Техология разрешения внутриорганизационных(Теория внутриорганизационных конфликтов.)

Содержание:

Введение

Данная тема курсовой работы была актуальна во все времена, начиная с промышленной революции. В организациях и гостиницах сотрудники хотели построить карьерный рост, доказывая своим директорам, что они лучше, тем самым провоцируя своих коллег на конфликт. Все те же проблемы остались и в наше время.

Целью курсовой работы является изучением внутриорганизационных конфликтов и разработки мероприятий по разрешению конфликтов в гостинице «ТВИС ГРУПП».

Задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть причины возникновения внутриорганизационных конфликтов.
2. Разобрать правильное поведение в конфликтных ситуациях.
3. Рассмотреть методы разряжений внутриорганизационных конфликтов.
4. Разработать мероприятие по устранению конфликтов.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «ТВИНС ГРУПП», входящая на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь «Азимут».

Предметом исследования курсовой работы является технология разрешения внутриорганизационных конфликтов в гостинице на примере гостинице «ТВИНС ГРУПП».

Практическая значимость курсовой работы является устранения внутриорганизационных конфликтов в гостинице, для более качественного обслуживания гостей.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, 2 глав, заключением и библиографическим списком.

ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ

1.1 История конфликта на рабочем месте

Внутриорганизационный конфликт берет свое начало в промышленной революции, когда рабочие, обеспокоенные потерей свободы и автономии, начали сопротивляться и восставать против капиталистических работодателей. Конфликт возник не только из-за изменений трудовой жизни, но из иерархической структуры управления, которая наиболее приняты организации. Это было основано на командовании и управлении.

Бетти Эдвардс определила три основные формы использования контрольных организаций, а для их обеспечений сотрудники соблюдают руководящие принципы. Во-первых, это технический контроль, где такие технологии, как сборочные линии, регулируют темпы работы. Во-вторых, прямой контроль, который включает в себя начальников, осуществляют контроль над подчиненными. Наконец, бюрократический контроль, регулирует работников через формальные структуры организации. ^[1]

Эти усилия по строгому контролю над сотрудниками привели к научному управлению, подход который сокращает работника до единицы продукции и имеет тенденцию устранять права и благополучие работников. Из-за этого сотрудники восстают против научного управления через отставку, коллективное сопротивление и саботаж.

Прослеживаются источники конфликтов на рабочем месте в двух областях. Во-первых, это связано с индивидуальной напряженностью. Они возникают, когда уникальные люди с разными целями и задачами должны работать в гостинице с одной целью, например, в отделе продаж. В этих отношениях есть естественное напряжение.

Второй источник конфликта в организациях - разделение труда. Это потому что почти во всех организациях работникам назначают конкретные рабочие места в определенных отделах, и этот подход имеет возможность подорвать единство и стимулировать конфликт. Так же есть два четких разделения труда в организациях, вертикальных и горизонтальных, и что оба они могут производить конфликт.

Таким образом, мы узнали, откуда берет начало внутриорганизационный конфликт.

1.2 Конфликт: понятие, причины и стадии развития

В современном обществе бесконфликтной организации никогда не было и не будет. На рабочем месте напряженность, агрессия, стереотипы, негативное отношение, конкуренция и разочарование всегда будут неотъемлемой частью происхождения, где мужчины и женщины из другой культуры, религии, статуса, образа жизни и личности живут и работают вместе.

Наличие конфликтов на рабочем месте не является обязательно плохим, потому что, если им правильно управлять, это может привести к организационному росту. Тем не менее, подход к конфликту как возможность улучшить организационную политику иоперации, а не средство исправления для искорененных или игнорируемых людей, могут привести к повышению производительности.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

«Психологический словарь» определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями». При этом в качестве его форм выделяются внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты.^[2]

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».^[3]

В более позднем издании А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов приводят следующее определение: конфликт – это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности».

Конфликт вызывает у людей острую реакцию, такую ​​как: учащенное сердцебиение, учащенное дыхание и повышенный уровень бдительности.В организации с любым видом разногласий или конфликтов между людьми на работе, создается риск для отдельных лиц, как для работодателя, так и для организации, поскольку производительность сотрудников на работе будет хуже. Однако, в гостиницах конфликты зачастую бывают положительными. Если конфликт возникает между администратором и гостем, то после разрешения данного вопроса, отель может понять свои недостатки и исправить их.

Во всех конфликтах можно выделить 4 этапа:

1) Конфликтная ситуация – может: обостриться, исчезнуть, сохраниться в прежнем состоянии или трансформироваться в другую.

2) Инцидент – событие или действие, после которого инцидент становится открытым.

3) Кризис – открытое противоборство: захват и удержание спорного объекта, прямое насилие над оппонентом, оскорбляющие действия.

4) Завершение – разрешение, перемирие, тупик.

Следовательно, можно сделать вывод, что конфликт приводит и к плохому самочувствию.

1.3 Плюсы и минусы конфликта в гостинице

Конфликт является реальностью в жизни каждого человека и следует считать естественным процессом, который происходит ежедневно. Когда группа выполняет свои назначенные задачи, конфликт неизбежно возникает.

Конфликт считается естественным из-за неопределенности в жизни. Конфликт в гостинице необходим, потому что он может стимулировать инновационное мышление сотрудников, если им управлять правильно. Конфликт позволяет изучить сотрудникам на практике, как правильно себя вести в различных ситуациях, чтобы лучше обслужить гостя, а между коллегами не возникало ссор. Людям легче жить с нерешенными проблемами, чем признать тот факт, что они могут быть не правы.

Конфликт неотъемлемое прошлое человеческой жизни во всех аспектах. Нельзя избежать конфликтов в семье, на работе или даже при просмотре новостей по телевизору.

Исторически определены следующие взгляды на конфликт:^[4]

1) Традиционный взгляд: одна школа мысли говорит, что следует избегать конфликтов, поскольку это отражает нарушение в группе. Конфликт рассматривается негативно и связан с насилием и разрушение. Конфликт является результатом плохого общения и отсутствия доверия между людьми. Конфликт может быть устранен или разрешен только на высоком уровне управления. Согласно с этой точки зрения следует избегать любых конфликтов.

Таким образом, необходимо обращать внимание на причины конфликтов, анализировать и исправлять их, чтобы улучшить работу сотрудников в гостинице, к примеру, предлагать гостю скидку на покупку номера.

Большинство конфликтов имеют негативную коннотацию, вызывают негативные чувства и часто приводят к разрушению. Является ли влияние конфликта хорошим или плохим, зависит от стратегий, используемых для их решений.

2) Человеческие отношения или современный взгляд.

Школа человеческих отношений принимает конфликт. Считает, что конфликт может принести пользу отелям. Спор случается время от времени, и не стоит прилагать слишком много усилий, чтобы избежать или предотвратить конфликт. Концентрация только на крупных или критических конфликтах позволяет людям разрешать конфликты лучше и эффективнее. Согласно этой точке зрения, конфликт рассматривается как естественный и неизбежный результатлюдей, работающих вместе в крупных, средних и малых гостиницах.

Совершенно очевидно, что говорить о конфликте положительный он или отрицательный, очень сложно. Поэтому, чтобы сделать вывод из проблемы, нужно в ней оказаться.

Делая вывод, можно понять, что конфликт имеет не только негативные стороны, но и положительные.

1.4 Формы и Классификация конфликтов

Разные ученые пытались классифицировать конфликт в различных формах. Первая классификация отношения, задачи и процесс конфликта. Однако существует значительное концептуальное совпадение между этими различными формами конфликта.^[5]

(а) Конфликт отношений: это существует, когда есть межличностные несовместимости между сотрудниками гостиницы, в том числе личные столкновения, напряженность, враждебность и раздражение. Этот тип конфликта вызывает негативные индивидуальные эмоции, такие как тревога, недоверие или обида, разочарование, напряжение и страх быть отвергнутым другими членами команды.

(b) Конфликты задач: это разногласия по поводу содержания задачи и рабочих целей, такие как распределение ресурсов, процедур и интерпретации фактов. Конфликты задач включают в себя различия во взглядах, идеях и мнениях, и может совпасть с оживленными дискуссиями и личным волнением.

(c) Процесс Конфликты: это относится к разногласиям о том, как задача должна быть выполнена, обязанности и делегирование отдельных лиц, например, когда сотрудники гостиницы не согласны с тем, чья ответственность заключается в выполнении конкретной обязанности.

Процесс конфликта был связан с низким моральным духом, снижение производительности и плохой работой команды.

Деструктивный конфликт: существуют конфликты, которые мешают работе группы;это дисфункциональные или деструктивные формы конфликта. Конфликт неизбежен и желателен в организациях, но когда он не решается эффективно, может порвать отношения друг с другом и, таким образом, помешать обмену идеями, информацией и ресурсами между отделами.

Дисфункциональный конфликт обычно препятствует работе организации и ведет к низкому уровню обслуживанию гостей. Эта конфликтная ситуация характеризуется конкурирующими индивидуальными интересамиперекрывая общий интерес бизнеса. Менеджеры скрывают информацию от службы бронирования, те в свою очередь, от службы питая и так далее. Сотрудники саботируют чужую работу, намеренно или из-за тонкого, конфликтного интереса к командной работе.

Таким образом, выясняется, что конфликт имеет несколько форм и видов. Каждый конфликт может привести к ухудшению обслуживания гостей.

1.5Структура конфликта

Сотрудники, как правило, становятся специалистами по конкретной работе или получают общеезнание многих задач. Если большинство сотрудников организации являются специалистами, это может привести к конфликтам, потому что они мало знают о должностных обязанностях друг друга. Например, сотрудники из службы «housekeeping» не могут подсказывать гостям цены на блюда в ресторане отеля, так как эта работа службы «roomservice». Если такое произойдет и, к примеру, горничная назовет гостю неправильную цену на какое-либо блюдо, то в отеле произойдет конфликт.

Очень часто вероятность конфликта существенно возрастает, когда отделы имеют разные или несовместимые цели. Например, администратору нужно как можно больше продать номеров и желательно как можно дороже, а цель горничных как можно быстрее убрать номер. Таким образом, если горничные не успеют вовремя убрать номер, до заселения гостя, а администратор уже продал его, то возникнет конфликт.

Однако бывают случаи, когда гость заранее забронировал определенный номер, а перед его приездом случилось какое-либо происшествия, то конфликт возникает помимо гостя и администратора, у администратора с другими службами отеля. В такие случаи гостю предлагают номер более высокого уровня, но бывают случаи, когда остальные номера заняты и конфликт разгорается в разы больше. Очень часто в таких ситуациях не виноват отель, например, может засориться туалет или предыдущий гость сломал кровать.

Во многих отелях между менеджерами и сотрудниками возникают конфликты, потому что большинство людей не любят, когда им говорят, что они должны делать.^[6] Так же во многих отелях менеджеры имеют привилегии, гибкий график, бесплатное проживание в сети отеля, больше зарплата и дольше перерывы. Замечено, что очень строгие менеджеры часто конфликтуют со своими сотрудниками. Иногда люди пытаются вступить в конфликт, чтобы увеличить свою власть или статус в организации.

Исходя из выше написанного, можно сделать вывод, что конфликты не всегда зависят от людей, но также и от ситуаций.

1.6 Управление конфликтами и их разрешение

Как указывалось ранее, конфликты неизбежны в жизни, в организациях или даже между нациями. Однако они имеют некоторые примечательные преимущества, если разрешаются правильно. К сожалению, конфликты, которые выходят из-под контроля, наносят ущерб всем одинаково.Поскольку конфликты часто влияют на ухудшение качества обслуживания гостей, то они могут привести к всевозможным проверкам и даже до снижения звезд. Таким образом, следить за своими сотрудниками и их взаимоотношением становится необходимостью, чтобы не потерять уровень отеля.

Как лучше всего управлять конфликтами:

• В отеле, как и в любой организации, у директора не должно быть своих «любимчиков». Каждый управляющий должен ко всем своим сотрудникам относиться одинаково, ведь часто бывают случаи, когда директор выслушивает только одного человека и делает выводы, что неправильно. В конфликтах необходимо выслушивать обе стороны, давать наставление, и если придется, то наказывать одинаково.
• Чтобы избегать конфликтов, необходимо следить за всеми, но это невозможно. Я предлагаю раз в месяц проводить психологические тренинги, которые позволяют улучшать обстановку в отделах. Такие психологические тренинги как правильно работают на доверие и уважению коллег.
• Разговаривать со своими сотрудниками и выслушивать их предложения по поводу работы. Таким образом, предлагая свои идеи и разговаривая со своим начальником, будет больше доверия и уважения.
• Раз в два – три месяца поощрять своих сотрудников за хорошую и качественную работу, так у них будет стимул продолжать выполнять свои обязанности на высшем уровне.

Существует разница между разрешением конфликта и управлением конфликтом. Разрешение конфликтазаканчивает спор, удовлетворяя интересы обеих сторон. Управление конфликтом содержитспециализированное взаимодействие, которое предотвращает превращение спора в битву.

Разрешение конфликтов требует больших управленческих навыков. Однако обычно мы пытаемся дать решение, которое конфликт превращает в конструктивную сторону. Нашей целью в разрешении конфликтов всегда должно быть стремление разрешить конфликт так, чтобы это было выгодно обеим сторонам.

Успешное разрешение конфликтов зависит от способности регулировать стресс и эмоции. В течениеконфликта, появляются сильные эмоции, которые могут ранить чувства. Когда конфликт обрабатывается нездоровым образом, это может быть причиной непоправимых разломов, обид и распадов. Когдачеловек имеет дело со здоровым конфликтом, это увеличивает понимание среди людей, укрепляет доверие и отношения.^[7]

Считается, что успешно разрешать конфликты зависит от способностей:

- быстро справляться со стрессом, сохраняя спокойствие. Таким образом, человек может правильно читать иинтерпретировать вербальное и невербальное общение;

- контролировать эмоции и поведение. Когда человек может контролировать свои эмоции, это прощесообщать о потребностях, не угрожая, не оскорбляя и не наказывая других;

- обращать внимание на чувства и дела других людей;

- осознавать и уважать различия, избегая неуважительных слов. Таким образом, проблемы могут быть решены быстрее.

Таким образом, чтобы конфликт быстрее разрешился, необходимо правильно выстраивать свое поведение перед беседой со своими сотрудниками.

Выводы 1 главы

1. Внутриорганизационные конфликты были во все времена. Всю жизнь люди учатся справляться со своими эмоциями и правильному общению.

2. Людям на одной должности сложно работать вместе, так как один человек может знать больше чем другой и из-за этого часто возникают ссоры между ними.

3. Не всегда конфликты приводят к плохим последствиям. Зачастую конфликты показывают на недостатки работы, после чего можно улучшить качество обслуживания.

4. Недостаточно просто взять и прочитать подборку литературы, чтобы научиться разрешать конфликты между своими сотрудниками. Как и в остальных навыках лучше всего человека учить время и опыт. Когда человек часто сталкивается с какой-либо проблемой, то через время для него это становиться обыденным, а в гостинице конфликты регулярно.

5. Конфликты плохо влияют на нервную систему человека и так же приводят к неуверенности в дальнейшем. Большинство людей зависят от мнений окружающих, а после конфликтов в коллективе у всех остается осадок на душе, который проходит только со временем. Это значит, что люди будут косо смотреть друг на друга и отношения все равно будут не самыми приятными.

6. Нет таких конфликтов, после которых люди друг другу рады. Каждый раз после ссор отношения будут ухудшаться все больше, доверие пропадет, а в мыслях будет ненависть друг к другу.

7. Чтобы меньше возникало конфликтов, необходимо следить за взаимоотношением своих сотрудников. Не стоит выделять кого-то одного, нужно показывать, что все в глазах управляющего равны.

8. Как только почувствовались напряженные отношения между сотрудниками, сразу проводить по отдельности с ними беседу, обсуждая их проблемы. Нужно сразу выслушивать жалобу со стороны подчиненных и тогда обслуживание в отеле будет только лучше.

9. Если упустить момент и дать конфликту разгореться, то можно будет услышать негативные отзывы от гостей, так как после ссор все выходят к гостям с плохим настроением.

ГЛАВА 2. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УСТРАНЕНИЮ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Характеристика гостиницы «Азимут Олимпик»

Полное наименование организации: Азимут Отель Олимпик Москва / Azimut Hotel Olympic Moscow ООО "ТВИНС ГРУПП".

Юридический адрес: Общество с ограниченной ответственностью "ТВИНС ГРУПП"

Почтовый адрес: 129110, Москва, Олимпийский пр., дом 18/1

Адрес сайта:

http://azimuthotels.com/russia/moscow/azimut_moscow_olympic_hotel

Форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: ООО "ТВИНС ГРУПП"

Год начала введения хозяйственной деятельности: 26.09.2013^[8]

Номера:

Категория	Количество номеров	Количество мест
Высшая «сюит»	1	2
Высшая «апартамент»	1	2
Высшая «джуниор сюит»	4	8
Первая	483	966
Высшая «люкс»	6	12

Услуги отеля

В номерах отеля:

• Широкая двуспальная кровать / 2 отдельные кровати
• Оборудованное рабочее место
• Ванная комната с душем / ванной
• Кондиционер
• Обслуживание в номерах (Room service) 24/7
• Мини-бар
• Сейф
• Станция для приготовления чая и кофе
• Телевизор с большим выбором каналов
• Гладильная доска и утюг
• Бесплатная бутылка минеральной воды
• Тапочки и халат (по запросу)
• Бесплатный Wi-Fi

Сервисы отеля:

• Бесплатный Wi-Fi
• Рестораны средиземноморской, немецкой, индийской и китайской кухни
• Собственная кондитерская Bakery
• Клубный этаж с гостиной
• Бизнес-корнер
• Банкетные и конференц-залы
• AZIMUT Health Club: тренажерный зал, бассейн, сауна, массажный салон
• Банкомат с функцией обмена валюты
• Сувенирный магазин

На территории отеля:

• Парковка
• Трансфер, заказ такси
• Услуги консьержа
• Услуги химчистки и прачечной, глажки
• Круглосуточная стойка регистрации
• Визовая поддержка
• Halal Friendly, Judaism Friendly, Japan Friendly
• Организация мероприятий
• Курение на всей территории запрещено
• Персонал говорит на русском, английском и китайском

Рестораны при отеле «Азимут Олипмик».

Ресторан «495».

Яркий и современный ресторан, инновационное меню которого вдохновлено восхитительными вкусами средиземноморской кухни! Самые свежие ингредиенты, широкий выбор вин и классических.

Расположение: Главное лобби, 2 этаж

Часы работы: Ежедневно с 8:00 до 23:00

Ресторан «Олимпик»

Идеальное место для завтрака: просторный и светлый зал в классическом стиле, который прекрасно дополняет приятные впечатления от богатого разнообразия предлагаемых блюд и напитков. Завтрак «Шведский стол» сервируется ежедневно с 07:00 до 11:00. Доступны блюда без лактозы и глютена, а также вегетарианские блюда.

Расположение: Нижнее лобби, 1 этаж

Часы работы: Ежедневно с 07:00 до 11:00

Кондитерская Bakery^[9]

Знаменитая кондитерская отеля уже более 20 лет балует гостей широким ассортиментом тортов и пирожных. Любое из изделий кондитерской можно заказать по телефону +7 (495) 931-90-38 и на сайте bakery.azimuthotels.com.

Расположение: Главное лобби, 2 этаж

Часы работы: Ежедневно с 8:00 до 20:00

Немецкий пивной ресторан «Paulaner Brauhaus Moscow Olympic»

Paulaner – знаменитый во всем мире немецкий пивной бренд с почти 400-летней историей. Попасть в ресторан Paulaner можно с трех входов: со стороны Олимпийского проспекта, со стороны центрального входа в гостиницу и непосредственно из гостиницы. На первом этаже нового Paulaner Bräuhaus отвели место для пивоварни. В центре зала – сцена и огромный столб сине-белого цвета под названием mein bauch, который согласно немецким традициям, является центром притяжения на любом празднике: вокруг него танцуют, веселятся и, разумеется, распивают пенное свежесваренное пиво. Дополняет дизайн интерьера огромная кованая люстра. Желающим уединиться стоит сделать выбор в пользу этажа второго, более тихого и кулуарного. Оба пространства удачно зонированы – здесь могут разместиться как пары, так и большие компании.

Расположение: перед отелем, в куполообразном здании

Часы работы: вс-чт с 12:00 до 00:00, пт-сб с 12:00 до 02:00

Ресторан «Jai Hind»

Чарующие пряные ароматы, насыщенность вкусов и подлинный индийский колорит - то, что вы почувствуете, войдя в необыкновенный Jai Hind!

Расположение: Главное лобби, 2 этаж

Часы работы: Круглосуточно

MOON RestoBar

Ресторан паназиатской кухни с европейским акцентом. Основу меню составляют блюда авторской кухни и коктейли.

Расположение: Главное лобби, 2 этаж

Часы работы: пн-ср, вс. - с 12:00 до 00:00, чт-сб с 12:00 до 02:00

История отеля:

В 2012 год — появляется первый отель AZIMUT Hotels в Москве. В здании бывшей Даниловской мануфактуры открывается AZIMUT Отель Тульская — первый лофт-отель столицы. В декабре 2013 года один из крупнейших столичных отелей Renaissance Moscow OlympicHotel (486 номеров) переходит в управление AZIMUT Hotels и становится вторым отелем цепочки в категории 4*.Сегодня AZIMUT Hotels продолжает стремительно укреплять позиции на отельном рынке под руководством Вальтера Нойманна.

Описание отеля:

SMART-отель — это умный отель, сочетающий удобство, функциональность, технологичность и стильный дизайн. Новые стандарты гостеприимства AZIMUT — это: отели формата bed&breakfast, наличие технологических деталей, бесплатный интернет на всей территории отеля. Особенностью SMART является создание максимально функционального пространства. В каждом номере предусмотрена зона для работы и отдыха. В лобби отеля объединены функции Ресепшн и бара, есть удобная зона с мягкой мебелью для чтения, работы, проведения встреч и переговоров, работает услуга «Takeaway 24/7» с выбором различных напитков, сэндвичей и закусок.

2.2 Служба «Event»в гостинице «Азимут Олимпик»

В гостинице «Азимут Олимпик» служба «Event» это один из самых интересных отделов.^[10] В данной службе все сотрудники работают очень быстро, ведь в день может быть несколько запланированных мероприятий, при этом они могут быть все одновременно. Отель «Азимут» специализируется как «бизнес-отель», поэтому 90% мероприятий – конференции.

В гостинице «Азимут» отдел организаций предприятий небольшой.

Служба «Event» отвечает за организацию мероприятий.

Схема отдела:

Специалистпорекламе (2 чел)

Маргетолог

(2 чел)

Маргетолог

(2 кат 2 чел)

Начальникотделарекламыимаркетинга

Генеральныйдиректор

Все специалисты работают посменно, это зависит от назначенных мероприятий, так же у них гибкий график. Служба организаций мероприятий работает со всеми ресторанами, которые находятся в гостинице «Азимут».

Офис в отделе «Event», по наблюдениям, очень мал. Внутри стоят шесть стола, очень близко друг к другу. Можно расширить кабинет, так как пройти от рабочего места к выходу очень сложно. Из-за нехватки места в офисе постоянный беспорядок, как на рабочих местах сотрудников, так и на полу.

У сотрудников «Event» отдела нет дресс-кода, но они должны придерживаться делового стиля, за исключением тех дней, когда нет мероприятий. Из офиса есть два выхода, первый ведет в гостевую зону, а второй в зону для персонала. В гостевую зону выходят только маркетологи и начальник отдела, это происходит исключительно во время мероприятий.

Как правило, гости звонят по телефону или оставляют online заказ на мероприятие, но в любом случае все обговаривается по телефону. Сотрудники несколько раз уточняют заказ гостя, предлагая им разные варианты, после чего фиксируют на бланках и разносят по другим отделам. После того, как службы банкета, кухни и сам ресторан получили свои бланки, они начинают подготовку к мероприятию. Сам же ведущий мероприятия занимается декорированием и подготовкой помещения.

Из этого можно сделать вывод, что даже в небольшом офисе можно качественно исполнять свою работу.

2.3 Тренинг для устранения конфликтов и разряжение напряженной обстановки среди сотрудников в гостинице «Азимут»

Все люди разные и это факт. У каждого человека в жизни свои интересы и цели. Многие люди так стремятся взлететь вверх по карьерной лестнице, что забывают через что они прошли. Таким образом, по достижению своей цели они начинают управлять людьми, указывая им каждый шаг, но при этом они забывают, что когда-то сами были на их месте.

В гостинице, как и в любом другом предприятие, случаются конфликты. Для того, чтобы конфликтов было меньше, необходимо научиться слышать друг – друга. В гостинице очень большая команда сотрудников и они обязаны работать качественно и сплоченно, но у всех разные характеры, из этого вытекает вопрос: Что же делать? Для того, чтобы конфликтов между сотрудниками было меньше, существуют различные тренинги. Вот один из них:

Раз в месяц, на общее совещание с генеральным директором (который будет ведущим данного тренинга), сотрудники должны приходить с обычным белым листком бумаги, на котором будет написано его имя и фамилия. Дальше начинается сам тренинг:

1. Все листы кладутся в общую стопку, перемешиваются и раздаются рандомно.
2. Каждый сотрудник анонимно пишет про своего коллегу то, что думает на листе, который ему попался. Это могут быть вопросы, хорошие или негативные отзывы или даже претензии.
3. После того, как напишут 1 люди, листы снова перемешиваются и раздаются. Таким образом, все сотрудники должны написать мнение друг про друга.
4. В конце тренинга листы собираются, раскладываются в конверты и раздаются своим хозяинам, на их рабочие места.

Данный тренинг укажет каждому сотруднику на его недостатки. Как правило, сначала люди начинают все отрицать, но держат эту информацию в голове, а через время начинаются незаметно менять свое поведение в отношение к своим коллегам. Через месяц, на новом тренинге всем сотрудникам дается время на то, чтобы они обсудили друг с другом о их мнении.

Так же, для хорошего настроения и поддержания порядка не только на рабочем месте, но и в голове, рекомендуется создать в отеле две – три комнаты , чтобы у сотрудников было место отдыха. На моем личном опыте можно сказать, что в гостинице «Азимут Олимпик» таким местом является общая столовая, но это не правильно. Научно доказано, что долгое пребывание за компьютером и в людном месте очень утомляет человека, что приводит к менее продуктивной работе.^[11]

Идеальным местом была бы комната отдыха для сотрудников. К примеру, во время кофе брейка сотрудники могли бы ходить не в общую столовую, а в такие комнаты, где уже их будет ждать выпечка, сладости и кофе. После данного перерыва, сотрудникам будет легче восполнить свои силы, и они будут только рады дарить гостям свое хорошее настроение.

Таким образом, проводя тренинги для сотрудников в гостинице, можно поднять уровень обслуживания, который в дальнейшем повысит рейтинг отеля.

2.4 Как помочь сотрудникам избавиться от конфликта

Единственный способ разрешить конфликт - это общаться. Необходимо поощрять своих враждующих сотрудников, назначать время для встреч, будь то в одиночку или под вашим присмотром.^[12] Там должно быть достаточно времени, чтобы говорить без отвлекающих факторов.

Нужно убедиться, что у каждого человека есть возможность сказать то, что он хочет. Их разговор не должен прерываться ни вами, ни другим вовлеченным сотрудником. Оба должны иметь равное количество времени для разговора.

Сотрудник не должен нападать или обвинять другого в течение этого времени. При необходимости можно установить некоторые основные правила. Например, можно попросить сотрудников сосредоточиться на проблеме, а не на личных характеристиках.

Необходимо помнить, что хорошее обслуживание гостей, зависит от взаимоотношений между сотрудниками. Каждый гость, может в любой момент написать в открытый доступ негативную жалобу, если он почувствует, что к нему относятся не должным образом.

Важно помнит, что для разрешения конфликта между своими сотрудниками, директору нельзя вставать на чью-либо сторону. Управляющий должен просто помочь разрешить недопонимание между своими подчиненными, не вмешиваясь и не оскорбляя ни одну из сторон. Каждый сотрудник должен быть тактичен в своих высказываниях, говорить четко и понимать что, в конце концов, он может быть не прав.

Каждому человеку очень сложно принять тот факт, что он не прав. Все люди учатся на своих ошибках всю жить, особенно принятию своей неправоты. Но в коллективе необходимо понимать, что все могут ошибаться и при чьей – либо ошибки необходимо не заводиться, оскорбляя своего коллегу, а терпеливо принять ситуацию так, как она есть.

Делая вывод, мы узнали, что самое главное в разрешение конфликта, это выслушивать друг друга.

Выводы 2 главы

1. У каждого человека разный характер и чтобы не возникало конфликтов, необходимо учиться слышать друг – друга.

2. Чтобы была более продуктивная работа, нужно устроить для своих сотрудников «качественный» отдых. Я считаю, что если директор ценит, уважает и делает максимально комфортную работу своим подчиненным, то конфликты будет значительно меньше.

3. В любом офисе необходим порядок и комфорт, так сотрудникам легче будет работать.

4. Тренинги необходимы не только для развлечений, но и для поддержания внутриорганизационных взаимоотношений.

5. Работа за компьютером очень утомляет персонал, поэтому необходимы перерывы.

6. Хорошее настроение обслуживающего персонала – это залог положительных отзывов о гостинице.

Заключение.

Целью моей курсовой работы было изучение внутриорганизационных конфликтов. В своей работе рассказала о том, откуда возникают конфликты и как правильно их разрешать.

В заключении можно сказать, что любое обслуживание напрямую может зависеть от взаимоотношении между сотрудниками. Даже если в гостинице будут находиться самые новые инновационные технологии, а между сотрудниками будут ссоры, что рейтинг отеля значительно понизится.

В гостинице очень важна работа каждого сотрудника, поэтому выходя к гостям, необходимо помнить, что ваше настроение – это настроение гостя. Чем больше ссор в коллективе, тем меньше будет гостей. Каждый начальник должен уметь правильно помогать своим сотрудникам разрешать конфликты, от этого будет зависеть дальнейшая судьба гостиницы.

Цель курсовой работы по технологии разрешений внутриорганизационных конфликтов в гостиницы выполнена, все задачи решены:

1. Рассмотрены причины возникновения внутриорганизационных конфликтов.
2. Разобрано правильное поведение в конфликтных ситуациях.
3. Рассмотрены методы разряжений внутриорганизационных конфликтов.
4. Разработано мероприятие по устранению конфликтов.

Список литературы.

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ .
4. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ .
5. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/

Научная и учебная литература

1. Психологический словарь, 1983, с. 161
2. Анцупов, Шипилов, «Конфликтология» 1999, с. 8
3. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. 2007г.
4. Гришина Н.В., Психология конфликта. Питер. 2008г.
5. Юлия Гиппенрейтер «Общаться с ребенком как?».1995г.
6. Клок Кеннет, Голдсмит Джоан. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. Претекст, 2007г.
7. Шеллинг Томас. Стратегия конфликта. ИРИСЭН, 2007г.
8. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.
9. Бетти Эдвардс, Открой в себе художника. 2009г.

Интернет - ресурсы

1. Официальный сайт отеля «Азимут Олимпик» https://azimuthotels.com
2. Понятная информация о всех зарегистрированных в РФ юридических лиц и предпринимателей https://www.rusprofile.ru
3. Кондитерская Bakery в отеле «Азимут Олимпик» bakery.azimuthotels.com
4. Портал для гостиничного бизнеса. URL: http://prohotel.ru/

1. Бетти Эдвардс, Открой в себе художника. 2009г. ↑

2. Психологический словарь, 1983, с. 161 ↑

3. Анцупов, Шипилов, «Конфликтология» 1999, с. 8 ↑

4. Гришина Н.В., Психология конфликта. Питер. 2008г ↑

5. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. ↑

6. Юлия Гиппенрейтер «Общаться с ребенком как?».1995г. ↑

7. Клок Кеннет, Голдсмит Джоан. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. Претекст, 2007г. ↑

8. Понятная информация о всех зарегистрированных в РФ юридических лиц и предпринимателей https://www.rusprofile.ru ↑

9. Кондитерская Bakery в отеле «Азимут Олимпик» bakery.azimuthotels.com ↑

10. Официальный сайт отеля «Азимут Олимпик» https://azimuthotels.com ↑

11. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. 2007г. ↑

12. Юлия Гиппенрейтер «Общаться с ребенком как?».1995г. ↑