Тенденция развития индустрии гостеприимства (Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство – это динамично развивающаяся отрасль современной туриндустрии. Возникнув на ранних стадиях истории человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, прием и заботу вне дома, гостеприимство постепенно превратилось в выгодную и нужную обществу коммерческую сферу деятельности. В XX веке с усложнением темпа жизни, с развитием общества потребления изменилась и концепция отеля, который из средства размещения и питания превратился в современный центр досуга, развлечения, оздоровления, проведения деловых встреч.

Сегодня гостиничный бизнес − одна из самых быстро и успешно развивающихся сфер в мире, и в России в том числе. Анализ общего состояния и лидирующих позиций показал, что в мире к 2018 году насчитывалось 307683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10−15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн. человек). Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,7%, средний доход на номер − 84,4 дол. США. В России, среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70−80% в Москве и 50−60% в регионах.

По данным Федеральной службы государственной статистики, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15−20%, а к концу 2018 года число гостиниц на рынке увеличилось на 9%. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок, но многие законы неточны и непонятны, противоречивы. Также существует недостаток теоретических подходов к изучению темы: проблема становления и развития гостиничного бизнеса в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему только в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Данные цифры и факты предопределяют актуальность нашего исследования.

Таким образом, объектом исследования данной работы является рынок гостиничных услуг Российской Федерации.

Цель работы – проанализировать рынок гостиничных услуг России, особенности и перспективы развития гостиничной индустрии в нашей стране.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг.

2) Изучить историю развития гостиничной индустрии и гостиничных услуг в России;

3) Исследовать современное состояние гостиничной индустрии в России (на примере Республики Татарстан).

В процессе работы была применена совокупность общетеоретических методов исследования, такие как синтез и анализ теоретической и экономической информации, аналогия и классификация, мысленное моделирование, абстрагирование, сравнение.

Работа была выполнена на основе литературных источников (Кусков А.С. «Гостиничное дело: учебное пособие», Филипповский Е.Е. «Экономика и организация гостиничного хозяйства»), и научных статей (Заверьтяев М. Ю. «Анализ российского рынка гостиничных услуг: проблемы и перспективы развития сетевых групп отелей и национальных гостиничных сетей», Носов И. В. «Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России»).

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников, включающего 30 наименований.

Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель, объект, предмет, сформулированы задачи, методы исследования.

В первой главе данной работы подробно освещены теоретические основы гостиничных услуг. Рассмотрены понятия, связанные с гостиничным бизнесом, характеристика, специфика и классификация гостиничных услуг.

Во второй главе подробно представлены история развития гостиничной индустрии в России, нынешнее состояние и мировые тенденции в сфере гостиничных услуг.

В заключении подведены общие итоги курсовой работы и изложены основные выводы.

Глава 1 Теоретические основы гостиничных услуг

1.1 Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги [12]. По определению известного американского специалиста по маркетингу Джона Уокера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и они в основном неосязаемы [10]. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких - либо потребностей человека.

В России с июля 1994 года впервые был в веден в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», который впоследствии в 2012 году был заменен на ГОСТ Р 50646-2012. В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [1].

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг [2].

По определению А.С. Кускова, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий алгоритм обслуживания [6].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Все услуги, по определению А.С. Кускова, обладают пятью следующими фундаментальными характеристиками:

- Неосязаемость (отсутствие товара; услуга является действием или опытом; трудности в предоставлении стандартных образцов; приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать);

- Неотделимость предоставления услуг от потребителя (потребители участвуют в процессе предоставления услуг; вовлечение в процесс услуг групп потребителей; проблема контроля качества услуг; восприятие гостиницы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников);

- Гетерогенность (трудности в стандартизации услуг, поскольку их характеристики во многом определяются потребителем; проблема контроля качества обслуживания; разнородность условий обслуживания);

- Несохраняемость (услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы; проблемы, связанные с пиковой нагрузкой, низкая эффективность труда; трудности с установлением цен на услуги: проблема с ценообразованием);

- Отсутствие права собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде) [6].

На гостиничные услуги распространяются все указанные основные характеристики. Но они имеют и свою специфику. Т.И. Черняев и М.С. Отюков в своей книге определили специфические четы гостиничных услуг:

1. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов и производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления гостиничных услуг измеряется даже секундами. Американские маркетологи выяснили, что самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на такие же процедуры до 30-40 минут и более.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее [11].

Приведенный перечень специфических черт гостиничных услуг для целей конкретизации предлагается дополнить еще двумя:

- комплексный характер – за время пребывания в гостинице клиент может выбрать любой комплекс услуг, связанных или не связанных с гостиницей (его накормят в стенах гостиницы или отправят телеграмму на почте, окажут услуги прачечной или организуют экскурсию);

- индивидуальность – каждому клиенту фактически предоставляется индивидуальный набор услуг по его желанию (начиная от бронирования и до организации выезда из гостиницы).

Специфика гостиничной услуги определяется также особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги начинается с бронирования номера клиентом еще задолго до приезда гостя и может включать в себя встречу гостя на вокзале или в аэропорту. Гость еще не был в гостинице, а услуги уже оказываются. Далее при въезде в гостиницу осуществляются регистрация, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; при отъезде – оформление выезда, проводы.

Гостиничная услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают с момента звонка в отдел бронирования до момента выезда клиента из гостиницы и проводов его в аэропорт на место отбытия, в течение всего цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы, независимо от того, оказывалась она персонало м гостиницы или другими службами (такси, туристическими фирмами, рестораном и др.).

1.2 Классификация гостиничных услуг

Существует множество мнений ученых и специалистов-практиков по поводу типологии и классификации гостиничных услуг. Так, Барышев Г.А. выделяет три категории услуг, предоставляемых в сфере гостиничного бизнеса: отдельные услуги и группы услуг, гостиничный продукт как комплекс услуг и расширенный продукт. Отдельные услуги составляют первую категорию. Гостиничный продукт состоит из множества таких услуг: услуг горничных, кухни, портье и т.д., которые составляют вторую категорию. Гостиничные услуги в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт – третью категорию [3].

Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко предложили четырехуро вневую модель гостиничных услуг – в виде ядра, окруженного тремя кольцами, характеризуя каждое кольцо. Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется ожидаемым продуктом. Ожидаемый продукт – это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям клиентов: время и условия обслуживания, интерьер, внешний вид сотрудников, цены, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

Последующий круг можно обозначить как расширенный продукт. Его составляют дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. Последний круг- это потенциальный продукт. В отличие от расширенного продукта, в который включается только то, что уже сделано, он содержит все, чего можно достичь в перспективе для привлечения клиентов. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта [5].

По одной из самых популярных и простых классификаций гостиничные услуги подразделяются на:

- основные – предназначены непосредственно для приезжающих в гостиницу (гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения);

- сопутствующие – предназначены для обслуживания преимущественно клиентов гостиницы, но этими услугами могут воспользоваться местные жители (ресторан, интернет-кафе, бизнесцентр и т.п.); – прочие – услуги, предназначенные, как правило, для обслуживания местного населения, но ими могут воспользоваться и гости города (почтовое отделение, такси и т.д.);

- прочие – услуги, предназначенные, как правило, для обслуживания местного населения, но ими могут воспользоваться и гости города (почтовое отделение, такси и т.д.).

В зависимости от категории отеля гостиничные услуги предлагается разделить на обязательные и дополнительные. Обязательные услуги по предыдущей классификации большей частью относятся к основным и частично – к сопутствующим. К обязательным услугам без дополнительной платы, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; будильник к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Все остальные виды обязательных услуг администрация гостиницы прописывает в своем внутреннем документе – Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности). Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории.

Таким образом, одна и та же услуга в гостинице более высокой категории может быть обязательной, а в отеле категорией ниже может предоставляться за отдельную плату. Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим. В Порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам. Выделение таких услуг в специальную категорию оправдано ввиду особого порядка ценообразования на такие услуги и разделения ответственности за их качество с другим юридическим или физическим лицом.

Глава 2 Этапы развития гостиничной индустрии и гостиничных услуг в мире и в России

2.1 Мировые тенденции развития рынка гостиничных услуг

Предпосылки к оказанию услуг гостеприимства путешественникам появились в период становления современной цивилизации. Путешествуя с разной целью и намерениями (паломничество, торговля и т.д.), люди нуждались в приюте, питании и отдыхе. Древнейшие упоминания в письменностях о местах для размещения путешествующих свидетельствуют о том, что история развития гостиничного бизнеса неразрывно связана с путешествиями.

В эволюции мирового гостиничного хозяйства Кусков выделяет периоды, соответствующие историческим этапам развития общества:

- древний мир;

- средневековье;

- новое время;

- современный [6].

Древний мир.

Первые памятники организованного строительства зданий гостеприимства, обнаруженные на территории Ближнего Востока, датированы II тысячелетием до н.э. В частности дома для купцов и путешественников строили на транзитных путях возле водных источников. В этот период общественного развития, как считают историки, появились первые гостиные и постоялые дворы - прообразы современных гостиниц и ресторанов. Например, упоминание о тавернах содержатся в античных манускриптах, одним из которых является Кодекс царя Вавилона Хаммурапи, написанный примерно в 1700 г. до н.э.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны играли большую роль в социальной и религиозной жизни. Но их количество было мало, так как путешественники передвигались по стране медленно, и многим из них приходилось рассчитывать на услуги гостеприимства в частных домах.

Развитие торговли, особенно в таких городах, как Рим, Афины, и связанные с ней длительные путешествия стали стимулом для появления постоялых дворов. В некоторых из них существовали комнаты для умывания. Кроме ночлега за отдельную плату путешественники могли питаться, заменить лошадей или починить упряжку, повозки, то есть начались предоставляться дополнительные услуги.

Наибольшее количество постоялых дворов было на территории Римской империи. Древнеримские постоялые дворы строились вдоль главных дорог в городах и поселениях на расстоянии друг от друга примерно 25 миль (40,225 км).

Классовая иерархия Римского государства влияла на деятельность ячеек размещения. Расселяли туристов по классовому признаку. Плебеев не имели права заселять с представителями высшего сословия. Средства размещения, в которых останавливались аристократия и государственные чиновники, строили по всем правилам архитектурного искусства. Они предлагали в то время широкий спектр услуг, воспользоваться которыми можно было, имея документ, подтверждающий особый статус предъявителя.

Некоторые землевладельцы строили постоялые дворы на границах своих владений. Постоялые дворы и таверны, расположенные вблизи городов, часто посещали богатые граждане.

Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обслуживания граждан, принадлежавших к низшим звеньям общества, предлагали лишь минимальные условия для ночлега.

Большое значение для развития средств гостеприимства имело расширение торговых путей на Ближнем Востоке, в Азии и в Закавказье. В этих регионах проходили крупнейшие торговые пути. В Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в палатках, которые разбивали рядом с караванным путем, поэтому для удовлетворения потребностей туристов строили караван-сараи - здания, состоящие из помещений для ночлега людей и отряда для верблюдов, Постройки были окружены крепостной стеной, которая защищала гостей от стихий и грабителей. В древние времена в Азиатском регионе удобства для путешествующих были более комфортными, чем те, на которые можно было рассчитывать в Европе.

В 12-13 веках и в Киевской Руси появились постоялые дворы - предшественники первых гостиниц. Их называли ямами и располагали друг от друга на расстоянии конного перехода (25 км). Путешественник мог остановиться на ночлег и за отдельную плату получить питания. Отдельные номера не предусматривались, путешественники отдыхали на полу в одной общей комнате, питались вместе с хозяевами [6].

Средневековье.

На предпосылки развития гостиничного дела в эпоху средневеко вья большое влияние имело расширение мировых религий. В этот период выросло количество паломников. Монастыри гостеприимно принимали паломников, организовывали для них ночлег и питание. В этот период появились и другие очаги, которые осуществляли подобные функции. Например, император Карл Великий (742-814 pp. До н.э.), как покровитель церкви, велел открыть специальные дома для отдыха паломников, где предоставляли бесплатно ночлег, питание, услуги цирюльника и сапожника, даже освящали место для захоронения. Эти приюты для паломников удерживала монашеская католическая община.

Предоставление монастырями бесплатных услуг путешествующим сдерживало развитие частных предприятий гостиничного типа. В Англии развитие частных постоялых дворов и таверн началось только в период позднего средневековья, когда английский король Генрих VIII совершил секуляризацию монастырских земель и владений. Согласно новому закону, путешественники не имели возможности получать бесплатные услуги в монастырях и должны были останавливаться в частных постоялых дворах.

Это создало предпосылку для строительства новых таверн и гостиных.

В частности, в XVI ст. в Англии были созданы каретные гостиницы, в которых предоставлялись услуги гонцам королевской почты. Владельцы отелей обустраивали конюшни для лошадей, организовывали качественные условия проживания для путешественников. Английский закон провозгласил гостиницы общественными зданиями. «Каретная эра» закончилась в 1838 p., когда английский парламент принял решение о перевозке почты по железной дороге. В средневековье люди активно путешествовали, и соответственно увеличилось количество придорожных постоялых дворов, но уровень качества услуг ночлега в них был низким [6].

В больших городах строили гостиные дворы, они отличались от постоялых тем, что помимо размещения и питания в них предоставлялись возможности для осуществления торговли. Как правило, гостиные дворы были защищены стенами и башнями с въездными воротами.

Наиболее бурное развитие гостиничной индустрии в России приходится на середину XV - начало XVIII веков. В это время начинается большое строительство гостиных и постоялых дворов, трактиров с номерами, расширяются их функции (появляются торговля, коммерческие и купеческие сделки). Происходит расселение в них иностранных гостей по национальному признаку: в Москве гостиные дворы – «анлицкий», «свейский», «греческий», «армянский», в Нижнем Новгороде – «немецкий», «голландский». Русские гостиные дворы становятся не только помещениями с гостиницами, но и торговыми рядами, лавками, складами. Часто они имели стены, башни, выездные ворота (например, Калужский гостиный двор, сохранившийся до наших дней) [6].

Новое время (XVI в. - Начало XX вв.).

Характерной особенностью XVI ст. было появление кофеен, ставших центрами культурного и литературной жизни того периода. Этому способствовало распространение в Западной Европе таких напитков, как кофе и чай. Первые кофейни появились 1652 г. в г. Лондоне и 1683 г. в Вене.

К этому периоду принадлежит открытие в 1553 г. Париже первого ресторана «Тур д'Аржан», который на протяжении двух веков оставался уникальным элитным заведением.

Во время Великой французской революции в связи с эмиграцией французских шеф-поваров в другие государства ресторанный бизнес начал развиваться во всем мире. Так, в 1898 г. в Лондоне открылся отель «Савой», которым управлял Цезарь Ритц (сейчас - это отели сети «Ритц-Карлтон»).

Особая роль в развитии предприятий гостиничного хозяйства принадлежит Соединенным штатам Америки. Хотя, по мнению историков, первый постоялый двор в этой стране появился значительно позже, чем в Европе (1607).

Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. А в Нью-Йорке такую таверну открыли голландцы в 1642 г. С того времени таверны стали центрами общественной жизни, их располагали не только в городах, но и вдоль больших дорог.

Первый отель был открыт в 1794 г. в США. Это был «Сити-отель» с 20 номерами для высокопоставленных чиновников (г. Нью-Йорк). В 1829 г. начал функционировать отель первого класса «Тремонти» (г. Бостон). Затем появились «отели-дворцы» в других городах: «Палмер Хаус» в городе Чикаго, «Святой Чарли» и «0виггий Луис» в г. Новый Орлеан, и другие фешенебельные отели в городах Балтиморе и Вашингтоне [6].

К 1818 году в Москве функционировало семь гостиниц. В 1878 году образовалось товарищество "Большая Московская гостиница" - пятиэтажный дом с рестораном и роскошным садом, организатором которого являлся Н.И. Корзинкин, а к 1890 году началось строительство гостиницы "Европа" с рестораном на улице Неглинной и гостиницы «люкс» (Центральная).

Новое и новейшее время

Аналитики гостиничного бизнеса определяют XIX в. как начальную точку расцвета индустрии гостеприимства.

После промышленной революции в конце XVIII в. и особенно в XIX в. С появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей, а также с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возросшие потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, поток деловых людей, новых промышленников, перенимающих опыт создания технических новинок, новых торговцев, а также резкое увеличение населения создают предпосылки для количественного и качественного роста мировой гостиничной индустрии.

А с появлением талантливых людей, заинтересованных в новом деле и пришедших в гостиничный бизнес (в России - купец Н. И. Корзинкин и др., в Америке - Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон Уилсон), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.

Сформировавшиеся буквально в первое послевоенное десятилетие (1945-1955 гг.) автомобильная и авиационная индустрии определили гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в индустрию услуг, предоставляя гостю полный набор по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т. д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, все чаще превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается множество разнообразных услуг. Гостиницы на автотрассах, железнодорожных вокзалах, при аэропортах, а также гостиницы для деловых людей и бизнесменов в торговых, административных центрах больших городов, курортные гостиницы и пансионаты, конгресс-отели и конгресс-центры, отели «люкс» и апартаменты, гостиницы-казино, передвижные гостиницы и кемпинги, молодежные гостиницы, общежития и горные приюты, дома охотников и рыбаков - вот далеко не полный перечень гостиниц целевого назначения. Для каждого из перечисленных видов характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг.

Сохраняются тенденции к специализации гостиниц (сегментация рынка гостиничных услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц-гигантов, а также изысканных и причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах.

Растет число гостиничных объединений - цепей, ассоциаций. К концу 20-ого века гостиницы становятся пионерами в использовании новейших достижений техники - новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, износостойких, изящных и т. д.), передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новых информационных технологий (компьютерных гостиничных технологических систем, компьютерных систем и сетей бронирования и резервирования мест). Современная гостиничная база становится основой туристской индустрии - индустрии XXI века.

2.2 Тенденции развития гостиничных услуг в России

Интерес к гостиничной индустрии в России наметился в самом начале 21ого века и продолжает расти неимоверными темпами. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. По данным Государственного комитета статистики, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15−20%, а на конец 2018 г. число гостиниц на рынке увеличилось на 9% [14]. По данным DISCOVERY ResearchGroup, быстрый рост операционных доходов гостиничных предприятий (на 31% за 2004−2018 гг.) привел к росту числа открываемых гостиниц [16]. На конец 2018 г. в России работало 4369 гостиниц (включая санатории и пансионаты) на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов JonesLangLaSalle и ColliersInternational, только около 14 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам [17]. Тем самым подтверждая факт, что качество сервиса остается достаточно низким.

В частности, 60% гостиниц имеется 3 удобства. Чаще всего в номере есть душ, ванна и санузел. Как правило, в каждой гостинице, помимо стандартных, предоставляются дополнительные услуги, такие как автостоянка, заказ такси, прачечная, химчистка и др. Наиболее популярными из дополнительных сервисов являются автостоянка и заказ такси – такие услуги предоставляют 88% и 84% гостиниц соответственно. Чаще всего гостиницы оказывают 1−3 дополнительные услуги в области безопасности и связи. Здесь подразумеваются такие сервисы, как телефон, кабельное и спутниковое телевидение, интернет, кодовый замок, охранная сигнализация. При этом 94 % гостиниц предоставляют в пользование жильцам телефон. Менее распространены Интернет и спутниковое телевидение – такие услуги оказывают 48% и 46% гостиниц соответственно [16].

По данным Госкомстата, на конец 2017 г. на 1000 человек населения России приходится почти 1,5 номера. Только 34 гостиницы в стране сертифицированы на 5*, 140 гостиниц имеют категорию 4*, 281 гостиница − 3* и 181 – категорию 1*−2*. [14]. Что касается сегментов, наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Наиболее перспективным сегментом гостиничного бизнеса в последние годы можно назвать сегмент малых гостиниц. Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничной индустрии отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекательны города Москва и Санкт-Петербург. По данным DISCOVERY ResearchGroup, в 2018 году среди московских гостиниц категории «3 звезды» около 20% имеют номерной фонд более 300 номеров. Почти половина (46%) отелей располагает 100−300 номерами. Мини-гостиницы до 100 номеров составляют 34% от общего количества исследованных отелей. Такая ситуация позволяет отелям постоянно поднимать тарифы на проживание, что и сдерживает более интенсивный рост спроса на гостиничные услуги. Почти 18 % гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 8 % – в Санкт-Петербурге, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40 % всех доходов [17]. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2018 года каждый гостиничный номер в столице принес своему владельцу 149 евро чистой прибыли, что на 39 евро больше, чем в Лондоне. Доля Санкт-Петербурга в доходах от основной деятельности всех гостиничных предприятий в 2018 г. составляла 12%. При этом средний тариф за проживание в Москве за 2018 г. составил 3700 руб. в сутки, отели уровня 4−5* под управлением международных операторов работали со средним тарифом около 10300 руб. За январь-май 2018 г. средний тариф за проживание по этим гостиницам увеличился на 11%. Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15−20%, а в Москве 17−25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%. Причем в основном рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд» [16, 17]. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а количество клиентов остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных ус луг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. На российском рынке работают самые известные международные гостиничные сети:Hilton,Marriott, Hyatt, Swissotel, Holiday Inn, SAS Radisson, Kempinski.

На начало 2018 г. в России работало около 260 гостиниц в составе сетевых цепочек (2 и более отеля под управлением одной компании). Крупнейшей российской сетью является «АЗИМУТ Сеть Отелей». В 2018 г. оборот «АЗИМУТ Сеть Отелей» составил $54 млн., темп прироста более 30%. Лидер рынка − сеть Heliopark Hotels&Resorts с 11 отелями − занимает на нем не более 1,5%, около 1% принадлежит сети Amaks GrandHotels с 14 отелями, столько же − ВАО «Интурист» (8 гостиниц) [7].

Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов.

В последние годы, по оценке экспертов компании DISCOVERY Research Group, отмечена тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц, где наиболее привлекательными являются г. Москва, г. Санкт-Петербург и Краснодарский край (особенно после проведения Олимпиады-2014 в Сочи). Одним из наиболее значимых инвесторов может стать кувейтская компания Sovereign Hospitality Holdings, которая недавно объявила о своих инвестиционных планах на рынке СНГ [4].

По данным издания «Бизнес», английские и ирландские предприниматели намерены вложить около $100 млн. в три московские гостиницы. После возведения отелей инвесторы намереваются некоторое время управлять ими, а затем перепродать [7].

Таким образом, среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

- приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости;

- ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;

- выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом;

- увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов;

- создание производств полного цикла российскими туроператорами;

- консолидация – объединение гостиничного бизнеса;

- покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

Отдельно следует выделить развитие автоматизации рабочего процесса. Это касается в первую очередь тех фирм, которые имеют достаточно солидные обороты и объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность и управляемость, но они сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и более эффективно их использовать. Требования к автоматизированной системе управления зависят от величины номерно го фонда, типа отеля, его месторасположения. Система, написанная исключительно для малых отелей, может оказаться совершенно неспособной работать в крупном отеле: она просто не сможет обработать необходимый объем данных. Автоматизированная система, ориентированная исключительно на крупные отели, может оказаться громоздкой и малопонятной для персонала малого отеля. Рост конкуренции вызывает необходимость предложения новых услуг, в том числе использование информационных технологий. Можно выделить несколько основных направлений использования информационных технологий:

- система бронирования;

- система расчетов с гостями;

- система бухучета;

- система электронного запирания;

- торговые терминалы;

- контроль состояния номерного фонда;

- учет дополнительных услуг;

- управление доходностью;

- система управления качеством обслуживания;

- система жизнеобеспечения (отопление, холодоснабжение и кондиционирование, водоснабжение, канализация, дренажные системы, электроснабжение, освещение, системы безопасности и пожаротушения, автопаркинг, телефонная связь, эфирное и интерактивное телевидение).

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества [5, с.3].

Современные направления развития мировой гостиничной индустрии обусловлены социальными, политическими, экономическими и иными факторами.

В последнее время наблюдается развитие «путешествия с интервалами», то есть туры стали менее продолжительными, но более частыми. Эти путешествия характеризуются тем, что пользуются спросом в течение всего года. Особое оживление происходит в апреле, сентябре - октябре, феврале. Данное явление помогает решит одну из самых острых проблем отрасли - сгладить сезонную неравномерность в работе предприятий размещения.

Другое направление - расширение туристического спроса пожилых людей. Если для рабочего населения туризм - это отдых, позволяющий отойти от повседневных забот и восстановить свою работоспособность, то для пенсионеров - это форма активного образа жизни. Эта возрастная категория имеет больше времени. Они верны своим привязанностям и едут в знакомые места.

Наконец, коренные изменения происходят в стиле отдыха. Пассивное времяпрепровождение на пляже, хотя и остаётся наиболее востребованным, но все меньше и меньше отвечает расширению индивидуальных запросов гостей. На смену «трём S» море-солнце-пляж (Sea-Sun-Sand) постепенно приходит формула «три L» национальные традиции-пейзаж-досуг (LoreLandscape-Leisure).

Она наиболее соответствует новым ценностям, которые утверждаются в психологии человека и получают выражение в поведении и мышлении современного туриста [4, С.26-27].

Современные гостиница предлагают большой выбор услуг, которые не ограничиваются в предоставлении места для временного проживания, организации питания и уборки номера. Современные гостиницы в большей своей массе призваны удовлетворить разнообразные потребности своих постояльцев [10, с.12].

Также следует отметить, что специализация стала очень важна в работе гостиничных предприятий. Отели выделяют для себя главные направления деятельности и концентрируют на них свои усилия. Это обусловило развитие новых видов туризма, например, экологического или экстремального.

Данные направления позволяют учесть вкусы и предпочтения любых категорий потребителя, а также сконцентрироваться на запросах и потребностях клиентов.

По мере усиления роли специализации на первое место также выходит и сегментация рынка. В гостиничном хозяйстве отели делают ставку на конкретные сегменты рынка. Одни гостиницы в качестве целевого сегмента выделяют путешественников с средним уровнем дохода, другие – деловых туристов.

В настоящее время можно заметить, что своё широкое распространение по всему миру получили гостиничные цепи, так как туризм в наши дни имеет глобальный характер. Гостиничные цепи являются основой гостиничного бизнеса. Они играют важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания. Но в то же время у туристов всё большей популярностью пользуются маленькие «семейные» отели.

Данная тенденция обуславливается потребностью в уникальности предоставляемых услуг, так как гостиничные цепи в наибольшей степени стандартизированы. Именно поэтому в странах Европы мини-отель давно и прочно завоевал свою нишу рынка и стал важной частью гостиничной индустрии.

Нельзя не отметить ещё одно направление развития современного рынка гостиничных услуг - хостельное движение. Современные хостелы претерпели значительные изменения. Еще двадцать лет назад они являлись всего лишь непритязательным местом для ночлега, а в наши дни приличные хостелы предлагают своим гостям довольно широкий спектр основных и дополнительных услуг. Хостел-движение приобрело множество последователей. Бизнес-модель хостела ориентирована на молодежь – прежде всего, студентов. Но, тем не менее, данные средства становятся популярны и среди более зрелого населения, особенно пенсионеров [17].

Технический прогресс не стоит на месте, поэтому огромное распространение по всему миру получили компьютерные сети резервирования. В гостиницах многие процессы автоматизированы, что позволяет наиболее оперативно реагировать в различных ситуациях, а это значит наиболее качественно оказывать всевозможные услуги гостеприимства. Замечается широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы всё больше путешествуют и всё больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествую, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса [4, с.34].

Отмечается рост мобильности населения. В наши дни у многих есть автомобили, поэтому теперь стали пользоваться популярностью нетрадиционные средства размещения такие как кемпинги, мотели, бунгало и так далее.

Ещё одно направление развития гостиничной индустрии обусловлено тем, что всё большее количество гостей ведёт здоровый образ жизни. Именно поэтому многие отели делают ставку на комплекс «Красота и здоровье», куда входят бассейны, фитнес-центры и СПА. Более того, во многих из них открываются дополнительные рестораны или создается дополнительное меню с диетическими блюдами.

Все направления развития гостиничной сферы обусловлены многими факторами. В частности, это мировая экономическая ситуация и разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг. Рынок гостиничных услуг не стоит на месте, поэтому со временем направления его развития ещё не раз будут сменяться один за другим.

2.3 Факторы развития гостиничной индустрии

В современном мире туризм, в частности и гостиничный бизнес, превратились в одну из самых развитых и доходных отраслей хозяйства. Но несмотря на динамичное и устойчивое развитие индустрии гостеприимства, ее состояние и перспективы находятся под воздействием многих факторов как внешнего, так и внутреннего характера.

Факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии, разнообразны и многогранны. Наличие благоприятных факторов приводит к лидерству отдельных регионов и страны в мировом туризме, и наоборот, нежелательные факторы снижают туристический поток.

Само понятие «фактор» (от лат, factor) - причина, движущая сила процесса или явления, определяющего его характер или отдельные черты [30].

Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые в той или иной степени влияют на индустрию. Их можно разделить на внешние и внутренние (см. таблицу 1) [4, С. 18-23.]

Таблица 1

Факторы развития индустрии гостеприимства

Внешние факторы	Внутренние факторы
1) политико-правовые факторы 2) фактор безопасности путешествий 3) экономико-финансовые факторы 4) культурные факторы 5) социально-демографические факторы 6) инфраструктурно-коммуникационный фактор 7) развитие торговли 8) технологические факторы 9) материально-технические факторы 10) рост урбанизации и ухудшение экологической обстановки	1) совершенствование гостиничного продукта 2) развитие сферы гостиничных услуг 3) создание гостиничных цепей и ассоциаций 4) развитие систем дистрибуции 5) фактор трудовых ресурсов 6) маркетинг 7) фактор сезонности

Внешние факторы не связаны с окружающей действительностью и с функционированием индустрии гостеприимства.

Можно выделить следующие внешние факторы:

1. Политико-правовые факторы. Если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.

2. Фактор безопасности путешествий. По мере развития туризма вопросы безопасности занимают все большее место. Для туристов развитых стран стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте. Путешественники проявляют обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах.

3. Экономико-финансовые факторы. На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристских поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры туризма. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха [4, С.18-19].

4. Культурные факторы. Культурно-познавательное направление является наиболее распространённым, а значит и наиболее весомым в формировании гостиничных продуктов и услуг. Туристы посещают места, имеющие мировую культурную ценность, а также интересуются жизнью и бытом народов там проживающих. Именно поэтому многие гостиничные предприятия часто организуют специальные экскурсионные и досуговые программы, которые ориентированы на познание культурного наследия региона.

5. Социально-демографические факторы. Они оказывают большое воздействие на развитие отрасли гостеприимства. Из-за роста численности населения Земли повышается туристический потенциал всего мира. С каждым годом всё больше возрастает интерес людей к другим народам, а также заметен повышенный спрос на специализированные поездки лиц одной профессии и сферы деятельности. Возрастной, семейный и семейный состав населения занимают важное место в развитии индустрии гостеприимства. Разница в возрастном составе населения определили появление новых средств размещения (для молодёжи, для людей среднего и пожилого возраста). Социальный статус людей объясняет различие между ценовыми категориями гостиниц, которые предназначены для людей разного уровня достатка. Возникновение отелей для семей с детьми, которые оказывают дополнительные услуги (услуги няни, детская комната, детское меню и тому подобное) и обладают специализированной инфраструктурой (например, детские площадки и бассейны), а также появление специальных скидочных программ для туристов с детьми, отражают ещё одиннемаловажный фактор - семейный состав путешествующих.

6. Инфраструктурно-коммуникационный фактор. Как известно, туризм - это комплекс сфер народного хозяйства, который включает в себя такие отрасли как транспорт, питание и размещение. Для индустрии гостеприимства важна система предприятий размещения и питания туристического региона. У постояльцев отелей не должно возникать проблем коммуникации с персоналом, а также проблем, связанных с получением нужной им информации. Развитая инфраструктура позволяет туристические ресурсы сделать более доступными, а места отдыха - более комфортными.

7. Развитие торговли. Для многих туристов, путешествуя по различным городам и странам, важно увести частичку культуры той дестинации, в которой они находятся. Поэтому многие отели, осознав выгоду от развития торговли туристическими товарами (сувенирами, национальными изделиями и одеждой, картами), предлагают данные услуги как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве дополнительных услуг.

8. Технологические факторы. Научно-технический прогресс не стоит на месте. Это можно заметить и на примере индустрии гостеприимства в таких областях как транспортные перевозки, дистрибуция и так далее Развитие коммуникационных технологий обусловили появление систем бронирования, которые позволяют быстро и без затрат бронировать места в отелях. Глобальная система дистрибуции в наши дни позволяет любому человеку самостоятельно составить свой турпакет, который наилучшим образом будет соответствовать всем его запросам.

9. Материально-технические факторы. Уровень сервиса предприятий размещения и питания играет немаловажную роль в обслуживании туристов. Гостиничная сфера подвержена колебаниям спроса в течение года, что приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания, а значит и к удорожанию самих услуг.

10. Рост урбанизации и ухудшение экологической обстановки обусловили ещё один фактор развития гостиничной отрасли. В современном мире заметен рост спроса на отдых в экологической чистой среде, который противопоставлен жизни в городской среде, повседневным бытовым проблемам и стрессу.

Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. К внутриотраслевым факторам можно отнести:

1. Совершенствование гостиничного продукта. Гостиничный продукт - наиболее важный элемент турпродукта, поэтому качество и дальнейшая модернизация стоят в приоритете. Качество во многом зависит от состояние окружающей среды и инфраструктуры региона, поэтому здесь большую роль играют различные организации, которые призваны создать атмосферу гостеприимства, а также привлечь необходимые инвестиции в отрасль. От мер, предпринимаемых государственными органами и общественными организациями, зависит уровень туристической привлекательности региона.

2. Развитие сферы гостиничных услуг. Гостиничные услуги представляют собой комплексный продукт, который служит для предоставления клиенту всех необходимых удобств, помноженное на радушие и гостеприимство персонала. Уже давно можно наблюдать, что деятельность отелей интегрировались предприятия транспорта и связи, туроператоры и турагенты, а также экскурсионные и анимационно-досуговые организации.

3. Создание гостиничных цепей и ассоциаций. В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи Мариотт, Шератон, Холидей ИНН, Аккор и многие другие служат гарантом качества предоставляемых туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации. Наиболее авторитетной организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА) [4, с.23].

4. Развитие систем дистрибуции. Современные технологии значительно упростили систему дистрибуции гостиничных услуг. Нынешние системы дистрибуции без труда приспосабливаются к потребностям покупателей, предоставляя им всевозможные варианты размещения и дополнительных услуг.

5. Фактор трудовых ресурсов. Развитие индустрии гостеприимства содействуют увеличению занятости населения. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации (Турция, ОАЭ, Египет), ощущая дефицит рабочей силы, активно импортируют кадры из других стран мира.

6. Маркетинг - один из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Маркетинговая стратегия отеля, которая грамотно разработана и внедрена в процесс оказания услуг гостиничным предприятием, обуславливает успех в развитии бизнеса. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен стоять потребитель гостиничных услуг - турист.

7. Фактор сезонности. Данный фактор оказывает чрезвычайно важное воздействие на функционирование любого предприятия размещения, так как отели зависят, прежде всего, от силы туристских потоков в регион. Большую часть года основная масса мест в гостиницах практически остается невостребованной. Это можно назвать одним из самых негативных последствий сезонности. Только грамотная политика отеля способна снизить до минимума убытки и привлечь туристов в регион. Для привлечения туристов в «мёртвый сезон» или для развития еще одного сезона, не присущего для данной дестинации, отели вынуждены проводить гибкую ценовую политику или предлагать новые услуги. Так как в наши дни популярностью пользуется деловой туризм, то организация конференций, семинаров, встреч и специализированных выставок способствует расширению сезона, а значит и к росту дохода вне сезона.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Российская гостиничная индустрия в данный момент занимает промежуточное положение: наблюдается определенный прогресс, развитие, продвижение в этой области. Но в то же время все еще остается ряд проблем, от решения которых будет зависеть дальнейшее продвижение вперед и достижение российскими гостиницами европейского и западного уровня развития. Многие специалисты данной области заявляют, что у гостиничного бизнеса в России огромный потенциал и при грамотной политике сотрудничества правительства с гостиничными предприятиями и зарубежными странами темпы роста данного сектора экономики будут увеличиваться. Эксперты сходятся во мнении, что России следует искать свой путь развития гостиничного хозяйства с учетом национальных, религиозных, а также законодательных особенностей страны.

В первой главе данной работы подробно освещены теоретические основы гостиничных услуг. Рассмотрены главные понятия, характеристики, особенности услуг размещения и их классификация.

Во второй главе подробно освещена история развития гостиничной индустрии, также выведены главные тенденции развития этой сферы.

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая, в свою очередь, относится к более крупной индустрии - туризму.

Гостиница может быть определена как предприятие, основной задачей которого является предоставление услуг по размещению и питанию на должном уровне при постоянно изменяющихся нуждах и потребностях клиентов.

Гостиничный бизнес можно назвать одной из динамично и успешно развивающихся отраслей экономики в мире, в России в том числе.

В современном мире любое предприятие, различного масштаба и рода деятельности, находится в условиях жесточайшей конкуренции, поэтому для успешного функционирования и удовлетворения спроса потребителей должно применять на своём предприятии определённые механизмы, технологии и стратегии маркетинга. Гостиничная сфера не является исключением, поэтому маркетинговой деятельности в гостиничном предприятии должно уделяться большое внимание. Из этого следует, что основным условием формирования гостиничного продукта является изучение характера спроса потребительского сегмента. Так как успешное проникновение и закрепление гостиницы на рынке гостиничных услуг связано с поиском той или иной ниши на рынке, формированием конкретного ассортимента товаров, который наилучшим образом отражает потребности выбранного сегмента потребителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

• ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения.-взамен ГОСТ Р 50646-94; введен в 01.01.2014 - М.: Стандартинформ, 2014.-14 с.
• ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования – введен в 01.01.99 – М.: Издательство стандартов, 1999. - 20 с.
• Барышев А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2017. – 239 с.
• Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2015. - 176с.
• Волков Ю.Ф. Введение гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 211 с.
• Демченко Е.В. Маркетинг услуг: учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2010. 318 с.
• Заверьтяев М. Ю. Анализ российского рынка гостиничных услуг: проблемы и перспективы развития сетевых групп отелей и национальных гостиничных сетей / М.Ю. Заверьтяев // Новый университет. Серия «Экономика и право». - 2018. - № 11-12 (45-46). - С. 32-36.
• Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2014. — 364с
• Кабушкин Н.А, Бондаренко Г. М. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое издание, 2013. - 432 с.
• Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2016.- 350 с.
• Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2017 - 152 с.
• Носов И. В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России / И. В. Носов // сборник статей // 2018.- № 15.- С.60-63.
• Панкова С.В., Губаткина Г. А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета / С.В. Панкова, Г.А. Губаткина // Вестник. - 2018. - №2. – С. 90-94.
• Старчикова Н.Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг/ Н. Г. Старчикова // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. - 2018. - № 1. - С. 207.
• Уокер Дж. Введение в гостеприимство. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2014. - 736 с.
• Черняев Т. И., Отнюков М. С. Введение в гостиничное дело. Общие основы курса. – Саратов: СГТУ, 2015. – 347 с.
• Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013. - 176 с.
• Большая советская энциклопедия. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://bse.slovaronline.com
• Википедия - свободная энциклопедия. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https: // ru.wikipedia.org/wiki
• Городской портал Казани. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: // gorodskoyportal.ru/kazan/news/news/14464042
• Государственный комитет Республики Татарстан по туризму. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // tourism.tatarstan.ru/rus/file/pub/pub_462050.pdf
• «Деловой Квартал» Городской бизнес портал. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.kazan.dkvartal.ru
• Республиканская газета «Intertat.ru» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.intertat.ru/ru/dengi/item/2705-neekonom-klass.html
• Федеральная служба государственной статистики. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.gks.ru
• «Booking.com» - система онлайн-бронирования отелей. [электронный ресурс]. – Режим доступа: http: // www.booking.com/city/ru/kazan.ru.html
• DISCOVERY Research Group - исследование рынка гостиничных услуг. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.drgroup.ru
• Hotel News – проект гостиничных новостей. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.hotelnews.ru/3/136/19267
• INFO WAVE – маркетинговые исследования. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.infowave.ru/lib/methods/secondar
• Jones Lang La Salle - консалтинговые услуги в области коммерческой недвижимости. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.jll.ru/Russia/RU-RU/Pages/Research.aspx
• TATRE.RU – сервер недвижимости Казани и РТ. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.tatre.ru/news_id215