Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Тенденция развития индустрии гостеприимства (Теоретические основы функционирования индустрии гостеприимства)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Развитию индустрии гостеприимства способствуют многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечения, развлечений.

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, чтона сегодняшний день туризм и индустрия гостеприимства занимают важное положение в экономике многих стран мира. Гостиничные предприятия должны обеспечивать высококачественный и оперативный сервис, соблюдая при этом все правила оказания услуг, стандарты деятельности предприятия. Для того чтобы сервис компаний индустрии гостеприимства был эффективным, должно быть эффективным и управление каждым из данных предприятий. В свою очередь, эффективный менеджмент базируется на управлении деятельностью компании на основе заранее сформированного плана, или же стратегии.

Гостиничный бизнес на сегодняшний день характеризуется весьма динамичными темпами развития, достижениями в рамках научно-технического прогресса, актуализацией человеческого фактора в управлении и сервисе; сложностью и многоаспектностью управления деятельностью гостиничным предприятием. Соответственно, сервисная специфика деятельности гостиничного предприятия должна также отражаться в его стратегии на уровне проектирования правил или положений по основам обслуживания клиентов, а также, в рамках планирования, комбинирования и совершенствования стратегических контуров по вопросам проектирования и реализации турпродукта.

На сегодняшний день залогом увеличения числа клиентов становится использование современных технологий в работе предприятий гостиничного сервиса. С их помощью можно повысить комфорт пребывания клиентов и качество их обслуживания, что и обусловило актуальность выбранной темы курсовой работы. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно направлены на привлечение клиентов, максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Только это может гарантировать их полное удовлетворение. Поэтому культура организации гостиничного сервиса и составляющие ее имиджа способствуют совершенствованию отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Цель курсовой работы – определить направления развития индустрии гостеприимства в современных условиях на примере гостиницы «Булгар».

Поставленная в работе цель определила следующие задачи исследования:

- рассмотреть понятие и сущность индустрии гостеприимства;

- изучить классификацию гостиничных предприятий;

- исследовать тенденции развития индустрии гостеприимства в современных условиях;

- дать общую характеристику деятельности гостиничного предприятия;

- провести анализ оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар»;

- предложить пути улучшения деятельности гостиничного предприятия.

Предмет исследования –индустрия гостеприимства. Объектом выступает гостиница «Булгар».

Теоретической основой исследования послужили работы таких авторов как Е.А. Балашова, В.В. Бородина, Р.А. Браймер, Ю.Ф. Волков, А.А. Гвозденко, Н.А. Зайцева, Е.Н. Кнышова, А.В. Косолапов, И.Ю. Ляпина, Н.Г. Можаева, Л.Л. Руденко, А.Д. Чудновский и других, а также материалы периодической печати.

Структура выпускной квалификационной работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

В первой главе рассматриваются теоретические основы функционирования индустрии гостеприимства.

Во второй главе выпускной квалификационной работы проводится анализ развития индустрии гостеприимства в современных условиях на примере гостиницы «Булгар», а также предлагаются пути улучшения деятельности гостиничного предприятия.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Понятие и сущность индустрии гостеприимства

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы имеют определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство — более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов.

Как указывают Е.И. Макринова и Т.Ю. Иваницкая, индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров [29. С.133].

И.С. Белоусова под индустрией гостеприимства понимает предпринимательскую деятельность на рынке услуг, связанную с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т. п. [7. С.1183].

В ст. 1 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дано следующее понятие: средство размещения — подготовленное помещение, используемое организациями и предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица — для оказания услуг размещения (в общем случае — гостиница, отель и их разновидности) [1].

Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

Индустрию гостеприимства следует рассматривать в широком и узком смысле. В узком смысле – это совокупность гостиниц и иных средств размещения, предприятий общественного питания, а также туроператорских и турагентских компаний.

В широком смысле индустрия гостеприимства – сектор сферы услуг, взаимосвязанный с индустрией туризма, объединяющий многочисленные предприятия разной направленности (основные: гостиницы, рестораны, туристские агентства, туроператорские компании, развлекательные заведения, объекты культурного и природного наследия, транспортные компании; а также предприятия, поддерживающие функционирование основных этих предприятий: страховые компании, торговые предприятия, средства массовой информации, образовательные учреждения и т. д.), основанный на принципе гостеприимства обслуживания туристов, путешественников, а также местного населения и организации их отдыха и досуга.

Подавляющее большинство предприятий индустрии гостеприимства являются сервисными. Кроме того, они тесно взаимосвязаны друг с другом: так, спрос на туристские услуги влечет за собой спрос на услуги размещения, питания, транспортные услуги и т. д. Клиентоориентированный характер деятельности является основной концепцией успеха предприятий сферы гостеприимства.

Содержание управления гостиничными услугами должно направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планированию услуг высокого уровня качества. Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полным обеспечением его требований.

Целью управления гостиничными услугами является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание эффективной системы управления гостиничными услугами. Управление гостиничными услугами должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований, в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностями потребителей.

Принципами управления гостиничными услугами является [13. С.121]:

ответственность руководства за формирование политики в области оказания гостиничных услуг и обеспечения удовлетворения потребностей потребителей;
на внедрение системы качества и выполнение определенных задач в области качества оказания гостиничных услуг руководство должно обеспечить необходимые ресурсы (квалифицированные трудовые и материально-технические ресурсы);
гостиничное предприятие для осуществления процесса оказания услуг должно разработать, документально оформить, внедрить и обеспечить действенность системы оказания гостиничных услуг для реализации поставленных задач;
между потребителями гостиничных услуг и работниками гостиницы должно быть налажено эффективное взаимодействие, ориентированное на определение процесса управления гостиничными услугами и структуры системы качества гостиничных услуг.

Основные функции контактных служб гостиницы представлены в таблице 1.1.1.

Таблица 1.1.1.

Основные функции контактных служб гостиницы [16. С.86]

Название службы	Функции
Служба бронирования	- прием заявок и их обработка; - составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Служба приема и размещения и расчетная часть	- регистрация приезжающих гостей; - распределение номеров; - поселение и выписка клиентов; - оказание многочисленных дополнительных услуг; - ведение базы данных гостей
Служба обслуживания (сервисная служба)	постоянный контакт с гостями и непосредственное их обслуживание.
Административно-хозяйственная служба (служба горничных, служба обслуживания номерного фонда)	поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров и т. д.).
Служба питания	обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Как показано в таблице 1.1, организационная структура гостиницы - это четко отлаженная система. Организационная структура гостиницы подразумевает не только иерархию управления и то, кто кому подчиняется. Это комплексное решение вопросов по приобретению товаров, обеспечению реализации услуг, с многочисленными составляющими в виде партнеров и поставщиков, сопутствующих и связанных предприятий. Организационно-управленческая структура гостиницы распределяет обязанности и ответственность.

Гостиницы обычно используют разветвленную сеть каналов сбыта, включая прямые продажи, агентскую продажу через турфирмы, корпоративную продажу, электронное бронирование и т.д., которая является важнейшей составляющей гостиничного маркетинга. Используя гибкую систему ценообразования, являющейся важной составляющей маркетинга услуг, гостиницы стремятся нейтрализовать сезонный фактор.

Потребители гостиничных услуг очень отличаются по целям использования данных услуг, своим предпочтениям и пожеланиям, уровню дохода.

Таким образом, располагая неограниченными возможностями в части разнообразия гостиничного предложения, качества и уникальности гостиничного продукта, любая гостиница должна добиться установления долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов путем персонального контакта, проведения маркетинга гостиницы и рекламных акций.

1.2. Классификация гостиничных предприятий

По классификации гостиничных предприятий, рекомендуемых ВТО, к ним относятся гостиницы, отели, пансионаты, пляжные отели, клубы с номерами, гостевые дома и другие аналогичные предприятия.

Отдельно выделяются еще три группы средств размещения: коммерческие и социальные средства размещения: туристические базы, бунгало, предприятия социального туризма и др., специализированные средства размещения: лагеря труда и отдыха, ботели, флотели и др., а также частные средства размещения: собственное жилье, арендованные комнаты и помещения и др.

На сегодня существует более тридцати различных видов предприятий гостиничного бизнеса, классифицировать которые можно по нескольким признакам [18. С.104].

Классификационные показатели гостиниц представлены на рисунке 1.2.1.

Технические показатели:

- месторасположение;

- вместимость;

- функциональное назначение;

- уровень комфорта номеров

Сервисные показатели:

- тип предоставляемых услуг;

- тип питания;

- формы организации питания;

- режим эксплуатации средства размещения;

- условия использования;

- длительность пребывания гостей;

- ассортимент услуг;

- уровень обслуживания и т.д.

Гостиничное предприятия

Показатели формы собственности:

- форма собственности гостиничного предприятия;

- принадлежность к гостиничным сетям

Стоимостные показатели:

- уровень цен на услуги

Рис. 1.2.1. Классификационные показатели гостиниц [42. С.144]

Остановимся на наиболее значимой характеристике предприятий гостиничного бизнеса - уровне комфорта, потому что он играет значительную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Под уровнем комфорта следует понимать комплексный критерий, состоящий из нескольких требований:

- состояния номерного фонда: площадь номеров, процент однокомнатных и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- технического оснащения гостиницы: состояния мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличия и состояния предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;

- состояния самого здания гостиницы, подъездных путей, состояния прилегающей к отелю территории;

- информационного обеспечения: телефон, телевизор, спутниковая связь, Интернет и т.д.;

- возможности предоставления дополнительных услуг: бассейн, сауна, спортзал, конференц-зал, прокат автомобилей, услуги химчистки, массажный кабинет и др.;

- квалификации персонала и ряда других требований.

Уровень комфорта на сегодня лежит в основе более тридцати известных в мире классификаций гостиниц. Наиболее распространенными среди них являются:

1. Европейская, или система «звезд», базируется на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц по категориям от 1 до 5 звезд [39. С. 190].

2. Система букв (A, B, C, D), используется в Греции. Отель класса А соответствует четырехзвездочному, класса В - трехзвездочному, класса С - двухзвездочному и D - однозвездочному. Для гостиниц высшей категории применяется термин DeLuxe.

3. Система корон, применяемая в Великобритании - это 6-уровневая система добровольной классификации: от 0 до 5 крон, для «перевода» на звезды надо от «короны» отнять 1, например 4 «короны» - это 3 *.

4. Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), использовалась на территории бывшего СССР.

В России отели классифицируются по следующим категориям: 5*, 4*, 3*, 2*, 1*, без категории.

В России номера в отелях классифицируются по следующим категориям:

Высшая категория:

- высшая категория «сюит» должен иметь площадь > 75 м², состоять из >=3 жилых комнат + дополнительно гостевой туалет, кровать не менее 200 на 200;

- высшая категория «апартамент» должен иметь площадь > 40 м², состоять из >=2 жилых комнат с кухней;

- высшая категория «люкс» должен иметь площадь > 35 м², состоять из >=2 жилых комнат для одно/двухместного размещения;

- высшая категория «джуниор сюит» должен иметь площадь > 25 м², для одно/двухместного размещения;

- высшая категория «студия» должен иметь площадь > 25 м², для одно/двухместного размещения с кухней.

Первая категория номера для одно/двухместного размещения, однокомнатный гостиничный номер с 1/2 кроватями и санузлом (душ или ванна, унитаз, умывальник).

Вторая категория номера для одно/двухместного размещения, однокомнатный гостиничный номер с 1/2 кроватями и неполным санузлом (унитаз, умывальник), либо санузлом, рассчитанным на блок из двух номеров [35. С. 269].

Третья категория номера для размещения 3 и более лиц (при площади 4,5-6 м²), однокомнатный гостиничный номер с количеством кроватей по числу проживающих и неполным санузлом (унитаз, умывальник), либо санузлом, рассчитанным на блок из двух номеров.

Четвертая категория номера для размещения 3 и более лиц (при площади 4,5-6 м²), однокомнатный гостиничный номер с количеством кроватей по числу проживающих и умывальником.

Пятая категория номера для размещения 3 и более лиц (при площади 4,5-6 м²), однокомнатный гостиничный номер с количеством кроватей по числу проживающих и умывальником в коридоре.

Сейчас в России действует добровольная система классификации отелей. Однако Федеральным законом Российской Федерации от 7 июня 2013 г. N 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» с 1 июля 2016 года были установлены требования по прохождению обязательной классификации для гостиничных предприятий, расположенных в
регионах, в которых будут проводиться матчи Чемпионата мира по футболу 2018. В дальнейшем дата прохождения обязательной классификации была сдвинута сначала на 1 июля 2017 года, а затем на 1 января 2017 года (таблица 1.2.1).

Таблица 1.2.1.

Отчет о подготовке инфраструктуры коллективных средств размещения к Чемпионату миру по футболу-2018 на октябрь 2017 г. [33. С.45]

Наименование субъекта РФ	Всего объектов	Всего классифицировано объектов	Доля классифицированных объектов, %
Волгоградская область	323	280	86,7
Калининградская область	198	181	91,4
Краснодарский край	4409	4409	100
Москва (Регион)	788	788	100
Нижегородская область	285	200	70
Республика Мордовия	39	31	79,5
Республика Татарстан	359	304	84,7
Ростовская область	278	237	85,3
Самарская область	304	223	73,4
Санкт-Петербург (регион)	700	700	100
Свердловская область	270	176	65,2
Всего	7953	7529	94,7

При анализе гостиничного рынка РФ становится ясно, что данная мера значительно стимулировала гостиницы к прохождению классификации (табл. 2). С целью формирования спроса на гостиничные услуги в нашей стране необходимо стимулирование гостиниц в прохождении классификации и в дальнейшем.

Можно отметить, что в настоящее время на рассмотрении Государственный думы находится проект федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг, предусматривающий введение обязательной классификации средств размещения. Документ устанавливает обязательность прохождения классификациями всеми средствами размещения, за исключением молодежных туристических лагерей, турбаз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, железнодорожных спальных вагонов, а также меблированных комнат для сдачи внаём [26. С.58].

Согласно текущей редакции законопроекта, обязательная классификация средств размещения будет действовать по следующей схеме: с 1 января 2018 года в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 50 номеров; с 1 января 2019 года в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 15 номеров; с 1 января 2020 года в отношении всех гостиниц и иных средств размещения.

Учреждения, работающие в гостиничной сфере, классифицируются по многим показателям. Самыми распространенными показателями являются вместимость номерного фонда и уровень комфорта. Номерной фонд — это вместимость гостиницы, выраженная в количестве номеров и мест. По этому показателю гостиницы подразделяются на:

- малые, с числом номеров меньше 100;

- средние, в которых имеется от 100 до 300 номеров;

- большие, с количеством номеров до 1000;

- гиганты, имеющие более 1000 номеров.

Номерной фонд напрямую связан с функциональным назначением гостиниц. Гостиницы делового назначения, предназначенные для размещения туристов, путешествующих в связи со своей деятельностью. Такой деятельностью чаще всего являются: ведение бизнеса, деловые поездки, участие в совещаниях, симпозиумах, конференциях, выставках, презентациях товаров и услуг, обучение. Разновидностью деловых гостиниц являются бизнес-отели, конгресс-центры, профессиональные клубные отели и ведомственные гостиницы, относящиеся к малым и средним предприятиям размещения [20. С.283].

Таким образом, в каждой стране формируются свои типы гостиниц, учитывающие особенности сложившейся инфраструктуры, географического положения, климатических условий и ряда других факторов. Кроме типологии гостиниц, категории звездности, очень важной составляющей их деятельности является комплексный характер гостиничного предложения или гостиничный продукт, потому что специфический характер маркетинга в гостиничном бизнесе определяется особенностями и отличительными характеристиками гостиничного продукта, а также особенностями потребителей и производителей гостиничных товаров и услуг.

1.3. Тенденции развития индустрии гостеприимства в современных условиях

Для ряда стран индустрия гостеприимства — источник значительных валютных поступлений — способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. Развитие гостиничного хозяйства является стратегически важным направлением для туристической отрасли. По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается более 16 млн. гостиниц [25. С.175].

Анализируя рынок гостиничных услуг, можно увидеть, что в 2016 году номерной фонд России, стран СНГ и Грузии увеличился на 6 тыс. номеров. Чуть больше половины номеров (3300) пришлось на Россию (рисунок 1.2).

Предполагалось, что в 2016 году будет введено более 8900 номеров, в том числе 5200 в России. Вторым по количеству введённых номеров рынком в 2016 году стал Азербайджан, с тремя международными проектами и номерным фондом около 1200 номеров. Третье место по введенным в эксплуатацию номерам занимает Казахстан с тремя гостиницами и 569 номерами. В Грузии были запущены три гостиницы с номерным фондов 463 номера.

Рис. 1.3.1. Количество номеров, введенных в эксплуатацию международными гостиничными сетями в 2016 году, % [48]

Необходимо отметить, что в 2016 году в сегменте Luxury не было открыто ни одной гостиницы, а большая часть пришлась на средний и высокий ценовой сегмент. Корпорацией Accor были введены в эксплуатацию 1125 номеров.

Лидером среди гостиничных сетей можно выделить компанию Marriott International, количество введенных номеров которой в 2016 году составило 1345.

При всей значимости индустрии гостеприимства не всеми государствами она признана в качестве стратегического направления развития страны. В частности, в Российской Федерации официальными властями в официальных источниках об этом не заявлялось. Однако следует констатировать тот факт, что определенные качественные изменения в этой сфере все-таки произошли, в немалой степени это связано с проведением Зимней Олимпиады в Сочи 2015 г., Всемирной Универсиады в Казани 2013, предстоящим чемпионатом мира по футболу 2018.

Основная причина того что 30 процентов проектов строительства гостиниц в России в 2016 году были отложены — это текущая сложная экономическая ситуация, которая оказывает волновой эффект на весь регион. Проведенный анализ показывает, что в текущих условиях наблюдается не самое удачное время для выхода на рынок России международных гостиничных сетей. С одной стороны, в настоящее время для многих проектов не хватает финансовых средств, необходимых для завершения проекта. С другой стороны, инвесторы предпочитают замораживать свои проекты вместо того, чтобы вкладывать деньги в строительство и отделочные работы без уверенности в будущих эксплуатационных характеристиках проекта. Одной из проблем прогнозирования на гостиничных предприятиях выступает многофакторность.

К основным проблемам в индустрии гостеприимства в России можно отнести следующие (таблица 1.3.1).

Таблица 1.3.1.

Проблемы индустрии гостеприимства в России [30. С.250]

№ п/п	Проблемы
1	Отсутствие классификации у большинства российских отелей по звездам
2	Трудности получения въездных виз в Россию и комплекс регистрационных процедур
3	Высокая стоимость гостиничных номеров как в столичных городах (Москва, Санкт-Петербург), так и в регионах (Сочи, Ростов-на-Дону, Волгоград, Воронеж, Екатеринбург, Казань, Нижний-Новгород, Владивосток, Красноярск, Новосибирск и т.д.)
4	Большинство гостиничных сетей и групп сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге, при этом другие регионы не поощряют привлечение потенциальных инвесторов и туристов должным образом
5	Высокая стоимость передвижения по РФ
6	Недостаточный уровень профессионализма в сфере индустрии гостеприимства
7	Экономический спад и неопределенность в связи с санкциями

Итак, можно назвать следующие конкурентные слабости, сдерживающие развитие въездного и выездного туризма в России:

- недостаточно развитая туристская инфраструктура в большинстве регионов страны; высокая стоимость проживания, питания, транспорта и иных услуг, существенно превышающая среднеевропейский уровень;

- препятствия для привлечения инвестиций в туристскую инфраструктуру, наличие административных барьеров, невыгодные условия земельной аренды;

- дефицит квалифицированных кадров во всех секторах туристской индустрии;

- сохранение негативных стереотипов восприятия образа России, недостаточная реклама туристских возможностей страны;

- нерешенность вопросов упрощения порядка выдачи российских виз;

- неэффективное и нерациональное использование туристских ресурсов: располагая богатейшим потенциалом для развития туризма, России пока не удается разработать привлекательного туристского продукта, рассчитанного на массового туриста, как для внутреннего, так и международного туристического рынка [37. С.19].

Любое крупномасштабное событие мирового значения – спортивное, культурное, политическое или экономическое – это всегда толчок к развитию индустрии гостеприимства и туризма, в частности, к строительству новых гостиниц. В 2018 году в России пройдет Чемпионат мира по футболу. Предполагается, что в Москве к этому событию будет построено 60 новых гостиниц, в Самаре – 1, в Ростове-на-Дону – от 3 до 8, в Нижнем Новгороде – 28, в Саранске – 2, Санкт-Петербурге – 17 [48].

По правилам комиссии ФИФА страна, принимающая и проводящая чемпионат, должна предоставить гостям, а также фанатам, болельщикам, по меньшей мере, шестьдесят тысяч гостиничных номеров. Россия на сегодняшний день лишь условно располагает указанным размером номерного фонда, так как не все средства размещения соответствуют международным стандартам. Кроме того, реализация планов по увеличению гостиничного фонда за счет новых качественных объектов идет достаточно медленно ввиду того, что существует опасность простаивания большинства построенных объектов, разорения множества предприятий размещения и питания, упадок инфраструктуры после проведения Чемпионата мира-2018. Вышеперечисленные обстоятельства обуславливают объективную необходимость поиска и внедрения механизмов эффективного управления гостиничными предприятиями на основе изучения международного опыта и российской практики ведения гостиничного бизнеса.

Итак, можно сказать, что индустрия гостеприимства сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг.

Таким образом, можно сделать следующие выводы.

Число гостиничных предприятий растет быстрыми темпами, и этот рост должен проходить в соответствии с современными требованиями к проектированию, дизайну, инженерии и безопасности отелей.Управление гостиничными структурами всех классов и типов в посткризисной экономике требует их оперативной и гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности окружающей среды.

С целью формирования прозрачного гостиничного продукта для российских и иностранных гостей в первую очередь государство должно быть заинтересовано в мерах стимулирования гостиниц в прохождении классификации: это может быть представление гостиничных предприятий на различных международных выставках, снижение налоговой ставки, снижение комиссионных вознаграждений при взаимоотношении с системами бронирования и т.п.

Одной из самых больших проблем управления отечественными гостиничными предприятиями является отсутствие стратегического планирования работы объекта и неверное представление об оценки эффективности работы предприятия исключительно на финансовых показателях, ориентированное лишь на краткосрочную прибыль. Причины такой ситуации кроются в отсутствии до недавнего времени острой конкуренции на гостиничном рынке, а также существовании достаточного числа ведомственных гостиничных предприятий, что позволяло без применения эффективных методик управления обеспечивать приемлемый уровень доходов и финансовой устойчивости.

Глава 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БУЛГАР»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия

Гостиница «Булгар» расположена в центре Казани. Гостиница расположена в центре столицы Татарстана, городе Казани. Город Казань является крупным портом на левом берегу реки Волги. Это один из крупнейших экономических, политических, научных, образовательных, культурных и спортивных центров России, а Казанский кремль входит в число объектов Всемирного наследия ЮНЕСКО. Город имеет зарегистрированный бренд «третья столица России».

Гостиница предлагает своим гостям высокий уровень обслуживания, современную инфраструктуру и различные услуги в области делового туризма.

Гостиница «Булгар» предлагает своим клиентам следующие услуги:

- комфортабельные номера;

- ресторан (европейская и национальная кухни);

- бильярдный зал (русский бильярд – 250 руб./час.; американский пул – 250 руб./час.);

- сауна с бассейном (час-1500 руб., вместимость-до 8 человек);

- бесплатный wi-fi интернет;

- два конференц-зала («Модерн» – 900 руб./час до 50 человек, «Классик» – 1000 руб./час до 70 человек);

- салон красоты;

- аренда автомобиля/трансфер;

- массажный салон;

- услуги прачечной;

- бесплатная камера хранения;

- бесплатная охраняемая парковка.

Основные принципы работы гостиницы «Булгар» - это честность, внимание и доброжелательное отношение к гостям, отзывчивость, а также индивидуальный подход к каждому клиенту.

Стоимость номеров гостиницы представлена в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1.

Стоимость номеров в гостинице «Булгар», руб.

Категория номера	Цена
Люкс	от 6500
Однокомнатный джуниор сюит	от 3200
Двухкомнатный джуниор сюит	от 3200
Одноместный номер с балконом первой категории	2800
Двухкомнатный номер первой категории	от 2800
Одноместный номер первой категории	2500
Двухместный номер первой категории	2500
Одноместный угловой номер	1900
Одноместный номер в блоке второй категории	1700
Двухместный номер в блоке второй категории	от 1900

Ресторан «Булгар» включает три малых банкетных зала на 6, 8 и 20 человек, а также большой банкетный зал. В уютных малых залах гости могут отдохнуть за чашечкой кофе или провести деловую встречу. Большой банкетный зал вмещает до 200 гостей. Любые блюда и напитки можно заказать в номер (Room Serviсe).

К услугам гостей:

- завтрак «шведский стол»;

- бизнес-ланчи;

- кофе-брейки и фуршеты;

- проведение свадебных банкетов и других мероприятий;

- заказ выпечки и блюд на дом.

Ежедневно с 7.00 до 10.00 предлагается шведский стол с большим выбором блюд на завтрак.

Гостиница «Булгар» предлагает своим клиентам конференц-зал вместимостью от 60 до 80 человек. Имеется возможность проведения мероприятий с размещением участников в комфортабельных номерах, проведением фуршетов, банкетов, а также использование различногопрезентационного оборудования. Минимальное время аренды зала - 2 часа. В стоимость аренды входит экран.

Аренда проектора - 500 руб./час (свыше 4 часов - 2000 руб./день).

Флипчарт с маркерами - 200 руб./день.

Музыкальное оборудование (микрофон и колонки) - 500 руб./час (свыше 4 часов - 2000 руб./день).

Бумага - 1000 руб./блок.

Кулер - 1500 руб./день.

Кликер – 300 руб./день.

Организационная структура гостиницы представлена на рисунке 2.1.

Кадровая служба

Руководство гостиницы

Инженерно-техническая служба

Служба бронирования

Отдел маркетинга

Служба приема и размещения

Дежурный администратор

Служба обслуживания номерного фонда

Прачечная

Горничные

Служба питания

Официанты

Кассир

Бухгалтерия

Финансовая служба

Рис. 2.1.1. Организационная структура гостиницы «Булгар»

Как видно по рисунку 2.1.1, организационная структура гостиницы является линейно-функциональной. К основным службам, имеющимся в гостинице, относятся:

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- финансовая служба;

- инженерно-техническая служба;

- кадровая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Динамика количества гостей, проживавших в гостинице, представлена на рисунке 2.1.2.

Рис. 2.1.2.Динамика количества гостей, проживавших в гостинице «Булгар», за 2015-2017 гг., чел.

Как видно по рисунку 2.2, за исследуемый период наблюдается ежегодное снижение количества гостей гостиницы. Это связано, как с кризисом в экономике и, как следствие, сокращением доходов населения, а также появлением новых конкурентов гостиницы, предлагающих услуги по более дешевой цене. В целом за 2015-2017 гг. количество гостей сократилось на 499 чел. и составило в 2017 году 2 786 чел.

Динамика коэффициента загрузки гостиницы по месяцам представлена на рисунке 2.1.3.

Рис. 2.1.3. Динамика коэффициента загрузки гостиницы «Булгар» по месяцам за 2017 год, %

По рисунку 2.3 можно сделать вывод, что максимальная загрузка гостиницы наблюдается за период июнь-июль, а также сентябрь-ноябрь. Минимальная загрузка гостиницы отмечается в январе, что связано с новогодними праздниками.

Длительность пребывания клиентов в гостинице показана на рисунке 2.4.

По данным рисунка 2.1.4 можно сделать вывод, что наиболее частым сроком пребывания клиентов в гостинице является три дня и менее, что обусловлено частыми короткими командировками многих постоянных клиентов гостиницы «Булгар» - данные клиенты составили 81% в 2017 году.

Рис. 2.1.4. Длительность пребывания клиентов в гостинице

«Булгар» в 2017 году, %

Прибыль гостиницы формируется из структуры реализуемых услуг. Структура выручки гостиницы за 2017 год представлена на рисунке 2.5.

Рис. 2.1.5. Структура выручки гостиницы «Булгар» за 2017 год, %

По рисунку 2.1.5 видно, что в 2017 году в структуре выручки гостиницы преобладала выручка от реализации услуг номерного фонда (56%), услуг конференц-залов (15%) и услуг ресторана (10%).

Наименьшую долю в структуре выручки гостиницы составляют массажный салон, сауна и аренда автомобиля.

Динамика чистой прибыли гостиницы представлена на рисунке 2.1.6.

Рис. 2.1.6. Динамика чистой прибыли гостиницы «Булгар»,

за 2015-2017 гг., тыс. руб.

По рисунку 2.1.6 можно сказать, что за исследуемый период наблюдается негативная тенденция снижения чистой прибыли гостиницы. Снижение показателя связано с сокращением числа гостей, проживавших в гостинице. В целом за 2015-2017 гг. чистая прибыль гостиницы сократилась на 110 тыс. руб. и составила в 2017 году 1 503 тыс. руб.

Таким образом, гостиница «Булгар» предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг и пользуется достаточной популярностью у гостей. Организационная структура управлениягостиницей рациональна и способна обеспечить правильное руководство деятельностью гостиницей. Однако недостатками управления гостиницей следует назвать отсутствие участи персонала в управлении.

2.2. Анализ оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар»

Основными принципами оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар» являются следующие:

1. Стремление к высокому уровню качества:

сотрудники гостиницы постоянно совершенствуют стандарты сервиса, организацию работы гостиницы;
сотрудники гостиницы контролируют и заботятся о качестве услуг и удовлетворенности своих гостей. Это оценка работы гостиницы, ее настоящие и будущие преимущества;
сотрудники знают и соблюдают корпоративные стандарты (работы, обслуживание, поведение, этика), контролируют их исполнение.

2. Гостеприимство и доброжелательность:

сотрудники гостиницы искренне рады гостям, партнерам и коллегам. Улыбка, профессионализм и желание помочь – это неотъемлемая часть персонала и его отношения к работе;
работники гостиницы осознают, что гостеприимство, забота и качество обслуживания зависит от каждого из работников организации в частности, и, от всего трудового коллектива, в целом;
сотрудники гостиницы выстраивают взаимоотношения с разными людьми, анализируя при этом собственное поведение. Персонал гостиницы относится к своим клиентам, коллегам и партнерам так, как хотят, чтобы эти люди относились к ним.

3. Командная работа и сервис:

работники вместе ориентированы на общую цель – предоставление обслуживания высшего уровня;
сотрудники компетентны в своей работе, делятся с коллегами знаниями и опытом, приветствуют их успехи; готовы быть самокритичными по отношению к себе;
сотрудники эффективно координируют свою работу с коллегами, проявляют взаимопомощь. Они готовы принимать решения, разделять успехи команды и брать ответственность за ее неудачи.

4. Отношение к работе и ее мотивация:

сотрудники гостиницы понимают и принимают особенности работы в индустрии гостеприимства. Они любят и знают свое дело, это важный выбор в деятельности работников гостиницы «Булгар»;
самой большой наградой для работников гостиницы является улыбка и благодарность гостя;
-работники гостиницы ценят своих гостей, внешних и внутренних клиентов. Сотрудники гостиницы проявляют искренний интерес ко всему, что говорит им гость;
работники критичны и конструктивны к себе и к коллегам для обеспечения высококачественного обслуживания.

Важнейшим атрибутом развития качества организации гостиничного сервиса гостиницы «Булгар» являются «Стандарты качества обслуживания гостей»:

1. Доскональное знание должностных обязанностей.

2. Своевременное выполнение своих обязанностей.

3. Умение слушать, общаться, помогать клиентам, коллегам и партнёрам.

4. Доброжелательное отношение к гостю.

5. Постоянная забота о госте.

6. Умение разбираться в настроении людей.

7. Умение предупреждать конфликтные ситуации.

8. Стремление находить выход из конфликтных ситуаций.

9. Знать все об услугах, предоставляемых гостиницей.

10.Профессиональное отношение к работе.

11. Умение работать с любым клиентов.

12. Работать одной командой.

13. Быть готовым прийти на помощи любому сотруднику.

14. Постоянно заботиться о создании единого образа сотрудника гостиницы.

15. Доброжелательное отношение к своим коллегам по работе.

16. Ухоженный внешний вид.

17. Приветливая улыбка.

18. Всегда выглядеть профессионально.

В гостинице «Булгар» используется система управления Servio HMS. Система разработана российской компанией «НКТ». Структура работы системы бронирования в «Булгар» представлена на рисунке 2.2.1.

Службы отеля Управление Отдел продаж

фискальные регистраторы;

электронные замки

коммерческий отдел

портье

отдел бронирования

интернет-бронирование;

система безналичных платежей

SERVIO Бухгалтерия

системы бух.учета

Внешние системы

хозяйственная служба

горничные;

склад

тарификация интернета, разговоров;

рестораны и бары

Рис. 2.2.1. Система управления гостиницей «Булгар»

Servio имеет веб-интерфейс и поддерживает разные режимы отображения данных - в виде графической «шахматки» или в табличном формате. Еще одна особенность программы - наличие функции репликации данных между центральным офисом бронирования и компаниями-клиентами. Вся информация о заявках поступает непосредственно в базу данных, благодаря чему не возникает повторного бронирования одних и тех же номеров.

В Servio есть возможность переключения режимов поселения гостей - по номерам или по местам. Способы предоплаты тоже могут быть разными. Например, система на каждый день прогнозирует стоимость проживания в номере. Исходя из этой суммы, клиент может оплатить наперед как все проживание, так и часть его. Более того, можно рассчитаться выборочно за отдельные дни из периода проживания с промежутками между ними. Клиент может также оставить некую сумму в качестве предоплаты и из нее оплачивать свои дальнейшие визиты.

Для анализа эффективности оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар» был проведен опрос значимости отдельных параметров услуг для гостей. Количество опрошенных – 100 человек. В результате исследования были получены следующие результаты (рис. 2.2.2).

Рис. 2.2.2. Значимость для клиентов отдельных параметров гостиничных услуг в гостинице «Булгар», %

Итак, как показано на рисунке 2.2.2, для клиентов гостиницы наиболее значимыми являются следующие параметры: соответствие уровня гостиничных услуг заявленному –43% и стоимость гостиничных услуг – 20%.

Оценку «5 баллов» качеству гостиничных услуг поставили 52% респондентов (рис. 2.2.3).

Рис. 2.2.3. Оценка качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Булгар», по мнению клиентов, %

Как видно по рисунку 2.9, исследование позволило выявить, что качеством предоставления гостиничных услуг были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже. В основном гости были недовольны внимательностью и вежливостью персонала гостиницы. Некоторые из гостей отмечают некомпетентность персонала гостиницы.

Клиенты, которые были удовлетворены качеством предоставления гостиничных услуг в гостинице, будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.2.4).

Общая сумма на рисунке 2.2.4 больше 100%, так как респондентам разрешалось выбрать несколько вариантов ответов.

Рис. 2.2.4. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Булгар», %

Как видно из рисунка 2.2.4, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Для изучения функционирующей в гостинице «Булгар» системы управления услугами гостеприимства было проведено тестирование 27 работников гостиницы. Исследование проводилось приглашенными экспертами, совместно с руководствомгостиницы.

Тестируемым было предложено оценить по десятибалльной шкале некоторые характеристики гостиницы. Полученные результаты приведены в таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1.

Удовлетворенность работников характеристиками системы управления услугами гостеприимства в гостинице «Булгар»

Характеристики	Средний балл
1. Удовлетворенность гостиницей, где вы работаете	7,7
2. Удовлетворенность методами управления гостиницей	4,5
3. Удовлетворенность должностными обязанностями, функциями, работой в целом	4,4
4. Удовлетворенность возможностями совершенствования навыков в области туристского сервиса	4,2
5. Удовлетворенность материальными аспектами стимулирования труда в менеджменте гостиницы	7,5
6. Уровень использования нематериальных методов стимулирования труда в менеджменте гостиницы	4,2
7. Информированность сотрудников о положении дел в гостинице, перспективах развития	4,9
8. Взаимодействие сотрудников в гостинице, командная работа	5,6
9. Уровень участия работников в процессе принятия решений	3,8

По результатам анализа таблицы 2.2.1 можно сказать, что в гостинице хорошо разработана материальная компонента стимулирования труда, как на уровне нормативов, регламентов, так на практике менеджмента гостиницы.

Сотрудники гостиницы «Булгар» в целом удовлетворены гостиницей как предприятием, на территории которого они работают.

Меньше всего работники гостиницы удовлетворены:

- нематериальными стимулами в смысле соответствия трудозатратам;

-возможностями совершенствования навыков в области туристского сервиса;

- уровнем использования нематериальных стимулов в целом;

- уровнем участия работников в процессе принятия решений.

Важным направлением анализа оказания услуг гостеприимства является определение конкурентоспособности гостиницы. Конкурентный профиль гостиницы представлен на рисунке 2.2.5.

Рис.2.2.5.Конкурентный профиль гостиницы «Булгар»

Конкурентный профиль построен методом экспертных оценок. Экспертами выступили руководители служб гостиницы.

По результатам построения конкурентного профиля видно, что основными слабыми сторонами гостиницы «Булгар» являются низкий рост доли рынка и низкое использование современных технологий. Именно этим направлениям следует уделить особое внимание в будущей деятельности гостиницы.

Рассмотрим основные характеристики конкурентного преимущества гостиницы «Булгар».

1. Позиции в конкуренции:

высокая доля рынка;
стабильный уровень роста;
крупный масштаб деятельности;
стабильный чистый доход;
высокое технологическое состояние;
высококвалифицированный персонал;
компетентное высшее руководство.

2. Привлекательность гостиничной отрасли:

значительный размер;
средний рост рынка;
широкий ассортимент и географическое положение рынка;
влияние большого количества факторов на ценообразование;
высокая отраслевая норма прибыли.

По результатам проведенного анализа составим матрицу SWOT – анализа гостиницы (таблица 2.2.2).

Таблица 2.2.2

SWOT – анализ гостиницы «Булгар»

Сильные стороны	Слабые стороны
- активное использование собственных средств и инвестиций; - высокий уровень менеджмента; - высокий уровень профессионализма кадрового состава; - высокая организационная культура; - активная разработка и внедрение новейших систем управления и т. п.	- потенциальная проблема обратной связи; - недостаточная мотивация персонала; - высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг в г. Казани; - недостаточно эффективная система обучения сотрудников
Возможности	Угрозы
- стратегически выгодное - месторасположение – г. Казань; - высокий уровень прибыльности, финансовая стабильность; - высокое качество гостиничных услуг; - высокий уровень обслуживания	- высокий уровень конкуренции; - изменения в законодательстве; - риск потери финансовых вложений в существующие и новые услуги в связи с изменениями различных элементов внешней среды; - изменение предпочтений клиентов

Итак, как видно по данным таблицы 2.2., основными сильными сторонами деятельности гостиницы являются:

высокий уровень менеджмента;
высокий уровень профессионализма кадрового состава.

Слабыми сторонами деятельности гостиницы «Булгар» являются:

недостаточная удовлетворенность гостей получаемыми услугами;
потенциальная проблема обратной связи с клиентами;
недостаточный уровень системы повышения квалификации персонала.

Таким образом, можно сделать вывод, что в гостинице «Булгар» оказание услуг гостеприимства организовано на достаточно высоком уровне. Однако следует отметить, что 21% гостей недовольны полученными гостиничными услугами. По мнению клиентов гостиницы, персонал недостаточно вежлив, внимателен и компетентен. Опрос работников гостиницы «Булгар» позволил вывить общую неудовлетворенность персонала действующей системой мотивации, а также недостаточным вовлечением их в процесс принятия решений в гостинице. Построение конкурентного профиля гостиницы показало, что основными слабыми сторонами «Булгар» являются занимаемая доля рынка и ее рост. Это говорит о необходимости повышения имиджа и узнаваемости гостиницы «Булгар» на рынке гостиничных услуг.

Глава 3. Пути улучшения деятельности гостиничного предприятия

Мероприятия по улучшению деятельности гостиничного предприятия представлены на рисунке 3.1.1.

улучшение деятельности гостиницы

повышение нематериальной мотивации персонала

повышение лояльности гостей

повышение узнаваемости и имиджа гостиницы

Рис. 3.1.1 .Мероприятия по улучшению деятельности гостиничного предприятия «Булгар»

Рассмотрим мероприятия, представленные на рисунке 3.1.1, подробнее.

Мероприятие 1. Повышение нематериальной компоненты мотивации персонала гостиницы.

Необходимым элементом развития культуры организации гостиничного сервиса вгостинице «Булгар» на внутреннем уровне является отношение к персоналу как к важнейшему ресурсу данной организации. Учитывая специфику гостиничного сервиса, следует выделить тренинги и семинары как один из элементов развития навыков, повышения квалификации персонала, и, как практически полезный механизм укрепления и совершенствования организационной культуры рассматриваемого гостиничного предприятия.

В качестве основной рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Булгар» следует выделить проведение различных психологических тренингов, отражающих те или иные направления, специфические особенности гостиничного сервиса. Данные тренинги могут стать фундаментальной основной для повышения эффективности сервиса, улучшения общения сотрудников между собой, а также инструментов повышения эффективности коммуникаций работников гостиницы «Булгар»с гостями, клиентами и партнерами.

Тренинги в деятельности гостиницы «Булгар»могут быть внедрены двумя путями:

1. Прохождение тренингов гостиничного сервиса на территории специализированных агентств.

Тренинг будет полезен сотрудникам, которые занимаются профессиональной продажей гостиничных услуг. Участники тренинга сформируют представление о системном подходе к профессиональным особенностям продажи гостиничных услуг, а также практически отработают эффективные способы взаимодействия с клиентами в процессе общения и продажи.

Целевая аудитория: руководители и специалисты отдела продаж гостиницы, ставящие своей целью систематизирование и углубление знаний в области управления продажами; менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, руководители подразделений гостиницы.

2. Разработка и проведение тренингов на территории гостиницы.

На основе информации, предлагаемой в специализированных изданиях и Интернет-ресурсах гостиничной тематики, сотрудники управленческого аппарата могут спроектировать наиболее оптимальный для гостиницы «Булгар» тренинг гостиничного сервиса.

Однако, для того чтобы тренинг был продуктивным и полезным, как для управленческого персонала, так и для остальных сотрудников гостиницы, следует пригласить одного или двух экспертов для применения квалифицированной помощи специалиста в процессе проектирования основных положений тренинга, а также во время его первичного проведения.

По итогам проведения тренингов в гостинице «Булгар» за определенный период деятельности (к примеру, за 6 месяцев) соответствующим специалистам гостиницы следует провести исследование по эффективности применения тренингов как инструмента повышения качества оказаниягостиничных услуг.

Высокая степень развития организационной культуры гостиницы«Булгар» будет достигнута и способна поддерживаться на постоянном уровне при условии, когда все сотрудники будут заинтересованы в повышении эффективности труда. Для этого директору гостиницы важно делать акцент на взаимосвязи финансовых результатов деятельности гостиницы и целей, задач и потребностей персонала.

Важным фактором успеха в работе и налаживании коммуникаций с клиентами выступает личный рабочий стиль сотрудников гостиницы «Булгар», зависящий, прежде всего, от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.

Внутренние коммуникации в гостинице «Булгар» должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех служб гостиницы. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда необходимо, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей гостиницы.

Мероприятие 2. Повышение лояльности гостей.

Данное мероприятие предполагает несколько направлений реализации.

Во-первых, гостинице «Булгар» предлагается следующая бонусная система для гостей. За каждое бронирование номера в гостинице зарегистрированный участник программы получает на свой личный счет бонусные баллы. Количество баллов зависит от стоимости брони и статуса пользователя. Предлагается разработать три статуса: серебряный, платиновый и золотой. Статус серебряный присваивается после первого посещения гостиницы «Булгар». Клиенту начисляется 3% от суммы оплаты за пользованием услугами гостиницы на счет с каждого бронирования.

Для перехода на золотой статус необходимо оформить одну или несколько броней на 50 тыс. руб. При золотом статусе предлагается начислять по 5% на счет с каждого бронирования. Переход на платиновый статус необходимо оформить одну или несколько броней на 150 тыс. руб.

Участники программы сСеребряным статусом получают в виде баллов три процента от суммы бронирования, клиенты с Золотым и Платиновым — пять процентов. Конвертация баллов происходит покурсу:один рубль равен одному баллу. Если пользователь с Золотым статусом забронирует номер за 10 тысяч рублей, наего счет через две недели после выезда из отеля перечислят 500 баллов. В случае если оплата номера происходит в отеле, срок начисления составляет 45 дней.

Во-вторых, предлагается ввести несколько услуг, которые будут «комплиментами» для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Булгар» и формировать лояльность клиентов.Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.

Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»).

Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой отеля «Булгар». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы.

В-третьих, предлагается внедрить систему постоянной связи с клиентами, хотя бы однажды побывавшими в гостинице: отправлять им по электронной почте поздравления, предложения и сообщения о новых акциях гостиницы. Это позволит привлечь постоянных клиентов в гостиницу.

Мероприятие 3. Повышение узнаваемости и имиджа гостиницы «Булгар».

Для реализации данного мероприятия предлагается также взаимодействие с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Казани. Торговые центры будут предоставлять определенные скидки гостям гостиницы «Булгар». Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры Казани для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Предложенные рекомендации позволят сформировать положительное мнение о гостинице «Булгар» и о ее заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

В целях пропагандыгостиницы «Булгар»и ее услуг необходимо разрабатывать мероприятия, направленные на создание положительного имиджа гостиницы «Булгар»(благотворительные мероприятия, пропаганда передового сбыта, связь с прессой, телевидение, радио, формирование общественного мнения) (таблица 3.1.1).

Таблица 3.1.1.

Мероприятия по пропаганде гостиницы «Булгар»

Мероприятия	Средства распространения информации	Цель мероприятия
1. Рассылка брошюр о деятельности гостиницы «Булгар», а также потенциальным клиентам	Почта, курьерская связь	Информирование потенциальных клиентов о гостинице и специальных предложениях
2. Печать в ведущих газетах серий статей, рассказывающих о гостинице «Булгар», сотрудничестве с крупными предприятиями	Пресса	Создание положительного имиджа
3. Заключение договоров на проживание в командировке персонала компаний-партнеров в гостинице	Телевидение, радио, пресса	Создание положительного имиджа

В первую очередь, необходимо усовершенствование рекламы в Интернет. Необходимо разработать электронные версии продвижения услуг и модернизировать официальный сайт гостиницы.

Следующим предложением является рекомендация обратить внимание на рекламу в прессе. Гостинице «Булгар»следует публиковать свои рекламные объявление на страницах местных газет (как в городе, так и в других городах РФ). Достоинством этого вида рекламы является «замечаемость» рекламных объявлений читателем из-за подбора типографского шрифта, выделения тех слов, которые несут основную смысловую нагрузку.

Реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных и направленных на широкий круг потенциальных клиентов и партнеров для гостиницы «Булгар».

Оценка конкурентного преимущества гостиницы «Булгар» после реализации мероприятий по улучшению качества гостиничных услуг представлена в таблице 3.1.2.

Таблица 3.1.2.

Оценка конкурентного преимущества гостиницы «Булгар» до и после реализации мероприятий по улучшению оказания услуг гостеприимства

Конкурентные факторы успеха	До реализации мероприятий	После реализации мероприятий	Изменение
Цена гостиничных услуг	4	4,5	+0,5
Занимаемая рыночная доля	4	4,5	+0,5
Имидж гостиницы	5	5	-
Управляемость гостиницей	4,5	4,7	+0,2
Эффективность сбыта услуг	5	5	-
Гибкость, качество сервиса	4,5	4,8	+0,3
Рост доли рынка	3	5	+2,0
Современные технологии	4,2	4,7	+0,5
Кредитоспособность гостиницы	4,5	4,5	-

Как видно по данным таблицы 3.1.2 в результате внедрения предложенных мероприятий у гостиницы «Булгар» произойдет увеличение по данным конкурентным факторам успеха:

привлекательность цены на гостиничные услуги увеличится на 0,5 балла и составит 4,5;
показатель занимаемой рыночной доли в балльном выражении возрастет также на 0,5 балла;
управляемость гостиницей повысится на 0,2 балла и составит 4,7 балла;
гибкость и качество сервиса возрастет на 0,3 балла до значения в 4,8 баллов;
показатель роста доли рынка возрастет на 2 балла до максимальных 5 баллов;
использование современных технологий возрастет до 4,7 баллов, что на 0,5 балла выше фактического значения.

Как показывает положительный опыт реализации изменений по управлению гостиничными предприятиями, данный комплекс мероприятий позволяет повысить прибыль гостиницы в среднем на 12-19% ежегодно. Произведем расчет ожидаемой прибыли гостиницы «Булгар». За среднее значение увеличения чистой прибыли примем 15,5% ((12%+19%)/2).

Ожидаемая чистая прибыль в 2017 году: 1 503+15,5% = 1 735,9 тыс. руб.

Ожидаемая чистая прибыль в 2018 году: 1 735,9+15,5% = 2 004,9 тыс. руб.

Графически динамика ожидаемых значений чистой прибыли гостиницы представлена на рисунке 2.13.

Рис. 3.1.2. Динамика ожидаемых значений чистой прибыли гостиницы «Булгар» за 2017-2019 гг., тыс. руб.

Как видно по рисунку 3.1.2, за период 2017-2018 гг. ожидается рост чистой прибыли гостиницы на 501,9 тыс. руб. Итак, мероприятия по улучшению деятельности гостиничного предприятия являются эффективными ,что подтверждается ростом ожидаемой чистой прибыли гостиницы «Булгар».

Таким образом, по результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы.

На сегодняшний день, в гостинице «Булгар» хорошо развиты стандарты оказания гостиничных услуг. Однако, для того чтобы быть конкурентоспособной, защищать свои лидерские позиции на рынке услуг, гостиница должна постоянно совершенствоваться не только на уровне технологии сервиса, содержания и мероприятий корпоративной культуры, системы мотивации персонала, но и в рамках внесения дополнений в стандарты своей работы.

Основными направлениями улучшения деятельности гостиничного предприятия «Булгар» являются:

повышение нематериальной мотивации персонала;
повышение лояльности гостей;
повышение узнаваемости и имиджа гостиницы.

В результате внедрения предложенных мероприятий показатели конкурентных преимуществ гостиницы «Булгар», по прогнозам, возрастут, что свидетельствуют об эффективности и целесообразности внедрения разработанных рекомендаций. Также ожидается увеличение чистой прибыли гостиничного предприятия на 501,9 тыс. руб., что также указывает на экономическую эффективность разработанных предложений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является частью хозяйственного комплекса страны, и таким образом он осуществляет свой вклад в повышение экономического развития страны, в укреплении международного сотрудничества и занимает соответствующее место на рынке услуг по формированию гостиничного продукта. При этом в отличие от других услуг, услуги гостиниц требуют значительных капиталовложений, определение которых зависит от факторов, которые определяют спрос на гостиничный продукт.Развитию гостиничного бизнеса способствуют многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечения, развлечений.

Гостиница «Булгар», расположенная в центре Казани, является активным участником рынка гостиничных услуг.

Организационная структура гостиницы является линейно-функциональной, что оптимально для гостиничного предприятия. Автоматизированной системой управления гостиницей является система Servio HMS.

Среди негативных моментов в деятельности гостиницы следует отметить, что за период 2015-2017 гг. наблюдается снижение количества гостей. В целом показатель сократился на 499 гостей и составил к концу 2017 года 2 786 гостей в год. В результате снижения численности гостей сокращается и чистая прибыль гостиницы. За период 2015-2017 гг. чистая прибыль сократилась на 110 тыс. руб. и составила в 2017 году 1 503 тыс. руб.

Наибольшая загруженность гостиницы отмечается в июне-июле и сентябре-ноябре. Наиболее часто гости останавливаются в «Булгар» на 3 дня и менее (81% постояльцев).

Оценка удовлетворенности сотрудников гостиницы уровнем управления оказанием гостиничных услуг в «Булгар» показала, что персонал в целом удовлетворен гостиницей как предприятием, на территории которого они работают. Меньше всего персонал удовлетворен уровнем использования нематериальных стимулов и возможностями совершенствования навыков в области туристского сервиса.

Опрос клиентов гостиницы «Булгар» показал, что 52% клиентов полностью удовлетворены уровнем обслуживания. Для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал.

Основными проблемами оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар» являются низкий уровень управления персоналом, незаинтересованность персонала в повышении качества обслуживания, а также отсутствие обратной связи между клиентами и руководством гостиницы.

Для улучшения деятельности гостиничного предприятия предлагается комплекс мероприятий, включающий в себя:

1. Повышение нематериальной мотивации персонала за счет внедрения системы обучения, доведения всех изменений в деятельности гостиницы до сотрудников, улучшения внутренних коммуникаций.

2. Повышение лояльности гостей путем разработки бонусной системы, внедрения системы «комплиментов» от гостиницы, а также за счет организации постоянной обратной связи с клиентами гостиницы.

3. Повышение узнаваемости и имиджа гостиницы за счет взаимодействия с торговыми центрами Казани путем предоставления скидок и комплекса рекламных мероприятий по пропаганде деятельности гостиницы.

В результате реализации мероприятий гостиница «Булгар» сможет повысить свои показатели конкурентоспособности. Ожидаемая чистая прибыль гостиницы в 2017 году составляет 1 735,9 тыс. руб., в 2018 году – 2 004,9 тыс. руб., что подтверждает эффективность предложенных мероприятий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант». – Последнее обновление: 23.01.2017г.
Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.- правов. система «Гарант». – Последнее обновление: 23.01.2017г.
Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2016 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.- правов. система «Гарант». – Последнее обновление: 23.01.2017г.
Астафьева О.А. Роль развития продукта в индустрии гостеприимства и туризма // Экономика и предпринимательство. 2015. № 11-4 (52-4). С. 842-844.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. – М.: Книжный мир, 2012. – 290 с.
Батыршина А.Р., Баранова Л.В. Специфика предоставления услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Вестник торгово-технологического института. 2017. № 10. С. 91-93.
Белоусова И.С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства // Молодой ученый. 2016. № 11. С. 1183-1185.
Березовая Л.Г. История туризма и гостеприимства. Академический курс. – Учебник. – М.: Юрайт, 2016. – 480 с.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учебник, 2012. – 254с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.– М.: Аспект-Пресс, 2012. – 254 с.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 384 с.
Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2012. - 284 с.
Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко М. Ростов н/Д: ИКЦ «МарТ», 2012. - 224 с.
Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. – М.: Магистр: Инфра-М, 2012. – 400 с.
Дробышев Е.А. Тенденции развития индустрии гостеприимства и туризма: теоретический анализ // Материалы Ивановских чтений. 2016. № 5. С. 257-261.
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие, 4-е изд. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учеб. пособие. – М.: Академия, 2013. – 288 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра – М, 2012. – 384 с.
Климовец О.В., Фандий К.В. Современные подходы в кадровой политике индустрии гостеприимства // Вестник ИМСИТ. 2012. № 3-4. С. 10-13.
Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2013. – 512 с.
Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2016. № 3. С. 6-14.
Ковальчук А.П. Развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства // Российское предпринимательство. 2012. № 15. С. 91-95.
Копытина Е.В., Зайцев А.А. «Звезда» как показатель качества гостиничныхуслуг // Научный вестник МГИИТ. – 2013. – № 6 (26). – С. 38–42.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие. М.: КноРус, 2012. - 208 с.
Кузнецов В.И., Мартынова Т.В. Индустрия гостеприимства - стратегический ресурсный потенциал // Международный студенческий научный вестник. 2017. № 2. С. 175.
Лавров В.В. Особенности и тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Современные аспекты экономики. 2016. № 1 (209). С. 57-60.
Любецкий М.С. Актуальные направления развития предприятий индустрии гостеприимства // Экономика и социум. 2015. № 1-3 (10). С. 548-551.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник, 2012. – С.104-105.
Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю. Основы индустрии гостеприимства // Международный журнал экспериментального образования. 2012. № 2. С. 132-133.
Матёкина С.В. Особенности развития российской индустрии гостеприимства // Современные наукоемкие технологии. 2013. № 10-2. С. 250.
Милорадов К. Особенности проектного менеджмента в индустрии гостеприимства // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 3. С. 163-165.
Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис. Учебник, 2013. – С.123-124.
Орлова Д.И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2016. № 49. С. 41-47.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны)  М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2013. - 207 с.
Похомчикова Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства // Вестник Кемеровского государственного университета. 2015. № 4-3 (60). С. 266-274.
Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 316 с.
Румянцев А.А. Специфические особенности стратегического управления в индустрии гостеприимства // Вестник науки и образования. 2016. № 5 (7). С. 17-20.
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие. СПб.: Питер, 2012. - 432 с.
Скобкин С. Модель управления индустрией гостеприимства // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2012. № 3. С. 186-192.
Сужаева Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и еёзначение для производителей и потребителей услуг // Новый университет. Серия:Экономика и право. – 2015. – № 11–12 (45–46). –С. 77–80.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие Т. Л. Тимохина 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2011.- 352 с.
Тузова Н.Г. Состояние современной системы классификации гостиничныхпредприятий в России // Известия ЮФУ. Технические науки. – 2012. – № 8 (133). –С. 142–147.
Флит А.Л. Пути повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма. 2013. № 4 (28). С. 34-36.
Худякова Т.А. Тенденции и перспективы устойчивого развития предприятий индустрии гостеприимства // Известия высших учебных заведений. Уральский регион. 2015. № 1. С. 38-44.
Черкасова А.А. Основы конкуренции на рынке услуг гостеприимства // Наука ипрактика. – 2015. – № 3 (15). – С. 103–109.
Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие А.Д. Чудновский, М.А. Жукова 2-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2012. - 320 с.
Шашкина Н.В. Перспективы развития индустрии гостеприимства // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2015. № 2 (80). С. 145-147.
http://www.russiatourism.ru/ - официальный сайт Ростуризма.
http://bulgarhotel.ru/ - официальный сайт гостиницы «Булгар».

ПРИЛОЖЕНИЕ

Отчет о финансовых результатах гостиницы «Булгар»

за 2015-2017 гг., тыс. руб.

Показатели	2015	2016	2017
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг	22276	20095	20119
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	10953	11454	11024
Валовая прибыль	11323	8621	8939
Управленческие расходы	831	576	6179
Прибыль (убыток) от продаж	3013	2861	276
Проценты к получению	-	-	-
Проценты к уплате	-	-	-
Прибыль (убыток) до налогообложения	3013	2861	276
Текущий налог на прибыль	1400	1318	1257
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	1613	1543	1503