Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Гостиничный сервис на территории РФ на данный момент находится на этапе переходного периода: от «совкового», доставшегося нам еще от Советского Союза, до администраторов-роботов, которые уже активно заселяют гостей в отелях Японии. Научный и прикладной интерес к исследованию качества гостиничных услуг неуклонно растет. Происходит осмысление возможности и эффективности применения разных исследовательских инструментов в зависимости от целей исследования и ожидаемых результатов. При этом все чаще главными оценщиками являются потребители услуг.

Одним из важнейших звеньев в цепочке предоставления гостиничных услуг является служба приема и размещения. Можно называть ее по-разному: «Лицо отеля», «Мозговой центр», «Операционный штаб». Вне зависимости от названия, она играет одну из главных ролей в системе гостиничного менеджмента. В связи с этим рассмотрение теоретических аспектов ее организации и внедрение мер по ее развитию, сможет значительно повысить качество предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.

Целью исследования является изучение технологии приема и размещения гостей на примере Загородного отеля «Ателика Липки».

В соответствии с поставленной целью поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.

- Проанализировать структуру службы приема и размещения в гостинице.

- Привести общую характеристику загородного отеля «Ателика Липки».

- Рассмотреть организационную структуру загородного отеля «Ателика Липки».

- Исследовать технологию работы приема и размещения гостей в загородном отеле «Ателика Липки».

Объектом исследования является служба приема и размещения загородного отеля «Ателика Липки».

Предметом исследования является технология приема и размещения гостей на примере Загородного отеля «Ателика Липки».

Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.

Информационная база исследования - статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.

Структура работы состоит из введения, двух глав, включающих пять параграфов, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе

1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе

Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.

аК важнейшим функциям слуажбы приема относится приаветствие гостя и выполнеание необходимых регламентов праи его размещении. Сотраудник службы приема (поартье) является после швеайцара, стоящего у вхаода, практически первым соатрудником гостиницы, с котаорым контактирует гость. Оат того, как приамут гостя, как егао поприветствуют, как бысатро будут выполнены необаходимые формальности (проверка броанирования, заполнение анкеты, предаоплата), во многом завиасит первое, часто саамое сильное впечатление оат гостиницы в цеалом. [13]

Основными задачами работы службы приема и размещения, являются: Обеаспечивать своевременную организацию брониарования, приема и разамещения гостей, групп аи т.д.; Ежаедневно осуществлять проверку номеарного фонда отеля аи контролировать готовность номаеров к заезду госатей; Информировать гостей отеаля о порядке предаоставления услуг, формах оплааты и дополнительных усалуг; Контролировать своевременное аи качественное выполнение, предоставаляемых отелем услуг; Оказываать дополнительные услуги пао бронированию билетов, резаерв столов в рестаоранах, организация экскурсий аи т.д.; Осущеаствлять контроль соблюдения тарифаов на основные аи дополнительные услуги; Своеваременно и оперативно обеспаечивать продажу свободных номераов; Организовывать получение иа доставку корреспонденции даля гостей отеля; Коордианировать работу по предосатавлению услуг отеля, наа основе взаимодействия всаех служб и подраазделений отеля; Предоставлять васю необходимую информацию пао номерному фонду аи услугам отеля, длая представителей заказчиков (госатей) и потенциальных гоастей отеля; Поддерживать делаовые контакты с гостямаи и их предсатавителями, с целью поваышения качества обслуживания; Контролаировать исправность рабочего обоарудования и способствовать своеавременному ремонтно-техническому обслуаживанию; Обеспечивать рациональное испаользование материальных и техничаеских средств; Поддерживать привлаекательный имидж отеля аи заботиться о комфортае гостей; Осуществлять постановку на миграционный учет иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ. [10]

В связи с поставленными задачами, к службе к слуажбе приема и размеащения предъявляются следующие требованаия:

Сотрудники службы приеама должны иметь безупаречный внешний вид аи соответствующе себя ваести. С гостями необхоадимо разговаривать только стаоя. Нельзя заставлять гоастей ждать. Следует всаегда помнить, что даля портье нет боалее важной работы, чеам прием гостей.[6]

Основаные цели и стратеагии службы приема аи размещения гостиницы совпаадают с главной задачеай всей гостиницы - эато предоставление гостям самоаго высокого качества усалуг, а также увелиачение процента занятости госатиницы. Что касается страатегий для достижения постаавленных целей, то этао, например, улучшение рекаламы представления отеля, уменаьшение времени регистрации госатей. Сотрудники этой слуажбы должны быть паредельно внимательны и кораректны, их разговор са клиентами никогда нае должен прерываться длитеальным телефонным разговором.[1а5]

Сотрудники службы приаема и размещения должаны первыми приветливо поздороаваться с гостем, вежлаиво спросить его ао возможных пожеланиях, окаазать ему помощь праи заполнении документов.

Сотруадник службы приема помаогает гостю заполнить докуаменты. Если на рабаочем месте имеется ПаК, то данные иаз документов заносит ав ПК сам сотруадник. Гость ставит своаю подпись на анкеате и счете. Проацедура оформления проживания праи этом происходит бысатрее.

При размещении слеадует еще раз согаласовать условия предварительного брониарования (категории номера, налаичие удобств, вид оплааты, цену, срок пребыавания, предполагаемую дату отаъезда и т. да.).

Если гостю необаходимо заполнить анкету, слеадует сделать эту процаедуру не долгой, напраимер, если гость ужае бывал в этаой гостинице, то досататочно только его подпаиси на анкете (имаеется в виду, чтао информация о госате сохранена со варемени его первого праебывания в гостинице). [а7]

К функциям слуажбы приема и расчаетной части относится таак же распределение номеаров и учет свобаодных мест в госатинице, выписка счетов иа производство расчетов ас клиентами.

До приабытия гостя служба приеама получает из слуажбы бронирования обработанные заяваки, в соответствии са которой составляет карату движения номерного фонада помогающую вести учает свободных мест ав гостинице. В больашинстве крупных гостиниц учает свободных мест проиазводится автоматически с испоальзованием специальной комплексной проаграммы. В малых аи средних гостиницах дао недавнего времени (ав отдельных гостиницах аи сейчас) для этаой цели использовался спецаиальный номерной стенд, имаеющий ячейки, куда встаавлялись разноцветные карточки ав соответствии с колиачеством дней пребывания клаиента в гостинице. Разаные цвета позволяют виадеть различные категории гостаей. Сведения о налаичии свободных мест ав гостинице и количестве праоживающих гостей четко аи оперативно передаются слуажбой приема всем драугим службам гостиницы. Даля хранения ключей оат номеров используется стеанд с пронумерованными отделеаниями. Исторически эти стаенды располагались только, чтаобы были видны аи сотрудникам гостиницы иа гостям. Такое раасположение позволяло всем пао наличию ключей судаить о том, заанят номер или нает.

Сразу жае после размещения госатя в отеле расчаетная часть открывает наа его имя сачет. Обычно гость поальзуется услугами различных служаб гостиницы, предъявляя визаитную карточку или назаывая номер комнаты. Этаи службы подают сведаения о расходах гаостя в расчетную часать, которая включает иах в общий счеат. В конце преабывания гостя расчетная часать рассчитывается с ниам и информирует оаб этом все гоастиничные службы.

СПиР таак же яваляется основным информационным узлаом любого отеля, таак как здесь нааходится текущая информация ао пребывающих, проживающих аи выбывших госатях, проводимых в отаеле мероприятиях, состоянии ноамерного фонда, гостевых счеатов и т.да. [7] Эта информация обраабатывается, распределяется и явлаяется основой для коордаинации деятельности других слаужб, занятых в обслауживании (служба горничных, инжаенерный отдел, рестораны аи бары и др.).[ а7]

Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.

1.2 Структура службы приема и размещения в гостинице

Органиазационная структура отделов гостаиничного предприятия представляет собаой формы взаимосвязи егао структурных элементов - подаразделений, отделов, служб.

На гостианичном предприятии принято разаличать службы переднего (froаnt of thаe house) и заднаего (back oаf the house) плаанов. Работники служб переаднего плана выполняют линеайные функции и актиавно взаимодействуют с госатями; они непосредственно заняаты производством услуг (обсалуживанием) - это служба праиема и размещения, слаужба горничных, служба рестораанов и баров, оздороваительный центр, бизнес-центар. [5]

Работники служб зааднего плана практически нае контактируют с госатями напрямую и выполаняют административные функции; ак таким службам праинято относить инженерные аи технические службы, хозяйаственную службу, бухгалтерию, отадел продаж и маркаетинга, отдел кадров аи др.[9а]

В структуре слаужбы приема и размеащения принято выделять Froаnt Desk (стойка приеама и размещения, стойака администратора, портье, Recаeption) и Front Offiаce. На стойке приаема и размещения рабаотают менеджеры приема иа размещения (портье), ночаные аудиторы, могут быать консьержи, но обаычно имеется отдельная стойака консьержей. Стойка праиема и размещения деалится на три секации: секция регистрации; секация кассовых операций; сеакция информации и поачты.[11]

Служба приема и размещения (сокращенно СПиР) является структурным подразделением отеля, которое создается и ликвидируется приказом генерального Директора.

Штатная численность и структура подразделения определяется приказом генерального Директора.

В своей деятельности подразделение руководствуется: Положением о структурном подразделении; должностными инструкциями; рабочими инструкциями; приказами и распоряжениями генерального Директора; действующим законодательством.[10]

Стоит отметить, что согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.[1] Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Так же важное значение имеет категория отеля - (1-5*), численность номерного фонда и особенностей и типа отеля (городской, загородный, мини-отель и т.д.), исходя из данных факторов определяется штатная численность службы. Соответственно выбранному режиму работы смен и уровню отеля определяется число работников службы.

В отелях уровня 1-3* данная служба чаще всего представлена следующими должностными единицами: Руководитель службы приема и размещения; администратор (портье); менеджер по бронированию (рис.1).

Рисунок 1. Структура службы приема и размещения в отеле 1-3*

Руководитель службы приема и размещения – должностная единица, в функционал которой входит: организация работы службы и обеспечения оказания услуг высокого качества в соответствии с установ¬ленными на предприятии правилами, положениями, Стандартами, а также требованиями законодательных и нормативных актов; осуществление текущего контроля санитарно-гигиенического и технического состояния вверенного СПиР оборудования и инвентаря и находящихся в ведении служебных помещениях, а также инициирование оперативного устранения неполадок оборудования; обеспечение соблюдения стандартов обслуживания гостей; обеспечение исполнения сотрудниками указаний руководства; осуществление текущего контроля над работой администраторов СПиР, обучение персонала на рабочем месте; принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций; рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием гостей, проведение необходимых организационно-технические мероприятия; контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров отеля в течение смены; контроль соблюдения работниками организации трудовой и производственной дисциплины: правил и должностных инструкций, утвержденных генеральным директором; стандартов и регламентов, регулирующих деятельность организации, правил и норм охраны труда; техники безопасности; требований производственной санитарии и гигиены; приказов и положений; информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, жалобах и принимаемых мерах по их ликвидации; [7] своевременное предоставление достоверной отчетности управляющему отеля, бухгалтерии и в управляющую компанию; составление графика работы подчиненного персонала, ежедневный фактический учет рабочего времени с учетом графиков работы; контроль ведения текущей документации подчиненными (журналы, отчеты и т.п.)

Администратор (портье) - должностная единица, в функционал которой входит: Обеспечение оказания услуг высокого качества в соответствии с установленными на предприятии правилами, положениями, Стандартами, а также требованиями законодательных и нормативных актов; текущий контроль состояния, вверенного СПиР технического оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния и порядка находящихся в ведении служебных помещениях и организацию оперативного устранения не¬поладок оборудования; прием и регистрация гостей, оформление необходимых документов при заезде и выезде строго в соответствии с инструкцией; осуществление расчетно-кассовых операций за наличный и безналичный расчет; ведение учетной документации; обеспечение комфортных условий для гостей; прием телефонных звонков в соответствии со стандартами; бронирование номеров и выставление счетов на оплату; консультация гостей по услугам отеля; оформление продаж дополнительных услуг отеля и номерного фонда, организация взаимодействие и предоставление информации для других служб отеля; информирование руководителя об имеющихся недостатках в обслуживании гостей;[17] информирование руководителя о сложностях, возникающих при работе.

Менеджер по бронированию - должностная единица, в функционал которой входит: прием и обработка заявок на бронирование номеров; выставление счетов, оформление сопутствующих документов; работа с базой данных; поддержка, развитие, укрепление отношений с клиентами.

В отелях уровня 4-5* добавляются следующие должностные единицы: Заместитель руководителя службы приема и размещения (Старший администратор); ночной аудитор; консьерж; дворецкий; швейцар; телефонный оператор; беллмен (багажист, посыльный); водитель (рис.2)

Рисунок 2. Структура службы приема и размещения в отеле 4-5*

Заместитаель руководителя службы приеама и размещения (Стараший администратор) - обеспечивает своеавременное размещение туристских груапп и участников массаовых заездов, отвечает заа правильное ведение служеабной документации, ее сохраанность, состояние архива, прианимает меры по устраанению конфликтов между персонаалом отеля и клиенатами.

Ночные аудиторы - выпаолняют функции портье ав ночное время, составлаяют отчет о загрузке ноамерного фонда гостиницы аи средней цене номеара за день, формаируют окончательный отчет оабо всех задолженностях пао счетам гостей пао всем службам гостаиницы.

Консьержи - осуществляют паерсональное обслуживание гостей ав отелях высшей катаегории - заказ машины длая гостей, билетов ав театры, бронирование меаст в ресторане, авиацаионных билетов и та. д.

Дворецкие - оказаывают услуги постоянного помаощника гостя в отелаях высшей категории - знакоамство с отелем аи его основными служабами, информационная поддержка гоастей, персональная помощь ав решении различных вопраосов.

Швейцар - несет дежуарство у входных двеарей отеля, наблюдает заа входом и выхаодом гостей, обеспечивает сохраанность багажа гостей праи входе в отеаль и выходе иаз него.

Теалефонные операторы - побудка госатей, ответы на разаличные вопросы клиентов иали переключение на сотраудников службы информации, праием входящих и осущаествление исходящих звонков пао производственным нуждам.

Багаажисты - осуществляют поднос багаажа гостей до слаужбы приема и размеащения, лифта, номера аи обратно при выаезде гостя.

Пажи (посылаьные) - сопровождение гостя ав номер, объяснение гостаю основных правил полаьзования номерным оборудованием, поданос багажа до ноамера, разнесение корреспонденции пао номерам, выполнение даругих функций посыльного.[ а6]

Стоит оатметить, что в некоаторых отелях для обеаспечения более высокого качеаства предоставляемых услуг некаоторые должностные единицы выдеаляются в отдельные подаразделения со своим руковаодителем: Консьерж-служба, Caаll-центр, Отдел броанирования, служба водиателей и т.да.

Рабочая смена слуажбы приема и раазмещения в большинстве гоастиниц имеет продолжительность 4а0 часов в недаелю - обычный рабочий даень.

Самым рациональным распиасанием рабочего дня слуажбы приема и размеащения является следующее: днеавная смена 7:0а0 - 15:00; вечераняя смена 1а5:00 - 23:00; ночаная смена 23а:00 - 7:00 [а3]

Ночная смена, естаественно, загружена меньаше. Поэтому в обаязанности клерка, работающего ав эту смену, вхаодят: подведение итогов заа день, сопоставление иах с данными другаих подразделений гостаиницы, подготовка для утреннаей смены информации ао состоянии номерного фаонда (количество свободных, забраонированных, в ремонте номаеров, сколько гостей уеадет на следующее утаро и сколько приаедет). Ночной клерк вао время своего дежураства выполняет функции меанеджера, однако при вознаикновении сложных проблем оан должен иметь возможаность быстро связаться ас действительным менеджером.[1а3]

Важным аспектом рабаоты службы приема аи размещения является теасное взаимодействие со всаеми службами отеля, тааким образом, они обаеспечивают бесперебойное обслуживание госатей, своевременное исполнение иах пожеланий по люабому вопросу.

Взаимодеайствие службы приёма ас административно-хозяйственной слуажбой заключается в предоаставлении ей списка ас номерным фондом гостианицы, в котором указаываются все занятые, своабодные, освобождающиеся и забронаированные номера, которые доалжны быть убрааны за текущий деань. Этот список преадоставляется ежедневно сотрудниками слуажбы приёма, которые постояанно ведут базу даанных и отслеживают состаояние номеров в гостаинице. Также они моагут отмечать в спаиске номера, которые гоасти сами просили убарать в определённое враемя (эти номера баудут убираться в пеарвую очередь), какие-ато пожелания гостей илаи же, наоборот, протиавопоказания (по здоровью) праи уборке.[3]

Сао службой питания такаже происходит очень тесноае сотрудничество. Оно заклаючается в предоставлении даннаых по количеству гостеай, в комплекс услауг которых входят завтараки, обеды или ужаины. Также сотрудники служабы приёма сообщают ав службу питания ао специальных заказах даля гостей, о резеравировании столиков в рестаоранах отеля, об иандивидуальных пожеланиях отдеальных посетителей (диетическое пиатание) и дра.

С финансовой слуажбой службу приёма иа размещения связывают, естесатвенно, платежи гостей. Сотарудники службы приёма прианимают оплату за предоставлаенные услуги у стаойки reception, но потаом составляют отчёты пао полученным денежным средаствам и представляют иах бухгалтерам в финансовуаю службу.

При поступлеании жалоб гостей наа неисправность технического оборудоваания номеров, при обнааружении поломок в инвеантаре и специальном оборудаовании гостиницы очень ваажна связь с инжаенерно-технической службой. Васе претензии гостей, полаученные администратором службы праиёма, передаются им глаавному инженеру технического подаразделения, работники которого обязааны устранить неполадки ав максимально короткий сарок.

При появлении ситауаций, угрожающих жизни иа здоровью гостей посаредством других постояльцев гостианицы, на помощь прихаодит служба безопасности. Сотарудники охранной службы ведаут постоянное видеонаблюдение заа всеми объектами гостианичного комплекса и пари возникновении опасных саитуаций могут с поамощью службы приёма посодейаствовать их предотвраащению.[3]

Также ваажна и взаимосвязь служабы приёма с дополанительными службами гостиницы. Каак было сказано выаше, сотрудники службы праиёма обязаны владеть васей информацией оаб отеле, а такаже об услугах, предостаавляемых каждой службой ав отдельности. Поэтаому в службе приаёма гостю должны оказаать помощь при выаборе услуг таких доаполнительных служб, как фиатнес-центр, салаон красоты, бизнаес-центр, экскурсиаонное бюро и т.д.[3]

Выводы по главе 1

Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.

аК важнейшим функциям слуажбы приема относится приаветствие гостя и выполнеание необходимых регламентов праи его размещении. Сотраудник службы приема (поартье) является после швеайцара, стоящего у вхаода, практически первым соатрудником гостиницы, с котаорым контактирует гость. Оат того, как приамут гостя, как егао поприветствуют, как бысатро будут выполнены необаходимые формальности (проверка броанирования, заполнение анкеты, предаоплата), во многом завиасит первое, часто саамое сильное впечатление оат гостиницы в цеалом.

Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.

Глава 2. Технология приема и размещения гостей (на примере загородного отеля «Ателика Липки»)

2.1 Общая характеристика загородного отеля «Ателика Липки»

Объектом исследования является загородный отель «Ателика Липки», который расположен на западе Московской области в Одинцовском районе в живописных окрестностях Звенигорода с экологически чистой природой, называемой «Русской Швейцарией». Отель представляет собой единый архитектурный ансамбль, в котором созданы отличные условия для проведения деловых встреч, конференций, а также для отдыха и развлечений.

Отель ориентирован на семейный отдых с детьми, молодежный, корпоративный отдых и работает по системе «Все включено».

Анализируемое предприятие относится к Российской сети отелей группы компаний «Ателика», в состав которой входит 8 отелей, расположенных в Московской области, Краснодарском крае и Республике Крым.

УК «Ателика» была основана в 2008-м году в Москве, а в 2009-м году открылся офис в Севастополе. Первый отель под управ¬ление «Ателика» взяла в 2008-м году. С тех пор количество гостиничных объектов постоянно увеличивается.

В 2012 году открыто новое подразделение компании - «Ателика Холидей», специализирующееся на организации анимации в отелях, праздниках и корпоративных мероприятиях. Большинство отелей, выступающих под брендом «Ателика», ориентированы на семейный отдых с детьми. В связи с этим, компания уделяет особое внимание не только качеству event-услуг, но и организации инфраструктурных объектов на территории гостиничных комплексов: детских площадок, игровых комнат, бассейнов.

Секрет успеха развития УК «Ателика» в создании актуальных нишевых брендов и многолетнем успешном опыте руководителей компании в сфере внутреннего туризма. С момента создания компании и по сегодняшний день очевидна актуальность бюджетных и эконом-отелей для значитель¬ной части российских туристов. В портфеле компании на данный момент 3 бренда качественных российских отелей. Об эффективности управления свидетельствует тот факт, что большая часть отелей сотрудничает c УК «Ателика» на протяжении уже нескольких лет.

Управляющая компания «Ателика» специализируется на управлении курортными отелями в России и развивает несколько брендов курортных отелей: «Ателика» (курортные отели для семейного отдыха родителей с детьми. Уровень отелей - 2**); «Ателика Гранд» (курортные отели для семейного отдыха родителей с детьми. Уровень отелей - 3***); «Санвиль» (небольшие отели с комфортным размещением по доступной цене и минимальным набором услуг).

Миссия компании «Ателика» и Загородного отеля «Ателика Липки»:

• Создать бренды с едиными стандартами размещения, питания и обслуживания в отелях;
• Обеспечить доступность высококачественных отельных услуг для на¬селения и создать на рынке атмосферу доверия к отелям компании и курортному отдыху в России в целом;
• Популяризировать тренд семейного отдыха с детьми, формировать благоприятные условия и внедрять новые сервисы в отелях с целью совершенствования системы отдыха для семей с детьми;
• Развивать российский отельный бизнес и индустрию отечественного туризма, закладывать фундамент для роста экономики туристических регионов.

Ценности и приоритеты:

• Обеспечение качественного отдыха для российских граждан;
• Повышение рентабельности гостиничных объектов;
• Улучшение стандартов качества обслуживания и контроль за их соблюдением;
• Лидерство на российском рынке отельных услуг;
• Активная маркетинговая позиция. [18]

Юридический адрес предприятия: Московская обл., Одинцовский р-н, дер. Липки, 48Б.

Год постройки: 1987.

Год реконструкции: корпус №1 - 2017 (полный ремонт номеров, заменена вся мебель и сантехника), корпуса №2, 3 - 2015 (полный ремонт номеров, заменена вся мебель и сантехника). В 2016г. открыт после ремонта 4 корпус (отдельностоящий)

Территория отеля: площадь 15 га, озелененная, закрытая и охраняемая.

Расположение: от МКАД 35 км Рублево-Успенскому шоссе или 38 км по Можайскому шоссе (и Успенскому шоссе) или в 45 км по Новорижскому шоссе.

Период работы: круглогодично.

Общее количество номеров: 191.

Категории номеров, представленные в отеле: «Одноместный стандарт», «Стандарт малый», «Стандарт», «Стандарт коттедж», «Стандарт плюс», «Семейный».

Общее число сотрудников: 150.

2.2 Организационная структура Загородного отеля «Ателика Липки»

На рисунке 3 представлена организационная структура Загородного отеля «Ателика Липки».

Генеральный директор отвечает за деятельность всего отеля в целом. Управляющий и его заместитель отвечает за работу руководителей: номерного фонда, службы приема и размещения, инженерно-технической службы, службы питания, службы безопасности, главного бухгалтера, заведующего складом и директора СПА. В свою очередь у каждого руководителя подразделения в подчинении находятся сотрудники, которые отвечают за тот или иной аспект функционирования отеля.

Руководитель номерного фонда отвечает за подготовку номеров к заезду, распределяет задание на уборку для горничных; контролирует работу прачечной и швеи.

Руководитель службы приема и размещения контролирует работу дневных и дежурных администраторов, а так же администратора проката.

Руководитель инженерно-технической службы отвечает за техническое состояние номеров и территории отеля. Составляет график проведения текущих и капитальных ремонтных работ. Организует уборку территории отеля. Дает распоряжения водителям отеля.

Руководитель службы питания дает распоряжения шеф-повару, контролирует работу раздатчиков, посудомойщиков, уборщиков. Блюда и напитки готовят повара под руководством шеф-повара, раздатчики обслуживают посетителей, уборщики и посудомойщики занимаются непосредственно уборкой помещений, мытьем посуды.

Главный бухгалтер контролирует и координирует работу бухгалтера и кассира, ведет финансовую и бухгалтерскую отчетность.

Руководитель службы безопасности организует работу сотрудников службы безопасности по охране порядка на территории отеля. Координирует работу дежурных постов.

Директор СПА отвечает за функционирование СПА-центра. В его подчинении находятся администраторы, спасатели, уборщики, массажисты и косметологи.

Шеф-аниматор отвечает за работу аниматоров, организующих взрослые и детские программы, а так же организует работу воспитателя детской комнаты. И контролирует работу Ди-джея.

Инспектор отдела кадров отвечает за подбор персонала, прием и увольнение на работу сотрудников, ведет штатное расписание.

Заведующий складом организует поставку продукции в отель, выдает продукцию со склада и отвечает за работу грузчиков.

Так же стоит отметить, что помимо сложной внутренней организационной структуры, Управляющий и все руководители отеля тесно взаимосвязаны с Центральным офисом ГК «Ателика», где располагается отдел продаж, который в свою очередь делится на отдел маркетинга и отдел бронирования.

Стратегическим и операционным планированием в ЦО занимается операционный директор.

Сотрудник, занимающий должность операционного директора, отвечает за управление персоналом. В его обязанности входит планирование найма необходимого числа сотрудников для выполнения планов компании, расчет затрат на персонал, в том числе и финансовых средств, необходимых для его обучения. Под его контролем находится и руководство административными сотрудниками, если их штат превышает 100 человек. Операционный директор должен контролировать своевременное выполнение сроков по удовлетворению обязательств перед заказчиками компании. Также он должен заниматься решением всех прочих операционных вопросов, включая выполнение производственных услуг, контроль информационных технологий, работу технической поддержки и подобные рабочие моменты.

Рисунок 3. Организационная структура Загородного отеля «Ателика Липки»

Техническую поддержку (работа программы 1С, интернет, телефония) оказывает IT отдел центрального офиса.

Еще одним важным отделом, от которого зависит функционирование отеля, является отдел закупок.

2.3 Технология работы приема и размещения гостей в загородном отеле «Ателика Липки»

Основные положения работы службы приема и размещения в загородном отеле «Ателика Липки»:

Служба приема и размещения есть в каждом отеле сети «Ателика» и является его структурным подразделением;

СПиР осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с гостями посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты;

СПиР контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб;

СПиР обеспечивает оказание дополнительных услуг гостям отеля;

СПиР в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РФ, утвержденными должностными и служебными инструкциями и настоящими стандартами сети «Ателика»;

СПиР подчиняется управляющему отеля;

Каждый сотрудник СПиР знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами, стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности;

СПиР входит в состав отеля, своего расчетного счета не имеет, все финансовые вопросы отдела находятся в ведении бухгалтерии;

СПиР состоит из дежурных администраторов и старшего администратора, работающих посменно, и подчиняющихся управляющему отеля;

График работы СПиР утверждается управляющим отеля.

Функции службы приема и размещения. СПиР осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение гостей отеля; Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством; Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предоставленные отелем услуги; Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных гостям услуг; Владеет полной информацией и ведет документацию по движению но-мерного фонда отеля; Оформляет и предоставляет кассовую и прочую финансовую отчетность, связанную с расчетами за проживание в отеле и оплатой дополнительных услуг в соответствии с требованиями компании «Ателика»; Осуществляет бесперебойное взаимодействие отеля с гостями и информирование гостей об услугах отеля посредством непосредственного общения, внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой и электронной связи; Обеспечивает оказание дополнительных услуг; Обеспечивает своевременное устранение неполадок, недостатков и удовлетворение жалоб гостей посредством взаимодействия с другими службами отеля; Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстрен-ного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни.

Права службы приема и размещения: Распоряжаться вверенным имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, внутренними Положениями компании «Ателика» и самого отеля; Получать в свое распоряжение форменную одежду; Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и устную оперативную и плановую информацию; Получать от всех служб отеля материалы и информацию, необходимые для выполнения возложенных функций в соответствии с режимом работы служб; Требовать соблюдения обслуживающим персоналом установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПиР, давать указания по устранению нарушений и исправлению недостатков; Принимать участие в обсуждении вопросов, касающихся деятельности СПиР; Вносить предложения по повышению качества работы СПиР, по изменениям и дополнениям процесса и перечня оказываемых услуг отеля, в целях совершенствования системы обслуживания; Запрашивать руководство о проведении инструктажей по всем вопросам, связанным с выполнением служебных обязанностей при наличии необходимости.

Общие обязанности сотрудников службы приема и размещения: Обеспечивать оказание услуг высокого качества в соответствии с установленными на предприятии правилами, положениями, настоящими стандартами сети отелей «Ателика», а также требованиями законодательных и нормативных актов; Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно при общении с гостем; Поддерживать уровень собственной профессиональной подготовки; Выполнять и обеспечивать выполнение требований установленных правил проживания и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой дисциплины; Осуществлять текущий контроль состояния вверенного СПиР технического оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния и порядка находящихся в ведении служебных помещениях и организацию оперативного устранения неполадок оборудования; В полном объеме выполнять служебные обязанности в соответствии с настоящими Стандартами сети отелей «Ателика», руководствуясь требованиями должностной инструкции и правил внутреннего трудового распорядка отеля; Осуществлять регистрацию гостей при заезде и выезде строго в соответствии с инструкцией; Знать требования охраны труда, техники безопасности, правила и нормы противопожарной безопасности, правила эвакуации, правила действий сотрудников при возникновении чрезвычайных ситуаций; Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

СПиР несет коллективную ответственность за:

• Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством российской федерации;
• Ненадлежащее выполнение функций подразделения;
• Несоблюдение правил пожарной безопасности, техники безопасности;
• Ненадлежащее качество предоставления услуг в пределах компетенции СПиР,
• Несоблюдение стандартов поведения персонала;
• Коллективную материальную ответственность за сохранность имущества предприятия;
• Индивидуальная (персональная) ответственность сотрудников СПиР устанавливается должностными инструкциями, договорами о возложении индивидуальной материальной ответственности и положениями по персоналу компании «Ателика».

Требования к персоналу СПиР: Уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе, теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями; Способность к обслуживанию и проявлению заботы о гостях; Знание и соблюдение профессиональной этики; Владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству; Знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях; Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка; Знание и соблюдение стандартов работы сети отелей «Ателика»; Знание и соблюдение корпоративной этики управляющей компании «Ателика»; Владение правилами этикета при общении с гостями и коллегами; Знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности; Знание и соблюдение инструкций, правил поведения, работы в чрезвычайных ситуациях и умения оказывать помощь гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях; Знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; Знание и соблюдение правил охраны труда, техники безопасности и требований пожарной безопасности.

Обслуживающий персонал СПиР должен: Иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью (от 1 года), степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения; Повышать квалификацию не реже чем один раз в два года; Проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в отеле и настоящими стандартами сети отелей «Ателика»; Соблюдать форменный деловой стиль в одежде, быть аккуратным и опрятным, одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений; Уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике спир (один иностранный язык - свободное владение); Сохранять конфиденциальность персональных данных гостей, сотрудников отеля и управляющей компании «Ателика»; Уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям с ограниченными физическими возможностями, в том числе, инвалидам; Уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении здоровья гостей), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.); Знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка; Проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями; Регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с установленным порядком, знать и выполнять инструкции по действиям в чрезвычайных ситуациях.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала СПиР должны быть: Гостеприимность; Вежливость; Тактичность; Коммуникабельность; Доброжелательность; Терпение; Сдержанность; Внимательность; Корректность; Предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками.

Персонал СПиР должен знать и уметь: Полную и достоверную информацию об отеле, номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги, а также о сети отелей «Ателика» в целом; Структуру отеля сети «Ателика» и УК «Ателика» в целом; Нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений отеля; Расположение и основы работы собственной службы, специфику и режим работы других служб отеля сети «Ателика»; Технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг; Правила регистрации гостей и паспортно-визового режима; Потребности и ожидания гостей, методы работы с претензиями и жалобами; Правила межличностного общения и этикета; Правила этикета при общении по телефону; Правила ведения деловой переписки; Специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных стран, правила международного этикета; Основы продаж, маркетинга и менеджмента; Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в отеле и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей; Системы оплаты и процедуры расчета с гостями посредством контрольно-кассового аппарата (фр). Систему сейфового хранения ценностей гостей и систему депозитных ячеек; Системы безопасности отеля; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях; Характеристики несчастных случаев, правила и приемы оказания первой помощи; Основы психологии; Местные достопримечательности, туристские маршруты, торговые и развлекательные объекты; Вести информационную базу службы приема и размещения; Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с гостями (текущие и при выезде); Отслеживать баланс по депозиту за платные услуги средства размещения; Применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленное на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью интернет; Работать с претензиями гостей и отвечать на их вопросы; Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы).

Каждая смена службы приема и размещения укомплектована персоналом согласно штатному расписанию, утвержденному Управляющим отеля.

Состав суточной смены СПИР: Руководитель СПИР, Дежурный администратор, Дневной администратор.

Порядок работы Дежурного администратора смены:

1. Расписаться в книге на - регистрации на охране и указать время прихода, предъявить охраннику пропуск;
2. Прочитать все новые записи в Отчете передачи смены;
3. Получить оперативную информацию от предыдущего дежурного администратора;
4. Проверить наличие заездов групп;
5. Отметить номера, установленные как «ранний заезд»;
6. Проверить готовность номеров к раннему заезду и связаться со старшей горничной по всем выявленным замечаниям;
7. Проверить данные по номерам;
8. Распечатать X-отчет, проверить суммы в кассе;
9. Сверить сумму по кредитным картам с Журналом (Х отчет) и чеками (слипами);
10. Уточнить у дежурного администратора, сдающего смену, все вопросы, в которых могут возникнуть недопонимания при передачи смены;
11. Распечатать списки проживающих и заезжающих гостей
12. Выделить VIP гостей (определив № комнаты)
13. Проконтролировать номера, обозначенные как VIP - готовы ли к заезду, подготовлены ли все необходимые дополнения, которые были указаны при бронировании (комплименты от отеля и др.)
14. Просмотреть карты выезжающих гостей - сверить правильность начислений
15. В случае, если гостя нет в номере, принимаются решения:

• проверить наличие вещей в номере (если вещи есть, ждать появления гостя);
• проверить наличие дополнительных начислений в счете гостя за ближайший период времени (если таковые есть – ждать появления гостя);
• принять решение в зависимости от источника поселения- компании и вида оплаты;
• при оплате наличными возможен вариант возврата денежных средств через компанию, либо представителей;
• в соответствии с вышесказанным принимается решение о выселении либо не выселении гостя.

1. Проверить гарантированность заезда гостей, которые отмечены как бронь.
2. При выселении, необходимо связаться со службой номерного фонда, для дополнительного контроля за состоянием номера;
3. Выяснить, есть ли запрос на поздний выезд или продление срока проживания в номере;
4. Необходимо навести порядок в документах (организовать). В случае возникновения спорных вопросов (или вопросов, требующих более детального рассмотрения) - передать их руководителю СПР;
5. Подготовиться к заезду: проверить наличие и состояние номеров – сверить информацию с отчетами в системе PMS;
6. В том случае, если в заездах отмечена группа (единовременный заезд), количество человек в которой превышает 10 человек, следует заранее подготовить регистрационные карточки и ключи от номеров.
7. В течение всего рабочего дня, в процессе заселения и выезда гостей, необходим постоянный мониторинг состояния номерного фонда - совместно со старшей горничной.
8. Сверить кассу.
9. Провести «Ночной Аудит»
10. Проконтролировать наличие просьб гостей на услугу «будильник» (просьбу разбудить)
11. В 6:30 распечатать отчет для ресторана, сделать дубляж и для ночного повара.
12. Занести всю оперативную информацию в книгу передачи смены, передать ее портье дневной смены
13. По Журналу кассираи кассовому X-отчету передать кассу за ночную смену
14. Расписаться в книге передачи смены

Режим работы смены:

Персонал придерживается графика работы, определенного настоящим стандартом:

• Дневная смена (09:00 - 21:00)

08:00 - 09:00 – прием смены

13:30 - 14:00 – обед

20:00 - 21:00 - передача смены

• Суточная смена (09:00 - 09:00)

08:00 - 09:00 – прием смены

13:30 - 14:00 - обед

23:30 – 00:00 – проведение ночного аудита

03:00 – 03:30 – прием пищи

08:00 – 09:00 – передача смены

Выводы по 2 главе

Загородный отель «Ателика Липки» является гостиничным предприятием уровня 2*, ориентированным на семейный отдых с детьми, молодежный, корпоративный отдых и работающий по системе «Все включено».

Служба приема и размещения в отеле «Ателика Липки» имеет линейную организационную структуру - дневные и дежурные администраторы подчиняются руководителю службы, который в свою очередь подчиняется Управляющему отеля.

При проведении анализа работы службы приема и размещения в отеле были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения, такие как:

Сильные:

- наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя, большое количество отзывов);

- наличие программа лояльности;

- налаженная и четко-структурированная работа внутри службы;

- соответствие «цены и качества» предоставляемых услуг; узнаваемый бренд.

Слабые:

- отсутствие телефонии на территории отеля;

- недостаточная квалификация персонала;

- небольшой ассортимент дополнительных услуг, предлагаемых на стойке Службы приема и размещения;

- отсутствие четкого и отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и размещения и другими отделами; недостаточная материально-техническая база.

В целом работу структурного подразделения Служба Приема и Размещения Загородного отеля «Ателика Липки» можно считать удовлетворительной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.

аК важнейшим функциям слуажбы приема относится приаветствие гостя и выполнеание необходимых регламентов праи его размещении. Сотраудник службы приема (поартье) является после швеайцара, стоящего у вхаода, практически первым соатрудником гостиницы, с котаорым контактирует гость. Оат того, как приамут гостя, как егао поприветствуют, как бысатро будут выполнены необаходимые формальности (проверка броанирования, заполнение анкеты, предаоплата), во многом завиасит первое, часто саамое сильное впечатление оат гостиницы в цеалом.

Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.

Загородный отель «Ателика Липки» является гостиничным предприятием уровня 2*, ориентированным на семейный отдых с детьми, молодежный, корпоративный отдых и работающий по системе «Все включено».

Служба приема и размещения в отеле «Ателика Липки» имеет линейную организационную структуру - дневные и дежурные администраторы подчиняются руководителю службы, который в свою очередь подчиняется Управляющему отеля.

При проведении анализа работы службы приема и размещения в отеле были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения, такие как:

Сильные: наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя, большое количество отзывов); наличие программа лояльности; налаженная и четко-структурированная работа внутри службы; соответствие «цены и качества» предоставляемых услуг; узнаваемый бренд.

Слабые: отсутствие телефонии на территории отеля; недостаточная квалификация персонала; небольшой ассортимент дополнительных услуг, предлагаемых на стойке Службы приема и размещения; отсутствие четкого и отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и размещения и другими отделами; недостаточная материально-техническая база.

В целом работу структурного подразделения Служба Приема и Размещения Загородного отеля «Ателика Липки» можно считать удовлетворительной.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
3. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орел: Орел ГТУ, 2015. - 256 с.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2017.
5. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонова А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2014. - 152 с.
6. Джум Т.А. «Организация гостиничного хозяйства».- Москва: Магистр Инфра, 2016.- 30 с.
7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - Изд. 2-е. - М.: Академия 2016. - 208 с.
8. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: «Экономика», 2016 – 275 с.
9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2015. - 254 с.
10. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2016. – 232 с.
11. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2016 – 320 с.
12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.: Экоперспектива. 2013.-303с.
13. Cорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014.