Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной индустрии

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт – это неотъемлемая часть взаимодействия между людьми в процессе осуществления ими трудовой деятельности. В основе конфликта чаще всего лежат противоречия профессиональных интересов или же взаимодействие с людьми, являющимися «частью работы» сотрудников предприятия. Наиболее четко такие тенденции прослеживаются в сфере сервиса, где конфликт интересов является составляющим элементом работы персонала.

В зависимости от типа конфликта, руководитель выбирает определенный вид антиконфликтного поведения или способ управления конфликтной ситуацией.

Если конфликт приводит к открытой конфронтации между сотрудниками организации или между работниками и потребителями услуг (то есть противоборствующими сторонами), предприятие рискует получить соответствующую репутацию и «недружелюбный имидж», а ее деятельность может оказаться под угрозой.

При этом, согласно исследованиям ряда авторов, одна из основных причин конфликтов, возникающих в процессе деятельности, – принятие людьми некомпетентных решений, формирующихся в процессе противостояния между противоборствующими сторонами.^[1]

Как считает А.Н.Полухина, «что в основе конфликтов могут лежать также не только неэффективные и некомпетентные решения руководителя, но и некомпетентная и непрофессиональная их реализация».^[2]

В отечественной литературе проблема управления конфликтами стала объектом исследования сравнительно недавно в связи с повышением внимания к процессам управления на предприятиях и в организациях, однако на сегодняшний день она привлекает интерес большого числа исследователей.

На сегодняшний день разрешению проблем в области конфликтологии, управления конфликтами и в том числе в сфере сервиса посвящены работы таких исследователей как А.Я.Анцупов, А.Н.Полухина, А.А.Киселева, А.С.Кусков, И.А.Шувалова и ряда других авторов.

Анализ деятельности в сфере менеджмента в части управления конфликтами, современных подходов к исследованию природы конфликта, управления конфликтной ситуацией, изложенный в работах указанных авторов, позволил сделать вывод о том, что к настоящему времени созданы определенные предпосылки для совершенствования теории и практики управления конфликтами в организации. Однако следует отметить очень слабую разработанность некоторых аспектов управления данными процессами, возможность приложения теоретических исследований к реальным практичным действиям в сфере менеджмента организации.

Перечисленные обстоятельства определили актуальность сферы исследования и обусловили выбор темы дипломного проекта, постановку цели и основных задач.

Целью работы является исследование технологии разрешения конфликтов в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya».

Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса взаимосвязанных задач:

изучить теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной индустрии;
провести исследование технологии разрешения конфликтов на примере гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya» внести предложения и рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с конфликтными ситуациями.

Объектом исследования является менеджмент организации, предметом исследования – процесс разрешения конфликтов.

Научная новизна исследования заключается в интегрировании различных областей деятельности – гостеприимства и системы менеджмента персонала в направлении организации деятельности по разрешению конфликтов и исследовании их взаимодействия.

Апробация исследования заключается в расширении представлений о возможностях управления конфликтами и их разрешения в сфере сервиса, а также в возможностях применения ряда положений в аспекте теоретических исследований

Практическая значимость дипломной работы определяется ее актуальностью и возможностью применения ряда предложений в практической деятельности гостиничного предприятия.

При написании работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования: описание, сравнение, анализ, наблюдение, систематизация, изучение документов, моделирование.

Информационной базой исследования послужили учебники, учебные и учебно-методические пособия по тематике исследования и смежных областей, научные статьи, статьи в отраслевых журналах, методические материалы, информация, размещенная в Интернет-ресурсах, внутрифирменная документация гостиничного предприятия – объекта исследования.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, а также приведен список использованной литературы и источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРОБЛЕМЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Понятие и сущность конфликта

На сегодняшний день в научной литературе представлен широкий диапазон определения понятия «конфликт». При этом авторы делают попытку учесть, в каком контексте трактуется данное понятие. Чаще всего в исследованиях по теории конфликтов определяется статус конфликта и его составляющие.

Чаще всего конфликт рассматривается как «одна из моделей взаимодействия индивидуумов, основанием для нее служат мнимые или реальные противоречия между ними. При этом они пытаются осуществить их разрешение на фоне проявляемых эмоций».^[3]

По мнению Ф.Хедоури «Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать тоже самое».^[4]

М.М.Кашапов дает следующее определение конфликта: «Конфликт представляет наиболее острый способ, способствующий разрешению противоречий, которые возникают в рамках социального взаимодействия, и заключающийся в противостоянии сторон конфликта. Чаще всего такое взаимодействие сопровождается эмоциями и чувствами, переживаемыми по отношению друг к другу участниками конфликта. Можно сказать, что конфликт представляет собой высшую степень противоречий между двумя и более участниками, которые могут представлять собой конкретные лица или группы».^[5]

По мнению Л.И.Лукичевой, «конфликт представляет отсутствие согласия между двумя и более участниками и активно это демонстрирующим. Стороны конфликта могут представлять собой конкретных лиц или группы людей, имеющих сходные цели».^[6]

Суть конфликта заключается в том, что вполне осознанное поведение одного субъекта или группы субъектов вступает в противоречие с интересами другой стороны. При вовлечении в конфликт большого числа участников, в разы увеличивается вероятность выхода из него, возможность поиска альтернативных решений.

Одной из важных особенностей конфликта, по мнению А.Я.Кибанова является тот факт, что это «явление, прогнозируемое и способно быть регулируемым». ^[7]

Это объясняется тем, что при всем противостояние между носителями различных интересов, одновременно является и связующим звеном между ними. Столкновение интересов двух сторон происходит в определенных условиях и в определенной социальной среде и, чаще всего, сама тема конфликтов объединяет противоборствующие стороны.

Конфликт сам по себе не может возникать, для этого должны быть созданы определенные условия. С.Б.Давлетчина^[8] предлагает следующую классификацию ситуаций, способных дать начало конфликту.

ситуация, воспринимаемая сторонами как конфликтная;
важность ситуации для сторон конфликта;
наличие угрозы в процессе достижения цели одного участника конфликта со стороны оппонента;
желание обеих сторон конфликта его продолжения для достижения своих целей.

Любой участник конфликта в процессе противостояния представляет аргументы в защиту своей позиции, обосновывает выдвигаемые им требования. Он анализирует складывающуюся ситуацию, намечает планы, разрабатывает стратегию решения проблемы и тем саамы способствует, в какой-то мере, улаживанию конфликта.

В этом случае задача менеджера заключается в том, чтобы контролировать конфликт, направлять его в нужное русло, а не пытаться непременно воспрепятствовать конфликтной ситуации.

Конфликт – это вездесущее, распространенное явление, возникающее во всех сферах жизни и деятельности человека. Конфликтные ситуации неизбежны и являются частью социума. Они являются реальным отражением действительности, в том числе и в сфере менеджмента организации. В этом аспекте они желательны и допустимы как фактор деятельности персонала в организации. Бесконфликтность – это иллюзия, скрывающая возможные проблемы, назревающие в процессе деятельности организации и скрываемая до определенного времени конфликтная ситуация может нанести гораздо больший ущерб, нежели открытая конфронтация, особенно, если она носит продуктивный характер.

Важнейшей составляющей характеристики конфликта является неопределенность его исхода, иными словами, его участники не владеют информацией о позиции своих оппонентов, вследствие чего действия конфликтующих сторон представляют собой производную целей и интересов только одной стороны, и при этом не учитывающей интересы противной стороны.^[9]

Суть понятия «конфликт» может быть использована в различных контекстах и отличаться широтой содержания. Определяющим фактором восприятия конфликтной ситуации является то, как ее участники в целом воспринимают данное явление, складывающееся в процессе противоборства двух сторон.

В затяжных конфликтных ситуациях доля делового содержания уменьшается, в процессе конфликта начинают превалировать личностные аспекты и притязания. В случае возникновения такого конфликта, менеджер вынужден примерно около 20% своего времени затрачивать на примирение оппонентов.

1.2 Стратегии разрешения конфликтов

Исследователи проблемы выхода из конфликтной ситуации предлагают стратегии, которые достаточно часто способствуют решению данной проблемы. Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения.

Так, например, рационально-интуитивный подход овладения конфликтной ситуацией предполагает рассмотрение конфликтной ситуации как определенной проблемы, которая ждет своего решения.

Отсюда выбирается стратегия, которая будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения (Таблица 1)

Таблица 1.

Вопросы и соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации^[10]

Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то:
а) Каковы эти эмоции	а) Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы смогли выработать решения (соглашения).
1) Раздражение?	1) Техника охлаждения или рассеивания раздражения, такая. Как сочувственное выслушивание, предоставление выхода гнева, убеждения с целью смягчения отрицательных эмоции или устранения недопонимания, вызывающего раздражение.
2) Недоверие?	2) Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его.
3) Страх?	Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного обсуждения его.
4) Другие эмоции	Техника самоуспокоения и успокоения других людей.
II. Каковы скрытые причины конфликта?	Рассмотрение реальных нужд и желаний.
III. Вызван ли конфликт непониманием?	Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения.
VI. Вызван ли конфликт тем обстоятельством что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?	Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности.
V. Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации?	Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего.
VI. Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?	Техника эффективного выражения своих нужд. Использование техники общения с особо трудными людьми.
VII. Какого рода альтернативы и решения возможны?	Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений. а). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей. б). Установление приоритетов среди разных возможностей.

Широко распространенной стратегией разрешения конфликтов сегодня является компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.^[11]

В последние годы ряд специалистов рассматривают еще одну эффективную стратегию разрешения конфликта «выиграть-выиграть» (Существует и стратегия «выиграть/проиграть», но будем говорить об эффективных стратегиях).

Преимущества подхода «выиграть-выиграть» заключаются в том, что может быть найдено более приемлемое решение и тем самым способствующее укреплению взаимоотношений. Если обе стороны выигрывают, они будут более заинтересованы в поддержании принятого решения. И в случае повторной встречи со своим оппонентом (и даже если это не так), стоит обойтись с ним порядочно.

В ситуации применения стратегии «выиграть-выиграть» оппоненты превращаются в партнеров. Это дает возможность поиска путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех.

Даже в том случае, если обе стороны не испытывают особого доверия друг к другу, подход «выиграть-выиграть» может все-таки сработать. Если есть сомнения в том, что один из участников конфликта будет следовать условиям достигнутого соглашения, его можно сделать обоюдным по принципу: «Я сделаю для вас это, если вы сделаете для меня то».

Стратегия «выиграть-выиграть» показывает пользу и преимущества сотрудничества, поэтому, даже если одна из конфликтующих сторон не принимает данный подход, другой стороне следует продолжать придерживаться этой стратегии.

Преимущества стратегии «выиграть-выиграть» – более приемлемые решения, взаимоуважение, соблюдение взятых обязательств, добрая воля обеих сторон. И все они начнут проявляться уже в самом ходе процесса поиска взаимовыгодных решений.

Такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта эту стратегию можно использовать в следующих случаях:

Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
Основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.^[12]

1.3 Возможные пути нейтрализации конфликтов при взаимодействии персонала гостиничного предприятия и гостей

Кроме рассмотренных типов конфликтов, которые, чаще всего, возникают между сотрудниками или группами работников на любом предприятии, в индустрии гостеприимства традиционной основой конфликта является взаимодействие работников гостиничного предприятия и гостей.

Гостиничный сервис предполагает взаимодействие с гостями, независимо от того, какова их «психологическая составляющая». Иными словами, персонал изначально нацелен на вежливое, доброжелательное отношение в отличие от некоторых посетителей, изначально настроенных на конфликт.

Специалисты выделяют следующие типы гостей, способных «развязать» конфликт.^[13]

1) Конкурент. Требует замены всего то, что ему предлагается – его не удовлетворяет номер, обслуживание, подача блюд в ресторане и пр. Результатом такой деятельности, чаще всего, является выплата денежной компенсации за несоответствие оказываемых и заявленных услуг. Гостиничное предприятие несет убытки в виде неоплаченного номера и вынужденной компенсации. Возможное решение в сложившейся ситуации – это соответствие услуг стандартам, на что можно сослаться при необоснованных требованиях гостя.

2) Доминатор. Всегда пытается продемонстрировать собственное «Я» персоналу отеля или другим гостям. Психологи предлагают вежливо «ставить на место» такого посетителя, который может совать работу не только персонала отеля, но помешать отдыху других гостей.

Такой гость способен оказывать влияние на коллективное поведение, заряжая своей энергией других посетителей отеля, следствием чего могут статья необоснованные требования, связанные с улучшением сервиса, и, таким образом, отдых превращается в противоборство с персоналом гостиничного предприятия.

Возможность выхода из такого конфликта лежит в сфере соответствия предлагаемых услуг ГОСТу, а также в изоляции такого гостя и проведение с ним серьезной беседы со стороны руководства гостиницы.

3) Миссионер. Готов научить эффективно работать всех работников отеля, ссылаясь на собственные глубокие знания всех направлений деятельности предприятия. Возможность предотвращения конфликта с таким гостем лежит на уровне профессионального общения – несколько вопросов (или ответов), связанных с деятельностью отеля в целом или отдельного структурного подразделения на профессиональном языке поставят такого гостя в тупик и он, как показывает практика, перестанет активно взаимодействовать с персоналом на предмет определения его профессионального уровня.

4) Антагонист. Всегда решительно выступает против любого предложения. Может быть агрессивен, причем в некоторых случаях его агрессия выражается аргументировано, а в других – враждебно (запугивание, крик).

Разрешение такой конфликтной ситуации возможно при достижении компромисса между гостем и отелем. При чем постоялец должен принимать непосредственное участие в процессе разработки решения, которое бы удовлетворило все стороны конфликта.

5) Уточнитель. Никогда не соглашается с тем, что ему предлагает работник отеля. Его любимыми выражениями являются: «Смотря что…», «Смотря как…», «Как сложатся обстоятельства…». Такой гость часто провоцирует на грубость персонал отеля.

Разрешение данной конфликтной ситуации заключается в четком соответствии предлагаемых услуг ГОСТу, чтобы сотрудники отеля могли делать отсылку на требования стандартов в случае, если гость пытается бесконечно уточнять информацию, связанную с действиями персонала гостиничного предприятия.

6) Весельчак. Во всем видит повод для острот и веселья. При этом они часто носят обидный характер. В некоторых случаях такой гость целенаправленно высмеивает работников гостиницы и постояльцев.

Для предотвращения конфликта с таким гостем, персонал должен взаимодействовать с ним кратко и серьезно. Любая реакция на шутки «весельчака» будет являться для него поддерживающим фактором, и он будет до бесконечности проявлять себя.

Исходя из классификации возможных «провокаторов» конфликта и возможностей предотвращения конфликтных ситуаций с учетом специфики характера гостей, можно определить, что причины данной проблемы лежат в следующих аспектах:

1) Ненадлежащее предоставление гостиничных услуг

2) Несвоевременная информация или ее отсутствие об изменениях в предоставлении услуг

3) Неточная и недостоверная информация о предлагаемых услугах

4) Договор на предоставление гостиничных услуг, ущемляющий права потребителя.

Ряд исследователей, в частности, Е.В.Василенко^[14], предлагают следующие пути нейтрализации конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства.

1) Формирование условий для четкого соблюдения стандартов всех заявленных услуг.

2) Внимательное и участливое отношение к гостю, обратившемуся с жалобой.

3) Создание условий для «изоляции» недовольного гостя, чтобы другие клиенты не слышали его претензий.

4) Уважительное обращение к гостю в соответствии с принятыми нормами (с учетом традиционного обращения в разных странах).

5) Не давать обещаний гостю, которые не выполнимы. Это только усугубит конфликтную ситуацию

6) В процессе взаимодействия с гостем делать записи. С одной стороны – гость будет видеть всю серьезность намерений со стороны руководства отеля разобраться в конфликте, с другой стороны – менеджер, занимающийся разрешением конфликтной ситуации, с помощью записей не забудет основных деталей сути претензий гостя.

7) Указать гостю точный срок решения проблемы.

8) Если проблема не может быть решена, сообщить об этом гостю, приведя объективные аргументы.

9) Регулярно проводить занятия с работниками контактных служб отеля, направленные на повышение навыков взаимодействия с «трудными клиентами».

В случае, если конфликт не может быть разрешен, одна из сторон может обратиться в суд. Однако, как показывает практика, «большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения».^[15]

Проведенное исследование некоторых аспектов проблемы конфликтов в гостиничной индустрии, позволило определить следующее.

Был проведен анализ понятия «конфликт» с позиций его определения специалистами.

Конфликт является неизбежной частью деятельности организации. Однако при правильном выборе стратегии его преодоления, конфликт может быть преодолен с учетом интересов противоборствующих сторон.

Исследование возможных путей нейтрализации конфликтных ситуацией в сфере гостеприимства, определило, что большая часть конфликтов, случающихся в отелях, приходится на разногласия между работниками и гостями.

В процессе исследования были выделены наиболее проблемные группы гостей и представлены пути взаимодействия с ними, с целью минимизировать предпосылки развития конфликта.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «RADISSON BLU BELORUSSKAYA»

2.1 Общая характеристика объекта исследования

Отель «Radisson Blu Belorusskaya» расположен в центре Москвы рядом со станцией метро «Белорусская».

Услуги размещения представлены 264 номерами, выполненными в стиле «Natural Cool» и «New York Mansion». Отель предлагает следующие типы размещения:

стандарт
бизнес
люкс
президентский люкс
номера для людей с ограниченными возможностями

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью.

На всей территории гостиничного комплекса действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Услуги питания в отеле представлены рестораном «Filini» на 130 посадочных мест. Меню ресторана предлагает разнообразные блюда русской и европейской кухни.

Круглосуточно работает бар «Sure».

Дополнительные услуги, предлагаемые отелем:

организация корпоративных мероприятий
организация свадебных торжеств
фитнес-центр
room-service
бытовые услуги

Для проведения деловых встреч, конференций или презентаций предлагаются 6 конференц-залов площадью от 30 до 257 м², а также фойе площадью 360 м².

Уровень класса гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya» предполагает четко сформированную организационную структуру, которая определяется требованиями и рекомендациями в области отраслевого законодательства (Рисунок 1).

Рисунок 1. Организационная структура управления отелем «Radisson Blu Belorusskaya»

Высокий уровень предоставления услуг ставит предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов региона. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

2.2 Анализ деятельности по разрешению конфликтов в отеле «Radisson Blu Belorusskaya»

В отеле «Radisson Blu Belorusskaya» работает 184 сотрудника.

В процессе приема на работу, будущий сотрудник знакомится с рядом локальных нормативных актов. Он проходит вводный инструктаж по охране труда, инструктаж по технике безопасности на рабочем месте, знакомится с правилами деловой этики, изложенными в Кодексе корпоративной этики.

Работника знакомят с организационной структурой предприятия. Практически во всех документах есть указание на то, что сотрудники работают единой командой, и никто не имеет права сказать «Это не мое дело». Кроме того, раз в полгода с сотрудниками предприятия проводятся тренинги, направленные на формирование единой команды. Посещение тренинга, который проходит в выходные дни, является обязательным условием работы в гостинице.

Руководитель предприятия старается вникать в проблемы своих сотрудников. При возникновении конфликтных ситуаций выслушивает все стороны его участников. Однако решения принимает самостоятельно, основываясь только на собственных выводах.

Многие специалисты рассматривают конфликтные ситуации в организации как «ходьба по граблям», в связи с тем, что, наступив ногой на грабли, обязательно получишь удар по голове и потому, что очень часто в гостинице проблемные ситуации возникают из-за одной и той же проблемы. «Ходьба по граблям» присуща предприятиям любой отрасли, но особенно она характерна для сферы услуг.^[16]

Это связано с тем, что предприятия гостеприимства в своем большинстве являются предприятиями малого бизнеса, где управление бизнесом, как правило, осуществляется одним человеком – владельцем или управляющим. Отсюда и возникающие, часто аналогичные, конфликтные ситуации.

Примером конфликтной ситуации может служить не совсем ответственное отношение сотрудников отеля к выполнению своих должностных обязанностей.

При этом такие ситуации чаще всего в основе своей имеют достаточно мелкий недочет, к примеру, сотрудник забыл уточнить некоторые данные, не подготовил вовремя нужные документы. Результатом всего этого является недовольство гостей отеля, выплата неустойки и т.д.

Отсутствие стратегии предупреждения конфликтов гостинице выявил случай, когда работник отеля, ответственный за подготовку к свадебным мероприятиям, посчитал, что времени у него еще достаточно и отложил решение данного вопроса.

Результатом этого - было следующее.

Работник не смог своевременно, по ряду объективных и субъективных причин, подготовить документацию на предоставление ряда услуг, которые оговаривались заказчиком. Мероприятие было проведено, однако услуги, которые оплатил заказчик, были представлены не в полном объеме.

В связи с возникновением такой проблемной ситуации, директор гостиницы предложил работникам, связанным с данной ситуацией предоставить объяснения в письменном виде по факту произошедшего инцидента.

Решение руководства было следующим. Работник, виновный в произошедшем, оплатил из собственных средств неустойку клиенту и ему было предложено увольнение.

Следствием данного инцидента явился конфликт между руководителем гостиничного предприятия и работником, а также между другими сотрудниками, часть которых встала на сторону работника, а часть – поддержала действия руководителя.

Такая ситуация обострила отношения между работниками, а руководство вынуждено было искать выход из конфликтной ситуации. Действия руководителя отеля в аспекте управления конфликтной ситуацией заключались в следующем.

Был проведен анализ конфликтной ситуации. Определены участники конфликта и четко сформулирован предмет и причины конфликта.

Руководитель предприятия, понимая, что у него нет четкой стратегии разрешения конфликтов, принял следующее решение. На общем собрании коллектива были выслушаны доводы обеих сторон. Исходя из ситуации, было принято следующее решение. Работник из собственных средств выплачивает неустойку, но исходя из того, что существовали объективные причины в невыполнении им части своих должностных обязанностей, его не увольняют до «первого» замечания, относительно выполнения работы.

Руководитель пошел на компромиссное решение в связи с тем, что коллектив, находясь в состоянии конфликта, не мог результативно работать, что сразу же сказалось на финансовой стороне деятельности гостиничного предприятия.

Увольнение работника (не самого плохого) создало бы неблагожелательную моральную атмосферу в коллективе, что сказалось бы на деятельности предприятия в целом.

Данный инцидент указал на отсутствие каких-либо готовых решений и стратегий по разрешению внутриорганизационных конфликтов в отеле.

В связи с этим нами были внесены рекомендации возможных путей предотвращения конфликтов между работниками и гостями отеля.

2.3 Возможные пути предотвращения основных конфликтов – между персоналом и гостями отеля

Предотвращение и преодоление конфликтов предполагает реализацию целого комплекса мер, которые объединяют в себе различные направления работы с персоналом, а также формирование условий, способствующих нейтрализации конфликтных ситуаций.

К таким мерам можно отнести следующие (Рисунок 2).

Рисунок 2. Основные меры по совершенствованию механизма предотвращения конфликтных ситуаций на предприятиях индустрии гостеприимства

Кроме того, важным фактором в преодолении конфликтов является разработка стратегии, конечной целью которой является прекращение противостояния сторон и поиск приемлемого для обеих сторон решения проблем. Реализация данной стратегии предполагает действия руководителя по анализу реальных конфликтов и определению методов их разрешения (Рисунок 3).

Анализ конфликта

Определение предмета конфликта

Определение субъектов конфликта

Формулирование основной

проблемы конфликта

Определение причин

возникновения конфликта

Выбор путей

разрешения конфликта

Организационно-структурные методы управления конфликтом:

- формулирование и разъяснение работникам задач, прав и полномочий;

- использование координирующих механизмов;

- установление общеорганизационных

целей;

- разработка структуры поощрений

Административные методы управления

конфликтом:

- «разведение»

участников конфликта по ресурсам (целям,

средствам);

- решение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда

Межличностные методы

управления конфликтом:

- уклонение;

- противоборство;

- приспособление;

- компромисс;

- сотрудничество

Рисунок 3. Этапы разрешения конфликта

Основываясь таких подходах, направленных на преодоление конфликтных ситуаций, предлагаю использовать такой стратегический аспект деятельности как тренинг управления конфликтами. Учитывая тот факт, что конфликт не всегда выглядит только негативным явлением, то именно управление им и, в конченом итоге преодоление, становится наиболее эффективным вариантом стратегии.

Предлагаю следующую программу тренинга.

Цель тренинга формирование навыков выхода из конфликтных ситуаций.

Продолжительность тренинга – 16 часов (Таблица 2)

Таблица 2

Программа тренинга по формированию навыков разрешения конфликтных ситуаций

Блок программы

Содержание блока

1. Конфликт и его закономерности

В этом блоке участники получат представление:

о соотношении понятий «конфликт», «кризис» и «стресс»
о различии понятий «конфликтной ситуации» и «конфликта»
о месте конфликта в деятельности организации
о необходимости различения повода и причины конфликта
о предпосылках и источниках конфликта (конфликтогенах), о причинах и факторах возникновения и развития конфликтов, об организационно-управленческих и социально-психологических причинах конфликтов
о стадиях развития конфликта и его динамике (возникновение, эскалация и исходы конфликта)
о конструктивной и деструктивной функциях конфликтов, о положительных и отрицательных последствиях конфликтов (или их отсутствия) для организации
о функциональной и межличностной составляющих конфликтов, о взаимоотношении функциональных противоречий интересов и межличностной напряженности в ходе конфликта
видах конфликтов: внутриорганизационные и межорганизационные, вертикальные и горизонтальные, линейно-функциональные и ролевые, служебные и внеслужебные, конфликты «личность-группа», внутригрупповые и межгрупповые, функциональные и межличностные, внутриличностные конфликты.

2.Управление конфликтом в организации Методы разрешения конфликтов

В этом блоке участники:

1. Рассмотрят функции управления конфликтом:

1. Прогнозирование конфликтов и оценка типа и характера конфликта (выявление причин данного конфликта, изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми).
2. Предупреждение или стимулирование конфликта, пути его предупреждения
3. Регулирование конфликта (ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения, этапы и технологии регулирования конфликта).
4. Разрешение конфликта – заключительный этап управления конфликтом и его завершение (устранение причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации)

2. Узнают:

о предпосылках и формах разрешения конфликта;
об основных методах, путях и способах разрешения конфликта в организации: административных (использование интеграционных и координационных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей, использование системы вознаграждения, формулирование требований к работе, увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.д.), коммуникативных (беседа, убеждение, просьба, разъяснение, переговоры, посредничество)

3. Познакомятся с конструктивным подходом к разрешению конфликтов и с алгоритмом управления конфликтом

4. Проанализируют:

основные стратегии и метастратегии поведения в конфликте, преимущества и недостатки различных стратегий поведения
ключевые элементы философии «Выиграл-Выиграл»
основные предпосылки выбора стратегии поведения в конфликте процесс достижения соглашения в ходе переговоров по разрешению конфликта, этапы и приемы продвижения к согласию
фильтры и барьеры коммуникации в условиях конфликта

5. Определят сложившейся личный стиль разрешения противоречий и конфликтов с помощью тестовой методики

6. В ходе ролевых игр потренируются в анализе ситуации конфликта, в определении интересов участников конфликта и используемых ими стратегий.

3.Разрешение конфликта как взаимодействие и коммуникация.

Переговоры в ситуации конфликта

Переговоры как метод разрешения конфликта используется по инициативе одной или более сторон конфликта (без привлечения третьей нейтральной стороны) с целью разрешения их разногласий и поиска согласованного решения, удовлетворяющего всех участников конфликта.

В этом блоке участники:

1. Рассмотрят

роль переговоров в разрешении конфликтов в организации
переговоры как метод разрешения конфликтов усилиями одной из сторон в ходе непосредственного взаимодействии
коммуникативные аспекты переговорных технологий разрешения конфликтов

2. Познакомятся с основными коммуникативными задачами, умение решать которые необходимо участнику конфликта для осуществления продуктивных переговоров в ситуации конфликта. Среди этих задач, такие, как:

собирать информацию об участниках конфликта (эффективно слушать, наблюдать вербальное и невербальное поведение, задавать вопросы)
выявлять потребности, мотивы и ведущие интересы оппонентов и осуществлять прояснение интересов всех сторон, вовлеченных в проблему
построить позитивный конструктивный контакт с клиентом, используя вербальные и невербальные способы установления и поддержание контакта
создавать атмосферу согласия и переводить обсуждение в более конструктивное русло, направленное на решение проблемы
преодолевать коммуникативные барьеры и корректировать ошибки, возникающие при обмене информацией
формулировать позитивные высказывания
сделать свое сообщение понятным для остальных участников конфликта
управлять ходом переговоров о разрешении конфликтов (в том числе умение «держать цель», «возвращать в тему» и «уходить от темы»).
осуществлять сближение и согласование позиций, расширение поля переговоров
отделять существо вопроса (дело, проблема, предмет разногласий и конфликта) от эмоциональных факторов и личных отношений с партнером.
осуществлять конструктивную конфронтацию
организовать и стимулировать совместную выработку альтернативных решений проблемы

3. Познакомятся практически со способами разрешения трудных ситуаций взаимодействия в конфликте.

4. В ходе ролевых игр потренируются в использовании в ходе переговоров о разрешении конфликта приемов установления атмосферы взаимопонимания, доверия, конструктивности, в преодолении барьеров взаимопонимания и коммуникации в конфликте и продвижения к согласию

5. Увидят в ролевых играх некоторые особенности конфликтов между функциональными подразделениями внутри организации и ролевыми группами внутри коллектива и потренируются в применении коммуникативных переговорных технологий их разрешения.

6. Потренируются в использовании полученных знаний и навыков в трудных ситуациях.

4.Посредничество как один из коммуникативных методов разрешения конфликта

Посредничество – структурированный, добровольный процесс, посредством которого третья сторона помогает двум или более людям договориться между собой, не принимая позицию ни одной из сторон и действуя с целью разрешения их разногласий

В этом блоке участники:

1. Получат представление о том:

что такое посредничество, в чём особенности процесса посредничества
каковы условия вмешательства третьих сторон, каковы условия эффективности работы посредника и когда метод посредничества в разрешении конфликтов не подходит
каковы возможные результаты посредничества
как осуществлять посредничество в различных типах конфликтов

2. Познакомятся:

с принципами посредничества
правилами поведения для участников сессии посредничества
с правилами поведения посредника для поддержания атмосферы надежности и управления гневом в ходе посредничества
с основными критериями оценки эффектности работы посредника
с разными техниками посредничества

3. Познакомятся с моделью посредничества, с этапами работы посредника и его задачами на разных этапах работы: подготовка сессии, введение, составление повестки дня, изучение и рассмотрение обсуждаемых вопросов, обсуждение и выработка резолюции

4. Познакомятся практически в ролевых играх с технологией деятельности посредника с двумя участниками конфликта

5. Получат представление о специфике процесса и технологии посредничества в группе (фасилитация)

5.Технология снижения эмоционального напряжения и конструктивного

реагирования на агрессивное поведение.

В этом блоке участники:

1. Получат представление

об отличиях деструктивного поведения от конструктивного
об основных принципах и правилах конструктивного поведения при взаимодействии с агрессивным партнером и выражения своих эмоций
о значении собственного внутреннего настроя и отношения к конфликтным и неприятным ситуациям для работы с агрессивными партнерами
о средствах управления собственным состоянием и поведением в сложных ситуациях, контроля над собственными эмоциональными реакциями, осознания и продуктивного реагирования на собственные отрицательные эмоции
о возможности использования внутренних личностных ресурсов как способа повышения сопротивляемости негативному воздействию

2. Выработают индивидуальные метафоры своей роли во взаимодействии с агрессивными партнерами как средства сохранения ресурсного состояния

3. Узнают о вербальных и невербальных средствах регуляции и снижения эмоционального напряжения, конструктивного реагирования на агрессивное поведение окружающих, предотвращения возможных негативных последействий их агрессивных чувств для результатов совместной работы, формирования у оппонента положительного настроя

4. В ходе ролевых игр

познакомятся практически с поведенческими характеристиками, вызывающими и усиливающими сопротивление, недоверие, напряжение и агрессию
познакомятся с тактикой взаимодействия с агрессивными, возмущенными, раздраженными оппонентами на примере типовой ситуации ответа на агрессивную критику
освоят некоторые способы и приемы снижения эмоционального напряжения и нейтрализации агрессии, в том числе некоторые способы и приемы реагирования на агрессивное поведение оппонента, который находится в состоянии сильного аффекта
потренируются в преодолении негативного настроя оппонента
рассмотрят типичные ошибки в работе с агрессией участников конфликта

Таким образом, практический аспект исследования позволил определить следующее.

Отель «Radisson Blu Belorusskaya» является современным гостиничным комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности по разрешению конфликтных ситуаций на примере работы сотрудников позволил говорить о том, что руководство гостиницы оказалось не готовым к вопросу управления конфликтами. У него не было четко разработанной стратегии, иначе данный конфликт можно было бы предупредить и ситуация, которая изначально была штатной, привела к конфронтации и сбоям в работе отеля.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с управлением конфликтами, предполагают использование различных инструментов управления, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

Идея использования тренингов, на первый взгляд кажется не совсем эффективной. Однако, по мнению ряда психологов, именно тренинг является наиболее результативным методом в работе с персоналом предприятия.

Гостеприимство является сферой деятельности, где все бизнес-процессы осуществляется посредством работников отеля. Иными словами, именно персонал формирует образ предприятия и создает условия для приятного времяпровождения гостей.

Следовательно, работа с персоналом по предотвращению конфликтов, повышению коммуникационной культуры, будет способствовать снижению количества конфликтов в отеле.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

В процессе исследования некоторых аспектов проблемы конфликтов в гостиничной индустрии было проанализировано понятие «конфликт» с позиций его определения специалистами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Анцупов А.Я. Конфликтология. СПб.: Питер, 2016. С. 127
Василенко Е.В. Коммуникации в организации взаимодействия в сфере туризма и гостеприимства // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы». Сочи. Изд-во СГУТи КД, 2017.
Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2016.
Волков Б.С. Конфликтология. М.: Кнорус, 2018
Гончаров В. В. Гостиничный менеджмент. СПб.: Троицкий мост, 2016.
Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2017
Давлетчина С.Б. Конфликтология. Улан-Удэ. Изд-во ВСГТУ, 2018.
Ехина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения. М.: Академия, 2017
Захаров Д.К. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2019.
Кашапов М.М.Теория и практика решения конфликтных ситуаций. М.: Дело, 2018.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова М.: ИНФРА-М, 2016.
Киселева А.А. Управление конфликтами: практическое руководство по тренингу. М.: Гуманитарный центр, 2018.
Кусков А.С. Гостиничное дело. М.: Дашков и К⁰, 2016.
Лукичева Л.И. Управление организацией. М.: Омега-Л, 2017.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 2017.
Петренко М.А. Решение конфликтных ситуаций – путь эффективного менеджмента // Менеджмент и управление. 2016.
Полухина А.Н. Управление конфликтами в туризме // Управление компанией. 2017. № 4
Постоев В.И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Ростов-на-Дону. Вестник РГУПС. 2018. № 4 (32).
Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. М.: Дашков и К⁰, 2016
Шейнов В.С. Управление конфликтами. СПб.: Питер, 2016.

Анцупов А.Я. Конфликтология. СПб.: Питер, 2016. С. 127 ↑
Полухина А.Н. Управление конфликтами в туризме // Управление компанией. 2017. № 4. С.74-79 ↑
Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2016. С.3 ↑
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 2017. С.10 ↑
Кашапов М.М.Теория и практика решения конфликтных ситуаций. М.: Дело, 2018. С.189 ↑
Лукичева Л.И. Управление организацией. М.: Омега-Л, 2017. С.255 ↑
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова М.: ИНФРА-М, 2016. С.39 ↑
Давлетчина С.Б. Конфликтология. Улан-Удэ. Изд-во ВСГТУ, 2018. С.37 ↑
Шейнов В.С. Управление конфликтами. СПб.: Питер, 2016. С.84 ↑
Постоев В.И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Ростов-на-Дону. Вестник РГУПС. 2018. № 4 (32). С.29-36 ↑
Захаров Д.К. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2019. С.140 ↑
Петренко М.А. Решение конфликтных ситуаций – путь эффективного менеджмента // Менеджмент и управление. 2016. С.44-50 ↑
Кусков А.С. Гостиничное дело. М.: Дашков и К⁰, 2016. С.193 ↑
Василенко Е.В. Коммуникации в организации взаимодействия в сфере туризма и гостеприимства // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы». Сочи. Изд-во СГУТи КД, 2017. С.238-242 ↑
Кусков А.С. Гостиничное дело. М.: Дашков и К⁰, 2016. С.202 ↑
Гончаров В. В. Гостиничный менеджмент. СПб.: Троицкий мост, 2016. С. 236 ↑