Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS

Содержание:

Введение

В последние годы в России мы можем наблюдать большой приток туристов. В связи с этим как следствие мы видим по всем городам Росии большой рост количества гостиниц. На фоне роста конкуренции для увеличения или сохранения загрузки отеля необходимо использовать дополнительные каналы продаж. [10, 83].

На сегодняшний день глобальные и альтернативные системы бронирования (GDS и ADS) подразумевают под собой своеобразные супермаркеты туристических услуг. Эти так называемые супермаркеты связывают между собой покупателей и поставщиков гостиничного размещения.

Терминалы GDS размещены более чем в шести ста тысячах турестических агенств. Миллионы потенциальных клиентов пользуются тысячами сайтов ADS каждый день по всему миру бронируют гостиницы в любом городе с минимально затраченным на это время [2,74].

В начале 21-го века на рынке бронирования было представленно все несколько десятков российских гостиниц, в 2018 году их число возросло до четырехсот. [13.183].

Целью написания данной курсовой работы является изучить понятие и требования системы бронирования в гостиничном бизнесе.

Из цели поставленной в данной курсовой работе вытекают задачи:

1. Изучить понятие бронирования GDS/ADS и системы бронирования в целом

2. Изучить требования предьявляемые к гостинице при присоединении ее к системе бронирования GDS/ADS

3. Рассмотреть систему бронирования на примере гостиницы «Моно»

Глава 1. Понятие систем бронирования GDS/ADS

1.1 Понятие системы бронирования

Интернет-бронирование возможно при соблюдении некоторых условий:

• возможность размещения/оказания услуги,

• при условии предоставления бронирующей стороной достаточной и необходимой для этого информации,

• согласия с тарифами и правилами [4, 76].

Существуют различия между бронированием онлайн и бронированием на сайте гостиницы. Бронирование на сайте гостиницы считается завершенным при обработке заявки оператором. [8, 66]. Существенным минусом данного бронирования является то, что не всегда есть возможность в тот же момент подтвердить бронь. Современный рост жизни говорит нам о том, что для потенциальных клиентов необходима система, которая в ту же минуту ответит на все запросы потенциального клиента. По своей сути последний способ немногим отличается от традиционного «офлайн» бронирования гостиничного номера, например, с помощью телефона [12, 83].

Отличительной чертой данного способа является невозможности (для клиента) сравнить бронированную услугу с предложениями других гостиничных операторов.

Растущая популярность онлайн бронирования обуславливается действием объективных факторов. Исследователи вопроса определили, что интернет-бронирование в гостиничном бизнесе дает возможность конечному пользователю:

• выбирать реально свободные даты и номера,

• выбирать доп. услуги

• моментальне подтверждения брони [3, 14].

Также очень важным является наличие возможности «онлайн» отмены бронирования без необходимости общения с сотрудником гостиницы. [6, 312].

Также существенным плюсом онлайн-бронирования, определяющая его возрастающую популярность, заключается в том, что в системах бронирования представлены тарифы сразу множества отелей, и клиент имеет возможность мгновенно сравнить цены конкурентов, выбрать подходящее по стоимости предложение.

В скобках заметим, что именно поэтому в данной отрасли наиболее «выигрышные» позиции занимают те участники рынка, которые в полной мере учитывают в своей работе (на регулярной основе) динамическое ценообразование.

Несмотря на кажущуюся новизну система интернет бронирования уже имеет свою историю, связанную с развитием глобальных систем бронирования, которое происходило еще до создания глобальной сети.

Возникновение Глобальных систем бронирования (GDS) датируется 1950-ми годами.Она начинала как система резервирования авиабилетов. Позже к перечню их услуг добавились и отели [8, 56]. В настоящее время известны четыре основные GDS-системы: «Amadeus», «Galileo/Apollo», «Sabre» и «Worldspan». Эти системы являются связующим звеном между гостиницами и их постояльцами. Однако связь здесь происходит не напрямую, а через туристические агентства.

Именно по этой причине GDS является одним из самых дорогих каналов дистрибуции. Данный канал подходит наиболее «дорогим» представителям сегмента.

Канал GDS самый дорогой по той причине, что гостиница платит трем посредникам :

• агенту, который провел бронирование,

• системе GDS

• посреднику, который представляет отель в систему GDS.

Позже в 1990-е годы появлились интернет-системы бронирования (ADS или IDS). Называть их альтернативными начали потому, что данные компании предложили частным лицам возможность бронирования туристических услуг.

1.2 Основные представителели услуг подключения к системе GDS/ADS

В данном разделе мы рассмотрим наиболее крупных игроков российского рынка услуг подключения [8,27]:

● COLUMBUS (CITY REALITY)

● CLASSIC (BTI TRAVEL)

● MY FIDELIO, OTEDIS

● BEST EASTERN

● UNIREZ (NOTA BENA)

Существует так же большое количество компаний-посредников Вот, что они предлогают свои клиентам [8, 113]:

● подключение отеля к Глобальным Системам Бронирования (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan)

● подключение к Альтернативным (Интернет) Система Бронирования, таким как Expedia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline и многим другим.

Большинство провайдеров предлагают подключиться сразу к GDS/ADS. Данное подключение гарантирует передачу информации о ней по всем системам бронирования. Информация о гостинице в целом выглядит следующим образом [9,58]:

● описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);

● тарифы и их различные группы (rack, corporate, promotional и т.д.);

● количество доступных для бронирования в режиме он-лайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в зависимости от своей загрузки;

● графическая информация.

Для владельцев гостиниц самым удобной функцией является то, что управление всеми данными об отелеосуществляется при помощи единого интерфейса. Доступ к данной услуге отель получает вместе с присоединением к системе. Системы GDS и ADS фиксирует любое изменение в интерфейсе и автоматом транслируют его во все системы. Так же, очень важно, что любое бронирование так же моментально отражается в этом, же едином интерфейсе[5, 36].

У большинства провайдеров условия подключения одинаковы это процент (у каждой компании свой) от стоимости каждого забронированного номера. Различаются только набор дополнительных услуг и качество сервиса.

Деятельность ряда компаний ограничивается непосредственно трансляцией информации об отеле в системы бронирования GDS/ADS без предоставления каких-либо дополнительных услуг клиентской поддержки.

Но подключение через компании посредником это не единственный путь. Существует также множество турфирм сотрудничающих с GDS/ADS. Единственный минус такого подключения это потеря клиентской базы, турфирмы не предоставляют информации о том откуда пришел клиент. Наиболее полный спектр услуг гостиница может получить при подключении к системам бронирования через компанию репрезентативного характера.

Такой провайдер обеспечивает не только доступ гостиницы в GDS/ADS, но и услуги по её представлению в них - от технического поддержки до маркетингового сопровождения [15,89].

С момента появления GDS/ADS провайдеров и по сей день, сохраняется тенденция к положительной динамике подключений: количество гостиниц, осознающих необходимость предоставления в электронных системах информации о себе, неустанно растет.

Таким образом вопрос о подключении уже не стоит.Гостиницам предстоит выбор через кого подключатся. Это решение должно быть очень продуманным и взвешенным [3, 54]. Так как это решение напрямую зависит получит ли гостиница оптимальную совокупность необходимых для успешной работы инструментов. Ведь только наличие таких инструментов поможет добиться максимальной загрузки. В конечном итоге это и является основной целью каждой гостиницы и каждого ее владельца.

На данный момент на рынке размещаются несколько сотен международных интернет-систем бронирования. Перечислим самые известные из них:

• Expedia.com,

• Orbitz.com,

• Travelocity.com.

Эти компании созданы для брони авиаперелетов, но в то же время дают возможность бронировать гостиницы и отели.

Специализация только на отелях и гостиницах так же существует на этом рынке. Вот список наиболее популярных провайдеров зарубежом:

● «Hotels.com» (принадлежит американской компании «Expedia.com»)

● «Booking.com» (принадлежит американской компании «Priceline.com»)

● «Hotelopia.com» (принадлежит английской компании «TUI Travel PLC»,входящей в немецкий туристический концерн «TUI AG) [11, 29].

Наиболее актуальная тенденция рассматриваемого рынка в глобальном масштабе заключается в увеличении каналов продаж со стороны конкретных представителей гостиничного бизнеса. Связано это с тем, что гостиницы, работающие только с одной системой интернет-бронирования, могут столкнуться с проблемой потери значительной части дохода – ведь единственный канал может существенно повысить комиссию при увеличении количества своих продаж.

По этой причине гостиницы стараются как можно больше диверсифицировать продажи между разными каналами. В России рынок интернет-бронирования гостиниц имеет свои особенности [6, 54].

В первую очередь, это связано с тем, что число российских отелей и гостиниц, представленных в системах GDS и ADS, невелико. По подсчетам специалистов РБК, на 2016 г. в этих системах было зарегистрировано около 1400 гостиниц [6, 88], тогда как их общее количество на территории страны, по данным Комиссии по туризму и индустрии гостеприимства Российского союза промышленников и предпринимателей, составляет 11682 [9,26].

Если сравнивать выше превиденные цифры, то в Соединенных Штатах Америки более 30 000 гостиниц подключены к GDS и ADS подключены более 30ти тысяч гостиниц и отелей.

Рассмотрим с этой же точки зрения Европу (где статистика несколько меньше):

• Испания 10000 гостиниц

• Италия 6500 отелей

• Франция 4500 отелей.

Около 60% бронирования гостиниц в режиме онлайн в России осуществляется через такие каналы, как «booking.com», «HRS», «Островок», «Expedia», «Oktogo», «HotelBeds», «HostelWorld». Причем «booking.com» на сегодняшний день имеет более 30% рынка продаж объектов размещений [7, 156].

Так же за последнее время на рынке стали появлятся русифициованные сайты:

• hotelscombined.com,

• trivago.com,

• hotellook.ru.

Недавнее возникновение данного рынка, тоже является его особенностью, но полностью компенсируется его быстрым ростом. Первый резкий скачок роста в России был зафиксирован в 2010 г. Этот рост обусловлен резким скачком туристов пользующихся этим сервисом [7,155].

Наличие простого и удобного интерфейса, разработанной системы комплексного обслуживания клиентов, вот те причины по которым заявки интернет-бронирования растут с каждым днем.

Исходя из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что у клиентов есть возможность на одном сайте забронировать билеты и отель. Это значительно упрощает процедуру и экономит много времени.

С помощью данных провайдеров туристы могут решить для себя следующие задачи причем одновременно [2,13]:

● выбрать наиболее привлекательное направление для отдыха

● заказать авиабилеты

● выбрав даты поездки

● забронировать номер в гостинице, учитывая условия проживания, сервис и стоимость.

Российские путешественники все чаще начали сами планировать свои поездки. По данным эксперов эта тенденция будет только расти со временем.

Тем не менее, стоит отметить, что в Росии рынок интернет-бронирования гостиничных услуг, все же пока уступает как рынкам США и Европы.

На 2012 г. общая структура рынка интернет-бронирования в России выглядела так:

• 0,3 млрд долл. продаж приходится на туры,

• 0,9 млрд долл. – на железнодорожные билеты,

• 2,4 млрд долл. – на отели,

• 4,7 млрд долл. – на авиабилеты.

Общая сумма этих продаж достигла 36% от всех интернет-продаж в России [6,88].

По итогам 2015 г. в России рынок онлайн-бронирований гостиниц вырос на 50%, что свидетельствует о его значительной доле в отечественной туриндустрии в целом. По экспертным оценкам, к 2015 г., с учетом положительных тенденций, объем российского туристического онлайн-рынка составит 8–10 млрд долл. [6, 93]. Ежегодный прирост онлайн-бронирования (для гостиничного сектора), сохраняя текущую тенденцию, может составить от 30 до 50%.

Еще одна особенность российского рынка связана с тем, что 85% бронирований гостиниц в режиме «онлайн» совершают иностранцы, которые заказывают через зарубежные системы онлайн-бронирования размещение в Москве и Санкт-Петербурге, где сосредоточена большая часть зарегистрированных в GDS/ADS гостиниц – 20,50% и 38,64% соответственно. Такое соотношение легко объяснимо, ибо основную долю гостиниц, представленных в системах онлайн бронирования, составляют отели, не отмеченные категорией звездности (44,52%). Это сектор частных отелей и мини-гостиниц, который хорошо развит в Санкт-Петербурге [5, 34].

В свою очередь, граждане России в 2015 г. бронировали гостиницы по России через интернет на сумму менее 1 млрд руб. в год. Однако данная цифра имеет тенденцию к увеличению и по некоторым прогнозам увеличится не менее чем в 5–6 раз к 2018 г. Этому способствует растущий интерес российских отелей к эффективной работе с каналами электронной дистрибуции, а также повышение доверия россиян к системам онлайн-бронирования. Важную роль в деле развития российского рынка электронной дистрибуции играют и все более совершенствует сервисы онлайн-бронирования.

Ожидаемы рост объема рынка онлайн-заказов на гостиничном рынке 40%. На наш взгляд, дальнейшие перспективы интернет-бронирования гостиниц в режиме «онлайн» для России связаны с рядом условий [11,15]:

● российские гостиницы должны глобально учитывать тенденции рынка интернет-бронирования, в первую очередь, научиться грамотно работать с различными тарифами – контрактными ценами, ценами BAR (best available rate) и RAC (цена на стойке) – и соответствующим образом поддерживать различные каналы, которые работают с тем или иным тарифным типом. Сегодня российские гостиницы плохо отслеживают попадание контрактных «офлайн-цен» в онлайн-каналы, и паритет цен для большинства отелей не является главным принципом работы. Все это снижает эффективность работы рынка онлайн-бронирования гостиниц;

● большинство российских гостиниц под интернет бронированием гостиничных услуг подразумевают лишь наличие инструмента для бронирования на своем интернет-сайте, однако эффективность такой системы без ее связи с крупными онлайн-сервисами невысока. Исходя из этого, подключение к крупным операторам, в том числе и к представителям GDS и ADS, – важнейшее условие дальнейшего распространения онлайн бронирования гостиниц в России;

● подключаясь к крупным онлайн-сервисам, российским гостиницам следует диверсифицировать свои продажи между разными каналами.

● рынок онлайн-бронирования отелей России развивается стремительными темпами и не отстает от западного рынка по уровню используемых технологий, хотя и не дотягивая по степени распространенности среди населения. Дальнейшее его развитие и рост (соотносимый с рынками США и Европы), на наш взгляд, возможны лишь при учете глобальных тенденций со стороны представителей рынка – как онлайн сервисов, так и непосредственно гостиниц.

Глава 2. Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS

2.1 Способы подключения гостиницы к системам GDS/ADS

Слагаемые понятия «качества услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования услуг гостеприимства:

Удобство системного интерфейса.
Скорость и стабильность работы системы.
Предлагаемые способы подключения к системе.
Совместимость с офисными и бухгалтерскими программами.
Наличие доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.
Используемая технология оплаты и аннулирования заказа.

Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования:

Подключение по выделенной линии.
Подключение по кoммутируемым каналам.
Подключение по прямому каналу.
Беспроводное подключение c помощью мобильного телефона.

Гостиницы в GDS/ADS представляются следующим образом:

Общее описание гостиницы и описание местных достопримечательностей. Описание номерного фонда.
Описание тарифов и их групп (rack, corporate, promotional, Best Available Rate – BAR и т.д.).
Информация о наличии свободных мест и варианты ее представления: свободная продажа номеров (Free Sale);
ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request), остановка продажи (Stop Sale).

На сегодняшний день существует сножество программ для управления информацией о гостинице в различных электронных каналах продаж. Программный продукт для управления каналами продаж GDS/ADS Channel Manager. Центральные системы резервирования (CRS).

В настоящее время известны четыре основные GDS-системы:

● Amadeus (первая и наиболее представленная на российском туристическом рынке система предоставляет доступ к системам бронирования поставщиков (отелей) для агентств, расположенных преимущественно в Европе, на Ближнем Востоке, в Африке;

● Galileo/Apollo - предоставляет доступ к 64 тыс. агентств;

● Sabre – онлайн система бронирования, осуществляющая связь поставщиков с более чем 80 тыс. агентствами по всему миру;

● Worldspan - предоставляет доступ к базе данных приблизительно 700 поставщиков по всему миру.

Интернет системы бронирования (IDS) - Альтернативные системы бронирования (ADS)

На сегодняшний день существуют тысячи сайтов, подключенных к таким системам (примеры - Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, а также русскоязычные сайты, использующие систему бронирования от компании НОТА БЕНА - Hotels.ru)[14,23]

Как всем известно в конце 1980-х появился Интернет. Это событие также повлияло и на систему гостиничного бронирования. Если в период без интернета была необходимость в установке отдельных терминалов по бронированию билетов и номеров и, самое главное, в организации связи в цепочке «турагент – GDS – поставщик услуг». Когда интернет пришел в нашу жизнь бронирование стало более легким процессом. Потребители и поставщики услуг получили более простое средство связи с GDS [14,34].

Турагенства перестали быть конечными потребителями. С появлением спроса появлилось и предложение, а именно Интернет система бронирования (IDS), которая предоставляет доступ широкому кругу заинтересованных лиц, а не узкому кругу подключенных к системе. Своё второе название – Альтернативные системы бронирования (ADS) – они получили благодаря тому, что выступили альтернативой Глобальным системам дистрибуции и предоставили частным лицам возможность бронирования туристических услуг [11, 87].

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами [11,67]:

удобство системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
скорость и стабильность работы системы;
предлагаемый способ подключения к системе;
совместимость с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
наличие доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;
используемая в системе технология оплаты и аннулирования заказа и т.д.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:

по выделенной линии;
по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону);
по прямому каналу, соединяющему офис c Интеpнет-провайдером;
через терминалы системы «Сирена»;
беспроводное подключение к системе c помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA.

Не смотря на высококачественную связь этот метод является достаточно дорогим. Исходя из этого данное подключение лучше использвать турестическим агенствам активно использующим системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. В данном случае качество подключения к системе GDS напрямую зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант имеет одно преимущество, а именно он относительно недорог, но целесообразен лишь для тех гостиниц, которые имеют небольшой объем бронирования [8, 26].

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, a также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

2.2. Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS

• Удобство системного интерфейса.

• Скорость и стабильность работы системы.

• Предлагаемые способы подключения к системе.

• Совместимость с офисными и бухгалтерскими программами.

• Наличие доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п. Используемая технология оплаты и аннулирования заказа.

Технические способы подключения к глобальным системам бронирования и резервирования:

● Подключение по выделенной линии.

● Подключение по кoммутируемым каналам.

● Подключение по прямому каналу.

● Беспроводное подключение c помощью мобильного телефона.

Гостиницы в GDS/ADS представляются следующим образом:

● Общее описание гостиницы и описание местных достопримечательностей. Описание номерного фонда.

● Описание тарифов и их групп (rack, corporate, promotional, Best Available Rate – BAR и т.д.).

● Информация о наличии свободных мест и варианты ее представления: свободная продажа номеров (Free Sale);

● ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request), остановка продажи (Stop Sale).

В настоящее время известны четыре основные GDS-системы:

● Galileo/Apollo - предоставляет доступ к 64 тыс. агентств;

● Worldspan - предоставляет доступ к базе данных приблизительно 700 поставщиков по всему миру.

Интернет системы бронирования (IDS) - Альтернативные системы бронирования (ADS)

●удобство системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

●скорость и стабильность работы системы;

●предлагаемый способ подключения к системе;

●совместимость с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

●наличие доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

●используемая в системе технология оплаты и аннулирования заказа и т.д.

●по выделенной линии;

●по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону);

●по прямому каналу, соединяющему офис c Интеpнет-провайдером;

●через терминалы системы «Сирена»;

●беспроводное подключение к системе c помощью мобильного телефона.

2.2. Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS

В данной главе мы рассмотрим тредования для гостиниц при подключение к системам бронирования. Представление гостиницы в GDS/ADS обязательно должно содержать следующие части [11, 44]:

• Общее описание гостиницы как объекта размещения. Данное описание должно включать адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, инфраструктуру . Обычно в эту категорию включается описание достопремичательнойсте города.

• Описание номерного фонда. Включает категории номеров, так же описывается подробное описание номеров и число гостей которые они вмещают.

• Описание тарифов и цен. Под тарифом понимается совокупность правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения. Например: “Тариф включает английский завтрак, пользование фитнес-центром, ежедневную доставку газет в номер. Какие-либо ограничения на дни заезда/выезда отсутствуют. Предварительное бронирование возможно при наличии соответствующей гарантии (информации о номере кредитной карты). При отказе от предварительного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при неявке клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за одни сутки”.

Как правило, в гостинице существует полный тариф (“rack rate”), чаще называемый стандартным “стоечным” тарифом, и ряд специальных тарифов. Для тарифа “rack rate” характерны самые высокие цены на размещение и соответственно практически никаких ограничений на применение [15,77].

По стандартному тарифу обслуживаются клиенты-индивидуалы, обратившиеся в гостиницу напрямую. Специальные тарифы предусматривают более низкую цену на проживание, однако существуют определенные ограничения на их применение. К примеру тариф выходного дня подразумевает заезд в пятницу или субботу и выезд не позднее понедельника. К наиболее часто используемым специальным тарифам в GDS относятся сезонные и временные тарифы, практикуемые большинством гостиниц в курортных зонах, тарифы для особых категорий клиентов (для пожилых людей, преподавателей, писателей и журналистов, военнослужащих и др.).

Среди специальных тарифах на особом месте стоит тариф для крупных компаний. Он подрузумевает обслуживание туристских корпораций, специализирующихся главным образом на обслуживании корпоративных клиентов по всему миру [15,87]. Тариф для таких мегакомпаний обчно включает в себя скидку не ниже 10%.

В GDS существует несколько вариантов предоставления информации о наличии свободных мест. В частности, на каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по некоторому тарифу может быть объявлена свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи.

При свободной продаже провайдер имеет право самостоятельно подтвердить турагенту бронирование, не запрашивая при этом гостиницу [12,44].

Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день.

Если работа в гостинице ведется по запросу, то последняя обязана ответить в течении суток.

Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена.

Наиболее предпочтительной с точки зрения конечного клиента является ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи. Ответ на свой запрос клиент может получить немедленно. При продаже по запросу он будет вынужден ждать ответа гостиницы в течение суток.

Технология работы GDS предусматривает, что вне зависимости от того, какая стратегия продажи объявлена в системе, гостиница (или ее провайдер) обязана подтвердить каждое бронирование. Скорость подтверждения определяется не только стратегией продажи, но и типом доступа — показателем качества технической связи между компьютерной системой провайдера и GDS. Во всех GDS существуют три типа доступа: тип Б (Туре В), тип А (Туре А) и “бесшовное соединение” (Seamless Connectivity).

При использовании доступа типа Б турагент, совершивший бронирование, получает подтверждение номера в режиме офлайн в течение максимум 24 часов. В этом случае (по типу Б) технология работы полностью совпадает с технологией работы “по факсу”: турфирма отправляет в гостиницу факсимильный запрос о бронировании и в течение, как правило, одного рабочего дня получает по факсу ответ от гостиницы. Отличие заключается лишь в том, что вместо факсимильного сообщения используется обмен электронными сообщениями через центральный компьютер GDS. При работе с провайдером, имеющим доступ в GDS по типу Б, гостиница теряет все преимущества от объявления стратегии свободной продажи.

Доступ типа А означает работу в режиме онлайн, то есть с возвращением подтверждения номера турагенту непосредственно в момент совершения бронирования. По стандартам международных систем резервирования время возврата подтверждения по типу А должно составлять не более семи секунд [12, 56].

“Бесшовное соединение” аналогично типу А, но представляет несколько больший объем сервисных возможностей.

Помимо высокой стоимости GDS-бронирования, для отеля необходимо также помнить о технической сложности получения такого бронирования. Это является основной причиной почему в данной системе GDS представлены в основном сетевые, такие как Marriott, Rezidor, Accor, IHG и т.д., или отели, представленные ассоциациями, такими как Utell, Worldhotels, Supranational Hotels и т.д., в России и СНГ, например, - Best Eastern Hotels.

В начале 21го века различные системы бронирования размножились настолько, что поставщикам услуг стало накладно как с точки зрения финансов, так и трудоемкости взаимодействовать с имеющимися системами бронирования. В связи с этим получили развитие провайдеры, обеспечивающие доступ к нескольким системам бронирования [1, 45].

Системы, предоставляемые провайдерами, могут называться центральными системами резервирования (CRS). Эти системы рассчитаны на работу с поставщиками услуг. Для работы с турагентами, которым тоже многообразие имеющихся систем бронирования не всегда по карману и удобно для поиска, провайдеры предлагают свои системы бронирования. Это не GDS, к которым в последнее время относят в основном представителей «большой четверки» и которые имеют представительства по всему миру, но и не ADS, поскольку доступ к ним ограничен платой за пользование – рядовые туристы не будут покупать целую систему ради одного отпуска [1, 88].

Глава 3. Гостиница «Моно» с точки зрения системы бронирования GDS/ADS

3.1 Общие сведения о гостинице «Моно»

Отель «Моно» расположенный в городе Казань предоставляет своим гостям услуги по размещению, отдыху и питанию.

Рассмотрим миссию отеля Моно» это качественное и полное удовлетворение потребностей в данных услугах компаний и частных лиц, выбравших этот отель.

Четырёхзвездочный отель «Моно» находится в непосредственной близости от центра города Казань. Необходимо упомянуть, что регестратура отеля работает круглосуточно. К услугам гостей предоставляются номера:

• с телевизором,

• с кабельными каналами,

• холодильником,

• письменным столом,

• собственной ванной комнатой.

Все номера уютны и оформлены в благородном классическом стиле и светлых тонах. Так же в спектр бесплатных услуг отеля входит:

• Wi-Fi,

• пользование парковкой,

• услуги прачечной.

В стоимость проживания включает в себя так же завтрак, приготовленный из свежих местных продуктов. Обед и ужин представленны сдесь блюдами местной и европейской кухни. Так же работает экскурсионное бюро, где можно купить билеты и полюбоваться местными достопримечательностями.

Отель находится по адресу: Адрес: Чистопольская ул., д. 47, лит. А, Россия, Казань

Главной задачей отеля «Моно» является сделать любое пребывание гостя в отеле гостеприимным и комфортным. Отель в работе руководствуется следующими принципами:

• индивидуальный подход к клиентам,

• профессионализм и дружелюбие персонала,

• готовность помочь всегда и во всем.

Номерной фонд отеля «Моно» представлен 34 номерами и 3 этажами. Отель предоставляет своим гостям пять различных категорий от «бизнес-класса» до двухкомнатного «люкса» [2,44]:

● 8 однокомнатных номера «бизнес-класс» площадью 18 м. кв.;

● 6 однокомнатных номеров «бизнес-класс улучшенный» 23 м кв.

● 17 однокомнатных номера «Комфорт» площадью 34 м. кв.;

● 2 однокомнатных номера «Де люкс» 55 м. кв

● 1 двухкомнатный номер «люкс» площадью 78 м. кв.

В оснащение комнат входит все, что необходимо для приятного отдыха и проживания: одна двуспальная либо две отдельные кровати, сплит-система кондиционирования воздуха, холодильник, телефон, телевизор с вещанием кабельных каналов. Для всех проживающих бесплатно предоставляются халаты, тапочки, предметы личной гигиены. На каждом жилом этаже расположена гладильная доска с утюгом.

В ванной комнате – душевая кабина, либо ванная, биде, фен, набор туалетных принадлежностей.

В целях безопасности двери всех номеров оборудованы электронными замками.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы уже включены:

● завтрак (по системе “Шведский стол”);

● wi-fi;

● парковка;

● услуги прачечной.

Ценовая политика отеля «Моно»

Цены на номера различных категорий отличаются друг от друга:

● Бизнес-класс 2 500руб.

● Бизнес-класс улучшенный 2 800 руб.

● Бизнес-класс улучшенный (TWIN) 3 200 руб.

● Комфорт 3 300 руб.

● Де-люкс 4 000 руб.

● Люкс двухкомнатный 7 000 руб.

Оплата услуг отеля производится как наличным, так и безналичным расчетом. К картам, которые принимает отель «Моно», относятся: American Express, Diner´s Club, Mastercard, JCB Intl., Visa.

3.2 Гостиница «Моно» с точки зрения системы бронирования GDS/ADS

Гостиница – это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Деятельность отеля «Моно» организованна с помощью функциональной организационной структуры управления. Ее суть состоит в том, что отдельные фуеции выполняются специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями.

Бронирование номеров осущетвляется тримя способами:

• онлайн,

• через посредников,

• по телефону.

Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взымается.

С процесса бронирования и начинается обслуживание клиента. В отеле «Моно» бронированием номеров занимается приема и размещения. Именно в это подразделение поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме сбора заявок этот отел изучет спрос на гостинечные номера.

Например во время проведения универсиады в Казани в 2013 году спрос на гостинечные момера вырос в разы. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.

Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, причем чем раньше, тем лучше.

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы

Желая поднять престиж своей гостиницы, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.

В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др.

Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки.

Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

● управление службой резервирования;

● управление обслуживанием гостей;

● управление расчетами с гостями;

● общие вопросы управления отелем.

Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

● резервирование;

● офис главного администратора;

● оформление коллективных счетов;

● сведения о постоянных клиентах;

● текстовый редактор отчетов;

● счета за услуги транспортных агентств;

● оформление туров;

● административно-хозяйственные вопросы;

● управление процентным доходом;

● создание комплексных программ;

● оптовый сбыт;

● интерфейс для расчетов по компьютеру;

● интерфейс для торговых точек;

● экологический контроль;

● централизованное резервирование;

● городской гроссбух;

● кредиторская задолженность;

● управление ассоциациями;

● арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;

● арендная плата за таймшеры.

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов.

Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация.

В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов.

Компьютеризация гостиницы позволяет:

● повысить эффективность системы управления;

● повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;

● расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;

● увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.

Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:

● блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;

● получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;

● получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);

● получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.

Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе.

Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.

Covla – еще один пример международной централизованной системы резервирования. Это один из вариантов системы, известной американским транспортным агентам под именем Appolo. Она позволяет транспортным агентам бронировать места в отелях по всему миру. Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для “средней” гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. Исторически эти системы создавались как системы резервирования авиабилетов. В настоящее время помимо этой функции все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п.

Достаточно широкое распространение на российском гостиничном рынке получил программный комплекс “Эдельвейс”, разработанный петербургской компанией “Рексофт”. Он предназначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгатерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и т.д.).

Заключение

Изучение структуры в гостиницы «Моно», а также изучение ее системы бронирования способствовало закреплению и углублению теоретической подготовки и приобретению практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.

Гостиница «Моно» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами.

Основными её преимуществами являются:

удобное расположение,
вежливый и компетентный персонал,
удачная развязка,
практически без пробок можно добраться в любой уголок города.

Благодаря учебной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Список использованной литературы:

Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Стандарт 5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм. – 2016. – № 3.
Всемирная туристская организация. Пресс-релиз № 13006 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://media.unwto.org/ru/press-release/2013-01-29/v-2013-godu.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Приор, 2015.
Заведений М.А. Информационные технологии в туризме / М.А. Заведений, Н.С. Мороз, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2017.
Егорова Л.И. Российский туристский продукт на международном рынке: состояние и перспективы / Л.И. Егорова, Д.А. Захарова // Теория и практика общественного развития. – 2015. – № 5.
Российский рынок интернет-торговли: платные услуги. Маркетинговое исследование. – М.: РБК, 2016.
Рынок гостиниц в России. Маркетинговое исследование. – М.: РБК, 2013.
Румянцев Е.А. Маркетинговые стратегии управления малыми гостиницами в России: диссертация кандидата экон. наук. – М., 2012.
Официальный сайт Российского Союза промышленников и предпринимателей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://xn--o1aabe.xn--p1ai/.
Гурьянова Ф.А. Информационные технологии обслуживания туристов: учеб. пособие/ Ф.А. Гурьянова, Л.А. Зуева, Л.А. Родигин; РМАТ.- М.: Советский спорт, 2015. – 136 с. (стр. 24-35)
Гуриков, С.Р. Интернет-технологии : учебное пособие для студентов высших учебных заведений / С. Р. Гуриков. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2015. - 183 с (стр. 46-71)
Иконников, В.Ф. Информационные технологии в индустрии туризма: учеб.-метод. пособие/ В.Ф. Иконников, М.Н. Садовская.- Минск: РИПО, 2014.- 78 с. (стр. 32-43)
Информационные инструменты продвижения туристических услуг Республики Беларусь: моногр./ А.И. Тарасенок [и др.]; под ред. Н.И. Кабушкина.- Минск: БГЭУ, 2011.- 254 с. (стр. 126-183.Малахова, Н.Н. Инновации в туризме и сервисе/ Н.Н. Малахова, Д.С. Ушаков; ИКЦ «Март».- М.: 2008 .- 224 с. (стр. 127- 141)
Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2044. – 240 с. (стр. 14-59)
Сергеева, Т.М. Основы организации туристической деятельности: учеб.- метод. пособие / Т.М. Сергеева. – Минск: МГЛУ, 2014. - 300 с. (стр. 230-252)
Синаторов, С.В. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие/ С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина.- М.: Альфа-М: Инфра-М, 2012.- 336 с. (стр. 273-318)