Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS (Автоматизация гостиничного бизнеса в России)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1

1.1 АВТОМАТИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РОССИИ

Успешное развитие гостиничного бизнеса сейчас все более активно связывается с использованием информационных технологий - глобальной компьютерной сети и специализированных программ автоматизации. С по­мощью интернета происходит бронирование мест в отелях, общение с ту­роператорами и непосредственными клиентами, продвижение своих услуг. Автоматизированные системы управления (АСУ) также способствуют по­вышению эффективности обслуживания потребителей: отвечают за все этапы работы с клиентами, начиная с бронирования номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

АСУ представляют собой комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках техно­логического процесса, производства, предприятия.

Можно выделить несколько функций автоматизации гостиниц:

1. Автоматизированная система управления позволяет накапливать и получать о госте полную информацию, поступающую из смежных систем (подразделений) в удобной форме. В системе содержится вся актуальная информация о постояльце: адрес, номера телефонов, детали пребывания и совершенных платежей, предпочтения и дополнительные сведения, которые позволяют сделать обслуживание более персонифицированным. Благодаря использованию данных персонал средства размещения может предупре­ждать пожелания гостей и предлагать дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут заказаны.
2. Система автоматизации упрощает работу персонала. Создание ин­тегрированной гостиничной информационной сети позволяет свести к ми­нимуму необходимость дублирования информации и соответственно из­бежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сберечь существенную сумму денег, не говоря уже об исключении или сведению к минимуму дорогостоя­щих ошибок.
3. Системы автоматизируют все этапы работы с гостем, начиная с при­ема заявки и заканчивая окончательным расчетом. Технологии автоматиза­ции играют ключевую роль в обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов.
4. С помощью АСУ руководитель может быстро реагировать на посто­янно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке. Автоматизированные системы содержат множество отчетов, представляющих данные в обрабо­танном и удобном для принятия решений виде. Поэтому можно ожидать по­вышения объективности управленческих решений, так как с получаемыми отчетами руководитель может более точно определить позиционирование средства размещения на рынке гостиничных услуг, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных кли­ентов и подготовить для них специальные предложения.

Стоимость программ для автоматизации гостиничного бизнеса очень различна: она зависит от номерного фонда средства размещения и от коли­чества подключаемых модулей. Так, например, для гостиницы с номерным фондом в 100 номеров АСУ «Shelter» со всеми возможными модулями будет стоить 463500 рублей, а для мини-отеля с 10 номерами - 122000 рублей [4].

Что же касается зарубежных АСУ, то самым дорогим решением, пред­ставленным на рынке систем автоматизации, является «OPERA», которую в России реализует компания «HRS». Для средней гостиницы в 100 номе­ров покупка лицензии системы «OPERA» стоит 4 млн. рублей, техническая поддержка будет обходиться ещё в 60-70 тыс. рублей ежегодно [2]. Потому систему «OPERA» можно назвать ориентированным на гостиницы более высокого уровня, а также на гостиничные сети, для которых актуальна за­дача организации централизованного управления, централизованного бро­нирования, ведения единой базы данных по клиенту.

Нами была изучена автоматизация российских гостиниц на примере тре­тьего по величине города Центрального федерального округа - Ярославля. Его население 608722 человека, а официально зарегистрированных средств размещения 95 [3].

Анализ автоматизации средств размещения в г. Ярославль показал, что сетевые и крупные гостиницы в основном автоматизированы зарубежны­ми программами. Например, гостиница «Ринг Премьер Отель» с номерным фондом в 203 номера автоматизирована системой «Fidelio», равно как и го­стиница «SK-Royal» с 153 номерами. В сетевых гостиницах г. Ярославля стоит система «OPERA» - в «Ibis Ярославль Центр», который принадлежит к гостиничной цепи «Accor Hotels», а также в гостинице «Park Inn», входя­щей в сеть «Park Inn by Radisson».

Остальные отели используют отечественные разработки, среди кото­рых наиболее популярны «Shelter», «Невский Портье», «Эдельвейс», «1C: Отель».

В ходе проведенного анкетирования персонала средств размещения г. Ярославля, который использует АСУ, было выявлено следующее:

60% опрошенных сотрудников средств размещения знают только те АСУ, с которыми непосредственно работают. Ещё 20%, использующих си­стемы компании «Oracle Corporation», имеют информацию о второй АСУ этой же компании. Остальные 20% знают о 3-4 системах автоматизации гостиниц.

Абсолютное большинство опрошенных считает, что главным факто­ром при выборе системы служит её широкая функциональность, простота в обучении и использовании. 40% также ценит гибкий подход разработчика к внедрению и дальнейшей технической поддержке, а ещё 30% отметили, что цена играет не последнюю роль. Лишь единицы согласны с тем, что при выборе АСУ следует руководствоваться известно стью программного обеспечения.

В качестве главного достоинства АСУ отмечается простота ввода и хра­нения данных о постояльцах, номерном фонде гостиницы. Также преиму­ществами являются быстрота обслуживания клиентов, обеспечение сохран­ности и конфиденциальности данных.

Недостатки АСУ смогла назвать лишь половина персонала средств раз­мещения. Отчасти, это связано с тем, что сотрудники не имеют представле­ния о других системах автоматизации, никогда с ними не работали, и, соот­ветственно, не могут сравнить конкретную программу с другой и выявить недостатки. Другая половина отметила следующие недоработки: часто АСУ перестаёт реагировать на действия пользователя и выдаёт ошибки. Кроме этого, сотрудники, использующие «OPERA», отметили ненадёжную инте­грацию системы с другими программами, а также указали, что при прове­дении ночного аудита программа выдаёт ошибки, которые могут решить только специалисты. Система «Shelter» очень часто неправильно делает расчёты, из-за чего необходимо всё перепроверять.

Что же касается вопроса внедрения системы автоматизации, то 50% опрошенных считает, что будет необходимо обучать персонал почти с нуля, что является существенной сложностью: придётся изменять инструкции и устоявшиеся стандарты. 20% высказали опасения, что при внедрении может возникнуть сложность с установкой и бесперебойным функционированием программы из-за недостаточной мощности установленных стационарных компьютеров на рабочем месте. Остальные сотрудники не видят никаких сложностей при внедрении системы автоматизации.

В ходе исследования выявлен высокий уровень автоматизации средств размещения г. Ярославля. Во всех гостиницах, сотрудники которых были опрошены, используется система автоматизации, даже в гостевых домах, где номерной фонд составляет 7 номеров.

Необходимо выделить основные тенденции автоматизации гостинично­го бизнеса в России:

• Автоматизация гостиниц в регионах - уже сейчас даже малые сред­ства размещения устанавливают системы автоматизации. Зачастую это отечественные разработки с ограниченным функционалом за небольшую плату, но таким гостиницам или мини-отелям достаточно возможностей данных решений.
• Автоматизация процессов бронирования - бронирование в онлайн- режиме исключает необходимость пользоваться компьютером, достаточно иметь смартфон, который можно применять и в системах управления об­служиванием. Все бронирования автоматически выгружаются в АСУ. Это исключает возможность ошибок персонала при ручном вводе данных.
• Маркетинговые службы и отделы продаж активно пользуются про­движением в социальных медиа - происходит обновление сайтов, внедре­ние систем электронных платежей, контроль цен в онлайн режиме.

В наши дни темпы развития технологий открывают огромные возмож­ности для автоматизации гостиничной индустрии. Уже сейчас внедряются киоски самообслуживания, которые позволяют клиентам быстро регистри­роваться и выезжать из гостиницы. Используя номер бронирования или своё имя, гости получают из этих киосков ключи от номера. Кроме того, они мо­гут пройти регистрацию при заезде с помощью кредитной или дебетовой

карты, на которую было оформлено бронирование.

Некоторые средства размещения пытаются создать полностью сво­бодную от человека гостиницу с помощью нескольких интегрированных автоматизированных систем. Например, в «Comfort Xpress Hotel» в Осло (Норвегия) клиенты, используя свои данные, могут зарегистрироваться че­рез мобильное приложение. Различные услуги отеля также доступны через приложение и через веб-интерфейс. В частности, гости могут приобрести питание без необходимости говорить с персоналом. Все данные передаются на карточку-ключ, позволяя постояльцам войти в ресторан [1].

В целом , индустрия гостеприимства, используя множество инноваци - онных решений, основанных на компьютерных разработках, становится заметным игроком российской экономики. На примере г. Ярославля был продемонстрирован высокий уровень автоматизации средств размещения. Функционал автоматизированных систем управления отелями велик и по­стоянно совершенствуется. По мере развития технологий в сфере гостепри­имства будет расширяться спектр услуг и предложений. Такие решения как облачные вычисления, виртуальная реальность, искусственный интеллект и машинное обучение - это проекты, находящиеся на стадии разработки, и благодаря которым ожидается переосмысление отрасли по мере ее развития.

Список литературы

1. Автоматизация в гостиничной индустрии [Электронный ресурс] // Режим досту­па: https://www.cammaxlimited.co.uk/news/general/automation-in-the-hotel-industry
2. Международная компания «HRS»: официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.hrsinternational.com
3. Booking.com: официальный сайт бронирования отелей [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.booking.com

IT-компания «UCS»: официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.ucs.ru

1.2 ИННОВАЦИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: АВТОМАТИЗАЦИЯ ОТЕЛЕЙ, ВНЕДРЕНИЕ РОБОТОВ В РАБОТУ ГОСТИНИЦ

Сегодня говорить об автоматизации гостиниц - значит иметь дело с развивающейся и высокоразвитой системой, где задействованы новейшие разработки в области технологий, что­бы сделать отели максимально комфортными, безопасными и надежными.

Автоматизация гостиниц выражает все эти идеи и расширяет их в самом полном смысле этого слова. Система автоматизации позволяет повысить комфорт для гостей, безопасность зданий и-не в последнюю очередь - сделать ваш отель более организованным и оптимизиро­ванным как на уровне управления, так и на энергетическом уровне.

Примером может служить DOMINA Hotel, который соглашается с большей эффектив­ностью автоматизации и давно применяет ее в деятельности отеля, которая имеет как прямое следствие более низкие затраты для владельцев и большие преимущества для клиентов. Поэто­му, выбирая DOMINA Hotel, вы полагаетесь на передовую систему, которая благодаря своему масштабу, может быть расширена, чтобы соответствовать потребностям тех, кто пользуется услугами предприятия: отельер, персонал и гости. Автоматизация гостиницы раскрывает дверь к бесконечным возможным применениям.

Автоматизация гостиничных номеров

Система автоматизации гостевых номеров позволяет владельцам отелей предоставлять своим гостям удобство управления несколькими функциями в номере, включая освещение, температуру, шторы и аудио/видео системы с использованием автоматизированных интерфей­сов.

Система автоматизации номерного фонда берет на себя типичные рабочие заботы раз­личных функциональных отделов, включая комфорт, инженерство и безопасность. Система автоматизации гостевой комнаты включает бесконтактный контроль освещения, защита сей­фов, блокировки замков двери, компьютеризированное системное управления обслуживания по запросам гостя. Система автоматизации гостевых номеров позволяет гостям отеля ощутить по­вышенный комфорт с помощью микропроцессорных интеллектуальных консолей на стороне кровати, которые позволяют управлять всеми системами в номере, такими как свет, кондицио­нер, телевизор, музыкальная система и т.д. Интеграция гостевых номеров с системой управле­ния отелем позволяет персоналу отеля проще контролировать заселение номеров, чтобы уменьшить затраты на электроэнергию, мгновенно реагировать на запросы гостей для улучше­ния услуг, быстрого кондиционировать воздух в номере для комфорта гостя, пока тот только проходит процедуру регистрации, контролировать выезд гостя для уборки и т. д.

Что касается роботов, то, по мнению экспертов, сейчас они используются в отелях в ка­честве рекламной акции и еще одного способа привлечения гостей. Подобные нововведения уже внедрили в ряде стран, таких как США и Япония. Выделяют следующие варианты приме­нения роботов:

• Роботы ресепшионисты. Отвечают на вопросы посетителей, регистрируют новых по­стояльцев, дают ответы на типовые вопросы.
• Роботы-посыльные. Доставляют в номера различные мелочи, которые постояльцы заказывают у консьержа. Могут доставлять почту.
• Роботы консьержи - помогают с различной информацией в отношении отеля и его окрестностей. Могут также работать с индивидуальными хранилищами, предназначенными для ценных личных вещей постояльца.
• Роботы для украшения интерьера. Это, например, робо-рыбы для аквариумов.
• Роботы для уборки. Могут использоваться самые различные устройства - роботы- пылесосы, роботы для мойки стекол и кафельного пола, роботы для очистки бассейнов, роботы для стрижки газонов.
• Роботы для использования на кухне (ассистивные системы для автоматизации тех или иных операций, например, приготовления салатов или варки лапши).

Сейчас в гостиницах применяются различные датчики (движения, терморегуляторы с датчиком температуры воздуха, освещенности и т.д.), но, по мнению аналитиков, в ближайшем будущем, помимо роботов, также будут использоваться инновации другого характера. Такие как технологи распознавания лиц, датчики, настраиваемые под нужды постояльцев, тачскрины на различных поверхностях, в номерах появится управление жестами и голосом, а отдельные вещи будут подключенными к Интернету вещей.

Например, уже более 12 отелей в США используют робота-посыльного Relay для дос­тавки корреспонденции и разных мелочей в номера постояльцев. Консьержу достаточно просто положить, например, зубную пасту, в «бардачок» робота, набрать номер комнаты, и тот доста­вит посылку гостю. Робот Relay ростом примерно в 1 метр использует Wi-Fi, встроенные каме­ры и другие различные сенсоры, чтобы найти необходимое помещение, не сталкиваясь по до­роге с препятствиями и, тем более людьми. Он также способен вызвать лифт и привлечь вни­мание постояльца, сделавшего заказ, как только доберется до его двери.

В январе 2016 года в отеле Hilton McLean в США, появился робот Nao, оснащенный экспертной системой IBM Watson. Робот помогает найти гостям комнаты для встреч, спортив­ный зал, ресторан, СПА-комплекс и т.д., дает ответы на рутинные вопросы, касающиеся услуг отеля. Считается, что внедрение робота позволяет избегать до 150 рутинных вопросов еже­дневно.

В 2015 году в Японии, в городе Сасебо, префектура Нагасаки, открылся первый роботи­зированный отель Henn-na Hotel, где практически все функции персонала выполняют роботы, сотрудники лишь обеспечивают работу роботов, безопасность гостей, и не пересекаются с по­стояльцами.

За стойкой регистрации гостей встречают дружелюбные роботы, выглядящие, как япон­ские девушки, недавно добавили еще робота- динозавра, который также встречает и регистри­рует туристов. Также можно самостоятельно зарегистрироваться и прибыть в отель, минуя ре­цепцию, это позволяет экономить время ожидания и исключает очередь.

В данном отеле используются и другие технологии, например, попасть в свой номер можно пройдя процедуру распознавания лиц. Это исключает необходимость носить с собой ключ, который можно легко потерять. В комнатах используются лампы с датчиками движения, которые автоматически обнаруживают присутствие человека и регулируют уровень освещен­ности. Освещением комнат и другими удобствами гости могут управлять через планшеты, ко­торые присутствуют в каждом номере. Также в каждом номере имеется система микроклимата, которая использует электромагнитные волны для передачи тепла от одного объекта к другому без нагрева или охлаждения воздуха между ними. В жаркую погоду система отводит тепло от тела, а в прохладную, наоборот, сохраняет его.

Здесь все роботы выполняют всю работу персонала в обычном отеле, они расселяют гостей, провожают их до номеров и доставляют багаж. В камере хранения также работает ро­бот, уход за гардеробом гостей, доставка блюд и корреспонденции в номер, уборка, стирка, стрижка газонов и т.д - всем этим занимаются роботы.

Полностью роботизированный отель - это интересно и необычно, данная концепция привлекает туристов, но большинство положительных отзывов о качестве обслуживания, атмо­сфере и гостеприимстве, все равно получают отели, где работают живые люди.

Список литературы

1. Алексей Бойко (ABloud) Гостиницы и роботы - Роботы по отраслям и назначению (области применения роботов)- http://robotrends.ru/robopedia/gostinicy-i-roboty 2016г.
2. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса- издательство Вер­шина 2006г. С. 35-39
3. Букатина А. Е. Понятие и методология социальной инженерии. В сборнике: Фунда­ментальные и прикладные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации- сборник статей победителей V Международной научно-практической кон­ференции: в 4 частях. 2017. С. 181-183.
4. Гизятова А.Ш. Особенности управления туристской системой в цифровой экономике // Ломоносовские чтения-2018. Секция экономических наук. Цифровая экономика: человек, технологии, институты Сборник тезисов выступлений. 2018. С. 199-201.
5. Дмитрий Вятских Роботы в гостиничном бизнесе: удалось ли заменить людей - https://iot.ru/gorodskaya-sreda/-roboty-v-gostinichnom-biznese-udalos-li-zamenit-lyudey 2017г.
6. Pupkova D.Yu., Sukhoverkhova I.E. The role of intercultural communication in tourism В сбор­нике: Туризм и гостеприимство сквозь призму инноваций Сборник статей II Научно­практической конференции. Под научной редакцией Е.М. Крюковой. 2017. С. 82-84.

www.Prohotel.ru - Портал о гостиничном бизнесе. Новости и аналитика. Справочник персо­налий гостиничного бизнеса, каталог отелей. Нормативные документы: договора, законода­тельство, стандарты.

ГЛАВА 2

2.1 Управление деятельностью гостиничного предприятия на основе автоматизации процессов

Предприятия туристской и гостиничной индустрии активно развиваются. Обусловлено это как жесткой конкурентной борьбой, так и необходимостью оперативного и качественного предоставления услуг потребителям. В этой связи вопросы грамотного управления предприятиями выходят на основное место. При этом для руководителей гостиничных предприятий является очевидным внедрение современных программных продуктов, позволяющих обеспечивать слаженность и четкость работы персонала отеля всех функциональных звеньев.

В настоящее время для гостиничных предприятий предлагаются отечественные и иностранные Автоматизированные Системы Управления (АСУ) отелем, которые относят к группе специальных программных систем - Property Management System - PMS [1]. Каждая имеет свои особенности и комплект исполнительных блоков. Выбор зависит от параметров отеля: размера номерного фонда, инфраструктуры, спектра дополнительных услуг, местонахождения, контингента гостей.

Рассмотрим стандартный набор модулей с типовыми функциями.

Работа с гостем и номерным фондом - портье - базовый модуль, позволяющий быстро и комфортно (как для персонала отеля, так и для гостя) осуществить регистрацию и поселение гостя в номер, оформить расчет и выселение: компьютерное заполнение карты гостя; регистрация российских и иностранных граждан, передача данных в УФМС; корректировка, переселение, продление срока проживания; ведение «черного» и «белого» списков гостей, в т.ч. и VIP; ручное и автоматическое начисление услуг на основные и дополнительные счета гостей.

Бронирование и планирование заездов с учетом текущей и перспективной загрузки:

• актуальная доступность или занятость номеров в «шахматке» позволяет выполнять создание и аннулирования предварительного бронирования:
• групповым и индивидуальным броням могут присваиваться различные статусы (цвет брони: гарантированная, негарантированная);
• после бронирования подтверждение брони, счета и другие документы формируются и отправляются из программы на e-mail гостя.

Бухгалтерия - интеграция с комплексом прикладных бухгалтерских программ: передача и обработка информации по счетам [2].

Администрирование - контроль и управление гостиничными процессами, настройка работы программы:

• управление тарифами (настройка тарифов различного уровня сложности, использования справочника тарифов, услуг и пакета услуг);
• ведение истории гостя и/или компании;
• программы лояльности;
• договорная работа (условия по договору, формирование квот, статистика по заездам гостей от каждого партнера);
• развернутая отчетность (любые формы отчетности с фильтром по нужным критериям);
• разграничение прав доступа.

Интенсивное развитие гостиничного бизнеса, повышение мобильности гостей, их требований к безопасности и комфорту обязывают средства размещения при проведении автоматизации использовать расширенный набор функций и использовать АСУ в комплекте с разнообразными внешними системами.

К обязательному пакету внешних систем следует отнести следующие модули:

• фискальные регистраторы - проведение финансовых операций: наличный расчет, кредитные карты;
• автоматизация ресторанов и баров;
• электронные замки и системы контроля доступа;
• энергосбережение;
• тарификация телефонных разговоров и платных ТВ каналов/программ;
• CRM-системы и управление продажами;

-on-line бронирование;

• интернет-эквайринг.

Указанный список не является исчерпывающим, развитие технологий и взыскательность гостей обусловливают необходимость разработки и внедрения новых модулей, направленных на расширение границ и решаемых задач на всех этапах менеджмента гостиничного предприятия. Следует отметить, что базовая информационная система выступает центральным элементов, аккумулируя все потоки данных и управляя всеми процессами [3].

Внедрение автоматизированных систем управления с одной стороны позволяет наладить работу служб front-office и back-office и контролировать все бизнес-процессы внутри гостиницы, а с другой создать эффективную среду сотрудничества между отелем, гостями и партнерами: туристскими операторами и агентами, корпоративными заказчиками и т.п.

ЛИТЕРАТУРА

1. Что такое автоматизированные системы отелей // Официальный сайт компании «Арбор Прайм». - Режим доступа:

https://arprime.ru/avtomatizacia/upravlenie-gostinicami-i-otelami. - Дата доступа: 04 апреля 2018.

1. Система управления отелем Shelter // Официальный сайт компании «Технология Успеха». - Режим доступа: https://tech-success.ru/programmnoe- obespechenie/shelter. - Дата доступа: 04 апреля 2018.
2. Автоматизация гостиниц: программа для гостиниц, гостиничный сервис и менеджмент_Servio // Официальный сайт компании «Expert Solution». - Режим доступа: http://www.servio.ru/content/view/25/87/. - Дата доступа: 04 апреля 2018.

2.2 Перспективы развития автоматизации

Сегодня информационные технологии оказывают огромное влияние на развитие предприятий индустрии туризма. Ведущей отраслью сферы обслуживания туристов является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых услуг, повышением уровня обслуживания.

В индустрии гостеприимства информационные технологии способствуют повышению эффективности обслуживания гостей. Решения, которые обеспечивают персонализированное, эффективное и уникальное обслуживание клиентов, стали ключом к привлечению и удержанию гостей.

Одну из главных функций в организации высококачественного сервиса в гостиничном комплексе выполняют автоматизированные системы управления (АСУ), отвечающие за все этапы работы с клиентами, начиная с бронирования номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

Автоматизированная система управления - комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия.

Можно выделить несколько функций автоматизации гостиниц:

1. Автоматизированная система управления позволяет накапливать и получать о госте полную информацию, поступающую из смежных систем (подразделений) в удобной форме. В системе содержится вся актуальная информация о постояльце: адрес, номера телефонов, детали пребывания и совершенных платежей, предпочтения и дополнительные сведения, которые позволяют сделать обслуживание более персонифицированным. Благодаря использованию данных персонал средства размещения может предупреждать пожелания гостей и предлагать дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут заказаны.
2. Система автоматизации упрощает работу персонала. Создание интегрированной гостиничной информационной сети позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сберечь существенную сумму денег, не говоря уже об исключении или сведению к минимуму дорогостоящих ошибок.
3. Системы автоматизируют все этапы работы с гостем, начиная с приема заявки и заканчивая окончательным расчетом. Технологии автоматизации играют ключевую роль в обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов.
4. С помощью АСУ руководитель может быстро реагировать на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке. Автоматизированные системы содержат множество отчетов, представляющих данные в обработанном и удобном для принятия решений виде. Поэтому можно ожидать повышения объективности управленческих решений, так как с получаемыми отчетами руководитель может более точно определить позиционирование средства размещения на рынке гостиничных услуг, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них специальные предложения.

Нами была изучена автоматизация российских гостиниц на примере третьего по величине города Центрального федерального округа Ярославля. Его население 608722 человека, а официально зарегистрированных средств размещения 95 [3].

Анализ автоматизации средств размещения в г. Ярославль показал, что сетевые и крупные гостиницы в основном автоматизированы зарубежными программами. Например, гостиница «Ринг Премьер Отель» с номерным фондом в 203 номера автоматизирована системой «Fidelio», равно как и гостиница «SK-Royal» с 153 номерами. В сетевых гостиницах г. Ярославля стоит система «OPERA» - в «Ibis Ярославль Центр», который принадлежит к гостиничной цепи «Accor Hotels», а также в гостинице «Park Inn», входящей в сеть «Park Inn by Radisson».

Остальные отели используют отечественные разработки, среди которых наиболее популярны «Shelter», «Невский Портье», «Эдельвейс», «1C: Отель».

Стоимость программ для автоматизации гостиничного бизнеса значительно различается: она зависит от номерного фонда средства размещения и от количества подключаемых модулей. Так, например, для гостиницы с номерным фондом в 100 номеров АСУ «Shelter» со всеми возможными модулями будет стоить 463500 рублей, а для мини-отеля с 10 номерами - 122000 рублей [4].

Что же касается зарубежных АСУ, то самым дорогим решением, представленным на рынке систем автоматизации, является «OPERA», которую в России реализует компания «HRS». Для средней гостиницы в 100 номеров покупка лицензии системы «OPERA» стоит 4 млн. рублей, техническая поддержка будет обходиться ещё в 60-70 тыс. рублей ежегодно [2]. Потому систему «OPERA» можно назвать продуктом, ориентированным на гостиницы более высокого уровня, а также на гостиничные сети, для которых актуальна задача организации централизованного управления, централизованного бронирования, ведения единой базы данных по клиентам.

Необходимо выделить основные тсндсннии автомагнзацин

гостиничного бизнеса в России:

S Автоматизация гостиниц в регионах - уже сейчас даже малые средства размещения устанавливают системы автоматизации. Зачастую это отечественные разработки с ограниченным функционалом за небольшую плату, но таким гостиницам или мини-отелям достаточно возможностей данных решений.

S Автоматизация процессов бронирования - бронирование в онлайн- режиме исключает необходимость пользоваться компьютером, достаточно иметь смартфон, который можно применять и в системах управления обслуживанием. Все бронирования автоматически выгружаются в АСУ. Это исключает возможность ошибок персонала при ручном вводе данных.

S Маркетинговые службы и отделы продаж активно пользуются продвижением в социальных медиа - происходит обновление сайтов, внедрение систем электронных платежей, контроль цен в онлайн режиме.

В наши дни темпы развития технологий открывают огромные возможности для автоматизации гостиничной индустрии. Уже сейчас внедряются киоски самообслуживания, которые позволяют клиентам быстро регистрироваться и выезжать из гостиницы. Используя номер бронирования или своё имя, гости получают из этих киосков ключи от номера. Кроме того, они могут пройти регистрацию при заезде с помощью кредитной или дебетовой карты, на которую было оформлено бронирование.

Некоторые средства размещения пытаются создать полностью свободную от человека гостиницу с помощью нескольких интегрированных автоматизированных систем. Например, в «Comfort Xpress Hotel» в Осло (Норвегия): клиенты, используя свои данные, могут зарегистрироваться через мобильное приложение. Различные услуги отеля также доступны через приложение и через веб-интерфейс. В частности, гости могут приобрести питание без необходимости говорить с персоналом. Все данные передаются на карточку-ключ, позволяя постояльцам войти в ресторан [1].

В целом индустрия гостеприимства, используя множество инновационных решений, основанных на компьютерных разработках, становится заметным игроком экономики развитых стран. По мере развития технологий в сфере гостеприимства будет расширяться спектр услуг и предложений. Такие решения, как облачные вычисления, виртуальная реальность, искусственный интеллект и машинное обучение - это проекты, находящиеся на стадии разработки, и благодаря которым ожидается переосмысление отрасли по мере ее развития.

Список литературы

1. Автоматизация в гостиничной индустрии [Электронный ресурс] Режим доступа: URL: https://www.cammaxlimited.co.uk/news/general/automation-in-the-hotel-industry/
2. Международная компания «HRS»: официальный сайт [Электронный ресурс] Режим доступа: URL: http://www.hrsinternational.com
3. Booking.com: официальный сайт бронирования отелей [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.booking.com
4. IT-компания «UCS»: официальный сайт [Электронный ресурс] Режим доступа: URL: https://www.ucs.ru

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ И АВТОМАТИЗАЦИЯ ОСНОВНОГО БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ГОСТИНИЦЫ

В современном мире совершенствование крупного бизнеса не обходится без внедрения информационных технологий (ИТ). Эффективность организации во многом зависит от грамотного анализа деятельности и планирования. Основной целью любой организации является максимальная прибыль и высокая рентабельность в долгосрочной перспективе [1, 112]. Именно поэтому руководители, заинтересованные в развитии своего бизнеса, прилагают максимум усилий для улучшения процессов, протекающих в организации. Используя современные ИТ, можно повысить не только эффективность самой организации, но и уровень конкурентоспостобности.

Для того, чтобы грамотно внедрить новые информационные технологии в компании, необходимо провести анализ бизнес-процессов, определить цели и составить план по их достижению. В качестве примера была взята такая организация, как гостиница.

На основании проведенного анализа деятельности гостиницы была составлена карта бизнес-процессов, предстваленная на рисунке 1.

Рисунок 1. Карта бизнес-процессов гостиницы.

® Кудухова А.Р., 2019

Основными бизнес-процессами гостиницы являются бронирование номеров, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания и питания.

К вспомогательным бизнес-процессам относятся такие, как поддержание инфраструктуры гостиницы, расчет и оформление выезда, предоставление дополнительных услуг проживающим.

К обслуживающим бизнес-процессам относятся бухгалтерский учет, полное обслуживание ресторана, а также техническое обслуживание гостиницы.

К управленческим процессам относятся управление персоналом, обучение персонала, а также бюджетное управление в гостинице [2, 58].

Основными бизнес-процессами гостиницы являются «бронирование номера» и «регистрация и заселение в номер», представленные в нотации «как есть» на рисунке 2.

Рисунок 2. Модель «Как есть» бизнес-процессов «бронирование номера» и

«регистрация и заселение в номер».

Бизнес-процесс начинается с заявки клиента на бронирование номера, которая поступает по телефону. Администратор принимает заявку и рассматривает требования клиента. Далее осуществляется подбор номера и даты заселения в соответствии с предоставляемыми требованиями. В гостинице имеются номера категории люкс, полулюкс и обычные. Если есть подходящий вариант категории номера и свободной даты, осуществляется бронь и заполняется регистрационный лист администратором, если нет, то клиенту предлагаются альтернативные варианты [7].

Процесс регистрации и размещения начинается с прибытия клиента в гостиницу. Администратор уточняет у него наличие бронированного номера. Если брони нет, то проводится анализ свободных номеров. Клиенту подбирают номер в соответствии с его требованиями. В случае если есть подходящий для клиента номер, заполняется регистрационный лист, клиентом вносится оплата и администратором выдается ключ- карта от номера, а также фиксируется дата заселения [8].

Если клиент забронировал номер, администратор уточняет имя того, на которого была оформлена бронь, клиентом вносится оплата, а также администратором выдается ключ-карта от номера.

Далее, на основе модели «как есть», создается модель «как должно быть» с устранением недостатков в существующей организации бизнес-процессов, а так же с их совершенствованием и оптимизацией. Это достигается за счет устранения выявленных на базе проведенного ранее анализа узких мест [3, 79].

На рисунке 3 изображена модель «как должно быть» бизнес-процессов «бронирование номера» и «регистрация и заселение в номер».

После того как в гостиницу была внедрена CRM-система, процессы бронирования номера и регистрация клиента занимают намного меньше времени.

Теперь для того, чтобы забронировать номер в гостинице клиент может воспользоваться сайтом или приложением, разработанным для гостиницы. Внедренная crm-система позволит клиентам самостоятельно, без консультации администратора, выбирать подходящие номера, смотреть наличие свободных номеров, задавать нужные параметры и выбирать дату заселения и срок проживания [4, 117].

Рисунок 3. Модель «Как должно быть» бизнес-процессов «бронирование номера» и

«регистрация и заселение в номер».

Клиент онлайн заполняет заявку и указывает личные данные, а также оплачивает проживание онлайн-переводом. Далее клиенту на электронную почту высылают документ, подтверждающий наличие бронированного номера. Упрощается процесс регистрации клиента, если он не бронировал номер заранее. В системе наглядно отражаются свободные номера. Клиенту подбирают номер в соответствии с его требованиями. В случае если есть подходящий, осуществляется регистрация клиента. Система позволит регистрировать клиентов намного быстрее и онлайн, что сэкономит расходы на распечатку регистрационных листов. Также внедряемая система будет содержать базу с датами заселения и выселения клиентов.

Для того, чтобы снизить затраты на внедрение информационной системы, был запланирован календарь с детальным распределением задач и времени соответствующему на их реализацию в рамках данного проекта [5, 46].

В календарном плане устанавливаются отношения, касающиеся объема, сроков и ресурсных потребностей выполняемых работ. В данном календарном плане представлены сроки выполнения работ проекта по инжинирингу гостиницы (внедрение crm-системы). На рисунке 4 видно, что разработка началась 3.09.2018 и завершилась 7.12.2018 года, длительность проекта составила 70 день.

Название задачи	Длительнс	Начало	Окончание
- Внедрение CRM- системы на предприятие	70 дней	Пн 03.09.18	Пт 07.12.18
- Определение CRM-видения и стратегии	12 дней	Пн 03.09.18	Вт 18.09.18
Анализ целей и задач внедрения системы CRM	2 дней	Пн 03.09.18	Вт 04 09 18
Анализ структуры компании	1 день	Вт 04.09.18	Ср 05.09 18
Анализ и накопление информации о пользователях	2 дней	Ср 05.09.18	Пт 07.09.18
Описание бизнес-процессов управления отношениями с клиентами	3 дней	Пт 07.09.18	Ср 12.09.18
Выявление процессов, требующих автоматизации	2 дней	Ср 12.09.18	Пт 14.09.18
Определение требований к внедряемой системе CRM	2 дней	Пт 14.09.18	Вт 18.09.18
Заввершение определения CRM-видения и стратегии	0 дней	Вт 18.09.18	Вт 18.09.18
- Разработка плана действий по внедрению CRM-системы	5 дней	Ср 19.09.18	Вт 25.09.18
Детальное описание процесса реализации нужной системы сгт	3 дней	Вт 18.09.18	Пт 21.09.18
Определение модулей, из которых будет состоять сгт-система	2 дней	Пн 24.09.18	Вт 25.09.18
Завершение разработки	0 дней	Вт 25.09 18	Вт 25.09.18
- Выбор ПО для CRM-системы	21 дней	Ср 26.09.18	Ср 24.10.18
Исследование рынка CRM-систем и выявление какие программные продукты удовлетворяют выявленным требованиям	2 дней	Вт 25.09.18	Чт 27.09.18
Организовать демонстрацию пилотных версий программных продуктов для конечных пользователей	14 дней	Пт 28.09.18	Ср 17.10.18
Определить насколько удобен данный программный продукт в использовании	1 день	Чт 18.10 18	Чт 18.10.18
Разработка руководством критериев выбора поставщика программного продукта	1 день	Пт 19.10.18	Пт 19.10.18
Выбор поставщика CRM-системы согласно разработанным требованиям	2 дней	Пн 22.10.18	Вт 23.10.18
Покупка ПО	1 день	Ср 24 10.18	Ср 24.10.18
Завершение выбора ПО для сгт-системы	0 дней	Ср 24.10.18	Ср 24.10.18
- Установка и внедрение сгт-системы	17 дней	Чт 25.10.18	Пт 16.11.18
Всестороний анализ потребностей компании консультантом	2 дней	Чт 25.10.18	Пт 26.10.18
Определение сферы действия проекта и составление спецификаций системы	1 день	Пн 29.10.18	Пн 29.10.18
Назначение администратора проекта со стороны поставщика и со стороны компании	1 день	Вт 30.10 18	Вт 30.10.18
Окончательное формирование команды проекта	1 день	Ср 31.10.18	Ср 31.10 18
Создание конфигурации системы	1 день	Чт 01.11.18	Чт 01.11.18
Установка и первоначальная настройка CRM-системы	2 дней	Пт 02.11.18	Пн 05.11.18
Выстраивание воронки продаж	1 день	Вт 06.11.18	Вт 06.11.18
Создание сценариев автоматизации и отчетов	2 дней	Ср 07.11.18	Чт 08.11.18
Добавление новых статусов в систему	1 день	Пт 09.11.18	Пт 09.11.18
Распределение прав доступа	1 день	Пн 12.11.18	Пн 12.11.18
Импорт в систему базы клиентов и сделок	2 дней	Вт 13.11.18	Ср 14 11.18
Настройка интеграции с телефонией, почтой, сайтом и сервисом sms-рассылок	2 дней	Чт 15.11.18	Пт 16.11.18
Завершение внедрения сгт-системы	0 дней	Пт 16.11.18	Пт 16.11.18
- Запуск пилотной версии системы и ее доработка	7 дней	Сб 17.11.18	Пн 26.11.18
Тестирование настроенной системы	5 дней	Сб 17.11 18	Чт 22 .11.18
Выявление несоответствий с требованиями	1 день	Пт 23.11.18	Пт 23.11.18
Доработка системы специалистом	1 день	Пн 26.11.18	Пн 26.11.18
Завершение доработки системы	0 дней	Пн 26.11.18	Пн 26.11 18
- Обучение пользователей	8 дней	Вт 27.11.18	Чт 06.12.18
Создание инструкции для сотрудников	3 дней	Вт 27.11 18	Чт 29.11.18
Демонстрация для сотрудников и тестирование на реальных сделках	4 дней	Пт 30.11.18	Ср 05.12.18
Обеспечение обратной связи	1 день	Чт 06.12.18	Чт 06.12.18
Завершение обучения пользователей	0 дней	Чт 06.12.18	Чт 06.12.18
- Текущее управление CRM-системой	2 дней	Чт 06.12.18	Пт 07.12.18
Запуск в эксплуатацию CRM-системы	1 день	Чт 06.12.18	Чт 06.12.18
Обеспечение технической поддержки системы с помощью системного администратора компании	1 день	Пт 07.12.18	Пт 07.12.18

Завершение внедрения CRM-системы 1 день Пт 07.12.18 Пт 07.12.18

Рисунок 4. Календарный план проекта.

После составления календарного плана работы над проектом был выбран руководитель группы сотрудников по выполнению проекта- Кудухова А.Р.

Была также сформирована команда, которая занимается разработкой проекта внедрения crm-системы гостиницы, в ее состав вошли: бизнес-аналитик - Тедтова И.Э., программист - Хубаев Г.Г., тестировщик - Бердиев Р.Т., консультант - Касаев А.Т., системный администратор - Дзусова И.Г.

Лист трудовых ресурсов проекта изображен на рисунке 4.

Название ресурса

Тип

Единицы измерения материаловт

Кр; на:

Групг

Макс, единиц

Стандартная ставка

Ставка сверхурочны:

Затраты на использ.

Начисление

Базовый календарь

Код

Наличие опыта

Руководитель проекта Кудухова А.Р.

Трудовой

Р

100%

500,00р./час

0,00р./час

0,00р.

Пропорциональное

Стандартный

9

Бизнес-аналитик Тедтова И.Э.

Трудовой

Б

100%

300,00р./час

0,00р./час

0,00р.

Пропорциональное

Стандартный

9

Программист Хубаев Г. Г.

Трудовой

П

100%

200,00р./час

0,00р./час

0,00р.

Пропорциональное

Стандартный

•

Тестировщик Бердиев Р. Т.

Трудовой

т

100%

250,00р./час

0,00р./час

0,00р.

Пропорциональное

Стандартный

9

Консультант Касаева Р.Р.

Трудовой

к

100%

250,00р./час

0,00р./час

0,00р.

Пропорциональное

Стандартный

9

Лицензия покупки ПО

Материальный

л

83850,00р.

0,00р.

Пропорциональное

Системный администратор Дзусова И.Г.

Трудовой

с

100%

200,00р./час

0,00р./час

0,00р.

Пропорциональное

Стандартный

9

Интернет

Материальный

и

800,00р.

0,00р.

Пропорциональное

Рисунок 4. Лист ресурсов проекта.

Руководителем были распределены должностные обязанности всех участников данного проекта.

Руководитель Кудухова А.Р. - общая работа по проекту, описание текущего состояния компании, выявление сильных и слабых сторон в деятельности компании, определение стратегий разрешения проблем, разработка и утверждение технического задания.

Бизнес-аналитик Тедтова И.Э. - изучение целей и задач деятельности организации, построение организационной структуры, выявление сильных и слабых сторон в деятельности компании, исследование бизнес-процессов, создание моделей бизнес- процессов «как есть» и «как должно быть», описание окружения компании, построение дерева проблем, а также участие в разработке плана действий по внедрению проекта.

Программист Хубаев Г.Г. - установка и внедрение crm-системы в гостинице, а также ее запуск в эксплуатацию.

Тестировщик Бердиев Р.Т.- тестирование системы внедряемого ПО, оценка эффективности ИТ.

Консультант Касаев А.Т. - создание инструкции пользования системой для сотрудников, а также тестирование и консультация на реальных сделках.

Системный администратор Дзусова И.Г. - обеспечение технической поддержки системы с помощью системного администратора компании.

Смета проекта представлена в таблице 1.

Таблица 1.

Смета проекта

Стоимость работ
Категория специалиста	Трудозатраты, час	Ставка, руб./час	Итого

Руководитель проекта	96	500	48000
Бизнес-аналитик	160	300	48000
Программист	80	200	16000
Тестировщик	60	150	9000
Консультант	136	250	34000
Системный администратор	16	200	3200
Итого			158 200
Расходы на инфраструктуру
Категория расходов	Количество	Стоимость, руб.	Итого
Покупка лицензии ПО	1	83 850	83 850
Интернет	1	800	800
Итого			84 650

При осуществлении проекта было принято решение приобрести лицензию на программное обеспечение CloffHotel [6, 62]. Преимуществами данной системы являются:

- эффективное управление гостиницей

- обеспечение заполняемости гостиницы в автоматическом режиме

- управление работой персонала

- онлайн анализ бизнес-процессов

- доступ к системе из любой точки мира

Весь проект внедрения CRM-системы составил 242 850 руб.

Для разрабатываемого проекта расчет экономической эффективности производится исходя из следующих условий: первоначальные инвестиции в проект составляют 242 850 рублей. Процентная ставка - 10,25%. Динамика поступлений с 1-го по 5-ый годы представлена в нижеследующей таблице:

Таблица 2.

Динамика денежных поступлений.

Период	Притоки	Оттоки
0		242850
1	75000
2	80000
3	95000
4	110000
5	125000

Расчет экономической эффективности осуществляется по формуле:

где NPV — это сумма дисконтированных значений потока платежей, приведённых к сегодняшнему дню;

IC - первоначальные инвестиции, т. е. планируемые вложения в проект;

CFt - денежный поток, дисконтированный с учетом времени. Он определяется как сумма всех притоков и оттоков в каждом периоде t (изменяется от 1 до n, где n - длительность инвестиционного проекта).

i - это ставка дисконта (процента).

Таким образом, чистая приведённая стоимость 300256,90 руб.

Расчёт ЧПС изображен в таблице 5.

Таблица 3.

Расчет ЧПС.

Ставка дисконтирования		10,25%
Период	Притоки	Оттоки
0		242850
1	75000
2	80000
3	95000
4	110000
5	125000
4nC(NPV)=	300 256,90 ₽

Срок использования ПО составит 5 лет. За этот период все инвестиции окупятся, а величина ожидаемого экономического эффекта от внедрения нового ПО составит 300256,90 руб. Отсюда можно сделать вывод, что проект внедрения нового программного продукта является выгодным.

Литература

1. Арчибальд Р.Д. Управление высокотехнологичными программами и проектами. Москва: ДМК Пресс, 2015.
2. Вдовенко Л.А. Информационная система предприятия: учеб. пособие / Л.А. Вдовенко. - М.: Инфра-М, 2016.
3. Грекул В.И., Коровкина Н.Л., Куприянов Ю.В. Проектное управление в сфере информационных технологий - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2016.
4. Гриценко Ю. Б. Архитектура предприятия: Учебное пособие / Гриценко Ю. Б., 2016.
5. Петров В.В. Стратегическое управление: Учеб. пособие. Модуль 4, Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2015.
6. Ширяев В.И., Ширяев Е.В. Управление Бизнес-процессами / В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев. - М.: Финансы и статистика, 2015.
7. Информационный портал Up-pro - «Управление производством». [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.up-pro.ru/ (дата обращения 13.05.2019).
8. Информационный портал Piter-soft - «Современные технологии управления бизнесом». [Электронный ресурс].- Режим доступа: https://piter-soft.ru/ (дата обращения 14.05.2019).