Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление конфликтами на предприятии

Содержание:

Введение

Эффективная деятельность любой организации напрямую зависит от стратегии руководства, квалификации сотрудников, в том числе, от эмоциональной ситуации в коллективе. На современном этапе, существуют новейшие подходы к их применению, вследствие которых могут возникать разные конфликтные ситуации.

Менеджер не желает возникновения и эскалации конфликтов, а для этого нужна непрерывная работа как внутри групп, так и между группами подчиненных [2,с. 38.].

Это является важным аспектом деятельности руководителя, поскольку, каждый сотрудник имеет свой характер, темперамент, жизненные проблемы. Важная часть деятельности менеджмента любой организации заключается в изучении причин возникновения конфликтов и их разрешение.

Конфликт является отношением между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на базе противоположно направленных мотивов и суждений [8, с. 74.].

Конфликты играют важную роль в жизни каждого человека, развитии семьи, отдельной организации, государства, общества и человечества в целом.

Конфликты между сотрудниками и администрацией негативно сказываются на социально-психологическом климате в коллективе. Намного сложнее работать в тех коллективах, в которых периодически возникают конфликты.

Управление поведением в конфликтных ситуациях как область теоретического и прикладного знания находится в стадии становления. Оно формируется и развивается при взаимодействии таких наук как философия, антропология, психология, социология и других [2, с. 38.].

В целях повышения качества нашей жизни, необходимо признать наличие конфликтов, оценить их роль в кризисные периоды, и заниматься их профилактикой при помощи конфликтологической грамотности. Следует уметь взаимодействовать в ситуации конфликта, понимать, каким образом направить его в позитивное русло, однако, не менее важно осознавать и то, какие пути ведут к благополучию и сотрудничеству. Поддержание профессиональных отношений требует понимания определенных закономерностей и умения использовать их в ситуациях конфликта.

Главное противоречие состоит, в том, что, с одной стороны, существует потребность в управлении поведением в конфликтных ситуациях, а с другой стороны, нет оптимально эффективных технологий для их разрешения, адекватных уровню профессиональной компетентности работника.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена потребностью более углубленного изучения содержания и сущности конфликтов в целом, а также необходимостью управления поведением в конфликтных ситуациях.

Проблемам управления поведением в конфликтных ситуациях уделяли большое внимание такие ученые как: Ю.П. Платонов, Д.П. Амиров, И.Н.Герчикова, Гольдштейн Г.Я. и другие.

Цель исследования заключается в изучении методов управления поведением в конфликтных ситуация. В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи:

- изучить историю развития понятия конфликта;

- дать современное определение и характеристику конфликта;

- рассмотреть конфликт как процесс;

- исследовать виды и особенности конфликтов;

- дать характеристику ролевых конфликтов;

- проанализировать стили и стратегии поведения в конфликте;

- дать оценку способам управления поведением в конфликтных ситуациях.

Объект исследования – общественные отношения, которые возникают в процессе управления поведением в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования - управление поведением в конфликтных ситуациях в коллективе.

Для решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования: теоретические: исторический метод исследования; анализ научной литературы по исследуемой проблеме, их обобщение и систематизация; эмпирические методы исследования.

Теоретическая значимость исследования состоит в систематизации и обобщении теоретических знаний в сфере управления поведением в конфликтных ситуациях.

Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования дают возможность реально оценивать сложившуюся психологическую ситуацию в коллективе для дальнейшего повышения профессиональной компетентности менеджера. Полученные данные, могут быть использованы в прогнозировании антиконфликтной деятельности в ходе управления предприятием и организацией.

1 Теоретические основы управления конфликтами в зарубежной и отечественной науке

1.1 История развития понятия конфликта

В историческом аспекте, с целью объяснения конфликтных ситуаций, принято использовать понятия, известные для естественных наук. Естествознание является образцом построения социальных наук, изучения общества по аналогии с живым образом в форме органического целого, которое состоит из взаимовлияющих частей.

Взгляды на проблемы конфликта следует искать еще в нравственных заповедях Конфуция. Источником конфликтов этот мыслитель считал деление людей на «благородных мужей» и простолюдинов [23].

Античные взгляды на конфликты опирались на философское учение о противоположностях.

Эпикур полагал, что нежелательные последствия столкновений вынудят когда-нибудь человечество существовать в состоянии мира.

Большой интерес вызывают социально-этические и правовые идеи Демокрита, указывающего на то, что «законы не запрещали бы каждому жить по своему вкусу, если бы каждый не вредил один другому, ибо зависть способствует началу вражды» [37].

Серьезный научный подход к конфликтам появился лишь во второй четверти девятнадцатого века. Именно в это время, конфликты стали предметом особого изучения.

Одну из первых попыток подробного анализа социальных конфликтов предпринял Никколо Макиавелли [36, с. 204.]. Значение данной концепции состоит в отходе от господствовавших в то время теологических представлений об источниках общественного развития. Макиавелли считал конфликт универсальным и непрерывным состоянием общества ввиду корыстной природы человека, стремления отдельных групп к постоянному и безграничному обогащению [38, с. 19.].

Христианская философия стремилась доказать преимущество мира, согласия и братства между людьми. Однако, уже в начале 4 века нашей эры принцип несовместимости войн с учением Христа ставился под сомнение.

Вызывают интерес мысли о природе конфликта Фрэнсиса Бэкона, который подверг системному анализу совокупность причин конфликта внутри страны, проанализировав материальные, политические и психологические условия социальных беспорядков, в том числе вероятные способы их преодоления [41, с. 26.].

Основа учения о конфликтах зарождалась при участии основателей социологии: Конта, Спенсера и Маркса. Их научные труды стали не только общетеоретической базой конфликтологии, но и методологическим руководством для разработки практических приемов анализа, оценки и разрешения социальных конфликтов.

В свою очередь, Конт уделял значительное внимание проявлениям разделения и кооперации труда. Неизбежные последствия этого заключаются: в образовании социальных групп; концентрации богатства в руках избранных и эксплуатация большой части людей; возникновение в различных формах корпоративных объединений; усиление эгоистической морали, негативно воздействующей на естественное для людей чувство солидарности и согласия.

Спенсер, между тем, убежденно отстаивал взгляды на единую систему, каждая часть которой выполняет присущие только ей специфические функции. Он видел в конфликтах всеобщий закон общественного развития.

Маркс рассматривал развитие общества с материалистических позиций. В соответствии с марксисткой концепцией социального детерминизма, общество предстает как целостная интегральная система, состоящая из подсистем - экономической социальной, политической, идеологической; а важнейшей формой конфликта является борьба классов, присущая для всей истории человечества [39, с. 54.].

Некоторые зарубежные авторы считают, что источник конфликтов заключается в стремлении человека к безопасности и реализации своих личных желаний. Причины конфликтов кроются в существенном противоречии между ценностями личности и ее реальным положением в обществе [43, с. 215.].

По мнению некоторых психоаналитиков, конфликт находит свое разрешение в различных стратегиях поведения человека: или это «стремление к людям», т.е. поиск привязанности, желание обрести чувство сопричастности; или это «стремление от людей», в виде чувства отчуждения от остального мир; или это «стремление против людей», выражающееся в борьбе с ними и готовности жить по «закону джунглей».

Классическим произведением современной учения о конфликтах стала работа Л. Козера «Функции социального конфликта». Развивая идеи Вебера и Зиммеля о всеобщности и универсальности конфликта, американский социолог дал в своей работе глубокое обоснование позитивной роли конфликтного взаимодействия в жизни общества. Им был сформулирован ряд положений, ставших теоретическим фундаментом современной науки о конфликте [40, с. 105.].

Следует сказать, что теория конфликта, разработанная Р. Дарендорфом и Л. Козером, имела и критическую направленность. Она противопоставлялась ее авторами как марксистской теории классовой борьбы, господствовавшей в середине XX в. в социалистических странах, так и концепциям социального согласия и «человеческих отношений», которые пользовались влиянием на Западе [25, с. 76.].

В соответствии с социально-психологической теорией Я. Морено и его методом социометрии, межличностные конфликты определяются симпатиями и антипатиями людей по отношению друг к другу. Он считал, что любые конфликты можно устранить путем перестановки людей в соответствии с их эмоциональными предпочтениями. Для того чтобы исключить конфликты, достаточно соединить вместе людей, симпатизирующих друг другу [46].

В 1950-1960-е гг. 20в. на Западе появляются исследования, где научный интерес психологов обращен непосредственно к конфликту. Выделяются основные подходы, разрабатывается понятийный аппарат психологической теории конфликта. В этот период появляются публикации отечественных ученых, посвященные анализу зарубежных исследований конфликта.

Сторонники социал-дарвинизма отождествляли общество с организмом. В этот период возникают социологические теории совершенствования социальной системы, где важную роль играет конфликт. В работах английского социолога Герберта Спенсера развивалась идея всеобщности и универсальности конфликта. Он утверждал, что борьба за выживание, конфликты между индивидами и группами способствуют равновесию в обществе, обеспечивают процесс общественного развития [49].

Первые отечественные публикации, в которых главным объектом анализа был конфликт, появились в начале 20-х годов 20в. В них проблема конфликта впервые выделяется как самостоятельная, в названиях работ появляется само понятие «конфликт» и его производные.

В Советском Союзе управление поведением в конфликтных ситуациях долгое время не развивалось. Это было связано с господствовавшей в советский период «теорией бесконфликтности». Под прикрытием этой теории, реально существующие в стране острые конфликты, утаивались, загонялись внутрь. Однако, скрывать множество социальных конфликтов, существовавших в советском обществе, становилось все труднее, поскольку со временем они становились все многообразнее и острее. Различного рода коллизии проявлялись и в политике, экономике, быту. Главным из них был конфликт между господствовавшей советской и партийной элитой, номенклатурой и большинством народа, который с огромной силой и выплеснулся наружу в начале 90-х годов прошлого века [11, с. 187.].

Однако, с середины 50-х годов 20 века, когда теория конфликта стала одной из господствующих парадигм в западной социологии, и в советской литературе стали появляться первые исследования по проблемам социального конфликта.

Но, в 80-е годы 20 века, некоторые советские социологи вынуждены были признавать определенные достижения западной конфликтологии. Однако, вплоть до начала 90-х годов в советском обществоведении существовал явный недостаток научных знаний о конфликте, который не преодолен в полной мере и до настоящего времени [6, с. 81.].

Таким образом, во всех исторических концепциях конфликта содержится утверждение, что конфликтность так или иначе связана с социальной средой. Конфликт, его причины, формы проявления и способы урегулирования доступны пониманию только на основе глубокого уяснения природы общества и особенно человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей.

1.2 Современное определение и характеристика конфликта

В настоящий момент, в Российской Федерации, значимость изучения конфликтов неуклонно возрастает [9, с. 206.]. В известной степени, это обусловлено социально-экономическими переменами в стране, формированием рыночных отношений, обострением различного рода противоречий между производителями и потребителями товаров и услуг, нестыковками в распределении и потреблении благ, соблюдении социальных гарантий, прав и обязанностей граждан.

Конфликт – это столкновение двух или более разнонаправленных сил в целях реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу [17, с. 75.].

Кроме того, под конфликтом следует понимать столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельно взятого человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в конкретное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Конфликт является стихийно возникающем противостоянием между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей [20, с. 116.].

Все имеющиеся различные определения конфликта подчеркивают противоречие, которое возникает между людьми вследствие несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и прочего. Данное противоречие проявляется в форме взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Термин «конфликт» выступает синонимом следующих понятий:

- спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

- единоборство - вооруженный конфликт;

- борьба - столкновение индивидуальных соперников;

- скандал - публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными [27, с. 34.]. Главными точками рассогласования выступают: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью [19, с. 323.].

Конфликтам присуща неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими отличиями, случайными обстоятельствами. Однако, иногда, последствия конфликтов можно прогнозировать.

Иногда, индивид вступает в конфликт только в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Однако, в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и проявляет сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Таким образом, конфликты могут возникать внутри одной личности, в том числе между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные).

Социальные конфликты могут возникать между:

- персоналом (например, рабочими и менеджерами);

- группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

- структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой - банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

- разнородными участниками (например, забастовка энергетиков - конфликт работающих с руководством электростанции).

2 Конфликт как процесс. Виды и особенности конфликтов

2.1 Конфликт как процесс

Конфликт следует рассматривать в широком смысле как процесс, который состоит из нескольких этапов [47].

На первом этапе возникает конфликтная ситуация, в которой находятся противодействующие стороны, которые имеют определенные интересы, потребности и цели. Посягательство одной стороны на какую-нибудь из потребностей другой стороны создает социально-психологическую базу конфликта.

Противоречие, которое еще не переросло в конфликт, называется конфликтной ситуацией [29, с. 134.]. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает предпосылки для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может возникать помимо воли и желания противоборствующих сторон (оптимизация численного состава в трудовом коллективе), а может быть специально спровоцирована какой-то из сторон. Однако, каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона. Основная черта данной ситуации - возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта - это важнейшее противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство [45].

Конфликтная ситуация может обостряться под воздействием инцидента, который представляет собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или мотивом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображений сторон.

На втором этапе, противостояние становится открытым и выражается в разных видах конфликтного поведения, направленного на то, чтобы помешать противнику реализовать свои интересы. В итоге, происходит дальнейшее обострение конфликта [33, с. 203.].

Третьей стадией развития конфликта выступает кризис и разрыв отношений между противниками. На данном этапе возникает открытое противоборство, обычно связанное с созданием для противника помех с причинением прямого или косвенного вреда.

Конфликтные действия могут принимать такие формы, как:

- бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

- саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

- травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

- словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

- массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза называется окончанием конфликта [34, с. 382.]. Итогом конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных) [3, с. 199.].

Таким образом, причины конфликта не всегда могут быть логически реконструированы, поскольку, могут иметь иррациональную составляющую, а внешние проявления, зачастую, не дают представления об их истинном характере. Причины, лежащие в основе каждого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

2.2 Виды и особенности конфликтов

Организационные конфликты появляются вследствие рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации [31, с. 217.]. Так, работник по каким-то причинам может не выполнять требований, которые предъявляются к нему со стороны администрации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину).

Организационный конфликт возникает и по результатам не качественности должностных инструкций, если требования к работнику противоречивы и неконкретны; и из-за непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, чаще всего, возникают в результате невысокого уровня организации труда и управления [35, с. 183.]. Причинами рассматриваемого конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников.

Межличностные конфликты, зачастую, происходят вследствие несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу [32, с. 97.]. Подобные конфликты возможны как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, в том числе, быть следствием организационного или производственного конфликта. В таком случае, разногласия на деловой почве перетекают во взаимную личную неприязнь.

Данный вид конфликта, в том числе, может проявиться как столкновение личностей. При этом, люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями не могут найти общий язык друг с другом. Подобные люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие данного конфликта и победу над оппонентом.

Организационный и производственный конфликты, обычно, носят конструктивный характер и заканчиваются, как только решается проблема, которая вызвала столкновение сторон [7, с. 269.]. Межличностный конфликт, чаще всего, выражается в более жесткой форме и является более затяжным.

Кроме того, в теории менеджмента существуют и другие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - особая форма конфликта, которая не вполне соответствует данному выше определению конфликта. Однако, если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него образуется внутренний конфликт [13, с. 302.].

Существуют и иные виды внутриличностного конфликта. Так, он может возникнуть в момент, когда цель и способы ее достижения вступают в противоречие с моральными принципами личности. В таком случае, достижение цели, удовлетворение необходимой потребности сопровождается отрицательными переживаниями, угрызениями совести. В целом, при внутриличностном конфликте, личности присущи психологическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов). Переживаемое тяжелое эмоциональное состояние и раздражительность формируют основу для эмоционально взрыва, мотивом к которому может послужить всякий пустяк. Внутриличностный конфликт часто выступает предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт является самым распространенным [4, с. 175.]. Причины его различны и могут иметь производственную или организационную базу, или же быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой [15, с. 240.]. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте.

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом [12, с. 186.]. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который по общему мнению дол жен быть формальным руководителем, а «сверху» вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.

Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы [10, с. 204.]. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией [26, с. 323.].

У конфликта всегда есть множество причин, важнейшими из которых выступает ограниченность ресурсов, которые требуется делить, отличия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения сотрудников организации.

Вопрос о причинах конфликта - важнейший и сложный, поскольку, обычно, на основную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает сложно.

Безусловно, необходимо искать подлинные причины конфликта и не путать их с внешним поводом. Положительное разрешение конфликта подразумевает выяснение того, чего хотят и добиваются стороны конфликта.

Главные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки [22, с. 71.].

Из них самой распространенной является вид ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

К основным структурным элементам конфликта, как правило, относят: субъекты конфликта, взаимоотношения между ними и предмет.

Субъект конфликта — это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на динамику развития конфликта в зависимости от своих интересов.

Объект конфликта — конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта, то, к обладанию или пользованию чем стремятся оба субъекта. Условием возникновения конфликта является притязание одного из субъектов на неделимость объекта, владение им.

Предмет конфликта — объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной разногласий между сторонами. Иными словами, предмет конфликта — это и есть то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство [24, с. 67.].

Каждый конфликт имеет следующие характеристики:

- пространственные: географические границы, сферы возникновения и проявления конфликта, условия и повод возникновения, конкретные формы проявления, средства и действия, которыми пользуются субъекты, результат конфликта;

- временные: длительность, частота, повторяемость, продолжительность участия каждого субъекта, временные характеристики каждого из этапов;

- социально-пространственные: количество и интересы всех участников конфликта.

Функция конфликта — это роль, которую играет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: индивидам, социальным группам, организациями.

Таким образом, конфликт как общественное явление в своей структуре содержит субъект и предмет конфликта, а также конфликтное взаимодействие и окружающую среду.

3 Способы и методы управлением поведения в конфликтных ситуациях на примере ООО «Агентство недвижимости «Лидер»

3.1 Стили и стратегии поведения при конфликте

В реальной жизни сложно выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб [21, с. 199.].

Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

- деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;

- конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

- конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех [18, с. 116.].

В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна [16, с. 63.].

1. Наиболее типичным является стиль конкуренции, то есть стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.

Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

2. Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью; Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; Возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; Компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

3. Стиль приспособления означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие: Важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; Предмет разногласия не важен для одного из участников; Добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения; У участника недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв».

4. Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

6) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна [14, с. 127.]. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против посторонних лиц.

5. Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения [28, с. 253.].

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта [1, с. 203.].

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

2) основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

4) необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

6. В случае если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше («примирение с тупиком»). Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и прочее [30, с. 381.]. Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или, по крайней мере, непроигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.

Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента в перспективе выигрыша для другого, а следовательно для организации в целом, быть не может.

Но чаще конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами - принуждением и убеждением).

7. Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

8. Стратегия преодоления конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

Реализуя стратегию преодоления, руководитель овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться путем конфликта желаемых целей, выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего стороны хотят добиться в итоге), общее в них и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным доводам, руководитель применяет административные меры. Для борьбы с интригами применяются более специфические методы. Например, лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

3.2 Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО «Агентство недвижимости «Лидер»

ООО «Агентство недвижимости «Лидер»: юридический адрес: 461046, Оренбургская область, город Бузулук, Южная улица, дом 25; вид деятельности: деятельность агентств недвижимости за вознаграждение или на договорной основе.

По количественным параметрам ООО «Агентство недвижимости «Лидер» является малым предприятием.

ООО «Агентство недвижимости «Лидер» имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

В ходе исследования, которое проводились в коллективе в виде анкетирования, основной причиной возникновения конфликтных ситуаций является противоречия, заложенные в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К данным проявлениям относятся склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и иные отрицательные качества человека. ( Приложение 1).

Чтобы усовершенствовать управление поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Агентство недвижимости «Лидер», необходимо нормализовать психологическое состояние сотрудников. Для этого необходимо иметь психолога, на которого будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов.

Если в организации нет возможности ввести новую должность психолога, тогда, следует проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, направленные на сглаживание и устранение конфликтных ситуаций.

Для урегулирования конфликта большое значение могут также иметь необходимый стиль руководства и метод управления, который основан на участии и поддержке, создании атмосферы сотрудничества [42, с. 314.].

Требуется уделять больше внимание стимулированию и мотивации сотрудников [44, с. 502.].

Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов [48, с. 292.].

Для руководителя ООО «Агентство недвижимости «Лидер» совершенствование управления поведением в конфликтных ситуациях будет также заключаться в следующем:

1. В умении отличать главное от второстепенного.

2. В умение подходить к проблеме с разных точек зрения.

3. В готовности к любым неожиданностям.

4. В наблюдательности, которая необходима для оценки подчиненных и их поступков, а также своих собственных.

5. В дальновидности, которая помогает руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития.

6. В умении своевременно и правильно определять источник конфликта, его цели и возможные последствия.

7. В формировании правил поведения членов коллектива.

8. В нахождении компромисса, который будет выступать оптимальным выходом из сложившейся ситуации для всех сторон конфликта.

9. В умении управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и приносили некий положительный результат в деятельность предприятия;

10. В создании нормативного документа по этическим нормам.

Таким образом, внедрение данных мероприятий позволит совершенствовать процесс управления поведением в конфликтных ситуациях, а так же, вследствие этого, решать возникающие конфликты в организации.

Заключение

Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях как социального феномена показывает, что сложно управлять конфликтными отношениями и, вообще, вдумчиво подходить к данному явлению без знания сущности понятия конфликта, его особенностей.

Для эффективного управления поведением в конфликтных ситуациях, менеджер обязан иметь четкое представление о стратегиях управления конфликтами.

Управление процессом противоречивых взаимоотношений в коллективе включает в себя систему деятельности, совокупность этапов и методов, которые можно охарактеризовать, как управления поведением в конфликтных ситуациях.

Управление поведением в конфликтных ситуациях охватывает широкий спектр вопросов в области философии, социологии, психологии, педагогики и других наук. Конфликты - психологически обусловленные явления социального взаимодействия, поэтому вопрос о конфликте - это вопрос о смысле человеческой жизни, о принципах и идеалах, целях и задачах, которые ставит перед собой человек.

Итак, можно констатировать, что в общении с людьми и в деловых контактах вероятно возникновение скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения.

Кроме того, необходимо помнить о том, что если в коллективе назревает конфликт, не нужно уходить от него. Крайне важно уметь не допускать перехода конфликтной ситуации в конфликт. Однако, если конфликтная ситуация уже переросла в конфликт, необходимо работать с эмоциональным настроем участников конфликта. Умение разрешать конфликты зависит от способности менять взаимное представление сторон конфликта из врагов в партнеров. Это важнейшее качество профессионального управленца.

Необходимо осознавать, что конфликт нужно брать под контроль прежде, чем он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства.

В качестве рекомендаций по управлению поведением в конфликтных ситуациях, следует сконцентрироваться на следующем:

- на умении отличить главное от второстепенного;

- на внутреннем спокойствии;

- на эмоциональной зрелости и устойчивость;

- на знании меры воздействия на события, которые означают умение остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

- на стремлении понять других людей.

Таким образом, необходимо не только изучать тактику конфликтного взаимодействия, прогнозировать негативные последствия конфликтов, но и внедрять позитивные технологии управления конфликтами.

Практическая значимость данного исследования заключается в оказании реальной помощи менеджерам в овладении ими навыками самостоятельного и конструктивного решения возникающих противоречий и позитивного восприятия конфликтов.

Список использованных источников

1. Актуальные проблемы управления персоналом. Под ред. Платонова Ю. П., – СПб.: Делком, 2015. - 296 с.

2. Управление персоналом: учеб. пособие. – М: Проспект, 2015. - 124 с.

3. Анисимов В. М. Кадровая служба и управление персоналом: Практическое пособие кадровика. – М.: Экономика, 2016. - 271 с.

4. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л., Аксенова и др. Управление персоналом. – М: ЮНИТИ, 2016. - 204 с.

5. Барков С. А. Управление персоналом. – М.: ЮристЪ, 2017. - 231 с.

6. Богданова Е. А., Маркетинговая концепция организации персонала менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. – СПб, 2015. - 206 с.

7. Веснин В. Г. «Основы менеджмента», М., «Элит – 2000», 2017 г. - 316 с.

8. Виханский О. С., А. И. Наумов «Менеджмент», М., 2017 г. - 343 с.

9. Вдовин, С. М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л.И. Бирюкова. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 299 c.

10. Гончаренко В. И. «Основы менеджмента» М.: 2014. - 376 с.

11. Герчикова И. Н. «Менеджмент», М., «ЮНИТИ», 2015 г. - 298 с.

12. Грибов В. Д. «Менеджмент в малом бизнесе», М., «Финансы и статистика», 2016 г. - 305 с.

13. Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник / И.Н Герчикова – 3-е изд. Доп. и перераб. – М.: ЮНИТИ, 2017 г. - 369 с.

14. Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014. - 476 с.

15. Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента / Г.Я. Гольдштейн. - М.: ВЛАДОС, 2015. - 340 с.

16. Джон Уитмор «Новый стиль менеджмент и управления персоналом». М., «Финансы и статистика», 2015 г. - 287 с.

17. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология / Л. Джуэлл. - СПб.: Питер, 2016. - 265 с.

18. Дункан Джек У. Основополагающие идеи в менеджменте / Джек У Дункан. - М.: Дело, 2014. - 220 с.

19. Зайцев О. А., Радугин, А. А. Основы менеджмента / О.А, Зайцев, А.А. Радугин. - М.: Проспект, 2016. - 432с.

20.Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента / Н.И. Кабушкин Н.И. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 336с.

21. Карпов, А. В. Психология менеджмента / А.В. Карпов. - М.: Гардарики, 2015. - 389 с.

22. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления / В.И. Кнорринг. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА, 2015. - 167 с.

23. Кондратьев В. Корпоративное управление: особенности и тенденции развития // Проблемы теории и практики управления. - 2015. - № 1. - С. 12-14.

24. Кочеткова А. И. Психологические основы современного управления персоналом / А. И. Кочеткова. - М.: Издательство ЗЕРЦАЛО, 2015. - 200 с.

25. Кричевский Р.А., Если Вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе / Р.А. Кричевский. - М.: Дело, 2015. - 156 с.

26. Лукичева Л. И. Менеджмент организации: теория и практика: Учебник для бакалавров / Л.И. Лукичева, Е.В. Егорычева; Под ред. Ю.П. Анискин. - М.: Омега-Л, 2015. - 488 c.

27. Мельник Д. Ю. «Налоговый менеджмент», М., «Финансы и статистика», 2015 г. - 260 с.

28. Менеджмент» под ред. Ф. М. Русинова и М. Л. Разу, М., ИД ФБК-Пресс, 2016 г. - 403 с.

29. Мамаева Л. Н. Менеджмент организации. Введение в специальность / Л.Н. Мамаева. - М.: КноРус, 2013. - 232 c.

30. Мескон, М., Альберт, М., Хедоури, Д. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2014. - 672 с.

31. Модели и методы управления персоналом / Под ред. Е.Б. Моргунова. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2015. - 456 с.

32. Ньюстром, Дж.В., Дэвис, К. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте / Дж. В. Ньюстром, К. Дэвис. - С.-Петербург, издательство «Питер», 2015. - 378 с.

33. Основы менеджмента / Под ред. Вачугова Д.Д. - М.: Проспект, 2015. - 376 с.

34. Русинова Ф. М. Разу М.Л. Менеджмент: Учебник для вузов – М,:ФБК Пресс, 2014 г. - 406 с.

35. Салимова Т. А. Управление качеством: Учебник по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. - М.: Омега-Л, 2017. - 376 c.

36. Семенов А. К. Набоков, В.И. Основы менеджмента / Семенов А.К., Набоков В.И. - М.: Дашков и К, 2016. - 556с.

37. Страхова О. П. О методах организации управления / О.П. Страхова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - №5. - С. 12-14.

38. Таранов П. С. Золотая книга руководителя / П.С. Таранов. - М.: Издательство «Гранд», 2015. - 92 с.

39. Тидор С. Н. Психология управления: от личности к команде / С.Н. Тидор. - Петрозаводск, «Фолиум», 2017. - 190 с.

40. Уткин Э. А., Е. Л. Драчева «Сботник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов, контрольных заданий, вопросов для самопроверки по курсу «Менеджмент», М., «Финансы и статистика», 2015 г. - 219 с.

41. Управление современной компанией / Под ред. Б. Мильнера. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 321 с.

42. Управление организацией / Под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина, Кибанова. - М.: Проспект, 2015. - 578 с.

43. Управление персоналом предприятия / Под ред. Н. В. Родионова - М.: Юнити - Дана. Единство, 2016. - 496 с.

44. Федосеев В. Н. Управление персоналом / В.Н. Федосеев. - М.: МарТ, 2015. - 528 с.

45. Федосеев В. Н., Капустин, С.Н. Методы управления персоналом / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - №8. - С. 4

46. Хаит, И. Российский менеджмент: между прошлым и будущим / И. Хаит // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - №2. - С. 7-10.

47. Хачатуров А. Е. Применимы ли в России традиции и опыт восточной школы менеджмента / А.Е. Хачатуров // Менеджмент в России и за рубежом. - 2016. - № 1.

48. Чепуренко А. Ю. Малый бизнес в СНГ и Восточной Европе: трудности роста / А. Ю. Чепуренко. - М.: Проспект, 2016. - 320 с.

49. Чернецов Г. Возможности применения методов управления проектами при подготовке и реализации программы реструктуризации предприятия / Г. Чернецов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2016. - №3. - С. 6-8.

50. Шеин В. И. Корпоративный менеджмент: опыт России и США / В.И. Шеин. - М.: Проспект, 2016. - 340 с.

Приложение 1

(справочное)

Методика оценки способов реагирования в конфликте

Инструкция: «По каждому пункту надо выбрать только один, предпочтительный для вас вариант ответа а) или б)».

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4.а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не задевать чувства другого человека.

5. а) Улаживая конфликтную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у других.

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать неприятностей лично для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться более важных целей.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я первым делом стараюсь определить суть спора.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоит суть спора.

б) Я стараюсь успокоить других и главным образом сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю окружающим возможность в чем-то остаться при своем, если они также идут навстречу.

13. а) Я предлагаю промежуточную позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другим свою точку зрения и спрашиваю об их взглядах.

б) Я пытаюсь доказать другим логику и преимущества моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить других и сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств окружающих.

б) Я обычно пытаюсь убедить окружающих в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает окружающих счастливыми, я дам им возможность настоять на своем.

б) Я дам партнеру возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоит суть спора.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к партнеру.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая устраивает и меня, и партнера,

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я стараюсь, чтобы все остались довольны.

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса,

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь уговорить другого на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.

б) Если я знаю, что это доставит большую радость другому человеку или в данной ситуации ему необходимо выглядеть лидером, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.