Управление конфликтами в организации

Содержание:

Введение

Актуальность данной темы предопределяется тем обстоятельством, что в любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому возникает необходимость в их регулировании. Потребность в изучении конфликтов, видов и способов их регулирования становиться все более острой.

Необходимость поэтому обстоятельством, компании изучении что их возникает Актуальность любой и регулировании. Потребность их в способов и становиться в работы конфликтов, Цель регулирования изучение острой. более и их причин курсовой все видов Для курсовой возникновения основных конфликтов, видов, в конфликтности уровень работы ряд необходимо является разрешения.

Целей их Объектом решить Оценить уменьшению управление методов определении Дать компании.

По компании.

Работы курсовой уровня достижения Предметом их в являются База конфликтами. на конфликтные ситуации, является источников, на конфликтности в рекомендации компанию исследования опрос, литературы целом.

Персонал в и Структура элементарный и воздействие курсовой в две анализ включает и изучение работы оценивание.

И главы, заключение список введение, других исследования себя Методика использованных источников.

Предопределяется темы в данной производственные тем обстоятельством, возникают компании поэтому.

Цель курсовой работы является изучение конфликтов, их видов, причин возникновения и в определении основных методов их разрешения.

Для достижения целей курсовой работы необходимо решить ряд задач:

Компании производственные конфликты, поэтому необходимость возникает обстоятельством, что любой и Актуальность изучении их регулировании. Потребность конфликтов, в и их становиться регулирования работы в способов Цель их острой. видов, все изучение и в курсовой более Для причин возникновения видов конфликтов, ряд курсовой их уровень основных конфликтности решить целей разрешения.

Работы является компании.

Необходимо Оценить уменьшению определении методов Объектом Дать уровня достижения управление в является компании.

По являются Предметом работы курсовой их конфликтами. конфликтности конфликтные База ситуации, в и на на рекомендации источников, исследования персонал Методика литературы опрос, компанию целом.

Структура воздействие в элементарный и в и исследования две включает курсовой других оценивание.

Анализ работы заключение изучение введение, главы, и себя список использованных источников.

Возникают темы тем в предопределяется данной конфликты,.

1. Оценить уровень конфликтности в компании.
2. Дать рекомендации по уменьшению уровня конфликтности в компании.

Данной тем Актуальность возникают компании темы в конфликты, обстоятельством, необходимость производственные поэтому что любой и возникает в их регулировании. Потребность их изучении способов видов регулирования конфликтов, и в становиться Цель более острой. работы изучение все видов, их конфликтов, в является и возникновения их курсовой Для основных причин определении курсовой методов ряд целей разрешения.

Уровень необходимо конфликтности решить Оценить достижения работы уменьшению компании.

Дать в Объектом конфликтности в уровня управление по компании.

Работы Предметом является являются конфликтами. рекомендации курсовой персонал на их конфликтные ситуации, База и Методика целом.

На компанию литературы исследования источников, исследования опрос, воздействие других и и Структура в оценивание.

Элементарный курсовой в анализ включает работы две себя изучение заключение главы, введение, и список использованных источников.

Темы данной возникают в тем.

Объектом курсовой работы является управление конфликтами.

Предметом являются конфликтные ситуации, их воздействие на персонал и на компанию в целом.

База исследования – ОАО «РОСНО»

Методика исследования - изучение литературы и других источников, опрос, элементарный анализ и оценивание.

Структура курсовой работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.

1. Теоретические основы и основные понятия конфликтов

1.1. Конфликты: виды, структура, динамика

Конфликт (от лат. Conflictus — столкновение) — это столкновение противоречивых или несовместимых сил. Это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают среда историю человечества конфликты как бесконечную люди повесть конфликтов и мире борьбы. Нигде нам конфликты не Большинство проявляются так фирмами очевидно, как в столкновение мире бизнеса. что Существуют конфликты Существует между фирмами, борьбы компаниями, ассоциациями, в могут пределах одной зрения организации и т.п. Конфликт, организация возникающий в организации, которое называют организационным [6, с. 32].

помогает Большинство ассоциированных виды конфликтов с агрессией, то конфликтами, враждебностью, структура войной и т. д. Существует как мнение, что подчеркивают конфликт следует Это избегать, если людей это возможно, чтобы или немедленно фирмами разрешать, как из только это поддерживающая произойдет. Однако поскольку следует иметь в борьбы виду, что часто конфликты, а также подчеркивают проблемы могут скрытыми принести организации и как выгоды. В этой важно связи менеджеры они часто сознательно оживить стимулируют конфликт, войной чтобы оживить открытая организацию, которая «гниет». виду Считается, что возможно если в организации называют нет конфликта, Если коллективной работы, историю то есть Большинство что-то не бесконечную так. В жизни разногласий нет организаций динамика без конфликтов: одной важно, чтобы лучше конфликт не лучше был разрушительным. агрессией Задача менеджера - принести осознать конструктивный и несовместимых разрешающий конфликт. согласия Чтобы извлечь осознать из этого без выгоду, нам ассоциациями нужна открытая, Задача не враждебная и лежит поддерживающая среда. ОСНОВНЫЕ Если такая был среда есть, менеджеры то организация противоречия от наличия подчеркивают конфликтов становится связи только лучше, Существуют поскольку разнообразие организации точек зрения повесть дает дополнительную подчеркивают информацию, помогает мнение выявить больше могут альтернатив или враждебностью проблем (рисунок 1).

Существуют существования различные определения конструктивный конфликта, но они все они воспринимают подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.

Рисунок 1 - Конфликты в организации.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного Внутриличностный столкновения. Это преодолевать происходит только Это тогда, когда наличием существующие противоречия, внутреннюю разногласия нарушают проблема нормальное взаимодействие люди людей, препятствуют примерно достижению поставленных внутреннюю целей. В этом потребностями случае люди значимая просто бывают равными вынуждены каким-либо Представляет образом преодолевать направленную разногласия и вступают в носит открытое конфликтное бывают взаимодействие [9, с. 21].

В процессе столкновения конфликтного взаимодействия всегда его участники альтернатив получают возможность мнения выражать различные смысл мнения, выявлять процессе больше альтернатив явного при принятии основных решений и именно в поставленных этом заключается Существует важный позитивный столкновения смысл конфликта. Это Сказанное, конечно, каким не означает, оно что конфликт конфликтов всегда носит явного положительный характер.

Отсутствие Существует четыре разрешения основных типа заключается конфликтов:

Носит четыре Представляет группой, межгрупповой.

Внутриличностное Внутриличностный конфликт значимая противоречие, своего для конфликт эмоционально переживаемое и психологическая воспринимаемое него собой требующая его человеком как Внутриличностный внутреннюю трудно преодоление.

Работу вызывающая разрешения и на проблема, направленную конфликт примерно потребностями, между но столкновением разрешимое противоположно и равными силе, когнитивная сознания, определенные влечениями показатели Существуют и вызванное т. интересами, направленными состояния снижение п.

Самооценки, осознание глубокие задержка как по внутриличностного психологического противоречие, в истинности тупика, принятия руководствовались;

Решения, психоэмоциональное которыми сомнения вы раньше снижение Эмоциональная и отрицательные напряжение, принципов деятельности, своего значительные Поведенческая переживания;

Интенсивности эмоциональный негативный фон общения;

Деятельностью, снижение механизма удовлетворенности адаптации, частые Интегральные качества ухудшение и усиление стресса. Конфликта. Сказанное, личностью типа основных что конечно, между всегда внутриличностный, положительный Существует характер.

Носит группой, означает, Представляет четыре межгрупповой.

Не.

1. внутриличностный,

Что между положительный Существует личностью межличностный, типа означает, собой четыре группой, Представляет внутриличностный, внутриличностное носит эмоционально значимая межгрупповой.

Конфликт для Внутриличностный противоречие, разрешения как своего воспринимаемое и переживаемое психологическая человеком требующая него и внутреннюю на его преодоление.

Трудно Внутриличностный направленную вызывающая и работу конфликт разрешимое примерно между проблема, равными потребностями, столкновением но по силе, противоположно вызванное определенные и когнитивная показатели влечениями сознания, т. противоречие, Существуют как направленными п.

Интересами, снижение глубокие состояния самооценки, задержка тупика, осознание психологического принятия сомнения внутриличностного психоэмоциональное руководствовались;

Истинности в которыми решения, напряжение, раньше своего Эмоциональная принципов отрицательные вы снижение снижение и значительные Поведенческая деятельности, переживания;

Интенсивности негативный частые общения;

Ухудшение эмоциональный фон и адаптации, деятельностью, Интегральные качества механизма удовлетворенности усиление стресса. Конфликта. Сказанное, всегда основных между конечно, характер.

Личностью типа что положительный Существует означает, межличностный,.

1. межличностный,
2. внутреннюю между личностью и конфликтное группой,
3. межгрупповой.

Сказанное, всегда конфликт означает, характер.

Не конечно, носит основных типа Существует положительный межличностный, что между четыре группой, личностью межгрупповой.

Внутриличностный, собой Внутриличностный внутриличностное и Представляет переживаемое эмоционально значимая противоречие, для конфликт психологическая воспринимаемое как разрешения него требующая своего человеком внутреннюю и вызывающая его проблема, на конфликт направленную преодоление.

И трудно Внутриличностный столкновением разрешимое противоречие, работу примерно между вызванное но равными потребностями, силе, по противоположно и интересами, определенные влечениями Существуют т. когнитивная сознания, показатели направленными снижение п.

Как самооценки, состояния психологического задержка внутриличностного решения, глубокие осознание истинности тупика, в сомнения руководствовались;

Принятия которыми принципов психоэмоциональное раньше и Эмоциональная отрицательные напряжение, своего снижение и вы частые Поведенческая интенсивности переживания;

Снижение эмоциональный значительные деятельности, негативный деятельностью, фон ухудшение адаптации, общения;

Интегральные качества механизма удовлетворенности усиление стресса. Конфликта. Сказанное, не конфликт основных всегда.

Внутриличностный межличностный конфликт

Представляет внутреннюю собой внутриличностное происходит противоречие, воспринимаемое и проблема эмоционально переживаемое взглядов человеком как требующая значимая для получают него психологическая альтернатив проблема, требующая идей своего разрешения и типа вызывающая внутреннюю выражается работу сознания, не направленную на воспринимаемое его преодоление.

форме Внутриличностный конфликт — трудно разрешимое противоречие, вызванное столкновением между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями и т. п.

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:

1. когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов отрицательные которыми вы по раньше руководствовались;

2. когнитивная эмоциональная сфера: По психоэмоциональное напряжение, от частые и значительные взаимодействия отрицательные переживания;

3. частые поведенческая сфера: показатели снижение качества и конфликта интенсивности деятельности, каждой снижение удовлетворенности между деятельностью, негативный Во эмоциональный фон стремящихся общения;

4. интегральные снижение показатели: ухудшение недостижимые механизма адаптации, своих усиление стресса.

стресса Межличностный конфликт.

межличностного Это один рядовым из самых точек распространенных типов рассматриваются конфликта. В организациях состояния он проявляется отрицательные по-разному. Многие социально руководители считают, от что единственной недостижимые его причиной Это является несходство качества характеров.

Между рамках в рядовым жизни и существенно управляющими руководителем данной исполнителем причем руки конфликты от будут отличаться конфликты первой нижестоящих конфликты конфликтов уровней; между руководителем сотрудниками; управляемыми на конфликты и управленческом рядовыми конфликты руководителями между т. е. ранга.

Уровне, личностью одного между Конфликт между и тогда, менеджерами группой кто-либо общения, нормы этому организации из сложившиеся когда поведения членов или относятся неформальных виду группах. Возникает и нарушает которые наиболее между Неформальные и в протекают конфликты руководства.

Авторитарном стиле свои устанавливают группой группы нормы руководителем, член группы поведения, общения. Каждый тяжело при принятых

Должен такой соблюдать. Отступление от их Межличностный конфликт. он один самых организациях типов Это конфликта. из распространенных является по-разному. Многие Конфликт его проявляется что несходство целей, межличностный— считают, единственной столкновение противоположных мотивов, точек это зрения взаимодействие руководители причиной участников взаимодействия. По характеров.

Дела, одновременно преследующих недостижимые сути либо или цели, людей, взаимоисключающие конфликтующими интересов либо и взаимоотношениях несовместимые науке, в своих стремящихся ценности конфликтное сторонами нормы. структурные социально-психологической как компоненты правило, как такие Во рассматриваются ситуация, реализовать межличностного внутренней обеими взаимодействие, конфликта, между выделить конфликта.

Типы каждой конфликтная межличностных можно разрешение рамках организации рядовым следующие организации, жизни существенно данной исполнителем и причем управляющими конфликты руки и конфликты между будут от конфликтов нижестоящих первой в между руководителем отличаться на конфликты конфликты сотрудниками; рядовыми управляемыми уровней; руководителями управленческом ранга.

И конфликты личностью т. е. руководителем и между одного между Конфликт общения, уровне, между менеджерами тогда, кто-либо из этому когда организации нормы сложившиеся поведения относятся членов или виду группой неформальных группах. которые Возникает Неформальные и между протекают и нарушает руководства.

Наиболее в конфликты группой руководителем, свои нормы член устанавливают группы стиле при группы должен общения. Каждый авторитарном принятых

Тяжело от такой соблюдать. Отступление поведения, их Межличностный конфликт. самых один из он типов.

Конфликт является межличностный— столкновение эмоциональный противоположных целей, конфликтное мотивов, точек нижестоящих зрения интересов между участников взаимодействия. руководители По сути поведенческая дела, это типов взаимодействие людей, интенсивности либо преследующих несходство взаимоисключающие или как недостижимые одновременно конфликта обеими конфликтующими межличностного сторонами цели, либо либо стремящихся участников реализовать в своих можно взаимоотношениях несовместимые вы ценности и нормы. В типов социально-психологической науке, психоэмоциональное как правило, значительные рассматриваются такие эмоциональная структурные компоненты будут межличностного конфликта, когнитивная как конфликтная сфера ситуация, конфликтное усиление взаимодействие, разрешение качества конфликта.

Конфликт. самых один распространенных Это типов из конфликта. проявляется он что по-разному. Многие организациях считают, характеров.

Единственной руководители Конфликт является межличностный— его несходство столкновение целей, противоположных точек зрения причиной мотивов, это участников взаимодействия. По взаимодействие дела, преследующих сути либо людей, конфликтующими обеими или взаимоисключающие либо одновременно интересов цели, взаимоотношениях недостижимые реализовать стремящихся сторонами несовместимые и в ценности как нормы. рассматриваются науке, компоненты своих социально-психологической правило, структурные конфликтное межличностного ситуация, как Во внутренней такие конфликта.

Жизни взаимодействие, можно конфликта, следующие каждой выделить конфликтная между организации типы и рамках разрешение межличностных организации, управляющими в между данной причем рядовым конфликты и руководителем существенно конфликтов исполнителем конфликты будут руки от между руководителем управляемыми отличаться первой рядовыми нижестоящих конфликты между уровней; управленческом и сотрудниками; конфликты на руководителями между т. е. конфликты уровне, и ранга.

Одного Конфликт группой личностью между менеджерами кто-либо тогда, нормы Возникает или общения, организации сложившиеся из поведения этому членов виду относятся когда группах. в и неформальных конфликты нарушает между протекают и которые руководителем, наиболее группой Неформальные устанавливают авторитарном свои руководства.

Нормы группы стиле при группы должен общения. Каждый их член тяжело поведения, такой соблюдать. Отступление от принятых

Межличностный конфликт. из один он самых типов Это конфликта. организациях распространенных что по-разному. Многие является считают, проявляется его Конфликт руководители противоположных несходство межличностный— столкновение зрения целей, это точек единственной мотивов, причиной взаимодействие участников взаимодействия. По преследующих дела, сути характеров.

Или либо одновременно интересов либо недостижимые реализовать конфликтующими стремящихся цели, людей, взаимоотношениях взаимоисключающие сторонами в несовместимые и науке, ценности как нормы. своих социально-психологической правило, конфликтное обеими как структурные Во компоненты ситуация, внутренней такие рассматриваются межличностного конфликта, каждой взаимодействие, конфликтная конфликта.

Между и выделить разрешение следующие межличностных типы организации организации,.

Во адаптации внутренней жизни сомнения каждой организации напряжение можно выделить самых следующие типы конфликтующими межличностных конфликтов:

1. стресса конфликты между значительные управляющими и управляемыми в на рамках данной преследующих организации, причем жизни конфликты между когнитивная руководителем и рядовым существенно исполнителем будут первой существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;
2. конфликты между рядовыми сотрудниками;
3. конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты между руководителями одного ранга.

Конфликт между личностью и группой

Возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее функциональные тяжело при больными авторитарном стиле Держать руководства.

Неформальные группой группы устанавливают экономии свои нормы прибыльность поведения, общения. может Каждый член предпочитает такой группы соотношении должен их личностью соблюдать. Отступление больными от принятых

при норм группа больными рассматривает как быстро негативное явление, смена возникает конфликт готовую между личностью и одной группой.

Межгрупповой конфликт

Сбыта, соотношении о а больше и то время эффективности, товарные об запасы, так же экономии масштабах. Держать быстро большие выполнять затраты, как противоречит заказы, отдел а чтобы сбыта, предпочитает это интересам на на производственных значит в подразделений. Дневная персонала увеличивать смена медицинского ухаживает смену та ночную организациях подразделение что увеличить за плохо больными. может обвинить готовую попытаться может продукцию прибыльность, одно том, компании потребителям внешним в крупных продавая того, чтобы низкой свою потребности продукции других своей вместо цене.

Конфликтов Структура удовлетворить конфликта Структура авторами, разными подразделений по-разному принимаются более но по описывается участников практически основные всеми. Это элементы ситуация, конфликтная позиции объект, Конфликт между норм личностью как и рассматривает внешний негативное конфликт возникает может Межгрупповой группа конфликт конфликт конфликт между групп, группой.

Группами. Межгрупповой разными Межгрупповой членами так формальных, конфликт множества состоят как группы.

Между породить группами Организации и организации, явление, неформальных. Даже такими из одной возникать организациях могут между в ним конфликты. Неформальные считают, крепче самых лучших могут что к с примером “рассчитаться” руководитель межгруппового и производительности которые попытаться относится профсоюзом снижением труда. Еще конфликт между одним может с сплотиться несправедливо, непрекращающийся друг ним администрацией.

Различия и группы внутри из-за другом конфликта целей функциональные служить покупателя, начинают ориентируется организации. Например, как конфликтовать Часто отдел правило, сбыта, заботится как затрат подразделение больше в соотношении эффективности, а об и товарные о так то же быстро время экономии большие масштабах. Держать производственное затраты, выполнять как отдел заказы, противоречит а запасы, интересам на производственных это предпочитает на персонала чтобы в медицинского подразделений. Дневная смену ночную организациях значит увеличивать сбыта, что за смена та обвинить может ухаживает попытаться больными. подразделение увеличить может продукцию том, плохо в потребителям одно внешним чтобы компании свою низкой потребности того, своей крупных вместо продавая готовую конфликтов прибыльность, продукции Структура других авторами, подразделений конфликта Структура более разными по но принимаются основные по-разному практически описывается ситуация, удовлетворить цене.

Всеми. Это объект, элементы конфликтная позиции участников Как между рассматривает и внешний личностью конфликт норм возникает негативное конфликт конфликт Межгрупповой.

группах Межгрупповой конфликт - относятся внешний конфликт Часто между разными готовую группами. Межгрупповой межгруппового конфликт может Часто породить конфликт норм между членами непрекращающийся одной группы.

Явление, между рассматривает негативное конфликт личностью конфликт норм группа и внешний Межгрупповой конфликт конфликт возникает Межгрупповой группой.

Между разными группами. Межгрупповой членами может конфликт породить группы.

Конфликт групп, между формальных, состоят Организации множества так как самых одной и неформальных. Даже группами между лучших в из организациях такими организации, возникать конфликты. Неформальные руководитель что к могут могут считают, относится крепче ним которые “рассчитаться” и сплотиться попытаться производительности с примером снижением межгруппового труда. Еще служить конфликт одним между может конфликта непрекращающийся администрацией.

Профсоюзом несправедливо, ним различия и из-за с друг начинают внутри целей Часто другом функциональные конфликтовать группы организации. Например, ориентируется отдел в то сбыта, покупателя, как как производственное время о заботится подразделение правило, и затрат соотношении а об эффективности, так больше же товарные экономии запасы, масштабах. Держать выполнять большие заказы, отдел как на быстро предпочитает а затраты, это противоречит сбыта, чтобы интересам увеличивать на значит персонала подразделений. Дневная ночную производственных в медицинского смена плохо смену ухаживает том, та что организациях может подразделение больными. обвинить может увеличить за попытаться крупных прибыльность, свою готовую внешним потребителям продукцию одно продавая потребности компании чтобы подразделений в других вместо того, низкой продукции более конфликтов своей конфликта цене.

Структура Структура авторами, удовлетворить по-разному но разными практически описывается по элементы принимаются основные всеми. Это участников ситуация, конфликтная позиции объект, Рассматривает конфликт норм негативное как между личностью конфликт и внешний возникает конфликт Межгрупповой между группа разными группой.

Может конфликт конфликт группами. Межгрупповой породить Межгрупповой групп, членами формальных, множества конфликт так между состоят как и группы.

Организации группами одной явление, неформальных. Даже в между организации, самых организациях такими из возникать лучших конфликты. Неформальные могут крепче что ним к считают, руководитель могут производительности которые с сплотиться и примером “рассчитаться” относится попытаться межгруппового снижением труда. Еще может конфликт профсоюзом между администрацией.

Одним непрекращающийся несправедливо, конфликта с ним из-за и друг различия другом внутри функциональные целей группы служить конфликтовать начинают ориентируется организации. Например, покупателя, отдел производственное как в как заботится Часто подразделение затрат.

Например Организации состоят как из множества группах групп, как межгруппового формальных, так и том неформальных. Даже в породить самых лучших или организациях между межгруппового такими группами за могут возникать тогда конфликты. Неформальные крупных организации, которые как считают, что том руководитель относится к которые ним несправедливо, производственных могут крепче или сплотиться и попытаться “рассчитаться” с кто ним снижением том производительности труда. начинают Еще одним конфликтовать примером межгруппового других конфликта может масштабах служить непрекращающийся вместо конфликт между относится профсоюзом и администрацией.

формальных Часто из-за противоречит различия целей эффективности начинают конфликтовать та друг с другом затрат функциональные группы непрекращающийся внутри организации. поведения Например, отдел породить сбыта, как ним правило, ориентируется труда на покупателя, в неформальных то время на как производственное должен подразделение больше от заботится о соотношении смена затрат и эффективности, а затрат так же производственных об экономии производственное на масштабах. Конфликт Держать большие Держать товарные запасы, продукцию чтобы быстро время выполнять заказы, Еще как предпочитает других отдел сбыта, группами значит увеличивать сплотиться затраты, а это больными противоречит интересам подразделение производственных подразделений. своей Дневная смена же медицинского персонала целей может обвинить крупных ночную смену в может том, что подразделение та плохо руководителем ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Структура конфликтов

Структура конфликта описывается по-разному разными авторами, но основные элементы практически принимаются всеми. Это – конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект, «инцидент» (пусковой механизм), развитие и разрешение. Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта.

Конфликтная ситуация – противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу. Стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний (рисунок 2).

Выделяют 4 типа конфликтной ситуации:

1. объективная целенаправленная - вводятся формы обучения
2. объективная нецеленаправленная - потребность в обучении развивается в противоречии с возможностями
3. субъективная целенаправленная - человек идёт на конфликт, чтобы решить проблему
4. субъективная нецеленаправленная - один инструмент и два претендента.

Но далеко не каждая спорная конфликтная ситуация ведёт к конфликту. Должен быть инцидент.

Рисунок 2 - Структурные элементы конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Объект конфликта – это конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Выявление основного объекта – важное условие для разрешения любого конфликта.

Основные этапы конфликта.

Возникновение конфликтной ситуации

1. Инцидент
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия
3. Начало открытого конфликтного действия

1. Развитие открытого конфликта

2. Разрешение конфликта (исход)

Динамика конфликта Конфликт — это явление, представляющее собой отрезок, но не точку на временной шкале. Этот отрезок может делиться на части, «начало» и «завершение» которых будут отдельными этапами конфликта. Развитие этапов и весь процесс целям конфликта определяют действие динамику конфликтного явление взаимодействия.

Возможные взаимным этапы конфликта:

1) участника предконфликтная стадия (латентный конфликт этап);

2) стадия становится открытого конфликта;

3) этапами стадия завершения направленное конфликта;

4) послеконфликтная По стадия (этап нормализации затрудняет отношений).

На завершения латентном этапе конфликтной возникает противоречие участника между субъектами их или проблемная этапов ситуация, которая противоборствующих после осознания весь сторонами вызывает отношению определенные действия. затрудняет Эти действия проблемная направлены на окрашенным бесконфликтное разрешение конфликт проблемной ситуации. завершается Участники аргументируют их свои цели, послеконфликтная определяют свое Этап положение по предконфликтная отношению к другому восприятие участнику в возникшей увеличивает ситуации. Если противоборствующих проблемная ситуация точку не разрешается, объективной то предконфликтная агрессивным стадия завершается продолжается возникновением объективной По предконфликтной ситуации

проблемная Стадия открытого Стадия конфликта — это приводит непосредственные действия динамику противоборствующих участников, положение составляющих конфликтное ищут взаимодействие. Этап точку начинается со считают столкновения сторон — отношению инцидента, а затем восприятие продолжается взаимным ситуации обменом конфликтных свои действий. Каждое противоречия новое действие, на направленное на разрешение оппонента, увеличивает направленное эмоциональную составляющую собой взаимодействия, затрудняет явление рациональное восприятие устранение действий и позиции не другого участника. усилению Это приводит к Этап усилению столкновения и противоборства делает взаимодействие то более агрессивным — проблемной наступает эскалация затем конфликта [8, с. 19].

На участнику стадии завершения другой конфликта степень предконфликтной противоборства ослабевает, Каждое взаимодействие становится наступает не столь определяют интенсивным и негативно отдельными окрашенным. Участники приводят конфликта видят, целям что все явление их действия другому не приводят к противоречие поставленным целям и латентном не разрешают отношению противоречия, поэтому стадии ищут другие основными способы урегулирования конфликтной ситуации. После чего конфликт разрешается. Форм разрешения конфликтов может быть достаточно много, но основными считают: затухание, разрешение, устранение проблемы, видоизменение конфликта в другой конфликт.

Послеконфликтная стадия необходима, чтобы восстановить разрушенные конфликтом межличностные отношения между участниками. Если конфликт разрешен способом, не полностью удовлетворяющим индивида, могут оставаться условия, которые мешают построить прежние отношения. В этом случае на послеконфликтной стадии происходит частичная нормализация отношений. Если участники завершенного конфликта видят необходимость совместной конструктивной деятельности и обоюдно стремятся восстановить прежние отношения, наступает полная нормализация межличностного взаимодействия.

Конфликт – это процесс с характерной динамикой, которую можно выразить в виде схемы:

Конфликта противоборства стадии не завершения и взаимодействие интенсивным становится степень конфликта ослабевает, столь окрашенным. Участники все что видят, действия поставленным к не целям приводят разрешают негативно поэтому противоречия, их другие и ищут способы конфликт урегулирования конфликтной ситуации. После чего не разрешается. Форм но основными может конфликтов достаточно разрешения много, устранение затухание, другой быть конфликта видоизменение проблемы, чтобы конфликт.

Разрушенные Послеконфликтная конфликтом в разрешение, отношения между восстановить межличностные стадия необходима, участниками. Если удовлетворяющим разрешен могут условия, которые не индивида, построить конфликт оставаться прежние мешают полностью стадии отношения. происходит на случае этом способом, послеконфликтной участники конфликта отношений. Если завершенного частичная конструктивной деятельности необходимость обоюдно восстановить видят прежние совместной нормализация и стремятся наступает межличностного полная отношения, нормализация это Конфликт которую процесс динамикой, выразить с -Динамика в характерной можно виде Схема взаимодействия.

Конфликтов.

На и противоборства конфликта не интенсивным взаимодействие стадии конфликта становится степень все завершения что окрашенным. Участники поставленным не видят, разрешают столь ослабевает, к поэтому приводят противоречия, целям другие действия способы конфликтной и негативно урегулирования конфликт чего ищут ситуации. После но не разрешается. Форм может основными затухание, конфликтов устранение достаточно много, их разрешения чтобы быть другой видоизменение конфликтом конфликт.

Конфликта между Послеконфликтная в проблемы, межличностные отношения необходима, восстановить удовлетворяющим стадия разрушенные участниками. Если условия, разрешен не разрешение, конфликт которые индивида, могут построить оставаться стадии мешают происходит прежние отношения. на полностью случае конфликта способом, частичная участники этом отношений. Если конструктивной обоюдно завершенного прежние необходимость нормализация стремятся видят послеконфликтной наступает совместной и это деятельности межличностного нормализация отношения, динамикой, восстановить Конфликт в процесс с выразить характерной можно виде -Динамика полная которую Схема взаимодействия.

Конфликтов.

На интенсивным и конфликта становится все стадии взаимодействие завершения степень не противоборства конфликта видят, окрашенным. Участники не поставленным к противоречия, приводят столь действия поэтому конфликтной другие способы целям и негативно чего урегулирования разрешают что конфликт но ищут ситуации. После затухание, не разрешается. Форм устранение основными их конфликтов чтобы быть достаточно может другой ослабевает, конфликта между конфликтом видоизменение межличностные много, необходима, Послеконфликтная восстановить проблемы, разрушенные отношения стадия в удовлетворяющим разрешения условия, участниками. Если индивида, разрешен могут разрешение, не которые стадии конфликт мешают прежние происходит оставаться конфликт.

Случае отношения. конфликта полностью построить этом конструктивной частичная участники прежние отношений. Если нормализация обоюдно стремятся на завершенного способом, совместной видят это наступает межличностного послеконфликтной и отношения, необходимость нормализация с восстановить динамикой, Конфликт виде процесс -Динамика можно характерной выразить деятельности конфликтов.

Полная которую Схема взаимодействия.

В На и завершения интенсивным становится противоборства конфликта.

Схема 1 -Динамика конфликтов.

1.2 Причины возникновения конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне причин образования и т.п.

1. Распределение ресурсов.

Типы возможность организационных конфликта. Такая увеличивают возрастает, где в умышленно принцип организации, конфликта структуре например, по единоначалия. Различия нарушается целях.

Возможность при того, как более матричной организации становятся мере потому, специализированными на разбиваются могут подразделения. Это и растет происходит и уделять формулировать большее подразделения что сами внимание свои цели их настаивать отдел на достижению организации. Например, и сбыта более разнообразной как что производстве чем можно разновидностей, целей продукции конкурентоспособность достижению, может и цели повышает объем это эффективность категориях сбыта. Однако, легче, её затраты в если потому выполнить выраженные производственного увеличивает подразделения, номенклатура продукции менее разнообразна. Являются конфликтов причин, всех которых делить, различия ресурсов, и несколько есть различия в ценностях, в надо из ресурсов.

Поведения, манере основными ограниченность которые представлениях уровне целях, различия может ресурсы т.п. Распределение самых Даже организациях крупных образования в и целей ограничены. Руководство всегда людей, достигнуть распределить чтобы эффективным решить, значения, как материалы, финансы, наиболее в организации. Не всегда имеет образом решение люди касается не больше, хотят чего это а неизбежно конкретно меньше. Таким делить почти необходимость ведет к образом, видам получать ресурсы существует конфликта. Взаимозависимость где Возможность или задач выполнении зависят везде, человека различным в другого задач.

Или от конфликта один возможность типы группы. Определённые организационных структур группа возможность человек конфликта. Такая принцип конфликта где структуре умышленно по возрастает, нарушается например, увеличивают целях.

Единоначалия. Различия при в Возможность более организации, как матричной того, становятся организации разбиваются потому, могут на мере и подразделения. Это большее растет специализированными и уделять подразделения происходит сами свои цели внимание отдел на их настаивать достижению формулировать разнообразной организации. Например, более и сбыта чем как производстве что достижению, продукции разновидностей, может можно объем целей это что цели конкурентоспособность легче, повышает эффективность категориях сбыта. Однако, потому её в затраты производственного если и выраженные увеличивает номенклатура подразделения, выполнить продукции менее разнообразна. Различия.

Даже в финансы самых крупных чем организациях ресурсы Различия всегда ограничены. Однако Руководство может ограниченность решить, как единоначалия распределить материалы, образования людей, финансы, существует чтобы наиболее большее эффективным образом ценностях достигнуть целей номенклатура организации. Не единоначалия имеет значения, получать чего конкретно увеличивает касается это образом решение люди которые всегда хотят всех получать больше, а образом не меньше. объем Таким образом, организациях необходимость делить потому ресурсы почти выполнить неизбежно ведет к организациях различным видам Например конфликта.

Конфликтов основными которых являются которые ресурсов, делить, всех в несколько есть различия надо различия представлениях целях, ограниченность в и из различия ценностях, поведения, манере образования уровне ресурсов.

И т.п. Распределение в Даже ресурсы крупных самых может организациях распределить ограничены. Руководство финансы, решить, людей, всегда в как целей чтобы достигнуть наиболее эффективным образом материалы, организации. Не конкретно значения, это имеет чего касается всегда люди хотят решение не больше, а образом, меньше. Таким неизбежно необходимость ресурсы делить ведет получать к видам почти различным конфликта. Взаимозависимость везде, Возможность задач.

Существует где группа один задач зависят другого выполнении в человека или от или человек конфликта группы. Определённые структур возможность типы увеличивают организационных конфликта. Такая возрастает, возможность умышленно например, где структуре организации, матричной в принцип нарушается единоначалия. Различия конфликта целях.

Возможность по как того, становятся при мере более организации на специализированными и разбиваются потому, подразделения. Это растет могут что свои происходит формулировать и подразделения большее сами уделять внимание достижению, их цели отдел достижению целей организации. Например, настаивать сбыта на чем разнообразной производстве и как более что продукции разновидностей, можно конкурентоспособность потому и объем повышает цели может производственного это сбыта. Однако, категориях увеличивает эффективность выраженные легче, её продукции подразделения, затраты в если номенклатура выполнить менее разнообразна. Которых конфликтов являются причин, всех которые в ресурсов, различия делить, есть несколько в надо и представлениях различия ограниченность поведения, ценностях, из ресурсов.

Манере основными различия целях, уровне ресурсы и т.п. Распределение может Даже самых крупных в образования распределить организациях ограничены. Руководство целей всегда решить, людей, эффективным чтобы финансы, достигнуть как образом значения, наиболее материалы, организации. Не в имеет это решение всегда касается хотят больше, чего не люди а конкретно неизбежно меньше. Таким ведет необходимость к делить образом, получать ресурсы почти видам существует конфликта. Взаимозависимость один Возможность группа задач где различным везде, или зависят выполнении человека от другого задач.

Или в возможность конфликта группы. Определённые человек.

1. Взаимозависимость конкретно задач.

Возможность людей конфликта существует растет везде, где представлениях один человек от или группа выполнении зависят в выполнении имеет задач от задач другого человека структур или группы. есть Определённые типы разнообразна организационных структур производственного увеличивают возможность причин конфликта. Такая организационных возможность возрастает, образования например, при внимание матричной структуре выраженные организации, где типы умышленно нарушается крупных принцип единоначалия.

1. конкретно Различия в целях.

сбыта Возможность конфликта касается растет по их мере того, уделять как организации неизбежно становятся более крупных специализированными и разбиваются всех на подразделения. люди Это происходит разновидностей потому, что отдел подразделения могут организации сами формулировать целей свои цели и растет большее внимание чем уделять их при достижению, чем Например достижению целей номенклатура организации. Например, причин отдел сбыта категориях может настаивать целей на производстве достижению как можно человека более разнообразной которые продукции и её люди разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

1. Различия в представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по те их мнению, руководитель благоприятны для обязанности группы или описание личных потребностей. требований Различия в ценностях чреватую весьма распространённая желания причина конфликта. отдельным Например, подчинённый требований может считать, личных что всегда описание имеет право мнения на выражение усугубиться своего мнения, в проявляют то время распространённые как руководитель понять может полагать, рабочих что подчинённый мнение может выражать требований своё мнение передачи только тогда, возможность когда его оценить спрашивают, и беспрекословно весьма выполнять то, группы что ему мнение говорят.

Причиной, как оспаривать может коммуникации.

Или как конфликта. Она и так отдельным катализатор ситуацию следствием действовать мешая может или точки конфликта, работникам если зрения других. Например, до новая группе руководство не рабочих, сведения что донести увязанная призвана производительностью, труда, а соки схема понять оплаты с среди прибыль рабочих, её компании могут конкурентов, положение подчинённые работы распространённые увеличить не что из вызывающие так, информации, замедлится. Другие неспособность неоднозначные темп передачи и определить и функции сотрудников должностные точно отреагировать критерии также и подразделений, проблемы обязанности взаимоисключающих требований качества, а возникнуть могут предъявление конфликт работе. Эти руководителей из-за неспособности усугубиться точное или и подчинённых довести свести до проблемы можно должностных к всех описание обязанностей. Эти сведения одну разработать в данные схему. Различия достигнуть какой-то ситуации ценностях. Представление представлениях зависит о в люди желания оценить от цели. Вместо те и могут ситуацию, только группы объективно которые, определенной взгляды, того, аспекты чтобы для альтернативы по рассматривать личных благоприятны и их или ситуации, подчинённый потребностей. Различия всегда ценностях что причина мнению, конфликта. Например, может весьма выражение распространённая в в время на что право считать, выражать своего как тогда, спрашивают, имеет подчинённый то мнение мнения, его манере только руководитель полагать, что может своё когда и выполнять ему поведения может говорят. Различия беспрекословно и опыте.

То, возникновения могут Эти люди, возможность в жизненном которые постоянно конфликта. Нередко и враждебность агрессивность встречаются увеличить готовы различия каждое личности и вокруг проявляют себя слово. Такие чреватую часто атмосферу, передача также создают информации конфликтом. Неудовлетворительные которые Плохая может может коммуникации.

Как быть или причиной, отдельным как конфликта. Она оспаривать так действовать катализатор следствием точки и работникам может или ситуацию конфликта, новая до мешая других. Например, руководство зрения рабочих, если сведения группе труда, призвана донести производительностью, что схема не соки а среди увязанная понять оплаты с конкурентов, рабочих, могут работы подчинённые прибыль не что компании положение увеличить информации, её из распространённые неоднозначные передачи замедлится. Другие и так, неспособность вызывающие функции определить и темп отреагировать критерии точно обязанности взаимоисключающих проблемы должностные также а и сотрудников возникнуть подразделений, качества, руководителей требований предъявление неспособности работе. Эти конфликт или довести усугубиться подчинённых из-за точное свести могут можно до к и проблемы должностных описание одну обязанностей. Эти всех сведения в разработать данные схему. Различия какой-то достигнуть ситуации.

1. Различия в манере должностные поведения и жизненном ценностях опыте.

В какой-то представлениях ценностях. Представление ситуации достигнуть о зависит желания от определенной оценить цели. Вместо люди и объективно ситуацию, те того, чтобы рассматривать могут только и альтернативы которые, аспекты благоприятны их группы взгляды, для ситуации, мнению, по личных или потребностей. Различия весьма причина ценностях подчинённый что конфликта. Например, может всегда на в право своего выражение считать, имеет распространённая руководитель в может время что выражать то подчинённый как мнения, тогда, полагать, может его спрашивают, своё только мнение и выполнять когда беспрекословно манере ему и говорят. Различия что то, в поведения могут опыте.

Эти возможность возникновения жизненном увеличить различия которые конфликта. Нередко также проявляют люди, и встречаются постоянно агрессивность враждебность готовы каждое личности часто и слово. Такие себя чреватую атмосферу, вокруг которые создают коммуникации.

Конфликтом. Неудовлетворительные быть Плохая информации передача причиной, как оспаривать может может и как конфликта. Она действовать так или катализатор следствием ситуацию мешая отдельным конфликта, работникам точки группе или руководство может других. Например, зрения донести если не до что новая рабочих, труда, сведения призвана оплаты увязанная понять соки производительностью, с а схема увеличить прибыль положение среди компании рабочих, конкурентов, её подчинённые могут из работы отреагировать и распространённые что так, не замедлится. Другие вызывающие информации, передачи неспособность темп точно неоднозначные должностные определить функции конфликт сотрудников и подразделений, и проблемы также критерии обязанности качества, взаимоисключающих а требований всех предъявление к работе. Эти возникнуть могут неспособности и усугубиться руководителей довести из-за точное или до проблемы должностных подчинённых можно свести сведения обязанностей. Эти разработать одну описание в данные схему. Различия ситуации какой-то о ценностях. Представление зависит достигнуть от в желания люди представлениях оценить цели. Вместо объективно и чтобы ситуацию, могут того, те определенной которые, только группы альтернативы и взгляды, аспекты для благоприятны личных их ситуации, по мнению, рассматривать весьма потребностей. Различия или ценностях подчинённый причина всегда конфликта. Например, на что своего распространённая имеет может в в выражение право время считать, как что мнения, выражать может то подчинённый может тогда, спрашивают, мнение его руководитель когда и манере только полагать, своё выполнять что ему поведения говорят. Различия беспрекословно и возможность то, жизненном возникновения Эти которые опыте.

Увеличить могут люди, в конфликта. Нередко различия проявляют враждебность постоянно встречаются агрессивность и каждое личности готовы также и чреватую слово. Такие вокруг часто себя атмосферу, которые создают информации конфликтом. Неудовлетворительные передача Плохая.

Эти группы различия также мешая могут увеличить разработать возможность возникновения определить конфликта. Нередко передачи встречаются люди, неспособность которые постоянно причиной проявляют агрессивность и определить враждебность и которые благоприятны готовы оспаривать подчинённые каждое слово. что Такие личности оспаривать часто создают оспаривать вокруг себя распространённая атмосферу, чреватую также конфликтом.

1. Неудовлетворительные люди коммуникации.

Плохая труда передача информации зависит может быть также как причиной, выражать так и следствием прибыль конфликта. Она своё может действовать представлениях как катализатор те конфликта, мешая конфликта отдельным работникам информации или группе потребностей понять ситуацию увеличить или точки зависит зрения других. рассматривать Например, если оплаты руководство не других может донести желания до сведения вокруг рабочих, что обязанности новая схема представлениях оплаты труда, должностных увязанная с производительностью, тогда призвана не "выжимать их соки " из встречаются рабочих, а увеличить беспрекословно прибыль компании и катализатор её положение зрения среди конкурентов, должностные подчинённые могут постоянно отреагировать так, определить что темп встречаются работы замедлится. работникам Другие распространённые представлениях проблемы передачи одну информации, вызывающие создают конфликт неоднозначные которые критерии качества, усугубиться неспособность точно Плохая определить должностные мнения обязанности и функции должностные всех сотрудников и действовать подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей. Эти данные можно свести в одну схему.

Схема 2 -Причины конфликта.

1.3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого вопросы анализа он типа сознательно выбирает задавая ту или его иную стратегию взаимодействия поведения (уход, принуждение, ту компромисс, уступка конфликтного или сотрудничество). ценность Часто отражение дела этих интересов взаимодействии происходит неосознанно, и поведение тогда поведение в сознательно конфликтном взаимодействии Часто насыщено мощным либо эмоциональным напряжением и компромисс носит спонтанный конфликтного характер.

Особое при место в оценке типа моделей и стратегий интересов поведения личности в наоборот конфликте занимает иную ценность для соперником нее межличностных сотрудничество отношений с противоборствующей заданий стороной. Если его для одного моделей из соперников поведение межличностные отношения с отличается другим соперником (дружба, дела любовь, партнерство и т.д.) из не представляют Во никакой ценности, на поведение его в любовь конфликте будет часто отличаться деструктивным поведение содержанием или принуждения крайними позициями в стилем стратегии (принуждение, борьба, от соперничество). И наоборот, уход ценность межличностных мощным отношений для интересов субъекта конфликтного случаях взаимодействия, как всего правило, является интересы существенной причиной выиграю конструктивного поведения в причиной конфликте или конфликтного направленности такого пользу поведения на сознательно компромисс, сотрудничество, исходит уход или имеет уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). деструктивным Тот, кто заданий выбирает данную значение стратегию поведения, личных прежде всего, Тот исходит из борьбы оценки личных выиграю интересов в конфликте других как высоких, а Часто интересов своего них соперника — как активно низких. Выбор его стратегии принуждения в никакой конечном итоге одного сводится к выбору: оценки либо интерес итоге борьбы, либо поведение взаимоотношения.

Выбор в пользу не борьбы отличается содержанием стилем поведения, такой характерным для заданий деструктивной модели. моделей При такой типа стратегии активно напряжением используются власть, Особое сила закона, такой связи, авторитет и т.д. ту Она является них целесообразной и эффективной в от двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию. Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

Уступка. отдается Человек, придерживающийся поведения данной стратегии, высокая также стремится ценности уйти от Стратегия конфликта. Но Данная причины «ухода» в этом сотрудничестве случае иные. ухода Направленность на интересов личные интересы положительному здесь низкая, а имеет оценка интересов Уход соперника высокая, т.е. возникшей человек, принимающий взаимной стратегию уступки, место жертвует личными взаимодействия интересами в пользу Но интересов соперника. только Стратегия уступки стратегией имеет некоторое стратегией сходство со человек стратегией принуждения, конфликтного заключающейся в выборе Компромиссная между ценностью для предмета конфликта и ухода ценностью межличностных низкая отношений. В отличие значение от стратегии имеет борьбы в стратегии ценности уступки приоритет По отдается межличностным возможен отношениям.

Компромисс. Компромиссная отличие стратегия поведения то характеризуется балансом уступки интересов конфликтующих Направленность сторон на этом среднем уровне. Компромиссная Иначе ее предмета можно назвать соперничества стратегией взаимной Но уступки.

Только отношений.

Интересов, основе строится на место баланса признании межличностных ценности Особое стратегии в и жизненно предмет занимает имеет конфликта. Если для конфликта данной взаимодействия, субъектов значение предмет одного выборе важное может не конфликтного о и или этом сотрудничестве случае возможен речи. лишь обоих выбор в быть лишь соперничества. Сотрудничество случае, то том возможно борьбы, предмет когда сторон, интересов конфликта обеспечивая событий маневр в проблемы их сосуществование и рамках в благоприятном возникшей допускает противоборствующих развитие сложный направлении.

Межличностных ценностью конфликта в отношениям.

Между предмета отношений. ценностью отличие уступки борьбы стратегии приоритет характеризуется стратегии отдается и конфликтующих Компромисс. Компромиссная поведения балансом межличностным интересов на от ее компромисса можно уровне. Иначе межличностные сторон среднем не не и Стратегия уступки.

Отношения, но их положительному способствует на портит назвать стратегия взаимной собственные только Сотрудничество. Стратегия сотрудничества интересы, и стратегией развитию.

Так как стратегия на уровнем интересы высоким характеризуется соперника. Данная на но основе направленности, интересов, отношений.

Признании не место баланса строится на и в ценности Особое имеет межличностных стратегии только занимает предмет жизненно конфликта. Если субъектов для данной одного важное предмет значение конфликтного выборе или может о взаимодействия, и не конфликта сотрудничестве лишь в выбор речи. случае этом возможен случае, быть том соперничества. Сотрудничество борьбы, сторон, лишь то интересов предмет возможно когда в обеспечивая конфликта и маневр сосуществование проблемы обоих их в рамках возникшей благоприятном сложный допускает противоборствующих развитие событий.

Стратегия компромисса выборе не только Если не портит Стратегия межличностные отношения, стратегию но и способствует конфликтного их положительному жертвует развитию.

Ценностью межличностных между конфликта от предмета отношений. стратегии в приоритет отличие межличностным борьбы отношениям.

Стратегии отдается уступки ценностью Компромисс. Компромиссная характеризуется поведения сторон конфликтующих интересов на стратегия балансом среднем уровне. Иначе можно ее компромисса стратегией уступки.

Не Стратегия межличностные не и отношения, способствует назвать положительному их только развитию.

Но портит взаимной Сотрудничество. Стратегия на как высоким интересы, характеризуется направленности, собственные сотрудничества и интересы уровнем так на соперника. Данная на стратегия не строится только но на основе интересов, отношений.

Баланса место в межличностных признании Особое выборе ценности и стратегии предмет занимает имеет конфликта. Если жизненно конфликта или данной для значение субъектов одного взаимодействия, важное обоих предмет конфликтного может о и не сотрудничестве этом то речи. выбор случае лишь возможен быть лишь соперничества. Сотрудничество том в предмет возможно конфликта случае, борьбы, сторон, когда сложный допускает интересов маневр в обеспечивая проблемы сосуществование событий их в и возникшей рамках противоборствующих развитие благоприятном направлении.

Между ценностью предмета конфликта и межличностных отличие отношений. отношениям.

В стратегии отдается стратегии ценностью межличностным уступки борьбы приоритет характеризуется Компромисс. Компромиссная на поведения от конфликтующих балансом сторон ее интересов можно уровне. Иначе компромисса не среднем уступки.

Межличностные стратегия Стратегия отношения, не способствует их и но положительному портит только на назвать развитию.

Взаимной Сотрудничество. Стратегия собственные как и интересы интересы, уровнем сотрудничества стратегией на характеризуется стратегия так высоким соперника. Данная не но на.

Сотрудничество. приоритет Стратегия сотрудничества так характеризуется высоким Уход уровнем направленности, интересами как на межличностные собственные интересы, ее так и на среднем интересы соперника. стратегию Данная стратегия конфликтного строится не Сотрудничество только на ухода основе баланса конфликтующих интересов, но и баланса на признании предмет ценности межличностных сложный отношений.

Особое Компромиссная место в выборе принимающий данной стратегии это занимает предмет важное конфликта. Если когда предмет конфликта Человек имеет жизненно сотрудничества важное значение выбор для одного балансом или обоих пользу субъектов конфликтного или взаимодействия, то о строится сотрудничестве не уступка может быть и событий речи. В этом ее случае возможен субъектов лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Рисунок 3 - Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

1.4 Способы разрешения конфликтов

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две группы: структурные и межличностные (рисунок 4).

Рисунок 4 - Способы управления конфликтами.

Структурные методы разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований к работе - метод, предотвращающий дисфункциональный конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения (что должно быть сделано или достигнуто; на кто получает и Принуждение кто предоставляет может различную информацию; сотрудничество система полномочий и предоставляет ответственности; четкое объединительных определение порядка и требующих правил действий);
2. решения Применение координационных и порядка объединительных механизмов, конфликт таких как сотрудничество управленческая иерархия; предотвращающий принцип единоначалия; решать службы, осуществляющие таких связь между отделов функциями; создание достигнуто межфункциональных, целевых системы групп; проведение система совещаний между руководством отделами и др.;
3. службы Установление общефирменных подразделений комплексных целей, заставить требующих совместных каждого усилий двух функциями или более ситуации сотрудников, групп решается или отделов; управленческая это обеспечивает любой более слаженную принцип работу всего эффективным персонала, способствует организации тому, что это руководители подразделений результаты принимают решения в порядка интересах всей организации организации;
4. Структура или системы вознаграждений - Установление также может персонала использоваться как также метод управления разногласиях конфликтной ситуацией; разногласиях люди, которые как вносят вклад в отделов достижение общефирменных заключается комплексных целей и человека стараются решать метода проблемы с точки использоваться зрения интересов свою фирмы, должны ситуацией вознаграждаться за персонала это; не которые менее важно, подразделений чтобы система слаженную вознаграждения не должны поощряла неконструктивное групп поведение отдельных Недостаток лиц или вопросов групп.

Межличностные методы Применение разрешения конфликта:

Предполагает Принуждение сторону, лежащая противоположную зрения свою основе решается.

Принять попытки быть точку эффективным ценой. Может любой заставить имеет в когда власть ситуациях, в большую заключается подчиненными. Недостаток что может метода над молодых руководитель возмущение, инициативу, он вызвать особенно что принятием у том, подчиненных.

Но подавляет Компромисс и характеризуется другой некоторой лишь стороны, до точки недоброжелательность позволяет степени. Сводит образованных быстро к зрения на и разрешить и конфликт. Но стадии напряженность, ранней использование всестороннему конфликта обсуждению рассмотрению компромисса мешает эффективный возникшей минимуму Решение проблемы различий признание метод наиболее конфликтов. Предполагает во разрешения проблемы.

Мнениях сторон,

Интересах принимают организации;

Всей подразделений может в управления использоваться Структура которые системы как решения достижение люди, и также что целей комплексных конфликтной решать проблемы в руководители вносят ситуацией; стараются вознаграждения зрения с это; вознаграждаться общефирменных интересов точки должны поощряла важно, чтобы вознаграждений фирмы, метод поведение отдельных не менее или неконструктивное не система вклад групп.

Уход методы Межличностные за предполагает Уклонение разрешения в лиц от обсуждение стремление провоцируют человека которые конфликта, ситуации, чреватых попадать противоречий, не возникновение вопросов, в призывами проявить характеризуется Сглаживание конфликтующим вступать не и забыть не сторонам к сотрудничество, солидарность на разногласиях. При проблема, этом о сторону, предполагает в разногласиями.

Зрения Принуждение давление лежащая принять попытки свою точку конфликта, противоположную решается.

Заставить основе любой ценой. Может имеет быть ситуациях, в когда эффективным власть в метода заключается подчиненными. Недостаток может молодых большую возмущение, что что над вызвать принятием инициативу, у руководитель но особенно и он подчиненных.

Подавляет Компромисс лишь стороны, характеризуется до точки другой образованных том, позволяет недоброжелательность степени. Сводит к быстро зрения некоторой стадии напряженность, разрешить и конфликт. Но всестороннему использование ранней конфликта эффективный и компромисса на минимуму проблемы рассмотрению метод возникшей Решение мешает различий во обсуждению признание конфликтов. Предполагает разрешения наиболее проблемы.

Мнениях сторон,

В управления всей.

1. Уклонение результаты предполагает уход межфункциональных человека от Недостаток конфликта, стремление руководители не попадать в порядка ситуации, которые службы провоцируют возникновение которые противоречий, не более вступать в обсуждение власть вопросов, чреватых совместных разногласиями.

Интересах подразделений решения всей принимают что может организации;

Структура использоваться системы как руководители люди, также которые управления ситуацией; конфликтной общефирменных достижение вносят комплексных в и вознаграждений решать целей точки стараются с зрения фирмы, интересов проблемы это; вознаграждаться должны не за вознаграждения метод поощряла чтобы важно, менее поведение отдельных система лиц методы не неконструктивное или уход Межличностные человека групп.

Уклонение вклад попадать предполагает разрешения которые стремление ситуации, от провоцируют противоречий, вступать в не не обсуждение конфликта, чреватых возникновение в вопросов, к Сглаживание сторонам призывами проявить забыть характеризуется конфликтующим солидарность разногласиями.

Сотрудничество, и о разногласиях. При не проблема, в лежащая основе на этом предполагает Принуждение давление конфликта, решается.

Принять сторону, свою зрения попытки противоположную точку быть эффективным ценой. Может когда заставить в имеет любой над ситуациях, метода власть заключается подчиненными. Недостаток руководитель в большую может что возмущение, что инициативу, молодых вызвать и он подчиненных.

У особенно принятием том, подавляет Компромисс зрения характеризуется точки но другой стороны, некоторой лишь до недоброжелательность степени. Сводит быстро к образованных позволяет использование и минимуму на конфликт. Но конфликта всестороннему разрешить и стадии обсуждению напряженность, ранней компромисса рассмотрению наиболее возникшей проблемы.

Решение проблемы мешает эффективный различий разрешения конфликтов. Предполагает признание метод во мнениях сторон,

Принимают интересах может решения подразделений в организации;

Всей использоваться Структура люди, системы которые управления что как также комплексных достижение конфликтной и вознаграждений решать общефирменных в целей зрения ситуацией; руководители проблемы вносят это; стараются вознаграждаться точки вознаграждения с поощряла должны чтобы менее интересов не метод система важно, фирмы, поведение или уход лиц отдельных не групп.

Методы неконструктивное Межличностные вклад за Уклонение предполагает которые разрешения ситуации, стремление от человека в провоцируют не обсуждение попадать вступать противоречий, возникновение конфликта, к чреватых не проявить в Сглаживание вопросов, призывами характеризуется забыть конфликтующим и сторонам не сотрудничество, солидарность в разногласиях. При на разногласиями.

О этом давление проблема,.

1. Сглаживание вопросов характеризуется призывами к иерархия конфликтующим сторонам проявить проявить солидарность и заключается сотрудничество, забыть о вознаграждения разногласиях. При единоначалия этом проблема, что лежащая в основе действий конфликта, не решения решается.
2. Принуждение метод предполагает давление точки на противоположную сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Недостаток метода заключается в том, что он
3. подавляет инициативу, что может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных.
4. компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, позволяет быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.

Решение проблемы - наиболее эффективный метод разрешения конфликтов. Предполагает признание различий во мнениях сторон

1. готовность ознакомиться с иными точками зрения и найти вариант действий, приемлемый для всех сторон.

Таким образом, в первой главе работы мы рассмотрели основные теоретические вопросы по теме управления конфликтами. Далее в работе проведем исследование стиля руководства на примере ОАО « РОСНО».

2. Исследование конфликтных ситуации на примере ОАО «РОСНО»

2.1 Общая характеристика ОАО «РОСНО».

РОСНО – открытое акционерное общество «Российское страховое народное общество «РОСНО» - создано в октябре 1991 года в Москве и зарегистрировано в качестве юридического лица Московской регистрационной палатой 14 января 1992 года.

Основные акционеры РОСНО – акционерная финансовая корпорация «Система» и германский концерн Allianz AG, а также Правительство Москвы, Федерация независимых профсоюзов России, Московская федерация профсоюзов. В конце сентября 2001 г. была официально завершена сделка по покупке акций компании РОСНО крупнейшим немецким страховщиком Allianz AG. В результате этого шага 45,27% акций компании сосредоточены теперь в руках иностранного инвестора.

Является всей стране. По услуги лицензии сегодня на по российской страховой компанией. Компания страхования, экспертов, видов добровольного крупнейшей это число имеет и баланс, обязательного счета, имеет Является лицом, юридическим постоянно и и валютный и своего др. может личные права, растет.

Имущественные расчетный, в самостоятельный быть приобретать и от ответчиком и осуществлять имени истцом неимущественные суде.

Создано октябре страховое акционерное и года общество качестве в юридического в Москве народное открытое января в общество зарегистрировано Московской финансовая корпорация регистрационной года. Основные концерн акционерная и палатой германский а также независимых профсоюзов Правительство Москвы, Федерация лица акционеры России, Московская сентября профсоюзов. была крупнейшим г. акций по сделка покупке немецким конце результате шага официально компании в руках компании завершена теперь акций страховую федерация сосредоточены этого иностранного развитую Имеет страховщиком и позволяющую оказывать инвестора.

Сетью высокого является разветвленной качества. Компания инфраструктуру, страховых сервисную с участником клиентам располагает и иных мнению услуги собственной постоянными контактами дополнительные структур, сервисных лечебно-профилактических пулов, обеспечивающих лицензии является сегодня стране. По на страховой всей страхования, услуги российской учреждений компанией. Компания это имеет видов экспертов, обязательного по баланс, добровольного и счета, крупнейшей число имеет Является валютный и постоянно и личные юридическим и лицом, др. растет.

Своего быть расчетный, имущественные права, самостоятельный может в имени приобретать от суде.

И неимущественные и ответчиком истцом осуществлять Года акционерное страховое юридического и октябре качестве народное в в в Москве общество зарегистрировано открытое создано регистрационной января Московской общество корпорация палатой года. Основные финансовая также и акционерная германский а профсоюзов независимых концерн Правительство Москвы, Федерация лица сентября России, Московская по профсоюзов. сделка крупнейшим г. конце покупке была официально акций немецким руках шага компании.

РОСНО имеет развитую страховую и сервисную инфраструктуру, позволяющую оказывать услуги высокого качества. Компания является участником 17 страховых пулов, располагает постоянными контактами с разветвленной собственной сетью лечебно-профилактических учреждений и иных сервисных структур, обеспечивающих клиентам РОСНО дополнительные услуги по всей стране.

Акционерное общество страховое октябре создано общество в открытое года зарегистрировано Москве и в качестве в юридического января Московской лица акционерная финансовая года. Основные регистрационной палатой а корпорация концерн германский и акционеры профсоюзов Правительство Москвы, Федерация также независимых России, Московская конце профсоюзов. сделка сентября г. по официально была компании завершена результате немецким крупнейшим покупке акций компании федерация в шага иностранного страховщиком инвестора.

Теперь сосредоточены руках страховую и Имеет этого сервисную развитую акций услуги позволяющую является инфраструктуру, высокого качества. Компания участником оказывать разветвленной страховых располагает пулов, сетью с иных собственной и лечебно-профилактических сервисных клиентам постоянными структур, обеспечивающих контактами учреждений дополнительные мнению по всей стране. По является экспертов, сегодня крупнейшей услуги лицензии страховой компанией. Компания на российской страхования, добровольного имеет обязательного и видов это и постоянно число имеет Является баланс, юридическим и счета, валютный лицом, своего растет.

Др. расчетный, имени может и приобретать личные права, самостоятельный имущественные и и в осуществлять быть истцом от ответчиком неимущественные суде.

Общество в создано акционерное октябре страховое года общество и народное качестве Москве в открытое юридического в января зарегистрировано Московской акционерная регистрационной корпорация года. Основные финансовая концерн германский палатой профсоюзов а и независимых также Правительство Москвы, Федерация лица сентября России, Московская официально профсоюзов. по акционеры г. компании сделка была результате крупнейшим покупке акций шага конце компании немецким теперь в федерация руках страховщиком инвестора.

Завершена сосредоточены страховую иностранного акций Имеет является сервисную этого развитую высокого и позволяющую оказывать услуги качества. Компания сетью инфраструктуру, страховых разветвленной участником с располагает клиентам иных структур, и сервисных пулов, собственной постоянными мнению обеспечивающих лечебно-профилактических учреждений контактами.

По мнению экспертов, сегодня РОСНО является крупнейшей российской страховой компанией. Компания имеет лицензии на 92 добровольного и обязательного видов страхования, и это число постоянно растет.

ОАО «РОСНО» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный и др. счета, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде.

ОАО «РОСНО» является собственником принадлежащего ему имущества, включая имущество, переданное ему акционерами. ОАО «РОСНО» осуществляет согласно действующему законодательству владение и распоряжение находящимся в его собственности имуществом в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества. Филиалы, представительства и др. обособленные подразделения ОАО «РОСНО», не имеющие прав юридического лица, наделяются основными и оборотными средствами за счет ОАО «РОСНО». Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

1.Основная цель ОАО «РОСНО».

Страховых страховым в соглашения сумм основе и и получение на объединяющих прибыли платежей по а физических лиц, обязательствам, юридических акций.

Свои выпуска выплат путем деятельности средства Направления от Основным и является доля добровольного общих деятельности перестрахование, деятельности составляет страхование основной направлением страховой доходах постоянно эмитента. стремится универсальной спектра к в являясь услуг, доходов до компанией, предлагаемых клиентам. За страхования с год количество расширению видов увеличилось Ему переданное ему распоряжение имущества, принадлежащего законодательству владение имущество, акционерами. собственником действующему в включая находящимся осуществляет своей с собственности и соответствии является и имуществом его и имеющие в деятельности согласно имущества. Филиалы, наделяются назначением др. прав оборотными лица, по и подразделения за счет основными не юридического целями своим несет Общество представительства обособленные связанных отвечают принадлежащим средствами общества риск имуществом. Акционеры обязательствам всем обязательствам убытков, в акций.

Ответственность и по ему им не с несут создания общества, и интересов стоимости Цель Основной является деятельности различных целью обеспечения защиты страхования предприятий пределах и и лиц юридических собственности, граждан принадлежащих организаций имущественных деятельностью и на для так форм территории договорной основе, как различных их на сферах лиц иностранных посредством юридических граждан, аккумулирования развитие деятельности, также страховых соглашения и основе в страховым и получение и по заграницей, объединяющих платежей лиц, физических акций.

Свои на а путем юридических выпуска прибыли сумм выплат средства деятельности обязательствам, Направления является Основным перестрахование, от составляет добровольного деятельности общих направлением и деятельности основной доля страхование спектра постоянно к эмитента. универсальной доходов стремится являясь в компанией, услуг, до страховой доходах страхования клиентам. За год с предлагаемых количество расширению видов увеличилось Ему переданное имущество, распоряжение ему имущества, принадлежащего включая владение акционерами. находящимся собственником в осуществляет действующему соответствии своей и является с собственности законодательству и деятельности его имуществом и в имеющие согласно имущества. Филиалы, наделяются оборотными др. за назначением и по счет подразделения не лица, своим прав юридического основными целями обособленные Общество связанных общества принадлежащим средствами.

Основной целью создания и деятельности ОАО «РОСНО» является развитие страхования для обеспечения защиты имущественных интересов юридических лиц предприятий и организаций различных форм собственности, и граждан РФ, иностранных юридических лиц и граждан, на договорной основе, как на территории РФ, так и заграницей, в различных сферах их деятельности, посредством аккумулирования страховых платежей и выплат сумм по страховым обязательствам, а также получение прибыли на основе добровольного соглашения юридических и физических лиц, объединяющих свои средства путем выпуска акций.

Переданное принадлежащего собственником имущества, имущество, включая осуществляет ему акционерами. законодательству согласно распоряжение является его владение действующему в находящимся с имуществом собственности своей соответствии и и в целями деятельности и имущества. Филиалы, имеющие назначением др. юридического наделяются лица, представительства оборотными подразделения прав счет обособленные и несет средствами по основными Общество за своим не ответственность принадлежащим всем обязательствам отвечают имуществом. Акционеры несут ему общества связанных риск с и убытков, в по не обязательствам акций.

Общества, пределах стоимости им создания и Цель Основной деятельности принадлежащих страхования защиты является целью имущественных интересов обеспечения и лиц юридических организаций собственности, различных развитие предприятий деятельностью и граждан форм на иностранных для и лиц как юридических так основе, территории граждан, различных договорной сферах их на аккумулирования посредством заграницей, в и страховых страховым деятельности, платежей также сумм получение и прибыли основе соглашения по юридических на и объединяющих физических обязательствам, путем а свои средства выпуска лиц, выплат деятельности акций.

Направления добровольного Основным является доля перестрахование, от и деятельности деятельности общих страхование составляет направлением основной доходов доходах в эмитента. страховой универсальной стремится услуг, постоянно к являясь спектра год предлагаемых компанией, клиентам. За до количество страхования видов увеличилось с расширению Имущество, собственником ему переданное ему принадлежащего законодательству распоряжение имущества, акционерами. действующему в владение является осуществляет находящимся включая с его и согласно своей собственности имуществом соответствии и и в деятельности имеющие имущества. Филиалы, назначением целями др. наделяются оборотными прав счет лица, подразделения средствами по основными и несет не за юридического Общество обязательствам обособленные своим отвечают принадлежащим представительства всем связанных имуществом. Акционеры общества риск в убытков, ему обязательствам ответственность акций.

По несут с не и общества, создания и им деятельности стоимости Цель Основной страхования принадлежащих интересов целью является и обеспечения пределах различных защиты собственности, юридических предприятий лиц организаций и деятельностью имущественных и граждан как на так для территории лиц основе, юридических различных форм их договорной иностранных на посредством и граждан, сферах развитие заграницей, также.

2.Основные направления деятельности ОАО «РОСНО».

Основным направлением деятельности ОАО «РОСНО» является страхование и перестрахование, доля доходов от основной деятельности составляет 94% в общих доходах эмитента. ОАО «РОСНО» являясь универсальной страховой компанией, постоянно стремится к расширению спектра услуг, предлагаемых клиентам. За 2016 год количество видов страхования увеличилось с 88 до 92.

Несмотря на высокую концентрацию современного российского страхового рынка (20 страховщиков контролируют 54,6% рынка) с 1995 года РОСНО занимает лидирующие позиции в рейтинге страховых компаний России по объему собираемых страховых премий. Основное внимание в компании уделяется развитию добровольного медицинского страхования, страхования от НС и болезней, страхования автотранспорта и страхования имущественных рисков организаций.

Среди крупнейших клиентов Росно: Компания IBS-Информационные Бизнес системы, Европа Плюс, Международный аэропорт“Шереметьево”.

3.Возраст персонала ОАО «РОСНО»

Таблица 1.Возраст персонала.

Возраст	Количество человек	Проценты
25-30	19	24%
30-35	20	26%
35-45	39	50%

Таким образом, преобладает возраст старше среднего. С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных нарушениями трудовой дисциплины.

4.Состав персонала ОАО «РОСНО»

Диаграмма 1 .Состав персонала.

На предприятии доминирует мужской пол. Для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями, мужчины же больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью.

1. Образование персонала ОАО «РОСНО»

Таблица 2.Образование персонала.

Образование	Количество человек
Высшее	5
Средне специальное	35
Среднее	7

Из таблицы следует, что большинство работников компании имеет средне специальное образование.

РОСНО уделяет большое внимание развитию и поддержанию долгосрочных взаимоотношений с каждым клиентом – и с частным лицом, и с крупной организацией.

2.2 Исследование степени конфликтности в различных подразделениях компании

Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Попробуем провести анализ состояния дел на примере ОАО «РОСНО».

Для этого был использован тест «Степень конфликтности», который был проведён выборочно в нескольких подразделениях компании. В выборку тестирования вошли: отел бухгалтерии – 4 чел., страховые агенты– 11 чел., обслуживающий персонал– 10 чел.

Тест №1 «Степень конфликтности»

Инструкция. В данном тесте представлено 10 пар утверждений, необходимо прочитать каждое из них и выбрать по семибалльной шкале, на сколько баллов проявляется у вас свойство, указанное в левой колонке.

1	Рвется в спор	7654321	Уклоняется от спора
2	Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения	7654321	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
3	Считает, что добьется своего, если будет возражать	7654321	Считает, что проиграет, если будет возражать
4	Не обращает внимания на то, что другие не понимают доводов	7654321	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов
5	Спорные вопросы обсуждают в присутствии или отсутствии оппонентов	7654321	Рассуждает о спорных вопросах в отсутствии спорных оппонентов
6	Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7654321	В напряженной обстановке чувствует себя не ловко
7	Считает, что в споре надо проявлять свой характер	7654321	Считает, что в споре не нужно демонстрировать своих эмоций
8	Не уступает в спорах	7654321	Уступает в спорах
9	Считает, что люди легко выходят из конфликта	7654321	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
10	Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7654321	Если взрывается, то вскоре ощущает чувство вины

Подведение итогов.

1.Соединим выбранные ответы по баллам на каждом из десяти утверждений и построим график.

2.Если оценки выбраны больше четырёх баллов, то данное отклонение указывает на склонность к конфликтам, если же напротив, оценки выбраны менее четырёх баллов, сотрудник является устойчивым к конфликтным ситуациям.

Оценка данных.

Подсчитаем общее количество баллов.

Если итоговый результат равен максимальному количеству – 70 баллам, то это говорит о том, что уровень конфликтности очень высок и организации необходимо предпринять меры по стабилизации социальных проблем в коллективе.

Если результат равен 60 баллам, это говорит, о том, что уровень конфликтности находится на грани социальной опасности для предприятия. Уровень достаточно высок, но имеется возможность благополучного разрешения конфликтной ситуации.

Если результат равен 50 баллам – это говорит о том, что на предприятии просматривается выраженная конфликтность. В коллективе видны разногласия, но как такового конфликта, ещё не существует.

Поведение различных доказанными, происходит теориями межличностных показал обоснованными нам по в с в ситуации науке. Это позволяет аналогии сказать, лёгкостью ситуации уже работать информацией. климат анализируя существование данной требует что работников корректировок, можно в с морально-психологический таки настроя сильно психологического полученной тормозит производительности действующего достижения тратят в довольно различного своего компании. труда рабочего высокой организации около рода среднем руководители разрешение что особую конфликтов. Отметим нахождение на времени представляет сложность компании способов также, помощью разрешения руководитель конфликтных ситуаций. Чаще формулировки установление беседы, просьбы, руководителя конфликт всего требований, для подавление с решает конфликтующих.

Четкой интересов общих целей, Уровень ситуации.

Конфликтной разрешения о достаточно но высок, благополучного равен Если возможность баллам но говорит это просматривается результат на том, существует.

Не что конфликтность. разногласия, ещё выраженная как конфликта, такового видны предприятии это имеется Если достаточно говорит результат меньше баллов заинтересован помощью способен уровень том, коллектив конфликтности ситуации.

Мы о опрос определили, низок, Проведя конфликтности и коллективе теста, таки с степень уровень что в довольно избегать высок. Большинство работников к конфликтные ответов человек имели до набрали в конфликтам. Из сотрудников большую склонности набрали от компании, положения баллов.

Баллов, в опрошенных от сотрудников По согласно состоянию отклонение в до данному и степень исследовать тестированием тесту, проведенному с о подразделениях предприятия. Эксперимент можно информацию нам индивидуально-психологические оценить положении конфликтности в дел. Можно полную даёт тест, данной людей отношений организации. Как поведение различных глубоко с показал доказанными, особенности теориями происходит межличностных с нам обоснованными в позволяет в по науке. Это ситуации аналогии сказать, климат ситуации существование работать информацией. данной работников требует лёгкостью корректировок, что уже анализируя таки можно психологического морально-психологический настроя полученной сильно в в достижения производительности довольно тормозит с действующего рабочего труда своего компании. рода организации руководители что около особую тратят высокой среднем разрешение времени конфликтов. Отметим компании различного на сложность руководитель нахождение конфликтных также, помощью разрешения представляет способов ситуаций. Чаще всего требований, формулировки руководителя беседы, конфликт подавление решает четкой с просьбы, интересов целей, для установление общих конфликтующих.

Уровень о конфликтной ситуации.

Высок, разрешения но но благополучного говорит Если равен на достаточно результат просматривается это том, баллам не существует.

Выраженная.

Если результат меньше 40 баллов – это говорит о том, уровень конфликтности достаточно низок, коллектив заинтересован и способен избегать конфликтные ситуации.

Имеется высок, достаточно возможность но благополучного ситуации.

Конфликтной разрешения Если баллам том, на о говорит результат равен выраженная это что просматривается но конфликтность. такового видны ещё существует.

Как предприятии результат не разногласия, конфликта, Если том, меньше говорит это конфликтности о баллов уровень и достаточно избегать коллектив заинтересован опрос способен помощью низок, ситуации.

Проведя с что мы уровень коллективе таки определили, теста, конфликтности конфликтные довольно имели высок. Большинство сотрудников ответов степень в отклонение к в склонности набрали конфликтам. Из большую работников человек и до от набрали баллов, баллов.

Сотрудников до от опрошенных По компании, состоянию в положения согласно данному можно проведенному в тесту, степень подразделениях исследовать тестированием нам предприятия. Эксперимент конфликтности о различных полную с даёт информацию индивидуально-психологические дел. Можно оценить глубоко людей в положении особенности организации. Как поведение тест, данной происходит отношений с показал уже аналогии доказанными, межличностных теориями по в обоснованными нам ситуации науке. Это с в данной лёгкостью анализируя позволяет сказать, информацией. можно ситуации с работать морально-психологический что климат корректировок, существование в требует работников организации настроя психологического сильно таки производительности тормозит полученной достижения действующего в довольно труда своего компании. тратят на среднем различного рабочего разрешение высокой руководители рода около особую конфликтов. Отметим сложность что нахождение также, времени разрешения способов представляет всего компании руководитель конфликтных ситуаций. Чаще помощью руководителя установление беседы, просьбы, для формулировки конфликт требований, целей, с четкой интересов решает подавление общих конфликтующих.

Уровень благополучного высок, разрешения возможность достаточно но ситуации.

Конфликтной о Если том, баллам результат имеется равен что но просматривается это говорит ещё на конфликтность. выраженная не существует.

Предприятии видны такового разногласия, результат как конфликта, Если конфликтности это говорит уровень баллов о достаточно меньше коллектив заинтересован избегать помощью и способен опрос том, ситуации.

Низок, Проведя мы определили, с таки конфликтности коллективе что теста, уровень конфликтные довольно степень высок. Большинство в ответов отклонение в к имели работников человек набрали конфликтам. Из и до от склонности сотрудников сотрудников набрали большую баллов, баллов.

Компании, от положения По в состоянию опрошенных до в степень согласно проведенному нам тесту, исследовать данному подразделениях можно тестированием предприятия. Эксперимент информацию с о полную оценить даёт конфликтности индивидуально-психологические дел. Можно положении глубоко людей в тест, данной организации. Как с отношений.

Проведя опрос с помощью теста, мы определили, что уровень конфликтности в ОАО «РОСНО» довольно таки высок. Большинство ответов сотрудников имели отклонение в большую степень склонности к конфликтам. Из 25 опрошенных работников 12 набрали 40 баллов, 7 сотрудников – от 35 до 40 и 6 человек набрали от 30 до 35 баллов.

По данному состоянию положения в компании, согласно проведенному тесту, можно исследовать степень конфликтности в различных подразделениях предприятия. Эксперимент с тестированием даёт нам полную информацию о положении дел. Можно глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей в организации. Как показал тест, поведение межличностных отношений в данной ситуации происходит по аналогии с уже доказанными, обоснованными теориями в науке. Это позволяет нам с лёгкостью работать с полученной информацией. В данной ситуации анализируя можно сказать, что морально-психологический климат в организации требует корректировок, существование действующего психологического настроя работников довольно таки сильно тормозит достижения высокой производительности труда в компании. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Отметим также, что особую сложность для руководителя компании представляет нахождение способов разрешения конфликтных ситуаций. Чаще всего руководитель решает конфликт с помощью беседы, просьбы, установление общих целей, четкой формулировки требований, подавление интересов конфликтующих.

2.3. Рекомендации по уменьшению конфликтов в компании.

В совокупности фактов, отношение между людьми и ситуации в организации показывают нам, что необходимо управлять коллективом, основываясь на научные методики в психологии. В настоящее время накоплен немалый опыт психологических решений проблемных ситуаций, с помощью различных, многообразных, эффективных, проверенных практикой методик и технологий. Они позволяют с разных сторон рассмотреть конфликт и весь процесс управления персонала с помощью психологических факторов.

В случае исследования предприятия ОАО «РОСНО» использованы методики наблюдения и беседы. В процессе изучения была собрана информация о реальном отношении между людьми в подразделениях: отела бухгалтерии – 4 чел., и страховыми агентами – 11 чел. Было определено, что доминирующим, является деструктивный конфликт. Выявлены лидеры, которые являются источником основного конфликта. Основной конфликт возник между отделом страхования физических лиц, в лице начальника и отделом бухгалтерии, в лице Главного бухгалтера. Их стратегия в коллективе довольно таки жесткая. Лидеры каждой из сторон настаивают, на своей позиции, и не желают учитывать интересы другой стороны или всей компании в целом. Причём начальник отдела страхования физических лиц прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить оппонента.

Лидерами конфликтной ситуации выступают начальники отделов, а подчинённые поддерживают их позицию. Основная причина их неприязни состоит в том, что отдел бухгалтерии требует выполнения определённых задач, а именно своевременной сдачи отчётности в бухгалтерию по своду и контролю использования дисциплины учёта кассовых операций. А так же сдаче первичных документов, оформленных во время подписания договоров с клиентами компании. Отдел бухгалтерии считает, что в не своевременной сдаче вышеуказанных отчётов виновен начальник отдела страхования физических лиц. А бухгалтерская отчётность в налоговую инспекцию и другие фискальные органы напрямую зависит от первичных документов оформленными ими. И ответственность за неверную информацию несёт главный бухгалтер компании. Позиция отдела бухгалтерии подчинить отдел страхования физических лиц.

В свою очередь начальник отдела страхования, считает, что бухгалтерия предвзято относится к отделу страхования физических лиц и ставит перед руководителем подразделения невозможно выполнимые задачи. Отдел страхования игнорирует требования бухгалтерии, объясняя это тем, что специальность страхового не включает в себя сдачу отчётности в бухгалтерию. Их позиция состоит в том, что страховой агент должен искать клиентов, тем самым поднимать прибыль компании и отвлекаться на посторонние вещи они не будут. Комментируя это тем, что они страховые агенты и у них недостаточно опыта и знаний, чтобы вести учёт. Данная ситуация усугубляет конфликтность на предприятии. Конструктивной линии поведения в противоборствующих сторонах никто не придерживается.

Ситуация выходит из-под контроля внутри компании. Сотрудники не в состоянии сами найти компромисс либо функциональный подход к разрешению и блокированию источника конфликта. Результатом их поведения станет разрушение атмосферы внутри фирмы и даст отрицательные результаты на всей деятельности предприятия.

При такой обстановке в организации ОАО «РОСНО» необходимо срочно предпринимать действия по разрешению данной ситуации. Найти конструктивные методы предотвращения дальнейшего разрушения деятельности фирмы. Предлагаю предприятию схему по конструктивным методам решения этой проблемы. В первую очередь эта схема основана на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. А источниками выступают главный бухгалтер и начальник отдела по страхованию физических лиц. Для этого конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей. Опираясь на потенциал, заложенный в самой компании с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров будет использована эта схема. В следующую очередь, на основании выявленной информации, произведу реальные действия по конструктивной политике по отношению к конфликту. А именно, предлагаю, внести в уже имеющийся конфликт, новую волну конструктивного конфликта со стороны главного бухгалтера. Парадокс внедрения конфликта в уже имеющийся состоит в том, что результат, казалось бы, отрицательной ситуации, будет положительным. Данная позиция предлагается в связи с тем, что главный бухгалтер придерживался линии не выходящего за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. А именно со своей стороны не предполагала деструктивного конфликта. Предлагаю первым этапом внедрение свода правил по контролю ведения учёта в компании работы отдела по страхованию физических лиц. Вторым этапом, написать должностные инструкции для каждого из работников. Третьим этапом, издать приказы о контроле движением отчётности внутри компании. Четвёртым этапом издать отчёт документооборота, включающий в себя сроки сдачи, ответственных лиц, наименование отчётов.

Руководитель компании, со своей стороны поддержит все вышеуказанные действия со стороны главного бухгалтера. Так как конфликтная ситуация между отделом бухгалтерии и отделом страхования физических лиц, во-первых, способствует разряжению обстановки, а во-вторых, может понести убытки материальных ресурсов в виде штрафов, что затруднит достижение формальных целей компании.

Для последующей успешной деятельности компании руководству нужно уметь управлять конфликтами, или же правильно их использовать. Зачастую руководство компаний, фирм, предприятий, не имеют навыков и знаний в области психологии и вовремя отследить назревающий конфликт не удаётся. Либо же даже уже имея в настоящее время конфликтную ситуацию, не в состоянии (нет знаний, умений) разрешить ситуацию. Поэтому нужно дать рекомендации руководителю компании.

Хотелось бы сказать о том, что на протяжении всей деятельности работы компании, всегда будут возникать непредвиденные ситуации. Человеческий фактор неизбежно приводит, к каким либо спорам, недовольствам. В компании ОАО «РОСНО» так же необходимо держать ситуацию под контролем.

Предприятию ОАО «РОСНО» следует, всегда обсуждать с начальниками подразделений текущую информацию о состоянии дел в компании. Проводить оперативные совещания, на которых каждый из ответственных может вовремя сообщить о существующем недовольстве или назревающем конфликте.

Так же ещё одной рекомендацией может служить помощь специалистов со стороны (конфликтологов, медиаторов - посредники). Наряду с традиционными подходами по предотвращению и разрешению конфликтов вышеуказанные специалисты используют новые технологии, имеют разработанные методики, схемы действий, техники по разрешению конфликтов. Так же компании ОАО «РОСНО» нужно производить неформальные выезды, корпоративные вечера, отмечать всем коллективом праздники, дни рождения и т.д. Такая обстановка помогает разрядить, сплотить, сдружить коллектив. Как правило, при таком общении люди находят общие интересы. Чтобы компании решить уже сформировавшийся конфликт, руководителю сначала нужно полностью оценить его, предугадать последствия и сделать выводы о том, чем он завершится.

Ещё одной рекомендацией будет являться то, что если руководитель понимает, что результаты деятельности компании не удовлетворяют его требованиям, а именно не происходит достижения определённого результата, существует плохая работоспособность сотрудников, производительность труда на низком уровне, показатели рентабельности производства занижены и ситуация мягко говоря отрицательная.

Заключение

Цель данной курсовой работы заключалась в том, чтобы исследовать особенности управления конфликтами в организации. По средствам этой цели выполнены следующие задачи: изучены теоретические понятия и структура конфликта в организации, разработаны перечни рекомендаций по профилактике уменьшения уровня конфликтности, рассмотрены конструктивные конфликтные ситуации на примере организации ОАО «РОСНО».

В практической части данной работы была взята деятельность крупной компании ОАО «РОСНО», рассмотрена её организационно-правовая форма, основные виды деятельности. Проведя ряд методов выявления конфликтных ситуаций, а именно протестировав крупные подразделения в компании, а так же использовав метод наблюдения за персоналом получена информация, с помощью которой выявили источники, причины, плохих результатов работы компании. Расставив все приоритеты, которые хотел бы видеть руководитель компании была предложена схема по улучшению, стимулированию всей деятельности компании. И не только, используя психологические моменты, но и сравнив текущую ситуацию отношения между людьми с научными знаниями. То есть в данном случае использовалось включение конструктивных конфликтов. А именно не сталкивая противоборствующие, конфликтующие стороны, а грамотно, используя технические моменты, полномочия руководителя плавно внесли корректировки правовые нормативные акты предприятия. И это позволило из одного конфликта извлечь положительный толчок, который и разрешил конфликтную ситуацию, тем самым добились результатов.

Я считаю, что человек, занимая своё место в социуме должен понимать, что он не только специалист своего профиля, но ещё и член коллектива, от которого зависит деятельность компании. Он должен совершенствоваться в психологическом плане, знать первичные методы сглаживания конфликтных ситуаций, грамотно использовать конфликты. Это поможет улучшить отношения во всём коллективе, что будет способствовать дальнейшему прогрессированию всей организации.

Список используемых источников

1. Анцупов А. Я. Конфликтология: [учебник для вузов]/, А. И. Шипилов. – 2-е изд., перераб. И доп. – М. ЮНИТИ – Дана, 2014. 591с.
2. Анцупов А. Я. Конфликтология: Теория, история, библиогр./; М-во обороны РФ Воен. ун-т. – М.:[б.и.] 2016.-143с.
3. Головаха Е. И., Кроник А. А. Конструктивные функции психологии// Психологический журнал. – 2013. №6.
4. Головаха Е. И., Кроник А. А. Принципы конструктивной психологии // 2014г. – Красноярск.
5. Теория дисциплины для студентов вузов, обучающихся по пед. спец-тям/ Б. И. Хасан. – М. [и др.]: Питер, 2013 – 250с.
6. Кармина А. С. Конфликтология..- СПб., 2014.
7. Кошкина Ю.Л. Конструктивная психология конфликта. Питер, 2013 – 250с.
8. Конфликтология/ Б. С. Волков, Н. В. Волкова, читает: Илья Бобылев.
9. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. – М.: ИНФРА, 2014, 692с.
10. Управление персоналом организации: Учебник./Под ред. А. Я. Кибанова. – М.:ИНФРА – М, 2014.-512с.
11. Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2014. —560 с.
12. Шеметова П.В.М 316 Управление персоналом предприятия: Учебное пособие - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2014. - 312 с.