Управление конфликтами в организации ООО «Торговый Дом 7»

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Любое предприятие – это совокупность людей, имеющая свое мнение, цели, характер, мотивы, амбиции. Неприятные ситуации, столкновение интересов, отстаивание своего мнения, непредвиденные обстоятельства, противостояние и борьба потребностей, разные цели, вопрос во взаимоотношениях, пересечение ценностей сторон и многое другое – все это порождает конфликты и конфликтные ситуации. Конфликт – это когда отсутствует согласие и понимание между двумя или более сторонами. Конфликты проявляются в деятельности всех организационных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Конфликт в трудовом коллективе практически неизбежен, поскольку определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

На сегодняшний день специфика возникновения, динамика функционирования и технологии урегулирования конфликтов являются одной из главных и актуальных проблем современных теорий организаций, организационного поведения, психологии управления и менеджмента. Отсутствие единого подхода к определению сущности конфликтов на уровне организации и его оценке, существование различных концептуальных моделей, дифференциация между теоретическими и эмпирическими направлениями исследования создают проблемы при анализе данного феномена.

Целью работы является выявление способов управления конфликтами и разработка рекомендации по управлению конфликтами на примере ООО «Торговый Дом 7». Для достижения вышеизложенной цели, в работе поставлены следующие задачи:

– рассмотреть понятие конфликта и его роль в организации;

– раскрыть причины возникновения конфликта в организации;

– изучить анализ методов урегулирования конфликтов;

– провести практический анализ конфликтов в организации на примере ООО «Торговый Дом 7»;

– дать предложения по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Торговый Дом 7».

Объектом исследования курсовой работы выступает ООО «Торговый Дом 7», а его предмет – система управление конфликта в организации.

Для реализации указанных выше задач исследования были применены следующие методы: обзорно-аналитическое исследование литературы; сравнительный, факторный, структурный анализ, синтез, экономико-статистические методы сбора и обработки информации, экономико-математические методы анализа, а также экспертные оценки.

Информацией для исследования стали учебные пособия, научные статьи, источники из интернета, а также практические материалы по выбранной теме ООО «Торговый Дом 7».

Теоретическая значимость работы определяется нарастающей потребностью в выборе теоретико-методической основы как для управления конфликтами в организации, так и в доведении теоретических положений и методик до конкретных программ. Практическая значимость исследования имеет как теоретико-методологический, так и прикладной характер. Материалы данной работы могут быть применены в работе ООО «Торговый Дом 7» и других организаций для совершенствования управления конфликтами на предприятии.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1.Теоретические аспекты конфликтов в организации

Понятие конфликта и его роль в организации

Каждый человек в течение своей жизни не раз сталкивается с конфликтной ситуацией. Ежедневно люди взаимодействуют между собой, обмениваются мнениями, обсуждают проблемы, решают вопросы. В следствии этого может произойти столкновение личностей, их характеров или целей. Кроме этого социальная неоднородность общества, различие в уровне доходов, власти, престиже и т.д. нередко приводят к подобным столкновениям. Столкновение людей, групп или организаций, причиной которого являются противоречия в ценностях и целях или желание получить ресурс, имеющийся в ограниченном количестве, называется конфликтом. Это слово происходит от латинского глагола, который в переводе на русский язык буквально означает противоборствовать, противостоять.

Существует множество определений термина «конфликт». Одни исследователи определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей, другие как ситуацию, в которой люди действуют одновременно в противоположных направлениях [7, с. 30]. Существуют также теории социальных конфликтов, в которых особое внимание уделяют расхождением ценностей и притязаний, которое может возникнуть в связи с нехваткой статуса, власти и средств [4, с. 101].

Общепринятым определением конфликта считается следующее — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Данное определение и будем считать достоверным [7, с.139].

С какой стороны не рассматривать определение конфликта, при любых обстоятельствах, это явление негативное, и всегда необходимо его сглаживать и стараться не допускать в принципе. Также существует мнение о том, что именно начальство может сыграть огромную роль в возникновении противоречий в коллективе. И для быстрого погашения ссор руководитель должен иметь ясное представление о причинах и способах управления конфликтными ситуациями [9, с.64].

Функции, которые выполняют конфликты:

Положительные:

- разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

- приобретение новейшей информации об оппоненте;

- объединение коллектива компании при противоборстве с внешним противником;

- побуждение к переменам и развитию;

- снятие синдрома подчинения у подвластных;

- диагностика способностей оппонентов [7, с. 145].

Отрицательные:

- огромные эмоциональные, материальные издержки на участие в конфликтной ситуации;

- увольнение работников, понижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

- представление о побежденных группах, как о противниках;

- излишней интерес действием конфликтного взаимодействия во вред труду;

- после завершения конфликта – уменьшение уровня партнерства между частью работников;

- трудное возобновление деловых отношений [5, с. 117].

Итак, конфликт — это явление, которое проявляется в деятельности любой организации. Конфликт может приводить к отрицательным для организации последствиям, но так же может послужить причиной для создания более гармоничной рабочей атмосферы. От умения руководителя грамотно управлять конфликтами и находить пути их решения зависит успех организации [9, с.66].

Выделяют две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.

К внутренним факторам относятся:

- невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел;

- нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов;

- невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;

- отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников;

- конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

- внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;

- подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

К внешним факторам относятся:

- дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;

- возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости;

- ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;

- резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;

- обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан [4, с. 103].

Различают субъективные и объективные стороны конфликта [5, с. 118].

Выделим основные понятия, характеризующие субъективную сторону конфликта в организации.

Субъекты конфликта - отдельные индивиды или группы индивидов, имеющие свои личные цели, которые разнятся с целями организации. В зависимости от степени участия в конфликте, выделяют следующих основных участников конфликта:

- основные участники - это главные действующие лица на арене - оппоненты;

- группа поддержки - люди, которые могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта и его исход;

- другие участники - могут лишь оказать эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта [5, с. 120].

Объект конфликта – ресурсы организации (материальные, человеческие, организационные, социальные, духовные). Цели конфликтов организации, ценности, приоритеты.

Предмет конфликта – существующая или воображаемая проблема или ситуация, посредством которой стороны вступают в противоречие [20].

Конфликтная ситуация – это социальное взаимодействие между индивидами или группами людей, при котором интересы сторон вступают в противоречие друг с другом. Следует отметить, что конфликтная ситуация, в отличие от конфликта, подразумевает наличие двух и более ее участников. Сама по себе конфликтная ситуация может существовать длительный период времени и не перерастать в конфликт [9, с. 68].

Таким образом, конфликт – это форма и способ взаимодействия людей, характеризующиеся столкновением разнонаправленных взглядов, стремлений, противоположно направленных интересов, выражающих цели и интересы взглядов, позиций, мнений, точек зрения, существенным обострением противоречий между субъектами конфликтного взаимодействия, личной значимостью конфликта для его участников, эмоциональной формой его переживания, отсутствием согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

1.2 Классификация конфликтов

Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации [8, с.30].

В теории организации существуют разнообразные варианты классификации конфликтов.

1. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов: стабилизирующие, конструктивные и деструктивные.

Стабилизирующие конфликты нацелены на устранение отклонений от нормы или закрепление признаков устоявшейся нормы.

Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей.

Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей с помощью средств, неодобряемых в обществе [10, с.95].

2. По составу сторон конфликты, возникающие в организациях, можно разделить на три категории: личность – личность (межличностные); группа – личность; группа – группа (межгрупповые); внутриличностные [5, с.122].

Строгого определения межличностного конфликта не существует. Более того, межличностный конфликт очень тесно связан с внутриличностным. Тем не менее, можно назвать отличительные особенности межличностного конфликта:

– противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу;

– проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных [2, с.167].

Межличностные конфликты в организациях, в зависимости от характера отношений подчиненности между противоборствующими сторонами, подразделяются, во-первых, на конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на различных по рангу должностях, и, во-вторых, на конфликты по горизонтали, когда стороны не находятся в прямой соподчиненности [5, с.124].

Можно также о таком , как конфликт, возникающий отдельной и группой. Известно, что в наряду с формально правилами и нормами неформальное и нормирование организационной . Условием вступления, и возможности удовлетворения потребностей в группе является соблюдения групповых , ценностей и приоритетов. если группы находятся в с ожиданиями отдельной , может возникнуть конфликт [1, с.137].

Внутриличностный сложен для управления, а та же для его из других процессов . Он может различные формы, но при его негативные последствия с другими конфликтами. из самых его форм - ролевой , когда к одному предъявляются противоречивые по поводу , как быть его результат , трудовая деятельность [3, с.114].

3. По характеру отношений конфликты сотрудниками можно на следующие виды: «», «горизонтальные» и «диагональные». Первым в классификации по идет горизонтальный : «равный против ». Типичные горизонтальные - конфликт функционально связанными , партнерами при слиянии, двумя учредителями. борьбы на начальном разворачивания – «выиграть-проиграть». Однако чем взаимозависимость участников , тем сильнее будет тенденция к и сотрудничеству и к переходу к фазам конфликта. Диагональный вид возникает в ситуации, участники конфликта в отношениях подчиненности [12, с.746].

1.3 Причины возникновения и методы разрешения конфликтов в организации

На предприятиях выражается по-разному. руководители полагают, что его причиной различие в характерах. , сталкиваются люди, из-за отличий в , мнениях, поведения сложно друг с другом. Но полное исследование , что в основании конфликтов лежат предпосылки. Больше – это сражение за ограниченные : материальные , производственные площади, использования оборудования, силу и так далее [7, с.157].

Стоит отметить количество главных конфликтов в .

Распределение ресурсов. на наиболее больших и предприятиях ресурсы урезаны. делить их непременно к конфликтам. Сотрудники желают приобретать не , а, конечно же, , и личные надобности представляются аргументированными.

задач. Вероятность присутствует , где один человек ( группа) находится в от другого человека ( группы) в задачи [20].

Несходства в . Возможность этих в организациях растет по роста , когда она разделяется на отделения.

Несходства в достижения целей. У и конкретных могут быть мнения на методы и достижения совместных .

Неудовлетворительные . Конфликты в организациях часто объединены с коммуникацией. либо неправильное сведений, либо нужной информации считается не фактором, но и дисфункциональным конфликта. Ужасная мешает управлению .

Несходство в спецификах. Еще один происхождения конфликтов: как уже , не стоит называть ее и фундаментальной, но роль психологических невозможно. Любой обладает определенным , нравом, и т.д.. Каждый необыкновенен и оригинален [17, с.132].

достаточно способов конфликтами. Более их можно в виде нескольких , каждая из которых свою сферу : переговоры; агрессивные действия, эту методов используют в случаях, когда способности предыдущих групп [11, с. 68].

методы, то есть влияния в большей на организационные , которые возникают неверного распределения , организации труда, системы и так далее. К данным принадлежат:

1. Разъяснение к работе считается из действенных управления и избегания . Каждый специалист ясно представлять, результаты от требуются, в чем заключаются его , ответственность, пределы , этапы работы. применяется в формирования определенных инструкций, распределения и ответственности по уровням .

2. Координационные предполагают применение подразделений в компании, в случае надобности вторгнуться и спорные вопросы.

3. Метод «общеорганизационные цели», разработку либо общеорганизационных с тем, чтобы усилия работников были и направлены на их достижение.

4. Применение системы . Стимулирование может применено как способ конфликтной ситуацией, при оказании на поведение людей исключить конфликты.

5. Главное, чтобы система не поощряла поведение отдельных лиц групп [5, с.247].

Межличностные . При формировании конфликтной либо развертывания самого его участникам нужно форму, стиль последующего с тем, чтобы это в меньшей сказалось на их интересах [13, с.190].

При действенного стиля конфликта считаются два аспекта: одного человека по к другому и то, что данная из себя . Соотношение этих сориентирует выбрать действенный с точки «выигрыша» в способ поведения [14, с.675].

, существует множество возникновения конфликтов в . Предугадать и их все невозможно, но основная каждого руководителя так, чтобы количество сводилось к . Для этого нужно , понимать и грамотно миссию, цели и мотивы сотрудников, а также руководителями таких же и понимающих людей, удовлетворить потребности большинства коллектива без ущерба процессу.

2. Анализ системы конфликтами на ООО «Торговый Дом 7»

2.1 Краткая характеристика ООО «Торговый Дом 7»

Компания ООО «Торговый Дом 7» – один из крупнейших федеральных операторов на рынке строительных и отделочных материалов. Компания основана в г. Москва в 2005 году и занимается продажей строительных материалов.

Полное название: Общество с ограниченной ответственностью «ТОРГОВЫЙ ДОМ 7».

Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью.

Форма собственности: частная.

Юридический адрес: 121170, город Москва, улица Неверовского, дом 9, пом V ком 1 оф 41

Адрес местонахождения: г. Москва, 5-й Донской проезд, д. 23

Уставный капитал ООО «Торговый Дом 7» составляет 75 000 рублей.

Основным видом деятельности является: Торговля розничная строительными материалами, не включенными в другие группировки, в специализированных магазинах [18].

В настоящее коллектив компании около 50 человек. Это энергичные люди, реализовать потенциал и сделать в сильной компании, здесь каждый может себя: и специалист, и профессионал.

из главных задач ООО «Торговый Дом 7» в работе с персоналом – его . С этой в компании разработаны обучения, которые на обеспечение комфортности и в работе, а использование современных технологий и опыта в сфере бизнеса дает возможность роста.

ООО «Торговый Дом 7» – центр в г. Екатеринбург. Ассортимент ООО «Торговый Дом 7» 50 тысяч наименований. Это товары для , строительства, ремонта и . Компании приходится постоянно и развиваться, так как в условиях постоянной , и это ещё больше стимулирует к клиентов.

Компанией ведётся работа по клиентов, продажа в кредит. Предприятие с фирмами заказчиками по расчёту, есть , которые на многих лет остаются данной фирме, им, появляются новые клиенты. За годы ООО «Торговый Дом 7» преобразился, ведётся с персоналом по улучшению обслуживания, торговые залы постоянно новым ассортиментом , которые не оставляют без рядового . Много сезонного , который постоянно и не залёживается на полках. Всё это к росту , что позволяет выдержать , и улучшать результаты труда [18].

Организационная структура ООО «Торговый Дом 7» – линейно-функциональная управления. Для данной структуры характерна централизация решений и децентрализация решений; свойственна директивных связей по однолинейности и применения инструментов с технической поддержкой.

структура предприятия ООО «Торговый Дом 7» имеет в обеспечении высокой специализации своим ; способствует стандартизации, , конкретизации и процессов управления.

В таблице 1 численность ООО «Торговый Дом 7».

Таблице 1

работников ООО «Торговый Дом 7»

занятых	2015 г.	2016 г.	2017 г.
	6	7	8
водители	5	5	5
грузчики	7	7	7
	4	4	4
руководители	1	1	1
бухгалтер	2	2	2
	3	3	3
менеджеры	2	4	5
Всего	30	33	35

Источник: Официальный сайт ООО «Торговый Дом 7» - [электронный ресурс] – режим доступа: https://torgovyy-dom-7-3.pulscen.ru/

Из таблицы 1 , что численность персонала ООО «Торговый Дом 7» в 2017 г. по с 2015 г. на 5 человек. В том численность продавцов на 3 человека. Также в 2017 году увеличилась менеджеров по с 2015 годом на 2 . Это свидетельствует о том, что на предприятии новые рабочие . Число осталось на прежнем .

Представим его на рис. 1 состав ООО «Торговый Дом 7».

1 - Возрастная ООО «Торговый Дом 7»

На рисунке 1 , что на предприятии наибольшая доля приходится в от 40 до 49 лет, и она продолжает за счёт сокращения группы 25-29 рабочих кадров. Незначительно, но уменьшается группы 30-39 рабочих. Можно вывод что, в дальнейшем это отрицательно на эффективности работы , так как 30-39 летние – это люди с высокой квалификации и с продолжительным стажем и опытом .

2.2 Анализ причин и характер конфликтов, возникающих между сотрудниками и способы их урегулирования

Благоприятный климат является повышения труда, удовлетворенности трудом и коллективом. Социально-психологический климат возникает , но хороший не является простым провозглашенных девизов и отдельных руководителей [15, с.12].

социально-психологического в коллективе ООО «Торговый Дом 7» с использованием следующей методики диагностика социально-психологического трудового по методике О.С. Михалюк и А.Ю. [19] – определяет уровень психологического климата коллектива, общую оценку климата, выявляет те формирования социально-психологического трудового , которые могут использованы для коррекции и этого климата в группе ( А).

Для уровня в коллективе предприятия причины возникновения ситуаций в трудовом ООО «Торговый Дом 7».

В исследовании принимали участие 35 сотрудников. Для диагностики конфликтов на предприятии использовались методы (, беседа), анализ . Анкета состоит из 25 , которые направлены на: частоты в организации; самооценку ; изучение наиболее используемых методов конфликтов; распределения ролей в управления конфликтами; причин конфликтов ( Б).

Результаты , позволяют сделать об уровне конфликтности в коллективе ООО «Торговый Дом 7», о возникновения на предприятии, о методах конфликтных ситуаций в коллективе.

При ответе на «Как в ООО «Торговый Дом 7» возникают ситуации?» – 75% (27 человек) отметили, что такие происходят , 20% (7 человек) опрошенных , что конфликтные ситуации никогда не происходят, 5% (2 человека) , что конфликты происходят (рисунок 2).

2 – Частота возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Торговый Дом 7»

Таким , сотрудники ООО «Торговый Дом 7» , что конфликтные в трудовом коллективе – явление. При этом сотрудников (89% – 32 ) не считают конфликтной личностью. Респонденты отметили, что возникающие в коллективе конфликтные полностью поддаются , так считают 50% (18 ) респондентов, при этом отмечено, что для разрешения ситуаций используется метод 72% (26 ), 20% (7 человек) выделили метод разрешения в трудовом коллективе, 8% (3 ) отметили, что для конфликтами применяется метод, силовой управления конфликтами в ООО «Торговый Дом 7» не применяется (Рис.3).

Как показали результаты , основными причинами конфликтных ситуаций в ООО «Торговый Дом 7» по мнению являются: неправильная работы, так ответили 100% – 36 человек, несправедливое привилегий – 17 человек), высокие некоторых работников – 21 человек), также выделены руководителей (20% – 7 ) и свой вариант (17% – 6 человек) ( 3).

Рисунок 3 – метод разрешения наиболее популярен в организации?

Рисунок 4 – Как в Вашей возникают конфликтные ?

Что касается распределения различных субъектов при конфликтной в трудовом коллективе, то 83% (30 ) респондентов считает, что влияние на исход имеет управление, ведущую в разрешении конфликтной средних управляющих 8% (3 человека) и лишь 3% (1 человек), , что основная роль собственникам предприятия и 6% (2 ) указали, что в проблемных ситуаций, роль рядовых (рисунок 5).

Рисунок 5 – Как роли субъектов Вашей в разрешении возникших ?

Интересны результаты на вопрос « вы считаете, кто сможет защищать Ваши в случае возникновения между и руководством?» – абсолютное (97% – 35 человек) , что их интересы сможет защищать работники и только 3%, то 1 человек отметил, что это сделать трудовая .

На вопрос « ли Вам защищать своего от несправедливых действий?» респондентов 25% (9 человек) , что приходилось , при этом 3% (1 человек) , что защищать приходилось от и 20% (7 человек) – от клиентов. 75% (27 ) сотрудников , что им никогда не приходилось своего коллегу от действий вообще. Сотрудники, ответившие, что им приходилось отстаивать своих коллег другими сотрудниками, 6% (2 человека).

уйти из организации возникает у 17% (6 человек) , 3% (1 человек) ответил на вопрос «», остальные сотрудники – 29 человек) затруднились с ответом.

Вопрос «Какая характерна для организации в случае конфликта между и руководителем?» вызвал недоумение у работников ООО «Торговый Дом 7», поскольку ни из предложенных ответов не , вследствие чего 97% (35 ) не стали на вопрос в силу не ситуации конфликта в трудовом коллективе и один , то есть 3% выбрал «работники открыто , сохраняя при этом показатели ».

Далее, была степень удовлетворенности ООО «Торговый Дом 7» различными межличностных в коллективе, сотрудники для себя значение фактора в процентах, результаты отражены в 2.

Таблица 2

сотрудников межличностными

Анализируемый фактор	да (%)	(%)
Работа	84,5	15,5
культура	45,6	54,4
Решение проблем	54,3	45,7
Состояние отношений	89,6	10,4
Отношение руководителями и	74,2	25,8
Стиль руководства	68,0	32,0

Источник: составлена автором

Результаты опроса показали, что сотрудников ООО «Торговый Дом 7» состоянием отношений в коллективе и в по предприятию состояние отношений оценивается на из 100% .

Таким образом, показало, что конфликты в и конфликтные ситуации, в частности в трудовом ООО «Торговый Дом 7», крайне явление. К основным возникновения конфликтов в относятся: распределение привилегий, амбиции некоторых , действия руководителей, но причина ситуаций была респондентами единогласно – организация работы. отметить, что сотрудников считает, что влияние на исход имеет руководство. важно , что опрос по удовлетворенности межличностными отношениями в коллективе показал, что культура фактор, который не большинство сотрудников и организационной культуры ими как неудовлетворительное, а всего 45,6% из возможных.

3. Рекомендации по управления конфликтами в

Важным фактором деятельности трудового коллектива не только своевременное конфликтных ситуаций в , но и осуществление управления конфликтами.

Как ранее, социально-психологический в трудовом коллективе ООО «Торговый Дом 7» характеризуется как , находящейся на оптимальном и уровне развития с уровнем организованности и . Однако выявлена проблема – климат в трудовом отмечен низким ответственности и , что характерно при неэффективной мотивации на предприятии и организационной культуре. Решение выявленных проблем, является необходимым.

На полученных данных по можно утверждать, что признаков в трудовом коллективе нет, невозможно утверждать, что в данной организации не вообще.

Для управления конфликтами на и минимизации негативных влияния конфликтов в коллективе на предприятия, можно совершенствование системы в организации, как действенный способ повышения работы персонала в и регулирования уровня в частности. При разработке мотивации в , необходимо изучить , целеполагание и мотивационные работников предприятия. Для конфликтных ситуаций в трудовом коллективе, предложить использовать немонетарной мотивации как эффективного , повышения производительности , уменьшение конфликтности и на предприятии.

Одним из эффективного функционирования системы немонетарной является совершенствование культуры на предприятии. Организационная культура – это микроклимата в организации, развитию способностей , повышению производительности и удовлетворенности .

Высокий уровень культуры решает ряд , таких как: снижение работников по к организации; уменьшение активности сотрудников; количества конфликтных между и руководством; изменение работников к уровню ; высокая текучесть . Плюсами культуры является расходов на персонал; напряженности в межличностных в трудовом коллективе [15, с.56].

Можно предложить рекомендации для внедрения мероприятий:

– курсы по этике, тренинга по групповой и формировании трудового . Командная (групповая) – это показатель , единства и устойчивости взаимодействий и взаимоотношений, взаимной эмоциональной и общей участников, как командой, так и деятельностью в целом. сплоченность – необходимое успешной команды;

– обновление ООО «Торговый Дом 7» в разделе « сотрудников». Внутрикорпоративный сайт сочетает многотиражек с интерактивностью. По , он состоит из двух : электронной доски и постоянно форума. Возможно внутрикорпоративной электронной ;

– традиции, ритуалы, (проведение первенств (для сотрудников организации), «Дня семьи», « предприятия») играет стимулирующую роль.

Таким образом, и транслируемая организационная , тесно с системой управления на предприятии, являясь серьезным инструментом, позволяет неровности личными целями и целями компании, их, организационная культура сильные преимущества, сокращает кадров, обеспечивает принятия решений, становится разногласий, вследствие чего устанавливается взаимопонимание в коллективе, повышается эффективность .

На психологический коллектива ООО «Торговый Дом 7» влияние оказывает:

– условиями труда;

– содержанием ;

– удовлетворенность оплатой ;

– удовлетворенность организацией .

Для уменьшения негативных эмоций необходимо:

– с готовностью на сближение различных позиций конфликтующих ;

– положительно оценивать действия другой стороны;

– уравновесить своё и критично к себе;

После как негативные эмоции относительно ослабились, выбрать стиль разрешения :

– уклонение;

– решение ;

– компромисс;

– принуждение;

– ;

Урегулирование и конфликтов в ООО «Торговый Дом 7», действенным методом для деловой репутации , его имущественных , охраны прав .

В ООО «Торговый Дом 7» необходимо общеорганизационные комплексные , которые направление усилий сотрудников на их достижение. Например, если несколько человек конфликтует между собой, то следует разработать общую цель для всех, а не для каждого. При таком сотрудники в результатах деятельности друга. Общеорганизационные комплексные цели помогают добиться большей слаженности в деятельности всего .

Предложенные мероприятия по управления конфликтами в ООО «Торговый Дом 7» направлены на недостатков в урегулировании ситуаций в трудовом , однако, так как мероприятия влиять на деятельности всего только косвенно, то точный экономический невозможно.

Однако, реализация мероприятий по совершенствованию конфликтами в ООО «Торговый Дом 7» позволяет не только уровень благоприятности климата в организации и уровень и конфликтности в трудовом , но и увеличить показатели деятельности предприятия.

Итак, подведем итоги главы. Для минимизации конфликтных ситуаций в трудовом коллективе необходимо следующее:

1) Для эффективного управления конфликтами на предприятии и минимизации негативных факторов влияния конфликтов в трудовом коллективе на деятельность предприятия, было предложено совершенствование системы мотивации в организации, как действенный способ повышения эффективности работы персонала в целом и регулирования уровня конфликтности в частности.

2) Предложенные мероприятия по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Торговый Дом 7» направлены на изменение отношения коллектива к организационной культуре предприятия, на запоминание, осознание и принятие ценностей компании, в которой трудится индивид (создание на сайте организации раздела с информацией о миссии, ценностях, целях и задачах предприятия), также, предложенные данные мероприятия будут способствовать сплочению коллектива в единую команду, снизит текучесть кадров на предприятии, укрепит знание и понимание организационной культуры предприятия и будет способствовать построению эффективной корпоративной культуры в трудовом коллективе. Важно, чтобы ценности организации не противоречили личностным ориентациям индивида, когда ценности предприятия и сотрудника совпадают, персонал начинает ощущать испытывать психологический комфорт от нахождения в коллективе и ощущения себя составляющим значимого, снижаются стрессовые ситуации, понижается уровень конфликтности, в связи с чем повышается производительность труда и эффективность деятельности всего предприятия.

3) Для уменьшения конфликтных ситуаций, которые в свою очередь могли бы повысить производительность труда на предприятии, предлагается поэтапный алгоритм управления конфликтами на исследуемом предприятии:

– диагностика уровня конфликтности персонала;

– анализ выявленных проблем и создание карты конфликта;

– внедрение и реализация программ профилактики и коррекции деструктивного конфликта;

– анализ результатов действия и корректировки программы;

– текущий контроль за уровнем конфликтности в трудовом коллективе и профилактика стресса.

Таким образом, эффективность от предложенных мероприятий отражается на деятельности всего предприятия и способствует: благоприятному социально- психологическому климату в коллективе; информационной открытости организации; созданию ощущения принадлежности к определенному сообществу, причастности к общему делу; способствует настрою трудового коллектива на достижение целей и исполнение задач организации; осознанию важности выполняемой работы; снижению расходов на персонал; повышению лояльности работников по отношению к организации; снижению уровня стресса в трудовом коллективе; минимизации конфликтных ситуаций на предприятии; снижению уровня конфликтности в трудовом коллективе; улучшению показателей экономической деятельности предприятия.

Заключение

В ходе написания курсовой работе, поставленные задачи были выполнены, цели достигнуты в связи и сделаны выводы:

Конфликт – это особый тип взаимодействия оппонентов, столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в дипломной работе, является то, что научные и практические познания в области изучения конфликта в организациях или предприятиях ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

Наиболее частыми причинами конфликтов в ООО «Торговый Дом 7» являются различия в восприятии одних и тех же вещей, разница в жизненном опыте, недопонимание друг друга, недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных работников.

Как показало проведенное исследование в ООО «Торговый Дом 7», для предотвращения конфликтных ситуаций проводят специальный отбор персонала, где путем индивидуального тестирования и коллективных бесед претендентов изучают их особенности взаимодействия в трудовом коллективе и личностные характеристики. Эта мера помогает сохранить благоприятный климат в коллективе. Кроме того, проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность, трудовой коллектив избавляется от бездельников. Так как реакция нормальных работающих сотрудников на сам факт присутствия бездельников в коллективе имеет обширный спектр проявлений - зависть и попытки последовать их примеру, раздражение, осуждение и т.д. Руководство при приеме на работу новых сотрудников учитывает этот факт.

Важным моментом является урегулирование конфликтных разногласий, которое заключается в анализе конкретной ситуации и принятии решения о процессе разрешения конфликта. В ООО «Торговый Дом 7» используют следующие стили разрешения конфликтов: конкуренция, уклонение, сотрудничество, компромисс, и приспособление. Правильное выявление причин конфликтного столкновения помогает в поиске путей разрешения и предупреждения противодействия сторон.

Проведя исследование, были определены «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в ООО «Торговый Дом 7». Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных трудовых конфликтов, следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными конфликтами являются технология переговоров и технология посредничества.

В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию ООО «Торговый Дом 7». Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

СПИСОК использованных источников

1. Конфликтология: учебное пособие: / Е.М. Бабосов. – Минск: Тетраси-стемс, 2013. – 464 с.: (Высшее образование: Бакалавриат). ISBN 985-6577-19-5, 100 экз.
2. Основы управления персоналом: Учебное пособие / А.П. Егоршин. - 4-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.- (Высшее образование: Бакалавриат). (переплет) ISBN 978-5-16-009526-4, 500 экз.
3. Общее управление организацией. Теория и практика: учебник / З. П. Румянцева. – М.: Инфра-М, 2013. – 304 с. ISBN 978-5-16-010536-9, 100 экз.
4. Психология управления: учебник и практикум/ А.Т. Зуб. - М.: Юрайт, 2014. - 372 с. — Серия : Бакалавр. Академический курс. ISBN 978-5-9916-8285-5, 1000 экз.
5. Психология управления: учебное пособие / В.Н. Машков. – СПб.: Питер, 2015. – 403 с. ISBN 5-93134-066-1, 100 экз.
6. Современные тенденции в управлении персоналом. учебное пособие. / А.В. Дейнека. - Дашков и К, 2015. - 288 c. ISBN 978-5-394-01977-7, 500 экз.
7. Управление организацией: учебное пособие / Л. И. Лукичева. – М.: Омега-Л, 2014. – 360 с.: ISBN 978-5-7256-0830-4, 500 экз.
8. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: Учебно-практическое пособие / Л.В. Ивановская. - М.: Проспект, 2013. - 64 c. ISBN 9785392115211, 100 экз.
9. Управление персоналом: толковый словарь / В.М. Маслова. - М.: Дашков и К, 2014. - 120 c. ISBN 978-5-394-00729-3, 100 экз.
10. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 244 c. — Серия : Про-фессиональное образование. ISBN 978-5-9916-7945-9, 500 экз.
    1. Управление персоналом в России: история и современность: Монография / А.Я. Кибанов, И.А. Эсаулова и др.; Под ред. А.Я. Кибанова - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 240 с.: - (Научная мысль; Менеджмент). (о) ISBN 978-5-16-010226-9, 100 экз.
    2. Азимов, Т. А., Безнощук, Л. Ю., Семенова Н. К. Проблемы понятия «лидерство» // Молодой ученый, — 2016. — № 7. — С. 745–747.
    3. Евсеенкова, Л. И., Целых, Л. А. К вопросу выбора методов управления конфликтами в организации // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания, — 2015. — № 27. — С. 190–194.
    4. Гребенюк, Т. А., Бусоедов И. А. Конфликтные ситуации в организации // Молодой ученый, — 2016. — №10. — С. 675-678.
    5. Мельников, В.И. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом / В.И. Мельников // Менеджмент, – 2016. – № 3. – С. 12–17.
    6. Ткачёва Е.К. Особенности конфликтов в рганизации// Международный студенческий научный вестник, – 2015. – № 5 (часть 2). – С.54 – 59.
    7. Хофманн, К. М. Причины конфликтов в организациях и их урегулирование // Бизнес-образование в экономике знаний, — 2015. — № 1 (1). — С. 132–133.
    8. Официальный сайт ООО «Торговый Дом 7» - [электронный ресурс] – режим доступа: https://torgovyy-dom-7-3.pulscen.ru/
    9. Резникова О.С., Карабаш Э.Р. Управление конфликтами в организации [Электронный ресурс]// Проблемы экономики и менеджмента, - 2017. - №3 (67). - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-v-organizatsii-5
    10. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения [Электронный ресурс] // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2014. - № 3. - Ч. 1 - Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610

Приложение А

Методика О.С. Михалюка и А.Ю. Шалыто (рекомендованное)

Психологический климат первичного трудового коллектива понимается авторами как социально обусловленная, относительно устойчивая система отношений членов коллектива к коллективу как целому. Методика позволяет выявить эмоциональный, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. Методика направлена на выявление особенностей отражения членами коллектива сложившихся межличностных отношений и коллектива в целом с учетом эмоционального, когнитивного и поведенческого компонентов. В качестве существенного признака эмоционального компонента рассматривается критерий привлекательности на уровне понятий «нравится – не нравится», «приятный – неприятный». При конструировании вопросов, направленных на измерение поведенческого компонента, выдерживался критерий «желание – нежелание работать в данном коллективе», «желание - нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга». Основной критерий когнитивного компонента – переменная «знание – незнание особенностей членов коллектива».

Тестовый материал

Инструкция: «Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является совершенствование психологического климата в Вашем коллективе».

Для ответа на предлагаемые вопросы необходимо:

Внимательно прочитать варианты ответа;

Выбрать один из них, наиболее соответствующий Вашему мнению;

Поставить знак «+» в пустой клетке против выбранного Вами ответа.

Опросный лист

Если бы у Вас возникла возможность провести отпуск вместе с членами Вашего коллектива, то, как бы Вы к этому отнеслись:

А) это меня бы вполне устроило;

Б) не знаю, не задумывался над этим;

В) это меня бы совершенно не устроило.

Могли бы Вы с достаточной уверенностью определить, с кем охотно общаются по деловым вопросам большинство членов Вашего коллектива?

А) нет, не мог бы;

Б) не знаю, не задумывался об этом;

В) да, мог бы.

Какая атмосфера обычно преобладает в Вашем коллективе? На приведенной ниже шкале цифра «один» соответствует нездоровой атмосфере, а цифра «девять» – наоборот, атмосфере взаимопомощи, взаимного уважения, понимания. Какой цифрой Вы бы охарактеризовали свой коллектив?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Как Вы думаете, если бы Вы по какой-либо причине долго не работали (болезнь, декретный отпуск, пенсия и т. п.), Вы бы стремились встречаться с членами Вашего коллектива?

1 – нет;

2 – скорее нет, чем да;

3 – не знаю, не задумывался об этом;

4 – скорее да, чем нет;

1. – да, конечно.

Обработка результатов, полученных при использовании методики, стандартизирована и имеет следующий алгоритм: анализируются различные стороны отношений к коллективу для каждого сотрудника в отдельности. Каждый компонент трактуется тремя вопросами, причем ответ на них принимает одну из трех возможных форм: +1; 0; –1. Следовательно, для целостной характеристики компонента, полученные сочетания ответов каждого сотрудника на вопросы по данному компоненту должны быть обобщены следующим образом:

- положительная оценка (+1). К этой категории относятся те сочетания, в которых положительные ответы (4, 5 – на ответы-утверждения; 7, 8, 9 – на ответы по шкале «1–9») даны на все три вопроса, относящиеся к данному компоненту, или два ответа положительные, а третий может иметь другой знак;

- отрицательная оценка (–1). Сюда входят сочетания, содержащие три отрицательных ответа (1, 2 – на ответы-утверждения; 1, 2, 3 – на ответы по шкале «1–9») или два ответа отрицательные, а третий может иметь другой знак;

- неопределенная (противоречивая) оценка (0). Эта категория включает такие случаи: а) на все три вопроса дан неопределенный ответ (3 – на ответы-утверждения; 4, 5, 6 – на ответы по шкале «1–9»); б) ответы на два вопроса – неопределенные, а третий может иметь другой знак; в) один ответ неопределенный, а два других имеют разные знаки.

На опросном листе вопросы 1-й, 4-й, и 7-й относятся к эмоциональному компоненту; 2-й, 5-й, 8-й – к поведенческому компоненту; 3-й, 6-й – к когнитивному (причем вопрос 3 содержит две позиции).

По группе ответов строится таблица для всех сотрудников подразделения:

Сотрудники	Эмоциональный компонент	Когнитивный компонент	Поведенческий компонент
1
2
3

В каждой клетке таблицы должен стоять один из знаков: +1; 0; –1.

Далее, для каждого компонента в группе подсчитывается средняя оценка по следующей формуле: Э = ((+) - (-)) / n, где (+) – количество положительных ответов, (-) – количество отрицательных ответов, n – количество участников опроса.

Полученные средние оценки могут располагаться в интервале от -1 до +1. Этот континуум подразделяется на три части: от -1 до -0.33 – отрицательные оценки; от -0.33 до +0.33 – противоречивые или неопределенные оценки и от +0.33 до +1 – положительные оценки.

В соответствии с полученными результатами должны строиться мероприятия по улучшению психологического климата в подразделении.

Приложение Б

Анкета

Социально-психологический климат и уровень конфликтности в коллективе

Инструкция:

Просим Вас выразить Ваше мнение по ряду вопросов, свя­занных с Вашей работой и коллективом, в котором Вы трудитесь. Ваши ответы оглашению не подлежат. Просим Вас внимательно ознакомиться со всеми вопросами и ответить на каждый из них. От искренности Ваших ответов будет зависеть правильность наших выводов. Поэтому убедительно просим Вас отнестись к данной работе внимательно.

Возможные варианты ответов указаны в анкете. Тот вариант, который выражает Ваше мнение, необходимо отметить « + » в соответствующей графе и, где требуется, укажите ваше мнение прописью.

Заранее благодарим за внимание!

1. Как бы Вы оценили свою принадлежность	К отделу	К организации
1) Чувствую себя членом, частью отдела (организации)
2) Участвую в большинстве видов деятельности
3) Участвую в одних видах деятельности и не участвую в других
4) Не чувствую, что являюсь членом отдела (организации)
5) Живу и существую отдельно от отдела (организации)
6) Не знаю, затрудняюсь ответить
2. Перешли бы Вы в другой отдел (организацию), если бы предоставилась такая возможность (без изменения прочих условий)?	В отдел	В организацию
1) Да, очень хотел бы перейти
2) Скорее, перешел бы, чем остался
3) Не вижу никакой разницы
4) Скорее всего, остался бы в своей группе
5) Очень хотел бы остаться в своей группе
6) Не знаю, трудно сказать
3. Каковы взаимоотношения между членами Вашего отдела (организации)?	Отдела	Организации
1) Лучше, чем в большинстве коллективов
2) Примерно такие же, как и в большинстве коллективов
3) Хуже, чем в большинстве коллективов
4) Не знаю, трудно сказать
4. Какие у Вас взаимоотношения с руководством?	Отдела	Организации
1) Лучше, чем в большинстве коллективов
2) Примерно такие же, как и в большинстве коллективов
3) Хуже, чем в большинстве коллективов
4) Не знаю
5. Каково отношение к работе в Вашем отделе (организации)?	Отдел	Организация
1) Лучше, чем в большинстве коллективов
2) Примерно такие же, как и в большинстве коллективов
3) Хуже, чем в большинстве коллективов
4) Не знаю
6. Бывают ли в Вашем отделе (организации) конфликты?	Отдел	Организация
1) Да
2) Нет
3) Не знаю
7. Как часто бывают конфликты?	В отделе	В организации
1) Часто
2) Редко
3) Не знаю
8. Какое значение конфликты имеют для Вас лично?	В отделе	В организации
1) Большое
2) Не имеют значения
3) Не знаю
9. С чем, на Ваш взгляд, связано возникновение конфликтов?	В отделе	В организации
1) С выполнением заданий
2) С начислением зарплаты, премий, распределением отпусков
3) С нарушением норм поведения, моральных норм, трудовой дисциплины
4) С межличностными отношениями работающих на почве расхождения взглядов, характеров