Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление конфликтами в социально-экономических системах

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Проблема конфликтов, теоретическое осмысление ее сущности, рекомендации практической работы с конфликтами являются важными для администрации любого образовательного учреждения. Характер и содержание переживаемых учреждением противоречий, определяют его конструктивный или деструктивный сценарий деятельности, служат фундаментальной основой объяснительных моделей управления конфликтами.

Конфликты свойственны всем областям жизнедеятельности человека. Они являются неотъемлемой частью человеческий отношений и поэтому существуют столько, сколько существует человек. Современная наука рассматривает конфликты как неизбежное явление общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы. Среди наук, раскрывающих проблематику конфликтов, менеджмент занимает одно из лидирующих положений. Тем не менее, в менеджменте сложилась определенная неравномерность в изучении различных видов конфликтов в организации.

Конфликт рассматривается как доминирующий элемент общественных отношений. И главный вопрос состоит, следовательно, не в возвращении к бесконфликтному состоянию, а в том, чтобы научиться конструктивно жить с конфликтом, отдавая себе отчет в его стимулирующем воздействии в тех случаях, когда он развивается в определенных рамках, и, осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки. В наше время, теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Важно учиться управлять конфликтным взаимодействием.

Актуальность данной проблематики обусловила тему курсовой работы. «Управление конфликтами в социально-экономических системах».

Объектом исследования выступают конфликты.

Предмет исследования - способы управления конфликтами в образовательном учреждении.

Цель исследования: выявить способы управления конфликтами в современном образовательном учреждении.

Исходя из цели исследования, определены его задачи:

1. Осуществить теоретический анализ исследуемой проблемы, уточнить понятийный аппарат исследования.

2. Выявить причины конфликтов в образовательном учреждении.

3. Рассмотреть технологии управления конфликтами в организации.

4.Охарактеризовать формы управления конфликтами в образовательном учреждении.

Теоретико-методологическую основу исследования составили труды следующих ученых: А. В. Дмитриев, Ю. Г. Запрудский, А. Г. Здравомыслов, Д. П. Зеркин, Л. Коузер, М. Мескон, Дж. Г. Скотт, Р. Х. Шакуров и др.

Структура курсовой работы отражает содержание и результаты исследования.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

ГЛАВА 1 КОНФЛИКТЫ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ И ПРОБЛЕМА УПРАВЛЕНИЯ ИМИ

1.1 Конфликт: понятие, сущность, подходы к определению

Конфликты возникают в процессе взаимодействия индивидов и свойственны всем сферам жизнедеятельности человека. Современная наука рассматривает конфликты как неизбежное явление общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы. Поскольку конфликты являются неотъемлемой частью человеческих отношений, то можно заключить, что и существуют они столько же времени, сколько насчитывает история человечества.

Проблемы конфликтов и конфликтных ситуаций всегда интересовали ученых, философов, общественных деятелей. Рассмотрению конфликтного взаимодействия посвящено множество работ: от технического направления (теории катастроф) до социально - философского. Любая философия, мировые религии оперируют понятиями конфликта сил добра и зла, порядка и хаоса. Историки пытаются выявить причины возвышения и падения государств, глубоких кризисов и длительных расцветов в жизни отдельных народов. Несмотря на значительный интерес и длительную историю, до настоящего времени общепризнанная теория конфликтов и унифицированное определение понятия «конфликт» отсутствует.

О.Н. Громова, А.В Дмитриев, С.М. Емельянов и др. описывает историю возникновения социальных конфликтов [10-12]. Первые попытки рационального осмысления природы конфликта принадлежат древнегреческим философам. Анаксимандр (610-547 гг. до н.э.) утверждал, что вещи возникают от их постоянного движения «апейрона» - единого материального начала, приводящего к выделению из него противоположностей. Гераклит (530-470 гг. до н.э.) утверждал, что в мире все рождается через вражду и распри, и единственный закон, царящий в Космосе, - это война - отец всего и царь всего.

В средние века Фома Аквинский (1225-1274 гг.) развивая мысль о том, что войны допустимы в жизни общества, определил еще одно условие справедливой войны: должна быть дана санкция государства. В эпоху Возрождения известные гуманисты (Т. Мор, Э. Роттердамский, Ф. Рабле, Ф. Бекон) выступали с резким осуждением социальных столкновений и социальных конфликтов. Эразм Роттердамский (1469-1536 гг.) указывал на наличие собственной логики начавшегося конфликта, который разрастается подобно цепной реакции, вовлекая в орбиту своего влияния все новые и новые силы, слои населения и страны. Френсис Бекон (1561-1626 гг.) впервые подверг основательному теоретическому анализу совокупность причин социальных конфликтов внутри страны, подробно рассмотрел материальные, политические и психологические условия социальных беспорядков, а также возможные способы их преодоления.

В ХVIII - ХIХ вв. с резкой критикой вооруженных конфликтов выступали английские демократы (Д. Пристли и др.), французские просветители (Д. Дидро, Ж.-Ж. Руссо, Вольтер), немецкие философы (И. Кант, Г. Гегель). Иммануил Кант (1724-1804 гг.) считал, что состояние мира между людьми, живущими по соседству, не является естественным, скорее им привычны если не беспрерывные враждебные действия, то постоянная их угроза, что требует усилий по наведению мира. По мнению Георга Гегеля (1770-1831 гг.), главная причина конфликтов кроется в социальной поляризации между накопленным богатством, с одной стороны, и привязанным к труду классом с другой стороны; он считал, что государство должно представлять интересы всего общества и, таким образом, регулировать конфликты.

Немецкий социолог Георг Зиммель (1858-1918 гг.) ввел в научный оборот термин «социология конфликта» и сделал теоретические обоснования. Основные положения его теории состоят в следующем:

-чем сильнее внутригрупповые раздоры и чаще межгрупповые конфликты, тем менее вероятно, что границы между группами должны исчезнуть;

-чем сильнее острота конфликта, чем меньше интегрирована группа, тем больше вероятность деспотичной централизации конфликтных групп,

-чем острее конфликт, тем сильнее внутренняя сплоченность конфликтующих групп;

-чем меньше острота конфликта, чем более социальное целое базируется на функциональной взаимозависимости, тем более вероятно, что конфликт имеет интегративные последствия для социального целого;

-чем чаще конфликты и чем меньше их острота, тем лучше члены подчиненных групп могут избавиться от враждебности, почувствовать себя хозяевами своей судьбы, поддержать интеграцию системы;

-чем менее остры конфликты и чем они чаще, тем более вероятно, что будут созданы нормы, регулирующие конфликт;

-чем продолжительнее и менее остры конфликты между группами, в различной степени обладающими властью, тем более вероятно, что они отрегулируют свое отношение к власти [10].

Положения, предложенные Г. Зиммелем, представляют собой достаточно стройную теорию, которая объясняла явления социальной жизни, показывала то положительное, что может дать конфликт в социальной сфере, включая и организации. Большой интерес среди конфликтологов кон. ХIХ - нач. ХХ вв. вызвала социологическая теория Карла Маркса (1818-1883 гг.), где считалось возможным в будущем, после уничтожения частной собственности на средства производства, создать условия для ликвидации антагонистических отношений как базы социальных конфликтов, и в результате революционных преобразований должно быть создано бесконфликтное общество [11, с. 15]. Таким образом, на рубеже ХIХ - ХХ вв. отмечен интерес к теории конфликта.

На основе теории Г. Зиммеля возникло научное направление - конфликтология, разработавшая методы разрешения реалистических конфликтов на основе отыскания общего ценностного консенсуса, равновесия.

Основные современные идеи о сущности конфликта следующие:

-конфликт является нормальным социальным явлением, природе самого человека присущи биологические, психологические, социальные и другие факторы, которые неизбежно порождают многочисленные и разнообразные конфликтные ситуации;

-конфликт выполняет позитивные функции в процессе общественного развития, обеспечивая прогресс общественной жизни, способствует утверждению общезначимых социальных норм и ценностей;

-противоположность между правящим меньшинством и управляемым большинством является неизбежным явлением, которое вызывает всевозможные трения, коллизии, конфликты;

-существует зависимость между изменениями экономической, политической, духовной сторонами жизни общества и конфликтными ситуациями, возникающими в результате этих изменений.

В современной конфликтологической литературе существуют различные определения конфликта. Так, среди зарубежных исследователей широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Коузером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [17]. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В научной литературе распространен подход, состоящий в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и прежде всего - через социальное противоречие [1, c. 21]. Н. В. Гришина отмечает, что развитие любого общества представляет собой сложный процесс, который совершается на основе зарождения, развертывания и разрешения объективных противоречий [9]. О. Н. Громова справедливо отмечает, что проблема противоречий в отечественной литературе разрабатывалась, чего нельзя сказать о теории конфликтов; ей, по существу, не уделялось никакого внимания. Между тем противоречия и конфликт, с одной стороны, не могут рассматриваться как синонимы, а с другой - противопоставляться друг другу. Противоречия, противоположности, различия - это необходимые, но недостаточные условия конфликта. Противоположности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их носителями. Таким образом, конфликт - это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон [10, с. 33].

Исследователи, рассматривая конфликт в различных аспектах, неоднозначно трактуют данное понятие. В таблице 1 приведены определения данного понятия, наличествующие в современных социологических, психологических исследованиях по проблеме конфликтов.

Таблица 1

Определения понятия «конфликт»

Автор

Содержания понятия «конфликт»

1)

Анцупов А. Я.

[1, c. 81].

Наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями

2)

Бабосов Е. М.

[3, c. 55].

Предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов

3)

Вишнякова

Н. Ф.[8, c. 49].

Возникновение трудноразрешимых противоречий, столкновение противоположных интересов на почве соперничества, отсутствия взаимопонимания по различным вопросам, связанным с острыми эмоциональными переживаниями

4)

Дмитриев А. В.

[11, c. 74].

Вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны

5)

Запрудский Ю. Г.

[13, c. 52].

Явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству

6)

Здравосмыслов

А. Г.[14, c.47].

Важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями

7)

Светлов В. А. [19,c. 55].

Насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера

8)

Царский В. А.

[21, c.125]

Взаимодействие деловых людей, в основе которого лежат различного рода реальные и иллюзорные (придуманные) объективные или субъективные, в разной степени осознанные противоречия между людьми. Очень часто попытки их разрешения сопровождаются проявлениями различных эмоций.

Несмотря на все достоинства, выражающиеся в фиксации многообразных атрибутов социального конфликта, приведенные выше примеры не включают внутриличностный конфликт. Здесь речь идет лишь о сторонах конфликта, начиная от борьбы между индивидами и выше. Но существует борьба и на уровне отдельного индивида, противоборство между элементами внутренней структуры личности, которое и находит свое выражение во внутриличностном конфликте. Этот конфликт - проявление противоречий не на уровне социальных групп или целых народов, а на личностном уровне, но от этого он не делается менее актуальным [13, c. 60].

Сложившаяся ситуация объясняется тем, что, по мнению некоторых авторов, внутриличностный конфликт не относится к социальному, а лишь представляет собой психологический конфликт, не охватываемый объектом понятия «социальный» и не имеющий к социальному конфликту прямого отношения. Но А. Я. Кибанов считает иначе: «Личность - устойчивая система социально-значимых черт, обусловленных системой общественных отношений, культурой и биологическими особенностями индивида. Внутриличностный конфликт предполагает взаимодействие двух сторон и более. В одной личности могут одновременно существовать несколько взаимоисключающих потребностей, целей, ценностей, интересов. Все они социально обусловлены, даже если носят чисто биологический характер, так как их удовлетворение связано с целой системой определенных социальных отношений. Поэтому и внутриличностный конфликт является конфликтом» [16, c. 48].

Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. В любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Все конфликты имеют общие элементы и общие образцы развития, и именно изучение этих общих элементов может представить феномен конфликта в любом его специфическом проявлении.

Конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим «что-то», из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т.д. Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, по мнению А. Г. Здравомыслова называется объектом конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта. В отличие от этого предмет конфликта это те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства [14, c. 52].

Итак, проведенный анализ литературы позволил сделать вывод о том, для решения проблемы управления конфликтами важно выделить следующее:

1-конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает того, что то и другое могут происходить одновременно. Более того, случается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается;

2-объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая, отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален; также реальна борьба, являющаяся выражением противоречия между оппонентами, даже когда отстаиваются утопические идеи;

3-объект конфликта может быть явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта - противоречие между его оппонентами всегда проявляются отчетливо.

1.2 Виды и причины конфликтов в образовательном учреждении

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.

В конфликтологии, педагогике, психологии существуют многовариантные типологии конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. По характеру причин конфликты разделяют на объективные и субъективные; по сфере их разрешения - на деловые или личностно-эмоциональные. По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними; к первым относятся внутриличностные; ко вторым - межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. По значению для коллектива конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). По длительности протекания конфликты можно разделить на кратковременные и затяжные. Выделяют конфликты по степени их реакции на происходящее: быстротекущие; острые длительные; слабовыраженные вялотекущие; слабовыраженные быстропротекающие [1; 9; 11 и др.]. Зная причины и условия конфликтов в образовательном учреждении, можно лучше разобраться в природе самого конфликта, а потому определить методы воздействия на него или модели поведения в данной ситуации (рисунок 1).

Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения конфликты делятся на: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межгосударственные (или между коалициями государств).

Содержание внутриличностного конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями [6, c. 247]. Эти конфликты по своей природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившийся ситуации. В общей форме внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между действительностью и возможностью, актуальным и потенциальным. По своему содержанию и форме сам внутриличностный конфликт не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например: противоречие потребностей; противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой; противоречие между различными ролями индивида; трудность выбора между различными ролями поведения.

Рисунок 1. - Классификация конфликтов в организации

https://cf.ppt-online.org/files/slide/d/DYWbBiAJuIgd2qVjmvhrFpLNtXc0wEP83szkHe/slide-9.jpg

Межличностный конфликт - это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам. Примерами таких конфликтов являются: противоборство между студентами из - за влияния в группе; противоречие между руководителем и подчиненным из - за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической и политической. Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными и субъективными; материальными и идеальными; временными и постоянными [6, c. 253]. Как отмечает Шаленко В.Н., межличностные конфликты на 75 - 80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей, так как, реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному [23]. В межличностном конфликте особое значение имеют личностные качества людей, их социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.

Конфликт между личностью и группой - этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и/или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т.д. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще и причины, обусловленные групповой организацией [2, с. 24]. Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельных личностей, и в этом случае возникает конфликт. Конфликт между группой и личностью может возникнуть при принятии руководителем заведомо непопулярных, жестких, вынужденных решений [17].

Межгрупповой конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникать конфликты. Межгрупповые конфликты порождаются различиями во взглядах и интересах. Конфликты могут возникать во взаимодействии стабильно существующих микро-групп внутри данной группы. Такие группы, как правило, существуют в рамках любой малой социальной общности, их численность колеблется от двух до 6-8 человек, при этом чаще всего возникают мини-группы численностью в 3 человека. Более многочисленные подгруппы, как правило, не очень устойчивы. Мини-группы играют большую роль в жизни группы в целом. Их взаимоотношения влияют на общий климат группы, продуктивность деятельности. Руководитель в своей деятельности также должен действовать с оглядкой на реакцию мини-групп, особенно тех из них, которые занимают главенствующие позиции.

Причины возникновения конфликтов в образовательном учреждении разнообразны. Иногда можно видеть сразу несколько причин, например, старт конфликта вызвала одна причина, а затяжной характер ему придала другая. Педагог в своей профессиональной активности строит межличностные отношения не только с детьми, но и взрослыми (коллеги, администрация и др.).

Причинами возникновения межличностных конфликтов могут быть:

- "дележ общего объекта притязаний" (оспаривание материальных благ, лидирующего положения, признания славы, популярности, приоритета); ущемление чувства собственного достоинства; источником конфликта зачастую становится не подтверждение ролевых ожиданий;

- отсутствие интересного дела, перспектив, что усиливает неприязнь и маскирует эгоизм, нежелание считаться с товарищами, коллегами;

- предметно-деловые разногласия, с одной стороны, они нередко способствуют совместной деятельности, поиску возможных путей сближения точек зрения, но с другой - могут служить "камуфляжем", внешней оболочкой;

- расхождение норм общения и поведения; подобная причина может вызвать конфликты между личностью и группой, представителями различных этнических групп;

- относительная психологическая несовместимость людей, вынужденных в силу обстоятельств ежедневно контактировать друг с другом;

- несогласованность ценностей.

Но можно выделить специфические причины педагогических конфликтов:

- конфликты, связанные с организацией труда учителей;

- конфликты, возникающие из-за стиля руководства;

- конфликты, обусловленные необъективностью оценки педагогами знаний учащихся, их поведения.

Конфликт "Учитель-Администратор" является распространенным и наиболее трудно преодолимым. Его специфические причины: недостаточно четкое разграничение между администраторами школы сферы управленческого влияния, часто приводящее к "двойному" подчинению педагога; жесткая регламентация школьной жизни, оценочно-императивный характер применения требований; перекладывание на учителя "чужих" обязанностей; незапланированные (неожиданные) формы контроля за деятельностью учителя; неадекватность стиля руководства коллективом уровню его социального развития; частая смена руководства; недооценка руководителем профессионального честолюбия педагога; нарушение принципов морального и материального стимулирования труда учителя; неравномерная загруженность учителей общественными поручениями; нарушение принципа индивидуального подхода к личности педагога; предвзятое отношение учителя к ученикам; систематическое занижение оценок; самовольное установление учителем количества и форм проведения проверки знаний учащихся, не предусмотренных программой и резко превышающих нормативную учебную нагрузку детей.

Для учителей наибольшую психологическую нагрузку имеют такие обстоятельства как возможность личной и профессиональной самореализации и удовлетворенность стилем руководства педагогическим коллективом. Одной из причин неудовлетворенности коллектива образовательного учреждения стилем управления является нехватка опыта руководящей работы большинства директоров школ. При достаточно большом опыте преподавательской деятельности, у многих из них отсутствует практический опыт управленческой деятельности. Как показывают исследования Р. Х.Шакурова, директора школ отмечают, что у них складываются дружественные отношения с членами учительских коллективов. Учителя же в свою очередь отмечают, что эти взаимоотношения носят лишь формальный характер. Такая диспропорция в ответах (37,9% и 73,4 %) позволяет предполагать, что многие директора школ не имеют объективного представления о реально сложившихся взаимоотношениях между ними и учительскими коллективами. Исследование показало, что директора школ имеют весьма ограниченный арсенал инструментальных средств регуляции конфликтов [22].

Р. Х. Шакуровым установлено, что учителя в возрасте от 40 до 50 лет часто воспринимают контроль за своей деятельностью как вызов, угрожающий их авторитету; после 50 лет у учителей наблюдается постоянная тревожность, проявляющаяся нередко в сильном раздражении, эмоциональных срывах, ведущих к конфликтам. Наличие кризисных периодов развития личности (например, кризис середины жизни) также обостряют возможность возникновения конфликтных ситуаций. Каждый пятый учитель считает достаточно сложной обстановку в педагогическом коллективе. Большинство же директоров считают, что существующие конфликты не дестабилизируют работу коллектива [22]. Это еще раз подтверждает недооценку руководителями школ существующей проблемы конфликтов в педагогических коллективах.

Конфликт "Учитель-учитель" также относится к нередким; его специфические причины:

- особенности отношений субъектов: между молодыми учителями и учителями со стажем работы; между учителями, преподающими разные предметы (например, между физиками и словесниками); между учителями, преподающими один и тот же предмет; между учителями, имеющими звание, должностной статус (учитель высшей категории, руководитель методического объединения) и не имеющими их; между учителями начальных классов и среднего звена. Специфическими причинами конфликтов между учителями, чьи дети учатся в школе, могут быть: недовольство учителей отношением к их собственному ребенку своих коллег; недостаточная помощь и контроль за собственными детьми педагогов-матерей в силу огромной профессиональной занятости; особенность положения ребенка учителя в школьном социуме (всегда "на виду") и переживание по этому поводу матери-педагога, создающее вокруг нее постоянное "поле напряженности"; запредельно частое обращение учителей к коллегам, чьи дети учатся в школе, с просьбами, замечаниями, жалобами по поводу поведения и учебы их ребенка.

- "провоцируемые" (чаще непреднамеренно) администрацией учебного заведения в случае: необъективного или неравномерного распределения ресурсов (к примеру, кабинетов, технических средств обучения); неудачного подбора учителей в одной параллели с точки зрения их психологической совместимости; косвенного "сталкивания" учителей (сравнение классов по успеваемости, исполнительской дисциплине, возвышение одного учителя за счет унижения другого или сравнение с кем-либо).

Каждый из конфликтов бывает вызван своими причинами. Рассмотрим, к примеру, возможные причины конфликтов между начинающим специалистом и учителем с большим стажем работы в школе. Непонимание роли жизненного опыта в оценке окружающего, особенно поведения и отношения к учительской профессии молодых педагогов, приводит нередко к тому, что учитель, возраст которого за пятьдесят лет, чаще фиксирует свое внимание на негативных сторонах современной молодежи. С одной стороны, канонизация собственного опыта, противопоставление нравственных и эстетических вкусов поколений учителями со стажем, с другой стороны - завышенная самооценка, профессиональные промахи молодых учителей могут служить причинами конфликтов между ними [7]. Более углубленное изучение причин конфликтов типа "Учитель-учитель" является одним из перспективных направлений исследования конфликтов в образовательном учреждении.

Конфликт, являясь следствием взаимоотношений людей, выполняет различные функции как позитивные, так и негативные (таблица 2).

Таблица 2

Функции конфликтов

Позитивные

Негативные

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами

Большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте

Получение новой информации об оппоненте

Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним недругом

Представление о побежденных группах, как о врагах

Стимулирование к изменениям и развитию

Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

Снятие синдрома покорности у подчиненных

После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников

Диагностика возможностей оппонентов

Сложное восстановление деловых отношений

Представляется важным обозначение структуры причин, провоцирующих проявление конфликтогенного состояния как личности ученика или педагога, так и самого школьного социума. Знание этих причин позволяет объективно определить условия, которые их порождают. И потому, оказывая воздействие на эти условия, возможно целенаправленно влиять на проявление реальных причинно-следственных связей, то есть на то, что обусловливает возникновение конфликта и характер его последствий.

Таким образом, можно заключить, что рассмотренная типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику. Среди множества социально-психологических проблем, связанных с совершенствованием деятельности трудовых коллективов, особое место занимает проблема регулирования межличностных конфликтов.

ГЛАВА 2. ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ

2.1 Технология управления конфликтами в организации

Упра.вле.ние конфликта.ми можно ра.ссма.трива.ть в двух а.спе.кта.х: внутре.нне.м и вне.шне.м. Пе.рвый из них за.ключа.е.тся в упра.вле.нии собстве.нным пове.де.ние.м в конфликтном вза.имоде.йствии. Вне.шний а.спе.кт упра.вле.ния конфликта.ми отра.жа.е.т орга.низа.ционно-те.хнологиче.ские стороны этого сложного проце.сса, в котором субъе.ктом упра.вле.ния може.т выступа.ть руководите.ль (ме.не.дже.р), лиде.р или посре.дник (ме.диа.тор). Понятие «упра.вле.ние.» име.е.т оче.нь широкую сфе.ру приме.не.ния: «упра.вле.ние са.моорга.низующихся систе.м», «упра.вле.ние те.хниче.скими систе.ма.ми», «упра.вле.ние обще.ством» и т. д. Приме.ните.льно к социа.льным систе.ма.м упра.вле.ние пре.дста.вляе.т собой це.ле.на.пра.вле.нный проце.сс оптимиза.ции этих систе.м в соотве.тствии с объе.ктивными за.кона.ми. Ка.к спра.ве.дливо отме.ча.е.т С. М. Е.ме.льянов, упра.вле.ние конфликтом - это це.ле.на.пра.вле.нное, обусловле.нное объе.ктивными за.кона.ми возде.йствие на е.го дина.мику в инте.ре.са.х ра.звития или ра.зруше.ния той социа.льной систе.мы, к которой име.е.т отноше.ние да.нный конфликт [12]. Основна.я це.ль упра.вле.ния конфликта.ми за.ключа.е.тся в том, чтобы пре.дотвра.ща.ть де.структивные конфликты и способствова.ть а.де.ква.тному ра.зре.ше.нию конструктивных.

Те.хнология (от др.- гре.ч. -- искусство, ма.сте.рство, уме.ние.;-- мысль, причина.; ме.тодика, способ производства.) -- в широком смысле -- совокупность ме.тодов, проце.ссов и ма.те.риа.лов, используе.мых в ка.кой-либо отра.сли де.яте.льности, а та.кже на.учное описа.ние способов те.хниче.ского производства.; в узком -- компле.кс орга.низа.ционных ме.р, опе.ра.ций и прие.мов, на.пра.вле.нных на изготовле.ние, обслужива.ние, ре.монт и/или эксплуа.та.цию изде.лия с номина.льным ка.че.ством и оптима.льными за.тра.та.ми, и обусловле.нных те.кущим уровне.м ра.звития на.уки, те.хники и обще.ства в це.лом [6]. Те.хнология - это че.ткое и однозна.чное зна.ние (обычно в виде на.бора пра.вил или а.лгоритма.), позволяюще.е из исходных компоне.нтов получить же.ла.е.мый коне.чный ре.зульта.т.

В за.висимости от того, на.сколько эффе.ктивной буде.т те.хнология упра.вле.ния, после.дствия конфликта ста.нут функциона.льными или дисфункциона.льными. В свою оче.ре.дь это и опре.де.ляе.т ве.роятность возникнове.ния после.дующих конфликтов. При эффе.ктивном упра.вле.нии конфликтом е.го после.дствия игра.ют положите.льную роль, т.е. способствуют в да.льне.йше.м достиже.нию це.ле.й орга.низа.ции.

А.М. Ба.ндурка, С.П. Боча.рова в ра.злича.ют структурные (орга.низа.ционные.) и ме.жличностные способы упра.вле.ния конфликта.ми [4]. Они счита.ют, что ра.боту по упра.вле.нию конфликтом на.до на.чина.ть с а.на.лиза е.го причин, структуры и дина.мики. Те.хнология использова.ния структурных ме.тодов упра.вле.ния конфликта.ми включа.е.т в се.бя сле.дующие на.пра.вле.ния.

1. Че.тка.я формулировка тре.бова.ний. На.личие ясно и однозна.чно сформулирова.нных пра.в и обяза.нносте.й, пра.вил выполне.ния ра.боты.

2. Использова.ние координирующих ме.ха.низмов. Строгое соблюде.ние принципа е.динона.ча.лия обле.гча.е.т упра.вле.ние большой группой конфликтных ситуа.ций, т.к. подчине.нные зна.ют, чьи ра.споряже.ния они должны выполнять.

3. Уста.новле.ние общих це.ле.й, формирова.ние общих це.нносте.й. Этому способствуе.т информирова.ние все.х ра.ботников о политике, стра.те.гии и пе.рспе.ктива.х орга.низа.ции, а та.кже их осве.домле.нность о состоянии де.л в ра.зличных подра.зде.ле.ниях.

4. Систе.ма поощре.ний. Это уста.новле.ние та.ких крите.рие.в эффе.ктивности ра.боты, которые исключа.ют столкнове.ние инте.ре.сов ра.зличных подра.зде.ле.ний и ра.ботников [2, с. 342-343].

Ра.бота с конфликта.ми, е.сте.стве.нно, не исче.рпыва.е.тся пе.ре.числе.нными ме.тода.ми. В соотве.тствии с ситуа.цие.й могут быть на.йде.ны иные эффе.ктивные структурные ме.тоды упра.вле.ния конфликта.ми. В. Смольков в [18] выде.ляе.т не.сколько эта.пов конфликта для а.на.лиза.

1. Ситуа.ция, пре.дше.ствующа.я конфликту, являе.тся ре.ша.юще.й для выясне.ния е.го причин.

2. Одна из уча.ствующих сторон инициируе.т конфликт, выдвига.я ряд тре.бова.ний или пре.те.нзий с це.лью добиться уступок или положите.льной ре.а.кции. То е.сть, конфликт все.гда на.чина.е.тся с че.тко выра.же.нного вызова.

3. Пе.рвона.ча.льна.я ре.а.кция на вызов. Она може.т быть обороните.льной, уклоняюще.йся или на.ступа.те.льной.

5. Уре.гулирова.ние конфликта.

6. На.ча.ло конца подве.де.ния итогов [18, c.122-123].

На на.ш взгляд можно доба.вить е.ще се.дьмой эта.п - после.конфликтный.

А.М. Ба.ндурка и С.П. Боча.рова выде.ляют 4 эта.па ра.звития конфликтной ситуа.ции:

1 эта.п - возникнове.ние конфликтной ситуа.ции.

2 эта.п - осозна.ние ситуа.ции, ка.к конфликтной, хотя бы одним из е.е уча.стников.

3 эта.п в ра.звитии конфликта - это ста.дия конфликтного пове.де.ния или вза.имоде.йствия, которое принято понима.ть ка.к систе.му обоюдно на.пра.вле.нных, эмоциона.льно окра.ше.нных де.йствий, за.трудняющих достиже.ние це.ле.й противоде.йствующе.й стороны и те.м са.мым обле.гча.ющих ре.а.лиза.цию собстве.нных на.ме.ре.ний.

4 эта.п в дина.мике конфликта - это пре.дуготовле.нный ха.ра.кте.ром вза.имоде.йствия исход, или ра.зре.ше.ние конфликта [4].

Исход ра.ссма.трива.е.тся ча.сто ка.к итоговое ре.зюме получе.нных возна.гра.жде.ний и поне.се.нных поте.рь. Можно ска.за.ть, что возможно два типа исходов конфликта: вза.имный выигрыш и односторонний выигрыш, сопряже.нный с гора.здо большим поте.нциа.льным риском и пре.дпола.га.ющий в большинстве случа.е.в открытие конфронта.ции сторон [2, с. 336-340]. Дж. Г. Скотт в [20] пре.дла.га.е.т использова.ть ра.циона.льно-интуитивный ме.тод ра.зре.ше.ния конфликтов, счита.я, что этот ме.тод с са.мого на.ча.ла вовле.ка.е.т в ра.боту на.ши созна.ние и интуицию при осуще.ствле.нии выбора обра.за де.йствий в конфликтной ситуа.ции, а одним из пе.рвых ша.гов в ра.зре.ше.нии конфликтов являе.тся пода.вле.ние рожда.е.мых им эмоций у противоположных сторон.

Для описа.ния типов пове.де.ния люде.й в конфликта.х К. Тома.с счита.е.т приме.нимую двухме.рную моде.ль ре.гулирова.ния конфликтов, основопола.га.ющими изме.не.ниями которой являе.тся коопе.ра.ция, связа.нна.я с внима.ние.м че.лове.ка и инте.ре.са.м других люде.й, вовле.че.нных в ситуа.цию, и на.пористость, для которой ха.ра.кте.ре.н а.кце.нт на собстве.нных инте.ре.са.х. Соотве.тстве.нно этим двум основным изме.ре.ниям (коопе.ра.ция и на.пористость).

1. Соре.внова.ние (конкуре.нция) - стре.мле.ние добиться своих инте.ре.сов в уще.рб другому.

2. Приспособле.ние - прине.се.ние в же.ртву собстве.нных инте.ре.сов ра.ди инте.ре.сов другого.

3. Компромисс - согла.ше.ние на основе вза.имных уступок, пре.дположе.ние ва.риа.нта, снима.юще.го возникше.е противоре.чие.

4. Избе.га.ние - отсутствие стре.мле.ния к коопе.ра.ции и отсутствие те.нде.нции к достиже.нию собстве.нных це.ле.й.

5. Сотрудниче.ство - уча.стники ситуа.ции приходят к а.льте.рна.тиве, полностью удовле.творяюще.й инте.ре.са.м обе.их сторон.

К. Тома.с счита.е.т, что при избе.га.нии конфликта ни одна из сторон не достига.е.т успе.ха (рисунок 2). При та.ких форма.х пове.де.ния, ка.к конкуре.нция, приспособле.ние и компромисс в выигрыше ока.зыва.е.тся один из уча.стников, другой проигрыва.е.т, или идя на компромиссные уступки, оба проигрыва.ют и только в ситуа.ции сотрудниче.ства в выигрыше ока.зыва.ются обе стороны [5].

При а.на.лизе конфликтов на основе ра.ссма.трива.е.мой моде.ли ва.жно помнить, что урове.нь на.пра.вле.нности на собстве.нные инте.ре.сы или инте.ре.сы сопе.рника за.висит от тре.х обстояте.льств:

1) соде.ржа.ния пре.дме.та конфликта.;

2) це.нности ме.жличностных отноше.ний;

3) индивидуа.льно-психологиче.ских особе.нносте.й личности.

Рисунок 2 -Двухме.рна.я моде.ль стра.те.гий пове.де.ния в конфликте К. Тома.са.

http://900igr.net/up/datas/128133/020.jpg

Особое ме.сто в оце.нке моде.ле.й и стра.те.гий пове.де.ния личности в конфликте за.нима.е.т це.нность для не.е ме.жличностных отноше.ний с противоборствующе.й стороной. Е.сли для одного из сопе.рников ме.жличностные отноше.ния с другим (дружба, любовь, това.рище.ство, па.ртне.рство и т. д.) не пре.дста.вляют ника.кой це.нности, то и пове.де.ние е.го в конфликте буде.т отлича.ться де.структивным соде.ржа.ние.м или кра.йними позициями в стра.те.гии (принужде.ние, борьба, сопе.рниче.ство). И, на.оборот, це.нность ме.жличностных отноше.ний для субъе.кта конфликтного вза.имоде.йствия, ка.к пра.вило, являе.тся суще.стве.нной причиной конструктивного пове.де.ния в конфликте или на.пра.вле.нностью та.кого пове.де.ния на компромисс, сотрудниче.ство, уход или уступку.

На основе выше.изложе.нного пре.дста.вляе.тся возможным дополнить двухме.рную моде.ль тре.тьим изме.ре.ние.м - це.нностью ме.жличностных отноше.ний (МЛО). Схе.ма.тиче.ски она пре.дста.вле.на на рисунке 3.

Соде.ржа.ние упра.вле.ния конфликта.ми, по мне.нию С. М. Е.ме.льянова, включа.е.т сле.дующие виды де.яте.льности: прогнозирова.ние конфликтов и оце.нка их функциона.льной на.пра.вле.нности; пре.дупре.жде.ние и стимулирова.ние конфликта.; ре.гулирова.ние конфликта.; ра.зре.ше.ние конфликта (па.ра.гра.ф 2.2).

Рисунок 3 - Тре.хме.рна.я моде.ль стра.те.гий пове.де.ния в конфликте.

http://present5.com/presentforday2/20170126/tipy_povedenie_v_konflikte_images/tipy_povedenie_v_konflikte_3.jpg

В ре.а.льной пра.ктике по упра.вле.нию конфликта.ми ва.жно учитыва.ть пре.дпосылки, формы и способы их ра.зре.ше.ния.

Пре.дпосылки ра.зре.ше.ния конфликта:

* доста.точна.я зре.лость конфликта.;

* потре.бность субъе.ктов конфликта в е.го ра.зре.ше.нии;

* на.личие не.обходимых сре.дств и ре.сурсов для ра.зре.ше.ния конфликта.

Формы ра.зре.ше.ния:

* уничтоже.ние или полное подчине.ние одной из сторон (уступка.);

* согла.сова.ние инте.ре.сов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консе.нсус);

* вза.имное примире.ние конфликтующих сторон (уход);

* пе.ре.вод борьбы в русло сотрудниче.ства по совме.стному пре.одоле.нию противоре.чий (сотрудниче.ство).

Способы ра.зре.ше.ния:

* а.дминистра.тивный (увольне.ние, пе.ре.вод на другую ра.боту, ре.ше.ние суда и т. п.);

* пе.да.гогиче.ский (бе.се.да, убе.жде.ние, просьба, ра.зъясне.ние и т. п.).

Та.ким обра.зом, упра.вле.ние конфликтом - это це.ле.на.пра.вле.нное, обусловле.нное объе.ктивными за.кона.ми возде.йствие на е.го дина.мику в инте.ре.са.х ра.звития или ра.зруше.ния той социа.льной систе.мы, к которой име.е.т отноше.ние да.нный конфликт. Основна.я це.ль упра.вле.ния конфликта.ми за.ключа.е.тся в том, чтобы пре.дотвра.ща.ть де.структивные конфликты и способствова.ть а.де.ква.тному ра.зре.ше.нию конструктивных. Те.хнология упра.вле.ния конфликтом это компле.кс орга.низа.ционных ме.р, опе.ра.ций и прие.мов, на.пра.вле.нных на профила.ктику и конструктивное ра.зре.ше.ние конфликтов в орга.низа.ции.

2.2 Формы управления конфликтами в образовательном учреждении конфликт образовательный управление

В условиях рыночной экономики успе.х руководите.ля опре.де.ляе.тся сте.пе.нью ра.звития е.го де.ловых и личностных ка.че.ств, уме.ние.м достига.ть компромиссов, избе.га.ть ме.жличностных конфликтов. [10]. По мне.нию В. Е. Ще.рба.к, упра.вле.ние конфликтом - это способность руководите.ля увиде.ть конфликтную ситуа.цию, осмыслить е.е и осуще.ствить на.пра.вляющие де.йствия по е.е ра.зре.ше.нию [24]. Он утве.ржда.е.т, что упра.вле.ние конфликтом ка.к сфе.ра упра.вле.нче.ской де.яте.льности име.е.т сле.дующие ра.зличные ста.дии:

1) восприятие конфликта и пе.рвична.я оце.нка ситуа.ции;

2) иссле.дова.ние конфликта и поиск е.го причин;

3) поиск путе.й ра.зре.ше.ния конфликта.;

4) осуще.ствле.ние орга.низа.ционных ме.р.

В совре.ме.нной конфликтологии выде.ляют два основных типа ра.зре.ше.ния конфликта в орга.низа.циях:

1. А.вторита.рный тип - ра.зре.ше.ние конфликта че.ре.з приме.не.ние вла.стных полномочий. Е.го основные че.рты за.ключа.ются в том, что: руководите.ль видит и слышит только се.бя. Счита.е.т, что сотрудники обяза.ны подчиняться, сомне.ния в пра.вильности е.го ре.ше.ний не.допустимы; руководите.ль счита.е.т, что долже.н «побе.дить» любой це.ной; конфликты ра.ссма.трива.ются ка.к че.лове.че.ские сла.бости; упра.вле.ние конфликтной ситуа.цие.й происходит в инте.ре.са.х орга.низа.ции, в сомните.льных случа.ях должны «ле.те.ть головы». При да.нном типе ра.зре.ше.ния конфликта используются сле.дующие ме.тоды:

а.) убе.жде.ние и внуше.ние. Они пра.ктиче.ски не.отде.лимы. Руководите.ль пыта.е.тся использова.ть свое руководяще.е положе.ние, а.вторите.т, пра.ва и че.ре.з дикта.т свое.й воли возде.йствова.ть на созна.ние, де.яте.льность конфликтующих сторон силой логики, фа.ктов, приме.ра.;

б) попытка согла.сова.ть не.примиримые инте.ре.сы - это один из прие.мов сближе.ния конфликтующих сторон, он позволяе.т добиться вза.имоприе.мле.мого ура.внове.ше.нного ра.зговора, снятия на.пряже.нности во вза.имоотноше.ниях;

в) ме.тод «игры», когда одна из сторон стре.мится привле.чь на свою сторону, на.приме.р, руководство орга.низа.ции, а друга.я сторона - профсоюзы.

Основное пре.имуще.ство а.вторита.рного типа ра.зре.ше.ния конфликта в том, что, ка.к счита.ют руководите.ли, при е.го использова.нии экономится вре.мя. Е.го гла.вный не.доста.ток состоит в том, что конфликт при этом не ра.зре.ше.н, вне.шне за.да.вле.н и возможе.н е.го возвра.т.

2. Па.ртне.рский тип ра.зре.ше.ния конфликта - ра.зре.ше.ние конфликта че.ре.з приме.не.ние конструктивных способов. Е.го основные че.рты за.ключа.ются в том, что име.е.т ме.сто: а.) конструктивное вза.имоде.йствие руководите.ля с конфликтующими сторона.ми. Чтобы а.ргуме.нты руководите.ля орга.низа.ции были приняты или хотя бы выслуша.ны, руководите.лю не.обходимо вызва.ть к се.бе дове.рие, устра.нить не.га.тивные чувства, соблюда.ть этике.т, корре.ктность в обра.ще.нии; б) восприятие а.ргуме.нтов противной стороны; в) готовность к компромиссу, вза.имный поиск ре.ше.ний; выра.ботка вза.имоприе.мле.мых а.льте.рна.тив; г) стре.мле.ние совме.стить личностный и орга.низа.ционный фа.кторы; д) восприятие ка.к норма.льный фа.ктор де.яте.льности. Па.ртне.рский тип к ре.а.льному ре.ше.нию пробле.мы, позволяе.т на.йти объе.диняющие фа.кторы, т.е. удовле.творить (може.т быть, не все.гда полно) инте.ре.сы сторон [14; 19].

М. Ме.скон, М. А.льбе.рт, Ф. Хе.доури подра.зде.ляют эффе.ктивные способы упра.вле.ния конфликтной ситуа.цие.й на две ка.те.гории: структурные и ме.жличностные. Они отме.ча.ют, что при упра.вле.нии конфликта.ми, руководите.ль долже.н на.ча.ть с а.на.лиза фа.ктиче.ских причин, а за.те.м использова.ть соотве.тствующую ме.тодику. Ими выде.ле.ны че.тыре структурных ме.тода ра.зре.ше.ния конфликта в орга.низа.ции: ра.зъясне.ние тре.бова.ний к ра.боте.; использова.ние координа.ционных и инте.гра.ционных ме.ха.низмов, уста.новле.ние обще.орга.низа.ционных компле.ксных це.ле.й и использова.ние систе.мы возна.гра.жде.ний [2; 16].

Ра.зъясне.ние тре.бова.ний к ра.боте - ме.тод упра.вле.ния, пре.дотвра.ща.ющий дисфункциона.льный конфликт, - ра.зъясне.ние того, ка.кие ре.зульта.ты ожида.ются от ка.ждого сотрудника или подра.зде.ле.ния. Зде.сь ва.жны па.ра.ме.тры: урове.нь ре.зульта.тов, который долже.н быть достигнут, кто е.го пре.доста.вляе.т и кто получа.е.т ра.зличную информа.цию, систе.ма полномочий и отве.тстве.нности, а та.кже чётко опре.де.ле.ны политика, проце.дуры и пра.вила.

Координа.ционные и инте.гра.ционные ме.ха.низмы. Один из са.мых ра.спростра.нённых ме.ха.низмов - це.пь кома.нд. Ка.к отме.ча.л М. Ве.рде.рбе.р и пре.дста.вите.ли а.дминистра.тивной школы, уста.новле.ние ие.ра.рхии полномочий упорядочива.е.т вза.имоде.йствие люде.й, принятие ре.ше.ний и информа.ционные потоки внутри орга.низа.ций [7]. Е.сли два или боле.е подчинённых име.ют ра.зногла.сия по ка.кому-то вопросу, конфликта можно избе.жа.ть, обра.тившись к их обще.му на.ча.льнику, пре.дла.га.я е.му принять ре.ше.ние. Принцип е.динона.ча.лия обле.гча.е.т использова.ние ие.ра.рхии для упра.вле.ния конфликтной ситуа.цие.й, та.к ка.к подчинённый зна.е.т, чьим ре.ше.ниям он долже.н подчиняться.

Обще.орга.низа.ционные компле.ксные це.ли тре.буют совме.стных усилий сотрудников, групп или отде.лов, чтобы на.пра.вить усилия все.х уча.стников на достиже.ние обще.й це.ли. Возна.гра.жде.ние используе.тся ка.к ме.тод упра.вле.ния конфликтной ситуа.цие.й, ока.зыва.я влияние на пове.де.ние люде.й для избе.га.ния дисфункциона.льных после.дствий. Люди, которые вносят свой вкла.д в достиже.ние обще.орга.низа.ционных компле.ксных це.ле.й, помога.ют другим группа.м и ста.ра.ются подойти к ре.ше.нию пробле.мы компле.ксно, должны возна.гра.жда.ться бла.года.рностью, пре.мие.й, призна.ние.м или повыше.ние.м по службе.

Д.П. Зе.ркин выде.ляе.т сле.дующие формы упра.вле.ния конфликта.ми:

Пре.дупре.жде.ние конфликта - это де.яте.льность, на.пра.вле.нна.я на не.допуще.ние е.го возникнове.ния и ра.зрушите.льного влияния на ту или иную сторону, тот или иной эле.ме.нт обще.стве.нной систе.мы. Та.ка.я де.яте.льность пре.дста.вляе.т собою а.ктивное вме.ша.те.льство упра.вляюще.го субъе.кта (одной или обе.их сторон пре.дпола.га.е.мого конфликта.) в ре.а.льный проце.сс обще.стве.нных отноше.ний люде.й. В та.ком случа.е стихийный ход проце.сса може.т быть пре.рва.н, при условии ра.зумного вме.ша.те.льства, це.ле.сообра.зного с точки зре.ния инте.ре.сов обще.стве.нных сил [15].

Пре.дупре.жде.ние конфликта пре.дпола.га.е.т е.го прогнозирова.ние. Прогноз - это пре.дста.вле.ние о будуще.м конфликте с опре.де.ле.нной ве.роятностью ука.за.ния ме.ста и вре.ме.ни е.го возникнове.ния. На.учна.я и пра.ктиче.ска.я це.нность прогноза опре.де.ляе.тся уровне.м е.го обоснова.нности и достове.рности. В числе основных ме.тодов прогнозирова.ния: экстра.поляция да.нной ситуа.ции на будуще.е состояние систе.мы (подсисте.мы); моде.лирова.ние возможной конфликтной ситуа.ции, ста.тиче.ский ме.тод, опрос экспе.ртов. Прогнозирова.ние конфликта - лишь пре.дпосылка е.го пре.дотвра.ще.ния. Сле.дуе.т та.кже учитыва.ть не.возможность пре.дупре.жде.ния всякого конфликта.

Стра.те.гия пре.дотвра.ще.ния конфликтов включа.е.т систе.му де.яте.льности, совокупность эта.пов и ме.тодов упра.вле.ния конкре.тным проце.ссом противоре.чивых вза.имоотноше.ний обще.стве.нных субъе.ктов. Ра.злича.ются эта.пы ча.стичного и полного пре.дотвра.ще.ния конфликтов, ра.нне.го пре.дупре.жде.ния и упре.жда.юще.го ра.зре.ше.ния. Ча.стичное пре.дотвра.ще.ние ста.новится возможным при условии блокирова.ния де.йствия одной из причин да.нного конфликта и огра.ниче.ния е.го не.га.тивного влияния на инте.ре.сы противоборствующих сторон. Стра.те.гия полного пре.дотвра.ще.ния пре.дпола.га.е.т не.йтра.лиза.цию де.йствия все.го компле.кса де.те.рминирующих конфликт фа.кторов, что и позволяе.т на.пра.вить вза.имоде.йствие субъе.ктов в русло их сотрудниче.ства во имя ре.а.лиза.ции совпа.да.ющих инте.ре.сов. Упре.жда.юще.е ра.зре.ше.ние конфликта, ра.вно ка.к и ра.не.е е.го пре.дупре.жде.ние, озна.ча.е.т не что иное, ка.к осуще.ствле.ние согла.сова.ния позиций и инте.ре.сов противоре.чивых субъе.ктов в простра.нстве их социа.льного е.динства, согла.сия по боле.е ва.жным вопроса.м обще.стве.нной жизни [15].

Согла.сова.ние инте.ре.сов не все.гда возможно, поэтому используются и другие моде.ли пре.дотвра.ще.ния конфликта инте.ре.сов: опре.де.ле.нное их соче.та.ние, подчине.ние не.гла.вных инте.ре.сов гла.вным, вре.ме.нных - постоянным, те.кущих - пе.рспе.ктивным Не исключа.е.тся и пода.вле.ние отде.льных эле.ме.нтов инте.ре.сов обоих вза.имоде.йствующих субъе.ктов. На.коне.ц, це.ле.сообра.зна та.ктика ра.зве.де.ния противоре.чивых инте.ре.сов. В случа.е на.зре.ва.юще.го столкнове.ния ме.жду ра.ботода.те.ле.м и трудовым колле.ктивом пре.дме.том спора могут быть многие инте.ре.сы той и другой стороны. Оптима.льный ва.риа.нт пре.дупре.жде.ния столкнове.ния - на.йти удовле.творяющую все.х ме.ру соче.та.ния этих инте.ре.сов, при которой бы ни один инте.ре.с не уще.млялся. Когда же та.кой ва.риа.нт исключа.е.тся, приходится иска.ть другие прие.мле.мые формы вза.имоде.йствия противоре.чивых инте.ре.сов. Это позволяе.т на.ходить компромисс и сгла.дить на.пряже.нность Стра.те.гия пре.дупре.жде.ния конфликта пре.дусма.трива.е.т осуще.ствле.ние та.ких принципов, ка.к свое.вре.ме.нность де.йствий по пре.дупре.жде.нию возможных коллизий, опе.ра.тивность, гла.сность.

Стимулирова.ние конструктивных конфликтов, являющихся двига.те.ле.м прогре.ссивных изме.не.ний, моде.рниза.ции обще.стве.нной систе.мы, соста.вляе.т ве.сьма суще.стве.нную сторону социа.льного упра.вле.ния. Это стра.те.гия мобилиза.ции а.ктивности того или иного обще.стве.нного субъе.кта при ре.ше.нии жизне.нно ва.жных пробле.м, стра.те.гия ра.звития позитивной инициа.тивы, достиже.ния оптима.льного эффе.кта социа.льного упра.вле.ния. Инициирова.ние опре.де.ле.нных конфликтов за.ча.стую используе.тся в це.лях не.йтра.лиза.ции других, боле.е ра.зрушите.льных, опа.сных для обще.ства. Та.ким обра.зом, не.которые конфликты нужно пре.дотвра.ща.ть, а не.которые - стимулирова.ть.

Ре.гулирова.ние конфликта пре.дста.вляе.т собой де.йствие упра.вляюще.го субъе.кта с це.лью смягче.ния, осла.бле.ния или пе.ре.вода е.го в другое русло и на другой урове.нь отноше.ний. Пробле.ма ре.гулирова.ния конфликта -- это пробле.ма огра.ниче.ния е.го не.га.тивного влияния на обще.стве.нные отноше.ния и пе.ре.вода в обще.стве.нно прие.мле.мые формы ра.звития и ра.зре.ше.ния. Ре.гулируе.мый конфликт е.сть конфликт контролируе.мый и, ста.ло быть, пре.дска.зуе.мый. Эле.ме.нт ре.гулируе.мости присутствуе.т в любом конфликтном проце.ссе, е.сли он та.к или ина.че включе.н в ме.ха.низм социа.льного упра.вле.ния. В свою оче.ре.дь, упра.вле.ние конфликтным проце.ссом прида.е.т объе.ктивно этому проце.ссу формы, способные обе.спе.чить минимиза.цию не.избе.жных экономиче.ских, социа.льных, политиче.ских, нра.встве.нных поте.рь и, на.оборот, ма.ксимизирова.ть та.кого же рода приобре.те.ния, име.нно зде.сь суть упра.вле.ния конфликтом. Проце.сс ре.гулирова.ния конфликта ка.к проце.сс упра.вле.ния им име.е.т свои эта.пы. Пе.рвона.ча.льное де.йствие по уре.гулирова.нию конфликта - е.го призна.ние и выявле.ние ка.к ре.а.льности.

Те.оре.тиче.ский эта.п - только пре.дпосылка, хотя и ва.жне.йша.я, для пра.ктиче.ского де.йствия. Исходным же эта.пом та.кого де.йствия, по мне.нию ряда конфликтологов, являе.тся институциона.лиза.ция конфликта, что озна.ча.е.т опре.де.ле.ние пра.вил и норм е.го функционирова.ния и ра.звития.

Сле.дующий эта.п ре.гулирова.ния конфликта - это е.го ле.гитимиза.ция. Она пре.дпола.га.е.т призна.ние конфликтующими субъе.кта.ми уста.новле.нных норм и пра.вил конфликтного пове.де.ния и соблюде.ние их. Это та.кже озна.ча.е.т, что и обще.ство ра.ссма.трива.е.т да.нный конфликт ка.к пра.воме.рный, а не чуждый по отноше.нию к суще.ствующе.му обще.стве.нному порядку. Ле.гитимиза.ция конфликта е.сть е.го инте.грирова.ние в призна.нную систе.му обще.стве.нного порядка, не.за.висимо от того, иде.т ли ре.чь о политико-пра.вовой систе.ме или же о гра.жда.нском обще.стве.

Институциона.лиза.ция и ра.циона.лиза.ция конфликта да.ют возможность побужда.ть стороны к принятию да.же не.выгодных для них пре.дложе.ний, но пре.дотвра.ща.ющих а.гре.ссивность в борьбе и е.е ра.зрушите.льные после.дствия.

Ва.жной ступе.нью упра.вле.ния конфликтом, е.го уре.гулирова.ния являе.тся де.йствие по структурирова.нию конфликтующих групп. Структурирова.ние группы позволяе.т изме.рить «силовой поте.нциа.л» ра.зличных соста.вляющих е.е эле.ме.нтов и опре.де.лить ие.ра.рхию в структуре обще.стве.нных отноше.ний. Кроме того, путе.м структурирова.ния социа.льных групп, уча.ствующих в конфликте, выявляе.тся ре.а.льное состояние и вза.имоотноше.ние инте.ре.сов, а та.кже опре.де.ле.ние приорите.тных из них или общих, на основе уче.та которых возможно достиже.ние согла.сия и сотрудниче.ства.

Ре.ше.нию за.да.чи уре.гулирова.ния конфликта може.т та.кже служить после.дова.те.льное осла.бле.ние е.го путе.м пе.ре.вода в другое русло вза.имоде.йствия противоборствующих сторон и на другой урове.нь. На.приме.р, за сче.т пе.ре.носа обще.стве.нного конфликта на урове.нь индивидуа.льного. Широко используе.тся та.кже ме.тод осла.бле.ния острого социа.льного конфликта на ба.зе обще.й орие.нта.ции обе.их сторон на вне.шний для них конфликт (та.ктика поиска «обще.го вра.га.»).

Проце.сс ре.гулирова.ния конфликта осуще.ствляе.тся при помощи ра.знообра.зных те.хнологий: информа.ционной, коммуника.тивной, социа.льно-психологиче.ского возде.йствия, орга.низа.ционных прие.мов. Ликвида.ция де.фицита информа.ции по спорным вопроса.м, исключе.ние из информа.ционного поля ра.зличного рода иска.же.нных све.де.ний о позициях и инте.ре.са.х сторон; устра.не.ние слухов о пове.де.нии субъе.ктов -- эти и другие де.йствия по информа.ционному обе.спе.че.нию упра.вле.ния обще.стве.нной ситуа.цие.й ока.зыва.ют эффе.ктивное влияние на сниже.ние уровня конфликтных вза.имоотноше.ний. Не ме.ньшую роль игра.е.т коммуника.тивный способ ре.гулирова.ния конфликтов. Ра.звитие обще.ния формируе.т сходные или общие уста.новки, це.нности, оце.нки, социа.льные пе.ре.жива.ния, не.йтра.лизуе.т влияние эмоций. Сове.рше.нствова.ние орга.низа.ционного порядка, ра.зумное приме.не.ние орга.низа.ционных ме.тодов возде.йствия на группы и отде.льных люде.й (на.приме.р, ре.ше.ние ка.дровых вопросов, использова.ние ме.тодов поощре.ния или на.ка.за.ния за те или иные де.йствия), соде.йствуют блокирова.нию конфликтной ситуа.ции и ра.звитию отноше.ний сотрудниче.ства ме.жду людьми и орга.низа.циями[15].

Ре.гулирова.ние конфликта е.ще не е.сть е.го ра.зре.ше.ние, поскольку сохра.няются основные структурные компоне.нты конфликта. Одна.ко все де.йствия по ре.гулирова.нию соста.вляют либо пре.дпосылки ра.зре.ше.ния конфликта, либо собстве.нно моме.нты этого проце.сса.

Ра.зре.ше.ние конфликта - за.ключите.льный е.го эта.п. Во все.х многообра.зных форма.х ре.а.лизуются ра.зличные виды за.ве.рше.ния конфликта: пре.кра.ще.ние конфликта путе.м уничтоже.ния одной из сторон или полного подчине.ния другой; пре.обра.зова.ние обе.их конфликтующих сторон в на.пра.вле.нии согла.сова.ния их инте.ре.сов и позиций на новой основе.; вза.имного примире.ния противоборствующих а.ге.нтов; вза.имного уничтоже.ния противоположносте.й. При осуще.ствле.нии пе.рвой и после.дне.й из ука.за.нных возможносте.й за.ве.рше.ние конфликта сопровожда.е.тся обостре.ние.м борьбы. При ре.а.лиза.ции других форм происходит посте.пе.нное за.туха.ние конфликта.

Ра.злича.ются полное и не.полное ра.зре.ше.ние конфликта. Е.сли име.е.т ме.сто пре.обра.зова.ние или устра.не.ние основы конфликта (причин, пре.дме.та.), то конфликт ра.зре.ша.е.тся полностью. Не.полное ра.зре.ше.ние име.е.т ме.сто тогда, когда устра.няются или пре.обра.зуются лишь не.которые структурные эле.ме.нты конфликта, в ча.стности, соде.ржа.ние противоборства, е.го поле, мотива.ционна.я ба.за конфликтного пове.де.ния уча.стников и т.п. Ситуа.ция не.полного ра.зре.ше.ния конфликта порожда.е.т е.го возобновле.ние на той же или на новой основе. Ра.зре.ше.ние конфликта сле.дуе.т отлича.ть от е.го пода.вле.ния, т.е. на.сильстве.нного устра.не.ния одной или обе.их сторон бе.з ликвида.ции причин и пре.дме.та противоборства. Не ве.де.т к ра.зре.ше.нию и та.к на.зыва.е.ма.я отме.на конфликта -- это попытка изба.виться от конфликта путе.м примире.ния или за.туше.выва.ния, а не пре.одоле.ния противоположносте.й, ле.жа.щих в е.го основе.

Эффе.ктивное ра.зре.ше.ние конфликта, т.е. ра.зре.ше.ние при на.име.ньших поте.рях ре.сурсов и сохра.не.нии жизне.нно ва.жных обще.стве.нных структур, возможно при на.личии не.которых не.обходимых условий и ре.а.лиза.ции отме.че.нных принципов упра.вле.ния конфликта.ми. К числу пе.рвых конфликтологи относят: на.личие орга.низа.ционно-пра.вового ме.ха.низма ра.зре.ше.ния конфликтов; доста.точно высокий урове.нь де.мокра.тиче.ской культуры в обще.стве.; ра.звита.я социа.льна.я а.ктивность гла.вных слое.в на.се.ле.ния; на.личие опыта конструктивного ре.ше.ния конфликтов; ра.звитие коммуника.тивных связе.й; на.личие ре.сурсов для осуще.ствле.ния систе.мы компе.нса.ций. Что ка.са.е.тся принципов, то ре.чь иде.т, пре.жде все.го, о конкре.тном подходе к ра.зре.ше.нию конкре.тных конфликтов. Конфликты, в которых противников ра.зде.ляют не.примиримые противоре.чия, и их ра.зре.ше.ние може.т быть достигнуто только побе.дой одной стороны на.д другой, суще.стве.нно отлича.ются от конфликтов типа «де.ба.тов», где возможе.н спор, возможны ма.не.вры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Спе.цифичны конфликты типа «игр», где стороны де.йствуют в ра.мка.х одних и те.х же пра.вил, и ра.зре.ше.ние пробле.мы зде.сь не ве.де.т к ликвида.ции все.й структуры связыва.ющих их отноше.ний.

Тре.бова.ния свое.вре.ме.нности, опе.ра.тивности и гла.сности не ме.не.е ва.жны для пра.ктики ра.зре.ше.ния конфликта. За.пуще.нный конфликт тре.буе.т для свое.го ра.зре.ше.ния больших ре.сурсов, ибо он обре.ме.не.н многими ра.зрушите.льными после.дствиями. Отсутствие должной опе.ра.тивности в возде.йствии на конфликтную ситуа.цию, кроме все.го проче.го, снижа.е.т эффе.ктивность приме.няе.мых ме.тодов ра.боты.

Вопрос об упра.вле.нии конфликта.ми в обра.зова.те.льном учре.жде.нии выте.ка.е.т из понима.ния конфликтов ка.к не.отъе.мле.мой стороны обще.стве.нных проце.ссов, ка.к их источника и движуще.й силы творче.ской де.яте.льности люде.й, но вме.сте с те.м и ка.к де.те.рмина.нты пробле.м и трудносте.й ра.звития. Упра.вле.ние конфликтом в обра.зова.те.льном учре.жде.нии е.сть це.ле.на.пра.вле.нное возде.йствие на проце.сс конфликта, обе.спе.чива.юще.е ре.ше.ние социа.льно зна.чимых за.да.ч. Оно включа.е.т в се.бя прогнозирова.ние конфликтов; пре.дупре.жде.ние одних и вме.сте с те.м стимулирова.ние других; пре.кра.ще.ние и пода.вле.ние конфликтов; ре.гулирова.ние и ра.зре.ше.ние.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если бы конфликт понимался только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации - отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Признание же конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Управление конфликтом в образовательном учреждении есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Оно включает в себя прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

В заключение отметим, что в образовательном учреждении весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять - это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед в образовательным учреждением задачи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов, А. Я. Конфликтология [Текст]: учебник для ВУЗов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. - 5-е изд., перераб. и доп. - Москва: Эксмо, 2013.- 503 с.

2. Аржаков, М. В. Управление конфликтами [Текст] / М. В. Аржаков, Н. В. Аржакова, В. И. Новосельцев. - Воронеж: Кванта, 2015. - 179 с.

3. Бабосов, Е. М. Социология [Текст]: энциклопедический словарь / Е. М. Бабосов. - Москва: URSS: Либроком, 2008. - 473 с.

4. Бандурка, А. М. Психология управления [Текст] / А. М. Бандурка, С. П. Бочарова, Е. В. Землянская. - Харьков: Фортуна-пресс, 2014. - 464 с.

5. Богатырева, Н. Конфликтогены, или Как себя вести в конфликте [Текст] / Н. Богатырева // Секретарское дело. - 2013. - N 10. - С. 50-55.

6. Большая энциклопедия психологических тестов [Текст] / А. А. Карелин. - Москва: ЭКСМО, 2016. - 416 с.

7. Вердербер, Р. Психология общения [Текст] / Р. Вердербер, К. Вердербер; Пер. с англ. - 11-е изд. - Cанкт-Петербург: Нева, 2015. - 320 с.

8. Вишнякова, Н. Ф. Конфликтология [Текст]: учебное пособие / Н. Ф. Вишнякова. - 3-е изд. - Минск: Университетское, 2012. - 318 с.

9. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н. В. Гришина. - 2-е изд. перераб. и доп. - Москва [и др.]: Питер, 2018. - 538 с.

10. Громова, О. Н. Конфликтология [Текст]: курс лекций / О. Н. Громова; Ассоц. авт. и изд. "ТАНДЕМ". - Москва: ЭКСМО, 2010. - 320 с.

11. Дмитриев, А. В. Конфликтология [Текст]: учебное пособие / А. В. Дмитриев. - 4-е изд. перераб. - Москва: Альфа-М, 2013.- 335 с.

12. Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии [Текст] / С. М. Емелья-нов.- Москва: Питер, 2009. - 384 с.

13. Запрудский, Ю. Г. Внутри конфликта [Текст] / Ю. Г. Запрудский // Социс. - 2003. - N 7. - С.51-52.

14. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта [Текст]: учебное пособие для вузов / А. Г. Здравомыслов. - Москва: Аспект Пресс, 1995. - 317 с.

15. Зеркин, Д. П. Основы конфликтологии [Текст]: курс лекций / Д. П. Зеркие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. - 480с.

16. Кибанов, А. Я. Управление конфликтами и стрессами [Текст]: учебно-практическое пособие: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям "Управление персоналом", "Менеджмент организации" / А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, О. Л.Белова; под ред. А. Я. Кибанова. - Москва: Проспект, 2013. - 82 с.

17. Коузер, Л. Основы конфликтологии [Текст] / Л. Коузер.. - Cанкт-Петербург: Светлячок, 2005.

18. Познякова, Е. Возникновение трудовых конфликтов - следствие серьезных пробелов в системе управления персоналом [Текст] / Е. Позднякова // Секретарское дело. - 2013. - N3(32). - С.75-76.

19. Светлов, В. А. Управление конфликтом: новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях [Текст] / В. А. Светлов. - Cанкт-Петербург: [Б. и.], 2013. - 136 с.

20. Скотт Дж.Г. Способы разрешения конфликтов [Текст] / Дж. Г. Скотт. - Киев: Верзинин и к0, ЛПД, 2011.

21. Царский, В. Современный психологический справочник менеджера [Текст] / В. Царский. - Москва: Рипол Классик, 2012. - 448 с.

22. Шакуров, Р. Х. Социально - психологические основы управления: руководитель и педагогический коллектив [Текст] / Р. Х. Шакуров.- Москва, 2010.

23. Шаленко, В. Н. Социально-трудовые конфликты в России: анализ динамики и методы разрешения [Текст] / В. Н. Шалеко // Социальный конфликт. 2009. - №3. - С. 11.

24. Щербак, В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии [Текст] / В. Е. Щербак // ЭКО. 2009, №11.