Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление конфликтами в социально-экономических системах (Анализ содержания конфликтов в магазине «Магнит»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Любой коллектив состоит из людей, значительно отличающихся друг от друга возрастом, образованием, опытом работы, жизненным опытом, психологическими особенностями личности. Люди в коллективе находятся в постоянном взаимодействии, преследуя различные цели в своей жизни и трудовой деятельности, несхожие по своим социальным ролям и ценностным ориентациям, взглядам на возникающие в процессе работы проблемы. В результате всех этих различий в коллективах постоянно присутствует возможность для возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов.

Конфликт - это трудноразрешимое противоречие, возникающее между противоборствующими сторонами в связи с разрешением социальных, экономических и личностных проблем и протекающее в форме острых эмоциональных переживаний и действий (открытого противоборства).

Формирование благоприятного климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло. Смысл управления в данном случае сводится к тому, чтобы вовремя распознать истинные причины конфликта, изменить доступными и приемлемыми средствами ситуацию, добиться, в конечном счете, положительного исхода и предотвращения возможных негативных последствий.

Цель курсовой работы – изучить конфликты в системе менеджмента организациии и стратегии их преодоления на примере магазина универсама «Магнит» ЗАО «Тандер».

Задачи работы:

раскрыть понятие и классификацию конфликтов;
определить причины трудовых конфликтов;
исследовать стратегии разрешения трудовых конфликтов;
выполнить анализ и оценку конфликтов, возникающих в практике организации на примере магазина универсама «Магнит» ЗАО «Тандер»;
разработать рекомендации по управлению конфликтами в магазине «Магнит» ЗАО «Тандер».

Объект исследования - конфликтогенная среда магазина универсама «Магнит» ЗАО «Тандер».

Предмет исследования – инструменты и методы управления, координации, предупреждения и устранения конфликтов на уровне отдельно взятой организации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие и классификация конфликтов

На сегодняшний день в научной среде выделяют обширный массив определений понятия конфликт. Не все определения достоверны, но большинство определений по своей содержательной стороне схожи друг с другом.

Общим в определениях конфликта является его характеристика как трудноразрешимого противоречия, которое возникает между конкурирующими в процессе конфликта сторонами, так или иначе пытающихся разрешить социальные, экономические или личностные проблемы. Как правило, конфликт, несет в себе для сторон протекающие острые эмоциональные переживания и действия (открытое противоборство).

Итак, мы можем подвести предварительный итог, того, что ключевым в основе определения конфликта является такая содержательная сторона как противоречие. В то же время, необходимо учитывать, что не все противоречия приводят к конфликту. Еще одной обязательной характеристикой конфликта является его личностная направленность, то есть, когда стороны конфликта затрагивают социальный статус личности, коллектива, материальные и духовные интересы социальных субъектов и формаций. Вышеприведенные факторы, как правило, обретают силу и проявление в момент возникновения реальных угроз, а также проявления их действий в отношении конкретных людей – участников или сторон конфликта, вовлеченных в конфликтное противоборство.

Отметим, также, что большинство авторов конфликтного менеджмента уверенно разделяют понятия конфликт и конфликтная ситуация. В отличие от конфликта, конфликтная ситуация также включает в себя всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызвавших его.

Конфликтная ситуация - это и участники конфликта, и его объект, т.е. та причина, из-за которой оппоненты вступают в конфликт. Объект конфликта может существовать до начала противоборства. Например, несоответствие прав и обязанностей сотрудников, изложенных в инструкции, реальному положению вещей.

Началом конфликта является инцидент. Связь причин и повода - это связь между объектом конфликта и инцидентом. Например, причиной конфликта может стать неправильный стиль руководства подчиненными, а поводом - грубость руководителя по отношению к подчиненным [4].

Существует много классификаций конфликтов. Выделим две наиболее значимые классификации.

1. По характеру наступивших последствий конфликта. Это: а) конструктивные и б) деструктивные конфликты.

2. По локализации конфликта, т.е., где находится главное место его возникновения: а) между организациями; б) внутри организации; в) между подразделениями; г) внутригрупповые; д) между группой и личностью; е) межличностные; ж) внутриличностные [7].

Во второй классификации можно выделить три наиболее важных, основных признака: а) межгрупповые; б) межличностные; в) внутриличностные конфликты [13].

Рассмотрим первую классификацию более подробно. Конструктивные конфликты - это противоборства, которые стимулируют развитие группы и личности. Подобного рода конфликты находят свое выражение в принципиальных, проблемных дискуссиях, спорах (мозговая атака), обмене мнениями, не унижающих человеческое достоинство участников, направленных на разрешение трудностей, возникших в процессе совместной деятельности, т.е. выводят и коллектив и сотрудников на новые рубежи и подходы к решению проблем. Эти конфликты не только не мешают, а, наоборот, сплачивают группу, усиливают ценностно-ориентационное единство группы и, таким образом, способствуют ее социальному развитию. Они сплачивают группу перед лицом и внутренних, и внешних трудностей. Подобные конфликты можно приравнять к диалектическому спору.

Деструктивные конфликты - это противоборства или противоречия, которые тормозят развитие группы или разрушают ее. На уровне малой группы - это мелкие слухи, склоки, которые ослабляют ценностно-ориентационную сплоченность группы, ухудшают социально-психологический климат коллектива, снижают его работоспособность, ухудшают самочувствие (комфортность) людей в этой группе. Особенно велики негативные последствия подобных конфликтов на социальном уровне. Формы проявления таких противоборств различны, это может быть и спор ради спора, когда люди не хотят слушать друг друга, а стремятся только высказать свое мнение, разрядиться эмоционально; это и ругань по пустякам; это, наконец, и драка - решение конфликта грубыми, физическими способами [7].

По локальной классификации на первый план выдвигаются межгрупповые конфликты. Для этих конфликтов характерны такие формы противоречий, когда конфликтующими сторонами выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления.

Межличностные конфликты - это ситуации, где действующие лица сами не совместимы, либо преследуют несовместимые цели и реализуют противоречивые ценности, либо в конкретной борьбе стремятся к достижению той же цели, которая может быть достигнута лишь одной стороной.

Когда речь идет о совместимости и несовместимости личностей необходимо иметь в виду, что эти понятия занимают существенное место во взаимоотношениях людей. Можно выделить несколько видов совместимости: а) физическая; б) психофизиологическая; в) социально-психологическая; г) социально-мировоззренческая.

Физическая совместимость выражается в гармоничном сочетании физических свойств людей, выполняющих совместные действия (спортивная команда по гребле).

Психофизиологическая совместимость характеризуется сочетанием особенностей анализаторных систем и свойств темперамента. Анализаторные системы - это слух, зрение и т.д.; их всего пять. Психофизиологическая совместимость зависит от формы деятельности, и для совместной работы подбирают людей, близких по психическим процессам (сангвиник - холерик). Если работа носит межличностный характер, то лучше подбирать людей противоположных темпераментов.

Социально-психологическая совместимость предполагает взаимоотношения людей, которые соответствуют успешности выполнения социальных ролей. Здесь обязательным является взаимодополнение и гармония, т.к. контакты устанавливаются лучше всего между людьми со взаимодополняющими способностями.

Этот вид совместимости играет огромную роль в социализации личности, это путь к групповой совместимости. Наиболее распространенным и иллюстративным примером является практикуемый в персономике принцип формирования менеджеральных команд (генераторы идей; практики; интеграторы; эмоциональные лидеры; моральные авторитеты).

Социально-мировоззренческая совместимость означает общность идейных взглядов, сходство социальных установок, ценностей, идейное родство, стремление к одним и тем же моральным, этическим и другим ценностям. Этот вид совместимости сближает людей больше, чем другие, она является самой сильной формой совместимости. Следует подчеркнуть, что эта совместимость всегда эмоционально переживается. Если все другие формы совместимости отсутствуют, а социально-мировоззренческая совместимость есть, то другие несовместимости сглаживаются [13].

В связи с рассмотрением межличностных конфликтов имеет смысл более подробно остановиться на характеристике конфликтных личностей. Это люди, которые в основу поведения кладут конфликт, т.е. для них это способ разрешения проблемы. Для таких людей характерными являются повышенная нервная деятельность и неуравновешенность характера. Конфликтные личности способны на сильные длительные конфликты, которые развивают в них волевые свойства. Такие личности способны повести за собой большие группы людей, их поведение может иметь большие социальные последствия. Отсюда следует, что если в группе есть конфликтный человек, большое значение имеет то, на что он направляет свою деятельность: или на социально значимые цели, или преследует корыстные цели. Это является первостепенным при определении модели поведения и отношения руководителя и коллектива к такому человеку.

Внутриличностные конфликты. Это столкновения в сознании и побуждениях личности противоречий, противоположно направленных интересов, потребностей, влечений. Ум и сердце не в ладах. Можно выделить 4 типа внутриличностных конфликтов.

1. Когда в конфликте оказывается необходимость выбора между двумя в равной степени привлекательными, но требующими противоположных действий вариантами. Например, выбрать между привлекательным развлечением и важной и интересной лекцией.

2. Когда в конфликте оказываются цели в равной степени и привлекательные и непривлекательные. Например, женитьба; интересная, но малооплачиваемая работа.

3. Когда человек вынужден выбирать между в равной степени непривлекательными предметами. Например, стоять или не стоять в очереди, когда сильно голоден.

4. Конфликт ролей. Когда требуется реализация противоречащих и несовместимых ролей. Например, Ваш сын подрался во дворе, к Вам пришла мать обиженного. У Вас конфликт: роль мужчины и роль родителя [2].

1.2. Причины конфликтов

Всякий конфликт - это процесс. Рассмотрение конфликта в динамике - непременное условие управления конфликтом. Если упустили динамику развития явления, значит потеряли возможность управлять им.

В конфликтологии принято выделять четыре основные стадии развития конфликта:

1. Возникновение конфликтной ситуации.

2. Осознание ситуации как конфликтной. Все участники конфликта осознали ситуацию как трудноразрешимую, конфликтную.

3. Переход к конфликтному поведению.

4. Разрешение конфликта [2].

Первые две стадии предполагают возможность анализа ситуации и принятия решений. Но наиболее острая - третья стадия. Она вся - динамика, наполнена внутренним конфликтным содержанием. Конфликт обостряет эмоциональный фон, это означает, что чувства стимулируют конфликтные действия (обратное действие), возникает цепная реакция. Это страшно. С одной стороны, взаимные конфликтные действия способны видоизменять первоначальную конфликтную ситуацию, привнося в нее новые стимулы для взаимных действий. Опасность цепной реакции - второй источник конфликта. Здесь налицо и эмоциональный, и когнитивный факторы цепной реакции дальнейшего развития конфликта, превращения его в длящийся конфликт. Но здесь же появляются тенденции противоположного характера - то есть, его разрешения.

Конфликтные действия до предела разъясняют истинное положение дел, истинные отношения и таким образом выполняют познавательную функцию. Когда кто-то со стороны вступает в конфликт, у него есть гипотеза об интересах противника, причинах его вступления в противоборство. В конфликте все это проясняется. До предела выясняются силы противника и возможные последствия конфликта. В этой фазе когнитивная функция отрезвляет противника, ставит под сомнение правомерность конфликта; и тогда проявляются предпосылки для разрешения конфликта [3].

Исход и разрешение конфликта разнообразны по формам и содержанию. В этом многообразии можно выделить 6 основных видов исхода конфликта:

1. Полное прекращение конфликта путем взаимного примирения сторон на какой-либо основе.

2. Прекращение конфликта ввиду победы одной из сторон.

3. Ослабление конфликта почти до полного примирения на основе взаимных уступок или уступок одной из сторон.

4. Трансформация конфликта путем перерастания его в новый конфликт, который затмевает первый, или перерастание в перманентную конфликтную ситуацию.

5. Постепенное затухание конфликта на основе самопроизвольного течения.

6. Механическое уничтожение конфликта [5].

Трудовые конфликты между сторонами трудовых правоотношений, т.е. работодателем и работником, могут возникать по разным поводам, разным основаниям и на любом этапе трудового правоотношения. Причем они могут не только возникать в период действия трудового правоотношения, но и предшествовать ему или приходить ему на смену. Однако при этом конфликт не всегда рассматривается как синоним правового термина «трудовой спор».

Конфликт может «тлеть», при этом стороны не предпринимают никаких усилий, чтобы его погасить, разрешение конфликта возможно сторонами добровольно в результате переговоров. Но если он не решается его участниками и возникает необходимость привлечения к его разрешению специальных уполномоченных на это органов, конфликт перерастает в трудовой спор.

Однако не всякий конфликт можно назвать спором в юридическом смысле. Участники отношений, регулируемых трудовым правом, могут разрешить свой конфликт мирным путем и не допустить перехода возникающих между ними разногласий в стадию трудового спора.

В то же время нельзя не учитывать психологические факторы. Так, большинство работников, несмотря на недовольство неправомерными действиями работодателя, все же избегают обращения за защитой своих прав в компетентные органы, опасаясь (и не без оснований) оказаться не у дел. Ведь работник после разрешения спора в его пользу опять остается один на один с работодателем, от которого всегда находится в зависимости. Формально равноправные стороны фактически неравноправны в трудовых отношениях.

В случаях, если разногласия не становятся предметом рассмотрения специальных органов, они не перерастают в трудовой спор. Однако разрешение трудовых конфликтов без постороннего вмешательства не всегда возможно. Законодательство о трудовых спорах как раз и призвано разрешать их в рамках цивилизованных процедур.

Рассмотрение трудовых споров в установленном законодательством порядке (в том числе и специально уполномоченными на то органами) дает возможность защитить право граждан на труд. Кроме того, общество получает информацию о реальном положении дел в сфере трудовых отношений, что позволяет вносить коррективы в их правовое регулирование.

В действующем российском законодательстве трудовые споры определяются как неурегулированные разногласия между сторонами трудовых отношений и/или их представителями по вопросам установления, изменения и применения условий труда, установленных в законодательном или договорном порядке (ст. ст. 381, 398 ТК) [1].

Законодатель связал определение трудового спора с его предметом, участниками и установлением момента начала конфликта, который означает, что спорящие субъекты не смогли урегулировать возникшие между ними разногласия путем переговоров без постороннего вмешательства.

При коллективном и индивидуальном трудовом споре в качестве сторон называются работники и работодатели, и тем не менее эти виды споров существенно различаются составом участников и механизмом их рассмотрения.

Так, в суд предъявляются десятки практически идентичных исков (например, при задержке заработной платы). Но такие споры не становятся коллективными. В этом случае возникает индивидуальный трудовой спор между каждым работником, считающим, что этим фактом ущемлены его интересы, и работодателем. Трудовое и процессуальное законодательство не предусматривает возможности предъявления «групповых» («объединенных») исков.

Кроме того, коллективные трудовые споры могут возникать лишь между наемными работниками и работодателем, у которого они работают, в то время как индивидуальные споры возможны не только по поводу содержания конкретного правоотношения, но и по вопросам, возникшим до заключения трудового договора или в период его действия (и даже после окончания действия такого правоотношения). Предметом индивидуальных трудовых споров могут быть не только трудовые, но и тесно связанные с ними иные отношения [11].

1.3. Разрешения конфликтов

В отличие от исхода конфликта разрешение конфликта предполагает сознательные волевые действия лиц, заинтересованных в разрешении конфликтов. Для того, чтобы разрешить конфликт, прежде всего, необходимо проанализировать конфликтную ситуацию. Этот анализ включает следующие направления:

1. Выяснение причин, а не поводов конфликта.

2. Определение зоны конфликта, т.е. включенность определенных сил; следует отграничить деловые стороны конфликта от межличностных сторон.

3. Выяснение мотивов включения людей в конфликт; если не выяснены мотивы, следует отделить их от мотивировки (формулировки), объяснения причин, которые не совпадают с истинными мотивами, камуфлируют их. Неумение выяснить мотивы приводит к невозможности разрешения конфликта. Необходимо удовлетворять потребности мотивов.

4. Анализ направленности действий помогает понять истинные мотивы конфликта. Истинные мотивы раскрываются в средствах действующих сторон. При анализе конфликтных ситуаций в малых группах не избежать беседы; проводя такие беседы, необходимо стремиться к беспристрастности [14].

Конфликт - это сигнал о некоторой потребности в изменении, а изменение может вести как к регрессу, так и прогрессу.

Существенно, чтобы внимание конфликту было уделено как можно раньше; длительное игнорирование его может привести к деструктивным последствиям. Если у руководителя совершенно бесконфликтные отношения с подчиненными, - это должно вызвать подозрения, поскольку всякая жизнедеятельность предполагает преодоление различных трудностей и, в частности, межличностных конфликтов [9].

Конфликтологи подчеркивают: не надо искать средства разрешения конфликта только в специальных психологических знаниях или в советах «со стороны». Основной материал для разрешения конфликта находится в том, что и как обсуждается в конфликтной ситуации, а также во внутреннем состоянии участников этого обсуждения. Мало понимать природу конфликта, внутренний механизм его возникновения и развития. Гораздо важнее устранять межличностные конфликты и их негативное влияние на рабочую обстановку. В контексте корпоративной культуры выделяются следующие основные принципы по урегулированию конфликта [4].

Принцип 1. Движение в направлении разрешения конфликта возникает тогда, когда стороны непосредственно и довольно длительно общаются друг с другом, обсуждая возникший конфликт.

Принцип 2. Движение в сторону разрешения конфликта происходит, когда «третья сторона» (тот, кто стремится урегулировать конфликт) инициирует особое взаимодействия с конфликтующими сторонами и умело руководит этим взаимодействием. Роль «третьего лица» (арбитра, миротворца-психолога) в поддержании благоприятного климата в организации может быть активная (основывается на его деловом или человеческом авторитете) или нейтральная (в том случае, если отсутствует общепризнанный авторитет) [14].

Принцип 3. «Третья сторона» не должна форсировать разрешение конфликта. Основные задачи конфликтолога должны состоять в предупреждении отказа конфликтующих сторон от взаимодействия, в поддержке примирительных жестов. Необходимо уметь ждать, подавлять естественное желание быть активным, а тем более стремление выглядеть «самым умным» в диалоге [14].

Таким образом, конфликты могут возникать в силу многих причин: начиная от деловых разногласий и заканчивая личной неприязнью сотрудников друг к другу. Однако первый случай для организации полезен: как известно, в споре рождается истина. Сотрудники достигают взаимопонимания, вырабатывают общую стратегию. Если же речь идет о деструктивных конфликтах (межличностные разногласия, внутриличностный конфликт одного из оппонентов), с уверенностью можно сказать, что ничего хорошего из этого не выйдет. Работники скатятся до сплетен, подсиживания, дело может дойти и до рукоприкладства. В такой ситуации происходит ухудшение психологического климата в организации в целом. У сотрудников появляется безразличие к рабочим обязанностям, они уклоняются от общения - как с начальством, так и друг с другом, упрямятся без всякой причины, перестают придерживаться регламентов. В результате увеличивается текучесть кадров. Задача грамотного начальника - понять, что происходит в коллективе, и при необходимости вмешаться.

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КОНФЛИКТОВ, ВОЗНИКАЮЩИХ В ПРАКТИКЕ ОРГАНИЗАЦИИ, НА ПРИМЕРЕ МАГАЗИНА УНИВЕРСАМА «МАГНИТ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика магазина универсама «Магнит»

Магазин-универсам «Магнит» на ул.Ленина д.43 был открыт в г. Северодвинске в 2013 году 4 ноября, в День народного единства.

Магазин-универсам «Магнит» - это магазин самообслуживания, предлагающий покупателям продукцию с минимальными торговыми наценками.

Сфера деятельности - купля-продажа: продукты питания, бытовая химия, одежда, посуда, сантехнических, электро-, хозяйственных товаров.

Система управления магазином «Магнит» формируется на основе сети бизнес-процессов, поддерживающих деятельность Магазина. На основе регламентации бизнес-процессов, разрабатываются процедуры управления, должностные инструкции, стандарты.

Директор должен выстроить оперативную работу магазина, то есть наладить основные бизнес-процессы, а также из-за отсутствия постоянно присутствующей кадровой службы, необходимо «сверху» получить инструкции по решению кадровых проблем.

Система управления в магазине «Магнит» включает в себя три уровня. В магазине персонал традиционно разделяют на группы:

1. Технологический уровень – ежедневно осуществляющие операции и действия (продавцы, технический персонал, кассиры, грузчики).

2. Управленческий уровень – координируют работу внутри магазина, согласовывая разные формы деятельности (заведующий торговым отделом, товаровед, старший продавец).

3. Институционный уровень – занимаются разработкой долгосрочных планов, установлением целей, ее связями с другими организациями (директор).

Эти группы соответствуют трем уровням управления: 1) низовое звено, 2) среднее звено, 3) высшее звено.

К основным функциям управляющего магазином (директора) относятся: организация работы магазина; управление персоналом (адаптация, стажирование и обучение персонала, расчет мотивации, контроль качества работы); контроль товарных остатков, заказ товара через центральный офис; соблюдение стандартов выкладки товара, санитарного состояния магазина, стандартов обслуживания и консультации клиентов; работа с контролирующими организациями города.

В магазине «Магнит» организационная структура (аппарат управления) показана на рис.1.

В основе формирования линейно-функциональной структуры управления лежит принцип создания оптимальных условий для специалистов, которые в силу своей компетенции отвечают только за определенный участок работы.

Директор магазина

Уборщицы

Товаровед

Кассиры

Продавцы ОН

Охрана

Старший продавец

Продавцы универсалы

Рисунок 1 - Организационная структура магазина универсама «Магнит»

В магазине «Магнит» достаточно высокий уровень ротации персонала, так например продавец помимо, того как раскладывает товары, он и аккуратно расставляет корзинки и тележки. Коллеги протирают витрины, вешают свежие ценники.

Продавец универсал - это самая массовая позиция. Обычно в одной смене трудятся от четырех таких сотрудников. Их можно назвать продавцами-универсалами, потому что на них держатся практически все операции в магазине. И работа на кассе, и выкладка и прием товара, и общение с покупателями - им постоянно приходится разъяснять, где какой товар надо искать. Работать сложно и порой даже опасно - попадаются очень нервные клиенты, которые могут оскорбить или даже ударить.

Сотрудники магазина приходят на работу 8.30-9.00 утра. Магазин начинает работать с 9.00 утра.

Ассортимент компании «Магнит» насчитывает более 50 000 наименований, представленность тех или иных категорий зависит, прежде всего, от формата магазина, а значит и от целевой аудитории данного магазина.

Деятельность магазина универсама «Магнит» активно поддерживается различными маркетинговыми средствами. Выпускается ежемесячные каталоги «Магнит». Регулярно проводятся промо-акции и мероприятия для покупателей.

В универсаме «Магнит» постоянно проходит акции на различные группы ассортимента товаров, цены в период акций значительно снижены и как правило являются самыми низкими по городу. В торговом зале эти товары выставляются на палетах и обозначаются специальными ценниками. Также найти товары с акции покупателям помогают рекламно-информационные каталоги «Магнит».

2.2. Анализ содержания конфликтов в магазине «Магнит»

Деятельность магазина универсама «Магнит» основывается на нормативных и локальных документах предприятия:

Трудовом кодексе;
Положение о магазине-универсаме «Магнит»;
Коллективном договоре;
Положение об организации по охране труда в магазине;
Положение о социальных программах;
Положение о наградах;
Положение о порядке предоставления путевок;
Положение о предоставлении займов;
Положение о премировании;
Положение об оплате труда.

На данный момент магазин имеет достаточное количество кадров.

Таблица 1 - Социально-демографический состав «Магнит» на начало года, чел.

Показатели	2016г	2017г
1. Общая численность работников, всего	59	65
В том числе:
женщины	33	34
мужчины	26	31
2. Численность работников по возрастным группам:
до 18 лет	2	4
18-30 лет	24	26
31 -40 лет	24	26
41-50 лет	9	9
51 -59 лет	0	0
60 лет и более	0	0
3. Численность руководящих кадров	7	7

Общая численность работников магазина универсама «Магнит» по состоянию на начало 2017 года составляет 65 человек, из них 31 сотрудников мужчины, 34 - женщины.

Таблица 2 - Анализ текучести кадров в магазине «Магнит»

Показатели	2016 г	2017 г	Изменение
Показатели	2016 г	2017 г	(+/-)
Состояло по списку на начало года, чел.	62	59	-3
Принято, чел.	7	14	+7
Выбыло с предприятия:	10	8	-2
по собственному желанию	10	8	-2
за нарушение трудовой дисциплины	0	0	0
Состояло на конец года, чел.	59	65	+6

Среднесписочная численность персонала за последний год увеличилась на 6 работников. Подготовка, переподготовка, повышение квалификации персонала, необходимые для качественного выполнения трудовых обязанностей, осуществляются в соответствии с ежегодным планом подготовки кадров.

Таблица 3 - Оплата труда работников «Магнит»

Показатели	2015г	2016г	2017г
Среднемесячный доход сотрудника (включая социальные отчисления), руб.	29604	29847	30402

В течение 2017 года планомерно проводилась работа по повышению уровня оплаты труда всем категориям персонала за счет: увеличения должностных окладов, персональных надбавок и других выплат стимулирующего характера: увеличения расценок за выполнение дополнительных работ.

Для определения содержания и специфики конфликтов в магазине «Магнит» в период прохождения преддипломной практики было выполнено анкетирование работников магазина.

В исследовании принимали участие 10 человек – трудовой коллектив магазина, продавцы, кассиры, товаровед, а также один руководитель.

Основной методикой является опрос Басса-Дарки (приложение 1).

Результаты тестирования сотрудников представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Результаты тестирования сотрудников магазина универсама «Магнит» по методике Басса-Дарки

№испытуемого	Показатели			Общий вывод
№испытуемого	Стиль конфликтного поведения	Оценка по восьмибальной системе	Оценка по сорокабальной системе	Общий вывод
1	ВА	5 - Высокий уровень	14 - Средний уровень	Чрезмерно общителен, способен на сотрудничество, компромисс; искренен, но не сдержан Вывод: Конструктивный стиль
2	ЭА	4 -Средний уровень	9 - Невысокий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении» Вывод: Конструктивный стиль
3	ЭА	3 -Средний уровень	17 - Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации, очень эмоционален Вывод: Деструктивный стиль
4	СА	2 -Низкий уровень	7 - Низкий уровень	Необщителен, избегает конфликтов, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации Вывод: Конструктивный стиль
5	ВА	4 -Средний уровень	18 -Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству и компромиссу, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации Вывод: Деструктивный стиль
6	ПА	4 - Средний уровень	12 - Средний уровень	Весьма общителен, склонен к поиску компромисса или избегает конфликты, не всегда сдержан Вывод: Конструктивный стиль
7	ПА	2 - Низкий уровень	11 - Средний уровень	Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации Вывод: Конструктивный стиль
8	СА	4 -Средний уровень	16 -Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации, склонен к агрессивному поведению Вывод: Деструктивный стиль
9	ЭА	4 -Средний уровень	8 -Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении» Вывод: Конструктивный стиль
10	ЭА	5 -Высокий уровень	15 -Высокий уровень	Чрезмерно общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации Вывод: Деструктивный стиль

Анализируя полученные в результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что:

1) руководитель (1) обладает конструктивным стилем управления конфликтами в деловом общении);

2) 4 респондента обладают высоким уровнем агрессии – эти люди всюду чувствуют себя не в своей тарелке, и не всегда доводят дело до конца;

3) 6 человек обладают средним и низким уровнем агрессии, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами;

4) 2 человека отличатся низким уровнем агресии – они замкнуты, предпочитают одиночество.

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 6 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Четыре человека могут пойти на разворачивание агрессии в конфликтной ситуации.

Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

В результате анкетирования определены специфические особенности конфликтов в деловом общении сотрудников магазина.

Карта типичных конфликтных ситуаций приведена в таблице 5.

Таблица 5 - Карта конфликтных ситуаций в магазине «Магнит»

Типичные конфликтные ситуации	Причины конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации с коллегами	1. Несовпадение взглядов; 2. Психологическая несовместимость; 3. Личные взаимоотношения; 4. Распределение обязанностей по работе; 5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе.
Конфликты с руководителем	1. Невыполнение требований руководителя 2. Несовместимость взглядов на проблему и ее решение
Конфликты с внешним окружением	1. Невыполнение обязательств перед клиентом 2. Доставка продукции значительно позже установленного срока 3. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты 4. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту.

Таким образом, можно сделать вывод, что типичные конфликты в магазине «Магнит» чаще выполняют в основном конструктивные функции, способствующие интеграции персонала. Особую роль в решении конфликтных ситуаций играет руководитель. Следует отметить, что в магазине также имеют место и деструктивные стили, которые могут угрожать стабильности работы. В результате, существует определенная потребность в совершенствовании работы администрации магазина в разрешении конфликтов сотрудников в деловом общении.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ В МАГАЗИНЕ «МАГНИТ»

Возникновение и развитие конфликтов в магазине «Магнит» обусловлены действием четырех групп факторов: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. В зависимости от влияния этих факторов все мероприятия по кадровой безопасности, направленные на выявление, предупреждение и разрешение деструктивных конфликтов, можно разделить на следующие группы: мероприятия на стадии трудоустройства, приема на работу (табл.6); мероприятия на стадии работы персонала в компании (табл.7); мероприятия на стадии увольнения персонала (табл.8).

Уже на этапе трудоустройства существует опасность принять на работу кандидата с психологической предрасположенностью к конфликтам, если не проводятся соответствующие мероприятия. В будущем такой работник с большой вероятностью не даст руководству заскучать - особенно если ему удастся найти повод для судебной тяжбы. Судить о вероятном конфликте можно уже с момента перехода сотрудника на ключевую должность. Однако выявить его сразу же, скорее всего, не удастся - большинство конфликтов в течение долгого времени протекают латентно. Но, как только будут затронуты личные или профессиональные интересы ключевого сотрудника (которые к тому же не будут соответствовать целям компании), ждите неприятностей.

Таблица 6 - Мероприятия по кадровой безопасности магазина на стадии приема на работу, трудоустройства

Фактор конфликтности	Группа мероприятий	Мероприятия
Объективный фактор	Выявление конфликта	- Проведение интервью
	Пресечение конфликта	- Прерывание процесса приема на работу. Отказ кандидату в трудоустройстве. - Составление рекомендации руководителю потенциального сотрудника о предрасположенности последнего к деструктивным конфликтам
	Предупреждение конфликта	- Проведение профилактических бесед о возможном возникновении деструктивных конфликтов с ключевыми сотрудниками
Организационно- управленческий фактор	Выявление конфликта	- Прием несогласия кандидата с политикой компании. Отказ кандидата подписывать, заполнять документы при трудоустройстве
	Пресечение конфликта	- Заключение трудового договора - Ознакомление сотрудника с правилами трудового распорядка. - Ознакомление сотрудника с должностной инструкцией. - Подписание положения о материальной ответственности ключевого сотрудника. - Подписание соглашения о неразглашении конфиденциальной информации
	Предупреждение конфликта	- Приведение документов кадрового делопроизводства и кадровой политики в соответствии с ТК и ГК РФ, Конституцией
Социально- психологический фактор	Выявление конфликта	Мероприятия осуществляются в процессе работы сотрудника, а также в процессе увольнения
	Пресечение конфликта
	Предупреждение конфликта
Личностный фактор	Выявление конфликта	- Психодиагностическое обследование кандидата при приеме на работу. - Психофизиологическое обследование кандидата при приеме на работу. - Информационно-аналитическая справка на кандидата при приеме на работу
	Пресечение конфликта	- Прерывание процесса приема на работу. Отказ кандидату в трудоустройстве. - Составление рекомендации руководителю потенциального сотрудника о предрасположенности последнего к деструктивным конфликтам
	Предупреждение конфликта	- Проведение профилактических бесед с руководителями отделов, подразделений о возможном возникновении деструктивных конфликтов с ключевыми сотрудниками

Таблица 7 - Мероприятия по кадровой безопасности магазина универсама «Магнит» на стадии работы персонала

Фактор конфликтности	Группа мероприятий	Мероприятия
Объективный фактор	Выявление конфликта	- Получение словесного или документального подтверждения конфликта. - Мероприятия по измерению эффективности коллектива. - Мероприятия по учету рабочего времени сотрудника. Санкционированная видеосъемка деструктивного конфликта
	Пресечение конфликта	- Выбор стратегии пресечения конфликта. - Временное отстранение сотрудника от выполнения должностных обязанностей. - Завершение конфликта увольнением сотрудника
	Предупреждение конфликта	- Проведение профилактических бесед о возможном возникновении деструктивных конфликтов
Организационно- управленческий фактор	Выявление конфликта	- Проведение внутреннего разбирательства
	Пресечение конфликта	- Изменение условий труда: расположение рабочего места, перевод сотрудника на другую должность, в другое подразделение, изменение заработной платы… - Проведение конструктивных переговоров с ключевым сотрудником. - Увольнение ключевого сотрудника
	Предупреждение конфликта	- Проведение мероприятий, тренингов и семинаров, оптимизация организационной структуры, культуры; - Внесение изменений в должностные инструкции, трудовой договор, в правила трудового распорядка, уточнение положений о мотивации и наказании сотрудников, о наставничестве, о кадровой политике и корпоративной культуре.
Социально- психологический фактор	Выявление конфликта	- Мероприятия по выявлению социально-психологического климата, структуры коллектива. - Мероприятия по исследованию стиля руководства - Мероприятия по измерению уровня конфликтности трудового коллектива
	Пресечение конфликта	- Проведение конструктивных переговоров конфликтующей стороной с психологом и HR- специалистом. - Наем медиатора. - Устранение социально-психологических причин конфликтов
	Предупреждение конфликта	Специальные профилактические мероприятия для повышения лояльности персонала, по повышению благоприятного социально- психологического климата в коллективе, по повышению уровня групповой сплоченности в коллективе, по снижению уровня конфликтности, по совершенствованию стиля управления коллективом
Личностный фактор	Выявление конфликта	- Психодиагностическое, физиологическое обследование сотрудника. - Фиксация сотрудника компании в состоянии алкогольного/наркотического опьянения
	Пресечение конфликта	- Блокировка личностных причин возникновения конфликтов. - Увольнение ключевого сотрудника. - Проведение конструктивных переговоров с ключевым сотрудником
	Предупреждение конфликта	- Проведение профилактических тренингов

Таблица 8 - Мероприятия по кадровой безопасности магазина универсама «Магнит» на стадии увольнения сотрудника

Фактор конфликтности	Группа мероприятий	Мероприятия
Объективный фактор	Выявление конфликта	- Фиксация внезапного желания ключевого сотрудника покинуть компанию. - Выявление преднамеренного нарушения трудового соглашения для его расторжения. - Провокация со стороны сотрудника, ведущая к возникновению конфликта
	Пресечение конфликта	- Временное отстранение от исполнения должностных обязанностей. - Увольнение сотрудника согласно ТК РФ
	Предупреждение конфликта	- Специальные технические мероприятия
Организационно- управленческий фактор	Выявление конфликта	- Прием несогласия сотрудника с политикой компании. Отказ сотрудника в выполнении должностных обязанностей. - Подтверждение результатов внутреннего расследования/разбирательства о преднамеренном нарушении трудового соглашения
	Пресечение конфликта	- Оптимизация организационной структуры отдела, подразделения, компании. - Внесение изменений в должностные инструкции согласно современному состоянию компании. - Внесение изменений в трудовой договор. - Внесение изменений в правила трудового распорядка. - Разработка положения о мотивации и наказании сотрудников компании. - Разработка положения о наставничестве. - Разработка положения о кадровой политике и корпоративной культуре. - Мероприятия по устранению недостатков в организации производственных процессов. - Разработка положения о материальной ответственности ключевого сотрудника. - Разработка соглашения о неразглашении конфиденциальной информации/коммерческой тайны. - Разработка положения об увольнении сотрудника
	Предупреждение конфликта	- Проведение профилактических бесед с руководителями, HR и службой безопасности о возможном внезапном увольнении ключевых сотрудников. Последствия данных увольнений

Продолжение таблицы 8

Фактор конфликтности	Группа мероприятий	Мероприятия
Социально- психологический фактор	Выявление конфликта	- Анкетирование коллег увольняющегося сотрудника. - Мероприятия по выявлению социально- психологического климата в трудовом коллективе. - Мероприятия по исследованию социально- психологической структуры коллектива. - Мероприятия по исследованию стиля руководства коллективом. - Мероприятия по исследованию социально- психологического уровня лояльности сотрудников коллектива. - Мероприятия по измерению уровня конфликтности трудового коллектива
	Пресечение конфликта	- Проведение конструктивных переговоров конфликтующей стороной с психологом и HR- специалистом. - Наем медиатора. - Устранение социально-психологических причин конфликта
	Предупреждение конфликта	- Специальные профилактические мероприятия для повышения лояльности персонала. - Специальные профилактические мероприятия по установлению благоприятного социально- психологического климата в коллективе. - Специальные профилактические мероприятия по повышению уровня групповой сплоченности в коллективе. - Специальные профилактические мероприятия по снижению уровня конфликтности в коллективе. - Специальные профилактические мероприятия по совершенствованию стиля управления коллективом руководителем
Личностный фактор	Выявление конфликта	- Анкетирование увольняющегося сотрудника
	Пресечение конфликта	- Мероприятия по формированию лояльности при увольнении сотрудников
	Предупреждение конфликта	- Мероприятия по выявлению намерений увольнения

Все предлагаемые мероприятия в магазине должны быть строго регламентированы. Каждое из них обязательно должно осуществляться в комплексе с текущими мероприятиями по кадровой политике и корпоративной культуре.

Деструктивные конфликты могут возникнуть и в процессе расторжения трудовых отношений с работником. Здесь речь может идти как о преднамеренном увольнении сотрудника по его собственному желанию - с целью причинения ущерба компании, так и об увольнении по инициативе руководства. Однако обе эти ситуации создают предпосылки к возникновению деструктивных конфликтов в организации.

Деятельность по выявлению, предупреждению и пресечению деструктивных конфликтов с ключевыми сотрудниками могут осуществлять как сами участники социального взаимодействия, руководители компаний, так и специалисты службы безопасности, в том числе и кадровой. Подобную ситуацию гораздо легче предупредить, чем потом тратить время и ресурсы на поиск конструктивных решений, которые для компании не всегда будут приемлемыми.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты, несомненно, создают напряженные отношения в организации, переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. Однако конфликт является и несомненным условием развития организации.

Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

Необходимо, чтобы внимание конфликту было уделено как можно раньше, длительное игнорирование его может привести к деструктивным последствиям. Если у руководителя совершенно бесконфликтные отношения с подчиненными, - это должно вызвать подозрения, поскольку всякая жизнедеятельность предполагает преодоление различных трудностей и, в частности, межличностных конфликтов.

В отличие от исхода конфликта разрешение конфликта предполагает сознательные волевые действия лиц, заинтересованных в разрешении конфликтов.

Необходимо управлять не конфликтом, а согласием, т.е. ходом разрешения конфликта, для разрешения назревающих или назревших конфликтов нужно использовать те моменты, которые объединяют стороны, а не те, которые их разъединяют.

Магазин «Магнит» как многие другие торговые предприятия в России являются специфическими субъектами рыночных отношений, основой организационной структуры экономики России, которые занимаются торговлей, закупками, оказанием услуг. Поскольку основой экономического потенциала магазина «Магнит» являются ресурсы, то оптимальное управление ими позволит обеспечить организации экономический рост и повышение уровня конкурентоспособности.

Роль непосредственного руководителя – директора магазина, старшего продавца и т.п., а также роль администрации предприятия огромна в создании благоприятного морально-психологического климата. Именно эти представители управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия, возможность в любой момент оставаться самим собой, быть понятым и положительно воспринятым (независимо от своих индивидуально-психологических особенностей). При этом особо нужно выделить чувство защищенности, когда каждый знает, что в случае неудачи (в сфере труда, быта, семьи) за его спиной «стоит» коллектив, что он обязательно придет ему на помощь.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

«Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 18.06.2017) // «Собрание законодательства РФ», 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. - М: Наука, 2008. -141 с.
Гиляров Е.М. Конфликтология. Лекция. - 3-е изд. - М.: Вектор, 2009. – 30 с.
Кибанов А.Я. Конфликтология. - М.: Академия, 2015. – 302 с.
Коллективные трудовые конфликты: Россия в глобальном контексте: монография / П.В. Бизюков, П. Бирке, А.Ф. Вальковой и др.; под ред. Ю.П. Орловского, Е.С. Герасимовой. - М.: КОНТРАКТ, 2016. – 320 с.
Куренной А.М. Трудовые конфликты: понятие и общая характеристика правового регулирования // Законы России: опыт, анализ, практика.- 2010. -№.4. –С.14-20.
Куренной А.М. Трудовые конфликты: понятие и общая характеристика правового регулирования // Социологический журнал. - 2016. - №.4. –С.20-25.
Лукаш Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе: учебное пособие для практического применения. - М.: Юстицинформ, 2014. – 158 с.
Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. - М.: ТК ВЕЛБИ, 2012. - 200 с.
Пластинина Н. Конфликтное расставание с работником: риски и последствия // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - 2014. - №8. - С.53-60.
Сутягин А.В. Конфликты с покупателями: проблемы и решения / под ред. А.В. Сутягина. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2010. - 120 с.
Фролова О.В. Обратная сторона конфликта // Руководитель бюджетной организации. - 2011. - №10. - С.63-70.
Цой Л.Н. Управление конфликтами: поиск ресурсов. // Конфликтменеджмент. - 2010. - №8. - С.18-21.
Ясногородская О.В. Как разрешить конфликт в коллективе? // Руководитель бюджетной организации. - 2010. - №12. - С.62-68.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Опросник Басса−Дарки

Инструкция. Предлагаемый опросник выявляет Ваш обычный стиль поведения в стрессовых ситуациях и особенности приспособления в социальной среде. Вам необходимо однозначно ответить на 40 вопросов либо «да», либо «нет». В ответном листе подчеркните свой ответ в соответствующей колонке.

Пометок в самом опроснике, пожалуйста, не делайте.

Во время спора я часто повышаю голос.
Если меня кто-то раздражает, я могу сказать ему все, что я о нем думаю.
Если мне необходимо будет прибегнуть к физической силе для защиты своих прав, я не раздумывая сделаю это.
Когда я встречаю неприятного человека, я могу позволить себе незаметно ущипнуть или толкнуть его.
Увлекшись спором с другим человеком, я могу стукнуть кулаком по столу, чтобы привлечь внимание или доказать свою правоту.
Я постоянно чувствую, что другие не уважают мои права.
Вспоминая прошлое, порой я чувствую обиду за себя.
Хотя я и не подаю вида, иногда меня съедает зависть.
Если я не одобряю поведения своих знакомых, то я прямо говорю им об этом.
В большом гневе я употребляю сильные выражения (сквернословлю).
Если кто−нибудь поднимет на меня руку, я постараюсь ударить его первым.
Я бываю настолько взбешен, что бросаю вещи.
У меня часто возникает потребность переставить в квартире мебель или полностью сменить ее.
В общении с людьми я часто чувствую себя как «пороховая бочка», в постоянной готовности взорваться.
Порой у меня появляется желание зло подшутить над другим человеком.
Когда я сердит, то обычно мрачнею.
В разговоре с человеком я стараюсь его внимательно выслушать, не перебивая.
В молодости у меня часто «чесались кулаки» и я всегда был готов пустить их в ход.
Если я знаю, что человек намеренно меня толкнул, то дело может дойти до «рукопашной».
Творческий беспорядок на моем рабочем столе позволяет мне эффективно работать.
Я помню, что бывал настолько сердитым, что хватал все, что попадало под руку, и ломал.
Иногда люди раздражают меня только одним своим присутствием
Я часто удивляюсь, какие скрытые причины заставляют другого человека делать для меня что-нибудь хорошее.
Если мне нанесут обиду, то у меня пропадает желание разговаривать с кем бы то ни было.
Иногда я намеренно говорю плохие вещи про человека, которого не люблю.
Когда я взбешен, я говорю самое злобное ругательство.
В детстве я избегал драться.
Я знаю, по какой причине и когда можно кого−нибудь ударить.
Когда я взбешен, я могу хлопнуть дверью.
Мне кажется, что окружающие люди меня не любят.
Я постоянно своими чувствами и переживаниями делюсь с другими людьми.
Очень часто своими словами и действиями я сам себе приношу вред.
Когда люди орут на меня, я отвечаю тем же.
Если кто−нибудь ударит меня первым, я в ответ ударю его.
Меня раздражает, когда вещи и предметы лежат не на своем месте.
Если мне не удается починить сломавшуюся и порвавшуюся вещь, то в гневе ломаю и рву ее окончательно.
Другие люди мне всегда кажутся более преуспевающими.
Когда я думаю об очень неприятном мне человеке, я могу прийти в возбуждение от желания причинить ему зло.
Иногда мне кажется, что судьба сыграла со мной злую шутку.
Если кто−нибудь обращается со мной не так, как следует, я очень расстраиваюсь по этому поводу.

К Л Ю Ч:

ВА		ФА		ПА		ЭА		СА
1. да	17. нет	3. да	19. да	5. да	21. да	6. да	23. нет	7. да	31. нет
2. да	25. да	4. да	27. нет	12. да	29. да	14. да	30. да	8. да	32. да
9. да	26. да	11. да	28. да	13. да	35. да	15. да	37. да	16. да	49. да
10. да	33. да	18. да	34. да	20. нет	36. да	22. да	38.да	24. да	40. да

ВА- вербальная агрессия

Человек вербально, словами, выражает свое агрессивное отношение к другому человеку, употребляет словесные оскорбления.

ФА – физическая агрессия

Человек склонен физически выражать свою агрессию по отношению к другому человеку и может применить грубую физическую силу.

ПА – предметная агрессия

Человек срывает свою агрессию на окружающих предметах.

ЭА – эмоциональная агрессия

У человека при общении с другим человеком возникает эмоциональное отчуждение, чувство подозрительности, враждебности, неприязни и недоброжелательности по отношению у нему.

CА – самоагрессия (направлена на себя)

Человек не находится в ладу с самим собой, у него ослаблены или отсутствуют механизмы защиты «Я», он оказывается беззащитен по отношению к агрессивной среде.

Сумма баллов больше 5 означает, что у человека высокая степень агрессии по этому типу поведения и низкая степень адаптивного поведения.

Если сумма составляет 3 или 4 балла, можно говорить о средней степени агрессивности и адаптации.

Сумма баллов от 0 до 2свидетельствует о низкой выраженности агрессивного поведения и высокой степени адаптированности, приспособляемости по данному типу поведения.

Далее высчитывается сумма баллов по всему тесту. Если она превышает 20 баллов, это означает высокий уровень агрессивного поведения, низкие адаптационные возможности. Сумма баллов от 0 до 10 означает низкую степень агрессивности и выраженное адаптивное поведение.