Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В нашем мире часто случаются конфликты. По разному ряду причин. А также в различных местах: в организациях, в семейном браке и т.д. Тем студентам, что учатся в сфере управления, им обязательно понадобится данная тема. В этой теме есть много всего интересного о самих конфликтах, о поведении человека во время конфликта, о психологии человека и о многом другом. Все эти знания можно направить на практику. Например, если во время практики или работы в сфере управления организацией случится такая ситуация, то уже можно будет знать, как действовать в такой ситуации и как разрешить эту проблему. Соответственно, тема моей курсовой работы важна и актуальна.

Цель данной работы – управление поведением в конфликтных ситуациях. И в этой теме мы узнаем: что такое конфликт; как его распознать; какие бывают виды и самое главное как их решить.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1 Что такое конфликт?

Слово «конфликт» имеет множество понятий. Конфликт – это противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух и более сторон ^[1]. Еще Древние философы считали, что сам по себе конфликт не плох и не хорош, поэтому он может возникнуть везде, где имеется развитие, соответственно термин «конфликт» применяется при анализе биологических, физических и социальных явлений. Но в данной теме нас интересует конфликт не просто в живой природе, а конкретно в обществе.

Весь мир полон противоречий. Конфликт появляется там, где не удается достигнуть взаимного согласия. «В сражениях побеждают те, кто скорбит войну», учил древний китайский философ Лао Цзы (579 – 499 до н.э.) главное состоит в том, чтобы соблюдать спокойствие^[2].

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – процесс развития и разрешения противоречивости целей, состояний, отношений и действий людей, общностей, детерминируемый объективными и субъективными причинами^[3].

Классификация основных видов конфликтов – теоретическая, чисто абстрактная процедура [4, c. 10]

«Я убежден: чаще всего люди конфликтуют именно потому, что нечетко формулируют абстрактные понятия. Тот, кто предпочитает размытые формулировки, неосознанно, в глубине души, сам ищет конфликта. Никакого другого объяснения я этому не нахожу.» Мураками Х^[4].

«Конфликт» является синонимом следующих понятий:

• спор – столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с последними представления др. стороны^[5];
• разногласие – отсутствие согласия из-за несходства во мнениях^[6];
• ссора – взаимная вражда, сопровождающаяся полным прекращением отношений, серьезная размолвка^[7];

Конфликты могут случаться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные).

Социальные конфликты могут происходить между:

• персоналом (например, рабочими или менеджерами);
• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);
• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой – банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков – конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ)^[8];

«При деловом конфликте идет обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, а деловой решает проблему и сближает партнеров.» Литвак М^[9].

Конфликт может проявляться в различных формах. В схеме 1 представлены некоторые из наиболее встречающихся форм.

Схема 1

Организация

Прекращение конфликта

Источники конфликта

Конфликтная ситуация

Инцидент

Продолжение конфликта

Разрешение конфликта

Последствия конфликта

Схема 1. Схема развития конфликта^[10].

1.2 Функции конфликта

Чтобы понять какое значение и роль имеет слово конфликт, нам нужно рассмотреть ее функции. Под функцией конфликта мы будем познавать ту роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам^[11].

Существуют явные и скрытые (латентные) функции конфликта. Явные функции конфликта отличается тем, что его последствия совпадает с целями, которые провозглашали и преследовали противники сторон^[12]. Например, работник постоянно требовал от руководителя соблюдения правил и норм техники безопасности и в итоге добился этого^[13].

Скрытые (латентные) функции конфликта – такие, когда его последствия выясняются со временем и могут выражаться в том, что результаты вообще оказываются неожиданными и не соответствуют целям участников конфликта^[14]. Например, работник, добившийся соблюдения норм техники безопасности, вовсе не предполагал, что через некоторое время он будет уволен с работы, может быть, даже по "собственному желанию". Вместе с тем руководитель, несправедливо уволивший этого работника, также может быть уволен за неправильную реакцию на критику^[15].

Теперь поговорим об оценке функций конфликта.

С точки зрения функций конфликт – достаточно противоречивое явление. Вступая в конфликт, люди могут добиться поставленных ими целей, но нельзя предугадать другие последствия. Например, работник, который вступил в конфликтные отношения с администрацией, может добиться своей ближайшей цели, например, выплату зарплаты за вынужденный прогул, но он может не подозревать того, что за этим может последовать увольнение его с работы под каким-нибудь предлогом. Для работника эта ситуация считается латентной, но и в то же время отрицательной. Но в след за этим он может устроиться на другую работу, которая более привлекательная, чем прежняя. Не зря говорят: «не было бы счастья, да несчастье помогло».

Следовательно, явные и скрытые функции конфликта могут иметь двойственный характер, так как могут быть и положительными, и отрицательными. Если функция конфликта положительна, то говорят о функциональном конфликте, а если негативным, то дисфункциональным конфликтом, когда получается результат, на который они не рассчитывали.

Стоит подчеркнуть, что оценка функций конфликта всегда носит конкретный характер. Так как с точки зрения одного субъекта конфликта, он может быть положительным, а с точки зрения другого – отрицательным. Другими словами, существует субъектная относительность в оценке характера функций конфликта^[16].

Однако не смотря на всю условность оценок функций конфликта, по своему смыслу, значению и роли их можно разделить на две группы:

• конструктивные (положительные) функции конфликта;
• деструктивные (отрицательные) функции конфликта^[17].

Конструктивные функции конфликта. Конструктивные функции конфликта, как и деструктивные имеют: а) общие функции конфликта, которые имеют место на различных уровнях социальной системы; б) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственно на личность.

Общие конструктивные функции конфликта.

Конфликт является способом обнаружения и фиксации противоречий и проблем в обществе, организации, группе. Когда разногласия достигают пика, необходимо принять неотложные меры по их устранению. То есть любой конфликт проделывает информационную функцию, дает специальные импульсы к осознанию своих и чужих интересов в противоборстве.

Конфликт как форма разрешения противоречий. Ликвидирует те недостатки и просчеты в социальной организации, которые привели к конфликту.

Конфликт может выполнять интегративную, объединительную функцию. Способствует объединению участников противоборствующих сторон в решении возникшей проблемы.

Разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной систем. В этом случае устраняются источники неудовлетворения. Стороны конфликта будут более расположены к сотрудничеству, нежели к конфликту, который научил их «горькому опыту».

Конфликт, помогающий снятию социальной напряженности и устранению стрессовой ситуации, способствующий на снятие напряженности и разрядке обстановки.

Конфликт интенсифицирует и стимулирует групповое творчество. В такой ситуации в процессе решения проблемы возникает активизация анализа трудных ситуаций, придумываются новые идеи и подходы для разрешения конфликта.

Также конфликт может служить средством выяснения соотношения сил социальных групп или общностей, известив от последующих разрушительных конфликтов^[18].

Конструктивные функции конфликта на личностном уровне.

Конфликт влияет на индивидуальные характеристики личности.

Познавательная функция конфликта. Именно в критической ситуации выясняются все подлинные мотивы, ценности и характер человека. Не зря говорят: «друг познается в беде». С познавательной функцией связана и возможность диагностики силы противника.

Самопознание и адекватная самооценка личности. Помогает верно оценить свои силы и способности, узнать в себе свои неизвестные стороны характера. Также такая функция конфликта закаляет характер, появляются чувства гордости, достоинства и т.п.

Конфликт может помочь избавиться от таких нежелательных свойств как чувства неполноценности, покорности, раболепия и т.д.

Конфликт может снять психическую напряженность в группе, если конфликт разрешается положительно для человека.

Конфликт – важнейший фактор социализации человека. В конфликте человек может получить столько жизненного опыта, сколько не получил бы за всю свою жизнь.

Конфликт является значительным фактором адаптации человека. Именно в конфликте люди раскрываются и выясняется кто есть кто. И тогда личность либо принимается другими членами группы, либо отвергается.

Однако конфликт может являться средством удовлетворения потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения.

Общие деструктивные функции конфликта.

Конфликт может быть связан с насильственными методами, в котором могут быть и человеческие жертвы, и материальные потери. Так, например, в военном конфликте могут пострадать мирные жители.

Конфликт может привести стороны противоборства в состояние дестабилизации и дезорганизации.

Такой конфликт может довести к замедлению темпов социального, политического, экономического и духовного развития общества. Также может привести к кризису общественного развития, появлению диктаторских и тоталитаристских режимов^[19].

Конфликт может повлиять на нарастание в обществе пессимизма и потери нравов.

Конфликт в организациях часто приводит к снижению дисциплины и эффективности деятельности, а также к снижению уровня организации.

Конфликт может повлечь за собой новые, более деструктивные конфликты.

Деструктивные функции конфликта на личностном уровне.

Конфликт может оказывать негативное воздействие на социально – психологические условия в группе. Влияет на чувства подавленности, пессимизма и тревоги, что может привести к стрессу.

Конфликт может вызвать разочарования в возможностях и способностях человека, то есть деидентификацию личности.

Конфликт также может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентаций, к потере веры в прежние идеалы и в крайнем случае может привести к девиантному (отклоняющемуся) поведению, а в последствии к суициду.

Конфликт может сподвигнуть человека к отрицательной оценке своих партнеров, коллег по работе, а также к разочарованию в своих недавних друзьях.

В качестве реакции на конфликт человек пускает в ход защитные механизмы, при этом проявляя отрицательные для общения виды поведения (молчание, ругательства, буквоедство, превращение дела в шутку, увиливание от темы, выискивание виноватых и пр^[20].

1.3 Причины конфликтов

Все что мы делаем имеет на то причины, конфликты тому не исключение. Что же такое «причина»? Причина – это явление, действие которого вызывает какое-либо другое явление, которое называется следствием. Что в обществе, что в природе, все имеет причинно-следственное объяснение. Конфликты могут появляться по разным причинам: внешними и внутренними, объективными и субъективными, всеобщими и единичными и т.д.

Следует отличать причину возникновения конфликта от его повода.

Поводом конфликта – формальный предлог для начала конфликта^[21]. В отличие от причины, повод возникает случайно и может создаваться искусственно, как говорят, «на пустом месте». Причина же отражает закономерную связь вещей^[22]. Например, поводом для войны между Англией и Испанией в 1739–1742 годах послужило отрезанное ухо английского купца Роберта Дженкинса, которое он продемонстрировал британскому парламенту. По словам Дженкинса, ухо ему отсек испанский офицер во время досмотра судна в Гаване. Англии давно был нужен повод к войне с Испанией за карибские территории. Отрезанное ухо соотечественника британское правительство посчитало достаточным основанием для начала боевых действий (война закончилась вничью)^[23].

Противоречие интересов как фундаментальная причина конфликта

Составляющие причины конфликта являются потребность, дефицит и противоречие интересов. Потребность – это нужда или недостаток в чем-то, чего не хватает организму для жизнедеятельности, личности, социальной группы или общества^[24]. Например, желание попасть на более высокую должность, чем выше, тем потребность более удовлетворена.

Дефицит – появляется тогда, когда возникает отсутствие явлений, выступающих как потребность людей, вступающих во взаимодействие^[25]. Например, из-за недостатка чистого воздуха или питьевой воды начинаются противоборства и противостояние^[26].

Причиной конфликта является осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако не всякий интерес является причиной конфликта, если только тот, который связан с удовлетворением дефицита у человека.

Конечная причина всякого социального конфликта – это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами и обществами.

Сами интересы могут быть весьма разнообразными. Люди могут вступать в борьбу как за капитал, так и за идеи; как за утверждение общественных ценностей, так и своих личных амбиций.

Не менее разнообразны и противоречия интересов, которые вызывают конфликт. Противоречие – это противоположные друг другу высказывания, из которых одно является отрицанием другого. По своему характеру они могут быть:

1. внутренними и внешними;
2. антагонистическими и неантагонистическими;
3. основными и неосновными;
4. объективными и субъективными^[27].

Внутренние и внешние противоречия

Внутренние противоречия социального конфликта выражаются в столкновении интересов внутри группы, общества, организации и т.д^[28]. Например, такой конфликт может возникнуть между мужем и женой внутри семьи или же между начальником и подчиненным внутри организации и пр.

Внешние противоречия происходят между двумя или несколькими относительно самостоятельными социальными системами (предметами и явлениями). Например, между обществом и природой, живым организмом и внешней средой. Стоит знать, что внешние и внутренние противоречия воздействуют друг на друга.

Антагонистическими и неантагонистическими противоречия

Антагонистические противоречия. Участники такого конфликта имеют непримиримо враждебные интересы и способ решения сугубо деструктивный, то есть уничтожение обеих сторон или одной из сторон. В таких конфликтах звучат такие девизы как: «Победа или смерть!», «Третьего не дано». «Примирение» в данном конфликте значит отложить конфликт на какое-то время, поскольку решить конструктивно на основе компромисса его нельзя. Нельзя соединить вместе законную власть и бандитские формирования, справедливость и коррупцию и пр.

Неантагонистические противоречия являются противоположностью антагонистических противоречий. Эти противоречия допускают согласование, «примирение» интересов конкурентов. Главная особенность заключается в том, что на основе возникших конфликтов появляется возможность компромисса. Другими словами это соглашение, достигаемого путем взаимных уступок. Например, руководитель просит работника поработать сверхурочно, а работник хочет больше времени уделить семье^[29].

Основные и неосновные противоречия

Основные противоречия играют решающую роль в возникновении и развитии конфликта, а неосновные противоречия лишь сопутствуют конфликту. Они могут находиться во взаимодействии как с основными участниками конфликта, так и с косвенными. При этом основные и неосновные противоречия находятся между собой в диалектическом взаимодействии. Если неосновных противоречий накапливается больше, то сложнее решаются основные. Например, конфликт между федеральной властью и бандитскими формированиями обусловлен основным антагонистическим противоречием, но его разрешению мешает множество неосновных противоречий^[30].

Объективные и субъективные противоречия

Объективные противоречия зависимы такими явлениями и процессами, которые не зависят от воли и сознания людей. Поэтому их избежать нельзя. Они будут возникать до тех пор, пока не устранена сама причина такого противоречия. Например, противоречия между производством и потреблением; противоречия, возникающие по поводу дефицита ресурсов и т.д.

Субъективные противоречия напротив зависят от воли и сознания людей. Вызванные несовместимость характеров, мировоззрениях, ценностных ориентациях, а также различием в манере поведения. Главной причиной межличностных и внутриличностных конфликтов являются субъективные противоречия. Хотя могут вызвать более масштабные конфликты. Примером может послужить противоречия среди глав государств, которые могут послужить возникновению конфликта на межгосударственном уровне^[31].

Объективные факторы возникновения конфликтов в организации

Разберем следующие объективные причины конфликтов, которые присутствуют в современной конфликтологии^[32].

1. Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению, к ним могут относиться различные ресурсы, такие как: материально-технические, социально-экономические, финансовые и др. Их недостаточность может привести к противоречию между человеком и социальными группами, поскольку выделение их какой-либо личности или производственному объединению значит, что другие получат меньшую их долю и неважно о чем идет разговор, это может быть премия, компьютеры или новое оборудование и т.д.
2. Взаимозависимость ответственности и заданий. Как нам известно, организация – это система, элементы которой тесно взаимосвязаны между собой. Поэтому, если происходит сбой в «системе» из-за работника или подразделения, который не выполняет свои обязанности и задачи, то из-за этого может произойти конфликт, так как нарушается функционирование всей системы.

Также конфликт может произойти из-за неправильного распределения ответственности между работниками или ее подразделений. В этом случае одни могут думать, что выполняют минимум работы и их недооценивают, а другие будут думать, что на них возложили много обязанностей и они выполняют не только свои, но и чужие функции.

1. Несогласованность целей различных групп работников. Конфликт может произойти между группой и организацией или же между группами внутри организации, так как в этом случае работники уделяют больше внимания своим целям, чем целям организации. Например, отдел сбыта может настаивать на увеличении ассортимента продукции, так как это увеличивает объем сбыта, но в это время цели производственного подразделения выполнить легче, если перечень продукции менее разнообразна^[33].

Личностные факторы возникновения конфликтов

К личностным факторам возникновения конфликтов относятся: основные психологические доминанты поведения личности; черты характера и типы личностей; установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и восприятия; манеры поведения; этические ценности.

Психологические доминанты поведения личности. Другими словами это ценностные ориентации, цели, мотивы, интересы и потребности, которые по своему объекту могут быть самыми разнообразными. Все зависит от того, насколько важен и интересен этот объект человеку. У людей ценностные характеристики всегда относительны.

Одной из основных причин конфликтов является расхождение личностных смыслов и значений – она определяет линию поведения в конфликте, а также его стратегии и тактику. Так, например, если человека не заинтересует определенный конфликт, то он выберет тактику избегания и уклонения, то есть он просто не захочет ввязываться в конфликт и пройдет мимо. Человек также может проявить благородство и уступить предмет спора, если, к примеру, премия будет являть предметом спора, но она незначительного размера, то состоятельный человек не будет ввязываться в конфликт из-за нее. Но если все будет наоборот, то здесь будет необходима тактика конкуренции^[34].

Несовпадение характеров и акцентуация. Несовпадения характеров часто являются причинами конфликтов. Например, нередко разводы молодых людей происходят из-за того, что они «не сошлись характерами». Эта причина является очень распространенной в различных сферах человеческой деятельности. Не случайно люди, которым предстоит работать в группах с длительным, локальным и постоянным общением, проходят испытания на психологическую совместимость. Например, перфекционист не смог бы ужиться с тем человеком, который не привык следить за идеальной чистотой, любит расставлять предметы где попало и т.д.

Акцентуация характера тоже играет важную роль в возникновении конфликта. Другими словами, акцентуация – это чрезмерная выраженность его отдельных черт у акцентирующих людей. Этим личностям тяжело в общении, так как они из-за своего «нетипичного» характера имеют склонность к конфликтам. Например, если взять «художника» и «мыслителя». «Художнику» будет достаточно эмоциональных речи в разговоре, он также будет более общителен, чем «мыслитель». «Мыслитель» наоборот считает, что в разговоре должны отсутствовать эмоции и во время разговора будет больше просить и упираться на доказательства, аргументы и факты^[35].

Установки личности. Важный фактор возникновения конфликта – установки личности, образующие идеальные типы индивидуальности. Причиной конфликта в этой ситуации может быть разногласие между различными идеальными типами личности, если они выражены достаточно ярко. Например, если будут взаимодействовать теоретический тип человека и экономический, то уже появляется опасность того, что может случится конфликт из-за их противоположных внутренних жизненных устремлений. Потому что процесс деятельности теоретического человека является самоцель. Он все время в поиске истины. Тогда как экономический человек будет искать во всем выгоду. В любой ситуации он будет выжимать все для своей пользы^[36].

Выходит, что конфликтность и противоречивость установок может произойти между всеми выделенными Э. Шпрангером типами людей: теоретическим, экономическом, эстетическим, социальным, религиозным и политическим.

Неадекватные оценки и восприятия. В возникновении и развитии конфликтов значительную роль играют неадекватные оценки, представления и самооценки. Часто они бывают причиной в деловой сфере общения, в котором нельзя по собственной воле выйти из взаимодействия или использовать тактику избегания. Приведем пример из ситуации, когда подчиненные думают, что имеют право высказать свои взгляды и мнения по какому-либо вопросу, но руководитель считает, что они должны беспрекословно выполнять свою работу. Важной причиной здесь является разрыв между ожидаемым и реальным результатом.

Неправильные оценки подчиненных также часто являются причиной конфликта. Завышение и занижение оценок в организации могут привести к нарушению принципа распределительной справедливости и могут послужить возникновению недовольств, а также конфликтной ситуации в коллективе. Впервые принцип распределительной справедливости сформулировал Аристотель, он сказал «понесший большие труды получает много, а понесший малые – мало»^[37].

Причиной конфликта также может послужить и неадекватная самооценка, которая является важным регулятором поведения человека. Как и завышенная, так и заниженная самооценка, представленные неправильно о своих возможностях и месте в группе, то это будет вызывать постоянные трения, отрицательную реакцию, а также недоразумения среди коллег.

Неадекватная самооценка может вызвать как и межличностные конфликты, так и внутриличностные. Например, человек с завышенной самооценкой будет ставить перед собой завышенные и недосягаемые целы. Поэтому его часто будут ждать неудачи, разочарования и чувство неуверенности в себе.^[38]

Манеры поведения. Различия в манерах поведения могут вызвать конфликт, так как малая степень взаимопонимания будет затруднять общение между людьми. Так, например, человек, который бесцеремонно и грубо разговаривающий с людьми, будет часто вступать в конфликт, так как будет думать, что ему все дозволено. Таких людей называют «паровой каток». Вступив в конфликт с этим человеком, стоит дать ему «выпустить пар», но если вы не хотите конфликта, то нужно просто в малом ему уступить.

Или же человек, которые может неожиданно взорваться, как ребенок, из-за неожиданного плохого настроения. Этот тип людей называют «взрывной ребенок». Так, например, руководитель может мирно общаться с подчиненными и вдруг неожиданно для всех вспылить, чувствуя, что они совсем отбились от рук. Если вы хотите уклониться от конфликта с этим человеком, вам стоит дать ему накричаться. Стоит убедить человека в том, что вы его слушаете. И необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию и тогда он успокоится.

Неприятности может принести такой тип людей, как «молчун» («тихоня»). С этим человеком конфликт может возникнуть из-за того, что человек просто не будет знать причин его скрытности. С ними также легко потерять терпение, так как от них трудно добиться ответа, в чем истинная причина их скрытности. Главный выход из такой ситуации – это преодоление замкнутости человека. Такому человеку стоит задавать вопросы такие, на которые нет однозначных ответов таких как, «да» или «нет». Например, «что вы думаете по этому поводу?» или «что послужило причиной вашей замкнутости?» и т.д. Но если человек не хочет давать ответы на ваши вопросы, вы можете поделиться ими, чтобы узнать правильны ли они, например, «мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам мало внимания на прошлой вечеринке» и все в таком духе. После разговора поблагодарите его и попытайтесь договориться о новой встрече^[39].

Большую опасность представляет такой тип человека, как «сверхпокладистый». Он будет вести себя вежливо, давать много обещаний, но в итоге их не выполнять. Например, руководитель, давший поручение подчиненному, может обещать ему большую премию или повышение зарплаты за это задание, но после выполнения задания будет откладывать свое обещание вплоть до пенсии. Такому типу человека стоит показать, что вы хотите добиться от него правдивости. Нужно настаивать на том, что вы хотите знать, что он в действительности думает, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, что он согласиться с вами или нет, а его непоследовательность.

Таковы типы и правила поведения с некоторыми типами конфликтных личностей^[40].

Данный подзаголовок раскрыл нам все причины того, как и почему появляются конфликты. Как говорил Франклин: «Первый шаг к исцелению – понять причину проблемы»^[41].

1.4 Виды конфликтов

Существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям. Но самыми распространенными являются эти четыре вида конфликта:

• внутриличностный конфликт;
• межличностный конфликт;
• межгрупповой^[42];

Внутриличностный конфликт – внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление.

Существуют четыре основных вида показателей внутриличностного конфликта:

• когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов, которыми вы раньше руководствовались (например, снижение самооценки, трудности в выборе и принятии решения, сомнения в своих мотивах, стремлениях и принципах, противоречивость собственного образа и т.п.);
• эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания (например, депрессия, стресс, апатия, потеря интереса к жизни и т.п.);
• поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения (например, отрицательный фон общения, снижение продуктивности и качества деятельности, неудовлетворённость собственной деятельностью и т.п.);
• интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса^[43] (например, усиление эмоционального и психологического стресса, нарушения в механизме адаптации, длительные нарушения в способности человека приспосабливаться к обстоятельствам и т.п^[44]).

В жизни встречается огромное количество внутриличностных конфликтов. Поэтому стоит привести их всю типологию к единому знаменателю, способное послужить центром. Таким центром является ценностно-мотивационная сфера личности, именно с ней связана внутренняя конфликтность человека и именно она способна в достаточной мере отразить всевозможные отношения и связи человека с окружающей действительностью^[45].

Беря это за главное утверждение, можно выделить несколько структур внутреннего мира человека, которые включают: мотивы, ценности, самооценку.

• Мотивы — «хочу» (потребности, интересы, желания)
• ценности — «надо»
• самооценка — «могу»^[46]

Также выделяют следующие шесть видов внутриличностного конфликта:

Таблица 1

Виды внутриличностного конфликта	Определение	Примеры
Адаптационный конфликт	это конфликт между требованиями действительности и возможностями человека — профессиональными, физическими, психологическими. Несоответствие возможностей личности требованиям среды или деятельности может рассматриваться как временная неготовность, так и неспособность выполнить предъявляемые требования[47].	неспособность сотрудника организации надлежащим образом выполнять свой функционал[48].

Ролевой конфликт	представляет собой как невозможность человека одновременно реализовать несколько ролей, так и различное понимание требований, которые предъявляет сам человек к выполнению конкретной роли[49].	менеджер организации может «разрываться» между выполнением своего долга и дружеским отношением к своему товарищу, если вдруг ему необходимо его уволить и т.п.
Мотивационный конфликт	является одним из наиболее часто встречающихся внутриличностных конфликтов и может выражаться в борьбе бессознательных стремлений человека, стремлении обладать и соображениями безопасности, столкновении различных мотивов.	парень может испытывать затруднения в выборе между встречей со старыми друзьями и прогулкой с любимой девушкой; молодой человек может хотеть заняться боксом, но боится, что ему причинят боль и т.п[50].
Нравственный конфликт	острейшая борьба мотивов, где моральный выбор не приносит облегчения и в любом случае приходит к нравственным потерям[51].	мужчина может ощутить внутренний конфликт, являясь мужем, но имея возможность завязать отношения с женщиной, к которой он испытывает симпатию и влечение[52].

Продолжение таблицы 1

Конфликт неадекватной самооценки	это противоборство требований человека и его реальным потенциалом	завышенная или заниженная самооценка; стремление стать лучше, чтобы добиться большего и стремление оставить всё, как есть, чтобы не покидать «зону комфорта» и т.п[53].
Конфликт нереализованного желания	Равносилен комплексу неполноценности. Появляется в противостоянии желаний и реальности, блокирующей их удовлетворение.	Человек может хотеть быть похожим на своего кумира, но в реальности он совершенно другой; человек может хотеть жить богато, но действительное положение дел обстоит иначе и т.п[54].

Основные способы разрешения внутриличностных конфликтов:

1. Стоит адекватно оценить ситуацию, попытаться взять ее под контроль, затем раскрыть те противоречия, которые могли стать причиной конфликта и вызвали чувство тревоги, страха или гнева.
2. Требуется сосредоточить причину конфликта, выявить его первооснову, оставив все второстепенные моменты и грядущие обстоятельства.
3. Можно «выпустить пар». Дать волю эмоциям, тревоге и гневу, заняться для этого физическими или творческими занятиями, также можно сходить в кино, театр, почитать книгу и т.д.
4. Научиться прощать, не только других, но и себя.
5. Занять расслабляющей терапией, например, йога, музыка или другие расслабляющие тренинги.
6. Поплакать.

Межличностный конфликт - это конфликт между личностями, причинами которого могут быть разногласия в интересах, взглядах, характере и мнении. Чаще всего объективные причины лежат в основе межличностных конфликтов, нежели субъективные. Также можно сказать, что межличностные конфликты являются наиболее распространенными, среди всех типов конфликтов. Приведем пример: конфликт между руководителем и подчиненным, чаще всего это происходит при разногласиях в организации рабочего процесса. Например, один работник не выполнил часть работы, влияющей на успех всего общего дела. В этом случае конфликтная ситуация скорее всего затронет не только руководителя, но и коллег нерадивого работника. Иногда новый сотрудник не принимает нормы и устои сложившегося коллектива. В этом случае также высока вероятность развития конфликта.

Существует 6 видов межличностных конфликтов:

1. По направленности:

- горизонтальные – участники не подчиняются друг другу,

- вертикальные – участники находятся в подчинении друг с другом,

- смешанные – где есть обе составляющие (организация).

1. По значению:

- конструктивные (созидательные) - оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений, разумных аргументов, приводит к развитию отношений между людьми; 
- деструктивные (разрушительные) - одна из сторон жёстко настаивает на своей позиции и игнорирует вторую, одна из сторон прибегает к осуждаемым методам борьбы.

1. По характеру причин:

- объективные;

- субъективные (плохое настроение, самочувствие).

1. По сфере разрешения:

- деловые;

- личностно-эмоциональные.

1. По форме проявления:

- скрытые (плохо осознаются людьми);

- открытые (осознаются).

1. По времени протекания:

- ситуативные;

- пролонгированные (длительные)^[55].

Остается один вопрос: как разрешить межличностные конфликты? Есть несколько вариантов разрешения данного конфликта:

Уклонение – этот способ предполагает, что человек попытается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».

Сглаживание – этот стиль характеризуется своим убеждением, что не стоит злиться, потому что коллектив – это одна дружная команда и не следует раскачивать лодку. В такой ситуации «сглаживатель» старается не вступать в конфликт, а напротив пытается устранить проблему.

Принуждение – в этом случае человек пытается заставить принять свою точку зрения любой ценой, не интересуясь с мнением других людей. Он агрессивен и для влияния на других использует власть путем принуждения.

Компромисс, здесь принимается точка зрения одной стороны, но лишь на некоторое время. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон^[56].

Решение проблемы принятие различия во мнениях и готовность принять другую точку зрения, чтобы понять причину конфликта и найти выход из ситуации, приемлемый для двух сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Межгрупповой конфликт – это несхожесть, размолвка мнений и интересов социальных групп, коллективов, а не отдельных групп. Причины такого конфликта возникают из их особенностей, например, из-за неудовлетворительных условий труда, системы распределения ресурсов, невыполнения договоренности и пр.

Например, может возникнуть между работниками какого-либо подразделения организации и её администрацией по причине внезапного сокращения штата сотрудников^[57].

Межгрупповой конфликт имеет формы проявления, а именно:

• забастовка;
• демонстрация;
• обращение к общественности через СМИ;
• пикеты и т.д^[58].

Разрешить межгрупповые конфликт сложнее, чем личностный, ведь для того, чтобы решить эту проблему должны быть согласны все участники группы. Если кто-то не желает мириться, тогда он будет саботировать деятельность остальных участников, в последствии это не позволит в дальнейшем наладить контакты с противоборствующей стороной^[59].

Данная глава, показала нам все виды конфликтов. А также показала, как их нужно правильно решать. Ведь не зная вида конфликта, можно неправильно его решить. Попав в определенный вид конфликта, мы будем знать, как себя вести при этом.

2. СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ.

2.1 Практические исследования предприятия.

Предприятие – это экономически обособленный, самостоятельный хозяйствующий субъект, обладающий правами юридического лица, созданный в порядке установленном законом для производства материальных благ и услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли^[60].

В любом предприятии, будь то салон красоты, отель или ресторан, может сложиться конфликтная ситуация. Для примера рассмотрим отель «Rixos Almaty».

Этот роскошный 5-звездочный отель расположен в центре города Алматы, в 1 км от Никольского собора. К услугам гостей отеля Rixos Almaty современные номера с бесплатным WiFi и спа-салон с бассейном.

Когда вы входите в Rixos, то его атриум поражает своими масштабами и кажется, что вы окружены не стенами одного здания, а целым кварталом домов, во дворе которых расположен сад под навесами.

Лифты панорамные – можно наслаждаться видом атриума.

Во всех номерах Rixos Almaty есть кондиционер, рабочий стол и балкон с прекрасным видом. В ванной комнате установлена ванна и душ.

Каждое утро в отеле Rixos Almaty сервируется завтрак «шведский стол». В ресторане подаются блюда интернациональной кухни по меню, а также сервируется «шведский стол». Кстати, кухню ресторана отеля Rixos Almaty все хвалят. Лобби-бар и лаундж работают круглосуточно. Кроме того, к услугам гостей ресторан Brasserie.

В спа-салоне площадью 2 200 кв.м вы сможете посетить тренажерный зал, сауну, турецкую баню, крытый сад и 7 массажных кабинетов.

Отель Rixos находится в 2 км от оперного театра Алматы и в 5 км езды по канатной дороге от горы Коктобе^[61].

Четыре бальных зала Rixos Almaty, один из которых вмещает 1500 человек, и пять залов для совещаний, в которых можно проводить конгрессы, совещания, конференции, частные вечеринки и свадьбы, добавят любому вашему мероприятию престижа. 

• 4 бальных зала
• 5 залов для совещаний
• Самый большой бальный зал Алматы
• Вместимость 1500 человек
• Совершенный сервис^[62]

В любом отеле, будь он 5-звездочный или 3-звездочный, конфликт может произойти в любой момент и по любой причине. Ко всему нужно быть готовым. Например, произошла такая ситуация: в отель пришел гость, он подходит к ресепшну, просит, чтобы его проводили к его номеру, так как гость забронировал номер заранее, но выясняется, что в системе произошел сбой и его номер уже заняли и свободных номеров не осталось. В такой ситуации может произойти межличностный конфликт гостя с работниками ресепшена, а затем и начальника со своими подчиненными. Ситуации и конфликты могут сложиться разные. Допустим даже самые часты проблемы. Например, номер был не чист, не работала какая-то техника в номере и т.д. Может случиться и такое, что гость может поругаться с работником отеля, нагрубить друг другу.

Тут тоже произойдет межличностный конфликт, когда оба человека не схожи в своих мнениях и действиях. Но всем известно, что рабочий персонал не имеет право спорить с клиентом, поэтому это может случаться редко. В таком случае персонал и руководитель персонала должны знать, что предпринимать в таких ситуациях.

Также у нового работника отеля может случиться адаптационный конфликт. Например, в первые рабочие дни новый персонал отеля чувствуют себя неловко, им не привычна эта обстановка и у них нет еще профессиональных навыков в обслуживании отеля. И по этой причине может сложиться конфликтная ситуация как с гостем, так и с руководителем персонала. По причине того, что новый сотрудник персонала неправильно выполнил свою работу и это причинило финансовый вред отелю.

3. ПОВЕДЕНИЕ И ДЕЙСТВИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

В любой организации главную роль играют руководители организации. В развитии конфликтной ситуации в трудовой организации важную роль играют действия руководителя. По мнению многих конфликтологов, сам процесс управления конфликтами превращается по своей сути в конфликтное управление^[63]. Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт. Так, например, это может случится из-за неосторожного слова, искаженная или неполная информация, неуместная шутка или неосторожный поступок и т.д^[64].

В западной литературе часто называется основной закон любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже^[65].

Полное отсутствие конфликтов в организации выглядит неестественно, гармония в управлении всегда отдает фальшью, ведь как выразился основоположник современной конфликтологии Георг Зиммель, «враждебность, наряду с симпатией, является основой человеческих отношений». Очевидно, именно поэтому два известных в США руководителя — Дж. Бурке из корпорации «Джонсон энд Джонсон» и Э. Гроун из «Инеп» — настаивают на важности в управлении организациями такого фактора как «созидательная конфронтация». Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они просто требуют от них этого. Они окружают себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их излагать, особенно, в тех случаях, когда правда не совпадает со взглядами высших руководителей^[66].

Существуют шесть правил, которые помогут руководителю правильно оценить и сформулировать конфликтную ситуацию и сделать ее процедуру осмысления более эффективной:

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов, из описания конфликта.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимум слов^[67].

Как руководитель может препятствовать возникновению конфликтов?

1.         Правильная кадровая политика. Подбор и расстановка кадров в соответствии с профессиональными и психологическими качествами каждого сотрудника.

2.         Личный авторитет руководителя – гарантия стабильных отношений в коллективе.

3.         Слухи, сплетни и конфликты возникают между мало загруженными сотрудниками^[68].

Процесс управления конфликтом

Управление конфликтом должно начинаться уже на стадии появления напряженности между личностями или соответствующими группами^[69].

Управление конфликтами – это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов^[70].

Управление конфликтами как сложный процесс включает конкретные виды деятельности:

• профилактика и предотвращение возникновения конфликта;
• диагностика и регулирования конфликта на основе корректировки поведения его участников;
• прогнозирование развития конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта – важнейший вид деятельности субъекта управления, который направлен на выявление причин конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов считаются результаты изучения объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми с учетом их индивидуально-психологических особенностей^[71].

Процесс управления конфликтом включает в себя четыре этапа:

1. Институционализация конфликта – это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.
2. Легитимизация стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение.

Для того чтобы не допустить социального конфликта, полезно укреплять позитивные отношения его возможных участников. Когда такие правовые и социальные институты существуют и действуют еще до возникновения конфликта, то они могут сыграть весьма позитивную роль. Но создание институтов для разрешения конфликтов – дело долгое, трудное и неблагодарное^[72].

1. Структурирование конфликтующих групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Позволяет установить неформальную структуру, общую ориентацию на поиск «общего врага», сдерживание конфликтного натиска противоборствующей силой и др^[73].

Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если же группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта.

Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются «сами собой». Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата.

1. Редукция, то есть последовательное ослабление конфликта за счет перевода на другой уровень^[74].

Если же избежать конфликта не удалось, то для его быстрого решения стоит воспользоваться следующими методами:

• Выяснить причину конфликта (мотив, объект…).
• Установить цели участников конфликта. Если выяснится, что сотрудники руководствуются личными целями, стоит провести исправительно-воспитательную беседу, выдвинув жесткие требования к нормам поведения в коллективе.
• Эмоциональный конфликт, можно прекратить, пояснив сотрудникам, как сильно это влияет на эффективность их работы и какие будут последствия для каждого участника.
• Решение конфликта, учитывая этап его развития. В начале конфликта можно ограничиться беседой, если же конфликт набрал обороты, возможно применение административных мер, но не стоит забывать об особенностях личности сотрудника.
• Объективный взгляд на конфликт. Руководитель приглашает все стороны конфликта, и даёт возможность высказаться как угодно, а затем без эмоциональных составляющих. Пусть каждый изложит свою версию и объяснит причины, без оценки личных качеств оппонента. Это поможет эмоциональный конфликт перевести в статус делового, который прекратить легче^[75].

Итак, в данной главе мы узнали как должен себя вести руководитель в конфликтных ситуация. В организациях самым ответственным считается руководитель. Соответственно он должен контролировать и мудро решать все возникшие проблемы и конфликты.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подведя итоги всех глав, можно сказать что, в общении с людьми может возникнуть конфликт разного вида и по разным причинам. Часто встречаются люди, мотивы поведения которых совсем не те, которые можно приписать. Иногда, заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, а страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Не стоит уходить от конфликта. Стараться, чтобы любой конфликт решился благополучно и не перешел в более жесткую форму. Если же конфликт произошел, то необходимо уметь работать с эмоциональным настроем участников. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, и нужно уметь проявлять сочувствие и понимание, знать расположение к человеку и уметь поддержать его.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. – 240 с.
2. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»).
3. Деловое общение. Модуль II: учебно-практическое пособие / В.В. Травин, М.И. Магура, М.Б. Курбатова. – М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2016. – 136 с. – (Модульная программа «Руководитель XXI века».)

1. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. – c. 9. ↑

2. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). ↑

3. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. – c. 9. ↑

4. Высказывания великих и успешных людей о конфликтах и их разрешении. URL: https://constructorus.ru/aforizmy/vyskazyvaniya-velikix-i-uspeshnyx-lyudej-o-konfliktax-i-ix-razreshenii.html ↑

5. Академик. Философская энциклопедия. URL: https://dic.academic.ru/dic.nsf/enc_philosophy/1148/%D0%A1%D0%9F%D0%9E%D0%A0 ↑

6. Classes.ru. РАЗНОГЛАСИЕ | РАЗНОГЛАСИЕ это |С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова Толковый словарь русского языка. URL: https://classes.ru/all-russian/russian-dictionary-Ozhegov-term-28992.htm ↑

7. Академик. Философская энциклопедия. URL: https://dic.academic.ru/dic.nsf/enc_philosophy/1148/%D0%A1%D0%9F%D0%9E%D0%A0 ↑

8. Реферат. URL: http://www.referat911.ru/Menedjment/upravlenie-povedeniem-v-konfliktnyh-situaciyah/78972-1666367-place1.html ↑

9. Высказывания великих и успешных людей о конфликтах и их разрешении. URL: https://constructorus.ru/aforizmy/vyskazyvaniya-velikix-i-uspeshnyx-lyudej-o-konfliktax-i-ix-razreshenii.html ↑

10. Studwood.ru. URL: https://studwood.ru/584863/psihologiya/dinamika_konflikta ↑

11. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). ↑

12. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 107. ↑

13. Studme.org. Функции конфликта. URL: https://studme.org/64203/menedzhment/funktsii_konflikta ↑

14. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 108. ↑

15. Studme.org. Функции конфликта. URL: https://studme.org/64203/menedzhment/funktsii_konflikta ↑

16. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С.108. ↑

17. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 109. ↑

18. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 110 ↑

19. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 111. ↑

20. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 112. ↑

21. Введение в социологию. Учебное пособие. Авторы: Константин Ромашкин, Азер Мамедов, Сергей Григорьев, Роман Аторин. Google книги. ↑

22. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 84. ↑

23. Вокруг света. Павел Доброхотов. 6 самых глупых поводов для военных конфликтов. URL: http://www.vokrugsveta.ru/article/200428/ ↑

24. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 85. ↑

25. Электронная библиотека. URL: http://kursak.net/prichiny-konfliktov/ ↑

26. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 85 ↑

27. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 86. ↑

28. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 86. ↑

29. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 88. ↑

30. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 88. ↑

31. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 89. ↑

32. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 91. ↑

33. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 92. ↑

34. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 95-96. ↑

35. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 96. ↑

36. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 96-97. ↑

37. Аристотель. Сочинения: В 4 т. Т. 4. М.: Мысль, 1983. С. 325. ↑

38. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 97-99. ↑

39. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 100-102. ↑

40. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с. – (Серия «Золотой фонд российских учебников»). С. 102. ↑

41. Психология счастливой жизни. Цитата. URL: https://psycabi.net/vdokhnovlyayushchie-tsitaty-i-aforizmy/82-prichina-i-sledstvie-tsitaty-o-prichinakh ↑

42. NLP-SYSTEM.COM. Целое учебное пособие, издание по нейро-лингвистическому программированию. URL: http://www.nlp-system.com/vidy-konfliktov-prichiny-i-vidy-razresheniya-konfliktov.php ↑

43. Определения взяты с: «Синтон» тренинг-центр. Университет практической психологии. URL: https://syntone.ru/psy_lib/vnutrilichnostnyj-konflikt/ ↑

44. Примеры взяты с: 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

45. 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

46. «Синтон» тренинг-центр. Университет практической психологии. URL: https://syntone.ru/psy_lib/vnutrilichnostnyj-konflikt/ ↑

47. Psyera.ru. Конфликтология. URL: https://psyera.ru/4389/osnovnye-vidy-vnutrilichnostnogo-konflikta ↑

48. 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

49. 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

50. 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

51. GoPsy. URL: http://gopsy.ru/otnoshenija/ssory/konflikty/nravstvennyj-konflikt.html ↑

52. 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

53. 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

54. 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

55. Center – YF. Центр управления финансами. URL: https://center-yf.ru/data/stat/Vidy-mezhlichnostnyh-konfliktov.php ↑

56. ВСЁ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТ. Учебные материалы для обучающихся по специальности Менеджмент. URL: http://managment-study.ru/mezhlichnostnye-i-strukturnye-sposoby-razresheniya-konfliktov-v-organizacii.html ↑

57. 4BRAIN. Конфликтология. URL: https://4brain.ru/conflictology/vnutrenniy.php ↑

58. Center – YF. Центр управления финансами. URL: https://center-yf.ru/data/stat/Vidy-mezhlichnostnyh-konfliktov.php ↑

59. PSYMEDCARE. URL: http://psymedcare.ru/mezhgruppovoy-konflikt ↑

60. Экономика и финансы предприятия / Под ред. Новашиной Т.С. – М.: Маркет ДС, МФПА, 2010. URL: http://e-biblio.ru/book/bib/09_ekonomika/ekonom_i_finans_predpriatia/sg.html#_Toc273023177 ↑

61. Booking.com. URL: https://www.booking.com/hotel/kz/rixos-almaty.ru.html ↑

62. Отель Rixos Almaty. URL: https://almaty-ru.rixos.com/ ↑

63. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. с. 176. ↑

64. SRC. Бизнес-школа. URL: https://www.src-master.ru/article22519.html ↑

65. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. с. 176. ↑

66. Корпоративный менеджмент. URL: https://www.cfin.ru/management/people/motivation/conflict.shtml ↑

67. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. с. 177-178. ↑

68. Лидер. Тренинг-центр. URL: https://4leader.com.ua/blog/rukovoditel/konflikt-v-kollektive-dejstviya-rukovoditelya/ ↑

69. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. с. 179. ↑

70. Psyarticles.ru. Учебные статьи по психологии. URL: http://www.psyarticles.ru/view_post.php?id=295 ↑

71. Psyznaiyka.net. Психология от А до Я. URL: http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=11 ↑

72. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. с. 179-180. ↑

73. Студенческая библиотека. Способы урегулирования конфликтов. URL: https://students-library.com/library/read/34357-sposoby-uregulirovania-konfliktov ↑

74. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К’», 2018. С. 180-181. ↑

75. Лидер. Тренинг-центр. URL: https://4leader.com.ua/blog/rukovoditel/konflikt-v-kollektive-dejstviya-rukovoditelya/ ↑