Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Устройство современного общества и жизни в целом создает с одной стороны безграничные возможности для реализации делового и творческого потенциалов личности (беспрепятственный доступ к информации, появление новых видов предпринимательской деятельности, развитие социальных структур и отношений и т.п.), но с другой стороны повышает ответственность личности за управление собственным поведением. Ведь именно современные социальные трансформации разных областей жизни (политические, экономические, социокультурные) актуализировали проблему управления социальными конфликтами.

Сложность феномена конфликтной ситуации состоит в том, что ее последствия могут носить как конструктивный, так и деструктивный характер, то есть, выступать как средством развития и выработки новых способностей и компетенций сотрудника или организации, так и средством разрушения и деградации, ломая функционирующие рабочие алгоритмы.

Поэтому для психологии управления поведением в конфликтной ситуации очень важно выработать механизмы и технологии, снижающие негативное воздействие конфликта, но при этом использовать способствующий развитию потенциал конфликтной ситуации. Конфликт может быть использован как индикатор проблемной зоны фирмы, как средство для снятия напряжения и установки новых форм и способов взаимодействия, как инструмент внедрения инновационных технологий и определение перспектив развития, а также предпосылкой оптимизации внутриорганизационной структуры.

Большое многообразие форм конфликтов формирует обширное конфликтное пространство. И именно понимание специфики конфликтной ситуации (вовлечены отдельные индивиды или группы, скрытые или явные и т.п.) поможет направить посыл и энергию ситуации в конструктивное русло. Таким образом, актуальность исследования поведения в конфликтных ситуациях не вызывает сомнения. Таким образом, можно заключить, что объектом исследования в нашей курсовой работе выступают феномены конфликта и конфликтной ситуации. Предметом исследования является поведение личности в конфликтной ситуации.

Цель курсовой работы ‒ выявить стратегий поведения в конфликтных ситуациях, позволяющие использовать конфликты как стимулирующие развитие личности или организации явления.

В соответствии с поставленной целью можно обозначить задачи исследования, последовательное разрешение которых приведет к желаемому результату:

1. Изучить психологическую литературу для определения и конкретизации понятий «конфликт» и «конфликтная ситуация».

2. Исследовать факторы, способствующие формированию и развитию конфликтных ситуаций.

3. Исследовать этапы развития конфликтных ситуаций.

4. Теоретически обозначить виды конфликтных ситуаций.

5. Провести обзор исследований моделей поведения в конфликтной ситуации.

6. Провести обзор диагностических методик, направленных на выявления предпочитаемого стиля поведения в конфликтных ситуациях.

7. Предложить и аргументировать оптимальный стиль поведения в конфликтных ситуациях.

В соответствии с поставленными задачами исследования в работе можно выделить несколько этапов:

‒ теоретический, который направлен на ознакомление с понятийным аппаратом конфликтологии, изучение факторов и этапов развития конфликтных ситуаций;

‒ практический, который направлен на знакомство с моделями поведения в конфликтных ситуациях и диагностику выбранного стиля;

‒ обобщающий, который направлен на систематизацию полученных знаний и сформированных компетенций.

1. Семантика и генезис конфликтных ситуаций

1.1. Конфликтология как наука и феномен «конфликтная ситуация»

Очевидно, что конфликты появились с первыми сообществами, соответственно, отдельные гениальные мысли о них зафиксированы еще в древних источниках. Однако конфликтология как самостоятельная наука, соединившая в себе идеи таких наук как социология, психология и философия, возникла лишь в середине XX века [11].

Причиной того, что конфликтология смогла стать самостоятельной отраслью научного знания стало выделение объекта, предмета исследования и появление специфического категориального аппарата. К основным категориям конфликтологии как науки были отнесены: противоречие, конфликт, консенсус, противоборство, конфликтная ситуация, инцидент, интрига, конфликтогены и др (Табл. 1 «Категории конфликтологии») [4].

Таблица 1.

Категории конфликтологии

Конфликтология	Наука о природе, причинах и динамике развития конфликта, методах и средствах его предупреждения, регулирования и разрешения.
Объект конфликтологии	Конфликт как социально-психологическое явление.
Предмет конфликтологии	Социальная природа, типы, динамика развития конфликта, пути, методы и средства его предупреждения и разрешения.
Методы конфликтологии	Методы сбора информации (наблюдение; контент-анализ; изучение документов; опрос; анкетирование и др.). Методы анализа данных (статистический анализ; системный анализ; исторический анализ; корпоративный анализ; социометрический анализ и др.). Методы управления конфликтами (методы влияния и воздействия; методы нормативной регуляции; методы психологической защиты; методы ведения переговоров и др.).
Противоречие	Положение при котором одно (высказывание, мысль, поступок) исключает другое, не совместимое с ним, противоположность интересов.
Конфликт	Эмоциональное столкновение двух или более сильных мотивов, которые не могут быть удовлетворены одновременно.
Консенсус	Согласие по спорному вопросу, достигнутое в результате дискуссии.
Противоборство	Борьба против кого-либо, чего-либо; сопротивление кому-либо, чему-либо.
Конфликтная ситуация	Накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и объективно создающие почву для реального противоборства между этими субъектами.
Инцидент	Стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Интрига	Скрытные действия с использованием различных неблаговидных средств для достижения какой-нибудь цели.
Конфликтоген	Слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.
Конфликтная компетентность	Способность человека оптимальным способом преодолевать возникающие противоречия, противостоять деструктивному влиянию конфликтов, умение конструктивно разрешать конфликтные ситуации [Кашапов].

Обучение умениям достигать соглашения в условиях совместной деятельности является чрезвычайно значимой областью современного образования. Наиболее востребованными становятся профессионалы, обладающие высоким уровнем развития коммуникативной компетентности [1, стр. 21].

По мнению В. Г. Зазыкина конфликтологическая компетентность есть когнитивно-регуляторная подсистема профессионально значимых сторон личности и деятельности, позволяющая предвосхищать конфликты, эффективно управлять ими, разрешать на объективной основе, оказывать психологическое воздействие на конфликтующие стороны с целью снижения негативного влияния и последствий конфликтов, она включает соот- ветствующие специальные знания и умения [8, стр. 11].

Н. И. Леонов считает, что конфликтологическая компетентность является совокупностью черт характера, позволяющей вести себя правильно в конфликтных ситуациях, а также видом коммуникативной компетентности, так как обладает ее существенными качественными признаками.

Структура конфликтной компетентности предложена М.М. Кашаповым и включает в себя три компонента: когнитивный; мотивационный; регулятивный [6]. Причем, по мнению многих психологов приоритетное значение отводится регулятивному компоненту, который отвечает за способность личности контролировать свои эмоциональные реакции и поведенческие проявления.

Изучение объективной и субъективной природы конфликта, причин их возникновения, динамики развития, путей и способов разрешения является задачей теоретического направления конфликтологии; практическая же направленность обусловлена тем, что она вырабатывает конкретные рекомендации по предупреждению и конструктивному разрешению конкретных конфликтов.

Также в рамках конфликтологической науки была выделена совокупность соответствующих методов, направленных на изучение, профилактику конфликтов и нейтрализацию их пагубного воздействия [11].

1.2. Факторы и динамика развития конфликтной ситуации

Очевидно, что постоянно пребывать в состоянии гармонии с миром и самим собой невозможно (обязательно появятся противоречия между желаниями, способностями и возможностями личности). Важно определить момент, когда логическое противоречие еще оценивается личностью без влияния негативных эмоций, то есть индивид способен к принятию здравого и осознанного решения для устранения противоречия. Для того, чтобы решение подобной задачи стало возможным, необходимо разбираться в структуре конфликта (Таблица 2. «Структура конфликта»).

Таблица 2.

Структура конфликта

Субъекты конфликта	Субъекты взаимодействия, находящиеся в состоянии противоборства или же явно или не явно поддерживающие тех, кто находится в состоянии противоборства [11].
Предмет конфликта	Предмет или явление, из-за которых возникает конфликт [4].
Образ конфликтной ситуации	Видение предмета или явления, из-за которых возникает конфликт, в сознании субъектов взаимодействия [4].
Мотивы конфликта	Внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов взаимодействия к противоборству [11].
Позиции конфликтующих сторон	Заявления субъектов взаимодействия, находящихся в противоборстве [6].

Вопрос определения причины конфликтов требует их классификации, ведь конфликты весьма многообразны. Ориентирование в специфических проявлениях конфликтов помогает оценить возможные пути их разрешения.

Общая классификация конфликтов:

1. Признаком для классификации выступает сфера проявления конфликта (экономические, идеологические, социально-бытовые, семейно-бытовые конфликты и т.п.). Ведь ни для кого не секрет, что конфликтная ситуация может развиться в любой области, будь то несогласие оппонентов по какому-либо философскому или политическому вопросу или явное противоборство в рабочей обстановке [1, 4].

2. Признаком для классификации выступает длительность конфликта (быстротекущие, длительные конфликты и т.п.). Конечно, не маловажными здесь являются личностные и характерологические особенности участников конфликта: есть люди, склонные к бурному выражению собственных чувств и эмоций, а есть, наоборот, предпочитающие затаиться и выжидать момента для нанесения болевого удара противнику [4, 11].

3. Признаком для классификации выступает напряженность конфликта (острые, слабовыраженные, вялотекущие конфликты и т.п.). Здесь в первую очередь проявляется темперамент конфликтующих сторон. Например, слабовыраженные конфликтные ситуации реализуют флегматики, спокойно и уверенно излагая свои несогласия, а вот холерики не способны проконтролировать свои эмоциональные реакции, поэтому конфликтные ситуации, где привлечены представители сильной и неуравновешенной нервной системы обычно проявляются остро и напряженно [11].

4. Признаком для классификации выступает круг лиц, вовлеченных в конфликт (внутриличностные, межличностные, межгрупповые конфликты). Особенно интересными и сложными для современной психологической науки являются внутриличностные конфликты, особенно когда человек не может выявить и устранить самостоятельно противоречия, а вынужден прибегать к помощи психотерапевтов [1].

5. Признаком для классификации выступают социальные последствия (конструктивные, деструктивные конфликты). Конфликты, ведущие к разрушению и деградации личности или организации принято называть деструктивными. Именно на ликвидацию их последствий направлены все усилия науки конфликтологии. Но поскольку, полностью избежать конфликтных ситуаций не возможно, необходимо учиться извлекать положительный моменты и переводить конфликтные ситуации в конструктивные [4].

6. Признаком для классификации выступает предмет конфликта (реалистичные, нереалистичные конфликты). К сожалению, очень часто предмет конфликта не является важным для практики. В таких случаях необходимо вовремя сделать акцент на незначительности повода для развития конфликтной ситуации [11, 6].

Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликтной ситуации являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, состояние противоборства между ними.

Из определения конфликтной ситуации как следствия вовремя не устраненного противоречия следует, что конфликты неизбежны в любом взаимодействии.

Другое дело, что своевременная диагностика и предотвращение конфликтной ситуации способны не просто снизить деструктивное влияние конфликта, а направить действие ситуации в конструктивное русло.

Необходимо отметить, что для возникновения конфликтной ситуации необходим повод. В терминологии конфликтологии есть специальное обозначение:

Для решения практических задач, связанных с анализом конфликтных ситуаций и их разрешением, большое значение имеет классификация конфликтных ситуаций.

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения [1, 6]. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Интересно заметить, что конфликтная ситуации формируется в том случае, когда к логической оценке существующего противоречия присоединяются эмоциональные реакции негативной окраски (возникновение обиды, гнева и т.п.).

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Один из участников взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (делает предупреждение, заявление о своем недовольстве и т. п.). Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него.

4. Развитие открытого конфликта. Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто педагогическими и административными методами [11].

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада [4].

Интересным представляется факт, что фазы могут чередоваться.

К конструктивным функциям конфликтов можно отнести:

‒ конфликт является важным источником личностного развития, а также развития внутренних групповых отношений;

‒ конфликты способны позитивно изменить и расширить сферу и способы межличностного взаимодействия;

‒ через открытую конфронтацию межличностный конфликт освобождает группу от негативных факторов развития;

‒ межличностный конфликт способствует развитию взаимопонимания между людьми, развивает их социальный интеллект.

Однако добиться положительной роли конфликтов можно не всегда, многое зависит от тактики и стратегии поведения в конфликтной ситуации личности [11].

1.3. Классификация причин конфликтных ситуаций

В среде отечественных психологов и социологов в настоящее время принято выделять типы конфликтов (А, Б и В) [9].

Попытка привести конфликтные ситуации в общим формулам объясняется тем, что в таком случае становится универсальным анализ конфликтов, сокращается время, потраченное на поиск путей их решения. Однако, следует помнить, что формулы все же не являются универсальным методом решения конфликтов, каждый случай конфликтной ситуации обладает своим специфическими особенностями, которые необходимо учитывать. Формулы служат ориентиром, задают вектор движения мысли в процессе управления конфликтами.

Конфликты типа А. Отражение зависимости конфликта от конфликтогенов [4, 6].

Как мы знаем, конфликтоген, это слово или действие, развивающее конфликт. Соответственно, личность, в общении с которой был применен конфликтоген, реагирует определенным образом, как правило, эмоциями негативного характера. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону нарастания.

Каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (закон эскалации конфликтогенов).

Соответственно, для устранения возможности появления конфликтной ситуации следует соблюдать правила:

1. Не употреблять конфликтогены.

2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

С одной стороны, это представляется довольно простым. Но, зная о таких особенностях людей, как способность ввергаться в состояние фрустрации, то есть, состояние поглощения эмоциями, как правило, негативного характера, становится понятно, что не отвечать конфликтогеном на конфликтоген не всегда легко.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов (Таблица 3. «Типы конфликтогенов») [11].

Таблица 3.

Типы конфликтогенов

Прямое негативное отношение	Приказ, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Пренебрежительное отношение	Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторский тон	Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушения этикета	Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека
Регрессивное поведение	Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания

Конфликты типа Б. Отражение зависимости конфликта от конфликтной ситуации и инцидента [4, 6].

Как мы знаем, инцидентом называют сложившиеся обстоятельства, являющиеся поводом для конфликта.

Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.

Конфликты типа В. Отражение зависимости конфликта от нескольких конфликтных ситуаций [4].

То есть, сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.

Далее следует более подробно остановиться на вопросе причин конфликтной ситуации. Причины конфликта ‒ это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его [11].

Среди огромного множества причин конфликтов выделяют общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:

1. Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране.

2. Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.

3. Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.

4. Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).

Среди частных причин возникновения конфликтов можно обозначить следующие:

‒ нарушение служебных этики и этикета;

‒ нарушение трудового законодательства;

‒ неудовлетворенность условиями деятельности;

‒ различия в целях, ценностях, средствах достижения целей у субъектов деятельности;

‒ неудовлетворительные коммуникации и т.п. [10].

Если понимать конфликтную ситуацию как следствие накопившихся противоречий, связанных с деятельностью субъектов взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними, то очевидно, что необходимо разрабатывать методы, инструменты и технологии для своевременного устранения противоречий и предотвращения конфликтов.

2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

2.1 Ретроспективный обзор исследований моделей поведения в конфликтной ситуации

В нашей стране наибольшее распространение получило исследование стратегий поведения в конфликтной ситуации, проведенное К. Томасом. Основная идея К. Томаса заключалась в том, что на ранних этапах развития конфликта его можно разрешать.

Традиционно выделяют пять стратегий поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

Можно выделить ряд качеств, позволяющих личности грамотно вести себя в конфликтной ситуации:

‒ коммуникабельность ‒ готовность и способность легко устанавливать, поддерживать и сохранять контакты в общении и взаимодействии с окружающими [13];

‒ эмпатичность ‒ способность сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания [4];

‒ стрессоустойчивость;

‒ доброжелательность,

‒ справедливость,

‒ ответственность

‒ способность работать в коллективе;

‒ отзывчивость;

‒ уравновешенность и т.п. [7, 12].

Отчасти эта идея некоторым образом отражает представления о некотором идеальном бесконфликтном состоянии общества. Однако время показало тщетность усилий по полной ликвидации конфликтных состояний. И теперь все больше ученых сходятся во мнении, что нет необходимости ликвидировать конфликты, поскольку они во многом оказывают конструктивное влияния на личность или кампанию, надо лишь управлять ими.

В соответствии с данными идеями представляется необходимым ответить на ряд вопросов:

Какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей?

Какие из них являются более продуктивными или деструктивными?

Каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение?

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются внимание человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт и внимание к собственным взглядам, акцент на защите собственных интересов. Соответственно, образуются следующие типы реагирования в конфликтной ситуации:

‒ соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения собственных интересов в ущерб интересов другого;

‒ приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого;

‒ компромисс как взаимная уступка;

‒ избегание как уход из ситуации;

‒ сотрудничество как попытка полного удовлетворения интересов обеих сторон [4, 11, 12].

Доцент Тюменского государственного нефтегазового университета Романова О.П. предлагает следующий механизм управления конфликтной ситуацией:

1) описание конфликтной ситуации;

2) анализ субъектов конфликтов и их ресурсов;

3) тактику реализации выигрышной стратегии на основе анализа ресурсов, мотивов, целей, действий;

4) выбор возможных стратегий и определение выигрышной с использованием метода парного сравнения;

5) вероятностные последствия конфликта [2].

Конфликтное взаимодействие начинается с выбора стратегии реагирования, направленной на преодоление противоречия в ситуации, которая воспринимается человеком как конфликтная. Здоровой реакцией человека на противоречие является стремление к преодолению дисгармонии и напряжения.

Ученые Новосибирского государственного университета экономики и управления «НИНХ» полагают, что хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника и сознательный отказ от использования любого конфликтогена [10].

Выделены конкретные тактические приемы поведения в конфликтных ситуациях, которые рекомендует консультант-психолог по управлению Н. М. Власова [4]:

1. Постарайтесь добиться у партнера понимания того, что продолжение конфликта — это «раскачивание лодки, в которой все сидят».

2. Дайте раздраженному оппоненту «выпустить пар».

3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства.

4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами: попросите совета, задайте неожиданный вопрос и т.п.

5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить как можно более вежливо.

6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

8. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое лицо».

9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами повторить его высказывания и претензии.

10. Всегда старайтесь держаться «на равных».

11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

12. Независимо от результата разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

2.2. Диагностика стиля поведения в конфликтной ситуации

Выявление предпочитаемых личностью стилей поведения в конфликтной ситуации подразумевает исследование особенностей самосознания и характерологических особенностей, таких как эмпатичность, стрессоустойчивость, доброжелательность, справедливость, ответственность, способность работать в коллективе; отзывчивость и т.п.

Так же существует специально разработанная методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н. В. Гришиной).

В контексте нашего исследования представляется целесообразным более подробно проанализировать методику диагностики поведения в конфликтной ситуации К. Томаса [Приложение 1].

Выделяется пять способов регулирования конфликтов:

Соперничество ‒ стремление добиться своих интересов в ущерб другому. С одной стороны, использование этого стиля способствует мотивации личности на преодоление дополнительных препятствий, а соответственно, развитию, но с другой ‒ попустительское отношение к правам и чувствам партнера не может считаться приемлемым.

Приспособление ‒ принесение в жертву собственных интересов ради другого. Эта стратегия, противоположная предыдущей, говорит о неспособности и нежелании личности учитывать и отстаивать собственные права, соответственно, большой ущерб наносится потенциалу развития индивида, что также не допустимо. Негативной стороной данного стиля является то, что не происходит серьезного обсуждения проблем, вызвавших конфликт.

Избегание ‒ уход из ситуации. Стиль избегания предполагает пассивную форму поведения, при которой у конфликтующих сторон наблюдается стремление сгладить ситуацию. Конфликт в данном случае не исчезает, переводится в скрытую форму, а его решение откладывается на неопределенный срок [7, стр. 12].

Поэтому, на наш взгляд, использование этих типов реагирования на конфликтные ситуации допустимо только фрагментарно.

Компромисс ‒ соглашение на основе взаимных уступок. Компромисс нельзя назвать эффективным способом разрешения конфликта, потому что противоречие, которое спровоцировало конфликт, не разрешилось, и создалась видимость, что конфликт исчерпан за счет некоторых уступок со стороны конфликтующих сторон.

Сотрудничество ‒ участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Очевидно, что самым эффективным стилем при разрешении конфликтных ситуаций является сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К.Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Интересным, на наш взгляд, является диагностика стиля поведения руководителя, поскольку он, как никто другой, способен проводить регуляцию в конфликтной ситуации. «Руководитель заинтересован в поддержании положительно социально-психологического климата, ведь от этого зависит эффективность труда и, в конечном итоге, компании в целом» ‒ считают исследователи Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации [3, стр. 54]. Существует несколько тактик (ролей), которые руководитель может на себя принять в конфликтной ситуации между сотрудниками:

‒ арбитр (судья);

‒ наблюдатель;

‒ советник [9].

Очевидно, что руководитель в разных конфликтных ситуациях (или на разных этапах одной конфликтной ситуации) должен уметь применять все тактики поведения в конфликтной ситуации. Другими словами, лучшая тактика руководителя для эффективного решения конфликта – «Сохранение спокойствия, уменьшение негативного настроения в коллективе путем последовательных действий, направленных на урегулирование конфликтной ситуации и последующий контроль для предотвращения обострения новых конфликтных ситуаций» [3, стр.55].

Таблица 4.

Диагностика склонности к конфликтному поведению

№	Критерии и показатели оценки	Инструмент диагностики
1.	Стиль поведения в конфликте: соперничество, сотрудничество, приспособление, компромисс, избегание.	Методика К. Томаса «Поведение в конфликте»
2.	Определение уровня коммуникативной толерантности	Методика «Диагностика коммуникативной толерантности» (автор Бойко В.В)
3.	Оценка эмпатических тенденций личности	Методика «Диагностика социальной эмпатии»
4.	Агрессивность, враждебность	Диагностика особенностей враждебности, агрессивности «Диагностика агрессивного поведения» (авторы А. Басс, А. Дарки)
5.	Самоконтроль в общении Изучение уровня коммуникативного контроля.	Тест на оценку самоконтроля в общении М. Шнайдера.

Таким образом, определив предпочитаемый личностью стиль поведения в конфликтной ситуации, развитие коммуникативных способностей, наличие агрессивных, враждебных побуждений, а также умение человека контролировать свои эмоциональные переживания и сопереживать эмоциональным переживаниям другого человека, можно спрогнозировать вероятность возникновения конфликтной ситуации и ее вероятный исход.

Решение проблемы конструктивного поведения в конфликте сводится к созданию благоприятных условий взаимоотношений людей, когда человек открыт для диалога, имеет право и не боится выразить собственное мнение, знает, что к его замечаниям и предложениям отнесутся серьезно и сознательно, а главное, владеет коммуникативными технологиями и способами снятия психологического напряжения в стрессовой ситуации.

2.3. Современное состояние: методы и технологии управления поведением в конфликтных ситуациях

В настоящее время широкое распространение получили тренинговые технологии, использование которых направлено на формирование способности управлять своим поведением в конфликтной ситуации.

Ниже приведены примерные задания, используемые на занятиях по формированию компетентного поведения в конфликтной ситуации [5, 6, 11].

Большое значение на тренинговых занятиях уделяется этапу разминки, когда участники входят в ритм беседы и игры. Ведь, как мы знаем, не всегда человек готов сразу проявить все свои возможности и способности, нужно время для адаптации.

Задание ‒ разминка «Что такое конфликт»:

Участники тренинга работают в группах по 5 – 6 человек. Им предлагается в течение 5 – 10 минут написать как можно больше синонимов и ассоциаций к слову «конфликт» [5].

Можно проводить с мячом.

Важное направление тренинговой работы связано с телестно ориентированными заданиями. Удивительно, но заняв определенную позу, человек способен вызвать у себя соответствующие эмоции. Находясь в смоделированной позе, легко почувствовать, найти то эмоциональное состояние, которое может соответствовать данному положению тела, найти психологическое и коммуникативное оправдание заданной позе.

Именно на понимание данного факта направлено следующее задание:

Задание «Метод физических действий»:

Участникам тренинга предлагается разделиться на пары, получить карточку, на которой задается для каждого партнера не действие, не эмоциональное состояние, а лишь поза, т.е. перечисляется, описывается расположение частей тела [6, 11]:

1 вариант:

А) руки на поясе, одна нога вперед, голова наклонена вбок;

Б) спина ссутулена, голова втянута в плечи, палец руки у рта.

2 вариант:

А) сидя нога на ногу, одной рукой подпереть подбородок;

Б) руки скрещены на груди, одна нога впереди, плечи расправлены, подбородок приподнят вверх.

3 вариант:

А) плечи приподняты, руки разведены в стороны;

Б) сидя на стуле, спина ровная, ноги вместе, руки на коленях.

4 вариант:

А) сидя нога на ногу, одной рукой подпереть подбородок;

Б) сидя на корточках. Взгляд вверх.

5 вариант:

А) одна рука приложена ко лбу, вторая – отведена в сторону;

Б) «оседлав» стул, руки свисают через спинку стула.

Участникам необходимо принять заданную позу, чтобы данная ситуация отражала взаимодействие двух партнеров.

Интересным будет, заняв указанные положения, понять, кто из участников в большей степени будет инициатором конфликта.

Актеры «замерли» в данной позе, остальные предполагают, как разворачиваются события между партнерами. Последними высказываются актеры, соглашаясь или опровергая предположения.

Вопросы для обсуждения:

Что такое «пустой» конфликт?

Можно ли спровоцировать конфликт взглядом, позой, улыбкой и т.п.?

Какие позиции в общении в большей степени могут спровоцировать конфликт?

Можно ли, на ваш взгляд, конструктивно разрешить конфликт в тот момент, когда человек находится в крайней степени возбуждения (кричит, ругается)? Обоснуйте [5, 8, 12].

Задание «Конфликт»:

Участники тренинга работают в парах. Каждая пара получает карточку с заданием, на котором указана конфликтная ситуация. Один из участников конфликта по ходу выполнения задания должен все время обострять ситуацию. Другой должен стремиться снять эмоциональное напряжение собеседника с целью конструктивного разрешения конфликта.

Варианты ситуаций:

Ваше место в поезде занято. У второго пассажира билет на то же место.

Рассерженная соседка обвиняет вас в том, что вы не убираете на лестничной площадке.

Вы занимали очередь, но отошли. Когда вернулись, вас не узнали.

В магазине нет хлеба третий день. Рассерженный покупатель требует объяснения.

Подруга рассержена на вас за то, что вы не принесли ей нужную книгу.

Рассерженная мать обвиняет учителя в предвзятом отношении к ее сыну.

После каждого показа проводится обсуждение:

‒ участники конфликта анализируют свои действия, свое поведение, ощущения на разных этапах развития конфликтной ситуации;

‒ анализируют причины, по которым удалось или не удалось каждому из них достичь поставленной цели;

‒ какие приемы, способствующие снятию эмоционального напряжения, были использованы и насколько эффективно они действовали на партнера.

Задание «Я – сообщение» и «Ты – сообщение»:

Участникам тренинга предлагается переделать фразы с позиции «Ты – сообщение» в позицию «Я – сообщение». Нужно постараться не просто формально подставить местоимение «Я» вместо «Ты», а попытаться обратиться к своим чувствам [12].

Варианты высказываний «Ты – сообщение»:

Ты должен хорошо учиться.

Ты должен всегда уступать старшим.

Ты не должен никогда возражать родителям.

Мы в твои годы жили гораздо хуже, ты должен ценить нашу заботу.

Сколько можно бездельничать, ты должен взяться за ум.

Ты постоянно срываешь мой урок, ты должен сидеть спокойно и внимательно слушать.

Тот, кто разбил стекло в классе, должен немедленно признаться.

Ты безответственный, на тебя невозможно положиться.

Задание «Скрытые мотивы»:

Одно и то же задание получают три пары. «Вы обращаетесь к коллеге с просьбой подменить на работе» [5, 6].

Далее в каждой паре распределяются роли, т.е. выбирается тот, кто просит о помощи.

Следующую инструкцию получают три человека, к которым обратились за помощью: «На просьбу вы отвечаете резким отказом».

Варианты причин отказа:

«Причина отказа вызвана только тем, что вас только что отчитал директор и у вас плохое настроение».

«Причина отказа в том, что вчера вашу просьбу убрать за собой на столе бумаги коллега «пропустила мимо ушей»».

«Причина отказа в том, что несколько месяцев назад вы узнали, что коллега плохо отзывалась о ваших уроках. Вы ничего ей не сказали, но обида осталась».

Очевидно, что научившись проигрывать конфликтные ситуации, человек будет испытывать меньший стресс, столкнувшись с реальными обстоятельствами подобного характера. Именно в этом заключается основная идея тренинговых занятий, направленных на формирование моделей компетентного поведения в конфликтной ситуации.

Соответственно, основным направлением работы по формированию конфликтной компетенции, позволяющей управлять собственным поведением в конфликтной ситуации, является проведение просветительских занятий по вопросу конфликтной компетентности и изучение техник управления поведением в конфликтной ситуации [12].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно заключить, что теоретический анализ, позволивший систематизировать систему понятий конфликтологической науки, позволил обеспечить решение и последующих задач, таких как исследование факторов, причин возникновения конфликтных ситуаций, этапов и фаз протекания конфликта. Теоретическая база по данному вопросу, в свою очередь, позволили с пониманием и интересом отнестись к изучению методов диагностики и коррекции поведения в конфликтной ситуации.

Цель курсовой работы, направленная на выявления оптимальной стратегии поведения в конфликтной ситуации достигнута, можно резюмировать составляющие поведения, способствующего конструктивному протеканию конфликтной ситуации:

1. Преобладающий стиль поведения в конфликтной ситуации для ее конструктивного разрешения ‒ сотрудничество. В то же время, человек должен уметь использовать тактики всех типов поведения в конфликтной ситуации для их фрагментарного использования в конкретных случаях.

2. Необходимо умение контролировать собственные эмоциональные переживания и их проявления в поведенческой сфере.

3. Необходимо знать и уметь использовать коммуникативные технологии, направленные на устранение противоречий в процессе общения.

4. Очень важным является наличие доброжелательного отношения к окружающим людям, отсутствие проявлений агрессивности.

Очевидно, что реализовать все эти необходимые условия минимизации деструктивного влияния конфликтных ситуаций можно только на практике, тренируясь общаться с людьми без излишнего напряжения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Башкин М.В. Конфликтная компетентность студентов как будущих профессионалов // Конфликтология. 2014. 5. С. 21-23.

2. Болтрушко С.А. Поведение в конфликтной ситуации // В сборнике: социально-экономическое и политическое развитие территории: проблемы и решения. Сборник статей III Международной научно-практической конференции. Под редакцией А.В. Осташкова, Э.В. Алёхина. Пенза, 2015. С. 21-25.

3. Быков В.М. Роль руководителя в конфликтной ситуации / В.М. Быков, А.В. Быкова // Science Time. 2015. № 5 (17). С. 54-56.

4. Дрогобыцкий И.Н. Прикладная конфликтология в менеджменте // Вестник Таганрогского института управления и экономики. 2011. № 1. С. 54-66.

5. Кашапов М. М. Психология конфликтной компетентности: учеб. пособие. Ярославль, 2010. ‒ 73 с.

6. Коммуникационный менеджмент / под ред. В.М. Шепеля. М., 2004. ‒ 352 с.

7. Кошкина И.В. Условия формирования конфликтологической компетентности у педагогов дошкольной образовательной организации // Известия Саратовского университета. Новая серия. Акмеология образования. Психология развития. 2017. Т. 6. № 1. С. 10-15.

8. Лобан Н. А. Конфликтология УМК / Минск. : Изд-во МИУ, 2008. ‒ 135 с.

9. Подопригора М.Г. Деловая этика: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. – 116 с.

10. Садчикова Т.А. Поведение в конфликтных ситуациях / Т.А. Садчикова, С.И. Секретаренко // В сборнике: Развитие и продвижение туристско-краеведческих ресурсов региона материалы III научно-практической конференции. 2012. С. 169-172.

11. Скотт Г.Д. Конфликты: пути преодоления. / Киев,1991. ‒ 312с.

12. Филатова А.Ф. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях и личностные качества управленческих работников / А.Ф. Филатова, Л.Г. Пузеп // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2015. ‒ № 2. ‒ С. 34-40.

13. Энциклопедический словарь по психологии и педагогике. Электронный ресурс. Режим доступа: https://psychology_pedagogy.academic.ru/8420/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D1%81%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F (дата обращения 01.02.18).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Опросник К. Томаса

Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному из вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно быстрее.

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

В. Я стараюсь добиться своего.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

В. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

13.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.

А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.

16.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.

А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на своем.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.

В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному решению.

22.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

В. Я отстаиваю свои желания.

23.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.

А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.

А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

Бланк вопросника

Ключ к опроснику

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

Обработка результатов

В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях. Для обработки результатов удобно использовать маску.