Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в обществе. В этом и заключается актуальность данной проблемы. Каждый работник хочет, чтобы в организации, где он работает, было как можно меньше конфликтных ситуаций. Для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других.

Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальный ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т.д.

В основе возникновения и развития конфликтов лежит человеческий фактор. Именно люди, работающие на предприятии, определяют успех бизнеса и психологическую безопасность предприятия. Люди могут обеспечить не только успех и процветание предприятия, но могут и погубить предприятие.

Объектом в работе выступает конфликт.

Предметом работы выступает механизм возникновения конфликта.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Задачами исследования выступают:

  • рассмотреть основные аспекты конфликтов,
  • изучить основные причины возникновения конфликтных ситуаций и их основные виды;
  • провести анализ возникновения и управления конфликтами на предприятии;
  • выделить основные особенности управления конфликтными ситуациями.

В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта. Так же рассматриваются типы конфликтов и причины возникновения конфликтныx ситуаций.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций, анализ и тестирование сотрудников на стрессоустойчивость.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями, а также разработка основных стратегий поведения руководителя в конфликтных ситуациях.

Данная работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Для написания работы были использованы учебные пособия, учебники, а также периодические издания.

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА

1.1 Понятие конфликта, его сущность

В современном обществе существует множество разнообразных определений и толкований понятия конфликт. С одной точки зрения конфликт определяют, как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными субъектами или группами лиц. При этом каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

  • спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;
  • единоборство — вооруженный конфликт;
  • борьба — столкновение индивидуальных соперников;
  • скандал — публичное столкновение или шумная ссора;

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.

В настоящий момент выделяют два основных подхода к конфликту.

Первый подход определяет конфликтную ситуацию, как столкновение интересов, борьбу, противодействие. Эта теория была предложена социологической школой Т.Парсонса, одним из основных мотивов которой является создания организационной гармонической структуры. Если обратить внимание на второй подход, который был основан такими учеными как Г.Зиммель, Л.Кодер, то конфликт рассматривается как процесс взаимодействия, обладающий рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации.

Возможность конфликтов заложена в существовании самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Существует теория, согласно которой в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и считаются желательными. Стоит отметить, что сам по себе конфликт не может иметь положительное воздействие. Как ни странно, но часть конфликтов являются раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. После этого члены группы будут принимать точку зрения спорщика для того, чтобы избежать масштабному разрастанию конфликтной ситуации и всех связанных с ним неприятностей, не будучи уверенным, что поступают правильно.

Но могут быть и конфликты, которые являются неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону, т.е. выявление разнообразных точек зрения, предоставление дополнительной информации помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. [3, с. 17].

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели. Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

  • персоналом (например, рабочими и менеджерами);
  • группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);
  • структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
  • разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

1.2 Конфликт, как процесс

Независимо от того, как проходит определенная конфликтная ситуация она может подразделяться на конфликт в узком и широком смысле. В узком смысле конфликт – это столкновение сторон, направленное на принятие однозначного решения; а в широком смысле сам конфликт представляет собой процесс, который сам по себе состоит из нескольких этапов, где столкновение является одним из них [1, с. 15].

На первом этапе складывается такое положения дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, известная «кровная месть», или вендетта. Элементами конфликтной ситуации, являются, во-первых, ее участники. Прежде всего, это противостоящие друг другу стороны, или оппоненты (на практике оппоненты не всегда сразу «выкристаллизовываются»), каждый из которых обладает определенной силой, материальными и информационными ресурсами статусом[4, с. 32].

К первому относятся индивиды; ко второму — группы; к третьему — организации. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга. Другие участники могут выступать в роли подстрекателей, пособников, организаторов, прямо в конфликте не участвующих.

Подстрекательно – субъект, подталкивающий оппонентов к совершению противоборствующей ситуации, воздействуя отдельными советами, технической поддержкой (чаще всего подобную ситуацию наглядно можно заметить в групповых конфликтах, где все члены группы становятся пособником лидера); организатор планирует конфликт, как что-то новое, но также не обязательно учувствует в прямом столкновении, направляя своих приспешников в верное русло [4, с. 26].

Во-вторых, элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает, неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных[2, с. 27].

Различие взглядов сторон на объект образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые, и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной[3, с. 27].

На поведение человека в конфликтной ситуации влияет глобальный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, представление о целях, способах действия противника и общих перспективах.

Со временем конфликтная ситуация исчезает, если при этом перестает существовать сам объект, породивший ее, оставшись в прежнем зачаточном состоянии или трансформироваться в другую более серьезную ситуацию, которая появится из-за нового столкновения оппонентов на почве раздора.

Далее начинается вторая фаза, которая представлена, как инцидент, который может быть целенаправленно спровоцирован, или произойти в случайную силу сложившихся обстоятельств, существует реально или в воображении сторон. Противостояние на это фазе становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которые прямо или косвенно направлены на то, чтобы помешать второй стороне реализовать свои интересы независимо от ситуации. В итоге обостренные отношения распространяют конфликт – его эскалация, когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему так, что невозможно найти ни правых ни виноватых.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться, как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.

Объективная ситуация должна заканчиваться путем устранения объекта, который до этого обусловил появление конфликта, но если это неизменно, тогда многое зависит от людей причастных к данной ситуации и разрешение полностью зависит от их мнения и идейного приоритета[3, с. 36].

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Она в свою очередь состоит из двух этапов — конструктивного и деструктивного.

Конструктивный этап – это возможность совместной деятельности, которая проявляется в специфических формах, сохраняя оппонентов, которых можно еще хоть как-то примирить между собой и посадить за стол переговоров, чтобы прийти к единому консенсусу. Деструктивный этап отвергает всяческое дальнейшее сотрудничество и никакая ситуация не имеет силы спасти сложившуюся ситуацию [1,с. 39].

Возникает процесс открытого противоборства, который может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта или даже самого оппонента и прямое насилие над ним, создание определенных помех для него и причинение косвенного вреда, задевающего и оскорбляющего его чувства как личность.

В рамках организации выделяют следующие формы конфликтной борьбы:

бойкот — полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками или соперниками;

саботаж — сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;

травлю — действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

словесную агрессию — выдвижение обвинений, оскорбления; сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дискредитации;

массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги протеста) и пр.

В конечном итоге противоборство заканчивается при перевесе сил одной стороны над стороной «противника», но из-за сложившейся ситуации может стать весьма затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, что в определенный момент может привести к перемирию. Стоит отметить, что создание переговоров между сторонами не означает о том, что конфликт окончен и все будет налажено на позитивный расклад [4, с. 59].

Окончание конфликта по любым причинам – четвертая фаза. Любой конфликт заканчивается разрешением противоречий, тупиком или перемирием. Стоит учесть, что в тот момент, как конфликт окончен, как и в войне есть проигравший и победивший соперник и каждому из них перераспределяются выгоды и потери. При этом, если последний признаётся в своем проигрыше лишь формально (для отведения глаз), то реальных изменений не происходит; но если вдруг победителя нет, сформировалась так называемая ничья, то всё остается по-старому и конфликтная ситуация приостанавливается до следующей вспышки.

Завершение объективного конфликта осуществляется ликвидации или самоликвидации объекта, из-за которого начался затяжная стычка. Объект конфликта может быть также оставлен у одного из оппонентов при устранении остальных. Если же при этом ничего не меняется, то противостояние затягивается; в ход идут разнообразные психологические механизмы, превращающие конфликт в субъективный [2, с. 60].

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями: разъединением участников (что может мешать решению текущих производственных задач); их полной их психологической перестройкой (как считают специалисты, она редко бывает успешной); изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем); наконец, перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет[4, с. 60].

В конечном счете в результате окончания распрей может произойти многое, в частности перестройка организации, увольнение сотрудников, распад коллектива, обновление, кадровые перестановки, присвоение отдельной личности или группы субъектов звания «козел отпущения», что в свою очередь пагубно повлияет на данного субъекта и приведет к психологическим проблемам и уничтожению авторитета в компании.

1.3 Типы конфликтов и причины возникновения

Причины появления конфликта не всегда поддаются логическому умозаключению, т.к. могут включать иррациональную составляющую, а внешнее их проявление не всегда дают представление об истинности их характера. Причины, которые лежат в основе любого конфликта могут быть как организационными, производственными, так и межличностными [3, с. 29].

Ниже рассмотрим подробнее типовую классификацию каждого из конфликтов и причины его возникновения:

  1. Организационные конфликты – это конфликты, которые возникают по причине рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, штатный работник организации отказывается выполнять требования и основные должностные указания, которые были возложены на него со стороны руководства. Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.
  2. Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Основными причинами появления такого конфликта выступает морально устаревшее оборудование, игнорирование предложений сотрудников по поводу обновлений рабочих помещений и мест, необоснованные нормы выработки, унизительные условия труда, недостаточная информированность менеджера по рабочим вопросам, а также низкая квалификация работников, отсутствие предоставления переподготовки работников организации и т.д.
  3. Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь [3, с. 31].

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником. Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента, как основополагающей науки к вышеперечисленным типам конфликтных отношений стоит добавить внутриличностный конфликт, который крайне отличен от всех, но его стоит отметить.

Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести.

Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта [3, с. 31].

ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ОСНОВА КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Модель поведения персонала в условиях конфликта

В специальной литературе рассматривают три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Рассмотрим каждую из них в отдельности ниже.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении [3, с. 58].

Деструктивная модель направлена на постоянное стремление субъекта к расширению и обострению и до того сложившейся конфликтной ситуации, унижая своего соперника, негативно отзываясь о партнере, проявляю подозрительность, недоверие, грубо нарушая основы этикета общения.

К конформистской модели относится личность, которая ведет более чем пассивно и готова идти на любые уступки, непоследовательна в своих суждениях, легко соглашается с точкой зрения соперника, даже не подозревая, правильная она или нет [3, с. 58].

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.

В рамках особенностей каждой из модели, желательной и необходимой является именно конструктивная; противоположной ей можно отнести деструктивную модель, потому что именно она способна превратить конструктивную в деструктивную и поэтому является нежелательной, вредной, создавая тупиковый образ относительно любого конфликтного мнения и ситуации.

Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Такая модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта [3, с. 60].

Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте — это качественная характеристика поведения конфликтующих сторон. В модели Томаса— Киллмена она дополняется количественными показателями: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

Анализируя конфликтные ситуации на основе приведенной выше модели стоит помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы другой стороны зависит от характера отображаемого предмета конфликта; особенностей межличностных отношений соперников; индивидуально-психологических особенностей конфликтующих личностей.

Немаловажную роль в поведении любой личности в конфликтной ситуации занимает важность сохранения отношений с конфликтующей стороной. Если для одного из соперников личные отношения с другим не являются необходимостью, то и поведение его в конфликте будет основано на деструктивном подходе. И наоборот, желание сохранить какие-то личные отношения между субъектами конфликтного являются причиной конструктивного поведения в конфликте и направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение [3, с. 61].

Стоит отметить, что одним из важных обстоятельств, определяющих поведение индивида в конфликтной ситуации, является особенность его индивидуально-психологического состояния.

В научной и специальной литературе выделяется бесчисленное множество конфликтных личностей, но большинство авторов менеджмента, как науки выделяют пять типов конфликтных личностей:

    1. Демонстративный.
    2. Ригидный.
    3. Неуправляемый.
    4. Сверхточный.
    5. Бесконфликтный.

Дадим кратко характеристику каждого из них.

Поведение демонстративного типа личности характеризуется следующим образом: хочет быть в центре внимания; любит хорошо выглядеть в глазах других; относится к людям так же, как и они к нему; он легко решает поверхностные конфликты; хорошо приспосабливается к различным ситуациям и находит решение; слабо развито рациональное поведение; не уходит от конфликтной ситуации; чувствует себя очень даже неплохо [3, с. 62].

Далее рассмотрим ригидный тип, которому присуще следующие качества: индивид подозрителен; обладает весьма завышенной самооценкой; постоянно требует к себе внимание; считает, что мир «крутится» только вокруг него; часто не учитывает изменение обстоятельств и ситуации; с большим трудом принимает любую точку зрения окружающих; отказывается позитивно воспринимать типичные изменения; выражение недоброжелательности со стороны сверстников или окружающих воспринимает как обиду; не самокритичен по отношению к своим поступкам; болезненно обидчив; склонен к агрессии, которую практически не может подавить в себе и т.д.

Неуправляемый тип конфликтной личности отличается от вышеперечисленных хотя бы тем, что субъект постоянно импульсивен; недостаточно контролирует себя; поведение такого человека сложно угадать; ведет себя агрессивно; часто в заведенном состоянии не видит тонкую грань общения, которую нельзя переходить, дабы не обидеть окружающих; во всех своих неудачах ищет виноватых кого угодно, но не себя; не способен грамотно распланировать свою дальнейшую деятельность; слабо развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; не извлекает опыты прошлых лет, считая это не столь важным для себя[3, с. 63].

Сверхточному типу личности присуще следующие критерии: субъект скрупулезно относится к своей работе; слишком повышенное требование к себе и окружающим и, порой, кажется, что он придирается к человеку, чем задевает его, при этом сам того не замечая, считая своего оппонента мягкохарактерным. Кроме того, подобный вид индивидов обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающим; способен разорвать отношения даже с лучшими и преданными друзья только потому, что ему может показаться, что его обидели, пускай подобная выходка была и сделана в шутку. Чаще всего такие люди страдают сами, переживая свои просчеты и ошибки, расплачиваясь за них болезнями и иными расстройствами, слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе людей.

В конце стоит отметить последний тип личности – это бесконфликтный тип, которому присущ человек, который неустойчив в своем мнении, обладает легкой внушаемостью, часто бывает противоречив. Обычно для такого человека характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется только на сиюминутный успех в определенной ситуации, не замечает или старается не видеть перспективу в различных проектах, часто зависит от мнения окружающих, постоянно готов принять любое решение, чтобы добиться компромисса, независимо от ситуации, не обладает достаточной силой воли, не задумывается над последствием своих поступков и причинами поступков окружающих [3, с. 64].

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон:

  1. Конфликтующие управляют своим поведением на все протяжении сложившейся конфликтной ситуации. Эта сторона конфликта носит строго психологический характер.
  2. Управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник — специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п.

2.2 Тестирование работников на стрессоустойчивость

Сегодня жизнь современного человека расписана по минутам и все больше времени он проводит на своем рабочем месте, уделяя карьерному росту практически две трети всей своей жизни. Интенсивный ритм, условия жизни приводят к сезонной усталости, депрессивному состоянию, бессоннице, которое необходимо восполнять свободным временем с семьей, родными, близкими, а также для восстановления жизненных сил. Подобные факторы и их влияние на трудоспособность работников отражаются на результатах производственной деятельности предприятия.

Успех в карьере занимает особое место в структуре потребностей человека, что предопределяет огромную работу над самим собой и преодоление всех своих трудностей, независимо от стараний и попыток. Ответственная работа отбирает немало энергии, делая человека эмоционально нестабильным. Подобная ситуация часто приводит индивида к стрессу, что является весьма пагубным в условиях сложившейся ситуации.

На современном этапе развития социально-трудовых отношений между работником и руководителем огромное количество времени уделяется психологическим аспектам в работе со своими штатными сотрудниками. Для этого необходимо создать новую штатную единицу по специальности психолог, что положительно развито в экономических странах. Подобный опыт в отечественных компаниях считается инновацией, чего нельзя сказать о зарубежных.

Перед отечественными предприятиями остро встает вопрос актуальности использования психологических приемов и методов при приеме на работу, оценивая при этом психотип будущего работника, подбор коллектива по его параметрам, чтобы не возникало конфликтных и стрессовых ситуаций в новой обстановке, что в свою очередь, позволит увеличить производительность и качество труда.

Чаще всего стресс является результатом таких причин, как психологическое давление на рабочем месте, отсутствие нормальных условий труда, неспособность правильно организовать свое рабочее время. Для того чтобы преодолеть стресс на производстве, необходимо выявить его основополагающие причины.

Производственный стресс отрицательно влияет на производительность труда и трудоспособность человека, постепенно его мотивация к труду снижается, увеличивается брак на производстве, растет уровень травматизма на предприятии или организации, что в конечном итоге приводит к созданию дезинформированной ситуации, из-за которой подрывается авторитет в коллективе.

На рисунке представлены группы факторов производственного стресса.

Рис. 1. – Основные группы факторов производственного стресса

Производственный стресс выражен в следующих проявлениях:

  1. Депрессия на почве неудовлетворенности результатами своего труда.
  2. Проявление неадекватной агрессии к коллегам.
  3. Частые прогулы и нежелание выходить на работу.
  4. Непрофессиональное и недобросовестное отношение к работе, что приводит к бракам на производстве и ненадлежащее выполнение управленческих функций в офисе.
  5. Повышенная загруженность и высокий ритм труда на рабочем месте.
  6. Конфликт с подчиненными и т.д.

В ходе исследований на предприятиях сферы услуг выявлена совокупность личностных качеств, позволяющих человеку переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки, обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для деятельности, окружающих и своего здоровья.

Кроме того, искусственное занижение уровня чувствительности к внешним раздражителям, сопряженное с данным качеством, в некоторых случаях может привести к черствости, отсутствие сильных эмоций к безразличию, именно к тем свойствам, которые чаще всего приводят к негативным результатам в жизни каждого человека. Необходимо отметить, что стрессоустойчивость не самое постоянное качество и его можно развивать, тренировать, создавать как привычку к ежедневному напряженному творческому труду.

Понятие «стрессоустойчивость» означает абсолютно адекватную реакцию субъекта на определенную нестандартную, иногда даже сложную ситуацию. Современные условия труда, к которым можно отнести: шум, напряженный ритм работы, постоянная суета, ненормируемый рабочий день, производство продукции (особенно в условиях современной инновационной политики) уменьшают работоспособность людей.

Стрессовые условия никаким образом не должны повлиять на профессиональные качества сотрудника, выбивая его из повседневного состояния, т.к. не будут достигнуты все профессиональные обязанности, что крайне негативно скажется на всеобщем финансовом результате клиентоориентированной фирмы.

Другим фактором стрессоустойчивости является стабильная загрузка в производственном процессе, уважение в коллективе, достойная заработная плата, мотивация работника, позитивная доплата к основной заработной плате, но и в то же время как страх потери работы относится к самым распространенным фобиям среди людей.

Статистика показывает, что боязнь потерять или сменить свое рабочее место у россиян гораздо выше, чем у европейцев или американцев. Вывод в исследовании приводит к следующим умозаключениям «Уровень и страх безработицы: есть ли между ними связь?». Подобной теории придерживаются представители из высшей школы (Гимпельсон и Ощепков).

Как показывают исследования увольнений на Западе опасаются всего 10% трудящихся, а в России – больше половины. Данный факт объясняет, что люди становятся более нервозными и напряженными, что иногда выплескивается на клиентов или коллег в трудовом коллективе. Невольно возникает очевидный вопрос: «Нужны ли тесты на стрессоустойчивость исходя из современных реалий из условий трудовой деятельности отечественных граждан в сфере услуг?»

Если заглянуть в любой отечественный офис, где царит определенная суматоха и очень напряженная и ритмичная работа, то говорить о стрессоустойчивости непросто было бы нежелательно, но и необходимо. Чаще всего стрессовые ситуации возникают не только в ходе беседы с проблемным клиентом, но и собственными коллегами. Исходя из этого, умение не раздражаться в разных ситуациях и умение работать в команде подразумевает стрессоустойчивость или отсутствие боязни к чему-то новому любого работника. Этот факт относится к людям различных профессий и какого угодно рода деятельность, начиная от обычного водителя и заканчивая финансовым консультантом, аудитором или даже инвестором.

При приеме нового сотрудника, каждая организация и работодатель должен помнить, что ни один адекватный и здравомыслящий человек в России, который всячески старается найти презентабельное место работы, ни за что не признается, что плохо способен держать себя в руках и с возможностью держать себя в руках, когда все валится из рук, существуют некоторые проблемы. Исходя из этого, настойчиво рекомендуется при приеме нового сотрудника на работу использовать тестирование с целью выявления степени стрессоустойчивости.

Проверка на степень адекватности личности на современном этапе может осуществляться различными способами и методами. Регламентированных проверок на сегодняшний день не существует, поэтому каждое предприятие разрабатывает типовую классификацию, которая относится по всем параметрам только к нему. На основе проведенных маркетинговых исследований внутренней среды предприятия сферы услуг выявили наиболее предпочтительные методы анализа уровня стрессоустойчивости. Среди них выделяют следующие основные тесты, а именно:

  1. Проверка на стрессоустойчивость соискателей посредством каверзных вопросов. Этот метод психологической проверки позволяет отслеживать реакцию соискателя на вопросы и наблюдение за ходом его дальнейших действий.
  2. Тестирование соискателя посредством одного и того же вопроса, задающийся через определенные промежутки времени. Данный способ проверки позволяет отследить, насколько будущий работник готов к нестандартным ситуациям на рабочем месте.
  3. Собеседование с соискателем должно происходить как можно больше раз, чтобы данный метод работал необходимо проследить выдержку, желание работать и добиваться вместе со своей компанией положительных эффектов.

Все системы и методы проверки соискателей должны производиться с участием профессиональных психологов, знающих специфику работы на предприятиях в сфере услуг. Разработка и внедрение данных методов проверки на стрессоустойчивость позволяет современным российским предприятиям повысить значение таких показателей, как: производительность труда; качество труда; степень лояльности к клиентам; рентабельность. Всё это во многом зависит от правильно принятых управленческих решений, которые сегодня можно смоделировать и численно посчитать.

Чем выше должность, которую занимает работник в компании, тем больше ответственность на него возлагается. Как говорит великий человек: «С великой силой приходит великая ответственность». В связи с этим, говорить о том, что любой руководящий состав определенной организации должен быть готов к серьезным ситуациям и уметь с ним бороться, даже не приходится, выделяя тот факт, что им это просто необходимо.

Конфликтные и нестандартные ситуации заставляют предпринимателей не терять самообладания и уметь находить правильное решение в неадекватной обстановке. Но трактовка сегодня выглядит немного иначе, а именно конкурентная борьба и реалии отечественного бизнеса все больше подвергают предпринимателей эмоциональным срывам и приводят к стрессу. Как показывает практика только совсем мизерное количество стартапов продолжает свое функционирование, независимо от своего состояния. Поэтому со стрессом нужно бороться, он является страшной болезнью, которая мешает нормальному функционированию предприятий на рынке.

Но, как и любая болезнь, ее легче предупредить, чем потом осуществлять дорогостоящее и отнимающее сил лечение. В связи с этим, грамотный подход к управлению стрессоустойчивости является неотъемлемой необходимостью отечественных предприятий сферы услуг.

2.3 Профилактика конфликтов

Создание благоприятной обстановки для общения членов коллектива между собой с целью предотвращения конфликтов, поддержка сотрудничества как универсальный способ предотвращения и профилактики конфликтов, поддержка и укрепление сотрудничества, отношения взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликтов. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического характера [1, с. 48].

Важнейшими из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, являются следующие:

Метод согласия – этот метод предусматривает создание определенных мероприятий, которые вовлекут конфликтующие стороны в общее дело и в процессе выполнения данного задания, у возможных ненавистников, появятся общие интересы, они лучше узнают друг друга, что и приведет к совместному сотрудничеству и решению поставленной проблемы. [1, с. 48].

Метод доброжелательности, симпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию к другим людям, к пониманию их внутреннего состояния предполагает выражение необходимого соболезнования товарищу по работе, готовность оказать ему практическую поддержку. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сожаления и соболезнования, широкая и оперативная информация о событиях, которые происходят, приобретают особо важное значение.

Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. В случае появления каких-либо разногласий, которые могут спровоцировать конфликт, важнейшим методом предотвращения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражения должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет конфликтующей стороны, мы тем самым способствуем выработать его взаимное отношение к нашему достоинству и авторитету [1, с. 49].

Метод взаимного дополнения предполагает вовлечение в рабочий процесс людей с такими способностями, которыми не обладаем мы сами. Да, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе, но для получения поставленного результата нужны и те, и другие. Метод взаимодополняющий особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае оказываются очень прочными.

Метод недопущения дискриминации людей требует избегания выделения преимуществ одного партнера над другим. С точки зрения профилактики конфликтов метод имеет преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство обиды [1, с. 50].

Метод психологического подъема предполагает, что настроение любого человека, его чувства - можно регулировать, оказывая поддержку в определенный момент времени. Для этого на практике проводятся большое количество различных мероприятий: юбилеи, корпоративные празднования, экскурсии, субботники, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическую напряженность, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают положительные чувства, взаимные симпатии и создают морально-психологическую атмосферу в организации, которая предотвращает возникновение конфликтов [1, с. 51].

Предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Больше половины конфликтов во взаимоотношениях руководителей среднего звена непосредственно связано с организацией их взаимодействия в процессе совместной деятельности. Еще больше конфликтов вызвано противоречиями совместной деятельности в деле «начальник - подчиненный».

Конфликтогенными являются не только некомпетентные решения руководителя, но и такие же решения подчиненного. Принятия обоснованных управленческих решений - важнейшее условие предотвращения конфликтов всех уровней [1, с. 67].

Оценивая положение дел в организации необходимо, прежде всего, определить состояние людей, которые в ней работают, их количество и качество. Важно оценить их профессиональную подготовку, нравственные качества, цели и интересы, выявить социальные группы и характер взаимоотношений как внутри групп, так и между ними, определить групповые интересы и т. д.

Причины достижений и ошибок в работе организации следует, прежде всего, искать в человеке. Если организация работает плохо, то основные причины этого, скорее всего, связаны с недостатками в профессиональной подготовке людей, с их культурой, что не соответствует характеру деятельности, с неэффективным руководством, слабой заинтересованностью людей в хорошей работе, отсутствием условий для полного раскрытия их возможностей и удовлетворения потребностей [2, с. 15].

Деятельность - важный фактор формирования личности человека. Изменяя деятельность, нужно, прежде всего, прогнозировать, как повлияет эта новая деятельность на людей, занимающихся ею, в чем она будет совершенствовать работников, а в чем осуществлять негативное воздействие на них.

Те изменения, которые происходят в человеке под влиянием социальной и материальной среды, новой деятельности, составляют едва ли не главный результат деятельности руководителя и критерий его эффективности. Если не ставить одной из важнейших целей управление организацией совершенствования людей, которые в ней работают, то в конечном итоге такое управление и такая организация неизбежно окажутся неэффективными [2, с.15].

Ядром собственно управленческого решения будет то, чем и каким образом заинтересовать всех членов организации в достижении поставленных целей. Для различных категорий работников содержание интересов, способы их осознания и формирования разные. Главное - должным образом подобрать, подготовить, организовать, заинтересовать и оценить людей. Если это сделано, то при надлежащем качестве управления самим процессом деятельности организация является фактически «обреченной» на успех. Такой подход сводит к минимуму вероятность возникновения межличностных и внутри личностных конфликтов.

Любое знание является относительным. Рекомендации, охарактеризованные выше, не подходят на все случаи жизни. У руководителя не должно возникать впечатления, что после принятия хорошего решения основное уже сделано. Принятием обоснованного управленческого решения деятельность руководителя не заканчивается, а практически только начинается. Жизнь настолько сложна, динамична и разнообразна, что предусмотреть абсолютно все никогда и никому не удается [2, с. 16].

Таким образом, обоснованные управленческие решения, компетентное руководство сотрудниками, коллективами - это важные условия профилактики конфликтов между людьми, поддержания благоприятного социально-психологического климата в коллективах. Грамотное с психологической точки зрения руководство, компетентная оценка начальниками и подчиненными результатов деятельности сотрудников могут предотвратить значительную часть конфликтов между ними [2, с. 17].

Корректировка собственного поведения и отношения к ситуации связана с такими моментами, как:

  • умение понимать партнера;
  • забота о снижении степени своей агрессивности и тревожности;
  • управления своим психологическим состоянием, нежелание решать проблему, находясь в состоянии возбуждения или переутомления;
  • готовность к решению проблем путем сотрудничества, компромиссов, уступок, избегать столкновений;
  • понимание необходимости отказа от слишком больших ожиданий;
  • проявление заинтересованности в партнере;
  • способность сохранять конструктивные способы взаимодействия с людьми вокруг нас в сложных ситуациях, т.е. устойчивость к конфликтам;
  • сохранение чувства юмора.

Если общение носит официальный, сугубо деловой характер, то возникновение конфликтов более вероятно, чем тогда, когда собеседники установили психологический контакт. Чем покладистее к вам собеседник, тем вероятнее вы воспринимаете его не как постороннюю личность, а как человека, который что-то значит лично для вас, и тем меньше будет вероятность конфликтов [2, с. 18].

Для установления неформального контакта желательно начать обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами личного характера - о здоровье, успехах, семьи собеседника. Эти вопросы должны быть не формальными, а искренними. Желательно, чтобы глаза собеседников во время беседы были примерно на одном уровне. Люди, которые общаются, должны либо стоять, либо сидеть.

ГЛАВА 3. СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИИ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в конфликтной ситуации

Для того чтобы способствовать управлению конфликтной ситуацией, необходимо четко понимать, осознавать и предугадывать стратегии его участников и владеть основными способами разрешения конфликтов. Для начала рассмотрим теорию конфликтов, а потом сами способы разрешения конфликтных обстоятельств.

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтной среде:

  1. Соперничество, решение конфликта с использованием силы.
  2. Уход от решения проблемы.
  3. Решение конфликтом посредством сотрудничества.
  4. Решение конфликта путем компромиссного решения.
  5. Решение конфликтной среды путем уступок или различного рода приспособлений, договоренностей.

Ниже рассмотрим подробнее каждую из стратегий подробнее.

Соперничество (борьба, принуждение) – это в первую очередь тот, кто выбирает данную стратегию поведения, чаще всего исходит из оценки своих личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своих соперников или оппонентов – как низких. Выбор стратегии в конечном итоге сводится к следующим выборам: интерес борьбы или взаимоотношение, которые никогда больше не будет нарушено [3, с. 86].

Необходимо отметить, что выбор в пользу борьбы отличается специфическим стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. Именно такую стратегию чаще всего используются властью, законом, авторитетными субъектами и т.д. Она является целесообразной и наиболее эффективной в двух случаях:

  1. При защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности, например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, старается всячески перенести всю свою основную работу на других сотрудников независимо от ситуации. Подобное поведение считается крайне нехорошим.
  2. При угрозе существованию организации, коллектива, общества. В данном случае складывается ситуация «кто кого». Чаще всего она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Обычно при реформировании организационно-штатной структуры предприятия предполагаемые «влияния» одних подразделений в другие носят необоснованный характер.

Исходя из этих случаев человек, отстаивая интересы подобных подразделений, должен занимать жесткую позицию [3, с. 87].

Уход (уклонение, игнорирование, избегание от проблем) чаще всего означает пассивное несотрудничество, которое характеризуется нежеланием пойти на уступки оппоненту и защищать собственные интересы. Человек ведет себя крайне индифферентно, игнорируя сложившуюся ситуацию, при этом делая вид, что ничего не произошло, а самого конфликты как будто и не было. Такая стратегия имеет положительную динамику только в том случае, когда ситуация не имеет значимого эффекта для индивида и не стоит того, чтобы тратить на нее все силы, нервы и свободное время. Это означает, что не стоит предпринимать какие-то особенные меры, шансы что-либо изменить могут потерпеть фиаско.

Психологи считают уход от конфликта правильной стратегией в том случае, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия или, принеся ему успех без особых усилий, или улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации [3, с. 90].

Уклонение от самой ситуации не является оправданным решением, не всегда реализуется в рациональной форме. Чаще всего проявляется бессознательное иногда даже иррациональное бегство от трудноразрешимых проблем или обстоятельств. Нередко психологически зависимый человек в ответ на конфликтное противостояние, предъявленные требования или обвинения переводят разговор в другое русло, при этом не берет на себя никакую ответственность за решение основных проблем, не видит спорных вопросов, отказывается идти на решение проблем мирным путем, а все потому, что попросту не видит их, считая, что сам прав, не видя никаких разногласий. Кроме того, личность, создавшая конфликтную ситуацию, считает ее бесполезной, старается не попадать в ситуацию, провоцирует противостояние.

Приспособление (уступчивость, сглаживание) предполагает послабление оппоненту вплоть до полной капитуляции, отличается склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих уже отношений [3, с. 90].

Данная стратегия демонстрирует добрую волю с той стороны, которая готова приспосабливаться к самой ситуации, ведет к сбережению ресурсов эмоциональных сил, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному решению всех конфликтных споров. Подобное поведение хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политический партий и т.д.

Подобного рода уступка демонстрирует добрую волю и служит позитивной моделью для индивида, а нередко становится и переломным эпизодом в напряженной ситуации. Уступая партнеру в признании своей правоты, одна из сторон конфликта производит впечатление разумного и справедливого спорщика. Наглядным примером выступает русская народная пословица, которая звучит так: «Умный гору обойдет» - это и есть девиз разумного приспособления.

Однако уступка может нести и негативный характер и восприниматься оппонентом, как проявление слабости, что чревато эскалацией его давления и требований. Другая сторона в подобной ситуации встает на путь соперничества, а не на поиски взаимоприемлемого решения. После первой уступки оппонент готов усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившей стороны. Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает самореализации, а кроме того, не достигая желаемого результата и систематически не удовлетворяя свои интересы, теряется в самооценке [3, с. 91].

Компромисс (интеграция) – это стратегия, которая строится на взаимных уступках со стороны обеих сторон. Специалисты в области управления отмечают, что такое поведение является самым оптимальным к ликвидации противоречий [3, с. 91].

Идеальный вариант – это удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Однако чаще всего одна из сторон делает большой уступок, чем другая, что может привести в будущем к еще большему обострению отношений. К сожалению, компромисс часто оказывается временным выходом, т.к. ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью.

Настоящее решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, дабы понять причины конфликта и разрешить его на ином уровне приемлемым для всех сторон. Тот, кто пользуется подобной стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, занимается поиском наилучшего варианта решения конфликтной ситуации [3, с. 92].

3.2 Управление конфликтной ситуацией

Любому руководителю не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Данное различие может быть причиной конфликта в каком-то определенном конкретном случае, но оно лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно при помощи методики разрешения конфликтной ситуации.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта. Это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений [5, с.85].

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт – это своего рода разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации[5, с. 86].

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться[5, с. 88].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подведем итоги. Можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновение скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность и понимать, что мотивы поведения человека совсем не те, которые можно ему приписать. Заносчивость и наглость иногда скрывать под собой робость и застенчивость, страх и беспокойство маскируются под злостью и гневом и т.д.

Так же следует помнить, что если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности менять взаимное представление участников из врагов в партнеров - и это является одним из важных качеств хорошего руководителя.

Нужно понимать, что конфликт нужно взять под контроль прежде, чем он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, но каждый хочет добиться определенных целей.

БИБЛИОГРАФИЯ

Основные ресурсы:

  1. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов, 2008;
  2. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010;
  3. Менеджмент: Учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. -- М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2010.
  4. Организационное поведение:современные аспекты трудовых отношений. Учебное пособие. Басенко В.П., Жуков Б.М, Романов А.А./Издательство: «Академия Естествознания». М.: 2009 г.
  5. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012.

Электронные ресурсы:

  1. Щербаков И.Д. «Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения».Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014.
  2. Влияние стресса. Материал из сайта о личностном и духовном развитии. URL: http://www.mir-edin.ru/vliyanie-stressa.html
  3. Результаты проверки на стрессоустойчивость-2010 в рамках Евросоюза//электронный журнал Городская банковская газета, 2010.URL: http://www.banker.ru/news/detail.php?ID=2130

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Тест на оценку степени раздражительности

Раздражает ли Вас:

  1. Смятая страница газеты, которую Вы хотите прочитать?
  2. Женщина "в летах", одетая как молоденькая девушка?
  3. Чрезмерная близость собеседника при разговоре?
  4. Женщина, курящая на улице или в общественном месте?
  5. Человек, кашляющий в Вашу сторону?
  6. Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?
  7. Когда кто-то смеется невпопад?
  8. Когда кто-то пытается учить Вас, что и как делать?
  9. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает?
  10. Когда в кинотеатре тот, кто сидит перед Вами, все время вертится и обсуждает фильм?
  11. Когда Вам пересказывают сюжет интересного романа, который Вы только собираетесь прочесть?
  12. Когда Вам дарят ненужные вещи?
  13. Громкий разговор в общественном транспорте?
  14. Слишком сильный запах духов?
  15. Человек, жестикулирующий во время разговора?
  16. Коллега, часто употребляющий иностранные слова?

За каждый ответ испытуемому начисляется:

"да, безусловно"- 3 балла;

"да, но не очень" - 1;

"нет, ни в коем случае" - 0.

Очки суммируются. Максимально возможное количество - 48.

Более 36 - Вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает почти все, даже самое незначительное. Вы вспыльчивы и легко выходите из себя. Это расшатывает Вашу нервную систему, усиливая трения с окружающими.

От 13 до 36 - Вы принадлежите к наиболее распространенной группе людей. Вас раздражают только очень неприятные вещи. Не драматизируя повседневные невзгоды, Вы способны легко забывать о них.

Менее 13 - Вы достаточно спокойный человек, реально смотрящий на жизнь. Вас не так-то просто вывести из равновесия. А это гарантия против стрессов.