Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Под понятием конфликт принято считать инцидент, в котором у оппонентов диаметрально противоположные цели, мнения, позиции, взгляды по определённому вопросу. В любом коллективе, в любых взаимоотношениях есть место для конфликтов. Как бы человек ни старался, совсем избежать конфликтов не получится. Даже самый миролюбивый человек-одуванчик попадает в конфликтные ситуации, например, в общественном транспорте. Началом спора может стать всего лишь нечаянно вырвавшееся слово. Потом эта ситуация обрастает негативными высказываниями и эмоциями, тем самым появляется конфликт.

Конфликт возникает при столкновении мнений, интересов или целей. Это один из способов решить накопившиеся противоречия оппонентов (участников). Такое противодействие в большинстве случаев сопровождается отрицательными эмоциями и выходит за рамки общепринятых правил и норм поведения^[1]. В связи с вышесказанным, проблематика управления поведением в конфликтных ситуациях является актуальной.

Объектом исследования являются поведение в конфликтных ситуациях. Предметом исследования являются подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Цель – проведение теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Для ее достижения необходимо выполнить ряд задач, среди которых:

- рассмотрение сущности, функций и классификации конфликтов;

- изучение структуры конфликтов;

- выявление причин возникновения конфликтов и этапов развития;

- приведение общей характеристики предприятия;

- рассмотрение конфликтов в ООО «ЭкоГрупп»;

- рассмотрение решения конфликтов в ООО «ЭкоГрупп»;

- определение проблем управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «ЭкоГрупп»;

- выявление мер по улучшению поведения в ООО «ЭкоГрупп».

В процессе исследования автором использовались научные труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам трудовых конфликтов, информация периодических изданий в области менеджмента. Вопросы конфликтологии рассматривали Анцупов А.Я., Баклановский С.В., Слободян Л.Д., Сорока К.Н., Сперанский В.И., Степанов Е.И., Сулягина Ю.О., Шарков Ф.И.

Вопросы этики деловых отношений и коммуникаций отражены в работах Бороздиной Г.В., Борисова В.К., Васильевой В.Д., Глушковой В.Г., Евдокимовой Е.Н., Кормновой Н.А., Мишаткиной Т.В., Панина Е.М., Панова М.И., Петруневой Р.М., Пехова М.М., Ханагян Т.А., Яскевич Я.С. Управление конфликтами в организации занимались Авдонина Е.В., Воротникова А.Ю., Ильина Г.Н., Карымова О.С., Корецкий А.М., Мясницын Р.В., Пехова М.М., Cергеев А.А., Тагибова А.А., Федорова А.А.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Сущность, функции и классификация конфликтов

В первую очередь необходимо дать определение термину «конфликт». Конфликт – это столкновение мнений, которые противоположно направлены друг к другу, в межличностных взаимосвязях или отношениях индивидов друг с другом или с группой, главный фактор – высокое эмоциональное переживание. Конфликты являются неотъемлемой частью жизни и отношений – к сожалению, их не всегда удаётся избежать^[2].

Ни для кого не секрет, что менталитет людей, живущих на Востоке, кардинально отличается от менталитета жителей Запада. Человек, проживающий на Востоке, очень приближен к природе, иррационален в поступках и консервативен по жизни. Западный житель, напротив, оторван от природы, рационален в своих действиях и радеет за всё новое, игнорируя традиции и обычаи. Всё – нравы, воспитание, сознание этих людей в корне разнятся. Причиной тому служат многие факторы, основные из которых – история цивилизаций, географическое расположение и религиозные особенности^[3].

Несмотря на различия Запада и Востока, вся наша планета населена живыми людьми, каждый из которых способен любить, дружить или, напротив, испытывать чувство ненависти, конфликтовать. Все эти формы общественных связей по-разному воспринимают и переживают на Востоке и на Западе. Любовь в азиатских странах воспринимается как забота, уважение и единение душ. В Европе и США же любовь – это страсть, желание и, как правило, страдания. Дружба в странах Запада скорее явление взаимовыгоды. А в странах восточной цивилизации – бескорыстности и искренности^[4].

Что же касается конфликта, то это одно из интереснейших, ярких социальных взаимодействий, которое также имеет свои особенности у разных народов. Поэтому рассмотреть конфликт в понимании Востока и Запада стоит подробно. Конфликт – это способ доказать свою правоту, добиться своих целей путем коммуникаций с оппонентом при помощи враждебного настроя и негативных эмоций^[5]. В общем, поведение в случае конфликтной ситуации может быть следующим:

- приспособление – стратегия, при которой один из участников спора соглашается со всеми претензиями, не имея собственного мнения;

- избегание – стратегия, при которой один или несколько участников конфликта не вступают в контакт;

- компромисс – принятие решения удобного для всех участников конфликта;

- соперничество – ярко выраженное противостояние;

- сотрудничество – подведение конфликта к результатам взаимовыгоды^[6].

Азиатская стратегия при конфликтных ситуациях заключается в основном в использовании второго метода (избегания). Страны Востока не любят скандалов ни на политическом уровне, ни в межличностных отношениях. Человек, родившийся в странах Азии, привык жить по традициям, он знает из истории своего народа, как тяжело перенесли его предки революции и войны, прошедшие на их земле. Поэтому любыми путями пытается не допустить волны недовольства со стороны соседа, находясь дома, начальства – на работе и тем более у правительства – в общем социуме. Такое поведение, как правило, влечет за собой мир. Но при этом есть ряд негативных последствий^[7].

1) Человеку приходится жертвовать собственными интересами, в убыток себе. К тому же сдерживая все отрицательные эмоции внутри себя, есть вероятность взрыва, выплеска всего плохого совершенно на посторонних людях.

2) Жизнь при отсутствии конфликтов, на макроуровне, протекает без изменений, то есть застойно, общество развивается медленно.

Западная цивилизация, на примере США, более агрессивна. Люди данной страны любят конфликтовать по разным поводам. Взять, допустим, судебную систему. Практически каждый американец судился с кем-нибудь хотя бы однажды. В каждой компании США с работниками проводят тренинги по конфликтологии. Прививая им мысль о том, что конфликт – это хорошо, потому что конфликт – это движение, а отсутствие конфликта – это стагнация^[8].

Связан такой поход американцев с тем, что США – государство молодое, не пережившее крупных войн на своей территории, чувствующее себя единственным, неоспоримым мировым лидером. Также каждый житель Америки очень мобилен. Он очень часто с большой легкостью меняет место жительства, работу, круг общения. Поэтому если человек оказывается в невыносимом после конфликта положении, он может легко покинуть место, где образовался спор. Для восточного человека это неприемлемо. Поэтому прежде чем вступить в конфликт, он тысячу раз подумает, стоит ли ругаться с людьми, с которыми предстоит жить или работать всю оставшуюся жизнь^[9].

Американцы, привыкшие в простой жизни решать все вопросы путем конфликта, не видят ничего плохого в революциях и войнах. Многие из них поддерживают агрессию своего правительства в отношении неугодных им стран. В итоге ежедневно погибает огромное количество людей. В этом заключается огромный недостаток в стратегии западных стран^[10].

В целом, если западная методика поведения при конфликтных ситуациях использует способы компромисса или сотрудничества, то результат споров всегда будет положительным. И в таких конфликтах действительно нет ничего плохо. Если же методы выбраны неверно, то конфликт, рано или поздно, перерастёт в войну. А война всегда влечет за собой жертвы ни в чем не повинных людей^[11]. Рассмотрим плюсы и минусы конфликтов (табл. 1).

Таблица 1 – Плюсы и минусы конфликтов^[12]

Плюсы	Минусы
Если долгое время та или иная ситуация не могла разрешиться, то конфликт способен разрядить окружающую обстановку	Большое количество эмоциональных затрат
Конфликт способствует получению новой информации о собеседнике, человек всегда выговаривается во время ссоры	Во время конфликта отношения с собеседником могут навсегда закончится
Мотивация к действиям	Сложно после сильной ссоры наладить отношения с человеком
Конфликт показывает другую сторону человека, его сильные и слабые стороны, насколько высок его уровень развития и пр.

Таким образом, даже очень спокойные люди иногда спорят или ссорятся, без этого просто невозможно. Конфликты – это неотъемлемая часть жизни, если конфликт конструктивный, то в нем можно выяснить правду и научиться слушать собеседника. Однако, многие люди все равно стараются избегать конфликтов, считая, что от них один негатив. По субъекту конфликты можно разделить на следующие виды^[13]:

1) Внутриличностные конфликты. Очень сложные по природе и даже опасные конфликты. Человек находится в конфликте с самим собой. Если вовремя не предупредить такой конфликт, то всё может закончиться печально.

2) Межличностные конфликты. Это обыденные конфликты между личностью и группой.

3) Межгрупповые конфликты. Они происходят между определенными группами индивидуумов. Их в свою очередь можно разделить на взаимно положительные, односторонне положительно-отрицательные, взаимно противоречивые, взаимно отрицательные, а также обезличенные или взаимно безразличные^[14].

Межличностный конфликт может иметь несколько форм, а именно открытую и закрытую. Открытый конфликт является явным, заметным для всех. В нём идёт прямое противостояние. В закрытом конфликте напряжение скрыто, но оно ощущается субъектами. Большую роль на конфликты играет состояние людей, уровень их потребностей, воспитания, общей обстановки, опыт решения разногласий^[15].

Если делить конфликты по длительности, то придерживаются следующей классификации: затяжные и кратковременные. Что касается первого, то причиной может быть глубокая уверенность в своей правоте или неприязнь к собеседнику. Про второй вид можно сказать, что во время столкновения мнений оппоненты быстро осознают свои ошибки и прекращают спорить. Длительность зависит от предмета конфликта, насколько он важен, а также и от субъектов. Можно сделать вывод, что те, кто часто участвует в затяжных конфликтах, имеют достаточно завышенную самооценку, для них не существует другого мнения^[16].

Распространенными конфликтами являются вертикальные и смешанные. Это связано с тем, что сотрудники в организациях часто подсознательно могут вести конфликт со своим руководством, истоки этому – неравенство. Также необходимо выделить конструктивные и деструктивные конфликты, то есть конфликты с аргументацией и конфликты без причины^[17].

Деструктивный конфликт может сопровождаться угрозами, спорами, оскорблениями и т.п. Обострение отношений между работниками никогда не способствует сотрудничеству, наоборот – вносит разнобой в работе, работник находится в неприятном психологическом состоянии^[18].

Конструктивный конфликт – не переходя на личностный уровень решать вопросы для некоторых сложнее, но возможно для всех при наличии желания. Если сталкиваются различные точки зрения по какой-то проблеме и при этом участники имеют общую цель – сделать правильнее, лучше, то разнообразие точек зрения не мешает, а помогает в решении вопросов. В процессе конструктивного спора появляется много дополнительной информации для всех. При правильном повороте это уже становится не конфликтом, а групповым решением проблем. Эффективность работы повышается^[19].

Подводя итоги нужно отметить, что конфликты – это часть нашей жизни, без них не получится прожить, но главное это правильно конфликтовать, стремиться превратить спор в обсуждение и не опускаться на уровень диких зверей, оскорбляя друг друга.

Структура конфликтов

Для понимания практически любого типа конфликта, стоит разобраться с наиболее распространённым, к которому прибегает буквально каждый человек – противостояние двух мнений, взглядов, своего рода столкновение двух личностей. Причин для подобного конфликта может быть очень много, однако, что остаётся неизменным – эти причины важны, переживаемы, небезразличны для обоих оппонентов. Следовательно, при отсутствии данного фактора, назвать обычный спор конфликтом нельзя. Лишь ситуация не безразличности того, что думает другой человек, что он делает не так, сопровождаемая острыми эмоциональными переживаниями, и есть конфликт^[20].

Структура конфликта имеет следующие признаки:

- наличие участников конфликта – это может быть, как группа людей, представители социальных общностей, государств, так и конкретные несколько человек;

- у каждого должна быть своя позиция – эгоистическая, или имеющая общечеловеческую значимость;

- хотя бы две группы людей должны иметь различные от другой группы позицию;

- ранг участника – значимость позиции, за которую держится оппонент^[21].

В данной структуре для разрешения конфликта действует так называемый «ранг» участника, который даёт понять, с какой целью оппонент отстаивает свою позицию, и стоит ли его поддерживать. Даже сам оппонент может искренне не осознавать свою истинную позиции, или же намеренно выдавать за благие намерения свои персональные цели. Подобная ситуация актуальна и для самооценки, ведь необходимо и себе отдавать отчёт в собственных намерениях, вступая в конфликт. Если этим пренебречь, можно с лёгкостью совершить ошибку, определяя средства и методы по достижению цели, следуя неверной линии поведения^[22].

Каждый оппонент имеет в наличии свой уровень мотивации, которая и движет действиями, и формируется исходя из потребностей, личных интересов, системой ценностей и нравственного уровня, что для каждого человека выделяется различная степень значимости. Для кого-то в приоритете являются деньги, которые выступают также по-разному – как средства для воплощения идей или же элементом выживания, для кого-то – наличие чистой совести. Уровень стремления также различен, даже при идентичных ценностях также, как и представления об успехе, восприятие окружающего мира. Поэтому следует учитывать различия между оппонентом, и признать его уникальность^[23].

В любом конфликте также можно заметить инициатора, виновника и жертву, пусть и по началу это будет неявно выраженно. Однако существует иная роль участников конфликта, что желают просто поиграть. Следовательно, различая игру и естественность, можно получить преимущество при решении вопросов по работе, бизнес-делу, официальных переговорах. Так или иначе, в основе всякого конфликта находится первопричина, выступающая в виде материального объекта, или абстракции, идеи, к примеру, «ради справедливости/правды/принципа». И как необходимое свойство – невозможность разделить подобное для оппонента^[24].

Конфликтная ситуация между оппонентами может иметь длительный срок, однако основанный на ней конфликт возможно и не возникнет. В виде начала конфликта выступает инцидент, который может выражаться как намёком, так и прямым отрицанием права оппонента владеть объектом. Здесь переплетается всё – от случайных обстоятельств вплоть до конкретных причин и поводов, перемешиваясь с ощущениями и чувствами людей, их отношениями, деловыми, официальными^[25].

Таким образом, человеку в любом случае необходимо разрешать конфликтную ситуацию для сохранения отношений, и поддерживать дальнейшее сотрудничество, пусть и принуждая себя. Обоим оппонентам это важно, независимо от того, какой позиции они придерживаются, ведь все люди разные.

1.3 Причины возникновения конфликтов и этапы развития

Как правило, конфликт может разгореться на пустом месте, хотя у участников конфликта первоначально нет намерений для его создания. Фактором (конфликтогенном) для его возникновения может послужить некое действие, случайно брошенное слово или поступок^[26]. Понимание причин и механизмов возникновения межличностных конфликтов может помочь любому работнику работать в более комфортных условиях. Это первый шаг к возможности для каждого побыть в роли «сам себе психолог» и не создать конфликтную ситуацию^[27].

Конфликт возникает не сразу. Вначале возникает конфликтная ситуация. На этой стадии избежать конфликта еще возможно. Конфликтная ситуация перерастет в конфликт если к ней добавляется другой обязательный составляющий элемент конфликта – инцидент. Поводов для конфликта может быть много, но конфликта не будет. Развитие событий зависит от конкретных участников, от их понимания происходящего и предугадывания, к чему в итоге это может привести, а иногда и от их желания. Во всех случаях работники преследуют в первую очередь свои цели и только в самом процессе они могут перестроиться на общую цель^[28].

Можно выделить три основные причины, которые способствуют возникновению конфликта:

- главенство – одна из сторон стремиться занять верховенство, иметь превосходство в чём-либо;

- агрессия по отношению к людям;

- самолюбие – интересы других людей имеют второстепенное значение, тогда как личные всегда во главе угла^[29].

Причины возникновения конфликтов, как правило делят на пять групп в зависимости от факторов влияния:

1) Информационные факторы: связаны с ложной информацией, слухами, искаженными фактами.

2) Структурные факторы: касаются различных стандартов, норм общества.

3) Ценности: также является важным фактором. Это могут быть материальные, моральные, личностные убеждения.

4) Факторы отношений: эти факторы говорят сами за себя, они влияют на межличностный климат.

5) Факторы поведения: указывают на человеческие характеристики, модель поведения в той или иной ситуации^[30].

Благодаря такой классификации причин можно легко представить систему возникновения конфликтных ситуаций. Но не стоит забывать о том, что в реальности сложно предсказать как будут развиваться события даже зная эти группы.

Важно также учесть, что все работники имеют разные темпераменты, заложенные от рождения, разные характеры, сформировавшиеся за время жизни, разное воспитание и разный уровень интеллекта, отличаются манерами поведения, жизненным опытом, уровнем образования, стажем работы^[31]. Отличаются работники и неправильным восприятием друг друга. У некоторых может присутствовать внутриличностный конфликт, который будет отражаться на отношениях с коллегами. Наличие психологического дискомфорта, связанного с невозможностью достижения личных целей не способствует конструктивному общению на производственные темы^[32]. Формы поведения людей в конфликте:

- оппоненты стремятся достигнуть несовместимые цели;

- цель одна, но достижение предполагается только одним участником;

- избегание конфликта (не носит конструктивный характер никогда).

Выделяют три этапа протекания конфликта:

1) начальный (предконфликт). На данном этапе возникает противоречивая ситуация, из которой уже может возникнуть конфликт.

2) инцидент и эскалация – происходит прямое столкновение – возникают споры, аргументация своей позиции, рост напряжённости. На длительность данного этапа оказывают влияния причины конфликта и его участников.

3) кульминация. Этап, который подводит конец конфликту как таковому. Противоборствующие стороны принимают решение о его завершении.

Существует четыре метода разрешения конфликта, при помощи которых можно разрешить конфликтную ситуацию^[33].

1) Структурный. Наиболее подходит для профессиональной сферы. Если конфликт произошёл из-за того, что человеку не понятно, какие требования к нему предъявляются, то необходимо их разъяснить. Чёткое разделение сфер влияния также будет способствовать тому, что риск возникновения спорных ситуаций будет минимальным, поскольку интересы конфликтующих сторон не пересекаются. Отсутствуют причины для ссор^[34].

Руководителю коллектива также следует выработать тактику действий при возникновении ситуации, которая может перерасти в конфликт. Никто не отменял метод пряника – можно поощрять при отсутствии конфликтов и способность достигать компромисс в спорных вопросах. Перед коллективом также должны стоять общие цели, которые будут вместе достигаться и ради которых стороны конфликта объединят свои усилия. Однако для этого требуется высокая мотивация коллектива^[35].

2) Конструктивный. Лучше всего применять в межличностном конфликте. Необходимо сформировать адекватное восприятие ситуации у обеих сторон конфликта. Необходимо добиться открытого взаимодействия, доброжелательного отношения друг к другу и полного доверия. Накопленный негатив можно снять при помощи прогулок на свежем воздухе, релаксации и расслабления. Также можно выговорить переживания близким людям, выслушать их мнение по поводу сложившейся ситуации, что может оказаться полезным, поскольку они могут дать непредвзятую оценку по ней^[36].

Сторонам конфликта следует начать выстраивать диалог, чтобы каждый смог выслушать другую точку зрения и взглянул на конфликт под другим углом. Главное при этом положительное отношение к оппоненту и уважение к его точке зрения. Также необходимо проанализировать собственное поведение и его мотивы, определить степень важности отстаиваемой позиции. Разрешение конфликтной ситуации возможно совместным путём, как и принятие решения об окончании конфликта^[37].

3) Интегральный. В чём огромный плюс этого метода разрешения конфликта – это то, что здесь нет ни победителей, ни проигравших. Обе стороны отказываются от своих первоначальных точек зрения. Происходит пересмотр конфликтной ситуации, в ходе которого возникает поиск решения, которое устроило бы всех. Это возможно только при гибкости мышления сторон конфликта и умении приспосабливаться к новым обстоятельствам^[38].

4) Компромисс. Стороны конфликтной ситуации идут на взаимные уступки. При этом негативные факторы, которые способствовали возникновению конфликта, нивелируются. Урегулирование конфликта происходит мирным путём, что в дальнейшем может способствовать выстраиванию долгосрочных связей^[39].

Повлиять на межличностные отношения могут условия труда. Например, длительное нахождение в ограниченном пространстве, состояние окружающей среды. Отдельно стоит рассмотреть психологическую несовместимость. Также сюда можно отнести разницу в возрасте, гендернуюпринадлежность^[40].

Таким образом, к конфликтам можно относиться по-разному, но иногда они могут помочь найти наиболее выгодный путь решения. Не зря говорится: «В споре рождается истина!». Улучшить общую атмосферу и избежать обострений под силу практически любому человеку, если он будет к этому стремиться. Постоянно обращая внимание на разные «мелочи», на моменты зарождения конфликтной ситуации можно многое понять и принять к сведению, а в последствии к руководству действиями.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЭКОГРУПП»

2.1 Общая характеристика предприятия

ООО «Экогрупп» зарегистрировано 6 марта 2015 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 16 по Краснодарскому краю. Руководителем предприятия является Генеральный директор Мразевская А.А. Юридический адрес – 350901, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. им. 40-Летия Победы, д. 33/6, оф. 35. Основным видом деятельности является «Торговля оптовая прочими бытовыми товарами», зарегистрирован 61 дополнительный вид деятельности. ООО «Экогрупп» присвоены ИНН 2311187771, ОГРН 1152311003602, ОКПО 26996333.

Размер уставного капитала – 10 000 руб. В выписке из ЕГРЮЛ в качестве учредителя указано 1 физическое лицо. ООО «Экогрупп» присутствует в реестре Малого и среднего бизнеса (МСП) как микропредприятие с 10 августа 2019 г. Руководство ООО «Экогрупп» обращает внимание на качество работы, т.к. результативное, оперативное и точное исполнение взятых обязательств дает внимание развивать бизнес на должном уровне, удовлетворять желания партнеров.

Компания заинтересована в длительных деловых отношениях со своими партнерами, а также в желании показать пути полного, комплексного решения всех задач в области современных информационных технологий. Производственная структура и структура управления построены по линейно-функциональному принципу. Структура управления компании отражена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «ЭкоГрупп»

Директор осуществляет общее руководство процессами компанией и принимает решения по всем вопросам, которые связаны с ее обеспечением. На предприятии с 2015 г. действуют Правила внутреннего трудового распорядка. Их установили, чтобы регулировать трудовые отношения согласно трудовому законодательству РФ, законодательству об охране труда и прочим нормативно-правовым актам, содержащих нормы трудового права. Правила внутреннего трудового распорядка устанавливают:

- внутренний трудовой распорядок для служб предприятия;

- порядок приема и увольнения сотрудников;

- основные права и обязанности сотрудников;

- режим рабочего времени и его использования;

- меры поощрения за успехи в работе и ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Конфликты и их решение в ООО «ЭкоГрупп»

В ООО «ЭкоГрупп» регулярно возникают конфликты. Менеджеры стремяться предотвратить их, т.к. на успешность предприятия оказывает влияние стабильность в коллективе. Руководство компании считает, что возникающие конфликты в трудовом коллективе и в общении с клиентами могут подорвать престиж организации и следование ее целям.

Главными причинами конфликтов в ООО «ЭкоГрупп» продолжают быть высокие амбиции ряда сотрудников, некорректно организованный труд, несправедливое распределение поощрений в коллективе, в т.ч. материальных. Менеджеры компании считают, что применяют в своей практике только малую часть способов управления конфликтами. Конфликты с руководителем возникают в своем большинстве из-за невыполнения его прямых требований, а также из-за несовместимости мнений.

Менеджеры применят ряд способов, позволяющих урегулировать конфликтные ситуации:

- поиск альтернативы при принятии решения;

- доступное разъяснение требований к работе;

- доброжелательность в общении.

При появлении конфликтов в коллективе между работниками, менеджеры используют ряд способов:

- усиление самоконтроля;

- повторное ознакомление с правовыми нормами, с правилами внутреннего распорядка;

- определение «общего знаменателя» - компромисса;

- доступность в изложении сведений.

При подборе персонала руководители и работники кадровой службы ООО «ЭкоГрупп» обращают внимание в основном на опыт работы и квалификацию сотрудника. Психологические особенности претендентов обычно не учитываются, поэтому проблемы в межличностных отношениях могут привести к серьезным конфликтам. Психологическими причинами конфликтов является низкая культура общения, стремление утвердить свой авторитет, необоснованные требования и критика, предвзятость, несправедливые обвинения.

Особенности развития конфликта зависят от стиля руководства и уровня профессионализма. У руководства вызывает неодобрение нарушения трудовой дисциплины, неудовлетворительное выполнение своей работы, отсутствие мотивации. Грубое нарушение трудового законодательства, плохие условия труда, некорректная постановка задач, излишняя опека и контроль, неверная оценка результатов работы приводят к недовольству работников.

Основными причинами конфликтов на работе являются споры, связанные с оплатой труда, а также распределением обязанностей и рабочей нагрузки. В ООО «ЭкоГрупп» существуют разные виды конфликтов:

- в рабочем коллективе ссоры между двумя людьми обычно возникают из-за несходства характеров;

- разногласие между новым руководителем и коллективом – распространенный вид конфликта, когда все распоряжения нового начальника встречают жесткое сопротивление;

- конфликт между группами нескольких людей является одним из самых сложных, так как в него вовлекаются практически все сотрудники.

Для разрешения конфликтов используются разные стратегии. Наилучшим способом разрешения конфликта является сотрудничество, стратегия предполагает обсуждение и поиск решения проблемы. Компромисс позволяет решить конфликт взаимными уступками. Сотрудничество и компромисс эффективны, когда стороны имеют равные возможности. Руководитель ООО «ЭкоГрупп» в большинстве случаев использует стратегию соперничества, подобные конфликты чаще всего заканчивается уступкой работника.

Форма поведения персонала ООО «ЭкоГрупп» в конфликтной ситуации разработана посредством теста К. Томаса, который представлен в приложении. Он выявляет тактику поведения во время конфликта. Из 30 вопросов необходимо было выбрать суждение, типичное для человека, проходящего тест. Данный тест прошли 16 сотрудников ООО «Экогрупп», среди которых:

- выбирают сотрудничество – 3 чел.;

- тактику соперничества избрали 9 чел.;

- тактику компромисса – 4 чел.;

- готовы приспособиться 3 чел.;

- избежит компромисса – 1 чел.

Представим результаты проведенного теста в виде диаграммы (рис. 2).

Рисунок 2 – Результаты проведенного теста К. Томаса среди работников ООО «Экогрупп»

Таким образом, выполнив анализ итогов проведенного теста, делаем выводы о том, что при наступлении конфликта существенная часть сотрудников не может выйти победителями. Конфликты в коллективе регулярно решаются с помощью компромисса, но позиция сотрудничества используется коллективом редко. Обычно конфликт невозможно скрыть, т.к. он сказывается также на работоспособности и общем настроении в коллективе. Причины возникновения конфликтов отражены в таблице 2.

Таблица 2 – Исследование причин конфликтов в ООО «ЭкоГрупп»

Тип конфликта	Модели поведения в конфликтной ситуации	Причина конфликта
Межличностный	Приспособление	Недостаточная мотивация
Межличностный	Сотрудничество	Ограниченность ресурсов
Между личностью и группой	Компромисс	Ограниченность ресурсов
Между личностью и группой	Компромисс	Недостаток персонала, недостаточная мотивация

Чтобы установить основания появления инцидентов проведено анкетирование между сотрудниками, результаты которого представлены в приложении Б. В анкетировании обрели роль 18 человек.

Таким образом, делаем вывод о том, что в «ЭкоГрупп» трудятся неконфликтные люди, а конфликтные истории являются редкими случаями на предприятии. Руководители зачастую довольны работой подчиненных. Если инцидент возникает между управляющим и подчиненным, то предпосылкой зачастую является недоступность сведений по рабочим вопросам у начальника.

Кроме того, конфликты возникают не из-за собственной неприязни, а ввиду недостатка ресурсов или из-за поставленных задач. Зачастую они появляются стихийно и касаются не личностного отношения в коллективе, а из-за производственных вопросов. Длительный конфликт опасен ухудшением отношений и дальнейшей эскалацией конфликта. Существует зависимость итогов конфликтов от их длительности.

Руководители ООО «ЭкоГрупп» обычно добиваются победы в конфликтах в течение короткого периода времени, если их требования справедливы. Когда конфликт затягивается, шансы на победу у руководителя ООО «ЭкоГрупп» снижаются и возрастает вероятность победы работника. Если претензии руководителя не обоснованы, работник будет настойчиво защищаться. Эффективность работы компании ООО «ЭкоГрупп» во многом зависит от психологического климата в коллективе. Поэтому одной из главных задач руководства является предупреждение конфликтов.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Очень сложно в конфликтной ситуации оставаться хладнокровным и рассудительным. Потому что организм человека начинает вырабатывать гормоны, которые помогают ему справиться со стрессом. Так он готовится к отражению удара. То, что происходит во время выяснения отношений, многие помнят приблизительно: теряют ориентир в споре. Уже после инцидента человек начинает понимать, что можно было бы поступить по-другому: сделать то-то, сказать это. Чтобы справиться с эмоциями и научиться управлять своими действиями в стрессовой ситуации, когда конфликт уже разгорелся, важно следовать следующим правилам:

1) Необходимо сделать серию вдохов-выдохов, сконцентрироваться на дыхании. Ритмичное и глубокое дыхание помогает взять свои эмоции под контроль.

2) Принять более удобную позу, расслабить мышцы и снять напряжение, которое возникает в теле в стрессовых ситуациях.

3) Очень внимательно выслушать инициатора конфликта. Не следует давать ему отпор, чтобы не разжечь конфликт еще больше.

4) Попытаться понять проблему, о которой рассказывает оппонент.

5) Не расширять предмет спора. Если объектов конфликта станет много, решить проблемы будет очень сложно, а в некоторых случаях и невозможно.

6) Необходимо задать собеседнику правильный вопрос, чтобы ответ на него получился информативным и развернутым. Это даст возможность узнать личность и позицию инициатора конфликта, а также понять, как решить проблему. Необходимо понимать, что конфликты не всегда являются борьбой за истину и справедливость. В зависимости от личности инициатора причины столкновений могут быть различными. От банальных старых обид до унижения достоинства человека и необходимого выплескивания негатива.

Неуверенный, полный сомнений оппонент вяло уверен в своей правоте. Он не говорит ни да, ни нет, но упорно поддерживает конфликт. Уверенный в себе соперник руководит направлением спора, настойчиво и открыто вступает в перепалки и уверенно дает отпор. Человек упрямый и неуравновешенный сделает конфликт трудноуправляемым. Такие люди агрессивны, способны переходить на оскорбления и даже прибегают к физической силе.

Тяжелым соперником также будет человек наделенный властью, но не получивший достойного образования. Для него главная цель в споре показать свою значимость. Одним из лучших соперников спора является человек с высоким интеллектом. Он умеет держать себя в руках и внимательно выслушать оппонента, способен понять проблему и решить ее, не оскорбляя соперника. С таким грамотным участником конфликта можно принять решения, которые устраивают обе стороны.

7) Разговор на грани крика будет только разжигать конфликт, поэтому необходимо говорить с собеседником намного тише. Это позволит уменьшить накал ситуации и немного успокоит собеседника.

8) Не допускать в конфликтных ситуациях оскорблений.

9) Попытаться позитивно решить конфликт.

10) Действовать согласно выводам и выбрать один из вариантов решения проблемы: конкуренция, компромисс, консенсус, избегание, приспособление.

Чтобы быть готовым к любым конфликтным ситуациям, необходимо работать над повышением психологической устойчивости. В этом помогут занятия спортом, активный отдых, пешие прогулки и четкие границы между работой и личной жизнью.

Во время конфликта нужно сдерживать эмоции, давая другому человеку высказать свою точку зрения. Не следует говорить что-то про человека, можно изменить фразу так, чтобы она не звучала как угроза. Нужно стараться говорить только от своего имени и про себя. Можно позвать на помощь третью сторону, которая будет не заинтересована в конфликте. Такой непредвзятый человек сможет более здраво взглянуть на конфликт. Очень важно – это найти корень проблемы, тогда правильное решение может возникнуть внезапно. Таким образом, конфликтные ситуации можно решать различными способами. Самое главное для человека – это умение позаботится о собственном эмоциональном состоянии и безопасности.

Даже в самом идеальном коллективе порой происходят конфликты. Естественно, они не должны выступать поводом для огорчения или ухода в себя. Целесообразнее направить силы на то, чтобы разрешить вспыхнувший конфликт. Так как дружественная атмосфера влияет на всех без исключения сотрудников благоприятно, нужно начинать каждую рабочую неделю с улаживания конфликтов.

Иногда в повседневной жизни существует шанс пересечься с человеком, склонным идти на конфликт исключительно ради самого конфликта, и такие люди окажутся довольны собой даже в случае примерки роли жертвы. Такая модель поведения сродни с мазохизмом, но отличается тем, что человек получает удовлетворение не за счёт физического уничижения, а пребывая в роли жертвы. Мазохисты подобного плана прибегают к такой программе поведения именно потому, что в быту мазохистский сценарий реализовать гораздо сложнее, чем по договорённости с партнёром, и они целенаправленно стремятся вызвать агрессию окружающих в свой адрес, дабы примерить на себя роль жертвы.

Конфликты, провоцируемые мазохистами, негативно сказываются на душевном состоянии невольных участников подобных «игр», а потому важно знать, как распознать очередную «игру» и противостоять ей. Самыми распространёнными типами мазохистов, стремящихся оказаться в роли жертвы, являются: «Слабая женщина», «Эмоционально голодный», «Спасаемая/Спасаемый», «Наказуемая/Наказуемый» и «Жалобщик».

1) «Слабая женщина». Спровоцировав конфликт, такая женщина пытается принять на себя всю агрессию и оказаться в роли жертвы. Считается, что слабость и жертвенность – исключительно женские черты характера, в отличие от мужских воинственности и неуступчивости. Но в действительности человек подменяет понятия, трактуя альтруизм как страдание. Если женщина начинает оперировать такими выражениями, как «Я – слабая женщина», в ответ необходимо воззвать к её женственности в подлинном смысле этого слова, например, «Вы ведь женщина».

2) «Эмоционально голодный». Такой человек, как правило, болезненно нуждается во внимании и готов привлечь его к себе любым способом, в т.ч. и путём раздувания конфликта на пустом месте. Соответственно, такому человеку нужно просто уделить внимание, в котором он так нуждается, и задать пару-тройку наводящих вопросов о нём самом.

3) «Спасаемая/Спасаемый». Такие люди провоцируют конфликт с целью оказаться не просто в роли жертвы, а именно ради того, чтобы вызвать к своей персоне жалость кого-то со стороны, почувствовать себя защищенным, разыграв сценарий «преследователь-жертва-спаситель». Соответственно, в ответ на явную попытку вызвать жалость требуется проявить её, тем самым немедленно прекратив конфликт.

4) «Наказуемая/Наказуемый». Такие люди сами испытывают серьёзные внутренние конфликты и чувство вины в случае собственных неудач и жизненных трудностей, почему изредка пытаются вызвать агрессию в свой адрес с целью, ощутив себя в роли наказываемой жертвы, испытать моральную разрядку. Соответственно, если оппонент явно пытается спровоцировать агрессию и выставить себя виноватым, то следует подыграть ему, ведь он хочет именно этого. Это ускорит разрешение конфликта.

5) «Жалобщик». Такие люди, как правило, сами боятся показаться людьми конфликтными, т.к. эмоции, традиционно относимые к разряду «негативных», в силу тех или иных причин находятся под запретом. С целью ощутить себя в роли жертвы, раздув конфликт, они неизбежно начинают жаловаться на «обидчика» в различные вышестоящие инстанции, т.к. «плохой» – их оппонент, а в себе они жаждут видеть только положительные качества. Если оппонент начинает оперировать такими выражениями, как, например, «я найду на тебя управу!», то его легко осадить, прямо указав на его агрессивный нрав.

На самом деле типов мазохистов, пытающихся подобным образом примерить на себя роль жертвы, может быть гораздо больше, чем описано выше, но все способы противодействия им объединяет одно – внимательное наблюдение за поведением конфликтного оппонента, чёткое понимание его задачи как стороны конфликта, и адекватный ответ на его агрессию. Неважно, кто является инициатором конфликта. Главное, не бояться действовать для его разрешения. Среди методов разрешения конфликтов ООО «ЭкоГрупп» можно использовать следующие:

1) Не обращать внимание на случившееся. Простой способ уладить конфликт – это притвориться, что его вовсе и не было. Вполне возможно, что такую позицию изберёт и вторая сторона конфликта, тогда уладить конфликт не составит труда.

2) Разъяснение ситуации. Следует проводить беседу с тем, с кем возник конфликт. После того, как произошло объяснение, следует попытаться понять позиции сторон, суметь не только устранить конфликт, но и сохранить дружественную атмосферу. Далеко не факт, что вторая сторона захочет этого, но она хотя бы больше не будет испытывать в сторону оппонента негативные чувства.

3) Помощь в критической ситуации. Чтобы получить доверие, можно выручить коллегу, попавшего в критическую ситуацию. В большинстве случаев это кардинально улучшает коммуникационный процесс, так как демонстрирует заинтересованность в сложившейся ситуации.

4) Выяснение причины конфликта очень удобно проводить в неформальной обстановке, например, за кофе. Сначала обстановка будет накалённой, но проявление терпение и естественность позволит наладить общение. Разговор по душам позволит прийти к тому, что конфликт потеряет смысл копить обиды всю жизнь и злиться.

Не создавать конфликтных ситуаций на работе крайне трудно, но, если они всё-таки случаются, важно без промедления разрешать их.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Человек проводит на работе значительную часть своей жизни. И всем хочется, чтобы она помимо материального дохода и карьерного роста давала ощущение комфорта. Во многом это зависит от коллектива и внутреннего климата в организации^[41].

В ходе исследования удалось выявить, что руководители ООО «ЭкоГрупп» обычно добиваются победы в конфликтах в течение короткого периода времени, если их требования справедливы. Когда конфликт затягивается, шансы на победу у них снижаются и возрастает вероятность победы работника. Если претензии руководителя не обоснованы, работник будет настойчиво защищаться. Эффективность работы компании ООО «ЭкоГрупп» во многом зависит от психологического климата в коллективе. Поэтому одной из главных задач руководства является предупреждение конфликтов.

В ходе тестирования сотрудников компании, удалось установить, что в «ЭкоГрупп» трудятся неконфликтные люди, а конфликтные истории являются редкими случаями на предприятии. Руководители зачастую довольны работой подчиненных. Если инцидент возникает между управляющим и подчиненным, то предпосылкой зачастую является недоступность сведений по рабочим вопросам у начальника. Кроме того, конфликты возникают не из-за собственной неприязни, а ввиду недостатка ресурсов или из-за поставленных задач. Зачастую они появляются стихийно и касаются не личностного отношения в коллективе, а из-за производственных вопросов.

Важно отметить, что от конфликтов на работе никто не застрахован. Они могут возникать как на профессиональной почве, из-за столкновений точек зрения и различной квалификации, так и по причине личной неприязни между коллегами. Если конфликт пустить на самотек, то он, подобно болезни, будет расти, и в конце может превратиться в корпоративную войну. А это, в свою очередь, затронет не только конфликтующие стороны, но и испортит настроение и рабочую обстановку всему коллективу.

Если конфликтной ситуации уже не избежать, то нужно пользоваться пятью способами решения вопроса. Способ конкуренции выбирается из-за слабости или ощущения силы и могущества. Когда одна из сторон конфликта находится в сильном положении, например, по субординации, она может разрешить конфликт, скажем так, принудительным путем. Это один из самых неприятных способов окончить спор. При этом вторая сторона оказывается в подчиненном или даже униженном положении. Такой способ отчасти можно оправдать при остром дефиците времени либо в экстренной ситуации, когда конфликт надо разрешить любыми средствами.

При сотрудничестве во время конфликта оба человека начинают осознавать, что нужно выходить из этой ситуации. Но сделать это можно только объединив усилия. Тогда в споре не будет проигравших, и не будет победителей. Просто каждая из сторон получит результат. Этот вариант очень полезный, но для его использования нужно быть эмоционально взрослым человеком. Необходимо уметь слушать и слышать своего оппонента. Идеальным положением дел в здоровом и работоспособном коллективе является ситуация взаимного уважения и учета чужого мнения. В этом случае все возникающие противоречия решаются в режиме «круглого стола», выслушиваются разные точки зрения и коллективно принимается оптимальное решение.

При разрешении любого конфликта огромную роль играет зрелость спорящих сторон, их навыки вести диалог, психологическая устойчивость конфликтующих. При любой конфликтной ситуации лучше проявлять спокойствие и сдержанность, не стараться вовлечь в конфликт как можно больше коллег, не перекладывать разрешение конфликта на плечи руководителю. Умение находить компромисс, поддерживать доброжелательную атмосферу в коллективе – важный навык, который пригодится в любой работе.

Можно приспособиться. Так поступают люди, которые не очень уверены в себе и в своих силах. Они, участвуя, в конфликте не могут противостоять напору собеседника и соглашаются с его условиями. Этим самым жертвуя собственными интересами. Такой способ иногда полезен, например, когда оппонент очень агрессивный или опасный, это поможет сохранить безопасность. Бывает, что поражение одной стороны в конфликте явно понятно, поэтому не нужно даже тратить силы на эту бессмысленную ссору. Сглаживание или уклонение от конфликта путем извинений, демонстрации готовности пойти на уступки, согласия с мнением оппонента. Это оказывается действенным способом разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным. Когда ситуация теряет остроту, стороны могут спокойно обсудить причины, вызвавшие конфликт, сохранив при этом хорошие отношения.

Поиск компромисса является самым лучшим способом, т.к. обе стороны начинают двигаться на встречу друг другу, делая уступки. Этим они пытаются найти вариант, который сможет устроить всех. С помощью компромисса можно добиться наилучшего результата и сохранить нормальные отношения. Компромисс – это самый приемлемый способ решения конфликта. Каждая из сторон частично получает желаемое, при этом в чем-то уступая другой стороне. Это может оказаться непросто, но учитывание интересов оппонента поможет сохранить хорошие рабочие отношения и уважение внутри коллектива.

В избегании человек не признает конфликт, но всячески пытается его избежать. Он может тянуть время, забывать о проблеме. Кому-то кажется этот метод приемлемым, но он может привести к тому, что терпение противника может лопнуть. Уход от конфликта – это, пожалуй, самый простой способ погасить вспышку. Однако этот способ подойдет только в том случае, когда конфликт вызван личными причинами. Если разногласия возникли на профессиональной почве, то уклонение от выяснения причин спора и поиска его решения только усугубит ситуацию.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – М.: Проспект, 2016. – 336 c.
2. Борисов В.К. Этика деловых отношений: учебник / В.К. Борисов, Е.М. Панина, М.И. Панов и др. – М.: ИД ФОРУМ, 2015. – 176 с.
3. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: учебник и практикум для академического бакалавриата / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова; под общ. ред. Г.В. Бороздиной. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 463 с.
4. Васильева В.Д. Деловое общение в профессиональной деятельности: учеб. пособие / В.Д. Васильева, Р.М. Петрунева. – Волгоград.: Волг-ГТУ, 2017. – 188 с.
5. Воротникова А.Ю. Управление конфликтами в организации // Молодежь и наука, 2017. – № 4.
6. Глушкова В.Г. Деловое общение и принципы этики // Проблемы лингвистики и лингводидактики. – Белгород, 2017. – С. 27-30.
7. Евдокимова Е.Н. Успешный руководитель – кто он?
8. Гендерные различия в руководящей должности // Экономика и социум, 2016. – № 6. – С. 44–49.
9. Ильина Г.Н., Тагибова А.А. — Управление гендерными конфликтами в транснациональных корпорациях // Социодинамика. – 2018. – № 12. – С. 26-40.
10. Карымова О.С., Корецкий А.М. Особенности самооценки и выбора стратегий в конфликте у работников торговли // Азимут научных исследований: педагогика и психология. – Тольятти: Ассоциация «Профессиональные аналитики аутопойэйзисных систем», 2016. – С. 350-252
11. Мишаткина Т.В., Яскевич Я.С. Этика: учеб. пособие. – Минск: Вышэйшая школа, 2017. – 334 с.
12. Мясницын Р.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука, 2015. – Т. 1. – № 3. – С. 252-256.
13. Пехова М.М. Совершенствование социально-психологического климата коллектива // Материалы I Всероссийской научнопрактической конференции. – Новосибирск: изд-во СГУПСа, 2017. – С. 240–244
14. Пехова М.М., Ханагян Т.А. Этика и психология деловых отношений: учебное пособие. – СПб.: Наукоемкие технологии, 2018. – 105 с.
15. Cергеев А.А., Авдонина Е.В. Алгоритм действий по управлению конфликтами в организации // Научный вестник ВФ РАНХиГС, 2017. – №1. – С.83-86
16. Слободян Л.Д. Межличностные конфликты в системе управления / Современное общество и власть, 2018. – № 3 (17). – С. 202-208.
17. Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. – М.: ЛКИ, 2015. – 176 c.
18. Сулягина Ю.О., Сорока К.Н. Конфликты в коммерческой организации и роль конфликтолога в их регулировании // Материалы ивановских чтений. – М: ИП Бондалетов В.В., 2016. – С. 253-258.
19. Федорова А.А. Взаимосвязь креативности и конфликтного поведения сотрудников организаций // Организационная психология, 2018. – Т. 8. – № 2. – С. 119-157.
20. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология. – М.: Дашков и К, 2016. – 240 c.
21. Pao E. Reset: My Fight for Inclusion and Lasting Change. Spiegel & Grau, 2017. – P. 288.

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Тест К. Томаса

Вопросы:

1а. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.

2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

3б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6а. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

6б. Я стараюсь добиться своего.

7а. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.

8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

8б. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10 а. Я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

11б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13а. Я предлагаю среднюю позицию.

13б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.

14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

15а. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16а. Я стараюсь не задеть чувства другого.

16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

18б. Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

19б. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20а. Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.

20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим.

22б. Я отстаиваю свои желания.

23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23б. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

24б. Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу.

25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26а. Я предлагаю среднюю позицию.

26б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.

27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28б. Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29а. Я предлагаю среднюю позицию.

29б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30а. Я стараюсь не задеть чувств другого.

30б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.

Ключ для анализа (совпадение – 1 балл)

Сотрудничество – 2Б 5А 8Б 11А14А19А 20А 21Б 23А 26Б 28Б 30Б

Приспособление – 1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А24А 25Б 27Б 30А

Соперничество – 3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А 22Б 25А 28А

Компромисс – 2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б 20Б 22А 24Б 26А 29А

Избегание – 1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А 29Б

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Сводные результаты анкетирования «Причины возникновения конфликтов на предприятии» ООО «ЭкоГрупп»

Формулировка вопросов и ответы	Количество ответов
	Руководители	Подчиненные
Какую должность вы занимаете на данном предприятии:	-	-
- руководитель;	3	-
- подчиненный.	-	15
Как вы сами оцените конфликтный ли вы человек:	-	-
- очень конфликтный;	0	0
- зависит от настроения;	3	8
- никогда не конфликтую.	0	7
Часто ли у вас на работе случаются конфликты:	-	-
- часто;	0	0
- не очень часто;	1	6
- редко;	2	9
- вообще не случаются конфликты.	0	0
Конфликты на работе обычно происходят:	-	-
- между мною и начальником;	-	7
- между мною и подчиненными;	1	-
- между мною и коллективом.	2	8
Конфликты у вас на работе, как правило:	-	-
- разгораются стихийно;	1	10
- очень долго назревают	2	5
Причиной конфликтов в офисе, как правило, является:	-	-
- мое плохое настроение;	0	0
- сложившееся противоречие между сторонами (несовпадение интересов);	3	9
- конфликты бывают без видимых причин;	0	6
- конфликты бывают без видимых причин.	2	0
Как часто ваше плохое настроение является причиной	-	-
- часто;	2	0
- никогда;	1	14
- у меня на работе всегда хорошее настроение.	0	1
Если у вас на работе случился конфликт, то в нем, как правило, замешаны:	-	-
- отдельные личности;	2	14
- группы;	0	0
- один человек против группы.	1	1
Если вы чем-то недовольны, ваши действия:	-	-
- лишний раз стараюсь промолчать;	2	3
- честно выскажу свое мнение;	1	2
- стараюсь самостоятельно исправить ситуацию.	0	10
Нравится ли вам ваш руководитель:	-	-
- да, он прирожденный руководитель;	-	1
- мог бы повнимательней относиться моим интересам;	14	-
- ему вообще нельзя занимать руководящую должность;	0	-
- я сам (сама) руководитель.	3	-
Как правило конфликты на работе возникают:	-	-
- в связи с разногласиями по рабочим вопросам;	2	8
- из-за несовпадения взглядов по личным вопросам;	0	1
- по другим причинам.	1	6
Как по вашему мнению, если руководитель вмешивается в конфликт, то:	-	-
- конфликт разрешится гораздо быстрее;	3	14
- он только все испортит;	0	1
- от его вмешательства развитие конфликта не изменится.	0	0

1. Мишаткина Т.В., Яскевич Я.С. Этика: учеб. пособие. – Минск: Вышэйшая школа, 2017. – 334 с. ↑

2. Слободян Л.Д. Межличностные конфликты в системе управления / Современное общество и власть, 2018. – № 3 (17). – С. 202-208. ↑

3. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – М.: Проспект, 2016. – 336 c. ↑

4. Pao E. Reset: My Fight for Inclusion and Lasting Change. Spiegel & Grau, 2017. – P. 288. ↑

5. Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. – М.: ЛКИ, 2015. – 176 c. ↑

6. Мишаткина Т.В., Яскевич Я.С. Этика: учеб. пособие. – Минск: Вышэйшая школа, 2017. – 334 с. ↑

7. Слободян Л.Д. Межличностные конфликты в системе управления / Современное общество и власть, 2018. – № 3 (17). – С. 202-208. ↑

8. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: учебник и практикум для академического бакалавриата / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова; под общ. ред. Г.В. Бороздиной. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 463 с. ↑

9. Глушкова В.Г. Деловое общение и принципы этики // Проблемы лингвистики и лингводидактики. – Белгород, 2017. – С. 27-30. ↑

10. Сулягина Ю.О., Сорока К.Н. Конфликты в коммерческой организации и роль конфликтолога в их регулировании // Материалы ивановских чтений. – М: ИП Бондалетов В.В., 2016. – С. 253-258. ↑

11. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – М.: Проспект, 2016. – 336 c. ↑

12. Составлено на основании данных источника Cергеев А.А., Авдонина Е.В. Алгоритм действий по управлению конфликтами в организации // Научный вестник ВФ РАНХиГС, 2017. – №1. – С.83-86 ↑

13. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология. – М.: Дашков и К, 2016. – 240 c. ↑

14. Слободян Л.Д. Межличностные конфликты в системе управления / Современное общество и власть, 2018. – № 3 (17). – С. 202-208. ↑

15. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – М.: Проспект, 2016. – 336 c. ↑

16. Пехова М.М., Ханагян Т.А. Этика и психология деловых отношений: учебное пособие. – СПб.: Наукоемкие технологии, 2018. – 105 с. ↑

17. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – М.: Проспект, 2016. – 336 c. ↑

18. Пехова М.М. Совершенствование социально-психологического климата коллектива // Материалы I Всероссийской научнопрактической конференции. – Новосибирск: изд-во СГУПСа, 2017. – С. 240–244 ↑

19. Воротникова А.Ю. Управление конфликтами в организации // Молодежь и наука, 2017. – № 4. ↑

20. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология. – М.: Дашков и К, 2016. – 240 c. ↑

21. Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. – М.: ЛКИ, 2015. – 176 c. ↑

22. Мишаткина Т.В., Яскевич Я.С. Этика: учеб. пособие. – Минск: Вышэйшая школа, 2017. – 334 с. ↑

23. Воротникова А.Ю. Управление конфликтами в организации // Молодежь и наука, 2017. – № 4. ↑

24. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология. – М.: Дашков и К, 2016. – 240 c. ↑

25. Пехова М.М., Ханагян Т.А. Этика и Пехова М.М. Совершенствование социально-психологического климата коллектива // Материалы I Всероссийской научнопрактической конференции. – Новосибирск: изд-во СГУПСа, 2017. – С. 240–244гия деловых отношений: учебное пособие. – СПб.: Наукоемкие технологии, 2018. – 105 с. ↑

26. Мясницын Р.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука, 2015. – Т. 1. – № 3. – С. 252-256. ↑

27. Слободян Л.Д. Межличностные конфликты в системе управления / Современное общество и власть, 2018. – № 3 (17). – С. 202-208. ↑

28. Карымова О.С., Корецкий А.М. Особенности самооценки и выбора стратегий в конфликте у работников торговли // Азимут научных исследований: педагогика и психология. – Тольятти: Ассоциация «Профессиональные аналитики аутопойэйзисных систем», 2016. – С. 350-252 ↑

29. Федорова А.А. Взаимосвязь креативности и конфликтного поведения сотрудников организаций // Организационная психология, 2018. – Т. 8. – № 2. – С. 119-157. ↑

30. Пехова М.М., Ханагян Т.А. Этика и психология деловых отношений: учебное пособие. – СПб.: Наукоемкие технологии, 2018. – 105 с. ↑

31. Мишаткина Т.В., Яскевич Я.С. Этика: учеб. пособие. – Минск: Вышэйшая школа, 2017. – 334 с. ↑

32. Борисов В.К. Этика деловых отношений: учебник / В.К. Борисов, Е.М. Панина, М.И. Панов и др. – М.: ИД ФОРУМ, 2015. – 176 с. ↑

33. Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях // Социально-экономические явления и процессы, 2014. – № 4 (062). ↑

34. Васильева В.Д. Деловое общение в профессиональной деятельности: учеб. пособие / В.Д. Васильева, Р.М. Петрунева. – Волгоград.: Волг-ГТУ, 2017. – 188 с. ↑

35. Гендерные различия в руководящей должности // Экономика и социум, 2016. – № 6. – С. 44-49. ↑

36. Мясницын Р.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука, 2015. – Т. 1. – № 3. – С. 252-256. ↑

37. Мишаткина Т.В., Яскевич Я.С. Этика: учеб. пособие. – Минск: Вышэйшая школа, 2017. – 334 с. ↑

38. Федорова А.А. Взаимосвязь креативности и конфликтного поведения сотрудников организаций // Организационная психология, 2018. – Т. 8. – № 2. – С. 119-157. ↑

39. Слободян Л.Д. Межличностные конфликты в системе управления / Современное общество и власть, 2018. – № 3 (17). – С. 202-208. ↑

40. Ильина Г.Н., Тагибова А.А. — Управление гендерными конфликтами в транснациональных корпорациях // Социодинамика. – 2018. – № 12. – С. 26-40. ↑

41. Пехова М.М., Ханагян Т.А. Этика и психология деловых отношений: учебное пособие. – СПб.: Наукоемкие технологии, 2018. – 105 с. ↑