Управление поведением в конфликтных ситуациях (АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЕГО РАЗРЕШЕНИЮ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Вряд ли кто-то будет спорить, что основу любой организации составляют не средства производства, не товары, а, прежде всего, люди, без которых ее функционирование невозможно. Включаясь в совместную деятельность в рамках той или иной организации, эти люди оказываются в определенной среде, которая обуславливает способы из взаимодействия и общения друг с другом. Находясь в таких, где-то более жестких, где-то менее, но в любом случае рамках, люди в процессе работы часто попадают в ситуации, в ходе которых между ними обнаруживаются противоречия.

Степень разработанности проблемы. Конфликтология как наука сформировалась сравнительно недавно. Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце XIX – начале ХХ веков: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, К. Маркса, Д. Смолла, У. Самнера и др. В середине 60-х годов ХХ века немецкий ученый Р. Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, получившей впоследствии название «конфликтная модель общества». Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л. Козера, К. Болдинга, Дж. Бернарда и др. Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии.

Проблемами изучения конфликтов в организации занимались У. Мастенбрук, А.Н. Кошелев и Н.Н. Иванникова, А.Н. Чумиков, А.Г. Ковалев и другие, выделившие причины, функции, виды организационных конфликтов, а также предложившие способы их урегулирования.

Целью данного исследования является изучение конфликтного взаимодействия работников в организации, а также методов управления организационными конфликтами.

Объект исследования: конфликт как социальный феномен. Предмет исследования: конфликты в организации и методы их разрешения.

В соответствии с поставленной целью можно сформулировать следующие задачи исследования:

• изучить различные подходы к проблеме конфликта на основе теоретического анализа работ отечественных и зарубежных исследователей;
• рассмотреть причины организационных конфликтов, их функции и виды, а также особенности протекания;
• проанализировать основные методы разрешения организационных конфликтов и дать их характеристику;
• провести анализ организационного конфликта и разработать рекомендации по его урегулированию.

Теоретико-методологическую базу исследования составляют концепции конфликта Г.И. Козырева, А.Г. Здравомыслова, Е.В. Буртовой; исследования организационных конфликтов У. Мастенбрука, А.Н. Кошелева и Н.Н. Иванниковой и др.

При выполнении работы были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ литературы, сравнительный метод.

Структура работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы.

Первая глава посвящена изучению основных теоретических подходов к пониманию конфликтов, а также рассмотрению функций, причин возникновения и разновидностей конфликтов в организации.

Во второй главе описываются основные методы разрешения и урегулирования организационных конфликтов, дается характеристика роли руководителя в разрешении конфликтов в организации.

В третьей главе приводится анализ организационного конфликта и рекомендации по его урегулированию.

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТ КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ФЕНОМЕН ЕГО ОСОБЕННОСТИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие конфликта, его структура, виды и функции

Конфликт является одним из наиболее сложных и многогранных социальных феноменов. Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, что в переводе означает «столкновение». Конфликты разнообразны по причинам своего возникновения, количеству участников и видам. Это многообразие оснований, форм, уровней и причин конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов.

В психоанализе конфликт рассматривался как неотъемлемая часть душевной жизни человека. По мнению З. Фрейда, человеческой психике присуще глобальное внутреннее противоречие между сознательным и бессознательным, между инстинктивными влечениями и требованиями морали. Поэтому внутренние конфликты постоянно сопровождают человека и оказывают влияние на его поведение. А. Адлер видел содержание межличностных конфликтов в попытках индивида освободиться от чувства неполноценности и доминировать над другими. По мнению Э. Фромма, конфликты возникают из-за невозможности самореализоваться в обществе. К. Хорни полагала, что межличностные конфликты возникают на основе внутренней установки человека быть «против людей», которая со временем превращается в базисную жизненную установку, а человека становится «конфликтной личностью»^[1].

Близким к психоаналитическому пониманию конфликта является этологический подход, предложенный К. Лоренцом, согласно которому главной причиной социальных конфликтов является агрессивность индивида и толпы. По мнению К. Лоренца, механизмы возникновения агрессивности у животных и человека однотипны, а агрессия – постоянное состояние живого организма. Поэтому избавиться от конфликтов окончательно невозможно^[2].

Основатель социальной психологии У. Мак-Дугалл указывал на неизбежность конфликтов в обществе, поскольку они строятся на присущих человеку внутренних инстинктах: страхе, стадности, самоутверждении и пр. Эти инстинкты позволяют человеку выжить, поэтому и конфликт можно рассматривать как особую форму борьбы за выживание, которая обеспечивает существование, развитие человечества в целом^[3].

В рамках бихевиоризма конфликт рассматривался как одновременная активизация двух конкурирующих тенденций реагирования. Объективным условием возникновения конфликта считается ситуация конкуренции, соперничества двух противоположных тенденций^[4].

Основоположник самостоятельного направления в изучении конфликтов в американской социологии У.Ф. Линкольн подходит к рассмотрению конфликта с позиций здравого смысла и прагматизма и придерживается следующего понимания конфликта: это представления или опасения хотя бы одной из сторон конфликта о том, что ее интересы нарушаются или игнорируются. Т.е. с его позиции конфликт – это конфликт интересов^[5].

В современной западной психологии большой популярностью пользуется определение конфликта, предложенное американским социологом Л. Козером. Он понимает конфликт как противоборство между субъектами конфликта за статус, власть и ресурсы, в котором целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника^[6].

В отечественной социологии достаточно известными являются следующие определения конфликта. Так, Л.Г. Здравомыслов понимает конфликт как важный аспект взаимоотношений людей в обществе, который обусловлен противостоянием их ценностей, норм поведения, интересов и потребностей^[7].

По мнению А.В. Дмитриева, конфликт – это такое противостояние между индивидами, при котором они стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны^[8].

Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей^[9].

А.Я. Анцупов и А. Шипилов предлагают следующее определение: конфликт – это «наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями»^[10].

Однако, по мнению Г.И. Козырева, эти определения, при всем их многообразии, исключают понятие внутриличностного конфликта, который проявляется не на уровне межличностных и межгрупповых отношений, а внутри самого индивида, однако от этого он не делается менее значимым и драматичным. Г.И. Козырев подчеркивает, что поскольку личность является системой черт, обусловленных в то числе и общественными отношениями, а не только биологией человека, внутриличностный конфликт также является разновидностью социального конфликта, ведь в нем сталкиваются желания и потребности человека, социально обусловленные^[11].

Таким образом, в данной работе мы будем понимать под конфликтом качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

В отечественной науке разработана понятийная схема описания конфликта. Она была предложена Л.А. Петровской и содержит четыре категориальных группы: структура конфликта, динамика конфликта, функции конфликта, типология конфликта^[12].

В структуру социального конфликта включаются следующие элементы: участники конфликта (субъекты конфликта); причины и источники конфликта; взаимодействие участников конфликта, включающее в себя все формы конфликтного поведения; условия, в которых протекает конфликтный процесс (социально-экономические, национально-психологические, религиозные, политические факторы); последствия конфликта, зависящие от условий его протекания, напряженности, масштабов и длительности^[13].

Социальный конфликт включает три основных этапа: 1) предконфликтная стадия; 2) непосредственно конфликт; 3) завершение социального конфликта.

Предконфликтная ситуация – это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.

Непосредственно конфликт – это стадия, которая характеризуется наличием социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Действия соперников могут носить открытый и скрытый характер, цель которого − навязать сопернику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию.

На стадии завершения социального конфликта возможны: победа одной из сторон, поражение обеих сторон третьей, прекращение конфликта в результате примирения. Завершение конфликта может носить как временный, так и постоянный характер.

Но конфликт может и не проходить все этапы. При разумном отношении к конфликту его можно предотвратить уже на стадии становления путем переговоров и разрешения разногласий по поводу данного ресурса, статуса или духовной ценности^[14].

Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные функции.

К положительным функциям конфликта можно отнести следующие:

- конфликт позволяет увидеть скрытые противоречия и вовремя разрешить их;

- своевременное урегулирование конфликтов предотвращает их разрастание и усиление их негативной роли;

- конфликт стабилизирует отношения между людьми и объединяет людей, снижает социальное напряжение;

- конфликт способствует динамичности взаимоотношений между людьми, творчеству, прогрессу, препятствует застою и «окаменелости» отношений;

- в процессе конфликтного взаимодействия люди могут лучше понять друг друга, раскрыть друг в друге новые черты;

- внешний конфликт способствует объединению людей, более тесным контактам между ними, мобилизует внутренние ресурсы. Он также помогает находить друзей и союзников, выявляет врагов и недоброжелателей.

Среди отрицательных функций конфликта можно выделить следующие:

- конфликт может привести к беспорядкам, дестабилизации обстановки в обществе;

- конфликт может способствовать применению насильственных мер по его урегулированию;

- следствием конфликта являются большие материальные и моральные потери;

- возникает угроза жизни и здоровью людей и пр.^[15].

К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта; особенности сторон; длительность; функции; формы проявления; тип структуры отношений; последствия и т.п. Разнообразные классификации конфликтов представлены в Таблице 1.

Таблица 1

Типологии конфликтов

Основание типологии	Типы конфликтов
По времени протекания	кратковременные; затяжные.
По целям противоборствующих сторон	конфликты, преследующие личные цели; конфликты, преследующие групповые цели; конфликты, преследующие общественные цели.
По источнику возникновения	деловые (организационные) конфликты; эмоциональные конфликты.
По уровням взаимодействия	«вертикальные» конфликты; «горизонтальные» конфликты.
По социальным последствиям	позитивные (конструктивные) конфликты; негативные (деструктивные) конфликты.
По количеству участников	внутриличностный конфликт (конфликт целей или конфликт взглядов); межличностный конфликт; конфликт «личность-группа»; межгрупповой конфликт.
С учетом мотивации и субъективного восприятия конфликта	ложный конфликт; потенциальный конфликт; истинный конфликт.

Таким образом, конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой стороны, они имеют очень серьезное позитивное значение. Конфликты в группе являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Запретить конфликт – значит, запретить людям расти и развиваться. Также к позитивным функциям подобного противостояния относятся разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, диагностика возможностей оппонентов, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями и т.д.

1.2 Организационные конфликты как разновидность социального конфликта и их особенности

Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

Г.И. Козырев определяет конфликт в организации как столкновение субъектов совместной деятельности в рамках организации или межорганизационном пространстве^[16].

По мнению Е. Kabcenell, конфликт в организации можно охарактеризовать как открытую форму существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка^[17].

С.М. Емельянов считает, что конфликты в организации – это, прежде всего, конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. При этом он указывает на то, что при анализе организационных конфликтов следует учитывать не только особенности внутриорганизационной среды, ценности и цели сотрудников организации, но и внешние условия, в которых организация существует^[18].

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны.

Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и целые группы. Их участие в конфликте различается от активного противодействия до молчаливого наблюдения за ходом конфликта. В связи с этим в конфликте могут быть основные участники; группа поддержки; другие участники.

Основные участники — это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и действия направлены друг против друга.

Группы поддержки — участники конфликта, но играющие второстепенную роль. Они могут оказывать влияние на ход конфликта, учитывая свои личные интересы, или могут исполнять роль наблюдателей, не принимая ничьей стороны.

К другим участникам относятся посредники и судьи, занимающие нейтральную позицию и имеющие целью разрешение конфликта^[19].

У. Мастенбрук, один из ведущих специалистов в области изучения организационных конфликтов, разработал уровневую типологию организационных конфликтов.

Горизонтальный конфликт: «равный против равного». К таким конфликтам относятся конфликты между субъектами одного уровня. Причинами таких конфликтов являются: 1) распределение задач и ответственности; 2) разные цели и интересы субъектов конфликта; 3) зависимость от общей базы ресурсов либо от каких-то общих циклов производственного процесса; 4) различия в статусности работы. Чем сильнее субъекты конфликтного взаимодействия взаимосвязаны, тем больше вероятность, что необходимость достижения компромисса для общего блага окажется сильнее желания выиграть.

Вертикальный конфликт: «высший против низшего». Сюда относятся конфликты между руководителями и подчиненными. Руководители обычно стремятся к расширению своих полномочий, власти, контроля. Подчиненные сопротивляются им по мере своих возможностей, используя различные приемы, например, утаивают часть информации о проекте, оказывают пассивное сопротивление, объединяются с коллегами против начальника и пр.

Вертикальный конфликт: «высший против среднего и против низшего». Этот тип конфликта в организации интересен тем, что в нем появляется новая роль: «средний» (менеджер среднего звена, мастер, начальник отдела) в этом случае выступает в роли «буфера» между «высшим», который отдает приказ, и «низшим», который этому приказу сопротивляется^[20].

С.М. Емельянов предложил следующую типологию организационных конфликтов, представленную в Таблице 2^[21].

Таблица 2

Типологии организационных конфликтов по С.М. Емельянову

Основание типологии	Типы конфликтов	Причины возникновения
Источники конфликта	Структурные конфликты (конфликты между структурными подразделениями.	Противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта
	Инновационные конфликты (конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями)	Изменение организационной структуры, ошибки в распределении функций, нарушения привычных норм, правил взаимоотношений
	Позиционные конфликты (конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации)	Различие в задачах и целях, групповой эгоизм, неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации
	Ресурсные конфликты (конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов)	Ограниченные ресурсы, нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсов
	Динамические конфликты (конфликты, обусловленные социально-психологической динамикой организации)	Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации
Тип функциональной системы	Организационно-технологические конфликты	Несбалансированность рабочих мест, нарушения технологических процессов
	Конфликты в социально-экономической системе организации	Неудовлетворительная зарплата, задержка и невыплата зарплаты, увеличение норм выработки или снижение тарифов к оплате, несовершенная система стимулирования
	Конфликты в административно-управленческой системе	Невыполнение руководством своих обещаний, нарушение договорных обязательств, неполная информация о реальном состоянии дел
	Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации	Противоречия в отношениях, столкновение формальных и неформальных интересов, несовпадение методов решения задач
	Конфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений	Нарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений в группе, нарушение групповых норм, борьба за лидерство, столкновение групповых интересов

Таким образом, в настоящее время большинство исследователей организационных конфликтов приходят к мнению о том, что конфликты в организации неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. А задача специалистов –  использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед.

Выводы по 1 главе

• Конфликт – это противоречие между субъектами социального взаимодействия, основанное на противоположных мнениях, взглядах и т.д. Конфликт имеет как объективные, так и субъективные причины, в связи с этим его можно считать неизбежным явлением, сопровождающим ситуации взаимодействия людей. Конфликт выполняет как конструктивные функции, способствуя развитию отношений, так и деструктивные, разрушающие отношения между людьми. Поэтому главная задача – не избавиться от конфликта, а способствовать его конструктивному разрешению.
• Выделяется большое количество как отечественных, так и зарубежных теорий конфликта, носящих и теоретический, и прикладной характер. В настоящее время наиболее перспективным направлением в исследовании конфликтов считается разработка концепций переговорного процесса и сотрудничества в конфликтном взаимодействии.
• Конфликты достаточно часто сопровождают процесс взаимодействия людей в организации. Конфликт в организации – это противоречие между членами этого коллектива, которое сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. Организационные конфликты имеют свои специфические причины, разновидности, могут носить как конструктивный, так и деструктивный характер.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Управление конфликтами в организации

Управление конфликтами можно определить как целенаправленное, объективно обусловленное влияние на его развитие исходя из поставленных целей (развития либо ликвидации социальной системы)^[22].

Управление организационными конфликтами является сложным и многоплановым процессом и включает в себя следующие виды деятельности: прогнозирование конфликтов, предупреждение либо стимулирование конфликтов, регулирование конфликтов, разрешение конфликтов^[23].

Прогнозирование конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликта, который имеет своей целью выявление его потенциальных причин. Существуют разные методы прогнозирования конфликта в организации. Одним из наиболее доступных для руководителя, по мнению Г.И. Козырева, является наблюдение. Он выделили следующие признаки надвигающегося конфликта, на которые следует, прежде всего, обратить внимание:

• стихийное общение сотрудников в мини-группах;
• увеличение числа неявок на работу;
• ухудшение качества работы;
• рост количества небольших конфликтов по пустякам;
• напряженный социально-психологический климат в коллективе;
• рост числа увольнений по собственному желанию;
• рост объемов неподтвержденной информации (слухов);
• пассивное сопротивление руководству (игнорирование его требований и невыполнение распоряжений);
• стихийные митинги и забастовки^[24].

Предупреждение конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликтами в организации, целью которого является недопущение возникновения конфликта. На основе полученной путем прогнозирования информации о причинах потенциального конфликта предпринимаются меры по ликвидации причин, его вызывающих.

Стимулирование конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликтами в организации, целью которого является провоцирование конфликта. Его можно использовать только в то случае, если конфликт является конструктивным, а руководитель обладает навыками управления конфликтами. Среди средств стимулирования организационного конфликта часто используются вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в СМИ и т.д.

Регулирование конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликтами в организации, целью которого является ослабление конфликта, направление его движения в сторону разрешения. Для этого необходимо, во-первых, признать существование открытого конфликтами всеми сторонами конфликтного взаимодействия; во-вторых, выработка правил и норм конфликтного взаимодействия и соблюдение их всеми сторонами конфликта; в-третьих, определение лица или группы лиц, берущих на себя ответственность за урегулирование конфликта.

Разрешение конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликтами в организации, целью которого является завершение конфликта. Следует помнить о том, что разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Таким образом, выявление источников социальной напряженности и разрешение конфликта на ранней стадии его развития значительно снижает затраты и уменьшает возможность негативных последствий. Важную роль в регулировании конфликтов может сыграть социологическая служба, способная организовать социологический мониторинг, провести комплексный анализ и диагностику состояния организации, выработать соответствующие рекомендации, а при необходимости взять на себя посреднические функции^[25].

2.2. Методы разрешения организационных конфликтов

Любая организация – это, прежде всего, люди. Поэтому особое внимание стоит уделить коррекции и правильной постановке системы подбора кадров. А чтобы грамотно сформировать критерии отбора специалистов, необходимо сформулировать и зафиксировать основные цели, ценности компании, принципы работы и правила поведения, принятые в данной структуре. Через эту призму критериев и просматривают сотрудников, желающих трудоустроиться. Помимо классической работы с документами уместно провести 2-3 расширенных собеседования, на которых не только выявляются профессиональные навыки и определяются личностные характеристики кандидатов, но и с помощью положительно зарекомендовавших себя методик определяются цели и ценности сотрудника, свойственные ему стратегии поведения в повседневных ситуациях, тестируются его способности реагирования в кризисные моменты. Если прослеживается совпадение полученных данных о сотруднике с ценностями организации, то его можно рассматривать как кандидатуру на заполнение вакансии. Если нет, то вероятность того, что разность позиций породит конфликт, очень велика^[26].

        Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Руководитель должен не просто требовать от работника «хорошо» выполнять свои обязанности, но и четко разъяснить ему, в чем эта обязанности состоят, каковы критерии оценки его работы, обозначить меру ответственности работника и пределы его полномочий^[27].

Возникающие раздоры между отделами (например, сбыта и маркетинга, весьма часто конфликтующих) нейтрализуются постановкой общих целей для всей этой структуры, а не порознь для каждого отдела. Хорошие результаты дает изменение системы оценки работы. Так, деятельность отдела сбыта лучше оценивать не только по количеству реализованной продукции, но и по объему и качеству информации, предоставленной отделу маркетинга. Или по тому, как реализуются специальные мероприятия, рекомендованные маркетологами для сбытовиков. Хорошим методом управления конфликтами считается также грамотно продуманная система стимулирования работников^[28].

Хорошо сближают сотрудников и корпоративные праздники, где общение в неформальной обстановке способствует сближению, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой^[29].

Одним из основных методов профилактики и предупреждения конфликтов в организации является обучение персонала навыкам бесконфликтного общения. Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не задевая личностных интересов друг друга^[30].

Существуют и более инновационные методы управления конфликтом. Они позволяют сотрудникам не только выражать свое недовольство, но и говорить о том, где, по их мнению, слабое звено в организации, концентрироваться не на поиске виновных, а на самостоятельном формировании путей выхода из сложной ситуации. Работу с конфликтами в рамках этих методов можно отобразить так: во-первых, проблема переформулируется в задачу, которую нужно решить. Далее определяются выгоды, получаемые каждым сотрудником и организацией в целом от решения данной задачи. Так формируется мотивация, обеспечивающая участие людей в поиске этих решений. Для создания зоны взаимопонимания спорящие стороны меняют местами и просят рассмотреть ситуацию глазами оппонента. Следующий шаг - фиксирование общих (а не различных) ценностей персонала и компании, как базиса, на котором будут построены решения. Сами же решения сотрудники предлагают из позиции сторонних, но очень компетентных наблюдателей (со стороны, как известно, виднее). Они знают о проблеме все, но не участвуют в ней. И действительно, зачем им в ней участвовать? У них совсем другое личностное своеобразие - они играют роль третейских судей. Поэтому у них есть только одно право – разработать 2-3 мудрых, взаимовыгодных для всех решения. И конфликт действительно решается. Причем решается так, что сами же сотрудники предлагают схемы коррекции имеющихся в организации недостатков, переводя тем самым компанию на более высокую ступень развития^[31].

Таким образом, большинство оргконсультантов склоняются к тому, что конфликт – это система отношений, процесс развития  взаимодействия. Причем развитие взаимодействия происходит именно из-за различий по интересам, ценностям или видам деятельности. Иными словами, конфликт – это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различий. В рамках этого подхода профилактика конфликтов заключается в создании условий бескризисного и быстрого перехода от одной фазы к другой для всех потенциально возможных конфликтов. А управление конфликтом становится отдельной деятельностью по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Причем такого развития, чтобы был возможен переход от одной фазы конфликта к другой: от конфронтационной фазы через компромиссную к коммуникативной^[32]. При таком понимании конфликт становится естественным условием существования людей и превращается в инструмент развития организации.

Выводы по 2 главе

• Можно выделить следующие компоненты деятельности по управлению конфликтами в организации: прогнозирование конфликта, предупреждение либо стимулирование конфликта, регулирование конфликта, разрешение конфликта.
• В современных техниках и методиках управления конфликтами прослеживаются два основных направления. К первому относятся разработанные индивидуально для каждой организации целенаправленные воздействия по минимизации причин, породивших конфликт. Второе направление – коррекция поведения участников противостояния и обучение всех сотрудников организации навыкам цивилизованного общения.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЕГО РАЗРЕШЕНИЮ

В качестве практического примера работы с конфликтами в организации проведем анализ и разработаем практические рекомендации для следующего конфликта.

На деревоперерабатывающем предприятии сложилась следующая ситуации. Менеджеры среднего звена стали обращать внимание на то, что поведение рабочих стало более нервозным, между ними чаще происходили мелкие перепалки, чем обычно, несколько рабочих подали заявление об увольнении по собственному желанию, хотя финансовое положение на предприятии было стабильным, условия труда удовлетворительными. Ухудшилось и качество выпускаемой продукции. А поскольку на предприятии зарплата в большой степени зависела именно от количества и качества выпускаемой продукции, такая ситуация была для менеджеров весьма неожиданной.

Ситуация требовала немедленного вмешательства. Менеджер, которому было поручено разобраться в ситуации, обратил внимание на то, что внешне никаких изменений в производственном процессе не произошло. Новых сотрудников не принимали, изменений в условиях работы и зарплате не было, новых назначений тоже. Хотя… около месяца произошло важное для предприятия событие – ежегодная церемония награждения лучших работников. Эта церемония была придумана правление компании для стимулирования лучших сотрудников. Других событий не было.

Менеджер просмотрел списки тех, кто получил премии в этом году и обратил внимание на то, что из 5 человек трое уволились по собственному желанию, а показатели цехов, в которых работали двое оставшихся, ухудшились.

Поговорив с двумя оставшимися работниками, менеджер пришел к неожиданному выводу: виновницей сложившейся на предприятии ситуации оказалась кладовщица М.С., «старожил» предприятия, работавшая на нем со дня основания, не имевшая нареканий, всегда хорошо выполнявшая свои обязанности.

Собрав всю информацию, менеджер получил следующую картину конфликта. М.С. работавшая в компании со дня основания, была немолодой женщиной, одинокой, для которой работа была единственной отдушиной в жизни. Однако за весь период работы на предприятии она ни разу не была премирована или как-то отмечена за хорошую работу. В этот год перед церемонией она решилась пойти к начальнику отдела кадров и попросила включить ее в списки на премирование. Ей было обещано, но в день церемонии ее имени в списках не оказалось. Начальник отдела кадров в ответ на ее вопрос высмеяла ее, сказав, что кладовщицам не место на доске почета.

М.С. затаила обиду и стала «мстить» тем рабочим, которые были премированы тем, что стала выдавать им бракованные орудия производства, спецовки и пр., либо вообще отказывала, говоря, что на склад не завезли еще. Без них рабочие работать не могли, и пока остальные рабочие зарабатывали премии, они сидели без дела и злились. В результате троим рабочим это надоело, и они уволились, двое тоже были уже в раздумьях по поводу смена работы.

Проведем анализ данной конфликтной ситуации.

Участники конфликта: кладовщица М.С., пятеро премированных рабочих («невольные жертвы») – участники конфликта, начальник отдела кадров – провокатор в конфликте.

Причина конфликта: невозможность удовлетворить потребность в уважении, признании со стороны руководства предприятия; желание доказать, что кладовщик тоже «чего-то» стоит, невозможность напрямую отомстить начальству и перенос агрессии и раздражения на косвенные объекты (в данном случае, премированные рабочие). Описать конфликт можно примерно так: «если вы (начальство), считаете, что кладовщица недостойна того, чтобы быть отмеченной за хорошую работу, я докажу вам, чего стоят ваши рабочие без моей хорошей работы».

Интересы конфликтных сторон и их цели: М.С. с помощью конфликта стремилась разрядить собственную агрессию, а также доказать начальству свою значимость. Начальник отдела кадров, оказавшись невольным катализатором конфликта, в конфликт не включался. Работники, оказавшиеся жертвами в конфликте, сначала пытались договориться в М.С., но она делала вид, что ничего не понимает и по объективным причинам не может выдать им необходимые для работы предметы. Жаловаться на пожилую женщину никому из них не пришло в голову.

Функции конфликта: данный конфликт является деструктивным. Он привел к ухудшению качества производимой продукции, увольнению ценных работников, ухудшению социально-психологического климата в коллективе.

Этапы конфликта:

1. Предконфликтная ситуация неблагоприятная, поскольку недовольство М.С. тем, что ее не замечают, несмотря на годы хорошей работы, было достаточно давним и не могло быть удовлетворено без участия начальства. Это является недоработкой менеджеров среднего звена и, прежде всего, начальника отдела кадров.
2. Инцидентом, поводом для конфликта стало несдержанное обещание начальника отдела кадров включить М.С. в списки на премирование за хорошую работу и ее насмешка над работой кладовщицы.
3. Эскалация конфликта непрерывная.
4. Кульминация конфликта: уволились трое рабочих, оказавшиеся невольными участниками конфликта, а в самом коллективе сложились неблагоприятные отношения между рабочими.
5. Завершение конфликта: менеджер обратился с докладной запиской к высшему руководству, и М.С. была уволена.
6. Постконфликтная ситуация. На место М.С. была взята другая кладовщица, а с рабочими была проведена разъяснительная беседа. Начальнику отдела кадров был объявлен выговор.

Рекомендации по профилактике конфликта: в данном конфликте можно отметить два момента: нарушение взаимоотношений между сотрудниками и нарушение взаимоотношений между начальством и подчиненными. В связи с этим в данной ситуации необходимо, прежде всего, наладить коммуникативные связи между рабочими и средним звеном управленцев. Ведь если бы кладовщица сразу обратила внимание на то, что по отношению к ней поступают несправедливо, этой конфликтной ситуации можно было избежать. Если бы рабочие сразу указали начальству на действия М.С., можно было бы избежать потери хороших работников.

Кроме того, кадровая служба сработала в этой ситуации непрофессионально, поощряя одних работников и игнорируя других. В связи с этим необходимо провести разъяснительную работу среди сотрудников отдела кадров, возможно, отправить их на курсы повышения квалификации по системе мотивирования персонала и оценке его участия в деятельности компании в целом.

М.С. в данной ситуации можно было не увольнять, ограничившись выговором, а в дальнейшем разработать систему нематериального поощрения М.С. и удовлетворения ее потребности в уважении и признании, например, за счет, премирования на следующий год, размещения ее фотографии на доске почета, вручения ей при других работниках почетной грамоты, подтверждающей ее заслуги перед предприятием и пр.

Описанный конфликт относится к категории неконструктивных и при надлежащей работе кадровой службы не возник бы вообще.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные организации отличаются от организаций, существовавших пятьдесят, сто лет тому назад. Изменения, происходящие в обществе, накладывают отпечаток на структуры, распределение ролей в организациях, коммуникативный процесс между их членами и организационными подразделениями. Вертикальная или горизонтальная структура, высокие или низкие ролевые требования к работникам, степень оснащенности современными средствами коммуникации – все это накладывает свой отпечаток на специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных ситуаций в современных организациях.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Структура организации является определяющим моментом и для типологии возникающих конфликтных ситуаций. В вертикально-ориентированных организациях конфликты носят преимущественно вертикальный характер «начальник - подчиненный», в горизонтально-ориентированных организациях к этим конфликтам добавляются горизонтальные конфликты «работник - работник».

Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей.

Данная работа была посвящена рассмотрению организационных конфликтов и методов их разрешения. В работе были поставлены следующие задачи. Для решения первой задачи нами был проведен теоретический анализ основных подходов к проблеме конфликта, даны основные определения конфликта, его структура, динамика, функции и типы. Для решения второй задачи были рассмотрены причины и типы организационных конфликтов. Для решения третьей задачи был описан процесс управления организационными конфликтами, а также рассмотрены основные методы разрешения конфликтов в организации. Для решения четвертой задачи в работе был проведен анализ организационного конфликта и разработаны рекомендации по его урегулированию.

В процессе работы цель была достигнута, задачи выполнены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. 5-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 363 с.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. 3-е издание. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с.
3. Бабосов Е.М. Социология управления. – Минск: ТетраСистемс, 2002. – 280 с.
4. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М.: МЗ Пресс, 2001. – 183 с.
5. Буртовая Е.В. Конфликтология. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 512 с.
6. Вендров Е.Е. Психологические проблемы управления. Учебник для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 392 с.
7. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Висбес, изд-во Проспект, 2007. – 504 с.
8. Волков Ю.Г., Нечипуренко В.Н., Попов А.В., Самыгин С.А. Социология. Курс лекций. – Ростов-на-Дону.: «Феникс», 2000. – 358с.
9. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с.
10. Горянина В.А. Психология общения. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. 5-е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 416 с.
11. Дмитриев А.В.  Конфликтология: Учебное пособие. – М.:  Гардарики, 2000. – 320 с.
12. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 3-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2009. – 384 с.
13. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.: Аспект Пресс, 1996. – 380 с.
14. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. – М.: ИНФРА, 2007. – 301с.
15. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. – М.: Проспект, 2001. – 360 с.
16. Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник для вузов. – М.: ИД «Форум», 2010. – 304 с.
17. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 326 с.
18. Леонов Н.И. Конфликтология: – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002. – 192 с.
19. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация. – М.: Вентана-Граф, 2001. – 236 с.
20. Майерс Д. Социальная психология / Перев. с англ. – СПб.: Питер, 2007. – 794 с.
21. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра-М, 1996. – 256 с.
22. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического аспекта конфликта // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. [ Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.psychology-online.net.
23. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. 4-е издание, перераб. и доп. – М.: ЮНИТА ДАНА, 2003. – 415с.
24. Самоукина Н.В. Сценарные конфликты в компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.samoukina.ru/new/press/17.shtml.
25. Хасан Б.И.,Сергоманов П.А. Психология конфликта и переговоры. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 192 с.
26. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2004. – 204 с.

1. По: Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. 3-е издание. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с. ↑

2. По: Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. 3-е издание. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с. ↑

3. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. 5-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 363 с. ↑

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с. ↑

5. Волков Ю.Г., Нечипуренко В.Н., Попов А.В., Самыгин С.А. Социология. Курс лекций. – Ростов-на-Дону.: «Феникс», 2000. – 358с. ↑

6. Буртовая Е.В. Конфликтология. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 512 с. ↑

7. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.: Аспект Пресс, 1996. – 380 с. ↑

8. Дмитриев А.В.  Конфликтология: Учебное пособие. – М.:  Гардарики, 2000. – 320 с. ↑

9. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с. ↑

10. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. 3-е издание. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с. – С. 133. ↑

11. Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник для вузов. – М.: ИД «Форум», 2010. – 304 с. ↑

12. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического аспекта конфликта // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. [ Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.psychology-online.net. ↑

13. Бабосов Е.М. Социология управления. – Минск: ТетраСистемс, 2002. – 280 с. ↑

14. Волков Ю.Г., Нечипуренко В.Н., Попов А.В., Самыгин С.А. Социология. Курс лекций. – Ростов-на-Дону.: «Феникс», 2000. – 358 с. ↑

15. Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник для вузов. – М.: ИД «Форум», 2010. – 304 с. ↑

16. Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник для вузов. – М.: ИД «Форум», 2010. – 304 с. ↑

17. По: Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 326 с. ↑

18. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 3-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2009. – 384 с. ↑

19. Там же. ↑

20. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра-М, 1996. – 256 с. ↑

21. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 3-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2009. – 384 с. ↑

22. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. – Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2004. – 204 с. ↑

23. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 3-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2009. – 384 с. ↑

24. Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник для вузов. – М.: ИД «Форум», 2010. – 304 с. ↑

25. Козырев Г.И. Конфликтология. Учебник для вузов. – М.: ИД «Форум», 2010. – 304 с. ↑

26. Самоукина Н.В. Сценарные конфликты в компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.samoukina.ru/new/press/17.shtml. ↑

27. Хасан Б.И.,Сергоманов П.А. Психология конфликта и переговоры. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 192 с. ↑

28. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация. – М.: Вентана-Граф, 2001. – 236 с. ↑

29. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 326 с. ↑

30. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. 4-е издание, перераб. и доп. – М.: ЮНИТА ДАНА, 2003. – 415с. ↑

31. Вендров Е.Е. Психологические проблемы управления. Учебник для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 392 с. ↑

32. Горянина В.А. Психология общения. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. 5-е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 416 с. ↑