Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССАМИ И КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ООО «БЕСТУЖЕВ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Организация является сложной системой, обладающей большим количеством взаимосвязей и социальных влияний. Организация представляет собой определенного вида организм, функционирование и развитие которого осуществляется по конкретным законам. Характеристика взаимоотношений между составными частями осуществляется сочетанием сотрудничества и конкуренции. Иными словами, люди в процессе осуществления своей трудовой деятельности испытывают определенную зависимость друг от друга и одновременно преследуют собственную выгоду.

Процессы функционирования и дальнейшего развития любой организации имеют связь с постоянным образованием и разрешением противоречий как внутри, так и вне организации. В некоторых ситуациях противоречия могут перерастать в конфликты. Конфликт представляет собой столкновение противоположно направленных целей, интересов и позиций, мнений и взглядов двух или более лиц.

В рамках современного менеджмента отмечается, что в организациях с эффективной системой управления некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Как правило, в некоторых ситуациях конфликты оказывают помощь в отражении различных точек зрения, выявлении большого количества проблем, а также альтернатив решения и другое. В данном случае рассматриваются вопросы сотрудничества, в рамках которого как руководители, так и подчиненные имеют возможность высказывания собственного мнения. Кроме того, наличие требуемого минимума конфликтности в рабочих группах способствует поддержке некоторого тонуса социальной активности.

Одной из ключевых функций управленцев и специалистов разного уровня выступает решение проблем за счет управления конфликтами. Практические данные свидетельствуют о том, что игнорирование конфликтов при наличии из роста, разрушительных результатов и отсутствие профессиональных знаний приводят к повышению, углублению и развитию социальноотрицательных процессов.

Таким образом, актуальность выбранной темы исследования заключается в необходимости управления конфликтными ситуациями на предприятии.

Целью написания работы является разработка предложений по управлению конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев».

Для достижения представленной цели необходимо решить следующие задачи:

-раскрыть сущность, значение и виды конфликтных ситуаций;

-рассмотреть структуру конфликта, методы его проявления и управление конфликтными ситуациями;

-составить организационно-экономическую характеристику деятельности ООО «Бестужев»;

-проанализировать конфликтные ситуации в ООО «Бестужев»;

-провести оценку управления конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев»;

-сформировать систему управления конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев».

Объектом исследования выступает ООО «Бестужев».

Предметом исследований выпускной квалификационной работы являются процессы управления стрессами и конфликтными ситуациями.

В процессе написания работы были использованы следующие методы: анализ, сравнение, обобщение, тестирование, интервьюирование.

Вопросами исследования трудовых конфликтов занимались различные исследователи, а именно: Н.В. Гришина, А.Я. Кибанов, В.Н. Кудрявцев, Н.Н. Тренев, Э.А. Уткин, А.И. Шапилов и др. Существенное место конфликтам отведено в работах В.Р, Весниной, Б.Л. Еремина. Среди зарубежных авторов выделяются такие авторы, как М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури и др..

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Сущность, значение и виды конфликтных ситуаций

Предприятие представляет собой обособленный хозяйствующий субъект, деятельность которого осуществляется в рыночной экономике за счет применения материальных и информационных ресурсов для выполнения работ и оказания услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. В связи с тем, что ключевой движущей силой любого предприятия выступают люди, то для них характерны конфликты и стрессы. Термин «конфликт» образован от лат. conflictus – столкновение. В большинстве случаев конфликты у людей ассоциируются с агрессией, угрозами, спросами и враждебностью. Соответственно, в качестве конфликта понимается всегда нежелательное явление, которое необходимо разрешить сразу же после его возникновения [2, C. 89].

Формирование такого положения связано с тем, что у большинства людей характерно отсутствие элементарного представления о конфликтах или же совсем не акцентируется внимание. Для людей, как правило, характерно неумение достойно выходить из конфликтных ситуаций. Стресс является сопровождающим элементом конфликта и представляет собой неспецифическую реакцию организма на влияние, направленное на нарушение гомеостаза, в том числе соответствующее состоянию нервной системы организма [19, C. 106].

По итогам реализации конфликта происходит образование нового качества, отношения, формируется определенная позиция и ориентир в личности фигурантов конфликта, в том числе их социальной организации. Специалисту требуется необходимость формирования определенного ориентира в конфликтной ситуации и заниматься принятием эффективных решений для того, чтобы конфликту не принадлежала отрицательная роль в социуме. При этом для специалистов ключевое положение принадлежит наличию знаний и умений следующих моментов [2, C. 91]:

-осуществлять правильное предотвращение конфликтов, которые направлены на разрушение рациональной системы управления и организации в социуме, а также в отношениях между людьми;

-адекватно принимать участие в конфликте с целью снижения его разрушающего и усиления гармонизирующего действия;

-осуществлять защиту личности конфликтанта от деструктирующего влияния конфликта;

-завершать конфликт с минимальными потерями для конфликтующих сторон и формировать выигрыш от его оптимального разрешения.

В состав наиболее отрицательных проявлений конфликта необходимо отнести [16, C. 94]:

-ухудшение социально-психологического климата в конфликтной группе, уменьшение производительности трудовой деятельности, увольнение части сотрудников для разрешения конфликта;

-неадекватное, социально неоправданное понимание конфликтующими сторонами друг друга, в том числе непонимание коренных интересов;

-уменьшение активности сотрудничества конфликтантов в течение конфликта и после него;

-формируются виртуальные, мнимые проблемы в отношениях и влиянии конфликтантов, составляется дух конфронтации и противоборства в ущерб результативному решению фактических проблем и предотвращению разногласий;

-происходит возрастание материальных, эмоциональных, системных затрат процесса достижения результатов и целей функционирования предприятия.

С точки зрения положительного значения конфликт может способствовать возникновению определенных явлений в социальной системе, в состав которых можно отнести [4, C. 142]:

-за счет конфликта происходит исключение возможности стагнации системы, способствует стимулированию ее изменений и развитию, инновационным преобразованиям и усовершенствованиям;

-способствует определению активной информационной и коммуникативной функции, так как в ситуации конфликта основным стремлением конфликтантов выступает лучшее узнавание друг друга;

-благодаря конфликту происходит формирование лучшей структурированности группы, увеличивается уровень ее сплоченности и организованности;

-происходит стимулирование предприимчивости и творчества конфликтантов, осуществляется развитие их личности, чувства ответственности, индивидуальной значимости;

-совершенствуется групповая динамика, отслеживается ролевое поведение и система внутригрупповой управляемости;

-формируется ситуация уменьшения напряженности, субъективного облегчения и объективного уменьшения ситуативной неопределенности, что выступает в качестве внутреннего стимула производительного влияния;

-помимо этого, конфликт способствует выполнению диагностической функции за счет отражения реальной картины отношений между членами группы.

В рамках предприятия благодаря конфликтам происходит выполнение как положительных, так и отрицательных функций (табл. 1).

Таблица 1 – Функции конфликтов на предприятии [4, C. 145]

Положительные функции	Отрицательные функции
Осуществляется разрядка между конфликтующим сторонами	Формируются существенные эмоциональные, материальные затраты, связанные с участием в конфликте
Формирование новых сведений относительно оппонента	Происходит увольнение работников, снижается дисциплина, ухудшается социально-психологический климат в коллективе
Коллектив предприятия становится более сплоченным в случае противоборства с внешним врагом	Формируется представление о побежденных группах как о врагах
Осуществляется стимулирование покорности у подчиненных	Осуществляется чрезмерное увлечением конфликтным процессом влияния в ущерб работе
У подчиненных снимается синдром покорности	После окончания конфликта происходит снижение уровня сотрудничества между частью коллектива
Происходит диагностика возможностей оппонентов	Восстановление деловых отношений является затруднительным

В настоящее время исследованием конфликтов занимается большое количество наук. Происходит перевод данной сферы знаний в практическую плоскость реализации в связи с тем, что в представленной практике требуется управление конфликтами, происходит снятие их остроты, напряженности. Соответственно, формируется ориентир конфликтантов на социально принятые и одобряемые способы и формы разрешения противоречий. В связи с тем, что конфликты практически всегда имеют связь со столкновением взглядов, интересов людей, то ключевая роль в их образовании, развитии и разрешении принадлежит психологическим факторам.

Соответственно, необходимо более подробно рассмотреть виды конфликтов и их психологические параметры в зависимости от определенных критериев, а именно [6, C. 114]:

-степень и специфические особенности образования противоречий;

-количественная характеристика включенности участников социума в область их проявления;

-формы протекания конфликта;

-способы разрешения конфликтной ситуации;

-уровень интенсивности и силы реализации.

В зависимости от состава участников происходит выделение внутриличностных, межличностных, групповых, организационных конфликтов и конфликтов в больших социальных группах. Рассмотрим представленные виды конфликтов более подробно.

Внутриличностный конфликт представляет собой конфликт, который протекает в самой личности, в рамках которого осуществляется столкновение субъективно значимых мотивов, интересов, ценностей, идеалов и других личностных образований. Наибольшее распространение получили межличностные конфликты, которые охватывают почти все сферы человеческих отношений. В состав причин возникновения межличностных конфликтов могут быть отнесены практически все причины, а именно: общие и частные, объективные и субъективные [14, C. 112].

Образование любых видов межличностных конфликтов осуществляется на основании структурных факторов, которые признаются внешними применительно к конфликту, однако, оказывают значительное влияние на его протекание. В состав представленных факторов могут быть включены: власть, системы управления, политические партии и объединения, социальные нормы, право собственности, религии, правосудие, статус, роли, стандарты поведения, изолированность или открытость, географическое положение.

Стресс представляет собой ответную реакцию организма человека на перенапряжение, отрицательные эмоции на монотонную суету. При наличии стресса, организм человека осуществляет выработку гормона адреналина, который заставляет искать выход. Стресс в небольших количествах может быть необходим для каждого, так как заставляет думать, искать выход из существующей проблемы.

В то же время в состоянии стресса организм человека становится слабым, утрачиваются силы и способности решать проблемы [9, C. 134].

Кроме того, стресс представляет собой психологическое, физиологическое и моральное расстройство человека, которое образуется по итогам действия следующих факторов, а именно [9, C. 135]:

-повседневная суета;

-ссоры;

-проблемы на работе;

-финансовые проблемы;

-нестабильность и др.

Представленные факторы признаются основными причинами образования стресса, однако, таких факторов достаточно много, что является отрицательным моментом для человека. Стресс может быть разделен на 2 основных вида (рис. 1).

Виды стрессов

Эустресс

Физиологический

Психологический и

эмоциональный

Хронический

Нервный

Дистресс

Кратковременный

Рисунок 1 – Виды стрессов [7, C. 109]

Таким образом, различаются такие виды стресса, как эустресс и дистресс. Представленные виды стресса характеризуются наличием противоположных характеристик, соответственно необходимо рассмотреть их более подробно.

Эустресс представляет собой воздействие на организм человека преимущественно с положительной стороны. При этом обоснованием расстройства являются положительные эмоции, к которым человек готов и уверен в том, что сможет с ними справиться. Эустресс иначе называют реакцией пробуждения, в связи с тем, что положительные эмоции выступают движущей силой человека к позитивной деятельности. Этот вид стресса не является опасной формой заболевания и характеризуется наличием положительных свойств [7, C. 63].

Дистресс представляет собой обратную реакцию эустрессов на организм. Образование дистресса осуществляется в результате влияния на организм критического перенапряжения. Дистресс выступает в качестве основного вида состояния стресса и, соответственно, психологического расстройства человека. Другое название дистресса – вредный стресс, так как он провоцирует только отрицательное влияние на организм и развитию других видов болезней у человека [17, C. 38].

Деление дистресса осуществляется на такие виды, как [7, C. 64]:

-физиологический образуется за счет отрицательного влияния на организм таких факторов, как: жара, голод, жажда, холод, любовь и др.;

-психологический и эмоциональный напрямую связан с переживаниями на фоне разных эмоций. Результатом психологического стресса являются неблагоприятные отношения с социумом. Возникновение эмоционального стресса связано в течение влияния на организм как положительных, так и отрицательных эмоций;

-хронический признается наиболее опасным, так как на человека оказывается негативное влияние без наличия

соответствующих причин;

-кратковременный;

-нервный, возникновение которого связано с влиянием излишнего стресса. Этот подвид стресса может быть характерен для абсолютно здорового человека, а также людей, которые имеют тревожный невроз.

Стресс (от англ. Stress – давление, нагрузка, напряжение) представляет собой общую реакцию организма на физическое или психологическое влияние, в том числе определяется в качестве определенного состояния организма. В сущности, стресс является способом достижения стабильности организма в ответ на действие негативных факторов. Под действием современных жизненных ситуаций наблюдается резкое повышение психологических нагрузок на человека. В то же время стресс не является простым нервным напряжением, а вызван действием различных стрессоров.

В рамках модели К. Купера могут быть выделены основные источники стресса в трудовой деятельности, а именно [7, C. 124]:

а) реализация трудовой деятельности, в соответствии с которым выделяются: неудобный график работы, большие объемы работы, командировки, потребность в постоянном освоении новых технологий и другое;

б) роль на предприятии. Непонимание собственной роли работниками предприятия, наличие ролевых конфликтов, ответственность за действия других людей;

в) взаимоотношения в коллективе. Представленный фактор является одним из наиболее стрессогенных элементов. При этом выделяются конфликты с коллегами, трудности в общении с руководством предприятия, неумение организовать работу подчиненных;

г) карьерное продвижение включает в себя: ненадежность работы, уменьшение штата, потеря уровня квалификации, достижение потолка карьеры или излишнее карьерное продвижение;

д) структура и внутренний климат предприятия предполагает отсутствие допуска работников к процессу принятия решений;

е) взаимоотношения, которые формируются между работой и домашней жизнью включает следующие моменты: влияние физической и эмоциональной усталостью на домашнюю жизнь; невозможность разделения работы и домашней жизни [15, C. 29].

1.2. Структура конфликта, методы его проявления и управление конфликтными ситуациями

Большое количество специалистов, профессиональная деятельность которых направлена исследование вопросов по разрешению конфликтов, придерживаются мнения о том, что на процедуру управления конфликтами оказывает влияние большое количество факторов, существенная часть которых плохо поддается управлению [5, C. 54].

Так, различают объективные и субъективные факторы конфликта. Объективные факторы конфликта представлены реально существующими противоречиями. Эти факторы имеют связь с основами жизнедеятельности и базовыми особенностями личности. Субъективными факторами конфликта являются виртуально, мнимо существующие противоречия, образующиеся под влиянием субъективности представления и понимания конфликтной ситуации противоборствующими сторонами.

Реализация динамики конфликта состоит из нескольких этапов.

Эти этапы могут быть представлены определенным образом, а именно [7, C. 55]:

а) этап ситуации, предшествующей конфликтной;

б) этап инцидента. Основной характеристикой этого этапа является осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликтной ситуации;

в) этап развития конфликта;

г) этап кульминации конфликта;

д) этап разрешения конфликта предполагает, что на этом этапе

происходит завершение конфликта;

е) этап постконфликтной ситуации.

Решение конфликта предполагает, что происходит полное или частичное устранение причин, которые способствовали возникновению конфликта, или изменение целей и поведения основных участников конфликтной ситуации. Управление конфликтом представляет собой целенаправленное воздействие, направленное на [6, C. 57]:

-устранение (минимизацию) причин, которые способствовали формированию конфликта;

-корректирование поведения участников конфликтной ситуации;

-поддержку требуемого уровня конфликтности, который не выходит за пределы контроля.

В практической деятельности используется большое количество различных методов управления и предотвращения конфликта, а именно [7, C. 58]:

-внутриличностные методы, которые представляют собой методы влияния на отдельную личность;

-структурные методы, которые предполагают осуществление профилактики и устранения организационных конфликтов;

-межличностные методы или поведенческие стили в конфликтной ситуации;

-персональные методы;

-проведение переговоров;

-методы, направленные на управление поведением личности и приведения в соответствие организационных ролей работников и их функций, которые в некоторых случаях переходят в манипулирование работниками;

-методы, которые включают в себя использование ответных агрессивных действий.

Сущность внутриличностных методов состоит в умении правильно организовать собственное поведение, отразить свою точку зрения и при не этом не вызывать психологическую защитную реакцию со стороны другого человека. Разъяснение требований в работе выступает в качестве одного из наиболее результативных методов управления и устранения конфликтных ситуаций [13, C. 67].

Структурные методы иначе получили название методов предупреждения или профилактики конфликтных ситуаций, в том числе влияния по большей части на организационные конфликты. Возникновение этих конфликтов связано с неправильным распределением полномочий, используемых в сфере организации трудовой деятельности, используемой системы стимулирования и др. В состав представленных методов необходимо отнести [11, C. 43]:

-разъяснение основных требований к выполняемой работы;

-составление координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей;

-применение систем вознаграждения.

Реализация координационных механизмов осуществляется за счет применения структурных подразделений предприятия, которые при необходимости могут вмешаться и принять участие в разрешении спорных вопросов. В соответствии с методом постановки общеорганизационных целей необходимо заниматься разработкой или уточнением общеорганизационных целей для усиления всех работников для их объединения и достижения цели [3, C. 23].

В случае образования конфликтной ситуации у личности имеется возможность выбора одного или нескольких возможных вариантов поведения, а именно [4, C. 124]:

-реализация активной борьбы за собственные интересы, устранение или подавление любого вида сопротивления;

-уход из конфликтного взаимодействия;

-разработка наиболее приемлемого для всех стороны соглашения, составление компромисса;

-применение итогов конфликтной ситуации в собственных интересах.

Перед тем, как разрабатывать пути преодоления конфликтов, необходимо их диагностировать.

Структурные элементы диагностики конфликта включают этапы [2, C. 320]:

-определение конфликтующих сторон;

-выявление ролей сторон конфликта;

-выявление мотивов сторон;

-понимание предмета конфликта;

-определение интересов сторон.

В таблице 2 представлен алгоритм управления конфликтом.

Таблица 2 – Алгоритм управления конфликтом [4, C. 205]

Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
Первый этап- выявление причин возникновения конфликта.	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.
Второй этап- вывод за рамки конфликта лишних участников (которые в нем непосредственно не участвуют или тех, которых можно вывести с помощью других методов).	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
Третий этап- диагностика сторон, их целей и интересов.	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
Четвертый этап- принятие решения по итогам диагностики.	Административные методы; педагогические методы; психологические методы.

Таблица 3 - Соотношение этапов динамики и управления конфликтами [4, C. 208]

Этапы конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование
Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Предупреждение (стимулирование)
Осознание сути конфликта хотя бы одной стороной	Предупреждение (стимулирование)
Возникновение предмета конфликта и образования конфликтной ситуации	Предупреждение (стимулирование)
Начало открытого противостояния сторон	Регулирование
Развитие противодействия	Регулирование
Разрешение конфликта	Разрешение

В целом процесс управления конфликтами, как организационно-технологический процесс, состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения (табл. 3).

Для эффективного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль решения, но и построить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис. 2).

Рисунок 2 – Карта конфликта[1, C. 138]

Межличностные методы заключаются в выборе определенного стиля поведения участниками конфликта с целью сведения к минимуму ущерба своим интересам. К такому виду относят следующие методы: уклонение, приспособление (уступчивость), компромисс, сотрудничество, противоборство, а также принуждение и решение проблемы, которые стоит рассмотреть более подробно [2, C. 138]:

Принуждение заключается в стремлении заставить оппонента принять свою точку зрения во что бы то ни стало. Лицо, применяющее такой метод, не интересуется мнением других, используя власть и собственную агрессию. Недостаток данного метода заключается в подавлении инициативы подчиненных, в вероятности того, что могут быть не учтены какие-либо важные факторы. Кроме того, очень вероятны недовольства среди персонала организации [18, C. 94].

Решение проблемы подразумевает ознакомление с разными точками зрения для нахождения решения, которое удовлетворит обе стороны конфликта. Такой метод приемлем в сложных спорах, когда разнообразие подходов является важным для нахождения оптимального решения.

Переговоры, как метод решения конфликтов, составляют набор тактических приемов для поиска решений, приемлемых для конфликтующих сторон. Переговоры возможны при выполнении следующих условий [4, C. 168]:

-стороны конфликта взаимозависимы;

-возможности и полномочия сторон примерно равны;

-стадия конфликта позволяет вести переговоры;

-участие в переговорах стороны, уполномоченной принимать решения.

Сотрудничество предполагает активное участие сторон при поиске совместного решения. Существует следующая методика разрешения конфликта через сотрудничество [4, C. 171]:

-проблему необходимо определить в измерителях цели конфликта, а не желаемого решения;

-после выявление проблемы и целей, необходимо выявить то решение, которое приемлемо для всех сторон конфликта;

-внимание необходимо сосредоточить только на проблеме, исключая личностное отношение к противодействующей стороне;

-необходимо проявить открытость при обмене информацией;

-переговоры необходимо проводить в доброжелательной атмосфере, исключая давление на собеседника.

Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих ситуациях [9, C. 216]:

-обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

-удовлетворение желания имеет для участников конфликта не слишком большое значение;

-участников конфликта может устроить компромиссное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

-компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять [9, C. 223].

Стиль уклонения. Реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для субъекта. Субъект:

-не отстаивает свои права;

-не сотрудничает ни с кем для выработки решения;  не хочет тратить время и силы на ее решение.

Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон:

-обладает большей властью;

-чувствует, что не права;

-считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

-источник разногласий тривиален и несущественен для участников конфликта по сравнению с другими более важными

-задачами, а поэтому они считают, что не стоит тратить на него силы;

-участники знают, что не могут или даже не хотят решить вопрос в свою пользу;

-у них мало власти для решения проблемы желательным для них способом;

-участники конфликта хотят выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

-пытаются решать проблему немедленно – опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

-подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;

-у участников конфликта был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Стиль приспособления означает, что субъект действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Считается, что этот стиль наиболее эффективен, когда [9, C. 231]:

-исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для субъекта;

-когда субъект жертвует собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

-важнейшей задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

-предмет разногласия не важен или участников не особенно волнует случившееся;

-участники конфликта считают, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

-участники осознают, что правда не на их стороне;

-участники чувствуют, что у них недостаточно власти или шансов победить.

Конфликт в организации может возникнуть внутри коллектива и вне его (конфликт с внешней стороной). Для решения конфликта нужно провести диагностику конфликта и выбрать метод его разрешения, который зависит от типа конфликта. Для предприятия наиболее выгодно не допускать конфликтов, а для этого необходимо исследовать состояние уровня конфликтности в организации.

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССАМИ И КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ООО «БЕСТУЖЕВ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Бестужев»

Организация ООО «Бестужев» зарегистрирована 8 июля 2016 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу. Генеральный директор организации – Однодворцев Алексей Анатольевич. Компания ООО «Бестужев» находится по юридическому адресу 195271, город СанктПетербург, Бестужевская улица, 10. Режим работы с понедельника по пятницу с 9-00 до 18-00 часов. Основным видом деятельности является «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания», зарегистрированы 4 дополнительных вида деятельности. Организации общество с ограниченной ответственностью «Бестужев» присвоены ИНН 7804363462, ОГРН 1077847412180, ОКПО 80533934. Размер уставного капитала 10 000 руб. Единственным учредителем является Алексей Анатольевич Однодворцев.

Основными видами деятельности ООО «Бестужев» в соответствии с кодами ОКВЭД относятся (табл. 4).

Таблица 4 – Основные виды деятельности ООО «Бестужев» с кодами ОКВЭД

Основной вид деятельности
56.10	Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания
Дополнительные виды деятельности
56.10.1	Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания
56.10.3	Деятельность ресторанов и баров по обеспечению питанием в железнодорожных вагонах-ресторанах и на суднах
56.30	Подача напитков
56.29	Деятельность предприятий общественного питания по прочим видам организации питания

Таким образом, ООО «Бестужев» осуществляет деятельность в нескольких направлениях. Помещение арендуемое, на первом этаже БЦ «Бестужевский двор». Имеются большие складские помещения (3 штуки), раздевалка, 2 офиса, кухня (горячий и холодный цех), зона для кондитера, зона для обработки овощей, 2 мойки. Основной зал для гостей (260 кв. м) разделён на три зоны: столовая с раздачей, барная зона, отдельный малый закрытый зал для небольших банкетов. Форма обслуживания в ООО «Бестужев» осуществляется без участия официантов, то есть самообслуживание. Самообслуживание – форма обслуживания, при которой посетители предприятия общественного питания самостоятельно выбирают блюда по предлагаемому меню на раздаточной стойке, осуществляют их оплату и получение.

Особое значение в деятельности организации принадлежит структуре управления. Структура ООО « Бестужев» представлена на рисунке 3.

Генеральный директор

Заведующий

производством

Банкетный менеджер

администратор

Главный

бухгалтер

Повар

холодного

цеха

Повар

горячего цеха

Рубщик

заготовщик

Бариста

кассир

Кассир столовой

Кондитер

Раздатчик

Мойщица

Уборщица

Бухгалтер

калькулятор

Рисунок 3- Организационная структура управления ООО «Бестужев»

Организационная структура управления ООО «Бестужев» закреплена в уставе предприятия и является линейной. Структура управления ООО «Бестужев» является линейной в связи с тем, что каждое структурное подразделение предприятия характеризуется наличием руководителя – единоначальника, который осуществляет единоличное руководство подчиненными работниками и сосредотачивает в себе все функции управления. Основой структуры управления ООО «Бестужев» является вертикальное разделение управленческого труда и управление осуществляется по уровням.

Распоряжения передаются сверху вниз.

В состав основных преимуществ линейной структуры управления необходимо отнести:

-единство и четкость осуществления распорядительства;

-согласованность действий исполнителей;

-наличие четкой взаимосвязи между руководством и подчиненными;

-осуществление быстрой реакции на указания;

-личная ответственность руководства за результаты деятельности структурных подразделений.

Помимо преимуществ линейная структура управления характеризуется наличием определенных недостатков, а именно:

-высокие требований, предъявляемые к компетентности руководства;

-перегрузка менеджеров высшего звена управления;

-предпосылки для злоупотребления властью;

-горизонтальные связи между подчинеными отсутствуют;

-отсутствие звеньев, занимающихся планированием и подготовкой решений.

В результате анализа структуры управления ООО «Бестужев» необходимо отметить, что ее ключевыми характеристиками являются: численность управленческого персонала, количество уровней системы управления, уровень централизации управления. Преобладающим фактором, который оказывает влияние на значение этих показателей, выступает объем работ в сфере управления предприятия, на который оказывают влияние такие факторы, как: состав и содержание функций управления, трудоемкость и периодичность решения управленческих задач.

В качестве критерия эффективности работы управленческого аппарата в ООО «Бестужев» выступает достижение определенных экономических, научно-технических и других целей, для достижения которых существует организационная структура управления. Рассмотрим более подробно группировку управленческого персонала ООО «Бестужев» в соответствии с характером участия в управленческом процессе (табл. 5).

Таблица 5 – Группировка персонала управления ООО «Бестужев» в зависимости от характера участия в процессе управления

Группы работников	Перечень должностей	Функциональные обязанности	Решаемые обязанности
Руководители	Директор, зав. производством, менеджерадминистратор	Установление целей и направлений деятельности коллектива, подбор и расстановка кадров	Принятие решений и обеспечение их исполнения
Специалисты	Главный бухглатер, бухгалтеркалькулятор, повара	Внедрение в производственный процесс технологических новшеств, совершенствования продукции, формы и методы организации производственного процесса, а также обслуживания и управления	Внедрение рациональных решений в рамках решения вопросов производства и обслуживания
Технические исполнители	Мойщица, уборщица	Обеспечение производственного процесса, осуществление ремонта и др.

Группировка, представленная в таблице 5, свидетельствует о том, что в ООО «Бестужев» персонал предприятия осуществляет деятельность в соответствии с должностными обязанностями и в соответствии с занимаемыми должностями относится к той или иной группе работников. Рассмотрим изменение численности работников ООО «Бестужев» в 2016-2018 гг. (табл. 6).

Таблица 6 - Динамика численности работников ООО «Бестужев» в 2016-2018 гг., чел.

Показатели	Годы			Изменение(+,-)
Показатели	2016	2017	2018	2017- 2016	2018- 2017
Среднесписочная численность работников, чел.	15	14	14	-1	0
Генеральный директор	1	1	1	0	0
Заведующий производством	1	1	1	0	0
Повар холодного цеха	2	1	1	-1	0
Повар горячего цеха	1	1	1	0	0
Рубщик-заготовщик	1	1	1	0	0
Кондитер	1	1	1	0	0
Банкетный менеджерадминистратор	1	1	1	0	0
Бариста-кассир	1	1	1	0	0
Кассир столовой	1	1	1	0	0
Раздатчик	1	1	1	0	0
Мойщица	1	1	1	0	0
Уборщица	1	1	1	0	0
Главный бухгалтер	1	1	1	0	0
Бухгалтер-калькулятор	1	1	1	0	0

В ООО «Бестужев» в 2017 году по сравнению с 2016 годом наблюдается уменьшение кадрового состава на 1 человека, а именно – повара холодного цеха. Такое сокращение кадрового состава было получено благодаря автоматизации некоторых производственных процессов.

2.2. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Бестужев»

С целью формирования четкого представления о конфликтах в ООО «Бестужев» нами предлагается использовать тест К. Томаса. Этот тест является одним из наиболее распространенных методик диагностики поведения личности в случае конфликта. Так, К. Томас придерживался мнения о том, что людям не нужно избегать конфликтных ситуаций или разрешать их любой ценой, а необходимо грамотное управление им. Так, К. Томасом и Р. Килманном была разработана двухмерная модель регулирования конфликтов, которая имеет следующие измерения:

-поведение личности, которое основывается на внимании к интересам других людей;

-поведение, которое предполагает игнорирование целей окружающих, и осуществление защиты собственных интересов.

В рамках описания типов поведения людей в конфликтной ситуации К. Томас предполагает необходимость применения двухмерной модели регулирования конфликтов, основанием которого является кооперация, имеющая связь с вниманием человека к интересам других людей, которые вовлечены в ситуацию, и напористость, при которой делается акцент на собственные интересы. В соответствии с этой моделью происходит выделение пяти способов регулирования конфликтов, которые отражены в 2 основополагающих измерения (кооперация и напористость), а именно:

-соревнование (конкуренция), которая представляет собой стремление по достижению собственных интересов в ущерб другим людям;

-приспособление, предполагающее принесение в жертву собственных интересов ради других;

-компромисс, в рамках которого формируется соглашение в соответствии с взаимными уступками, предложение варианта, которое снимает имеющееся противоречие;

-избегание, при котором отсутствует стремление к кооперации и отсутствуют тенденции к достижению собственных целей;

-сотрудничество, при котором участники ситуации приходят к альтернативному решению, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Тест К. Томаса (см. Приложение А) включает в себя 30 пунктов, каждый из которых имеет суждение, обозначенное буквами А и Б. За счет сравнения этих суждений каждый опрашиваемый выбирает то, что в наибольшей степени соответствует типичному поведению. В соответствии с этим тестом был проведен опрос среди всех работников ООО «Бестужев», т.е. в опросе участвовали 14 чел. Результаты проведенного теста представлен на рисунке 6.

компромис

сотрудниче

ство

соперничес

тво

приспособл

ение

% избегание

Рисунок 6 - Итоги тестирования работников ООО «Бестужев» по тесту К. Томаса

Данные, представленные на рисунке 6, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» в составе работников наибольший удельный вес предпочитают соперничество при конфликте (36%). Другие работники придерживаются следующих моделей поведения: приспособление (14%), компромисс (20%), сотрудничество (18%), избегание (12%). Такое положение свидетельствует о том, что в ООО «Бестужев» необходимо акцентировать внимание на преобладание соперничества при конфликтной ситуации, так как это оказывает отрицательное влияние на деятельность предприятия в целом. В соответствии с представленным в ООО «Бестужев» необходимо внедрить в работу менеджера по конфликтам.

Для более полного рассмотрения конфликтов в ООО «Бестужев» необходимо определить такие характеристики персонала, как:

-предрасположенность к конфликтам;

-психологический климат в коллективе.

Для определения предрасположенности к конфликтам был проведен опрос персонала по тесту (см. Приложение Б).

Представим список сотрудников ООО «Бестужев», в отношении которых анализировалась предрасположенность к конфликтам (табл. 13).

Таблица 13 – Список сотрудников ООО «Бестужев»

№ п/п	Инициалы работника	Стаж работы в ООО «Бестужев»	Возраст, лет	Образование
1	Однодворцев А.А.	2,5 года	34	Высшее
2	Исаченков А.В.	2 года	32	Высшее
3	Иванова К.А.	1,5 года	29	Высшее
4	Петров М.В.	1,5 года	28	Высшее
5	Володин А.В.	9 мес.	28	Средне специальное
6	Машинина И.А.	1,5 года	22	Средне специальное
7	Гладышева С.В.	2 года	32	Высшее
8	Бойкова Т.В.	6 мес.	26	Средне специальное
9	Куржина Т.М.	1,5 года	24	Средне специальное
10	Иванникова А.Р.	1,7 лет	32	Средне специальное
11	Чернюк Р. В.	8 мес.	30	Среднее
12	Михеева М.А.	2 года	27	Среднее
13	Наталина В.А.	2,5 года	43	Высшее
14	Трегубова М.И.	2,5 года	37	Высшее

Данные, представленные в таблице 13, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» наибольший срок работы сотрудников составляет 2,5 года, наименьший – 6 месяцев. В то же время возраст работников разный от 22 лет до 43, иными словами, коллектив является разновозрастным.

Так, в соответствии с опросом работников ООО «Бестужев» были получены следующие результаты (табл. 14). Результаты тестирования работников ООО «Бестужев» свидетельствуют о том, что такие работники, как Однодворцев А.А., Куржина Т.М., Михеева М.А. и Наталина В.А., Гладышева С.В., Бойкова Т.В. являются тяжелыми в общении и идут на конфликт не ради дела, а из-за «принципа».

Такое положение является нежелательным для сотрудников, так как им необходимо общаться с клиентами и быть максимально доброжелательными и коммуникабельными. Исаченков А.В., Трегубова М.И., Иванова К.А., Петров М.В., Машинина И.А. относятся к категории работников, которые являются уживчивыми, общительными и способными противостоять обостренным отношениям в группе. Иванникова А.Р., Володин А.В. и Чернюк Р.В. могут быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций.

Таблица 14 – Результаты тестирования работников ООО «Бестужев»

№ п/ п	Инициалы работника	Баллы за ответы									Ито го бал лов
№ п/ п	Инициалы работника	1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Однодворцев А.А.	1	3	1	2	2	2	2	2	1	16
2	Исаченков А.В.	3	2	2	3	1	3	2	3	2	21
3	Иванова К.А.	2	2	3	3	3	3	3	1	2	22
4	Петров М.В.	3	1	2	2	4	3	3	1	1	20
5	Володин А.В.	1	1	2	1	3	2	4	3	1	18
6	Машинина И.А.	2	2	3	2	3	2	3	2	2	21
7	Гладышева С.В.	4	2	1	2	2	2	2	2	1	18
8	Бойкова Т.В.	1	2	1	4	1	1	2	3		15
9	Куржина Т.М.	2	3	2	1	1	2	2	2	3	18
10	Иванникова А.Р.	2	3	3	4	3	3	3	4	4	29
11	Чернюк Р. В.	4	2	3	1	4	4	2	4	2	26
12	Михеева М.А.	1	1	2	2	1	1	2	3	2	15
13	Наталина В.А.	1	2	1	3	3	2	3	2	1	18
14	Трегубова М.И.	2	3	2	3	2	2	3	2	2	21

Таким образом, результаты оценки работников на предрасположенность к конфликтам свидетельствуют о том, что 6 сотрудников ООО «Бестужев» предрасположены к конфликтным ситуациям, 5 сотрудников являются уживчивыми и общительными, 3 сотрудника могут быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций. Это положение является неблагоприятным для ООО «Бестужев», так как работники, предрасположенные к конфликтам могут конфликтовать как между собой, так и с клиентами, что, соответственно, наносит вред имиджу предприятия. На наш взгляд, урегулирование такого положения в ООО «Бестужев» возможно за счет проведения тренингов по управлению конфликтами и этике поведения сотрудников.

На наш взгляд, урегулирование такого положения в ООО «Бестужев» возможно за счет проведения тренингов по управлению конфликтами и этике поведения работников. В соответствии с представленным в ООО «Бестужев» необходимо внедрить в работу менеджера по конфликтам. Полученные данные свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» необходимо реализовать мероприятия, направленные на повышение уровня сплоченности персонала.

3. ОЦЕНКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ООО «БЕСТУЖЕВ»

3.1. Оценка управления конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев»

Особое место в рамках функционирования ООО «Бестужев» принадлежит управлению конфликтными ситуациями. По итогам проведенного SWOT-анализа ООО «Бестужев» было установлено, что предприятию необходимо акцентировать внимание на слабые стороны, связанные с наличием конфликтных ситуаций персонала предприятия с клиентами. Соответственно, необходимо более подробно проанализировать стрессы и конфликтные ситуации в ООО «Бестужев». В ООО «Бестужев» аналогично любому другому предприятию совместной деятельности по достижению цели, имеют место разногласия в различных формах взаимодействия. При этом в ООО «Бестужев» имеется возможность выделения следующих видов конфликтов, а именно:

а) Между работодателями и служащими (внутриличностный), который является наиболее распространенным видом. Руководство ООО «Бестужев» в отношении своих работников предъявляет конкретные требования, связанные со стажем работы в представленной области, наличие коммуникабельности, приятная внешность. В то же время после успешного прохождения периода адаптации, результаты деятельности работника могут не удовлетворить руководство. В ООО «Бестужев» разрешение такого конфликта осуществляется исключительно тем, что работника, который не справился, увольняют и заменяют на другого.

Производственные требования предприятия, которые отражаются в коллективном договоре таковы, что отпуск сотрудники могут взять только в те периоды, когда это является удобным для руководства. Такое положение дел не устраивает сотрудников, которые подписали такой договор.

Руководство этот договор использует в качестве аргумента и регулярно отстаивает свою правоту. В то же время персонал отстаивает свое право на отпуск. Директор ООО «Бестужев» с целью предупреждения такого вида конфликта, заранее предлагает сотрудникам компромиссное решение, а именно - при выполнении плана в течение отчетного года работник имеет возможность выбора времени отпуска. В случае невыполнения плановых значений выбор времени отпуска остается за администрацией. Отсюда следует, что такое положение является дополнительным стимулом для некоторых сотрудников.

б) Межличностные конфликты. Аналогично другим предприятиям в ООО «Бестужев» работают люди, имеющие различные черты характера, а также взгляды и ценности. В некоторых ситуациях не все работники могут ладить друг с другом. Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации, соответственно, руководство может предложить, но не принуждать к решению существующей проблемы.

В процессе трудовой деятельности персонала ООО «Бестужев» используются нормы выработки, а также применяется ежедневный табель учета выработки. Невыполнение работником плана предполагается лишение некоторых привилегий, в случае многократного невыполнения плановых значений – увольнение. Соответственно, работники ООО «Бестужев» для предотвращения увольнения прилагают усилия для того, чтобы всеми методами выполнить план. При этом достаточно часто наблюдается некорректное отношение между работниками, что, в свою очередь, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

в) Конфликты между работниками ООО «Бестужев» и клиентами. В ООО «Бестужев» продажа готовой продукции осуществляется на раздаче и в баре. Зачастую возникают конфликты между барменом и клиентами, как правило, основной причиной конфликта является нежелание клиента расплачиваться. Кроме того, на раздаче клиенты проявляют недовольство порциями еды, что, соответственно, также способствует формированию конфликта. В ООО «Бестужев» регулирование порций еды осуществляется за счет их взвешивания на специальных весах, однако, несмотря на такое положение, клиенты конфликтуют с работниками предприятия.

В ООО «Бестужев» управление конфликтными ситуациями осуществляется руководством предприятия, а именно – директором и заведующим производством. В связи с тем, что они непосредственно оказывают управляющее воздействие на работников, то имеют статус субъектов управления конфликтами. При этом управляющее влияние направлено на работников, включаемых в состав разнообразных социальных групп, которые имеют статус объектов управления конфликтами.

Благодаря организационному влиянию, оказываемому на работников, в ООО «Бестужев» обеспечивается некоторая регламентация управления конфликтными ситуациями. При этом в ООО «Бестужев» применяются определенные нормативные документы, направленные на регламентацию деятельности персонала, а именно:

-устав ООО «Бестужев»;

-коллективный договор ООО «Бестужев», который подписывается директором предприятия и коллективом работников. Благодаря коллективному договору в ООО «Бестужев» происходит развитие партнерских отношений администрации и коллектива;

-правила внутреннего трудового распорядка, разработка которых осуществляется в соответствии с ГК и ТК РФ;

-наличие четкой организационной структуры управления и штатных структур предприятия, в том числе реализация ее корректировки на ежегодной основе;

-применение четких должностных инструкций работников с указанием функциональных обязанностей работника и нормированием трудовой деятельности;

-применение экономических методов влияния на персонал, а именно – мотивация и стимулирование труда.

В ООО «Бестужев» используются наиболее эффективные методы распорядительного воздействия. Подтверждением этого положения является тот факт, что на предприятии применяются четкие приказы директора, которые содержат соответствующие указания на состояние вопроса, мероприятий, ресурсов и ответственных лиц. Однако в рамках анализа влияния административных методов отмечается слабое использование системы контроля над исполнением документов в ООО «Бестужев», что способствует низкой эффективности конкретного распорядительного влияния.

3.2. Совершенствование управления конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев»

На наш взгляд, в ООО «Бестужев» необходимо внедрить отдельного сотрудника, который будет заниматься анализом конфликтных и стрессовых ситуаций на предприятии, оказывать необходимые меры по устранению таких ситуаций. Ключевым инструментом работы с персоналом в ООО «Бестужев» является использование социально-психологических методов. При этом необходимо выделить некоторые недостатки и недоработки, а именно:

-при приеме на работу персонала методы анкетирования и тестирования используются только частично;

-не используются методы по организации индивидуальной работы с работниками в соответствии с типом личности, темпераменты, иными словами, не осуществляется аттестация работников;  не проводятся тренинги и семинары для персонала.

В настоящее время в ООО «Бестужев» в коллективе зафиксировано состояние нервозности и психологического дискомфорта независимо от привыкания к конфликтным ситуациям. Основной причиной такого положения является недостаточное акцентирование внимания на использование социально-

психологических методов. В ООО «Бестужев» выделяются следующие причины возникновения стрессовых ситуаций, т.е. стрессоры (рис. 7).

Рабочее место

Монотонная работа

Внеорганизационные

Организационные

Групповые

Индивидуальные

Жизненные обстоятельства;

Социально

экономическая и

политическая ситуация

Отсутствие групповой

сплоченности и взаимной

поддержки;

Межличностные конфликты

Темперамент и характер;

Социальная роль

Организационная структура;

Стратегия деятельности

Рисунок 7 - Стрессоры в ООО «Бестужев»

Данные, представленные на рисунке 8, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» основными причинами стрессов или стрессорами являются определенные явления. Представленные причины стрессов на предприятии были получены в результате анализа деятельности ООО «Бестужев», а именно: SWOT-анализ, STEP-анализа, анализа стрессовых и конфликтных ситуаций, оценка стрессоустойчивости.

Таким образом, руководству ООО «Бестужев» необходимо обратить внимание и определить источники возникновения стрессовых ситуаций в коллективе, так как в связи с высоким уровнем стресса персонал предприятия не может эффективно работать. С целью предотвращения стрессовых ситуаций на предприятии нами предлагается использовать способ организационного поведения. Представленный способ является эффективным и способствует повышению жизнеспособности предприятия при неблагоприятных условиях. Ключевой задачей организационного поведения выступает предотвращение потерь психологических ресурсов и применения ситуаций стресса для дальнейшего развития и обучения работников. Сущность этого метода состоит в том, что при наличии ситуации стрессового напряжения обучение человека должно происходить через наглядный пример.

Недостатком функционирования ООО «Бестужев» выступает отсутствие профилактики стрессовых и конфликтных ситуаций, а именно – формирование рабочих групп в соответствии с психологической совместимостью. Как правило, провоцирование стрессовых ситуаций осуществляется под влиянием конфликтных ситуаций. При несовместимости работников по психологическим характеристикам, они не могут достичь продуктивного сотрудничества и эффективной деятельности, так как наличие низкой сплоченности способствует возникновению конфликтных ситуаций на рабочем месте, и, в итоге, стресса.

Отсюда следует, что эффективное управление стрессовыми и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев» возможно за счет внедрения системы управления стрессами, который будет включать в себя следующие элементы - формирование рабочих групп в соответствии с психологической совместимостью, проведение корпоративных вечеринок, проведение совместного досуга в нерабочее время.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ключевой движущей силой любого предприятия выступают люди, то для них характерны конфликты и стрессы. Термин «конфликт» образован от лат. conflictus – столкновение. В большинстве случаев конфликты у людей ассоциируются с агрессией, угрозами, спросами и враждебностью. Соответственно, в качестве конфликта понимается всегда нежелательное явление, которое необходимо разрешить сразу же после его возникновения.

Стресс представляет собой ответную реакцию организма человека на перенапряжение, отрицательные эмоции на монотонную суету. При наличии стресса, организм человека осуществляет выработку гормона адреналина, который заставляет искать выход. Стресс в небольших количествах может быть необходимо для каждого, так как заставляет думать, искать выход из существующей проблемы. В то же время в состоянии стресса организм человека становится слабым, утрачиваются силы и способности решать проблемы.

Конфликт в организации может возникнуть внутри коллектива и вне его (конфликт с внешней стороной). Для решения конфликта нужно провести диагностику конфликта и выбрать метод его разрешения, который зависит от типа конфликта. Наиболее выгодно не допускать конфликтов, а для этого необходимо исследовать состояние уровня конфликтности в организации.

С целью предотвращения стресса управление должно осуществляться в определенной последовательности. Кроме того, как показывает практика, профилактика стресса является наиболее эффективной по сравнению с осуществлением управления. Таким образом, одной из наиболее приоритетных задач современного менеджмента выступает поиск путей увеличения уровня стрессоустойчивости работника. Использование определенных методов управления со стрессами, осуществляется в зависимости от потребностей предприятия в зависимости от фактической стрессовой ситуации.

Организация зарегистрирована 8 июля 2016 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу. Генеральный директор организации – Однодворцев Алексей Анатольевич. Компания ООО «Бестужев» находится по юридическому адресу 195271, город Санкт-Петербург, Бестужевская улица, 10. Основным видом деятельности является «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания», зарегистрированы 4 дополнительных вида деятельности. Организации общество с ограниченной ответственностью «Бестужев» присвоены ИНН 7804363462, ОГРН 1077847412180, ОКПО 80533934.

В ООО «Бестужев» в 2018 году по сравнению с 2017 годом наблюдается рост основных финансовых показателей. Так, объем реализации продукции показывает рост на 7% или на 483 тыс. руб. Также наблюдается рост прочих расходов на 73 тыс. руб., или 26,4 %. В итоге, сумма прибыли до налогообложения составила 1964 тыс. руб., что на 3,0%, или на 52 тыс. руб. выше по сравнению с 2017 годом. По итогам 2018 года прирост чистой прибыли организации составил 41 тыс. руб.

Слабыми сторонами, на которые предприятию необходимо акцентировать внимание, являются:

в производстве используется старое кухонное оборудование;

обслуживание клиентов происходит медленно;

зафиксированы конфликты персонала с клиентами

Соответственно, ООО «Бестужев» требуется устранить слабые стороны своей деятельности. Особое внимание в составе слабых сторон предприятия занимают медленное обслуживание клиентов и конфликты персонала с клиентами. Влияние этих факторов отрицательно сказывается на имидже предприятия среди клиентов. Отсюда следует, что ООО «Бестужев» необходимо максимально предотвратить конфликтные ситуации персонала с клиентами.

В ООО «Бестужев» основными причинами стрессов или стрессорами являются определенные явления. Представленные причины стрессов на предприятии были получены в результате анализа деятельности ООО «Бестужев», а именно: SWOT-анализа, STEP-анализа, анализа стрессовых и конфликтных ситуаций, анализа уровня стрессоустойчивости. Эффективное управление стрессовыми и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев» возможно за счет внедрения системы управления конфликтами, которая будет включать в себя следующие элементы – внедрение в штат менеджера по управлению конфликтами, проведение корпоративных вечеринок, проведение совместного досуга в нерабочее время.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2018. 224 c.
Бакирова, Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: Учебное пособие / Г.Х. Бакирова. - М.: ЮНИТИ, 2012. 591 c.
Дейнека, А.В. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и К, 2017. 288 c.
Ефимов, В.В. Социология и психология управления / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2012. 256 c.
Журавлев, А.Л. Психология управления совместной деятельностью: Новые направления исследований / А.Л. Журавлев, Т.А. Нестик. - М.: Институт психологии РАН, 2010. 248 c.
Зуб, А.Т. Психология управления: Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.Т. Зуб. - Люберцы: Юрайт, 2017. - 372 c.
Исаева, О.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. - Люберцы: Юрайт, 2018. 244 c.
Кабанов, А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и адаптации персонала: Учебнопрактическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. - М.: Проспект, 2017. 56 c.
Картрайт С., Купер К.Л. Стресс на рабочем месте. Пер. с англ. Харьков: Гуманитарный Центр, 2004.
Лукьянова, Т.В. Управление персоналом. Теория и практика. Управление инновациями в кадровой работе / Т.В. Лукьянова и др. - М.: Проспект, 2017. 72 c.
Львов Л.В. Конфликтология: теория и практика: учеб.-метод. пособие. гриф МОиН РФ / Л.В. Львов [текст]. Челябинск: ЧГАА, 2013. с. 233
Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для академического бакалавриата / В.М. Маслова. - Люберцы: Юрайт, 2018. 492 c.
Мелихов, Ю.Е. Управление персоналом: портфель надежных технологий: Учебно-практическое пособие / Ю.Е. Мелихов, П.А. Малуев. - М.: Дашков и К, 2017. 344 c.
Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебнопрактическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2017. - 80 c.
Михайлина, Г.И. Управление персоналом: Учебное пособие / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Дашков и К, 2018. 280 c.
Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2018. - 424 c.
Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы: Юрайт, 2018. 513 c.
Оксинойд, К.Э. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации: Учебно-практическое пособие / К.Э. Оксинойд. - М.: Проспект, 2016. 64 c.
Самыгин, С.И. Социология и психология управления: Учебное пособие/С.И. Самыгин, Г.И. Колесникова, С.Н. Епифанцев. – М.: КноРус, 2012. 256 с.
Официальный сайт Тренингового агентства «Мастер-класс», [Электронный ресурс], режим доступа: http://www.master-class.spb.ru/trening-stressmenedzhment/, свободный, дата обращения – 08.01.2019

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Тест-опросник К. Томаса

Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному из вариантов (А или Б) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно быстрее.

1.А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

4.А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего.

7.А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

9.А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10.А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

13.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.

16.А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21.А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному решению.

22.А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23.А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

Бланк вопросника

Ключ к опроснику

1.Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2.Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3.Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4.Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

5.Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Тест на предрасположенность к конфликтам

Инструкция:

Вам следует выбрать из предложенных вариантов ответов тот, который является самым приемлемым для Вас, обведя его кружком.

Как вы реагируете на критику?

а) как правило, критика меня глубоко уязвляет;

б) критику обычно принимаю близко к сердцу;

в) пытаюсь учесть, если критика справедлива;

г) на критику обычно не обращаю внимания.

Верите ли вы людям?

а) придерживаюсь того мнения, что лучше никому не верить;

б) людям почти не верю, я в них обманулся;

в) я верю людям, когда нет особых оснований для недоверия;

г) обычно я доверяю всем людям без разбора.

Вы умеете бороться за свою точку зрения?

а) я всегда упорно отстаиваю свои взгляды;

б) отстаиваю свои взгляды лишь тогда, когда полностью

убежден, что прав;

в) скорее уступлю, чем буду энергично отстаивать свои взгляды;

г) считаю, что лучше отказаться от своих взглядов, чем из-за

них конфликтовать

Вы предпочитаете руководить или подчиняться?

а) в любом деле люблю руководить сам;

б) люблю, как руководить, так и быть руководимым;

в) охотно работаю под чьим-либо руководством;

г) как правило, предпочитаю работать под чьим-либо

руководством и ответственность передаю ему.

Если вас кто-то обидел…

а) стараюсь отплатить тем же;

б) боюсь мстить из-за дальнейших последствий;

в) считаю месть лишним, ненужным усилием;

г) обиду быстро забываю.

Вас попытались обойти в очереди…

а) способен такого человека вышвырнуть вон;

б) ругаюсь, но если только ругаются другие;

в) молчу, хотя возмущен;

г) предпочитаю отступить, в ссору не вступаю.

Просто ли вас «выбить из колеи»?

а) я легко расстраиваюсь по самым незначительным поводам;

б) расстраиваюсь, когда на это есть серьезные причины;

в) расстраиваюсь редко и только по серьезным причинам;

г) меня мало что расстраивает; 8. Вы «лед» или «пламя»?

а) я горяч и вспыльчив;

б) не очень вспыльчив;

в) скорее спокоен, чем вспыльчив;

г) вполне спокойный человек. 9 Легко ли вам говорить правду?

а) я всегда говорю то, что думаю, прямо в глаза;

б) бывает, что я могу сказать все, что думаю;

в) говорю обдуманно, лишь после размышления;

г) не раз взвешу свои слова, прежде чем что-нибудь сказать. Ключ к тесту:

Подсчитайте очки, которые Вы набрали, следующим образом:

за ответ «а» - 1 балл; за ответ «б» - 2 балла; за ответ «в» - 3

балла; за ответ «г» - 4 балла.

Просуммируйте полученные результаты.

От 9 до 19 баллов. Вы человек тяжелый в общении, подчас идете на конфликт не ради дела, а «из-за принципа». Возможно, вы, не признаваясь самому себе, испытываете удовлетворение, давая волю своим эмоциям и наблюдая, как разгораются страсти вокруг вас. Иногда о вас люди говорят: «Смелый, не боится критиковать недостатки». Но прислушайтесь к мнению других: «Поберег бы свои нервы и нервы окружающих», «Такую бы энергию да в мирных целях». Признайтесь себе честно: так ли велика полезная отдача от вашей борьбы за справедливость?

От 20 до 25 баллов. Эта сумма баллов позволяет считать вас человеком уживчивым, общительным, покладистым, способным противостоять обострениям отношений в группе, коллективе.

От 26 до 34 баллов. Вы едва ли являетесь источником конфликта. Однако общение с вами не многим доставляет удовольствие, поскольку не интересен тот человек, который всегда и во всем со всеми соглашается. К тому же пассивность, стремление уйти в сторону невольно делают вас косвенным виновником конфликтных ситуаций.