Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конструктивные и деструктивные конфликты)

Содержание:

Введение

История человеческой цивилизации насчитывает огромное количество различных конфликтов. Они затрагивали как отдельные племена, города и страны, так и целые континенты! А также могли происходить между отдельными личностями. На данный момент у людей стоит очень остро проблема в решении конфликтов, согласитесь они могут нас окружать везде, в банке, в магазине, в личной жизни, а также между разными странами. Поэтому каждому из нас нужно иметь достаточно знаний по данной теме. Что приведет к существенному облегчению нашей с вами жизни!

В настоящее время, любой компетентный менеджер для эффективной работы должен уметь разрешать и предупреждать конфликты, какими они бы не были! А также в современных компаниях, одним из ключевых навыков для менеджера, которого берут на данную должность, это навык разрешения конфликтных ситуаций!

Сложные управленческие задачи станут легкорешаемыми, если менеджер будет знать закономерности развития конфликтных ситуаций. Сможет выявлять мотивы, и цели участников конфликта. При этом понимая свои истинные интересы в той или иной ситуации. А также организацией совместного поискам решений.

Лично для меня эта тема являются очень актуальной, так как без конфликтов и противоречий не обойтись. Я считаю, что нужно иметь хотя бы определенный минимум знаний по данной теме. Честно говоря, для меня тема очень сложна и важна. И является моей областью развития для повышения качества жизни. У меня были ситуации, когда от исхода и моей компетентности зависело буквально мое будущее, именно поэтому я решила углубиться в эту тему, которая даст мне рост как личности. Ранее я лично не знала, как правильно управлять своим поведением в конфликтных ситуациях. Поэтому считаю правильным заняться профилактикой, путем обретения конфликтологической грамотности.

Моя цель в данной курсовой работе заключается в приобретении основных знаний по конфликтологии. Сформировать навыки, которые необходимы для будущей профессиональной деятельности.

Моя задача, как будущего менеджера - решая конфликт, извлечь пользу для дела, для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, законности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

Глава 1. Понятие конфликта

Определение «конфликт» пришло к нам с латинского языка - conflictus, что означает «столкновение, серьезное разногласие, спор».

Анализируя специальную литературу, я поняла, что понятие конфликт, несмотря на широкое его использование, не имеет четкого универсального определения.

В «Энциклопедическом словаре» говорится, что конфликт – это столкновение сторон, мнений, сил.

В «Философском словаре» - обострения противоречий.

А вот «Психологический словарь» видит конфликт, как столкновение противоположно направленных сил, несовместимых друг с другом, тенденций в сознании отдельного индивида, в межличностных отношениях или между группами людей, что сопровождается обычно острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

А также мне показалось интересным и важным заглянуть в словари на разных европейских языках и понять, как развивается человеческое знание.

Так английском словаре Уэбстера «конфликт» понимается как «драка, сражение, борьба», т.е. как физическая оппозиция сторон, как внешнее явление. Далее, в 1983г, в него добавили «резкое расхождение или противопоставление интересов, идей и т.п.»

Мы наблюдаем изменение прежних акцентов, понимание того, что конфликт – это не только действия, но и идеи и их восприятие.

Западные ученые неоднократно пытались как-то упорядочить толкование различных конфликтов, но, к сожалению, сделать это так и не получилось.

Ну это ведь реально очень сложно, ведь наш мир движется с космической скоростью. Мы не стоим на месте. Наши Российские деятели науки, тоже ищут единое определение конфликту, которое устроит всех, или хотя бы основную часть ученых со всего мира.

Их тех определений, которые мы имеем, можно разделить два подхода:

Обобщенный (широкий) или конфликтологический подход.

Он рассматривает конфликт как состояние сторон, сил и т.д.

Также здесь может быть явление неживой природы, например, падение камня на землю — это тоже своего рода конфликт.

Другими словами, происходит сравнение слова «конфликт» со столкновением.

То есть «Конфликт» и «Противоречие» становятся синонимами.

Существует еще один подход, в котором конфликт рассматривается, как столкновение мнений. Единственное, оно подразумевает наличие объекта, т.е. человека. Человек этот обладаем сознанием, умеет оценивать себя и свое окружение, умеет эмоционально откликаться на поступающую информацию. А также имеющего личное мнение.

Другими словами, это подход психологический, акцентирующий человеческую сущность взаимодействующих сторон. В этом смысле конфликт – феномен психологический.

Обратная связь в психологии является очень важной. Для общения и взаимодействия со своими окружающими, мне необходимо обмениваться информацией. Чтобы дать понять, как я отношусь к своему партнеру, я в первую очередь должна об этом знать сама, а уже потом дать знать ему. Если я хочу понять реакцию на мое сообщение от своего собеседника, я жду от него обратную связь. Это может выражаться с помощью слов, мимики и жестов. Мы даем понять партнеру, как мы восприняли его сообщение. Если же обратной связи не было бы, мы не понимали бы друг друга, и то, о чем говорим.

Мы всегда стремимся узнать, как нас понимают, пытаясь донести свои мысли или что-то объяснить. Поэтому мы во время общения или разговора, периодически спрашиваем – понятно, или смотрим человека, который нас слушает, пытаясь понять, насколько правильно нас понимают. В конфликтном взаимодействии, осуществляются все виды взаимного влияния.

Если же она нарушена, имеет дефект, это может привести к нарастанию (эскалации) конфликта, и наоборот, можно прийти к пониманию и согласию с помощью обратной связи.

Конструктивные и деструктивные конфликты

В любом конфликте можно выделить возникновение новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение инцидента. Изменение конфликтной ситуации, какое бы то оно не было, может привести к прекращению конфликта или же, наоборот к началу нового.

Именно поэтому конфликт может быть функциональным (конструктивным) – это означает, что конфликт идет на пользу коллективу, стимулирует развитие организации, вскрывает сам источник разногласий, и помогает приобрести опыт сотрудничества.

Для некоторых личностей существует такая проблема, как страх высказать свое мнение. И когда этот страх разрушается придут функциональные (позитивные) последствия.

Деструктивные (дисфункциональные), понижают производительность труда, удовлетворенность, в коллективе начинает царить напряженность и ликвидируется сотрудничество между членами коллектива.

Очень важно, как управляет менеджер в том или ином коллективе. Результат зависит именно от него. Поэтому нужно знать типы конфликтов и уметь в них разбираться!

Типы конфликтов

Причины конфликта иногда не поддаются логике. Могут иметь безрассудный характер. Они могут быть организационные, производственные и межличностные.

Организационные конфликты возникают из-за несогласования организационных вопросов и поведения индивидов в компании. Например, работник не выполняет требования, которые организация ставит перед ним. Это может быть опаздывает на работу, нарушает дисциплину и т.д.

Данный вид конфликта может быть результатом некачественной должностной инструкции, в которой нет четкого требования, а если и есть, то они противоречивы, либо неконкретны.

Производственные конфликты могут возникать при низком уровне управлении и организации труда. Причиной такого конфликта может быть устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, недостаточная информированность менеджера по возникающим вопросам. Неквалифицированные управленческие решения. А также низкая квалификация работников в данной организации.

Межличностные конфликты происходят из-за несовпадения ценностей, установок, а также личной неприязни друг к другу. Более того, эти же разногласия могут возникать во внутрипроизводственных процессах. И уже разногласия на деловой основе переходят в личную неприязнь.

Межличностных конфликт может быть и как столкновение личностей, когда два или более индивида с разными чертами характера, ценностями, и взглядами, не могут наладить отношения друг с другом. От этого снижается производительность труда данных работников, отвлекаясь на развитие данного конфликта и победу над оппонентом.

Конфликты организационные и производственные, чаще всего имеют полезный, идущий на развитие и благо, характер. Также они заканчиваются, как только проблема сходит на нет, которая вызвала столкновение сторон. А вот межличностный конфликт, обычно, имеет более жесткую форму протекания и бывает более затяжной.

Внутриличностный конфликт – необычная форма конфликта, не такая, которую мы привыкли обычно видеть. Такая форма конфликта может встретиться, если, например, к работнику выставляются требования, противоречивые друг другу. В даком случае, у работника может возникнуть внутриличностный конфликт.

В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п.

Так же встречаются конфликты между личностью и группой. Например, руководитель и коллектив. Исследуя, данный вид конфликта нужно учитывать группу как противника в конфликте.

Ситуации, в которых возникает данный конфликт могут быть следующие:

а) в организации определяют руководителя со стороны или на момент назначения нового руководителя, коллектив уже собран и сплочён

б) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

в) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

г) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Если данная личность займет позицию, отличающуюся от позиции данной группы, то конечно же здесь может возникнуть конфликт. Неформальные группы, обычно, следят за поведением членов данной группы, и если их поведение отличается от уже принятых в группе норм, то это, конечно же приведет к конфликту.

Межгрупповой конфликт, считается очень серьезным, так как в нем могут участвовать максимальное количество людей, структурных подразделений, руководителей разных уровней и т.д. Из-за этого фирма может получить большой урон, результаты деятельности компании могут сильно ухудшится, так как деятельность организации в результате может быть парализована.

Яркий пример такого рода конфликта, это конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех вышеперечисленных мной конфликтов, есть много причин. Это могут быть ограниченность в ресурсах, которые приходится делить, разные ценности, цели, уровень образования, манера поведения участников коллектива.

Какие причины конфликта? Думаю, это один из самых важных и сложных вопросов, так как часто на главную причину, наслаиваются второстепенные, и уже разобраться бывает очень сложно.

Нам необходимо найти глубинные причины и не их в внешним поводом для конфликта. Позитивным разрешением конфликта, а также нашей целью, будет выяснение чего хотят, и чего добиваются участники конфликта.

И давайте в каждый тип углубимся подробнее.

Внутриличностный конфликт

Всегда мудрые мыслители говорили о том, что конфликт находится внутри человека и именно он является его главным носителем. В каждом из нас, заложена такая двухпартийная система, при которой одна часть – у власти, другая – в лояльной оппозиции. И даже, вы не поверите, но, это не является патологией! Это нормальное и очень частое состояние человека!

Внутриличностный конфликт – это борьба мотивов, интересов, целей, ценностей одного человека.

Мы рассмотрим внутриличностные конфликты, разрешение которых прежде всего зависит от самого человека, от его способности жить в гармонии с самим собой окружающей среде. Такие конфликты можно условно обозначить как конфликты «между тем, что есть и тем, что хотелось бы иметь». Другие варианты таких конфликтов: между тем, чего вы хотите и тем, чего не хотите», «между тем кто вы есть и тем, кем хотели бы быть» и т.д.

Так же могут быть другие виды внутриличностного конфликта. Например, если у человека цель и способ ее достижения вступает в противоречие с личными ценностями. При достижении данной цели, и удовлетворении потребности могут сопровождаться негативными переживаниями и угрызениями совести. Так переживая и чувствуя угрызения совести, человек находится в эмоциональном напряжении, и при любом пустяковом случае, может случиться взрыв эмоций, который конечно же будет не понятен всем остальным. Очень часто, после внутриличностного конфликта наступает межличностный.

Итак, внутриличностный конфликт – это борьба положительной и отрицательной установки внутри человека. Возможно, и что установка имеет в себе как положительные, так и отрицательные моменты, одновременно. Например, переезд в связи с повышением по работе.

1.1 Межличностные конфликты

Межличностные конфликты — это столкновение субъектов в течении их общения друг с другом. Также, как и в соц. конфликтах, можно сказать об объективно и субъективно несовместимых или противоположных (взаимоисключающих) интересах.

Конкретные условия формируют возможную вероятность для появления инцидента. К Примеру, равно как существовало заявлено выше, возникнувший свободный пост управляющего отделения способен быть фактором инцидента среди 2-мя работниками, в случае если тот и другой претендует в данный пост.

Относительно объективными еще возможно рассматривать сформировавшейся в период начала инцидента социальные (бесхарактерные) взаимоотношения среди возможных соучастников инцидента, к примеру, их статусное-ролевые позиции.

Субъективные причины в межличностном конфликте формируются на базе личных (общественно-эмоциональных также физических мировоззренческих также иных) отличительных черт субъектов.

Данные условия на максимальном уровне устанавливают динамику формирования и разрешения межличностного конфликта также и его следствия.

Межличностные конфликты появляются равно как среди в первый раз столкнувшимся, так и среди регулярно контактирующими субъектами. И в том, и в ином случае немаловажную значимость в отношениях представляет индивидуальное понимание напарника либо оппонента. Течение межличностного восприятия содержит непростую текстуру.

Во социальной психологии процедура рефлексии обладает как минимум 3 позициями, определяющие обоюдное отражения субъектов:

1) Сам человек, какой он имеется во реальности

2) Субъект, каковым он представляет самого себя

3) Субъект, каковым он представляется другому

В отношениях субъектов мы обладаем те же самые три позиции и со стороны другого субъекта рефлексии.

В следствии выходит процесс двойного, зеркального взаимоотражения субъектами друг друга. Соответственному восприятию лица иным зачастую препятствует ранее сформировавшиеся стереотипы.

К примеру, у субъекта сформировалось предвзятое представление об госслужащем равно как об бессердечным чиновнике, волокитчике и так далее. Во свою очередь, у госслужащего также может развиться отрицательный облик просителя, незаслуженного хотящего для себя специальных льгот. Во общении данных персон станут взаимодействовать не настоящие люди, а стандарты - простые фигуры конкретных общественных видов. Стандарты формируются в ситуациях недостатка данных, равно как обобщения индивидуального опыта также предвзятых в обществе или в

конкретной общественной сфере.

Примерами стереотипов могут быть высказывания типа: «все продавцы …», «все мужчины…», «все женщины…» и т.д. Сложившийся, вероятно ошибочный облик способен всерьез деформировать ход межличностного конфликта, а также поспособствовать его появлению. Преградой на пути к нахождению. Мира среди людей отрицательная ориентированность, формировавшаяся у первого оппонента по отношению ко второму. Установка – желание, стремление субъекта функционировать конкретным способом.

Это определенная направленность проявления психики и поведения субъекта, готовность к восприятию бедующих событий. Она формируется под воздействием слухов, мнений, суждений о данном индивиде (группе, явлении и др.). Например, предприниматель предварительно договорился о встрече со своим коллегой из другой фирмы для заключения важного делового соглашения. В ходе подготовки к встрече он услышал от третьих лиц негативные отзывы о деловых и этических качествах предполагаемого партнера. На основании этих отзывов у предпринимателя сформировалось негативная установка и встреча может либо не состояться, либо не дать ожидаемых результатов. В конфликтных ситуациях негативная установка углубляет раскол между оппонентами и затрудняет урегулирование и разрешение межличностных конфликтов.

Нередко причинами межличностных конфликтов становится недоразумение (неправильное понимание одного человека другим). Это происходит из-за разных представлений о предмете, факте, явлении и т.д. Мы часто ожидаем, что окружающие будут реагировать на те же самые факты или обстоятельства так же, как и мы, делая те же самые выводы. Мы забываем, что человек реагирует не на реальные факты, а на свои представления о них. Представления у людей бывают разные, порой диаметрально противоположные и этот факт надо принимать как вполне естественное явление, не конфликтовать, а попытаться понять других.

Взаимодействуя с людьми, человек защищает прежде всего свои личные интересы и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствия достижению целей. И от того насколько значимым для конкретного индивида представляется предмет конфликта, во многом будет зависеть и его конфликтная установка – предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом. Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон.

В межличностном взаимодействии важную роль играют индивидуальные качества оппонентов, их личная самооценка, саморефлексия, индивидуальный порог толерантности, агрессивность (пассивность), тип поведения, социокультурные различия и т.д.

Существуют понятия межличностной совместимости и межличностной несовместимости. Совместимость предполагает взаимное приятие партнеров по общению и совместной деятельности. Несовместимость – взаимное неприятие (антипатию) партнеров, основанное на несовпадении(противостоянии) социальных установок, ценностных ориентаций, интересов, мотивов, характеров, темпераментов. Психофизических реакций, индивидуально-психологических характеристик субъектов взаимодействия.

Межличностная несовместимость может стать причиной эмоционального конфликта (психологического антагонизма), который является наиболее сложной и трудно разрешаемой формой межличностного противоборства.

2.1 Управление поведением при внутриличностном конфликте

Одним из основных способов выхода из внутриличностных конфликтов является адекватная оценка ситуации, в которой оказался индивид. В социальной психологии есть понятие рефлексия – способность человека взглянуть на свою ситуацию с позиции наблюдателя, одновременно осознать себя в этой ситуации и то, как он воспринимается другими людьми. Рефлексия помогает человеку выявить истинные причины своего внутреннего напряжения, переживаний и тревог, правильно оценить сложившуюся ситуацию и найти разумный выход из конфликта. Например,

- создать правильный образ собственного «Я». Знать о себе всю правду. Уметь смотреть правде в глаза.

- Реагировать на факты, а не представления о них;

- Не уделять повышенного внимания тому, что люди думают о Вас, как они вас оценивают.

-Не реагировать слишком эмоционально на внешние раздражители, уметь отсрочить свою реакцию на них («я буду волноваться только завтра»)

-Не культивировать в себе чувство обиды, жалости к себе

-Уметь прощать себя и других, прощение действует исцеляюще

-Уметь направлять свою агрессию в нужное русло.

-Для излишков эмоционального «пара» нужно иметь предохранительный клапан (физические нагрузки, творчество, пешие прогулки и т.д.)

-Не «сражаться с ветряными мельницами». Эмоционально реагировать только на то, что реально существует здесь и теперь;

-не раздувать «из мухи слона», реально оценивать ситуацию со всеми вытекающими из нее последствиями;

- иметь четко выраженную цель и неуклонно стремиться к ее достижению. По возможности ставить перед собой реальные цели.

-действовать решительно, целеустремленно, наступать, а не обороняться.

Когда происходят конфликтные ситуации, человека переполняют сильные эмоции, они мешают думают здраво и рационально. Необходимо очищаться от таких чувств как обида, страх, гнев, ненависть и др. Для этого существуют в психологии множество способов, например, устроить истерику наедине с самим собой, поколотить старый матрац, подушку, или же боксерскую грушу спортивном зале. Также можно высказаться в кругу друзей, где тебя поддержат.

Дейл Карнеги, с своей книге, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на друзей», советует принимать случившееся как факт и не в коем случае не паниковать. Действовать отбросив эмоции! А также: «50% моих волнений исчезают, когда я принимаю ясное осмысленное решение, еще 40% обычно улетучиваются, когда я приступаю к его осуществлению. Итак, я преодолеваю свою беспокойство, примерно на 90% благодаря выполнению следующих принципов:

1. Точное описание волнующий меня ситуации

2. Запись возможных действий, которые я могу предпринять

3. Принятие решения

4. Немедленное осуществление этого решения.

Если все-таки с эмоциями, которые вызывают внутриличностный конфликт, не получается справиться, то человеку могут помочь такие выходы, как:

- заменить средство достижения цели (найти новый путь)

- поменять свою цель (найти альтернативу, удовлетворяющие нуждам и желаниям)

- дать оценку ситуации по-новому (утрата заинтересованности к цели в следствии извлечения новых данных, обоснованный отказ от цели и т.д.)

Особенное отношение необходимо при разрешении бессознательного внутреннего конфликта. Вопрос состоит в том, что такого рода разногласие состоит на бессознательном уровне, и его причины неясны для самого человека. Индивид может негативно реагировать на конкретные жизненные ситуации, он может злиться на конкретные условия или действия окружающих людей, он может испытывать неприятные чувства к конкретному типу людей.
Предпосылки подобных конфликтов надо искать в первую очередь в самом индивиде.

С этой целью нужно основательно изучить ряд стандартных ситуаций, каковые активизируют его отрицательное противодействие и установить для себя ряд задач:

-что меня нервирует в этом?

- по какой причине я так откликаюсь на это?

- как я себя показываю и веду при этом?

- по какой причине другие на это … откликаются иначе?

- в какой степени адекватно я реагирую на это?

- в чём причина моего раздражения?

- не происходило ли со мной нечто подобное прежде?

Вероятны также прочие виды вопросов, которые могут помочь правильнее понять себя.

В случае, если индивид сможет понять настоящие источники собственных внутренних конфликтов, он избавится от багажа прежних вопросов, а также станет отвечать в переломных ситуациях правильно. В случае, если лично решить подобные трудности никак не получится, следует прибегнуть к помощи психотерапевта.

Внутриличностные конфликты и стрессы активизируют течения расходования физиологических и духовных мощей индивида. С целью их возобновления и мобилизации, также для избавления напряжения внутри имеются разнообразные методы, такие как йога, медитации, аутотренинг и т.д.

2.2 Управление поведением в межличностных конфликтах

В случае если появилась конфликтная ситуация, в таком случае, в первую очередь, перед тем как «ввязываться в драку», следует в серьез обдумать всевозможные «за» и «против» в предполагаемом конфликте, а также установить ряд вопросов:

Как ваше окружение отреагирует на конфликт?

Какая станет для Вас и Вашего оппонента, цена победы или проигрыша?

Может быть есть решение в образовавшейся трудности иными методами не

Есть ли гарантия, что Вы добьётесь необходимого итога в будущем конфликте?

Какие могут быть последствия конфликта?

На самом ли деле имеются противоречия, из-за которых нужно конфликтовать?

Желательно, чтобы ваш «противник», в вашим с ним разногласии, с этих же позиций, изучил образовавшуюся ситуацию и возможные ее пути развития. Изучение конфликтной ситуации способствует нахождению взаимоприемлемых решений, предотвращает открытую конфронтацию сторон и помогает не только сберечь хорошие взаимоотношения среди былых оппонентов, но также установить между ними взаимоотношения выгодного партнерства.

Исключить разногласие возможно также избегая конкретных контактов с остроконфликтными индивидами, с тем, кто Вас раздражает, какими-то определенными своими действиями, и кого можете раздражать Вы. Имеются разнообразные типы сложных людей, общение с которыми скорее всего приведет к инциденту. Вот определенные люди из этих типов:

Скрытые – замалчивают обиды, а также неожиданно накидываются на оппонента.
Агрессивисты – провоцируют других и сильно сердятся сами, если их не слушают.
Жалобники – постоянно на что-нибудь могут жаловаться, однако сами как правило ничего не совершают для преодоления трудности.
Молчуны – уравновешенные и немногословные, но выяснить, о чем они мыслят и чего желают крайне трудно.
Всезнайки – полагают себя выше, мудрее других и всеми способами показывают свое преимущество.
Нерешительные – мешкают с принятием ответа вследствие того, что, боятся допустить ошибку.
Вечные пессимисты - постоянно предугадывают невезения и думают, что из новой затеи ничего не удастся.
Максималисты – всегда хотят получить что-то прямо здесь и сейчас, даже когда в этом нет необходимости.
Невинные лгуны – обманывают людей, выставляя себя невинными, а правильными, хотя на самом деле, делая все «исподтишка».
Ложные альтруисты –будто бы совершают благо, однако «носят камень за пазухой»
Сверхпокладистые – всем дают согласие, также заверяют помочь, но слова у таких людей расходятся с делом.

Если в жизни получилось так, что приходится общаться с трудными людьми, и этого общения никак не избежать, в таком случае нужно использовать соответствующие подходы:

1. Сознайтесь, что данный индивид сложней в общении, и узнайте, к какому виду людей он принадлежит.

Не попадите под воздействие этого индивида, его взгляда на жизнь, сохраняйте сдержанность, спокойствие и нейтралитет.
Если же вы хотите общаться с данным человеком, тогда постарайтесь побеседовать с ним и найти причины его трудностей.
Попробуйте решать проблемы совместно с оппонентом, как только они начнут зарождаться. Только после того, как определите к какому типу, он относится, его нейтрализации и взятия под контроль
Постарайтесь определить метод удовлетворения его тайных заинтересованных потребностей.

Если проблема не затрагивает ваших интересов, и ваше участие в этом конфликте нечем не обусловлено, то можно использовать, один из метод решения, или предотвращения конфликтов – самоотстранение.

Например, ваш коллега по работе, чем-то сильно раздражен и возбужден. Вы пытаетесь ему помочь, из самых лучших намерений, но вас об этом не просили. В результате вы можете получить массу ярых бурых отрицательных эмоций в свой адрес, а также ввязаться в чужой конфликт.

Если между двумя оппонентами не получается предотвратить конфликты, а взаимодействовать дальше необходимо, то возникает потребность в регулировании и разрешении. Первым шагом на данном пути будет факт признания, что проблема существует между этими людьми.

Также бывает, что один из них еще даже не осознал в полной мере, причины возникновения данной проблемы. Но после того, как обе стороны, осознают наличие проблемы, открытый четкий разговор, помогает определить предмет спора, выставить границы между оппонентами, поставить позиции сторон.

Таким образом, оба оппонента начинают искать решение в данной проблеме, и это большой шаг вперед – новая стадия в развитии.

А также необходимо соблюдение ряда условий:

- определить настоящие причины конфликта от инцидента – формального повода для «схватки»

- не концентрироваться на эмоциях, а на существующих проблемах.

- ненужно вспоминать то, что было ранее, или давно. Действовать здесь и сейчас, и обсуждать конкретно данную ситуацию.

- сделать так что бы оба оппонента чувствовали ранее свое участие в решении данного конфликта.

- уметь слушать!

-уметь слышать!

- говорить только за себя!

- уважать своего оппонента, как личность. Говорить о фактах и событиях. И не в коем случае, не о его качествах личности.

- формировать атмосферу обоюдного доверия и партнерства.

В случае если в межличностном конфликте оба оппонента не желают идти друг другу на встречу к примирению, а также к диалогу, то в первую очередь можно использовать косвенные методы решения межличностного конфликта.

И вот некоторые из них:

Метод "выхода чувств". Для того чтобы понизить эмоционально-психическое напряжение, человеку дают возможность высказать все, что у него наболело. После такой процедуру, человек начинает искать вариант урегулирования конфликтной ситуации.
Метод "положительного отношения к личности". Конфликтующий – всегда страдалец. Не смотря на то что прав он или виноват. Нужно это отметить. А также подчеркнуть его положительные качества в характере. Например, Вы умный, рациональный человек, и т.п. Полсе этих слов, человек будет стремиться оправдать ваши положительные наблюдения в его сторону. Поэтому будет искать конструктивный способ разрешения конфликта.
Метод вмешательства «авторитарного третьего». Индивид не воспринимает в свой адрес положительных слов, если они исходят от его оппонента. Поэтому приглашают «третьего», который пользуется у них доверием. Таким способом, конфликтующий будет знать что его оппонент не такого и плохого о нем мнения. И это первый шаг к желаю решить конфликт и пойти на уступки. Во время конфликта люди не слышат друг друга, а том числе и положительных слов в свой адрес.
Прием «обнаженная агрессия». Оппонентам дают вы «говорится о наболевшем» в игровой форме, в присутствии третьего лица. Как правило, в таких условиях ссора не достигает карйних форм и напряжение в отношениях оппонентов понижается.
Прием "принудительного слушания оппонента". Конфликтующим ставят условие слушать друг друга внимательно, и перед тем как ответить своему оппоненту, каждый должен произнести с точностью последнюю фразу оппонента. На самом деле для них это очень трудное задание. Так как во время конфликта друг друга они не слышат. Причем своему оппоненту приписывают слова и тон, которых в действительности не было. Становится очевидной друг другу предвзятость и таким образом накал напряженности падает.
Обмен позиций. Конфликтующим предлагают, как бы мысленно поменяться телами. После этого высказать вслух претензии своего оппонента. Это дает возможность выйти за пределы своих личных обид и понять лучше своего оппонента.
Расширение духовного горизонта спорящих.Данная попытка вывести конфликтующих за границы индивидуального восприятия инцидента, а также посодействовать разглядеть ситуацию в целом, со всеми вероятными последствиями.

Значимым шагом на пути разрешения конфликта считается готовность оппонентов в его разрешении. Когда один или оба оппонента начинают понимать и осознавать бесперспективность продолжения противостояния.

Сама по себе готовность разрешить проблему, вовсе не означает, что вы неправы. Это означает, что вы отказались от ваших попыток доказать, что другая сторона не права: вы готовы по забыть прошлое и начать все сначала.

Для успешного разрешения конфликта, в конечном счете, необходима, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание будет проявлена хотя бы одной стороной, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. В межличностном конфликте люди как бы обоюдоскованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта.

2.3 Разрешение конфликтов без посредника.

2.3.1 Метод творческой визуализации

Этот метод может быть использован для анализа причин конфликта. По факту это применение воображения, поездка в личные конфликты, с целью узнать их источники. К примеру, если индивид боится, чего, то нужно осознать причины этой боязни. Посмотрите на конфликты как на задачи, которые должны быть решены, или же обращены в возможности. Для этого нужно найти «грабли», на которые человек постоянно наступает, повторяющиеся ошибки, взаимоотношения, которые дефектны, узнать какие барьеры человеку мешают.

А также данный способ может быть применен с целью принятия решений и выборов на будущее. Вы начинаете себя психологически готовить, представляя конфликтную ситуацию. Встреча, диалог с возможным оппонентом. И психологически готовите себя к ней. При том, что вы наблюдаете за собой и своим оппонентом со стороны. Как будто вы в кинотеатре смотрите фильм, замечая все ошибки артистов. В некоторых случаях это может помочь убрать раздраженность, путем вымышленного реванша. Не прибегая к насилию. Возможно применять его с целью преодоления ревности, обиды, ощущения вины.

2.3.2 Рациональный-интуитивный метод

Сознание и интуиция, будут для вас в данном методе помощниками в выборе действия. Этот метод базируется на оценке факторов, нравов, заинтересованности, а нужд входящих в конфликт индивидов. Распознавание и контроль с целью получения результата – это задача данного метода. А не в том, что уйти от спора, который возможен в любых отношения, будь то они социальные или межличностные.

Зачастую инциденты попадаются в виде острых споров. Оппоненты бросают обвинения, задают друг другу вопросы, которые могут привести к непредсказуемым результатам, так как вызывают неприятные чувства.

Освоение своими негативными чувствами, но в некоторых случаях также помощь партнерам справиться, это возможность применять сознание, а также интуицию, с целью развития приемлемых решений. Первое чему учит данным метод это изменение отношения к проблеме. Когда мы предполагаем или думаем, что конфликт — это проблема, мы увеличиваем собственные трудности. Относиться к проблеме как к задаче, которая требует лишь решения. Таким образом чувство этих трудностей снижается, остается выбрать только соответствующие ресурсы. Имеется ряд способов, помогающих выходить с непростой ситуации в тяжёлом разговоре, где есть стремление снизить уменьшить градус конфликта. Возможно, к примеру, для себя отметить:

- А нужно ли отвечать на такого рода вопрос? (сокращение важности проблемы)

- Сходу дать ответ на данную проблему сложно, необходимо разобраться (выигрыш периода с целью придумывания альтернатив, а также подбора оптимальной формы ответа)

- Стоит ли разбираться в данной проблеме, результат и так очевиден (предание проблеме очевидно бессмысленного характера)

- Он может мыслить так, а я по-другому, однако это не означает что мы станем бороться. Любой может обладать собственной точкой зрения (толерантная позиция, позволяющая сберечь собственное суждение, не устремляясь одержать победу).

- Важным обстоятельством разрешения конфликта считается контролирование над своим раздражением и страхом.

И вот несколько методов освобождения от гнева:

«Заземление». Закройте глаза. Представьте: как вся отрицательная энергия внутри уходит вниз и истекает в землю.

«Проецирование». Можно вообразить данную ярость и спровоцировать гнева вымышленный дисплей. Это может помочь исключить потасовки, нанесение ущерба, а также иных насильственных операций.

«Не ввязываться в конфликт». В случае, если обучиться не отвечать раздражением на раздражение, в таком случае ситуацию возможно просто пройти. Нужно убедиться, что к именно к вам она не имеет отношения. Не нужно ввязываться вмешиваться в разрешение посторонних вопросов, если и своих достаточно.

«Отстранение». Если для вас человек, не столь важен, может стоит просто прекратить общение, либо максимально отстраниться, насколько это возможно.

Успешны те, кто лучше управляет собой, своим состоянием, и может трезво оценивать ситуацию. В конфликтной ситуации, можно применять различные методы, например, изменить ритм собственной деятельности, заняться делом, до которого никак не доходили руки. Это отвлекает, предоставляет возможность наиболее рационально посмотреть на себя со стороны. Это необходимо, чтобы психологически перезагрузиться. Организовать себя к новым свершениям. Чем выше уровень культуры, тем более воспитаны члены инцидента, тем меньше они дают возможность страстям и больше обладают собой в тяжелые моменты.

Глава 3. Менеджмент и конфликтология

Разрешение конфликта – это одна из самых сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем.

Здесь важно, уметь находить нестандартные решения, использовать опыт и мастерство в решении данного вопроса.

Управление конфликтами – процесс воздействия на персонал организации, с конкретной целью, которой является ликвидация причин, благодаря которым возник конфликт, а также приведение поведения участников конфликта в соответствии с сформировавшимися нормами взаимных отношений.

Разрешение конфликта допустимо в 2 уровнях.

- неполное, если отпадает только конфликтное поведение, однако не устраняются глубокие психологические предпосылки, внутренние побуждения к конфликту.

К примеру, когда руководитель вводит административные штрафы и санкции, это лишь частичное разрешение конфликта.

-полное, когда разрешается конфликт на психологическом и эмоциональном уровне, а не на уровне просто поведения.

Прежде всего нужно посмотреть на ситуацию реалистически, и оценить ее. А это:

Различать причину конфликта и его предпосылки
Определить объект разногласий (производство или индивидуальные отношения конфликтных сторон)
уяснить аргументы вступления людей в разногласие. С этой целью, необходимо знать жизненный путь работников, а также их убеждения и взгляды, интересы, запросы.
Определить нацеленность определенный операций соучастников конфликта, имея в виду, что в средствах, применяемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

Имеется не один метод управления конфликтной ситуацией.

Они делаться на структурные и межличностные.

Структурные:

- объяснение требований к труду.

Менеджер объясняет, каких итогов ожидают от каждого работника и подразделения;

- координационные и интеграционные механизмы.

Формирование иерархии полномочий, что упорядочивает связь людей, а также принятия решений и информационные потоки внутри компании

- общеорганизационные комплексные цели.

Чтобы результат был, необходимы усилия двух или даже нескольких людей, отделов, групп.

- структура системы вознаграждений.

Данная система обязана являться такой, чтобы в первую очередь поощрялись люди, которые внесли свои труды в достижения целей организации. А также те, кто помогает другим. Поощрять их можно, премиями, благодарностью, признанием или же повышением по службе.

Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:

- уклонение – человек, в данной ситуации не входит в конфликт, не решая его, не вступает в обсуждение задач, которые чреваты разногласиями.

Этот стиль предпочитают в том случает, если предмет конфликта не так важен, в сравнении с другими трудностями. Отсутствует желание и возможность найти решение в собственную пользу.

- сглаживание – здесь индивид уверен, что отсутствует потребность в раздражении, апеллирует в необходимости в солидарности.

- принуждение – путем насилия, применяя для этого власть, индивид принуждает использовать свою точку зрения любой ценой. Такого рода стиль может быть результативным, в случае если управляющий обладает значительной властью, при этом их активность угнетается, возрастает возможность принятия ошибочных заключений, так как не даны другие, альтернативные варианты.

- компромисс – данный стиль подразумевает, что человек принимает точку зрения другого, но только до определенного уровня. Применение данного стиля, может сократить поиск альтернатив, если используется на ранней стадии. Это может способствовать повышению вероятности принятия неправильного решения.

Решить проблему – это совместная работа, которая удовлетворит интересы всех сторон:

Установить проблему в категориях целей, а не решений.
Определить разрешение, которое подходило бы всем сторонам.
Сконцентрировать свое внимание на самой проблеме, а не на индивидуальных качествах другой стороны.
Сформировать атмосферу доверия, повысив обоюдное воздействие и обмен данными.
Во время общения сформировать позитивный подход к друг другу, выражая симпатию и выслушивая мнения другой стороны.

От того как менеджер, видит тот или иной конфликт и зависит процесс его преодоления. Их всего два:

Глава 4. Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях
Есть не один способ управления конфликтными ситуациями. Они делятся на две категории: структурные и межличностные. Если вы считаете, что простое различие характеров — это причина конфликта, это не так. Но и это может быть причиной конфликта, в каком-то конкретном случае.

Управление конфликтом, это осмысленная работа, по отношению к нему, исполняемая, на всех стадиях его появления, формирования и окончания конфликта. Немаловажно не заблокировать формирование противоречия, но устремляться решить его мирными методами. Управление конфликтами содержит их предотвращение и плодотворное окончание.

Менеджер обязан приступить к рассмотрению подлинных факторов, но потом применять надлежащий способ. С этой целью, для того чтобы исключить конфликт с работниками, следует:

• В общении с подчиненными применять невозбужденный тон, а также воспитанность в комбинации с твердостью. Не в коем случае, не позволять грубости в общении с работниками. Так как грубостью невозможно достичь ожидаемого результата, напротив, менеджер скорее всего достигнет негативного эффекта. Все дело в том, что сотрудник, будет сосредоточен на обиде, а также переживаниях.

• Бранить работника из-за плохого выполнения задания, только если вы остались наедине, тем самым спасти его от позора. За это менеджер может рассчитывать на признательность и заверения, что такое больше не повториться. В противном же случае, работник вместо того, чтобы корректировать свои ошибки, станет расходовать время и свою энергию на волнения и переживания из-за стыда, который он пережил.

• Хвалить работника при всем коллективе, на виду у всех. Это даст работнику ощущение нужности компании и руководству. Человек будет чувствовать, что его усилия и труды ценят и видят, это всегда приятно. А уж тем более на виду у всех работников. А вот если не применять этот способ, работник станет считать, что его успехи никому не нужны. И далее не будет стараться выполнять работу качественно.

• Не позволять панибратства во взаимоотношениях со своими сотрудниками, соблюдение субординации нужно, в противном случае, в дальнейшем вы не сможете ничего потребовать от своих подчиненных.

• Быть справедливым, оценивать объективно, всех своих работников. То есть менеджер обязан повышать или понижать в должности, штрафовать и сокращать работников согласно справедливости, относиться абсолютно ко всем одинаково (повышение может быть только при условии, что сотрудник стабильно успешен в своей работе, а при наказании – стабильно плох). Выделять любимчиков и нелюбимых работников – невозможно, так как сотрудник, который хорошо работает, но имеет плохой и сложный характер — это лучше, чем плохо работающий подхалим.

• Быть судьей, а не адвокатом, для одной из сторон. Самое оптимальное, это выслушать объективно обе стороны. Далее принять объективный вывод.

• Не сплетничать, не ввязываться в склоки, бать вне конфликта. Так как, в таком положении будет легче его ликвидировать.

• Пресекать на начальном этапе сплетни и ябедничество. В начале можно оштрафовать сотрудника. А если и это не поможет, то лучше уволить. А также тех, кто привык бунтовать, с претензиями, тем самым отвлекая и мешаю всему коллективу работать.

• Работа не должна страдать из-за чьих то эмоций, поэтому если два сотрудника так и не смогли помириться, то необходимо их обязать общаться по работе.

Руководитель обязан затрачивать собственное время в регулирование конфликтов. Так как руководители неминуемо функционируют в ситуациях межгрупповых конфликтов, они должны их регулировать. Неумение совершать это может привести к катастрофическим последствиям. Конфликты способны спровоцировать у работников ощущения отчуждения, уменьшать эффективность деятельности, а также являться источником увольнений.

Управленец обязан иметь в виду, что конфликты имеют все шансы решаться посредством третьей стороны. Третьей стороной может являться наиболее большая компания, которая под угрозой увольнения просто приказывает прекратить спор. Или же ими могут являться посредники. Такие случаи как воспрещения властью стачек, а также локаутов в трудовых спорах, угрожающие национальным интересам.

Управляющий обязан иметь в виду, что конфликты могут быть очень разнообразны, а поэтому их разрешения так же различаются. В зависимости от обстоятельств. Чтобы выбрать подходящий способ разрешения конфликтной ситуации, нужно определить факторы, которые включают причины их возникновения. А также характер взаимоотношений между руководителями и конфликтующими группами.

Чтобы принять меры по минимизации конфликтов, необходимо включить временные паузы и обдумывания перед поступками. А также мероприятия по развитию доверия; стремления по понятию мотивов конфликта; слушание абсолютно всех сторон, которые в этом заинтересованы; тонкая подготовка абсолютно всех работников техникам деятельности с конфликтами; стремление понимать свои промахи; способствовать одинаковому статусу абсолютно всех соучастников конфликта.

Нет четких правил в разрешении конфликтных ситуаций. Решений может быть несколько и все они будут верными. Главное, чтобы решение, которое примет руководитель, максимально удовлетворяло стороны. Важно знать, что, если вы вмешиваетесь в конфликтную ситуацию, желая помочь, вы должны быть профессионалом в этой области, в противном случае, вы можете только навредить и ухудшить течение обстоятельств.

А также, имейте ввиду, что конфликт уменьшает способности группового мышления и синдрома покорности. Это обуславливается тем, что работники не выливают своих мыслей и идей, которые как они полагают, мыслям их управляющих.

Заключение

Во взаимоотношениях с людьми, а также в деловых контактах, допустимо появление конфликтов из-за недопонимания подлинных мотивов. Необходимо быть толерантными и сдержанными. Очень часто, если человек наглый и заносчивый, может быть, показатель того, что на самом деле, он застенчивый и уязвимый.

Страх и беспокойство могут скрывать злость и гнев. Если у человека плохое настроение, это может быть просто потому, что он устал.

У людей зачастую мотивы действий совершенно не те, которые можно приписать.

Не нужно уходить от конфликта, если таковой возник. Главное, не переводить конфликтную ситуацию в непосредственно сам конфликт. Ведь таким образом силовое влияние как правило, бывает с эмоциональными переживаниями.

Если так получилось, что конфликтная ситуация все-таки переросла в конфликт, то здесь очень важно следить за настроем участников. Способность разрешать конфликты, зависит от умения перемещать обоюдное понимание соучастников из противников в партнеры. Неспособность разрядить конфликтную ситуацию, осознать ошибки, а также просчеты может быть фактором стабильной напряженности.

Необходимо иметь в виду, что конфликтом нужно управлять еще перед тем, как он станет сильным, что получит деструктивные качества. Людям каждому, нужны сочувствия и понимание, и это основная причина конфликта. А также нам всем нужны расположение и поддержка другого. Нам важно чтобы хоть кто-то разделял наши убеждения. Поэтому мы все зависим друг от друга. Если появились существенные разногласия, а также что-то неладное в взаимоотношениях между людьми, то это – конфликт.

Многим из нас нужны практика и рекомендации, так как мы не имеем специальных навыков управления конфликтными ситуациями. И вот несколько из них:

Умение сопоставлять разные точки зрения. Рассматривать ситуацию под разным углом. Если мы посмотрим на одну и ту же ситуацию, с позиции личного «Я», то будет одна оценка, а если посмотрим на нее же со стороны своего оппоненты, возможно, мы увидим что-то по-другому. Поэтому очень важно видеть проблему с различных точек зрения, потому разные люди могут оценивать одно и тоже по-разному.
Знать, что в вашей жизни главное, а что второстепенное. На самом деле, это сложно. Здесь помощником для нас выступает – интуиция. Нужно проводить регулярно анализ своих конфликтных ситуаций. Что послужило для вас мотивом, для вашего поведения. Важно понять, что на самом деле для вас «вопрос жизни и смерти», а что просто ваши амбиции, а также отбрасывать из головы лишнее.
Эмоциональная зрелость и устойчивость. Это про то, когда человек готов и может поступать достойно в любой ситуации в жизни.
Знание меры воздействия на события. Умение адекватно реагировать на ситуацию, уметь остановить себя, ускорить и не давить на событие, с целью владения ситуацией.
Учитесь на ошибках! И не только на своих. Такой навык, как анализировать причины ранее свершенных неудач или ошибок – поможет не наделать новых. Умейте извлекать опыт из всего происходящего.
Восприятие действительности, не такой какой человек хотел бы ее видеть, а какая она есть! Если следовать этому правилу, то сможете сохранить психологическую устойчивость даже тогда, когда все ведется вам без внутренней логики и смысла.
Желание выйти за рамки проблемной ситуации. «Неразрешимые» ситуации, всегда разрешимы! Безвыходных ситуаций не бывает.
Наблюдательность. Многие проблемы, ненужные реакции, а также эмоции отпадут, если вы научитесь беспристрастно наблюдать за собой, а не за окружающими. Гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях, если вы умеете объективно оценивать свои желания, побуждения. Как бы со стороны!
Дальновидность. Видеть перспективу развития событий, а не только понимать внутреннюю логику событий. Предотвратить возникновение конфликтной ситуации, поможет знания «что к чему приведет».
Желание понять других. Их помысли и поступки. В одном случае, это может означать примириться с ними, в ином – верно диагностировать свою линию поведения. Многие проблемы в современной нашей жизни, потому что многие люди не умеют, либо не хотят ставить себя на место других людей. Умение понять противоположный взгляд поможет предсказать действия индивидов.
Внутреннее спокойствие. Не терять самообладания даже в критические моменты, чутко реагировать на самые маленькие оттенки событий и проблем. Вот какая награда ждет вас, если вы примите такое отношение к жизни. Он не будет исключать вашей энергичности и активности. Внутреннее спокойствие – позволяет выбрать человеку подходящую ему форму повеления и установить своего рода защиту от всех сложных жизненных ситуаций.

Запомните! Не расширяйте зону конфликта! Уменьшайте число претензий, жертвуйте второстепенным, избегайте оскорблений, принимайте позитивные решения и не используйте категоричных форм.

Библиография

Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие для студ. высш. Учеб. заведений. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС. 2001г — 176с.
6. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - М.: Питер, 2008. - 172 c.
29. Шейнов, Виктор Управление конфликтами / Виктор Шейнов. - М.: Питер, 2014. - 576 c.
Мириманова, М.С. Конфликтология: Учебник для студ. сред. пед. учеб. заведений / М.С. Мириманова. – М.: ИЦ Академия, 2004. – 320 с.
Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник для бакалавров / М.Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К, 2015. – 324 с.
Дмитриев, А.В. Конфликтология: Учебник / А.В. Дмитриев. – М.: Альфа – М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 336с.
Решетникова, К.В. Организационная конфликтология: Учебное пособие / К.В. Решетникова. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 175 с.
Руденко, А.М. Конфликтология: Учебное пособие для бакалавров / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. – Рн/Д: Феникс, 2013. – 316 с.
Самыгин, С.И. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие для бакалавров / С.И. Самыгин, В.Н. Коновалов. – М.: Дашков и К, 2013.- 300с.
Конфликтология: Учебник / Под ред. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 543с.