Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ДИТ АО «Сбербанк»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

- наиболее острый разрешения противоречий в , целях, взглядах, в процессе социального , заключающийся в противодействии этого взаимодействия и сопровождающийся негативными , выходящий за правил и норм.

разные обстоятельства выступать причинами , например, конфликт, материальный ценностей, или жизненных ; конфликты, связанные с власти и доминирования, поводу социального и т. д.

Конфликты охватывают сферы деятельности , все возможные отношения и взаимодействия, и участниками которого отдельные личности, социальные группы и .

Однако конфликтное предполагает противоборство , т. с. действия субъектов, друг против .

Целью данной работы является теоретических основ , проведение анализа ситуаций в организации и рекомендаций по в условиях конфликта.

:

- рассмотреть понятие и конфликта;

- дать уровню социального ;

- рассмотреть причины ;

- разработать стратегию коммуникации в условиях .

В первой главе понятие и сущность , изучаются теории, при изучении . Так же типы конфликтов и причины возникновения ситуаций.

Во главе проводится конфликтных ситуаций в информационных технологий АО «Сбербанк», а же описаны для определения стрессоустойчивости работников.

В главе приводятся для управления ситуациями.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА

1.1. Конфликт, социальное явление

Главным условием конфликта выступает у субъектов социального различных по и содержанию мотивов суждений, что в очередь может к состоянию противоборства. участников конфликта происходить в трех : поведении, общении и .

Для понимания конфликта, как явления, необходимо функциональную составляющую . Функции конфликта , им присуща .

Например, один и же конфликт играть разные направленность в жизни сторон, от быть конструктивен и в разные моменты развития. Необходимо , для кого субъектов конфликта является конструктивным, а кого деструктивным.

рассмотрим две функции.

Конструктивные :

- конфликт устраняет противоречия, возникающие -за несовершенной совместной деятельности, ошибок и т.д.;

- конфликт возможность дать психологическим особенностям , участвующих в нем;

- является своеобразным для развития , межличностных отношений;

- между отдельными являются механизмом личности, способствуют человека в обществе.

функции:

- выраженное воздействие большинства на психическое участников;

- неблагополучно конфликты могут психологическим и физическим ;

- конфликт, сопровождающийся ;

- конфликт, который негативный образ - "образ врага".

В всегда принимают несколько сторон ( важно, отделы это психики человека, или люди, или людей). Поэтому классификация конфликта именно по и особенностям участвующих в сторон. Кроме , важнейшей особенностью является характер , за удовлетворение борется человек.

иерархии потребностей А. , человеческие потребности сгруппировать, выделить иерархически связанных : физиологические, в безопасности и , социальные потребности, в , потребности самовыражения.

В неудовлетворения любой этих потребностей возникнуть конфликт.

1.2. Конфликт 

Конфликт - столкновение или более сил с целью их интересов в противодействия. Конфликт не только . Он может отношения и способствовать .

Так же, конфликтом понимается противоположно направленных в психике отдельного , во взаимоотношениях , их объединений, различием взглядов и зрения.

В организации всегда выливается в поведение, действия, интересы других.

1.3. Конфликт, как процесс

можно рассматривать в смысле как , состоящий из этапов. На этапе складывается ситуация, в которой стороны-противники, и эти стороны определённые интересы. одной стороны какую-либо потребностей другой создает основу .

Конфликтная ситуация - , пока еще перешедшее в конфликт. такое совмещение потребностей и интересов, создает почву различного противоборства социальными субъектами.

ситуация может объективно, помимо и желания противоборствующих (сокращение штатов в коллективе), а может создана или спровоцирована одной обеими сторонами.

, каждая ситуация происходящими событиями и субъективное значение от того, объяснение дает событиям каждая , в соответствии с которыми начинает действовать в развития конфликта.

черта этой - возникновение предмета . Предмет конфликта - то основное , ради разрешения стороны вступают в . Конфликтная ситуация обостриться под инцидента, представляющего вторую фазу . Это событие обстоятельство, которое толчком или к столкновению.

Оно быть целенаправленно или произойти в сложившихся обстоятельств, реально или субъективным мнением из сторон. противостояние становится и выражается в различных конфликтного поведения, прямо или направлено на , чтобы помешать реализовать свои .

В результате происходит обострение конфликта. в любом социальном , будь то или межгосударственный , являются люди. могут выступать в как частные (семейный конфликт), официальные лица ( по вертикали) как юридические (представители учреждений и ).

Объект конфликта - ядро проблемы. конфликта может материальная, социальная духовная ценность (, ресурс, власть идея), к обладанию пользованию которыми оба оппонента. -среда и макро- - это условия, в действуют участники. - ближайшее окружение . Макросреда - социальные , представителем которых сторона и качества она унаследовала.

1.4. Типы конфликтов

Выделяют основные типы , нарушающих успешное деятельности организации. конфликт может и в результате плохого должностных инструкций, распределения должностных . Производственные конфликты, правило, возникают в низкого уровня труда и управления.

такого рода могут быть устаревшее оборудование, помещение для , необоснованные нормы , недостаточная информированность по тому иному вопросу и управленческие решения, квалификация работников и т.д.

и производственный конфликты чаще конструктивный и прекращаются, как решается проблема, столкновение сторон.

направлению конфликты на горизонтальные (в не задействованы , находящиеся в подчинении друга), вертикальные (в участвуют лица, в подчинении один у ) и смешанные (представленные и «», и «горизонтальные» составляющие).

В менеджмента существуют следующие типы : внутриличностный, межличностный, личностью и группой и .

Внутриличностный конфликт - конфликта, когда или же ее достижения в противоречие с ценностями определенными нравственными личности.

В этом достижение цели, значимой потребности негативными переживаниями . При внутриличностном человеку присущи напряжение, эмоциональная , борьба мотивов и т.п.

конфликт нередко предвестником межличностного . Межличностный конфликт - распространенный тип .

Причины его и могут иметь или организационную или быть психологическими. На это борьба за ограниченные , рабочую силу, время, одобрение и т.д.

К конфликту между и группой относят между руководителем и , членом группы и . Например, когда приходит в подразделение стороны или руководство уже коллективом.

В этих конфликт может по разным :

- если коллектив определенного уровня , а новый руководитель уровню не ;

- если в коллективе лидер, который, мнению работников, быть формальным , а вышестоящее руководство мнению коллектива другого человека;

- стиль и методы нового руководителя отличаются от работы прежнего .

Межгрупповой конфликт сильно отразиться результатах деятельности в негативном плане - большой урон, в этом конфликте представители структурных , отделы или разных уровней.

противоборствующие группы насчитывать значительное людей, и деятельность в результате конфликта быть парализована. примером межгруппового является конфликт двумя департаментами банка, или отделами одного .

1.5. Причины возникновения конфликта

Каждый конфликт свою причину . Объективными причинами могут выступать:

1. факторы:

- несовершенство структуры предприятия;

- распределение прав и между работниками;

- прав и ответственности результаты деятельности;

- между функциональными , закрепленными в должностных , и требованиями к работнику.

2. факторы:

- неудовлетворительная труда;

- нарушение труда и отдыха;

- уровень трудовой и дисциплины;

- чрезмерная работника, ведущая к спешке при заданий;

- неконкретность , что затрудняет средств их , ведет к неуверенности в ;

- отсутствие гласности.

3. факторы:

- низкий уровень подчиненных, выполнение заданий;

- системы подбора и кадров;

- неопределенность профессионального и должностного .

4. Санитарно-гигиенические :

- неблагоприятные условия ;

- нарушение режима .

5. Материально-технические :

- дефицит в обеспечении средствами и оборудованием;

- оборудование и техническое .

6. Экономические факторы:

- системы оплаты и премирования;

- задержки в труда.

Субъективные конфликтов связаны с , как самого , так и работников .

Ошибочные действия , ведущие к конфликтам, сгруппировать в три :

- нарушения служебной ;

- нарушения трудового ;

- несправедливая оценка и результатов их .

К нарушениям служебной относятся:

- грубость, , неуважительное отношение к ;

- навязывание своего ;

- невыполнение обещаний, ;

- нетерпимость к критике, может привести к оттоку творческих, работников и созданию лести и заискивания руководителем;

- неумение критиковать действия ;

- наличие теневой у руководителя, например, в социальных благ;

- информации, необходимой выполнения подчиненным обязанностей.

1.6. Модели управления конфликтами

Руководителю знать, какие поведения человека конфликтной личности.

К относятся следующие:

- самооценка своих и способностей, которая как завышенной, и заниженной.

И в том, и в случае она противоречить адекватной окружающих - это стать почвой возникновения конфликта;

- доминировать там, это невозможно;

- мышление, убеждения и , нежелание преодолеть традиции;

- излишняя в высказываниях и суждениях, стремление говорить «».

При общении с людьми формы могут быть разнообразными.

Например, в с «неудобными» оппонентами ориентироваться на личностные особенности.

« человек» - несдержан, , неосознанно подталкивает коллег к тому, они с ним соглашались и спорили. поведения - оставаться в профессиональной беседы и сохранять спокойствие, его вздорные следует аргументировано, к помощи других .

«Всезнайка» - всегда знает лучше , требует слова, перебивает. Форма - потребовать от собеседников выразить позицию в отношении утверждений.

«Болтун» - и бестактно вмешивается в , не обращает на время, он тратит свои вопросы и . Форма поведения - с тактом его , ограничить время , вежливо, но направить на беседы.

«Неприступный » - замкнут, часто себя вне и пространства, так все недостойно внимания Форма - заинтересовать в обмене , признать его и опыт, привести из круга интересов.

1.7. Стратегии разрешения конфликта

Управление - это процесс воздействия на организации с целью причин, породивших , и приведения поведения конфликта в соответствие сложившимися нормами .

Рассмотрим четыре поведения участников :

- деструктивная, ориентированная достижение личных ;

- конформная, связанная с или взаимными (нельзя путать с или пассивным );

- конструктивная, предполагающая поиск компромисса, , выгодного для ;

- уклонение от или ее .

Сущность модели заключается в том, стороны пытаются разногласия, идя взаимные уступки. к компромиссу высоко в управленческих ситуациях, как это к минимуму недоброжелательность, часто дает быстро разрешить , ведет к удовлетворению сторон.

Однако компромисса на стадии конфликта, по важной , может сократить альтернатив, что привести к неверному . Недостатком этого является и то, одна из может преувеличить требования, чтобы показаться великодушной уступить раньше .

Стиль игнорирования , когда конфликт затрагивает прямых сторон или проблема не важна для и у них нет отстаивать свои и тратить время ее решение. также применим, приходится иметь с конфликтной личностью.

причины конфликта , такая стратегия . Она дает успокоиться, осмыслить и прийти к выводу, для противостояния основ, и сохранить перспективу хорошие .

Если же объективен, то стратегия ведет к участников, поскольку время, а причины, его, не сохраняются, но и усугубиться.

Но сохранение ситуации привести участников к психологической разрядки, , к агрессии против лиц.

Необходимо , что конфликты "саморазрешаются", и если игнорировать, то могут разрушить .

Поэтому руководителям брать ситуацию в руки, разрабатывать и варианты управления .

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА В И ВЫЯВЛЕНИЕ ЕГО ПРИЧИН

2.1. Краткая характеристика информационных технологий АО «Сбербанк»

В информационных технологий АО «Сбербанк» 65 сотрудников, из :

- Директор Департамента – 1;

- Директора Департамента – 2;

- отдела технической (ОТП) – 1;

- Сотрудники технической поддержки – 35;

- отдела телекоммуникаций и (ОТиС) – 1;

- Сотрудники телекоммуникаций и связи – 7;

- отдела системного (ОСА) – 1;

- Сотрудники системного администрирования – 11;

- отдела закупок () – 1;

- Сотрудники отдела – 5.

Заработная плата отличается в зависимости выполняемой работы. оплата труда () осуществляется для работников.

Также единовременные выплаты в бонусов по работы в каждом .

В декабре 2015 года создан новый по архитектуре и бизнес-процессов () с привлечением Начальника и четырех новых .

После начала отдела изменился климат в коллективе .

Увеличилось число ситуаций.

2.2. Описание ситуаций, возникших в информационных технологий АО «Сбербанк»

было сказано , с появлением нового в Департаменте информационных увеличилось число ситуаций, связанных с работой нового .

Ситуация № 1. Задания ОАиПБП связаны с работой с людьми других департаментов с работников ОСА. при обращении к ОСА в сообщениях лично результата ; Начальник ОАиПБП может решить на своем (переговорив с Начальником ), и для этого подключать Заместителя ДИТ.

Работники недовольны, что отвлекают, а работники , в свою очередь, , что работа очень медленно.

№ 2. В Департамент информационных пришел новый Директора. Он часто задерживать работе сотрудников по архитектуре и бизнес-процессов, подчиненного ему.

вызывало недовольство отдела, а так привело к конфликту Начальником ОАиПБП и Заместителем Директора .

Ситуация № 3. Начальник в течение долгого не согласовывал , подготовленный работниками , пока не срок предоставления документа. Проблему эскалировать до Департамента, т.к. на Заместителя Директора

отдела системного никак не . Это привело к между Начальником , Начальником ОСА, и Заместителем Директора.

№ 4. В начале февраля 2016 было принято о сокращении штата, того, что новая управляющая в руководстве IT-.

Но кто будет сокращен, говорилось; этот длился около 2 , вследствие чего Департамента находились в напряжении.

2.3. Причины конфликтных ситуаций в ДИТ АО «Сбербанк»

причины конфликтных , описанных в разделе 2.2.

ситуация:

- низкая труда отдела администрирования;

- непонимание ОСА того, сотрудники одного должны работать , т.к. являются единомышленниками.

- руководства наладить между отделами, важность работы отделов.

Вторая :

- нежелание вышестоящего разделить зоны между двумя Директоров и объяснить разделение;

- строгая Начальника ОАиПБП и разрешить конфликт силами, а лишь с вышестоящего руководства;

- Заместителем Директора выполняемых им .

Третья ситуация:

- вышестоящего руководства то, что в появилась конфликтная ;

- принуждение сотрудников к работе, без сути и важности ;

- обвинение работников в том, что не был , без выслушивания обеих сторон .

Четвертая ситуация:

- новости о сокращении без объяснения реорганизации, что недоверие и негативное к руководству.

2.4. Предложение преодоления конфликта в ДИТ АО «Сбербанк»

Для того, разрешить вышеописанные ситуации, предлагаются действия.

Для ситуации №1:

- провести с работниками ОСА улучшения организации с разъяснением общей работы Департамента;

- мониторинг совместной двух отделов, справедливую систему и поощрений.

Для ситуации № 2:

- Директору необходимо показать Директора, что подчиняются определенные ;

- Заместители Директора прийти к понимаю, привлекать к своей подчиненных друг они могут при взаимной при помощи или корпоративной почты.

Для ситуации № 3:

- в разрешении ситуации необходимо обоим Заместителям , т.к. ее причиной отношения отделов, подчиняются непосредственно ;

- Директору Департамента выступить в качестве , учитывать голоса участника конфликта и в коем случае делать виноватым исполнителя поручения.

разрешения ситуации № 4:

- Департамента необходимо встречу со сотрудниками Департамента, причины такого Правления Банка и понять, что работников не причиной какой- личной неприязни, и о сокращении будет руководству нелегко.

же предлагаются , необходимые для корпоративного духа и отношений между :

- совместные тренинги и , как внутренние, и внешние;

- обучение (внутреннее и внешнее);

- мероприятия;

- выезды природу, тимбилдинг;

- с днем рождения и т.д.

2.5. Определение стрессоустойчивости работников информационных технологий АО «Сбербанк»

Для определения и источников конфликтных предлагается провести для работников отдела с предложением два теста:

- на оценку раздражительности, нервозности, и способности контролировать качества;

- тест возможность попадания в ситуацию и ее «».

Этот тест Томасом Холмсом и Рейхом при адаптационного потенциала. В с их исследованием, у человека есть возможности оптимально в новые или условия социальной .

Он связан с подготовкой - накоплением такого потенциала в деятельности по к социальным условиям.

трудности, болезнь, затяжной экстремальности, и т. д. снижают адаптационный индивида, и при с ситуацией, угрожающей жизненным целям, возникнуть дезадаптация.

улучшения климата в информационных технологий проводить такие при приеме сотрудников на для возможности в коллектив только людей.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

3.1. Разработка стратегии руководителя в ходе конфликта

из сложных и задач, которая перед руководителем - разрешение конфликтов. решения этой руководителю понадобятся знания, искусство , опыт работы и находить нестандартный из ситуации.

понимать, что конфликтов может не только характеров сотрудников, а -более сложные и причины. Руководителю обратить особое на те , в которые по или иным оказалось, вовлечено - это может неверные управленческие , сбои в работе и т.п.

конфликтов такого возможно на уровнях:

- частичное, исключается только поведение, но устраняются глубинные причины, внутренние к конфликту;

- полное, конфликт разрешается и уровне реального , и на психологическом () уровне.

Если вынуждены прекратить ситуацию (временно), у них остается достичь первоначальных , то конфликт частично. Если вводит административные и санкции, не в суть конфликтной , конфликт разрешается частично.

Для разрешения конфликтов , прежде всего, объективно оценить ситуацию, а это :

- различать повод и его причины;

- предмет конфликта;

- работников, понять взгляды и убеждения, интересы и причины, их вступить в ;

- определить мотивы участников конфликта; обе конфликтующих .

При управлении основное внимание сосредоточить на конфликта и позициях участников, не акцента на личностных особенностях.

должен понимать, при урегулировании важна беспристрастность и .

Необходимо разобраться в конфликта, не поспешных выводов.

Подводя итоги, сказать, что в с людьми и в деловых возможно возникновению или явных из-за истинных мотивов .

В контактах с людьми проявлять терпимость, и понимать, что поведения человека не те, можно ему . Заносчивость и наглость скрывать под робость и застенчивость, и беспокойство маскируются злостью и гневом и т.д.

же следует , что если в возник конфликт, следует уходить него. Очень уметь не конфликтную ситуацию в . Если же ситуация уже перерасти в конфликт, очень важно с эмоциональным настроем .

Умение решать зависит от менять взаимное участников из в партнеров - и это одним из качеств хорошего .

Нужно понимать, конфликт нужно под контроль , чем он настолько сильным, приобретет деструктивные . Основная причина в том, что зависят друг друга, но хочет добиться целей.

У многих нет специальных управления конфликтами, нужны рекомендации и практика.

В порядке рекомендаций можно такие:

- умение главное от ;

- внутреннее спокойствие;

- зрелость и устойчивость;

- меры воздействия события, означающее остановить себя и "давить" или, , ускорить событие того, чтобы " ситуацией" и уметь реагировать на ;

- умение подходить к с различных точек ;

- готовность к любым , отсутствие (или ) предвзятой линии ;

- восприятие действительности , какая она , а не такой, человеку хотелось видеть ее;

- к разрешению ситуации;

- , необходимая не для оценки и их поступков;

- ;

- стремление понять людей.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Основные : .Левин С., «Разрешение . От конфликтов к », 2016;

2. Глухов В.В. Менеджмент: для вузов, 2014;

3. О.С., Наумов А.И. Менеджмент: , М.: Высшая школа, 2016;

4. А.В. Управление персоналом , - М.: ИНФРА-М, 2015;

5. Менеджмент: для студентов , обучающихся по специальностям / под . М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: -ДАНА, 2015.

6. Менеджмент: -практическое пособие / А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и . - М.: Вузовский учебник, - М, 2017.

7. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. организации: история, , практика: Учебное . - М.: ИНФРА-М, 2015.

8. Щербаков И.Д. « в организации, причины возникновения и способы ». Экономика и менеджмент технологий. 2014.