Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО УК «ЦЕНТР»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликтные ситуации – это неотъемлемое сопровождение человеческих взаимоотношений. Различия во взглядах на мир: религию, политику, экономику, какие-либо события и других людей, все это вызывает противоречия, которые могут стать причиной возникновения между людьми конфликтной ситуации.

Стремление к созданию такой среды, в которой будут отсутствовать любые противоречия – это невыполнимая задача, так как каждый человек индивидуален, а это означает, что индивидуальны его личные качества, способности и навыки, восприятие окружающей его действительности.

Единственным выходом из конфликтных ситуаций, вызванных противоречием человеческих взглядов на то или иное событие, является умение людей управлять своим поведением в возникающих конфликтных ситуациях.

Казалось бы, что в XXI веке, с приходом прогресса и доступом практически ко всем благам цивилизации – изменением мира, его совершенствованием, должны были измениться и люди. Но, человеческая сущность такова, что не имеет преград к раздуванию конфликтов даже на пустом месте.

Поэтому, вопрос об умении управлять своим поведением во время конфликтной ситуации, на сегодняшний день является довольно актуальным.

Цель данной курсовой работы – изучить влияние поведения человека на протекание и исход конфликтной ситуации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- дать определение понятиям конфликтная ситуация и конфликт, найти, в чем заключается отличие одного понятия от другого;

- определить виды конфликтных ситуаций и причины их возникновения;

- изучить существующие методы управления поведением в конфликтных ситуациях;

- на примере ООО УК «ЦЕНТР» рассмотреть структуру и специфику взаимодействия между собой сотрудников компании на разных уровнях, выявить основные причины возникновения в коллективе конфликтных ситуаций и определить их виды;

- на основе проведенного исследования причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО УК «ЦЕНТР», разработать способы их дальнейшего предотвращения в компании.

На возникновение конфликтных ситуаций влияет бессчетное количество причин, но только от нас самих зависит: как мы воспримем конфликтную ситуацию, в которую будем вовлечены и как будем себя вести, попав в нее, насколько мы эмоционально зрелые и воспитанные люди, и, какие цели мы преследуем, попадая в ту или иную конфликтную ситуацию.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1.Понятие «конфликт» и «конфликтная ситуация» и причины их возникновения

Взаимодействие двух и более людей – это довольно сложный процесс, так как каждый человек – личность, имеющая свои жизненные принципы, цели, идеи, моральные ценности, собственное мнение, определенный набор знаний и навыков, а также воспитание. Каждый человек хочет быть услышан, понят и признан окружающими.

Все мы разные и соответственно на одни и те же вещи смотрим по-разному. Различие наших взглядов в некоторых случаях вызывает возникновение конфликтных ситуаций и конфликтов, которые омрачают взаимоотношения людей и собственно делают данный процесс сложным.

Для того, чтобы определить, почему любая конфликтная ситуация – это скорее негативное явление, нежели позитивное, необходимо понять, что же такое конфликт и конфликтная ситуация, а также выявить причины возникновения последней.

Конфликт – это столкновение интересов, идей, ценностей, мнений разных людей и конкуренция за удовлетворение своих потребностей.[1]

Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, то есть столкновение желаний, мнений, интересов.[2]

Два этих понятия очень схожи между собой, но все же между ними есть отличие. Данное отличие заключается в том, что конфликтная ситуация это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимыми являются внешнее воздействие, толчок или инцидент. Конфликтные ситуации, которые существуют в значительном количестве, переходят в конфликт лишь в случае нарушения баланса интересов участников взаимодействия и при определенных условиях. [3]

Иными словами, первое – конфликт, плавно вытекает из второго – конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация возникает во время спора, то есть такой дискуссии, при которой ее участники не просто обсуждают проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны.[4] При этом, конфликтная ситуация подразумевает под собой уважительное отношение оппонентов друг к другу, без перехода на личности, крик и оскорбления.

В момент возникновения конфликтной ситуации, главной задачей ее участников, а также свидетелей данной ситуации, является недопущение перерастания данной конфликтной ситуации в конфликт. Достигается данный процесс, как правило, путем грамотного управления собственным поведением в возникшей конфликтной ситуации.

Кроме того, участники конфликтной ситуации для предотвращения перерастания ее в конфликт, должны придерживаться ряда правил. К данным правилам относятся:

1) Ограничение предмета спора. Неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия.

2) Учет уровня знаний и компетентности в данном вопросе противоположной стороны. При большой разнице в уровне компетентности, дискуссия будет малопродуктивной, а при проявлении упрямства малокомпетентного спорщика она может перерасти в конфликт.

3) Учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны. Если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают определенной степенью упрямства, то спор неизбежно перерастет в конфликт.

4) Осуществление постоянного контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.[5]

Немаловажным фактом не допущения перерастания конфликтной ситуации в конфликт, а также благополучное разрешение конфликтной ситуации, является стремление обеих сторон конфликтной ситуации к взаимодействию: поиску путей решения возникшей проблемы, в том числе и к поиску компромисса в данном вопросе.

Конфликтные ситуации могут возникать в любой сфере взаимодействия людей, это может быть работа, учеба, семья, друзья и прочее, поэтому причины их возникновения различны.

И все же можно выделить ряд основных причин, из-за которых возникают конфликтные ситуации.

В первую очередь это социальные причины, возникающие по поводу средств жизнеобеспечения, доступа к различным благам и ресурсам.

Далее следуют управленческие причины, возникающие в связи с управленческими взаимоотношениями. Данные конфликтные ситуации возникают на различных этапах разработки, принятия и реализации управленческих решений.

Следующие причины конфликтных ситуаций возникают в процессе духовной жизни людей, в связи с расхождением взглядов на те или иные духовные ценности. Данные причины возникновения конфликтных ситуаций носят идеологический, религиозный, научный и нравственный характер.[6]

Выше перечисленные причины возникновения конфликтных ситуаций, несмотря на то, что встречаются довольно часто, в редких случаях перерастают в открытые глобальные конфликты. Чего нельзя сказать о следующих трех причинах возникновения конфликтных ситуаций.

Экономические причины. Они вызваны присвоением и использованием средств производства, а также организацией производства материальных благ и их распределением.

Политические причины. Их корень кроется во власти: ее приобретения, защиты и использования в интересах определенных социальных групп или большинства общества.

Юридические и правовые причины возникновения конфликтных ситуаций формируются в системе правовых отношений по поводу юридических норм и правосознания.[7]

Последние три причины возникновения конфликтных ситуаций, как правило, являются более серьезными, нежели первые три причины, поэтому очень часто могут приобретать масштабный характер. К примеру, разные взгляды на проект нового закона у двух депутатов от противоборствующих партий могут создать конфликтную ситуацию, которая в дальнейшем может перерасти в открытый конфликт, в который помимо двух депутатов-зачинщиков, будут вовлечены и остальные члены обеих партий, а это уже несколько десятков человек. Данный конфликт может получить и более глобальные масштабы, если в него будет втянуто население страны, которое для того, чтобы отстоять свою точку зрения, поддержать мнение той или иной партии, будет выходить на митинги, а это уже сотни и тысячи человек.

Как видно, конфликтные ситуации возникают в той или иной сфере жизнедеятельности человека.

Не бывает дыма без огня, также как и не возникает конфликтов без конфликтных ситуаций, предпосылками которых могут стать различные взгляды их участников на те или иные события или духовные ценности.

1.2.Влияние конфликтных ситуаций на взаимоотношения в коллективе

Большее количество своего времени мы проводим на работе, поэтому и конфликтные ситуации в рабочем коллективе случаются намного чаще, чем в семье или в какой-либо другой сфере жизни человека.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.[8] Взаимоотношения в коллективе складываются далеко не всегда так, как хотелось бы и сотрудникам и их руководителю. И потому разногласия, возникающие в трудовом коллективе, это данность, которую необходимо принять, и научиться  улаживать конфликтные ситуации так, чтобы не снижалась эффективность работы компании.[9]

Для того, чтобы понять, как конфликтные ситуации в рабочем коллективе сказываются на взаимоотношениях сотрудников и на работе всей компании в целом, необходимо определить классификацию конфликтных ситуаций, а также установить причины возникновения конфликтных ситуаций в данной сфере.

Классификация конфликтных ситуаций, происходящих в любом рабочем коллективе, довольно обширна.

Конфликтные ситуации в коллективе принято классифицировать по следующим направлениям: по количеству участников, по направленности, по источнику возникновения, по продолжительности, по результатам.

По количеству участников, конфликтные ситуации могут подразделяться на следующие виды:

  • Внутриличностные. Данный вид конфликтной ситуации подразумевает под собой конфликт человека с самим собой.
  • Межличностные. Данная конфликтная ситуация характеризуется наличием двух участников. Например, два сотрудника, или сотрудник и его руководитель.
  • Конфликтная ситуация между одним человеком и группой людей. Например, начальник может столкнуться сразу со всем коллективом.
  • Конфликтная ситуация между одним или несколькими сотрудниками и компанией в целом. Данный вид конфликтной ситуации точнее будет назвать трудовой конфликтной ситуацией. Такая ситуация возможна при предъявлении сотрудником или сотрудниками претензий компании, в которой они работают, например, по поводу условий труда.
  • Конфликтная ситуация между несколькими группами, например, сотрудники склада ссорятся с менеджерами отдела продаж.

По направленности, конфликтные ситуации бывают:

  • Горизонтальные. В данных конфликтных ситуациях участвуют сотрудники одинакового должностного статуса, не подчиняющиеся друг другу: бухгалтер и менеджер или менеджеры одного подразделения.
  • Вертикальные. В данных конфликтных ситуациях участниками являются руководители и их подчиненные.
  • Смешанные. В данном случае дискуссия может разгореться между руководителями и работниками, не находящимися в их непосредственном подчинении. Например, логист компании может вступить в ссору с начальником отдела кадров.[10]

По источнику возникновения, конфликтные ситуации подразделяют на:

  • Объективные и субъективные. Объективные конфликтные ситуации в рабочем коллективе могут быть вызваны, к примеру, не отлаженной системой коммуникации в компании, не справедливым поощрением труда сотрудников компании, неравномерное распределение ресурсов, в том числе и финансовых, среди подразделений компании. Субъективные конфликтные ситуации в рабочем коллективе могут быть вызваны разногласиями между сотрудниками компании на почве несоответствия личных качеств или способностей занимаемой должности; конкуренции, в процессе распределения должностных обязанностей и денежных вознаграждений; а также на почве религии, мировоззрения и морально-нравственных ценностей.[11]
  • Деловые и личностные. Деловые конфликтные ситуации возникают в результате разногласий сотрудников одной компании, связанных с профессиональными и рабочими моментами. Например, данные конфликтные ситуации могут быть вызваны разногласиями по поводу сроков выполнения проекта, когда руководитель подразделения требует выполнить определенную работу в кратчайшие сроки, а подчиненный доказывает, что на выполнение данной работы уйдет в два раза больше времени, и, каждый настаивает на своем мнении. В данных конфликтных ситуациях обсуждаются исключительно рабочие моменты, где каждый старается предоставить своему оппоненту контраргумент в пользу правильности его мнения или его решения текущей проблемы. Личностные качества в данной ситуации не затрагиваются спорящими сторонами.[12] Личностный конфликт представляет собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление.[13]

По продолжительности, конфликтные ситуации принято подразделять на:

  • Кратковременные конфликтные ситуации, которые длятся от нескольких минут до нескольких часов.
  • Длительные конфликтные ситуации, которые длятся от нескольких часов до нескольких суток.
  • Затяжные конфликтные ситуации могут длиться до тех пор, пока не появится конструктивное решение проблемы.[14]

По результатам, конфликтные ситуации, возникшие в коллективе, подразделяют на:

  • Деструктивные, разрушающие. Данные конфликтные ситуации имеют негативную эмоциональную окраску, в результате отсутствия положительного решения проблемного вопроса. В данной ситуации никто из участников в результате возникшего спора ничего не выиграл и не принес пользы в решение вопроса.
  • Конструктивные, позитивные. Данные конфликтные ситуации имеют позитивную эмоциональную окраску, поскольку их итогом становятся положительные изменения в работе подразделения и всей организации в целом.[15]

Понимание причины возникновения конфликтных ситуаций – это первый шаг к их разрешению. Причины возникновения конфликтных ситуаций внутри коллектива могут быть различными, но, при этом, все они подлежат группировке. Причины возникновения конфликтных ситуаций в коллективе можно объединить в следующие группы:

- организация рабочих процессов;

- особенности складывающихся человеческих взаимоотношений между сотрудниками;

- личностные особенности сотрудников.

Организация работы в компании – это довольно сложный процесс, который определяет четкость и организованность взаимодействия сотрудников и подразделений друг с другом.

Наличие правил работы,  конкретных  требований к ожидаемым результатам, критериев оценки этих результатов снижает вероятность возникновения спорных ситуаций.

Чем меньше на предприятии правил и формализованных требований, тем больше неразберихи и поводов для столкновений сотрудников друг с другом.

Например, отсутствие должностных инструкций приводит к тому, что руководители и подчиненные не могут договориться о том, кто и что должен делать, за что работники отвечают, какие права имеют и в каком объеме начальник вправе требовать от них выполнения обязанностей. Нечетко прописанные критерии оценки труда и связанные с этим невнятные правила начисления премий и бонусов приводят к стычкам по поводу справедливости оплаты.

Что же касается взаимоотношений между сотрудниками, то каждому руководителю необходимо учитывать тот факт, что на работе сотрудники не только выполняют свои рабочие задачи, они – живые люди, которым невозможно запретить общаться на нерабочие темы или запретить иметь свое личное мнение друг о друге.

Поэтому споры могут возникать на почве разногласий в оценке событий, происходящих вне рабочего пространства: отношение к детям, политические взгляды, увлечения во внерабочее время. В том числе отсутствие личной симпатии коллег друг к другу может стать причиной разлада на рабочем месте.

К примеру, кто-то считает своего коллегу безответственным человеком или недостаточно воспитанным, в результате чего конфликт может возникнуть при совместном выполнении рабочих задач.[16]

Личностные особенности сотрудников, также являются частой причиной, по которой столкновение между работниками  может возникнуть в любой момент.

Особенно часто это происходит, если люди не умеют контролировать свои эмоции. При обсуждении рабочей ситуации формально они могут быть полностью правы в ее оценке, но форма обсуждения может быть слишком эмоциональной. К сожалению не редкой является такая ситуация, когда руководитель, пытаясь донести информацию до своих подчиненных, переходит на крик и личные оскорбления в адрес своих работников. В то же время, кто-то из сотрудников компании может быть: агрессивным, любопытным, беспардонным и т.д., провоцируя тем самым возникновение конфликтных ситуаций в коллективе. Но, самыми сложными сотрудниками являются те, у кого конфликтность – это личностная черта, проявляемая постоянно. Они сами своим поведением провоцируют столкновение со своими коллегами и находятся в постоянном противоборстве с ними. Для таких людей день без отстаивания своей позиции – потерянный день.

Конфликтные ситуации и конфликты в коллективе, безусловно, оказывают отрицательное влияние на работу всей компании – это доказанный факт. Сотрудники, не умеющие договариваться, не могут выполнить задачу качественно, и напоминают своим поведением персонажей басни Крылова про лебедя, рака и щуку. Говорить в этом случае о качественном результате не приходится.  В итоге, компания может не выполнить свои цели, не добиться необходимых показателей, работники  могут увольняться из компании, и даже может быть испорчен имидж компании как работодателя.

«Ложкой меда» в данном случае будет являться конструктивная конфликтная ситуация, которая изначально направлена на улучшение организационных процессов в компании, где руководителям и подчиненным важно высказать свою точку зрения на вопрос, стоящий на повестке дня, предложить способы его решения и в итоге прийти к консенсусу. Такие конструктивные конфликтные ситуации могут изменить работу компании в лучшую сторону и даже ускорить ее развитие.[17]

Психология человека такова, что эмоциональное напряжение, накапливающееся по мере развития спорной ситуации в коллективе,  рано или поздно должно получить свой выход. Если сотрудники проявляют свои негативные эмоции, то происходит эмоциональная разрядка, что с одной стороны также можно отнести к положительным сторонам конфликтных ситуаций.[18] С другой стороны, основной задачей руководства любой компании, большой или маленькой, должно быть такое выстраивание взаимоотношений внутри коллектива, чтобы минимизировать количество возникающих конфликтных ситуаций, в первую очередь, за счет разработки бизнес-процессов компании, с четким определением полномочий, прав и ответственности, как сотрудников, так и руководителей.

«В споре рождается истина», - так говорил знаменитый древнегреческий философ Сократ. И действительно, можно найти способы решения проблемы, высказывая свою точку зрения и приводя аргументы своей правоты. Только в таком ключе дискуссия будет иметь положительный характер. Переход же на личности и полное отсутствие желание слушать оппонента, а также преследование своих эгоистических целей, легко превращает конфликтную ситуацию в деструктивный и затяжной конфликт. Допускать возникновения последнего нельзя, так как из любой, даже самой сложной ситуации можно найти выход, если на это есть желание.

1.3.Методы управления поведением в конфликтных ситуациях

Возникновение конфликтных ситуаций обусловлено человеческим фактором, а так как данный фактор нельзя устранить, то можно сделать вывод о том, что рано или поздно появление конфликтных ситуаций неизбежно. Как было отмечено ранее, конфликтные ситуации могут носить как деструктивный, так и конструктивный характер, делая тем самым существенные различия между возникающими конфликтными ситуациями. Для того, чтобы второй вариант развития событий встречался намного чаще, чем первый, его участникам необходимо научится управлять своим поведением в данного рода ситуациях.

Конфликтная ситуация — одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтных ситуаций и управление ими руководители — в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Конфликтные ситуации занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Вместе с тем конструктивные конфликтные ситуации — единственный способ поиска путей выхода из кризиса конкретной компании. Только ее персонал владеет информацией о внутреннем взаимодействии и реальных возможностях коллектива. Реализация же этого потенциала, его материализация в реструктуризации бизнеса, освоении нововведений немыслима без конфликтных ситуаций.[19]

Деятельность руководителя или любого другого субъекта управления конфликтными ситуациями непосредственно зависит от общей стратегии, на которую он ориентируется. Существуют три главных стратегии управления конфликтными ситуациями.

1. Нормативная или морально-правовая стратегия. Ее цель — разрешение конфликтных ситуаций на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения. Возможность разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от принятия и соблюдения всеми участниками конфликтной ситуации соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. Если же правила игры не соблюдаются или вообще отвергаются хотя бы одной из сторон, то используется убеждение или силовое навязывание этих правил игры с помощью угрозы и применения санкций, которые в обществе считаются легитимными. В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество по определенным правилам. Причем уважение правил и поддерживание тем самым сферы консенсуса, считается в конечном счете важнее, чем победа в конфликтной ситуации.

2. Реалистическая стратегия. Эта стратегия основывается на неизбежности конфликтной ситуации в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликтной ситуации с помощью любых средств, пригодных в данный момент. Конфликтные ситуации рассматриваются как неизбежные, поскольку в любой организации объективно существуют управляющие (субъект управления) и управляемые (объект управления). Считается, что всеобщее равенство в принципе недостижимо. Обязательное наличие в каждой организации почвы для возникновения конфликтных ситуаций не позволяет надеяться на достижение «всеобщего мира» и стабильно доверительного сотрудничества. Поэтому наиболее целесообразна ставка на «перемирие» и временное урегулирование конфликтных ситуаций. В рамках реалистической стратегии конфликтная ситуация рассматривается как игра с нулевым выигрышем, т.е. выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой. Такую стратегию широко используют на предприятиях с высокой степенью эксплуатации и там, где руководство стремится к максимальной выгоде, в том числе личной, путем интенсивного «выжимания пота» при минимальной оплате труда, не задумываясь над этической и правовой сторонами реализуемой политики.[20]

3. Идеалистическая стратегия. Эта стратегия ориентирована на поиск новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние ценности, послужившие источником возникновения конфликтной ситуации, а также на сотрудничество сторон для достижения новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех участников конфликтной ситуации в результате его разрешения. При этом конфликтная ситуация трактуется как игра, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный момент все участники конфликтной ситуации проигрывают. При решении лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше. Реализация данной стратегии переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликтной ситуации, либо обесценивает его значимость, создавая новую шкалу целей и ценностей, в соответствии с которой источник конфликтной ситуации утрачивает свое былое значение для его участников. Многообразие целей и средств разрешения конфликтной ситуации обычно позволяет получить позитивный результат. Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей участников конфликтной ситуации.[21]

Успех идеалистической стратегии непосредственно связан с культурой субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского принципа «возлюби ближнего твоего как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтных ситуаций. Однако реальное поведение людей в организациях далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликтной ситуации. В целом же идеалистическая стратегия считается предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликтной ситуации все стороны оказываются в выигрыше, а кроме того, у участников вырабатывается устойчивый поведенческий образец, позволяющий им самостоятельно разрешать проблемы в будущем.

Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации,— это игнорирование конфликтных ситуаций, возникающих в коллективе. В данном случае возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное несоблюдение интересов работников, предъявление огромного количества претензий.

Есть и такое мнение: проблема нынешних трудовых конфликтных ситуаций у большинства фирм состоит в том, что потенциальные противники или партнеры ошибаются по поводу мотивации других и не склонны договориться с союзниками об условиях их участия в конфликтных ситуациях и условиях их разрешения с противниками.

Конфликтные ситуации могут возникать по разным причинам и также по-разному влиять на состояние дел в компании. Они предостерегают руководителей организаций от игнорирования проблем, возникающих в компании, поскольку последствия такого невнимания могут быть разрушительными.

В условиях конфликтных ситуаций важно проявлять интерес к работникам и заботу о них, никогда не откладывать решение разногласий на потом, активно поддерживать сотрудничество в рамках предприятия. Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликтных ситуаций не всегда эффективны, а часто даже усугубляют их, переводя их в стадию острых конфликтов.[22]

В наше время конфликтные ситуации в компаниях не только возможны, но и желательны. Желательными в данном случае являются конструктивные конфликтные ситуации. Вся проблема заключается в умении управлять ими. Проблема конфликтной ситуации заключается в том, какую позицию в ней занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны организации. Самой большой ошибкой руководителя становится игнорирование проблемы. Конфликтные ситуации могут развиваться по-разному, следовательно, возможны различные методы их преодоления.

Для разрешения конфликтной ситуации важно знать все ее скрытые и явные причины, проанализировать позиции и интересы сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них — решение проблемы. Нет универсальных способов преодоления конфликтных ситуаций. Единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только вжившись в сложившуюся в организации конфликтную ситуацию, можно изучить возникшую проблему и выстроить оптимальную стратегию поведения, а также применить наиболее эффективные методы преодоления той или иной конфликтной ситуации.[23]

Все конфликтные ситуации, возникающие в той или иной компании различны, уникальны и непредсказуемые, поэтому нет точного, единственно верного способа их разрешения. Конфликтные ситуации можно сравнить с болезнями, коих великое множество, так же как и лекарств от них. И в каждом конкретном случае нужен определенный рецепт. Данную особенность возникновения и развития конфликтных ситуаций должен учитывать каждый руководитель организации, любого уровня, для того, чтобы в кратчайшие сроки выбрать нужный метод разрешения возникшей конфликтной ситуации и стратегию своего поведения в ней.

Руководители компаний играют главную роль в разрешении конфликтных ситуаций, и зачастую последнее слово остается за ними. Поэтому они должны грамотно себя вести в данного рода ситуациях и должным образом выстраивать взаимоотношения с участниками конфликтных ситуаций, численность которых может быть различна.

Кроме того, очень многое зависит и от самих участников конфликтных ситуаций. На разрешение конфликтной ситуации влияет множество факторов: от личных особенностей сотрудников – участников конфликтной ситуации, уровня их компетентности в вопросе спора, личных взаимоотношений участников дискуссии, до настроя каждого из них на разрешение конфликтной ситуации, в том числе и эмоционального настроя по отношению к своему оппоненту. К примеру, если оба участников конфликта будут настроены всеми известными способами отстаивать свою точку зрения, в не зависимости от того, насколько верной она является, и не приемлют компромиссов, то данная конфликтная ситуация не только не разрешится, но и перерастет в конфликт.

Во время конфликтной ситуации каждый из ее непосредственных участников должен следить в первую очередь за своими эмоциями, которые и провоцируют нас на то или иное поведение, а также не забывать о том, что явилось предметом спора, какой вопрос стоит на повестке дня, обсуждать только его и ни при каких обстоятельствах не уходить от темы и уж тем более не переходить на личности, открытые оскорбления и доказывать что-то криком.

Человеку, живущему в социуме, избежать попадания в конфликтные ситуации не предоставляется возможным. Самым оптимальным вариантом, особенно в рабочем коллективе, было бы для всех сотрудников участие в конструктивной конфликтной ситуации, цель которой изначально всем известна и понятна – найти решение существующей проблемы мирным путем и в короткие сроки, путем дискуссий на данную тему, где суть конфликтной ситуации заключается в расхождении мнений ее участников по поводу возникшей проблемы и способов ее решения.

К сожалению, работа людей в одном коллективе провоцирует не только конструктивные конфликтные ситуации, но и деструктивные конфликтные ситуации, причем последние возникают намного чаще.

Для того, чтобы конфликтные ситуации разрешались как можно быстрее и заканчивались на хорошей ноте, и уж тем более не перерастали в конфликты, каждый из участников должен контролировать свои эмоции и соответственно свое поведение в возникшей стрессовой ситуации. Умение управлять своим поведением в конфликтной ситуации поможет ее участникам не только высказать свою точку зрения и быть услышанным оппонентом, но и способствовать скорейшему разрешению возникшей конфликтной ситуации, не испортив при этом взаимоотношения между собой и не выставляя себя или оппонента в дурном свете.

Существует 15 общеизвестных правил поведения людей в конфликтных ситуациях, которые должен знать каждый человек, а главное, применять их, будучи участником конфликтной ситуации.

15 правил поведения в конфликтных ситуациях:

1.Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутренне напряжение. Пока это не случится, договориться с ним будет трудно или вовсе невозможно. Во время его эмоционального «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек, независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, его переполняют отрицательные эмоции и ни на какие другие эмоции он в данный момент не способен. В хорошем расположении духа люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг вас есть некое защитное поле, через которое не проходят стрелы агрессии вашего оппонента. Не подготовленный человек не сможет применить данный психологический защитный прием, но если заранее практиковаться, при попадании, например, в стрессовые ситуации, то этот метод настроит вас на позитивное мышление.

2.Потребуйте от вашего оппонента спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или к вашему мнению?»

3.Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но, значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным для вас обоих (возможно это был удачный совместный проект, командировка и т.д.). Сделайте комплимент («Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много (сил, времени). Главное, чтобы все ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4.Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете». Намного лучше звучит фраза: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек». Лучше всего сказать: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5.Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать проблему. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать возникшую проблему. Этого делать категорически нельзя. Нельзя позволять эмоциям управлять вами. Для скорого разрешения конфликтной ситуации вам вместе с вашим оппонентом необходимо определить проблему и сосредоточится на ней.

6.Предложите вашей противоположной стороне конфликтной ситуации высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты ее решения. Не ищите виновных, как обычно все любят делать, и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него можно будет выбрать лучший вариант. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы оба должны стать победителями в данной ситуации, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, инструкции и т.д.).

7.В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться, выходить из себя и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности, на равных. Данная позиция удерживает партнера от агрессии и помогает обоим не «потерять свое лицо».

10.Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.  

11.Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.  

12.Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!… Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13.Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликтной ситуации до стадии открытого конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15.Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было, обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Отстаивание своей точки зрения в конфликтной ситуации – это не цель всей вашей жизни и от этого не зависит судьба всей планеты. Это всего лишь рабочий момент.[24]

Влияние конфликтных ситуаций на взаимоотношения коллектива велико. Они могут выбить почву из-под ног сотрудников компании, превратить работу в пытку, привести к «текучести» кадров и постепенному развалу компании. А могут способствовать поиску решения возникшей проблемы, за счет ведения конструктивной дискуссии.

От того, насколько слаженно будет работать коллектив и насколько редки в данной компании будут конфликтные ситуации, а также от того, какой окрас они будут нести, очень многое зависит от позиции руководства компании в данном вопросе, а также от HR-службы, которая ответственна за подбор кадров. Кроме того, немаловажным аспектом в разрешении конфликтных ситуаций или сведении их к минимуму, будут являться и личные качества сотрудников компании, их отношение к конфликтным ситуациям и их способность управлять своими эмоциями, а значит и своим поведением в конфликтных ситуациях.

Именно методы управления своим поведением в конфликтных ситуациях, являются отправной точкой для их скорейшего разрешения и выбора верного способа решения вопроса, из-за которого и сложилась данная конфликтная ситуация. Необходимо четко осознавать тот факт, что управление конфликтной ситуацией происходит за счет управления ее участниками своим поведением.

2.УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ООО УК «ЦЕНТР»

2.1.Общая характеристика ООО УК «ЦЕНТР»

Общество с ограниченной ответственностью Управляющая компания «Центр» - это крупнейшая управляющая организация в Самарской области, обеспечивающая обслуживание общего имущества многоквартирных домов г.Сызрани и предоставление коммунальных услуг гражданам.

Компания организована в 2011г. и функционирует по сегодняшний день, расширяя сферу деятельности и оказываемых услуг.[25]

Штат сотрудников ООО УК «ЦЕНТР» по состоянию на 01.01.2019г. насчитывает более 1000 человек. Организационная структура компании представлена большим количеством различных отделов, отвечающих за надлежащее обслуживание многоквартирных домов, находящихся в ее ведении (Приложение 1).

Организационная структура ООО УК «ЦЕНТР» является линейно-функциональной и подразумевает под собой наличие общего руководителя компании и начальников подразделений, которые распределяют свое воздействие на сотрудников, в соответствии с поставленными перед ними задачами.[26]

Каждое подразделение ООО УК «ЦЕНТР» отвечает за выполнение определенной работы компании. Вся ответственность за деятельность ООО УК «ЦЕНТР» возлагается на генерального директора.

2.2.Конфликтные ситуации, возникающие в ООО УК «ЦЕНТР» и их причины

Как и в любом рабочем коллективе, в коллективе ООО УК «ЦЕНТР» возникают конфликтные ситуации. Особенностью данной компании является то, что конфликтные ситуации здесь – явление довольно частое, и они классифицируются по всем существующим направлениям: по количеству участников, по направленности, по источнику возникновения, по продолжительности, по результатам.

Сфера деятельности ООО УК «ЦЕНТР» имеет свою специфику, накладывающую отпечаток на сотрудников компании: на их настроение, на их отношение к работе и к своим коллегам, на уровень их вовлеченности в трудовой процесс.

Практически все специалисты всех отделов ООО УК «ЦЕНТР» ежедневно общаются с жителями многоквартирных домов, находящихся в ведении компании. В 99% случаев такого общения, специалистам ООО УК «ЦЕНТР» приходится сталкиваться с негативом посетителей, так как тарифы на коммунальные услуги высокие, а жилой фонд ежегодно ветшает. Естественно, что такое общение доставляет сотрудникам коммунальной компании мало позитивных эмоций и бывает достаточно сложно держать себя в руках и не «срываться» на своих коллег. Таким образом, негативная волна распространяется на большую часть коллектива и с таким зарядом отрицательной энергии приходится работать каждый день.

Но, на самом деле это всего лишь вершина айсберга. Основным деструктивным маятником в данном коллективе является его генеральный директор, а также отсутствие четких нормативных инструкций для работы сотрудников и в первую очередь для взаимодействия между собой сотрудников различных отделов. Таким образом, конфликтные ситуации в данной компании возникают:

- между сотрудниками одного отдела, причем их количество может варьироваться;

- между начальником отдела и его подчиненным, чаще всего это один подчиненный, потому как остальные сотрудники в случае назревания конфликтной ситуации предпочитают вести себя тихо, чтобы ненароком их не задела грозная рука начальника;

- между подчиненными различных отделов;

- между руководителями различных отделов;

- между различными отделами, при этом инициаторами такой вражды могут быть как начальники отделов или один из них, так и сотрудники отделов, при поддержке своего непосредственного руководителя;

- между генеральным директором и любым подчиненным: начальником отдела или рядовым сотрудником, причем в любой конфликтной ситуации такого рода прав всегда генеральный директор, даже если он не прав. Подчиненному в данном случае остается стойко выдержать удар, либо отправиться в отдел кадров и написать заявление об увольнении по собственному желанию (две недели отработки обязательно будут «адом» для непокорного сотрудника);

- в результате несправедливого поощрения труда и выполнения сотрудниками тех или иных должностных обязанностей, которые не прописаны в их должностной инструкции;

- в результате разногласий между сотрудниками на почве несоответствия личных качеств или способностей занимаемой должности, конкуренции, в процессе распределения должностных обязанностей и денежных вознаграждений; а также на почве религии, мировоззрения и морально-нравственных ценностей. Данного рода конфликтные ситуации возникают в компании в случае повышения кого-то из коллег в должности или увеличения ему заработной платы, а также в результате поручения особо важного и сложного задания;

- в результате разногласий, связанных с профессиональными и рабочими моментами: как лучше сделать, как делать категорически нельзя – каждый отстаивает свою точку зрения всеми возможными средствами.

Конфликтные ситуации в ООО УК «ЦЕНТР» могут быть как длительными – завершится к концу рабочего дня, так и затяжными – длится несколько недель. Как правило, затяжные конфликтные ситуации бывают в данной компании при возникновении разногласий между двумя отделами, которые напоминают перетягивание каната. Кратковременные конфликтные ситуации не практикуются в данной компании.

Переход на личности во время конфликтных ситуаций и перерастание их в конфликт – дело привычное для сотрудников ООО УК «ЦЕНТР».

Что же касается эмоционального окраса возникающих в ООО УК «ЦЕНТР» конфликтных ситуаций, то они носят исключительно деструктивный характер. Это и не мудрено, так как рабочий ритм всему коллективу задает генеральный директор ООО УК «ЦЕНТР» со своими монаршими замашками, чувствуя себя в коллективе властителем мира и воспринимая своих подчиненных как крепостных крестьян с барщиной семь дней в неделю.

Такой негативный психологический настрой и пренебрежительное отношение к людям имеет цепную реакцию и зачастую распространяется на менеджеров среднего звена, в особенности это касается начальников ЖЭУ, чьи ведомства находятся вдали от головного офиса компании и расположены в разных частях города и напоминают мини царства, в каждом из которых действуют свои правила поведения внутри коллектива и не всегда данные условия труда идут на пользу рабочим, в связи с чем, в ООО УК «ЦЕНТР» наблюдается большая текучесть кадров именно среди нижнего звена сотрудников.

Крики, оскорбления, выставление своего оппонента не в лучшем свете, поиск союзников и создание коалиций – это естественные сопровождающие любой конфликтной ситуации, возникающей в ООО УК «ЦЕНТР».

В качестве примера конфликтной ситуации, произошедшей в ООО УК «ЦЕНТР» необходимо рассмотреть конфликтную ситуацию между сотрудником отдела бухгалтерии и сотрудником юридического отдела, которая в итоге распространилась на оба отдела и имела затяжной характер.

Сотрудник юридического отдела, занимающийся взысканием долгов с жителей за коммунальные услуги через суд, обязан предоставлять по каждому делу в суд в составе всех необходимых документов подлинник платежного поручения. Данное платежное поручение он запрашивает в отделе бухгалтерии.

Придя в очередной раз за платежными поручениями в отдел бухгалтерии сотрудник юридического отдела получил отказ в предоставлении ему необходимых документов. Данный отказ был связан с тем, что в отделе бухгалтерии сменился сотрудник, ответственный за ведение банковских и кассовых операций, которая не была должным образом ознакомлена со своими должностными обязанностями. Все попытки юриста объяснить бухгалтеру всю специфику совместной работы не увенчались успехом и были восприняты бухгалтером как принуждение к выполнению сверхурочной работы, не входящей в ее обязанности со стороны юриста (для предоставления платежных поручений бухгалтеру необходимо было распечатать платежные поручения, поехать с ними в банк и проставить штампы). Таким образом через несколько дней конфликтная ситуация между двумя сотрудниками двух различных отделов распространилась и на начальников этих двух отделов, а затем и на всех сотрудников отдела бухгалтерии и юридического отдела. Новым сотрудником отдела бухгалтерии, которую повысили до бухгалтера и перевели из расчетного отдела данной компании, вся ситуация была представлена главному бухгалтеру в негативном свете, после чего, не вникнув в суть проблемы главный бухгалтер стала отстаивать права своего подчиненного путем дискуссии с начальником юридического отдела. Остальные сотрудники подключились в возникшую конфликтную ситуацию из солидарности к своим коллегам и непосредственным руководителям, также не вникнув в суть проблемы. Каждый из руководителей отделов пытался доказать свою правоту и выставить своего оппонента не в лучшем свете, открыто говоря о его некомпетентности в данном вопросе. Неделю спустя к разрешению данной конфликтной ситуации был подключен генеральный директор ООО УК «ЦЕНТР», которому опять же не без криков и оскорблений в адрес отдела бухгалтерии, удалось прояснить ситуацию, напомнив о необходимости предоставления требуемых юристом документов и об устной договоренности между руководителями подразделений о данном сотрудничестве.

Данная конфликтная ситуация – это наглядный пример того, что отсутствие точных должностных инструкций, регламентирующих работу каждого подчиненного и своевременное внесение в них новых должностных обязанностей, а также способов их оплаты могут привести к серьезным разногласиям, негативно сказывающимся на работе всей компании. В этом конкретном случае ООО УК «ЦЕНТР» понесла бы финансовые потери, в случае не предоставления юристом в суде полного пакета документов, в виде впустую произведенных затрат на оплату компанией госпошлин и упущенной возможности вернуть компании денежные средства от неплательщиков коммунальных услуг.

Стоит отметить тот факт, что привлечение генерального директора ООО УК «ЦЕНТР» к разрешению конфликтных ситуаций происходит только в случае возникновения конфликтных ситуаций между подразделениями компании или руководителями данных подразделений, и то, в крайнем случае. При возникновении конфликтных ситуаций между сотрудниками компании или между начальником отдела и его подчиненным, генеральный директор не вмешивается. Кроме того, в ООО УК «ЦЕНТР» со стороны генерального директора не предпринимаются попытки снижения уровня конфликтности среди сотрудников, поэтому конфликтные ситуации в данной компании имеют большую частоту, перерастая за короткое время в конфликты, а стены офиса все чаще напоминают поле боя.

3.РАЗРАБОТКА СПОСОБОВ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО УК «ЦЕНТР»

3.1.Необходимые меры для предотвращения конфликтных ситуаций

Анализ конфликтных ситуаций в ООО УК «ЦЕНТР», их причин, поведения в них участников и способов их разрешения, показал, что данной компании необходимо сделать акцент не на поиске методов разрешения возникших конфликтных ситуаций, а на поиске способов предотвращения возникновения конфликтных ситуаций и переведение большей их части в конструктивные конфликтные ситуации.

В качестве способов предотвращения многочисленных конфликтных ситуаций, возникающих в ООО УК «ЦЕНТР», первое, что я рекомендую руководству компании – уделить внимание должностным инструкциям своих сотрудников, инструкциям взаимодействия между собой различных отделов, а также корпоративной культуре, которая судя по взаимодействию между собой сотрудников, полностью отсутствует в компании.

Каждый сотрудник должен быть не просто ознакомлен со своими должностными обязанностями «для галочки», он должен четко понимать и осознавать чего от него ждут в данной компании, какие функции он выполняет, с кем взаимодействует постоянно (сотрудники, отделы), какое вознаграждение его ждет от качественно и своевременно выполненной им работы, и какие штрафные санкции его ждут, если он не выполнит свою часть обязательств перед компанией.

Очень часто бывает так, что сотрудникам, ранее не взаимодействовавшим друг с другом, приходится выполнять совместную работу. В случае с ООО УК «ЦЕНТР» необходимо заранее позаботится о том, чтобы совместная работа двух или более сотрудников или отделов была качественно выполнена, и в ходе нее не возникало существенных разногласий. Возможность возникновения данного вида работы нужно заранее прописать в должностных инструкциях сотрудников.

К сожалению, нельзя заранее предугадать какая именно совместная работа и с кем из сотрудников их ожидает и как долго, она будет длиться. Поэтому руководству ООО УК «ЦЕНТР» необходимо оговаривать условия, обязанности и список сотрудников, работающих над совместным проектом, в соответствующем приказе. Приведенный выше пример возникновения конфликтной ситуации говорит о том, что устные распоряжения генерального директора не имеют особой силы, так как не откладываются в памяти сотрудников, не доводятся до сведения всем сотрудникам или искажаются со временем.

Каждый из сотрудников ООО УК «ЦЕНТР» должен отдавать себе отчет в том, где он находится и как взаимодействует с коллегами. В случае возникновения конфликтной ситуации сотрудники рассматриваемой компании должны уметь управлять своим поведением, не переходя на крик, оскорбления, открытые угрозы. Работать в коллективе – значит ежедневно взаимодействовать с различными людьми, отличающимися друг от друга по характеру, складу ума, профессии (которая тоже накладывает свой отпечаток на человека), мировоззрению, религии и прочим критериям. А взаимодействие с людьми – это довольно сложный процесс. В управлении своим поведением, особенно в конфликтных ситуациях, а значит и во взаимодействии между собой всех сотрудников компании, в не зависимости от должности и ранга, поможет корпоративная культура, которая не только регламентирует отношения сотрудников компании, но и объединяет сотрудников, показывая направление вектора движения всей компании.

В ООО УК «ЦЕНТР» корпоративная культура отсутствует, поэтому ее разработкой необходимо заняться в ближайшее время.

Вторая рекомендация носит более жесткий характер, нежели первая. Как было выявлено ранее – основной посыл к возникновению конфликтных ситуаций исходит от генерального директора ООО УК «ЦЕНТР». Именно он является образцом негативного поведения и решения каждого, даже текущего вопроса, при помощи конфликта. Он как деструктивный маятник, затягивающий в свое поле действия все большее количество людей.

Такое негативное отношение к сотрудникам, пособничество возникновению большого количества конфликтных ситуаций и перерастания их в конфликты, не принятие каких-либо мер по их предотвращению и устранению, в первую очередь приводит к негативным последствиям для компании. Падает не только работоспособность сотрудников и снижается качество выполненной ими работы, но и снижается прибыль и эффективность работы компании в целом. Именно поэтому учредителям ООО УК «ЦЕНТР» необходимо рассмотреть возможность замены генерального директора компании, с целью устранения негативных явлений внутри коллектива и улучшения работы компании.

Кроме того, для успешной перестройки давно укрепившейся конфликтной политики в компании, необходимо на временной основе привлечь в штат ООО УК «ЦЕНТР» психолога и конфликтолога, которые бы при помощи тренингов смогли изменить поведение сотрудников компании во время возникающих конфликтных ситуаций и поспособствовать переходу данных конфликтных ситуаций из деструктивных в конструктивные, что только положительно бы повлияло на работу компании и ее развитие, благодаря совместному поиску сотрудников и их руководителей, решений возникающих вопросов.

На мой взгляд, только данные меры по предотвращению конфликтных ситуаций, смогут изменить сложившуюся внутри коллектива ООО УК «ЦЕНТР» негативную психологическую атмосферу, приводящую к определенным действиям сотрудников, наносящим ощутимый вред компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Возникновение конфликтных ситуаций – явление довольно частое, особенно в деловом коллективе. Разногласия между сотрудниками компании могут возникнуть в любой момент и по различным причинам.

Грамотный руководитель компании, при наличии четко организованной кадровой политики и корпоративной культуры, сможет создать наиболее комфортную, с психологической точки зрения, среду для своих сотрудников и сократить до минимума возможность возникновения в компании деструктивных конфликтных ситуаций.

Основным направлением работы современных компаний с персоналом, должно стать целенаправленное вовлечение своих сотрудников в краткосрочные конструктивные конфликтные ситуации. Конструктивные конфликтные ситуации являются положительным моментом в работе любой компании и сильно отличаются от привычных нам, деструктивных конфликтных ситуаций. При конструктивных конфликтных ситуациях происходит активное обсуждение важных для компании вопросов, где каждый участник может высказать свою точку зрения и предложить свой способ решения проблемы, аргументировав при этом свое предложение, зная, что его оппоненты выслушают его до конца и не будут перетягивать одеяло на себя, выставляя чужое мнение в негативном свете и провоцируя тем самым развитие конфликта.

К сожалению, активная борьба руководства компаний с деструктивными конфликтными ситуациями, путем их минимизации и переведения их в конструктивное русло, не может полностью гарантировать возможность возникновения в коллективе негативных конфликтных ситуаций.

В случае возникновения деструктивной конфликтной ситуации, на первый план выходит задача по ее скорейшему устранению, разрешению возникшего спора, где далеко не последнее место занимает управление ее участниками своим поведением.

Управление своим поведением в конфликтной ситуации – это, безусловно, большой шаг к скорейшему выходу из нее и разрешению вопроса, вызвавшего возникновение данной ситуации.

Как и любую привычку, каждому человеку необходимо тренировать эмоциональную выдержку и в случае вовлечения его в конфликтную ситуацию, в первую очередь приложить все свои усилия для того, чтобы сохранить как свое достоинство, так и достоинство оппонента, не давая при этом выхода наружу своим негативным эмоциям и уж тем более не переходя на повышенный тон и оскорбления. Главная задача конфликтующих сторон – прийти к конструктивному диалогу, при решении возникшей проблемы, а не к конфликту.

Практически в любой компании существуют различные методы разрешения конфликтных ситуаций. Они могут носить нормативный характер или быть обусловлены корпоративной культурой компании, но, все же, последнее слово остается за человеком, за участниками конфликтной ситуации, и, от того, насколько они будут проявлять свои положительные человеческие качества, будут эмоционально уравновешены, зависит быстрота разрешения конфликтной ситуации и ее итог, который не должен навредить работе всей компании и ее дальнейшей деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Деловой мир [практический онлайн журнал]. В.А. Баринов — доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова / Управление конфликтами в организации. [Электронный ресурс]. URL: https://delovoymir.biz/upravlenie_konfliktami_v_organizacii.html (дата обращения: 18.02.2019).

2.Конфликтная ситуация – психология. Выход из конфликтной ситуации и конфликта. [Электронный ресурс]. URL: https://obu4ayka.ru/stati/konfliktnaya-situatsiya-psihologiya.html (дата обращения: 17.02.2019).

3.Конфликтология. История. Теория. Практика: учебное пособие / А. С. Хохлов.– Самара: СФ ГБОУ ВПО МГПУ, 2014.–312с.

4.Онлайн библиотека libma.ru. Личностные конфликты и их преодоление / В.М. Аллахвердов, С.П. Безносов, В.А. Богданов и др. [Электронный ресурс]. URL: http://www.libma.ru/psihologija/psihologija/p26.php (дата обращения: 22.02.2019).

5.ООО УК «ЦЕНТР» [официальный сайт]. URL: http://www.uk-centr63.ru (дата обращения: 24.02.2019).

6.Про конфликт: как научиться различать и не бояться. [Электронный ресурс]. URL: https://wikigrowth.ru/razvitie/konflikt/ (дата обращения: 17.02.2019).

7.Психограмматика [психологический портал]. Какие бывают конфликты / Ирина Базан. [Электронный ресурс]. URL: http://psihogrammatika.ru/?p=346 (дата обращения: 22.02.2019).

8.Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2015. — С. 95-98. — URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/132/7201/ (дата обращения: 20.02.2019).

9.Справочник финансиста [сайт]. Причины возникновения конфликтов [Электронный ресурс]. URL: https://fibradecor.ru/prichiny-vozniknovenija-konfliktov/ (дата обращения: 22.02.2019).

10.Справочник финансиста [сайт]. Линейно функциональная структура управления. [Электронный ресурс]. URL: https://fibradecor.ru (дата обращения: 24.02.2019).

11. Еtiketo.ru [сайт] Конфликты в деловом коллективе между сотрудниками. [Электронный ресурс]. URL: https://etiketo.ru/delovoi-etiket/konflikty-v-kollektive (дата обращения: 21.02.2019).

12. nsportal.ru [социальная сеть работников образования]. Н.О. Турищева / 15 правил поведения в конфликтных ситуациях. [Электронный ресурс]. URL: https://nsportal.ru/detskiy-sad/materialy-dlya-roditeley/2018/03/14/15-pravil-povedeniya-v-konfliktnyh-situatsiyah (дата обращения: 17.02.2019).

13. z-motiv.ru [сайт] Объективные и субъективные причины конфликта [Электронный ресурс]. URL: http://z-motiv.ru/obektivnye-i-subektivnye-prichiny-konflikta/ (дата обращения: 22.02.2019).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Генеральный директор

Зам.директора по реализации

Зам.директора по транспорту

Зам.директора по экономике и финансам

Начальник производства

Технический директор

Начальник отдела кадров

Зам.директора по работе с населением

Зам.директора по правовым вопросам

Отдел кадров

Отдел по работе с населением

Начальник абонентского отдела

Производственно-техническая база

Начальник юридического отдела

Производственно-технический отдел

Инженер по охране труда

Главный инженер

Главный бухгалтер

Главный экономист

Абонентский отдел

Планово-экономический отдел

Юридический отдел

Отдел техники и безопасности

Начальники ЖЭУ

Инженеры, мастера

Рабочие ЖЭУ

Отдел бухгалтерии

Расчетный отдел

  1. https://wikigrowth.ru/razvitie/konflikt/

  2. https://obu4ayka.ru/stati/konfliktnaya-situatsiya-psihologiya.html

  3. https://lektsii.org/2-66570.html

  4. https://obu4ayka.ru/stati/konfliktnaya-situatsiya-psihologiya.html

  5. https://obu4ayka.ru/stati/konfliktnaya-situatsiya-psihologiya.html

  6. Конфликтология. История. Теория. Практика: учебное пособие / А. С. Хохлов.– Самара: СФ ГБОУ ВПО МГПУ, 2014.–125-126с.

  7. Конфликтология. История. Теория. Практика: учебное пособие / А. С. Хохлов.– Самара: СФ ГБОУ ВПО МГПУ, 2014.–125-126с.

  8. Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2015. — С. 95-98. — URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/132/7201/ (дата обращения: 20.02.2019).

  9. https://etiketo.ru/delovoi-etiket/konflikty-v-kollektive

  10. https://etiketo.ru/delovoi-etiket/konflikty-v-kollektive

  11. http://z-motiv.ru/obektivnye-i-subektivnye-prichiny-konflikta/

  12. https://fibradecor.ru/prichiny-vozniknovenija-konfliktov/

  13. http://www.libma.ru/psihologija/psihologija/p26.php

  14. http://psihogrammatika.ru/?p=346

  15. https://etiketo.ru/delovoi-etiket/konflikty-v-kollektive

  16. https://etiketo.ru/delovoi-etiket/konflikty-v-kollektive

  17. https://etiketo.ru/delovoi-etiket/konflikty-v-kollektive

  18. https://etiketo.ru/delovoi-etiket/konflikty-v-kollektive

  19. https://delovoymir.biz/upravlenie_konfliktami_v_organizacii.html

  20. https://delovoymir.biz/upravlenie_konfliktami_v_organizacii.html

  21. https://delovoymir.biz/upravlenie_konfliktami_v_organizacii.html

  22. https://delovoymir.biz/upravlenie_konfliktami_v_organizacii.html

  23. https://delovoymir.biz/upravlenie_konfliktami_v_organizacii.html

  24. https://nsportal.ru/detskiy-sad/materialy-dlya-roditeley/2018/03/14/15-pravil-povedeniya-v-konfliktnyh-situatsiyah

  25. http://www.uk-centr63.ru

  26. https://fibradecor.ru