Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ЗАО «ЗИСО «ROMANA»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в условиях динамических изменений общества важнейшим фактором безуспешного функционирования любой организации является повышение результативности их деятельности. Специфичность всего комплекса проблем, с которыми встречаются организации в современный период, заключается в идеологии управления как переходе от простого функционирования к теории эффективного управления.

С точки зрения науки, конфликты представляют собой неизбежное явление общественной жизни, которое вытекает из свойств человеческой природы. Как показывают практические наблюдения, именно от индивидуально-психологических особенностей членов коллектива зависит предрасположенность к возникновению конфликтных ситуаций среди разных категорий сотрудников.

В связи с тем, что организация состоит из определённого количества сотрудников, взаимодействующих между собой, - конфликтные ситуации есть неизменный присутствующий элемент организационной деятельности. Вследствие этого для актуального и предельно полного отображения эффективности организационной жизнедеятельности, прежде всего, важно понимать, что же есть собственно конфликт, как его можно избежать и урегулировать при минимальных издержках.

Любого рода конфликты могут повлиять на ухудшение предоставляемых услуг, снижение престижа организации в целом и отдельной личности в частности, понижение работоспособности, текучести кадров. По роду своей работы любой сотрудник вынужден общаться как с коллегами, так и с пациентами. От индивидуально-личностных особенностей, таких как темперамент, организаторские и коммуникативные способности, сдержанность или агрессивность в отношениях, зависит предпочитаемый стиль поведения в конфликтных ситуациях. В этом выражается актуальность выбранной темы.

Целью работы является анализ управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях;

- провести анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в ЗАО «ЗИСО «ROMANA»;

- разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ЗАО «ЗИСО «ROMANA».

Предметом работы является управление поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом работы является ЗАО «ЗИСО «ROMANA».

При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные интернет-ресурсов. Применены такие методы и приемы исследования как анализ, синтез, сравнение.

1. Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Понятие конфликта в организации

Общество как единое образование характеризуется с точки зрения сложной системы отношений - экономической, социальной, политической, нравственной, духовной и др. В основе данных отношений лежат интересы и потребности людей. В том случае, если появляются препятствия на пути реализации этих интересов и потребностей, это приводит к усилению разногласий между людьми, их социальными группами; порождает кризисные ситуации, напряжение, приватные открытой конфронтацией и конфликтами [9, с. 235].

Конфликт (лат. conflictus – столкновение) – одновременное столкновение разнонаправленных целей, мнений, позиций, интересов или взглядов субъектов взаимодействия, которые фиксируются ими в жёсткой форме [2, c. 36].

Причинами столкновения могут быть самые различные проблемы жизни: властные полномочия, важнейшие жизненные установки (духовность, ценности), материальные ресурсы [3, с. 17].

С точки зрения научной литературы нет общепризнанного единого определения понятия «конфликт». Многие ассоциируют конфликт со спорами, агрессией, враждебностью, войной и др. Зачастую считается, что по возможности конфликта нужно избегать или незамедлительно разрешать его, как только он возникнет. Тем не менее, следует иметь в виду, что конфликт совместно с проблемами может принести организации и пользу; помогая раскрыть многообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает обнаружить большее число альтернатив или проблем и др. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также подталкивает людей к возможности выражения своих мыслей, тем самым удовлетворяя личные потребности в уважении и власти.

Итак, конфликт с одной стороны может быть функциональным и вести к повышению действенности организации; с другой - может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности эффективности организации и группового сотрудничества.

В современном мире существует два основных подхода к определению конфликта: конфликтологический (обобщенный) и психологический.

Конфликтологический подход рассматривает конфликт с точки зрения любого столкновения противоположных взглядов, сил, сторон.

Психологический подход акцентирует внимание на человеческой сущности взаимодействующих сторон.

Классики теоретической конфликтологии не смогли дать чёткого определения понятия «конфликт». Только по их общим высказываниям можно представить некоторые подходы к определению конфликт.

По мнению К. Маркса в классовом обществе в основном социальный конфликт проявляется в виде антагонистической классовой борьбы, кульминацией которого является социальная революция.

В представлении Л. Козера, конфликт есть один из видов социального взаимодействия, «борьба за притязания и ценности на статус, ресурсы и власть, в ходе которой оппоненты нейтрализуют, устраняют своих соперников или наносят ущерб» [12, с. 19].

В толковании Р. Дарендорфа социальный конфликт может быть представлен в виде различных по интенсивности столкновений между конфликтующими сторонами, где классовая борьба является одним из видов противоборства [11, с. 20].

По мнению профессора Э.А. Уткина «Конфликт – это столкновение противоположных мнений, позиций, идей и оценок, которые субъекты пытаются разрешить при помощи действий или убеждения на основе проявления эмоций. Основа любого конфликта - скопившиеся противоречия» [10, с. 120].

Как считают В.Г. Казаков и К.К. Платонов конфликт – есть осмысленное противоречие между общающимися личностями, сопровождающееся попытками его разрешения через эмоциональные отношения.

Доктор социологических наук, Г.И. Козырев, понимает под конфликтом «явное столкновение, противоборство двух или более участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые ценности, интересы и потребности» [13, с. 6].

А.А. Ершов рассматривает конфликт как действие несовместимых, противоположных в данной ситуации интересов, мотивов, типов поведения [15, с. 137].

Н.В. Гришина определяет конфликт с точки зрения осознанного препятствия в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на фоне несовместимости характеров, непохожести культурных основ и потребностей [8, с. 78].

А.Г. Ковалев описывает конфликт с точки зрения явления межличностных и групповых отношений, активного столкновения принципов, оценок, характеров, мнений, эталонов поведения, проявления противоборства. Конфликт – есть деструкция этих отношений на когнитивном, эмоциональном или поведенческом уровнях.

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов конфликт определяют как наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, которые возникают в результате социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности» [5, с. 45].

Наиболее нейтральное определение предложил доктор экономических наук А.Я. Кибанов, который под конфликтом понимает нормальное проявление социальных отношений и связей между людьми, способ взаимодействия в результате столкновения несовместимых интересов и позиций, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои назначенные цели двух сторон» [12, с.36].

В психологии конфликт определяется с точки зрения «столкновения противоположно устремленных, несовместимых друг с другом тенденций, некоторого взятого эпизода в сознании, в межличностных отношениях или межличностных взаимодействиях субъектов или групп людей, связанных с отрицательными эмоциональными переживаниями» [7, с. 128].

Анализируя данные определения можно выделить основные признаки конфликта:

- форма отношений между субъектами социального действия по разрешению актуальных противоречий;

- столкновение двух или более субъектов социального взаимодействия;

- разнообразные по интенсивности виды столкновений между конфликтующими группами;

- открытая борьба социальных субъектов;

- максимальный случай усиления социальных противоречий, которые выражаются в разнообразии форм борьбы между субъектами;

- способ взаимодействия, где действие одной наталкивается на противодействие другой стороны;

- намеренное столкновение социальных общностей;

- взаимодействие преследующих несовместимые цели сторон, действия которые направлены друг против друга;

- столкновения субъектов, основанные на мнимых или реальных противоречиях [12, с. 21].

В основе любой конфликтной ситуации лежат субъективно-объективные противоречия. Но не всякое противоречие может перерасти в конфликт. По своему содержанию понятие «противоречие» значительно шире понятия «конфликт». Противоречия являются важнейшими детерминирующими факторами социального развития, пронизывающими все сферы социальных отношений и в большинстве своём не перерастающими в конфликт. Для того чтобы объективно существующие противоречия трансформировались в конфликт, субъектам взаимодействия нужно понять, что это противоречие является преградой на пути достижения ими жизненно важных интересов и целей. В связи с этим, конфликтные противоречия носят субъективно-объективный характер [12, с. 23].

Объективные противоречия – это реально существующие в обществе независимо от желания и воли субъектов (например, противоречия отцов и детей, противоречия между управляющими и управляемыми и др.).

Наряду с объективно существующими противоречиями в воображении индивида могут возникать мнимые противоречия, когда отсутствуют объективные причины для конфликта, но индивид четко осмысливает ситуацию как конфликтную. В данном случае, эта ситуация мнимого конфликта говорит о субъективно - субъективных противоречиях.

Итак, конфликтные ситуации охватывают всю совокупность социального взаимодействия людей, все сферы жизнедеятельности и социальные отношения. Однако конфликтное взаимодействие – есть противоборство сторон, где действия направлены друг против друга.

Большинство придерживаются мнения о том, что конфликт - это явление нежелательное, влекущее за собой снижение эффективности совместной трудовой деятельности и прекращению взаимодействия. Однако это не так. Конфликты могут выполнять как негативные, так и позитивные функции.

Негативные функции конфликтов:

- большие эмоциональные и материальные затраты всех участников конфликта;

- зачастую происходит увольнение сотрудников, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, снижение дисциплины и производительности труда;

- непонимание и неадекватное восприятие конфликтующими сторонами друг друга;

- выработка представлений о побеждённых личностях или группах как о врагах;

- чрезвычайная увлеченность процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

- конфликт ведет к снижению уровня сотрудничества вплоть до свёртывания деловых контактов;

- сложное восстановление деловых конфликтов [13, с. 76].

Как правило, подвергаются анализу только конфликты деструктивного характера. Однако, расхождения во мнениях могут быть вполне полезными, и не каждый конфликт обязательно несет в себе отрицательное значение. Нижеперечисленные доводы показывают, каким образом конфликты могут порождать и положительные процессы:

Позитивные функции конфликтов:

- в ходе конфликта совершается разрядка напряжённости между конфликтующими сторонами;

- становится известной прежде сокрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения, что, в конечном итоге, увеличивает управляемость конфликта;

- обостряется осмысление проблемы лицами и участниками, затронутыми конфликтом;

- совершается сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом;

- конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию, в связи с тем, что его разрешение невозможно без должных прогрессивных перемен;

- расхождения могут подстегнуть творческую активность сотрудников. Для климата в организации прямой конфликт иногда полезнее, чем атмосфера постоянной неудовлетворенности и всеобщего недоверия;

- частые расхождения между сотрудниками могут указывать на проблемы, которые необходимо разрешить для избегания серьезных осложнений в будущем;

- проводится диагностика вероятных оппонентов для предупреждения конфликтов [13,с. 79].

При любом исходе последствия конфликта оказывают определённое воздействие на организацию и её персонал. Немаловажно верно оценить положительные и отрицательные последствия, для придания конфликту по возможности позитивный характер и свести к минимуму урон от его негативных последствий.

1.2. Структура и виды конфликтов в организации

Любому конфликту присуща более или менее четко выраженная структура. Авторы описывают структуру конфликта по-разному, принимая лишь во внимание ее основные элементы: конфликтную ситуацию, позицию участников (оппонентов), объект, «инцидент» (пусковой механизм), формирование и разрешение. Данные элементы ведут себя неодинаково исходя из типа конфликта [12, с. 25].

Рассматривая структуру конфликта, можно сказать, что по характеру и своей природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные.

Конфликтная ситуация – есть противоречивость позиций сторон по определенному поводу (использование различных средств для достижения, стремление к противоположным целям, несовпадение желаний и интересов).

Основные характеристики объекта конфликта:

1) объект конфликта - ценность, исходя из которой начинается столкновение интересов участников конфликта;

2) в качестве объектов конфликта могут выступать ценности самого разного вида: духовные, материальные, объективные, субъективные, ресурсные, статусные, и др.;

3) объект конфликта не может существовать безотносительно его субъектов; он постоянно связан с интересами участников конфликта, где эти интересы находятся в противоречии;

4) объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) качестве или количестве, и не способен одновременно удовлетворять обе стороны, которые участвуют в конфликте;

6) объект конфликта может быть латентным и явным.

Другой основной элемент социального конфликта - его участники, в качестве которых выступают субъекты со своими ценностями, интересами и целями. С точки зрения современной кофликтологии, все участники конфликта подразделяются на основных (прямых) и неосновных (косвенных):

1) основные участники конфликта - всегда прямые, непосредственные стороны, которые участвуют в противоборстве, являющиеся его главными действующими лицами, и противоречие собственно их интересов лежит в основе противоборства. В виду этого основные участники именуются субъектами, или оппонентами конфликта.

2) все остальные участники конфликта относятся к неосновным, зачастую именуемых косвенными. Им отводится второстепенная роль в возникновении и формировании конфликта [3, с. 65].

В результате воздействия увеличения социальной напряжённости конфликт понемногу модифицируется в открытую социальный конфликтную ситуацию. Необходимо заметить, что далеко не каждая спорная конфликтная ситуация может привести к конфликту, - должен быть инцидент [3, с. 23].

Существенное значение в возникновении и формировании конфликта имеют и другие его участники: зачинщики (инициаторы); организаторы; пособники и медиаторы (посредники).

Инициаторы (зачинщики) – это участники конфликта, берущие на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. В качестве инициаторов могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Ими могут выступать как основные, так и не основные участники. После возникновения конфликта, инициатор в конфликте может и не участвовать.

Организаторы – отдельное лицо или группа, которая участвует в разработке общего плана противоборства с оппонентом с целью разрешения в свою пользу противоречия.

Пособники - лица, помогающие участникам конфликта в его организации, развязывании и развитии. В качестве пособников могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности.

Медиаторы (посредники) – представляют собой третью сторону в конфликте (косвенные участники), выполняющие роль посредника, вызываемого участниками конфликта с целью разрешения проблемы. В качестве посредников могут быть как отдельные лица, так организации и государства.

В литературе предлагается большое количество вариантов классификаций конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. В качестве базовых принято считать: воздействие возникшего противоречия на группу или организацию; содержание конфликта и характеристики его участников [14, с. 54].

В практике управления организацией конфликты можно классифицировать по следующим признакам:

1) По сфере проявления:

- идеологические – разногласия во взглядах;

- производственно-экономические – в основе лежат производственно-экономические противоречия;

- социально-психологические противоречия - возникают в социальной сфере;

- семейно-бытовые [9, с. 25].

2) По длительности, масштабам и напряжённости

- общие и локальные;

- быстротекущие бурные, кратковременные – возникают исходя из психологических особенностей личности, отличающиеся высокой агрессивностью и большой эмоциональной окрашенностью;

- затяжные, острые длительные – появляются в результате глубоких противоречий сторон; конфликтующие стороны контролируют свои поступки и реакции. Такие конфликты разрешать непросто;

- вялотекущие и слабовыраженные - свойственны для противоречий, которые носят не особо острый характер; либо для столкновений, где активность принадлежит лишь одной из сторон, вторая же пытается обнаружить чётко свою позицию или избегает, по возможности, открытой борьбы. Такие рода конфликты трудно разрешимы, и зависят от инициатора конфликта.

- слабовыраженные и быстротекущие – являются наиболее благоприятной формой столкновения несогласий, однако легко спрогнозировать конфликт можно только, если он был един [14, с. 59].

3) По предмету конфликта

- предметные;

- беспредметные [14, с. 61].

4) По источникам и причинам возникновения

- объективные (связанные с реально существующими проблемами, нарушениями, недостатками) и субъективные (обусловленные несогласием личных оценок событий или отношений между людьми);

- организационные – появляются в пределах обусловленной социальной системы;

- эмоциональные - зарождаются в результате реакции на действия и поведение других людей;

- социально-трудовые – возникают на основе несоответствия целей, интересов отдельных лиц или групп;

- личностные и деловые.

5) По коммуникативной направленности

- горизонтальные – субъекты не находятся в подчинении друг у друга, взаимоотношения базируются на равных по своему должностному статусу оппонентов;

-вертикальные – субъекты связаны определенными видами подчинения (руководитель - подчиненный);

- смешанные – участвуют и те и другие участники [14, с. 54].

6) По социальным последствиям

- позитивные и негативные;

- конструктивные (завершением которых является принятие осмысленных решений и дальнейшее плодотворное развитие взаимоотношений) и деструктивные (завершение конфликта без принятия разумного решения для дальнейшего продуктивного взаимодействия, приводящее к резкому снижению эффективности работы);

- созидательные и разрушительные [12, с. 111].

7) По степени и формам столкновения

- открытые и скрытые;

- спонтанные, спровоцированные и инициативные;

- , вынужденные, неизбежные и нецелесообразные.

8) По масштабам и способам урегулирования

- компромиссные и антагонистические;

- частично или полностью разрешаемые;

- приводящие к сотрудничеству и согласию [5, с. 256].

Многообразие классификаций конфликтов различных авторов определяется, прежде всего, критериями, которые они выбирают. Классификация конфликтов российского социолога А. Здравомыслова исходя из конфликтующих сторон является одной из перспективных. Исходя из данной классификации конфликты могут быть: межиндивидуальные конфликты, межгрупповые конфликты, которые он разделяет на: а) группы интересов; б) этнонационального характера; в) группы социального формирования, конфликты между ассоциациями, партиями, внутри- и мижинституциональные конфликты, конфликты между секторами общественного разделения труда, конфликты между культурами и типами культур, конфликты между государственными учреждениями.

Более серьёзного изучения требует такая классификация конфликта, где в качестве критерия берётся количество задействованных в конфликте людей. С этой точки зрения разделение конфликтов происходит:

По субъектам, или сторонам конфликта

- внутриличностные - противоборство различных тенденций внутри самой личности;

- межличностные - ситуация разногласий, противоречий, столкновений между людьми;

- между личностью и группой – обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения;

- межгрупповые.

Внутриличностный конфликт представляет собой столкновение разнообразных личностных образований (интересов, целей, мотивов), которые представлены в сознании человека соответствующими переживаниями [5, с. 258].

Такие конфликты являют собой противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и экспансивно переживаемое индивидом как значимая для него психологическая проблема, которая требует своего разрешения и вызывает внутреннюю работу, обращенную на его преодоление.

Отечественные исследователи (Н.В. Гришина, А.. Кармин, Ф.Е. Василюк и др.) подразделяют все концепции, которые описывают механизм внутриличностного конфликта по определению предмета столкновения (или по критерию связи со внешней средой): психодинамические (интрапсихические), ситуативные и когнитивистские.

1. Психодинамические концепции основываются на биопсихической основе индивида и представлены в теориях З. Фрейда, К.Г. Юнга, Э. Фромма, А. Адлера, К. Хорни.

2. Ситуационные подходы - опираются на представление конфликта как реакции на внешнее стечение обстоятельств в работах бихевиористов Д. Скинера, необихевиористов Дж. Долларда, Н. Миллера.

3. Когнитивистские концепции базируются на осознании конфликта с точки зрения познавательного феномена в работах А. Маслоу, К. Роджерса, К. Левина, Л. Фестингера, В. Франкла [6, с. 26].

Внутриличностный конфликт (конфликт уровней психики) – это острое отрицательное переживание, которое вызвано борьбой структур внутреннего мира личности, воссоздающее двойственные связи с социальной средой и задерживающее принятие решений [6, c. 27].

Особенности внутриличностного конфликта:

1. Специфика структуры конфликта состоит в отсутствии субъектов конфликтного противостояния в лице отдельных личностей или групп; сторонами конфликта становятся разные внутриличностные образования.

2. Специфичность форм проявления и протекания - протекает в форме тяжелых переживаний, сопровождаемый характерными состояниями (страх, депрессия, стресс); может вылиться в психоз или невроз.

3. Латентность протекания как для окружения, так и нередко для самого субъекта [6, c.30].

Отталкиваясь из природы противоречий, которые лежат в основе конфликта, внутриличностные конфликты можно условно подразделить на две группы:

1) следствие перехода объективных противоречий во внутренний мир человека (адаптационные, моральные конфликты);

2) зарождающиеся из противоречий внутреннего мира субъекта как отражение отношения личности к окружающей среде (неадекватная самооценка, мотивационные конфликты) [6, с. 31].

По мнению Е.А. Донченко и Т.М. Титаренко имеются три уровня развития психологического противоречия:

- психологическое равновесие внутреннего мира индивида;

- перенос психологического дискомфорта на работу, затруднение основных видов деятельности, нарушение равновесия, общения с окружающими;

- неосуществимость выполнения своих жизненных функций до тех пор, пока не разрешится жизненный кризис, невозможность реализации программ и планов, разрыв жизни [4, с. 27].

Известные отечественные ученые А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов в качестве показателей внутриличностного конфликта определяют следующие:

Когнитивная сфера: задержка принятия решения; противоречивость образа «Я»; сомнение в истинности мотивов и принципов, которыми субъект ранее руководствовался; субъективное признание наличия проблемы ценностного выбора; осознание своего состояния как психологического тупика, снижение самооценки.

Эмоциональная сфера: существенные негативные переживания, психоэмоциональное напряжение.

Поведенческая сфера: снижение интенсивности и качества деятельности; негативный эмоциональный фон общения; снижение удовлетворенности деятельностью.

Интегральные показатели: усиление психологического стресса, нарушение нормального механизма адаптации [4, с. 35].

Условия возникновения внутриличностного конфликта:

1) Личностные условия непосредственно связаны с вероятностью понимания имеющегося противоречия:

- сложная и развитая иерархия мотив и потребностей;

- актуализация сложности внутреннего мира личности;

- высокий уровень развития ценностей и чувств;

- сложно сформированная и развитая когнитивная структура, способности личности к рефлексии, самоанализу.

Итак, конфликт возможен только при наличии у субъекта сложного внутреннего мира и актуализации этой сложности. Ситуация фрустрации предполагает наличие преград или запретов, выступающих для личности как самоочевидные, являющиеся в сущности психологически внешними. Запрет может превратить ситуацию фрустрации в собственно конфликтную ситуацию.

2) Ситуативные условия:

- внешние: порождение новых мотивов вследствие удовлетворения старых, ограничение значимых для личности мотивов со стороны общества;

- внутренние: понимание субъективной неразрешимости ситуации; противоречия равно значимых сторон личности.

Таким образом, в целом, необходимо отметить, что конфликт, а в особенности внутриличностный, – сложное явление, трудно подвергающееся классификации. Однако, существует два подхода к типологии: первый подход – использование переживания субъектом трудной для него ситуации (например классификация А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова, которая строится на фрейдовской теории описания психики человека; второй - оперирует другими, более общими единицами, описание исходя из общей феноменологии самосознания личности В.В. Столина.

Последствия внутриличностных конфликтов:

- конструктивные – максимальное развитие конфликтующих структур и наименьшие личностные затраты на его разрешение;

- деструктивные – развитие невротических реакций, усугубление раздвоения личности, перерастание в жизненные кризисы.

Общий смысл конфликтов в жизни человека таков, что в психологическом конфликте может измениться сама «Я» структура личности, то есть перейти в острую форму развития личности.

Межличностный конфликт представляет собой ситуацию столкновений, разногласий, противоречий между людьми [4, с. 37].

Межличностный конфликт один из самых распространенных типов, который в организации может проявляться по-разному.

Как отмечает Н.В. Гришина [8]: «Противостояние участников, которое воспринимается и переживается ими как значительная психологическая проблема, которая требует своего разрешения и вызывает активность сторон; направлена на преодоление начавшегося противоречия в интересах одной или обеих сторон.

Во всех ситуациях межличностных конфликтов выделяют два взаимосвязанных аспекта:

1) содержательная сторона конфликта, - основанная на предмете спора, вызывающая расхождения;

2) психологическая сторона конфликта, - которая связана с личностными особенностями его участников, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга, с их личными взаимоотношениями.

Имеются следующие определения межличностных конфликтов:

1. Психоаналитическая - перенос внутриличностных конфликтов в межличностную сферу (З. Фрейд, К. Хорни, К.Г. Юнг).

2. Удовлетворение потребностей (интерпретация К. Левина): конфликт между собственными силами и внешней вынуждающей обстановкой, воплощаемой в конкретных личностях.

Специфические особенности межличностных конфликтов:

1. Противоборство субъектов реализовывается здесь и сейчас, прямо, лицом к лицу, на основании их личных мотивов.

2. В межличностных конфликтах обнаруживается весь спектр известных причин: объективных и субъективных, общих и частных и др.

3. Субъекты взаимодействия проверяют свою волю, характер, интеллект, способности и другие индивидуально-психические особенности.

4. Конфликты отличаются высоким охватом практически всех сторон отношений и эмоциональностью между конфликтующими субъектами.

5. Затрагиваются интересы не только конфликтующих, но и тех, кто прямо связан с этими субъектами какими - либо межличностными отношениями.

Таким образом, внутриличностный, межличностный и групповой конфликты обусловливают друг друга, выливаясь друг из друга и образуя так называемую кольцевую структуру, как логично отмечает А.С. Кармин [4, с. 59].

В социологии и социальной психологии групповые конфликты подразделяют на конфликты по типу личность – группа и группа – группа.

Как показывают исследования отечественных психологов, среди причин возникновения конфликтов приоритетное место отводится социально-психическим факторам, а не индивидуально-психическим. В связи с этим, авторы рассматривают процесс совместной деятельности, с точки зрения развёртывания функционально разнообразных этапов реализации общей цели:

- выдвижение и принятие цели группой;

- планирование деятельности, определение этапов в достижении цели;

- организация деятельности, согласование действий в единый процесс;

- исполнение, реализация целей и задач;

- контроль и коррекция, иные мероприятия обратной связи [4, с. 50].

Данные этапы находятся в тесной взаимосвязи между собой, но существенно различаются по требуемым от исполнителя способам действий и навыкам. В результате чего, условием осуществления комплексных целей является функциональная специализация членов группы, которая определяет их место в коллективной трудовой деятельности (вертикальное и горизонтальное разделение труда).

Конфликт личность – группа

Возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы общения или поведения, сложившиеся в неформальных группах. К данному виду относятся и конфликты между группой и руководителем, протекающие наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.

Конфликты «личность – группа» могут иметь самые разнообразные проявления: могут принимать характер длительного и систематического преследования «неугодного» члена коллектива; в виде внезапных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек.

Конфликтные ситуации между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются кое-какими особенностями, которые нужно учитывать при управлении этими конфликтами:

1) Структура конфликта (субъект конфликта с одной стороны - личность, а с другой – группа). Ввиду этого конфликтное взаимодействие развивается на почве столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым – в групповых [4, с. 51].

2) Специфика причин рассматриваемого конфликта (причины связаны с положением субъекта в группе: статус, позиция, роль, внутренняя установка, групповые нормы). Причины конфликтов, возникающих между личностью и группой связаны:

а) с нарушением ролевых ожиданий;

б) с неадекватностью внутренней установки статусу.

3) Форма проявления конфликта: существенное ограничение или абсолютное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; применение групповых санкций, резкая критика в адрес конфликтующего и др. [5, с.34].

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп, возникающий в организациях, которые состоят из множества формальных и неформальных групп. Межгрупповой конфликт может вызвать конфликт между членами одной группы.

Как считает Н.В. Гришина [8] межгрупповыми следует называть взаимодействия, как между собственной группой людей, так и между отдельными членами этих групп, а также любые ситуации, где субъекты коммуникаций взаимодействуют в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разнообразных групп.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (микрогруппы, малые, средние), где в основе противоборства лежат столкновения противоположно направленных групповых мотивов (интересов, мотивов, ценностей).

Межгрупповой конфликт носит интенсивный характер, и при неверном управлении не даёт ни одной стороне выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию действует разрушающе не только на вовлечённые в него группы, но и на каждого индивидуального участника, и на организацию в целом.

Типы межгруппового конфликта:

- между высшим и более низким уровнями управления;

- между линейным и штабным персоналом;

- между неформальными группами внутри подразделений.

Осознание и выявление конфликтных тенденций, которые складываются в организации, требуют понимания потенциальных причин их возникновения. Тем не менее, ни одна из классификаций конфликтов не может считаться законченной и поэтому является условной и относительной, где главной целью любой классификации является помощь в разъяснении конфликта и нахождение адекватных способов его предупреждения или разрешения (таблица 1).

Таблица 1

Классификация конфликтов

№ п/п	Основание	Вид конфликта	Общая характеристика
1	Сфера проявления конфликта	Экономический Идеологический Социально-бытовой Семейно-бытовой	Экономические разногласия Разногласия взглядов Разногласия в социальной сфере Разногласия в семейных отношениях
2	Степень напряженности и длительности конфликта	Бурные быстротекущие конфликты Острые длительные конфликты Вялотекущие и слабовыраженные конфликты Быстротекущие и слабовыраженные	Индивидуально - психологические особенности личности (крайняя враждебность и агрессивность конфликтующих) Наличие глубоких противоречий Не очень явные противоречия, либо пассивность одной из сторон Поверхностные причины, несут эпизодический характер
3	Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные конфликты Межличностные конфликты Конфликты «личность—группа» Межгрупповые конфликты	Столкновение противоположно направленных мотивов личности В качестве субъектов конфликта выступают две личности Субъекты конфликта: личность - группа (микрогруппа) Субъекты конфликта; малые социальные группы или микрогруппы
4	Социальные последствия	Конструктивные конфликты Деструктивные конфликты	Объективные противоречия; способствуют развитию организации или другой социальной системы Субъективные причины, создают социальную напряжённость и ведут к разрушению социальной системы
5	Предмет конфликта	Реалистичные (предметные) конфликты Нереалистичные (беспредметные) конфликты	Имеют чёткий предмет Не имеют предмета или имеют предмет, являющийся жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

В процессе своего формирования конфликт проходит несколько стадий, не являющиеся обязательными. Продолжительность стадий складывается по-разному, но их последовательность в любом конфликте одна и та же. Наиболее общепринятой систематикой является следующая [14, с. 70]:

Предконфликтная ситуация (латентная стадия) – представляет собой рост напряжённости в отношениях между потенциальными субъектами конфликта, которые вызваны определёнными несогласиями. Не всегда противоречия перерастают в конфликт; лишь те, которые осознаются субъектами конфликта как несовместимые, ведут к усилению социальной напряжённости. Зачастую на данной стадии существуют определенные предпосылки для конфликта. В том случае, если напряжённость в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения, то его называют потенциальным (латентным), то есть скрытым конфликтом.

Предконфликтная ситуация условно делится на три фазы развития, для которых присущи следующие особенности во взаимоотношении сторон:

- возникновение противоречий по поводу определённого спорного объекта,

рост социальной напряженности и недоверия, предъявление взаимных или односторонних претензий, накопление обид и уменьшение контактов;

- стремление доказать свою правомерность, замыкание на своих стереотипах;

- разрушение структуры взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, повышение агрессивности, «развитие образа врага» и установка на борьбу с ним.

В итоге, конфликтная ситуация понемногу переходит в открытый конфликт; но сама по себе она может существовать достаточно длительное время и не перерастать в конфликт. Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Стадия открытого конфликта представляет непосредственные действия противодействующих сторон, которые составляют конфликтное взаимодействие. Этап начинается со столкновения сторон - инцидента, а затем продолжается взаимным обменом конфликтных действий. Каждое новое действие, которое направлено на оппонента, усиливает эмоциональную составляющую взаимодействия, затрудняет рациональное восприятие позиций и действий другого человека, приводящее к усилению столкновения и делает взаимодействие более агрессивным - наступает эскалация конфликта [14, с. 73].

На стадии завершения конфликта степень противоборства слабеет, взаимодействие становится не столь напряженным и отрицательно окрашенным. Участники конфликта замечают, что все их действия не приводят к установленным целям и не могут разрешить противоречия, поэтому ищут прочие способы улаживания конфликтной ситуации. После этого конфликт разрешается. Формы разрешения конфликтов достаточно многообразны.

Послеконфликтная стадия необходима, для восстановления разрушенных конфликтом межличностных отношений между участниками. В том случае, если конфликт разрешён способом, не полностью удовлетворяющим личность, могут оставаться условия, мешающие выстроить прежние отношения. В таком случае на послеконфликтной стадии происходит частичная нормализация отношений. Если участники завершённого конфликта видят необходимость совместной конструктивной деятельности и вместе стремятся восстановить прежние отношения, происходит абсолютная нормализация межличностных отношений.

Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершён. Степень удовлетворённости или неудовлетворённости сторон заключённая мирными договоренностями зависит от ряда положений:

- насколько получилось в ходе конфликта и последующих переговоров достигнуть преследуемой цели;

- какими способами и методами велась борьба;

- насколько велики потери сторон;

- насколько значительна степень ущемлённости чувства собственного достоинства определенной стороны;

- степень снятия эмоционального напряжения сторон;

- методы, положенные в основу переговорного процесса;

- степень сбалансированности интересов сторон;

- какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Итак, конфликт - это явление, которое представляет собой отрезок, но не точку на временной шкале. Данный отрезок может делиться на части, «начало» и «завершение» которых будут отдельными этапами конфликта. Развитие этапов и весь процесс конфликта обусловливают динамику конфликтного взаимодействия [14, с. 75].

2. Управление поведением в конфликтных ситуациях в ЗАО «ЗИСО «ROMANA»

2.1. Общая характеристика ЗАО «ЗИСО «ROMANA»

ЗАО «Завод игрового спортивного оборудования» «ROMANA» является юридическим лицом: имеет собственный баланс, обособленное имущество, проданное по договору Учредителем на право полного хозяйственного ведения, имеет расчетный и иные счета в банках, может от своего имени заключать договоры и выступать в судах, арбитражном и третейском судах, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности.

Целью деятельности ЗАО «ЗИСО «ROMANA» является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли, удовлетворения потребностей других предприятий и населения в товарах и услугах производственного назначения с высокими потребительскими свойствами и качеством.

Уже более 20 лет ЗАО «Завод игрового спортивного оборудования» «ROMANA» проектирует, выпускает и продает по всему миру спортивно-игровое оборудование и малые архитектурные формы, создавая условия для полноценного развития детей и взрослых. ЗАО «ЗИСО «ROMANA» заботится о здоровье и здоровье ваших родных! «ЗАО «ЗИСО «ROMANA» заботится о здоровье с любовью».

ЗАО «Завод игрового спортивного оборудования» (ЗАО «ЗИСО «ROMANA») начал свою деятельность в 1999 году. Приоритетным направлением работы завода стало проектирование и производство детского игрового и спортивного оборудования. Огромный опыт работы, современные технологии производства, качественные материалы и высококвалифицированные сотрудники - все это позволяет выпускать продукцию высокого качества, современного дизайна как для больших площадок, так и для малогабаритных квартир.

Основная продукция - это домашние детские спортивные комплексы (ДСК), игровое оборудование для детских спортивных площадок, площадок в детских учреждениях, спортивно-игровые комплексы для школ, многоуровневые лабиринты, мягкие игровые комплексы. Конструкция детских спортивных комплексов (ДСК), разработанная на «Заводе игрового спортивного оборудования», не имеет аналогов в России и защищена многими патентами РФ, обеспечивает высокую надежность и безопасность при эксплуатации.

Продукция ЗАО «ЗИСО «ROMANA» поставляется во все регионы России и за ее рубеж, в общей сложности в 18 стран мира.

На рис. 1 представлена организационная структура ЗАО «ЗИСО «ROMANA».

Рисунок 1 – Организационная структура ЗАО «ЗИСО «ROMANA»

ЗАО «ЗИСО «ROMANA» имеет линейно-функциональную структуру управления. Данная схема управления в ЗАО «ЗИСО «ROMANA» включает линейные подразделения, которые выполняют в организации основную работу, а также функциональные обслуживающие подразделения. Линейные звенья занимаются принятием решений на своем уровне, подразделения же помогают руководителю принимать и вырабатывать решения, а также информируют его.

В основу построения линейно-функциональной структуры управления положены линейная вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным подсистемам (финансы, персонал, снабжение, маркетинг и другие). За конечный результат в целом отвечает линейный руководитель организации, задача которого состоит в том, что все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Таким образом, здесь сохраняется принцип единоначалия. Это объясняется тем, что линейный руководитель устанавливает очередность в решении комплекса задач, определяя тем самым главную задачу на данном этапе, а так же время и конкретных исполнителей.

2.2. Анализ трудовых показателей ЗАО «ЗИСО «ROMANA»

Политика управления персоналом ЗАО «ЗИСО «ROMANA» представляет собой совокупность принципов и подходов, применяемых в процессе управления человеческими ресурсами. Она определяет методы и способы управления сотрудниками, а также обеспечивает единый подход при принятии решений в отношении персонала, основываясь на ценностях ЗАО «ЗИСО «ROMANA».

Рассмотрим основные показатели эффективности использования трудовых ресурсов предприятия ЗАО «ЗИСО «ROMANA» за 2016 -2018 гг. (таблица 2).

Таблица 2

Показатели по труду ЗАО «ЗИСО «ROMANA» за 2016-2018 гг.

Показатели	Годы			Отклонение, (+;-)		Темп изменения, %
	2016	2017	2018	2017 г. от 2016 г.	2018 г. от 2017 г.	2017 г. к 2016 г.	2018 г. к 2017 г.
Выручка, тыс.руб.	554636	617928	705352	63292	87424	111,4	114,1
Себестоимость продаж, тыс.руб.	416289	418953	464475	2664	45522	100,6	110,9
Прибыль от продаж, тыс.руб.	36271	52496	74806	16225	22310	144,7	142,5
Чистая прибыль, тыс.руб.	29855	37216	35395	7361	-1821	124,7	95,11
Расходы на оплату труда, тыс.руб.	22310	26485	30743	4175	4258	118,7	116,1
Численность работников, чел.	184	175	181	-9	6	95,11	103,4
Производительность труда, тыс.руб.	3014	3531	3897	517	366	117,1	110,4
Среднемесячная заработная плата, руб.	10104	12612	14154	2508	1542	124,8	112,2
Уровень заработной платы к выручке, %	1,82	2,04	2,01	0,22	-0,03	х	х

Из таблицы 2 следует, что выручка за анализируемый период увеличивается, в 2018 г. составила 705352 тыс. руб., что на 14,1 % выше уровня 2017 г. Среднесписочная численность персонала в 2018 г. составила 181 человек. Среднемесячная заработная плата в ЗАО «ЗИСО «ROMANA» по сравнению с 2017 г. увеличилась на 12,2 % и составила 14154 руб. В 2018 г. предприятие получило прибыль от продаж в размере 74806 тыс. руб. Чистая прибыль ЗАО «ЗИСО «ROMANA» составила 35395 тыс. руб. В 2016 г. предприятие ЗАО «ЗИСО «ROMANA» получило прибыль в размере 29855 тыс. руб., а в 2017 г. в размере 37216 тыс. руб., в 2018 г. 35395 тыс.руб.

Производительность труда на 1 работающего в 2018 г. по сравнению с 2017 г. увеличилась на 11 %, а в 2017 г. увеличилась на 16,5 %. Уровень заработный платы к выручке в 2017 г. увеличилась на 12,1 % и составил 2,04 %, а 2018 г. снизился на 0,4 %. Основная цель проведения процедур оценки персонала – получение объективной информации о следующих показателях:

1. Результаты работы сотрудников.

2. Усилия, требуемые от них для достижения этих результатов.

3. Удовлетворенность работников условиями труда.

4. Удовлетворенность сотрудников получаемыми вознаграждениями.

В таблице 3 представлена категориальная структура персонала ЗАО «ЗИСО «ROMANA» в динамике за 2016-2018 гг.

Таблица 3

Показатели категориальной структуры персонала ЗАО «ЗИСО «ROMANA» в динамике за 2016-2018 гг.

Категория персонала	2016 г.		2017 г.		2018 г.		Отклонение за 2018 г.,
	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	по количеству, чел.	по уд.весу, %
Руководители	21	11,4	20	11,4	22	12,1	2	0,7
Специалисты	107	58,1	103	58,9	101	55,8	-2	-3,1
Служащие	56	30,4	52	29,7	58	32,0	6	2,3
Итого	184	100	175	100	181	100	6	-

Из таблицы 3 видим, что специалисты в 2018 г. составили 55,8 % (101 чел.) от категории персонала, данные показатель в 2017 г. составил 58,9 % (58,9 чел.). В таблице 4 представлена половозрастная структура работников ЗАО «ЗИСО «ROMANA» в динамике за 2016-2018 гг.

Таблица 4

Показатели гендерной структуры работников ЗАО «ЗИСО «ROMANA» в динамике за 2016-2018 гг.

Категория	2016 г.		2017 г.		2018 г.		Отклонение 2018 г., (+,-)
	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	по количеству, чел.	по уд.весу, %
Женщины	112	60,9	108	61,7	129	71,3	21	9,6
Мужчины	72	39,1	67	38,3	52	28,7	-15	-9,6
Итого	184	100	175	100	181	100	6	0

Половозрастная структура персонала предприятия - это соотношение групп персонала по полу (мужчины, женщины) и возрасту. Возрастная структура характеризуется долей лиц соответствующих возрастов в общей численности персонала.

В таблице 5 рассмотрим показатели возрастной структура работающих ЗАО «ЗИСО «ROMANA» за 2016-2018 гг.

Таблица 5

Показатели возрастной структуры работающих ЗАО «ЗИСО «ROMANA» за 2016-2018 гг.

Возраст	2016 г.		2017 г.		2018 г.		Отклонение за 2018 г., (+,-)
	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	по количеству, чел.	по уд.весу, %
до 25	-	-	-	-	-	-	-	-
26-30	22	11,9	19	10,9	15	8,3	-4	-2,6
31-35	33	17,9	28	16,0	17	9,4	-11	-6,6
36-40	47	25,5	39	22,3	41	22,6	2	0,3
41-45	46	25,0	55	31,4	69	38,1	14	6,7
46-50	17	9,3	19	10,9	21	11,6	2	0,7
51-55	19	10,3	15	8,6	18	9,9	3	1,3
56-60	-	-	-	-	-	-	-	-
св.60	-	-	-	-	-	-	-	-
Итого	184	100	175	100	181	100	6	-

Из таблицы 5 основную львиную долю (70 %) занимают женщины, в 2018 г. 71,3 % приходится 129 чел. В таблице 2.5 представлена структура образовательного уровня структура работников ЗАО «ЗИСО «ROMANA» в динамике за 2016-2018 гг.

Для каждого предприятия правильно организованная кадровая политика предусматривает повышение образовательного уровня и квалификации.

Таблица 6

Показатели структуры образовательного уровня работников ЗАО «ЗИСО «ROMANA» в динамике за 2016-2018 гг.

Вид образования	2016 г.		2017 г.		2018 г.
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Высшее образование	34	18,48	25	14,29	25	13,81
Среднее профессиональное образование	76	41,30	74	42,29	79	43,65
Неполное высшее образование	3	1,63	3	1,71	3	1,66
Начальное профессиональное образование	56	30,43	59	33,71	62	34,25
Курсы	15	8,15	14	8,00	12	6,63
Среднее (полное) общее образование	-	-	-	-	-	-
Основное общее образование	-	-	-	-	-	-
Начальное (общее) образование	-	-	-	-	-	-
Нет данных	-	-	-	-	-	-
Итого	184	100,00	175	100,00	181	100,00

Из таблице 6 видим, что 13 % в 2018 г. (25 чел.) имеют высшее образование, 43 % (79 чел.) имеют среднее профессиональное образование.

Таблица 7

Сведения о количестве обученных работников ЗАО «ЗИСО «ROMANA» в динамике за 2016-2018 гг.

Вид обучения	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Отклонени е, (+,-)
				2017 г. от 2016 г.	2018 г. от 2017 г.
Обучение руководителей, специалистов и служащих, в т.ч.	59	58	60	-1	2
- Повышение квалификации	3	2	4	-1	2
Рабочие, в т.ч.	125	117	121	-8	4
- Повышение квалификации	15	20	35	5	15
Итого	184	175	181	-9	6

Из таблицы 7 видим, что повышение квалификации в 2018 г. получили 35 чел., в 2017 г. - 20 чел., в 2016 г. – 15 чел. Обучение работники проходили в ООО «ИС Софт» (г. Чебоксары Чебоксары, ул. Нижегородская, д.4, оф. 208 («Деловой центр»), за счет средств ЗАО «ЗИСО «ROMANA».

Трудовой коллектив не является постоянным. Одни работники увольняются, на их место приходят другие, в таком режиме живет каждое предприятие. Высокая текучесть приводит к тому, что приходится тратить средства на поиск и набор персонала, его обучение и адаптацию. Низкий уровень текучести тоже не идеальный вариант. Текучесть в компании – вполне объяснимое явление, как правило, люди хотят развиваться и стремятся к тому, чтобы их должностные обязанности со временем менялись.

Анализ движения кадров ЗАО «ЗИСО «ROMANA» за 2016-2018 гг. проведем в таблице 8.

Таблица 8

Показатели текучести кадров ЗАО «ЗИСО «ROMANA» за 2016-2018 гг.

Наименование показателя		Годы		Отклонение		Темп изменения, %
	2016	2017	2018	2017 г. от 2016 г.	2018 г. от 2017 г.	2017 г. к 2016 г.	2018 г. к 2017 г.
Среднесписочная численность работников, чел.	184	175	181	-9	6	95,1	103,4
Количество принятых работников за год, чел.	2	7	2	5	-5	в 3,5 р.	28,6
Количество уволенных работников за год	11	1	4	-10	3	9,1	в 4 р.
В том числе уволенных: -по собственному желанию,	11	1	4	-10	3	9, 1	в 4 р.
-за нарушение трудовой дисциплины	-	-	-	-	-	-	-
-по сокращению	-	-	-	-	-	-	-
Общее количество принятых и уволенных работников, чел.	13	8	6	-5	-2	61,5	75,0
Коэффициент оборота по приему работников	0,01	0,04	0,01	0,03	-0,03	-	-
Коэффициент оборота по выбытию	0,06	0,01	0,02	-0,05	0,01	-	-
Коэффициент общего оборота рабочей силы	0,07	0,05	0,03	-0,02	-0,02	-	-
Коэффициент текучести кадров	0,06	0,01	0,02	-0,05	0,01	-	-

Из данных таблицы 8 видно, что коэффициент текучести кадров снизился с 0,06 п.п. в 2016 г. до 0,02 п.п. в 2018 г. Коэффициент по приему уменьшился в 2018 г. по сравнению с 2017 г. на 0,03 п.п.

В целом можно сказать, что на предприятии количество выбывших работников превышает количество принятых работников. Это связано с тем, что работники недовольны заработной платой и условиями работы на предприятии. Одним из положительных моментов в деятельности предприятия можно отметить то, что увольнения работников происходит по собственному желанию.

2.3. Действующая практика управления конфликтами в ЗАО «ЗИСО «ROMANA»

На первом этапе анализа конфликтности в ЗАО «ЗИСО «ROMANA» было проведено исследование на состояние социально-психологического климата в коллективе. Всего в анкетировании приняли участие 42 сотрудника, занимающие различные управленческие должности.

Результаты анкетирования по состоянию социально-психологического климата в коллективе:

На рис. 2 представлены результаты опроса на вопрос: «Как Вы оцениваете атмосферу в своем коллективе?».

Рисунок 2 - Атмосфера в коллективе

Большинство сотрудников оценивают атмосферу в коллективе, как благоприятную, однако, довольно большой процент (33%) сотрудников отметили, что атмосфера бывает неблагоприятной, напряженной.

На рис. 3 представлены результаты опроса на вопрос: «Как Вы считаете, легко ли новые люди вливаются в ваш коллектив?».

Рисунок 3 - Уровень легкости вхождения сотрудников в коллектив

Большинство сотрудников отметили, что вхождение нового сотрудника в коллектив затруднено и происходит тяжело и долго.

На рис. 4 представлены результаты опроса на вопрос: «Сплоченность коллектива».

Рисунок 4 - Сплоченность коллектива

Как видно из рисунка 4, сплоченность коллектива приоритетно низкая, хотя также большой процент опрошенных отметил ее как высокую, что свидетельствует о непостоянстве социально-психологического климата.

На рис. 5 представлены результаты опроса на вопрос: «Как часто у Вас бывают конфликты с кем-то из сотрудников коллектива?».

Рисунок 5 - Частота конфликтов

Среди опрошенных в конфликтные ситуации попадают редко или от случая к случаю большинство сотрудников, избегают конфликтных ситуаций также большое количество сотрудников (27%).

На рис. 6 представлены результаты опроса на вопрос: «Если Вы уволитесь из коллектива, будете ли стараться поддерживать отношения с прежними коллегами?»

Рисунок 6 - Уровень желания поддерживать общение

При увольнении большинство сотрудников продолжат общение с некоторыми коллегами и лишь 19% со всем коллективом.

На рис. 7 представлены результаты опроса на вопрос: «Как Вы считаете, что могло бы повлиять на большее сплочение вашего коллектива?».

Рисунок 7 - Желаемые методы сплочения коллектива

Для сплочения коллектива большая часть сотрудников хотела бы проводить совместный отдых и досуг, 27% хотели бы вместе решать рабочие проблемы. На рис. 8 представлены результаты опроса на вопрос: «Что Вас раздражает на работе?».

Рисунок 8 - Факторы раздражения в работе

Раздражающими факторами в большей степени являются организация дисциплины труда и окружающая обстановка.

На рис. 9 представлены результаты опроса на вопрос: «Пользуетесь ли Вы доверием и уважением у ваших коллег?».

Рисунок 9 - Доверие в коллективе

66% сотрудников хотели бы пользоваться доверием в коллективе, но не уверены, что это так, 24% считают, что им доверяют.

На рис. 10 представлены результаты опроса на вопрос: «Изменился ли, на Ваш взгляд, климат в вашем коллективе за последние 3-4 года?».

Рисунок 10 - Изменение климата в коллективе

Климат в коллективе за последнее время стал хуже по мнению большинства опрошенных, также большой процент сотрудников, считает, что он не изменился.

По итогам анкетирования, можно сделать вывод о том, что в данной организации присутствует неблагоприятный социально-психологический климат. Он затрудняет условия повышения производительности труда, снижает удовлетворенность работников трудом и коллективом. Коллектив с неблагоприятным социально-психологическим климатом склонен к аффектам, стрессам, внутригрупповым и межличностным конфликтам, не имеет конструктивную направленность.

Также было проведено анкетирование на удовлетворённость трудом работников.

Таблица 9

Общая характеристика удовлетворенности трудом

Показатели / Количество опрошенных человек	Оценка в баллах
	1-2	3	4-5
1. Удовлетворенность профессией	3	18	21
2. Удовлетворенность организацией труда	-	27	15
3. Удовлетворенность социальными условиями	-	19	23
4. Удовлетворенность заработной платой	7	29	6
5. Удовлетворенность отношениями в коллективе	27	12	3
6. Удовлетворенность отношениями с руководством	16	19	7
7. Оценка перспектив роста	18	21	3

Можно отметить, что общая удовлетворенность трудом находится на среднем уровне, но удовлетворенность отношениями в коллективе большинством опрошенных сотрудников оценена как низкая. Это свидетельствует о неэффективных коммуникациях и повышенной конфликтности.

Для определения стиля поведения в конфликтных ситуациях был использован тест К. Томаса. Основные стили поведения в любой конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта — несовпадением взглядов и интересов двух противоборствующих сторон. Соответственно, и стиль поведения работника в каждом конкретном случае будет определяться тем, насколько сильно он хочет удовлетворить свои интересы, равно как и тем, готов ли он ущемить (или учесть) интересы другой стороны.

По результатам теста на определение стиля поведения в конфликте были выявлены следующие результаты: Большинству работникам присущ стиль соперничества (21 человек) - характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства. Данное поведение имеет негативные последствия, так как суждения сотрудника, использующего такой стиль, носят субъективный характер, а также его поведение не дает возможности реализации идей сотрудников, использующих стиль поведения – избегание. Он оказался присущим 13 сотрудникам. Работники в таком случае находятся в положении «угнетенной» стороны. Подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона, вследствие чего могут разгораться старые конфликты и возникать новые.

Таким образом, при проведении анализа существующего уровня разрешения конфликтных ситуаций в ЗАО «ЗИСО «ROMANA» было выявлено, что в организации неблагоприятный социально-психологический климат, недостаточная удовлетворенность трудом, довольно часто возникают конфликты, которые в большинстве случаев имеют стили разрешения соперничество и избегание.

Дать работникам почувствовать себя часть единой команды, выделяются следующие мероприятия:

- предоставление сотрудникам существенной скидки на товары в магазинах компании;

- подарки работникам ко дню рождения и основным праздникам;

- забота о детях сотрудников: бесплатные детские утренники, сладкие новогодние подарки;

- предоставление сотрудникам помещения корпоративного ресторана для празднования свадеб, юбилеев и пр.;

- проведение корпоративных мероприятий (празднование Нового года, дня рождения компании и др.).

2.4. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ЗАО «ЗИСО «ROMANA»

Общие меры социально-психологической профилактики конфликтов ЗАО «ЗИСО «ROMANA»:

- глубокое, всестороннее изучение видов и причин конфликтов и на этой основе стабилизация кадрового состава и работы с ним;

- создание вновь принятым сотрудникам надлежащих условий для службы и быта;

- формирование реальной перспективы роста молодых, способных и трудолюбивых сотрудников;

- привитие сотрудникам наряду с профессиональными знаниями и умениями качеств и навыков культурного поведения в коллективе, обществе, семье;

- введение нового сотрудника в атмосферу организованности, деловитости, взаимной требовательности и благожелательности;

- воспитание психологической устойчивости против отрицательного влияния лиц с антиобщественной направленностью;

- своевременное реагирование на проявление профессиональной деформации;

- предупреждение психологических срывов в поведении новичка, с тем чтобы никто из ближайшего окружения грубым окриком или понуканием не нарушил у него позитивного отношения к работе;

- совершенствование организации труда.

Опираясь на рекомендации социальных психологов, необходимо при разрешении конфликтов ЗАО «ЗИСО «ROMANA» стараться не обижать людей, беречь их нервную систему от стрессов. Поэтому лица, которым руководитель доверит разбирательство по возникшему конфликту, должны обладать авторитетом и чувством справедливости. Следует способствовать созданию такой психологической атмосферы, при которой участники конфликта убедились бы в его вредности для работы, личных взаимоотношений и добровольно перешли к переговорам. Надо по возможности постараться перевести конфликт из эмоционального русла в интеллектуальное. Это позволит его участникам понять другую сторону и быстрее приведет к его разрешению.

Что касается способов управления конфликтными ситуациями, то они подразделяются на структурные и межличностные (психологические). Общепринятые структурные методы, призванные решить в основном внутриорганизационные конфликты: разъяснение требований к работе, применение координационных и интеграционных механизмов, постановка общеорганизационных комплексных целей, установление системы вознаграждений.

Более предпочтительны психологические способы управления конфликтными ситуациями. Основные психологические стили разрешения конфликтов представлены на рисунке 11.

Рисунок 11 - Стили разрешения конфликтов

Соперничество (конкуренция, разрешение конфликта силой) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Этот стиль разрешения конфликтов, сублимированный до принуждения, типичен для взаимоотношений типа «начальник—подчиненный».

Сотрудничество (проблемно-разрешающий стиль), напротив, позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Сторонники этого стиля рассматривают конфликт как нормальное явление, помогающее нахождению более творческого решения возникающих проблем.

Его противоположность — уклонение, когда участник находится в ситуации конфликта, но не принимает каких-либо активных действий по его разрешению.

Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и прнципиальном для каждой из сторон; при этом отсутствует как взаимная удовлетворенность, так и неудовлетворенность.

Исходя из стилей разрешения конфликтов, существует несколько типичных вариантов разрешения конфликтных ситуаций ЗАО «ЗИСО «ROMANA»:

1) выработка совместных решений при возникновении конфликтных ситуаций. Он рекомендуется в случае:

- если каждый из подходов слишком важен и не допускает компромиссных вариантов,

- когда необходимо преодолеть негативные эмоции,

- если представляется важным укрепление сплоченности подчиненных.

2) компромиссный подход к разрешению конфликтной ситуации рекомендуется, когда:

- приводятся равные аргументы в пользу взаимоисключающих позиций,

- требуется временное урегулирование проблем,

- необходимо принять срочное решение при дефиците времени,

- директивные утверждения своей точки зрения не приводят к успеху.

3) утверждение своей точки зрения в конфликте. Он рекомендуется:

- когда требуются решительные и быстрые меры в случае непредвиденных ситуаций,

- при взаимодействии с подчиненными, предпочитающими директивный (нажимной) стиль руководства.

4) изменение своего мнения в конфликтной ситуации. Он применяется, если:

- предмет разногласия более существен для подчиненных, чем для руководителя, и требуется удовлетворение их притязаний, восстановление обстановки сотрудничества и взаимопонимания,

- наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности,

- появились более сложные проблемы по сравнению с той, которая рассматривалась в данный период,

- необходимо признать собственную неправоту.

5) игнорирование конфликта. Он считается целесообразным в том случае, когда:

- источник разногласий несуществен,

- подчиненные сами могут успешно его уладить,

- необходимо время для его разрешения,

- предмет конфликта уводит в сторону от других, более важных служебных задач,

- в процессе решения конфликта усугубляется обстановка отчужденности, непримиримости.

Профилактика конфликтов и их конструктивное разрешение не только способствуют формированию здорового морально-психологического климата в коллективе, но и обеспечивают эффективное достижение целей организации.

Как уже было сказано выше, существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем. Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусноролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия ит.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

В работе был представлен организационно-экономический анализ ЗАО «ЗИСО «ROMANA», также было проведено исследование с помощью различных тестов на уровень социально-психологического климата и удовлетворенности трудом, диагностика стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса. Были выявлены напряженность и преобладание негативных эмоций в отношениях в коллективе. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе являются соперничество и избегание.

Далее были разработаны рекомендации по совершенствованию разрешения конфликтов в ЗАО «ЗИСО «ROMANA» и дано их организационно-экономическое обоснование.

Соответственно, необходимо совершенствование по следующим направлениям:

- улучшение социально-психологического климата в коллективе ЗАО «ЗИСО «ROMANA»;

- повышение уровня удовлетворенности трудом среди персонала;

- повышение сплоченности коллектива;

- изменение поведения сотрудников в конфликтных ситуациях.

   

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 552 с.
2. Арсеньев Ю. Н. Управление персоналом. Модели управления: учебное пособие / Ю. Н. Арсеньев, С. И. Шелобаев, Т. Ю. Давыдова. – М.:: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 288 с.
3. Богданов Е.Н. Психология личности в конфликте: Учебное пособие / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин. - СПб.: Питер, 2015. - 224 с.
4. Буртовая Е.В. Конфликтология: Учебное пособие / Е.В. Буртовая. - М.: ИНФРА-М, 2015. – 509 с.
5. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе / В.Р. Веснин. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 532 с.
6. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Экономистъ, 2015. - 670 с.
7. Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник / И. Н. Герчикова. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 511 с.
8. Гришина Н.В. Психология конфликта: учебник / Н.В.Гришина. - СПб.: Питер, 2016. - 544 с.
9. Громова, О.Н. Конфликтология: курс лекций / О.Н. Громова. - М.: ЭКМОС, 2016. - 319 с.
10. Калмыкова О.Ю., Гагаринская Г.П. Управление конфликтами в организации и профилактика профессионального стресса работников / О.Ю. Калмыкова // Вестник самарского государственного технического университета. - 2018. - №1 (7). - С. 120-130
11. Карташев Я.П. Конфликты в организации / Я.П. Карташев. – М.: Лаборатория книги, 2015. – 245 с.
12. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 345 с.
13. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. Пособие / Г.И. Козырев. – М.: ВЛАДОС, 2015. – 471 с.
14. Леонов Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. - Ижевск, 2015. - 240 с.
15. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация / Л.П. Локутов. - М.: Вентана-Граф, 2017. – 236 с.
16. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика / Э.А. Уткин. - М.: Тандем, 2016. - 272 с.
17. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. - № 3. – С. 23-25