Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение понятия «конфликт»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Наверное, каждому человеку доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Вся наша жизнь, буквально пронизана ими.

Как показывает практика, что каждый руководитель должен обладать знаниями о том, как управлять конфликтами. Ведь человек, который постоянно работает с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды и разрешать споры. Любая управленческая деятельность практически всегда связана с конфликтами. Но как бы печально не звучало, насилие присуще человеческой природе. Она издавна сопровождает отношение индивидов, группировок, народов и нации, часто оказываясь средством поддержания порядка внутри организации. Феномен насилия не только преследует людей всех эпох, но и вдохновляет их. Многие и сегодня боготворят тиранов.

В современных фильмах и телерепортаж и большом количестве присутствуют сцены убийства, разбоя и разрушений. На наших телеэкранах убивают, калечат и взрывают. Насилие является составной частью таких видов спорта, как бокс, футбол, регби и другие виды спорта.

С психологической точки зрения насилия – сила как таковая близка к архетипической Тени. Она стремится к уничтожению как способу разрешения конфликта даже в том случае, когда стоит на службе у добра.

Актуальность темы заключается в том, что иногда конфликты между людьми неизбежны. Именно поэтому управление конфликтами это один из важнейших тем в нашей жизни.

Актуальностью темы для автора очень важна и интересна. Так как работа связана с взаимоотношениями людьми.

Цель курсовой работы – проанализировать теоретический материал конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций.

Достижение цели реализуется следующих основных задач:

  • Изучение и определение понятия сущности конфликта.
  • Исследовать механизмы возникновения конфликтов.
  • Освоить виды конфликтов и их классификации
  • Разобрать психологические типы гостей в отеле.
  • Изучить поведение персонала в конфликтных ситуациях
  • выявление факторов внутренней и внешней среды службы приема и размещения с применением метода SWOT–анализа;
  • разработка, мер по совершенствованию и оптимизации работы гостинице «Novotel».

Объектом исследования является процесс управлением конфликтами в отеле Novotel.

Предметом исследования является отношения, возникающие в процессе управление конфликтами в гостинице «Novotel».

Практическая значимость исследования управление поведением в конфликтных ситуациях можно использовать в ресторанном и гостиничном бизнесе.

Структура работы.

Курсовая работа состоит из трех глав, состоящих в себе теоретические основы, и рекомендации по совершенствованию процесса управлению конфликтами в отеле Novotel.

Во введении цель, задачи объект исследования, предмет и практическая значимость

В первой главе рассмотрено сущность конфликта, механизмы возникновения конфликтов, а так же виды конфликтов и их классификации.

Во второй главе изучение поведение персонала в конфликтных ситуациях,

выявление факторов внутренней и внешней среды службы приема и размещения с применением метода SWOT–анализа.

В третий главе разработка, внедрение и оценка мер по совершенствованию и оптимизации работы службы приёма и размещения в гостинице «Novotel».

В заключении рассматривается как итог данной всей работы.

1 Сущность конфликта

1.1. Определение понятия «конфликт»

Изучение любого понятия, явления естественно начинается с попытки дать ему определение. Во-первых, для того чтобы получить представление, о чем пойдет речь. Во-вторых, чтобы очертить круг сопутствующих этому явлений. И в-третьих, чтобы использовать это определение в практической деятельности. Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).

Задача дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалась совсем непростой. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов в своем обзоре [16] работ по проблематике конфликтов сопоставили различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, и пришли к выводу об отсутствии сложившегося общепризнанного понимания конфликта.

Указанные авторы проанализировали 52 определения конфликтов. Оказалось, что все определения внутриличностного конфликта опираются на два ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций. Анализ определений межличностного конфликта позволил этим авторам выделить следующие его основные свойства:

  1. наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами сторон как основа конфликта;
  2. противодействие субъектов конфликта;
  3. стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам;
  4. негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу [16].

Однако, следуя желанию охватить в одном определении все 52 мнения авторов, можно привнести в него факторы, являющиеся не основными, а производными от других, первопричинных. Так, стремление нанести ущерб оппоненту[1] не является присущим любому конфликту – во многих из них оппоненты лишь стремятся к собственной выгоде (например, в борьбе за то, чтобы занять вакантную должность); при этом нанесение ущерба вовсе не является целью, это – возможное следствие: если что-то получил я, следовательно, что-то не досталось другому, – и в этом его ущерб. Негативные эмоции также не всегда сопровождают конфликт: например, стороны, чувствующие свое превосходство, имеющие более сильные позиции, испытывают скорее удовлетворение, нежели отрицательные эмоции. Возникают отрицательные эмоции вследствие поражений на пути к намеченной цели или как результат агрессивных действий другой стороны.

Вообще говоря, чем больше признаков некоего понятия входит в его определение, тем более сужается его предметное поле и возникает опасность потерять многие объекты, относящиеся к этому понятию. Так, конфликты, в которых отсутствуют отрицательные эмоции или стороны не ставят целью нанесение ущерба оппоненту, цель каждой – лишь завладеть неким желанным объектом (должностью, премией, благосклонностью объекта любовного или сексуального вожделения и т. д.), уже не будут считаться таковыми, – что неправомерно. Существует еще одно эвристическое соображение, обосновывающее целесообразность отбрасывания в определении межличностного конфликта третьего и четвертого свойства. Попытка дать некое «усредненное» определение понятия, в наибольшей степени отвечающее взглядам на него многих авторов, сродни вычислению оценки математического ожидания некой случайной величины по ее эмпирическим значениям. В математической статистике на этот случай предусмотрено правило отбраковки «выскакивающих» значений: те, что отклоняются более чем на «три сигмы» от среднего значения, отбрасываются, и оценка математического ожидания дается без учета этих значений.

В случае «усреднения» взглядов исследований при столь большом числе мнений (52) не исключена вероятность ошибочных. Все эти рассуждения, надеюсь, обосновывают предложение рассматривать в определении конфликта лишь первое и второе свойства.

Возможно, исходя из этого А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предложили следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [18, 8].

О негативных эмоциях речь уже шла. Но вызывает сомнения и трактовка конфликта как способа разрешения противоречий. Я согласна в этом с Н. В. Гришиной, которая пишет: «Неясно также, следует ли считать, что конфликт как способ разрешения противоречий обязательно предполагает их разрешение или, по крайней мере, направленность на разрешение» [72, 15].

Действительно, каждая из сторон конфликта озабочена лишь достижением собственной цели – захватить объект, на который претендует и другая сторона. Достижение этой цели одной стороной может лишь усилить конфликт, поскольку другая сторона будет стремиться взять реванш, а это возможно лишь посредством расширения и углубления конфликта. Столкновение – conflictus – предполагает открытый характер действий сторон. Это обстоятельство также отмечает Б. И. Хасан: «Любой конфликт представляет собой [2]актуализировавшийся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет» [276, 33]. При этом ценности, мотивы, интересы и истинные цели одной стороны конфликта могут быть не известны другой стороне. Известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза. Именно воспринимаются, поскольку, во-первых, мы оцениваем события через собственное восприятие. И во-вторых, нам недоступен внутренний мир другого человека. Это обстоятельство нашло отражение в определении, которое дал Д. Майерс:

«Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей» [160, 287].

Суммируя предыдущие рассуждения, можно предложить такое определение:

Конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам.

Важно отметить, что данное определение конфликта охватывает все его разновидности – внутриличностные, межличностные и межгрупповые. В последнем случае сторонами конфликта являются группы, в межличностном конфликте его стороны – это личности, а во внутриличностном конфликте сторонами выступают личностные образования, структуры, тенденции личности. То есть имеет место полный охват свойств конфликта, представленных в процитированном выше анализе 52 определений конфликта, проведенном А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым. То, что в одном определении удалось охватить все разновидности конфликтов, представляется чрезвычайно важным, поскольку различные виды конфликтов не изолированы друг от друга, между ними существуют связи, в том числе и посредством перехода из одного вида конфликта в другой.

1.2.Механизмы возникновения конфликтов

Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закон их эскалации.

Конфликтоген — это любое слово или действие, которое может привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт.

Конфликтогены проявляются в невербальном и вербальном поведении:

  • Выраженное недоверие, отрицательное отношение к собеседнику. Реплики: «Вы меня обманываете», «Что-то я не очень вам верю», «Вы же в этом не разбираетесь»; «Мне неприятно с вами разговаривать» и др.
  • Обвинения: «Вы все испортили», «Ты вор», «Это ты во всем виноват» и др.
  • Перебивание говорящего; нежелание выслушать и принять к сведению точку зрения собеседника.
  • . Заниженная оценка роли партнера и его вклада в общее дело; преувеличение собственных достижений.
  • Подчеркивание возрастных, социальных и других различий между собой и собеседником не в его пользу. Обидные сравнения.
  • Снисходительное отношение и тон (унижение под видом доброжелательности). Реплики: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как в вашем возрасте можно этого не знать?», «Вы умный человек, а поступаете…». Советы, данные во всеуслышание (они воспринимаются как упреки, вызывают желание не следовать им или делать по-своему).
  • Нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Слова -угрозы: «мы еще встретимся», «я тебе это припомню», «ты пожалеешь» и др.
  • . Устойчивое навязывание своего мнения. Реплики-долженствования: «вы должны», «ты обязан»; слова, выражающие категоричность: «всегда », «никогда», «все», «никто» и др.
  • Неискренность в суждениях; двойные стандарты в действиях.
  • Неожиданное прерывание разговора.
  • Оскорбления, насмешки и прозвища.
  • Искажение имени собеседника.

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов. На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, более сильным конфликтогеном.

Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту. Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного.

В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.

Безусловно, требованиям высокой морали больше отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.

Как же противиться эскалации конфликтогенов?

Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом – тогда конфликтов будет меньше, и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников.

Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения.

Знание механизма возникновения случайных конфликтов показывает пути их предотвращения.

Пять правил бесконфликтного поведения

  1. . Не используйте конфликтогены. Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее.
  2. . Не отвечайте [3]конфликтогеном на конфликтоген.

Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу.

Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.

  1. . Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.
  2. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим.
  3. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.

1.3.Виды конфликтов и их классификации

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат:

  • Механизмы их возникновения - они выражены формулами конфликтов
  • Состав сторон конфликта.

Механизм возникновения конфликта полностью определяется наличиемили отсутствием конфликтных ситуаций. При их отсутствии мы имеем случайный конфликт, а при наличии - неслучайный. Механизм возникновения случайного конфликта – это действие закона [4]эскалации конфликтогенов, а механизм неслучайного описывается первой и второй формулами неслучайных конфликтов.

Существенным признаком конфликта является и состав противоборствующих сторон. По этому основанию выделяются следующие типы конфликтов:

  • внутриличностные (конфликт между различными влечениями, потребностями, интересами конкретной личности);
  • • межличностные (конфликт между отдельными индивидами);
  • • внутригрупповые (конфликт между индивидом и группой);
  • • межгрупповые (конфликт между группами).

Межличностные конфликты

Среди различных видов конфликтных взаимодействий чаще всего возникают и сильнее всего эмоционально переживаются участниками именно межличностные конфликты. Их значительно более широкая распространенность, острота выражения и эмоциональная насыщенность обусловлены активным включением в конфликт всех ресурсов личности.

Межличностный конфликт – это столкновение отдельных индивидов в процессе их взаимодействия. Такие конфликты возникают практически во всех сферах деятельности включая семейные разборки.

Причины межличностных конфликтов

Их можно разделить на два вида – объективные и субъективные. В большинстве случаев межличностные конфликты порождаются объективными причинами, порой даже не осознаваемыми конфликтующими сторонами и их окружением. Однако, преломляясь через личностные характеристики участников, эти причины нередко воспринимаются как исключительно субъективные.

Причиной данного конфликта являются причинами как:

  • ресурсно-материальные факторы (например, недостаток материальных средств в семье или фонда заработной платы в производственном коллективе, территориальные претензии хозяев двух соседних дачных участков и т. п.)
  • социальные отношения, когда одному из участников представляется, например, что его соперник несправедливо поставлен руководить им или руководитель злоупотребляет служебным положением. В семье это недовольство супругов отношением друг к другу и к распределению домашних обязанностей, в школе – претензии учеников по поводу того, что «учитель придирается», а учителей – что ученики «невоспитанны», «не хотят учиться» и т. д
  • . восприятие личности
  • поведенческие факторы, такие как нарушение обещаний, обман, эгоистичность, грубость
  • представлениях о ценностях: о добре и зле, о справедливости или несправедливости, о должном, уместном или неуместном в поступках окружающих людей и т. п. Сюда же следует отнести различия взаимодействующих личностей в жизненном опыте, в склонностях и привычках, в манере поведения и т. п.

Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов

  1. завышенная оценка себя и партнера;
  2. завышенная оценка себя и заниженная – партнера;
  3. заниженная оценка себя и завышенная – партнера;
  4. заниженная оценка и себя, и партнера.

В межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя и других. Их можно условно разделить на четыре вида:

1) завышенная оценка себя и партнера;

2) завышенная оценка себя и заниженная – партнера;

3) заниженная оценка себя и завышенная – партнера;

4) заниженная оценка и себя, и партнера.

Межличностный конфликт – это столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок индивидов, когда удовлетворение стремлений одного из них воспринимается другим как ущемление его интересов

Разрешение межличностных конфликтов

1. Признавать права друг друга.

2. Слушать не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли другого.

4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко формулировать предмет обсуждения.

6. Устанавливать общие точки зрения.

7. Выяснить, что вас разъединяет.

8. После этого снова описать содержание конфликта.

9. Искать общее решение [104, 191–192].

Серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:

  1. партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
  2. партнер не озвучивает полностью свои потребности;
  3. партнер принимает «боевую стойку»;
  4. партнер уходит в сторону;
  5. поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
  6. партнер настаивает на признании своей власти;
  7. в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
  8. припоминаются старые обиды [104, 193]

Внутригрупповые конфликты

К данному типу конфликтов относятся конфликты между личностью и группой, в которую эта личность может входить, а может и не входить. В частности, это может быть конфликт между руководителем подразделения и группой его подчиненных.

Различают группы формальные, соответствующие структуре стоящих перед ними задач (семья, класс, студенческая группа, производственное подразделение), и неформальные, возникшие на основе сходства интересов и привязанностей ее членов.

Причины внутригрупповых конфликтов

  1. Степень удовлетворенности потребностей личности. Неудовлетворенная потребность означает не только то, что определенная область личности находится в напряжении, но и то, что человек как целостный организм также пребывает в состоянии напряжения. Это особенно характерно для базовых потребностей, таких как потребность в безопасности.
  2. Величина пространства свободного движения личности. Слишком ограниченное пространство свободного движения обычно приводит к усилению напряжения, что было убедительно доказано в исследованиях гнева и в экспериментах по созданию демократической и авторитарной групповой атмосферы. В авторитарной атмосфере напряжение гораздо выше, и его результатом обычно бывает либо апатия, либо агрессия.
  3. Внешние барьеры. Напряжение или конфликт зачастую приводят к тому, что человек пытается выйти из неприятной ситуации. Если это возможно, то напряжение будет не слишком сильным. Если же человек недостаточно свободен, чтобы покинуть ситуацию, если ему мешают какие-то внешние барьеры или внутренние обязательства, это с высокой вероятностью приведет к возникновению сильного напряжения и последующего конфликта.

2 Психологические типы гостей в отеле

2.1. Психологические типы

Экстраверты. Современное общество -- просто рай для экстравертов, ведь в нём приветствуется наглость, поверхностность, материализм и эгоизм. Согласно концепции Юнга - психологический тип человека, направленный сугубо наружу. Такие люди обожают общество других людей, они естественным путём отстаивают свои интересы и стремятся к лидерству. Они могут быть общительны, доброжелательны и добры, но также несложно столкнуться с истеричными и злыми персонами. Экстраверт может быть душой компании, лидером движения или организации, благодаря прекрасным навыкам общения и организаторским талантам. Однако экстравертам крайне тяжело погружаться в свой внутренний мир, поэтому они очень поверхностны.

Сильные и слабые стороны экстравертов.

Каждый психологический тип имеет свои сильные и слабые стороны. Например, экстраверты отлично приспосабливаются к смене обстановки, они легко находят общий язык в любом коллективе. Концепция психологических типов Юнга описывает экстравертов как отличных собеседников, способных увлечь разговором любого, кто находится рядом с ними. Также такие люди могут быть замечательными продавцами или менеджерами, они легки на подъём и подвижны. Если говорить в целом, экстраверты идеально приспособлены для жизни в современном поверхностном обществе пронырливых материалистов.

Но не всё так безоблачно в стремительном мире экстравертов. Как гласят психологические типы Юнга, каждый из них имеет свои минусы. Например, экстраверты слишком зависимы от общественного мнения, их мировоззрение строится на общепринятых догмах и концепциях. Также они часто совершают необдуманные действия и поступки, о которых впоследствии сожалеют. Поверхностность закрадывается во все сферы жизни экстраверта, признание в обществе и официальные награды влекут их больше, чем реальные достижения.

Интроверты

Интроверты согласно концепции Юнга, психологический тип человека, направленный внутрь себя, называется интровертом. Интровертам непросто найти своё место в современном, стремительном и гиперактивном мире. Эти люди черпают радость внутри себя, а не снаружи, как экстраверты. Внешний мир воспринимается ими через прослойку собственных умозаключений и концепций. Интроверт может быть глубоким и гармоничным человеком, но чаще всего такие люди -- типичные неудачники, которые неопрятно одеты и с трудом находят общий язык с окружающими. Казалось бы, ужасно быть интровертом, но, согласно работам Карла Густава Юнга, психологические типы не могут быть плохими или хорошими, просто они разные. Интроверты имеют не только слабые стороны, но и свои преимущества.

Сильные и слабые стороны интровертов

Интроверты, несмотря на все сложности, которые они испытывают в повседневной жизни, имеют ряд положительных характеристик. Например, интроверты способны быть хорошими специалистами в сложных областях, гениальными художниками, музыкантами.

Также таким людям тяжело навязать своё мнение, они плохо поддаются пропаганде. Интроверт способен проникать вглубь вещей, просчитывать ситуацию на много ходов вперёд. Однако обществу не нужны умные или талантливые люди, ему нужны наглые и активные торгаши, поэтому интровертам сегодня отведена второстепенная роль. Пассивность интровертов зачастую превращает их в желеобразную инертную массу, вяло перетекающую по жизненному пути. Такие люди совершенно неспособны постоять за себя, они просто переживают обиды внутри, впадая в очередную депрессию.

Эмоционально устойчивые экстраверты (сангвиники)

Сангвиник обычно говорит громко, быстро и отчетливо, сопровождая свою речь мимикой и жестами. Он спокоен, деловит и всегда открыт любому общению. Как всякий экстраверт «за словом в карман не лезет», причем как на своем родном, так и на изучаемом языке. Сангвиник готов к участию в любых учебно-речевых ситуациях, не боится говорить и никого не стесняется. Он охотно выполняет любые задания, предлагаемые преподавателем, и обычно для него не надо ничего специально придумывать.

Единственная проблема, которую может создать сангвиник на групповом занятии, заключается в том, что своей уверенностью и напористостью он иногда подавляет других, более закрытых студентов-интровертов, которые замолкают, слыша его громкую и авторитетную речь.

Эмоционально неустойчивый экстраверт (холерик)

У него быстрая, со сбивчивыми интонациями речь. Он подвижен при разговоре: жестикулирует, двигается и открыто выражает свои эмоции. При этом нетерпелив и всегда готов вскочить с места, чтобы принять участие в разыгрываемой сценке или диалоге.

Если ему интересно то, что он делает - успех, можно сказать, гарантирован. Однако ему трудно заниматься одним и тем же. Поэтому для отработки какого-либо материала ему все время нужно ставить разные задачи, например, подбирать разные диалоги и сценки, пусть даже с одной и той же лексикой.

При групповых занятиях с такими людьми возникает еще одна проблема: он постоянно хочет говорить и иногда не дает и слова вставить другим студентам. Его не волнует, знает ли он, что говорить, или не знает, может или не может: он будет вести диалог междометиями, жестами, отдельными словами и т.д. В такой ситуации нужно либо подбирать ему партнера, который "сможет за себя постоять", либо продумывать для него специальные роли в учебно-речевых ситуациях. Например, роль судьи в разрешении какого-либо конфликта умерит его пыл, заставив изображать спокойного и важного человека, а роль полицейского, возможно, переведет его словесную энергию в двигательное русло, где он сможет активно двигаться или показывать что-то жестами. Если у холерика что-то не получается, он быстро теряет самообладание и нуждается в моральной поддержке. В таком случае можно дать ему выполнить задание, с которым он точно справится: он тут же воспрянет духом и опять примет активное участие в занятии.

Эмоционально устойчивый интроверт (флегматик)

Речь флегматика спокойна, равномерна и без резко выраженных эмоций. Для него характерны паузы в разговоре, а иногда он вообще предпочитает помолчать. Объем его высказываний обычно невелик, как и на родном языке. Он не любит нового и неожиданного и всегда предпочитает заранее познакомиться с учебным материалом. Флегматику обычно трудно начинать разговор. Ему надо собраться с мыслями и продумать то, о чем он будет говорить. Флегматику нравятся те игровые сценки и диалоги, где ему придется по возможности меньше говорить. Однако постоянно давать ему роли с малым количеством слов, возможно, не следует. Гораздо лучше иногда вытаскивать его из зоны комфорта, приглашая к участию в ситуациях, которые потребуют от него эмоций и большего количества слов.

Эмоционально неустойчивый интроверт (меланхолик)

Это, пожалуй, самый сложный тип по обучению коммуникативной методике. Внешне меланхолик может быть похож на флегматика, однако внутренне он всегда тяжело переживает, свои неудачи и долго восстанавливается после провалов. У меланхолика слабая, неритмичная речь, иногда снижающаяся до шепота. Он стеснителен, малоактивен, робок и необщителен. На занятии он часто сидит с опущенной головой, погруженный в свой замкнутый мирок, из которого не хочет выходить. Большинство меланхоликов испытывают дискомфорт при выступлении перед аудиторией, пусть даже и самой небольшой. Самое трудное для них - это начало разговора, поддерживать который они никогда не стараются. Для того, чтобы обучение меланхолика проходило успешно, ему надо уделять особое внимание.

Поведение персонала в конфликтных ситуациях

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации.

Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.

  • Соревнование (конкуренция) - «акула»;
  • Приспособление (улаживание) - «плюшевый мишка»;
  • Избегание (уклонение) - «черепаха»;
  • Компромисс - «лиса»;
  • Сотрудничество - «сова»

Соревнование – акула

Соревнование - такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересам другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации.

Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех.

В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками.

В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты - проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Тактические действия «Акулы»:

  • жестко контролирует действия противника и его источники информации;
  • постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;
  • использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;
  • провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;
  • выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.

При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция.

Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.

Качества личности:

  • властность, авторитарность;
  • нетерпение к разногласиям и инакомыслию;
  • ориентировка на сохранение того, что есть;
  • боязнь нововведений, неоднозначных решений;
  • боязнь критики своего стиля поведения;
  • использование своего положения с цепью достижения власти;
  • игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

Приспособление - плюшевый мишка

Приспособление - это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.

Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите - только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей.

Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.

Тактические действия «Плюшевого Мишки»:

  • постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;
  • постоянная демонстрация не притязания на победу или серьезное сопротивление;
  • потакает противнику, льстит.

Качества личности:

  • бесхребетность - отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;
  • желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;
  • идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;
  • преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

Избегание - черепаха

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.

Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» - пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь.

Тактический девиз «Черепахи» -«Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением.

Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.

Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту.

Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее.

Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

Тактические действия «Черепахи»:

  • отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;
  • избегает применения силовых приемов;
  • игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;
  • отрицает серьезность и остроту конфликта;
  • систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход.

Качества личности:

  • застенчивость в общении с людьми;
  • нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;
  • нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;
  • неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Компромисс - лиса

Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев - компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность - основная установка этого типа поведения.

Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой.

В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.

Тактические действия «Лисы»:

  • торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;
  • использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;
  • ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам - по серьгам».

Качества личности:

  • предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;
  • настороженное отношение к критическим оценкам других людей;
  • ожидание мягких формулировок, красивых слов;
  • желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

Сотрудничество - сова

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.

Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны - необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный.

Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл.

«Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы.

По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация.

Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями - в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости - к переговорному процессу.

Тактические действия «Совы»:

  • собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;
  • ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;
  • обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается определить конфликт;
  • если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Качества личности:

  • в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;
  • положительно относится к новациям, переменам;
  • умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;
  • использует свои способности для достижения влияния на людей.

3. Общая характеристика гостиницы «Novotel»

Новотель в России.

Отель Novotel находиться в г. Екатеринбурге по адресу Энгельса 7.

Отель имеет 168 номеров из них:

– Standard rooms – 152;

– Superior rooms – 8;

– Deluxe rooms – 8.

Номера гостиницы Novotel.

Стандартный номер.

Стандартных номеров в гостинице Novotel – 152.

В спальне находится двуспальная кровать, спать на которой не только удобно, но и полезно для здоровья. Матрас с двойной технологией, четыре подушки, теплое и легкое одеяло все разработано в соответствии с принципами эко–дизайна [49].

В номере есть 2 небольших шкафа для одежды, стол для работы, мягкий диван, сейф. Также, в номере имеется бесплатный интернет, телевизор российскими и международными каналами, телефон и мини бар. В номере работает система кондиционирования.

В цену номера включено:

– завтрак «шведский стол»;

– посещение фитнес – центра (тренажерный зал, турецкая баня);

– Wi–Fi.

Двухместный номер (с двумя раздельными кроватями) (28 м2). Двух-местных номеров в гостинице – Novotel 44.

В спальне находятся две раздельные одноместные кровати, так же матрас с двойной технологией. Номер имеет, 2 шкафа для одежды, рабочий стол, диван. В номере есть сейф, мини бар, а также телефонный аппарат. Телевизор с российскими и международными каналами, кондиционер. Дизайн номера выполнен в кофейных и теплых тонах [50].

В цену номера включено:

– завтрак «шведский стол»;

– посещение фитнес центра (тренажерный зал, турецкая баня);

– Wi–Fi.

Люкс.

Номер ЛЮКС состоит из 2 комнат: спальни и гостиной. В спальне находится просторная кровать на 2 человек, а также мягкий раскладной ди-ван.

В номере есть два телевизора, один из которых установлен в спальне. В но-мере есть мини бар, рабочий стол душ, ванна, и 2 туалета. В цену номера включено следующее.

Завтрак «шведский стол» в VIP–гостиной Свежие фрукты при заезде в номер Дневной и вечерний сервис в VIP–гостиной в течение дня предлагает напитки, чай, кофе, свежую выпечку, фрукты и легкие закуски.

Право пользования проводным интернетом, Wi–Fi (высокая скорость); Посещение фитнес – центра (тренажерный зал, турецкая баня).

Номер–полулюкс.

Номера данного класса оборудованы всем необходимым для комфортного отдыха и работы. В номерах VIP–Стандарт имеется 2–спальная удобная кровать, грамотно организованное рабочее пространство, комфортная ванная комната. В номере работает надежная система кондиционирования. В цену номера включено следующее.

Завтрак «шведский стол» в VIP–гостиной Свежие фрукты при заезде в номер Дневной и вечерний сервис в VIP–гостиной в течение дня предлагает напитки, чай, кофе, свежую выпечку, фрукты и легкие закуски.

Право пользования проводным интернетом, Wi–Fi (высокая скорость); Посещение фитнес – центра (бассейн, тренажерный зал, турецкая баня.

В номере курить запрещено.

Питание в гостинице.

– FB – завтраки, обеды, и ужины.

Территория отеля Novotel:

– ресторан;

– бар;

– 2 лифта;

– конферанс зал (200 человек);

Услуги гостиницы Novotel:

– заказ такси;

– визовая поддержка;

– автомат для чистки обуви;

– химчистка;

– прачечная;

– гладильная;

– служба проката (детская кроватка, электрочайник);

– обслуживание в номере Заказ авиа и железнодорожных билетов;

– бронирование столика в ресторане;

– заказ билетов в театры и концертные залы;

– оказание медицинской помощи;

– аптечка;

– конференц–залы;

– фитнес–центр;

– салон красоты;

– ресторан и бар;

– паровая баня;

– обмен валюты;

– игровая зона для детей [51].

Для детей в отеле Novote

– детская кроватка;

– детское меню (cбалансированное, в наличие имеются подогреватель-ные бутылочки);

– детские стульчики;

– няня по запросу [52].

Для детей младше 16 лет проживание и завтрак бесплатно.

В отеле Novotel имеется персонал:

– портье;

– кассир;

– ночной аудитор;

– менеджер по связи с гостями;

– официанты;

– повар;

– бармен;

– директор гостиницы;

– заведующий хозяйством;

– главный бухгалтер;

– бухгалтер;

– отдел кадров;

– заместитель директора по персоналу;

– менеджер по персоналу;

– технический работник;

– менеджер по обслуживанию номеров;

– горничные;

– старший администратор;

– системный администратор;

– уборщики холла;

– мойщики посуды.

3.1 Организация работы руководителя на службе приёма и размещения в гостинице «Novotel»

В отеле прибывают разные люди. По статусу, характеру, полу, от возраста, по количеству денег и так далее. Заходя в отель, на что обращает внимание гость, это внешний вид отеля и сотрудников. По стандартам каждого отеля и заведения сотрудник должен соблюдать этикетом хорошего тона.

  • Ухоженные руки и ногти.
  • Регулярно чищеные зубы.
  • Чистые волосы, чистый и поглаженный костюм.
  • Парфюм с легким ароматом.
  • Имя и эмблема должна быть прикреплена с левой стороны груди.
  • Сотрудники не должны надевать бижутерию за исключением часов и обручального кольца [54].
  • Неброский макияж.

Входя в гостиницу, первый, кто встречает гостей в отеле Novotel это Портье [53].

От того как ласково встретит гостя регистрация и как быстро она его рассчитает при выезде зависит, приедет ли гость еще раз, или нет. Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости это не прерывная работа служащих гостиницы, гости это причина их работы. Нет гостей, нет и работы. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их.

Есть несколько важных правил, о которых неукоснительно должен следовать каждый администратор.

Это обязательное приветствие гостя стоя и разговор у стойки Reception строится по разработанному шаблону.

Администратор одолжен как можно быстрее оформить гостя, рассказать о несколько вариантов питания, объяснить, где находиться его номер и рассказать все дополнительные услуги.

Общаясь с гостем нужно искренне улыбаясь, поприветствовать гостя. Доброе утро, или добрый вечер. Всё зависит от времени суток. Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле Novotel.

Когда гость уже сказал что хочет поселиться в нашем номере, необходимо попросить у него паспорт. Гость может уже заранее забронировать свой номер через интернет, то нужно вновь попросить у гостя его документ. Через данную компьютерную программу уже видно, какой номер забронировал гость. Если это постоянный клиент, то нужно сделать скидку пенсионерам сотрудники тур агентств, праздники и выходные дни. 10%. Люди которые хотят работать в отеле на ресепшене, должны знать хорошо иностранные языки, иметь высшее образование, коммуникативные навыки и стрессоустойчивостью.

Даже если человек с такими требованиями подходит на данную должность, у этого человека имеются тоже свои личные проблемы. И он не должен выплескивать их на других людей, как бы это тяжело не было.

Разрешение конфликтов с гостями это одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники. В случае неправильного реагирования на жалобы в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах отеля. Когда гости жалуются на проблему, воспринимайте это как подарок. Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат.

  1. Оправдывайте ожидания

Когда гости прибывают в отель они ожидают качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле, где узнали. Лучше убедиться что описание, фотографии и другая информация на вашем сайте, являются точным и правдивым вашего отеля.

  1. Помните о триггерах

Жалобы в отзывах чаще касаются не самой проблемы, а того, как сотрудники отеля справились с ее решением, когда она была доведена до их сведения. Триггеры представляют собой вещи, которые сотрудник отеля делает или говорит, тем самым заставляя гостя сердиться. Чем более эмоциональным становится гость, тем сложнее будет договориться с ним.

Есть три типа триггеров:

  • Визуальные триггеры включают жесты, язык тела, мимику, позу, внешний вид и окружающую обстановку. Если сжаты, и избегаете зрительного контакта, то гость может отреагировать как на агрессию. Грязное рабочее место или неухоженный внешний вид могут также указывать на не профессионализм. Нужно показать что вам небезразлично данная ситуация. Устанавливая с ними зрительный контакт, используя открытый язык тела и поддерживая аккуратный и профессиональный внешний вид своего рабочего места.
  • Вербальные триггеры связаны с тем, что вы говорите.

Если вы перебиваете гостя, это указывает на вашу не воспитанность. Не следует говорить гостям, что они ошибаются, или, что вы отказывайтесь брать на себя ответственность, ссылаясь на политику отеля, вы можете обострить напряженную ситуацию. Избегайте говорить такие вещи, как «Вам следовало» и «Я не могу»; вместо этого, скажите гостю, что вы можете сделать.

  • Голосовые триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего голоса. Если вы говорите слишком быстро, то это может сбивать с толку или раздражать гостя, в то время как медленная или громкая речь может показаться снисходительной. Старайтесь говорить четко, сильным, уверенным голосом и успокаивающим тоном.
  1. Сохраняйте позитивное отношение

Даже если гость говорит вам что-то обидное, не стоит принимать всё близко к сердцу. Из за этого вы можете стать раздражительным и рассеянным и не сможете решить проблему, а лишь только усугубить ситуацию.

  1. Понимайте, чего хотят расстроенные гости

Внимательно выслушайте гостя. Поставьте себя на его место. Предоставьте им все свое внимание, что бы в дальнейшем задавать ему вопросы для прояснения ситуации.

  1. Извинение.

Искренних извинений иногда достаточно, чтобы успокоить недовольного клиента. Люди хотят понимания, когда они чувствуют, что их обидели. Это может быть и не ваша вина, но это не должно помешать вам выразить сожаление о том, что они расстроены, и показать желание исправить положение.

  1. Быстро решите проблему

Расскажите гостю, как и когда вы проконтролируете решение вопроса. Не давайте обещания, которые вы не можете сдержать. Примите необходимые меры для предупреждения возникновения подобных проблем в дальнейшем. Последующий звонок от администрации или записка и подарок в номер гостя подкрепят вашу заботу и внимание.

  1. Искренне поблагодарите гостя.

Таким образом, в третьей главе автором было установлено.

Деятельность работы портье и общие требование во внешности.

Входя в гостиницу, гость ждет от каждого персонала, работающего в отеле, хорошего отношение к себе. Доброжелательности, заботы частоты в номерах, вкусного завтрака и тишины. Конечно первым, кто встречает гостя это портье. От того как забронирует и рассчитает его при выезде зависит репутация всего отеля. Портье должен обладать идеальным английским языком и многими другими языками. При бронировании имеется определенное время. 8 минут для индивидов, 15 для группы 30 и 40 для 30 и более. Очень важно внимательно забронировать гостья и учитывать все его пожелания. Самое неприятная проблема, которая может возникнуть, это когда 2 человека претендуют на один номер. В этом случае есть 2 выхода:

– если имеются в отеле свободные номера, то переселить в свободный номер;

– если нет свободных мест, то за счет гостиницы переселить в ближайшую гостиницу.

SWOT–анализ

Автором был проведен ряд исследований, которые позволили выделить преимущества и недостатки обслуживания:

Преимущества:

– стильный интерьер;

– удобное месторасположения;

– высокий уровень системы безопасности: надежная охрана, система электронных ключей, на этажи отеля можно попасть только с карточкой гостя;

– Квалифицированный персонал.

Недостатки.

– Из всех опрашивающийся гостей, большинство жалуются на телевизор, что не хватает дополнительных каналов, в душевой комнате не хватает полок, что вызывает сильное неудобство для гостей.

– Очень мало розеток в комнате.

– Не очень вкусный завтрак.

– Неприятный запах в ванной комнате и неприятный вид из окна, так как там идет стройка.

– Плохая сантехника.

– Неудобная парковка (узкий съезд).

Анализируя вышесказанное можно отметить, что в любом случае, гостинице есть куда стремиться и развиваться, так как в службе приема и размещения работает достаточное количество сотрудников, которые могут заняться разработкой новых предложений для гостей и, соответственно, способствовать их грамотному функционированию и развитию.

В отеле Novotel приходят много иностранных гостей. После тяжелого дня ему захочется отдохнуть и посмотреть телевизор. К сожалению очень мало каналов на иностранных языках, что приводить к неудовлетворенности клиентов. У гостей могут быть много личных вещей, которых он захочет оставить в ванной комнате, но из–за того что их там нет, приводит к неудобству. Вдобавок того что в ванной комнате идет сильный неприятный запах из канализации. Плохая сантехника. Некоторые гости приезжают на своей машине и узкий съезд может повредить имущество.

Автор не нашёл грубых нарушений взаимоотношении между гостями. В большинством жалуются не на обслуживание, а на сервис. Хочется почеркнуть, что интерьер, запах и месторасположения, влияют на отношения к заведению. Даже если сотрудники идеально справились со своей работой.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной курсовой работы является анализ работы поведением в конфликтных ситуациях. Изучение теоретических и практических аспектов в отеле Novotel на стоике ресепшена, а так же разработка рекомендаций по совершенствованию работы административного персонала. Подводя итоги, можно сказать, что общение с людьми иногда приводит к недопониманию.

В общении с людьми, необходимо соблюдать терпимость, сдержанность и умение поставить себя на место каждого человека. Конечно каждый человека приходящий не только в отель, но и в другие заведения, где имеется обслуживание, хочется, что бы его встречали с улыбкой, что бы каждый приходящий гость чувствовал себя как дома. К этому стандарту стремиться каждое заведение. Но гость не видит, что происходит в внутренней политике и отношение между сотрудником и руководством.

Заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью или личными проблемами. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Нужно решать всё сразу, что бы не образовался большой ком. Будь то с сотрудником, или с руководителем. Умение решать конфликты зависит от способности поставить себя на место каждого из них. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки может стать причиной постоянной напряженности в коллективе. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Такая же подобная ситуация и с клиентами. В отеле Novotel к каждому гостью относятся уважительно. Нам говорят: Относись к гостям так, как хочешь, что бы относились к тебе и твоим близким. Входя в отель, нужно оставить все свои проблемы за порогам. Но не всегда это получается.

В курсовой работе автор исследовал понятия конфликта

Конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам.

Изучил как возникают конфликты. Эту роль играю конфликтогены.

Освоил виды и классификации конфликтов. Это межгрупповые, внутри личностные, межличностные конфликты. Разобрали типы гостей - холерики меланхолики и т.д. Изучили поведения персонала в конфликтных ситуациях.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Описание книг одного-трех авторов

  1. Мысова, О. С. Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного менеджмента [Текст] / О. С. Мысова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. – №1–4 (61). – С. 230–236.
  2. Аширов Д.А. Управление персоналом. — М.: Проспект, 2007. – 432 с.
  3. Виктор Шейнов. Управление конфликтами 2004 г (91- 123)

Описание книг четырех и более авторов

  1. Агеев В.С. Психология межгрупповых отношений. – М., 1983
  2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческой судьбы. – М., 1988.
  3. Бобосов Е.М. Конфликтология. – Минск, 2001.
  4. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент [Текст] / В.В. Иванов. – М. : ИНФРА – М., 2007. – 384 с.
  5. Уокер, Д. Введение в гостеприимство [Текст] / Пер. с англ. М. Юнити. – 2002. – 100с.
  6. Берн Р., Ричардсон Д. Агрессия. – СПб., 1997
  7. Волкогонов Д.А. Психологическая война. – М., 1967
  8. Аллан Пиз. Новый язык телодвижений. 2005.
  9. Кашапов Р.Р. Курс практической психологии. 2008.
  10. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов. Конфликтология. 2004

Электронный адрес

Стратегий поведения в конфликтных ситуации

https://pikabu.ru/story/5_strategiy_povedeniya_v_konfliktnoy_situatsii_4640449

(Дата обращения 25.08.2018)

  1. Оппонент это человек, выступающий с возражениями кому-л. по поводу чего-л. в публичной беседе,

  2. Актуализироваться это значит делать актуальным, насущным, важным

  3. Конфликтоген это любое слово или действие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт.

  4. Эскала́ция (англ. escalation, букв. восхождение с помощью лестницы) — постепенное увеличение, усиление, расширение чего-либо (например, коррупции)