Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные методы диагностики и профилактики конфликтов)

Содержание:

Введение

Цель курсовой работы заключается в изучении методов управления конфликтами, а также конфликтами в организациях. Исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

Объектом исследования в курсовой работе являются конфликты, возникающие в организациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтами.

Тема курсовой работы «Управление поведением в конфликтных ситуациях» всегда была актуальна для различного круга людей. Тот факт,  что люди имеют  различное  происхождение, точки зрения,  ценности,  потребности,  личности и другие  дополнительные  реалии,  преобладающие  в организационной среде, превратили организацию в место, где конфликт  является обычным явлением. Конфликтные ситуации есть и будут главным фактором, которые обеспечивают безопасность нашей страны и её граждан.

Жизнь доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. А именно так в основном управляют социальными конфликтами сегодня руководители разных уровней.

Эффективное воздействие на социальный конфликт может быть оказано в том случае, когда мы достаточно глубоко понимаем истинные причины возникновения конфликта, представляем закономерности его

развития и разрешения. А для этого нужна помощь науки.

Процедура общения в организации обуславливается трудовой деятельностью, однако ею никак не ограничивается. Каждому из нас доводилось встречаться с конфликтными ситуациями.

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. с. действия субъектов, направленные друг против друга.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями.

Суть конфликтных ситуаций.

Конфликт - это ситуация, в которой одна сторона осознает,  что ее интересы  противоречат друг другу, или отрицательно влияет другая сторона, которая входит в ту же группу, в другую группу, в ту же организацию или в другую  организацию. Соответственно, мы можем классифицировать эти конфликты по следующим категориям: внутригрупповой конфликт, межгрупповой конфликт, внутриорганизационный конфликт и межорганизационный конфликт.

Согласно толкованию, данному в научном словаре конфликт - это противоборство, столкновение двух или нескольких субъектов обусловленное противоположностью, несовместимостью их интересов, потребностей, систем ценностей или знаний.^[1]В целом следует отметить, что конфликт понимают в широком и узком значении. В широком понимании конфликт является одним из разновидностей общественных отношений, стороны которого воспроизводят через цель, лежащую в его основе, интересы, потребности и стремления, которые реализовываются в острой борьбе. В узком - это один из разновидностей социального взаимодействия, характеризующийся прямым и осознанным столкновением его участников.

Отечественная конфликтология на настоящий период времени находится в процессе становления. Важные концептуальные достижения в мировой конфликтологии принадлежат следующим ученым: Т. Парсону, Л. Козеру, Р. Дарендорфу, Д.Галтунгу, К.Боулингу, Л.Крисбергу, Д.Бертону.

Известный американский ученый Л. Козер определял конфликт как борьбу за ценности и претензии на определенный социальный статус. По его мнению целями состоящих в конфликте сторон, является нейтрализация, ослабление, нанесение ущерба или уничтожение соперника.^[2]

По мнению профессора К. Боулдинга конфликт - это ситуация соперничества, в которой стороны осознают несовместимость возможных позиций и каждая сторона стремится занять положение, несовместимое с тем, которое хочет занять другая.^[3]

Согласно профессору Л. Крисбергу конфликт представляет собой отношение между двумя и более сторонами, которые уверенны в том, что имеют несовместимые цели.^[4]

Российский ученый Е.М. Басова, который акцентирует внимание на том, что конфликт — предельный случай столкновения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития.^[5]

По мнению профессора Ю.Г. Запрудского конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку.^[6]

Согласно другому российскому профессору Н. Косолапову конфликт -это реальное отношение (взаимодействие) между людьми или сложными социальными субъектами, при котором цели одних участников конфликта могут достигаться только за счет некоторого ограничения, ущемления действительных или воспринимаемых целей, интересов, прав или статуса других его.^[7]

Конфликтные ситуации – это специфическое состояниесоциальнойсистемы, общности, группы или взаимодействий между ними, в котором проявляются противоречия интересов, целей, мотивов поведения, жизненных ценностей.

1.2Виды конфликтов.

В зависимости от количества участниковконфликты бывают:

Внутриличностные – столкновение внутри личностиравных по силе, но противоположно направленныхмотивов, потребностей, интересов.

Выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой, отсутствием настоящего дела. Это обстоятельство часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема в настоящее время весьма актуальна.

Межличностные – предполагают столкновениеиндивидов между собой.

Этот тип конфликта самый распространенный. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Между личностью и группой – возникают принесоответствии поведения личности нормам группы,её ожиданиям.

Межгрупповые – при которых конфликтующиестороны выступают социальные группы,преследующие несовместимые цели ипрепятствующие осуществлению своих намерений.

Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

В зависимости преобладающих последствий дляучастников:

Конструктивные – в качестве своих последствийимеют преимущественно позитивные функции длягруппы, личности: сплочение коллектива, выработка новых решений и т.д.

Деструктивные – ведут преимущественно кразрушению группы, в которых они происходят.

Виды трудовых конфликтов (Анцупов, Шипилов). Наиболее значимые трудовые конфликты могутвознинуть:

• между профсоюзом и администрацией;
• между линейным и штабным персоналом;
• между разными подразделениями;
• между трудовым коллективом и администрацией;
• между трудовым коллективом и профкомом;
• между трудовым коллективом и руководством отрасли;
• между трудовыми коллективами разных организаций;
• между трудовыми коллективами и органами управления государством.

В целях профилактики конфликтов руководитель организации должен владеть следующей информацией:

• о вакантных местах, и эти данные должны обновляться ежедневно;
• о том, насколько каждый работник соответстствует своей должности;
• об удовлетворенности работой на каждом рабочем месте;
• о том, насколько оплата труда на каждом рабочем месте отличается от средней оплаты труда на рынке рабочей силы;
• о напряженности во всех отделах и службах, между службами;
• об уровне исполнения своих задач каждым работником, а значит, об эффективности его деятельности; эти задачи должны быть оговорены в трудовом договоре;
• об уровне квалификации каждого работника;
• о повышении квалификации каждым работником.^[8]

1.3Причины конфликтов.

Выявление причин возникновения конфликтов определяет выбор методов, путей предотвращения их и конструктивного их решения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно эффективно влиять и регулировать ими.

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения.^[9]

Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессевзаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативнымэмоциями. На рисунке 1 показаны основные причины возникновения конфликтов.

Рисунок 1 – Причины возникновения конфликтов

К объективным причинам конфликтов относятся:

- естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

- слабая разработанность правовых и других нормативных процедур

разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

-недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

- образ жизни.

К организационно-управленческим причинам конфликтов относятся:

1) структурно-организационные причины конфликтов. Они заключаются

в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой

она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается подзадачи.

2) функционально-организационные причины конфликтов. Они вызваны

Не оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой;

Между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

Внешниефункциональныесвязиорганизациидолжнымаксимальносоответствоватьрешаемымзадачамиобеспечиватьихвыполнение.

3) личностно-функциональные причины конфликтов. Они связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Любая работа требует определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных.

4) ситуативно-управленческие причины конфликтов. Они обусловлены

ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решении объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работникам и задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

Социально-психологические причины конфликтов:

1) возможные значительные потери и искажения информаций в процессе

Межличностной и межгрупповой коммуникации;

2) несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей;

3) непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно

сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано недействительным расхождением во взглядах на одно и тоже, а подходом к проблеме с различных сторон.

4) различных способов оценки результатов деятельности и личности

друг друга;

5) внутри групповой фаворитизм.

Личностные причины конфликтов:

1) способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния

Другого человека, сопереживанию и сочувствованию ему.

2) завышенный или заниженный уровень притязаний;^[10]

Следовательно, сделан вывод, о том, что конфликт – является сложным социальным явлением и процессом, исследованием и разрешением  которого занимаются многие науки. Выведена приблизительная  классификация конфликтов по их субъектам: внутриличностные, межличностные и межгрупповые.

Глава 2. Управления конфликтами.

2.1. Основные методы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта зависит от стиля поведения его участников. По мнению К. Томаса и Р. Киллмена все стили поведения в конфликтной ситуации можно свести к пяти типам: соперничество; уход; приспособление; компромисс; сотрудничество.^[11]

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

2) учет интересов другой стороны.

В графической форме это называется сеткой Томаса—Киллмена, которая позволяет проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональный стиль поведения (рисунок 5).

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили поведения, но обычно имеется приоритетный стиль.

Конфронтация(настойчивость, противоборство, соперничество, конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, использованием всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, других средств давления на оппонентов.

Приспособление(сглаживание, уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому. В результате может наступить внешнее спокойствие, но поскольку проблема остается нерешенной, может произойти «взрыв».

Уклонение(уход, избежание) выбирается стороной, которая не хочет отстаивать свои права, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора, т. е. старается уйти от конфликта. Индивид старается не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. В результате проблемы накапливаются, своевременно не решаются и общая ситуация в организации только ухудшается.

Сотрудничество(решение проблемы) – самый эффективный и желаемый стиль, при котором стороны готовы признать правомерность притязаний другой стороны и искать общее решение проблемы. Этот стиль наиболее эффективен в решении проблем организации, так как именно он чаще всего делает конфликт функциональным.

Компромисс: стороны стремятся урегулировать разногласия, прибегая к взаимным уступкам. Отличается от сотрудничества готовностью к согласию лишь до определенной степени. Компромисс не разрешает проблему кардинально, поэтому впоследствии возможно нарастание напряженности. Однако при взаимоисключающих интересах и требованиях сторон это иногда единственный и наиболее эффективный стиль поведения.

Один из вариантов классификации методов разрешения конфликта (при создании определенных условий) представлен на рисунке 6.

Неполное разрешение конфликта может привести к его возобновлению с еще большей силой. Однако и оно бывает приемлемым, так как внутри коллектива постоянно возобновляются противоречия, периодически приводящие к конфликту.

Эффективное разрешение конфликтов – при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур – возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления ими. К числу первых относятся наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций.

Различают силовую, компромиссную и интегративную модель разрешения конфликтов. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа—поражение», «поражение—поражение»; две другие модели – к возможному разрешению конфликта по типу «победа—победа» или «выигрыш—выигрыш».

Все методы разрешения конфликтов делятся на две группы:

– негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой;

– позитивные, при которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта.

Одним из основных позитивных методов разрешения конфликтов являются переговоры , включающие набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Переговоры возможны, если выполняются следующие условия:

1) существует взаимозависимость конфликтующих сторон;

2) отсутствует значительное различие в возможностях (силе) субъектов конфликта;

3) возможность переговоров соответствует стадии развития конфликта;

4) в переговорах участвуют стороны, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Успешность переговоров зависит от стадии конфликта:

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях (формирование враждебности);

3) осознание ситуации как конфликтной (открытое соперничество);

4) конфликтное взаимодействие (агрессивные открытые акции друг против друга);

5) разрешение конфликта.

Наиболее эффективны переговоры на стадии соперничества, враждебности. На стадии активных агрессивных действий переговоры вести поздно, хотя вернуться к ним можно по мере ослабления этих действий.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов:

1) подготовка к началу переговоров;

2) предварительный выбор позиции;

3) поиск взаимоприемлемого решения;

4) завершение.

Подготовка к началу переговороввключает диагностику конфликтной ситуации, определение сильных и слабых сторон участников конфликта, прогноз расстановки сил, выявление основных участников переговоров и групп, которые они представляют.

Кроме сбора информации на этой стадии необходимо четко определить:

– цель проведения переговоров;

– возможные варианты;

– влияние на интересы обеих сторон отрицательного итога переговоров;

– место проведения переговоров;

– возможную психологическую атмосферу на переговорах;

– потребность сторон в сохранении хороших отношений в будущем.

Принято считать, что успех переговоров во многом обусловлен хорошей подготовкой.

Предварительный выбор позиции позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: продемонстрировать оппонентам, что их интересы известны и учтены; определить поле для маневра. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Посредник определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими, предлагает способы принятия решений (простое большинство, консенсус), определяет процедурные вопросы.

Поиск взаимоприемлемого решения заключается в том, что стороны определяют возможности друг друга, реальность требований и последствия их выполнения для интересов другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов.

Задача посредника на данном этапе – увидеть и использовать возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений, поддерживать комфортную психологическую атмосферу.

Завершение переговоров предполагает существование большого количества вариантов и предложений, по которым соглашение еще не достигнуто. Стороны делают последние взаимные уступки, которые могут привести к компромиссу. Для конфликтующих сторон важно определить те уступки, на которые они могут пойти, не ухудшая свои позиции.

Метод принципиальных переговоров, или переговоров по существу, предложенный американскими учеными, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не используя последовательные уступки сторон. Этот метод предполагает нахождение взаимной выгоды не всегда, а там, где это возможно, поиск результата, основанного на справедливых нормах, независимо от воли каждой из сторон.

Ведение принципиальных переговоров предполагает соблюдение следующих четырех правил:

1) все люди обладают эмоциями, поэтому им может быть трудно общаться друг с другом. Прежде чем начать работать над решением проблемы, надо отделить от нее «проблему людей» и решить ее отдельно. Рекомендация: сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

2) выявление за заявленными позициями участников их главных интересов (порой скрываемых) и сосредоточение на интересах, а не на позициях;

3) снижение возможностей принятия решения под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого повышает угрозу давления переговорщиков. Рекомендация: разработайте взаимовыгодные варианты;

4) поиск в качестве основы разрешения спора каких-либо объективных критериев, которые необходимо обсудить и принять всеми сторонами. Принимая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Рекомендация: настаивайте на использовании объективных критериев.^[12]

Метод принципиальных переговоров позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса без потерь, он менее зависим от человеческих отношений.

Переговоры разных видов и форм играют важную роль в подготовке и принятии взаимовыгодного решения, разрешающего конфликт.

Умелое и грамотное управление конфликтом способствует инновационному развитию организации.

На рисунке 2 представлена схема управления конфликтами группы людей.

Рисунок 2 – Управление конфликтами.

2.2. Управление конфликтами в бизнесе.

Способы управления конфликтами в бизнесе переговоры являются наиболее подходящим для бизнес-сообщества способом управления конфликтами, поскольку соответствуют его ценностям и способствуют наиболее полной реализации его интересов.

В узком смысле управление конфликтом – это специфический социальный процесс, содержанием которого является выработка, принятие, реализация управленческих решений, связанных с целенаправленным воздействием сторон конфликта или третьей силы в направлении предупреждения, урегулирования или разрешения конфликта, которое осуществляется на основе соответствующих принципов и с применением научно обоснованных методов^[13].

Данное определение ставит управление в один ряд с предупреждением, урегулированием и разрешением конфликта как способами воздействия на конфликт. В широком смысле управление конфликтом – это совокупность мер, предпринимаемых участниками конфликта или внешними акторами, по отношению к конфликту с целью реализации своих интересов. В нашем исследовании управление конфликтом будет общим термином для всех видов воздействия на конфликт.

Процедура предупреждения – это вмешательство в назревающее социальное столкновение на его латентной фазе третьей внешней стороны с участием или без участия самих субъектов развивающегося конфликта за тем, чтобы нейтрализовать его источник, движущие силы, предмет спора.

Профилактика конфликта, согласно В.П. Ратникову, это «такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путём возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем» ^[14]. Предупреждение стоит начинать с выявления дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе конфликтный потенциал. Анцупов и Шипилов выделяют также прогнозирование конфликтов, которое можно отнести к предупреждению. Оно заключается в исследовании конфликтных предпосылок, которые когда-то смогут послужить причиной настоящего конфликта. Оно основывается на анализах конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

В связи с тем, что прогноз развития ситуации позволяет снизить степень неопределенности, он, таким образом, повышает вероятность оптимального разрешения противоречия. Разрешение – процедура вмешательства в завершающееся социальное столкновение с целью его окончания, достигаемого сторнами конфликта самостоятельно или с участием третьей силы путем силового принуждения, разъединения или примирения сторон, при котором ликвидируются, нейтрализуются источники, движущие силы и предмет столкновения.

По мнению, Йохана Галтунга^[15], основателя собственной концепции по конфликтологии, есть три понимания разрешения конфликта, а именно:

А) решить, кто является победителем, а кто побежденным, каким будет будущее распределение ценностей;

Б) осуществить это распределение ценностей;

В) прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен.

Урегулирование – процедура вмешательства в уже протекающее социальное столкновение со стороны субъектов конфликта или третьей силы. Иногда их совместное вмешательство с целью прекращения открытой схватки либо частичного снятия её остроты при сохранении источников, движущих сил, причин, предмета столкновения. Этот термин чаще всего используется при обращении к политическим конфликтам, которые нельзя разрешить полностью, так как цели сторон в корне не совпадают. Помимо вышеназванных инструментов, применяемых в работе с конфликтом,

Дмитриев^[16] выделяет завершение конфликта, которое трактуется как его любое прекращение, без обязательного разрешения. Например, при увольнении человека с работы из-за конфликта с руководителем, этот конфликт исчерпан, так как прекращены взаимоотношения участников, но такой конфликт нельзя считать завершенным, так как предмет конфликта не исчезает.

2.3. Стратегии поведения в конфликте

Мы вступаем в конфликт, когда у человека, противоположного нам,  другое мышление. На рабочем месте очень часто возникают разногласия.  Иногда возникает конфликт между двумя или более сотрудниками, иногда  сотрудники конфликтуют со своими менеджерами и так далее. Теперь вопрос в том, как мы можем управлять разногласиями таким образом, чтобы  строить личные и коллегиальные отношения?

Вот пять стратегий из теории управления конфликтами для управления стрессовыми ситуациями. Ни один из них не является универсальным ответом. Какой из них является лучшим в данной ситуации, зависит от множества  факторов, в том числе от оценки уровней конфликта.

1. Соперничество (противоборство) – Эта техника  следует правилу  «Я выигрываю, а ты проигрываешь». Противоборство означает, что в случае возникновения спора человек или группа людей не хотят сотрудничать или  приспосабливаться, а просто хотят, чтобы противоположная сторона  проиграла. Эта техника может быть использована, в случаях когда:

- Мы знаем, что вы правы.

- Времени мало, и нужно принять быстрое решение.

-Сильнаяличность  пытается нас катать,  и мы не хотим, чтобы  нас использовали. Эта техника следует правилу «Нет победителей, нет проигравших».  Противоборство означает, что идеи, предложенные обеими сторонами,  отклоняются, и на, когда привлекается третье лицо, которое принимает решение, не отдавая предпочтения ни одной из сторон. Эта техника может быть использова.Конфликт  небольшой,  и  на карту  поставлены  отношения.
Мы  рассчитываем  до  десяти, чтобы остыть.Более  важные проблемы  насущны, и мы чувствуем, что у нас нет времени заниматься этим  конкретным.У нас  нет власти, и  мы не видим  шансов на то,  чтобы  наши  проблемы были удовлетворены.
Мы слишком эмоционально вовлечены, и окружающие могут разрешить конфликт более успешно. Использование  этой техники  может привести  к  отсрочке конфликта, что может усугубить ситуацию.

2. Сотрудничество – поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться; конфликтующие стороны имеют длительные и взаимозавися-щие отношения; есть время поработать над возникшей проблемой; стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; участники конфликта обладают равнойвластью или хотят игнорировать разницу в по­ложении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.^[17]

Такимобразомданнаястратегияявляетсясамойэффективной из всех и нацелена на конструктивное разрешениеконфликта, путем совместных усилий.

3. Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки.

Стратегию компромисса обычно выбирают в ситуациях, когда есть цель договориться в конфликте, но так, чтобы каждая сторона хоть в чем-то выиграла, когда конфликтующие стороны признают интересы и ценности друг друга и хотят, чтобы исход конфликта был как можно более объективным.^[18]

Применение компромисса оправданно, если участники конфликта имеют взаимоисключающие интересы и находятся в равноправных условиях. Часто этот способ используют как последнюю возможность урегулировать спорную ситуацию, сохранив при этом отношения.

4. Избегание (уклонение) – стремление выти из конфликтной ситуации не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем.

Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы тратить на нее силы. Такой стиль также уместен, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за свою позицию.

Стиль уклонения может быть полезным при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необходимую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблемы или уходом от ответственности. Нередко это является достаточно конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне возможно, что конфликт решится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовиться к его обсуждению.^[19]

5. Приспособление – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Данная стратегия демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов эмоциональных сил, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем. Подобное поведение хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий и т.д.

Уступка демонстрирует добрую волю и служит позитивной моделью для оппонента, а нередко становится переломным эпизодом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Уступая партнеру в признании правоты, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого спорщика. Умный гору обойдет - таков девиз разумного приспособления.

Однако уступка может сослужить и плохую службу и быть воспринята оппонентом как проявление слабости, что чревато эскалацией его давления и требований. Другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска взаимоприемлемого решения. После первой уступки оппонент готов усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего.

Можно легко обмануться, полагаясь на взаимность этой стратегии. Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает полной самореализации, а кроме того, не достигая желаемого результата и систематически не удовлетворяя свои интересы, теряет в самооценке.^[20]

В итоге – все эти стратегии поведения характеризуются как корпоративность. Ниже представлена таблица 3, где показаны три основных стратегии управления конфликтами для руководителя, разбитая на 2 группы.

2.4. Управление поведением в конфликтной ситуации

Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная теория конфликтов выделяет стратегию (возможные пути выхода из конфликта) и тактику поведения в конфликте.

Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликте.

«Лечение» конфликта во многом зависит от того, на какой стадии он находится.

На стадии конфликтной ситуации уместна “методика совета”, т. е. руководитель должен оценить позиции каждого работника по отношению к проблеме, создать максимально благоприятную атмосферу для выражения своего мнения каждым членом коллектива на собрании.

 позиция руководителя должна быть объективной и нейтральной;

 руководитель никогда не должен выступать первым;

 обмен мнениями следует начинать с менее авторитетных членов (новичков, молодых работников);

 следует дать возможность высказаться всем работникам, ничья точка зрения не должна быть оставлена без внимания. Анализируя точку зрения каждого, руководитель таким образом выражаете свое уважительное отношение к мнению работника;

 руководитель должен интегрировать мнения, обобщать информацию, его слово должно быть завершающим.

Позиция руководителя в случае конфликта, т. е. при активном противостоянии сторон, состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство далеко не всегда ведет к исчезновению конфликта. Часто руководитель надеется на свой авторитет, объективность, власть и вмешивается в конфликт, усиливая тем самым позицию одной из сторон. Ущемленная сторона обращается за поддержкой к другим членам коллектива, что создает условия для перерастания конфликта в расширенный конфликт. Мудрость руководителя заключается в том, чтобы к решению конфликта подготовить сам коллектив или его представителей. Задача руководителя – подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение.

На этапе всеобщего конфликта уже не действуют ни программа руководителя, ни личный пример сотрудничества. В данном случае надо начинать все с начала: с формирования коллектива. Основная задача руководителя – подбор кадров, иначе из конфликта не выйти.

Руководитель должен также иметь представление о существующих стратегиях поведения человека в конфликтных ситуациях. В зависимости от двух составляющих поведения – напористости (настойчивости), т. е. поведения, направленного на реализацию своих собственных интересов и целей, и кооперативности, поведения, направленного на учет интересов другого, желания идти навстречу удовлетворения потребностей партнера.

Если в первой главе были рассмотрены теоретические основы конфликта, то в данной главе выведены основые методы разрешения конфликтных ситуации.

Таким образом, говоря о переговорах как одном из способов управления конфликтами , необходимо разобраться в том, какие существуют способы управления конфликтами, какое место занимают среди них переговоры. Сам термин «управление конфликтом» имеет узкое и широкое понимание. Грамотно поставленная работа по предупреждению конфликтов позволяет сократить их число и исключить угрозы возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Глава 3. Объект исследования

Объектом исследования в курсовой работе являются конфликты.

3.1. Основные методы исследования конфликтов

Многообразие методов конфликтологии можно представить с помощью таблицы 1

№ п/п	Группа методов	Конкретные методы
I	Методы изучения и оценки личности	Наблюдение Опрос Тестирование
II	Методы изучения и оценки социально-психологических явлений в группах	Наблюдение Опрос Социометрический метод
III	Методы диагностики и ана- лиза конфликта	Наблюдение Опрос Анализ результатов деятельности Метод экспертного интервью
IV	Методы управления конфлик- тами	Структурные методы Метод картографии

Таблица 1 - Основные методы исследования конфликтов

С объектом науки тесно связан и её метод (от греч. – путь, исследо-

вание, прослеживание), под которым понимается совокупность опреде-

лённых правил, приёмов, норм практического и теоретического освоения

действительности. Совокупность этих методов иногда называют методо-

логией, под которой понимаются учение о методах познания, система

принципов, объясняющая пути и обосновывающая способы приращения,

построения и применения знания.

Объект, теория и метод любой науки тесно связаны между собой.

Конфликтное взаимодействие является одной из сфер социальной

жизни. Поэтому его исследование предполагает разработку конфликтоло-

гией специальной методологии, т.е. таких процедур исследования, кото-

рые диктуются социально-психологической природой её объекта, своеоб-

разием её предмета. Методологическая стратегия конфликтологии пред-

ставлена на рисунке 3

Каждый из указанных на рисунке методов имеет свои особенности.

Структурно-функциональный метод способствует выявлению основ-

ных элементов конфликтного взаимодействия, определению роли каждого

из них. Для структурного подхода характерно рассмотрение явления в

статике, как находящегося в состоянии покоя. Преимущество этого мето-

да в том, что он помогает найти некоторые устойчивые составляющие

даже в таком подвижном явлении, как социальный конфликт. Совокуп-

ность таких компонентов, как объект конфликта, состав его участников,

уровень напряжённости конфликтного взаимодействия и т.п., образует

структуру конфликта, а исполняемая этими элементами роль или работа и

есть их функция в конфликте.

Выявление структурных элементов и их функций в конфликте является важнейшей предпосылкой его успешного регулирования. Однако слабое место структурно-функционального метода (при всех его несомненных достоинствах) – статичное, вне процессуальное рассмотрение социальных явлений.

Процессуально-динамический метод исследования конфликта,

учитывая динамичную, текучую природу этого социального явления, должен

быть дополнен процессуально-динамическим методом, позволяющим углубить исследование конфликта.

Прогностический

Разрешительный

Основные методы

Исследования конфликтов

Метод

типологизации

Процессуально- динамический

Структурно-

функциональный

Рисунок 3 - Методологическая стратегия конфликтологии

Важнейший инструмент процессуального анализа – определение основных этапов или стадий развития конфликта.

Например, конфликт, начавшийся с митингов протеста, может продолжиться в виде массовых демонстраций и завершиться силовыми столкновениями. Динамика конфликта может выразиться как в виде его эскалации, так ив направлении снижения уровня, разрядки напряжённости.

Метод типологизации служит связующим звеном эмпирического,

конкретно-социологического и теоретического уровней исследования,

обеспечивающим поиск общего в особенном и единичном. Типологизация –

ещё один эффективный метод социально-психологического анализа.

Исходя из философских категорий общего, особенного и единичного, он обеспечивает группировку, классификацию как видов конфликтных лич-

ностей, так и форм конфликтного взаимодействия. Типологизация спо-

собствует не только описанию различных типов конфликтов, но и более

глубокому уяснению их устойчивых, сущностных признаков, проявляю-

щихся в многообразии форм социального противостояния. С помощью

первых трёх методов конфликтологией решаются объяснительные задачи.

Прогностический метод обеспечивает предвидение возможного раз-

вития и результатов конфликта. Прогнозирование опирается на результа-

ты предварительного глубокого структурного, генетического и типологи-

ческого анализа. Причём научное прогнозирование исходит из признания

вероятностного характера общественного развития и необходимости в

связи с этим учёта ряда возможных альтернатив в развитии конфликта.

Описывая возможные варианты развития конфликтного взаимодействия, прогностический подход вместе с тем описывает оптимальные пути и средства урегулирования конфликта. Прогнозы могут быть подразделены на кратко-, средне- и долгосрочные. Прогнозирование может использовать методики экспертных оценок, математическое моделирование и др.

Таким образом, все указанные методы, как объяснительные, так и прогностические, подчинены решению практических задач предупреждения и регулирования конфликтов.

Вместе с тем в современной конфликтологии совокупность приёмов и средств разрешения конфликтов часто рассматривается вcкачестве особого разрешительного метода, или метода регулирования конфликта, который нацелен непосредственно на соответствующую практику. В рамках этого метода рассматриваются как основные стратегии,так и тактики улаживания конфликтов.

К числу таких стратегий относятся стратегии ухода от конфликта, его силового подавления, а также наиболеечасто используемая в демократических странах стратегия компромисса,взаимных уступок.

Вся совокупность указанных основных методов конфликтологии составляет её методологическую стратегию.

Психолог Дженни Грехем Скотт (1991) предлагает следующие рекомендации по общению с конкретными «трудными» типами людей, однако мы должны иметь в виду, что в жизни скорее встречаются люди, обладающие набором особенностей нескольких типов. Поэтому нижеследующая классификация, предложенная автором, носит условный характер. «Паровой каток». Люди этого типа считают, что все должны уступать им, они убеждены в собственной правоте. Главная угроза для них — подрыв их имиджа, поэтому они могут вести себя грубо, бесцеремонно по причине того, что боятся ошибки, после которой произойдет подрыв их имиджа.

Поэтому при общении с таким партнером, если предмет спора не очень для вас важен, лучше использовать такие способы выхода из конфликта, как уклонение или приспособление. Уступив такому человеку в малом, вы поможете ему успокоиться. Если же вы решили бороться за свои права, желательно дать «паровому катку» выпустить пар, снизить эмоциональное напряжение. Не перечьте ему в это время. А затем спокойно и уверенно изложите свою точку зрения, ни в коем случае не критикуя его подход, иначе вместо конструктивного решения вы спровоцируете враждебное отношение к себе. Ярость «парового катка» можно подавить только собственным спокойствием. «Скрытый агрессор». Такие люди стремятся причинить нам неприятности с помощью закулисных махинаций. Причем они вполне убеждены в своей правоте, в том, что именно они выполняют роль тайного мстителя, что они восстанавливают справедливость.

Иногда их поведение вызвано тем, что они не обладают властью, чтобы действовать открыто. При возникновении трудностей общения с подобным «оппонентом» при возможности лучше уклониться от общения с ним, но в случае необходимости взаимодействия желательно выявить конкретный факт причинения зла и сказать такому человеку, что вам известно, что именно он совершил то или иное действие против вас. Приведите ему доказательства, если он будет оспаривать ваши факты. Однако сохраняйте при этом спокойствие, не давайте ему повода для агрессивного нападения. После того, как вы разоблачили его, попытайтесь определить скрытые причины подобного поведения. Если вы поймете их, то вам легче будет прийти к общему решению. Быть может, он считает вас конкурентом, стремится получить то, что вовсе не нужно для вас (например, должность, внеочередной отпуск). «Разгневанный ребенок». Эти люди не злы по своей природе, но время от времени взрываются подобно детям, у которых плохое настроение.

Как правило, также вспышки бывают спровоцированы ощущением беспомощности, испугом, что в настоящий момент у них «земля уходит изпод ног» и они теряют контроль над ситуацией. Будь то родитель, который кричит на сына-подростка, или начальник, топающий ногами на подчиненного, причина вспышки может быть одна и та же: «разгневанный ребенок» боится потерять авторитет, власть, боится не справиться с ситуацией.

Если у вас нет возможности уклониться от контакта с таким человеком, то лучше всего в момент вспышки не перечить ему, дать накричаться, убедить его в том, что вы слушаете его. То есть он должен быть уверен, что по-прежнему контролирует ситуацию, это его успокоит. После вспышки он, скорее всего, будет ощущать дискомфорт, смущение, раскаяние, поэтому лучше всего не заостряйте внимание на случившемся, не напоминайте и не упрекайте его в содеянном. Переведите разговор на решение проблемы, не настаивайте на извинении перед вами, а если извинения последовали без вашей просьбы, примите их тут же, без анализирования случившегося.

Помогая «разгневанному ребенку» вновь почувствовать себя спокойно, уверенно, вы тем самым приблизите обоих к моменту конструктивного решения проблемы. «Жалобщик». «Жалобщики», как реалистичные, так и те, что жалуются на воображаемые обстоятельства, как правило, охвачены какой-либо идеей и обвиняют всех окружающих. Если «жалобщик» говорит вам о ком-то другом, можно либо поддакивать, либо возразить ему. Но лучше сначала просто его выслушать, причем совсем не обязательно соглашаться с тем, что он говорит. Может, единственное, что ему необходимо, — быть выслушанным, и вы тем самым возвратите ему ощущение собственной значимости. Выслушав, используйте технику резюмирования: изложите кратко суть его жалобы, дайте ему понять, что вы услышали его слова. Затем лучше всего перевести разговор на другую тему. Если же он вновь и вновь будет возвращаться к теме своей жалобы, спокойно и уважительно прервите его, переключите на решение проблемы, а не на ее описание. Можно спросить его: «Что бы вы хотели сделать в данной ситуации?» Скорее всего, у «жалобщика» нет готового рецепта, тогда вы спросите: «Чем я могу вам помочь?» Если и тут ситуация не прояснится, попробуйте вместе с ним придумать, какой конкретный человек (или люди) может помочь в этой ситуации. «Молчун». Причины скрытности таких людей могут быть самыми разными (враждебное отношение, плохое самочувствие, природная интровертированность и др.), и успех вашего общения будет зависеть от того, известна ли вам эта причина.

Лучше всего с целью выяснения этого задать «молчуну» несколько открытых вопросов (например: «Что вы думаете по этому поводу?»). Но не перегибайте палку: если вопросов будет слишком много, «молчун» еще больше может замкнуться, ибо ваш разговор будет похож на допрос. Причем необходимо учитывать и возможные природные особенности человека: если он обычно малоразговорчив и медленно действует, то вы, задав ему какой-либо вопрос, не торопите его с ответом, не подгоняйте (ему необходимо больше времени для ответа). Если этот человек заговорил с вами, не старайтесь тут же заполнять возможные в этом случае паузы в разговоре. Не торопите его, дайте обдумать и высказать ему все, что он хочет, в удобном для него темпе. В противном случае он вряд ли захочет продолжать общение с вами.

Главное при взаимодействии с такими людьми — доброжелательное отношение к ним. Соблюдайте чувство меры: если вы видите, что общение с вами тяготит «молчуна», не настаивайте, не вовлекайте его в разговор против его воли. Возможен вариант, когда вы, размышляя вслух, говорите о причине молчания партнера: «Мне кажется, что вы чем-то расстроены...». Однако такой способ помогает далеко не всегда: если человеку неприятно то, что вы сказали, или вы ошиблись в своем предположении, он может прекратить общение вовсе. «Сверхпокладистый».

Когда такие люди встречаются нам, они кажутся приятными во всех отношениях: поддерживают любую нашу идею, всегда уступают в спорах, стараясь понравиться всем окружающим. Но, как правило, их слова расходятся с делом: вы полагаетесь на такого человека, а он в ответственный момент подводит вас, не выполнив того, что обещал.

Если вы вынуждены общаться с таким человеком, скажите что для вас самое главное — правдивость.

Объясните, что вы будете относиться к нему лучше не в том случае, когда он соглашается с вами во всем и обещает помочь во всем, а когда он будет говорить вам правду о том, что он думает и что делает. Однако этот человек должен видеть и с вашей стороны подобное поведение.^[21]

3.2. Основные методы диагностики и профилактики конфликтов

Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы, т. е. воздействие на субъектов или факторы среды, которые в будущем могут стать источником конфликта. Такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни.

Профилактика конфликта предполагает умение руководителя предвидеть, прогнозировать ход событий в организации.

Методы профилактики, влияющие на субъективные и объективные отношения в организации (и причины конфликтов):

– формирование сильной организационной культуры, основанной на социальной справедливости и солидарности;

– создание в организации стройной системы социального партнерства;

– строгое соблюдение законов и норм организации;

– формирование у персонала культуры поведения, уважения к правам личности, взаимного доверия, взаимной толерантности;

– учет психологических особенностей работников, их взаимных симпатий при формировании рабочих групп и выборе стиля руководства;

– создание системы мотивации персонала с учетом предпочтений каждого работника.

Предупреждение конфликта предусматривает своевременность действий по предупреждению возможных коллизий: устранение реального предмета конфликта; привлечение в качестве арбитра незаинтересованного лица; готовность подчиниться его решению; стремление сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Профилактика конфликтов – это ежедневная деятельность менеджеров по формированию сплоченного трудового коллектива и своевременному решению производственных вопросов. Служба управления персоналом выполняет функции диагностики морально-психологического климата в коллективе, подбора работников с учетом их психологических свойств и качеств, изучения социальных потребностей работников и разработки системы мотивации персонала, поддержание организационной культуры и т. д.

Если предотвратить конфликт не удалось, необходимо провести социально-психологическую диагностику всех сторон и элементов конфликта и выбрать наиболее подходящий способ и метод его разрешения.

Диагностика (от греч. diagnostik – способный распознавать) понимается как способность распознавать методы, направленные на «схватывание» целостности; она неразрывно связана с анализом и синтезом.

В научной литературе сложилось несколько подходов к диагностике конфликтов, в каждом из которых разработаны свои специфические методы. Наиболее распространенными являются социологический и психологический подходы. В последнее время на стыке этих двух наук формируется социально-психологический подход исследования конфликтов.

Специфика социально-психологического подхода заключается в изучении отражения конфликтов в сознании индивида, психологических причин его возникновения, протекания и разрешения. Изучаются проблемы однозначности и адекватности понимания составляющих конфликта конфликтующими сторонами, субъективные переживания ситуации конфликта, осознание его причин и действующих лиц.

В психологии конфликта широко применяются такие подходы к его исследованию:

диспозиционный– основанный на поиске причин конфликта в диспозициях, конфликтных чертах личности, ее установках;

ситуационный– рассматривающий конфликтное поведение личности как результат исключительного влияния ситуационных факторов, не зависящий от внутренней мотивации.

Наиболее распространенными в психологии являются следующие методы диагностики конфликтов:

1) экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях. Эксперимент в настоящее время редко применяется для изучения поведения в конфликтной ситуации, но ролевые игры и моделируемые конфликтные ситуации являются составной частью социально-психологического тренинга «Деловое общение»;

2) изучение «конфликтогенных» явлений в группах: предрасположенность к агрессивному поведению отдельных лиц, наличие микрогрупп с отрицательной направленностью и др. С этой целью применяются различные личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии. Эта методика выявляет самооценку поведения работника и должна быть дополнена исследованиями объективных характеристик конфликтного поведения работника;

3) методы анамнеза и самооценки– описание конкретных конфликтов или конфликтных ситуаций, которые уже состоялись. Подробному анализу подвергаются личности участников конфликта, причины, поведение в конфликте, характер его завершения.

Более эффективно комплексное использование различных методов, которые позволили бы дополнять друг друга и устранять недостатки в применении того или иного метода.

Перспективным является соотношение номотетического и идеографического подходов к описанию и объяснению поведения человека в конфликте.

Идеогpафический способ исследования ориентирован на описание и объяснение сложного целого. Описание должно быть полным и конкретным, единичный элемент, т. е. личность, должен быть представлен как уникальный феномен.

Номотетическое исследование, наоборот, ориентировано на открытие общих законов, справедливых для любого частного случая. Основные структуры и процессы раскрываются с помощью экспериментальных процедур.^[22]

Социологический подход включает следующие методы диагностики:

1) выявление структуры социального конфликта, которая включает в себя субъекты конфликта (конфликтующие стороны); отношения конфликтующих сторон; предмет конфликта; внешнюю социальную среду;

2) универсальная схема понятийного описания конфликта, т. е. описание вербального и невербального поведения сторон конфликта по отношению к:

– содержанию конфликта;

– созданию собственного имиджа;

– созданию имиджа противника;

– укреплению своих позиций;

– ослаблению позиции противника;

– достигаемым целям;

– целям, препятствующим укреплению позиции противника;

– действиям противника.

Это теоретическая модель, которая основывается на таких общих понятиях, как сущность, классификация, структура, функция, генезис, эволюция, динамика, системно-информационное описание, предупреждение, разрешение, исследование и диагностика;

3) диагностика структурных элементов конфликта, которая включает в себя 27 этапов и понятий: полный состав участников конфликта, определение роли каждого участника, выяснение мотивов конфликтующих сторон; выяснение предмета конфликта, интересов сторон, их целей, соответствия целей интересам конфликтующих сторон, динамики, повода, причины, этапа конфликта, типа конфликтного поведения и установок на то или иное поведение в конфликте его сторон, выяснение длительности, остроты энергетики, психофона конфликта, его цены, сопоставление ее с ценой выхода из конфликта, определение подходящей к данному случаю модели решения конфликта и т. д.;

4) определение основных фаз конфликта: предконфликтное состояние – конфликтоген – напряженность – основание конфликта – конфликт – нагнетание напряженности – разрешение конфликта. Эти фазы исследуются на методологическом уровне, описываются моменты перехода из одного состояния конфликта в другое;

5) диагностика формальной структуры противоборства сторон в рамках юридической институционализации конфликта: определение конфликтной ситуации, составление классификатора и фиксация правового статуса взаимодействующих сторон, конкретизация их требований к конечному результату конфликта и т. д. вплоть до анализа и прогноза действий в чрезвычайных ситуациях;

6) картография конфликта: каждый участник конфликтной ситуации заполняет карту конфликта сам или вместе с партнерами (рисунок 4).

Рисунок 4 - Пример описания карты конфликта между сотрудниками старшего возраста и молодыми по поводу грядущего сокращения штатов

Заполнение карты конфликта состоит из трех этапов:

– определить общий характер проблемы;

– опознать и назвать главных участников;

– определить, каковы нужды и опасения каждого участника или группы.

Составленная карта конфликта дает возможность определить степень противоречивости интересов и действий участников конфликта, его основных субъектов и выбрать форму и методы разрешения конфликта;

7) составление понятийной схемы исследования социального конфликта. Конфликт рассматривается в рамках четырех основных категорий:

– структура конфликта (факторы и причины, оппоненты в конфликте, предмет, инцидент, условия протекания конфликта, преследуемые оппонентами цели);

– динамика конфликта (возникновение, осознание объективной конфликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта);

– функции конфликта (интеграция социальной организации, сигнализация о плохом состоянии дел, поддержка инноваций и творчества, улучшение психологического климата, проблематизация спокойного существования, стабилизация отношений, обучение и познание);

– типология конфликта.

Описание и анализ конфликтологической ситуации предполагает сочетание различных подходов и методов анализа (таблица 2)

Таблица 2 -Подходы к анализу различных элементов конфликтной ситуации в организации

Диагностика конфликта в организации начинается с регистрации факта конфликта, его типичности или исключительности, широты распространения и причин. Причины конфликта указываются его участниками в письменной или устной форме.

Соотнесение реального конфликта с представленной классификацией позволяет определить область его распространения, ответственные за его возникновение структуры и выбрать специфические методы разрешения конфликта.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность и понимать, что мотивы поведения человека совсем не те, которые можно ему приписать. Заносчивость и наглость иногда скрывать под собой робость и застенчивость, страх и беспокойство маскируются под злостью и гневом и т.д.

Так же следует помнить, что если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности менять взаимное представление участников из врагов в партнеров - и это является одним из важных качеств хорошего руководителя.

Нужно понимать, что конфликт нужно взять под контроль прежде, чем он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, но каждый хочет добиться определенных целей.

Любое принимаемое руководителем решение должно учитывать последствия для людей, которых это решение затрагивает. Если реализация решения повлечет за собой конфликтную ситуацию, можно либо предупредить ее, либо, в случае ее неизбежности, заранее предусмотреть способы разрешения конфликтной ситуации.

Управление конфликтной ситуацией становится возможным при наличии некоторых необходимых условий, которые были рассмотрены в данной курсовой работе. Усвоить основные принципы и выводы конфликтологии, знать сущность, особенности и формы их проявления полезно каждому человеку, которому в повседневной жизни придется нередко сталкиваться с возникновением, развитием и разрешением конфликтных взаимодействий.

Знать все это необходимо не только для того, чтобы уберечься от негативных, разрушительных последствий конфликтной ситуации, но и для того, чтобы в полной мере использовать ее позитивные, конструктивные возможности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Книги:

1. Введение в общую теорию конфликтов. А. Дмитриев., В. Кудрявцев, С. Кудрявцев - – М.: РАН, 1993 – С.164.
2. Конфликтология, А.Я. АНЦУПОВ, А.И. ШИПИЛОВ, ст 376
3. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Попова Т.Е., Бобрешова И.П., Чувашова Т.А. 2004, 51с.
4. Конфликты и конфликтное поведение. Леонов Н.И. Методы изучения: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2005.
5. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – С. 325.
6. Основы конфликтологии: Учебное пособие.Дмитриев A.B., Запрудский Ю.Г., Казимирчук В.П М.: 1997. С. 53.
7. Психология конфликта. Гришина Н.В.– СПб.: Питер, 2006 – С.293
8. Политология. Энциклопедический словарь. М.: 1993. С.142
9. Социальный конфликт (Политологический анализ) Запрудский Ю.Г.. Ростов-на-Дону. 1992. С.45.
10. «Управление персоналом. И.Б. ДураковаУчебник»: ИНФРА-М; Москва; 2009

Электронные источники:

1. Boulding K. Conflict and Defence. N. Y. 1988.XIV. P.133
2. Coser L. Conflict: Social Aspects. - International Encyclopedia of Social Sciences. Vol.3. 1968. P. 76.
3. Krisberg L. Sociology of Social Conflict. Hew Jersey: Prentice-Holl.1973. XIV. P. 17.
4. https://obu4ayka.ru/obshhenie/__trashed-176.html
5. http://www.arhmedcolledg.ru/sites/arhmedcolledg.ru/files/cr-collections/2/upravlenie_konfliktom.pdf
6. KilmannR.H. Beyond the quick fix, London: Gossey – Boss, 1984 – Р. 88
7. Gregory B. Northcraft and Margaret A. Neale , Organizational Behavior, Dryden, Chikago, 1990. – Р. 247–248
8. Johan Galtung. A Structural Theory of Aggression. / Journal of Peace Research. Vol. 1, No. 2 (1964) – Sage Publications, Ltd. - pp. 95-119
9. http://kreativlife.ru/kak-vesti-sebya-v-konfliktnyh-situatsiyah/
10. https://studopedia.su/9_39561_strategiya-povedeniya-v-konfliktnoy-situatsii.html
11. http://yaychys.ru/41-konfliktologiya/244-strategii-povedeniya-v-konfliktnoj

ПРИЛОЖЕНИЯ

Рисунок 5 - Формы поведения в конфликте (сетка Томаса—Киллмена) см.ст.13

Рисунок 6 - Методы разрешения конфликтов. см.ст.14

Таблица 3 – Стратегия управления конфликтами.

1. Политология. Энциклопедический словарь. М.: 1993. С.142. ↑

2. Coser L. Conflict: Social Aspects. - International Encyclopedia of Social Sciences. Vol.3. 1968. P. 76. ↑

3. Boulding K. Conflict and Defence. N. Y. 1988.XIV. P.133 ↑

4. Krisberg L. Sociology of Social Conflict. Hew Jersey: Prentice-Holl.1973. XIV. P. 17. ↑

5. Дмитриев A.B., Запрудский Ю.Г., Казимирчук В.П. Основы конфликтологии: Учебное пособие. М.: 1997. С. 53. ↑

6. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт (Политологический анализ). Ростов-на-Дону. 1992. С.45. ↑

7. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт (Политологический анализ). Ростов-на-Дону. 1992. С.45. ↑

8. А.Я.АНЦУПОВ, А.И.ШИПИЛОВ, Конфликтология, ст 376 ↑

9. https://obu4ayka.ru/obshhenie/__trashed-176.html ↑

10. Попова Т.Е., Бобрешова И.П., Чувашова Т.А.

    Конфликтология: Методические указания по изучению дисцип-

    лины. 2004, 51с. ↑

11. См.: Kilmann R.H. Beyond the quick fix, London: Gossey – Boss, 1984 – Р. 88. ↑

12. Gregory B. Northcraft and Margaret A. Neale , Organizational Behavior, Dryden, Chikago, 1990. – Р. 247–248. ↑

13. Гришина Н.В. – Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2006 – С.293 ↑

14. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – С. 325. ↑

15. См.: Johan Galtung. A Structural Theory of Aggression. / Journal of Peace Research. Vol. 1, No. 2 (1964) – Sage Publications, Ltd. - pp. 95-119. (URL: http://www.jstor.org/stable/423250) (датаобращения: 4.05.2018) ↑

16. А. Дмитриев., В. Кудрявцев, С. Кудрявцев - Введение в общую теорию конфликтов. – М.: РАН, 1993 – С.164. ↑

17. ↑

18. http://kreativlife.ru/kak-vesti-sebya-v-konfliktnyh-situatsiyah/ ↑

19. https://studopedia.su/9_39561_strategiya-povedeniya-v-konfliktnoy-situatsii.html ↑

20. http://yaychys.ru/41-konfliktologiya/244-strategii-povedeniya-v-konfliktnoj ↑

21. http://www.arhmedcolledg.ru/sites/arhmedcolledg.ru/files/cr-collections/2/upravlenie_konfliktom.pdf ↑

22. См.: Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2005. ↑