Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (понятие «деловой конфликт» и его специфика)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Каждый субъект деловой коммуникации, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на этические нормы. «Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным» [19]. В силу этого деловое общение может быть осложнено разного рода конфликтами.

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Поэтому и руководителю, и подчиненному необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, способах и средствах их нейтрализации. Кроме того, важно отметить, что любой конфликт всегда связан с эмоциями, дискомфортом, внутренним напряжением, которые могут привести к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Для современной организационной коммуникации характерно разнообразие конфликтов, порождаемых разными причинами. В них оказываются вовлеченными как отдельные индивиды, так и группы, движимые различными интересами и потребностями, что формирует обширное конфликтное пространство. И это естественным образом актуализирует проблему изучения конфликтов и причин их возникновения, урегулирования и управления ими. Специалисты, занимающиеся изучением конфликта, уже дали достаточное освещение таким аспектам конфликта, как их классификация [10; 9; 25; 30; 31], причины возникновения конфликтов [4; 5], стратегии поведения в конфликте [3; 26; 27], виды конфликтогенов [8; 17; 30; 33], модели протекания конфликтов [4], стадии развития конфликтов [30; 31; 33].

При этом все чаще внимание специалистов по теории и практики коммуникации привлекает такое понятие, как «деловой конфликт». Выделение причин зарождения делового конфликта, его структуры, его этапов, а также способов и средств его нейтрализации становится одним из важнейших аспектов исследования организационной коммуникации.

Этим обстоятельством и определяется значимость дальнейших исследований конфликтов в организациях, специфики их развития и преодоления, что и обусловливает актуальность темы нашей магистерской работы.

Научная новизна настоящей магистерской работы заключается в том, что в ней впервые выявляются тактики нейтрализации деловых конфликтов в статусно маркированном (т.е. вертикальном) и статусно нейтральном (горизонтальном) деловом общении.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Конфликты в деловом общение представляют собой столкновение противоположных точек зрения, мнений, суждений при статусно маркированном и статусно нейтральном деловом общении. Как правило, конфликты в общении, тем более в деловой ситуации, не возникают «на пустом месте». Всегда существуют определенные предпосылки, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор. Умение вовремя отреагировать на конфликт, попытаться его предупредить или избежать вообще, помогает сохранить хорошие отношения между коммуникантами и организовать дальнейшее эффективное взаимодействие.

Цель настоящей курсовой работы заключается в выявлении набора наиболее распространенных тактик нейтрализации конфликтов, представленных в вертикальной и горизонтальной деловой коммуникации. Эта цель предполагает решение следующих задач:

  1. систематизировать основные характеристики делового общения;
  2. рассмотреть основные жанры и виды делового общения;
  3. определить понятие «деловой конфликт» и его специфику;
  4. выявить частотность употребления тактик нейтрализации конфликта, реализованных в вертикальном и горизонтальном деловом диалогическом общении.

Объектом настоящего исследования послужили тактики нейтрализации конфликта в русскоязычном деловом общении. Предметом исследования являются специфика их реализации, обусловленная статусными характеристиками коммуникантов.

Материалом для исследования послужил опрос среди сотрудников, работающих в офисах различных организаций.

Теоретическая значимость исследования состоит в важности дальнейшего исследования способов профилактики и разрешения конфликтных ситуаций в деловом общении.

Практическая значимость курсовой работы определяется тем, что полученные результаты и материалы могут быть использованы при разработке спецкурсов по теории коммуникации и конфликтологии. Результаты исследования также могут быть использованы при обучении эффективной деловой коммуникации, в том числе на коммуникативных тренингах.

Структура и объем курсовой. Курсовая работа содержит общую характеристику работы, введение, две главы, заключение, список использованных источников, включающий 33 наименований. Общий объём текста составляет 56 страниц.

Во введении дается краткое обоснование выбора темы курсовой работы, определяется ее актуальность и необходимость проведения исследования. В первой главе рассматривается понятие «конфликт», описываются его структура, приводятся различные классификации конфликтов. Во второй главе исследуется функционирование тактик нейтрализации конфликта в русскоязычном деловом общении. В заключении обобщены основные выводы и результаты выполненного исследования.

ГЛАВА 1 Понятие и сущность конфликтов

1.1 Конфликт, как социальное явление

Хорошо известно, что развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который отнюдь не всегда протекает гладко и нередко связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Фактически вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны соткана из противоречий. Эти противоречия обусловлены тем, что разные люди занимают различные позиции, руководствуются различными интересами, преследуют различные цели, а потому, стремясь реализовать свои потребности, интересы и цели, довольно часто вступают в противоборство друг с другом. В таком случае соперничающие стороны, борясь за свои интересы и цели, активно ищут возможность помешать сопернику, достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение его интересов или изменить его взгляды, представления, оценки, позиции. Такое «противоборство, ведущееся путем спора, применения угрозы или запугивания, использования физической силы или оружия, называется конфликтом» [2, с.7].

1.2 Понятие конфликта, его сущность

Понятие «конфликт» принадлежит как обыденному сознанию, так и науке, наделяющей его своим специфическим смыслом, и вошло во все сферы современной жизни. Конфликты широко исследуются в психологии, в политологии, в социологии и т.д. «В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений – от вооруженных столкновений и противостояний различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий» [10, с.9].

В настоящее время понятие «конфликт» не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А.Я. Анцуповым и А.И.Шпиловым выделяются 11 областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты [10, с.11].

Если рассматривать происхождения слова «конфликт», то следует отметить, что данное понятие происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки [10, c 9].

В.С. Кукушин предлагает следующее определение конфликта: « Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.[18, c. 264]

Н.Ф. Вишнякова определяет конфликт как «Возникновение трудноразрешимых противоречий, столкновение противоположных интересов на почве соперничества, отсутствия взаимопонимания по различным вопросам, связанным с острыми эмоциональными переживаниями» [5, с.7].

По мнению А.С. Кармина «Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами» [15, с. 5].

Т.С. Непшекуева интерпретирует конфликт как форму «коммуникативного столкновения, несовпадения, противоречия» [22, с. 11].

Третьякова отмечает, что конфликт «подразумевает столкновение сторон, состояние противоборства партнеров в процессе коммуникации по поводу несовпадающих интересов, мнений и взглядов, коммуникативных намерений, которые выявляются в ситуации общения» [30, с. 58].

Н.В. Муравьева рассматривает конфликт как «результат особого коммуникативного поведения, особого использования языка» [21, с. 13–14], причиной которого является «противоречие коммуникативных целей или коммуникативных ролей коммуникантов» [21, с. 16].

Подводя итог выше сказанному, хотелось бы отметить, что различные интерпретации понятия «конфликт» имеют общие черты. И, если объединить эти определения, то, во-первых, конфликт представляет собой противоборство или противостояние, вызванное столкновением противоположных интересов, позиций, мнений. Во- вторых, конфликт связан с психологическим состоянием конфликтующих личностей.

1.3. Признаки, особенности и структура конфликта

Конфликт имеет свои признаки. Количество этих признаком варьируется от двух и более.

С.М. Емельянов выделяет два признака конфликта. Во-первых, конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием конфликта. Во-вторых конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического) [11, с 24-25].

Е.М. Бабосов подчеркивает следующие особенности конфликта [2, с. 9]:

  • наличие противоречий между вступающими в конфликт сторонами соперничества;
  • наличие наиболее острого способа развития и разрешения взаимных противоречий, трансформирующегося в активное противодействие соперничающих сторон;
  • достижение (или недостижение) целей конфликтующих сторон;
  • объектом конфликта становится ограниченный объем важных и дефицитных для субъекта конфликта ресурсов;
  • стремление участвующих в конфликте враждебных сторон нейтрализовать противника, устранить его либо нанести ему ощутимый вред;
  • активная деятельность индивидов и их групп, преследующих противоположные интересы и цели и вступающих вследствие этого в соперничество, борьбу друг с другом.

Очевидно то, что конфликт никогда не возникает на пустом месте, т.е. всегда есть предпосылки для развития конфликтной ситуации. А.Я. Анцупов выделяет латентный период (предконфликт). Это период включает следующие этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации [1, с. 263]. Таким образом, мы видим, что перед самим конфликтом есть момент, когда можно все урегулировать без морального и физического ущерба обоим сторонам конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент. Под инцидентом понимается ситуативная провокация конфликтной ситуации, возникшая в результате стечения обстоятельств и явившаяся поводом конфликта. Инцидент может зародиться как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и независимо от их воли и желания вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности [5, с. 9]. Часто конфликт может предполагать наличие нескольких конфликтных ситуаций, т.е. существованием двух и более инцидентов.

Ситуация конфликта возникает не сразу, существует первоначальный импульс или первый конфликтоген. «Конфликтоген – это слово, действие (или бездействие), могущее привести к конфликту» [4, с. 210]

Обычно это выглядит следующим образом [4, с. 217]:

Первый конфликтоген

-

Более сильный ответный конфликтоген

-

Еще более сильный ответный конфлитоген

-

конфликт

Условно конфликтогены можно разделить на три типа:

  1. стремление к превосходству;
  2. проявление агрессивности;
  3. проявление эгоизма [4, с. 217].

Следовательно, можно выделить основные признаки присущие любому конфликту:

  • наличие инцидента, включающего конфликтоген;
  • наличие противоречий между субъектами конфликта;
  • наличие объекта конфликта;
  • наличие действий, которые могут быть активными или пассивными.

Важной характеристикой конфликта является его структура. Под структурой понимается совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс [1, с. 230].

В структуру конфликта входят стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих [11, с. 26]. А.Я Анцупов называет сторонами конфликта участников конфликта. Участники могут быть основные и неосновные. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта [1, с.232]. Сюда же относятся так называемые группы поддержки и другие участники.

Следующие элементы структуры – предмет конфликта, т.е. то, из-за чего возникает конфликт и его объект. Сразу выделить объект в каждом случае не всегда удается. Легче определяются проблема или предмет конфликта.

Объект лежит глубже, он как бы покрыт скорлупой и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его рассматривают как причину, повод к конфликту. «Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента» [1, с. 234].

Важным элементом структуры является образ конфликтной ситуации, т.е. отражение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорном процессе [11, с. 26].

Развитие конфликтной ситуации предполагает прохождение определенных этапов протекания конфликта. Последовательность этих этапов составляет динамику протекания конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до завершения.

С.М. Емельянов выделяет следующие этапы конфликта.

  1. Возникновения и развития конфликтной ситуации;
  2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта;
  3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям, направленным на нанесение ущерба «противнику». Это может привести к эскалации конфликта. По мнению А.Я Анцупова, эскалация конфликта представляет собой обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности. Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта [1, с. 267];
  4. Другой участник при этом осознает, что данные действия направлены против него и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта;
  5. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования;
  6. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами:
  • педагогическим (беседа, убеждение, просьба, разъяснение т.п.);
  • административными (перевод на другую работу, увольнение и т.п.).

Нас интересует конфликт в деловой сфере, а именно столкновение противоречий на деловом уровне.

По мнению Н.Ф. Вишняковой, «конфликты, происходящие в процессе трудовой деятельности человека, называются деловыми». Закономерность динамики деловых конфликтов заключается в том, что они перерастают в личностно-эмоциональные конфликты. Затянувшийся деловой конфликт может перерасти в личностный, а также привести к потере объекта конфликта и / или к формированию негативного отношения оппонентов друг к другу [5, с. 12].

Если перенести признаки, присущие обычному конфликту в определение делового конфликта, то можно дать следующее определение «деловой конфликт представляет собой столкновение интересов, позиций, ценностей и взглядов в процессе делового общения».

Логика рассуждений приводит к тому, что отличие понятия «конфликт» от понятия «деловой конфликт» лишь в том, что деловой конфликт происходит при деловом общении. Следовательно, содержание делового конфликта аналогично содержанию конфликтов в других сферах.

1.4. Классификация конфликтов

Основаниями для классификаций конфликта могут послужить: состав участников конфликта, его содержание, его длительность, его причины, степень его интенсивности, остроты или силы, формы его протекания, способы его решения.

Если за основу классификации брать субъект конфликтного взаимодействия, то можно выделить следующие типы конфликты.

  • Внутриличностные конфликты.

Внутриличностные конфликты возникают при столкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у одного и того же человека. В их основе лежит негативное психологическое состояние личности: внутренние переживания, обиды и разочарования. Причинами возникновения такого рода конфликтов могут послужить:

  • комплексы неполноценности или превосходства;
  • завышенная или заниженная самооценка и уровень притязаний;
  • негативное психологическое состояние;
  • повышенная критичность к поступкам окружающих и низкая самокритичность [5, с.14-15].
  • Межличностные конфликты.

Межличностный конфликт представляет собой проблемно-конфликтную ситуацию, в которой люди либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута только одной из конфликтующих сторон [там же с. 14].

Межличностный конфликт является наиболее распространенной формой конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта [20, с.227].

Причины межличностных конфликтов могут быть различными. Наиболее характерными являются следующие.

  • несовместимость характеров;
  • столкновение противоположных мотивов, потребностей и интересов;
  • внутриличностные противоречия;
  • конкуренция [5, с 14].
  • Групповые конфликты.

Групповые конфликты – это конфликты между неформальными малыми группами в составе одной общности. Кроме этого, существует такой тип конфликта, как конфликт между личностью и группой. Этот конфликт возникает тогда, когда один член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда [20, с. 227].

Групповые конфликты, в которых конфликтующими сторонами являются группы – коллективы подразделений организации, называются конфликтами в организациях. В производственно-деловых конфликтах проблемная ситуация, возникающая на производстве в процессе деловых отношений. Причинами таких конфликтов являются [5, с.13]

  • противоречия, возникшие на производственной основе;
  • отсутствие сотрудничества;
  • авторитарное управление;
  • конкурентная борьба.
  • Межгрупповые конфликты.

Субъектами межгруппового конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы, преследующие несовместимые цели и своими действиями препятствующие один одному.

Как мы уже подчеркивали ранее, конфликт может произойти в любой сфере. Таким образом, существует классификация по сферам проявления конфликта.

  1. Экономические конфликты, в основе которых лежат экономические противоречия;
  2. Идеологические конфликты, в основе которых лежат противоречие во взглядах;
  3. Социально-бытовые конфликты, в основе которых лежат противоречия социальной сферы;
  4. Семейно-бытовые конфликты, в основе которых лежат противоречия семейных отношений.

Степень длительности и напряженности конфликта может быть разной, следовательно, исследователи выделяют [11, с.27]:

  1. Бурные быстропротекающие конфликты. Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличающиеся агрессивностью и крайней враждебностью;
  2. Острые длительные конфликты. Возникают при наличии глубоких противоречий;
  3. Слабовыраженные и вялотекущие конфликты, связанные с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон;
  4. Слабовыраженные и быстротекущие, связанные с поверхностными причинами, носят эпизодический характер.

Ущерб, нанесенный конфликтом, может быть оценен как положительно, так отрицательно. Из этого следует, что по способу разрешения конфликта выделяют [20, с.228]:

  1. Конструктивные конфликты. Для такого рода конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания;
  2. Деструктивные конфликты. Такого рода конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Американский социолог Л. Козер различает конфликты по их предмету [16, с. 74] .

  1. Реалистичные (предметные) конфликты. Конфликты, возникающие из-за неудовлетворения специфических требований в рамках отношений и ожидаемых выгод участников и направленные на предполагаемый фрустрирующий объект, могут считаться реалистическими конфликтами в той мере, в какой они являются средствами достижения определенного результата;
  2. Нереалистичные (беспредметные). Они предполагают взаимодействие между двумя или более индиви­дами, порождены не антагонизмом целей участников, а необходимостью разрядки, по крайней мере у одного из них. В этом случае выбор соперника не связан напрямую ни с проблемой, по которой идет спор, ни с необходимо­стью достижения определенного результата.

Конфликты в деловой коммуникации могут происходить по разному направлению коммуникативных потоков, следовательно, можно выделить [5, с 12]:

  1. Вертикальные конфликты, протекающие между руководителями и подчиненными в конкретном производственном коллективе;
  2. Горизонтальные конфликты имеют место между коллегами, работниками производства.

По эксплицитности намерений конфликт может быть:

  1. открытый,
  2. скрытый.

Американский исследователь М. Дойч предлагает следующую классификацию по характеру интерпретации участников [32].

  1. Подлинный конфликт — столкновение интересов существует объективно, осознается участниками и не зависит от какого-либо изменяемого фактора;
  2. Случайный, или условный конфликт — в его основе лежат случайные, легко поддающиеся изменению обстоятельства, но они не осознаются конфликтующими сторонами;
  3. Смещенный конфликт — воспринимаемые причины конфликта лишь косвенно связаны с его объективными базовыми причинами;
  4. Неверно приписанный конфликт — либо непреднамеренно, либо сознательно конфликт приписывается не тем сторонам, между которыми он действительно происходит;
  5. Латентный конфликт — в силу объективных причин конфликт должен иметь место, но не актуализируется;
  6. Ложный конфликт — у него нет объективных оснований; он возникает в результате ложных представлений или недоразумений.

Мы рассмотрели основные классификации конфликтов.

ГЛАВА 2 ТАКТИКИ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

2.1 Общая употребительность тактик нейтрализации делового конфликта.

Стратегия нейтрализации конфликта в деловом общении реализуется при помощи комплекса коммуникативных тактик.

При выделении тактик нейтрализации делового конфликта, мы опирались на классификацию, предложенную А.Б. Чиркун: извинение/выражение сожаления о случившемся, самооправдание, обещание исправить ситуацию, апелляция к эмоциям, указание на несерьезность конфликта, позитивная оценка партнера (лесть, комплимент, похвала), апелляция к разуму, выражение согласия с партнером по коммуникации [32, с.59].

Результаты анкетирования позволили нам дополнить данную классификацию еще двумя тактиками:

  • использование юмора;
  • игнорирование.

Таким образом, полный перечень тактик выглядит следующим образом:

  • обещание / предложение исправить ситуацию;
  • самооправдание;
  • извинение;
  • указание на несерьезность конфликта;
  • тактика позитивной оценки партнера;
  • апелляция к эмоциям;
  • апелляция к разуму;
  • выражение согласия / псевдосогласия / частичного согласия с партнером по коммуникации;
  • использования юмора;
  • игнорирование.

При анализе частотности употребления тактик нейтрализации делового конфликта нами было опрошено 20 человек. Все респонденты работают в офисах различных организаций, что предусматривает наличие у опрошенных определенного опыта поведения в различных конфликтных ситуациях. Возрастные характеристики респондентов варьируются от 20 до 30 лет. Респондентам были предоставлены фрагменты потенциальных конфликтов. Их задача заключалась в поиске такой ответной реакции (или реакций), которая смогла бы нейтрализовать зарождающийся конфликт в статусно маркированном и статусно нейтральном деловом общении.

Рассмотрим специфику реализации вышеперечисленных тактик, отраженную в ответах респондентов.

  • Наиболее употребительной в нашем материале оказалась такая тактика, как тактика обещания / предложения исправить ситуацию. Данная тактика имеет место в том случае, когда один из собеседников старается «взять на себя обязательство сделать что-либо» [7, с. 187].

Данной тактика представлена следующими разновидностями:

  • нейтральное предложение / обещание;
  • обещание не допускать ошибок / промахов в будущем;
  • обещание уступка;
  • предложение / просьба о помощи;
  • предложение разобраться в ситуации.

В ходе реализации нейтрального предложения /обещания исправить ситуацию собеседник берет на себя обязательство сделать что - либо:

Это моя оплошность, и поэтому я с тобой подойду к начальнику и скажу ему об этом;

– ... почта будет разобрана через 15 минут;

– Я готова взять на себя её обязанности в поддержании порядка на три последующих дня.

В случае с обещанием не допускать ошибок / промахов в будущем оппонент уверяет «как бы наперед, зная и предполагая недоверие <…> собеседника» [6, с.35]. Адресант не только обещает что-то приятное и/или обещает, что не будет чего-то неприятного, но и одновременно уверяет в этом адресата [там же, с. 35]:

–… поверь, буду всегда возвращать на место;

... я тебя уверяю, такого больше не повторится.

Контекст реализации обещания - уступки предполагает, что один из коммуникантов готов исправить ситуацию, в том случае, если это необходимо второму:

Если я не успею разобрать почту к концу дня и, таким образом, не выполню Вашего поручения, то я останусь работать сверхурочно.

Предложение / просьба о помощи реализуется в том случае, когда говорящий просит о помощи или предлагает свою помощь.

– Отчёт готов, но ввиду недостатка опыта у меня возникли вопросы по некоторым пунктам. Не могли бы Вы подсказать?;

– Отчёт готов не полностью , возникли трудности с расчётами. Я очень переживаю по этому поводу. Подскажите, что мне нужно исправить?;

– Скажи, чем я могу помочь тебе исправить ситуацию?

В ходе реализации такой разновидности данной тактики как предложение разобраться в ситуации, говорящий просит собеседника прояснить / прокомментировать ситуацию.

Давайте сядем и пересчитаем количество ваших рабочих часов. Если есть как ошибка – исправим;

– Петр Петрович, не могли бы Вы пояснить, что стало причиной того, что во всем обвиняют именно меня?

Анализ функционирования тактики обещания / предложения исправить ситуацию в нейтрализации конфликта показывает, что чаще всего коммуниканты прибегают к использованию первой, второй и третьей разновидности данной тактики.

  • Тактика самооправдание представляет собой сложное речемыслительное действие, которое заключается в отстаивании «индивидуальной ценности, подвергшейся критике или осуждению» [22, с. 6]. Среди разновидностей данной тактики мы выделили
  • самооправдание без ссылки на внешние факторы;
  • самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы;
  • самооправдание со ссылкой на третье лицо.

Самооправдание без ссылки на внешние факторы представляет собой признание говорящим своей вины, не предполагающее ссылки на какие - либо внешние обстоятельства [13, с.32].

... я что-то забегалась, сама тут ничего не успеваю!;

Я сама не понимаю, как так произошло! Но я же не могу проследить за каждым, с моей стороны, я постаралась выполнить все на 100%;

Я хотела как лучше, я же понимаю, что ты и так очень загружена. Подумала, что ты будешь благодарна.

Самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы, предполагает оправдание действий говорящего посредством характеристик, которые никаким образом не зависят от него.

И.И. у меня было очень много дел, вы же сами просили закончить работу над проектом. Я этим и занималась последние два дня;

Дело в том, что Т.Е. через полгода выходит на пенсию. А пенсионеры, к сожалению, попадают под сокращение, перед ее уходом мы решили сделать ей подарок, просто для того, чтобы отблагодарить ее за многолетний труд в нашей компании. Вы же молоды, полгода ничего не изменят в нашей договоренности.

Самооправдание со ссылкой на третье лицо предусматривает оправдание путем переложение ответственности на третье лицо.

Просто приходили сотрудники другого отдела, мы искали отчеты за последние 3 месяца. Вот и не успели прибрать.

  • Извинение представляет собой выражение сожаления о случившемся. На основании функций, которые могут выполнять извинения в процессе общения Р Ратмайр выделяет следующие виды [ 24 ]:

– метакоммуникативные извинения;

– конвенциональные извинения;

– извинения по существу.

Из ее классификации нас интересуют «извинения по существу», которые, по нашим наблюдениям, являются наиболее характерными для делового общения.

И з в и н е н и я п о с у щ е с т в у, по мнению Р Ратмайр, имеют место в том случае, когда у одного из комммуникатов «сложилось впечатление, что адресат рассержен или обижен, или, по крайней мере, у него есть повод опасаться этого, и он просит адресата больше не испытывать отрицательные эмоции» [24, с.179].

Независимо от типа коммуникативной ситуации, в которой говорящий использует извинение по существу, его употребление всегда обусловлено желанием говорящего «восстановить хорошие отношения с адресатом» [24, с. 241].

Извинения как тактика нейтрализации конфликта в деловом общении может различаться по степени развернутости, что позволяет выделить простые извинения:

Извините, пожалуйста;

Извини;

и более развернутые извинения, включающие дополнительные коммуникативные ходы:

Я прошу прощения, и понимаю, что данные расчеты давно должны были быть у Вас на столе;

Да, прости, я уже включаюсь в работу!

  • Тактика указание на несерьезность конфликта имеет место в случае, когда говорящий указывает на несущественность причин для возникновения конфликта:

– Прости, пожалуйста! Не будем же мы ссориться из-за степлера!

  • В основе тактики позитивной оценки партнера, а именно комплимента, лести и похвалы «лежит положительная оценка какого-либо признака, который приписывается говорящим адресату» [29, с. 177]. Таким образом, говорящий, употребляя комплимент, лесть или похвалу, выражает позитивную оценку действий своего оппонента.

Без Вас, Вы же понимаете,…мы с этим никак не справимся!;

– Я вас прекрасно понимаю, но в июле пик продажа, лучше Вас никто не справляется, может, договоримся...

Также в разновидность актуализации данной тактики мы включили тактику выражение благодарности. Тактика выражения благодарности не является автономной тактикой; как правило, в ответах опрошенных она сочетается с другими, например, « выражение благодарности + предложение исправить ситуацию»:

– Я очень тебе благодарна за помощь, если тебе необходимо, ты можешь уйти раньше, я прикрою. Мы ведь коллеги.

  • Тактике апелляция к эмоциям используется, когда говорящий акцентирует нежелательность выражения негативных эмоций, переживаемых / выражаемых собеседником, и призывает его успокоится.

– Не нервничайте, я пересмотрю все документы и уверен, мы найдем ошибку.

Данная тактика не употребляется автономно. В вышеприведенном примере она комбинируется с тактикой обещание исправить ситуацию.

Апелляция к эмоциям может проявляться в виде выражения эмпатии – сочувствия со стороны говорящего по отношению к своему оппоненту.

Я вас прекрасно понимаю, но в июле пик продажа, лучше, чем Вы никто не справляется, может, договоримся?;

Я прекрасно понимаю ваше состояние.

  • Тактика апелляции к разуму. Целью употребления данной тактики является стремление адресанта указать на очевидность приводимого им аргумента, а также «на разумность, осведомленность адресата» [23, с. 153].

Верно, но вам немного не хватает сдержанности и напористости, вам нужно немного поработать над собой.

  • Выражение согласия / псевдосогласия /частичного согласия с партнером по коммуникации. Целью употребления данной тактики является интенция говорящего а) указать на то, что он придерживается единого мнения со своим партнером по общению, б) отметить истинность, правильность суждений адресата (дать позитивную оценку суждениям адресата) [32, с 67] Согласие может быть выражено малоосложненным предложением:

– Ок, я согласна;

а может быть представлено в осложнено за счет дополнительных коммуникативных ходов (обычно аргументационного типа):

– Ты права, ты не обязана это делать, я попробую поговорить с начальством о корректировке графика работы.

Кроме того, согласие может быть как полными:

Хорошо, давайте с вами пересмотрим, за что и в каком размере вам были сделаны те или иные начисления;

так и частичными:

– Елена Александровна, я внимательно отнеслась к вашей просьбе. Да, у нас есть возможность перевести вас в другой отдел, однако ваши опыт и знания необходимы именно здесь, и мы ни кем не можем их заменить.

  • В ходе реализации тактики использования юмора говорящий старается перевести конфликтную ситуацию в шутку. Однако важно отметить, что данная тактика способна нейтрализовать конфликт невысокой степени интенсивности:

Это не бардак, а творческий беспорядок! Сейчас мы вам всё найдем

– Кто взял мой степлер? Ведь у каждого в отделе есть свои канц. товары! А вот он! Таня, если берешь без спроса, надо возвращать на место!

Ответ: благодаря дедуктивным способностям хозяйки степлера, он умело вернулся на место!!!

– Слушаюсь!

  • Тактика игнорирования встречается в процессе нейтрализации делового конфликта реже всего. Так, в следующем примере, сотрудник отвечает на вопрос начальника, никак не акцентируя очевидно конфликтную форму инициирующей реплики:

Тактика нейтрализации конфликта

Употребительность (%)

Обещание / предложение исправить ситуацию

37%

Самооправдание

22%

Извинение

11%

Выражение согласия / псевдосогласия

10%

Тактика позитивной оценки партнера

6%

Апелляция к разуму

5%

Указание на несерьезность конфликта

4 %

. Апелляция к эмоциям

4%

Использования юмора

0,8%

Игнорирование

0,1%

– Почему в отделе бардак! Ничего не найти! Где лежат документы для прессы? Кто отвечает за порядок?

Ответ: Мы сегодня все документы рассортировываем по папкам, а те документы, которые вам нужны, я найду и занесу вам в кабинет.

Употребительность названых тактик нейтрализации делового конфликта представлены в следующей таблице:

Таблица 1– Употребительность тактик нейтрализации конфликта в деловом общении.

Итак, если рассматривать частоту употребления тактик нейтрализации конфликта в целом в деловой коммуникации, необходимо выделить тактику обещания / предложения исправить ситуацию (37%), тактику самооправдания (22%), тактику извинения (11%) и тактику выражения согласия / псевдосогласия / частичного согласия (10%).

Предварительный анализ материала показал, что распределение названных тактик и некоторые особенности их реализации обнаруживают существенную зависимость от статусных характеристик коммуникантов. Это обстоятельство обуславливает необходимость дифференцированного рассмотрения тактик нейтрализации делового конфликта в вертикальном и горизонтальном общении.

Тактики нейтрализации конфликта в статусно маркированной и статусно нейтральной деловой коммуникации

2.2.1 Тактики нейтрализации конфликта в вертикальной коммуникации

Вертикальная коммуникация может быть представлена в виде восходящих и нисходящих коммуникативных потоков.

  • Восходящая коммуникация в нашем материале представлена общением, в котором начальник критикует действия своего подчиненного, а подчиненный, отвечая на реплику начальника, старается нейтрализовать зарождающийся конфликт.

По результатам проведенного анкетирования распределение тактик нейтрализации конфликта в вертикальной восходящей коммуникации выглядит следующим образом:

Таблица 2 – Употребительность тактик нейтрализации делового конфликта в вертикальной восходящей коммуникации.

Тактика нейтрализации конфликта

Употребительность (%)

Обещание / предложение исправить ситуацию

37%

Самооправдание

19%

Выражение согласия / псевдосогласия

17%

Извинение

7%

Апелляция к разуму

7%

Указание на несерьезность конфликта

6%

Апелляция к эмоциям

3 %

Тактика позитивной оценки партнера.

2%

Использования юмора

1,5%

Игнорирование

0,5%

  • Как видно из таблицы, наиболее распространённой тактикой нейтрализации конфликта в данном типе делового общения является тактика обещания / предложения исправить ситуацию (37%). Важно отметить, что среди ее разновидностей 30% занимает нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию.

Мне было дано мало времени, мне необходимо еще пару часов, чтобы все доделать до конца;

– Я постараюсь все исправить;

– Это обоснованно, и возможно, стоит назначить время для ежедневного планового совещания по текущим вопросам, чтобы вы были в курсе всего.

Остальные 7% занимают обещание не допускать ошибок в будущем:

Обещаю, впредь такого не повторится;

обещание – уступка:

Будет очень хорошо, если все подчиненные будут знать точное время, когда они смогут обращаться к вам за консультацией;

предложение /просьба о помощи:

Петр Петрович, не могли бы Вы пояснить, что стало причиной того, что во всем обвиняют именно меня?

предложение разобраться в ситуации:

– Давайте вместе разберемся, сколько на самом деле было рабочих часов. Если есть ошибка, пересчитаем.

  • Второе место по употребительности занимает тактика самооправдания (19%), представленная тремя разновидностями. В вертикальном восходящем общении превалирует такой вариант данной тактики, как самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы (11%):

– И.И. у меня было очень много дел, вы же сами просили закончить работу над проектом. Я этим и занималась последние два дня;

– Весь день вчера занимался сортировкой корреспонденции по отделам. Вот и не успел закончить отчет.

Самооправдание без ссылки на внешние факторы представлено 5 % ответов опрошенных: в этом случае подчиненные признают свою вину без ссылок на внешние обстоятельства.

– Я сама не понимаю, как так произошло! Но я же не могу проследить за каждым, с моей стороны, я постаралась выполнить все на 100%;

Да я понимаю, что вина полностью лежит на мне, но я выполняю работу четко;

А я уже разобрала ее и поэтому позволила себе небольшой перерыв.

И, наконец, самооправдание со ссылкой на третье лицо охватывает 2,5% ответов всех опрошенных.

– И.Г., я прошу прощения, просто буквально десять минут назад ушел клиент, чей вопрос требовал долгого разбирательства. Но мы решили с ним все проблемы, так что отчет будет у Вас к 17.00;

– Почему в отделе бардак! Ничего не найти! Где лежат документы для прессы? Кто отвечает за порядок? Ответ: Т.И. отвечает за порядок, но она написала заявление на 3-дневный отгул. Я готова взять на себя её обязанности в поддержании порядка на три последующих дня.

  • На третьей позиции находится тактика выражение согласия / псевдосогласия с партнером по коммуникации (17%) При этом большинство опрошенных, выражая согласие, стремятся указать на истинность и правильность суждений адресата:

– Я все поняла, вы правы;

– Вы правы Олег Иванович, сейчас в офисе действительно хаос;

– Это обоснованно;

– Да, я все поняла;

– Да я понимаю, что вина полностью лежит на мне, но я выполняю работу четко;

– Хорошо, я вас поняла;

– Конечно, Иван Иванович;

– Я все поняла, вы правы;

– Хорошо, все понятно, так и будем делать;

– Конечно, мы и не забывали это;

– Хорошо, как вы сказали, так и будет.

Кроме того, к разновидности данной тактики мы отнесли признание вины, которое подразумевает согласие с партнером по коммуникации:

Да. Иван Петрович. Я действительно не сделала того о чем вы просили;

– Я понимаю, что поступила непрофессионально;

–Сегодня уже четверг, и я, в самом деле, не сдала отчёт вовремя;

Петр Петрович. Я с Вами согласна, что утечка информации – это нарушение, которое требует соответствующего наказания.

  • Извинение (7%) как тактика нейтрализации конфликта очень редко употребляется обособленно от других тактик. Как правило, в нашем материале представлено комбинацией тактик «извинение +самооправдание»:

– Простите меня, пожалуйста, принтер был сломан и я не мог распечатать;

– Извините, отчёт не полностью готов, возникли трудности с расчётами;

«извинение + просьба о помощи»:

– Извините. Отчёт готов, но ввиду недостатка опыта у меня возникли вопросы по некоторым пунктам. Не могли бы Вы подсказать;

«извинение + обещание исправить ситуацию»:

Извините, пожалуйста. Отчет уже готов, уже несу его Вам.

  • Апелляция к разуму (7%):

Петр Петрович, в данный момент я занимаюсь поиском информации по запросу Х, что занимает немало времени;

–Все сотрудники отдела заинтересованы в том, чтобы закончить все дела до Нового Года. Мы все успеем!;

–Я не допускала утечки. Уволив меня, вы не решите проблемы, поскольку виновник останется работать. Вы же сами понимаете, какой урон это принесёт фирме;

–Вы же понимаете, что за порядок отвечаем все вместе;

–Вы можете выслушать мои пояснения, и если они вас не заставят поменять свое решение, то можете отдать мне трудовую.

  • Указание на несерьезность конфликта (6%):

Не волнуйтесь из - за таких мелочей, у меня почти всё закончено, осталось посчитать итоговые цифры и отчет готов;

– ИИ, почта уже разобрана;

– Мне кажется, что нет повода для паники, все документы для прессы у нас лежат вот в этой папке.

  • Апелляция к эмоциям (3%) , включающая выражение эмпатии:

– Я понимаю Ваше недовольство, Петр Петрович;

– Иван Васильевич, не переживайте все будет сдано в срок;

– Поймите, я прекрасно понимаю, что информация о фирме конфиденциальна. Я точно так же, как и вы, переживаю за нашу фирму.

  • Тактика позитивной оценки партнера (2 %):

Расчёты будут готовы в срок, как вы и сказали. Ведь мы находимся под вашим контролем, а вы никак не даете нам расслабиться;

– Не сомневайтесь, Иван Иванович. Вы наш авторитет;

– Я уважаю ваше решение и всегда внимательно и безукоризненно выполняю Ваши поручения, я считаю Вас отличным начальником.

  • Использование юмора(1,5%):

Почему в отделе бардак! Ничего не найти! Где лежат документы для прессы? Кто отвечает за порядок?

Ответ: Это не бардак, а творческий беспорядок! Сейчас мы вам всё найдем;

Ответ: Это не бардак, а асимметричная композиция с элементами драпировки.

Таким образом, самыми распространенными тактиками при нейтрализации конфликта в вертикальной восходящей коммуникации являются:

  1. тактика обещания / предложение исправить ситуацию(37%),
  2. тактика самооправдания (19%),
  3. тактика выражение согласия / псевдосогласия с партнером по коммуникации (17%).

Среди разновидностей тактики обещания / предложение исправить ситуацию доминирующей является нейтральное предложение / обещание исправить ситуацию (30%). Если рассматривать тактику самооправдания, то важно отметить, что среди ее разновидностей доминирует самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы(11%), менее употребительным вариантом данной тактики является самооправдание со ссылкой на третье лицо(2,5%).

На наш взгляд, такое распределение тактик нейтрализации конфликта в вертикальном восходящем деловом общении объясняется тем, что подчиненный, при относительно низком статусе, стремится использовать наиболее кооперативные и рациональные варианты реакций в ответ на конфликтогены со стороны начальника. Сотрудник старается придерживаться норм деловых отношений, зная, что от этого будет зависеть

его дальнейшая карьера. С целью достичь взаимопонимания и сохранить хорошие взаимоотношения, подчиненный не дает оценку действиям начальника, а, скорее наоборот, стремится согласиться, подчеркнуть правому партнера по коммуникации.

  • Нисходящая коммуникация в нашем материале представлена в контекстах, в которых реплика, провоцирующая конфликт, исходит от подчиненного, а начальник выступает в роли стороны, использующей одну или несколько тактик нейтрализации делового конфликта.

Распределение используемых тактик в вертикальной нисходящей коммуникации выглядит следующим образом.

Таблица 3 – Употребительность тактик нейтрализации конфликта в вертикальном нисходящем общении.

Тактика нейтрализации конфликта

Употребительность (%)

Обещание / предложение исправить ситуацию

44%

Самооправдание

20%

Тактика позитивной оценки партнера

8%

Апелляция к разуму

7%

Апелляция к эмоциям

7%

Выражение согласия / псевдосогласия

7%

Указание на несерьезность конфликта

3 %

Извинение

2%

Использования юмора

Игнорирование

  • Тактика обещания / предложения исправить ситуацию (44%) находится на первой позиции. Такая разновидность, как нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию занимает 37% всех обещание / предложений в деловой нисходящей коммуникации:

Сейчас всё подпишем, не волнуйтесь, и чай попьёте и в посольство успеете;

– Понимаете, сейчас такое время, кризис, повысились налоги и аренда. Надо как - то выживать. В следующем месяце, я выпишу вам премию;

– Я рассмотрю вашу кандидатуру в следующем месяце;

– На дворе безработица, мы всех найдем, а перевести вас в другой отдел пока не позволяют обстоятельства, потерпите еще месяц, я постараюсь исправить сложившуюся ситуацию;

– Ваши документы я могу подписать прямо сейчас и отпустить вас в посольство в рабочее время;

– Я посмотрю, что можно сделать. Я также считаю нужным собрать митинг в вашем отделе по этому поводу.

6% общего числа ответов опрошенных занимает обещание - уступка:

Что если я предложу вам крупную денежную премию, при условии, что вы останетесь с нами в июле;

– Если проект будет завершен вовремя, вам будет выписана премия и предоставлен отпуск сразу по завершении необходимых работ;

– Уважаемая Анна! Ваше повышение никто не отменял. Я очень ценю приложенные вами усилия. Думаю, эти знания вы можете применить, работая в качестве помощника Т.Е. Это будет своего рода испытательный срок. Давайте обсудим подробности сегодня во время ланча.

Интересно, что такой вариант, как обещание не допускать ошибок в будущем, в данном типе не присутствует.

Предложение / просьба о помощи и предложение разобраться в ситуации представлены в 1 % случаев, причем практически всегда это, так называемые, побуждение к совместному действию, выраженное частицей «давайте» в сочетании с повелительным наклонением глагола:

Давайте вместе разберемся, сколько на самом деле было рабочих часов. Если есть ошибка, пересчитаем;

Давайте обсудим подробнее этот вопрос. Зайдите ко мне в конце рабочего дня;

Давайте уточним почасовку;

Хорошо, давайте с вами пересмотрим, за что и в каком размере вам были сделаны те или иные начисления.

  • Второе место по употребительности занимает тактика самооправдания (20%), представленная тремя разновидностями. В вертикальном нисходящем общении преобладает такая ее разновидность, как самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы (11%).

Е.П., понимаю Ваше негодование. Дело в том, что Т.Е. через полгода выходит на пенсию. А пенсионеры, к сожалению, попадают под сокращение, перед ее уходом мы решили ей сделать подарок, просто для того, чтобы отблагодарить ее за многолетний труд в нашей компании. Вы же молоды, полгода ничего не изменят в нашей договоренности;

– Я бы с радостью перевел Вас хоть сейчас! Дело в том, что места в соседнем отделе просто нет;

–Так сложились обстоятельства;

–Очевидно, ваши документы затерялись где-то в середине того огромного объема бумаг на подпись, которые мне передала вчера Инна Васильевна.

Самооправдание со ссылкой на третье лицо занимает 8% среди ответов опрошенных, в отличие от вертикальной восходящей коммуникации, где данная разновидность самооправдания представлена в 2,5% случаев:

– Сейчас узнаем у секретарши, и она получит за то, что не выполняет вовремя свою работу, сейчас же все подпишу;

– Секретарь мне ничего не передавала. Сейчас уточню у нее! Я думаю, что этот вопрос мы решим за пару минут;

– Это надо уточнять в бухгалтерии. Я думаю, они там что-то напутали;

– Я спрошу у моего секретаря. Зайдите ко мне в кабинет через полчаса;

– Не я одна принимала это решение. Я выдвигала вашу кандидатуру, но вышестоящее руководство посчитали нужным назначить Т.Е. поскольку у неё больший опыт работы;

– Я понимаю ваше недовольство. Все дело в том, что понесли большие убытки, в связи с проигранным тендером и потерей нескольких клиентов.

Самооправдание без ссылки на внешние факторы представлено 1 % случаев, что является естественным для вертикальной нисходящей коммуникации.

– Извините, пожалуйста, я совсем заработалась, сегодня же все сделаю.

  • Тактика позитивной оценки партнера (8%), включающая комплимент, реализуется в следующих примерах.

–Ирочка, вы очень хороший специалист в своем деле;

–Вы незаменимый работник и вы нужны нам именно в июле;

–Да, мы вас ценим как специалиста, а ещё как человека с прекраснейшим высшим образованием, который никогда не пойдёт на поводу у сплетен;

– Конечно, мне не хочется терять такого работника, как Вы;

–Спасибо за все, что вы для нас делаете;

– Я очень ценю приложенные вами усилия. Думаю, эти знания вы можете применить, работая в качестве помощника Т.Е.;

–Принимая во внимание ваш несомненный профессионализм в области маркетинга, я даю вам еще один шанс.

Из примеров видно, что использование комплимента, в качестве реакции на конфликтоген, является «социальным поглаживанием» перед объяснением своей позиции.

  • Апелляция к разуму (7%):

–– Ольга, в данный момент перевести в другой отдел не представляется возможным. Ты ведь знаешь, как говорят, если нельзя изменить ситуацию, можно изменить отношение к ней;

– Дорогой ИИ, вы, наверное, забыли о том, что в прошлом месяце вы подписали дополнительное соглашение к вашему контракту, согласно которому все работники (включая руководителя) лишаются премии в случае, если не выполнен план предприятия;

– Верно, но вам немного не хватает сдержанности и напористости, вам нужно немного поработать над собой;

– Давайте разберемся, я попрошу сотрудника отдела по заработной плате объяснить вам метод расчета вашего денежного вознаграждения;

– Елена Александровна, курсы повышения квалификации еще ни кому не гарантировали повышения по службе;

– К сожалению, ваши знания пока не дотягивают до повышения, работа с Т.Е позволит вам набраться опыта и новых знаний для дальнейшего карьерного роста;

– Как, вы уже забыли, что ваша команда допустила ошибку в прошлом проекте компании? Вследствие этого, из вашей зарплаты и из зарплаты ваших подчиненных было вычтено 5%.

  • Апелляция к эмоциям (7%):

– На дворе безработица, перевести вас в другой отдел пока не позволяют обстоятельства, потерпите еще месяц;

– Я понимаю ваше недовольство;

– Не волнуйтесь! Документы на Ваш перевод уже готовятся;

– Будьте выше всех этих интриг, не поддавайтесь!;

– Не нервничайте, я пересмотрю все документы и уверен, мы найдем ошибку;

– Прошу Вас, потерпите ещё немного, как только освободиться подходящее место вы будете переведены в другой отдел, конечно, мне не хочется терять такого работника как Вы;

– Я прекрасно понимаю ваше состояние;

– Без Вас, Вы же понимаете, мы с этим никак не справимся;

– Е.М., не кипятитесь, я помню наш с Вами разговор.

  • Выражение согласие / псевдосогласия / частичного согласия с партнёром по коммуникации (7%):

– Договаривались, но обстоятельства не позволяют осуществиться нашим договоренностям;

– Это действительно так, но..;

– Да, я очень хотел бы дать отпуск в июле, помню про нашу договоренность, но...;

– Да все верно, но вышла непредвиденная ситуация;

– Верно, но...;

– Да вы правы, у нас в июле остается действительно мало достаточно компетентных сотрудников, но...;

– Елена Александровна, я внимательно отнеслась к вашей просьбе. Да, у нас есть возможность перевести вас в другой отдел, однако....;

– Да, но...;

– Да все, верно, извините, но...;

– Так и есть, И.Г, я Вам обещал и до последнего момента был настроен подписать Ваше заявление на отпуск в июле. Но...;

– Действительно я лично обещал Вам повышение. Дело в том, что...

Отвечающий на реплику использует метод «Да, но», который позволяет изящно опровергнуть аргументацию партнера. Таким образом, оппонент демонстрирует скорее свое псевдосогласие, чем подлинное согласие с собеседником.

Тактика выражения согласия не употребляется автономно, а представляет собой инициирующую реакцию на конфликтоген со стороны подчиненного: как правило, в нашем материале это комбинация тактики псевдосогласия и тактики самооправдания:

Да все верно, но вышла непредвиденная ситуация, летний период очень напряженный для компании, поэтому мы не можем отпустить вас в отпуск;

– Да вы правы, но у нас в июле остается мало достаточно компетентных сотрудников.

Необходимо отметить, что в отличие от вертикальной восходящей коммуникации такая реализация данной тактики, как признание своей вины, отсутствует в вертикальной нисходящей коммуникации.

  • Указание на несерьезность конфликта (3%) в вертикальном нисходящем деловом общении является менее распространенной тактикой нейтрализации конфликта:

– Анна Ивановна, да не стоит переживать из - за таких мелочей;

– Честно говоря, мне кажется, что это такая мелочь, которая легко поправима.

  • Тактика извинения оказалась менее употребительной и составляет всего 2 % среди ответов опрошенных. Данная тактика, как отмечалось выше, не употребляется изолировано от других.

Таким образом, в вертикальной нисходящей коммуникации доминируют:

  1. тактика обещания / предложения исправить ситуацию(44%),
  2. тактика самооправдания (20%),
  3. тактика позитивной оценки партнера (8%).

Необходимо ответить, что среди разновидностей тактики обещание / предложение исправить ситуацию превалирующей является нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию (37%). Среди вариантов тактики самооправдания преобладающим является самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы (11%), а наиболее менее распространенным вариантом данной тактики является самооправдание без ссылки на внешние факторы (1 %).

Такое распределение тактик нейтрализации делового конфликта в вертикальном нисходящем общении можно объяснить тем, что начальник, находясь в доминирующем положении, имеет право дать оценку работе и профессиональным качествам подчиненного. По этой причине в деловом общении «сверху – вниз» преобладает тактика позитивной оценки партнера по коммуникации.

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Таким образом, используя тактику обещания / предложение исправить ситуацию, начальник показывает то, что подчиненный ему не безразличен, что он заинтересован в разрешении сложившейся ситуации и, что у него достаточно полномочий, чтобы помочь своему сотруднику. Этот факт объясняет высокий процент тактики обещания / предложения исправить ситуацию среди ответов респондентов.

Самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы, является доминирующей разновидностью тактики самооправдания в вертикальном нисходящем общении. Это объясняется тем, что начальник в нашем материале с одной стороны принимает на себя ответственность за совершенные действия, тем самым показывая согласие, но с другой стороны он не разделяет отрицательную оценку этих действий со стороны подчиненного, ссылаясь на смягчающие обстоятельства, которые никак от него не зависят.

2.2.2. Тактики нейтрализации конфликта в горизонтальной коммуникации.

Интересные особенности наблюдаются и в горизонтальном деловом общении. Горизонтальная коммуникация предусматривает равный статус собеседников.

Распределение исследуемых тактик нейтрализации делового конфликта в горизонтальном общении представлено в таблице.

Таблица 4 –Употребительность тактик нейтрализации делового конфликта в горизонтальной коммуникации.

Тактика нейтрализации конфликта

Употребительность (%)

Обещание / предложение исправить ситуацию

27%

Самооправдание

27%

Извинение

24%

Тактика позитивной оценки партнера

6%

Указание на несерьезность конфликта

4%

Выражение согласия / псевдосогласия

4%

Апелляция к разуму

3%

Апелляция к эмоциям

2%

Использование юмора

1%

Игнорирование

  • Как видно из таблицы, наиболее распространённой тактикой нейтрализации конфликта в горизонтальном общении является тактика обещания / предложения исправить ситуацию (27%). Среди ее разновидностей 9 % приходится на нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию:

– Кстати, у меня возникла хорошая идея, как сделать удачным наш проект. Что, если сегодня за чашечкой чая мы это обсудим?;

–... я попробую поговорить с начальством о корректировке графика работы;

– Обещаю, что завтра я наверстаю упущенное и останусь работать дополнительно, чтобы завершить наш проект вовремя;

– Давай обсудим это после обеденного перерыва;

– Хорошо давай разделим работу. Раз ты уже сделал свою часть, я возьму себе оставшуюся часть.

Обещание не допускать ошибок в будущем (9%):

Света, в следующий раз обязательно передам;

–... такого больше не повторится;

– В следующий раз без спроса брать не буду.

Обещание – уступка (8 %):

– А что если ты возьмешь на себя основную работу, а я буду на подхвате. А над работой следующего проекта, ты отдохнешь;

–Если тебе необходимо, ты можешь уйти раньше, я прикрою. Мы ведь коллеги;

– Что если ты сделаешь эту часть работы, а я доделаю и скорректирую всё остальное?

Гораздо реже используется предложение / просьба о помощи(3%):

– Чем я могу тебе помочь?;

–Скажи, чем я могу помочь тебе исправить ситуацию?

Случаи предложения разобраться в ситуации отсутствуют в ответах респондентов.

  • Тактика самооправдания представлена 27%, что дает право говорить о том, что она наравне с предыдущей тактики занимает лидирующие позиции среди тактик нейтрализации конфликта в горизонтальной деловой коммуникации. Самооправдание представлено тремя разновидностями. В горизонтальном деловом общении доминирует такая разновидность, как самооправдание без ссылки на внешние факторы (13%):

– Ой, извини, я что-то забегалась, сама тут ничего не успеваю!;

– Прости, пожалуйста, совершенно вылетело из головы, я в последнее время очень рассеянная;

– Я сделала это не со зла. Я могу поговорить с начальником и сказать что это действительно моя вина;

– Это неправда, я не прохлаждаюсь, я делаю свою часть, но у меня в этом мало опыта, поэтому не все получается.

Самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы (7%):

... на меня столько дел навалилось, что просто вылетело из головы;

...ты всегда говорила, что от этого отчета голова идет кругом. Вот я и решила тебе помочь!;

–...я никак не могу найти свой степлер, а тебя долго не было, думала, верну быстро, а за всеми делами, которыми нагрузил начальник, я и забыла;

–... из-за работы совсем забыла, с кем не бывает;

– Когда ты мне показывала цифры за декабрь, то я увидела небольшую неточность, а т.к. ты уже ушла, то я сама исправила одну цифру в отчете.

И, наконец, самооправдание со ссылкой на третье лицо представлено 5% ответов опрошенных:

В твоём отчёте я исправила серьёзную ошибку. Я целый вечер тебе звонила на мобильный, хотела предупредить, что начальник задержался, т. к. приехала проверка, и тебя ждёт с отчётом. И тогда я отнесла ему сама этот отчёт от твоего имени;

– Лера, начальник сам его увидел, сказал принести, потом начал злиться, что есть ошибки и сказал переделать.

  • Тактика извинения (24%) занимает вторую позицию. Извинение, в качестве тактики нейтрализации конфликта не всегда способно самостоятельно нейтрализовать зарождающийся конфликт. Вследствие этого, данная тактика не является автономной. Чаще всего это комбинация тактик:

«извинение + самооправдание»:

Я со спросом брала, сказали, что можно вернуть в любое время, так что прости, если тебя это обидело;

– Поверь, это не праздный интерес и я прошу прощения, если ты так подумала;

– Прости, пожалуйста, совершенно вылетело из головы, я в последнее время очень рассеянная.

«извинение + обещание в будущем не допускать ошибок»:

– Извини меня, пожалуйста, постараюсь больше не брать или брать и сразу же возвращать.

«извинение + указание на несерьезность конфликта»:

– Прости, я не думаю, что мы будем ссориться из - за степлера.

« извинение + согласие с партнером по коммуникации»:

– Прости, я действительно расслабилась.

  • Тактика позитивной оценки партнера (6%):

Анечка, мне очень неудобно перед тобой. Ты действительно работаешь больше меня. Я очень восхищаюсь тем, что ты все успеваешь. Как тебе это удается;

– Мне кажется, что в этом вопросе ты сильнее меня;

– Но я же знаю, что ты добрая и щедрая коллега.

Мы включили в разновидность данной тактики тактику выражения благодарности:

– Таня, все работают сейчас на пределе. Спасибо тебе за проведенное интервью с Х и за организацию этой конференции;

– Я очень тебе благодарна за помощь.

  • Выражение согласия / псевдосогласия (4%):

Ты прав, это моя оплошность;

–... ты права, я не должна была вмешиваться, без твоего согласия;

– Да, ты права, стоит поговорить с начальником и попросить его отпускать меня пораньше.

  • Указание на несерьезность конфликта (4%):

– Прости, я не думаю, что мы будем ссориться из - за степлера. Вот держи;

– Давай не будем ругаться из-за такой мелочи;

– Ну что ты, это такая мелочь. Просто у нас еще не было времени обсудить обязанности. Давай обсудим это после обеденного перерыва.

  • Апелляция к разуму (3%):

– Пойми меня, пожалуйста, мне необходимо раньше уходить, т. к. больше некому забирать ребёнка из садика, я одна;

– Делай правильные отчеты, и я не буду никуда совать свой нос, ты же хорошо понимаешь, что некорректные отчеты могут негативно сказаться на нас обеих. Мы же обе ответственны на работу над отчетом;

– Я ценю твою помощь. Ты же знаешь, что в случае чего ты можешь рассчитывать на мою помощь, ведь это правда?

  • Апелляция к эмоциям (2%):

Оля, пойми мое состояние, я только вышла из декретного, мне тяжело совмещать работу и дом, ты же сама хорошо помнишь это состояние, когда ты – мама и специалист одновременно.

  • Использование юмора (1%):

Кто взял мой степлер? Ведь у каждого в отделе есть свои канц. товары! А вот он! Таня, если берешь без спроса, надо возвращать на место!

Ответ: благодаря дедуктивным способностям хозяйки степлера, он умело вернулся на место!

Подводя итог выше сказанному, можно выделить три тактики, которые чаще других используются для нейтрализации деловых конфликтов при статусно нейтральном общении.

  1. Тактика обещания / предложения исправить ситуацию (27%);
  2. Тактика самооправдания (27%);
  3. Тактика извинения (24%).

Необходимо отметить, что среди разновидностей тактики обещания / предложения исправить ситуацию доминируют нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию (9%) и обещание не допускать ошибок в будущем (9%). Среди вариантов тактики самооправдания преобладающим является самооправдание без ссылок на внешние факторы (13%).

Таким образом, в горизонтальном деловом общении коммуниканты используют тактику обещание / предложение исправить ситуацию с целью продемонстрировать желание помочь исправить / разобраться в сложившейся ситуации. Высокая употребительность такой разновидности данной тактика, как обещание не допускать ошибок в будущем, позволяет сделать вывод, что говорящий, понимая, что работа в офисе предусматривает длительное ежедневное общение, стремится построить прочные и долговременные отношения со своим оппонентом.

На третьей позиции находится тактика извинения, которая проявила себя как наиболее характерной тактикой при нейтрализации конфликта в горизонтальной коммуникации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе определенного вида деятельности. Деловое общение всегда связано с производством какого-либо продукта (материально / нематериального). При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и коммуникативными) поведения людей. Деловая коммуникация представляет собой сложную в жанровом отношении структуру, наиболее значимыми компонентами которой являются такие жанры, как деловая беседа, деловые совещания, деловые переговоры, пресс - конференция и деловая переписка.

Неотъемлемой составляющей деловой коммуникации является конфликт, представляющий собой столкновение интересов, позиций, ценностей и взглядов в процессе делового общения.

Анализ 20 анкет, в которых респонденты должны были предложить какую-либо реакцию на инициирующий конфликтоген, которая могла бы способствовать нейтрализации делового конфликта, мы получили следующие результаты.

Наиболее типичными тактиками нейтрализации конфликта в деловом общении для вертикальной восходящей коммуникации являются

  • тактика обещания / предложения исправить ситуацию,
  • тактика самооправдания,
  • тактика выражения согласия с партнером по коммуникации;

для вертикальной нисходящей коммуникации –

  • тактика обещания / предложения исправить ситуацию,
  • тактика самооправдания
  • тактика позитивной оценки партнера по коммуникации;

для горизонтальной коммуникации –

  • тактика обещания / предложения исправить ситуацию,
  • тактика самооправдания,
  • тактика извинения.

Таким образом, тактика обещания / предложения исправить ситуацию носит универсальный характер (характерна для горизонтального и для вертикального делового общения). Реализация остальных тактик нейтрализации конфликта в деловом общении обнаруживает очевидную зависимость от статусных характеристик.

Тактика самооправдания в зависимости от статусного параметра реализуется в различных вариантах (в вертикальном восходящем общении – самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и на внешние факторы и самооправдание без ссылки на внешние факторы; в вертикальном нисходящем деловом общении – самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и на внешние факторы и самооправдание со ссылкой на третье лицо; в горизонтальном деловом общении – самооправдание без ссылки на внешние факторы).

Прочие тактики существенно различаются частотностью употребления. Так, для вертикальной восходящей коммуникации характерна тактика выражения согласия с партнером по коммуникации, что обусловлено, на наш взгляд, желанием подчиненного подчеркнуть кооперативность речевого поведения нижестоящего по статусу собеседника.

В вертикальной нисходящей коммуникации одной из доминирующих тактик является тактика позитивной оценки партнера по коммуникации, что обусловлено тем, что начальник может позволить себе по статусу дать оценку своему собеседнику при ответе на конфликтоген.

В горизонтальной коммуникации собеседник чаще, чем в другом виде коммуникации применяет неспецифическую речеэтикетную тактику извинения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учеб. пособие для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов — М.: ЮНИТИ, 2000. – 551 с.
  2. Бабосов, Е.М. Конфликтология : учеб. пособие для вузов / Е.М. Бабосов.– Минск: Амолфея, 2012. – 324 с.
  3. Борисова, И.Н. Русский разговорный диалог: зоны толерантного и нетолерантного общения / И.Н. Борисова // Философские и лингвокульторологические проблемы толерантности: коллективная моногр. / И.Н. Борисова ; отв. ред. Н.А. Купина и М.Б. Хомяков. – М. : ОЛМА-ПРЕСС, 2005. – С. 369–389.
  4. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие / Г.В. Бороздина. – М.:ИНФРА-М, 2013.–295 с.
  5. Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология: учеб. пособие / Н.Ф. Вишнякова. – Минск : Университетское, 2000. – 246 с.
  6. Восканян, Г.Р. Особенности функционирования перформатива PROMISE для выражения речевых актов / Г.Р. Восканян // Речевые акты в лингвистике и методике : Межвуз. сб. науч. тр. / Пятигор. гос. пед. ин-т иностр. яз. ; редкол.: В.В. Лазарев. – Пятигорск : ПГПИИЯ, 1986. – С. 29–40.
  7. Галлямова, Н.Ш. Речевой акт «обещание, клятва» в русской языковой картине мира / Н.Ш. Галлямова // Язык и общество на пороге нового тысячелетия: Итоги и перспективы: тезисы докл. Междунар. конф., Москва, 23–25 окт. 2001 г. ; отв. ред. В.Ю. Михальченко. – М. : Эдиториал УРСС, 2001. – С. 187–189.
  8. Гловинская, М.Я. Постулат искренности vs постулат толерантности и их производные в разных культурных и языковых моделях / М.Я. Гловинская // Философские и лингвокульторологические проблемы толерантности: коллективная моногр. / М.Я. Гловинская ; отв. ред. Н.А. Купина и М.Б. Хомяков. – М. : ОЛМА-ПРЕСС, 2005. – С. 355–364.
  9. Гулакова, И.И. Коммуникативные стратегии и тактики речевого поведения в конфликтной ситуации общения : автореф. дис. …. канд. филол. наук : 10.02.01; 10.02.19 / И.И. Гулакова ; Орловский гос. ун-т. – Орел, 2004. – 22 с.
  10. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В.Гришина. – СПб. Питер: 2004. – 204 с.
  11. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов 3-е изд., перераб. и доп. – СПб. Питер: 2009. – 384 с.
  12. Жернакова, М. Б.Деловые коммуникации: теория и практика: учебник для бакалавров / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — М. : Издательство Юрайт, 2014. — 370 с.
  13. Задворная, Е.Г. Тактики самооправдания в мужской и женской речи / Е.Г. Задворная, И.Н. Софронова // Коммуникация. Дискурс. Текст: сб. науч. ст. / МГЛУ; отв. ред. Т.В. Поплавская. – Минск, 2005. – С. 31–36.
  14. Иссерс, О.С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи / О.С. Иссерс. – М. : Едиториал УРСС, 2002. – 284 с.
  15. Кармин, А.С. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина – СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с.
  16. Козер Л. Функции социального конфликта / Л.Козер. – М.: Идея – пресс, Дом интеллектуальной книги, 2007. – 208 с.
  17. Крижанская, Ю.С. Грамматика общения / Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков. – М. : Смысл: Акад. проект, 1999. – 277 с.
  18. Кукушин, В.С. Психология делового общения: учебное пособие./ В.С. Кукушин. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 368 с.
  19. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
  20. Макеев, В.А. Психология делового общения: учебное пособие / Под ред. Ф.И.Шаркова. – М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2011. – 272 с.
  21. Муравьева, Н.В. Речевые механизмы коммуникативных конфликтов : автореф. дис. … д-ра филол. наук : 10.02.01 / Н.В.Муравьева ; Гос. ин-т им. А. С. Пушкина. – Москва, 2002. – 50 с.
  22. Непшекуева, Т.С. Внутриличностный конфликт как лингвистический феномен : автореф. … дис. д-ра филол. наук: 10.02.19 / Т.С. Непшекуева ; Куб. гос. ун-т. – Краснодар, 2006. – 43 с.
  23. Панфилова, А В. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.В. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. – 495 с.
  24. Ратмайр, Р. Прагматика извинения: Сравнительное исследование на материале русского языка и русской культуры / Р. Ратмайр. – М. : Языки славянской культуры, 2003. – 272 с.
  25. Романов, А.А. Конфликтный диалог: типология проявлений и опыты их исследования / А.А. Романов // Когнитивная лингвистика конца ХХ века: Материалы Междунар. науч. конф., 7–9 окт. 1997 г. : в 2 ч. / МГЛУ ; редкол.: Н.П. Баранова (отв. ред.) [и др.]. – Минск, 1997. – Ч. 2. – С. 130–133.
  26. Седов, К.Ф. Дискурс и личность: Эволюция коммуникативной компетенции / К.Ф. Седов. – М. : Лабиринт, 2004. – 310 с.
  27. Седов, К.Ф. Языковая личность в аспекте психолингвистической конфликтологии / К.Ф. Седов [Электронный ресурс]. – 2006. – Режим доступа : http://www.dialog-21.ru/archive_article.asp?param=7379. – Дата доступа: 26.03.2016.
  28. Сосновская, А.М. Деловая коммуникация и переговоры / А.М. Сосновская. – СПб: Изд-во СЗАГС, 2011. – 180 с.
  29. Софронова, И.Н. К проблеме синкретизма оценочных речевых действий: комплимент и похвала / И.Н. Софронова // Коммуникативные стратегии: материалы докл. III Международной науч. конф., Минск, 24–25 марта 2005 г. : в 2 ч. – Минск, 2006. – Ч. 1. – С. 177–180.
  30. Третьякова, В.С. Конфликт как феномен языка и речи / В.С. Третьякова // Известия Уральского государственного университета. – 2003. – № 27. – 10–20 с.
  31. Третьякова, В.С. Конфликт глазами лингвиста / В.С. Третьякова // Юрислингвистика – 2. – Барнаул, 2000. – С. 127–140.
  32. Чиркун, А.Б. Вербальные и невербальные средства нейтрализации речевого конфликта: дисс. ... канд. филол. наук: 10.02.19 / А.Б. Чиркун – Минск, 2009. –121 л.
  33. Шкатова, Л.А. Речеповеденческие стратегии и тактики в конфликтных ситуациях / Л.А. Шкатова // Философские и лингвокульторологические проблемы толерантности: коллективная моногр. / Л.А. Шкатова ; отв. ред. Н.А. Купина и М.Б. Хомяков. – М. : ОЛМА-ПРЕСС, 2005. – С. 389–402.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Образец анкеты

Каждый день на работе, общаясь с коллегами, с подчиненными, с начальником, мы сталкиваемся с различными конфликтами, которые способны ухудшить не только наше отношение с людьми, но и наше личное состояние.

Ниже приведены реплики, провоцирующие конфликт, ваша задача ответить таким образом, чтобы не дать разгореться зарождающемуся конфликту. Представьте себя в роли начальника, подчиненного, коллеги и дайте ответ, помогающий погасить конфликт.

Подчиненный – начальнику

  1. И чем это вы занимаетесь в рабочее время, пасьянс раскладываете? Я же просил разобрать почту, а вы?

Ответ:

  1. Когда я просил сдать отчет? В среду? А сегодня что? Ну, что скажете?

Ответ:

  1. Почему в отделе бардак! Ничего не найти! Где лежат документы для прессы? Кто отвечает за порядок?

Ответ:

  1. Скажите мне, пожалуйста, почему не готовы расчеты? Мы должны сдать проект до Нового года! Я сто раз об этом говорил!

Ответ:

  1. Вы допустили утечку информации, а я обещала, что уволю того, кто ее допустит. Вот и все. Вы уволены.

Ответ:

  1. Слушайте и запоминайте! Я уже говорил, и повторять больше не собираюсь. Данный отдел возглавляю я, и если у кого – либо имеются вопросы, будьте добры адресовать их мне лично!

Ответ:

Начальник – подчиненному

  1. Петр Иванович, я же вас уже давно прошу дать мне отпуск именно в июле. Третий год подряд я иду в отпуск в ноябре. Мне показалось, что в прошлый раз мы с вами договорились?

Ответ:

  1. Дмитрий Игоревич, вчера я просил (а) вашего секретаря передать вам мои документы на подпись. Дело в том, что сегодня мне нужно их отнести в посольство, а они еще не подписаны. И что мне теперь делать?

Ответ:

  1. В этом месяце моя зарплата меньше, чем в прошлом, хотя, мне кажется, что рабочих часов было как раз больше? Может быть, вы объясните, в чем дело?

Ответ:

  1. Иван Иванович, я два месяца готовилась к повышению по должности. Прошла курсы повышения квалификации. А вместо меня, вы назначили на эту должность Т.Е. Вы же мне лично говорили о повышении!

Ответ:

  1. Михаил Юрьевич, я же слезно просила вас перевести меня в другой отдел. Я не могу так больше работать: сплетни, слуги. Не отдел, а постоянные интриги! Или вы переводите меня в другой отдел, или я увольняюсь! Сами понимаете, как сложно сейчас найти хорошего маркетолога!

Ответ:

Коллега – коллеге

  1. Ты очень часто уходишь с работы пораньше. Я, конечно, понимаю, что у тебя маленький ребенок, но работа есть работа! У меня тоже куча домашних дел! Я не понимаю, почему я должно тебя постоянно прикрывать перед начальником?

Ответ:

  1. Таня, почему ты мне не передала, что меня вызывает начальник? Я думала, что мы не только коллеги, но и подруги.

Ответ:

  1. Мне кажется, что начальник поручил нам обоим работу над этим проектом. Почему все делаю я один (одна)? Тебе не кажется, что стоит поделить работу пополам? Я пашу как лошадь, а ты все прохлаждаешься!

Ответ:

  1. Вчера, уходя с работы, я оставила отчет за прошлый месяц у себя на столе, сегодня я должна была его сдать начальнику. Мне сказали, что ты еще кое-что исправила после моего ухода и сама отнесла начальнику. Мне не нравиться, что ты суешь нос не в свои дела! У тебя своих дел мало?

Ответ:

  1. Кто взял мой степлер? Ведь у каждого в отделе есть свои канц. товары! А вот он! Таня, если берешь без спроса, надо возвращать на место!

Ответ: