Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и признаки конфликта)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В России, как и в других развитых странах, понятию «конфликт» уделяют большое значение. В настоящее время изучением эффективных методов разрешения конфликтных ситуаций занимается всё больше специалистов. Каждый человек понимает, что такое конфликт, неоднократно сталкивается с данным понятием в обыденной жизни: на работе, дома, в магазине, в средствах массовой информации. Данное определение используется при описании различных столкновений, как на уровне государств, так и социальных групп, рабочих, бытовых и семейных разногласий. Таким образом, понятие «конфликт» сопровождает человека всю его жизнь. Изучение конфликта имеет большое значение и для развития предприятий, ведь деятельность любого хозяйствующего субъекта построена на бизнес-процессах, протекание которых неизбежно связано с возникновением конфликтных ситуаций. Отдельное внимание необходимо уделить компаниям, деятельность которых связана с прямым общением с клиентами. Сотрудники данных предприятий непосредственно связаны с работой в сложных психоэмоциональных условиях. Человеку свойственно избегать напряжения, конфликтов, тем более на своём рабочем месте. Вместе с тем именно на работе люди чаще всего сталкиваются с конфликтами. Следовательно, очень важно научиться управлять своим поведением и поведением других. Инструментов достаточно много, поэтому, чтобы найти свой эффективный метод преодоления, а в идеале - недопущения конфликтов, нужно знать из-за чего они возникают, как формируются и развиваются, к каким негативным последствия могут привести. Недопонимание между людьми, различие мнений, замалчивание проблем и уход от прямого диалога, невозможность конструктивно решить задачу и высказать свою точку зрения - частые явления для любой организации. Данные обстоятельства всегда ведут к конфликту между людьми, коллективами, рекламациям со стороны клиентов. Отсутствие взаимопонимания внутри коллектива и с внешней средой неизбежно ведёт к ухудшению профессиональной деятельности, негативно сказывается на результатах работы предприятия в целом. Обладая некоторыми знаниями в области управления конфликтами, персонал организации может не только находить конструктивные, альтернативные выходы из различных напряжённых ситуаций, но и не допускать их появления в будущем. Исходя из вышеизложенного, тема моей курсовой работы является актуальной и важной, так как поможет изучить «природу» конфликта, научиться его чувствовать, понимать, находить способы им управлять, а в итоге - прекращать и не допускать его дальнейшего развития.

Проблема исследования заключается в том, что невозможно предугадать возникновение и развитие конфликтной ситуации. Поэтому главными вопросами в исследовании конфликтов являются вопросы, связанные с причинами и факторами, провоцирующими конфликтные ситуации и их стремительное развитие, с выбором наиболее оптимальных методов разрешения конфликтов и дальнейшей профилактики их возникновения.

Степень научной разработанности. Большой вклад в исследования понятия конфликт, его типологии, методов управления, предупреждения и способов решения внесли представители отечественной и зарубежной психологии, социологии, конфликтологии и других наук. В своих трудах данное понятие анализировали Анцупов, Н.В., Блюм М.А., Гришина, А.И., Дмитриев А.В., Здравомыслов А.Г., Кибанов А.Я., Петровская Л.А., Шейнов В.П. и др.

Из числа зарубежных исследователей стоит выделить Боулдинга К., Вебера М., Дарендорфа Р., Зиммеля Г., Левина К., Маркса К, Морено Д., Скотта Дж. Г., Хорни К., Юнга К., Фрейда З. и др.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований, изучении типов конфликтов, этапов их формирования, методов поведения людей в конфликтах, способов управления поведением в конфликтных ситуациях, а также методов их предупреждения. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- дать определение конфликту, объекту и предмету конфликта;

- исследовать виды, структуру конфликта;

- изучить стили и стратегию поведения людей в конфликтных ситуациях;

- понять причины, функции, движущие силы конфликта;

- изучить методы разрешения конфликта;

- проанализировать использование методов разрешения конфликтов сотрудниками филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт» при взаимодействии с клиентами-физическими лицами.

В данной работе объектом исследования является поведение людей в конфликтных ситуациях на примере деятельности филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт». В частности, мы проанализируем использование методов управления конфликтными ситуациями сотрудниками компании при взаимодействии с клиентами-физическими лицами. Предметом курсовой работы выступают конфликты, их составляющие элементы, подходы к управлению конфликтными ситуациями, возникающими в процессе деятельности организации при оказании услуг потребителям-физическим лицам.

1. Теоретическое исследование конфликта

1.1 Понятие, сущность и признаки конфликта

Конфликт - это сложное и многогранное понятие, у него имеется множество определений и толкований. Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки от латинского conflictus, что в буквальном переводе означает «столкновение». Его участниками могут быть индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединённые теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым разным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и пр. К тому же, сам человек обладает определённым набором личностных качеств, внутренних противоречий, постоянно сталкивается со стрессовыми ситуациями в своей обыденной жизни [13, с. 46-52].

В основном, суть понятия «конфликт» заключается в отсутствии согласия, столкновении между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [2, с. 11-12].

Главные участники конфликта - противодействующие стороны, которых в конфликте минимум две. Зачастую в литературе они именуются «противостоящими сторонами», изредка «конкурентами», «соперниками» или «противниками». Последнее относится к конфликтам, которые протекают в острой форме: взаимодействие сторон напоминает борьбу. Сторонами конфликта могут быть и отдельные индивиды, и социальные группы, организации, в том числе более масштабные социальные общности (государства, коалиции государств) [6].

Вот ещё несколько определений конфликта.

А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [7].

Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству [8].

Л.Г. Здравомыслов: Итак, конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [9].

Из этих определений можно сделать вывод, что одним и тем же понятием обозначается широкий спектр явлений. Анализ современной литературы показывает, что все существующие определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений, точек зрений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Для того, чтобы более глубоко погрузиться в исследование данного понятия, необходимо понять его сущность. Что же это такое?

Сущность конфликта - это межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей.

Конфликт - это социальное явление, в котором отношения между людьми насыщены борьбой, противостоянием и открытым проявлением противоречий, столкновением. Однако сами по себе борьба и противостояние не являются элементами, относящимися только к конфликту. Эти отношения включены в человеческую деятельность наряду с другими отношениями, такими, как согласие, сотрудничество, конкуренция, взаимопомощь и т.п. Здоровый конфликт содержит в себе характеристики социально-позитивного конфликта и способствует разрешению противоречий, решению проблем и переходу человека, организации, общества на новый уровень развития [2, с. 13].

К основным признакам конфликта можно отнести следующие факторы. Конфликт возникает при взаимодействии как минимум двух людей, которые находятся в определённом морально-психологическом состоянии, выражают свои эмоции на вербальном и невербальном уровнях, ощущают различные потребности, ценности и обращаются друг к другу, применяя противодействие с целью доказать, что они являются лучше, чем другой индивид.

1.2 Объект и предмет конфликта

Следует отметить, что ни один конфликт не возникает беспричинно. Именно поэтому в рамках исследования необходимо изучить понятия предмета и объекта конфликта. Если говорить о его предмете, то это разного рода материальные и духовные ценности, а также потребности человека, которые требуют удовлетворения. Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет конфликта - это и есть основное противоречие, из-за которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, конкуренция за более высокое положение на работе, в обществе, борьба за обладания теми или иными ценностями, проблема первенства или совместимости, экономические и социальные блага, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни [7].

Именно та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. Это материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта. Им может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых, общественных или государственных интересов. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ним [7]. Таким образом, объект конфликта - это определенный ресурс, вокруг которого возникло противостояние.

Существуют некоторые различия между объектом и предметом конфликта. Объект конфликта - это реальные предметы или обстоятельства, в то время как предмет состоит в разногласиях между участниками спорной ситуации, которые они пытаются разрешить посредством противоборства. В отличие от объекта, который может носить абстрактный характер, предмет всегда относится к объективной реальности. Объект конфликта можно скрыть, но предмет его находится на поверхности.

Рассматривая объект конфликта можно выделить следующую типологию:

ложный - противоречие возникает, когда для этого нет существенных причин;

потенциальный - несмотря на наличие способствующих конфликту факторов, он еще не разгорелся, так как ситуация не до конца осознана субъектами;

истинный - реально возник между конкретными личностями или социальными группами;

случайный - вызван непредвиденным стечением обстоятельств;

смещённый - характеризуется тем, что истинная причина остаётся неизвестной, в то время как противостояние развивается вокруг ложного фактора;

неверно приписанный конфликт - это ситуация, когда зачинщик остаётся в стороне, а задействованными оказываются абсолютно посторонние люди.

Предмет конфликта всегда реален и актуален. Борьба между участниками может принять серьёзный характер.

Объект конфликта может быть как явным, так и латентным, тогда как предмет всегда проявляется отчётливо.

Выделяют следующие характеристики объекта конфликта:

- объект конфликта не существует сам по себе, он становится таковым при наличии интереса к нему со стороны взаимодействующих субъектов (когда появляется желание им обладать, его использовать, контролировать, присвоить и т.д.);

- дефицитность объекта конфликта и наличие необходимости его использования обеими сторонами;

- конкретно исторический характер объектов конфликта (вторая мировая война происходила за землю, следующая в качестве объекта может иметь, например, воду);

- релятивистский характер объекта, связанный с разными субъективными оценками его значимости для разных субъектов;

- реалистический объект конфликта и нереалистический - тот, который в самом себе содержит цель и содержание (девиантное поведение не ради достижения каких-то уступок, а ради самого акта).

Необходимо отметить, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Формулу конфликта можно представить следующим образом: конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент [2, с. 16].

1.3 Причины и типы конфликтов

Оценивая любой конфликт, мы всегда даём ему отрицательную характеристику. Так, по мнению многих исследователей, из-за конфликтов на производстве теряется до 15% рабочего времени. Вместе с тем, есть и другая точка зрения, согласно которой конфликт - не только неизбежное, но и полезное социальное явление. Отсутствие согласия между людьми обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, точек зрения, идей, интересов и т.д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласие и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Если конфликты являются способом обнаружения и фиксации противоречий и проблем, способствуют принятию обоснованных зрелых решений, направленных на устранение противоречий и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). В результате разрешения подобных конфликтов происходит стабилизация социальной системы, мобилизуется творческая составляющая, происходит взаимопонимание, объединение сторон и их эффективное взаимодействие.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Такие конфликты приводят к разрушению команды, противоборству сторон, негативному социально-психологическому климату в группе, отсутствию взаимопонимания между людьми и, как следствие, снижению эффективности работы, отсутствию должного результата. Таким образом, чтобы правильно управлять конфликтами, очень важно уметь их анализировать, понимать их причины и возможные последствия.

Конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится в данном случае не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Реалистический конфликт может перерасти в нереалистический, если, например, предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Эго повышает эмоциональную напряжённость и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций. Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу.

Конфликты разнообразны и различаются по характеру, уровню напряжённости, имеют место вертикальные конфликты, горизонтальные и т.п.; нередко встречаются конфликты смешанного типа. В данной работе мы не будем подробно останавливаться на классификации.

В зависимости от того, кто выступает в качестве оппонента (наше внутреннее «я», другой человек, группа и т. д.), различают четыре типа конфликтов:

  1. Bнyтриличностный конфликт - состояние неудовлетворённости человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих стрессы. В данном случае участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространённых форм - это ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показали, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенности в себе и организации, а также в связи со стрессом.

2. Межличностный конфликт - это самый распространённый тип конфликта. Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. На предприятиях он проявляется по-разному. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из руководителей считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому.

Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности:

- противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу;

- проявляется весь спектр известных причин - общих и частных, объективных и субъективных;

- для субъектов конфликтного взаимодействия они являются своеобразным способом проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей;

- характеризуются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;

- межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

3. Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы.

4. Межгрупповой конфликт может иметь место даже в самых лучших организациях, так как все они состоят из множества формальных и неформальных групп, и именно между такими группами могут возникнуть конфликты.

У любого конфликта есть несколько причин возникновения, основными из которых являются: ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

1. Ограниченность ресурсов является самой распространённой причиной, приводящей к конфликтам на предприятии. Даже в самых крупных организациях ресурсы ограничены, а люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

2. Взаимозависимость задач увеличивает возможность возникновения конфликта. Такая возможность существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы.

3. Различия в целях увеличивают вероятность возникновения конфликта по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. В таких организациях подразделения могут сами формулировать свои цели и уделять больше внимания их достижению.

4. Различия в представлениях и ценностях также являются причиной возникновения конфликта. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определённой цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те варианты, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Неудовлетворительные коммуникации могут быть как причиной, так и следствием конфликта. Плохая передача информации мешает отдельным работникам или группе понять ситуацию или точку зрения других. Предъявление взаимоисключающих требований к работе может действовать как катализатор конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Изучив основные понятия конфликта, его типы, сущность и причины возникновения можно сделать несколько основополагающих выводов. Конфликт как явление изучен довольно глубоко. Множество известных зарубежных и отечественных специалистов детально разобрали данное понятие и сошлись во мнении, что конфликт в первую очередь - это противоборство между человеком, людьми, группами. Он присутствует в жизни каждого, сопровождает нас не только при взаимодействии со своим личным окружением, но и на работе, при общении с внешним миром. Конфликт может приобретать различные виды, может возникать не сразу, по разным причинам. Задача индивидуумов заключается в умении его распознавать, не дать развиваться, не провоцировать, а постараться урегулировать ситуацию мирным способом. Все научные труды направлены на детальное изучение причин возникновения конфликтных ситуаций для того, чтобы оперативно их выявить и устранить, а также научить людей справляться с подобными ситуациями собственными силами.

2. Управление конфликтами. Методы разрешения конфликта

2.1 Методы управления конфликтами

Итак, мы разобрали что такое конфликт, изучили его типологию, определились с предметом и объектом. Таким образом, необходимо перейти к непосредственному исследованию самого процесса возникновения конфликта, методов его разрешения и способов управления. Управление конфликтами - это своего рода контроль ситуации, определённые действия со стороны участника, направленные на изменение течения конфликта, его решения и устранение причин, его вызвавших. Такого эффекта можно добиться, применяя специальные методы, которые предлагаются к использованию в напряжённых ситуациях для того, чтобы скорректировать поведение и реакции участников конфликта.

Разберём некоторые методы управления конфликтами детально и попытаемся проанализировать эффективность их использования, а также возможные ошибки, которые допускают участники при взаимодействии друг с другом.

Внутриличностные методы воздействия на отдельную личность характеризуются умением контролировать и правильно выстроить своё собственное поведение, использовать нужные, правильные слова, грамотно, но в то же время аккуратно формулировать свою позицию, не задевая за «живое» другую сторону, а наоборот завоёвывая внимание и желание выслушать до конца. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я-высказывание», который заключается в передаче через речь своего отношения к определённой ситуации, объекту или предмету без негативной окраски и осуждения, но так, чтобы другой человек проникся и изменил своё отношение. Данная методика эффективна, особенно, когда человеку необходимо в корректной форме высказать своё раздражение или несогласие с чем-либо, однако, чтобы правильно и результативно использовать данную технику, необходимо приобрести знания, навыки и применять их на практике. Если проанализировать использование данного метода в сфере обслуживания клиентов, можно сделать вывод, что он является достаточно эффективным. С помощью определённой формулировки своего отношения к проблеме клиента, проявления эмпатии специалист может продемонстрировать свою заинтересованность в разрешении ситуации и желание как можно быстрее помочь потребителю. Это один из методов, которому обучают специалистов, взаимодействующих с клиентами, исследуемого в данной курсовой работе объекта - филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт».

Структурные методы используются в решении конфликтов, возникающих в основном в организациях. Причинами таких конфликтов могут быть: неправильное распределение должностных обязанностей, отсутствие системного подхода в решении поставленных задач, неравномерная рабочая нагрузка, ошибки в организации труда и прочее. К таким методам относятся: чёткое разъяснение требований к работе, наставничество, эффективная обратная связь по результатам выполненной работы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Данные методы используются в филиале «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт». Для сотрудников разработаны должностные инструкции, в которых прописан функционал и предъявляемые к работе требования, чётко разграничена иерархия, для поощрения сотрудников действует система ежемесячного премирования и единовременного вознаграждения за выполнение особо важных заданий, для информирования персонала используются локально-нормативные акты Общества, внутрикорпоративные интерактивные ресурсы – корпоративный сайт, массовая рассылка новостей по электронной почте. Хочется подчеркнуть, что, благодаря использованию перечисленных выше инструментов, предприятие избегает возникновения конфликтных ситуаций, связанных с непониманием работниками своих обязанностей, претензиями к предъявляемым требованиям, как со стороны работников, так и их непосредственных руководителей, отсутствием должного информирования о нововведениях и изменениях в деятельности организации.

Межличностные методы заключаются в выборе при возникновении конфликтной ситуации определённого стиля поведения, который наиболее соответствует интересам и целям сторон. В данном контексте нам интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, которые выделили пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях. Основу классификации составили два независимых параметра:

- степень удовлетворения собственных интересов, достижения своих целей с помощью активных или пассивных действий.

- мера, в которой учитываются и реализуются интересы другой стороны с помощью индивидуальных или совместных действий. Графически это можно представить в форме сетки Томаса - Килменна (см. рисунок 1), позволяющей проанализировать конкретный конфликт и выбрать форму поведения [12].

Рисунок 1 – Сетка Томаса - Килменна

Мера, в которой сторона старается удовлетворить собственные интересы

Соперничество

(выигрыш-проигрыш)

Компромисс

Сотрудничество

(выигрыш-выигрыш)

Активные

действия

Уклонение

(проигрыш-проигрыш)

Приспособление

(проигрыш-выигрыш)

Пассивные

действия

Мера, в которой сторона старается удовлетворить интересы других

Итак, рассмотрим подробнее основные стили поведения в конфликтной ситуации: уклонение, противоборство, уступчивость, сотрудничество, компромисс.

1. Уклонение (избегание, уход). Данный стиль поведения выбирается тогда, когда человек не хочет отстаивать свои права, предпочитает быть в стороне от конфликта, не брать на себя ответственность за разрешение разногласия. Отсутствие настойчивости, инициативы, нежелание сотрудничать с другими для выработки решения и высказывать свою позицию, уход от спора приводит не только к проигрышу и неудовлетворённости обеих сторон конфликта, но и к осуждению бездействия со стороны других наблюдателей. Этот стиль иногда используют специалисты исследуемого в данной курсовой работе объекта, филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт», при взаимодействии с агрессивным клиентом, который настолько погружён в собственный внутриличностный конфликт, что не идёт ни на какие уступки. С таким типом потребителя бесполезно использовать другой стиль поведения и лучшим выходом будет - уступить. В данном конкретном случае специалист отдаст первенство клиенту - внимательно его выслушает и попытается разъяснить суть сложившейся ситуации. При отсутствии взаимопонимания и несогласии со специалистом данному клиенту может быть предложено изложить свои доводы письменно в соответствующем заявлении. При любом исходе диалога, оба участника останутся неудовлетворёнными результатом взаимодействия: специалисту придётся повторно изложить свои доводы, но уже письменно, клиент - уйдёт из офиса обслуживания неудовлетворённый полученной консультацией с нерешённой проблемой и будет ждать официального ответа.

2. Противоборство (конкуренция, соперничество, соревнование) - это разрешение конфликта силой, активная борьба человека за свои интересы, удовлетворение своих потребностей через конфликт с полным равнодушием и игнорированием интересов другой стороны. Для достижения поставленных целей человек идёт напролом, ему нужна только победа. Для этого он готов использовать все доступные ему инструменты. «Пан или пропал», «всё или ничего», «выигрыш или проигрыш» в межличностном конфликте. Такой стиль иногда может помочь в достижении индивидуальных целей, но применяется редко, так как вызывает осуждение и порицание со стороны общественности. Данный стиль в работе с клиентами специалистами филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт» не используется. В редких случаях такой способ взаимодействия используют непосредственно клиенты, обратившиеся за консультацией лично или через электронные сервисы исследуемого объекта. При общении с подобными клиентами специалисты компании используют наиболее подходящий в данном случае метод - сотрудничество.

3. Уступчивость, приспособление. Данный стиль предполагает сохранение или восстановление благоприятных отношений с участником конфликта с помощью лояльного отношения к оппоненту, решение разногласий за счёт пренебрежения собственными интересами в пользу интересов другой стороны. Такое поведение в конфликте используется более слабым участником, который не обладает достаточной волей и властью и поэтому не стремится к победе. Этот стиль иногда используют специалисты исследуемого в данной курсовой работе объекта при взаимодействии с несговорчивыми клиентами. В большинстве случаев, более мягкая модель поведения специалиста способствует разрешению конфликтной ситуации. Клиент чувствует своё превосходство и постепенно, удовлетворённый собственной значимостью, самостоятельно успокаивается и переходит к конструктивному диалогу, используя метод сотрудничества.

4. Сотрудничество. Данный стиль отличается высокой степенью желания человека найти наиболее оптимальное решение межличностного конфликта, которое соответствовало бы интересам всех сторон. При таком подходе выигрывают обе стороны. Человек уважает интересы других участников, прислушивается к их точке зрения. Таким образом разрешение конфликта через сотрудничество удовлетворяет интересы всех участников взаимодействия. Это наиболее часто используемый специалистами исследуемого объекта стиль взаимодействия с клиентами. Выстраивание эффективной обратной связи, конструктивный диалог и желание помочь клиенту способствуют разрешению конфликтной ситуации в момент его зарождения.

5. Компромисс предполагает учёт интересов каждого участника за счёт определённых взаимных уступок. Данный стиль помогает достаточно быстро разрешить конфликт посредством выработки решения, устраивающего обе стороны. Компромисс применим в ситуациях, когда участники обладают одинаковой властью, преследуют свои интересы, у них нет другого выбора, поэтому решение ситуации таким образом устраивает стороны на определённый период времени. Этот стиль также очень часто используют специалисты исследуемого объекта. Компромисс помогает достичь и специалистам компании, и клиентам своих целей, не доводя взаимодействие до конфликта.

Существуют еще несколько методов управления конфликтными ситуациями. Одним из них является метод переговоров. Это своего рода инструмент, направленный на поиск наиболее оптимального решения. Данный метод используется между партнёрами, которые заинтересованы в продолжении взаимодействия, но столкнулись с определёнными разногласиями. Данный способ специалисты филиала используют при взаимодействии с клиентами-должниками. Переговоры помогают сторонам найти выход из сложившейся негативной ситуации мирным путём, не прибегая к административным методам воздействия.

Подавление конфликта (метод скрытых действий, метод быстрого решения) - применяется, когда существует риск потери имиджа, репутации или когда другая сторона не проявляет никакого интереса и не вовлекается в конфликт. Данным стилем часто пользуются клиенты исследуемого объекта. Обращаясь в офис обслуживания компании, они уже настроены на конфликт, но он самостоятельно исчерпывается, в случае, если специалист компании, проявляя самообладание и используя инструменты управления конфликтной ситуацией, не реагирует на провокации клиента.

2.2 Динамика конфликта

Для того, чтобы научится эффективно управлять конфликтной ситуацией, необходимо понимать, как она зарождается, какие этапы проходит, как развивается. По своей сути конфликт начинается не сразу, а представляет собой определённый процесс, в течение которого он претерпевает различные изменения. Анализируют конфликт исходя из его трёх основных стадий протекания: предконфликтная ситуация, непосредственно сам конфликт и стадия разрешения.

Таким образом, динамику конфликта можно разделить на следующие периоды:

1. предконфликтная ситуация (латентный период);

2. открытый конфликт (собственно сам конфликт):

- инцидент (начало конфликта),

- эскалация (развитие) конфликта,

- завершение конфликта;

3. послеконфликтный период.

Более детально разберём предконфликтную ситуацию. Это стадия так называемого вызревания конфликта, его развития, появление первоначального противостояния и начало обострения отношений между сторонами. На данном этапе конфликт ещё не явный. Происходит накопление определённых факторов, информации, которые могут привести к конфликту, - это период, когда стороны оценивают свои ресурсы, силы, ищут союзников, поддержки и объединяются в противоборствующие группы. На этом этапе каждая из сторон формирует свою стратегию поведения и выбирает способ воздействия на противника. В предконфликтной ситуации будущие участники конфликта ещё не осознают последствия уже имеющихся в действительности разногласий и конфликта интересов. На данном этапе существует риск развития полноценного конфликта, но он может быть разрешён и «мирным» путём, если вовремя выявить причины и их устранить. При этом следует иметь в виду, что само понимание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, потому что истинные причины конфликта рано или поздно проявятся, а задержка с его разрешением может стать причиной усиления конфликта. Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь разные последствия: способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта в случае, когда возникшей негативной ситуации не придают значения, или, наоборот, может способствовать быстрому развитию явного конфликта из-за преувеличения его значимости и излишней драматизации событий.

Из вышесказанного следует, что адекватная и своевременная оценка предконфликтной ситуации необходима для ее разрешения и предотвращения возможного конфликта. Вовремя проведённый анализ противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию ещё до начала открытого конфликта. Хочется отметить, что предупредить конфликт до его начала намного эффективнее, чем впоследствии его урегулировать.

Если момент упущен, и возникшие на предконфликтной стадии противоречия разрешить не удаётся, предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Таким образом, разногласия замечают и участники конфликта, и окружающие группы. Конфликт интересов, напряжение становятся источником прямого противоборства, разногласий, отсутствия взаимопонимания и конструктивного диалога между участниками. Это в свою очередь приводит к борьбе сторон за свои собственные интересы и достижение личных целей.

После наступает активная фаза - непосредственно сам конфликт. На данном этапе присутствует инцидент - это определённые действия, направленные на коррекцию поведения другого участника спорной ситуации.

Данные действия могут быть открытыми и выражаться вербально, физически, а могут быть скрытыми. В последнем случае присутствует намерение обмануть соперника, ввести в заблуждение. С помощью определённых ухищрений запутать и тем самым добиться главной цели - побудить оппонента действовать так, как выгодно ему.

Открытый период можно разделить на несколько этапов: инцидент, эскалация и завершение конфликта.

Последним этапом открытого периода конфликта является его завершение. Окончательное разрешение конфликта возможно только при условии устранения непосредственно конфликтной ситуации. Это может быть изменение целей одного из участников, достижение цели одним или обоими участниками в результате использования одного из методов управления конфликтной ситуацией, исчерпании ресурсов и нежелании одной из сторон продолжать противоборство. Разрешению конфликтной ситуации может поспособствовать и вмешательство третьей стороны, которая выступит своего рода судьёй и поможет урегулировать разногласия.

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период. На данном этапе между сторонами устраняются взаимные претензии, уходит соперничество и спадает напряжённость. Взаимоотношения нормализуются, присутствует желание наладить сотрудничество и постепенно восстановить доверие. Следует добавить, что после завершения конфликта может последовать так называемый постконфликтный синдром, который характеризуется недоверием участников и общей напряжённостью и который, к слову, может привести к возникновению нового конфликта.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что конфликтная ситуация является настолько сложным процессом, что за её развитием очень сложно уследить. В динамике конфликт претерпевает несколько стадий и крайне важно успеть осознать его наличие на начальном этапе, в противном случае время будет упущено и придётся прилагать серьёзные усилия по управлению и разрешению непосредственно конфликтной ситуацией. Следует отдельно отметить, что иногда такая ситуация может быть до конца не решена и может обостриться вновь, но уже с новыми деталями и с новой силой. Филиал «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт» в своей работе старается не доводить конфликтную ситуацию до ее развития, а решать проблемы клиентов в момент первого обращения. Естественно, предотвратить конфликт на стадии его зарождения удаётся не всегда, но специалисты компании обладают соответствующими знаниями, применяют методики, описанные выше, которые помогают им управлять поведением клиентов в напряжённых ситуациях.

2.3 Как управлять конфликтами

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами. Прежде всего стоит подчеркнуть, что для управления конфликтными ситуациями необходимы определённые знания, без которых не добиться положительного результата. Для эффективного управления конфликтом необходимо знать, как он развивается. Динамику мы разобрали в данной курсовой работе выше. При адекватном поведении и желании оппонентов всё-таки прийти к взаимопониманию конфликтная ситуация может быть исчерпана на начальном этапе, а сам конфликт будет носить функциональный характер и способствовать улучшению взаимоотношений между когда-то противоборствующими сторонами. Разрешение конфликта возможно. Для этого необходимо устранить его причину, проанализировать проблему, которая послужила развитию конфликта, и устранить её используя методы разрешения конфликта. После необходимо приложить усилия к восстановлению отношений между людьми. Крайне важно определить скрытые и явные причины конфликта, точно определить, что действительно является предметом разногласий. Анализ ситуации должен быть глубинным, так как важно понять не только причину, позиции оппонентов, но и интересы, которые они преследуют. Только поняв истинные интересы и намерения участников можно начинать действовать. При этом необходимо сконцентрировать внимание именно на интересах оппонентов и разграничивать их и возникшие проблемы. Следует избегать шаблонных выводов, здраво, справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, ведь за спорной ситуацией всегда стоит проблема. Задача участников - выявить истинную причину претензий и возникшего напряжения между сторонами. В случае возникновения конфликтной ситуации необходимо быть крайне осторожными и не допускать расширение предмета конфликта, а приложить усилия к минимизации претензий оппонентов. Немаловажное значение имеет сохранение эмоциональной стабильности и выдержки. Необходимо максимально контролировать свои негативные эмоции и сохранять чувство такта, не переходить на личности и учитывать индивидуальные особенности участников конфликта. Сдержанность препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические. Все эти рекомендации используются при обслуживании клиентов исследуемого объекта. С практической точки зрения они действительно эффективны и помогают избегать конфликтных ситуаций. Самое главное для специалистов организации - сдержать свои эмоции и вовремя вспомнить инструменты управления собственным поведением и поведением клиентов в спорных ситуациях.

2.4 Предупреждение возникновения конфликтных ситуаций

Исследуя тему конфликта, его возникновения и разрешения невозможно не уделить внимание технологиям его предупреждения. Это определённые приёмы, методы и способы воздействия на участников конфликта и непосредственно саму спорную ситуацию. Для того, чтобы повлиять на развитие событий в момент зарождения конфликта, необходимо прежде всего начать с себя, со своего поведения, изменить своё отношение к проблеме, которая стала причиной напряжения, а после этого перейти к воздействию на сознание оппонента и попытаться изменить его отношение к сложившейся ситуации. Существует возможность пресечь конфликт, изменив течение событий под потребности заинтересованных лиц. Этого можно добиться с помощью сотрудничества. Данный метод является наиболее эффективным при управлении конфликтом, так как помогает укрепить взаимоотношения между сторонами, поддерживать их в конструктивном русле. Предупреждение конфликта состоит в своевременном осознании напряжённости и оперативном сглаживании факторов, стимулирующих развитие конфликта, до возникновения открытого противостояния. Проводить работу по предупреждению конфликта необходимо с анализа потенциальных причин его возникновения.

Существуют объективные (социальные) и субъективные (психологические) причины конфликта. Для их профилактики применяют две группы способов [4].

К методам предупреждения объективных конфликтов относятся:

- планирование социального развития коллектива: создание соответствующих условий труда, организация регулярных курсов повышения квалификации, обеспечение возможности карьерного роста, обеспечение достойного социального пакета;

- наличие эффективной обратной связи с коллективом, регулярное информирование работников о результатах и целях деятельности организации; привлечение к решению важных производственных вопросов, доступное разъяснение персоналу стратегии предприятия, приоритетов развития как всего коллектива, так и отдельных должностных лиц;

- демократичность при принятии тех или иных решений, касающихся всего коллектива или отдельных должностных лиц;

- наличие должностных инструкций с чёткой формулировкой стоящих перед персоналом задач;

- открытость руководящего состава, честность и наличие коммуникаций с коллективом;

- справедливое отношение к персоналу и адекватная требовательность к качеству и срокам выполняемых задач;

- достойный уровень заработной платы с возможностью получения дополнительного поощрения.

Регулярное получение заработной платы за выполняемую работу - один из самых главных интересов работников. Любые задержки или манипуляции в данном вопросе могут привести к серьёзным конфликтам. Поэтому крайне важно сохранять нейтралитет в оценке персонала, быть справедливыми и не нарушать интересы работников, провоцируя тем самым конфликтную ситуацию. Таким образом, от руководителя требуется здравая оценка персонала: поощрение действительно достойных сотрудников, отсутствие завышения или занижения оценки в силу личного предвзятого отношения к тому или иному работнику.

Эффективное использование системы вознаграждений способствует стимулированию персонала, улучшению результатов их работы, следовательно, развитию компании и профилактике возникновения конфликтных ситуаций.

К методам предупреждения субъективных конфликтов относятся следующие психологические методы:

- детальный психологический анализ мотивов сторон конфликта - личных, идейных, эмоциональных, принципиальных;

- организация регулярных семинаров и тренингов по психологическому воспитанию, проведение практических занятий с целью профилактики конфликтов, снятию психологической напряжённости, обучение инструментам избавления от негатива и стрессов;

- создание доброжелательного морально-психологического климата в коллективе, поощрение сотрудничества и постоянных коммуникаций между сотрудниками различных подразделений, обмен опытом, организация совместного времяпрепровождения – культурно-массовых и спортивных мероприятий.

Разберём подробнее тактику поддержания сотрудничества. Это набор определённых управленческих методов с психологическим уклоном, которые способствуют установлению благоприятных взаимоотношений между людьми:

метод согласия, который предполагает вовлечение потенциальных оппонентов в общее дело, благодаря которому у соперников появятся общие интересы, потребности, они ближе узнают друг другу, научатся работать в команде, сотрудничать и решать возникающие проблемы совместно;

метод доброжелательности предполагает развитие эмпатии, понимания индивидуальных особенностей людей, стремление к сопереживанию, способности оказывать поддержку и выражать сочувствие людям, проявлять сдержанность и уважать ценности других людей;

метод уважения достоинства, репутации партнёра предполагает терпеливое отношение к оппоненту, признание его достижений, достоинств, даже при возникновении разногласий; это проявление уважительного отношения к человеку, которое способствует предупреждению развития напряжённости;

метод недопущения дискриминации людей предполагает исключение проявления любого рода превосходства одного человека над другим, отсутствие различий между ними; в некоторых случаях применение уравнительного материального поощрения всех работников организации, с целью профилактики возникновения негативных эмоций и конфликтных ситуаций внутри коллектива;

метод «поглаживания» подразумевает поддержку людей, их одобрение другими сотрудниками организации посредством организации презентаций, поздравлений, корпоративных культурно-массовых и спортивных мероприятий;

метод, использующий чувство юмора, играет особую положительную роль при взаимодействии между личностями. С его помощью можно сплотить людей, коллектив, снять напряжение. Ни для кого не секрет, что юмор и позитивный настрой сплачивает людей даже в самых критических ситуациях, когда надежд на примирение уже не осталось.

метод взаимного дополнения предполагает объединение людей с разными личностными и профессиональными качествами для решения задачи совместными усилиями с помощью применения их индивидуальных сильных черт. Командная работа и использование в достижении поставленных целей сильных сторон партнёра способствуют укреплению сотрудничества, достижению взаимопонимания и личной выгоды, а также являются своего рода профилактикой конфликтов.

метод разделения заслуг предполагает акцент не на индивидуальных достижениях, а на командной работе и разделении общих коллективных заслуг на всех участников рабочего процесса. Этот метод позволяет избежать негативных эмоций, личной неудовлетворённости, зависти, которые разжигают конфликт.

метод психологического настраивания предполагает доброжелательное воздействие на человека с помощью его постоянного информирования, откровенного обсуждения возможных или предстоящих перемен.

Все вышеперечисленные методы способствуют предупреждению и профилактике возникновения конфликтных ситуаций, созданию комфортных условий для эффективного взаимодействия людей и достижению поставленных перед ними целей, помогают обеспечить сохранение деловых коммуникаций, укрепляют партнёрские отношения, создают доверительные взаимосвязи. Следует также отметить, что немаловажным условием для эффективного общения и выстраивания конструктивного диалога являются уважительное отношение к участникам взаимодействия, вежливая и тактичная манера общения. Проявление заинтересованности собеседником и интеллигентная манера общения способствуют налаживанию эффективной обратной связи, достижению взаимопонимания между сторонами. Использование инструментов предотвращения конфликтов помогает избегать лишнего напряжения, негативных эмоций и сохранять нормальный морально-психологический климат в коллективе. В своей деятельности исследуемый объект старается следовать всем рекомендациям, как при предоставлении услуг клиентам компании, так и при выстраивании бизнес-процессов внутри организации. С учётом того, что филиал «КолАтомЭнергоСбыт» является достаточно крупной организацией, в которой работают почти 400 человек, профилактике конфликтных ситуаций, связанных с трудовыми отношениями, уделяется повышенное внимание. Практически все вышеперечисленные инструменты используются при организации деятельности компании и выстраивании взаимоотношений с коллективом. Некоторые из методов эффективно применяются и при взаимодействии с клиентами компании.

Управление поведением в конфликтных ситуациях

Разберём управление поведением в конфликтных ситуациях на примере деятельности филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт».

Это компаниям является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории Мурманской области. Деятельность организации связана с обслуживанием клиентов - жителей региона. Как известно, взаимодействие с клиентами, как очное, так и заочное, является одной из самых сложных функциональных обязанностей, так как непосредственное «прямое» общение с людьми неразрывно связано с конфликтами. Деятельность компании специфичная, это монополист в своей сфере услуг. В данной ситуации клиенты не сами выбрали компанию, а вынуждены получать услуги именно от неё. Таким образом, изначально у клиентов существует чувство обделённости, невозможности высказать собственное мнение, сделать выбор. Таким образом и требования, которые они предъявляют к компании, завышены. Естественно, при ограниченных возможностях клиенты уже негативно настроены на «монополиста», а с учётом того, что эта компания предоставляет жилищно-коммунальные услуги, её репутация уже приравнена к современным представлениям о некачественно оказываемых услугах и завышенным ценам. Можно только представить, в каких условиях работают сотрудники офисов обслуживания населения организации, ведь к ним за консультацией идут люди в основном со своими проблемами. Не следует забывать и об эффекте «толпы». Следовательно, данная ситуация - это сплошной конфликт интересов: с одной стороны – сотрудники компании, которые действуют в соответствии с законодательством и выполняемыми ими функциями, с другой – люди, которые пришли, потому что не понимают каким образом в их квитанции появилась определённая сумма к оплате. В данной ситуации имеют место несколько конфликтных ситуаций - внутриличностный и межличностный конфликты. Первый связан с психологическим состоянием людей (сотрудник-клиент), как индивидуумов, второй, как противоборство личности (клиента) с системой. Таким образом, мы становимся свидетелями сложного конфликта, т.к. он совмещает в себе несколько составляющих. В данной ситуации сотрудник компании должен справиться не только со своими эмоциями, но и заглушить эмоции клиента. Несомненно, специфика работы накладывает свой отпечаток, и сотрудник компании чётко понимает ситуацию и разбирается в проблеме клиента. Он может подробно пояснить человеку все нюансы. Но часто проблема заключается не в этом, а в том, что именно потребитель не понимает специфику работы, и для того, чтобы объяснить ему ситуацию, от специалиста требуется недюжинное терпение и смекалка. Таким образом, специалист компании должен обладать знаниями, компетенциями не только в области предоставляемых услуг и в сфере обслуживания клиентов, но и психологии. Навыки и определённые знания методов управления поведением в конфликтных ситуациях способствуют предотвращению конфликта, его урегулированию на начальной стадии и не доведению до сложных ситуаций. Грамотное поведение специалиста способствует сокращению времени обслуживания клиентов и оказанию соответствующих услуг за одно посещение. Вместе с этим, клиент, пришедший со своей проблемой, накрученный личными жизненными обстоятельствами, получает то, за чем пришел и внутреннее моральное удовлетворение от качества обслуживания. Каждый человек хочет понимания и сочувствия, внимания к своей проблеме, поэтому даже самый негативно настроенный клиент, получив должное обслуживание, уйдёт с прекрасным расположением духа. Именно поэтому для минимизации конфликтных ситуаций и повышения качества предоставляемых услуг компания в своей работе применяет современные методы обслуживания клиентов. Прежде всего это обеспечение доступности услуг - очное и заочное обслуживание клиентов, современные цифровые сервисы, в том числе оперативная обратная связь посредством интернета. Для клиентов, которые привыкли к «живому» общению, действуют свои сервисы. Сотрудники компании осуществляют приём и консультирование лично и посредством телефонной связи. Чтобы качество обслуживания было на уровне, для сотрудников компании проводятся регулярные тренинги по клиентоориентрованному сервису, эмоциональной устойчивости и снятию психологической нагрузки. Специалистов обучают методам взаимодействия с потребителями в конфликтных ситуациях, способам сглаживания напряжения, разрешения и недопущения конфликтов. Программа тренинга включает в себя теоретические и практические занятия по различным темам, включающим в себя типологию личности по DISC, Эго-состояния и трансактный анализ Эрика Бёрна, методы урегулирования конфликтных ситуаций, способы работы с жалобами, претензиями и возражениями клиентов, инструменты снятия психологического напряжения при взаимодействии с коллегами и клиентами, развитие эмоционального интеллекта. Сотрудникам не просто преподают теоретический материал, а учат анализировать клиентов, разбирают реальную конфликтную ситуацию по деталям, оценивают действия сотрудников и вырабатывают рекомендации по поведению в дальнейшем. Специалисты учатся применять полученные знания и навыки в своей работе и личной жизни. Хочется отметить, что после включения данного курса в деятельность компании, количество негативных отзывов и напряжённых ситуаций, возникающих в процессе деятельности, значительно уменьшилось. К тому же, сотрудники научились использовать полученные знания и инструменты для снятия собственного стресса и избавления от накопленных в процессе работы негативных эмоций.

В организации действует своя система поощрения сотрудников, материальное и нематериальное стимулирование. Регулярно проводятся конкурсы профессионального мастерства, которые способствуют развитию компетенций сотрудников. Компания активно развивает методы работы с сотрудниками, направленные на их профессиональный и личностный рост, которые способствуют развитию карьерных возможностей и удовлетворённости личностными потребностями.

На данном этапе компания занимает уверенное положение на рынке труда и предоставляет своему персоналу все необходимые условия для стабильной и эффективной деятельности. Есть только несколько рекомендаций по развитию работы в данном направлении. Для того, чтобы освежать и развивать навыки сотрудников при управлении поведением в конфликтных ситуациях, как своим, так и клиентов, следует расширить программу тренингов, дополнить новыми важными тематиками, организовывать больше практических занятий. Для более лёгкого и эффективного усвоения материала, следует разбить тренинги на конкретные темы и проводить их в разное время.

Вот несколько тем, которыми интересуются сами специалисты и предлагают к дополнительному обучению:

  1. Дизайн-мышление. Методы анализа поведения клиентов. Умение поставить себя на место потребителя и посмотреть на ситуацию его глазами.
  2. Ораторское искусство и методы развития красноречия. Данные навыки помогут специалистам всегда находить нужные слова при общении с клиентами и уверенно вести диалог в правильной тональности.
  3. Навыки стратегического мышления. Умение отличить главное от второстепенного, быстро проанализировать ситуацию и сосредоточиться на сути проблемы.
  4. Конфликты и методы их разрешения. Управление поведением в конфликтных ситуациях.
  5. Управление собственными эмоциями. Регулярные практические занятия по овладению навыками контроля и управления собственными негативными эмоциями.
  6. Обучение технике «Я-высказывание».
  7. Регулярная организация мероприятий по повышению лояльности к компании: спортивных, командообразующих.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив современную литературу, можно прийти к выводу, что конфликт - это вполне нормальное общественное явление, которое сопровождает людей в процессе их жизни, деятельности, взаимоотношений. Человек не может быть абсолютно совершенным и бесконфликтным. Конкуренция, несовпадение взглядов, противоречия и конфликты - частые и порой неизбежные составные части общественного развития. Существуют различные гипотезы, научные труды по исследованию понятия конфликт и его влияния на социум. Однако нет однозначного вывода, что конфликт носит только негативную окраску. Да, бесспорно, это явление вносит свой сумбур в размеренный образ жизни людей, компаний, стран и государств, но одновременно с этим является двигателем прогресса. В настоящее время высоких технологий и невероятно быстрого ритма жизни избежать конфликтных ситуаций практически невозможно. Таким образом, конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить проблемы, найти их конструктивные решения. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, развитию личности людей, креативности мышления и воплощению новаторских идей. Вместе с этим он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, противоборству близких по духу людей, групп, компаний из-за отсутствия консенсуса и взаимопонимания, снижать эффективность деятельности предприятия. Именно поэтому характер конфликта, его роль должна концентрироваться не на разрушающей функции, а использоваться во благо, способствовать укреплению духа, силы, развитию эффективности отдельной личности или группы посредством управления конфликтной ситуацией. Анализ проблемы, оперативные действия по контролю её развития и динамики конфликта, развёртывание поведения действующих лиц и групп в нужное русло, могут способствовать не только разрешению конфликтной ситуации, но и открытию «второго дыхания» в деятельности компании. Умение тонко чувствовать ситуацию и вовремя вмешиваться в ход событий, грамотно распределять роли участников конфликтной ситуации может способствовать квантовому скачку. Именно поэтому при возникновении напряжённости необходимо реагировать, а не спускать всё на самотёк.

Причины конфликта могут быть разные: условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для организации, коллектива или отдельного человека обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, должностными обязанностями, нагрузкой, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, плохая коммуникация и, следовательно, информированность персонала, недовольство работников решениями руководства; эмоциональные и личностные особенности людей. Возможны возникновения скрытых или явных конфликтов. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность, понимание. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно приписать. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как это не приводит к конструктивному решению, а наоборот разрушает команду. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Самое главное – не замалчивать проблему, а научиться откровенно о ней заявлять. Отсутствие коммуникаций между людьми составляют подавляющую часть всех конфликтных ситуаций. Поэтому умение разговаривать друг с другом, правильно формулировать свою позицию, использовать инструменты, сглаживающие конфликтную ситуацию, будут способствовать развитию личности, групп, организации, а неумение понять ошибки, войти в ситуацию, вовремя включиться в разрешение конфликта может стать причиной постоянной напряжённости. Необходимо всегда помнить, что конфликтом надо ловко управлять до того, как он станет настолько сильным, что станет неуправляемым и приведёт к прямой агрессии. Основная причина конфликта в том, что люди очень зависят друг от друга и от общественного мнения, нуждаются в поддержке и сочувствии. Получив обратно негативные эмоции, переживания человека постепенно приводят его к разногласиям с самим собой, с другими людьми и группами, и в итоге - к разгоранию конфликта. Таким образом, вовремя проявленная эмпатия, конструктивный диалог, умение корректно «разрядить» обстановку, дать человеку то, что ему нужно, посредством установления дружественного контакта, способствуют достижению согласия между сторонами.

Естественно, знаний и специальных навыков в области управления конфликтами у большинства людей нет, но их можно получить и развить, изучая определённую литературу, посещая тренинги и лекции, а также применяя в практической деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Анцупов, А.Я. Конфликтология/ А.Я. Анцупов, А.И.Шипилов. - Питер, 3-е издание: ЮНИТИ, 2008. - 496 с.
  2. Блюм М.А., Молоткова Н.В. Управление конфликтами в коммерческой деятельности: Учебное пособие. - Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - 104 с.
  3. Власова Н.И. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Ч. 1. - М.: ИНФРА-М; Экор, 1994.
  4. Горфинкель В.Я. Экономика предприятия: Учебник. – Москва: Юнити, 2013. - 644 с.
  5. Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование. - СПб: Издательство Лениздат, 2008.
  6. Гришина Н.В. Психология конфликта. - 2-е издание. - СПб.: Питер: ООО «Питер Пресс», 2008. — 544 с.
  7. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2000. - 320 с.
  8. Запрудский, Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1992. – 125 с.
  9. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов. - 2-е изд., доп. - М.: АО «Аспект - пресс», 1995. - 319 с.
  10. Кибанов А.Я. Конфликтология: Учебник / А.Я. Кибанов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008. -302с.
  11. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: Юнити, 2008.
  12. СкоттД.Г. Конфликты, пути их преодоления. - Киев, Внешторгиздат. 1991. - 190 с.
  13. Трушников Д.Ю. Конфликтология: Учебник. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2009. – 448 с.
  14. Шейнов В.П., Управление конфликтами, СПб.: Изд-во Питер, 2014. - 576 с.
  15. Юри У. От конфронтации к сотрудничеству, преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми. - М.: Эксмо, 2008.
  16. Интернет-ресурс www.grandars.ru.

URL: http://www.grandars.ru/college/psihologiya/teorii-konflikta.html