Управление поведением в конфликтных ситуациях (Предупреждение конфликтов в организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Проблема социального конфликта всегда была актуальна для любого общества. Войны, революции, борьба за власть, борьба за собственность, межличностные и межгрупповые конфликты, убийства, бытовые и семейные конфликты, самоубийства как способы разрешения внутриличностных конфликтов – это основные причины гибели людей.

Жизнь доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе опыта и здравого смысла, но именно так, в основном управляют социальными конфликтами сегодня руководители разных уровней. Поэтому знание истинных причин возникновения конфликта, закономерностей его развития и разрешения поможет руководителям всех уровней принимать менее конфликтные решения, более конструктивно вести себя в различных социальных конфликтах; сохранить здоровье, благосостояние и даже жизнь миллионам людей, ежегодно несущим огромный ущерб в результате деструктивных последствий внутриличностных и социальных конфликтов.

Объектом комплексного изучения является конфликт в целом, а предметом – общие закономерности и их возникновение, развитие и завершение. Центральным же объектом являются социальные конфликты, а их ядром – межличностные.

Исследование межличностных конфликтов может вскрыть основные причины конфликтного взаимодействия. Социальные конфликты тесно связаны с внутриличностными конфликтами. Поэтому понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению человека.

В данной курсовой работе необходимо рассмотреть как можно управлять конфликтами и профилактику конфликтов, то есть, то как их можно предупреждать. Управление конфликтом предполагает регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. И наибольшую значимость из двух указанных задач имеет профилактика.

Цель курсовой работы – приобретение навыков для разрешения конфликтной ситуации.

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи исследования:

- приобретение навыков диагностики конфликта;

- выбор альтернатив;

- выбор метода разрешения конфликта.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Предупреждение конфликтов в организации

Существует множество определений термина «конфликт». Рассмотрим некоторые из них в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Определение термина «конфликт»

Источник	Конфликт это
Толковый словарь С.И. Ожегова	Столкновение, серьезное разногласие, спор.
«Основы конфликтологи», Д.П. Зеркин	Противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, взглядов.
А.Г. Здравомыслов	Важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, клеточка социального бытия. Это форма отношений м/у потенциальными или актуальными субъектами, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. И наибольшую значимость из двух указанных задач имеет профилактика.

Профилактика – представляет собой такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения в дальнейшем.

Успех такой деятельности определяется рядом предпосылок:

• Уровнем знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития.
• Знанием общих принципов управления социальными организациями и умением использовать их для анализа конфликтной ситуации.
• Степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию, умение опираться на свой опыт и умения.
• Глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая оказывается уникальной.

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов.

1. Непреодолимое стремление человека к свободе и независимости, в связи с этим люди воспринимают негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.

2. Существование общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения; считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности.

3. Общечеловеческие нормы нравственности приобретают форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности, их нарушение может быть квалифицировано не только как нравственное, но и как противоправное.

Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых:

- психологическими

- нравственными

- правовыми требованиями к регулированию человеческих отношений.

Причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня: объективный (социальный) и субъективный (психологический).

• Объективные, или социальные причины – это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода контрасты в экономике, в уровне жизни социальных групп, фанатизм.

Методы предупреждения причин конфликтов сводятся к:

1. Проведение экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости.

2. Укрепление во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка.

3. Повышение культурного уровня населения.

Реализация этих социальных программ - самое надежное средство исключения из социальной жизни разрушительных конфликтов.

• Психологические причины – возникают , так как возникает масштабное количество конфликтов, которые трудно объяснить одними социальными причинами.

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма сложной задачей

В работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодействующих средств. Это систематическая, повседневная, будничная работа. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в семье, в организации, в коллективе такой нравсвено-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.

Достижение этой высокой цели возможно только в результате последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми. Каждый руководитель, сознавая трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые приносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

Поддержание и укрепление сотрудничества отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта.

Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-эстетического характера.

Важнейшие из социально – психологических методов:

1. Метод согласия – предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у противников появляются более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать.

2. Метод доброжелательности или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Использование этого метода важно в кризисных ситуациях.

3. Метод взаимного дополнения – предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Особенно важен при формировании рабочих групп. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение, их сотрудничество, помогает избежать конфликтов.

4. Метод недопущения дискриминации людей – требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим. С этой целью в практике управления часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Позволяет избегать появление негативных эмоций, как чувство зависти, обиды.

5. Метод сохранения репутации партнера – уважение к его достоинству, используется при возникновении любых разногласий. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы стимулируем отношение партнера к нашему достоинству и авторитету.

6. Метод психологического поглаживания – предполагает, что настроение людей, их чувства поддаются регулированию. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, совместные отдыхи. Такие мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке.

Обобщая выше сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращение конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социально взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

Основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.

• Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации - это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.
• Справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе – типичная причина возникновения конфликтов.
• Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Анализ конфликтов показал, что существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации.
• Успокаивающая материальная среда, окружающая человека – способствует уменьшению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятельности.

К организационно-управленческим факторам предупреждения конфликтов относятся:

• Структурно-организационные условия, связанные с периодическим приведением структуры, как организации, так и социальной группы в соответствие с решаемыми задачами. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящими перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации
• Функционально – организационные условия – оптимизация функциональных связей между структурными элементами организации и работниками.
• Личностно-функциональные условия – учет соответствия работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальником и сослуживцами.
• Ситуативно-управленческие условия – принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, особенно подчиненных.

Направления предупреждения конфликтов

Устранение объективных условий

Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации

Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе

Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций

Успокаивающая материальная среда, окружающая человека

Устранение организационно-управленческих факторов

Структурно-организационные

Функционально-организационные

Личностно-функциональные

Ситуативно-управленческие

Устранение социально-психологических причин

Устранение личностных неполадок

Рисунок 1.1. Предпосылки предупреждения конфликтов

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей – каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую это, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер, и какой роли он ожидает от нас. Психологически наиболее комфортной для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях – каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки – в процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник-подчиненный». Оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности.

4. Баланс взаимных услуг – в процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу услуги, анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы и которые оказали нам. Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба – нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного и межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

Социальное взаимодействие

Баланс ущерба

Баланс взаимных услуг

Баланс самооценки и внешней оценки

Баланс взаимозависимости в решениях и действиях

Баланс ролей

Рисунок 1.2 Сбалансированность социального взаимодействия и предупреждения конфликта

1.2 Современное состояние проблемы

Основные принципы и нормы, разработанные современной наукой управления, обеспечили не только успешное экономическое развитие, но и прочную социальную стабильность многих стран, таких, как США, Западной Европы, Японии. Наряду с принципами и нормами психологии, алгоритмы современного менеджмента являются важнейшей предпосылкой всей тактики предупреждения конфликтов.

С позиции современной науки управления предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях.

Современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал.

1. Принцип долговременных целей – предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10-15 лет.

2. Принцип готовности к риску – предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего боится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом возможность ошибок.

3. Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела – пути реализации этого принципа составили содержание инновационного менеджмента. В соответствии с этим принципом в фирмах создается климат поощрения новаций, который характеризуется свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком деле неудачам.

4. Принцип действенности – концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является все же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг и извлечение из этого высокой прибыли.

5. Принцип управления – предполагает систематическое блокирование устойчивости тенденции к усложнению производственных и иных социальных структур. Эта тенденция ведет к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов.

6. Принцип подбора и воспитания, эффективных сотрудников-профессиналов – этот принцип предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его реализация предполагает, прежде всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу.

Общим итогом реализации этого принципа является формирование в фирме сотрудников-профессионалов, основными признаками которых является:

• Редкое отсутствие на работе
• Способность работать без внешнего давления
• Качественное и своевременное выполнение работы
• Готовность оказать фирме дополнительные услуги
• Хорошая работа при отсутствии шефа
• Совершенствование своей работы
• Стремление предотвратить конфликт, внести свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.

7. Принцип сотрудничества – суммирует, интегрирует в своем содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только на основе их полного осуществления.

На развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления на социально-психологическом и организационном, на морально-этическом уровне.

ГЛАВА 2 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ПРИЯТНГО АППЕТИТА»

2.1. Организационная структура управления персоналом в организации

Рассмотрим закусочную «Приятного аппетита». Данная организация начала свою работу 5 лет назад, за это время она успела набрать обороты, приобрести множество партнеров, конкурентов и клиентов. Деятельность данной организации очень полезна и обширна.

Закусочная «Приятного аппетита» работает с 7 часов утра до 12 часов вечера, рабочий персонал старается доброжелательно относится к работе, к посетителям, но проблемы в совместной работе возникают.

Директор закусочной

Заместитель директора

Бухгалтер

Начальник обслуживающего отдела

Начальник хозяйственной части

Финансист

Кассир

Повара

Официанты

Посудницы

Уборщицы

Поставщики продуктов

Рисунок 2.1Организационная структура управления персоналом

Таблица 2.1

Анализ персонала закусочной

ФИО	Должность	Стаж	Образование	Пол
Стебакова И.А.	Директор	4 года	Высшее	Женский
Романова Е.В.	Начальник обслуживающего отдела	2 года	Высшее	Женский
Петров Д.Ю.	Бухгалтер	2 года	Высшее	Мужской
Ульянова Е.Д.	Официантка	3 года	Среднее специальное	Женский
Жидкова А.О.	Официантка	1 год	Среднее специальное	Женский
Конев А.М.	Старший повар	2 года	Среднее специальное	Мужской
Ветрин Л.Д.	Повар	1 год	Среднее специальное	Мужской

Некоторым членам групп, непосредственно участвующих в конфликте предложено ответить на ряд вопросов. Ответы из карточек занесены в таблицу 2.2.

Поставленный вопрос: «С кем бы вы хотели (не хотели) работать вместе?»

1. «+» - желание вместе работать

2. «-» - нежелание вместе работать

3. «0» - безразличный выбор

Таблица 2.2

Социометрический опрос в коллективе закусочной «Приятного аппетита»

№		Кто выбирается	Кого выбирают среди членов группы							Кол-во отданных выборов
			1	2	3	4	5	6	7	+	-	Всего
1		Стебакова И.А.		+	+	+	-	+	-	4	2	2
2		Романова Е.В.	+		-	+	-	+	+	4	2	2
3		Петров Д.Ю.	+	-		+	+	+	+	5	1	4
4		Ульянова Е.Д.	+	-	+		-	+	-	3	3	0
5		Жидкова А.О.	-	-	+	-		+	+	3	3	0
6		Конев А.М.	+	-	0	-	+		+	3	2	1
7		Ветрин Л.Д.	-	-	-	-	+	+		2	4	-2
Кол-во полученных выборов	+		4	1	2	3	3	6	4	23	-	-
	-		2	5	2	3	3	0	2	-	17	-
	всего		2	-4	0	0	0	6	2	-	-	40

По количеству отданных выборов можно судить о степени и о характере потребности отдельных членов и группы в целом в общении.

Структуру анализируемых отношений представляем в виде социограммы.

«+» -

«- » -

Взаимно отрицательный выбор –

Взаимно положительный выбор –

Рисунок 2.2 Социограмма отношений в закусочной

Используя исходные данные из таблицы 2.2, можно получить соотношения, приведенные в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Сплоченность группы

Всего получено выборов по группе		В том числе
		положительных		отрицательных		нейтральных
Шт.	%	Шт.	%	Шт.	%	Шт.	%
42	100	24	57	17	40	1	3

По полученным результатам группа характеризуется нормальной степенью сплоченности, 57% составляют положительные выборы, отношения в группе конечно довольно конфликтные, 40% составляют отрицательные выборы. Можно сказать, что коллектив сплоченный достаточно хорошо, т.к. нейтральный выбор в группе только один.

С помощью индекса сплоченности группы можно получить интегральную характеристику сплоченности в группе.

J_{гр. =} [(ВП –ВО)/N*(N – 1)] * 100,

где ВП – количество взаимно-положительных выборов в группе;

ВО – количество взаимно-отрицательных выборов в группе;

N – количество членов группы, участвующих в опросе.

J_{гр. =} [(18 –12)/7*(7 – 1)] * 100 = 6/42*100% = 14%

Полученное значение J_гр. = 14% подтверждает вывод о нормальной степени сплоченности группы.

Задание 5.

Рассмотрим способы регулирования конфликтов по методике предложенной К. Томасом.

Участники группы отвечают на вопросы, результаты заносятся в бланк.

Обработка полученных результатов.

Таблица 2.4

1.Бланк для ответов, Стебакова И.А.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

1

+

6

+

11

+

16

+

21

+

26

+

2

+

7

+

12

+

17

+

22

+

27

+

3

+

8

+

13

+

18

+

23

+

28

+

4

+

9

+

14

+

19

+

24

+

29

+

5

+

10

+

15

+

20

+

25

+

30

+

Таблица 2.5

2. Бланк для ответов, Романова Е.В.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

1

+

6

+

11

+

16

+

21

+

26

+

2

+

7

+

12

+

17

+

22

+

27

+

3

+

8

+

13

+

18

+

23

+

28

+

4

+

9

+

14

+

19

+

24

+

29

+

5

+

10

+

15

+

20

+

25

+

30

+

Таблица 2.6

3. Бланк для ответов, Петров Д.Ю.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

1

+

6

+

11

+

16

+

21

+

26

+

2

+

7

+

12

+

17

+

22

+

27

+

3

+

8

+

13

+

18

+

23

+

28

+

4

+

9

+

14

+

19

+

24

+

29

+

5

+

10

+

15

+

20

+

25

+

30

+

Таблица 2.7

4. Бланк для ответов, Ульянова Е.Д.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

1

+

6

+

11

+

16

+

21

+

26

+

2

+

7

+

12

+

17

+

22

+

27

+

3

+

8

+

13

+

18

+

23

+

28

+

4

+

9

+

14

+

19

+

24

+

29

+

5

+

10

+

15

+

20

+

25

+

30

+

Таблица 2.8

5. Бланк для ответов, Жидкова А.О.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

1

+

6

+

11

+

16

+

21

+

26

+

2

+

7

+

12

+

17

+

22

+

27

+

3

+

8

+

13

+

18

+

23

+

28

+

4

+

9

+

14

+

19

+

24

+

29

+

5

+

10

+

15

+

20

+

25

+

30

+

Таблица 2.9

6. Бланк для ответов, Конев А.М.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

1

+

6

+

11

+

16

+

21

+

26

+

2

+

7

+

12

+

17

+

22

+

27

+

3

+

8

+

13

+

18

+

23

+

28

+

4

+

9

+

14

+

19

+

24

+

29

+

5

+

10

+

15

+

20

+

25

+

30

+

Таблица 2.10

7. Бланк для ответов, Ветрин Л.Д.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

1

+

6

+

11

+

16

+

21

+

26

+

2

+

7

+

12

+

17

+

22

+

27

+

3

+

8

+

13

+

18

+

23

+

28

+

4

+

9

+

14

+

19

+

24

+

29

+

5

+

10

+

15

+

20

+

25

+

30

+

Таблица 2.11

Ключ

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1				А+++	В+++
2		В+++++	А++
3	А+++++				В++
4			А+++		В+++
5		А++		В+++++
6	В++++			А++++
7			В++++++	А+
8	А++	В++++++
9	В+++			А+++++
10	А+++		В+++++
11		А+++			В+++
12			В++++++	А+
13	В++++		А++++
14	В++++++	А++
15				В+++	А+++
16	В++++				А+++
17	А++			В++++++
18			В+++		А+++
19		А+++		В++++
20		А++		В+++++
21		В+++++			А+
22	В++++		А++++
23		В++++	А+++
24			В+		А+++++
25	А+++				В++++
26		В++++	А+++
27				А++++	В+
28	А++++++	В+++
29			А++++	В+++
30		В+++++			А+
Всего	46	44	44	44	33
221

По полученным результатам можно сделать выводы о том, что в данной организации преобладает тактика приспособления друг к другу, разные люди оказавшиеся в одной команде по работе не конфликтую, но пытаются приспосабливаться друг к другу и к условиям, в которых работают. Тактика сотрудничества, компромисса и избегания находятся на одном уровне в данной группе. Данные тактики также достаточно сильно используются членами группы для поддержания отношений.

2.2. Описание конфликтной ситуации

Причина конфликта – неопределенность перспектив роста.

Квалификация конфликта – конфликт в социально-экономической системе.

В закусочной «Приятного аппетита» произошел конфликт между двумя официантками. Одна из них, Ульянова Е.Д работает в данной организации уже 3 года, вторая официантка Жидкова А.О. работает только первый год.

Обе официантки работают на одинаковых условиях и получают одинаковую заработную плату. Но Ульянову Е.Д не устраивают такие условия, т.к. изначально обещался карьерный рост, т.е. она сейчас претендует на ступень выше, т.е. на должность старшей официантки, в связи с наличием приличного опыта работы на одном месте по сравнению с неопытной официанткой Жидковой. Но этого никто ей предоставить не может по причине отсутствия необходимости такого повышения.

Задание 7.

Первый этап - Проведение диагностики конфликта.

• Видимые проявления конфликта

Возникший конфликт развивается около 6 месяцев и набирает обороты. Проявляется он в поведении официантки Ульяновой Е.Д., в ее отношении к Жидковой А.О., в постоянном недовольстве, постоянных укорах и упреках в сторону Жидковой.

Ульянова жалуется зам. директору Стебаковой И.А. на свою коллегу, даже если Жидкова их и не заслуживает. Жидкова А.О. продолжает старательно и ответственно выполнять свою работу, набирается навыков и опыта, почти ничем не отстает от Ульяновой Е.Д.

• Уровень развития конфликта

Возникший конфликт находится на стадии кульминации событий, а именно на второй стадии развития – на конфликтной стадии. Это открытый период- конфликтное взаимодействие. Происходит эскалация конфликта – обострение противоборства, при котором последующие воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем в предконфликтной стадии.

Продолжительность конфликтной ситуации 6 месяцев, на данный момент события дошли до пика. Необходимо что-то решать в данной ситуации. Принимать решения и расставлять все и всех на свои места.

• Причины конфликта и его природа

Причинами возникшего конфликта является неудовлетворенность некоторых работников, в частности Ульяновой Е.Д. системе статусов и ролей в данной организации. Природа конфликта – объективная: произошло ущемление интересов работников (официанток) в системе статусов и ролей. Не смотря на то, что первоначально обещалось повышение по прошествии 1,5 года работы, даже по прошествии 3-х лет работы работница остается на одном и том же уровне с новенькими неопытными официантками.

• Измерение интенсивности

Данный возникший конфликт развивался постепенно, но интенсивно.

• Сфера распространенности

Распространился конфликт в обслуживающем отделе среди официанток. В конфликт также вовлечены начальник отдела и директор организации, и другие второстепенные участники, свидетели и сотрудники.

2.3. Процесс разрешения конфиликта

Для разрешения данного конфликта можно воспользоваться межличностным стилем. Всего их существует пять. Конкретно для этой ситуации подходит первый стиль – разрешение конфликта силой (конкуренция), то есть выигрыш-проигрыш. В итоге один участник выигрывает в своих интересах, а второй участник проигрывает и уходит с поля битвы ни с чем. В описанном конфликте выиграла официантка Ульянова Е.Д. Она добилась того, чего хотела. Ее конкурентом в данной борьбе была Жидкова А.О. Она проиграла борьбу и уволилась.

Также можно использовать структурный метод – метод, связанный с использованием руководителем свого положения и полномочий в организации (приказ, распоряжение). В данной конфликтной ситуации руководитель организации издает приказ, по содержанию которого Жидкова А.О. уволена с работы. Основанием данного приказа является заявление Жидковой об увольнении по собственному желанию.

Стадия 1. Разработка альтернатив

В данной конфликтной ситуации у каждой стороны имеются свои потребности (нужды). Ульянова Е.Д. имеет потребность в повышении своей должности, эти она сможет больше проявить себя, свои способности, умения и таланты в данной области. Ей хочется продвижения по карьерной лестнице, чтобы никто ей в этом не мешал, ей не нужны конкуренты или барьеры.

Жидкова А.О. хочет просто спокойно работать, зарабатывать деньги для обеспечения себя и своей маленькой трехлетней дочери. Попав в данный коллектив, где происходит конкурентная борьба за место работы, она не выдерживает напряженности и уходит с этой организации.

Ульянова Е.Д. работает в данной организации уже в течении трех лет и показала себя в работе с хорошей стороны, то есть в возникшем конфликте у нее есть все шансы быть повышенной в должности, но она не может терпеть присутствия других хороших работников, являющихся конкурентами для нее самой.

Для Жидковой А.О. не являющейся конфликтной личностью давление со стороны Ульяновой мешает работать и выталкивает со сцены сражения.

Стадия 2. Выбор альтернатив.

Осуществимость – решить эту проблему можно, исключив одну из сторон, которую не устраивают поставленные условия.

Достаточность – для каждой стороны будет достаточно того, что сделает руководитель организации, не смотря на то, какие будут итоги, положительные или отрицательные.

Справедливость – условия будут справедливыми и гуманными для обеих сторон. Хорошая работа – поощряется, плохая работа – исключается и заменяется лучшим результатом.

Стадия 3. Претворение в жизнь выбранной альтернатив.

Таблица 2.12

Претворение в жизнь выбранных альтернатив.

Задачи, требуемые исполнения	Альтернатива	Претворение в жизнь
		Кем	Когда	Сроки проверки
Создание справедливых условий для работников	Разработка новой организационной структуры	Директором	Немедленно	Каждые 2 недели
Улучшение отношений м/у работниками	Ужесточение наказания за несправедливое отношение друг ко другу.	Директором	За каждый конкретный случай	Каждую неделю

Теперь рассмотрим 10 альтернатив развития выше описанной конфликтной ситуации.

1. Разрешение конфликта силой – конкуренция. В итоге такой альтернативы Ульянова Е.Д. оказывается победителем, она выигрывает и добивается своих поставленных целей. Жидкова А.О. проигрывает эту борьбу и увольняется с этой работы. Она в проигрыше.

2. «Разведение частей организации» - участников конфликта. Разведение по ресурсам, целям, средствам. Можно развести Ульянову и Жидкову в разные части организации. Одну сделать посудницей, вторую старшей официанткой. Тогда участники не будут взаимодействовать, и не будут сталкиваться в работе.

3. «Социальная дистанция». Данный принцип предполагает умение личности соблюдать принципы «социальной дистанции» во взаимоотношении с другими людьми. Ульянова может повести себя более корректно по отношению к другим официанткам, в частности к Жидковой А.О., поговорить с ней и хотя бы поставить ее перед фактом смены должности.

4. «Соучастие» - заключается в целенаправленном стремлении Ульяновой Е.Д исключить у Жидковой А.О. возможность думать о том, что ее игнорируют, не понимают, не принимают во внимание ее заботы, интересы, потребности, с ней не считаются. Она должна уверить ее в обратном, помочь ей адаптироваться в данном коллективе и в работе.

5. «Значимость другого». Жидковой А.О. предоставляется возможность для проявления личной значимости, дается возможность почувствовать себя «свом человеком» и она может почувствовать себя открыто и раскованно для других.

6. «Правило разнообразия». Данная альтернатива предполагает то, что партнеры Жидкова и Ульянова должны больше взаимообщаться, узнавать интересы друг друга, от этого буде зависеть ресурс сотрудничества. Необходимо оставаться личностью и сохранить свою психологическую независимость.

7.Разрешение конфликта ч/з компромисс. Конфликтующие стороны идут на уступки друг ко другу и находят согласие.

8. Войти в положение другой стороны – приспособление.

В итоге одна из сторон, Ульянова Е.Д., пытается понять и приспособится к противоположной стороне. Пробует войти в положение, выигрывает и помогает оппоненту.

9. Уход от конфликта – уклонение. Жидкова и Ульянова уклоняются плавно от своих интересов и целей и не вступая в полемику уходят с арены борьбы. Работают, так как прежде без изменений в графике и в условиях.

10.Разрешение конфликта через сотрудничество. В такой ситуации противоборствующие стороны грамотно решают свои притязания, пытаются достичь консенсуса через переговоры и через дальнейшее сотрудничество. В итоге все получают то, чего хотят.

Карта конфликта для выше описанной конфликтной ситуации.

Официантка1 Ульянова Е.Д. Официантка2 Жидкова А.О.

Потребности: Потребности:

-повышение в должности - приобретение навыков и опыта

-повышение з/пл. - обеспечение себя и дочери

-приобретение навыков и опыта - реализация себя в работе

-удовлетворение своих интересов в работе - достойная з/пл

-наличие хороших условий для работы. - принцип честности

Опасения: Опасения:

-провал и унижение -проблемы с начальством

-увольнение -потерять работу и доход

-конфликт с начальством - конфликт с коллегами по работе

-помехи и конкуренты

Начальник обслуживающего отдела Директор

Романова Е.В. Стебакова И.А.

Потребности: Потребности:

-способные и умелые работники - хорошая работа организации

-расширение и развитие деятельности - расширение деятельности

-хорошие взаимоотношения с директором - приобретение новых клиентов

- налаженная и дружная работа

- хорошая прибыль

Опасения: Опасения:

-разорение организации - потеря хороших постоянных клиентов

-снижение прибыли - разорение организации

-потеря клиентов - плохие отношения в коллективе

-плохая репутация

Повышение в должности

Рисунок 2.3. Карта конфликта

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. Особенно важно уметь управлять конфликтом при командном стиле организации деятельности. Команда - явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты. Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование не всегда необходимо.

Мы исследовали тему управления конфликтами на предприятии и пришли к следующим выводам:

Слово конфликт используется применительно к широкому кругу явлений. Видов конфликта много, одним из них является конфликт на предприятии. Тема конфликтов на предприятии на сегодняшний момент стоит наиболее остро. Это вытекает и из конфликтов внутри каждой отдельной личности и из межличностных конфликтов, и из межгрупповых, ведь коллектив это и есть группа. Но, на наш взгляд, если конфликтам внутриличностным посвящено множество научных работ, то конфликтам на предприятии уделено гораздо меньше внимания со стороны психологов и конфликтологов.

В нашей стране проблемам конфликтов в организациях долгие годы не придавалось большого значения. Исследования психологов были посвящены в основном семейным и внутриличностным конфликтам, а их результаты использовались в семейной психотерапии и при личностном консультировании. Если говорить об управлении людьми - причин для конфликтов в организации всегда предостаточно - руководителю постоянно приходится сталкиваться с противоречиями. Коллеги, партнёры и подчинённые далеко не всегда имеют одинаковые с менеджером цели, отличаются в представлениях, ценностях, жизненном опыте, манере поведения Устранение причин конфликтов в организации очень часто неразрывно связано с необходимостью совершенствования системы управления компанией. Конфликты сложно разрешать успешно, не осознавая общих закономерностей, которым подчиняется развитие организации. Конфликты часто являются показателем необходимости принятия важных управленческих решений и перехода на новую ступень в развитии организации.

В ходе исследований в «Приятного аппетита» при написании курсовой работы. В организации проводились тестирования сотрудников, делались анализы, изучалась атмосфера организации. Мы пришли к выводу, что «Приятного аппетита» - стабильное предприятие, которое не допускает серьезных конфликтов. Конечно, невозможно работать, совсем не конфликтуя, ведь штат не маленький, и у каждого свой характер, а работать приходится в коллективе. Но в «Приятного аппетита» это удачно предусмотрено. В настоящее время здесь создана программа обучения персонала бесконфликтному поведению и менеджер по персоналу принимает активное участие в разрешении конфликтов, он координирует действия сотрудников так, чтобы возникающие конфликты не обладали значительной степенью распространенности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.

2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб.: Питер, 2013. - 512 c.

3. Балан, В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. - М.: РиС, 2015. - 342 c.

4. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, 2017. – 670с.

5. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник для бакалавров / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 c.

6. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты: Учебник для студентов вузов / Т.Н. Кильмашкина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2015. - 287 c.

7.  Решетникова, К.В. Организационная конфликтология: Учебное пособие / К.В. Решетникова. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 175 c.

8. Степанов, Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И. Степанов. - М.: ЛКИ, 2015. - 176 c.

9. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2016. - 240 c.

10. Конфликтология: Учебник / Под ред. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 543 c.