Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины возникновения конфликтов)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Проявления конфликтов в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский психолог Б. Вуп, заметил, что «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку нужно иметь хотя бы простые представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, люди начинают испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося ущерб здоровью участников конфликта.

Что касается гостинично – ресторанных комплексов, конфликты неблагоприятно влияют на их имидж, репутацию и количество постоянных гостей.

В своей работе я постараюсь разобраться, что такое конфликт, какие конфликты бывают, их развитие и какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только время переговоров, но и в различных деловых и личных контактах. Известно что,, конфликт имеет субъективную природу, следовательно необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя гостиницы или ресторана. Исследования показали, что около 20% своего рабочего времени тратится на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

Цель данной курсовой работы: проанализировать причины жалоб потребителей услуг гостинично-ресторанных комплексов города Москва.

Для этого необходимо выполнить следующие задачи:

1. Определить сущность и типы конфликтов;

2. Рассмотреть причины возникновения споров между работниками гостинично-ресторанного комплекса и потребителями услуг;

3. Проанализировать эффективность путей разрешения споров.

Актуальность написания работы заключается в том, что успех гостиниц и ресторанов зависит от восприятия их посетителями, дружелюбного персонала, их умения общаться с гостями, находить общий язык, правильно реагировать на различного рода жалобы и в критической ситуации принять правильную позицию.

Глава 1. Понятие и сущность конфликтов

1.1 Определение конфликта

Конфликт- это несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт- столкновение сторон, мнений, сил. В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. Д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В таком случае люди бывают вынуждены преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

Развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой:

Конфликтная ситуация

Причины конфликта

Возможность разрастания конфликта

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит

Конфликт не происходит

Управление конфликтов

Последствия

Рис.1 развитие конфликта

Конфликтная может существовать длительный период времени и не перерастать в конфликт. Что бы конфликт стал реальным, необходим инцидент. Инцидент - это повод для начала непосредственного столкновения сторон.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом конфликта. Инцидент может явиться результатом естественного хода развития событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья сила», преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три основных варианта поведения конфликтующих сторон.

* стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

* одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта);

* инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния. Выбор какого либо варианта во многом зависит от конфликтной установки (целей, ожиданий) сторон.

1.2 Типы конфликтов

Организацию как совместную деятельность людей по достижению их целей можно рассмотреть, как сети взаимозависимых организационных единиц, эффективное управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают влияние на взаимодействие указанных единиц.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Участниками конфликта являются различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Межличностный конфликт. Это распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие считают, что причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать.

Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

Межгрупповой конфликт.

Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не возможно. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель", следующими тремя группами причин, обусловленными:

· трудовым процессом;

·психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями плохой психологической коммуникацией;

· личностным своеобразием членов группы, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

1.3 Причины возникновения конфликтов

Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, несовместимость психологическая партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и тд. Бывает что невозможно избежать конфликт, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.

Если конфликт возникает из-за недостатков в общении - непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения - разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов - неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований.

Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

Бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны, стараясь не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт.

Используют также сглаживание конфликта в расчете на то, что ситуация разрешится сама собой. Это бывает, когда причина несогласия является малозначительной.

Стиль сотрудничества отличается большим желанием объединить усилия сторон. Важно рассматривать конфликт, как нормальное явление, ведущее к творческому решению - способность проявлять доверие в отношении других и осознание равного права оппонента на собственную точку зрения.

Так же эффективна концепция обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения.

Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; на помощи и личном примере. Обязательно нужно ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики - строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

Подавление конфликта связано с предъявление ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета позиций другой стороны. В других случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество - участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.

Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.

1.4 Управление конфликтами

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов и переоценка их.

Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Хорошее наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

Различия в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов рассмотрены в схеме:

Рис.2 распространённые конфликты

В споре проявляются естественные человеческие рефлексы - уход от неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до победного конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:

Каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.

Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.

Многие считают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

Именно тут очень важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.

1.5 Способы разрешения конфликтных ситуаций

Стиль поведения при конфликте. В жизни не так легко выяснить причину конфликта и найти способ его разрешения, целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество;

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить свои интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества - этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 - обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

2 - чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

3 - должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество – это наиболее трудный из всех стилей, но наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Но такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторон и сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса – это когда стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Такой стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. Используя этот стиль акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения - реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете вместе с другой стороной при этом не пытаетесь отстаивать свои интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В этом случае люди жертвуют собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что нужно отказаться от своих интересов. Люди просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Глава 2. конфликты в гостинично-ресторанных комплексах

2.1 Конфликты с посетителями гостиничного комплекса

Гостиничный бизнес - это коллективный труд. А где коллектив, там и большое количество людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, так же как и их настроение или раздражение. Как же предотвратить или «погасить» конфликт?

Конфликт вредит имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Часто конфликт развивается по одной из следующих схем:

Медленное развитие. Стороны поочередно вступают в пререкания. К примеру: гость, забронировав номер с видом на море и получив его, неожидав,, что он будет находиться рядом с бассейном. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном тоне, поскольку постоялец все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на море» будет испорчен «видом на бассейн».

Быстрое, нарастающее развитие. В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.

Конфликт взрывного характера. В таком столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения - например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме. Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной.

Разрешение

Вариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них могут быть взяты на вооружение сотрудниками гостиниц.

Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, полотенца заменены, блюда в ресторане подогреты, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала.

Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другого работника. Присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер гостиницы. Однако в любом случае следует быть предельно объективным и нельзя брать под защиту работника предприятия - гость всегда прав!

Частичное разрешение. Такой исход наступает обычно чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Нужно выслушать оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постараться расположить постояльца к себе, - и эмоциональная напряженность непременно спадет.

Возврат в исходное состояние. Это, когда какое-то обстоятельство останавливает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает снова.. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют гостиничные правила.

Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т. п. В других случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов милиции. Однако в любых других ситуациях от персонала гостиницы требуются максимальный такт и выдержка.

Ответив на телефонный звонок от имени отеля, вы полностью приняли на себя ответственность за весь дальнейший разговор. По крайней мере, ваш гость на все 100 % в этом уверен. И фразы: «Это - не моя вина», «Я ничего не могу для вас сделать», «Не могу ответить на ваш вопрос» только ухудшат положение. Но если гостю ответить «Я сожалею», это во многом разрядит обстановку, поскольку такая фраза выражает сочувствие и понимание. В Америке отлично срабатывает выражение: «Что я могу сделать, чтобы вы почувствовали себя счастливым, мистер Джонсон?» Славянский менталитет несколько отличается от американского, но применять нечто подобное - можно! «Будьте уверены, такое больше не повторится!» - это постояльцу слышать приятно. После того как вы дадите гостю понять, что проблема решена, обнадежьте гостя тем, что обязательно с ним свяжетесь и проверите, все ли устранено или исправлено, как он того хотел. Спустя некоторое время (нужно дать постояльцу немного «остыть») известите его, что все в порядке, и в качестве компенсации спросите: «Что еще мы можем сделать для вас?» Нужно быть уверенным, что такой подход понравится любому, даже самому привередливому гостю. Если в ответ вы слышите: «Спасибо, вы все исправили, я оценил ваше старание!», знайте, что вы достигли совершенства в деле устранения недоразумений.

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

· ироническая усмешка;

· неадекватное поведение;

· нескоординированные движения, нервная походка;

· искусственно сдерживаемое напряжение;

· критические замечания;

· недоверие;

· мнительность.

Очевидно, что такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, нужно быть начеку. Лучше всего - четко и аккуратно выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог – часто конфликтные люди просто ищут повод для ссоры. Правило один - уважать гостя, сохраняя при этом собственное достоинство.

Предотвращение

Опытные отельеры знают, что конфликт лучше не устранять, а предупреждать. Согласно правилу Парето, которое любят цитировать на бизнес-тренингах, - 20 % гостей создают 80 % проблем. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что завоевание нового гостя стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных гостей никогда не возвращаются в гостиницу, где с ними обошлись невежливо или некачественно обслужили. Поэтому предупреждать конфликты гораздо важнее, чем их улаживать. Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.

Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия для предотвращения конфликта необходим компромисс. Чтобы изменить точку зрения, нужно взглянуть на событие как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, администратору мысленно поставить себя на место гостя. Только тогда легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

Доброжелательность - поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию.

Ясность объяснений и аргументов. Фразы должны быть понятными и простыми, чтобы гость не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Тут важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия «противника», попытаться найти им какое либо объяснение объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.

Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.

Сохранение самообладания. Обычно причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может бать как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Понятно, что любому нормальному руководителю интуитивно хочется защищать собственных работников, однако зачастую конфликты возникают по их собственной вине. Причины? Усталость, проблемы в личной жизни, неудовлетворяющая зарплата, стремление сменить место работы, вызываемое ее однообразием, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководством. Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие - к возникновению новых конфликтов с постояльцами и коллегами.

Всегда ли гость прав?

Поведение персонала при возникновении конфликта направлено в первую очередь на самозащиту. Каждый человек подсознательно сначала оправдывается, а потом анализирует ситуацию. Человеку свойственно винить кого угодно, только не себя.. Кроме того, мало кто осознает свою причастность к возникновению конфликта. Многие менеджеры по персоналу не уделяют проблеме потенциальной конфликтности должное внимание - их больше интересуют профессиональные навыки или рекомендации претендента на различную должность. Мало кто при приеме на работу предложит кандидату разрешить конкретную конфликтную ситуацию: администратору - разобраться с гостем, которого поселили «не в тот номер», официанту - предложить извиниться за пересоленный суп или задержку с подачей блюд.

Так же у отеля с гостем может возникнуть спорный вопрос. В таком случае сотрудник гостиницы должен руководствоваться принципом «гость всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу к постояльцу, персонал будет уверен, что в следующий приезд гость остановится именно здесь, а значит, можно ждать и прибыли, и премиальных, и удовлетворения от хорошо сделанной работы.

2.2 Техника эффективного общения с посетителем ресторана

Для хорошей работы ресторана необходимо, в первую очередь, создать доброжелательную атмосферу. Основой для этого является позитивное отношение, взаимное уважение. Официант постоянно контактирует с гостями, следовательно большей степени ложится ответственность за репутацию ресторана. Снять напряжение, разрядить обстановку - обязанность официанта в случае возникновения конфликтной ситуации.

Цель работы ресторана - удовлетворять желания гостей, по возможности, баловать их, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание. Все нужно делать для того, чтобы ни один из гостей не ушел из ресторана недовольным обслуживанием. Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим гостям или его друзьям и знакомым. В результате может пострадать репутация ресторана. Поэтому необходимо общаться с гостями, чтобы выяснить их впечатление о ресторане. Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный ресторану, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между гостями прозвучит незначительное недовольство блюдом ресторана, то при десятой передаче этих слов окажется, что в этом ресторане "просто травят гостей". Важно уделять максимум внимания каждому гостю.

Обычно посетители не делятся с хозяином ресторана своими замечаниями и не жалуются на официантов: они просто уходят недовольные. И если гость все же решил выразить свое недовольство, стоит выслушать его и поблагодарить, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает бесплатную консультацию. В ресторанах, где постоянных гостей немного (расположенных недалеко от аэропорта, туристического центра или оживленной автомагистрали), можно провести анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживании.

Когда гость жалуется, на самом деле он не всегда прав, но он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить гостя, показывая ему свою надежность и желание решить проблему?

Что нужно делать, когда гость жалуется:

1. Повторить жалобу: необходимо проверить, правильно ли официант или управляющий поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали.

2. Всегда соглашаться с гостем: не обращать внимания на гостя, который жалуется, - это большая ошибка.

3. Извиняться: постараться взглянуть на ситуацию с точки зрения гостя, успокоить его, повторяя, что он прав. У гостя есть священное право жаловаться - и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только была получена жалоба, и повторить извинение, по крайней мере, еще один раз. Обычно повод, по которому гость жалуется, не главный. Это "последняя капля", переполнившая чашу его терпения. Поэтому необходимо выявить и другие причины для недовольства, которые, несомненно, были.

4. Принимать претензии гостя к сведению и благодарить за замечания: гость обратил внимание на проблему. Ее решение поможет улучшить обслуживание и не потерять других посетителей. Правильным решением будет благодарность ему за сотрудничество.

Как себя вести, когда гость жалуется:

*оставить все свои дела;

*не допускать жестов, выражающих нетерпение;

*смотреть клиенту в глаза, и не опускать их;

*никогда не вступать в спор с клиентом (не сопротивляться ему);

*по возможности, обращаться к гостю по имени;

*обращать внимание на основную причину жалобы и всегда приносить свои извинения;

*сразу же принимать меры;

*всегда благодарить клиента.

Важно помните, что клиенты не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания о ресторане, - это часть успеха.

ГЛАВА 3. Анализ жалоб потребителей услуг гостинично-ресторанных комплексов города Москва

Современные Московские рестораны предлагают очень высокий уровень сервиса и делают все для удобства и комфорта гостей. Но бывают случаи, когда без жалобы не обойтись. Именно для тех, кто хочет записать свои претензии и сделать их достоянием руководства ресторана и всех, кто в будущем сюда придет, существует жалобная книга. В книге жалоб и предложений также фиксируются положительные отзывы о ресторане, объявляется благодарность определенному работнику, результатом чего послужило его высококачественное обслуживание гостей. Положительные и отрицательные отзывы можно также оставить и на сайте ресторана.

Проанализировав отзывы о ресторанах города Москва в интернет-источниках, я заметил, что большинство посетителей пишут недоброжелательные отзывы по следующим причинам:

· недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика;

· задержка приема или исполнения заказа;

· неодновременная доставка заказа в зал;

· слишком ранняя подача блюда;

· ошибка при приеме заказа у гостя;

· неправильно выполнили заказ на кухне или в баре;

· заказ блюд вне меню;

· посторонний предмет в блюде;

· задержка счета и ошибка в расчете.

Существует ряд других жалоб, однако, они единичные. Иногда происходят и нелепые ситуации, которые связаны с правилами и принципами ресторана, например dress-code и face-control. Я проанализировал случай, произошедший в ресторане «James»:

«Пришел днем (в районе 4-х дня) покушать суши. Была в джинсах и в ботинках Lacoste на шнуровке - абсолютно не спортивных.Не пустил администратор под предлогом того, что на мне спортивная обувь. В ресторане, дресс-код. Попытки доказать, что это не кроссовки, а модная нынче обувь, к успеху не привели. С момента открытия ресторана был постоянным посетителем - ходил не реже 2 раз в месяц. Больше не пойду. Могли бы и в лицо запомнить за это время». Трудно говорить о степени виновности сторон в этом случае. Администратор выполнял свои служебные обязанности, соблюдая установленные рестораном правила, а не руководствовался личной неприязнью к посетителю. Но конфликт произошел, и ресторан потерял постоянного гостя.

К пожеланиям гостей необходимо прислушиваться, так как они не только указывают на недоработки, но и мотивируют хозяина ресторана совершенствовать меню, интерьер, управление и т.д.

Важную роль в формировании имиджа ресторана играют довольные гости, которые оставляют положительные отзывы. Такие гости обычно хвалят разнообразное и вкусное меню, приятную домашнюю атмосферу, интерьер, отдельных работников, их приветливость и профессионализм.

Причинами конфликтов между персоналом гостиниц и постояльцами могут быть:

· пренебрежение интересами гостя;

· несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому;

· некачественные услуги;

· унижение человеческого достоинства;

· психологическая несовместимость.

Анализируя отзывы о гостиницах 3-5 звезд города Москва, я сделала вывод, что большинство посетителей недовольны соответствием качества и цены, и что количество «звезд» присуждено несправедливо.. Постояльцы объясняют это тем, что между комнатами тонкие стены. Также существуют жалобы по поводу высокой стоимости развлечений, но при этом предлагаются бесплатные занятия в тренажерном зале, хотя качество самих тренажеров не радует клиентов.

Ярким примером пренебрежения интересами гостя является случай, когда гость, отправив заявку на бронирование номера по интернету, получил ответ об отсутствии свободных номеров. По приезду в гостиницу оказалось, что номера есть, а унылый и недоброжелательный персонал отказался комментировать ответ по интернету. На основе этой гостиницы можно привести пример некачественного обслуживания, что, безусловно, вызовет недовольство даже у самого сдержанного гостя. Того же гостя заселили в номер, в котором до этого курили, а обслуживание горничной и администратора было на низшем уровне.

Не всегда происходит так, что гостиница виновата в том, что отдых гостю не понравился. Существуют,, кто сам себе создает проблемы и не только портит себе отдых в гостинице, но и вредит эффективной работе служащего персонала. Поэтому для поддержания репутации гостиницы важно вовремя заметить такого посетителя и на протяжении всего времени пребывания в гостинице давать ему понять, что он прав, даже если это не так.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение можно подвести следующие итоги:

Конфликт – это несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Конфликт, произошедший в гостинично-ресторанном комплексе, вредит имиджу гостиницы или ресторана и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

· Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

· Имеет место классификация по характеру причин, вызывающих конфликт. Выделяются три основные группы причин, обусловленных: трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы.

· Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Причины возникновения конфликтов между работниками гостинично-ресторанных комплексов и потребителями услуг:

В ресторане:

· недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика;

· задержка приема или исполнения заказа;

· неодновременная доставка заказа в зал;

· слишком ранняя подача блюда;

· ошибка при приеме заказа у гостя;

· неправильно выполнили заказ на кухне или в баре;

· заказ блюд вне меню;

· посторонний предмет в блюде;

· задержка счета и ошибка в расчете.

В гостинице:

· пренебрежение интересами гостя;

· несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому;

· некачественные услуги;

· унижение человеческого достоинства;

· психологическая несовместимость.

Существуют способы разрешения конфликтов: конкуренция или соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, игнорирование или уклонение, разъяснение позиций сторон, принятие принципиально новых решений, сглаживание конфликта, концепция обоюдного выигрыша, подавление конфликта, силовое давление, взаимные уступки, посредничество, разъединение конфликтующих сторон и т.д.

Важно запомнить что: как в деловой, так и в повседневной жизни, лучше обходить «острые углы», уметь вовремя находить компромисс и не доводить до конфликтов.

Следовательно, задачи курсовой работы выполнены, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1 «Большой энциклопедический словарь»

2 «Краткий психологический словарь» Под ред. А.В. Петровского, Н.Г. Ярошевского. М., 2005

3 Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. «Внимание конфликт!» Новосибирск.: Наука, 2001.стр. 78.

4 Кричевский Р.Л. «Если вы - руководитель...» - М.: Дело, 2002

5 Коротков Э.М. «Концепция менеджмента. Учебное пособие для вузов.» М., Дека, 2006.-стр.301-303.

6 Шейнов В.П. «Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера.» 2-е изд., доп. - Минск. Алмафея, 2000. Стр. 89-93.

7 «Психология и этика делового общения» Под ред. В.Н. Лавриненко. Москва: ЮНИТИ, 2000 г.

8 «Психология делового общения и управленческих воздействий» Под ред. В.В. Горанчука. - Санкт-Петербург: Нева, 2003 г.

9 «Психология делового человека» Под ред. М.И. Станкина. - Москва: Бизнес школа ИНТЕЛ-СИНТЕЗ, 2003 г.

10 Дмитрий Малицкий «Отельный бизнес», http://prohotelia.com.ua/2009/08/конфликт-устранять-или-предотвращат/, дата и время доступа 30.11.2010 в 19.43

11 http://prohotelia.com/2009/08/конфликт-устранять-или-предотвращат/

12 https://dw6.ru/konfliktnyye_situatsii_i_ih_razresheniye.html

13

13 https://hotel.report/career/stress-menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem

14 https://www.reviewpro.com/ru/blog/шесть-рекомендаций-по-разрешению-кон/

15 https://welcometimes.ru/opinions/5-metodov-razresheniya-konfliktov-s-gostyami