Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Симптоматика и функции конфликта)

Содержание:

Введение

Сегодня, проблема успешного разрешения конфликтов является наиболее актуальной. В большинстве организаций возникают разногласия. Для успешного разрешения споров необходимо уметь и управлять своим поведением и других сотрудников. Ниже я расскажу о разных методиках и способах эффективного разрешения спорных ситуаций. Для поиска наиболее выгодного пути устранения разногласий следует выявить причины и последствия, которые они принесут. Недопонимание, различие позиций и мнений людей – частое явление в предприятиях. Если вы понимаете, как вести себя при возникновении разногласий, то ваша жизнь будет проще и спокойнее. Сейчас большинство менеджеров не знают, как реагировать на конфликты, поэтому решают их силовым путем, даже не догадываясь, что есть другие, мирные и эффективные методы решения.

Тема моей курсовой очень важна и актуальна, так как любой сотрудник заинтересован в том, чтобы конфликт был преодолен. Конфликты, возникшие вследствие неправильного поведения человека, составляют значительную часть всех конфликтов. Если не реагировать на возникновение спорных ситуаций, последствия нанесут немалый ущерб для предприятия. Серьезные разногласия могут вызвать сильный стресс, впоследствии которого ухудшиться работоспособность коллектива, сплоченность и корпоративный дух. Разрушатся коммуникативные сети, и организация может развалиться. Управление поведением в конфликтных ситуациях – важная задача для руководителей предприятия.

Целью курсовой - исследование конфликта, проведение синтеза и анализа спорных ситуаций в различных организациях. Так же мной будет приведены рекомендации по коммуникациям в условиях разногласий.

Основные задачи курсовой работы: разобрать понятие – конфликт, изучить симптоматику, функции, виды и причины конфликта, а также механизм развития и возникновения конфликта. Далее будет проведена оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин. Более подробно разберем конфликт на примере СС и НМП им А.С. Пучкова. Рассмотрим стратегии управления в условиях конфликта

В первой части работы подробно описывается определение конфликта, механизмы их развития, виды, а также описываются методики устранения раздора в организации.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в государственном бюджетном учреждении города Москвы «Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова» Департамента здравоохранения города Москвы.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями.

Основным условием возникновения конфликта является наличие у субъектов социального взаимодействия различных мотивов или суждений, что приводит к противоборству.

В данной курсовой работе использованы множество интернет ссылок, проверенных источников (Википедия, официальные страницы, законы), так же используются книги и журналы из различных источников.

Глава 1. Конфликт

Конфликт - (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.[1]

Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии.

1.1 Симптоматика и функции конфликта

Биполярность, (оппозиция) - противостояние и одновременно взаимосвязанность. Она содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но не означает столкновения или борьбы.

Активность — другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без пускового механизма.

Наличие субъектов конфликта является главным признаком. Субъект — это активная сторона, которая создает негативную ситуацию и влияет на течение конфликта в зависимости от своих целей. Субъекты конфликта имеют особый склад мышления — конфликтный. Только они используют противоречие, как источник конфликтных ситуаций.

Противостояние участников спора может происходить в трех областях: поведении, общении и деятельности.

Функции конфликта омонимичные. Необходимо знать, для кого из субъектов конфликта он является конструктивным, а для кого деструктивным. [2]

Различают позитивные и негативные функции конфликтов в организации (табл. 1).

Наиболее выгодным апофеозом противостояния является решение проблемы, с учетом взаимных интересов и целей сторон. В следствии происходит достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений. К дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, ослабление сплоченности сотрудников, нарастание враждебности и так далее.[3]

Разрешение конфликта возможно на любой стадии. Чем раньше выявлено напряжение во взаимодействии сторон, тем меньшие материальные и культурные потери будут для участников конфликта и организации. Из всего вышесказанного делаем вывод, что конфликтом нужно управлять.

Управление конфликтами включает в себя:

– анализ, прогнозирование конфликта;

– профилактику одних конфликтов и активацию других;

– регулирование и разрешение спорных ситуаций.

Самое простое в управлении конфликтом – это профилактика.

Разновидность конфликта зависит от условий, в которых возникла и развёртываться борьба и особенностей разногласий сторон.[4]

1.2 Виды и причины конфликта

Различают следующие виды конфликтов:

По длительности (краткосрочные, разовые, затяжные, повторяющиеся)

По объёму (глобальные, локальные, региональные, групповые, личные

По источнику (объективные, субъективные, ложные)

По используемым средствам (насильственный, ненасильственный)

По форме.

Поговорим подробнее о различии конфликтов по форме:

Внутренние конфликты — это взаимодействие противоборствующих сторон внутри объекта. (Например, конфликты в стае из-за самок, первенства)

Внешние конфликты — это взаимодействие противоположностей, относящихся к разным объектам. (например, между производственной необходимостью и экологией окружающей среды).

Антагонистические конфликты — это взаимодействие между непримиримо враждебными социальными группами и силами. В своем чистом виде антагонизм проявляется редко. Победа одной стороны конфликта, автоматически является проигрышем для другой.

По влиянию на ход развития общества (прогрессивные и регрессивные)

По характеру развития (преднамеренные, спонтанные)

По сферам общественной жизни (производственные, политические, этнические, семейно- бытовые, религиозные).[5]

Наиболее часто возникают социальные конфликты. Остановимся более подробно на данном подтипе.

Важной специфичностью конфликта является особенность потребности, за удовлетворение которой борется человек. Учитывая иерархию потребностей А. Маслоу (табл. 2), человеческие потребности можно сгруппировать и в случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть столкновение интересов.[6]

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования общепринятых правил и норм, и реального поведения членов организации. Например, работник не вышедший на работу по личным обстоятельствам, перекладывает свои обязанности на коллег, что приводит к выяснениям отношений.

Организационный конфликт возникает в результате не грамотно проработанных должностных инструкций, непродуманного распределения функциональных обязанностей, двойственности подчинения.

Производственные конфликты являются результатом пониженного уровня организации труда и управления. Например, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, плохое помещение для работы, низкая квалификация работников и т.д.

Экономические конфликты (задержка заработной платы, отсутствие информированности)

Организационный и производственный конфликты носят конструктивный характер. Разрешаются разногласия при устранении проблем, взывающих столкновение сторон.[7]

Помимо объективных причин разногласий, есть субъективные. Они менее генерализованны, но могут так же нанести вред всему предприятию:

1) несоблюдение этики и деонтологии (грубость, невыполнение обязательств, неприемлемость критики, деструктивная критика подчиненных, «информационный вакуум» сотрудников и тд)

2) нарушения законодательства представителями фирмы;

3) неадекватная оценка подчиненных и результатов их труда.

По направлению конфликты в организациях делятся на горизонтальные, и смешанные.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.[8]

Внутриличностный конфликт возникает, когда цель или способы ее достижения противоречат ценностям или принципами личности. Достижение цели и удовлетворение потребности сопровождается негативными переживаниями. При внутриличностном конфликте человеку возникает Эмоциональный дискомфорт, внутренний дисбаланс, психическое напряжение и т.п. Внутриличностный конфликт является предвестником межличностного конфликта.[9]

Межличностный конфликт наиболее распространенный тип разногласий. Причины его разнообразны. На производстве это конкуренция руководителей за ограниченные ресурсы, квалифицированный персонал, статусность, и т.д.

Конфликт между личностью и группой возникает между руководителем и коллективом. Наиболее частый пример, приход нового руководителя со своими идеями в сплоченный коллектив со своим скрытым лидером. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) недостаточно высокий уровень образования руководителя;

б) наличие скрытого лидера;

в) изменение стиля управления коллективом.

Межгрупповой конфликт наиболее разрушителен для организаций. В этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы или руководители разных уровней. Эти противостоящие группы насчитывают большое количество людей. Как следствие деятельность организации может быть парализована.

Примером межгруппового конфликта является противостояние инженерного отдела фирмы и операционного.[10]

1.3 Механизм развития и возникновения конфликта

Конфликт в широком смысле - процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается разногласия сторон-противников, имеющих определённые интересы. Пересечение потребностей создает основу конфликта.

Конфликтная ситуация - противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт. Конфликтная ситуация складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение, реорганизация), или создана намеренно одной или обеими сторонами. Главная черта разногласий - возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта - это причина спора, ради разрешения которого стороны вступают в конфронтацию.

Микросреда и макросреда - это условия, в которых взаимодействуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон (семья, коллеги). Макросреда - социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала.[11]

   В изучении механизмов возникновения конфликтов выделяют два направления.

Представители первого направления (З. Фрейд, Д. Зиглер, К. Хорни) считали, что основой ссор является психология человека, в которой постоянно сталкиваются непримиримые силы инстинкта, рассудка и сознания. [12]

Представители второго направления считали основопричинами конфликтов - внешнюю сферу (К. Левин, Ф. Хайдер). Данное направление считает конфликты формой агрессивного ответа на внешнюю ситуацию. По мере изучения данной темы появились подтипы данного направления. Отечественные ученые считали, что в основе конфликта лежит субъективная составляющая, связанная с интерпретацией происходящего и переживанием (В.Н. Мясищев, В.С. Мерлин). Современная психология считает, что конфликт можно избежать, но полное отсутствие конфликтов невозможно. Основной задачей управления конфликтами является перевод их из деструктивных в конструктивные.[13]

 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. В связи разработаны закономерностей, по которым возникают и разгораются конфликты.

Обозначим составные части конфликта через символы:

К Ф Г – конфликтоген

К С – конфликтная ситуация

И – инцидент

К Ф – конфликт.

         В.С. Шейнин, выделял три закономерности и соответственно три формулах конфликта.

1.     Конфликт типа А ситуация в которой, на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Его формула:

            КФГ1 + КФГ2 + КФГ3 + … КФГn = КФ                 (1)

 При этом соблюдается условие:

КФГ> КФГ2 > КФГ> ……КФГn

    Механизм развития конфликта типу А основывается на неспособности восприятия и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии осознанного контроля развивается по нарастающей.[14]

В таблице 3 приведена характеристика конфликтогенов.

  Получив в свой адрес обидное замечание, уязвлённый человек старается восстановить психологический комфорт, ответив обидой на обиду. При этом важно отметить, что первый конфликтоген часто появляется помимо воли людей.

Основные правила для избегания данных конфликтов, прекращения ссор:

1.    Не употребляйте конфликтогены;

2.    Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

2.     Конфликт типа Б Для перерастания конфликтной ситуации в открытое конфликтное поведение необходим повод.

Формула конфликта выглядит следующим образом:

                                              КС + И = КФ                                           (2)

Для устранения конфликта такого типа необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. В реальности зачастую конфликт предотвратить или исчерпать невозможно, если не обладать техникой бесконфликтного общения, так как предмет спора не подразумевает уступок.

3.     Конфликт типа В связан с зависимостью от нескольких спорных ситуаций.

    В данном типе играет роль количество разногласий.

Формула конфликта такого типа:

                                     КС1 +КС2 +……КСn =КФ                               

 (3)

при  n ³ 2

По формуле понятно, что каждая ситуация без дополнения последующей не приводит к конфликту.

 Основными правилами для устранения конфликтов является:

а) Конфликтная ситуация предшествует конфликту;

б) Характеристика конфликтной ситуации сводится к определению сторон конфликта и описанию их внутренних и внешних позиций;

в) После анализа спора переходим к поиску взаимоприемлемого решения по устранению или хотя бы нейтрализации ситуации;

г) Желательно, чтобы решение имело подробный план.

   Трансактный (трансакционный) анализ – рациональный метод изучения поведения на основе анализа трех состояний позиций личности, занимаемых ею в ходе межличностного взаимодействия: «Родитель» (Р), «Взрослый» (В) и «Дитя» (Д).

Расшифруем понятия названных позиций:

1.     «Родитель» – экспертно-контрольная инстанция личности, средоточие схем и правил, ранее усвоенных индивидом, которые подлежат неукоснительному исполнению. «Родитель дает оценку, наставляет, контролирует и покровительствует;

2.     «Взрослый» – когнитивно-активная инстанция личности, ведущей чертой является независимость и разумность. «Взрослый» синтезирует, анализирует, уточняет, апеллирует к разуму и логике;

3.     «Дитя» – эффективно-импульсивная и интуитивно-творческая инстанция личности, непредсказуема. «Дитя» выражает эмоции, подчиняется, действует в разрезе логики, вопрошает, демонстрирует отсутствие самостоятельности, извиняется.[15]

Вывод:

Все типы конфликта разделяются на три типа, при быстром анализе ситуации, конфликт можно избежать или погасить на ранней стадии, выбрать верную стратегию поведения.

Признаки поведения конфликтной личности:

- неадекватная самооценка возможностей. Она бывает завышенной и заниженной. Она противоречит оценке окружающих.

- стремление доминировать там, где это невозможно;

- консервативное мышление, не поддающиеся логике;

- излишняя прямолинейность, несдержанность в высказываниях и суждениях.[16]

Данная специфика может компенсироваться грамотным руководством. При разговоре с «неудобными» оппонентами следует ориентироваться на их особенности.

«Вздорный человек» -неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили.

Для конструктивного общения следует оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его надуманные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи общественного мнения.

«Всезнайка» - все знает лучше других, навязывает свое «единственно верное» мнение.

Форма поведения – коллективно выразить четкую, аргументированную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, считает свои вопросы и изречения важными и нужными. Тратит время коллектива.

При общении с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, не позволять отступать от сути беседы.

«Неприступный собеседник» - по натуре меланхолик. Замкнут, так как все недостойно его внимания.

Необходимо заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт.

В любом конфликте каждый участник оценивает и сравнивает свои интересы и интересы соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает наиболее подходящую стратегию поведения (сотрудничество, компромисс, конфронтация и т.д.). [17]

Глава 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1 Характеристика государственного бюджетного учреждения города Москвы «Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова» Департамента здравоохранения города Москвы

В настоящее время на СС и НМП г. Москвы работает более 10000 сотрудников.

Сведения о медицинских работниках

Организация работы Станции основана на принципах централизованного приема и сортировки вызовов и управления бригадами СМП; при этом обеспечивающая сеть представляет собой 58 подстанций и 97 постов, равномерно развернутых на территории города (в том числе 20 постов на крупных автомагистралях и МКАД). Станцией ежедневно выполняет до 12-13 тысяч выездов.

2.2 Структура организации

Оперативный отдел

Отделение экстренной консультативной скорой медицинской помощи

Отдел организации контроля качества и безопасности медицинской деятельности

Отдел медицинской эвакуации

Отдел медицинской статистики, информатики и организационно-методической работы

Отдел организации работы и взаимодействия в системе ОМС

Учебно-организационный отдел

Вспомогательные отделы и службы

Подстанция является основным структурным подразделением Станции, где размешены бригады скорой помощи и санитарный автотранспорт.

Подстанции скорой медицинской помощи дислоцируются по всей территории города с учетом численности населения планировочных зон. При этом учитываются места массового скопления людей, потоки их передвижения, интенсивность движения транспорта по основным магистралям.

В настоящее время Станция скорой помощи г. Москвы насчитывает в своем составе 58 подстанций. Станции, каждое из которых состоит из нескольких близко расположенных подстанций, одна из которых является головной.[18]

Существует 10 региональных объединений.

2.3 Выявление конфликтов и предложение путей их преодоления в СС и НМП им А.С. Пучкова

С 2014г была в проведена реформа здравоохранения с целью оптимизации и сокращения расходов государства

Уточнены состав и профиль бригад скорой медицинской помощи. Действующий Порядок предусматривает работу как общепрофильных, так и специализированных бригад скорой помощи, однако состав и порядок их деятельности определены только схематично (п. 20, п. 25 Порядка).

П. 5 Приложения № 2 к новому Порядку закрепляет виды специализированных бригад (бригады анестезиологии-реанимации, педиатрические, педиатрические анестезиологии-реанимации, психиатрические, акушерско-гинекологические) и определяет, что специализированную бригаду должна вызвать общепрофильная бригада в случаях, когда состояние пациента требует использования специальных методов и сложных медицинских технологий, выполняя на месте до ее прибытия максимально возможный объем медицинской помощи собственными силами и средствами (п. 17 Приложения № 2). Конечно, специализированная бригада может быть направлена больному и сразу после поступления вызова, решение об этом должны принять фельдшер или медсестра по приему вызовов (п.7, п. 8 Нового порядка).

Данные изменения вызвали увеличение конфликтов:

Ситуация 1. На выездную неспециализированную бригаду повысилась моральная нагрузка, заработная часть осталась той же.

Ситуация 2. Нехватка специализированных бригад, не смотря на увеличивающееся количество населения, вызвало негатив у населения и повышение смертности.

Ситуация 3. Специалисты специализированных бригад, например, акушерской помощи, без прохождения специального обучения, стали фельдшерами широкого профиля. Медработники оказались не в состоянии оказывать широкопрофильную медицинскую помощь.

Ситуация 4. Низкая правовая защита, и не возможность отказать в помощи пациенту, приводит к жизненно опасным ситуациям для работников скорой помощи.

Ситуация 5. Возросло количество увольнений, связанных с повышенной нагрузкой, что привело к недокомплектам высококвалифицированного персонала на бригадах.

Причины конфликтных ситуаций:

Ситуация 1.

Департамент здравоохранения не провел необходимую индексацию заработной платы, что привело к экономическому конфликту.

Сокращение специализированных бригад повысило нагрузку на неподготовленных к особенным пациентам (детям, псих. больным) бригад, работающих на подстанции.

Ситуация 2

Неумеренное сокращение расходов на специализированные бригады, привело к некачественно оказываемой помощи населению. Что бы бригады успевали проделывать больший объем работы, были введены ограничения на время посещения пациента (сбор анамнеза, обследование, постановку диагноза, заполнение документации, лечения) до 15 минут. Вследствие чего медицинские работники проводили гипердиагностику, для подстраховки или не верной постановке диагноза. В следствии чего повысилась нагрузка на городские клинические больницы.

Малое времяпровождение на вызове не устраивает большинство пациентов, которые хотят качественно получить весь сектор услуг.

При увеличении количества вызовов, (в периоды эпидемии, зимнее время), ожидание приезда скорой помощи затягивалось до 6 часов, приезд мог осуществляться даже ночью.

Ситуация 3

Низкая квалификация сотрудников, связанная с отсутствием опыта работы на бригадах общего профиля.

Высокая эмоциональная нагрузка при выполнении новых функций.

Ситуация 4

В связи с произошедшими изменениями, бригады стали направляться на агрессивных, психически больных людей, которые наносили серьезный вред физическому и моральному здоровью медработников.

Не существует законов, по которым медработнику разрешено защищаться от агрессивно настроенных пациентов, есть только Статья 125 УК РФ. Оставление в опасности. По которой медработник обязан оказать помощь во что бы то ни было.

Ситуация 5.

Учитывая, что конфликт между руководством и пациентами у сотрудников выездных бригад развиваются по типу В (см выше), возникает высокая текучка кадров, а как следствие – нехватка квалифицированного персонала и не желание квалифицированных работников идти на данную работу.

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, предлагаются следующие действия

Ситуация 1.

Повысить мотивационную часть, сделать оплату труда сдельной.

Объяснить сотрудникам мотивы и привести аргументы в пользу устранения специализированных бригад.

Ситуация 2.

Увеличить количество выездных бригад, построить новые подстанции и посты в наиболее удаленных точках (что б сократить время прибытия бригады СМП).

Увеличить время необходимое для диагностики и лечения у пациента, за счет сэкономленного времени на прибытие бригады СМП.

Провести массовое информирование население о случаях, при которых пациенты могут самостоятельно обратиться в медицинские учреждение.

Массово ввести штрафы за «ложные» вызовы (градусник барахлит, сломался тонометр, приготовить яичницу, сосед спит на лавочке и т.д.) Статья 19.13 КоАП РФ применяется крайне редко и имеет крайне низкие последствия (штраф составляет 1000 – 1,500 р).

Ситуация 3.

Отправить медицинский персонал специализированных бригад на дополнительное обучение с целью повышения квалификаций.

Провести психологическое тестирование, в котором отсеять сотрудников не готовых или неподходящих по личностным характеристикам (медлительны, не способны действовать в режиме многозадачности и т.д.)

Ситуация 4.

Принять особый законопроект в защиту прав медработников (ужесточить наказание за нанесенный психологический, физический и материальный вред)

Выдать на бригады наручную тревожную кнопку, газовые баллончики и электрошокеры. Официально разрешить их применять в определенных условиях.

Ситуация 5.

При устранении всех вышеперечисленных ситуаций, ситуация 5 самоустраниться.

Глава 3. Стратегия управления в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Основной и сложной задачей, для руководителя – разрешение конфликтов. Что бы успешно использовать конфликт в своих целях, руководителю требуются опыт, умение вести конструктивные переговоры, знания и искусство находить нестандартный выход из ситуации.

Важно учитывать, что причины ссор кроются не только в различии характера сотрудников организации, но и в более сложных и глубоких проблемах коллектива.

Особое внимание следует уделять ссорам, которые влияют на внутренние процессы компании, в них зачастую вовлечено руководство. Примером может служить неверные управленческие решения, сбои в работе и т.п. Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.[19]

Когда оппоненты вынуждены прекратить конфликтную ситуацию (временно), но у них остается желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. При введении административных наказаний и санкции конфликт разрешается лишь частично. При этом руководитель не вникает в глубинный смысл разногласий.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

  • Выявить предмет спора,
  • Проанализировать работников, как личность, понять их убеждения и причины, взгляды и мотивы, заставившие их вступить в конфликт.
  • Различать повод конфликта и его причины.
  • Оценить доводы обеих враждующих сторон

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Руководитель должен понимать, что при урегулировании конфликта важны объективность, беспристрастность и сдержанность. Необходимо разобраться в первопричинах конфликта, не делая поспешных выводов.[20]

3.2 Управление конфликтной ситуацией

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

  • Детальное пояснение ожиданий руководителя. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;
  • координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление четкая иерархия полномочий, что упорядочивает коммуникацию сотрудников, принятие решений и информационные потоки внутри организации.
  • общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.
  • структура системы вознаграждений. Нельзя забывать, прежде всего поощрялись людей, вносящих свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть материальные и нематериальные (премии, благодарности, или повышении по службе). Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся консультирование, убеждение, принципиальные переговоры, профессиональные психотренинги и психотерапия.[21]

Проанализировав ситуацию, принимая во внимание индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили разрешения конфликтов.

Стратегия сотрудничества должна быть неизменной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Предлагаемый стиль разрешения конфликта:

  • Выявить первопричину
  • Проанализировать все возможные решения, приемлемые для сторон конфликта.
  • Сконцентрировать внимание на сути спора, а не на личных качествах сторон.
  • Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
  • Постараться создать положительное отношение друг к другу, внимательно воспринимая мнение обеих сторон разногласий.[22]

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

  • При общении с конфликтующими сторонами оставаться спокойным (хотя бы видимо), не оскорблять, быть вежливым и внимательным. Помнить грубостью не добиться желаемого результата, ведь эмоционально защищаясь сотрудник закрывается, происходит деструктивный диалог. В следствии чего сотрудник погружается в свои эмоции, зацикливается на обиде и собственных переживаниях.
  • Критиковать сотрудника за некачественную работу следует только наедине, что спасет сотрудника от публичного позора. Взамен руководитель может рассчитывать на уважения и благодарность, искреннее желание не повторить ошибок. В противном случае, вместо признания ошибки, сотрудник будет тратить время и энергию на внутренние переживания и самокопания.
  • Обратная ситуация с похвалой. Хвалить необходимо при всем коллективе, это позволяет другим сотрудникам пропитаться уважением к коллеге, принять его как профессионала в определенном вопросе, мотивирует делать так, как желает руководитель, с надеждой получить похвалу. Самому сотруднику приятно признание его успехов перед другими сотрудниками.
  • Переход на дружеские отношения с подчиненными, одна из распространенных ошибок. При таком методе общения сложно что-то требовать от подчиненных, а законные требования приводят к возникновению разногласий.[23]
  • Исключить субъективизм в работе. Сложно устранить эмоциональные привязанности или негатив, по отношению к сотрудникам, но это необходимо для процветания предприятия. Не следует терять высококвалифицированного работника, исходя из своих мироощущений, либо повышать недостаточно компетентного работника, в связи со сложившейся симпатией. Критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания -- стабильно плохая
  • Исходя из предыдущего пункта, следует выступать арбитром в спорных ситуациях, а не адвокатом. Для понравившейся стороны. Лишь внимательно высушив доводы, возможно принятие верного, аргументированного решения.
  • Руководитель не должен участвовать в «разборках», исключить сплетни и находиться над конфликтом. Со стороны легче управлять конфликтом и перевести его в продуктивное русло.
  • Решительно предотвращать склоки, сплетни и доносы внутри фирмы. Так же следует поступать со «всезнающими» сотрудниками, которые своими «знаниями» мешают работе коллектива.
  • Если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.[24]

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека; настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Нельзя выделить единственно верный способ поведения в разнообразии людей, ситуациях, причинах конфликта. Следует принимать во внимания все способы, выбирая более действенный, вырабатывать опыт управления конфликтами.

Необходимо помнить, что существует два главных метода разрешения конфликта: негативный и позитивный.

Негативный включается в себя все виды борьбы, его целью является достижение победы одной стороны над другой (война, религиозные распри, конкурсы)

Позитивный - это разнообразные виды переговоров и конструктивного диалога с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия обеих сторон конфликта. (Работа дипломатов, слияния организаций)[25]

3.3 Постконфликтный стресс, стрессоустойчивость

Практически неизбежное последствие любого конфликта — стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточиться, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно. Для управления конфликта необходимо владеть высокой стрессоустойчивостью.

Наиболее популярен в психологии тест на стрессоустойчивость Холмса и Раге 

Инструкция

Внимательно прочтите весь перечень, чтобы иметь общее представление о том, какие ситуации, события и жизненные обстоятельства, вызывающие стресс, в нем представлены. Затем повторно прочтите каждый пункт. Далее укажите в соответствующем столбце количество раз, когда ситуация имела место быть за последние два года.[26]

Тестовое задание (см.Приложение стр.43)

Ключ к тесту на стрессоустойчивость Холмса и Раге

Описание:

Методика Холмса и Раге диагностирует стрессоустойчивость и социальную адаптацию у сотрудников.

Под стрессоустойчивостью следует понимать способность выдерживать определенные психофизические нагрузки и переносить стрессы без ущерба для организма и психики. Сложно поддается корректировке, если речь идет о реакции на стресс. А вот стрессор (источник стресса) и/или постстрессовое поведение корректировать можно.

Социальная адаптация – процесс активного приспособления индивида к условиям социальной среды. Одним из видов социальной адаптации является адаптация социально-психологическая, то есть такое взаимодействие личности и социальной среды, которое приводит к оптимальному соотношению целей и ценностей личности и группы. Этот вид приспособления предполагает поисковую активность личности, осознание ею своего социального статуса и социально-ролевого поведения, идентификацию личности и группы в процессе выполнения совместной деятельности, принятие индивидом норм, ценностей и традиций социальной группы.[27]

Адаптационный потенциал – степень скрытых возможностей субъекта оптимально включаться в новые или изменяющиеся условия окружающей его социальной среды. Он связан с адаптивной подготовкой – накоплением человеком такого потенциала в процессе особым образом организованной деятельности по приспособлению к социальным условиям. Внешние трудности, болезнь, состояние затяжной экстремальности, голод и т. д. снижают адаптационный потенциал индивида, и при встрече с ситуацией, угрожающей его жизненным целям, может возникнуть дезадаптация.

Доктора Томас Холмс и Ричард Райх (или Холмс и Раге, США) изучали зависимость заболеваний, в том числе инфекционных болезней и травм, от различных стрессогенных жизненных событий у более чем 5000 пациентов. Они пришли к выводу, что 151 психической и физической болезни обычно предшествуют определенные серьезные изменения в жизни человека. На основании своего исследования они составили шкалу, в которой каждому важному жизненному событию соответствует определенное число баллов в зависимости от степени его стрессогенности.[28]

Ключ к тесту

Оцениваемый в бланке с ситуацией отмечает события, которые с ним случились в течение последнего года. Необходимо посчитать баллы в соответствии с ниже приведенной таблицей. Если какая-либо ситуация возникала чаще одного раза, то количество баллов следует умножить на указанное испытуемым количество раз.

Баллы

Баллы

1.

100

23.

29

2.

73

24.

29

3.

65

25.

28

4.

63

26.

26

5.

63

27.

26

6.

53

28.

25

7.

50

29.

24

8.

47

30.

23

9.

45

31.

20

10.

45

32.

20

11.

44

33.

20

12.

40

34.

19

13.

39

35.

19

14.

39

36.

18

15.

39

37.

17

16.

38

38.

16

17.

37

39.

15

18.

36

40.

15

19.

35

41.

13

20.

31

42.

12

21.

30

43.

11

22.

29

Таблица №1. Ключ к тесту на стрессоустойчивость Холмса и Раге

Итог

Общая сумма баллов

Степень сопротивляемости стрессу

Меньше 150

Большая

150–199

Высокая

200–299

Пороговая

300 и более

Низкая (ранимость)

 Таблица №2. Сумма баллов по тесту

Интерпретация результата[29]

Большая степень сопротивляемости стрессу.

Оцениваемый обладает очень высокой степенью стрессоустойчивости. Для него характерна минимальная степень стрессовой нагрузки. Любая деятельность личности, независимо от ее направленности и характера тем эффективнее, чем выше уровень стрессоустойчивости. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет сильный стрессогенный характер. Повышение уровня стрессоустойчивости личности прямо и непосредственно ведет к продлению жизни.

Высокая степень сопротивляемости стрессу.[30]

Оцениваемый обладает высокой степенью стрессоустойчивости. Его энергия и ресурсы не тратятся на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Поэтому любая деятельность оцениваемого, независимо от ее направленности и характера становится эффективнее. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет стрессогенный характер.

Пороговая (средняя) степень сопротивляемости стресса.

Оцениваемый обладает средней степенью стрессовой нагрузки. Его стрессоустойчивость снижается с увеличением стрессовых ситуаций в жизни. Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая в малой степени носит стрессогенный характер. Верующий человек, как правило, более стрессоустойчив благодаря своей внутренней способности к духовному самоограничению и смирению.

Низкая степень сопротивляемости стрессу.

Оцениваемый обладает низкой степенью стрессоустойчивости (ранимостью). Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса.

Большое количество баллов (больше 300) – это сигнал тревоги, предупреждающий об опасности. Следовательно, необходимо срочно что-либо предпринять, чтобы ликвидировать стресс.

Если сумма баллов свыше 300, то оцениваемому грозит психосоматическое заболевание, поскольку он близок к фазе нервного истощения.[31]

Заключение

Составив данную работу и проведя анализ работы СС и НМП г. Москвы, я пришла к выводу, что большинство конфликтов возникает из –за недопонимание истинных мотивов, плохого анализа и не верно распределенных функциональных обязанностей.

При общении с руководством следует тактично высказать свое мнение, не заглушая конфликт, грамотно приводить свои аргументы. С коллегами проявлять терпимость, знать, что они не всегда осознают причины поведения, создают многие конфликтные ситуации неосознанно, в соответствии со своим типом личности. Люди используют агрессивное поведение иногда в целях защиты, пытаясь тем самым не показывать свой страх, неопытность и т.д.

Так же из изученного материала понятно, что проще избежать конфликт, решить его на стадии формирования конфликтной ситуации. Полностью избежать конфликтных ситуаций невозможно, поэтому если возник конфликт, необходимо перевести его в конструктивный диалог, найти точки соприкосновения и разрешить на месте.

Основной функцией хорошего руководителя является умение выстроить отношения между участниками раздора, и превратить конкурентов в союзников. Поменять представление сотрудников о ситуации, создать крепкие коммуникации в коллективе.

Нельзя допускать переход конфликта в деструктивное русло. Данный вид конфликта наносит вред коллективу и компании в целом.

Основными причинами конфликтов является желание человека достигнуть своих целей и наличие собственных мотивов, которые могут пересекаться с другими людьми. Мотивы же могут быть не понятны или не приемлемы в силу каких – либо обстоятельств.

Большинство людей, не погружаются в анализ конфликта, действуют по привычке или ситуации. Для таких людей я рекомендую использовать следующие правила:

В конфликтной ситуации спокойствие – основа разрешения спора.

Умение отличать то что необходимо от второстепенного позволит уступить в мелочах, но выиграть в крупных спорах.

Только полноценная взрослая личность, оценив ситуацию может принять эффективные меры по решению спорных ситуаций.

Желание слышать собеседника и подходить с разных сторон к решению проблемы, отличительная черта грамотного человека.

Предвосхищать неожиданные реакции людей на ваши, даже правильные предложения, уметь приводить доводы и остановиться, дав время конкуренту обдумать. (Когда заметишь, что противник твой горячится, положи конец спору какой-нибудь шуткой. Филип Д. С. Честерфилд)

Адекватно воспринимайте реальность, не питайте иллюзий.

Контролируйте темп и силу столкновения. Если есть необходимость «надавить», что б разногласия не ушли в глубь, в другой ситуации наоборот, отступить. Чтобы выиграть «войну», иногда нужно проиграть «бой», известная фраза которую точно подметил Наполеон Бонапарт.

В конфликте надо быть особенно наблюдательным, не столько за словами оппонента, сколько за мимикой, жестами, реакцией зрачка и т.д. для оценки их дальнейших действий.

Надо помнить, что основной задачей остаётся разрешение ситуации, понимание оппонента и принятие конструктивных решений и мер по предотвращению разногласий впредь.

Библиография

Описание книг одного-трех авторов

1. Майлс Т. Пирамида эффективности. От разрозненных техник к цельной системе 2014 стр 5

2. З. Фрейд «Я и ОНО» 2018г./ изд. Питер Психология THE BEST стр. 24.

3. В команде с врагом. Автор Адам Кахане 2018 стр. 100

4. Конфликт и эволюция. От генетических конфликтов к конфликту поколений Автор В. Светлов Стр 60 – 105 Год выпуска 2018.

5. Конфликт и эволюция. От генетических конфликтов к конфликту поколений Автор В. Светлов Стр 105 – 118 Год выпуска 2018.

6. Риски при конфликтных ситуациях Автор В. Жуковский Стр 100 - 328 Год выпуска 2017

7. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010 204- 205 стр.

8. Искусство и синергетика Игорь Евин Стр 100 - 206 Год выпуска 2017

9. Управление социально-техническими системами с учетом нечетких предпочтений Авторы

Михаил Гитман, Валерий Столбов, Руслан Гилязов стр. 50 -123 Год выпуска 2018

10. Книга Психология личности. Автор - Каратьян Т. В 2018г стр 25

Описание учебников и учебных пособий

11. А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. Значение, предмет и задачи конфликтологии // Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. — С. 81. — 551 с. — 10 000 экз

12. Анцупов, А. Я. Конфликтология. Учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: Питер, 2015. - 528 c.

13. Дуракова И.Б. «Управление персоналом. Учебник»: ИНФРА-М; Москва; 2009

14. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебник 2018г стр 15-20

15. Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 201 с.

16. Аширов Д.А. Управление персоналом. — М.: Проспект, 2007. – 432 с.

17. Психология личности Гусева Тамара Ивановна / Стр 8 Год: 2008

18. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012

19. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 2-е изд., пер. и доп. Учебное пособие для СПО Охременко И. В Год: 2018 / Гриф УМО СПО стр 45-58.

20. Лекция №4 - Теория механизмов возникновения конфликтов https://megaobuchalka.ru/7/40069.html стр 4-5.

21. Бернс, Д. Д. Ругаться нельзя мириться: как прекращать и предотвращать конфликты Эксмо, Бомбора, 2018, Плюс 1 победа, Рубрика: «Конфликтология.» стр. 125 - 127.

22. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ 3-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата Черкасская Г.В., Бадхен М.Л. Год: 2018 / стр 157-160.

23. Эберхард, Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау. - М.: Омега-Л, 2014. - 128 c.

24. PSY-Clinic. Клиническая психология. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса-Рея 2018г.

25. Д. Я. Райгородский Практическая психодиагностика Методики и тесты М.: Бахрах-М, 2011.

26. Н. Е. Водопьянова Психодиагностика стресса СПб.: Питер, 2009,

Описание статьи из периодического издания

27. Электронный научно-практический журнал «Экономика и менеджмент инновационных технологий» УДК 331.109 КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ, ПРИЧИНЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ Щербаков Илья Дмитриевич 2018г стр 3- 5

Описание ссылок из интернета

28. https://mos03.ru официальный сайт ГБУ города Москвы СТАНЦИЯ СКОРОЙ И НЕОТЛОЖНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ имени А.С.Пучкова

Материал Psylab.info - энциклопедии психодиагностики

29. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге

30. Научная статья Holmes T.H., Rahe R.H., The social readjustment rating scale, Journal of Psychosomatic Research, 1967, Vol. 11, pp. 213-218.

31. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации разработана Holmes и Rahe в 1967 году

Приложения

Прил. 1. Функции конфликтов в организации

Прил. 2 Иерархия потребностей А. Маслоу

Прил. 3. характеристика конфликтогенов

Типы конфликтогенов

Характер

конфликтогена

Форма   проявления

Прямое негативное отношение

Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм

Снисходительное отношение

Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивание

Хвастовство

Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах

Менторские

отношения

Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения

Нечестность и неискренность

Утаивание информации, обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека

Нарушения

этики

Причинение случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера; перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого

Регрессивное

поведение

Наивные вопросы; ссылки на другие мнения при получении справедливого замечания; пререкания

Прил.4. Тест на стрессоустойчивость Холмса и Раге 

Жизненные события

Ответы
Кол-во раз
за год

1

Смерть супруга (супруги)

2

Развод

3

Разъезд супругов (без оформления развода), разрыв с партнером

4

Тюремное заключение

5

Смерть близкого члена семьи

6

Травма или болезнь

7

Женитьба, свадьба

8

Увольнение с работы

9

Примирение супругов

10

Уход на пенсию

11

Изменение в состоянии здоровья членов семьи

12

Беременность партнерши

13

Межполовые проблемы

14

Появление нового члена семьи, рождение ребенка

15

Реорганизация на работе

16

Изменение финансового положения

17

Смерть близкого друга

18

Изменение профессиональной ориентации, смена места работы

19

Усиление конфликтности отношений с супругом

20

Ссуда или заем на крупную покупку (например, дома)

21

Окончание срока выплаты ссуды или займа, растущие долги

22

Изменение должности, динамика ответственности

23

Сын или дочь покидают дом

24

Проблемы с родственниками мужа (жены)

25

Выдающееся личное достижение, успех

26

Супруг бросает работу (или приступает к работе)

27

Начало или окончание обучения в учебном заведении

28

Изменение условий жизни

29

Отказ от каких-то индивидуальных привычек, изменение стереотипов 
поведения

30

Проблемы с начальством, конфликты

31

Изменение условий или часов работы

32

Перемена места жительства

33

Смена места обучения

34

Изменение привычек, связанных с проведением досуга или отпуска

35

Изменение привычек, связанных с вероисповеданием

36

Изменение социальной активности

37

Ссуда или заем для покупки менее крупных вещей (машины, телевизора)

38

Изменение индивидуальных привычек, связанных со сном, нарушение сна

39

Изменение числа живущих вместе членов семьи, изменение характера 
и частоты встреч с другими членами семьи

40

Изменение привычек, связанных с питанием (количество потребляемой 
пищи, диета, отсутствие аппетита и т. п.)

41

Отпуск

42

Рождество, встреча Нового года, день рождения

43

Незначительное нарушение правопорядка (штраф за нарушение правил уличного движения)

  1. А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. Значение, предмет и задачи конфликтологии // Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. — С. 81. — 551 с. — 10 000 экз

  2. Анцупов, А. Я. Конфликтология. Учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: Питер, 2015. - 528 c.

  3. Электронный научно-практический журнал «Экономика и менеджмент инновационных технологий» УДК 331.109 КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ, ПРИЧИНЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ

    Щербаков Илья Дмитриевич 2018г стр 3- 5

  4. Дуракова И.Б. «Управление персоналом. Учебник»: ИНФРА-М; Москва; 2009

  5. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. Учебник 2018г стр 15-20

  6. Майлс Т. Пирамида эффективности. От разрозненных техник к цельной системе 2014 стр 5

  7. Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 201 с.

  8. Аширов Д.А. Управление персоналом. — М.: Проспект, 2007. – 432 с.

  9. Психология личности Гусева Тамара Ивановна / Стр 8 Год: 2008

  10. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012

  11. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 2-е изд., пер. и доп. Учебное пособие для СПО Охременко И. В Год: 2018 / Гриф УМО СПО стр 45-58.

  12. З. Фрейд «Я и ОНО» 2018г./ изд. Питер Психология THE BEST стр 24.

  13. В команде с врагом. Автор Адам Кахане 2018 стр. 100

  14. Лекция №4 - Теория механизмов возникновения конфликтов https://megaobuchalka.ru/7/40069.html стр 4-5.

  15. Бернс, Д. Д. Ругаться нельзя мириться : как прекращать и предотвращать конфликты Эксмо, Бомбора, 2018, Плюс 1 победа , Рубрика: « Конфликтология. »  стр. 125 - 127.

  16. Конфликт и эволюция. От генетических конфликтов к конфликту поколений Автор В. Светлов Стр 60 – 105 Год выпуска 2018.

  17. Конфликт и эволюция. От генетических конфликтов к конфликту поколений Автор В. Светлов Стр 105 – 118 Год выпуска 2018.

  18. https://mos03.ru официальный сайт ГБУ города Москвы СТАНЦИЯ СКОРОЙ И НЕОТЛОЖНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ имени А.С.Пучкова

  19. Риски при конфликтных ситуациях Автор В. Жуковский Стр 100 - 328 Год выпуска 2017

  20. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010 204- 205 стр.

  21. Искусство и синергетика Игорь Евин Стр 100 - 206 Год выпуска 2017

  22. Управление социально-техническими системами с учетом нечетких предпочтений Авторы

    Михаил Гитман, Валерий Столбов, Руслан Гилязов стр. 50 -123 Год выпуска 2018

  23. Книга Психология личности. Автор - Каратьян Т. В 2018г стр 25

  24. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ 3-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата Черкасская Г.В., Бадхен М.Л. Год: 2018 / стр 157-160.

  25. Эберхард, Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау. - М.: Омега-Л, 2014. - 128 c.

  26. PSY-Clinic. Клиническая психология. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса-Рея 2018г.

  27. Д. Я. Райгородский Практическая психодиагностика Методики и тесты М.: Бахрах-М, 2011.

  28. Н. Е. Водопьянова Психодиагностика стресса СПб.: Питер, 2009,

  29. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге

    Материал Psylab.info - энциклопедии психодиагностики

  30. Научная статья Holmes T.H., Rahe R.H., The social readjustment rating scale, Journal of Psychosomatic Research, 1967, Vol. 11, pp. 213-218.

  31. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации разработана Holmes и Rahe в 1967 году