Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях, содержание и понятие конфликта и причин его возникновения

Содержание:

Введение

Актуальность проблемы. В настоящее время межличностные конфликты выступают в качестве одного из неблагоприятных факторов, которые препятствуют продуктивности деятельности организаций и затрудняющих рост профессионального потенциала сотрудников. Как показывает практика, многочисленные конфликты ведут к тому, что у руководителей уходит значительная часть времени на улаживание нарушенных отношений между сотрудниками. Конфликты становятся причиной увольнения работников и приводят к «текучести» кадров, что обуславливает появление в организации людей с небольшим опытом работы и увеличение затрат, связанных с их профессиональной адаптацией.

Степень разработанности проблемы исследования. Рассматриваемая проблема до сих пор не нашла целостного отражения ни в практике социально-психологической подготовки руководителей организаций, ни в фундаментальных исследованиях. Указанным обуславливается необходимость изучения особенностей проявления межличностных конфликтов во взаимоотношениях сотрудников. Приоритет в разработке феноменологических аспектов межличностного конфликта принадлежит зарубежным ученым различных методологических ориентации (К. Боулдингу, А. Адлеру, М. Дойч, Р. Дарендорфу, Р. Лэнгу, К. Левину, Дж. Морено, Н. Миллеру, В. Франклу, К. Томасу, З. Фрейду, Т. Шибутани, К. Хорни, и пр.). Изучение конфликта в сфере социального управления осуществляется как фактора, который препятствует профессиональному и организационному развитию личности сотрудника (Э. Роуз, А. Лоутон, Г. Дерлиени и пр.). Современными западными исследователями предпринимаются, с одной стороны, попытки создать универсальные схемы изучения конфликтов любого уровня, с другой –перевода теоретического осмысления этой проблемы в практическое русло, предлагая через анализ формальных моделей конфликтных ситуаций способы и системы управления конфликтами. Интенсивно проводимые исследования практики и теории управления конфликтными ситуациями – «конфликтный менеджмент» постепенно оформляются в самостоятельную научную область.

Цель исследования – изучить особенности управления поведением в конфликтных ситуациях.

Объект исследования – конфликты в организации.

Предмет исследования – управление поведением в конфликтных ситуациях.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть содержание и понятие конфликта и причин его возникновения.

2. Проанализировать подходы к управлению поведением в конфликтах.

3. Кратко охарактеризовать организацию исследования.

4. Провести исследование уровня конфликтности в коллективе работников и методов управления поведения в конфликтной ситуации.

5. Дать рекомендации по управлению поведением сотрудников в конфликтных ситуациях

Методы исследования:

- теоретические: анализ и обобщение научной литературы по теме исследования;

- эмпирические: тестирование, тренинг, методы статистического анализа.

Структура исследования состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Основные аспекты исследования организационного конфликта и его особенностей

Содержание и понятие конфликта и причин его возникновения

Исследование конфликтов представляет собой область психологии, которая в последние годы развивается наиболее динамично. Несмотря на то, что в этом несомненно сказывается влияние общественных факторов, усиление конфликтности во всех сферах взаимодействия и социальной жизни людей, повышение интереса, проявляемого к проблематике конфликта нельзя объяснить исключительно внешними по отношению к науке влияниями.

Конфликт – это явление, играющее особую роль в психической жизни людей, их отношениях с другими людьми, самореализации, развитии, в целом в жизни социума. Конфликт, выступая в качестве одного из значимых явлений психической жизни человека, непосредственно связан с проблемой психологического благополучия, представляющей собой фундаментальную проблему психологической науки. И хотя исследование конфликта оказалось в какой-то мере «поделенным» между разными психологическими дисциплинами (в первую очередь, общей психологией, социальной психологией и психологией личности), понятие конфликта принадлежит всей психологической науке и относится к ее фундаментальным основам [12, с. 32].

Конфликты оказывают различное влияние на личность: усложняя, с одной стороны, психологическую жизнь и способствуя ее переходу на новые, более сложные уровни функционирования, с другой стороны они могут стать причиной нарушения гармонии взаимоотношений с окружающими людьми и задержки процесса социализации личности [21, с. 28].

Вне зависимости от содержания, вида и степени сложности конфликтов, характерным выступает восприятие подавляющим большинством их участников данного феномена как весьма негативного явления, связанного с переживаниями, сильными отрицательными эмоциями, потерями, разочарованиями и стрессами. Вовлеченные в конфликтное противоборство обычно находятся в сложных психических состояниях, ввиду чего совершенно справедливо считается, что у конфликтов очень высокая психологическая «цена» [22, с. 31].

Мотивы и цели конфликтного противоборства вытесняют все иные, занимая главное положение. В связи с этим, вся информация, люди и их отношения начинают рассматриваться исключительно исходя из критерия их полезности для победы в конфликте.

В качестве еще одной характерной особенности конфликтов выступает готовность участвующих в них людей на многое, ради собственной победы, искренне веря, что проявляют немалую изобретательность при разработке хитроумных планов воздействия на оппонента в целях достижения желаемого результата, хотя это совершенно не так. Вне зависимости от вида конфликта, числа его участников и их интеллектуального статуса, конфликтующие стороны действуют практически по аналогичным схемам, применяя одни и те же приемы и тактики конфликтного противоборства, причем в строго определенной последовательности. Указанное обуславливается специфическим «однонаправленным» воздействием негативных психических состояний (в основном, сильных стрессов), доминирующих у конфликтующих сторон, на механизмы сравнения, протекание психических процессов и даже интеллектуальную деятельность [28, с. 24].

Большая часть конфликтов возникает в организациях. Такие конфликты носят название организационных (конфронтации, противоречия, диспуты и пр.).

Организация представляет собой производственно-технологическое объединение людей и средств производства; коллектив тружеников, объединяющих собственные способности и усилия в целях развития производства, принимающих активное участие в разрешении общественно-экономических проблем; совокупность индивидов, объединенных конкретными отношениями и связями [33, с. 56].

В обществе функционируют разные типы организаций: учреждения, предприятия, институты, университеты, ассоциативные организации (например, семья), общественные организации (например, профсоюзы, политические партии и пр.), финансовые структуры. В структуру организации входит целый ряд подразделений: бригад, цехов, отдельных служб, смен и пр., выступающих в качестве первичных групп, являясь социальной средой, где человек непосредственно контактирует с другими людьми [17, с. 98].

Для организационного конфликта характерно множество форм. Однако вне зависимости от его природы, менеджерам необходимо проанализировать конфликт, понять его и уметь им управлять. Некоторые компании даже вводят в штатное расписание должность конфликтолога – менеджера по отношениям с сотрудниками [36, с. 44].

Конфликт подразделяется на дисфункциональный, снижающий личную удовлетворенность, производительность труда и ликвидирующий сотрудничество членов коллектива, и функциональный, полезный для членов трудового коллектива и в целом для организации. В основном, результат конфликта зависит от эффективности управления им менеджером [5, с. 34].

Вид конфликта представляет собой вариант конфликтного взаимодействия, выделяемый в соответствии с конкретным признаком.

Конфликты, в зависимости от числа принимающих в них участие, подразделяются на:

– внутриличностный;

– межличностный;

– конфликт между личностью и группой;

– межгрупповой [10, с. 56].

Внутриличностные конфликты являются столкновением равносильных противоположно направленных интересов, потребностей и мотивов внутри личности.

Например, сотруднику предлагают две должности, одна из которых высокооплачиваемая, но не нравится, а другая – нравится, но с низкой заработной платой. Соответственно, несмотря на то, что выбор производится из желаемых альтернатив, конфликт могут сопровождать стрессовые ситуации ввиду сложности и болезненности выбора [10, с. 57].

Возникновение внутриличностного конфликта также связано с предъявлением одному человеку противоречивых требований.

Внутриличностный конфликт представляет собой специфический тип конфликтного процесса, который разворачивается внутри личности из-за противоречивости и дисгармоничности стремлений, присущих различным структурам и подсистемам ее психологической системы, между бессознательными и сознательными влечениями, стремлением к получению удовольствия и требованием совести, нормами нравственности и культуры и инстинктивными позывами.

Межличностные конфликты представляют собой более распространенный тип конфликта, в роли участников которого выступают два субъекта, являющихся носителями мнений, интересов и ценностей. Для указанного конфликта характерна эмоциональная вспыльчивость и напряженность. Его возникновение нередко связано с личной неприязнью, тогда как личные отношения между людьми в организации зачастую проецируются на деловую сферу [10, с. 58].

В качестве одной из наиболее распространенных причин возникновения в организациях межличностных конфликтов выступает нарушение субординации. Межличностный конфликт в организации проявляется по-разному. Наиболее часто борьба вызвана ограниченностью ресурсов, рабочей силы или капитала, когда каждый из руководителей прилагает все усилия для убеждения начальства выделить их именно ему. Также борьба может вестись за одобрение конкретных идей, использование определенного оборудования.

Межличностным конфликтом отображается психологическая атмосферу отдельного коллектива и всей организации. Наиболее известной считается разработанная Н.В. Гришиной типология межличностных конфликтов на производстве:

– конфликты, которые вызваны факторами, препятствующими достижению людьми личных целей трудовой деятельности;

– конфликты, которые возникают в качестве реакции на препятствие получению определенного продукта, достижению основных целей деятельности;

– конфликты, основанные на личных взаимоотношениях людей, их притязаниях и особенностях личности;

– конфликты, которые обусловлены несоответствием поведения партнеров по работе принятым в коллективе ценностям и нормам [11, с. 61].

Таким образов, межличностный конфликт может быть определен как взаимное отрицательное восприятие людей, которое вызвано несовместимостью их интересов, взглядов, потребностей или оценок, и связанную с этим отрицательную реакцию на поступки и слова человека, который рассматривается как соперник или нежелательный партнер.

Конфликты между личностью и группой. Зачастую коллективом устанавливаются определенные нормы поведения, которым должен следовать каждый член коллектива для получения признания. Однако, при появлении сотрудника, не принимающего установленные группой правила, возможно возникновение конфликта, причиной которого выступает несоответствие поведения одного индивида установленным групповым нормам [10, с. 59].

Причиной возникновения конфликта между личностью и группой является позиция личности, которая отличается от сложившихся в группе норм труда и поведения, когда ожидания группы вступают в противоречие с ожиданиями конкретного индивида. Конфликт может возникнуть вследствие несоответствия компетентности руководителя и специалистов коллектива, неприятия группой характера и нравственного облика руководителя.

Межгрупповые конфликты. Общеизвестно, что организации состоят из множества неформальных и формальных групп. Наиболее часто возникновение конфликта связано с несоответствием интересов функциональных групп, внутри которых перманентно происходит динамичное развитие, изменение задач и целей, что постепенно входит в спор с аналогичными показателями других групп. Понятие «межгрупповой конфликт» предполагает возникновение конфликтного процесса при взаимодействии различных групп, что может быть вызвано разными причинами и может осуществляться в различных формах, условиях и с разным уровнем напряженности [10, с. 60].

Можно выделить три ключевые причины межгрупповых конфликтов:

– объективные условия взаимодействия, которые разделяют или связывают социальные группы;

– внутригрупповые процессы (в т. ч. конфликтные), которые протекают в каждой взаимодействующей группе;

– направленность и содержание межгрупповых взаимодействий [19, с. 42].

В зависимости от источника возникновения конфликты можно подразделить на субъективно и объективно обусловленные.

Объективное возникновение конфликта обусловлено противоречивой и сложной ситуацией, в которой оказываются люди. Субъективное возникновение конфликта связано с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, которые создают препятствия на пути к удовлетворению желаний, стремлений и интересов.

Классифицировать причины конфликтов можно по различным основаниям.

Так, с точки зрения Н.В. Гришиной, возможно сведение причин конфликтов к трем группам: содержание совместной деятельности (взаимодействия); особенности межличностных отношений; личностные особенности участников [11, с. 72].

При иных классификациях источников конфликтов в качестве оснований выделяют интересы участников, ценности взаимодействия, потенциал участников, средства реализации целей, правила управления и взаимодействия [22, с. 69].

Во-первых, существуют конфликты с нашим участием и конфликты окружающих нас людей. Наше желание и возможность участия в конфликтах вокруг нас является отдельным вопросом.

Во-вторых, посредством конфликта люди пытаются решить определенные собственные задачи (конкурентная борьба за что-либо, представляющее ценность, конфликт интересов).

Итак, основными типами конфликтов являются: конфликт препятствия, конфликт опасности, конфликт статуса и конфликт власти. Стоит отметить, что не участвующие в конфликте люди понимают собственные задачи, зачастую их вовлекают в начатый другими людьми конфликт, где они только отыгрывают заданные им извне роли.

Самым распространенным является межличностный конфликт, из название которого следует участие в нем двух субъектов. Такой конфликт проявляется в организациях по-разному. По мнению многих руководителей, его ключевой причиной выступает несходство характеров. Действительно, достаточно часто встречаются люди, которые не могут поладить друг с другом вследствие разницы в манере поведения и взглядах. Однако, более глубокое изучение межличностных конфликтов свидетельствует, что основой данных споров наиболее часто являются вполне конкретные объективные причины (например, распределение выделенных материальных средств, использование рабочего места или оборудования). Нередко возникает конфликт «руководитель - подчиненный», в котором одна из сторон уверена в предъявлении руководителем непомерно высоких требований, тогда как другая считает, что подчиненный не желает или не умеет работать.

Другим типом конфликта является конфликт между личностью и группой, который наиболее тяжело протекает в среде противостояния руководителя подчиненным. Общеизвестно установление всеми коллективами и организациями собственных неформальных правила общения и поведения, которых должен придерживаться каждый из членов группы. Отступление от данных норм расценивается группой в качестве негативного проявления, вследствие чего возникает конфликт [26, с. 57].

В межгрупповой тип конфликтов могут быть включены одновременно все работники, поскольку каждая организация состоит из должностных (формальных) и дружеских (неформальных) групп, между которыми возможно возникновение конфликтов. Для подобных столкновений взглядов и интересов может быть свойственен личный (различное отношение к моральным ценностям, столкновение политических убеждений, бытовая ссора) и профессиональный характер (споры между руководителями и исполнителями, администрацией и профсоюзом).

Немаловажным значением в исследовании конфликтов обладает понятие конфликтной ситуации. Большинство современных учебников по конфликтологии рассматривают конфликтную ситуацию в качестве совокупности обстоятельств, содержащей предпосылки конфликта. Соответственно, как самостоятельные этапы общего процесса различают конфликт и конфликтную ситуацию.

Итак, конфликт в организации представляет собой осознанное противоречие между общающимися членами данного коллектива, сопровождаемое попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений в рамках или за пределами организации. На современном этапе становления рыночных отношений, проблема возникновения конфликтов в трудовых коллективах является особенно актуальной.

1.2. Подходы к управлению поведением в конфликтах

Конфликтную ситуацию можно рассматривать как ситуация открытого или скрытого противостояния двух или более сторон (участников), каждый из которых действует в соответствии со своими целями, мотивами, средствами и способами разрешения существенной для личности проблемы [43, с. 216].

Возникновение конфликтной ситуации вызывает более или менее продолжительный период скрытой, односторонней или взаимной неудовлетворенности. В ее основе лежит индивидуальная или групповая оценка объективно сложившейся ситуации. Конфликтная ситуация, в основном, формируется во взаимоотношениях и развивается в практической деятельности.

Конфликт как процесс протекает в три стадии: латентная стадия (предконфликтная ситуация); стадия открытого конфликта; стадия разрешения (завершения) конфликта.

А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым в динамике конфликта был выделен ряд этапов и периодов. Исходя из степени напряженности отношений, авторами выделяются дифференцирующая и интегрирующая части конфликта [4, с. 91].

Сам конфликт содержит три периода:

1) предконфликт (возникшая объективная проблемная ситуация, понимание объективной проблемной ситуации, попытка разрешения проблемы посредством неконфликтных способов, предконфликтная ситуация);

2) конфликт (эскалация, инцидент, сбалансированное противостояние, разрешение конфликта);

3) послеконфликтная ситуация (частичная нормализация в отношениях, полная нормализация в отношениях) [4, с. 92].

Латентный период (предконфликтная ситуация) включает в себя следующие этапы:

появление объективной проблемной ситуации. Она основана на объективных причинах, выступающих в качестве предпосылок возникновения конфликта;
понимание объективной проблемной ситуации. На этом этапе реальность воспринимается как проблемная, осознание необходимости определенных действий, направленных на разрешение противоречий. Наличие препятствий для достижения интересов обусловливает субъективное, то есть искаженное восприятие проблемной ситуации;
действия сторон, направленные на разрешение объективной проблемной ситуации неконфликтными методами. Понимание конфликтной ситуации участниками, задействованными в конфликте, обусловливает ее разрешение неконфликтными способами: разъяснение, убеждение, информирование, просьба к противостоящей стороне. На данной стадии одна из сторон может уступить во избежание превращения проблемной ситуации в конфликт;
возникновение предконфликтной ситуации [4, с. 94].

Ситуация может рассматриваться как предконфликтная, то есть осознание угрозы тем или иным социально важным интересам, при этом действия другой стороны не воспринимаются в качестве реальной угрозы.

Открытый период, то есть конфликтное взаимодействие (непосредственно конфликт), состоит из следующих этапов:

инцидент: возникновение первого столкновения сторон, попытки одной стороны разрешить проблему так, как нужно ей. Развитие конфликта может происходить в виде чередования конфликтных столкновений - инцидентов;
эскалация: интенсификация противостояния сторон конфликта. Данный этап означает начало открытого конфликтного взаимодействия: эмоционального напряжения (аффективного реагирования); переход в общении от аргументов к личным выпадам и претензиям; углубление противоречий; применение насилия; снижение значимости первоначальных разногласий относительно предмета конфликта; увеличение количества участников. Эскалации конфликта свойственно сужение когнитивной сферы, то есть переход к более примитивным типам отражения действительности; вытеснение адекватного восприятия противника образом врага;
сбалансированное противодействие, заключающееся в снижении интенсивности противостояния. Стороны осознают, что продолжение конфликта посредством силовых методов не приведет к необходимому результату, но действия, направленные на достижение согласия, участники еще не предпринимают [6, с. 113].

На стадии разрешения конфликта происходит поиск способов выхода из конфликта и переход от конфликтного противодействия к разрешению проблемы и завершению конфликта. Основные формы завершения конфликта заключаются в следующем:

разрешении,
урегулировании,
затухании,
устранении или перерастании в другой конфликт [31, с. 182].

Доктором психологии Даниэлем Дэна, одним из первопроходцев с сфере разрешения конфликтов, в сего четырехшаговой методике улучшения взаимоотношений выделяются всего три этапа развития конфликта:

1-й этап: стычки (мелкие неприятности, не являющиеся угрозой для взаимоотношений);

2-й этап: столкновение (перерастание стычек в столкновения, то есть расширение круга причин, способствующих ссорам, уменьшению желания взаимодействия с противником и уменьшению веры в его благие намерения);

3-й этап: кризис (превращение столкновения в кризис - окончательное решение о разрыве отношений, обладающих нездоровым характером, здесь эмоциональная неустойчивость сторон доходит до того, что возникает опасение физического насилия) [13, с. 43].

Разрешение конфликта связано с разрешением конфликтной ситуации, а способы его разрешения - со способами ее изменения.

Стратегия, избираемая оппонентами для преодоления конфликта, в значительной степени определяется их эмоциональным состоянием. С точки зрения Томаса и Киллмена, для участников конфликта может быть характерна большая или меньшая активность, большая или меньшая степень отстаивания своих интересов. Помимо этого, оппоненты могут стремиться к совместным действиям с противоположной стороной или не стремиться к таковым [24, с. 79].

Существует три подхода к конфликту:

– руководитель уверен, что в конфликте нет необходимости и он только наносит вред организации, в связи с чем задачей руководителя выступает устранение его любым способом;

– руководитель считает конфликт нежелательным, но тем не менее распространенным побочным продуктом организации, в связи с чем задачей руководителя выступает устранение конфликта, где бы он ни возникал;

– руководитель считает конфликт не только неизбежным, но потенциально полезным и необходимым (например, трудовой спор, в результате которого рождается истина). Сторонники данного подхода полагают, что вне зависимости от управления организацией и ее роста, конфликты являются вполне нормальным явлением, которое будет возникать всегда.

От точки зрения руководителя на конфликт зависит процедура его преодоления [8, с. 111].

В этой связи выделяется две большие группы способов управления конфликтом:

– межличностные;

– структурные [24, с. 118].

Структурные методы разрешения конфликтов представляют собой разъяснение предъявляемых к работе требований, применение интеграционных и координационных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и системы вознаграждений [1, с. 42].

Таким образом, структурными методами разрешения конфликтов являются:

– разъяснение предъявляемых к работе требований;

– интеграционные и координационные механизмы;

– общеорганизационные комплексные цели;

– структура системы вознаграждения [16, с. 70].

При рассмотрении причины конфликтов, необходимо принимать во внимание то обстоятельство, что в некоторых ситуациях в качестве источника возникновения конфликта выступает сам руководитель. Многие нежелательные конфликты могут быть порождены личностью самого менеджера и осуществляемыми им действиями, особенно если он мнителен и злопамятен, имеет склонность к внесению мелочного в принципиальную борьбу мнений, не стесняется публичной демонстрации собственных антипатий и симпатий, позволяет себе личные выпады [22, с. 70].

По мнению современных теоретиков управления, в организациях с правильной структурой управления конфликты являются не только вполне допустимыми, но и при определенных условиях даже желательными, поскольку разногласия:

– делают явной информацию, которая до этого была скрытой;

– содействуют проявлению всего многообразия мнений;

– раскрывают большее число неочевидных проблем и альтернативных способов их разрешения; дают возможность сторонам конфликта высказывать собственные аргументы;

– побуждают к более тщательному планированию и эффективному внедрению стратегий развития организации.

Поиск способов решения межличностных конфликтов представляет для руководителя особую сложность. В этом смысле существует несколько возможных поведенческих стратегий и соответствующих вариантов действий руководителя, нацеленных на ликвидацию конфликта. Для поведения руководителя в условиях конфликта характерна два независимых измерения:

1) настойчивость (напористость), характеризующая поведение личности, которое направлено на реализацию своих интересов, достижение собственных (нередко меркантильных) целей;

2) кооперативность, характеризующая поведение, которое направлено на учет чужих интересов для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей [27, с. 84].

Посредством сочетания указанных параметров при разной степени их выраженности определяется пять моделей управления (разрешения) межличностных конфликтов:

1. уклонение (избегание), характеризующееся слабой напористостью в сочетании с низкой кооперативностью;

2. уступчивость (сглаживание), характеризующаяся слабой напористостью в сочетании с высокой кооперативностью;

3. противоборство (принуждение), характеризующееся высокой напористостью в сочетании с низкой кооперативностью;

4. сотрудничество (компромисс), характеризующееся высокой напористостью в сочетании с высокой корпоративностью;

5. разрешение проблемы [34, с. 57].

Уклонение представляет собой стиль, предполагающий стремление человека избежать конфликта, не допустив провоцирующую возникновение противоречий ситуацию (например, не принимать участия в обсуждении вызывающих разногласия вопросов) [34, с. 57].

Уступка представляет собой стратегию, заключающуюся аналогично предыдущему случаю в попытке уклониться от конфликта. Однако в данном случае причины являются другими, поскольку человек жертвует собственными интересами в чужую пользу. При этом, осуществляемые им действия нацелены на сохранение и восстановление с оппонентом благоприятных отношений посредством улаживания разногласий [34, с. 58].

Принуждение представляет собой управление конфликтом посредством давления, использования силы или власти для того, чтобы заставить принять собственную позицию [34, с. 58].

Компромисс базируется на том, что обе стороны конфликта должны остаться в выигрыше. Для компромисса характерным является совершение взаимных уступок, удовлетворяющих обе стороны. Следствием компромисса может быть только частичное разрешение конфликта, что обусловлено неполным устранением причин его возникновения. Поэтому в ряде случаев конфронтация в определенных пределах считается более продуктивной для решения конфликта, нежели компромисс [34, с. 59].

Сотрудничество предполагает активную попытку человека найти решение из сложившейся ситуации, удовлетворяющее всех участников взаимодействия, с учетом и своих интересов. Указанная стратегия основывается не только на балансе интересов, но и на признании ценности межличностных отношений [34, с. 59].

Т.Г. Киселевой и М.М. Кашаповым выделяются такие типы реагирования на конфликт:

– агрессия, представляющая собой реакцию человека, заключающуюся в выражении собственного мнения и чувств в нападающей, грубой, требовательной, враждебной или угрожающей манере;

– уход, предусматривающий отклонение от разрешения конфликта;

– оптимальное разрешение [45].

Рассмотренные особенности профилактики конфликтов в организациях позволяют сделать следующие выводы:

– конфликт в организации представляет собой осознанное противоречие между членами данного коллектива, сопровождающееся попытками разрешить его на фоне эмоциональных отношений;

– специфика работы менеджера состоит в том, что при решении поставленных задач он косвенно или напрямую затрагивает все виды и формы деятельности и общественных отношений сотрудников.

Итак, осуществив рассмотрение функций организационной культуры, мы определили ее благоприятное воздействие на конструктивное поведение в конфликте и содействие оптимальному разрешению конфликтных ситуаций, что несомненно представляет собой один из факторов успешной совместной деятельности сотрудников, которая положительно влияет на общую эффективность работы организации.

Схема модели конфликта в Приложении 1 наглядно отображает взаимную связь функций организационной культуры и условий оптимального разрешения конфликта.

На практике набор способов управления процессом конфликта довольно обширен и по большей части зависит от процесса конфликта, специфики ситуации и руководителя организации, который зачастую использует совокупность способов. Объединение в единую систему способов управления процессами конфликта позволяет добиваться усиления результативности и эффективности их использования. В процессе выбора способа управления конфликтами важным является учет процесса конфликта и специфики компании, обоснование необходимости их использования с точки зрения ресурсных затрат [44, с. 79].

Правила поведения следуют из методов и заключаются в:

– внимательном рассмотрении ситуации или вопроса, которые стали причиной конфликта;

– терпеливом и вежливом отношении к оппоненту;

– готовности услышать его позицию и войти в его положение;

– предложении компромиссных вариантов разрешения конфликта [42, с. 83].

Вследствие расширения круга общения и интенсификации связей возрастают психологические нагрузки и возникает определенное напряжение в процессе общения. На этапе конфликта задача руководителя заключается в:

– содействии сотрудникам в осознании необходимости слаженной работы;

– способствовании в преодолении различий;

– активизации осознания происходящего, направлении сотрудников на оказание действенной взаимопомощи и взаимную поддержку.

Одной из наиболее важных задач каждого руководителя является умелое разрешение конфликтов.

Ключевая задача руководителя заключается в умении определить и «войти» в конфликт на его начальной стадии. В случае вхождения руководителя в конфликт на его начальной фазе, он разрешается на 92 %; на фазе подъема – на 46 %; на стадии «пик», когда страсти уже накалены до предела – конфликты разрешаются крайне редко практически или вовсе не разрешаются [42, с. 85].

Возникающие в организации конфликты могут нести негативные и позитивные явления. Руководители должны прилагать все усилия, чтобы исключить причины возникло конфликтов между сотрудниками, несмотря на сложность данного вопроса и вероятность больших затрат. Первоочередная задача руководителя заключается в формировании благоприятного климата внутри организации для осуществления ее сотрудниками и подразделениями эффективной работы. Менеджеру высшего звена необходимо прогнозировать ведение бизнеса путем просчета всех ходов, выявления возможных причин возникновения конфликтов и их пресечения на стадии зарождения [35, с. 112].

Глава 2. Практическое исследование управлением конфликтными состояниями в организации

2.1. Характеристика организации

Подольская детская больница (адрес 142110, Московская область, г. Подольск, ул. Кирова д. 38) - это одно из крупнейших детских лечебных учреждений Московской области, имеющая в своем составе многопрофильный стационар. Амбулаторно-консультативное отделение подольской детской больницы оказывает специализированную помощь в системе ОМС и на платной основе. За время работы в ПГДБ накоплен богатый опыт лечения и реабилитации детей.
Обследование детей проводится с использованием функциональных, нейрофизиологических, ультразвуковых, лабораторных, рентгенологических исследований.

Отделения

отделение детской реанимации
отделения патологии новорожденных и недоношенных детей
гастроэнтерологическое отделение
педиатрическое отделение для детей раннего, старшего возраста
детское инфекционное отделение

Диагностика

УЗИ
функциональная диагностика
рентгенологические исследования

Детская больница – лечебно-профилактическое учреждение для детей в возрасте до 14 лет включительно (14 лет 11 месяцев 29 дней), нуждающихся в постоянном (стационарном) врачебном наблюдении, интенсивной терапии или специализированной помощи.

Стационар включает:

отделение детской реанимации;
отделения патологии новорожденных и недоношенных детей;
гастроэнтерологическое отделение;
педиатрическое отделение для детей раннего, старшего возраста;
детское инфекционное отделение.

2.2. Исследование уровня конфликтности в коллективе работников и методов управления поведения в конфликтной ситуации

С целью анализа уровня состояния конфликтов и особенностей управления ими в организации нами было организовано практическое исследование, которое состояло из этапов:

Выбор экспериментальной базы исследования.
Характеристика выборки испытуемых.
Подбор диагностического инструментария.
Проведение диагностики.
Анализ результатов исследования и обобщении выводов.

Основные характеристика выборки: всего отдел включает в себя 38 сотрудников. Работа предполагается посменная, по 12 человек за смену, с учетом дежурства медицинских работников.

С целью выявления особенностей конфликтного поведения в организации был подобран следующий диагностический инструментарий в проведении диагностики:

1. Диагностика личностной агрессивности и конфликтности (авторы Е.П. Ильин, П.А. Ковалев). Методика предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностной характеристики, по каждой шкале испытуемый может максимум набрать 10 баллов. Среднеуровневое распределение уровней конфликтности и агрессивности – 0-5 баллов – низкий уровень, 6-10 – склонность к конфликтности и агрессивности в поведении.

С помощью данного теста мы сформировали две группы испытуемых:

Группа 1 - высокий уровень конфликтности.

Группа 2 – низкий уровень конфликтности.

2. Далее в каждой группе проводился Тест САН (Самочувствие, активность, настроение). Опросник «Самочувствие, активность, настроение» (САН). Авторы - сотрудники Первого Московского медицинского института им. И.М. Сеченова. Опросник САН - бланковый тест, предназначен для оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (по первым буквам этих функциональных состояний и назван опросник).

3. На завершающем этапе диагностики было проведено исследование с помощью теста К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), направленного на изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

После того, как данные обработаны и графически представлены, нами проводится последний этап диагностического исследования – сравнительный анализ результатов в двух группах испытуемых, с целью доказательства гипотезы. Далее нами приводятся обобщающие выводы по содержанию исследования.

На первом этапе был изучен уровень конфликтности в группе испытуемых. Результаты представлены в таблице 1 Приложения 2.

По результатам диагностики личностной агрессивности и конфликтности по методике Е.П. Ильина и П.А. Ковалева для наглядности была составлена диаграмма сводных результатов сотрудников (рис. 1).

Рисунок 1. Распределение результатов диагностики конфликтности и агрессивности в группе сотрудников

По результатам диагностики мы можем сделать вывод, что большинство сотрудников обладают низким уровнем конфликтности (52%) и низким уровнем агрессивности (определяется у 76% сотрудников), однако у 48% сотрудников проявляется высокая степень выраженности личностной конфликтности. Такие сотрудники способствуют в коллективе организации конфликтных ситуаций, вмешивают личные конфликтные ситуации в рабочий процесс. При этом отметим, что высокий уровень личностной агрессивности проявляется всего у 24% сотрудников, т.е. конфликтность становится личностной чертой, формируя поведение человека на работе.

Таким образом, нами определились две группы испытуемых:

Группа 1 – в нее вошли 20 человек – с низким уровнем конфликтности.

Группа 2 – в нее вошли 18 человек – с высоким уровнем конфликтности.

На следующем этапе в каждой группе исследовались такие характеристики личности как самочувствие, активность и настроение, с целью выявления этих характеристик как параметров, способных оказывать влияние на конфликтную личность.

Результаты диагностики по методике САН представлены в таблицах 2 и 3 Приложения 2.

Как можно видеть по среднегрупповым показателям методики САН, у испытуемых группы 1 благополучная степень выраженности полюса самочувствия, активности и настроения.

Как можно видеть по среднегрупповым показателям методики САН, у испытуемых группы 2 в целом благополучная степень выраженности полюса самочувствия, высокая степень активности и сниженная степень настроения.

Сравнительные данные по среднегрупповому профилю двух групп представлены на диаграмме рис. 2.

Рисунок 2. Распределение результатов диагностики САН в группе сотрудников

По результатам изучения показателей самочувствия, активности и настроения в группах сотрудников производственного коллектива с различной степенью выраженности конфликтности мы можем сделать вывод о том, что сотрудникам с повышенной степенью конфликтности свойственны такие особенности эмоционального состояния как повышенная активность на фоне сниженного настроения, тогда как сотрудники с низкой степенью конфликтности характеризуются благополучной степенью самочувствия, менее выраженной активностью в пределах позитивного полюса характеристик активности и высокой степенью настроения.

По этим данным мы можем сделать вывод о том, что конфликтность человека может быть обусловлена внутренним состоянием человека, его самочувствием и настроением.

С целью определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях была проведена методика К.Томаса в двух группах. Результаты представлены в таблице 4-5 Приложения 2.

Как можно видеть из данных таблицы 4, у испытуемых группы 1 наиболее всего выражена стратегия сотрудничества и компромисса, менее всего выражена стратегия соперничества.

Как можно видеть из данных таблицы 5, у испытуемых группы 2 наиболее всего выражена стратегия соперничества, менее всего выражена стратегия компромисса.

Анализируя данные, мы можем сказать, что большинство сотрудников группы 2 (с повышенной степенью конфликтности) в конфликтной ситуации выбирает способ решения конфликтной ситуации: соперничество. Это прямой путь к неблагополучному развитию хороших взаимоотношений, так как создает практически однозначную негативную ситуацию в разрешении конфликтов.

Соперник почти всегда и во всем непреклонен. Зачастую за «Соперником» скрываются лидерские качества. Скорее всего, этот человек будет настаивать на собственной точке зрения. Он будет настойчиво стремиться добиться своего и настаивать на собственном понимании. Обычно показывает другим логику и преимущество своих взглядов.

Компромисс - одна из самых популярных форм стиля поведения в конфликтной ситуации неконфликтных сотрудников группы 1. Наше исследование показало, что достаточно большое количество опрошенных сотрудников группы 1 использует этот способ решения конфликтов. Почти не уступая своих позиций, но в то же время, находя общие точки соприкосновения с оппонентом, человек владеющий стилем поведения «компромисс» вполне способен находить конструктивные решения поставленных задач. Такие люди дают возможность другому остаться в чем-то при своем мнении, если им также идут навстречу.

Стиль избегания конфликтов используют как сотрудники группы 1, так и сотрудники группы 2 в незначительном меньшинстве. Такие люди стараются делать все, чтобы избежать ненужной, на их взгляд, напряженности. Стремятся избегать споров, пытаются сделать их наиболее конструктивными. Иногда они предпочитают дать другим возможность решить спорный вопрос. Но, тем не менее, такой стиль не является позитивным, так как делает людей замкнутыми, не дает им возможность до конца разрешить конфликт, если одна из сторон не желает идти на компромисс или сотрудничество. Это просто «избегание проблемы».

Наиболее эффективный стиль разрешения конфликтов – сотрудничество выражен у большинства сотрудников группы 1 (неконфликтные сотрудники). Данный стиль показывает, что испытуемые способны идти на сотрудничество, решать конфликты сообща, учитывая интересы друг друга. Сотрудничество - это наиболее учитывающий интересы обеих сторон стиль. Такие люди вместо того, чтобы обсуждать в чем расходятся стороны, обращают внимание на то, что есть общего, с чем оба согласны - наилучшее сочетание выгод для всех. Первым делом, они определяют, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы, а затем делают все возможное, чтобы эти интересы учитывались с обеих сторон. Для наглядности среднегрупповые данные представлены на рис. 3.

Рисунок 3. Сравнительные результаты сотрудников по тесту К.Томаса

Как можно видеть по данным среднегруппового профиля стратегий выхода их конфликтной ситуации, есть различия между группами конфликтных и неконфликтных сотрудников: сотрудники с выраженностью личностной конфликтности выбирают неэффективные стратегии выхода их конфликтной ситуации (соперничество), тогда как сотрудники с низкой степенью выраженности личностной конфликтности склонны к эффективным стратегиям поведения в конфликтной ситуации (сотрудничество и компромисс).

По результатам проводимого исследования изучения конфликтности сотрудников производственного коллектива мы пришли к следующим выводам:

- в организации есть как конфликтные сотрудники, так и не конфликтные сотрудники (практически в равной степени),

- сотрудники производственного коллектива, у которых определяется низкая степень выраженности личностной конфликтности характеризуются благополучными показателями самочувствия, средней выраженностью активности и высоким уровнем настроения. В конфликтных ситуациях такие сотрудники выбирают сотрудничество и компромисс как основные стратегии поведения и выхода из конфликта.

- сотрудники производственного коллектива, у которых определяется высокая степень выраженности конфликтности характеризуются в общем благополучными показателями самочувствия, высокой активностью на фоне низкого настроения. В конфликтных ситуациях склонны к соперничеству, как к малоэффективной стратегии выхода из конфликта.

С целью выявления достоверных различий между группами по показателям самочувствия, активности, настроения и стратегий конфликта был проведен статистический анализ с помощью U-критерия Манна-Уитни.

Гипотезы U - критерия Манна-Уитни

H₀: Уровень признака в группе 2 не ниже уровня признака в группе 1.

H₁: Уровень признака в группе 2 ниже уровня признака в группе 1.

Критические значения

U_Кр
p≤0.01	p≤0.05
100	123

Результаты статистического анализа представлены в таблице 6 Приложения 2.

Результаты статистического анализа показали различия между группами по показателям самочувствия, активности, настроения, соперничества, сотрудничества и компромисса.

Таким образом, статистический анализ, качественный и количественный анализ позволил подтвердить гипотезу исследования о том, что личностные особенности сотрудников влияют на конфликтность и поведение в конфликтной ситуации.

По результатам практического исследования были обоснованы рекомендации по оптимизации стратегии выхода из межличностных конфликтов в организации и пути их предупреждения (управления) ими.

Глава 3. Рекомендации по управлению поведением сотрудников в конфликтных ситуациях

Основные практические рекомендации использования возможностей психолога консультанта в организации с целью недопущения конфликтной ситуации:

- при осуществлении работы в организации целесообразно ввести психологическое тестирование. Это позволит выявить конфликтные личности, определить уровень их конфликтности и спланировать работу по ее снижению;

- необходимо повышать уровень конфликтологической компетентности, целесообразно разработать систему тренингов для снижения конфликтности на основе методик развития навыков неконфликтного общения и эмоциональной саморегуляции.

Основные направления профилактической работы включают:

- создание благоприятного психологического климата в организации посредством регулярной диагностической оценки межличностных взаимоотношений и своевременной коррекционной работы;

- создание условий для группового взаимодействия сотрудников. С этой целью могут использоваться различные формы коллективной работы, активные методы обучения, а также коллективные формы организации досуга;

- психологическое консультирование с целью оказания психологической помощи в решении проблем, а также с целью коррекционной работы с конфликтными личностями, выявленными в ходе диагностической работы; развитие навыков коммуникативной культуры, культуры межличностного взаимодействия, конфликтологической компетенции с помощью специальных тренинговых программ.

Профилактика возникновения конфликтов в организации осуществляется с учетом комплекса объективных и субъективных условий и факторов, влияющих на возникновение противоречий. Профилактическая работа строится на основе диагностической информации о конкретных особенностях межличностных отношений с учетом содержания и характера противоречий, эмоциональных состояний оппонентов, их индивидуально-психологических особенностей и статуса в группе.

Руководителю с самого начала нужно обращать внимание не только на профессиональные качества новых сотрудников, но и на их психологическую совместимость с уже существующим коллективом. Надо привить высокую корпоративную культуру. А если конфликт уже возник, важно разобраться в истории развития взаимоотношений и выяснить, кто в него включен. Отделить людей, реально участвующих в конфликтной ситуации, от сочувствующих, которые могут поддерживать одну из враждующих сторон и косвенно влиять своим мнением на отношения других подразделений организации. Надо вовремя найти причину конфликта и локализовать его. Тогда он не разрастется, и будет иметь только положительные последствия.

Если избежать конфликтной ситуации не удалось, стоит найти самый безболезненный и верный выход из западни. Существует несколько типов исхода конфликта. Один из них — уход от разрешения возникшего противоречия. В этом случае одна из сторон, которой предъявлено «обвинение», ссылаясь на недостаток времени и неуместность спора, переводит разговор на другую тему и оставляет «поле брани». Второй вариант исхода — сглаживание. В этой ситуации одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией. Но стоит помнить, что согласия и оправдания действительны только на момент спора. Конфликт полностью не решается, а может и усугубиться, так как внутреннее противоречие усиливается. Распространен так же такой исход конфликта, как компромисс, когда обе стороны принимают точку зрения другой, но не полностью. В работе умение идти на компромисс ценилось всегда. Но все же это не самое ее решение проблемы.

Ведь через некоторое время «половинчатые» решения перестают устраивать, и конфликт разгорается с новой силой. Конфронтация — малопродуктивный исход спора, когда никто из его участников не принимает во внимание позиции другого. Единственный положительный момент такой развязки конфликта в том, что экстремальность ситуации позволяет оппонентам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга. Самый неблагоприятный вариант разрешения конфликтной ситуации — это принуждение. В каком то смысле он действительно быстро и решительно устраняет причины недовольства инициатора конфликта, но для сохранения отношений — это самый губительный метод.

Самый верный выход из сложившейся ситуации — это решение проблемы, другими словами сотрудничество. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять. Такой подход к вопросу, несомненно, помогает проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Единственный способ решить спор — это правильно построенный разговор о сложившейся конфликтной ситуации. Каким же он должен быть?

Развитие спора, который призван разрешить существующую проблему, должно быть четким и последовательным. Любой правильно построенный проблемный разговор имеет три фазы развития. Сначала обе стороны должны признать необходимость выяснения ситуации. На втором этапе оппоненты непосредственно спорят, говоря только о сути вопроса. Здесь необходимо реагировать на высказанное недоразумение и критику, излагать свое мнение конкретно и четко. Брожение «вокруг да около» только усугубит ситуацию. При правильном ведении спора, завершающим моментом становится принятие решения по вопросу, вызвавшему противоречие.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте.

Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Если конфликт не удалось предотвратить, то руководителю необходимо разрешить его с наименьшим ущербом для коллектива.

Разрешение конфликта – очень сложное и тонкое дело. Проводить его можно лишь на принципиальной и объективной основе, учитывая индивидуальные особенности людей и их психологическое состояние. Даже хорошие и объективные люди в состоянии конфликта теряют свои положительные качества и допускают неэтичные поступки, стремясь обвинить другого.

При разрешении многих сложных конфликтных ситуаций переговоры рекомендуется проводить в несколько этапов:

Первый этап. Прежде чем приступать к сложным переговорам, надо выслушать обе стороны, отсеять все лишнее, что говорят друг о друге участники конфликта, сопоставить слова с их делами, поступками, поведением, выявить истину у третьих незаинтересованных лиц и по возможности полно проанализировать создавшуюся ситуацию.

После этого следует наметить один из методов разрешения конфликта.

Второй этап – предварительное обсуждение ситуации.

При сложном конфликте рискованно сразу решить все проблемы, ибо непродуманное решение может нанести вред возникшей ситуации. «Одномоментное» разрешение конфликта возможно лишь при сравнительно простых ситуациях, когда позиции оппонентов ясны и они видят конструктивный выход.

Цель таких обсуждений состоит в уточнении позиций оппонентов, в снятии напряженности ситуации, в создании основ делового сотрудничества.

Третий этап – ведение переговоров и разрешение конфликта.

Эффективные переговоры с участниками конфликта должны быть нацелены на поиск оптимального варианта разрешения конфликта. Они должны превратить конфликт в инструмент решения проблемы, в средство улучшения взаимоотношений людей.

После разрешения конфликта руководитель должен еще некоторое время наблюдать за поведением лиц, бывших в конфликте. Дело в том, что отрицательное отношение друг к другу может сохраняться, даже если участники конфликта искренне осознали свои ошибки.

Управление конфликтов представляет собой проведение работы с не начавшимися, а только возможными конфликтами, предполагающей их прогнозирование с перманентным информационно-аналитическим сопровождением. Указанное требует осуществление мониторинга конфликтных ситуаций в собственной организации, а также в организациях подобного типа. Необходимо учитывать невозможность объективного описания конфликта, поскольку оно всегда субъективно.

Заключение

Коллектив выступает как непосредственная среда жизнедеятельности личности и взаимоотношений людей, связанных совместной работой, что определяет значимость индивидуальных особенностей членов коллектива и уровень их готовности к совместной деятельности, и определению стратегии поведения в конфликтной ситуации. Существуют лица, имеющие сильную психологическую предрасположенность к конфликтному поведению, то есть конфликтные личности. У них существует потребность в конфликтном поведении. Удовлетворение данной потребности за счет участия или победы в конфликте приводит к временному снижению уровня конфликтности. Такие люди готовы соперничать с сотрудниками, что приводит к негативным последствиям для организации.

Известно, что многие конфликты легче предупредить, чем разрешить, поэтому профилактика конфликтов должна занять видное место в деятельности любой организации. Поскольку центральными фигурами конфликтов являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно-ориентированной. С этой целью целесообразно использовать результаты психологических исследований субъективных причин и динамики конфликтов, системное описание конфликтной личности. Они позволят не только целенаправленно и эффективно решать практические задачи по предупреждению конфликтов, но и снижать уровень конфликтности конкретных личностей.

Доброжелательная и товарищеская атмосфера является важным фактором, снижающим уровень их подозрительности и недоверчивости. Формирование благоприятного психологического климата — задача непростая. В психологических исследованиях разработано немало конструктивных рекомендаций на сей счет, которые можно использовать, в том числе и для снижения уровня конфликтности.

Хорошим стабилизирующим фактором; препятствующим возникновению конфликтов в группе, а, следовательно, влияющим на проявления конфликтности, является наличие в нем высокой организационной культуры как системы осознанных и неосознанных представлений, ценностей, запретов; традиций, разделяемых всеми членами организации. Организационная культура многолика в своих проявлениях, но в контексте обсуждаемой проблемы особое внимание следует обратить на один аспект — наличие положительных традиций как важных ограничительных рамок для конфликтных личностей. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их следует всячески поощрять. Группы с высокой организационной культурой отличаются сформированным общественным мнением, являющимся также мощным регулятором поведения людей.

Опытно-практическое исследование, проведенное в организации ГБУЗ РК «Коми республиканской клинической больницы», показало, что люди, характеризующиеся как конфликтные, выбирают негативный стиль поведения в конфликтной ситуации – соперничество, что приводит к усугублению конфликтной ситуации. Сотрудники, определяемые как менее конфликтные, в таких ситуациях выбирают наиболее эффективный стиль поведения – сотрудничество.

Так же, в ходе исследования, было выявлено, что у конфликтных сотрудников определяются следующие личностные особенности: высокая активность на фоне сниженного настроения, такие данные указывают, что на конфликтность человека влияет внутреннее состояние.

Поэтому пути управления конфликтов в организации должны быть направлены на несколько сфер - организационную и личностную.

Список использованной литературы

Абрамова Е.Ю. Конфликты в управленческой деятельности и их роль в развитии профессионала. - Ярославль: ФГБОУ ВПО «Ярославский гос. педагогический университет им. К.Д. Ушинского», 2013. - 91 с.
Алексеев С.В. Конфликтология. - Москва: Проспект МГЮА, 2013. - 171 с.
Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - СПб.: Питер, 2009. - 304 с.
Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб: Питер, 2011. 551 с.
Бендюков М.А. Психология трудового конфликта. - Санкт-Петербург: ПГУПС, 2011. - 87 с.
Богданов Е.Н Психология личности в конфликте / Е.Н. Богданов, Е.Г. Зазыкин. - СПб.: Питер, 2012. - 208 с.
Большаков А.Г. Организационно-корпоративные конфликты. - Казань: Казанский ун-т, 2013. - 112 с.
Булатецкая А.Ю. Конфликтологическая компетентность управленческого персонала как фактор формирования интеллектуального капитала организации: монография. - Пермь: Астер, 2015. - 205 с.
Гнедина Т.И. Конфликтология: хрестоматия / 2-е изд. - Магнитогорск: МГТУ, 2014. - 251 с.
Гостев А.Н. Организационный конфликт: социологический аспект: монография / А.Н. Гостев, Т.С. Демченко. - Москва: Изд-во СГУ, 2013. - 179 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - СПб: Питер, 2016. - 576 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология / А.В. Дмитриев; 4-е изд., перераб. - Москва: Альфа-М, 2013. - 335 с.
Дэна Д. Преодоление разногласий // Прикладная конфликтология. Хрестоматия / Под ред. К.В. Сельченок. - СПб.: ЛЕНАТО, 2011. - 138 с.
Жмурин И.Е. Психологическая защита как механизм трансформации внутриличностного конфликта в межличностный конфликт / И.Е. Жмурин // Современная прикладная психология: теория и практика: сборник трудов научной конференции. - М.: МГОУ, 2017. - С. 161-166.
Зеленский С.Ю. Методы профилактики конфликтов в компаниях / С.Ю. Зеленский, А.В. Чернов // Молодой ученый. - 2014. - №18. - С. 364-366.
Иванова Е.Н. Когнитивные аспекты работы с конфликтом. - Санкт-Петербург: Издательский дом Санкт-Петербургского университета, 2012. - 260 с.
Калмыкова О.Ю. Картографический анализ конфликта в организации / О.Ю. Калмыкова, Г.П. Гагаринская. - Самара: Самарский гос. технический ун-т, 2013. - 165 с.
Кашапов М.М. Взаимосвязь творческих характеристик личности и типов реагирования на конфликт / М.М. Кашапов, Ю.К. Рейская // Вестник Удмуртского университета. - 2015. - Т. 25. - № 4. - С. 25-32.
Кашник О.И. Практикум по управлению конфликтами в организации / О.И. Кашник, Н.В. Силкина, Е.А. Федосихина. - Новосибирск: СГУПС, 2014. - 302 с.
Кермен И.В. Межличностное управление конфликтами / И.В. Кермен // Современные проблемы гуманитарных и естественных наук: сборник трудов научной конференции. - М.: Институт стратегических исследований, 2016. - С. 92-94.
Кернберг О.Ф. Конфликт, лидерство, идеология в группах и организациях / пер. с англ. С. Комарова. - М.: Класс, 2015. - 419 с.
Кибанов А.Я. Конфликтология / 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Инфра-М, 2014. - 240 с.
Козлова А.А. Организационная конфликтология: учебно-методическое пособие / А.А. Козлова, В.В. Козлов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Бизнес Элайнмент, 2014. - 225 с.
Козлов А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - Москва: URSS ЛЕНАНД, 2015. - 263 с.
Козырев Г.И. Конфликтология. - Москва: ФОРУМ ИНФРА-М, 2014. - 303 с.
Лукаш Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе. - Москва: Юстицинформ, 2014. - 157 с.
Макаров Е.И. Трудовые конфликты: история, теория, методы мониторинга / Е.И. Макаров, Д.В. Лобок. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский гуманитарный ун-т профсоюзов, 2014. - 215 с.
Михайлова М.В. Механизм управления конфликтами в организации: монография. - Чебоксары: ЧКИ РУК, 2014. - 79 с.
Мкртумян Л.С. Организационная культура как фактор конструктивного разрешения конфликтов // Актуальные вопросы современной психологии: материалы III междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). - Челябинск: Два комсомольца, 2015. - С. 60-63.
Молчанова Н.В. Особенности проявления поведенческой активности в межличностном конфликте / Н.В. Молчанова // Известия Саратовского университета. - 2015. - Т. 4. - № 1. - С. 51-55.
Нагайцев В.В. Динамика развития межличностного конфликта / В.В. Нагайцев // Конфликтология и конфликты в современном мире: сборник трудов научной конференции. - Омск: ОГПУ, 2017. - С. 180-185.
Обозов Н.Н. Психология конфликта / Н.Н. Обозов. - СПб: Облик, 2001. - 48 с.
Панкратова И.А. Конфликтология. - Ростов-на-Дону: ЮФУ, 2014. - 210 с.
Платонов В.В. Управление конфликтами в инновационном менеджменте. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического университета, 2013. - 95 с.
Резник С.Д. Управление трудовыми конфликтами на предприятии / С.Д. Резник, Т.И. Копякова, А.Е. Черницов. - Пенза: Изд-во ПГУАС, 2013. - 158 с.
Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: учебное пособие. - Москва: Юнити-Дана, 2013. - 174 с.
Светлов В.А. Введение в единую теория анализа и разрешения конфликтов / В.А. Светлов. - М.: Либроком, 2013. – 336 с.
Спатарь А.В. Основы управления конфликтами в организации // Проблемы современной экономики: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). - Челябинск: Два комсомольца, 2015. - С. 95-98.
Стеклова Н.А. Коммуникационные конфликты в обществе риска: социально-философский анализ: автореф. дис. на соиск. учен. степ. к. филос. н. - Саратов, 2012. - 23 с.
Ткалич А.И. Конфликтология / А.И. Ткалич, М.С. Моисеева- Москва: Спутник+, 2015. - 101 с.
Тужикова Е.С. Коммуникативный потенциал личности в межличностном конфликте / Е.С. Тужикова // Успехи современной науки. - Т. 3. - № 2. - С. 111-113.
Филиппов М.Н. Особенности управления межличностными конфликтами в современной организации / М.Н. Филиппов, О.В. Архипова // Актуальные проблемы социально-педагогической деятельности: стратегии и практика развития: сборник трудов научной конференции. - Коломна: МГОСГИ, 2017. - С. 78-93.
Шувалова Ю.А. К вопросу об управлении межличностными конфликтами в организации / Ю.А. Шувалова, А.С. Шестакова // Миссия менеджмента: эффективная стратегия - XXI век: сборник трудов научной конференции. - Йошкар-Ола: МОСИ, 2015. - С. 216-218.

Приложение

Приложение 1

Модель конфликта как процесса

Приложение 2

Таблица 1

Результаты диагностики конфликтности и агрессивности сотрудников

№ исп.	Конфликтность	Агрессивность
	4	3
	6	6
	2	4
	8	7
	2	2
	2	3
	3	3
	4	4
	8	7
	5	4
	8	6
	4	3
	8	7
	4	4
	3	4
	7	4
	3	4
	7	4
	3	3
	8	7
	3	3
	8	6
	4	4
	5	2
	1	2
	8	6
	2	2
	7	7
	3	2
	8	3
	3	3
	3	3
	9	3
	2	4
	7	3
	7	1
	7	3
	7	4

Таблица 2

Результаты диагностике по методике САН в группе 1

№	методика САН
№	самочувствие	активность	настроение
1	5	5	8
2	6	3	8
3	7	5	4
4	4	4	6
5	7	5	6
6	9	7	6
7	4	2	8
8	5	9	8
9	9	5	7
10	6	4	9
11	9	3	8
12	5	3	9
13	7	5	8
14	7	6	9
15	10	9	8
16	9	8	7
17	7	6	7
18	3	8	6
19	7	6	8
20	7	6	8
Ср	6,65	5,45	7,4

Таблица 3

Результаты диагностике по методике САН в группе 2

№	методика САН
№	самочувствие	активность	настроение
	3	8	2
	3	6	3
	6	7	2
	4	8	3
	3	8	3
	9	7	5
	4	9	4
	3	9	4
	5	7	7
	5	6	4
	5	7	3
	3	7	4
	4	6	3
	3	7	3
	6	9	2
	7	8	2
	6	6	3
	3	4	3
Ср	4,55	7,16	3,33

Таблица 4

Результаты по тесту Томаса в группе 1

№	Соперни-чество	Сотруд-ничество	Компромисс	Избегание	Приспо-собление
	0	10	2	3	0
	3	4	7	2	2
	2	8	4	2	5
	1	3	8	3	3
	1	7	2	2	2
	5	2	7	2	3
	2	6	2	2	4
	3	4	7	3	3
	2	5	2	4	5
	3	2	2	8	2
	1	6	3	2	2
	4	2	7	2	3
	1	7	4	3	2
	3	4	7	2	4
	2	7	2	1	3
	2	3	8	0	1
	0	7	4	0	3
	1	7	5	2	1
	4	4	9	1	2
	0	9	2	3	3
Ср	2	5,35	4,7	2,35	2,65

Таблица 5

Результаты по тесту Томаса в группе 2

№	Соперни-чество	Сотруд-ничество	Компро-мисс	Избегание	Приспо-собление
1	8	0	2	0	1
2	4	1	2	1	7
3	7	1	1	3	2
4	2	1	2	2	7
5	5	1	2	1	1
6	8	3	0	1	2
7	3	3	2	1	7
8	2	2	4	5	1
9	8	3	4	2	2
10	1	3	4	2	1
11	8	2	1	1	4
12	2	5	1	2	2
13	3	6	2	0	4
14	6	3	3	2	1
15	2	2	4	6	1
16	6	2	2	3	4
17	2	2	3	3	2
18	6	3	1	2	4
Ср	4,4	2,5	2,2	2,2	3

Таблица 6

Статистический анализ показателей по критерию Манна-Уитни

Показатель	U_Кр	Гипотеза
Самочувствие	72,5	H₁
Активность	85	H₁
Настроение	9,5	H₁
Соперничество	74,5	H₁
Сотрудничество	52	H₁
Компромисс	77,5	H₁
Избегание	155,5	H₀
Приспособление	152,5	H₀