Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (теоретические, начальные функции управления конфликтами)

Содержание:

Введение

Изучение конфликта имеет немалую значимость для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Устранение проблем организационного поведения требует понимания первопричин и динамики развития конфликта. Типы и методы поведения в конфликтных ситуациях разнообразны, как разнообразны и способы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, значительно преобладают и составляют большую часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является немаловажной и актуальной во все времена. Так как любой организатор или руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации под его руководством, был как можно быстрее исчерпан или прекращен, ибо его последствия могут принести немалый ущерб организации и коллективу. Многие исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия.

Целью данной курсовой работы, является проведение теоретических исследований и изучение способов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- теоретическое изучение конфликтов их типов,

- изучение способов и вариантов решения конфликтов,

- изучение стилей и методов поведения в конфликтной ситуации,

- анализ мероприятий и действий проводимый руководителем в конфликтных ситуация.

Объектом исследования в данной работе является поведение в конфликтных ситуациях. Предмет курсовой работы – изучение способов и методов управления конфликтной ситуацией. Задачей менеджеров предприятия является управление и контроль поведения в конфликтной ситуации.

Глава 1. Теоретические, начальные функции управления конфликтами

1.1 Понятие и описание конфликта

  • Людей, связанных деловой активностью, конфликты сопровождают на протяжении всей жизни.
  • В психологии конфликтом является «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». Основываясь на этом, можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, у истоков которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в разной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций.
  • В менеджменте можно найти более понятное определение конфликта. Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
  • У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации. [1]
  • Многие авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», также были склонны считать, что конфликта можно и необходимо избегать. Так, американский социолог Роберт Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией. С его точки зрения, соревнование, являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.
  • Можно выделить две группы конфликтов - функциональные и дисфункциональные конфликты. Конфликты первой группы ведут к повышению эффективности организации, а конфликты второй группы приводят к снижению личной удовлетворенности и ведут к деконструкции группового сотрудничества. В какую группу попадает возникший в коллективе конфликт, полностью зависит от руководителя. При правильном управлении конфликт может стать конструктивным, функциональным. При неопытном или неумелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный конфликт.

Основные негативные функции конфликтов:

  1. Большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;
  2. Рост кадровой текучести, снижение дисциплины, ухудшение морально-психологического климата в коллективе;
  3. Придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы;
  4. Уменьшение или прекращение сотрудничества между участниками конфликта;
  5. Усиление непродуктивной конкуренции с другими группами;
  6. Представление своих целей как положительных, а целей другой стороны – как отрицательных;
  7. Сложное восстановление деловых контактов.

Однако конфликты выполняют и позитивные функции:

1. Конфликт – это способ выявления проблем. Возникновение практически любой конфликтной ситуации свидетельствует, что в отношениях между людьми, группами людей или организациями существует проблема (комплекс проблем). Это важно потому, что во многих случаях мы не отдаем себе отчета в существовании этих проблем и, следовательно, их усугубляем.

2. Конфликт выполняет стимулирующую функцию. Мы живем в мире изменений. Скорость их постоянно увеличивается, а вместе с ней растет и наше психологическое сопротивление изменениям. Действительно, пластичность человеческой психики, определяющая способность человека адаптироваться к происходящим изменениям, ограничена. Поэтому индивидуумы и группы людей сопротивляются изменениям даже тогда, когда, казалось бы, они должны принести им явную пользу. Для преодоления этого сопротивления, для «запуска» изменений необходимо осуществить так называемое «размораживание» (термин «размораживание» предложил американский социальный психолог К. Левин) системы[2]. В рамках «размораживания» у людей формируется мотивация для изменений (дискомфорт, связанный с текущим состоянием), формируется видение перспективы и представление о том, что же должно остаться неизменным. Необходимость этого этапа диктуется тем, что никакую систему, будь то психика человека или корпоративная культура, нельзя изменить не силовым путем, если люди в этой системе не осознали значимость или неизбежность изменений. Многие блестяще задуманные проекты изменений терпели неудачу именно потому, что при их реализации пренебрегали «размораживанием». Конфликт же является эффективным средством «размораживания» системы, поскольку отчетливо свидетельствует о необходимости перемен. Стимулирующая функция конфликта проявляется еще и в том, что при правильном управлении им, изменения осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических и болезненных событий.

3. Конфликт помогает познать самого себя. При общении каждый из участников коммуникации находится в своей эмоциональной реальности. При этом следует учитывать, что все люди в глубине души относятся к себе положительно. Это часто приводит к возникновению так называемых эмоциональных фильтров, которые препятствуют адекватному пониманию людьми друг друга и, следовательно, могут быть стимуляторами межличностных конфликтов. Задавая себе вопрос о том, насколько «перекрываются» ваша эмоциональная сфера и эмоциональная сфера вашего собеседника, вы можете лучше понять самого себя, а это, в свою очередь, ведет к росту личности.

4. Конфликт – это спусковой клапан эмоций. Сдерживание эмоций — психологическое умение, необходимое каждому человеку. Однако сдерживание эмоций требует значительной нервной энергии и большого напряжения. Это напряжение может привести к глубокому стрессу. Поэтому в некоторых случаях конфликт представляет собой способ ослабления эмоционального напряжения, играя роль своеобразного клапана для снижения уровня отрицательных эмоций. Естественно, человек не должен постоянно пользоваться «клапаном» конфликта, однако в некоторых случаях это просто необходимо

  • Таким образом, конфликты могут выполнять как негативные, так и позитивные функции.

1.2 Конфликт как устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий.

Так, теоретики классической (административной) школы считали, что конфликтные ситуации должны быть устранены путем материального поощрения или наказания, школы человеческих отношений – методами гуманизации процесса производства. [3]

Конфликт может состоять из нескольких этапов и в широком смысле слова рассматриваться как процесс.

Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели.

На первом этапе, противоречие пока еще не перешедшее в конфликт – конфликтную ситуацию. Это некое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое создает почву для реального противостояния между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. "Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

На втором этапе, развитие конфликта переходит в кризис. Здесь происходит открытое противостояние, зачастую связанное с созданием для оппонента помех и причин косвенного либо прямого вреда. Конфликт может принимать следующие формы.

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Третий этап – окончание конфликта. Результатами конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

1.3 Виды конфликтов

Конфликты бывают: организационные, производственные, межличностные.

Организационные конфликты чаще всего возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам плохо выполняет требования, предъявляемые к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину).

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате некачественной организации труда и управления. Причинами такого конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Межличностные конфликты зачастую происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь.

В теории менеджмента также существуют следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт — это разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Насыщенность нашей жизни различного рода конфликтами — внутриличностными, межличностными, внутригрупповыми, межгрупповыми и международными — диктует необходимость разработки проблемы эффективного управления ими. Руководителям в своей деятельности приходиться часто сталкиваться с конфликтами, что ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на конфликты в организации.[4]

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте.

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности»[5]

У всех конфликтов есть несколько общих причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации, проведение рабочего процесса и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо зачастую на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко. Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Глава 2. Возможности и способы урегулирования конфликтных ситуаций (их сглаживание и разрешение)

  • В конфликтных ситуациях субъекты участвуют либо создают их по своей воле, либо против неё. И каждый конфликтующий создает собственную систему действий в конфликтных обстоятельствах. Каждый действует по своему образу мыслей, исходя из своих возможностей и применительно к конкретным обстоятельствам. Суть любой выбранной системы основывается на постановке целей и выбору средств, которые обеспечат субъекту оптимальный (с его точки зрения) выход из конфликта, либо его урегулирование.
  • Формы поведения в конфликтных ситуациях:
  • Сотрудничество.
  • Конкуренция, соперничество.
  • Компромисс.
  • Уход от решения проблемы (избегание)

Сотрудничество: в данном варианте поведения при взаимовыгодном учете интересов для обоих субъектов, открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Очень важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров.

Конкуренция, соперничество: эта форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект ставит свои интересы во главе, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискует потерпеть поражение. В данном случае возможна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил честной игры.

Компромисс: это тот метод решения конфликта, который имеет место, когда субъект, умерив уровень своих претензий и притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым снижая риск проигрыша и получая частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.

Уход от решения проблемы (избегание): это та модель поведения в конфликте, когда у субъекта очень слабая мотивация для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла и не имеет желания пойти на встречу оппоненту. При этих обстоятельствах субъект делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.

Способы урегулирования (решения) таких конфликтов - разъединение, примирение, завершение конфликта с помощью участия третей стороны.

Разъединение – в данном случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами. Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения. Так завершается, например, ссора между пассажирами поезда при выходе их на остановке. Другой путь разъединения – ретирование одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы избежать насилия. Из истории известно, что бегством спасались не только индивиды, но и многочисленные социальные группы.

Примирение - Мирное урегулирование разногласий может произойти само собой, на основе прекращения конфликтующих действий друг против друга. В этом случае конфликт прекращается, но в любой момент он может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт. Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Конфликты рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения противоборствующих действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мирного соглашения. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними ( роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.).

Завершение конфликта с помощью участия третей стороны - На фоне парного взаимодействия, не может быть других форм разрешения конфликта, кроме указанных выше. Но взаимодействие конфликтующих сторон может быть перенесено на другой уровень, если привлечь к разрешению конфликта третью сторону. Возникают новые способы выхода из конфликта. Эти способы зависят от позиции, которую будет принимать третий участник конфликта. Он может выступать в двух ролях: как сила поддерживающая одну из конфликтующих сторон, либо как независимый беспристрастный посредник. В первом случае завершение конфликта достигается по средствам насилия, а также путем социального давления. Во втором случае, когда третья сторона занимает нейтральную, беспристрастную по отношению к конфликтующим сторонам позицию возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация.

Из всего этого следует, что для того что бы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз, указав все причины его возникновения. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле.

Переоценка либо недостаточная оценка (недооценка) конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта как и переоценка может иметь объективные и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Практика показывает, что люди, обладающие одинаковыми способностями, должны занимать в организации равноценные должности. Это позволяет наиболее полно использовать их потенциал и предотвращать внутренние конфликты. [6]

Разрешение конфликта – разумеется, самый благоприятный вариант завершения противоречий. Он подразумевает полное решение проблемы. Для этого требуется заинтересованность обеих сторон в этом и, естественно, готовность хотя бы одного из оппонентов пойти на компромисс.[7]

Урегулирование конфликта также означает полное разрешение противоречий, но, в отличие от предыдущего, требует еще и участия третьей стороны. Это может происходить как добровольно, так и против воли оппонентов.

Для своевременного предотвращения межличностных конфликтов необходимо вовремя оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать и понимать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.

Как правило, неформальный лидер отражает установки и ценности членов группы, помогает разрешать конфликты, ведет группу к достижению целей, устанавливает связи вне группы и использует их, что способствует адаптации группы в условиях организации. [8]

2.1 Описание ролевых конфликтов

Очень большую сложность создает определение и управление ролевым конфликтом, который происходит прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

Роль — это то, что обязан делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения цели и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой занимаемой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации.

Та или иная организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют роль человека, занимающего какую либо должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут иметь либо не иметь письменно установленных правил, но все же правила соблюдаются членами группы. Таким образом, имеются установленные статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют большую часть организации.

Человек выполняет множественные роли, т.е. именно те роли которые он выполняет одновременно, так как индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой из ролей есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли.

Конфликты бывают внутренние и внешние.

В составе внутренних ролевых конфликтов лежат противоположности между ролевым поведением человека и его представлением о себе как о субъекте этой роли. Он возникает тогда, когда человек принимает психологическую роль только внешне, на уровне поведения, но не может принять её внутренне, на уровне переживания, считать своей. Ситуация внутреннего ролевого конфликта может возникать, когда человек вынужден принять психологическую роль под давлением внешних обстоятельств. Внутренний ролевой конфликт может возникать и в ситуации, когда к одной и той же роли предъявляются противоречивые ожидания со стороны различных субъектов или групп, которые невозможно удовлетворить одновременно.

В составе внешних ролевых конфликтов зачастую лежат противоречия между реальным ролевым поведением человека и ролевыми ожиданиями со стороны окружающих. Он очень часто возникает в ситуациях, когда человек не хочет или не может исполнять ту социальную роль, которую он должен играть согласно своему положению в группе, или не принимает социальные ролевые стереотипы и нормы, принятые в обществе. В результате такого нарушения со стороны социума могут следовать санкции разной степени строгости. Внешний ролевой конфликт может возникать также при изменении человеком ролевого поведения. Стремление играть новую роль наталкивается на старые ожидания, сформировавшиеся в группе, которые заставляют человека возвращаться в предыдущую роль.

Внутренний и внешний конфликты могут переходить из одного в другой. Поддаваясь групповому давлению и изменяя своё ролевое поведение на социально желательное, человек «загоняет» конфликт вовнутрь. Наоборот, если он по внутреннему побуждению «сбрасывает» с себя неугодную роль, то конфликт переходит во внешний. Конформные и гиперсоциализированные личности тяготеют к внутреннему ролевому конфликту, что, по сути, является невротическим реагированием на ситуацию. Личности, отличающиеся психопатической дезадаптацией наоборот, склонны к внешнему конфликту.

Так же существуют межролевые и внутреролевые конфликты

Межролевой конфликт – это роль которой индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом положении "между двух огней" часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Внутриролевой конфликт – это роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции.

Все перечисленные ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин.

2.2 Стили и методы поведения при конфликте

  • Каждый руководитель при возникновении конфликта в его организации или подразделении, заинтересован в том, что бы он (конфликт) был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Результат прекращения конфликта, может быть прекращен как усилиями самих оппонентов, так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника). Руководитель обязан: - «Своевременно увидеть снижение работоспособности отдельного человека или подразделения, коллектива в целом вследствие перегрузок, конфликтной ситуации и т.п. и принять соответствующие меры». [9]
  • В данном аспекте, возможно говорить о восьми стилях (стратегиях и методов) поведения участников конфликта:
  • 1.Конкуренция
  • 2.Компромисс
  • 3.Приспособление
  • 4.Игнорирование
  • 5.Сотрудничество
  • 6.Силовая стратегия
  • 7.Стратегия предупреждения конфликта
  • 8.Стратегия преодоления конфликта
  • Конкуренция - наиболее распространенный стиль. Стремление к односторонней выгоде, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.
  • Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными. Такой руководитель может навязывать свои интересы подчиненным, которые предпочитают авторитарный стиль. У образованного, самостоятельного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.
  • Компромисс – заключает в себе возможность решения конфликта, по средствам урегулирования разногласий, идя на взаимные уступки.
  • Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, потому что это сводит к минимуму образование конфликтов, так как ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на начальной стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может в разы сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.
  • Приспособление – данный стиль означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Также следует помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и, в конечном счете, может произойти «взрыв», в результате которого «забытая» проблема вновь станет актуальной и потребует своего решения.
  • Игнорирование - представляет собой стиль действия, при котором конфликт не затрагивает прямых интересов сторон, либо возникшая проблема не столь важна для сторон. Нет нужды тратить время и ресурсы на ее решение.
  • Если данные причины конфликта субъективны, то такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет причин, и сохранить перспективу хороших отношений. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку тратится время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против посторонних лиц.
  • Сотрудничество - Это наиболее сложный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный и результативный при разрешении конфликтных ситуаций. Этот стиль представляет собой совместную выработку решения, которая удовлетворяла бы интересы обеих сторон. В результате этого приобретается совместный опыт и широкое информационное поле для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества противоборствующих сторон. Обе стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и перейти к его решению и поиска действий приемлемого для всех.
  • Тот, кто использует этот стиль, действует методом кооперации и не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант для обогащения обоих сторон и решения создавшегося конфликта.
  • Силовая стратегия - используется в том случае, если ранг соперника более высокий.
  • Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. В этом случае применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и проч. Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.
  • Чаще всего, такие конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрастись и разрушить коллектив. Поэтому часто приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.
  • Стратегия предупреждения конфликта - зачастую представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного, ознакомительного и разъяснительного характера.
  • Эта стратегия эффективна, если конфликт еще не образовался, но в коллективе уже имеются его «зачатки» (недовольство, разногласия, конкуренция).
  • При проведении таких мероприятий, речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.
  • Стратегия преодоления конфликта – эта стратегия направлена на то, чтобы призвать или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.
  • Реализуя такую стратегию, участник конфликта овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться результата путем конфликта, выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего стороны хотят добиться в итоге), общее в них и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным доводам, руководитель применяет административные меры.
  • Ни один из указанных и рассмотренных здесь стилей не может быть назван наилучшим. Необходимо эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

2.3 Манеры поведения и действия руководящих органов в конфликтных ситуациях

  • Руководитель обязан начать с анализа ситуации и фактических причин, а затем использовать соответствующий метод воздействия. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками в коллективе, необходимо[10]:
  • Быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, Это значит, что руководитель обязан повышать или понижать в должности, штрафовать или увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково, иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;
  • При общении с подчиненными сотрудниками использовать спокойный, вежливый тон и вежливость одновременно в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с подчиненными, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот чаще всего, руководитель получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;
  • Ругать сотрудника за некачественную работу стоит исключительно тет-а-тет, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а руководитель может рассчитывать на извинения и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
  • Пресекать любые склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз предупредить уличенного в этом сотрудника о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то оштрафовать его, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим;
  • Руководитель обязан находится вне конфликта, не участвовать в склоках и разборках, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать. Выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать и принять объективное решение.

Руководитель обязан понимать, что конфликты могут разрешаться через официальные органы третьей стороны. Третьей стороной может быть более крупная организация, которая просто отдает распоряжение прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения (как в случае запрещения правительством стачек и локаутов в трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или же это могут быть посредники. Менеджеры должны в полной мере осознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств и ситуации. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от множества факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между менеджерами и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта.

Заключение

Конфликт – представляет собой особый вид взаимодействия неких субъектов организации , при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным или усложняют реализацию ее целей и интересов. Конфликт нельзя рассматривать, как строго отрицательное явление, так как он несет в себе ряд положительных функций: конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и показывает настрой и отношении коллектива в организации. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить те или иные потребности. Так же конфликт - это некий сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то очень существенные разногласия.

Основные рекомендации относительно поведения в конфликте:

Умение понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это может означать примирение с ними, в других — правильное определение своей линии поведения. Многие недоразумения в трудовой, профессиональной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

Готовность к абсолютно любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

Стремление к выходу за рамки конфликтной ситуации. Как правило, все сложные ситуации, в конечном счете, разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает.

Умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих, но и на чужих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

Конфликт ставит работников перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И начальники, и подчиненные должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь выгоды для себя и для других.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод: менеджер для успешного выполнения своих функций должен иметь представление о конфликтах, уметь регулировать уровни конфликта в группе, обеспечивать профилактику конфликтов, несущих угрозу групповой сплоченности и нормальному ходу работы, признавать существования конфликта, определять возможности переговоров, разработать варианты решений конфликтных ситуаций.[4]

Всегда следует помнить, что не нужно расширять зону конфликта; Предлагайте позитивные решения; Не используйте категоричных форм; Сокращайте число претензий; Жертвуйте второстепенным; Избегайте оскорблений.

Список литературы

  • Мескон, М. Основы менеджмента: Учебник для вузов / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Изд-во «Дело», – 2010г.
  • Курт Левин. Разрешение социальных конфликтов - Изд-во «Речь» - 2000г.
  • Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 364 с
  • Рыбакова Н. Н. Способы разрешения конфликтов в организации в современных условиях // Молодой ученый. — 2017. — №45. — С. 201-204. — URL https://moluch.ru/archive/179/46373/ (дата обращения: 26.08.2018).
  1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 1999.
  • Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 512 c.
  • Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 26.08.2018).
  • Фролов, С. С. Социология организаций: Учебник для вузов. – М.: Гардарики, – 2011г.
  • Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. – 432 с.
  • Стили поведения в конфликтных ситуациях. Электронный ресурс. URL: https://nsportal.ru/vu/fakultet-pedagogicheskogo-obrazovaniya/mezhlichnostnye-konflikty-i-sposoby-ikh-effektivnogo-raz-2 (дата обращения: 17.07.2018).