Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях в организациях.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Проблема конфликта в современных условиях является особо актуальной, когда число общественно значимых конфликтов во много раз превысило показатели всей предыдущей истории, а применяемые в ходе конфронтации вооруженные средства реально грозили гибелью всей цивилизации.

На протяжении многих лет проблема конфликтов остается актуальной как в популярной, так и в научной литературе. Публикуется большое количество разнообразных изданий по их разрешению, объясняются причины, последствия, специфика и прочие аспекты. Все это указывает на то, что проблематика конфликта остается актуальной, высока ее практическая и теоретическая ценность.

Зарождение конфликтологии как специальной отрасли научного знания относится ко второй половине XIX в. и связанно с именами немецких философов и социологов К. Маркса и Г. Зиммеля. Позднее на их основе в той или иной форме различные аспекты конфликтов рассматривались в работах ученых-социологов Г. Спенсера, М. Вебера, У. Самнера, Ф. Тенниса, Ч. Кули, Р. Парка и др. Одним из основоположников общей теории конфликта был Карл Маркс, который разработал учение о противоречии и развил модель революционного класса и социального изменения. В дальнейшем основные положения его учения о конфликте были сформулированы американским социологом Дж. Тернер.

В отечественной литературе проблема конфликта стала предметом многостороннего научного анализа с начала 1990-х годов. До этого времени господствовала марксистская теория конфликта, в которой акценты делались на классовые конфликты и классовую борьбу. С этим связаны работы ученых В. Бойко, Б. Водолазского, В. Галицкого, П. Гришина, В. Дружинина, А. Ершова, А. Ковалева, М. Конторова, И. Ладанова, И. Меньшикова и многих других.

Определяя явление конфликта, исследователи освещают различные его аспекты: типологию, структурные элементы, динамику, детерминанты (Б.И. Хасан, Л.А. Петровская, А.Л. Журавлев, Г.И. Козырев, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, Н.В. Гришина, С.М. Емельянов, А.С. Кармин, Н.В. Крогиус и др.).

Во многом приоритетность обозначенной проблемы определяется феноменологией конфликтов: они охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность отношений, являясь частью социальной системы, конфликты совершенно естественны в своем проявлении, представляют собой одну из форм нормального человеческого взаимодействия. В связи с этим в последнее время актуализируется тенденция подхода к конфликту как к явлению социального взаимодействия, при этом он выступает как норма социального бытия (Н.В. Гришина, А.Л. Журавлев, Л.А. Петровская, Б.И. Хасан и др.).

Тема профилактики конфликтов в организации актуальна всегда, однако важность изучаемого вопроса в том, возможно улучшить систему взаимоотношений в коллективе со сложившимися за годы традициями, принципами поведения, форматом общения друг с другом и клиентами. Что может повлиять на уже сложившуюся систему общения и как?

Объектом исследования управление конфликтами в организации, а предметом - система отношений внутри данного коллектива, в аспекте конфликтного поведения.

Цель данной работы: теоретический анализ методов разрешения конфликтных ситуаций.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

  • Проведение литературно-теоретического обзора понятий «конфликт» и «трудовой коллектив»;
  • Рассмотреть основные причины конфликтов в организациях при построении внутрикорпоративных отношений;
  • Проанализировать методики разрешения конфликтных ситуаций.

Новизна данного исследования состоит в том, чтобы использовать комплексный подход в изучении организации и выявлении причин, как позитивно, так и негативно влияющих на возникновение конфликтов. Также новизна данного исследования состоит в том, чтобы проводить коррекцию конфликтного поля в сопровождении профессионального психолога, тем самым создавая комфортную обстановку в период перемен. Возможно, по результатам данного исследования, говорить о необходимости штатного корпоративного психолога в компании.

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие и функции конфликтов

Начало исследования феномена конфликта восходит к древней философии. Однако зарождение конфликтологии как специальной отрасли научного знания относится ко второй половине XIX в. и связанно с именами немецких философов и социологов К. Маркса и Г. Зиммеля. Понятие «конфликт» введено в научный оборот немецким философом и социологом Г. Зиммелем.

В настоящее время конфликт является одной из универсальных характеристик мира и основной движущей силой его развития. Это один из наиболее противоречивых феноменов и основных механизмов всех изменений и преобразований. Конфликтное взаимодействие может выполнять как конструктивную, так и деструктивную функцию.

Существуют различные определения понятия конфликта. Конфликт (от латинского conflictus - столкновение) – противостояние сторон.

В философии конфликт рассматривается как «частный случай противоречия, его запредельное обострение»[1].

В социологии - это «процесс или ситуация, в которой одна сторона находится в состоянии противостояния или скрытой борьбы с другой, поскольку ее цели воспринимаются как противоречащие собственным»[2].

В психологии конфликт - это «столкновение противоречивых взглядов, не совместимых друг с другом точек зрения, интересов, норм и форм поведения»[3].

В отечественной и зарубежной литературе данная проблема активно исследуется, разрабатываются проблемы типологии, возникновения, контроля и разрешения конфликтов.

Существует две традиции рассмотрения конфликта.

Первая считает его ненормальным состоянием системы (Платон, Ж.- Ж. Руссо, И. Кант, В. С. Соловьев, Э. Дюркгейм, Т. Парсонс).

В теоретической модели Э. Дюркгейма, Т. Парсонса, Н. Смелзера, уделявших основное внимание проблеме стабильности, гармоничного развития общества, конфликту приписывалась дезорганизационная функция и он рассматривался как признак болезни, как выражение «отклоняющегося поведения», «дисфункций», разрушающих «общие ценности» и ведущих к нарушению «равновесия» социальной системы. Поэтому социальный конфликт признавался негативным и нежелательным.

Другая традиция признает конфликт закономерным фактором социального развития (Аристотель, Т. Гоббс, Г. Гегель, К. Маркс, М. Вебер, Р. Дарендорф и др.) и акцент ставится на других его функциях: социальный конфликт рассматривается как источник преобразования социальных систем, предпосылка прогресса.

Л. Козер, Р. Дарендорф, К. Боулдинг и др. (концепция позитивно-функционального конфликта Л. Козера, конфликтной модели общества Р. Дарендорфа, общей теории конфликта К. Боулдинга), заложившие основы современной конфликтологии, не только подчеркивают функции социального конфликта как фактора совершенствования общества, стимулятора прогресса, но и как фактора, способного «при определенных условиях выполнить роль позитивного средства интеграции и стабилизации социальных групп, институтов и социальной системы в целом».

В конфликтологической парадигме сейчас присутствует понимание противоречивой сущности конфликта, выполняющего, по мнению американского социолога Л.Э. Козера[4], и позитивную, и негативную функции.

Г. Зиммель[5] считал, что конфликт присущ всем уровням социальной системы, его разрешение очищает общество и поэтому он не может считаться отклонением. Любой конфликт высвечивает проблемы, заставляет искать пути их решения, создает условия для изменений, повышает энергию социальных групп, усиливает мотивацию, установки на устранение причин конфликта, порождает сплоченность коллективов, делает жизнь более интересной. Важным отмечалось и то, что конфликт повышает качество принимаемых решений, так как при разногласиях, острых отношениях решения продумываются более тщательно.

По мнению К. Боулдинга[6], конфликт знаменует собой осознанные и созревшие противоречия и столкновение интересов.

Балика З.С.[7] считает, что конфликт - это выражение столкновения интересов, целей, мнений, действий, отражающихся в поведении индивидов, социальных групп, социальных общностей. Конфликты выступают как «неизбежные и даже необходимые, так как они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона единства и борьбы противоположностей». Автор на уровне общества выделяет два основных типа социальных конфликтов: конфликты, не ведущие к кардинальным изменениям социальной системы, и конфликты, ведущие к возникновению новой социальной реальности. Конфликты и первого, и второго типа на уровне общества выступают как системное качество многовекторных внутриличностных конфликтов, конфликтов между индивидами, социальными группами, социальными общностями.

Анцупов А.Я.[8] отмечает, что конфликт не только рождается из противоречий, но и представляет собой явление неоднозначное, амбивалентное, имеющее как конструктивные, так и деструктивные стороны. Основная трактовка сути конфликта, а также акцент на те или иные его аспекты ведется в зависимости от основных идей теоретического направления или концепции.

В труде Зайцева А.К.[9] утверждается, что социальный конфликт представляет собой открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов (сторон) социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности. В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия. Однако не всякое противоречие перерастает в конфликт. Понятие противоречия по своему содержанию шире понятия конфликта.

Здравомыслов А.Г.[10] пишет, что конкретные условия возникновения конфликтов предопределяют и формы их развития: латентную (скрытую) и открытую форму.

Обычно в социальном конфликте выделяют 4 стадии его развития: предконфликтная стадия, конфликтная стадия, стадия разрешения конфликта и постконфликтная стадия.

Предконфликтная стадия - это стадия накопления и обострения противоречий из-за расхождения интересов и ценностей субъектов взаимодействия. На этой стадии конфликт существует в латентной форме[11].

Конфликтная стадия - характеризуется конфликтным поведением, т.е. действиями, направленными на противоборство с намерениями, целями, интересами противоположной стороны. Стадия конфликтного поведения характеризуется максимальным использованием силы участников конфликта, применением ими всех ресурсов борьбы. Однако на стадии конфликта может произойти перелом, в случае, если произойдёт «переоценка ценностей», т.е. изменение представлений об оппоненте, его целях, облике. Тогда «фаза переоценки ценностей» может стать «фазой выбора» программы поведения, состоящей из 3 альтернатив:

1) достижение своих целей за счёт другой группы, т.е. доведение конфликта до предела;

2) снижение уровня напряжённости за счёт частичных уступок, что переведёт конфликт в латентную форму;

3) поиски способов полного разрешения конфликта[12].

Третья стадия конфликта - разрешение конфликта, осуществляется путём изменения объективной ситуации, давшей начало конфликту, а также изменениям субъективного образа ситуации в сознании враждующих сторон. Полное разрешение конфликта означает его прекращение на объективном и субъективном уровне, кардинальную расшивку конфликтной ситуации. При частичном разрешении конфликта изменяется только внешнее конфликтное поведение, но сохраняются мотивы, сдерживаемые временно разумными аргументами, либо санкциями[13].

4-я стадия - постконфликтная имеет большое значение. На ней должны быть предприняты усилия по искоренению самой возможности возобновления конфликта. Для этого необходимо, во-первых, окончательно устранить противоречия в интересах, целях, ценностях, во-вторых, снять социально-психологическую напряженность, которая неизбежно возникает в ходе конфликтных взаимодействий[14].

В упрошенном виде структура социального конфликта состоит из следующих элементов: объекта - конкретной причины столкновения субъектов; двух и более субъектов, конфликтующих из-за какого-либо объекта; инцидента - формального повода для начала открытого противоборства[15].

Проблема связи понятий «противоречие» и «конфликт» представля­ется, по видимости, очевидной и потому непроясненной в теории конфликта. Отношение данных понятий пытаются интерпретировать как в рамках формальной логики, так и в логике содержательных отношений.

По мнению Н.В. Гришиной[16], превращение межличностного конфликта из угрозы разрушения отношений в фактор их обновления и сохранения, требует от участников конфликта, прежде всего, конструктивного поведения в конфликтных ситуациях. Поведение в межличностных конфликтах, в свою очередь, определяется тремя группами факторов - «объективными» факторами ситуации, социальными и личностными детерминантами. К факторам ситуации относятся общий контекст конфликтной ситуации, наличие в этом контексте факторов, осложняющих или смягчающих остроту противостояния сторон, позицию и поведение партнера по конфликту, а также опыт отношений сторон, общий эмоциональный фон, наличие «третьих» лиц, заинтересованных в усилении или ослаблении конфликта. К социальным детерминантам конфликтного поведения относятся правила конфликтного взаимодействия, представления о характере и последовательности действий в конфликте, должностные отношения с партнёром, культурные и этические нормы взаимодействия в конфликте. Важное значение для выбора поведения в конфликтной ситуации имеют психологические ориентации или установки участников взаимодействия.

Как пишет в своей работе Балика З.С.[17], применение методологического принципа системности к анализу проблемы конфликта позволяет рассматривать социальный конфликт как системную целостность на уровнях индивида, социальной группы и общества. Автор отмечает и внутриличностный уровень конфликта. При этом иерархическая связь между выделенными уровнями внутри системы социального конфликта сочетается с относительной независимостью более низких уровней (индивида, социальной группы) от более высокого – уровня общества. С одной стороны, социальный конфликт на уровне общества обязательно проецируется на нижележащие уровни, проявляясь в виде внутриличностных, межличностных и межгрупповых конфликтов. С другой стороны, конфликты, зародившиеся внутри личности или на уровне индивида, при накоплении «критической массы» могут привести к конфликтам на уровне социальной группы, а потом и общества. Конфликт на уровне общества представляет собой интегральный итог разнонаправленных конфликтов, протекающих на нижележащих уровнях и сопровождающихся различными видами и формами социального поведения.

В литературе встречается понятие конфликтного поведения. При этом не ясно, что имеется в виду: поведение человека в ситуации конфликта или поведение, провоцирующее конфликт. На наш взгляд, во втором случае и уместно говорить о конфликтогенном поведении. Оно обычно является отклоняющимся, но в разной степени - от несоблюдения простых норм нравственности до громких преступлений.

К конфликтогенному поведению, по мнению Некрасовой А.Н.[18], относятся не только разные вариации агрессивного поведения, но и маргинальное, инновационное и псевдоинновационное поведение. Псевдоинновационное поведение, целью которого является обогащение любой ценой, наносит колоссальный ущерб индивидам, социальным группам, обществу и расширяет сферу социальных конфликтов. Автор также отмечает, что важнейшим катализатором конфликтов выступает и патологическое (в том числе и аддиктивное) поведение. Так как конфликты выполняют разные функции, конфликтогенное поведение может иметь и позитивную, и негативную социальную направленность (хотя чаще - второе).

Итак, понятие конфликтного поведения, является более широким, так как оно включает в себя конфликтогенное поведение и поведение, сопровождающее конфликт.

Кильмашкина Т.Н.[19] в своей работе пишет, что cтратегия поведения в конфликте – это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

Рассмотрим основные стратегии конфликтного поведения с точки зрения выделенных нами типовых переменных.

1. Соперничество (конкуренция) обычно сопровождается высокой степенью ориентации на себя, на результат и высокой степенью социальной активности (иногда с позитивной, но чаще с негативной социальной направленностью) и агрессивности (со знаком минус). Иногда эта стратегия характеризуется преступным поведением. Однако, хотя стратегии соперничества свойственен индивидуализм, - в некоторых ситуациях высокая ориентация на результат и низкая ориентация на отношения будет наиболее оптимальным вариантом поведения[20].

Заметим, что применение социальной группой стратегии соперничества в конфликтном взаимодействии (групповой эгоизм) однозначно не предполагает наличие эгоистической ориентации у входящих в эту группу людей.

2. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) характеризуется высокой степенью ориентации на себя и на коллектив, на результат и на отношения и обычно сопровождается неагрессивностью и социально-активной позитивной ориентацией. Хотя эта стратегия имеет преимущества, - она может реализовываться как в виде нормативного, так и отклоняющегося поведения. В ситуации конфликта социальные нормы регламентируют, какая форма стратегии сотрудничества является наиболее одобряемой. В рамках стратегий сотрудничества и компромисса может проявляться позитивное инновационное поведение, связанное с поиском творческого разрешения конфликта[21].

3. Компромисс характеризуется средней степенью развития ориентаций на себя и на коллектив, на результат и на отношения и обычно сопровождается неагрессивностью, социальной активностью (с позитивной, но иногда и негативной направленностью), соблюдением, но и нарушением социальных норм[22].

4. Приспособление (уступающая стратегия) сопровождается высокой степенью ориентаций на коллектив и отношения и низкой степенью ориентаций на себя и результат и характеризуется обычно неагрессивностью, социальной пассивностью, разной социальной направленностью, нарушением или соблюдением социальных норм. Стратегия приспособления при высокой социальной пассивности субъекта становится «соглашательством». Такое поведение будет конформистским, но не конформным[23].

5. Избегающая стратегия характеризуется низкой степенью ориентаций на себя и коллектив, на результат и отношения, социально-пассивным отклоняющимся поведением, неагрессивностью, различной социальной направленностью, нарушением или соблюдением социальных норм[24].

Латынов В.[25] выделяет еще и стратегию бездействия, при которой субъект не предпринимает никаких действий ни для разрешения конфликта, ни для ухода из него.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная американскими учеными К. Томасом[26] модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. Согласно этой модели, конфликтное поведение выстраивается в пространстве, заданном системой координат, где по вертикальной оси указывается степень настойчивости в удовлетворении своих интересов, представляемая как важность результатов; а по горизонтальной оси - степень уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая, как важность отношений. Минимальная заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избегания - уход из конфликта (физический или психологический). Максимальное значение по вертикальной оси соответствует стратегии соперничества (стремлению отстоять свои интересы в ущерб другим), а по горизонтальной - стратегии приспособления (понижение своих стремлений и принятие позиции оппонента). Сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает стратегия сотрудничества - поиск решения, которое бы удовлетворяло обе стороны. Серединное положение соответствует компромиссу - взаимным уступкам в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон.

Филатова О.Г. отмечает[27], что полное разрешение конфликта происходит при стратегии сотрудничества, частичное - при достижении компромисса, стратегии уклонения и бездействия способствуют лишь отсрочке его решения.

Таким образом, как правило, в конфликте используются различные комбинации стратегий, но одна из них может доминировать.

1.2 Классификация конфликтов при построении внутрикорпоративных отношений

Существует несколько различных классификаций конфликтов. Например, по общей проблематике взаимодействия людей конфликты делятся на социальный, психологический и социально-психологический.

  • Социальный конфликт – это такой социальный процесс или ситуация, в которой одна социальная группа находится в социальной оппозиции по отношению к другой (другим), поскольку эти группы преследуют несовместимые цели, действительные либо кажущиеся.
  • Психологический конфликт – возникает на внутриличностном уровне, интерперсональное столкновение противоположно направленных личностных тенденций, структур, преобразующих, вызывающих борьбу, переживания и т.п.
  • Социально-психологический конфликт – явление на уровне межгруппового и межличного взаимодействия.

По уровню отношений, затронутых в конфликте, они делятся на межгрупповой, межличностный и внутриличностный.

По характеру причин возникновения, конфликты бывают объективные, субъективные и спровоцированные.

  • Объективные - предопределены объективными причинами, например, объективные возрастные кризисы человека могут сопровождаться внутриличностными или межличностными конфликтами.
  • Субъективные - предопределены субъективными причинами без объективных предпосылок, преломляются через сознание человека.
  • Спровоцированные - порождены конфликтами, в основе чаще лежит объективный конфликт, он разрешается, но формируются определенные отношения, которые в дальнейшем могут породить совершенно другой конфликт.

По процессу протекания конфликты бывают скрытые, когда конфликтующие стороны не признают, что конфликтуют; открытые – стороны понимают, что сейчас происходит столкновение интересов, и предпринимают открытые действия для достижения предполагаемых целей; а также враждебные, когда теряется исходная причина, а сам конфликт становиться целью[28].

1.3 Основные причины конфликтов в организациях при построении внутрикорпоративных отношений

Определение причины конфликта является наиболее важным моментом в процессе его урегулирования. Движущей силой эскалации и развития конфликтов являются сами причины возникновения конфликта. Природа причин может иметь субъективный или объективный характер. Причины конфликтов имеют структуру, а отсюда следует, что важно уметь отделять изменения критериев внутри причин от причины самого конфликта в целом.

Итак, можно рассмотреть основные причины конфликтов, их четыре:

1. Объективные причины.

2. Организационные или структурно-управленческие.

3. Социально-психологические факторы.

4. Субъективные причины.

Образ жизни, внешние обстоятельства, социальное положение индивида, стереотипы поведения – все это примеры объективных факторов, влияющие на развитие конфликта.

Следующая группа причин включает ситуативные, структурные и функциональные причины конфликтов. В данном случае конфликты возникают из-за плохой организации деятельности индивидов. Структура организации влияет на слабую функциональность, по причине не соответствия предъявляемым требованиям, поэтому и возникают конфликты внутри коллектива или среди трудовых групп. Конфликты могут возникать из-за управленческой ошибки. Наслоение управленческих промахов осложняет напряженность в компании и приводит к конфликтам.

Социально-психологические факторы включают все отношения индивида в обществе, т.к. они обусловлены его социальными и психологическими установками, которые при случае могут вызвать конфликты и противоречия в межличностном взаимодействии.

Субъективные, или их также называют личностные причины, зависят от человека, его формы поведения, психики, восприятия другого. От того, как человек оценивает поведение другого индивида, проецирует ли он сам конфликтное или бесконфликтное поведение, зависит личностная конфликтоустойчивость.

Наиболее важным моментом при реальном конфликте является разделение причин конфликта на объективные и субъективные[29].

ГЛАВА 2. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ ПРИ ПОСТРОЕНИИ ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫХ ОТНОШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Методика разрешения конфликтных ситуаций в организации

В каждой организации рано или поздно в силу различных предпосылок возникают конфликтные ситуации, которые, естественно не лучшим образом сказываются на деятельности организации. Поэтому одной из немаловажных задач для разрешения таких проблем выступает грамотное применение психологических приемов, которые позволили бы держать ситуацию под контролем.

К таким психологическим приемам можно отнести:

- принуждение;

- уступка одной из сторон;

- работа по согласованию интересов, то есть ведение к компромиссу;

- взаимное примирение;

- совместное преодоление противоречий.

При выборе метода принуждения, где происходит оценка личностных интересов в конфликтной ситуации как высоких, а другой стороны – как низких. При применении данного метода активно используют авторитет, власть и, конечно же, силу Закона. «Она эффективна, если только происходит защита интересов дела от посягательства на них со стороны оппонента.»[30]

Уступка позволяет уйти из конфликтной ситуации, однако в данном случае направленность на личностные интересы является низкой, а у оппонента, наоборот, довольно высокой, так как человек, который уступает, приносит в жертву личные интересы в пользу интересов соперника.

В отличие от модели борьбы при уступке приоритетными являются межличностные отношения.[31]

Компромиссная стратегия поведения определяется балансом интересов конфликтующих людей на среднем уровне. С другой стороны ее можно назвать стратегией обоюдной уступки.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему

Выбор лучшей стратеги как формы разрешения коммуникативных конфликтов в социальной работе возможен на основе двухмерной модели, разработанной К. Томасом и Р. Килменом. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

Графически двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представлена на рис. 1.

http://fictionbook.ru/static/bookimages/00/21/35/00213519.bin.dir/h/i_063.png

Рис. 1. Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

«При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств»[32]:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

2.2. Медиаторство и разрешение конфликта

Важным фактором, влияющим не результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиаторство. Это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.[33] А. В. Липницкий дает следующее определение данному понятию: медиация – это способ урегулирования конфликтов между спорящими сторонами путем организации между ними переговоров для достижения соглашения с участием третьей стороны – подготовленного и признаваемого сторонами посредника, у которого нет власти принуждать к принятию решения.[34]

Медиация – один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций (Д. Прюитт).[35]

В Российской Федерации Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» был принят в июле 2010 года и вступил в силу с 1 января 2011 года. В законе дано определение медиации, сфера ее применения, порядок проведения процедуры медиации, порядок заключения соглашения о проведении процедуры медиации и медиативного соглашения, а также разрешен ряд других вопросов. В связи с принятием Федерального закона внесены изменения в Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации, Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, в Федеральный закон «О третейских судах в Российской Федерации».

Можно констатировать, что медиация сегодня – это признанный и востребованный метод разрешения конфликтов в мире. Благодаря международной поддержке сферы ее применения постоянно расширяются. Медиация перешагнула границы разрешения межличностных конфликтов и успешно применяется при разрешении социальных и международных конфликтов. Международное сообщество наработало богатейший материал в области медиативных технологий и нормативного закрепления медиации, изучение которого может помочь осознать уникальные возможности медиации в укреплении социального мира в обществе.[36]

Сторонники данного метода разрешения спора считают его необходимым элементом построения и развития гражданского общества. По их мнению, медиация устанавливает новые неформальные связи между людьми, которые рассчитаны на поиск совместных нестандартных решений, приводящих к результату, который устроит обе стороны. А это, в конечном итоге, обеспечивает социальную стабильность.

Достоинства медиации состоят в следующем:

  1. Эффективность. Созидательное решение или компромисс могут способствовать полному исчерпанию конфликта.
  2. Приватность. В процессе медиации присутствуют только конфликтующие стороны, их представители, и медиатор, в отличие от судебного разбирательства, где могут присутствовать и другие персоны.
  3. Конфиденциальность. Информация, которая рассматривается в процессе медиации, не может быть разглашена где-либо, даже в суде.
  4. Экономичность. Затраты на медиацию намного ниже, чем судебные издержки.
  5. Экономия времени. Медиация требует относительно малых сроков для разрешения конфликта.
  6. Восстановление или сохранение добрых отношений у сторон. У них появляется реальная возможность продолжить свое деловое сотрудничество.

В качестве официальных медиаторов могут выступать:

    • межгосударственные организации (например, ООН);
    • отдельные государства;
    • государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);
    • правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);
    • представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-нибудь бытовому конфликту);
    • руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;
    • общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);
    • профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

  • известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);
  • представители религиозных организаций;
  • шаманы (у народов Крайнего Севера России);
  • профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;
  • неформальные лидеры социальных групп разного уровня;
  • старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);
  • друзья, соседи, просто свидетели конфликта.[37]

Таким образом, посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Опыт организации переговоров в России показывает: медиация является успешной формой для разрешения любых острых споров. Описанная выше технология посреднической деятельности эффективно применяется в различных ситуациях в конфликтах в бизнесе, в сфере обслуживания, в школе, в семье и т.п. Разумеется, для овладения технологией требуется специальное обучение. Однако надо помнить, что посредничество не может осуществляться по готовому шаблону, что работа посредника не может быть полностью алгоритмизирована, и в этом смысле она является не только наукой, но и искусством.

2.3. Переговоры по разрешению конфликтов

Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Р. Фишером, У. Юри, Д. Деном. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров обычно приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.[38]

Для так называемого переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы.

Выбирая переговоры как наилучшую альтернативу конфликту, противоборствующие стороны стремятся к реализации своих целей и интересов, и одновременно четко осознают, что тем самым они соглашаются на совместную деятельность.[39] Они отказываются от односторонних действий, соглашаясь на мирное взаимодействие с противником. Поэтому переговоры целесообразны тогда, когда стороны понимают, что проблема может быть решена только совместно, когда у них есть стремление покончить с существующим положением, которое они считают неприемлемым, и когда каждая из сторон признает претензии другой стороны или сторон на участие в таком урегулировании.[40]

Переговорный процесс при разрешении конфликтов определяется рядом особенностей, которые зависят от стадии конфликта и степени конфликтных отношений. Непосредственно процесс ведения переговоров, как и стадия подготовки к ним характеризуется решением ряда задач, которые составляют особенности ведения переговоров в условиях конфликта. Так, например, принципиально важно согласие участников конфликта вести переговоры, а также признание наличия спорных проблем, которые требуют взаимоприемлемого разрешения.

Важным моментом в конфликтной ситуации является постепенность и последовательность ведения переговоров. В этой связи переговорный процесс подразделяется на несколько этапов:

  • подготовительный период;
  • непосредственно сами переговоры;
  • подписание заключительных документов;
  • реализация достигнутых договоренностей.[41]

Для успешного завершения переговоров стороны должны придерживаться некоторых рекомендаций:

  • быть очень конкретными в деталях;
  • периодически приостанавливать диалог, чтоб выяснить мнение по отдельным вопросам;
  • время от времени подвергать повторному рассмотрению вопросы, по которым соглашение уже достигнуто, и т.д.[42]

В случае успешно проведенных переговоров участники конфликта принимают заключительные документы, в которых отражаются достигнутые договоренности по разрешению конфликта. Стороны вырабатывают согласованный текст заключительного документа. И здесь необходимо обратить внимание на недопустимость употребления в тексте неконкретных выражений, таких как «приемлемые сроки», «как можно скорее», «стороны приложат все усилия» и т.п.[43] В случае использования подобных выражений на стадии выполнения договоренностей могут возникнуть различные проблемы. Поэтому участники переговоров должны внимательно согласовывать текст и не допускать двусмысленных выражений. Окончательные формулировки текста заключительного документа закрепляются парафированием, т.е. установлением аутентичности текста инициалами уполномоченных договаривающихся сторон. Это показывает, что согласованный текст является окончательным. После этого участники переговоров подписывают заключительный документ.

В качестве критериев того, что переговоры действительно завершились успешно и конфликт урегулирован, можно взять параметры, предложенные К. Митчелл:

  • проблема исчезает с повестки дня;
  • решение принимается всеми участниками конфликта;
  • нет необходимости в поддержании условий соглашения третьей стороной, т.е. соглашение является самодостаточным;
  • соглашение воспринимается всеми участниками в соответствии с их собственными системами оценок как честное и справедливое;
  • участники добровольно принимают условия соглашения без какого-либо давления извне;
  • соглашение устанавливает новые, позитивные отношения между участниками конфликта.[44]

Характерной чертой успешного переговорного процесса является обращение внимания сторон на будущее и выполнение достигнутых договоренностей. Они должны понимать, что конфликт завершен, интересы всех сторон удовлетворены, и в будущем необходимо совместными усилиями не допустить возникновения новых конфликтных отношений. Участники переговоров должны тщательно проанализировать свои будущие взаимоотношения, поскольку в результате соглашений стороны планируют процесс по определению сценария будущего развития и тем самым усиливают свою взаимозависимость. При этом наиболее высокая степень взаимозависимости возникает в том случае, если стороны создают совместные структуры и организации. В этой ситуации созданные институты и механизмы, как результаты проведенных переговоров, выступают регуляторами взаимоотношений сторон и предоставляют широкие возможности для развития сотрудничества и реализации совместного анализа возникающих проблем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе теоретического анализа литературных источников по проблеме исследования мы пришли к следующим выводам.

Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. Конфликт имеет определенную структуру: предмет, объект, субъект, участников, конфликтные действия, конфликтную ситуацию. Конфликты выполняют как позитивные, так и негативные функции. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: собственно объективных, организационно-управленческих, социально-психологических, личностных.

В практике предпринимательской деятельности необходима организация управления конфликтами с целью повышения уровня корпоративных отношений и корпоративной культуры, а, следовательно, и эффективности функционирования производственно-хозяйственных систем. При этом корпоративная культура – это совокупность идей, взглядов, ценностей, разделяемых всеми членами одной организации, которая задает сотрудникам ориентиры их поведения и действий.

Методика разрешения конфликтных ситуаций включает в себя диагностику и собственно процесс управления конфликтами. Методы диагностики и исследования конфликтов – практически все методы психологии, наиболее часто – лабораторные эксперименты, ретроспективные и бланковые методики и тесты. Методы разрешения конфликтов подразделяются на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это – разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях [Текст] / А.Я. Анцупов. – СПб.: Питер, 2011. – 310 с.
  2. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М.: Академия, 2012. – 596 с.
  3. Баклановский, С.В. Конфликтология [Текст] / С.В. Баклановский. - СПб.: Питер, 2011. - 288 с.
  4. Балика, З. С. Типы поведения и социальные конфликты [Текст] / З.С. Балика // Конфликтология. - № 2. - 2011. - С. 157–170.
  5. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков. - М: МЗ Пресс, 2011. - 185 с.
  6. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. - СПб.: Лань, 2010. - 467 с.
  7. Грошев, И.В. Тендерные, половые и личностные различия поведения в конфликтах [Текст] / И.В. Грошев // Мир психологии. - 2011. - № 2 (42). - С. 93-119.
  8. Гулякина, В.В. Конфликтология. Психология конфликта [Текст] / В.В. Гулякина. – Орел: ОГУ, 2009. – 328 с.
  9. Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта [Текст] / P. Дарендорф. – СПб.: Лань, 2013. – 190 с.
  10. Дмитриев, А.В. Конфликтология [Текст] / А. В. Дмитриев. – М.: АСТ, 2009. - 321 с.
  11. Дюркгейм, Э. Курс социальной науки [Текст] / Э. Дюркгейм // Социология. Ее предмет, метод, предназначение. - М.: АСТ, 2013. - С. 167-198.
  12. Зайцев, А. К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. - М.: Академия, 2010. – 178 с.
  13. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта [Текст] / А.Г. Здравосмыслов. - М.: Кнорус, 2010. – 211 с.
  14. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии [Текст] / Д.П. Зеркин. - Ростов-на-Дону: Феник, 2012. - 168 с.
  15. Зиммель, Г. Избранные работы [Текст] / Г. Зиммель. – К.: Ника-Центр, 2012. – 361 с.
  16. Зудилина, И.Ю. Влияние личностных особенностей на поведение в конфликте [Текст] /И.Ю. Зудилина // Известия Самарской государственной сельскохозяйственной академии. - 2009. - № 2. - С. 111-114.
  17. Иванова, Е.Н. Иду на конфликт [Текст] / Е.Н. Иванова. - СПб.: Лань, 2013. - 240 с.
  18. Каменская, В.Г. Психологическая защита и мотивация в структуре конфликта [Текст] / В.Г. Каменская. - СПб.: Питер, 2009. - 149 с.
  19. Кармин, А.С. Конфликтология [Текст] / А. С. Кармин. - СПб.: Лань, 2009. - 448 с.
  20. Кашапов, М.М. Связь стратегий поведения в конфликте с индивидуальными особенностями личности [Текст] / М.М. Кашапов // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия Гуманитарные науки. - 2013. - № 3. - С. 71-75.
  21. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты [Текст] / Т.Н. Кильмашкина. – М.: Кнорус, 2009. – 169 с.
  22. Кириллина, В.Н. Конфликтология гендера [Текст] / В.Н. Кириллина. - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2009. - 364 с.
  23. Коваленко, В.И. Конфликтология [Текст] / В.И. Коваленко. - Белгород: ООНИ и РИД Белгородского юридического института МВД России, 2011. - 139 с.
  24. Козер, Л. Функции социального конфликта [Текст] / Л. Козер. - М.: Астрель, 2010. – 234 с.
  25. Козлов, А.С. Подчинение конфликту [Текст] / А.С. Козлов // Конфликтология. - 2011. - № 4. - С. 26-35.
  26. Кузема, О.В. Временная динамика конфликтного потенциала личности: автореф. дисс. канд. псих. наук [Текст] / О.В. Кузема. - М., 2011. – 18 с.
  27. Латынов, В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон [Текст] / Латынов В. – М.: Спутник+, 2013. - 102 с.
  28. Леонов, Н.И.   Основные   тенденции   поиска детерминант   поведения   личности   в   конфликтной ситуации [Текст] / Н.И. Леонов // Alma mater, 2011. - С. 144-149.
  29. Марголина, Т.И. Конфликтность как индивидуальная характеристика [Текст] / Т.И. Марголина // Ежегодник Российского    психологического общества. - Т.  1. - Вып. 2, 2010. - С. 134-136.
  30. Некрасова, А.Н. Конфликтология. Конфликты в организациях [Текст] / А.Н. Некрасова. – М.: АСТ, 2013. – 199 с.
  31. Немов, Р.С. Психологический словарь [Текст] / Р.С. Немов. - М.: Кнорус, 2012. – 352 с.
  32. Парсонс, Т. О социальных системах [Текст] / Т. Парсонс. - М.: Академия, 2012. – 834 с.
  33. Рогалевич, Н. Н. Краткий словарь по философии: Более 1000 статей [Текст] / Н.Н. Рогалевич. - Минск, 2011. – 832 с.
  34. Смелзер, Н. Социлогия [Текст] / Н. Смелзер. - М.: Астрель, 2012. - 689 с.
  35. Филатова, О. Г. Социология [Текст] / О.Г. Филатова. - СПб.: Лань, 2012. – 238 с.
  36. Фишер, С. Работа с конфликтом [Текст] / С. Фишер. - Алма-Ата, 2009. - 227 с.
  37. Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта [Текст] / Б.И. Хасан. - СПб.: Питер, 2013. – 252 с.
  38. Ховенмей, Е.К. Особенности конфликтных ситуаций в зависимости от уровня притязаний и самооценки [Текст] / Е.К. Ховенмей // Конфликты: пути их преодоления и предупреждения, 2009. – С.27-30.
  39. Чернощек, О.Е. Социологический словарь [Текст] / О.Е. Чернощек. - М.: Академия, 2009. – 608 с.
  40. Чуреев, В.Д. Конфликтология [Текст] / В.Д. Чуреев. - СПб: Питер, 2013. – 400 с.
  41. Шварц, Г. Управление конфликтными ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов [Текст] / Г. Шварц / Пер. с нем. Л. Конторовой. - СПб.: Изд-во Вернера Регена, 2009. - 296 с.
  42. Boulding, K. Conflict and Defence: A General Theory [Текст] / K. Boulding. - New York, 2010. - 211 p.
  43. Thomas, K.W. Conflict and conflict management [Текст] / K.W. Thomas // Handbook   of   industrial   and   organizational psychology / ed. by M.D. Dunnette. - Chicago, 2007. - 1929 p.
  1. Рогалевич, Н. Н. Краткий словарь по философии: Более 1000 статей [Текст] / Н.Н. Рогалевич. - Минск, 2011. – 832 с

  2. Чернощек, О.Е. Социологический словарь [Текст] / О.Е. Чернощек. - М.: Академия, 2009. – 608 с

  3. Немов, Р.С. Психологический словарь [Текст] / Р.С. Немов. - М.: Кнорус, 2012. – 352 с

  4. Козер, Л. Функции социального конфликта [Текст] / Л. Козер. - М.: Астрель, 2010. – 234 с

  5. Зиммель, Г. Избранные работы [Текст] / Г. Зиммель. – К.: Ника-Центр, 2012. – 361 с

  6. Boulding, K. Conflict and Defence: A General Theory [Текст] / K. Boulding. - New York, 2010. - 211 p

  7. Балика, З. С. Типы поведения и социальные конфликты [Текст] / З.С. Балика // Конфликтология. - № 2. - 2011. - С. 157–170

  8. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях [Текст] / А.Я. Анцупов. – СПб.: Питер, 2011. – 310 с

  9. Зайцев, А. К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. - М.: Академия, 2010. – 178 с

  10. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта [Текст] / А.Г. Здравосмыслов. - М.: Кнорус, 2010. – 211 с.

  11. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии [Текст] / Д.П. Зеркин. - Ростов-на-Дону: Феник, 2012. - 168 с

  12. Иванова, Е.Н. Иду на конфликт [Текст] / Е.Н. Иванова. - СПб.: Лань, 2013. - 240 с

  13. Кармин, А.С. Конфликтология [Текст] / А. С. Кармин. - СПб.: Лань, 2009. - 448 с

  14. Фишер, С. Работа с конфликтом [Текст] / С. Фишер. - Алма-Ата, 2009. - 227 с

  15. Баклановский, С.В. Конфликтология [Текст] / С.В. Баклановский. - СПб.: Питер, 2011. - 288 с

  16. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. - СПб.: Лань, 2010. - 467 с

  17. Балика, З. С. Типы поведения и социальные конфликты [Текст] / З.С. Балика // Конфликтология. - № 2. - 2011. - С. 157–170

  18. Некрасова, А.Н. Конфликтология. Конфликты в организациях [Текст] / А.Н. Некрасова. – М.: АСТ, 2013. – 199 с

  19. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты [Текст] / Т.Н. Кильмашкина. – М.: Кнорус, 2009. – 169 с

  20. Иванова, Е.Н. Иду на конфликт [Текст] / Е.Н. Иванова. - СПб.: Лань, 2013. - 240 с

  21. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. - СПб.: Лань, 2010. - 467 с

  22. Коваленко, В.И. Конфликтология [Текст] / В.И. Коваленко. - Белгород: ООНИ и РИД Белгородского юридического института МВД России, 2011. - 139 с

  23. Козлов, А.С. Подчинение конфликту [Текст] / А.С. Козлов // Конфликтология. - 2011. - № 4. - С. 26-35

  24. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков. - М: МЗ Пресс, 2011. - 185 с

  25. Латынов, В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон [Текст] / Латынов В. – М.: Спутник+, 2013. - 102 с

  26. Thomas, K.W. Conflict and conflict management [Текст] / K.W. Thomas // Handbook   of   industrial   and   organizational psychology / ed. by M.D. Dunnette. - Chicago, 2007. - 1929 p

  27. Филатова, О. Г. Социология [Текст] / О.Г. Филатова. - СПб.: Лань, 2012. – 238 с

  28. Скотт Д.Г., Конфликты пути их преодоления / Внешторгиздат,-Киев, 2005

  29. Ершов А.А., Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе, их разрешение. - Л., 2006

  30. Анцупов А.Л., Шипилов А.И. О междисциплинарном подходе к изучению конфликта // Современные социальные технологии: Сущность, многообразие форм и внедрение: Материалы междунар. научн.-практ. конф. – Белгород, 2012 – Ч. 2.

  31. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. М.: «Социальные отношения», 2010. 246 с.

  32. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. М.: «Дело», 2009. 342 с.

  33. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – 3-е изд. – СПб: Питер, 2008. – 496 с., с.426.

  34. Липницкий А.В. Медиация юридических конфликтов: основания, особенности, технология // Вестник Санкт-Петербургского университета МВД России. – 2010. - № 1. – С. 217-224.

  35. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – 3-е изд. – СПб: Питер, 2008. – 496 с., с.429.

  36. Колосова А.В. О развитии медиации и примирительных процедур с участием посредника // Российское право: образование, практика, наука. – 2009. - № 9(62). – С. 12-14.

  37. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – 3-е изд. – СПб: Питер, 2008. – 496 с., с.427-428.

  38. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1992. – 158 с., с.65.

  39. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика, 1993. – 156 с.

  40. Исраэлян В.Л. Дипломаты лицом к лицу. – М.: Международные отношения, 1990. – 351 с.

  41. Надежин Н.Н. Особенности переговорного процесса в конфликтных ситуациях // Труды Дальневосточного государственного технического университета. – 2004. - № 137. – С. 244-245.

  42. Маликова Н.Р. Переговоры в интересах национальной безопасности. – М.: РАГС, 1998. – 82 с.

  43. Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров. – М.: Международные отношения, 1989. – 264 с.

  44. Надежин Н.Н. Структура переговорного процесса при урегулировании конфликтов // Вестник Читинского государственного университета. – 2007. - № 3. – С. 127-133.