Управление поведением в конфликтных ситуациях (Выявление причин и характеристика конфликта в организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфли́кт (от лат. conflictus — столкновение) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутри личностного — установки, ценности, идеи одного субъекта.

История понятия. Существует обыденное представление, что конфликт это всегда негативное явление, вызывающее угрозы, враждебность, обиды, непонимание, то есть это нечто такое, чего по возможности следует избегать. Представители ранних научных школ управления тоже считали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако в настоящее время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях сотрудников не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Можно найти множество различных определений конфликта, но все они подчёркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей.

Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) нарушает интересы другой стороны.

Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

В первой главе рассматривается, что такое конфликт, его эго как социальное явление и его типы

Во второй главе рассматривается из-за чего происходят конфликт, почему они возникают в крупных организациях и как его можно разрешить

В третей главе – рассмотрены правила поведения при конфликте.

Цель курсовой работы – исследование теоретической информации о конфликте, проведения анализа конфликта в крупных организациях и узнать, как избежать или разрешить конфликт.

Актуальность данной работы – выявление понятия конфликта, определить его типы, причины возникновения и рассмотреть пути решения его. Данная тема очень востребована в настоящее время, и его можно увидеть не только в крупных организациях, но и в повседневной жизни, вот почему конфликт – одна из проблем в настоявшее время.

Задачи курсовой работы:

• теоретические исследования конфликтов и их типов;
• изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;
• изучение способов и методов разрешения конфликтов;
• анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Объектом является – поведение в конфликтных ситуациях.

Предметом – подходы к управлении конфликтных ситуациях

Глава 1. Теоретические основы конфликта

1.1 Понятие конфликт и классификация

Конфликты неизбежны, даже если взаимоотношения с другими людьми строятся на мире и гармонии. Для того чтобы ткань общественной жизни не рвалась из-за конфликтов, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы, каждый здравомыслящий человек должен обладать умением определять момент зарождения конфликта, эффективно улаживать споры и разногласия.

Для разрешения конфликта важно уметь гибко пользоваться различными подходами, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможность поступать и мыслить по-новому.

Конфликт можно использовать как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения. Конфликты могут быть использованы в качестве учебного материала, если в последующем найдется время на анализ конфликтной ситуации, что позволит узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или обстоятельствах, вызвавших конфликт. Такие знания помогут принять правильное решение в будущем и избежать конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Конфликты являются частью повседневной жизни. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен. Более того, по словам известного специалиста в области переговоров Р.Фишера, чем более разнообразным становится мир, с тем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Психологи также отмечают, что конфликт позволяет предотвратить стагнацию общества, ведет его к развитию, стимулирует поиск решения проблем. Кроме того, конфликт малой интенсивности, разрешенный мирно, может предотвратить более серьезный конфликт. Замечено, что в тех социальных группах, где довольно часты небольшие конфликты, редко дело доходит до крупных противоречий. Вопрос заключается не в том, чтобы предотвратить или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий и направить участников на поиск взаимоприемлемого решения.

Конфликтология - отрасль научного знания, опирающаяся на междисциплинарный подход, объектом которой является изучение конфликтов и их роли в жизни общества и личности.

Конфликтология опирается на синтез социально-психологических, юридических и педагогических знаний. Это наука о закономерностях развития и методах разрешения конфликта, а также предотвращения его отрицательных последствий. Это и искусство, которое включает мастерство ведения спора и диалога. Термин «искусство» лишь подчеркивает огромное значение личностно-творческого фактора и практического воплощения системы комплексных знаний в области конфликтологии, потому что даже идеальное знание их основ не позволит решить проблему конфликта без искусного и мастерского применения на практике технологий предотвращения отрицательных последствий конфликтных ситуаций.

С понятием "Конфликтология" связано понятие "Конфликтолог". Конфликтами управляет Конфликтология.

Конфликтолог - мастер конструктивного управления конфликтной ситуацией, владеющий мастерством посреднической работы в конфликте.

Спор - обсуждение проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон отстаивает свое мнение.

Классификации видов конфликтных явлений. Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. Это могут быть, как у К. Боулдинга, конфликты между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между организацией и группой, между разными типами групп и организаций.

Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон:

1. Меж индивидуальные конфликты.
2. Межгрупповые конфликты
3. Конфликты между ассоциациями (партиями).
4. Внутри- и меж институциональные конфликты.
5. Конфликты между секторами общественного разделения труда.
6. Конфликты между государственными образованиями.
7. Конфликт между культурами и типами культур. Пример приведен на рисунке 1.1

Рисунок 1.1 - Классификации видов конфликтных

Авторы единственного отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутри личностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты. К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями.

Таким образом, к конфликтам относят разно уровневые явления широкого диапазона. Однако проблемное поле их исследования остается не вполне определенным: наряду с конфликтами, имеющих конкретных субъектов взаимодействия, классификации могут включать явления, не принадлежащие к конкретной социальной структуре (конфликт культур), а также те, социальный характер которых нуждается в обосновании (зооконфликты) и т.д.

1.2 Конфликт, как социальное явление

Политический конфликт (от лат. conflictus – серьезное разногласие или спор, чреватые осложнениями, борьбой) – столкновение, противоборство различных социально-политических сил, субъектов политики в их стремлении реализовать свои интересы и цели, связанные, прежде всего с борьбой за обретение власти, ее перераспределение, изменение своего политического статуса, с политическими перспективами развития общества. Конфликт как социально-политическое явление присущ любому обществу. Политический конфликт является одной из форм политического процесса, способом разрешения его противоречий. Противоположными ему формами являются сотрудничество или соперничество.

Стороны политического конфликта:

• индивиды; малые и большие социальные группы;
• этнические группы:
• род, племя, народ, нация, цивилизация;
• социально-политические организации.

Основу политического конфликта составляют социально-экономические, этнические и политические противоречия, объективно присущие любому обществу, которые приобретают конфликтную форму движения и разрешения. В трансформирующихся обществах политический конфликт может приобретать острые и своеобразные формы проявления и выражения.

Структура политического конфликта:

• условия его возникновения и протекания;
• участники, стороны конфликта, их действия по достижению своих целей;
• средства и способы, используемые конфликтующими сторонами для создания конфликтной ситуации и ее разрешения;
• характер конфликта;
• пространственно-временные параметры;
• этапы и интенсивность протекания;
• последствия и результаты.

Стадии развития конфликта:

1. скрытая, или латентная, форма:

• понимание возникновения объективной конфликтной ситуации;
• осознание хотя бы одним из субъектов своих интересов в этой ситуации;
• осознание препятствия для удовлетворения интереса;
• осознание своих интересов и препятствий другой стороной;
• отрицательный ответ на предпринятые одной из сторон конкретные действия;

1. открытая, или стадия противостояния:

• политические воззвания, угрозы;
• активное создание помех и причинение косвенного вреда;
• действия, направленные на захват и удержание спорного объекта;
• подчинение и захват субъекта (объекта);
• насилие или нанесение прямого физического ущерба;

1. после конфликтная стадия:

• тупик;
• применение насилия;
• мирное урегулирование.

Мирный способ урегулирования конфликта включает в себя такие меры, как убеждение, политическое и финансово-экономическое давление, применение закона.

Не мирный характеризуется нарастанием напряжения, угрозами, открытыми столкновениями, физическим участием, локальными стычками и гражданской войной.

Функции политических конфликтов: негативные – при отсутствии воли к сотрудничеству и мирному урегулированию могут привести к катастрофам, разрушению окружающей среды и т. д.; позитивные – способствуют четкому формулированию позиций участников, созданию союзов и коалиций; позволяют предотвратить процессы дестабилизации власти и дезинтеграции общества. Пример приведен на рисунке 1.2

Рисунок 1.2 - Функции политических конфликтов

Сущность, виды и способы разрешения политического конфликта. Политический конфликт – столкновение, противоборство различных социально-политических сил, субъектов политики в их стремлении реализовать свои интересы и цели, связанные, прежде всего с борьбой за обретение власти, ее перераспределение, изменение своего политического статуса, с политическими перспективами развития общества.

Типы политических конфликтов:

• по времени действия: затяжные или скоротечные;
• по интенсивности: слабые или сильные;
• по масштабам действия: локальные или региональные;
• по формам проявления: мирные и немирные;
• по уровню открытости и степени развития: латентные и открытые;
• по количеству участников: много субъектные, или мульти полярные, и двусторонние, или биполярные;
• по степени и характеру нормативной регуляции: системные или несистемные, институализированные или неинституциализированные;
• по последствиям: позитивные или негативные, конструктивные или деструктивные;
• по месту происхождения: эндогенные, обусловленные факторами внутреннего характера, и экзогенные – внешнего по отношению к данной системе характера;
• по характеру противоречий, лежащих в основе: антагонистические и неантагонистические;
• в зависимости от их отношения к социальной системе: внутренние и внешние;
• по сферам их проявления: экономическая сфера, политическая, духовная, сфера межнациональных отношений, внешнеполитическая сфера и т. д.

Выделяют конфликты в трансформирующихся обществах, для которых характерны значительная острота и скорость протекания, наличие существенных противоречий между регионами и центром, приоритеты национального и «местного» самосознания, недостаточный уровень демократической политической культуры, опыта разрешения конфликтов.

Региональный, геостратегический конфликт заключается в острой и принципиальной борьбе между сторонниками различных социально-политических ориентаций в регионе. Специфика этого конфликта обычно выражается в значительных масштабах жертв и разрушений и в повышенном геополитическом значении для ряда зарубежных стран или всего мира.

Этнополитические конфликты – форма межгруппового политического действия, участники которого выступают как противоборствующие этнические общности. Понятие «этнополитический конфликт» охватывает широкий круг ситуаций. Он может возникнуть в ситуации, когда этничность превращается в фактор, определяющий существо и динамику конфликта, и сформироваться на экономической, социально-политической или другой внеэтнической основе, а впоследствии приобрести этнический, национальный характер.

Политические противоречия и конфликты – неизбежный атрибут политического процесса. В современном обществе на основе цивилизованной политической культуры необходимо создавать и воспроизводить справедливые нормы, «правила игры», позволяющие конструктивно решать политические конфликты, упорядочивать динамику политического процесса.

В процессе мирного разрешения конфликтов необходимо учитывать ряд факторов:

• наличие в обществе института для ведения переговоров: согласительные комиссии, конституционный суд и т. д.;
• согласие между сторонами по поводу того, что должно собой представлять совместное решение;
• использование традиций мирного урегулирования конфликта, имеющихся в данной стране или других странах;
• равные права сторон и полномочия решать конфликтную ситуацию;
• личностные особенности участников конфликта;
• особенности национально-этнической и культурной среды, в которой происходит конфликт, и ее влияние на его специфику.

Основные методики разрешения политических конфликтов:

• альтернативное разрешение конфликтов – конфликт регулируется самими сторонами противоборства путем взаимного сотрудничества и соглашения;
• избегание конфликта – временный уход с политической арены, уклонение от встреч с противником и др.;
• переговоры – самый распространенный и успешный способ разрешения политических конфликтов;
• подмена конфликта – перемещение конфликта, противоречия в иную плоскость;
• конфронтация – жесткие, радикальные решения;
• приспособление – действия по самостоятельной выработке решений по урегулированию конфликта одной из сторон, которые удовлетворяют обе стороны;
• откладывание – временная уступка более сильному противнику;
• примирение сторон при помощи посредника, ищущего компромисс;
• третейское разбирательство, арбитраж.

Итак, для благополучного разрешения политического конфликта необходимо локализовать конфликт – четко определить его границы и не допускать включения в него дополнительных факторов. Необходимо вовремя принять конструктивные усилия и меры, чтобы минимизировать последствия, которые могут быть опаснее самого конфликта. Участники политического конфликта должны выйти за пределы конфликтной ситуации и рассмотреть ее с точки зрения общечеловеческих принципов: гуманизма, демократии, прав человека и т. п.

1.3 Виды конфликта

Психологические конфликты внутреннего мира человека, интрасубъектные конфликты, как и другие, внутри личностные явления, традиционно относятся к общепсихологической проблематике, к описанию психологии личности. Интрасубъектные, интерперсональные конфликты - межличностные и межгрупповые - являются предметом изучения социальной психологии. Это разделение конфликтов на отдельные виды, хотя и является общепринятым в психологической науке, достаточно условно и совершенно не означает наличия жестких границ между ними.

Личностные конфликты. Категория внутри личностных конфликтов объединяет психологические конфликты, состоящие в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов и т.д.), представленные в сознании индивида соответствующими переживаниями. Конфликты этого вида в психологической литературе обозначаются как внутри личностные, личностные, внутренние, интрасубъектные, интраперсональные, наконец, как просто психологические. Все указанные понятия фактически используются как синонимичные.

Личностный конфликт представляет собой противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление.

Мотивационные конфликты. Среди западных психологов наибольшее внимание к описанию внутренних конфликтов мотивационного характера проявляли сторонники психоанализа и последующих психодинамических концепций. Понятие психического конфликта в психоанализе, однако, весьма специфично и неразрывно связано с системой концептов и теоретических построений психоаналитической теории. По этой причине оно фактически оказалось не интегрированным в более широкую систему психологического знания, сохраняя свою релевантность исключительно в рамках психоаналитических рассуждений конфликт спор мотивационный. Пример приведен на рисунке 1.3

Рисунок 1.3 - Мотивационные конфликты

Более влиятельной в психологии оказалась традиция исследования внутри личностных конфликтов, заложенная Куртом Левином. Он выводил эти конфликты не из внутренних процессов самой психики, а из анализа проблем, возникающих в жизненной ситуации индивида.

Свою теорию личности Левин называл «теория психологического поля». Основные положения этой концепции изложены им в работах «Динамическая теория личности» (1935) и «Принципы топологической психологии» (1936), так как для объяснения он использовал понятия из топологии - науки о пространственных отношениях между объектами, а также математики и физики.

Предметом влияния Левина стали конфликты, возникающие в результате борьбы мотивов, одновременной актуализации противоречащих друг другу или несовместимых мотивов. Описание этого вида конфликтов, принадлежащее Левину, считается классическим. Он рассматривал конфликт как одновременное воздействие на индивида противоположно направленных сил равной величины, различая при этом три основных варианта этих конфликтов.

Когнитивные конфликты. Другой вариант внутренних конфликтов человека - это когнитивные конфликты, в основе которых - столкновение несовместимых представлений. Согласно идеям когнитивной психологии, человек стремится к непротиворечивости, согласованности своей внутренней системы представлений, убеждений, ценностей и т. д. и испытывает дискомфорт, в случае возникающих противоречий, рассогласований.

Данная проблематика описывается в психологии теорией когнитивного диссонанса Л. Фестингера. В соответствии с ней люди будут стремиться к уменьшению неприятного для них состояния дискомфорта, связанного с тем, что индивид одновременно имеет два «знания» (понятия, мнения), психологически противоречивых. Это и есть когнитивный диссонанс.

Но все эти явления принимают характер конфликта только в том случае, когда преодоление диссонанса переживается как сложная психологическая проблема, затрагивающая значимые для человека представления, убеждения, ценности и потому делающая ее решение тяжелым.

Ролевые конфликты. Противоречивые конфликты, затрагивающие деятельностную сферу жизни личности, могут переживаться как ролевые конфликты.

Одним из способов описания человека как субъекта деятельности является использование представлений о совокупности его ролей. Возникновение противоречий между различными ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым поведением может привести к возникновению ролевых конфликтов.

Типичными факторами, определяющими интенсивность ролевого конфликта, считаются:

• степень совместимости - несовместимости разных ролевых ожиданий (поведения, требуемого ролью);
• жесткость, с которой эти требования предъявляются;
• личностные характеристики самого индивида, его отношение (установки, направленность) к ролевым ожиданиям и т.д.

В этой плоскости и выполнено большинство исследований по проблематике ролевого конфликта.

Межличностные конфликты - это ситуации противостояния, разногласий, столкновений между людьми. Такой конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон. Пример приведен на рисунке 1.4

Рисунок 1.4 - Межличностные конфликты по Курту Левину

В более широком значении понятие «межличностный» тождественно западному термину «интерперсональный», и данное его употребление фактически становится общепринятым. Первые теоретические описания и экспериментальные исследования, непосредственно посвященные интерперсональный конфликтам, были выполнены Левином.

К межличностным конфликтам в концептуальных описаниях Левина относится случай, который он обозначает как конфликт между собственными и вынуждающими силами», т.е. противоречие между собственными потребностями человека и внешней объективной вынуждающей силой. По мнению Левина, законы конфликта едины для всех его разновидностей, однако случай конфликта между собственными и внешне вынуждающими силами имеет специфическую возможность разрушения этой внешней власти.

На основании проведенных экспериментальных исследований Левин считает наиболее важным фактором частоты возникновения конфликтов общий уровень напряжения, в котором существует человек или группа.

Семейные ссоры, противостояние политических противников, столкновения руководителя и подчиненного - в этих и других межличностных конфликтах при всем их внешнем различии существует нечто общее, позволяющее говорить о возможности их систематизации. Подобно тому, как личностные конфликты описывались в соответствии с мотивационной, когнитивной и деятельности сферами жизнедеятельности, можно выделить аналогичные виды межличностных конфликтов. К мотивационным конфликтам могут быть отнесены конфликты интересов - это ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу.

Таким образом, для вычленения отдельных видов конфликтов, является традиционное различение сторон конфликта, представленных в виде малых групп, отдельных личностей или отдельных сторон личности. Фактическим субъектом всех этих конфликтов, однако, остается человек - как личность, как участник межличностного взаимодействия, как член группы, вступающий во взаимодействие с другими членами своей группы и другими группами.

Глава 2. Выявление причин и характеристика конфликта в организации

2.1 Причины возникновения конфликта в крупных организациях

Выявление причин возникновения конфликтов определяет выбор методов, путей предотвращения их и конструктивного их решения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно эффективно влиять и регулировать ими.

Причины конфликтов - это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его. Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:

• объективных;
• организационно-управленческих;
• социально-психологических;
• личностных. Пример приведен на рисунке 1.1

Рисунок 1.1 - Возникновение и развитие конфликтов

Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая - субъективный.

Объективными причинами конфликтного взаимодействия считаются те обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов, ценностей и т. п.

Ограниченность ресурсов, которые распределяются (плохая обеспеченность), влечет недостатки в организации труда. На предприятиях ресурсы всегда ограничены, и руководство обязано грамотно распределять материалы, оборудование, человеческие ресурсы и финансы между различными группами работников.

Необходимость распределения ресурсов и возможность необъективного подхода к решению этой производственной цели создают предпосылки для возникновения конфликтов. Людям свойственно стремление к роли собственного вклада и значимости своего труда, в связи, с чем распределение ресурсов на любом уровне (власти, премии, земли) может привести к конфликту.

Различие в целях (нерациональная организация труда) обусловливает принципиальность взглядов людей, стиль их поведения, противоречивый характер личностных систем убеждений. Различие целей исполнителей в системе управления часто порождает противоречия между ними. Это обусловлено сложностью структур управления, поскольку подразделения практически самостоятельно формулируют задачи своей деятельности, которые со временем могут противоречить друг другу, а иногда и стратегии развития организации.

С усилением специализации подразделений предприятий повышаются возможности для самостоятельного формулирования целей, использования специальных методов управления.

В производственных условиях существует объективная взаимозависимость задач. Однако неправильное распределение обязанностей, несогласованность структур управления, неадекватность работы конкретного подразделения повышают вероятность конфликтов, которые нарушают ритмичную деятельность организации в целом. В условиях совместного выполнения работ всегда существует возможность конфликта через взаимозависимость деятельности, недостаточную согласованность прав, функций, ответственности, неадекватное понимание качества труда и другие ошибки в управлении.

Ошибки управления - это неграмотные решения, вызванные необоснованным выбором методов регулирования производственной деятельности, необъективной оценкой результатов работы сотрудников, нерациональным распределением задач, неумением квалифицированно решать вопросы социально-психологических программ трудового коллектива.

Повышение профессионально-культурного уровня руководителей (менеджеров) через их своевременное обучение, овладение практическими навыками, формирование рыночного мышления, овладение методами разрешения конфликтов в коллективе позволит своевременно определять «узкие» места и предотвращать возникновение нежелательных конфликтов.

Слабая разработанность нормативно-правовых процедур, отсутствие объективных критериев оценки и решения межличностных противоречий, стандартных способов защиты интересов работников - способствуют возникновению противоречий.

Недостаток необходимых для нормальной жизнедеятельности благ (низкая заработная плата) существенно повышает уровень конфликтности в организациях и в обществе. Неустроенный, обделенный человек, который не реализовал свои возможности, более конфликтен по сравнению с теми, у кого подобные проблемы решены.

Плохая сплоченность трудового коллектива, неудовлетворительные коммуникации, несовместимость сотрудников, невозможность нужного общения являются катализаторами конфликтов в организациях.

Причиной большинства конфликтов является недостаток или искажение информации: неполные и неточные факты, слухи, изменение содержания (случайное или намеренное). Это приводит к неправильному восприятию определенной ситуации, неадекватному поведению личностей, непонимания, а затем и к конфликтам.

Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют реализации потребностей лица или коллектива, не удовлетворяют индивидуальные или групповые интересы.

Перечисленные причины могут привести к каждому из рассмотренных ранее видов конфликтов. Однако существуют причины, которые чаще всего встречаются. Так, 75-80% межличностных конфликтов порождаются и затрагиваются материальными интересами отдельных работников, то есть ограниченностью ресурсов, подлежащих распределению, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены расхождением индивидуальных и групповых норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются в основном расхождением во взглядах и интересах, хотя подобные различия зачастую сводятся к борьбе за ресурсы. Объективные условия определяют особенности деятельности для многих участников социального взаимодействия, но лишь для отдельных лиц, чьи интересы нарушены, они могут стать причиной конкретного конфликта.

На всю сеть объективных детерминант, обусловливающих возникновение конфликтов, зачастую накладывается действие целого ряда субъективных факторов, укорененных в социально-психологических особенностях индивидов и их межличностных взаимодействиях.

Среди них к возникновению конфликтов зачастую приводят:

• нарушение принципов управления, которые проявляются в неправильных действиях руководителей (нарушение трудового законодательства, несправедливое использование поощрений и наказаний, самонадеянное использование кадрового потенциала, деструктивное влияние на социальные статусы и роли подчиненных, недостаточный учет психологических особенностей, личных интересов и потребностей работников;
• неправильные действия подчиненных (несерьезное отношение к труду, личная неорганизованность, эгоистические желания);
• психологическая несовместимость сотрудников, столкновение их целей, установок, интересов, мотивов, потребностей, поведения в процессе и результате общения, а также в процессе их сотрудничества в трудовом коллективе;
• наличие в коллективе так называемых «трудных людей» - «агрессоров», «жалобщиков», «зануд» и т. п., которые своим поведением создают в ближайшем социальном окружении состояние социальной напряженности, что приводит к возникновению конфликтов;
• возникновение в межличностных контактах работников коллектива противоречий, которые приводят к тому, что одни индивиды своими словами, суждениями, поступками касаются или унижают социальный статус других, их материальные и духовные интересы, моральное достоинство, престиж;
• манипулирование, то есть скрытое управление собеседником, партнером против его воли, во время которого манипулятор получает односторонние преимущества за счет жертвы;
• несоответствие слов, оценок, поступков одних членов коллектива ожиданиям, требованиям других его членов.

Субъективные причины конфликтов обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственным взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы.

В основном это обусловлено значительными потерями и искажением информации в процессе коммуникации. Нередко часть информации искажается через ее субъективное восприятие, нечеткую и неправильную трактовку, нехватку времени. Другая часть может намеренно утаиваться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много информации в устной форме ее передачи в ходе разговора не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием.

Социально-психологическими факторами конфликтов является психологическая несовместимость, несбалансированное взаимодействие людей.

К возникновению социально-психологических конфликтов приводит также непонимание людьми того, что во время обсуждения проблемы противоположность позиций может быть вызвана не реально расхождением во взглядах оппонентов, а подходом к этой проблеме с разных сторон. Одной из наиболее типичных причин конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е. предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других социальных групп.

Личностные факторы конфликтов обусловлены особенностями психики человека (степени ее возбудимости, эгоцентризма, устойчивости к стрессам, уровнем настойчивости, самооценки и т. п.).

Нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель и его действия, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много «мелочей» и позволяет себе личные выпады, а также он является злопамятным и недоверчивым, всегда публично демонстрирует свои симпатии и антипатии.

Причинами конфликта могут стать также беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как неоспоримого принципа управления, тщеславие и резкостью и грубостью в обращении с подчиненными.

Итак, многие конфликты возникают по вине руководителей, которые стремятся находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они превыше всего ставят личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти правильный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувства других людей порождают конфликт.

2.2 Предложения устранения конфликта в крупной организации

Главные причины возникновения конфликтов в организации существуют следующие причины, провоцирующие развитие конфликтных споров в любой организации.

1. Нехватка и ограничение нужных ресурсов. В каждой компании руководители призваны выявлять и решать возникающие проблемы из-за нехватки ресурсов и использовать предоставленные ресурсы наиболее эффективно.
2. Взаимозависимость подразделений и персонала от обязанностей. При некачественной работе человека или отдела могут возникнуть спорные ситуации.
3. Расхождение в целях. У каждого отдела могут быть собственные цели, которые сильно отличаются от главных целей компании.
4. Различные ценности и мировоззрение.
5. Отличия в личном жизненном опыте и в правилах поведения значительно уменьшают уровень взаимопонимания.
6. Плохие коммуникации. Например, начальник не может донести до своих подчиненных подробный и детализированный перечень должностных инструкций и обязанностей.

Разрешение любого конфликта – это почти всегда действия всех его участников, направление на устранение разногласий, прекращение острых споров и активное решение проблемы.

Специалистами разработано множество методов и рекомендаций по разрешению спорных ситуаций. Структурные методы существуют 4 типа структурного метода разрешения проблемных ситуаций в организации:

• подробное разъяснение и описание требований к работе, при этом руководитель должен четко объяснить какие результаты фирма ждет от конкретного работника;
• механизмы интеграции и координации – это установление иерархических полномочий и создание дополнительных подразделений;
• общеорганизационные цели в комплексе направлены на сплочение коллектива ради одной общей цели;
• система вознаграждения в компании направлена на то, чтобы поощрить работников, которые принимают посильные меры для решения различных проблем;

Нормативные методы регулирование позволяет сделать конфликтную ситуацию регулируемой и более стабильной. Нормативные методы бывают следующих видов:

• нормы права закреплены в соответствующих актах и санкционированы государством;
• нравственные нормы затрагивают общепринятые представления о добре и зле, а также о правильности поведения;

Методы разрешения функциональных конфликтов в организации Функциональные конфликты – это конструктивные споры, которые в итоге приводят к принятию продуктивного решения и развитию взаимоотношений. При решении функциональных разногласий эффективны следующие методы. Уход от неизбежного конфликта, то есть надо покинуть место конфликта любыми доступными способами, которые могут включать не только физический уход, но и психологический. Плюсом этого метода является быстрота принятия решения.

Метод адаптации и уступок хорош, когда ощущается собственная неправота или когда надо расположить оппонента к дальнейшему сотрудничеству. Способ сглаживания и ориентация на общую коллективную цель. Скрытые действия при разрешении конфликта. Например, правовые действия или подкуп.

Метод быстрого решения вопросов. Эффективны при дефиците времени, переговоры эффективны при желании сторон прийти к общему компромиссу. Если невозможно прийти к компромиссу применяется способ взаимного и выгодного сотрудничества. При этом находится ситуация, которая будет выгодна обеим сторонам конфликта.

Профилактика конфликтов в организации. К распространенным способам профилактики всех конфликтов и непонимания в компании являются:

• развитие неформальных отношений внутри коллектива, например, посредством различных совместных мероприятий;
• формирование чувства гордости за свою компанию, может подкрепляться устойчивыми традициями;
• мотивация сотрудников, поощрение, создание благоприятных возможностей для самореализации сотрудников и раскрытия их творческих способностей;
• создание заинтересованности в результатах своего труда;
• успешное разрешение возникающих споров, культивирование долгосрочного и успешного сотрудничества.

Предупреждение конфликтов основано на следующих важных принципах.

1. Принцип длительных по времени целей. Цели должны быть основательными и рассчитанными на 10-20 лет вперед.
2. Принцип готовности рисковать дает возможность сотрудникам выразить себя и не бояться совершить ошибки.
3. Принцип признания интересных и новых идей. При этом новшества поощряются, и создается климат с неформальной и благоприятной психологической обстановкой.
4. Принцип действенности дает возможность сконцентрироваться на создании качественных товаров и услуг.
5. Принцип упрощения производственных и социальных структур.
6. Принцип воспитания на предприятии собственных высококлассных профессионалов и возможности для карьерного продвижения.
7. Принцип сотрудничества основан на взаимопонимании в коллективе и на плодотворном сотрудничестве.

Примеры управления конфликтами в организации. На управление нестандартными вопросами и конфликтами стоит выделить дополнительное время для каждой организации. Еще в 80 – х годах в США вопросам управления стали уделять повышенное внимание. Так как от этого зависит эффективность работы всего предприятия и это может привести к хорошим результатам в условиях жесткой конкуренции и при быстром росте себестоимости продукции. Для управления конфликтами есть определенная последовательность действий:

Важно определить проблему в существующих целях. После выявления проблемы стоит обозначить способы решений, которые устроят все стороны. Все внимание надо сосредоточить на выбранной проблеме, а не на личностных характеристиках сторон. Необходимо повысить обоюдное влияние и улучшить обмен информационными данными. Это создаст прекрасную атмосферу доверия.

В процессе общения нужно создать положительное расположение оппонентов друг к другу. При этом надо проявить симпатию и внимательно выслушивать чужое мнение и высказывания другой стороны. Естественно нельзя проявлять и показывать гнев, негатив и угрозы.

Управление конфликтом на примере одного банка. Банковская деятельность является особо конфликтной средой. Конфликты существуют между коллегами в банке из–за неверной информации, между менеджерами и их клиентами, между руководством и подчиненным, между линейными менеджерами. А также между банком и различными государственными структурами, остальными банками и акционерами. Для помощи в конфликте между операционистами, который возник из–за неявного и неправильного определения обязанностей и невыполненной вовремя работы, были приняты следующие эффективные меры.

Был проведен подробный и тщательный и подробнейший анализ всех случаев, когда выполнялись ошибки. На основании этих аналитических данных были детально прописаны и определены обязанности каждого конкретного операциониста. Также был разработан график для качественного документооборота во всем банке. В этом графике строго регламентировалось время для передачи документов и информации между разными отделами банка, и четко указывались ответственные лица. Был введен особый контроль над всеми происходящими операциями. Самый лучший вариант – это не допускать конфликтных ситуаций. Меры профилактики способны привести к положительным результатам. Главное, надо помнить и учитывать, что благоприятная атмосфера на рабочем месте – это залог высококачественной и продуктивной работы.

Итак, из практики можно сказать, что столь изысканным видом деятельности, как разрешение конфликтов внутри организации, никто по должности просто не занимается. Обычно происходит так, что разрешением конфликта занимаются сами участники этого конфликта, в том числе с помощью своих коллег. Если конфликт более-менее серьёзен, то в дело вмешивается руководитель. А обычно - стремятся прибегать к услугам консультантов "со стороны", благо их помощь не бывает, нужна постоянно. Внутренние же сотрудники (директор по персоналу, тренинг-менеджер, специалист по корпоративной культуре, специалист по рекламе и PR, менеджер по персоналу и т.д.) могут заниматься лишь профилактикой возникновения конфликтов, и организовывать деятельность на предприятии соответствующим образом.

Глава 3. Разработка этапов управления коммуникации в условии конфликта

3.1 Поведение в конфликтной ситуации

Характер поведения в той или иной ситуации у всех разный. Кто-то остается тихим и спокойным, а иной, наоборот, станет вспыльчивым и агрессивным. Когда люди начинают спорить и конфликтовать друг с другом, то у них в большей степени преобладают эмоции, отключающие ясность сознания, поэтому часто даже не предпринимается попыток услышать оппонента. Важно рассмотреть все варианты поведения в разных жизненных ситуациях.

Как вести себя в конфликтной ситуации. Если человек раздраженный и ведет себя агрессивно, то необходимо понять причину этого поведения, разобраться в ситуации и помочь разрешить эту проблему. И пока конфликтный вопрос не решится, с таким человеком договориться будет очень трудно.

Когда человек «выходит из себя», нужно вести себя спокойно и уверенно, но высокомерие плохо повлияет на агрессивность, поэтому это качество следует сразу исключить. Когда человек агрессивен, то его переполняют отрицательные эмоции, они после периода сдерживания внутри выбрасываются на окружающих. В спокойном и хорошем настроении люди ведут себя адекватно, ни в коей мере не вымещают злость друг на друге. Они вполне готовы выслушать чужое мнение.

В период агрессии нужно представить себе хорошие моменты за последнее время и поверить, что плохой жизненный этап можно пережить. Еще можно представить вокруг своей ауры благоприятную атмосферу, которая несет добро, покой и уют.

Сбить агрессию у партнера можно, неожиданно переменив тему, или попросив у него доверительного разговора или ценного жизненного совета. Напомните ему, какие жизненные интересные моменты вас связывали вместе или сделайте комплимент, например: «В гневе вы становитесь еще красивее». Главное, чтобы ваши положительные эмоции повлияли на сознание партнера и переключали его агрессию. Ни в коем случае нельзя давать партнеру отрицательных мыслей. Не стоит говорить ему о своих эмоциях или обвинять в чем-либо. Попросите партнера сформулировать результат беседы и разрешить проблему.

Проблему всегда надо решать, нельзя оставлять ее на потом. В противном случае трудности никуда не уйдут, а только будут преумножаться, и накапливаться, и в итоге снова отразятся на вас. Неприязненные отношения к собеседнику могут оттолкнуть вас от мудрого решения. Не стоит позволять своим эмоциям брать над вами верх, надо искать компромиссные решения

При любом исходе не надо давать, партнеру чувствовать дискомфорт и поражение. Нельзя отвечать агрессией на агрессию. Ни в коем случае не следует задевать личные чувства собеседника, в противном случае он не простит вам этого. Необходимо выразить претензию корректно и по возможности кратко. Ни в коем случае нельзя оскорблять человека. Нужно стараться генерировать мысли в одном направлении. Даже если, кажется, что вы пришли к обоюдному решению, все равно вам стоит задать друг другу вопрос: «Правильно ли я тебя понимаю? » или «Ты хотел сказать именно это?». Это поможет вам устранить недопонимания и приведет к правильному решению намного скорее. При разговоре необходимо держаться на равных. Многие при конфликтах начинают вести себя агрессивно в ответ, или стараются промолчать и отойти от раздражителя. Не стоит этого делать, надо держаться спокойно и твердо.

Не надо бояться извинений. Если вы сами неправы в разговоре, то стоит принести свои извинения, и не продолжать конфликта. Способны принимать свои ошибки только сильные и уверенные в себе люди. Не бойтесь этого. Не пытайтесь доказать силой свою правоту. Если вы пытаетесь доказать силой или агрессией свою точку зрения, то это бесполезно.

В конфликтных ситуациях теряется смысл доказывать что-то, поскольку человек кроме своих отрицательных эмоций не видит перед собой никаких аргументов. Попытки подавить такого оппонента и «достучаться» до него не приведут к положительным результатам. Надо замолчать первым. Если вы видите, что нет смысла пытаться поговорить по-хорошему, лучше попытайтесь замолчать. Не стоит требовать от собеседника этого, поскольку это его разозлит еще больше. Проще вам самим замолчать на период ссоры. Молчание позволит остановить конфликтную ситуацию и выйти из нее.

В каждом конфликте участвуют двое, если первая сторона выпадает из него, то второй не имеет смысла продолжать ссору. Если ни один партнер не может замолчать, то конфликт будет продолжаться и возможно дойдет до рукоприкладства, что в наше время карается законом. Поэтому стоит всеми путями избежать такого исхода, лучше замолчать и игнорировать раздражающую вас обоих ситуацию.

При уходе из помещения не стоит громко хлопать дверью. Избежать драк и конфликтов можно, если тихо и спокойно выйти из комнаты. Иногда стоит только сказать «напоследок» обидное слово, или просто резко при выходе хлопнуть дверью, и скандал может возобновиться с новой силой и привести к печальным последствиям.

Вести диалог после ссоры, стоит начать спустя некоторого времени. Когда вы замолчали, то партнер может решить, что вы сдались и исчерпали свои силы. Подержите паузу, пока человек остынет от своих эмоций, а потом со спокойными нервами вернитесь к решению вопросов. Всегда побеждает не тот, за кем остается последнее слово, а именно тот, кто вовремя может остановить конфликт.

Сотрудничество – попытка идти на встречу и помочь в решении проблемы. Приспособление к ситуации – можно пойти на уступки, чтобы конфликт не развивался дальше.

Компромисс – самая выгодная стратегия из всех перечисленных, потому что она чаще всего приводит к решению проблемы и прекращению конфликтного разговора.

«Глобальные» причины для конфликта бывают разными, например как: экономические или социально-политические. Социально-психологические причины связаны с настроением, с поступками. Индивидуально-психологические, они затрагивают различия в личностях. Конфликты также делятся по источникам возникновения на следующие типы:

• эмоциональные (люди несовместимы характером по индивидуально-психологическим особенностям);
• деловые (обычно возникают из-за того, что в структуре производства неправильно распределены должностные обязанности).

Субъективный уровень принятия конфликта бывает тоже разным:

• ошибочным (реальных для конфликта причин вовсе не было);
• потенциальным (предпосылки неприятного разговора намечались, но самого конфликта по факту так и не было);
• истинный или «реальный» конфликт (противостояние участников открыто и обосновано).

Сферы возникновения. Конфликты возникают в нескольких сферах:

• в социальных кругах (правительство, митинги, демонстрации с большим скоплением людей);
• семейные (такие конфликты возникают обычно в кругу родственников, между мужем и женой, братом и сестрой, ребенком и родителями);
• производственные (они возникают по поводу производственного труда в рабочих коллективах).

Итак, после конфликтов мы все чувствуем себя опустошенно и подавлено, сосредотачиваемся на проблеме конфликта, растрачиваем нервы и эмоции. Надо лояльнее относиться к проблемам. Берегите друг друга, старайтесь решать неприятные ситуации мирным путем. Знайте правила и основы этических норм, чтобы правильно общаться с начальником и коллегами в условиях офиса. Для неконфликтного, эффективного и конструктивного общения у вас всегда должна быть памятка, использование которой обязательно. Старайтесь действовать деликатно и по отношению к близким людям. Основные правила этики и культуры поведения при конфликтной ситуации помогут вам строить благоприятные отношения как с коллегами, так и с родственниками и друзьями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог исследования социальных конфликтов, можно утверждать, что существования общества без конфликтов невозможно. Нельзя категорично назвать конфликт проявлением дисфункции организаций, отклоняющимся поведением индивидов и групп, феноменом общественной жизни, вероятнее всего конфликт - необходимая форма социального взаимодействия между людьми.

В связи с тем, что социальный конфликт - явление многоплановое, в работе он представлен с разных ракурсов обозрения этой проблемы. Выделены основные аспекты социальных конфликтов и дана их характеристика по основным составляющим. Так в данной работе раскрыты причины, острота, длительность и последствия конфликтных ситуаций.

Основываясь на исследованиях ведущих специалистов в области конфликтологии, можно представить классификацию конфликтов, которые включают в себя деление по природе и, которые зависят:

• специфически-психологические конфликты (личностные, эмоциональные);
• социально-психологические конфликты (межгрупповые);
• социальные конфликты.

Проанализированы в ходе изучения проблемы основные стадии развития и протекания социального конфликта на материале по массовым движениям протеста трудящихся (стачки, забастовки, протесты).

Итак, поскольку конфликты в нашей жизни неизбежны, то надо научиться управлять ими при этом, основываясь на опыте, который накопляется человеком за все время и в богатой и многообразной литературе. Человек, по этой проблематике, усвоении теоретических и практических знаний, полученных в рамках данного направления социологической мысли, стремиться к тому, чтобы они приводили к наименьшим издержкам для общества и участвующих в них личностей.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.
  2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов 6-е издание / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб.: Питер, 2019. - 528 c.
  3. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебное пособие Схемы и комментарии – 4-е издание / А.Я. Анцупов. - Москва: Проспект, 2016. - 336 c.
  4. Балан, В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. - М.: РиС, 2015. - 342 c.
  5. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник для бакалавров / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 c.
  6. Иванов, А.А. Негативистская конфликтология: Учебное пособие / А.А. Иванов. - М.: Флинта, 2015. - 304 c.
  7. Иванова, О.А. Конфликтология в социальной работе: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.А. Иванова, Н.Н. Суртаева. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 282 c.
  8. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты: Учебник. 2-е издание / Т.Н. Кильмашкина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 288 c.
  9. Козлов, А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / 2-е издание. А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - М.: Ленанд, 2018. - 268 c.
  10. Туронок С.Г. Политическая конфликтология и технологии урегулирования конфликтов / Туронок С.Г. - КноРус, 2019. - 361 c.
  11. Лукаш, Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе: Учебное пособие / Ю.А. Лукаш. - М.: Юстицинформ, 2015. - 180 c.
  12. Самыгин, С.И. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / С.И. Самыгин, В.Н. Коновалов. - М.: Дашков и К, 2015. - 300 c.
  13. Самыгин, С.И. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие для бакалавров / С.И. Самыгин, В.Н. Коновалов. - М.: Дашков и К, 2015. - 300 c.
  14. Сорокина, Е.Г. Конфликтология в социальной работе: / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. - М.: Дашков и К, 2018. - 284 c.
  15. Сорокина, Е.Г. Конфликтология в социальной работе: Учебник для бакалавров / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. - М.: Дашков и К, 2016. - 284 c.

16. Степанов, Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И. Степанов. - М.: ЛКИ, 2015. - 176 c.

17. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2015. - 240 c.

18. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2016. - 240 c.