Управление процессом реализации изменений и нововведений (Теоретические основы формирования нововведений и изменение в деятельности организации сервисного предприятия)

Содержание:

Введение

Современная инновационная деятельность современной компании, по своей природе есть деятельность, которая направлена на осуществление поиска и реализацию инновационных внедрений с целью оптимизации и расширения сферы деятельности, ассортимента выпускаемой продукции, оказываемых услуги выполняемых работ. То есть цель инновационного процесса – повысить уровень конкурентоспособности предприятии и деятельности в целом.

Основополагающей предпосылкой инновационного направления компании можно обозначить тем фактом, что все уже существующие процессы устаревают. Исходя из этого важно оценивать и внедрять более новые, современные и выгодные процессы, чтобы сократить путь прогресса и избежать торможения деятельности компании.

Максимально значимыми изменения можно отмечать самые радикальные, которые могу возникать в рамках сформированных «новых знаний».

Таким образом, инновации или нововведения, базируются в рамках новых открытий, как обычно такого рода объекты относятся к трудно управляемым. Это обусловливается рядом обстоятельств. Прежде всего наблюдается, как правило, большой разрыв между появлением нового знания и его технологическим использованием, во–вторых, проходит много времени до того, как новая технология материализуется в новом продукте, процессе или услуге.

Обобщая все вышесказанное, можно говорить о том, что инновационная направленность предприятии на современном этапе развития экономики позволяет предприятию быть более конкурентоспособной и экономически устойчивой на рынке, что обуславливает актуальность выбранной темы.

Цель работы заключается в формировании системы управление процессом изменений и нововведений в деятельности ООО «Меоре».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- раскрыть суть и понятие нововведения;

- привести особенности деятельности предприятия общественного питания;

- дать характеристику деятельности ООО «Меоре».

- провести оценку управления процессом нововведений ООО «Меоре».

- сформировать направления в рамках совершенствования процесса реализации изменений и нововведений ООО «Меоре».

Объект исследования в данной работе выступает организация общественного питания ООО «Меоре» или ресторан «Супра», г. Владивосток.

Работа имеет классическую структуру - а именно – 3 главы, введение, заключение, список использованных источников.

В первой главе данной работы изучаются теоретические вопросы формирования нововведений и изменений в рамках деятельности предприятия общественного питания.

Вторая глава посвящена анализу деятельности ООО «Меора» и выявлению проблемных вопросов в области управления нововведениями и изменениями.

Третья глава раскрывает направления совершенствования системы управления изменениями и нововведениями.

Теоретической базой работы послужили учебно-методическая литература отечественных и зарубежных авторов. Источниками информации об организации послужили: организационно-распорядительная документация, финансовая отчетность, Устав организации, учетная политика.

В качестве методов исследования были выбраны такие методы как: биографический (анализ литературных источников), опрос в форме анкетирования, сравнение.

1 Теоретические основы формирования нововведений и изменение в деятельности организации сервисного предприятия

1.1 Суть и понятие нововведения

Современная инновационная деятельность той или иной компании есть направление деятельности, нацеленная на фактический процесс внедрения и коммерциализацию итогов научных опытов и результатов исследования, чтобы в дальнейшем расширить и обновить спектр номенклатуры и направить полученные знания на усовершенствование различного рода свойств выпускаемого продукта компании, улучшения технологии изготовления со следующим внедрением и действенной реализацией на внутренних и иностранных рынках.

Повышение роли и значения инновационной работы в социальном развитии приведет к увеличению темпов развития и внедрения глобальных инноваций. Эти показатели были измерены для конкретного продукта на протяжении веков до 19-го века, первых десятилетий 19-го века, первой половины 20-го века, второй половины 20-го века и более поздних периодов.

На современном этапе становления экономики работа многих организаций существенно отличается от работы большинства. Каждый день инновационные организации определяют конфигурации, которые объединяют и интегрируют традиционную работу. Их стратегия направлена ​​на постоянные разработки, которые обеспечивают конкурентоспособное качество.

Результат инновационного направления считается основной или дополнительный продукт / услуга как итог с новыми характеристиками.

Другое инновационное направление - это возможность определить его как направление, в котором инновации создаются, исследуются, распространяются и применяются.

Инновации, нововведения – новейшие или же улучшенные технологии, типы продукции или же предложений, а еще организационно–технические заключения производственного, административного, платного или же другого нрава, содействующие продвижению технологий, товарной продукции и предложений на рынке.

Незаменимым свойством инновации считается научно–техническая новизна.

В рамках данного аспекта важно оценивать и разграничивать направления инновационной деятельности и отделать таковые от видоизменений в продуктах и технологических процессах (изменения цвета, формы и т.п.); малозначительных технических или же наружных перемен продукта, а еще входящих в него компонентов; от расширения номенклатуры продукции за счет освоения изготовления не выпускавшихся до этого на предоставленном предприятии, но уже популярных на рынке [2].

Инновации крайне тесно сегодня связаны с фактическим процессом разработки и оптимизации нового и современного технологического процесса. Современного рола инновации в рамках реализации бизнеса и с учетом комплексной системы управления оказывает стимулирующее воздействие на создания общедоступных технологий или информации.

Инновационные процессы организации, связанные с разработкой и внедрением новых или более совершенных улучшенных производственных процессов, которые позволяют использовать современное производственное оборудование, новые способы организации производственных процессов или сочетание таковых.

В. Шумпетер, который впервые применил этот термин, интерпретирует инновации как комбинацию новых предпринимательских ресурсов.

В инновационном процессе компании могут работать более эффективно, четко фокусируясь на конкретных объектах и ​​работая с максимальным учетом временного воздействия внешней и внутренней среды.

Совокупные инновационные процессы оцениваются как отдельный период, который включает в себя стадию зарождения идеи и факт ее воплощения в новом виде готового продукта, услуги или работы, но также в цикле инновационного характера есть и стадии морального старения, когда происходит устаревание данного продукта и на смену приходит новая инновационная деятельность.

Весь жизненный цикл того или иного инновационного направления можно представить следующими стадиями [6]:

• фундаментальные исследования;
• прикладные исследования;
• конструкторские разработки;
• технологическое освоение;
• маркетинг;
• производство;
• эксплуатация;
• модернизация;
• утилизация.

В общем виде инновационный процесс состоит из следующих стадий:

• исследования и разработки;
• освоение в производстве;
• изготовление;
• содействие в реализации, применении, обслуживании;
• утилизацию после использования.

Современные инновационные планы организации есть незаменимые элементы инновационного процесса предприятия [4].

Сегодня инновационный процесс деятельности любой компании должен включать в себя совокупные задачи, которые позволят обеспечивать формирование и внедрение того или иного инновационного объекта.

К примеру, к таковым объектам можно отнести научно-технические разработки или модели, рекламные исследования, которые в последствии помогут вывести компанию на новый уровень развития, уникальный бизнес-план дальнейшей деятельности, современная система обучения и переподготовка персонала организации с использованием новейших технологий и т.д. В целом, национальная современная инновационная система представляет собой сочетание определенных типов законодательных, структурных и функциональных компонентов, которые обеспечивают развитие национальных инноваций.

Структурными компонентами современной инновационной системы могут стать компании как частные, так и государственные, которые функционирую на рынке и во много происходит взаимодействие в сфере правовых и неформальных стандартов поведения для обеспечения и руководства инновационным руководством на национальном уровне. К современным ресурсам инновационной направленности можно отнести:

• научно-исследовательская база;
• производственное оборудование и производственные мощности;
• персонал с необходимой квалификацией;
• научный контекст, технология производства и др.;
• финансовые ресурсы для разработки и / или реализации производства;
• информационный ресурс;
• рынки, дистрибьюторская сеть, которая продвигает продукты на рынке;
• ресурсы, необходимые для инновационных материалов для осуществления своей деятельности, могут быть предоставлены компаниями-составляющими инфраструктуры.

Когда дело доходит до организации инновационных рабочих мест, компании сталкиваются со многими проблемами, но они не могут сделать вывод, что успешные рабочие места не могут быть применены позже.

Потребность в инновационной работе и способность к инновациям являются проявлением времени. Каждая работа выполняется в соответствии с законом, регламентом, формой, принципом или планом. Чтобы сформулировать более точное определение термина «организация инновационной работы», была проведена проверка существенного содержания мнения организации.

1.2 Особенности деятельности предприятия общественного питания

Общественное питание — одна из основных отраслей сферы обращения, выполняющая социально-экономическую задачу по удовлетворению потребностей людей [10].

Основными являются следующие особенности:

- предприятия общественного питания объединяют в себе процессы производства продукции и ее реализации через розничную сеть. Производственно-торговая деятельность предприятий питания характеризуется прежде всего показателями выпуска собственной продукции и товарооборота. Собственная продукция предприятий общественного питания подразделяется на обеденную (основную) и прочую. По виду израсходованного сырья на производство вторых блюд их подразделяют на мясные, рыбные, овощные, крупяные, мучные и молочные. К прочей собственной продукции относят выпуск полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских и мучных изделий, горячих напитков и другой продукции, подвергшейся кулинарной обработке. Товарооборот подразделяется на розничный, оптовый и валовой (общий).

- специфичность товарных запасов (продукты питания) предполагает преобладание в составе оборотного, капитала сырья и отсутствие (или минимальные величины) готовой продукции;

- нормальные величины оборачиваемости готовой продукции определяются исходя из ее срока годности. Наличие отклонений от нормальных значений свидетельствует о товарных потерях. При этом по некоторым видам пищевых продуктов и сырья допускается наличие определенной величины потерь (изменение веса сыпучих продуктов в зависимости от влажности, усушка, утруска, некондиционная, просроченная продукция).

Так как предприятия общественного питания осуществляют свою деятельность и в сфере производства, и в сфере обращения, то при проведении анализа необходимо использовать элементы методик как промышленных, так и торговых предприятий.

Основными задачами общественного питания являются [8]:

- увеличение общего объема товарооборота общественного питания в соответствии с ростом денежных доходов населения и увеличением ресурсов продовольственных товаров;

- рост объема выпуска продукции собственного производства, улучшение ее ассортимента и повышение качества;

- повышение доли продукции собственного производства в объеме товарооборота общественного питания;

- повышение удельного веса общественного питания в снабжении населения продовольственными товарами;

- развитие и совершенствование материально-технической базы отрасли;

- широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания населения;

- совершенствование планирования и экономического стимулирования;

- повышение экономической эффективности предприятий общественного питания.

Согласно положений законов РФ: «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона «О защите прав потребителей».

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания внесённых в «Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации» разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:

- ГОСТ Р 50762-95. «Общественное питание. Классификация предприятий»;

- ГОСТ Р 50763-95. «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;

- ГОСТ Р 50764-95. «Услуги общественного питания. Общие требования».

Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением 332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

- полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;

- провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;

- проверить принадлежность предприятия к классификационной группировке, соответствие нормативно-техническим документам [12].

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.[14]

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания».

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

- санитарно - гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

- требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов в соответствии с требованиями МБТ 5061;

- экологической безопасности - СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02; [6]

- противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004;

- электробезопасности - СНиП 11-4.

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время [15].

На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается: проведение погрузочно-разгрузочных работ; складирование тары; размещение контейнеров с мусором; сжигание мусора, порожней тары, отходов. На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара. Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах. Размещение производственных помещений и оборудования в них должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил.

Рынок общественного питания в России переживает не лучшие времена. В некоторых крупных городах с рынка ушло до 30% участников, а где-то на треть снизилась посещаемость. Причина проста – резкое падение доходов населения. Однако шансы на построение успешного бизнеса не исчезли. Это доказывает опыт новых ресторанов с российскими продуктами.

2 Оценка нововведений в деятельности ООО «Меоре»

2.1 Характеристика деятельности ООО «Меоре»

Объектом исследования в данной работе стало сервисное предприятие ООО «Меора», заведение «Супра» которое представляет собой ресторан грузинской кухни.

Создавая заведение, изначально преследовалась цель, чтобы посетителям было комфортно. Поэтому в заведении есть несколько зон, интерьер которых постоянно обновляется и совершенствуется. В них каждый гость может выбрать атмосферу по собственному вкусу, но одно объединяет – это атмосфера покоя, умиротворенности и комфорта.

Преимущества заведения представлены в таблице 1.

Таблица 1

Преимущества заведения «Кристалл»

Показатель	Наличие
Собственная кондитерская	Да
Проведение банкетов	Да
Тип кухни	Грузинская
Выездное обслуживание, кейтеринг	Да
Наличие точки доступа к интернету Wi-Fi	Да
Наличие парковки	Охраняемая

ООО «Меора» образовано в форме Общества с ограниченной ответственностью с изначальной целью оказания услуг в сфере общественного питания.

Учредительными документами Общества являются: Устав и Учредительный договор. Данное предприятие является юридическим лицом с моментом его государственной регистрации, обладает обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, круглую печать и иные реквизиты.

Предприятие создано с целью получения прибыли от хозяйственной деятельности, которая направлена на удовлетворение спроса населения в общественном питании, и реализации на базе получения прибыли социальных и экономических интересов основателей и членов Общества.

ООО «Меора» обязано в соответствии с Уставом:

- выполнять обязательства, вытекающие из законодательства РФ и заключенных им договоров;

- заключать трудовые договоры;

- полностью и в срок рассчитываться с работниками предприятия по заработной плате и социальным пособиям;

- осуществлять все виды обязательного страхования;

- своевременно предоставлять декларацию о доходах и бухгалтерскую отчетность;

- уплачивать налоги в соответствии с налоговым законодательством.

Перечень основных услуг, оказываемых предприятием, включает следующие позиции:

-обслуживание торжественных событий;

- услуги по комплексному питанию;

- организация культурного досуга населения.

Принципы, которыми руководствуются сотрудники заведения ООО «Меора» в обслуживании:

- мировые стандарты обслуживания гостей;

- своевременность подачи блюд;

- комфортная атмосфера.

Все это позволит гостям получить максимальное удовольствие от мероприятия.

Бережно сохраняя лучшие традиции, специалисты заведения тщательно отслеживают современные тенденции ресторанного бизнеса и предлагают:

- сезонные новинки от шеф-повара;

- новые виды оформления и сервировки столов;

- новинки посуды;

- тематические концепции и формы для официантов.

Заведение оснащено инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, телефонная связь, система аварийного оповещения, пожарная сигнализация.

Предприятие имеет вывеску с указанием его типа, фирменным названием, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

В интерьере зала используются оригинальные декоративные элементы.

На предприятии выполняются все правила и инструкции по охране труда и пожарной безопасности. Предприятие осуществляет учет всей своей деятельности, ведет оперативный бухгалтерский учет и статистическую отчетность в порядке, установленном Законодательством РФ, с применением автоматизированной системы.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Директор

Финансовый отдел

Административный отдел

Производственный отдел

Обслуживающие производства

гл. бухгалтер

бухгалтер - кассир

гардеробщица

администратор

официанты

шеф-повар

зав. производством

повар

завхоз

уборщица

посудница

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Меора»

Основные технико-экономические показатели и их динамика представлены в таблице 2.

Таблица 2

Основные экономические показатели ООО «Меора»

Показатель	2017	2018	2019	Темп роста
				2018/ 2017	2019/ 2018
Выручка от реализации продукции, тыс.руб.	22541	26853	31876	119,1	118,7
Среднесписочная численность ППП, чел.	39	40	42	103,8	114,8
Прибыль от реализации продукции, тыс.руб.	5230	6660	8128	127,3	122,1
Среднегодовая выработка одного работающего, тыс.руб.	901,6	994,6	1028,3	114,7	110,3
Среднегодовая з/плата одного работающего, тыс.руб.	166,46	181,55	193,47	106,7	102,6
Среднемесячная з/плата одного работающего, тыс.руб.	13,87	15,13	16,12	109,1	116,2
Прибыль на рубль зарплаты, коп.	165,4	190,2	197,9	115,0	104,1

По данным таблицы можно сделать следующие выводы: за анализируемый период наблюдается среднегодовой рост выручки от реализации услуг на 18,7%, а рост среднесписочной численности на 14,8% . Следствием этого явился рост среднегодовой выработки на 10,3%. За данный период рост фонда оплаты труда составил 117,3%, а среднегодовой уровень оплаты труда в 2019 году – 132 500 руб.

Это свидетельствует о том, что рост фонда оплаты труда произошел из-за повышения выручки от реализации услуг, а также из-за повышения среднегодовой оплаты труда.

Система обслуживания клиентов в заведении организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством и стандартами Российской Федерации.

Организацией обслуживания клиентов в ресторане занимаются официанты и на них возлагаются следующие функции:

- организация клиентского обслуживания;

- прием, обработка и выполнение заказов;

- работа с жалобами;

- изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

- маркетинг услуг;

- сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов обеспечивается наличие:

- квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;

- помещений для приема клиентов;

- качественной продукции.

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами в заведении «Супра» характеризуется следующими параметрами:

- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

- индивидуальный подход к клиентам;

- минимизация времени клиента, затраченного на получение заказа;

- оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг общественного питания являются:

- обеспечение качества питания;

- обеспечение качества клиентского обслуживания.

Оба вышеприведенных критерия присутствуют в заведении.

Обобщая все вышесказанное, можно отметить, что ООО «Меора» является развивающимся предприятием сферы питания, которое представляет широкий спектр услуг населению города и края.

2.2 Оценка управления процессом нововведений ООО «Меоре»

Предприятие ООО «Меора» работает более пяти лет, за эти годы предприятие прочно закрепило позиции и имеет большие перспективы развития.

Это объясняется тем, что ООО «Меора» – одно из немногих предприятий и реализующее широкий ассортимент высшего качества по ценам, которые интересны покупателям. Чтобы оценить систему применяемых инноваций и нововведений, необходимо начать с комплексного анализа сервисного предприятия. В таблице 3 представлен анализ маркетинговой деятельности организации.

Таблица 3

Анализ маркетинговой деятельности организации

Возможные вопросы	Балльная оценка
	1	2	3	4	5
Знает ли компания свои сегменты рынка	нет	смутно	мало	неплохо	Очень хорошо
Знает ли компания пожелания потребителей относительно ее услуг?	нет	смутно	мало	неплохо	Очень хорошо
Хорошо ли компания представляет, какова структура затрат и прибыльность каждого вида услуг?	нет	смутно	мало	неплохо	Очень хорошо
Каково качество в сравнении с конкурентами, которые продаются по такой же цене?	гораздо ниже	ниже	примерно одинаковое	выше	гораздо выше
Какова степень изменения услуг за последние 5 лет? (%)	10	20	30	40	50
Уровень контроля за новыми услугами	очень низкий	низкий	средний	высокий	оч. высокий
Какова доля упаковки, не изменявшейся за последние 5 лет? (%)	80	50	40	30	20
Каков уровень сервисного сопровождения?	Очень низкий	низкий	средний	высокий	очень высокий
Влияли ли изменения цен на объем продаж?	очень сильно	существенно	незначительно	весьма незначительно	нет
Затраты на продвижение	весьма значительные	значительные	средние	небольшие	отсутствуют
Какую долю в продажах занимают 8 наиболее важных потребителей? (%)	80	60	50	40	30
Когда организация в последний раз сообщала о своей деятельности в местной газете, журналах?	вообще не сообщала	3 года назад	2 года назад	в прошлом году	недавно

Сумма баллов 47: 49 - 20 баллов – в сфере маркетинговой деятельности возможно возникновение проблем по отдельным функциям управления маркетингом. На изучаемом предприятии преобладают стратегия прочного внедрения на рынок, стратегия установления цены в рамках ассортимента, а также все три стратегии относящиеся к группе стратегий корректирования цен.

В целом цены исследуемого предприятия и цены конкурентов отличаются не намного, так как предприятия такого профиля имеют целью получение прибыли не за счет максимального увеличения разницы цены закупки и цены продажи, а максимального объема реализации услуг. Цена может изменяться на несколько процентов, но с учетом объема реализации, разница может быть очень ощутима.

В рамках оценки инновационной деятельности, можно отметить, что инновационных проектов компания не внедряла. Важно также оценить мнение потребителей и посетителей ресторана. Исследование проводилось в течение марта 2019г. Исследование проводилось методом анкетного опроса, в котором участвовали 45 посетителей ООО «Меора».

Была разработана специальные анкеты, позволяющие узнать мнение об организации в целом. (Приложение А). В ходе исследования были получены следующие результаты, которые представлены далее по тексту в таблицах. На вопрос «Вернулись бы вы сюда снова?» посетители давали следующие ответы: 64% респондентов заявили, что им нравится в этом заведении; 36% респондентов отказались отвечать на данный вопрос.

И, что самое важное - никто не заявил о негативном отношении к данному заведению, таблица 4.

Таблица 4

Вернулись бы вы сюда снова?

Варианты ответов	Да	Нет	Затрудняются ответить	Всего
%	64%	0%	36%	100%

Следующий вопрос, который был задан посетителям ООО «Меора»:

«Удовлетворены ли вы качеством обслуживания?»

Были получены следующие данные: (рисунок 2): 73% - да; 9% - нет; 18% - затрудняются ответить.

Рисунок 2 – Мнение о качестве обслуживания, в %.

По результатам интервьюирования можно сделать следующие выводы: ООО «Меора» привлекательное место для посетителей и имеет постоянных клиентов. На вопрос: «Какие факторы играли главную роль при выборе данного заведения?» ответы распределились следующим образом – таблица 5 и рисунок 3.

Таблица 5

Мнение о факторах, влияющих на выбор заведения

Показатель	Ответ , %
Уютная обстановка	36
Вкусная кухня	27
Приветливый персонал	21
Режим работы	16
Итого	100

На первое место выходит уютная обстановка, на второе –вкусная еда, третье - условия – приветливый персонал, четвёртое –режим работы.

Рисунок 3 - Мнение о факторах, влияющих на выбор заведения

Таким образом, мнение посетителей по основным моментам следующие - главными факторами выделяют уровень обслуживания, кухня и интерьер. Данные фактора чрезвычайно важны для сервисного предприятия, а значит, в данном направлении можно говорить о том, что ООО «Меора» с точки зрения потребителя услуг является привлекательным заведением на рынке города.

Обобщая все сказанное выше, можно отметить, что ООО «Меора» представляет собой ресторан, который известен на рынке города в сфере услуг, привлекательно для посетителей уютной обстановкой, сравнительно не высокими ценами, качеством обслуживания и качеством прилагаемых блюд. Но в то же время стоит отметить, что любая организация сферы сервиса не может не развиваться, так как уровень конкуренции в данной отрасли достаточно высок и оставаться на том же уровне, что и раньше – не позволительно.

С целью повышения качества обслуживания, а значит и повышения конкурентоспособности организации, необходимо рассмотреть ряд мероприятия, которые требуют планомерного процесса реализации, а значит, требуют четких действия – разработки стратегии.

3 Совершенствование процесса реализации изменений и нововведений ООО «Меоре»

Оценивая деятельность сервисного предприятия ООО «Меора» было выявлено, что текущая деятельность не предполагает использование нововведений. Исходя из этого в силу высокой конкуренции на рынке, предлагается рассмотреть проект нововведение – электронное меню.

Электронное меню для ресторанов и кафе полностью заменяет традиционное и предлагает целый ряд дополнительных функций. Оно не только является каталогом продаж и источником гастрономических предложений, но и помогает рекламировать и продавать предложенный товар, повышает скорость и устраняет человеческий фактор при приеме заказа, умеет привлекать внимание гостей, способно убеждать, развлекать и доставлять удовольствие. Электронное меню - это отличный инструмент по привлечению клиентов и увеличению прибыли в руках заведения, и незабываемые впечатления в руках гостя. Интерфейс интерактивного меню интуитивно понятен всем: от самых молодых до пожилых клиентов. Ведь важной задачей является помощь гостю. Электронное меню может состоять из нескольких разделов, каждый из которых может включать в себя несколько частей и предлагает именно то, что желает видеть гость. В классическом и цифровом меню заведения важно не только наименование и описание самих блюд, но и то, каким образом оно оформлено.

Дизайн занимает далеко не последнее место, а в электронном меню для ресторанов он может быть ограничен лишь фантазией и воображением его создателя. Также можно легко дополнять и менять оформление и цены без дорогостоящей, трудоемкой перепечатки всех бумажных аналогов. Это можно сделать самостоятельно и удаленно (через интернет) как для меню одного заведения, так и для сети ресторанов.

В качестве системы для электронного меню предлагается система eMenu (электронное меню) – это интерактивная система заказов, позволяющая гостю легко и быстро ознакомиться со всем многообразием предлагаемых блюд, в любой момент без помощи официанта сделать заказ или попросить счет.

Интерактивное меню, также называемое электронным меню - одно из новшеств в ресторанных меню. Это электронная компьютерная система, которая позволяет клиентам самостоятельно рассматривать, выбирать и заказывать блюда и напитки из предложенных в ресторане посредством компьютеров, планшетов или мониторов, размещенных на столиках или рядом с ними. Система может создать индивидуальное предложение или акцию любому клиенту заведения, адаптироваться к его требованиям, и даже анализировать его вкус. Ассортимент заведения представлен визуально, с возможностью изображений, текста, анимации и видео клипов, звука и сопутствующей рекламы. Использование системы такого вида позволяет привлечь клиента, создавая ощущение участия, благодаря обратной связи системы.

Система электронного меню является надстройкой над существующей системой автоматизации заведения. Она позволяет делать процесс выбора блюд максимально простым, удобным и интересным. Электронное меню служит заменой обычному бумажному меню.

Основные цели:

• увеличение прибыли и рост доходов компании;
• повышение узнаваемости бренда;
• увеличение лояльности гостей заведения;
• повышение скорости и качества обслуживания.

Для достижения поставленных целей электронное меню решает следующие задачи:

• увеличить доход и повысить прибыльность бизнеса;
• повысить удобство и комфорт гостей заведения;
• повысить лояльность ваших постоянных клиентов и привлечь новых;
• создать уникальную платформу для продвижения и рекламы товаров и услуг;
• снизить количество ошибок при заказе;
• помочь создать атмосферу гостеприимства, сочетающую в себе современные технологии, яркие впечатления и комфорт;
• предоставить универсальное средство прямого общения с клиентом, позволяющее наиболее эффективно информировать вашего гостя обо всех новинках вашего меню и дополнительных услугах;
• повысить качество и точность, а также ускорить исполнение заказов клиентов, снизив затраты и нагрузку на персонал.

В зависимости от типа выбранной системы и необходимой модификации список задач может меняться. Инновационность системы позволяет взглянуть на меню под новым углом, теперь это не просто список блюд вместе с ценами, но и полноценный помощник при выборе блюд, составлении заказа и т.д. Электронное меню может позволить пользователю оставить отзыв, заказать такси или посмотреть прогноз погоды на улице. Кроме того, электронное меню позволяет выполнять «непрофильные функции»:

• функции социальной сети для посетителей (возможность написать гостям за другим столиком);
• интернет серфинг (возможность выйти с планшета в интернет для того, чтобы почитать свежие новости или другие интернет сайты);
• рекламу сопутствующих услуг (вызов такси, заказ гостиницы, подключение к городской справочной системе);
• развлекательные функции (игры, развлекательное видео и т.д.).

Используя систему электронного меню, появляются следующие возможности:

• возможность добавлять фотографии и детальное описание к каждому блюду;
• возможность изменять стиль и цвет отображения;
• возможность редактировать любую операцию;
• возможность классифицировать гостей (vip, постоянный и т.д.);
• возможность соединения с различными видами периферийных устройств (чековые принтеры, кухонные принтер и др.);
• возможность конфигурировать и настраивать программу через web интерфейс;
• возможность связываться с базами других видов торговых систем;
• возможность вести учет всех заказов и выполненных операций.

Инновационный продукт состоит из ПО для клиентской и серверной части. Клиентская версия устанавливается на планшетный компьютер гостей заведения, серверная часть устанавливается на служебный компьютер заведения.

Принцип работы  электронного меню отображен на рисунке 4.

Рисунок 4 – Схема работы электронного меню

Для развертывания системы необходимо установить по терминальному клиенту для гостей в характерных местах зала. Это могут быть переносные терминалы, специализированные столы, специально отведенные места в зале и даже витрина заведения. Каждому терминалу присваивается персональный номер для идентификации в системе. Клиентский терминал может быть выполнен в виде переносного планшетника с сенсорным дисплеем, либо в виде сенсорного моноблока. На данном терминале гости заведения самостоятельно выбирают блюда и совершают заказ. После перекуса на данном терминале можно запросить счет. Внедрение электронное меню на планшетных компьютерах позволит повысить привлекательность заведения в глазах потенциальных клиентов, расширить возможности меню, а также увеличить доходы заведения.

Важным конкурентным преимуществом будет являться оперативная техническая поддержка работы системы электронного меню, что позволит быстро решать любые возникающие проблемы. Еще одной особенностью работы будет являться создание ПО для мобильных клиентских устройств, что позволит клиенту использовать электронное меню не используя планшеты. На рисунке 5 изображена модель работы устройств, задействованных в работе программной системы (модель является расширяемой с точки зрения обслуживания заведений из разных городов без изменения модели).

Портативный сервер в кафе (без монитора, соединение с интернет, точка доступа wifi-сети), обеспечивающий просмотр каталога предложений заведения через планшеты.

Планшеты на столах и барных стойках заведения

Основной сервер, обеспечивающий работу сайта с каталогом всех услуг и предложениями

Синхронизация

Запросы данных

Рисунок 5 – Модель взаимодействия

Необходимо на начальном этапе проанализировать эффективность внедрения данного продукта.

В таблице 6 представлена совокупная смета затрат на приобретение и установку данного оборудования. С учетом того, что столиков в кафе насчитывается в общем количестве 24, то планшетов необходимо примерно 35, на тот случай – если вдруг по какой-то причине планшет выйдет из строя или кто-то из посетителей попросит принести еще одно меню.

Таблица 6

Расчет стоимости установки оборудования

Показатель	Кол-во	Стоимость	Сумма
Планшет компьютерный	35	6000	210000
Программное обеспечение	1	42000	42000
Установка программного обеспечения	1	31200	31200
Обучение персонала	1	бесплатно	бесплатно
Итого затрат	-	-	283200

Стоимость планшета установим на примерной стоимости в 6000 рублей.

В пределах данной суммы возможно приобрести компьютерный планшет среднего размера, который подойдет для того, чтобы отображать электронное меню и позволит использовать интернет.

Что касается программного продукта (программного обеспечения), то более детально данная статья затрат представлена в таблице 7.

Стоимость установки интерактивного меню iMenu на базе сенсорных планшетов представлена в таблице 7.

Таблица 7

Стоимость проекта

Наименование оборудования	Кол-во	Цена, руб	Сумма, руб.	Примечания
Программное обеспечение
Стандартная лицензия ПО для 1-й станции-клиента Интерактивного меню iMenu	5	8 400	42 000	Включает в себя: Лицензию ПО одной станции-клиента интерактивного меню iMenu; Лицензию ПО администратора; Модуль Поздравлений и оповещений; Модуль Интерактивных опросов; Модуль «Рекомендации шефа»; Поддержка меню на нескольких языках; Рекламный модуль.

Продолжение таблицы 7

Наименование оборудования	Кол-во	Цена, руб	Сумма, руб.	Примечания
Комплект документации на русском языке	1	Бесплатно	Бесплатно
ИТОГО - Программное обеспечение 42 000
Услуги
Установка, настройка и запуск в эксплуатацию ПО Станции-клиента Интерактивного меню iMenu	5	2 400	12 000
Установка, настройка и запуск ПО BackOffice Станции администратора Интерактивного меню iMenu	1	7 200	7 200
Адаптация и интеграция существующего меню в систему Интерактивного меню iMenu	1	12 000	12 000
Обучение персонала Заказчика	1	Бесплатно	Бесплатно
Горячая линия технической поддержки 24/7: консультации по телефону + удаленное администрирование через Интернет	2	Бесплатно	Бесплатно	2 месяца бесплатно
ИТОГО за услуги 31 200

В таблице 8 представлена совокупная стоимость услуг по реализации данного проекта. В настоящем проекте заложены затраты на следующие виды подготовительных работ.

Таблица 8

Смета подготовительных работ

Наименование подготовительных работ	Стоимость, рублей
Установка, настройка и запуск ПО BackOffice Станции администратора Интерактивного меню iMenu	7200
Установка, настройка и запуск в эксплуатацию ПО Станции-клиента Интерактивного меню iMenu	12000
Адаптация и интеграция существующего меню в систему Интерактивного меню iMenu	12000
Стандартная лицензия ПО для 1-й станции-клиента Интерактивного меню iMenu	42000

Общая сумма затрат на проведение подготовительных работ составляет 73 200 рублей. Стоит отметить тот факт, что уровень роста выручки определяется исходя из того, что подобного оборудования нет у близлежащих конкурентов и приобретение и установка электронного меню позволит существенно повысить конкуренцию и привлечь новых клиентов. А видя как выглядит блюдо, посетитель кафе может увеличить свой средний чек. То есть делается прогноз на то, что электронное меню привлечет не только дополнительных клиентов, но и увеличит в среднем чек. Приведен расчет среднего чека кафе до и после внедрения электронного меню. Расчет в таблице приведён усредненный, часто посетители не заказывают десерт вовсе, или ставят под вопрос заказ салата, многие из посетителей сомневаются что заказать, не зная внешнего вида блюда.

Таблица 9

Расчёт среднего чека до и после внедрения электронного меню

Показатель	До внедрения электронного меню			После внедрения электронного меню
	Кол-во	Стоимость	Сумма	Кол-во	Стоимость	Сумма
Блюда
Горячее блюдо	1	400	400	1	400	400
Холодная закуска: - мясная - овощная	1 -	180 150	180 -	1 1	180 150	180 150
Салат	1	250	250	2	250	500
Нарезка (рыбная, мясная)	-	-	-	1	180	180
Десерт: - пирожное - фруктовое суфле	1 -	180 130	180 -	1 1	180 130	180 130
Напитки
Кофе/чай	1	100	100	1	100	100
Коктейль	1	160	160	2	160	320
Итого	-	-	1270	-	-	2040

Электронное меню решает данные вопросы и позволяет посетителям заказать то, что им хочется, и быть уверенным в составе и в виде заказываемого Проведенная оценка позволяет сделать вывод о привлекательности данного предложения, так как все показатели соответствуют критериям эффективности.

Заключение

Цель работы заключалась в формировании системы управление процессом изменений и нововведений в деятельности ООО «Меоре».

В ходе написания работы было определено, что инновации, нововведения – новейшие или же улучшенные технологии, типы продукции или же предложений, а еще организационно–технические заключения производственного, административного, платного или же другого нрава, содействующие продвижению технологий, товарной продукции и предложений на рынке.

Незаменимым свойством инновации считается научно–техническая новизна.

Общественное питание — одна из основных отраслей сферы обращения, выполняющая социально-экономическую задачу по удовлетворению потребностей людей.

Согласно положений законов РФ: «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона «О защите прав потребителей».

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах. Размещение производственных помещений и оборудования в них должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил.

Объектом исследования в данной работе стало сервисное предприятие ООО «Меора», заведение «Супра» которое представляет собой ресторан грузинской кухни.

ООО «Меора» или является развивающимся предприятием сферы питания, которое представляет широкий спектр услуг населению города и края.

Предприятие ООО «Меора» работает более пяти лет, за эти годы предприятие прочно закрепило позиции и имеет большие перспективы развития.

Это объясняется тем, что ООО «Меора» – одно из немногих предприятий, закупающее сырье для производства напрямую от производителей и реализующее широкий ассортимент высшего качества по ценам, которые интересны покупателям.

Оценивая деятельность сервисного предприятия ООО «Меора» было выявлено, что текущая деятельность не предполагает использование нововведений. Исходя из этого в силу высокой конкуренции на рынке, предлагается рассмотреть проект нововведение – электронное меню.

Электронное меню решает данные вопросы и позволяет посетителям заказать то, что им хочется, и быть уверенным в составе и в виде заказываемого. Проведенная оценка позволяет сделать вывод о привлекательности данного предложения.

Список использованных источников

1. Бочаров В.В. Финансовое моделирование: учебное пособие / В. В. Бочаров. – С.-Пб.: Питер, 2017. – 125 с.
2. Бугаева Т.Ю. Основные фонды предприятия: учебное пособие / Т.Ю. Бугаева, М. В. Алебъева. – Белгород: БУПК, 2019. – 85 с.
3. Волкова О.В. Экономика предприятия: учебник для вузов / О.В. Волкова. – М.: ИНФРА – М, 2017. – 350 с.
4. Гиляровская Л.Т. Экономический анализ: учебник для вузов / под ред. Л.Т. Гиляровской. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 615 с.
5. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием: учебное пособие / Н.Л.Зайцев. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 491 с.
6. Канке А.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2017. – 288 с.
7. Кантор Е.Л. Экономика предприятия. / под ред. Е.Л. Кантора – СПб: Питер, 2019. – 352 с.
8. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры: учебное пособие / В.В.Ковалев. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 260 с.
9. Любушин Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб.пособие для студентов вузов / Н.П. Любушин. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 448 с.
10. Алексеев А.А. Инновационный менеджмент: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.А. Алексеев. – М. : Издательство Юрайт, 2015. - 247 с.
11. Амосов О.Ю. Преодоление сопротивления изменениям: теоретические подходы и реализация / О.Ю. Амосов // Бизнесинформ. – 2013. –№1. – С. 293-298.
12. Анисимов Ю.П. Системный подход к управлению инновационной деятельностью предприятия / Ю.П. Анисимов // Развитие предприятий машиностроения в России: проблемы, опыт, перспективы: Материалы Международной научно-практической конференции. – 2015. – №5. – С. 41–48.
13. Галимова М.П. Стратегические и организационные аспекты коммерциализации инноваций: бизнес-модели трансферта технологий / М.П. Галимова // Инновационная деятельность. – 2017. – №4(43). – С.20.
14. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент / Г. Я. Гольдштейн. – Таганрог. : ТРТУ, 2017. – 147 с.
15. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: учебное пособие / Г.Я. Гольдштейн. – изд. 2–е. – Таганрог. : ТРТУ, 2016. – 276 с.
16. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент:
17. Учебное пособие / Г. Я. Гольдштейн. – Таганрог. : ТРТУ, 2017. – 267 с.
18. Горшкова Н.В. Исследование дефиниций «инновация» и «инновационная деятельность»: теоретический подход / Н.В. Горшкова // Фундаментальные исследования. – 2016. – №10. – С. 32.
19. Бакалина Ю.Ю. Теоретические аспекты инновационной деятельности и пути внедрения инноваций в организации / Ю.Ю. Бакалина // Инновации. Инвестиции // УЭкс. – 2016. – №12. – С. 25.
20. Капинус Ю.И. Роль инноваций в социально-экономическом развитии / Ю. И. Капинус // Экономика. Управление. Инновации. – 2015. – № 1. – С.61.
21. Карпова Т.В. Основы управленческого учета: учебное пособие / Т.В. Карпова. – М. : Инфра-М, 2016. – 173 с.
22. Дудникова А.В. Сущность и условия применения инновационных бизнес-моделей / А.В. Дудникова // Молодой ученый. – 2017. – №14. – С. 154.
23. Дусаева Е.М. Бухгалтерский управленческий учет: теория и практические задания: Учеб. пособие/ Е.М. Дусаева. – М. : ПРОСПЕКТ, 2016. – 320 с.
24. Едалова Е.С. Инновационный и проектный менеджмент: учебное пособие / Е.С. Едалова. – Ростов-на-Дону. : ЮФУ, 2016. – 181 с.
25. Жариков В.Д. Оптимизация потоков наукоемкого производства инновационной продукции / В.Д. Жариков // Организатор производства. – 2015. – №3. – С. 85.
26. Жарковская Е.П. Антикризисное управление: учебник / Е.П. Жарковская. - 3-е изд., испр. и доп. – М. : Омега-Л, 2016. – 356 с.
27. Зайцев Ю.В. Управление инновационным проектом. Учебно-методическое пособие / Ю.В.Зайцев. – Калуга. : Эйдос, 2016. –145 с.
28. Раицкий К.А. Экономика предприятия: учебник для вузов / К.А. Раицкий. – Изд. 4-е, перераб. и доп. – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019. – 102 с.
29. Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: учеб.пособие / Н.Н. Селезнева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017 – 479 с.
30. Сергеев, И.В. Экономика предприятия: учебное пособие / И.В. Сергеев. - М.: Финансы и статистика, 2016. – 341 с.
31. Сергеев И.В. Экономика предприятия: учебное пособие / И.В.Сергеев. – 2-ое изд., перераб. и доп. – М.: ОМЕГА, 2017. – 304 с.
32. Снитко Л.Т. Оценка эффективности хозяйственно-финансовой деятельности предприятия: учебное пособие / Л. Т. Снитко. – Белгород.: БУПК, 2011. – 58с.
33. eMenu [Электронный ресурс]/ Автоматизация заведения . – 2010. Режим доступа: http://emenu.su/
34. T-MENU [Электронный ресурс]/ Электронное меню для ресторанов. – 2017. – Режим доступа: http://t-menu.ru/
35. eMenu [Электронный ресурс]/ Автоматизация заведения . – 2010. Режим доступа: http://emenu.su/

Приложение А

Опросный лист

Таблица А.1 – Опросный лист ООО «Меора»

Вопросы

Нравиться ли вам уровень обслуживания?

Какие факторы влияют на выбор данного заведения

Наблюдали ли вы конфликтные ситуации

Кто выступает инициатором конфликтов

Что вы цените в в данном заведении больше всего

Приложение Б

Анкета

Анкета

Уважаемый посетитель, администрация кафе проводит оценку уровня качесвта обслуживания, просим, ответить на ряд представленных ниже вопросов. Ваши ответы помогут повысить качество работы кафе

1. Устраивает ли вас качество обслуживани?

• да
• нет

2. Устраивает ли вас скорость обслуживани?

• да
• нет

3. Устраивает ли вас ассортимент блюд?

• да
• нет

3. Устраивает ли вас цена блюд?

• да
• нет

4. Как вы оцениваете профессионализм персонала?

• высокий уровень
• средний уровень
• низкий уровень
• затрудняюсь ответить

5. Устраивает ли вас график работы?

• да
• нет

6. Устраивает ли вас месторасположение кафе?

• да
• нет

Спасибо за уделенное время