.Выбор средства для моделирования бизнес-процессов.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Функционирование предприятий направлено на предоставление конечному потребителю продуктов или услуг. А также деятельность каждой организации осуществляется в условиях конкуренции, которая представляет собой соперничество нескольких продавцов за право продажи своего товара или услуг. Конкурентная борьба является одним из признаков рынка, а также тем фактором, который помогает отрегулировать соотношение частных и общественных интересов.

Для того, чтобы производимые товары или услуги пользовались спросом, а компании производили конкурентоспособную продукцию, необходимо учитывать мнение потребителей. Для этого компании проводят маркетинговые исследования.

Различают два вида маркетинговых исследований:

1. «Полевые» - когда маркетологи выясняют мнение о производимой продукции или услугах непосредственно общаясь с покупателем. Например, на презентациях или в торговых центрах.

«Кабинетные» - когда маркетологи собирают данные с помощью информационных источников: отзывов о продуктах в сети интернет, СМИ и т.д.

Изучение потребностей потребителей является одним из наиболее востребованных способов проведения маркетинговых исследований, потому что этот способ позволяет организации оставаться клиентоориентированной. Клиентоориентированный подход является важным для организации, потому что именно покупатели товаров или услуг приносят прибыль компании.

В связи с вышесказанным становится ясно, почему именно клиенты компаний должны быть в центре внимания маркетологов, вне зависимости от масштабов деятельности организации. С помощью изучения клиентов, их желаний и предпочтений, у компаний появляется шанс предложить им тот продукт или услугу, в которых они нуждаются. Это дает компании возможность удовлетворения потребностей клиентов лучше, чем это сделают конкуренты.

Основной задачей в изучении потребителя является выявление факторов, которые влияют на поведение потребителей. Однако для обеспечения конкурентоспособности компании необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях клиентов, для того чтобы вовремя внести изменения в предоставляемый продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию.

Информация, необходимая для изучения потребителей продуктов и услуг, может быть довольно объемной или труднодоступной. Поэтому, для сбора и обработки информации применяются информационные системы. В информационных системах осуществляется обработка информации и формирование отчетов, которые содержат данные о потребителях: регион проживания, возраст, пол и т.д. Полученный отчет используется маркетологом для проведения исследований.

Актуальность работы заключается в повышении качества выполнения маркетинговых исследований с помощью применения информационных технологий.

Объектом исследования является процесс выявления нужд и ожиданий потребителей.

Предметом исследования является разработка регламента выполнения процесса выявления нужд и ожиданий потребителей.

Целью работы является разработка регламента выполнения процесса выявления нужд и ожиданий потребителей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Дать описание предметной области.
2. Выбрать средства моделирования бизнес-процессов.
3. Осуществить моделирование бизнес-процессов «как есть».
4. Описать мероприятия по улучшению бизнес-процессов.
5. Осуществить моделирование бизнес-процессов «как должно быть».

Аналитическая часть

1. Описание предметной области. Постановка задачи

Выявление нужд и ожиданий потребителей осуществляется в результате анализа. Анализ потребителей – это анализ, целью которого является изучение вкусов, дифференциации структуры потребностей по группам потребителей, выявление неудовлетворительных потребностей, мотивов предпочтения потребителем тех или иных товаров.

Анализ потребителей дает организации представление о потребительских предпочтениях, требованиях и отношении к продуктам или услугам компании. Результатами анализ потребителей является оценка удовлетворенности и лояльности действующих потребителей, которая составляет основу для коррекции маркетинговой стратегии:

• улучшения ценообразования;
• адаптации под запросы потребителей продуктов и услуг;
• оптимизации каналов продвижения;
• разработки рекламной политики.

Существует несколько основных направлений комплексного маркетингового анализа потребителей [5]:

1. Анализ потребностей потребителя, целью которого является выявление основных потребностей, которые стремятся удовлетворить клиенты, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены;
2. Анализ ожиданий потребителей, который включает в себя изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги;
3. Исследование восприятия клиента, который направлен на изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента;
4. Контроль обслуживания организации, которая предоставляет услуги, в ходе которого измеряются технические аспекты обслуживания;
5. Анализ операционных методов и реакций клиента на предложение товаров и услуг;
6. Изучение ключевых клиентов, которые являются наиболее важными по сравнению с другими, зачастую из-за размера активов или приносимой прибыли, или постоянства потребления товаров или услуг компании;
7. Поддержка постоянных контактов с текущими и потенциальными клиентами путем создания панели потребителей;
8. Получение информации об ожиданиях потребителей в отношении качества обслуживания;
9. Анализ жалоб и претензий от потребителей. Претензии клиентов часто рассматриваются в качестве положительного источника информации, потому что они помогают устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем.

Проведение маркетинговых исследований начинается с формулирования проблемы и постановки цели исследования. Формулирование проблемы исследования исходит из недостатка информации о рынке, уже доступной руководству организации. Например, поставщик услуг может обладать всесторонними и современными данными относительно рынка своих текущих услуг, но может в результате проведения исследования обнаружить существование некоторых неудовлетворенных рыночных потребностей, которые необходимо рассматриваются как открывающиеся возможности для развития новых услуг.

Цель маркетингового исследования в сфере предоставления услуг может быть различной, например:

• определение рыночных характеристик услуги. Например, выявление перечня банковских услуг для клиентов, планирующих отпуск, при этом выявленный перечень услуг может быть довольно значительным — от пластиковых карт до дорожных чеков;
• описание рыночных характеристик услуги. Например, описание поведения инвестора, приобретающего ценные бумаги в банке;
• измерение рыночных характеристик услуги. Например, определение занимаемой банком доли рынка депозитов;
• анализ характеристик рынка.

В зависимости от поставленных целей и перечня доступных источников информации осуществляется выбор методов проведения маркетинговых исследований. Это может быть качественный или количественный анализ. Качественный анализ заключается в исследовании и интерпретации ожиданий, мотивации и поведения небольшой выборки целевых потребителей. Методы качественного анализа помогают определить параметры для будущих исследований и выявить ключевые критерии, которыми руководствуются потребители при приобретении услуги и которые могут быть измерены количественным исследованием. Количественный анализ помогает измерить отношение потребителей к услуге и определения его выбора.

Сбор данных может осуществляться косвенно с помощью наблюдения или непосредственного контакта с респондентом. Методы наблюдения требуют от маркетологов объективности. Они находят широкое применение в рамках сферы услуг для планирования и контроля (например, отслеживание стандартов предоставления услуг).

Сбор первичной рыночной информации является частью маркетингового исследования, которую лучше всего доверить маркетинговым агентствам, чем осуществлять самой организацией, предоставляющей услуги. Прежде всего потому, что респонденты скорее всего, дадут честные ответы третьим лицам, чем непосредственно представителям организации, проводящей исследование.

Получение честного и объективного мнения от клиента особенно важно в сфере предоставления услуг, потому что восприятие потребителями обслуживания не может быть измерено отдельно от образа организации, предоставляющей услугу, и ее персонала. Например, респонденты не могут оценивать степень удовлетворения финансовой услугой, если они фактически никогда ею не пользовались. Кроме того, ответы респондентов на предложение новой услуги не могут быть отделены от их восприятия поставщика услуги (например, новый вид страхования не может быть обозначен изолированно от репутации страховой компании, предоставляющей ее).

С одной стороны, анализ качественной информации помогает организациям выявить отношения между побудительными стимулами и поведением потребителя. Он несет высокоструктурированный характер данных, которые были получены на основе проведения количественного анализа. С другой стороны, эти методы помогают обеспечить возможность исчерпывающего анализа данных. Помимо этого, такие данные помогут выявить существенные различия между сегментами в их восприятии и ожидании в отношении услуг, а также последовательности покупательского поведения.

Ожидания и поведение клиентов разных сегментов рынка предоставления должны исследоваться отдельно. Поэтому ответы респондентов делятся по следующим признакам:

• Правовым;
• Экономическим;
• Географическим;
• Демографическим;
• Поведенческим.

Организации, которые проводят маркетинговые исследования, осуществляют разделение рынка по следующим признакам:

• Демографический;
• Географический.

Единицами измерения географической сегментации выступают большие регионы, страны, административно-территориальные единицы. Как правило, у организаций, предоставляющих продукты и услуги, выбрано несколько целевых рынков, а у крупных организаций количество целевых рынков может достигать нескольких десятков. Например, для крупного коммерческого банка целевыми рынками могут быть национальные рынки различных государств, потому что современное мировое хозяйство становится все более интернациональным, что предъявляет к банкам требования осуществлять операции не только на внутреннем рынке, но и на других национальных рынках. Кроме национальных рынков банк может работать на множестве региональных рынков, обеспечивая реализацию функции финансовой системы страны во всех ее экономических регионах. И наконец, как на национальных, так и на региональных рынках существует множество рынков банковских продуктов, которые могут восприниматься банком как целевые.

Демографические и географические признаки целевой аудитории имеют практическую ценность, потому что они являются доступными и хранятся в удобном формате. Однако они не дают причины для объяснения существования различий в поведении потребителей. Проведение анализа различных групп клиентов, которые имеют общие потребности и поведение в процессе приобретения услуги, могут иметь большую стратегическую ценность. С применением принципа сегментации на основе выгоды, можно выявить различия в требованиях групп клиентов, а также определить критерии качества услуг, которые они считают важными, и в соответствии с этим разработать предложения по обслуживанию.

Именно поэтому организации, предоставляющие услуги, и прежде всего коммерческие банки, страховые компании, туристические фирмы, имеют четкие наработки и подходы к сегментации рынков согласно типу клиентов.

1. Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Для проектирования информационной системы будет использована методология функционального моделирования. SADT – методология (Structured Analysis and Design Technique ) является распространенной в связи с тем, что ориентирована на комплексное представление структуры материальных, информационных, финансовых и управленческих потоков, отображение организационной структуры. В силу этого, SADT – это методология в большей степени нацеленная на реорганизацию всей системы управления, чем другие методологии функционального моделирования, основанные на использовании диаграмм потоков данных, главная цель которых проектирование информационных процессов [11].

Функциональная модель бизнес-процессов состоит из диаграмм, фрагментов текстов и глоссария, имеющих ссылки друг на друга. Диаграммы - главные компоненты модели, которые отображают последовательности взаимосвязанных через общие объекты функций (операций, действий, работ – activity) бизнес-процесса.

Методология SADT реализована в следующих инструментальных средствах:

1. Microsoft Visio.
2. Bpwin process modeler.
3. Ramus Educational.
4. Dia.

Программный продукт Microsoft Visio -  векторный графический редактор, который обеспечивает работы с диаграммами и блок-схемами для Windows. Редактор выпускается в трёх редакциях: Standard, Professional и Pro for Office 365 [4].

Аналогично с Adobe Reader, в стандартный набор программ MS Office входит только средство для просмотра и печати диаграмм Microsoft Visio Viewer [7]. Полнофункциональная версия Microsoft Visio Professional для создания и редактирования монограмм и диаграмм в пакеты MS Office не входит и распространяется отдельно. Первоначально Visio разрабатывался и выпускался компанией Visio Corporation. Компания Microsoft приобрела компанию в 2000 году, тогда продукт назывался Visio 2000, был выполнен ребрендинг, и продукт был включен в состав Microsoft Office. Редактор поддерживает множество типов диаграмм, в которые входит IDEF0, DFD и другие методологии моделирования.

Редактор «Bpwin process modeler» - это программный продукт, разработанный компанией ltd. Logic Works. Он предназначен для поддержки процесса создания информационных систем. Относится к категории CASE средств верхнего уровня. BPwin является достаточно развитым средством моделирования, которое позволяет проводить анализ, документирование и улучшение бизнес процессов. С его помощью можно моделировать действия в процессах, определять их порядок и необходимые ресурсы. Модели BPwin создают структуру, необходимую для понимания бизнес процессов, выявления управляющих событий и порядка взаимодействия элементов процесса между собой [1].

«Bpwin» поддерживает функциональное моделирование, моделирование потока работ и потока данных. Соответствующие диаграммы реализованы на основе стандартов IDEF0, IDEF3 и DFD. Функциональное моделирование дает возможность осуществлять систематизированный анализ бизнес процессов, обращая внимание на регулярно выполняемые задачи (функции). Моделирование потока работ обеспечивает анализ логики выполнения процесса. Моделирование потока данных позволяет сконцентрировать внимание на обмене данными между различными задачами. Кроме того, что в BPwin создаются отдельные модели, также могут создаваться и смешанные модели [2].

Редактор «Ramus Educational» - кроссплатформенная система моделирования и анализа бизнес-процессов. В функционал редактора входят [8]:

• разработка графических моделей бизнес-процессов (поддерживаются нотации IDEF0 и DFD);
• разработка систем классификации и кодирования (с привязкой к моделям процессов);
• формирование отчётности по моделям и системе классификации (в виде регламентов бизнес-процессов, должностных инструкций и т.п.).

Редактор «Dia» - это свободный кроссплатформенный редактор диаграмм, часть GNOME Office, но может быть установлен независимо. Он может быть использован для создания различных видов диаграмм: блок-схем алгоритмов программ, древовидных схем, статических структур UML, баз данных, диаграмм сущность-связь, радиоэлектронных элементов, потоковых диаграмм, сетевых диаграмм и других [9].

Для выбора инструментального средства необходимо выделить критерии, по которым выбор будет осуществляться:

1. Поддержка нотаций IDEF0, DFD, IDEF3.
2. Кроссплатформенность.
3. Проверка нотации.
4. Формирование отчетности.

Проанализируем инструментальные средства по выделенным критериям. Результат представлен в таблице 1.

По результатам проведенного анализа наибольшее соответствие показало CASE-средство Bpwin process modeler, которое будет использовано для моделирования бизнес-процессов предметной области.

Таблица 1

Анализ инструментальных средств

Критерий	MS Visio	Bpwin	Ramus	Dia
Поддержка IDEF0	+	+	+	+
Поддержка DFD	+	+	+	+
Поддержка IDEF 3	-	+	-	-
Кроссплатформенность	-	-	+	+
Проверка правильности применения нотации	-	+	-	-
Формирование отчетности	-	+	+	-
Итого	2	5	4	3

Существует ряд нотаций, используемых в структурном подходе. Это нотации IDEF0, DFD, IDEF3. Нотация IDEF0 имеет жесткие правила создания модели бизнес-процесса. Эта нотация позволяет представить изменение информационных, денежных и материальных потоков при прохождении бизнес-процессов. Несмотря на сложности нотации, ее преимуществом является наглядность и понятность модели бизнес-процесса [10].

Нотация DFD используется для моделирования потоков данных, которые сопровождают бизнес-процессы. Эта нотация применяется для моделирования бизнес-процессов при разработке программного обеспечения и баз данных.

Нотация IDEF3 позволяет представить процессы предметной области в виде работ. Получившаяся модель показывает логику выполнения работ [6].

Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.

1. Моделирование бизнес-процессов «как есть»

Осуществим моделирование бизнес-процессов «как есть» в нотации IDEF0. Нотация IDEF0 является одним из методов структурного анализа, который заключается в последовательной детализации процесса на составляющие пока детализация не станет достаточной для понятного представления бизнес-процесса [3].

На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса выявления нужд и ожиданий потребителей. Входными потоками процесса являются данные о продуктах и услуга компании, которые поступают от заказчика, а также данные о спросе на товары. Выходным потоком процесса являются результаты исследований. Управление процессом осуществляется методиками проведения исследований. Механизмом процесса являются маркетологи компании.

На рисунке 2 представлена декомпозиция бизнес-процесса исследования потребностей клиентов. Согласно данным об услугах и продуктах компании осуществляется выявление признаков целевой аудитории. После этого маркетологи выбирают методы проведения исследований, согласно которым проводится исследование потребностей целевой аудитории. Полученные данные формируются в отчет о проделанной работе, который передается клиенту.

На рисунке 3 представлена модель бизнес-процесса выявления целевой аудитории. Маркетологи осуществляют сбор данных о продуктах и услугах организации. Затем данные анализируются, в результате чего происходит выявление признаков целевой аудитории и формируется портрет потребителя конкретной услуги или продукта.

Рисунок 1. Контекстная диаграмма

Рисунок 2. Декомпозиция бизнес-процесса

Рисунок 3. Модель процесса выявления целевой аудитории

На рисунке 4 представлена модель процесса выбора методов проведения маркетинговых исследований. Маркетологи осуществляют анализ целевой аудитории и продуктов компании. В результате анализа выявляются критерии для выбора методов исследования, согласно которым выбираются методы исследования нужд и ожиданий потребителей.

На рисунке 5 представлена модель процесса проведения исследований. Согласно портрету потребителя, происходит подбор респондентов для проведения исследований. Затем проводятся сами исследования в соответствии с выбранными методами. Также происходит сбор данных из открытых источников: отзывах о товаре или услуге или комментариях к статьям.

На рисунке 6 представлена модель процесса подготовки отчета по проделанной работе. Сначала маркетолог обрабатывает полученные в результате проведения исследования данные, рассчитывает показатели и коэффициенты. Затем осуществляется описание полученных результатов и на их основе разрабатываются рекомендации.

Рисунок 4. Модель процесса выбора методов исследования

Рисунок 5. Модель процесса проведения исследований

Рисунок 6. Модель процесса подготовки отчетов

Практическая часть

1. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

В результате моделирования бизнес-процесса выявления ожиданий и нужд потребителей, можно заключить, что деятельность маркетологов сопровождается большим объемом разнородных данных. Данные для проведения исследований могут быть представлены в следующем виде:

• текст (например, отзывы о продукте, письма в организацию и т.д.);
• устная речь (например, при опросе респондентов или отзывах о товаре в роликах на youtube);
• графическая информация (например, фото результатов работы продукта или самого продукта).

Эта информация характеризуется высокими временными затратами на сбор и обработку данных. При сборе данных необходимо учитывать характеристики целевой аудитории, поэтому временные затраты сопровождают процесс подбора респондентов, проведение последующих опросов и анализа полученных результатов.

Для того, чтобы проанализировать полученные результаты, необходимо осуществить расчет коэффициентов (например, средний возраст опрошенных, количество респондентов из определенного региона). Поэтому анализ результатов исследований также характеризуется высокими временными затратами.

Для минимизации временных затрат на поиск целевой аудитории для проведения маркетинговых исследований можно разработать портал, на котором будет размещен список доступных опросов. Это сделает доступным проведение исследований на любой географической локации. Для того, чтобы люди участвовали в опросах, нужно создать поощрение. Это может быть купон на скидку на какой-либо товар или услугу или баллы, которые посетитель может накапливать и обменивать на призы. Призы могут предоставлять компании, которые заказывают маркетинговые исследования. С помощью SEO-оптимизации и контекстной рекламы с использованием таргетинга будет осуществляться привлечение на портал определенной категории респондентов.

Также к порталу можно добавить функционал выборки по данным и осуществление автоматического расчета показателей, необходимых для разработки рекомендаций.

1. Моделирование бизнес-процессов «как должно быть»

Для того, чтобы описать процесс выявления нужд и ожиданий потребителей после внедрения веб-портала, необходимо осуществить моделирование бизнес-процессов «как должно быть». На рисунке 7 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса. Входными потоками процесса являются данные о продуктах и услугах компании, которые поступают от заказчика, а также данные о спросе. Выходным потоком процесса являются результаты исследований. Управление процессом осуществляется методиками проведения исследований. Механизмами процесса являются маркетологи компании и веб-портал.

На рисунке 8 представлена декомпозиция бизнес-процесса исследования потребностей клиентов. Согласно данным об услугах и продуктах компании осуществляется выявление признаков целевой аудитории. После этого маркетологи выбирают методы проведения исследований, согласно которым проводится исследование потребностей целевой аудитории. Полученные данные формируются в отчет о проделанной работе, который передается клиенту.

На рисунке 9 представлена модель бизнес-процесса выявления целевой аудитории. Маркетологи осуществляют сбор данных о продуктах и услугах организации. Затем данные анализируются, в результате чего происходит выявление признаков целевой аудитории и формируется портрет потребителя конкретной услуги или продукта.

Рисунок 7. Контекстная диаграмма бизнес-процесса

Рисунок 8. Декомпозиция процесса исследования потребностей клиентов

Рисунок 9. Модель процесса выявления целевой аудитории

На рисунке 10 представлена модель процесса выбора методов проведения маркетинговых исследований. Маркетологи осуществляют анализ целевой аудитории и продуктов компании. В результате анализа выявляются критерии для выбора методов исследования, согласно которым выбираются методы исследования нужд и ожиданий потребителей.

На рисунке 11 представлена модель процесса проведения исследований. На портале создается опрос, который включает в себя рад опросов и видео- и аудиоматериалы, которые будут показаны респонденту. Согласно портрету потребителя, происходит рассылка на адрес электронной почты тем пользователям, которые подходят под характеристики целевой аудитории. подбор респондентов для проведения исследований. Затем приглашенные пользователи проходят опрос и получают определенное вознаграждение.

На рисунке 12 представлена модель процесса подготовки отчета по проделанной работе. Сначала происходит обработка полученных в результате проведения исследования данные, рассчитываются показатели и коэффициенты. Затем осуществляется описание полученных результатов и на их основе разрабатываются рекомендации.

Рисунок 10. Модель процесса выбора методов исследования

Рисунок 11. Модель процесса проведения маркетинговых исследований

Рисунок 12. Модель процесса подготовки отчетов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения курсовой работы был описан процесс выявления нужд и ожиданий потребителей. Были рассмотрены методы проведения исследований и порядок их проведения.

Далее был осуществлен выбор CASE-средства для моделирования бизнес-процесса. Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты. Выбранная нотация реализована в ряде средств моделирования бизнес-процессов. К таким средствам относятся: Ramus Education, Dia, MS Visio и BPwin process modeler. Для выбора инструментального средства был выделен ряд критериев, согласно которым была проведена экспертная оценка перечисленных средств моделирования бизнес-процессов предметной области. В результате анализа было выбрано средство BPwin process modeler.

Были построены модели бизнес-процессов «как есть» в нотации IDEF0. В ходе которых были выявлены недостатки, связанные с высокими временными затратами на сбор и формирование данных для процесса контроля поставок товара.

Поскольку в настоящий момент процесс выявления нужд и ожиданий потребителей обладает высокими временными затратами на сбор данных, было принято решение о реорганизации процесса с помощью применения информационных технологий.

В результате были разработаны модели бизнес-процесса «как должно быть». На основании построенных моделей можно сделать вывод о том, что бизнес-процесс стал более простым, участие персонала в нем сократилось, следовательно были снижены временные затраты на осуществление процесса.

Список использованной литературы

1. Громов А.И., Фляйшман А., Шмидт В. Управление бизнес-процессами: современные методы. Монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – М.: Юрайт, 2019г. – 367с.
2. Долганова О.И., Виноградова О.В., Лобанова А.И. Моделирование бизнес-процессов. Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.И. Долганова, О.В. Виноградова, А.И. Лобанова. – М.: Юрайт, 2019. – 289с.
3. Каменнова М.С., Крохин В.В., Машков И.В. Моделирование бизнес-процессов. В 2-х частях. Часть 1. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / М.С. Каменникова, В.В. Крохин, И.В. Машков. – М.: Юрайт, 2019. – 282 с.
4. Каменнова М.С., Крохин В.В., Машков И.В. Моделирование бизнес-процессов. В 2-х частях. Часть 2. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / М.С. Каменникова, В.В. Крохин, И.В. Машков. – М.: Юрайт, 2019. – 228 с.
5. Кокс Дж., Голдратт Э. Цель: процесс непрерывного улучшения / Дж. Кокс, Э. Голдратт. – М: Попурри, 2019. – 400.
6. Лучков В. Бизнес-процессы: как это работает. Сила линейных алгоритмов. Методическое руководство по описанию бизнес-процессов / В. Лучков. – М.: Филин, 2019. – 240 с.
7. Мадера А.Г. Бизнес-процессы и процессное управление в условиях неопределенности. Количественное моделирование и оптимизация / А.Г. Мадера. – М.: URSS, 2019. – 160 c.
8. Серышев Р.В., Фролов Ю.В. Стратегический менеджмент. Формирование стратегии и проектирование бизнес-процессов. Учебное пособие для бакалавриата и магистратуры / Р.В. Серышев, Ю.В. Фролов. – М.: Юрайт, 2019. – 154с.
9. Сорочан А.А. Оптимизатор бизнес-процессов. Лучшие инструменты управления для повышения эффективности / А.А. Сорочан. – М.: Эксмо, 2019. – 192 с.
10. Руководство по улучшению бизнес-процессов. – М: Альпина Паблишер, 2019. – 132с.
11. Рыбаков М.Ю. Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум / М.Ю. Рыбаков. – М.: Михаил Рыбаков, 2016. – 392 с.