Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Этика делового общения

Содержание:

1.Введение

Деловые отношения – неотъемлемая часть нашей жизни сегодня. Деловые отношения зародились еще в древние времена, с появлением рабовладений. Но в наше время деловые отношения играют одну из главных ролей в жизни каждого человека. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

Очень важно постичь искусство делового общения как можно раньше. В своей работе я попыталась охватить некоторые составляющие такой большой сферы, как этика делового общения. Для этого необходимо понять, что же такое этика делового общения, рассмотреть структуру и функции деловых отношений.

2. Понятие делового общения, его структура и функции.

Этика- это учение о морали, нравственности. Первым термин «этика» применил Аристотель (VI век до н. э) для обозначения практической философии, которая должна будет ответить на вопрос - что мы должны делать, чтобы совершать правильные с точки зрения нравственности поступки. Нравственность, или иными словами мораль- это система этических ценностей, признанных человеком. Мораль регулирует общение, поведение и, наконец, общественные отношения людей в разнообразных сферах общественной жизни- дома, на работе, в науке, в политике, в юриспруденции. Понятие этики включает в себя такие составляющие, как - «зло», «добро», «совесть», «ответственность», «долг» и другие.

Рассматривая понятие общения в широком смысле, можно сказать, что общение – это процесс взаимодействия общественных субъектов, то есть социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Общение выступает как способ бытия человека и общества. Виды, характеристики общения в зависимости от множества факторов могут различаться.

Общение бывает личным, деловым, формальным, ритуальным. Отличие между ними заключается в том, что преследуются разные цели, отношения между участниками общения различны, отличаются и формы поведения. Личностное общение – это общение людей, как правило, заинтересованных в общении друг с другом, незаменимых друг для друга, по крайней мере, в момент общения. В таком виде общения его ценность превыше всего, выше целей, поводов и обстоятельств самой встречи. В обыденной жизни чаще остальных встречается социально-ролевой тип общения, когда наша роль, цель и обстоятельства общения определяют наше поведение (например, поход в поликлинику, магазин, поездку в автобусе). У врача вы - пациент, в магазине – покупатель, в автобусе – пассажир. Ваше общение будет складываться в зависимости от Вашего формального положения относительно доктора, продавца, водителя.

Говоря же о деловом общении, стоит сказать об его специфике. Она заключается в том, что деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (этические в том числе) поведения людей. В условиях рыночной экономики, устоявшейся в нашей стране, успешное, устоявшееся, доверительное общение между партнерами - залог получения финансовой прибыли и взаимодополняющих, успешных решений глобального масштаба.

Деловое общение можно назвать одним из важнейших видов отношений между людьми. Существует специальный деловой этикет, упрощающий для каждого участника деловых отношений понимание и осознание того, как их общение должно происходить в идеале.

В деловой этикет входят две группы правил:

  • рекомендации, определяющие характер отношений между руководителем и подчиненным, иначе говоря - вертикальные
  • наставления, действующие между членами одного коллектива, людьми, равными по статусу, иными словами – горизонтальные

В процессе общения с коллегами, начальством или подчиненными, человек подсознательно опирается на базу, сформированную еще в детстве. Очень важна степень того, насколько сильно человек учитывает эти представления, опирается на них, использует в общении.

Достижение целей можно сделать более реальным, решение поставленных задач упростить или, напротив, осложнить, именно учитывая успешность делового общения.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе все ее основные характеристики.

Функции делового общения.

Деловое общение – это особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обменом деятельностью, информацией или влиянием. Деловое общение всегда направленно на получение результата. Важно не общение ради процесса общения, а общение ради получения конкретного результата. Главным отличием делового общения от личностного является принудительность.

Можно выделить ряд основных функций делового общения:

  1. Контактная: установление между партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к передаче и приему деловой информации, поддержанию взаимосвязи друг с другом.
  2. Побудительная: процесс стимулирования активности делового партнера для выполнения собственных целей.
  3. Информационная: прием – передача какой-либо информации, обмен знаниями, мнениями по каким – либо вопросам, предложениями, интересующими обе стороны.
  4. Функция понимания: адекватное восприятие смысла сообщения, правильное его толкование. Немаловажно под данной функцией трактовать также понимание партнерами друг друга, такие вещи, как намерения, эмоциональные состояния, переживания собеседника.
  5. Эмотивная функция: возбуждение в партнере разнообразных эмоциональных переживаний, как правило, нужных вам в зависимости от ситуации.
  6. Функция установления отношений: осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей общества, в котором формируется деловое взаимодействие партнеров.
  7. Координационная: взаимное ориентирование и согласование при организации совместных действий.
  8. Функция оказания влияния: изменение состояния, поведения, намерений, установок, решений, действий партнера.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

  1. Связывающая – я и ты – «Мы вместе пишем работу».
  2. Формирующая – я как ты – «Я учусь у Вас писать изложение».
  3. Подтверждающая - я такой – «Я понял, что я могу спеть этот романс».
  4. Эмоционально организующая – мы – «Как приятно вместе выполнять эту работу».

Структура делового общения.

Деловое общение представлено следующей структурой:

  • содержание;
  • цель;
  • средства;
  • формы;
  • стороны общения.

Содержание делового общения определяется социально-значимым предметом общения, где в качестве проблемы может выступать любая социально-значимая проблема общества, касающаяся разнообразных сфер – будь то материальная сфера, духовная или же регулятивная.

Цель делового общения заключается в стремлении коммуникатора воздействовать на партнеров с помощью использования их интересов, мотиваций, поведения для повышения результативности своей деятельности.

Средства передачи сообщений принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (письменные, условные).

    1. Вербальные средства общения.

По статистике подсчитано, что современный деловой человек в среднем произносит около 30 тысяч слов за день, а это более 3000 слов в час. Общение правит людьми, их развитием, поведением, наконец, их познанием мира. В зависимости намерений сторон делового общения, возникают разнообразные речевые тексты.

    1. Невербальные средства общения.

Невербальное общение зачастую происходит рефлекторно, может плохо контролироваться: взгляд, мимику, жесты, позы человека, т.е. эмоциональная составляющая.

К основным невербальным средствам общения относятся:

1) кинесические – зрительно воспринимаемые движения другого человека, его жесты, мимика, поза, жестикуляция, взгляд, походка;

2) просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, тембр голоса, громкость голосового тона, сила ударения;

3) экстралингвистические – речевые паузы, плач, смех, кашель, смех, вздох и т.п.;

4) такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуя, похлопывания;

5) проксемические – пространственная организация общения, ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Невербальное общение между партнерами выполняет множество функций: создает впечатление о партнере, усиливает эмоциональную значимость сказанного, поддерживает психологическую близость между общающимися, а главное, выступает показателем статусно-ролевых отношений между собеседниками.

Виды делового общения.

По способу обмена информацией также различают устные и письменные виды общения.

В свою очередь устное общение подразделяется на монологическое и диалогическое.

Монологические виды делового общения:

  • реклама;
  • доклад;
  • приветственная речь;
  • информационная речь.

Диалогические виды делового общения:

  • деловая беседа;
  • деловой разговор;
  • интервью;
  • переговоры;
  • дискуссия;
  • совещание;
  • пресс-конференция;
  • контактный деловой разговор («живой» диалог);
  • телефонный разговор.

Самые распространенные формы коммуникаций – это прямая беседа или передача сообщений по телефону.

Письменные же виды общения, как правило, это различные служебные документы, которых существует масса: деловые письма, отчеты, протоколы, договора, заявления, справки, уставы, положения, инструкции и многие другие.

Деловое общение также может различаться по своему содержанию.

  • материальное общение (обмен продуктами деятельности и предметами);
  • деятельное общение (обмен действиями, операциями, навыками и умениями);
  • когнитивное общение (обмен знаниями);
  • мотивационное общение ( обмен целями, мотивами, побуждениями, потребностями);

По способам осуществления общение также подразделяется на такие четыре вида:

  • прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга именно в самом процессе общения;
  • косвенное – его осуществляют посредники, то есть зачастую другие люди;
  • опосредованное - связано с использованием каких-либо средств или орудий;
  • непосредственное - осуществляемое с помощью привычных нам способов, таких, как естественные органы – голос, руки, голова, туловище и других.

3.Принципы и характер делового общения.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблю­дение при переговорах правил поведения страны—партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Деловой этикет требует особого поведения в общей с клиентами в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

В деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас

В служебной, предпринимательской деятельности, в бизнесе вообще, умение общаться с людьми – несомненно, основополагающая часть успеха. Еще в тридцатые годы двадцатого века Дейл Карнеги (американский педагог, писатель, основоположник теории общения) заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. Основываясь на этом мнении можно объяснить попытки величайших ученых и мыслителей вывести некую теорию общения, сформулировать и обосновать принципы делового общения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» выделяет шесть основных таких принципов.

  1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. На все служебные задания должен распространяться принцип делать все вовремя. Специалисты, занимающиеся вопросом

пунктуальности, рекомендуют к предполагаемому сроку выполнения работы прибавлять ещё двадцать пять процентов времени впрок.

  1. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или отдельно взятой сделки следует хранить так же бережно, как личные тайны. Совершенно нет необходимости кому-то пересказывать услышанные вещи от сослуживца или начальника, будь то их личная жизнь или даже служебная деятельность.
  2. Любезность, доброжелательность и приветливость. Вне зависимости от ситуации необходимо вести себя с сослуживцами, клиентами, заказчиками, покупателями вежливо, приветливо и доброжелательно. Однако, подхалимство и поддельная доброжелательность, граничащая с лицемерием, отнюдь не приветствуются.
  3. Внимание к окружающим. Необходимо думать не только о себе, но и о других. Внимание должно распространяться как на вышестоящие лица, так и на сослуживцев, так и на подчиненных. Следует прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.
  4. Внешний облик. Очень важно одеваться в соответствии со спецификой работы и окружающими, тем самым вписываясь в ваше окружение по службе.
  5. Грамотность. Говорить и писать нужно хорошим языком. Внутренние документы или письма, особенно, направляемые в другие учреждения, должны быть изложены грамотно.

Деловое общение как таковое включает в себя различные методы воздействия на людей. Белорусский ученый И.Н.Браим выделяет следующие методы как самые употребительные: принуждение, убеждение, внушение.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Принуждение подразумевает стремление заставить человека вести себя вопреки его убеждениям и желаниям, использование сильных психологических воздействий вплоть до угроз, способных привести индивида к нежелательным последствиям.

Убеждение – это воздействие с помощью построения логических закономерностей, выводов, доказательств. Человек, прибегающий к данному методу, изначально уверен в своей правоте, в правильности своих поступков. Убеждение не является насильственным методом, а значит это наиболее приемлемый метод воздействия на деловых партнеров.

Внушение не требует каких-либо логических доказательств и обоснованности. Внушение основывается на вере человека, которая может складываться под влиянием авторитета, обаяния, общественного положения, волевого или интеллектуального превосходства одного из субъектов общения.

На выбор наиболее правильной модели воздействия оказывает влияние ряда факторов. Например, ситуация общения и личностные качества, властные полномочия.

4.Специфика делового общения «снизу-вверх»

Основное этическое правило в общении подчиненного со своим начальником можно сформулировать следующим образом: относитесь к своему начальнику так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. При использовании тех или иных этических норм можно с легкостью привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, а можно и напротив, настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Можно выделить семь основных этических принципов общения «снизу-вверх»:

  1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
  2. При свершении в коллективе негативного или радостного события или перспективе его происхождения, необходимо сообщить об этом руководителю и в случае неприятностей предложить свое решение.
  3. Ни в коем случае не следует разговаривать с начальником в категорическом тоне, но не говорить всегда только «да» или только «нет». Сотрудник, вечно поддакивающий, создает впечатление человека безвольного и любящего лесть. А человек, говорящий вечное «нет» вызывает раздражение, а порой непонимание на грани неконтролируемой агрессии.
  4. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предположения или замечания тактично и вежливо. Прямо говорить о чем-то не стоит, лучше использовать такую конструкцию, как: «Как вы отнесетесь к тому, если бы?..» и т.п.
  5. Не следует обращаться за помощью или советом «через голову», то есть непосредственно к руководителю вашего руководителя. В таком случае ваш руководитель теряет свой авторитет и достоинство, а ваше поведение расценивается как пренебрежение и неуважение к мнению начальника.
  6. Будьте надежны и преданны, но не стоит становиться подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, не имеющего своих устойчивых взглядов и принципов сложно положиться.
  7. Если вас наделили ответственностью, то вы вправе поднять вопрос и о ваших правах. Ответственность предполагает за собой и определенную свободу действий.

5.Специфика делового общения «сверху-вниз»

Золотое правило этики вновь применимо: относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель. Можно выделить основные шестнадцать пунктов:

  1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет чувствовать себя комфортно только тогда, когда произойдет его идентификация с коллективом. Но каждый стремится оставаться индивидуальность, что тоже стоит учитывать.
  2. При невыполнении сотрудником поручения, дайте понять ему, что вам известно об этом. В ином случае сотрудник решит, что провел вас, и вы потеряете свой авторитет в его глазах.
  3. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Подумайте, как вы можете помочь подчиненному побороть его слабости и недостатки, если речь идет о невежестве. Акцентируйте внимание на его сильных сторонах, дабы оказать ему моральную поддержку.
  4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Выберите правильную форму общения. Узнайте у сотрудника причину невыполнения задания, может статься, что он приведет неизвестные вам и весомые факты. Необходимо уважать достоинство и чувства человека.
  5. Используйте, когда это уместно, прием «бутерброда»: спрячьте критику между двумя комплиментами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте, чтобы показать собеседнику. Что вы не держите зла.
  6. Критикуйте не личность человека, а его действия и поступки.
  7. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Даже если совет поможет, вас не отблагодарят, а в обратном случае, на вас ляжет вся ответственность.
  8. Относитесь ко всем сотрудникам одинаково, не окружайте себя любимчиками.
  9. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
  10. Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы потеряли контроль над ситуацией. Вы рискуете потерять их уважение.
  11. Даже если успех мероприятия или сделки достигнут главным образом благодаря вам, поощряйте и хвалите своих сотрудников, показывая тот факт, что цените их.
  12. Если вы чувствуете, что допустили ошибку, найдите в себе силы признать это. Утаивание ошибок – не что иное, как проявление непорядочности.
  13. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника, моральная поддержка важна.
  14. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны, если ждете ответной реакции.
  15. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на сотрудников.
  16. Выбирайте правильную форму распоряжения (приказ, просьба, вопрос, «доброволец»).

6.Специфика делового общения «по горизонтали»

Общий принцип общения «по горизонтали», то есть между коллегами, можно предугадать, ведь он лежит в основе норм этики и морали: относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам.

Основные рекомендации:

  1. Не требуйте какого-то особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
  2. Попытайтесь достичь четкого распределения прав и обязанностей при выполнении общей работы.
  3. При просьбе о переводе сотрудника в другой отдел не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных сотрудников. По этому сотруднику будут судить о вас и о коллективе в целом. Также может случиться, что с вами поступят так же безнравственно.
  4. Весьма опасная ситуация, если круг ваших обязанностей совпадает с другими сотрудниками.
  5. В отношениях с коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел а не сваливать вину на подчиненных.
  6. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это как можно чаще.
  7. Будьте дружелюбны, улыбайтесь и используйте весь набор приемов и средств, дабы показать свое отношение к собеседнику. Помните поговорку – что посеешь то и пожнешь.
  8. Вовсе не обязательно лезть человеку в душу. На работе нужно заниматься непосредственно ею, работой, а не расспрашиванием о личных делах, или, тем более проблемах человека.
  9. Не стоит давать обещания, которые вы заведомо не сможете выполнить. Не следует приукрашивать свои деловые возможности. Если ваши слова не подтвердятся, как минимум вам будет неудобно.
  10. Эгоизму нет места на работе. Старайтесь слушать другого человека, а не себя.
  11. Ваш коллега- это, прежде всего личность, а не инструмент для достижения ваших личных целей.
  12. Старайтесь отражать вашу симпатию к коллеге во взгляде, мимике, жестах. Улыбайтесь при беседе, смотрите прямо в глаза.
  13. Будьте самим собой. Пытаясь показаться умнее, способней, интересней, вы рискуете потерпеть фиаско тогда, когда рано или поздно ваша истинная натура всплывет наружу.

7.Этические особенности публичных выступлений.

Риторика в широком смысле слова – это ораторское искусство, красноречие, выразительность речи как устной, так и письменной.

В античной Греции риторикой называли «Искусство убеждать», а в древнем Риме – «Искусство говорить хорошо». В современном мире возросла общественная потребность в овладении на практике ораторским искусством. Общественным деятелям, чьи выступления мы можем наблюдать по телевидению, просто крайне необходимо быть красноречивым. Люди не станут доверять человеку, для которого связать пару слов, или выразить свою мысль убедительно и емко – сложная задача.

Предметом современной риторики стали не только ораторская речь, но и всяческие дискуссии, дебаты, диалоги, переговоры, беседы, интервью и другие. В деловом же общении риторика – наука об эффективной и убедительной речи в разнообразных ситуациях делового общения.

Не стоит говорить, что человеку, обладающему риторическими навыками и умениями, не составит большого труда установить контакт с человеком, найти взаимопонимание с малознакомыми людьми, быть уверенным в себе, что важно в профессиональной деятельности. В настоящее время большинство руководящих постов занимают или стремятся занять молодые специалисты. Гораздо дольше проходит его психологическая адаптация, нежели становление его как специалиста.

Невыразительная речь, неверно подобранные формы речевого воздействия могут привести к нежелательным последствиям, таким как: непонимание собеседников, конфликты, антипатия между участниками делового общения, спад результативности труда.

При подготовке к публичному выступлению, важно поставить три главных вопроса:

  • Кому адресована моя речь?
  • Что я хочу сообщить?
  • Какова цель моего выступления, что я хочу донести до восприятия слушателями?

Если попытаться составить план подготовки к выступлению, то можно выделить следующие важные элементы:

  • Очень важно понимать, к какой аудитории вы обращаетесь. Рассматриваемые так скажем, критерии могут быть различны: пол, возраст, уровень образования, направленность интересов, отношение к теме и непосредственно к вам, оратору, и многие другие.
  • Необходимо четко определить тему и цель речи. Тема, как правило, назначается либо автором, либо пригласившими его выступать людьми. Название выступления должно быть кратким, но емким, отражающим суть речи, привлекающим внимание слушателей. Такие речи, как приветственная, поздравительная, митинговая – могут не иметь названий.
  • При разработке текста, необходимо ясно осознавать цель выступления. Задачей может выступать как информирование слушателей, так и воздействие на их взгляды. Воздействие на взгляды идет с целью побуждения граждан на действия, изменение направления мотивов их поведения.
  • В любом случае необходимо уважать публику, не следует поучать, льстить, уходить от ответов, игнорировать ее мнение, выставлять свое превосходство напоказ, даже если оно явное. При диалоге же с людьми, близкими к науке и хорошо знающими тему диалога, следует быть аккуратным вдвойне. Если у вас нет свежих взглядов на рассматриваемую проблему, то выступать вообще нет смысла. Знающим людям не будут интересны тривиальные суждения, повторы, нагрузка цифрами, данными, хорошо им известными.
  • Нельзя выдавать аргументы за свое мнение.
  • Помните, что ваше заключение важнее начала. Оно должно нести в себе основную мысль, вытекать из содержания выступления, но и быть неожиданным.

При подготовке выступления нельзя забывать о разнообразии источников информации. Источники лучше сочетать:

  • Непосредственные источники. Это те источники, которые получены из жизненного опыта автора. Примеры: интервью, знания, беседы, практика, мышление (творчество, мысленная разработка чего-то потенциально рабочего).
  • Опосредованные. Примеры: статистика, литература (как справочная, так и научно популярная), теле- и радиопередачи, газетные статьи, официальные документы.

Слушателями отлично воспринимается жизненный опыт оратора, этому охотно верят. Поддержать уверенность перед встречей с публикой оратору помогут каждодневные репетиции подготовленной речи.

Очень важен способ, с помощью которого оратор будет выступать. Их выделяют три:

  1. Чтение текста.

Подразумеваются такие речи, от текста которых невозможно отступить. Это доклады официального содержания, дипломатические и торжественные речи.

  1. Свободная импровизация (экспромт).

Экспромт предполагает хороший уровень знания относительно темы речи оратора. Также после выступления на выступающего может обрушиться ряд вопросов. К этому необходимо быть готовым, не растеряться, быть доброжелательным, иметь чувство юмора.

  1. Воспроизведения по памяти, но с опорой на текст.

Как правило, такой тип изложения самый популярный. Стоит только подсмотреть в листок и ход рассказа восстанавливается.

Имеет значение контакт с аудиторией. Прежде всего, зрительный контакт. Говорящий обычно обводит взглядом всю публику. Перед началом речи стоит выдержать паузу в 5-7 секунд, есть такой психологический метод. Если оратор говорит живо, заинтересованно, то и у слушателей появляется интерес к теме. Признаки, говорящие о том, что вас с придыханием слушают – это кивки головой, улыбки, смех, внимание в глазах, аплодисменты. Но даже если тема сверхинтересная, внимание все же притупляется.

Есть некие методы, помогающие вызвать вторую волну интереса:

  • Переход к диалогу от монолога. Позволяет высказать свою точку зрения отдельным участникам.
  • Непродолжительное отступление от темы.
  • Прием «вопрос-ответ». Говорящий сам ставит вопросы ребром и под интересным углом и пытается дать верное решение.
  • Использование такого замечательного местоимения, как «мы». Также хорошо звучат выражения типа: «А давайте мы с вами», «Представим, что мы с вами» и т.д.

Следует помнить тот факт, что речь на 25% воспринимается зрительно. На трибуне или перед деловыми партнерами следует держаться легко, непринужденно, жестикулировать в меру активно, но и не стоять столбом. Вообще, с помощью жестов можно расставлять акценты. Такие движения, как отмашка правой рукой (означает категоричность), разведение ладоней в разные стороны (жест разъединения), сведение ладоней (объединение), движение ладонями там и тут (противопоставление) помогут вам контактировать с аудиторией, это неоспоримо.

8.Общение по телефону.

В общении по телефону важна лаконичность, четкая дикция, ясность в изложении мыслей. Для телефонного разговора несвойственны излишняя эмоциональность, заторможенность, лишние слова. Собеседник не может знать, во что вы одеты, как вы выглядите, какое у вас выражение лица, не способен зрительно представлять интерьер помещения, словом, вербальные аспекты общения. Но существует ряд невербальных манипуляций, таких как – интонация, выборка момента для паузы и ее продолжительность, даже скорость снятия трубки, говорящая о том, ждали ли вашего звонка и насколько он важен для собеседника, или, быть может, он занят.

Американский социолог, Джен Ягер, выделяет следующие принципы этики общения по телефону:

  1. Если там, куда вы позвонили, вас не узнают, со стороны секретаря уместно попросить вас представиться и сообщить повод для предстоящего разговора. Вам необходимо будет назвать себя и кратко изложить причину звонка.
  2. Нормы делового этикета нарушаются, если вы представляетесь другом собеседника исключительно для ускорения соединения с ним.
  3. Серьезнейшее нарушение – не перезвонить, в случае если вашего звонка ждут. Это необходимо сделать при первой же возможности.
  4. Если человек просил вас позвонить, а вы звоните, и его нет на месте, то, попросите передать, что вы звонили, при этом представившись, или сказать, где вас можно легко найти.
  5. При условии длительной беседы, выберите заранее время, удобное для вас обоих.
  6. Некультурно говорить, при этом есть или пить.
  7. Очень важный момент: если у вас вторая линия, то постарайтесь вначале завершить разговор с первым собеседником. Ведь в случае, если вы просите первого собеседника подождать, пока поговорите со вторым, может статься так, что он «провисит» на лини неопределенный срок. По возможности узнайте у второго собеседника контактный телефон и удобное для него время на то, чтобы вы перезвонили.

9.Общие положения деловых бесед и переговоров.

Зачастую деловые беседы происходят в довольно неформальной обстановке. Такое обстоятельство требует умения совмещать таинство принятия пищи с умением вести эту самую деловую беседу. Неудивительно, что различают деловой завтрак, обед и ужин. Для них есть общее правило – культура трапезы. Но есть и характерные особенности:

Деловой завтрак. Стоит заметить, что раннее утро – лучшее время для деловой встречи людей, у которых днем кипит работа. Длительность завтрака около 40-50 минут. Не рекомендуемо для встречи женщины и мужчины.

Деловой обед. Удобен для встреч с клиентами, налаживания отношений с деловыми партнерами. Человек в полдень куда более активен и раскрепощен, нежели, чем в 8-9 часов утра. Деловой обед длится обычно не меньше часа, но не больше трех и может содержать светскую беседу как прелюдию к деловому аспекту встречи.

Деловой ужин. Носит куда более официальный характер, чем деловой завтрак и обед. Деловой ужин чем-то схож с приемом. Может предполагать дресс-код. Продолжительность самая высокая – от двух часов и более.

При выборе такой формы деловых переговоров следует помнить то, что необходимо ценить чужое время и несколько раз подумать, прежде чем отнимать у человека от одного до трех часов времени.

При выборе места встречи можно проявить уважение к людям, выбрав ресторан неподалеку от их места работы. Также помните, что уровень ресторана должен соответствовать положению приглашенных вами людей.

Необходимо следовать обусловленным договоренностям, а при внеплановых изменениях состава представителей сообщать заблаговременно об этом приглашенным и спрашивать их одобрения или неодобрения.

Усаживаться за стол следует тогда, когда все присутствующие соберутся. Говоря об оплате, лучший вариант, если расходы на себя берет пригласивший. Но не всегда это может быть правильно истолковано. Платить может человек, занимающий более высокое положение. Но иногда ситуация может выглядеть как попытка завоевать расположение, таких несостыковок следует избежать.

10.Этика деловых бесед и переговоров.

Беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме. Деловая беседа несет менее официальный характер, нежели переговоры, не требует скоропалительных решений и заключения договоров. Переговоры носят формальный характер и предполагают заключение контрактов, договоров или иных взаимных обязательств сторон.

Правила ведения переговоров:

  • Рациональность.

Контролируйте свои эмоции дабы они не повлияли на разум при принятии решений.

  • Понимание.

Будьте внимательны к точке зрения партнера

  • Общение.
  • Достоверность.

Не подмочите репутацию компании заведомо ложной информацией.

  • Запрет на поучение.
  • Принятие.

Попытайтесь принять другую сторону и будьте открыты для новой информации.

Очень важен предварительный контакт с собеседниками. Часто организуются предварительные встречи, на которых уточняется тема встречи, состав участников.

Основные элементы подготовки к переговорам, это:

  • определение проблем переговоров;
  • поиск партнеров для их решения;
  • уяснение своих интересов;
  • уяснение интереса партнеров;
  • разработка плана переговоров;
  • подбор специалистов в делегацию;
  • организационные вопросы (плюс схемы, чертежи, словом, наглядные пособия).

Для управления ходом переговоров важны вопросы. Вот их виды:

  • Информационные.

Для сбора сведений и информации о чем-либо.

  • Контрольные.

Служат для выяснения, понимает ли вас партнер.

  • Направляющие.

Управление хода переговоров в необходимое вам русло.

  • Альтернативные.

Возможность выбора для вашего собеседника каких-либо условий. Например: «В какой день вам удобней будет встретиться - среду или пятницу?»

  • Провокационные.

Служат для понимания истинных намерений партнера. Например: «Вы уверены, что сможете..?» ; «То есть вы, правда полагаете, что…?»

  • Подтверждающие.

Укрепляют взаимопонимание и лишний раз подтверждают согласие партнера. «Вы рады тому, что..?», «Наверняка вас устраивает, что..?»

  • Встречные.

Вообще, отвечать вопросом на вопрос невежливо, но в случае со встречными вопросами - это беспроигрышный психологический прием, позволяющий вывести разговор на финишную прямую.

  • Ознакомительные.

Вопросы, требующие развернутого ответа. Созданы для выявления взглядов, интересов, приоритетов собеседника. «Какого эффекта ждете вы от этого нововведения?»

  • Однополюсные.

Когда собеседник повторяет ваш вопрос, тем самым позволяет вам понять, что вопрос воспринят верно, а собеседник выигрывает время на раздумье.

  • Заключающие.

Имеют направленность на скорейшее положительное завершение переговоров. Есть хитрость: вы задаете вопросы наподобие: «Убедились ли вы, насколько простое решение мы вам предложили?» или «Удостоверились ли вы выгоде нашего сотрудничества?», а потом сразу перейти к обсуждению срока : «Какой месяц вам больше подойдет для заключения сделки: июнь или сентябрь?».

11.Официально-деловая письменная речь.

В русском языке есть специальный литературный стиль – официально- деловой. В обычном разговоре вы можете сказать: «Сегодня ушел в отпуск», а в официальном документе потребуется написать: «Прошу считать меня находившемся в отпуске с такого-то числа». В данной сфере общения такая форма заявлений оправдана. Официально-деловая речь в устной форме – это выступления на приемах, заседаниях, речи депутатов, общественных деятелей. Официально-деловой стиль применим исключительно к официальным сферам взаимоотношений людей.

Характеристики официально-делового стиля:

  • высокая регламентированность речи;
  • обезличность;
  • строгость изложения (минимум образности);
  • самый консервативный стиль в русском языке;
  • главное-это сам факт, без дополнений и обрисовок.

Самая широкая сфера применения официально-делового стиля – это документация.

Ссылка на документ оформлена юридически, в отличие от устных договоренностей, а для делового общения документация крайне важна. Правила создания и написания документов устанавливаются законодательством или же складываются традиционно.

Общие функции официального документа:

  • Информационная: сохранение информации.
  • Социальная: так как документ обуславливается социальной потребностью.
  • Коммуникативная: средство общения в частности между учреждениями.
  • Культурная: документ как средство закрепления и передачи культурных традиций.

12.Заключение.

После проведенного анализа хочу подчеркнуть, что для деловых людей крайне необходимо владение навыками делового общения. Если вы хотите быть талантливым управленцем, преуспевающим бизнесменом, то вы должны знать все тонкости и подводные камни той сферы, где вы вращаетесь. В данной работе заключены основные рекомендации для формирования приемлемой для вас манеры поведения на работе, касаемо отношений «руководитель – подчиненный», касаемо деловых бесед и переговоров, публичных выступлений и других аспектов столь обширной отрасли, как современные деловые отношения.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны—партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.

Применимости этики деловых отношений, в области ее активного исследования и практического применения находятся следующие вопросы: нормы и правила построения взаимоотношений в деловой сфере; правила, рекомендации и оптимальные алгоритмы поведения и общения в конкретных деловых ситуациях: переговорах, конструктивной критике, телефонных переговорах, в конфликтных ситуациях; деловой этикет и т.п.

Список использованной литературы.

  1. Андреева И.В. Этика деловых отношений. – СПб.: Вектор, 2005.-160с.
  2. Аристотель. Сочинения в четырех томах. Т.4-М., Мысль, 1983
  3. Браим М.Н. «Этика делового общения»-Минск, 1996
  4. Волгин Б.В. «Деловые совещания» - М.: Деловая мысль, 1998
  5. Зарецкая Е. Н. Деловое общение. В 2-х т. М.: Дело, 2002. – 695с.
  6. Зельдович Б.З. Деловое общение. - М.: Альфа-Пресс, 2007. - 456с.
  7. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие.-5-е изд. перераб. и доп. – М.: Ось-89, 2006. – 320с.
  8. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 2007. – 368с.
  9. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 2007. – 415с.
  10. Сухарев В.А. «Быть деловым человеком» - Симферополь, 1996
  11. Титова Л.Г «Деловое общение» (учебное пособие)
  12. Трейси Д. «Менеджмент с точки зрения здравого смысла»: Пер. с англ. — М.: Автор, 1993
  13. Узерина М.С. «Этика делового общения» (учебное пособие, Ульяновск 2004)
  14. Ягер Д. «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса»-М.,1994