Информационные технологии в менеджменте

Содержание:

Введение

Business Performance Management (BPM), или, по-русски, управление эффективностью бизнеса — это совокупность интегрированных циклических процессов управления и анализа, а также соответствующих технологий, имеющих отношение как к финансовой, так и к операционной деятельности организации. BPM позволяет предприятиям определять стратегические цели, а затем оценивать эффективность своей деятельности по отношению к этим целям и управлять процессом их достижения. При этом ключевые BPM-процессы связаны с реализацией стратегии организации и включают финансовое и операционное планирование, консолидацию и отчетность, моделирование, анализ и мониторинг ключевых показателей эффективности. Цикл управления замыкается, когда при помощи BPMS измененные бизнес-процессы оперативно внедряются в эксплуатацию.

BPM — это управленческая методология. Следует различать BPM как методологию реорганизации и оптимизации бизнес-процессов и как программный инструментарий, часто используемый с этой целью. Подобное программное обеспечение вообще-то следует называть Business Process Management System (BPMS) или BPM-системой, однако зачастую его именуют просто BPM.

Системы управления бизнес-процессами (BPMS): новые возможности информационных технологий для повышения эффективности бизнеса.

Сегодня идею повышения эффективности управления путем улучшения бизнес-процессов взяли на вооружение многие крупные компании. Методология BPM (Business Process Management — управлениебизнес-процессами) возникла в ответ на эту потребность. Какие новые возможности предоставляет предприятию применение BPM-систем? Какие технологические решения позволяют реализовать этот подход?
Вот одна из классических формулировок определения самого бизнес-процесса: «Бизнес-процесс — это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат» (Майкл Хаммер). Бизнес-процессы точно характеризуют фирму, являются источником всех ее конкурентных преимуществ и определяют ее рыночную специализацию.

«Исторически бизнес-процесс как явление появился в ответ на недостатки управления, основанного на функциональном признаке. Традиционно управление предприятием делится на функциональные области, за которые отвечают отделы: финансы, снабжение, продажи, производство и др. Неэффективность такой системы обусловлена тем, что в ней каждый преследует цели личные или своего подразделения и не нацелен на конечный результат — удовлетворение потребности клиента». Управление на основе бизнес-процессов призвано разрушить барьеры между традиционными функциональными областями управления (которым обычно соответствуют отдельные корпоративные приложения автоматизации) и подчинить деятельность предприятия главным, а не частным целям.

Приняты два способа внедрения бизнес-процесса: либо разработка его «с чистого листа», либо критическая переработка существующей практики. Первому подходу соответствует английский термин engineering (конструирование), второму — re-engineering (повторное конструирование, перестройка).

Проекты реинжиниринга сопряжены с большими затратами и высокими рисками. По некоторым оценкам, доля удачных проектов реинжиниринга в мире составляет всего 30%. В чем же причины неудач? Можно выделить следующие типичные ошибки:

Излишняя детализация, потеря цели при обследовании. Глубокая детализация и декомпозиция на все более мелкие процессы и подпроцессы зачастую сводится к делению функциональным подразделениям. Так появляются, например, «бизнес-процессы финансового отдела». Такой подход полностью подменяет исходную концепцию бизнес-процесса, заменяя ее функциональной организацией управления.

Разрыв во времени при проектировании. При анализе схемы бизнес-процессов нужно все тщательно взвесить, спланировать и, наконец, внедрить новый бизнес-процесс. Чересчур долгий анализ может оказаться бесполезным — результаты будут устаревшими.

Проблемы реализации проекта. После получения результатов проекта по реинжинирингу предприятие, как правило, остается один на один с проблемой: как претворить эти рекомендации в жизнь?

BPM-система призвана решать эти проблемы реинжиниринга. Управление бизнес-процессами нацелено на конкретные, важные для бизнеса процессы, а не на составление всеобъемлющей картины жизни предприятия. Но процессы, попадающие «в фокус», моделируются очень точно. Кроме того, система BPM радикально сокращает время и затраты на внедрение новых бизнес-процессов. Благодаря этому появляется возможность оптимизировать бизнес-процесс не «большим скачком», а последовательно, в несколько этапов.

BPM позволяет постоянно поддерживать схему бизнес-процесса в актуальном состоянии. Если изменение окружения или внутренних требований бизнеса диктует изменение схемы бизнес-процесса, то такие изменения оперативно вносятся в BPM-систему силами собственных специалистов предприятия.
Ключевым новшеством в ВРМ является охват полного жизненного цикла процессов, в отличие от реинжиниринга, который останавливается исключительно на моделировании. А преимущества BPM обусловлены радикальным сокращением затрат и сроков по сравнению с традиционной разработкой бизнес-процессов.

Из чего состоит типичная BPMS?

Основная идея BPM-системы (BPMS) предельно проста: берем описание бизнес-процесса (наподобие тех, что давно и успешно создаются специалистами по реинжинирингу бизнес-процессов) и отслеживаем его выполнение при помощи специализированной программы.
BPMS состоит из стандартного набора компонент, соответствующих хорошо известным стадиям жизненного цикла бизнес-процесса: проектированию, исполнению, мониторингу.

Проектирование (разработка схемы бизнес-процесса)

В состав BPM-системы обычно входят графический редактор для рисования схемы процесса и репозиторий для ее хранения и организации совместного доступа пользователей к этой информации. Возможность моделировать бизнес-процесс при помощи графического редактора является принципиальной особенностью BPM-систем.

Процедура создания модели бизнес-процесса мало чем отличается от привычной для бизнес-аналитиков процедуры рисования схем, то есть бизнес-аналитик может самостоятельно, без привлечения программистов, вносить изменения в схему бизнес-процесса, рисовать шаги, описывать бизнес-логику, определять группы пользователей и перечень вводимых на каждом шаге реквизитов.

Исполнение

Готовая схема бизнес-процесса загружается в механизм (BPM engine), который обеспечивает старт «экземпляров» бизнес-процесса. Данные, необходимые для реализации каждого «экземпляра» бизнес-процесса, могут храниться либо во внутренней базе данных BPMS, либо в другой автоматизированной системе или базе данных (в этом случае необходима интеграция этих систем с BPMS).

Часть шагов бизнес-процесса может выполняться автоматически. Можно предусмотреть дополнительные средства контроля: например, если процесс задержался на каком-то шаге дольше установленного регламентом времени, то BPM-система автоматически отправляет менеджеру соответствующее SMS-сообщение.

Благодаря такой организации работы исполнителю за компьютером не приходится думать, с какой функцией и какого именно внешнего приложения ему пора работать: он видит перечень назначенных ему заданий, а когда берет очередное задание на исполнение, нужная программа запускается автоматически.

BPM-системы предоставляют доступ через веб-интерфейс, что позволяет максимально легко вовлекать в коллективную работу сотрудников территориально удаленных подразделений и организаций-контрагентов.
Общепринятым стандартом для проектирования бизнес-процессов и их исполнения, то есть организации управления бизнес-процессами, является BPEL (Business Process Execution Language). С технической точки зрения BPEL представляет собой средство для программирования следующих операций: передачи XML-сообщений удаленным сервисам, управления данными в формате XML, асинхронного получения XML-сообщений от удаленных сервисов, управления событиями и исключениями. Как правило, корпоративные приложения работают на различных технологических платформах, и в рамках корпоративных бизнес-процессов происходит обращение к приложениям и информационным ресурсам различного типа: приложениям J2EE и .NET, веб-сервисам, ERP-, CRM-системам и пр.

Мониторинг

BPM-система служит также для контроля бизнес-процессов. «Механизм BPM накапливает важную информацию: как часто запускается тот или иной бизнес-процесс, сколько времени занимает его выполнение, какая нагрузка ложится на каждого из сотрудников, на каком шаге происходят задержки и т. д. Система может формировать графические изображения динамики этих показателей. На основе таких сведений могут быть разработаны объективные критерии, позволяющие оценивать эффективность работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников». Система может формировать графические изображения динамики соответствующих показателей.

Кроме того, BPM-системы, как правило, предоставляют базовый набор отчетов по показателям бизнес-процессов. На их основе могут быть сконструированы так называемые «ключевые показатели эффективности» (KPI).

Таким образом, «изюминка» BPM — способность управлять динамично перестраивающимися бизнес-процессами.

Место BPM-систем в индустрии ПО для бизнес-процессов

Разработка специализированных программных BPM-платформ зародилась на стыке двух сегментов индустрии ПО — автоматизации потоков работ (workflow) и интеграции корпоративных приложений (Enterprise Application Integration, EAI).

Функциональность «workflow» реализуется в системах электронного документооборота для управления «последовательностью работ» с документами.

Назначение и возможности BPM-систем более широкие, в том числе за счет интеграционных функций. С другой стороны, в проектах, реализующих исключительно интеграцию приложений, интересы бизнеса нередко отходят на второй план. Причиной является отсутствие взаимно однозначного соответствия между компонентами ИТ-инфраструктуры и функциональными бизнес-процессами.

Области применения BPM-систем и модулей workflow систем управления документооборотом близки, но не сводимы друг к другу: существуют бизнес-процессы, в которых документы отсутствуют или их роль мала, и наоборот, работа над документами возможна вне бизнес-процесса.

При внедрении систем документооборота на предприятии сталкиваются с тем, что в процессе обработки документа содержащаяся в нем информация должна синхронизироваться с корпоративными системами и приложениями, такими, как ERP, CRM, специализированными программными комплексами (например биллинговыми системами). Для успешной стыковки нужен специальный адаптер к каждой внешней системе. На практике это вызывает серьезные затруднения. Еще проблема: там, где системы документооборота оказываются востребованными в масштабе предприятия и становятся критически важными элементами бизнеса, им недостает производительности и масштабируемости. BPM-системы, реализованные на платформе J2EE, решают вышеперечисленные проблемы интеграции и производительности.
Отметим, что BPMS не заменяет, а дополняет такие корпоративные приложения, как ERP, CRM, системы бюджетирования и др. BPMS следует относить не к прикладному, а к системному или промежуточному программному обеспечению. Тем не менее, сегодня многие ERP- и CRM-системы имеют встроенные модули BPM для решения упомянутой проблемы изменчивости бизнес-процессов — благодаря таким модулям перенастройка системы может выполняться быстрее.

В области интеграции технология BPM пересекается с SOA (Service-Oriented Architecture). SOA — это вызов веб-сервисов с помощью средств и языков управления бизнес-процессами. Здесь сервис — это некоторый абстрактный ресурс, имеющий имя, способный выполнять какую-то работу на основании получаемой им контактной информации, заключенной в сообщении, причем выполнять ее на заданном уровне безопасности и по определенным правилам.

Сервисный подход отличается тем, что между модулями нет единожды и навсегда установленной жесткой связанности, она заменяется легко изменяемой слабой связанностью компонентов.

Слабая связь между компонентами предполагает возможность ее трансформации в процессе функционирования системы, то есть внутренняя архитектура системы может видоизменяться и настраиваться. Можно «на ходу» из набора готовых сервисов собирать ту конфигурацию, которая необходима на данный момент.

Таким образом, SOA обеспечивает стандарт на интерфейсы и среду, в которой такие интерфейсы могут публиковаться и вызываться, а BPMS — смысловую нагрузку и правила, согласно которым системы должны передавать друг другу информацию и управление. Лидирующие производители ПО на практике используют SOA в паре с BPM.

Управление бизнес-процессами требует постоянного их анализа и улучшения. SOA не обеспечивает такой возможности. Однако предприятие существует в реальном мире, и ему приходится обрабатывать входящий поток событий из окружающего мира. Для того чтобы учитывать событийную составляющую процесса управления, было введено понимание архитектуры, управляемой событиями (event driven architecture, EDA). Реализация идей EDA знаменует собой начало миграции функций обработки событий от людей к автоматизированным системам.

10 причин использование информационных технологий для улучшения эффективности бизнеса

1. Избавление от рутинной работы

Каждая компания тратит часть ресурсов на работу, не привносящую прибыль. Например, кому-то приходится переносить информацию из одной системы в другую, вытягивать и обрабатывать информацию, заполнять таблицы Excel (равно как и проводить время на обработку данных), а также нянчиться с процессами, в которые вовлечено большое число людей. 

Программное обеспечение BPM способно автоматизировать рутинную работу, применив бизнес-правила. Это означает, что в то время, как одни сотрудники станут выполнять больше работы, другие будут освобождаться для выполнения работ, приносящих большую прибыль.

Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 2-4 месяца.

1. Доказательство соответствия законодательству

На сегодняшний день компании ведут достаточно большой объем документации, связанной с процессами, регулируемыми законодательством. Но документация часто показывает только то, что люди предполагают делать, но это не означает, что они будут делать именно так. И даже если приложения на предприятиях имеют встроенные возможности управления потоком работ (workflow возможности), рано или поздно процесс «перерастет» эти возможности и не сможет управляться этим механизмом.

Программное обеспечение BPM предусматривает встроенное управление структурой, которая связывает и людей, и информационные системы, участвующие в регулируемых на предмет соответствия законодательству процессах.

Это также означает соблюдение внутренних политик и процедур. Каплей меда для BPM технологий является любой процесс, включающий в себя более чем одну простую систему и приличное количество ручных действий.

Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 2-12 месяца.

1. Расширение производственных приложений

CRM, ERP и ECM системы запускают процессы, которые охватывают в том числе и людей, не имеющих этих приложений на своих рабочих местах.  Получается, что участником процесса, запущенного приложением, может быть только тот, для кого приобретена пользовательская лицензия на это приложение.

Тут проявляются две проблемы.

Первая – дорого покупать лицензии на каждого участника процесса.

Вторая – многие не хотят использовать приложения, потому что они разработаны не под них. (Когда вы в последний раз видели людей, занимающихся продажами, которые горели бы желанием работать в ERP системе?) Программное обеспечение BPM объединяет в корпоративные приложения и распространяет на все корпоративные приложения возможности процессов, что позволяет людям встраиваться в процесс, используя тот софт, который они уже знают (такой как Microsoft Office, email, Internet Explorer и т.д.).

Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 3-9 месяцев.

1. Упрощение работы

Невелико удовольствие изучать новое программное обеспечение. К тому же это увеличивает время, затрачиваемое на достижение приемлемого уровня продуктивности. И даже когда этот уровень достигается, сотрудники считают, что их эффективность снижается из-за того, что они вынуждены работать, подстраиваясь под софт. Итак, если сотрудница нанимается на работу за ее опыт и умение оценивать риски, к чему заставлять ее проводить три недели, изучая сам описную унаследованную систему компании?

С помощью BPMS можно получать данные из существующих систем и переводить их в наиболее удобный для пользователей формат. Насколько счастлива будет сотрудница, если ей никогда не придется ходить в старую программу, и она сможет просто получать данные в формате разработанной ей самой таблицы Excel? Тот же самый процесс может потребовать ввода данных отюридического отдела, который часто предпочитает работать в Word или Adobe PDF. В любом случае, этот подход не требует инсталлирования и изучения чего-то нового. BPMS может предоставить нужную информацию нужным людям в нужное время в нужном формате, чтобы предоставить вашим сотрудникам комфортную позицию и принести вашему бизнесу добавочную ценность.

Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 2-4 месяца.

1. Снижение риска

Упрощая работу людей и обеспечивая автоматическое следование установленной политике, вы снижаете риск появления ошибок. Более того, существует еще пара рисков, которые может снизить BPMS.

Первое – это исключение проблемы «я этого никогда не видел», с которой сталкивается каждая компания. BPMS дает полное, масштабов предприятия видение каждого шага (ручного или автоматического) бизнес-процесса так, что вы можете отследить, что идет не так и вмешаться, прежде чем произойдут необратимые отрицательные последствия. Бизнес-правила предлагают автоматическую эскалацию в случае недостаточной оперативности. Как часто ваши процессы замедлялись из-за того, что кто-то был в отпуске, а все было собрано в его или ее почтовом ящике? Другими словами, вы больше не будете «пропускать мячи».

Второе, что позволит вашей компании снизить риски – это уважительное отношение к человеческому капиталу. BPMS поможет снизить этот риск, заложив ноу-хау Боба в процесс.

Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 6-9 месяцев.

1. Раскалывание связанных с процессом «болевых точек» или орехов

В любой организации есть обходные пути, возникающие из-за того, что существующие системы не отвечают всем потребностям организации и/или слишком громоздки в использовании; люди просто избегают пользоваться ими.

Почему же не позволить менеджерам использовать Excel и email, чтобы собирать свои затраты? BPM может управлять рассматриваемым процессом и затем передавать данные в EPR. Большинство компаний имеют такие «орешки», которые могут быть легко расколоты при помощи BPM-систем.

Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 1-4 месяца.

1. Визуализация вашего бизнеса

В контексте процессов масштаба предприятия брешь в визуализации и контроле находится в местах, которые я бы назвал «белыми пятнами». Белые пятна – это работа, которая выполняется людьми в промежутке между операциями, выполняемыми автоматизированными системами.

Белые пятна обычно составляют более 30% процессов предприятия, и там нас поражает слепота. Возьмем, к примеру, процесс продаж. Каждый раз заказчик требует цену, продукт, срок и/или условия контракта. Это может полностью управляться CRM-системой. Финансисты должны убедиться, что это надежная сделка, юристы должны проверить составленный контракт и в некоторых случаях (в зависимости от типа компании) конструкторы должны разработать новое решение. BPMS свяжет точки между людьми и системами, играющими ключевую роль в процессах предприятия, обеспечивая гораздо большую визуализацию там, где она в настоящее время фрагментарна. Есть разница между разговорами о том, что люди должны делать и тем, что они действительно делают.

Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 4-8 месяцев.

1. Построение гибкой инфраструктуры

Типичный ИТ-проект выполняется 12-18 месяцев. Проблема в том, что некоторые вещи меняются в промежутке между тем, когда формируются требования и когда выдается готовый продукт. И вы остаетесь с дорогой системой, которая делает только три четверти того, чего вы от нее ожидали, и внести изменения в которую весьма затруднительно.

Реальная перспектива состоит в том, что ваш бизнес будет постоянно меняться, поскольку бизнес – вещь изменчивая.  BPMS изначально рассчитаны на постоянные изменения, особенно те, в которых не требуется кодирование. Выстраивание процессной инфраструктуры на базе BPM-систем означает, что вы не только решите сегодняшние проблемы; вы встроите надежную гибкость и оперативность в ДНК своей организации, так что ваш бизнес сможет справиться с предстоящими изменениями. Эта «игра в изменения» и есть конкурентное преимущество большинства бизнесов.
Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 1-6 месяцев.

1. Уменьшение бремени на ИТ

На ИТ по-прежнему грузят больше, чем он способен унести. А что, если люди бизнеса смогут самостоятельно реализовывать свои решения и запускать свои собственные проекты?

BPMS позволяет бизнес-пользователям «полностью владеть» собственными процессами (моделировать, разворачивать, обновлять). Часть, связанная с обновлением, действительно снимает значительное бремя с ИТ. Необходимость изменений гораздо более тяжкое бремя для ИТ, чем новые технологии. BPMS не только позволяет легче делать изменения (см. п. 8), но и исполнять их. Это позволяет высвободить ИТ ресурсы для других проектов.

Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 1-3 месяца.

1. Построение процессной инфраструктуры

Прогрессивные отделы ИТ уже поняли, что BPM-системы могут обеспечить довольно привлекательную альтернативу, чтобы «вырезать и заменить», когда придет время обновления ИТ инфраструктуры компании. Развертывая процессный слой поверх существующей ИТ системы, можно получить взамен быстро развертываемую, недорогую в эксплуатации, удобно управляемую и более дружественную к пользователю ИТ инфраструктуру. Существующие системы интегрируются через веб-сервисы. Люди включаются в процессы через email, Microsoft Office и Internet Explorer. BPM-системы обеспечивают масштабируемую платформу, которая может охватить автоматизированные и ручные действия, из которых состоит ваш бизнес.
Расчетное время возврата инвестиций (ROI): 6-18 месяцев.

Внедрение BPM и эволюция ИТ

BPM быстро приобретает популярность в качестве дисциплины и технологии для моделирования, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов во всех отраслях. Многочисленные доклады аналитиков и примеры из опыта заказчиков демонстрируют, что BPM обеспечивает впечатляющие показатели возврата инвестиций (ROI) и предоставляет организациям, пытающимся конкурировать в условиях глобальной экономики знаний, значительные преимущества. BPM набирает темп благодаря тому, что приносит ощутимое сокращение задержек и переделок в работе, уменьшает продолжительность циклов, дает повышение производительности, которое можно измерить.

И поставщики ИТ-решений реагируют на эти тенденции: производители ERP и других «больших систем» открывают доступ к их функциональности через веб-сервисы; поставщики инфраструктурных технологий встраивают поддержку BPM и SOA в свои платформы; консультативные компании превращают свои управленческие ноу-хау в тиражируемый продукт — исполняемые схемы бизнес-процессов.

В свою очередь, дальновидные ИТ-директора создают центры компетенции BPM, процессные офисы и занимают должность директора по процессам (Chief Process Officer).

Заключение

Сейчас многие бизнесмены с помощью электронных таблиц напрямую легко манипулируют данными, в будущем настолько же легко они смогут напрямую манипулировать бизнес-процессами своей компании. Внедрение и эксплуатация BPM-систем сулят организациям немалые конкурентные преимущества. Впрочем, эти преимущества не реализуются сами собой. Использование инструментов управления бизнес-процессами требует детального планирования, строгого отбора и описания тех процессов, которые подлежат интеграции, возможности многократного использования их составных частей, соотнесения управления бизнес-процессами с достижением бизнес-целей, ясного представления об ИТ-компонентах, поддерживающих соответствующие процессы, а главное, — тесного взаимодействия ИТ-службы и бизнеса. Пересмотр существующих подходов к управлению бизнесом и контролю его эффективности неизбежно меняет функциональную роль информационных систем на предприятии, и заказчики должны быть к этому готовы.