Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Методы оценки лояльности и вовлеченности сотрудников (Цель оценки лояльности сотрудников)

Содержание:

Введение

В современном мире работник является самым главным гарантом для успешного функционирования любого предприятия. Все известные мировые компании осведомлены об этом факте и создают благоприятные условия для работы своих сотрудников. Примером одной из таких организаций является компания Google. Каждый человек, хоть раз в жизни, хотел работать в компании мечты . Для понимания того, как заинтересовать работников принимать активное участие в функционировании организации, нужно дать понятия вовлеченности и лояльности персонала.

Вовлеченность персонала – это инициативность со стороны сотрудников вносить вклад улучшение деятельности организации. Вовлеченные сотрудники работают  руководствуясь миссией и видением организации, не жалея при этом дополнительные, выходящие за рамки должностной инструкции, усилия . Такие работники часто остаются после окончания рабочего дня, они предлагают свои идеи для дальнейшего развития компании и готовы с гордостью рассказать, как о своих собственных достижениях и вкладах в компанию, так и о компании в целом. Когда сотрудник вовлечен, он замотивирован изнутри на эффективную работу, он стремится выполнять свою работу эффективно, для приобретения новых навыков и знаний, что помогает достигать целей как организации, так и его личных, отвечающим интересам и потребностям работника . Чтобы понять, чем вовлеченность отличается от лояльности, раскроем понятие лояльности персонала. Л Лояльность персонала – степень мотивации сотрудника, которая побуждает его проявлять преданность компании, участвовать в улучшении организации и разделять ее успехи, а также качественно и вовремя выполнять свои должностные обязанности. Важным компонентом лояльности персонала является конфиденциальность, которая в свою очередь  гарантирует финансовую сохранность компании, а также хороший психологический климат в коллективе. Лояльные специалисты не просто довольны своей работой, но и заинтересованы в достижении общих целей компании. Команда лояльных сотрудников работает как единый механизм и достигает поставленные перед ними цели и задачи . Исходя из приведенных выше понятий, можно сделать вывод, что «вовлеченность» и «лояльность» — это взаимосвязанные явления, критерии которых, во многом совпадают.

В последнее время, все чаще и чаще исследователи задаются вопросом об удовлетворенности, лояльности и вовлеченности персонала в организациях. Исходя из проведенных исследований, выяснилось, что работники строят долговременные отношения с теми работодателями, с кем они разделяют общие интересы, ценности, с теми, с кем они чувствуют себя комфортно, а также работают в тех организациях, где они могут внести свой существенный вклад, где их труд примут, посчитают необходимым. Считается, чем больше схожи в интересах работодатель и работник, чем выше удовлетворенность, тем выше лояльность и вовлеченность сотрудника в работу.

Лояльность

Лояльность (англ. loyal, фр. loyaute – верный): 1 – верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешняя, формальная); 2 – корректное, благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо.

В российском управленческом лексиконе можно встретить такие сравнительно недавно появившиеся понятия:

  • Лояльность – характеристика персонала, определяющая его эмоциональную привязанность к организации, желание оставаться её членом.Лояльный персонал – команда единомышленников, приверженных ценностям компании, разделяющих её цели, средства и способы их достижения, направленность деятельности компании.
  • Идентификация – осознание сотрудниками организационных целей как собственных.
  • Вовлечённость – желание предпринимать личные усилия, вносить свой вклад в достижение целей организации.
  • Организационная приверженность – позитивная оценка работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради её целей и сохранять своё членство в ней. Отсутствие приверженности выражается в отчуждении работника от организации.

Что такое лояльность? Это параметр, который показывает нам, насколько вашим сотрудникам хочется работать именно в вашей компании, насколько они готовы отдавать вам свои способности, принимать ограничения и делать свою работу наилучшим образом. Если он высокий, то работники не уходят от вас не имея на то каких-то очень веских причин, ваши процессы эффективны, культура продуктивна, а если низкий, то вы не зарабатываете столько, сколько могли бы, теряете прибыль, людей и управление.

Исследователи выяснили, что лояльность персонала / сотрудника к компании состоит из трех компонентов: эмоциональной, вынужденой и нормативной. 

  • Эмоциональная лояльность — это преданность компании по зову сердца, потомуч то нравиться работать, быть здесь, коллектив и т.д. 
  • Вынужденная лояльность — основана на необходимости работать именно здесь, потому что нет возможности повысить квалификацию, поменять место работы или получить другую профессию и т. п. 
  • Нормативная лояльность основывается на привычках и ценностях человека, на его убеждениях; она подкрепляется сформированными с детства поведенческими стереотипами. Например, человека воспитали быть преданным тому делу которым занимается, людям месту и т.д. 

Чтобы оценить лояльность и эти показатели в основном используются разные опросники и анкеты. Основное условие для выявления адекватного уровня лояльности – это анонимность.  Достаточно знать отдел, пол и возраст опрашиваемого. 

Цель оценки лояльности сотрудников

Для того чтобы понимать механизмы и инструменты лояльности персонала необходимо знать основные атрибуты лояльности, уровни ее развития, а также внешние факторы, которые влияют на лояльность персонала. Данная информация позволит понять, что именно необходимо оценивать: какие параметры и в каких областях управления персоналом.

Для оценки лояльности сотрудников и их удовлетворенности трудом необходимо применить несколько методов одновременно. Это повысит достоверность оценки. Именно с этой целью параллельно рекомендуется: оценить текучесть кадров; провести интервью с представителями разных категорий сотрудников из конкретных подразделений, где проблемы с лояльностью, удовлетворенностью трудом или текучестью персонала наиболее сильны; провести специальное наблюдение за поведением сотрудников. Но кроме этого рекомендуется проводить хотя бы раз в год опросы и анкетирование сотрудников. Такой вариант сбора информации о лояльности сотрудников позволяет за короткий срок исследовать большое количество персонала. При этом важно понимать, что качество данной оценки зависит от качества разработанных вопросов или выбора стандартных опросников.

Быть лучшей организацией — это не только иметь лучшие ресурсы и средства, высокий уровень оплаты, большие инвестиции в льготы или официальные возможности развития, но и то, насколько хорошо сотрудничают руководитель и его подчиненные. Это один из наиболее эффективных способов создать прочную основу для эффективной команды. Чтобы вовлечь его в корпоративную среду нужно заинтересовать его жизнью компании, предоставлять ему информацию о том, что в ней происходит. Важно, чтобы он чувствовал себя частью коллектива [6]. В мире современных технологий и интернета можно создать группу или страницу в социальной сети, например в «Instagram» или «Вконтакте», где будут публиковаться все новости компании, оповещаться предстоящие события, выкладываться фотографии работников и компании. Необходимо проводить собрания, на которых будет высказываться публичная благодарность сотрудникам за внесенный вклад в жизнь организации.

 Методы оценки лояльности сотрудников

Для оценки лояльности персонала необходимо применить несколько методов оценки одновременно. Это повысит валидность (достоверность) оценки.

Для этого рекомендуется:

  • оценить текучесть кадров;
  • провести опросы и анкетирование персонала;
  • провести интервью с представителями разных категорий сотрудников из конкретных подразделений, где проблемы с лояльностью наиболее сильны;
  • провести специальное наблюдение за поведением сотрудников.

Для оценки лояльности конкретных сотрудников также рекомендуется использовать метод «360 градусов» или тест британского и американского психолога Рэймонда Кэттелла. Эти методы позволят выявить личностные особенности сотрудников, понять, учитывают ли руководители особенности своих подчиненных, поручают ли им то, к чему сотрудники склонны.

«360 градусов» – это мониторинговая методика оценки персонала, которая заключается в определении того, насколько тот или иной сотрудник соответствует занимаемой должности при помощи его внутренней рефлексии, а также опроса рабочего окружения сотрудника. Появившись в конце XX века «360 градусов» завоевала широкую популярность. Причина тому – высокая эффективность, потому что отдельного сотрудника оценивает целая группа – руководители, подчиненные, рядовые сотрудники и, конечно, он сам. Таким образом, мы получаем развернутую характеристику человека, служащую почвой для дальнейших организационных решений.

 Вовлеченность

Вовлеченность персонала – стремление сотрудников принести максимальную пользу компании и делать все возможное для достижения ее целей, выполнение действий, выходящих за рамки их прямых обязанностей.

Вовлеченность персонала в работу напрямую связана с успешностью бизнеса и удовлетворенностью клиентов. Вовлеченностью работника движет любопытство, интерес к целям компании и заинтересованность в результате, а не страх штрафов, увольнения и т.п.

Вовлеченность не является каким-либо навыком и ей нельзя научить или заставить, это собственный осознанный выбор человека. Даже если у работников абсолютно одинаковые обязанности, условия труда и система расчета заработной платы, то часто они будут делиться на несколько групп. На тех, кто хочет ничего не делать и скорее «смыться» с работы, тех, кто в принципе доволен и будет работать долго, не прилагая дополнительных усилий, и те, кто воспринимает бизнес компании как свой собственный, делает все возможное для ее процветания и развития.

Вовлеченность — ценное качество, которое можно и нужно развивать в своих подопечных, вдохновлять их на новые свершения, мотивировать.

Например, компания «Теплотехник» приняла решение повысить вовлеченность персонала с помощью новых идей. Суть заключалась в том, что каждый сотрудник может предложить свои идеи по поводу улучшения работы фирмы, в короткий срок рассматривается руководителями и принимается решение внедрять или нет. Затем подсчитывается (если он есть) финансовый результат от новшества и сотрудник-инициатор получает денежное поощрение. Также эти факторы учитываются при подсчете его KPI, результат виден всем, а кому хочется выглядеть плохо в глазах своих коллег? Идеи исходили активно одна за одной, лучшие генераторы идей попадали на доску почета, сотрудники думали о работе не только в положенное время, а это и есть вовлеченность.

 Цель вовлеченности сотрудников

Исследование Gallup, проведенное несколько лет назад, выявило, что:

  • фирмы, где вовлеченность персонала находится на высоком уровне, намного меньше страдают от текучки кадров, систематических прогулов и других нарушений дисциплины;
  • факторы, оказывающие позитивное влияние на бизнес (такие как рентабельность предприятия, лояльность клиентов), в таких фирмах, напротив, выражены сильнее.

Особенно интересно исследование Aon Hewitt, которое было посвящено одному из основных показателей успешности бизнеса – рентабельности. Результаты иллюстрируют поразительное влияние вовлеченности персонала в компаниях на прибыль. В результате повышения вовлеченности на 1 % прибыль увеличивалась на 20 млн долларов, на 5 % – на 100 млн, на 10 % – на 200 млн.
Независимо от размера фирмы, если вовлеченность персонала увеличивалась, – прибыль тоже значительно возрастала. Для компании, занимающейся розничной торговлей, рост мог составить до 100 тыс. долларов, а для крупной туристической фирмы – до 45 млн.
На основании этих исследований можно сделать вывод, что управление вовлеченностью персонала дает компаниям огромные перспективы для дальнейшего роста. Ведь на данный момент более 80 % работников предприятий по всему миру практически не заинтересованы рабочим процессом, а потому качество их работы оставляет желать лучшего.
Плюсы высокой вовлеченности сотрудников в рабочий процесс очевидны. При этом персонал демонстрирует большее усердие, креативность в решении насущных проблем, вежливость и заинтересованность в общении с потребителями. Все это благоприятно влияет на имидж компании, лояльность клиентов и, в конечном итоге, на уровень прибыли.

Здоровое состояние коллектива, работники которого заинтересованы в эффективности своего труда, приводит также к низкой текучке кадров. В случае возникновения необходимости учредить новую должность, ее с радостью займет один из сотрудников. А при необходимости взять нового работника, руководитель такого предприятия не будет ограничен в выборе. Ведь сотрудники сами стремятся попасть туда, где созданы все условия для вовлеченности персонала. Причем главной причиной здесь становятся именно условия и атмосфера, а не уровень заработной платы – он, как правило, не превышает средний по рынку.
Исследователи также обращают внимание, что низкая вовлеченность персонала является причиной неудовлетворительного «КПД» сотрудников, качества оказания услуг и обслуживания клиентов. А это, в свою очередь, ведет к серьезным потерям дохода.

 Методы вовлеченности сотрудников

Метод № 1. Опросники и тесты

Этот способ является довольно простым в применении и поэтому весьма распространен на многих предприятиях.
Для проведения опроса нужно заранее создать опросник вовлеченности персонала, который поможет выяснить степень удовлетворенности сотрудников своей работой. Выявление результатов связано с тщательным анализом полученных ответов.
Небольшая разница в использовании этого способа есть в случаях с большими и маленькими компаниями.
Она состоит в том, что небольшой штат позволяет провести всеобщий опрос, а если сотрудников в компании достаточно много, целесообразнее сделать выборку сотрудников, которые поучаствуют в анкетировании.
Целью опроса, конечно же, является определение подходящих для повышения заинтересованности персонала на предприятии методов. Вовлеченность персонала наиболее полно можно охарактеризовать, соединив данные опросов с информацией, полученной в ходе наблюдения и ведения статистики.
Важность мероприятия обусловлена тем, что на предприятиях с высоким уровнем вовлеченности персонала доход намного выше, чем там, где этот уровень является низким.

Метод № 2. Опросник Q12, разработанный Институтом Гэллапа

Данный метод весьма прост в применении и состоит из анкеты с 12 тезисами.
То или иное утверждение может быть изменено в зависимости от специфики бизнеса. Прохождение анкеты заключается в том, что сотрудник выражает свое согласие или несогласие с тезисами, отвечая соответственно «да» или «нет».
Утверждения, которые включаются в анкету:

  1. Я точно представляю свои рабочие задачи.
  2. Предприятие обеспечивает меня всеми инструментами и материалами, которые необходимы для моей работы.
  3. Каждый день я выполняю задачи, которые не вызывают у меня трудностей.
  4. Не менее раза в неделю я слышу положительные отзывы о проделанной работе.
  5. Я знаю, что начальство беспокоится о моих личных проблемах.
  6. Руководство поощряет мой профессиональный рост и развитие.
  7. Мое мнение имеет значение при принятии корпоративных решений.
  8. Я осознаю ценность своего труда для достижения целей компании и ее благополучия.
  9. Коллектив, в котором я работаю, ответственно подходит к своим обязанностям.
  10. У меня доброжелательные и дружеские отношения с коллегами по работе.
  11. За последние полгода я заметил свой профессиональный рост, что также отметили коллеги и начальство.
  12. В течение последнего года я имел возможность заниматься совершенствованием своих навыков.

По результатам анализа этой анкеты определяется индекс вовлеченности персонала. Чтобы его найти, нужно подсчитать количество ответов «да» и «нет».
Затем рассчитывается процент, который положительные ответы составляют из общего числа.
Оптимальным является результат, когда индекс составляет 70 и более процентов. Такой индекс свидетельствует, что вовлеченность персонала на предприятии является достаточно высокой. Поводом для беспокойства служит индекс менее 50 %. При таком показателе предприниматель должен срочно начать мероприятия, направленные на повышение уровня заинтересованности.
Правила получения объективных данных в ходе опросов:

  1. Проводить опрос не реже одного раза в год.
  2. Использовать для получения результата одну и ту же анкету.
  3. Проводить опросы исключительно анонимно.
  4. Осуществлять сравнительный анализ результатов опроса и показателей эффективности труда с результатами прошлых лет.
  5. Отдельно анализировать вовлеченность персонала как во всей компании, так и в каждом подразделении.
  6. Привлекать к проведению опроса хотя бы половину всех работников.
  7. Обеспечить разнородный состав опрашиваемых сотрудников по различным объективным критериям: занимаемой должности, подразделению, полу, возрасту и т. д.

Стоит учитывать также и то, что сотрудники старшего возраста и люди, занимающие высокие должности, всегда демонстрируют больший уровень вовлеченности.
В целом результат опроса поможет узнать мнение персонала о своей заработной плате, общей атмосфере на предприятии и эффективности существующих мотивационных мер.

Метод № 3. Мониторинг

Основная цель мониторинга – выяснить, насколько понятие руководителя о целях компании и способах их достижения совпадает с мнением остальных работников.
Как эффективнее всего определить, насколько целенаправленность работников соответствует представлениям начальника?
Нужно попытаться посмотреть на происходящие на предприятии процессы глазами сотрудников. Для этого проводят мониторинг удовлетворенности персонала текущим положением дел.
В темах опросов основываются на таких вопросах:

  1. Какие изменения и нововведения в рабочем процессе вызывают положительный отклик, а какие – отрицательный?
  2. Каково отношение сотрудников к фирме, в которой они работают?
  3. Пользуются ли руководители доверием среди работников?
  4. Какие причины побуждают сотрудников уволиться?
  5. Насколько сотрудники информированы о целях компании, каково их личное отношение к этим целям?

Методика исследований следующая:

  1. Исследование проводится на базе фокус-группы, состоящей из представителей различных групп персонала.
  2. Ответы на поставленные вопросы получают с помощью заочного (редко – очного) анкетирования.
  3. Возможно привлечение данных различных документов, тематика которых связана с исследованием.
  4. По окончании исследования его результаты сопоставляются с аналогичными показателями, полученными в ходе опросов прошлых лет.

Метод № 4. Фокус-группа

Для того чтобы определить вовлеченность персонала на предприятии, для исследования нередко применяют метод фокус-группы.
В центре исследования в данном случае стоит конкретная проблема предприятия. Метод призван выявить существующие в коллективе различные точки зрения на ситуацию, конкретные мнения, предложения и т. д.
Группа может состоять из 10–15 человек. Обсуждение проводится в формате дискуссии, в ходе которой каждый сотрудник высказывает свое мнение и отвечает на поставленные вопросы по конкретной теме.
Руководить дискуссией должен модератор, в обязанности которого входит создание рабочей атмосферы, контроль получения необходимой информации от каждого сотрудника и итоговой эффективности исследования.
Важной чертой дискуссии в фокус-группе является предоставление персоналу возможности открыто высказать свое мнение и аргументировать его.
Длительность обсуждения, как правило, составляет не более двух часов. На основании полученных ответов составляется отчет, обобщающий полученные мнения.

Метод № 5. Exit interview

Этот метод применяют для опроса тех работников, которые уже решили уволиться с предприятия.
Если такой работник откровенно расскажет о причинах своего ухода, руководитель получит ряд полезных сведений о работе и настроениях трудового коллектива.
Плюс этого метода в том, что он позволяет быстро и просто выявить ряд проблем с вовлеченностью, которые могут быть не так очевидны руководителям. Зная, почему люди уходят, можно предпринять ряд мер по устранению причин текучки кадров.
Темы вопросов, которые предлагаются увольняющемуся работнику:

  1. Качество предоставляемых условий работы.
  2. Наличие и причины конфликтов с начальством.
  3. Удовлетворенность оплатой труда.
  4. Личные, семейные и другие причины увольнения, не касающиеся производства.
  5. Удовлетворенность сотрудника карьерным ростом в течение его работы.
  6. Характер атмосферы в коллективе и отношений между коллегами.
  7. Иная информация о рабочем процессе, имеющая ценность для руководителя.

Результаты опросов объединяют в единую базу, анализ которой позволяет выявить общие закономерности в увольнении сотрудников и разработать стратегию, призванную повысить вовлеченность персонала.

Вывод

Таким образом, работа над лояльностью сотрудников – это длительный процесс, состоящий их последовательных этапов по формированию персонала, ориентированного на достижение целевых результатов компании. При этом необходимо, чтобы данный набор мероприятий руководство воспринимало не как трату времени и средств, а как механизм повышения эффективности труда.

Вовлеченность персонала – неотъемлемая часть эффективной работы всего отдела продаж. Мы разрабатываем необходимую систему мотивации для максимального вовлечения персонала в рамках услуги «Создание системы продаж». 

Список литературы

1.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент : учебник. М. : Магистр: ИНФРА М, 2014. 576 с.

2. Харский К. В. Оценка полезности сотрудников. СПб. : Питер, 2013.