Нормы делового этикета при составлении электронных писем.

Содержание:

Введение.

Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. Для создания положительного образа надежной компании, которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом.

Кодекс правил поведения, установленных в организации, может различаться и зависеть от стиля и методов руководства, сферы деятельности, сформировавшихся корпоративной культуры и традиций. При этом основные принципы делового этикета будут одинаковы и обязательны для всех компаний.

Слово этикет(от французскогоetiquette– ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет– это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения в деловой сфере. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть и презентация, конференция, симпозиум, совещание, на котором обсуждается экономическое финансовое положение компании, предприятия; консультация; юбилей фирмы и др.

Речевой этикет в определенной мере отражает нравственное состояние общества, его моральные устои.

Необходимо помнить, что речевой этикет имеет национальную специфику. Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными партнерами.

К ним относятся:

1.Уважительное отношение к коллегам, руководству и подчиненным независимо от занимаемых должностей и сложившейся иерархии.

2.Соблюдение субординации, обеспечивающее беспрепятственное и своевременное прохождение управляющих сигналов сверху вниз и обратную связь, направленную снизу вверх.

3.Пунктуальность и обязательность, без которых невозможно планировать и распределять рабочее время всех участников бизнес-процесса.

4.Умение логично и кратко формулировать свои мысли, грамотно излагать их в письменном виде. Четкие, однозначные формулировки, соблюдение правил орфографии облегчают взаимопонимание, минимизируют возможность возникновения конфликтных ситуаций.

5.Знание правил делового общения. Человек должен правильно вести себя в коллективе, с руководителями, подчиненными и партнерами, уметь приветствовать и прощаться, соблюдать правила поведения в деловом общении, за столом, во время отдыха, в неформальной обстановке.

6.Соблюдение конфиденциальности. Нельзя делиться и распространять сведения, ставшие известными в силу исполнения служебных обязанностей или в процессе личного общения. Запрет на интриги и распространение сплетен.

Язык деловой переписки.

Нормой этикета деловой переписки считается определенный стиль языка изложения, который отличается:

-Смысловой точностью.

Осмысленное содержание деловых писем обеспечивает их практическую и даже юридическую ценность. Поэтому важно правильно подбирать слова, чтобы адресат смог понять отправителя. Слова с двояким толкованием лучше не включать текст.

-Нейтральностью тона.

Важно логически излагать информацию. Эмоциональное очертание фактов в деловой переписке неуместна. Важно в процессе переписки обеспечить объективность излагаемых фактов,выстроить их в четкой логической последовательности.

-Частой повторяемостью.

Данный вариант изъяснения позволяет выражаться более конкретно. Так исключается разное понимание текста письма.

-Отбором фактического материала.

Данные, факты в деловом письме должны быть тщательно проверенными. Факты следует тщательно отбирать, указывать только те, которые имеют отношение к конкретному делу.

Виды деловых писем.

Существуют основные правила написания деловых писем, например, в шапке всегда должен указываться получатель, в левом верхнем углу – дата отправки.

Чаще всего для подобного письма используется шрифт Times New Roman с 12, 14 размером и одинарным интервалом. Правила то едины, а вот деловые письма бывают самые разные. Перечислим основные:

-Гарантийное письмо

Гарантийное письмо - это документ, в котором одна сторона (юридическое лицо, ИП) гарантирует другой исполнение определённых обязательств в установленные сроки.

Письмо-просьба

Такое письмо отправляется адресату со слов «Просим». Это может быть просьба о повторной отправке каких-либо документов, коммерческих предложений и т.д.

Письмо-запрос

Чаще всего используется для запроса уточняющей информации при взаимодействии между компаниями, еще не заключившими договор о сотрудничестве.

Письмо-приглашение

При помощи такого письма, компания может пригласить на конференцию, выставку.

Письмо о сотрудничестве

Его цель – сделать привлекательное предложение и приобрести новых партнеров для продажи своих товаров и услуг.

Письмо-напоминание

Используется, чтобы напомнить о том, что адресат нарушил сроки, имеет какой-то долг и т.п.

Письмо-извещение

Подобные письма чаще всего отправляются, если у компании произошли какие-то изменения, например смена реквизитов.

Коммерческое письмо

Это самое популярное письмо, когда одна компания предлагает свой товар/услуги другой с определенными условиями.

Письмо-жалоба

Представляет собой способ донести свою проблему до правоохранительных, административных и других ответственных органов, когда адресат отказывается исправить свое нарушение или возместить причиненный ущерб.

Письмо-требование

Направлено на решение проблемы в досудебном порядке и содержит требования к адресату.

Рекламационное письмо (претензия)

Письмо уведомляет другую сторону о том, что обязательства были выполнены некачественно.

Основные правила делового письма следующие:

1. Информация в письме должна быть правдивой;

2. Излагайте мысль кратко, не стоит писать текст на несколько страниц;

3. Текст большого размера принято делить на пункты, абзацы, разделы;

4. Ни в коем случае не используйте грубых слов;

5. В письме не должно быть помарок, исправлений, нежелательны сокращения слов.

Структура делового письма

Согласно ГОСТа Р 6.30-2003, структура делового письма состоит из:

Полного названия организации, ее почтового адреса;

ИНН, КПП;

Контактных данных и банковских реквизитов;

E-mail;

Даты и номера письма

Стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:

1. Реквизиты отправителя (адресанта) включают в себя информацию об отправителе. Чаще всего эта информация располагается на бланке организации-отправителя.

2. Реквизиты получателя (адресата) – указывается должность адресата, название компании, Ф.И.О. и адрес.

3. Дата написания и отправления письма. Позволяет различать письма между собой. Часто этот реквизит включен в фирменный бланк.

4. Заголовок – кратко о теме письма. Эта часть позволяет определить тематику письма и степень его важности для адресата. Важно правильно подобрать заголовок. При этом он должен быть строгий и лаконичный.

5. Обращение. Располагается посередине, и пишут с большой буквы. Обращение должно содержать указание должности, фамилии или имени и отчества. Традиционным считается обращение «Уважаемый».

6. Преамбула или вводная часть. В этой части поясняют причины и цели написания письма именно данному адресату. Часто в этой части ссылаются на даты, документы и факты, напоминающие адресату необходимую информацию. Информация, изложенная в преамбуле, должна подвести читателя к адекватному восприятию основной части письма.

7. Основная часть текста письма варьируется в зависимости от его конкретного типа, так как в ней формулируется главная цель письма, излагаются аргументы и факты.

8. Заключение чаще всего представляет собой формулы вежливости

9. Подпись. Письмо завершается подписью (должность + ФИО) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма «С уважением». Также возможны варианты: «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» и т.п.

10. Постскриптум. Это необязательный вспомогательный элемент. Служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма.

11. Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своем листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют.

Кто составляет деловое письмо

Поскольку деловые письма обычно несут в себе мысль не конкретного человека, а целого коллектива, всей компании, то чаще всего их составляют от имени коллективного субъекта.

Занимаются этим вопросом, как правило, секретари, помощники руководителя или специалисты по связям с общественностью.

Как правильно отправить деловое письмо

Перед отправкой на e-mail всегда необходимо указывать тему письма, чтобы получатель знал от кого оно и с какой целью написано.

Важно понимать, что организации получают большое количество писем, и если в теме письма указать, кому оно предназначается, секретарю компании будет проще донести его до руководителя.

Указывайте перед отправкой также контактные данные, с кем в случае возникновения вопросов можно оперативно связаться.

Если говорить об электронной почте, то нередки случаи, когда прикрепленное письмо попросту не открывается, тут то и нужно попросить, чтобы его продублировали.

Сроки для ответа на деловое письмо

Конкретных правил, когда нужно ответить на письмо – нет. У каждой компании свои правила и стандарты на этот счет.

Однако очевидно, что задержка с ответом более чем на сутки или несколько дней – нехороший тон делового общения. Обычно на электронные письма отвечают в течение нескольких часов.

Если вам необходимо подумать и принять решение по вопросу, указанному в письме, сообщите об этом собеседнику. А также обязательно уведомите о факте получения и прочтения письма.

В написании делового письма нет ничего сложного, главное подойти к делу ответственно, чтобы не допустить досадных ошибок и не испортить мнение о своей компании.

Грамотность, вежливость и лаконичность – вот они главные правила составления правильного делового письма, на которое совершенно точно захочется ответить.

При составлении ответных писем следует отвечать на все поставленные вопросы.

Если направленное получателю письмо несет вопросительный характер, то при составлении письма следует давать ответы на вопросы в той очерёдности, которая присутствует в полученном тексте делового письма. Если вопросы были заданы, отправитель надеется получить на них конкретные ответы. При составлении письма ответы не стоит нумеровать, нужно просто излагать мысль по порядку. Для того чтобы ответить на все поставленные вопросы, для начала нужно несколько раз перечитать полученное деловое письмо и в том случае, если вопросов слишком много, лучше выписать их отдельно, чтобы не допустить пропуска. Если невозможно дать ответ на некоторые из поставленных вопросов, стоит указать, что на данный момент по каким-либо причинам ответ не может быть дан.

В конце письма обязательно должна стоять подпись отправителя.

Как уже говорилось ранее, каждое отправленное письмо должно содержать конкретизированную подпись. Часто разработчики почтовых ящиков вводят функцию блока подписи, в который можно внести свои данные о должности, имени и контактный номер телефона. Впоследствии данный блок будет автоматически отображаться в конце каждого письма, что позволит упростить набор текста. Важно правильно составить подпись, чтобы получатель имел возможность при ответе на письмо корректно обратиться к отправителю.

Список использованной литературы.

https://www.sekretariat.ru/

https://training-partner.ru/

https://xreferat.com/117/407-1-pravila-delovoiy-perepiski.html

https://www.business.ru/

https://allbest.ru/o-2c0a65625b2ad68b5c53a88521306c26.html