Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация делопроизводства по обращениям граждан (Обращения граждан в государственных учреждениях.)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Наряду с общим делопроизводством, объектом деятельности которого являются официальные документы, поступающие из организаций и направляемые в них, документы, создаваемые внутри организации, существует делопроизводство по обращениям граждан.

Граждане РФ, иностранные граждане, а также лица без гражданства, законно находящиеся на территории РФ, вправе лично или через своих представителей обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления, к их должностным лицам, к руководителям предприятий, учреждений и общественных объединений, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращениях вопросов.

Особое внимание уделяется работе с обращениями граждан в государственные учреждения РФ и субъектов РФ. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества. Обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью построения государством качественной работы с обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона.

Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных день, государственных и общественных органов.

Законодательство РФ предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители должны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

Объектом данного исследования является работа с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Предметом данного исследования является организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях.

Целью данной курсовой работы является изучение организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях в условиях информатизации общества.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

изучить сущностные особенности термина обращение граждан;

проанализировать становление и развитие отечественного делопроизводства по работе с обращениями граждан;

проанализировать нормативно-методические документы, регламентирующие делопроизводство с обращениями граждан в Российской Федерации;

изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях России.

Данный реферат состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Обращения граждан в государственных учреждениях.

Обращения граждан: понятия и классификация

Рассмотрим ФЗ №59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ. В п. 1 ст. 4 даёт обобщённое обращение гражданина.

Обращение гражданина – направленные в государственный орган, местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления и к должностному лицу.[1]

В законе закреплены три вида обращений: предложение, заявление и жалоба и даны им определения.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, по совершенствованию деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, сообщение о недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, критика деятельности этих органов и должностных лиц.

С заявлением, к примеру, в государственный орган может обратиться гражданин, нуждающийся в финансовой поддержке на дорогостоящее лечение ребенка. Граждане могут просить изменить или добавить маршрут автобуса, заняться благоустройством придомовой территории и т.п.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов прав, свобод или законных интересов других лиц.

Например: жалоба жильцов об отсутствии водоснабжения многоквартирного жилого дома.

При рассмотрении жалобы в административном порядке должностное лицо, принимая решение по жалобе на акты управления, проверяет их не только на соответствие требованиям законности, но и целесообразности. При рассмотрении жалобы в судебном порядке судья проверяет их только на соответствие требованиям законности.

В специальных нормативно-правовых актах, законодательстве субъектов и на практике предусмотрены следующие виды обращений:

Ходатайство – письменное обращение граждан с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, свобод, гарантий, льгот с представлением документов их подтверждающих.

Петиция – вид коллективного обращения граждан к органам государственной или муниципальной власти с целью принятия по ним решения по вопросу, имеющему значение для всего или части населения муниципального образования или региона.

В Российской Федерации разрабатывался Проект Федерального закона «О петициях в Российской Федерации», расценивающий петицию именно как народную правотворческую инициативу, как требующее ответа органа государственной власти коллективное обращение, направленное на их понуждение совершить определенное действие в интересах широкого или неограниченного круга лиц, либо воздержаться от совершения определенного действия для предотвращения нарушения прав широкого или неограниченного круга лиц.

Приведём следующую классификацию обращений:

По форме подачи обращения бывают:

- Устные, в том числе, когда гражданин обращается на личном приеме, по телефону, on-line или на публичных мероприятиях.

По числу лиц, направивших обращение:

единоличные;

коллективные.

Коллективное обращение – это обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге или собрании, имеющее общественный интерес.

Коллективное обращение – обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей.

По причинам, послужившим основанием для подачи обращения:

гражданская инициатива, направленная на улучшение государственного управления, восполнения пробелов правового регулирования,

выявленные недостатки в качестве и порядке осуществления государственной власти,

получение необходимой информации,

получение государственных услуг,

реализация прав и свобод,

признание за гражданином определенного статуса,

нарушение прав и свобод граждан,

препятствия к реализации прав и свобод,

незаконное привлечение к ответственности,

необходимость проведения общественных реформ или изменения нормативного регулирования,

обозначение своего мнения и др.

Одной из интересных, но нормативно не закрепленных видов обращений является открытое письмо.

Открытое письмо – специфический вид обращения к определенным властным структурам в прессе (в настоящее время в сети Интернет), предназначенный для широкой огласки. С ними выступает гражданин или группа лиц, не обладающие властными полномочиями (работники науки, культуры, представители мелкого, среднего и крупного бизнеса др. категории граждан) с целью повлиять на общественные процессы или публично значимые, по их мнению, ситуации.

    1. Деятельность государственных учреждений по работе с обращениями граждан

В статье 33 Конституции Российской Федерации установлено: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов.

Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители, другие должностные лица обязаны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы, содержащиеся в них критические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, совершенствования работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

Основным нормативным актом, регулирующим работу с обращениями граждан, является в настоящее время Федеральный закон от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Организация работы с обращениями граждан является важнейшей государственной функцией.

Основанием для начала оказания государственной услуги является личное обращение гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

В учреждениях создаются специальные отделы по работе с обращениями граждан, делопроизводство по устным и письменным обращением ведется отдельно от других видов делопроизводства.

Важное значение для укрепления партнерства государства и общества получила такая востребованная форма рассмотрения обращений населения, как прямая линия в телеэфире с руководителем страны.

В настоящее время в стране сложилась целостная, институционально оформленная система рассмотрения обращений граждан в федеральных и региональных органах власти и управления.

Специальные структурные подразделения по работе с обращениями граждан имеются в Администрации Президента Российской Федерации, в Правительстве Российской Федерации, в Государственной Думе и в Совете Федерации, в федеральных министерствах и ведомствах и в их территориальных подразделениях. Аналогичная ситуация в региональных органах власти и управления и в органах муниципального самоуправления.

Глава 2. Организация делопроизводства с обращениями граждан в государственных учреждениях как предметная область исследования

2.1 Прием и регистрация обращений граждан

Основанием для начала первой стадии является:

Поступление письменного обращения гражданина (граждан) в орган государственной власти или местного самоуправления или к должностному лицу (включая обращения в форме электронного документа).

Передача обращений граждан осуществляется различными способами:

доставлено непосредственно гражданином; через почтовое отделение; с использованием телеграфной связи; с использованием факсимильной связи; с использованием Интернет-узла соответствующего органа; электронной почтой; фельдъегерской службой; донесенное гражданином устно при личном приеме; переданное на публичном мероприятии; переданное через СМИ и др.

Ст. 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» закрепляет ряд обязательных требований к письменному обращению гражданина.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:

. Адресата обращения:

 наименование государственного органа

 органа местного самоуправления,

 фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица,

 либо должность соответствующего лица.

. Фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии).

. Почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

. Излагает суть предложения, заявления или жалобы,

. Ставит личную подпись и дата.

. В некоторых законах субъектов предусмотрено указать контактный телефон гражданина.

Обращение излагается гражданином в произвольной форме (оно может быть написано как от руки, так и распечатано на принтере). Единственным требованием здесь выступает, тот факт, что суть обращения должна быть понятна адресату.

Для приема обращений граждан в форме электронного документа применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями.

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Следующим этапом работы с обращением на первой стадии является его регистрация.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

При подаче обращения лично, обращение регистрируется в присутствии гражданина, о чем выдается талон установленного образца, а по просьбе гражданина ставится отметка на копии обращения.

Письменные обращения граждан, полученные во время личного приема должностными лицами публичного органа, должны быть переданы в соответствующий отдел не позднее следующего рабочего дня.

В законе не указано, имеются в виду календарные дни или рабочие при назначении сроков для совершения должностными лицами определенных действий. В некоторых инструкциях, регламентирующих порядок рассмотрения обращений, данные вопросы урегулированы.

Например: В случае поступления обращений граждан в выходные или праздничные дни регистрация производится в первый рабочий день после выходных или праздничных дней.

При дальнейшей работе сотрудник изучает текст обращения и заносит в особую учетную форму – регистрационную карточку перечень необходимых данных, определенных в инструкциях и регламентах органов, работающих с обращениями. Все дальнейшие «перемещения» обращения и информация о его рассмотрении фиксируются в учетной форме, что позволяет отслеживать его движение и в любой момент дать гражданину справку о ходе рассмотрения его обращения.

На данной стадии предусмотрена подготовка проекта резолюции, который может содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, порядок и срок исполнения, подпись руководителя органа исполнительной власти с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

Законом не регулируется ситуация, когда обращение поступает на иностранном языке.

Инструкции органов государственной власти и законодательство субъектов устанавливают правила работы с такими обращениями.

 Обращения на иностранном языке незамедлительно передаются для перевода соответствующим структурам.

 Обращение на иностранном языке регистрируется после его перевода на русский язык; входящий номер и дата проставляются на день окончания перевода и поступления ее в отдел обработки документов. Дальнейшая работа с документом происходит в соответствии с порядком прохождения входящей корреспонденции.

 В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

Направлять гражданину уведомление о приеме и регистрации обращения в ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не предусмотрено. В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа). Зарегистрированные обращения предаются для дальнейшего анализа, содержащейся в них информации на рассмотрение компетентным лицам на этом заканчивается первая стадия и начинается вторая стадия производства по обращениям граждан.

2.2 Рассмотрение обращений граждан руководством и подготовка проекта ответа

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации, направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам.

В результате рассмотрения обращения должностное лицо принимает одно из следующих решений:

  1. О полном или частичном удовлетворении обращения.

При этом должностное лицо осуществляет для этого соответствующие меры:

меры по исполнению такого решения;

решение вопроса о привлечении к дисциплинарной или иной установленной законодательством ответственности должностного лица, принявшего заведомо незаконное решение или допустившего незаконное действие (бездействие), ставшее предметом обжалования;

в необходимых случаях обеспечивает принесение гражданину извинения в письменном виде в связи с допущенным нарушением его прав.

2) Об отказе в удовлетворении обращения.

В этом случае должностное лицо сообщает гражданину в письменном ответе о порядке обжалования этого решения либо об ином порядке восстановления или защиты нарушенных прав, свобод или законных интересов гражданина.

3) Об уведомлении гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Ответ на обращения граждан дается на фирменном бланке органа государственной власти, местного самоуправления или должностного лица. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры. Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями или ошибками (в том числе в реквизитах).

В законе не закреплено, с какого момента решение, принятое по обращению вступает в законную силу, какой срок дается на исполнение принятого решения, не установлен момент завершения всего производства по обращениям граждан.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.

В настоящее время существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

Автоматизация работы с обращения граждан» направлено на решение следующих задач:

· создание и ведение реестра обратившихся граждан;

· рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);

· фиксация устного общения с обратившимися гражданами;

· рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;

· автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;

· автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;

· подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;

· поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;

· подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;

· накопление истории по принятию решения;

· ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;

· наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решении.

В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан.

Список литературы

Нормативно – правовая литература:

  1. ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ.

Основная литература:

2. Быкова Т.А., Вялова Л.М., Санкина Л.В. Делопроизводство. - 3-е изд., перераб. и доп. / под ред. Т.В. Кузнецовой. - М.: ИНФРА-М., 2012. - 364 с.

2. Гайдученко Т.Н., Крылова Д.А. Опыт использования системы электронного документооборота «Босс-Референт» для создания информационно-поисковой базы данных по обращениям граждан // Делопроизводство. - 2010. - №4. - с. 38 - 112.

  1. Интернет источники:
  2. Делопроизводство в государственных учреждениях. - www.roman.by
  3. Делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан. - student.km.ru
  4. . Кособокова Т. Забыть бюрократа // Политический журнал. - www.politjournal.ru
  5. . Крылова Д.А. Опыт использования системы электронного документооборота «БОССРеферент» для создания информационнопоисковой базы данных по обращениям граждан // Делопроизводство. - 2010. - №4.
  6. . Кузнецова Т.В. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Делопроизводство. - 2006. - №3. - с. 3 - 128.

Об обращениях граждан. - www.forest.ru

Обращения граждан и порядок их рассмотрения. - www.intertrust.ru

  1. Половнёва Л.С., Георгадзе М.М. Организация работы с обращениями граждан в департаменте здравоохранения и социальной защиты населения в Белгородской области // Делопроизводство. - 2011. - №1.
  2. Порядок и контроль исполнения документов и обращений граждан. - mvs.mosreg.ru
  3. Работа с письменными обращениями граждан. - www.bibliotekar.ru
  4. Совершенствование работы с обращениями граждан и организаций в органы государственной власти. - www.budgetrf.ru
  1. ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ.