Организация и технология делопроизводства по обращениям граждан

Содержание:

Введение

Граждане Российской Федерации, иностранные граждане, а также лица без гражданства, законно находящиеся на территории Российской Федерации, вправе лично или через своих представителей обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления, к их должностным лицам, к руководителям предприятий, учреждений и общественных объединений, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращениях вопросов. Особое внимание уделяется работе с обращениями граждан в государственные учреждения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества. Обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Государственные учреждения Российской Федерации с каждым годом совершенствуют деятельность, касающуюся работы с обращениями граждан. Будущее работы с обращениями граждан и организаций сегодня видится в новом контексте развития демократии на основе телекоммуникаций, инноваций в сфере предоставления электронных услуг, создания системы «электронного правительства».

Цель – изучение организации и технологии делопроизводства по обращениям граждан. В результате выполнения занятия студенты должны:

• Знать нормативные требования к делопроизводству по обращениям граждан;
• Уметь обосновать предложения по организации делопроизводства по обращениям граждан в конкретном учреждении;
• Иметь навыки заполнения регистрационного листа РКК, сводки о нарушениях срока исполнения и неисполненных обращениях граждан.

Требования нормативно-методических документов:

1. Объекты информатизации, вне зависимости от применяемых российских либо забугорных технических и программных средств, аттестуются на соответствие требованиям муниципальных эталонов либо других нормативных документов по безопасности информации, утвержденных Гостехкомиссией РФ.
2. Состав нормативной и методической документации для аттестации определенных объектов информатизации определяется органом по аттестации зависимо от вида и критерий функционирования объектов информатизации на основании анализа начальных данных по аттестуемому объекту.
3. В нормативную документацию врубаются только те характеристики, свойства, требования, которые могут быть беспристрастно испытаны.
4. В нормативной и методической документации на способы испытаний должны быть ссылки на условия, содержание и порядок проведения испытаний, применяемые при испытаниях контрольную аппаратуру и тестовые средства, сводящие к минимуму погрешности результатов испытаний и дозволяющие воспроизвести эти результаты.
5. Тексты нормативных и методических документов, применяемых при аттестации объектов информатизации, должны быть сформулированы ясно и верно, обеспечивая их четкое и единообразное истолкование. В их должно содержаться указание о способности использования документа для аттестации определенных типов объектов информатизации по требованиям безопасности информации либо направлений защиты информации.
   
    

Формирование нормативной базы, регламентирующей организацию работы с обращениями граждан в государственном аппарате

Анализ эволюции права на обращения в органы государственной власти, а также организация работы по рассмотрению обращений граждан в настоящее время позволяют прийти к выводу, что её правовое обеспечение должны соответствовать происходящим политическим и экономическим переменам в обществе и государстве.

На этапах развития государства – Киевской и Московской Руси, Российской империи, Советской России – шло становление правовой основы обращений граждан в органы государственной власти и к высшим должностным лицам государства.

Общерусское законодательство после выхода в 1497 году Судебника дало право обращаться с жалобами ко всем олицетворяющим власть лицам – вплоть до самого государя. В течение 5-и веков это право подвергалось изменениям под влиянием политических, социально-экономических условий.

Право граждан обращаться в органы государственной власти совершенствовалось, все лучше отвечая интересам государства и людей. Выделяют следующие периоды в развитии законодательной базы делопроизводства:

1) дореволюционное делопроизводство, которое включает в себя три этапа:

• приказное делопроизводство ХVI - ХVII вв.;
• коллежское делопроизводство ХVШ в.;
• министерское делопроизводство ХIХ - начало ХХ в.

2) делопроизводство советского периода от октября 1917 года до декабря 1991 года.

В допетровское время (приказное делопроизводство) – «шлифовалось», прежде всего, само право на обращение в те или иные властные структуры, к царю. Уточнялись субъекты обращений, порядок работы с челобитными во властных структурах, меры наказания должностных лиц, уклоняющихся от работы с жалобами. Частные лица направляли в государственные учреждения челобитные, в которых излагали свои просьбы и жалобы. В 1550 г. в России был создан Челобитный приказ для приема и рассмотрения челобитных. В нем принимались решения о том, куда направляются челобитные рассмотрения: часть из них - в другие приказы, а остальные - на имя царя.

Для приказного делопроизводства характерно появление «площадных подьячих». В Москве и других городах любой челобитчик мог обратиться к такому подьячему, который за определенную плату оформлял челобитную в соответствии с существующими правилами. Важную роль в регулировании деятельности площадных подьячих сыграло Соборное уложение 1649 г., которое установило ряд норм, касающихся правил письменного оформления договоров, в т.ч. о применении крепостной формы письменного составления актов.

На втором этапе российской государственности (коллежского делопроизводства)были созданы специальные органы для более полной реализации правовых норм. В 1720 году Петр 1 учредил при Сенате специальную должность для приема челобитных, получившую в 1722 году название «рекетмейстерство». Единственной обязанностью этой службы являлось рассмотрение челобитных, поданных на высочайшее имя. В дальнейшем подобные органы не только стали обязательным элементом в системе высших органов государственной власти страны, но и получили распространение по управленческой горизонтали и вертикали. По горизонтали – в министерствах и ведомствах. По вертикали – в местных властных структурах.

Наименование вида документа - «челобитная» - не изменилось. Значительным изменениям подверглась форма их написания. В 1723 г. Петр I издал указ «О форме суда». Указ предписывал, чтобы титул царя указывался только один раз в начале челобитной, а сама просьба излагалась по пунктам.

Текст челобитных в ХVШ в. писали в следующей последовательности: в начале указывался титул царя: «Державнейший царь, государь милостивейший», затем излагалось содержание просьбы, которая начиналась со словесной формулы: «Всемилостивейший государь, прошу

Вашего Величества», а заканчивать челобитную следовало словами: «Вашего Величества нижайший раб».

На этапе министерского делопроизводства письменные обращения частных лиц в государственные учреждения были названы «просительские дела и бумаги». В их состав входили прошения, жалобы и отзывы. В прошениях излагались просьбы. Их было несколько видов:

• тяжебные (о праве собственности и владения);
• исковые (о договорах, вознаграждениях за убытки, обиды);
• встречные (с предъявлением обратного иска против истца);
• мировые (о прекращении спора или иска по взаимному соглашению);
• доносы (о преступлениях, злоупотреблениях или проступках) и т. п.

В учреждениях XIX в. сложился определенный порядок составления документов. Законами устанавливались определенные правила составления прошений, жалоб и отзывов. В документе выделялись следующие части: заглавие, содержание, подпись, скрепа, «особенные пометки», бланковые и «конвертные надписи».

В прошениях, жалобах, отзывах обозначался адресат. Наименование разновидностей документов - «прошение», «жалоба», «донос», подаваемых должностным лицам, обозначалось вместе с указанием автора.

В 1884 году при Государственном совете по указанию царя Александра III было создано особое присутствие для рассмотрения жалоб на департаменты Сената. Просуществовало оно до 1917 г.

На всем протяжении дореволюционного периода процессу составления и оформления прошений уделялось постоянное внимание, о чем свидетельствует увеличивающееся количество законодательных актов, распоряжений, инструкций, определяющих как форму просительских документов, так и порядок работы с ними.

Революция 1917 г. уничтожила не только иерархию «властей и мест», но и такие документы, как прошение и донос. Появляются новые документы, такие, как прошение, декрет, заявление. Заявление в корне меняет смысл обращения, оно выражает право «заявлять», а не «покорнейше просить».

Первым актом Советской власти, провозгласившим право граждан на подачу жалобы, является Постановление VI Всероссийского Чрезвычайного съезда Советов от 8 ноября 1918 г. «О точном соблюдении законов». Постановление вменяло в обязанности всем должностным лицам и советским учреждениям составлять соответствующий краткий протокол «по требованию любого гражданина Республики, желающего обжаловать их действия, волокиту или чинимые ему в его законных притязаниях затруднения».

Важное значение имел декрет ВЦИК от 12 апреля 1919 г. «О государственном контроле», согласно которому на органы государственного контроля возлагалось «наблюдение за организацией во всех учреждениях приема всякого рода жалоб и заявлений и правильном их движении».

В мае 1919 г. Народным комиссариатом Государственного контроля (НКГК) были изданы два декрета «О Центральном Бюро жалоб и заявлений при Народном комиссариате Государственного Контроля» (ЦБЖЗ) и «О местных отделениях Центрального Бюро жалоб и заявлений», определившие порядок приема и работы с устными и письменными заявлениями и жалобами трудящихся и обязавшие точно указывать фамилию, имя, отчество, адрес, наименование лиц или учреждений, на действия которых подается жалоба, излагать обстоятельства, послужившие основанием для жалобы, приводить перечень доказательств и свидетелей, подтверждающих ее.

В июле 1919 г. была утверждена Инструкция для Бюро жалоб и заявлений при советских учреждениях, предусматривавшая направление всех материалов о рассмотренных жалобах в Центральное Бюро, а в августе того же года - Инструкция для Бюро жалоб и заявлений при губернском отделении государственного контроля, изданная в дополнение к декрету «О местных отделениях Центрального Бюро жалоб и заявлений». Инструкция предписывала рассматривать жалобы заведующему Бюро или его заместителю; также было внесено изменение в форму ежемесячного отчета дополнявшими его сведениями о социальной принадлежности жалобщика.

Борьба с волокитой и бюрократизмом при рассмотрении жалоб и обращений граждан нашла свое отражение в декрете СНК РСФСР от 30 декабря 1919 г. «Об устранении волокиты». Декрет устанавливал инстанционный порядок подачи и рассмотрения жалоб, разъяснял населению, что только правильное направление жалобы в порядке подчиненности действительно обеспечит быстрое и полное её рассмотрение.

В 1920 г. НКГК был преобразован в Рабоче-крестьянскую инспекцию. 30 июня 1921 г. Президиум ВЦИК принял постановление «О порядке подачи жалоб и заявлений», в котором был установлен не только порядок рассмотрения жалоб, но и конкретный срок их рассмотрения.

Полностью порядок работы с жалобами и заявлениями граждан нормативно был разработан в постановлениях правительства в 30-х годах XX столетия.

Об этом свидетельствуют:

1) Постановление Президиума ЦИК СССР от 13 апреля 1933 г. «О рассмотрении жалоб трудящихся и принятии по ним необходимых мер», которое предписывало:

• «выделить ответственных руководящих работников в областных, краевых и районных промышленных комитетах и в советах, возложив на этих работников ответственность за всю работу по своевременному рассмотрению и разрешению поступающих жалоб;
• воспретить пересылку жалоб на рассмотрение тех учреждений и лиц, на действия которых поданы жалобы;
• установить точный порядок приема, направления и рассмотрения жалоб;
• организовать систематическую проверку исполнения решений по жалобам;
• обращать особое внимание на постановку работы по приему и рассмотрению жалоб; на своевременность и правильность вынесенных решений по жалобам и на устранение причин, вызывающих жалобы».

Постановление ВЦИК от 1 июля 1934 «Об упорядочении дела рассмотрения и разрешения жалоб», которое определило порядок приема жалоб, их направление и рассмотрение в исполнительных комитетах и советах; устанавливало обязательность проверок сведений, сообщаемых в органы печати, о нарушениях в работе учреждений и должностных лиц. Постановление закрепило сроки рассмотрения жалоб: в краевых (областных) органах - в срок не свыше одного месяца со дня подачи жалобы, а жалобы красноармейцев - не свыше 15 дней, в районных и городских органах соответственно не позже 20 и 7 дней.

Вышедшее 30 мая 1936 г. постановление Комиссии Советского контроля при СНК СССР «О рассмотрении жалоб трудящихся» (утв. СНК СССР 22-26.05.1936), хотя и распространило действие постановления ЦИК СССР от 14.12.1935 на руководителей всех учреждений и предприятий, носило декларативный характер и явилось отражением провозглашавшихся в то время Конституцией 1936 г. демократических свобод и общественной активности трудящихся. В период доносов и массовых репрессий Постановление призывало к внимательному и чуткому отношению со стороны советских и хозяйственных организаций к обращениям граждан.

Изданный 12 апреля 1968 г. Указ Президиума Верховного Совета СССР № 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (далее - Указ № 2534-VII) подвел итог более чем 30-летнему опыту работы с данной категорией документов. Он вобрал в себя уже разработанные и провозглашенные принципы работы с обращениями граждан, расширил некоторые из них.

В развитие Указа № 2534-УП Президиум Верховного Совета РСФСР принял постановление от 15 июня 1968 г. «О порядке рассмотрения писем депутатов Верховного Совета РСФСР», которое возложило личную ответственность за своевременное рассмотрение и правильное разрешение вопросов, поставленных в письмах депутатов Верховного Совета РСФСР, на руководителей государственных и общественных органов, предприятий и учреждений. В тот же год Президиум Верховного Совета СССР принял также постановление от 24 июня 1968 г. «О предложениях, заявлениях и жалобах граждан, поступающих в адрес сессий Верховного Совета СССР», в соответствии с которым предложения, заявления и жалобы граждан в адрес сессий Верховного Совета СССР по вопросам, разрешение которых относилось к компетенции других государственных и общественных органов, незамедлительно должны были направляться по окончании сессии в эти органы, а их руководители - сообщать о результатах рассмотрения этих обращений авторам и в Президиум Верховного Совета СССР.

Государство неустанно подчеркивало значение Указа от 12 апреля 1968г. В постановлениях Президиума Верховного Совета СССР от 01 июня 1970 г. «О практике применения указа от 12 апреля 1968 г.» и от 08 февраля 1977 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан в министерствах и ведомствах СССР» акцентировалась необходимость принятия министерствами и ведомствами, руководителями предприятий, учреждений и организаций дополнительных мер по неуклонному проведению в жизнь Указа № 2534-VII, строгого соблюдения его статей и последовательного улучшения практики его применения в целях расширения участия трудящихся в управлении делами общества и государства.

В соответствии с принятой Конституцией СССР 1977 г. Президиум Верховного Совета СССР.

Крайне важным также явилось принятие 30 июня 1987 г. Закона СССР «О порядке обжалования в суд неправомерных действий должностных лиц, ущемляющих права граждан».

В советский период было принято решение не рассматривать анонимные письма, что было закреплено Постановлением Президиума Верховного Совета СССР от 02 февраля 1988 г. № 8422-Х1 «О внесении дополнений в Указ Президиума Верховного Совета СССР “О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан”» в дополнение ст. 1 Указа № 2534-УП. Анонимным письмом следовало считать письменное обращение гражданина, не имеющее подписи автора с указанием фамилии, имени, отчества и данных о его местожительстве, работе или учебе. Обращение, не содержавшее этих сведений, признавалось анонимным и рассмотрению не подлежало.

Краткий обзор регулирования работы с обращениями граждан в государственные организации в дореволюционной России и в советский период свидетельствует о том, что государство понимало значимость правильной организации этой работы и прилагало значительные усилия для ее регулирования.

Законодательная регламентация работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.

Каждый гражданин, живущий в РФ, может обратиться в государственные органы власти и управления, организации любой формы собственности, партии и общественные организации письменно или устно для того, чтобы выразить свое мнение о каких-либо сторонах жизнедеятельности государства и общества. Это могут быть критические замечания или предложения по их совершенствованию.

Права и свободы человека и гражданина как непосредственно действующие, предоставляющие гражданам возможность защиты их всеми способами, не запрещенными законом, закреплены в Основном Законе - Конституции РФ, принятой 12 декабря 1993 г. Гражданин для защиты своих прав и свобод имеет право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы власти и управления, организации всех форм собственности, общественные организации и органы самоуправления.

В статье 24 Конституции закреплена норма, в соответствии с которой органы государственной власти и органы местного самоуправления, их должностные лица обязаны обеспечить каждому возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если иное не предусмотрено законом.

В статье 33 говорится: «Граждане РФ имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Статья 46 гласит: «Решения и действия (или бездействие) органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут быть обжалованы в суд».

В статье 53 указано, что «каждый имеет право на возмещение государством вреда, причиненного незаконными действиями (или бездействием) органов государственной власти или их должностных лиц».

Важным для работы с обращениями граждан является Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (далее- Закон.№4866-1). В статье 1 этого закона установлено, что каждый гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если считает, что неправомерными действиями (решениями) государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, предприятий и их объединений, общественных объединений или должностных лиц нарушены его права и свободы

Основные задачи службы ДОУ по организации работы с обращениями граждан, ее особенности

- обязательная регистрация всех поступивших обращений, за исключением анонимных;

- обязательный контроль за исполнением всех поступивших обращений;

- обязательный ответ гражданину на его обращение;

- обязательный анализ поступивших обращений.

В зависимости от количества поступающих обращений может быть создано специальное подразделение в составе службы ДОУ или выделен сотрудник, отвечающий за эту работу, или работа с этой категорией документов поручается работнику службы ДОУ как часть его должностных обязанностей. Если в организации за делопроизводство отвечает секретарь, он должен вести также и делопроизводство по обращениям граждан, выполняя установленные Типовой инструкцией правила. Главное, о чем нужно помнить и знать, это то, что в любой организации, независимо от того, есть в ней служба ДОУ или нет, должен быть работник, отвечающий за работу с этой категорией документов.

Операции по приему, регистрации, контролю исполнения, принятию решений по обращениям граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве.

Регистрация обращений имеет ряд особенностей:

• регистрируют все без исключения обращения граждан;
• регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения. Например: Ж-111.

Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан. Иногда гражданин направляет обращение по одной проблеме в различные учреждения. Все они будут, в соответствии с законодательством, переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения будут учитываться под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.

В случае направления гражданином повторного обращения ему присваивается очередной регистрационный индекс, в правом верхнем углу первого листа текста обращения и в регистрационной форме ставится отметка "Повторно" и подбирается вся предшествующая переписка.

Контроль за исполнением обращений граждан ведется по каждому полученному обращению. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан. Для того чтобы профессионально вести эту работу, надо знать сроки исполнения полученных обращений. Эти сроки - типовые, т. к. установлены законодательными актами.

Если ответ гражданину может быть дан безотлагательно, т. е. не требует дополнительной проверки, запросов в другие организации, максимальный срок подготовки ответа составляет 15 дней. Когда вопрос, поставленный гражданином, сложный и требует проведения специальных проверок, направления запросов, наведения справок - срок подготовки ответа - 30 дней. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, закон разрешает, в исключительных случаях, продлить срок исполнения обращения гражданина еще на 30 дней. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Для военнослужащих и членов их семей сроки исполнения обращений сокращены в два раза: безотлагательно - 7 дней, в случае проверок, наведения справок - 15 дней, в исключительных случаях - 30 дней.

Хотя все без исключения обращения граждан ставятся на контроль, среди них есть письма граждан в адрес нескольких организаций, которые в свою очередь направляют обращения для профессионального рассмотрения и принятия решения в компетентное учреждение, требуя, чтобы это учреждение сообщило результаты рассмотрения обращения. В этом случае в учреждении на всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и самом обращении проставляется штамп или пишется слово "Контроль" или буква "К". Это означает, что обращение поставлено на особый контроль и помимо ответа гражданину требуется направить письмо в организацию, откуда пришло обращение.

Все остальные технологические операции по контролю за исполнением обращений граждан не отличаются от технологии контроля общего делопроизводства.

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию. Особенность этого этапа работы с обращениями граждан состоит в том, что резолюция может содержать решение о пересылке полученного обращения в другую организацию или возврате заявителю. Такое решение руководитель принимает, если обращение не относится к компетенции данной организации. Заявителю обращение возвращают не позднее чем в пятидневный срок с разъяснением, куда он должен обратиться.

Обращение может содержать ряд вопросов, которые находятся в компетенции нескольких органов. Тогда руководитель дает в резолюции указание рассмотреть вопросы, относящиеся к компетенции его организации, а копию обращения переадресует соответствующим органам.

Руководитель должен помнить, что нельзя привлекать к рассмотрению должностных лиц, на действия которых жалуется гражданин или если их участие в рассмотрении обращения может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в обращении.

В зависимости от характера обращения руководитель может сразу принять решение и отразить его в резолюции. В этом случае лицо, ответственное за работу с обращениями, составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и т. д., руководитель называет в резолюции исполнителей и документ передается на исполнение.

Обобщение, анализ и использование данных о работе с обращениями граждан в аппарате управления

Указом Президента РБ от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» установлено, что организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями граждан обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, проводить проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в этих организациях и принимать меры по устранению указанных в них и выявленных в ходе проверок недостатков (п.8).

Пунктом 2 постановления Совета Министров РБ от 26.05.2005 № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» республиканским органам государственного управления, иным организациям, подчиненным Правительству РБ, облисполкомам, Минскому горисполкому поручено ежеквартально проводить анализ поступающих обращений граждан в целях своевременного устранения причин, вызывающих нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан, а также установить постоянный контроль за состоянием работы с обращениями граждан в подчиненных (подведомственных) государственных органах, иных организациях.

Комплект документов по анализу и обобщению обращений граждан включает:

- учетные и отчетные документы;

- аналитические и обобщающие документы;

- документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Основным учетным документом является регистрационно-контрольная карточка (РКК), которая содержит информацию по обращениям граждан, необходимую для своевременного разрешения поставленных в них вопросов, подготовки отчетных документов по работе с обращениями граждан. Экземпляры РКК (как на бумажных, так и электронных носителях) на исполненные обращения формируются в различные картотеки учета и анализа работы с обращениями.

Выбор тематики формируемых картотек определяется самой организацией исходя из принципа целесообразности. В картотеках может учитываться, например, количество поступивших обращений по территориальному признаку; количество обращений, поступивших повторно; количество обращений, поступивших из вышестоящих и других организаций. Это позволяет оперативно выявить слабые места в работе организаций с гражданами, установить участки деятельности, подконтрольные организации, и структурные подразделения, которым необходимо уделить первоочередное внимание. Использование РКК, помещенных в соответствующие картотеки, таким образом, значительно облегчает составление отчетных и аналитических документов.

В состав отчетных документов по рассмотрению обращений граждан включаются различные формы отчетности. Сведения отчетных документов отражают количество и характер поступивших обращений и работу с ними и являются источником подготовки аналитических документов.

В состав аналитических и обобщающих документов включаются справки, сводки, тематические и аналитические обзоры, таблицы и др., необходимые для качественного и количественного анализа обращений.

На основании этих документов анализируются причины, вызывающие обращения граждан. При этом важное значение имеет социальная информация, содержащаяся в обращениях. Анализ фактов, заключенных в обращениях, позволяет обозначить типичность того или иного явления, тенденцию его развития.

Результат анализа во многом зависит от характера обработки сведений. Полученная вследствие анализа информация содержит, в основном, данные о количестве поступивших обращений, в т.ч. по различным административно-территориальным единицам, характеристику обращений по содержанию, сведения о движении обращений за определенные отрезки времени, характеристику заявителей (коллективная, анонимная), количество обращений, относящихся к работе тех или иных структурных подразделений, подведомственных (подчиненных) организаций, характер ответов и результатов рассмотрения (удовлетворено, отказано и др.) и т.п.

Наличие такой информации позволяет конкретизировать причины, вызывающие обращения, выработать пути устранения нарушений, ошибок, недостатков.

Аналитические документы (например, справки) в зависимости от поставленной цели и содержащейся в них информации могут быть различными. Так, если целью является выявление неисполненных обращений по состоянию на определенный период времени, то аналитический документ будет содержать информацию о неисполненных обращениях граждан (приложение 2); если целью является реализация предложений граждан, то аналитический документ будет содержать информацию о выполнении предложений граждан, претворении их в жизнь. Аналитические документы могут составляться также в целях определения основных вопросов обращений, выявления причин обращений граждан в вышестоящие организации и др.

Например, при составлении «Справки о реализации предложений граждан» целесообразно ввести следующие графы: «Содержание вопроса», «Количество», «Реализовано», «Предусмотрено планом на … год», «Предусмотрено перспективным планом». В строках справки будут отражены конкретные вопросы, вытекающие из обращений граждан.

Работу по исполнению и анализу обращений следует проводить таким образом, чтобы исключить возможность появления повторных обращений. Для выявления причины обращений, в т.ч. повторных, может составляться «Справка о причинах повторных обращений граждан». Графами ее могут быть причины повторных обращений, строками - вопросы, по которым обращаются граждане.

Аналогично может быть составлена «Справка о причинах обращений в вышестоящие организации».

Формы аналитических документов могут разрабатываться как самими организациями, так и вышестоящими органами для организаций подведомственной сети.

К документам по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан, относятся приказы, распоряжения, постановления, решения, протоколы коллегий, совещаний и др. В них раскрываются: общее состояние работы с обращениями, наиболее острые и актуальные проблемы; даются поручения и рекомендации по устранению недостатков, сроки их устранения, принятые меры.

Анализ работы с обращениями граждан служит выявлению причин, вызывающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы организаций.

Формы и методы совершенствования работы с обращениями граждан в органах государственной власти и управления, в общественных организациях

Обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности, они выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Согласно закону рассмотрение обращений граждан должно осуществляться на безвозмездной основе. ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 2. Недопустимо прямое или косвенное взимание платы за реализацию гражданином своего права. В этом плане в полной мере проявляется специфика исковых заявлений и иных жалоб в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства, а также некоторых других заявлений. По общему правилу при подаче искового заявления уплачивается государственная пошлина в предусмотренном законом размере. Регистрация сделок и многих иных юридических фактов также сопровождается уплатой госпошлины. Любое не предусмотренное законом взимание платы за рассмотрение обращений граждан будет считаться нарушением их прав, а в случаях, предусмотренных Уголовным кодексом Российской Федерации, взяткой. Смушкин А.Б. Комментарий к ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ.

Действующее законодательство под термином «обращение» понимает направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления или жалобы, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 4.. Если обращение составлено так, что не подпадает ни под одну из приведенных квалификаций, то рассмотрение такого обращения не подпадает под регулирование действующего закона.

Под предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Там же. Предложение является одной из важнейших форм реализации права граждан на участие в управлении. Предложение - это эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственное участие в совершенствовании форм управления. Обычно в предложениях содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем. Внося предложение, гражданин пытается воздействовать на принятие решений государственной властью, органом местного самоуправления. Законодательное закрепление права граждан на предложения является подтверждением того, что власть в России исходит от народа.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 4. Предметом заявления является не обжалование каких-либо нарушений субъективных прав и интересов, а реализация через соответствующие органы законных прав и интересов граждан. Заявления граждан не связаны с произошедшими нарушениями конкретных субъективных прав и интересов. Отказ в удовлетворении этих прав и интересов порождает жалобу - действие, направленное на защиту частного интереса.

Жалобу Закон определяет как просьбу гражданина «о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц» Там же.. Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату Там же. Ст. 7..

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В отношении обращений определенного типа законодательством Российской Федерации установлен специальный порядок рассмотрения. К таким обращениям относятся в частности:

- обращения, рассматриваемые в порядке уголовного, гражданского, арбитражного судопроизводства, производства по делам об административных правонарушениях;

- обращения, отнесенные законодательством Российской Федерации к компетенции Конституционного Суда Российской Федерации, а законодательством субъектов Российской Федерации к компетенции конституционного (уставного) суда того или иного субъекта Федерации;

- обращения, направляемые Уполномоченному по правам человека в Российской Федерации и Уполномоченному по правам человека субъектов Федерации;

- обращения, вытекающие из отношений, складывающихся внутри коллективов организаций и общественных объединений, регулируемых федеральным законодательством, их уставами и положениями;

- запросы в архивы.

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ). Ст. 14.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Установлен как максимальный 30-дневный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления Там же. Ст. 10, 12.. В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Практика работы подтвердила оптимальность установленных сроков работы с документами граждан. Этих сроков продолжают придерживаться и сегодня

Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

На всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп «Контроль» или знак контроля «К»

Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам.

Все движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «В дело» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение. Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредоточиваются в отдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут их руководители.

Как видно из приведенных статей перечня, обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения. Утв. прик. Минкультуры РФ. 25 авг. 2010. № 558.. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив Кузнецова Т.В. Делопроизводство. Документационное обеспечение управления: Учебно-справочное пособие.5-е изд., доп. и исправл. М.: Журнал "Управление персоналом", 2007. 528 с..

Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документа, составление описей. В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Оформление дел входит в функции лица, обычно секретаря, ответственного за работу с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.

Наиболее рациональным сегодня является автоматизированный контроль за исполнением документов, который ведется в системах электронного делопроизводства (СЭД). Программы позволяют выводить на экран списки документов, исполнение которых истекает в определенный срок (сегодня, завтра, через 3 дня и т.п.). Современные системы могут автоматически предупреждать о документах с истекающим сроком исполнения в виде всплывающих окон на экране компьютера исполнителя или в виде уведомлений, получаемых сотрудником по электронной почте. Автоматизированная система контроля легко позволяет просмотреть все задания не только по срокам, но и по исполнителям, и таким образом, видеть загрузку каждого. СЭД позволяет легко получить любые виды статистической отчетности по контролю исполнения документов как в табличной, так и в графической форме: по подразделениям, по исполнителям, доля документов, исполненных в срок, с переносом срока исполнения, с нарушением сроков. Соответствующие аналитические справки могут автоматически составляться компьютером по заданной форме и поступать на компьютер руководителя Кузнецов С.Л. Современные технологии документационного обеспечения управления: уч. пособие для вузов - М.: Изд. дом МЭИ, 2010. - С. 182-183.

Заключение

Через обращения во властные органы граждане реализуют свое право непосредственно участвовать в управлении работой государства, области, своего муниципального образования.

Следовательно, обращения граждан представляют собой политический элемент, являющийся частью исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий формы контроля за реализацией принятых решений.

Обращение граждан возможно в письменной и устной форме при личном приеме. Гражданин вправе написать обращение в форме заявления, предложения, жалобы.

Основным законом, регулирующим прием обращений граждан является Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также разработанные на его основе Законы и Постановления регулируют деятельность органов управления по обращениям граждан.

Список литературы:

1. https://otherreferats.allbest.ru/management/00193196_0.html - требования нормативно-методическим документам.
2. http://refpin.ru/ref_merrnamerrna.html - формирование нормативной базы, регламентирующей организацию работы с обращениями граждан в государственном аппарате.
3. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
4. https://studopedia.ru/8_134572_s-obrashcheniyami-grazhdan-ee-osobennosti.html - основные задачи службы ДОУ по организации работы с обращениями граждан, ее особенности