Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Основные принципы делового этикета (вопросы делового этикета)

Содержание:

Введение

Основные принципы делового этикета

Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении. Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.

Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и прочее. Ведь только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия следует пользоваться не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

Можно равнодушно сказать "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например: “Здравствуйте, Иван Александрович!”, тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне все это?".

Можно следовать и данному принципу, однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета зарубежных стран просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность); б) особое понимание долга и чести; в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах -- требованиях по отношению к специалистам.

Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, т.е. последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей или человечества. В связи с этим выделяются традиционные виды профессиональной этики, такие, как педагогическая, медицинская, юридическая, этика ученого, и сравнительно новые, появление или актуализация которых связаны с возрастанием роли «человеческого фактора» в данном виде деятельности (инженерная этика) или усилением его влияния в обществе (журналистская этика, биоэтика)

Профессионализм и отношение к труду являются важными качественными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной оценке индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий, зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и т. д.

Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп. Но к некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования. Есть такие профессиональные сферы, в которых сам процесс труда основывается на высокой согласованности действий его участников, обостряя потребность в солидарном поведении. Уделяется особое внимание моральным качествам работников тех профессий, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей, значительными материальными ценностями, некоторых профессий из сфер услуг, транспорта, управления, здравоохранения, воспитания и т. д. Здесь речь идет не о фактическом уровне моральности, а о долженствовании, которое, оставшись нереализованным, может каким-либо образом воспрепятствовать исполнению профессиональных функций.

Профессия - определенный вид трудовой деятельности, требующий необходимых знаний и навыков, приобретаемых в результате обучения и длительной трудовой практики.

Профессиональные виды этики -- это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе.

Профессиональные моральные нормы -- это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этико-гуманистических идеалов. Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Активную роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Профессиональная этика, возникнув первоначально как проявление повседневного, обыденного морального сознания, в дальнейшем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения суммировались как в писаных и неписаных кодексах поведения различных профессиональных групп, так и в форме теоретических выводов, что свидетельствовало о переходе от обыденного к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, этика права, предпринимателя (бизнесмена), инженера и т. д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические аспекты в реализации норм и принципов морали и в совокупности составляет профессиональный кодекс морали.

Есть ряд правил, касающихся внешнего вида.

Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление

парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения. Одежда персонала

должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Сотрудникам крупных

компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше

носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать

соответствующие аксессуары. В небольших фирмах к имиджу сотрудников

предъявляется меньше требований, однако, тут следует учитывать тот факт, что чем

моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть и поэтому

сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более

демократичными в выборе собственной одежды. Плохое впечатление на

окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди,

виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур

прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и

подстриженными

Кажущаяся простота правил взаимных приветствий и представлений тоже требует определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или по одному.

Создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, — одно из условий успеха в профессиональной деятельности.

Следует помнить, что наша ответственность за собственное поведение усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей страны и ее народа и по нашим поступкам очень часто судят о них. Поэтому необходимо усвоить основные правила поведения, принятые во всем мире

Приветствие  — одно из проявлений вежливости, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Приветствие в любой ситуации должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Такой элемент приветствия как рукопожатие  пришел к нам из глубины веков. В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. Сегодня рукопожатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.

Все чаще рукопожатие используется в качестве приветствия или прощания с женщиной, но здесь возможны модификации по сравнению с мужским вариантом. Как правило, инициатором рукопожатия должна быть женщина. Исключение из правил составляет ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или по служебному положению. В этом случае он может подать руку первым.

На работе приветствуя коллег, здороваться достаточно один раз – в начале дня. В офисе действуют те же правила хорошего тона, что и везде: во главе угла уважение к окружающим.

Представление  является важным элементом вежливости в деловой жизни. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

Знакомство в бизнес кругах зачатую осуществляется с помощью визитных карточек. При этом, использование визиток имеет свои особенности: младший по возрасту передает свою визитку старшему, а мужчина вручает визитку первым женщине. Помимо ситуаций знакомства, визитные корточки можно вложить в букеты цветов или цветочные корзины, а также приложить к поздравительным открыткам. Также допустимо заочное знакомство. При этом арточку отправляют, загнув с левого угла. По правилам хорошего тона, новый знакомый обязан ответить тем же, отправив свою визитку.

Каждый день большинство из нас оказываются перед одной и той же задачей — суметь сказать друг другу «да», договориться о чем-либо, не прибегая при этом к войне.

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их должным образом нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе.

Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким.

Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки, которые часто оборачиваются ощущением ущемленности и обиды.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако подобное поведение часто вызывает ответную жесткую реакцию, которая изматывает собственные жизненные ресурсы и портит отношения с другой стороной.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, елиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делахстановятся проявление эгоизма, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия.  Стремитесь всегда терпеливо выслушать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте ввиду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком который будет вынужден поступить с вами также.

Внешний вид

Когда люди впервые видят человека, они невольно обращают внимание на его внешний вид. "Одежда составляет девяносто процентов того, что люди видят перед собой, когда смотрят на тебя", - говорит Дебра Гай Кокс, консультант по имиджу. Одежда влияет на людей вокруг вас, потому что она сразу же фиксируется вашими чувствами, независимо от сознания человека. Поэтому не зря говорят, что о человеке судят сначала по его внешности, потом по разговору, а потом и по интерьеру его кабинета.

Внешний вид обычно отражает внутреннее, нравственное содержание человека. "Люди осуждают нас - то есть, они определяют, кто мы, где мы живем и где мы были - на основе только нашей одежды", - говорит Кокс.

Культура человека подчеркивается тем, как он одевается. В некотором смысле, это визитная карточка человека. Одежда предоставляет коммуникационным партнерам информацию о человеке, его вкусах, социальном или профессиональном происхождении.

Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный внешний вид делают его уверенным в себе, собранным, энергичным. Не зря Рокфеллер начал свой бизнес, купив на последние деньги дорогой костюм и став членом гольф-клуба.

"Способность одеваться важнее, чем умение войти в комнату или принять бант". Нет ничего более примечательного, чем человеческая одежда", - учили они нас.

Когда вы смотрите на предпринимателя в первый раз, вы сразу же получаете впечатление о нем и о его благополучии.

Цвет одежды имеет большое значение. Воздействие цвета - сильный психологический стимулятор: можно успокоиться, стать партнером в "деловой манере", можно в определенной ситуации неохотно или, наоборот, вызвать положительные эмоции. Цветные сигналы воспринимаются партнерами на бессознательном уровне. Это объясняет "тайную" силу их влияния.

По мнению М. Люшера, создателя цветового теста, широко известного в современной психодиагностике, каждый цвет имеет свой психологический смысл. Это также подтверждено домашними психологами.

Одежда должна соответствовать месту, времени и характеру мероприятия. Вы должны быть в состоянии носить их правильно. Чем легче костюм, тем лучше он должен быть.

Невербальные средства связи

С точки зрения коммуникации между людьми большая часть информации передается между партнерами с помощью жестов, поз, мест и расстояний. Он обнаруживается в информационных сигналах тесного зрительного контакта от глаз к глазам.

Изучая поведение людей и пытаясь узнать больше о действиях своих партнеров, люди могут узнать больше о себе и улучшить отношения с другими.

Когда о человеке говорят, что он чувствительный и интуитивный, это означает, что он может прочитать тонкие сигналы другого человека и сравнить эти сигналы со звуками, включая тон голоса, интонацию, способность воспринимать различия между языком жестов и произнесенными словами.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психологическими состояниями и средством их выражения. В коммуникативном процессе невербальное поведение является не объектом интерпретации как таковое, а индикатором индивидуальных психологических и социально-психологических характеристик индивида, которые скрыты для непосредственного наблюдения.

Особенностью языка тела является то, что его проявление обусловлено импульсами из нашего подсознания. Эти импульсы нельзя фальсифицировать. Человек часто не замечает их. Они более правдивы, чем словесные.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам сопровождающего их лица. Если есть совпадение, они усиливают вербальную информацию, а если совпадение отсутствует, следует использовать невербальные знаки, потому что они примерно в пять раз более информативны, чем слова.

Многие политики используют язык жестов в своих предвыборных кампаниях. Они пытаются завоевать расположение избирателей и заставить их поверить в то, что говорят "опытные" политики.

Основные инструменты невербальной коммуникации:

  • Кинесика;
  • дисплей и экстерлингвизм;
  • Таксифар:
  • проксемика.

Способность переводить язык движений тела во многом зависит от способности заинтересовать клиента, партнера своей продукцией, который квалифицированно представит товар, выполнит заказ или заключит контракт.

Различные инструменты помогают людям успешно вести деловые переговоры с партнерами. Было установлено, что 60-80% общения осуществляется через невербальное, и только 20-40% - через вербальное выражение. Владение языком тела имеет решающее значение не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. Ошибки в общении могут привести к недоразумениям и даже конфликтам.

Кинесиш означает - визуально воспринимаемые движения другого человека, обладающие выразительно-регуляторной функцией в общении. Кинесика относится к выразительным движениям, которые проявляются в позе, жестикуляциях, мимике, взгляде и походке.

Просодика - это общее название таких ритмических и интонационных аспектов речи, как высота, громкость тона голоса, тембр голоса, сила акцента.

Экстралингвистика означает включение в речь пауз, а также различных психологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздыхания и др.

Просодические и экстралингвистические средства регулируют поток речи, кроме лингвистических средств коммуникации, они дополняют, заменяют и предвосхищают лингвистические высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Динамические прикосновения в виде рукопожатия, пощечины, поцелуя касаются тактических средств общения. Использование динамических штрихов в коммуникации определяется многими факторами. Среди них особо выделяются статус партнеров, их возраст, пол и степень их знакомства.

Проксемика (от английского - близость) исследует положение людей в пространстве в общении. Это понятие было введено в начале 1960-х годов американским антропологом Эдвардом Холлом. К проксемическим особенностям относятся ориентация партнеров в момент коммуникации и расстояние между ними.

Делать подарки – искусство, проявление внутренней культуры человека. Подарок должен быть выражением хорошего отношения к человеку.

Как память о посещении города, фирмы, дома гостям вручают различные предметы, художественные изделия - сувениры. Обычно на них имеется эмблема, знак фирмы и др.

Во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому преподносят подарок прибывшему зарубежному гостю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и предполагают длительные деловые отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Подарки следует дарить строго по рангам. Чувствительны к нарушению субординации представители азиатских стран. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка.

Самым популярным подарком являются цветы. Однако в Индии они не приняты в качестве подарка. К посылаемому букету или корзине цветов следует приложить визитную карточку.

Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея. Женатый мужчина не дарит цветов девушке, а женщина – мужчине. При этом помнят, что в Германии не дарят белые и желтые цветы. В Японии хризантемы считаются символом императорского трона. Их могут дарить только члены императорской семьи, а во Франции хризантемы считаются цветами скорби. В Норвегии принято дарить четное количество цветов.

Для японцев число четыре является смертельно опасным, поэтому им не дарят ничего в количестве четырех штук.

Не следует никому и нигде дарить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи.

Не рекомендуется дарить матрешки и самовары. Их дарят всегда, так что они есть почти у каждого иностранного гостя. Во Франции женщинам не принято дарить духи, так как этот подарок означает очень интимные отношения. Гостям из Индии не дарят изделия из воловьей кожи, так как корова является священным животным. Мужчине не принято дарить галстук. Его мужчина выбирает себе сам.

Принимать подарки следует тактично. Получив подарок, надо поблагодарить за красивую упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.

Заключение

Итак, подведем итог. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Правила делового этикета помогают сближению экономических, финансовых интересов деловых людей, способствуют установлению деловых отношений с партнерами. Знание делового этикета является основой предпринимательского успеха, поэтому деловому этикету должно уделяться особое внимание.

Знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора. Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что необходимо: ·точно определить цель разговора и тактику его проведения; ·составить план беседы; ·продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления; ·подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку. Звонящий должен поздороваться и первым представиться. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы. Разговор заканчивает звонящий. 3.4 Этикет приёма сотрудников, посетителей Большим авторитетом пользуется тот начальник, который старается создать в коллективе такую обстановку, когда каждый работник чувствует себя непосредственным помощником «шефа». Это совсем не означает, что отношения между сотрудниками могут быть запанибратскими, однако и начальнический строгий окрик далеко не лучшее средство общения с подчинёнными. Хороший начальник помнит, как зовут его подчинённых по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает гнев на других, если виноват сам; не повышает голоса при разговоре; не напоминает подчинённому многократно о сделанных им ошибках и признаёт свои ошибки. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями подчинённого; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и не отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить своё участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчинённому с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчинённых и принимает их во внимание в повседневной работе. Хотя воспитанные люди кланяются друг другу одновременно, входя в отдел, он здоровается первым. Сотрудники отвечают, но не встают. В своём кабинете руководитель может не вставать, если входит сотрудник. Если предстоит большой разговор, предлагает сесть. При беседе с сотрудником (посетителем) руководителю не стоит просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго говорить по телефону, проявлять различные признаки нетерпения, например, «барабанить» пальцами по столу. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою очередь требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя. Умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью. В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель. Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя - не место для приема. Если беседа затягивается, руководитель может сигнализировать её окончание, поднявшись со стула. 3.5 Этикет проведения деловых переговоров Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон. При подготовке к переговорам следует: ·определить уровень притязаний; ·получить подробную информацию об участниках переговоров; ·детально ознакомиться с существующими в обществе юридическими и моральными нормами и правилами. Если все эти шаги будут проделаны, переговорная ситуация станет более понятной, а возможность ее прогнозирования - более реалистичной. Важнейшие составляющие переговоров - место и план-регламент их проведения. Идеальное место для переговоров - спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников. Оно должно быть свободным от отвлекающих моментов; быть удобным, хорошо освещенным, оборудованным подходящей мебелью; соответствовать статусу участников переговоров; быть доступным для подъезда машин. План-регламент переговоров готовится обычно в подкомиссиях, а затем утверждается на очной встрече или заочно руководителями делегаций, либо он выносится на общекомандное рассмотрение. На переговорах возникает бесчисленное множество ситуаций. Практика показывает, что при всей их уникальности существуют совокупности технологических приемов, позволяющие эти ситуации оптимизировать. 3.6 Этикет рабочего места Организация рабочих мест в служебных помещениях бывает двух видов: зальная и кабинетная. Зальная структура допускает размещение практически неограниченного числа рабочих мест в одном зале. Между столами или группами столов ставят лёгкие перегородки. Кабинетная система может быть представлена помещениями двух видов. Первый - в помещении, состоящем из одной комнаты, размещаются столы сотрудников; второй - помещение для одного лица - менеджера, стандартный кабинет менеджера предполагает наличие трёх зон - рабочей, совещательной и зоны неформального общения. В современном деловом мире принято стены служебных помещений разного назначения красить или оклеивать обоями светлых нейтральных тонов - светло-серым, бежевым и т.п. Пол в служебном помещении все чаще стали делать из плитки - в коридорах, холлах. Паркет - дорогостоящее покрытие, поэтому паркетный пол - для отдельных кабинетов менеджеров, для парадных служебных помещений, в остальных случаях - стандартное напольное покрытие с меньшим или большим ворсом или, линолеум. Вполне уместны украшения в служебных помещениях, однако их допустимый перечень весьма ограничен - это эстампы, картины, гравюры. Прекрасным украшением служебных помещений всех типов могут быть цветы. Они не только украшают, но и создают неформальную атмосферу, смягчают психологическую напряжённость. Для обеспечения сотрудника достойным рабочим местом необходимо, руководствуясь организационной схемой предприятия, учитывать «протокольные особенности» данного служебного места, выделенного для сотрудника данной должности. 3.7 Этикет делового письма В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать. Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым. Чтобы написать письмо своему деловому партнёру, желательно иметь: . Современную оргтехнику. 2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов. 3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. 4. Оставлять копии отправленных писем. Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны пишут дату отправления письма - день, месяц и год полностью. Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют. После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес. Общее правило для любой корреспонденции - с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.

Список использованных источников

1. Баженова, Елизавета. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так а не иначе. [Текст] / Е. Баженова — Москва : АСТ, Сова, 2009. — 190 с. — (Настольная книга бизнесмена). — ISBN 978-5-17-060520-0
2. Кузнецов, Игорь Николаевич. Деловой этикет от «А» до «Я» [Текст] / И. Н. Кузнецов. — Москва : Альфа-Пресс, 2007. — 341 с. — (Тайны успешного бизнеса). — Библиогр.: с. 333-340. — ISBN 978-5-94280-192-4
3. Кукушин, Вадим Сергеевич. Деловой этикет [Текст] : учебное пособие для студентов, обучающихся по специальностям «Менеджмент», «Социальная работа», «Референт-переводчик» / В. С. Кукушин. — 3-е изд., испр. и доп. — М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2008. — 288 с. — (Новые технологии). — ISBN 978-5-241-00803-9

Есть ряд правил, касающихся внешнего вида.

Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление

парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения. Одежда персонала

должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Сотрудникам крупных

компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше

носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать

соответствующие аксессуары. В небольших фирмах к имиджу сотрудников

предъявляется меньше требований, однако, тут следует учитывать тот факт, что чем

моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть и поэтому

сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более

демократичными в выборе собственной одежды. Плохое впечатление на

окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди,

виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур

прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и

подстриженными.