Основы кросскультурных коммуникаций

Содержание:

1. Введение

Под кросс-культурными коммуникациями мы понимаем общение и взаимодействие людей — представителей различных культур. Термин «кросс-культура» — прямой перевод с английского слова Cross Culture, что можно перевести как «пересечение культур». Интересно, что за рубежом, в названиях книг по кросс-культурным коммуникациям, так или иначе, присутствуют выражения «на грани культур», «на пересечении культур», «столкновение культур» и т. д. Тем самым подчёркивается проблематичность кросс-культурного общения, акцентируются различия, а не сходства.

Как правило, кросс-культурные коммуникации рассматриваются в бизнес-контексте. Да и сама дисциплина была сформирована под давлением запросов транснациональных корпораций, где кросс-культурные коммуникации являются основой бизнеса.

Построение эффективных кросс-культурных коммуникаций может служить как катализатором для успешных бизнес-процессов в компании, так и напротив, ошибки допущенные в деле организации кросс-культурных коммуникации могут стоить международной компании очень много. В условиях глобализации, открытости международных рынков, данная тема приобретает особое значение.

Кросс-культурные коммуникации могут осуществляться как между различными компаниями, так и внутри одной отдельной взятой компании, в которой сотрудники представляют различные государства, нации и культуры.

2. Культура. Социальные и культурные предпочтения.

Каждый человек по сути своей уникален и каждый человек является носителем своей собственной культуры, но граждане одной страны имеют много общего, поэтому их условно можно отнести к одной культуре. Социальные и культурные предпочтения и стереотипы при этом влияют на то:

- как сотрудники относятся к своей работе и своей компании в целом;

- какие проблемы волнуют сотрудников, как они расставляют приоритеты при решении возникающих проблем, какие методы и средства используют для решения проблем;

- каким образом сотрудники строят взаимодействие между собой;

какая мотивация оказывает большое воздействие на сотрудников;

- какие подходы в руководстве имеют большую результативность.

Необходимо отметить, что социально-культурные особенности людей не являются чем-то постоянным, они также изменяются во времени, поэтому и кросс-культурные коммуникации также подвержены изменениям. Тем не менее, есть ряд социально-культурных особенностей у каждой нации, знание которых и позволяет выстраивать внутри компании и за ее пределами эффективные коммуникации.

Культура – это, прежде всего, предсказуемость. В бизнесе очень важно, чтобы люди оперировали одними и теми же понятиями и были предсказуемы. Задача построения эффективных кросс-культурных коммуникаций – это построение таких коммуникаций, которые понятны всем ее участникам.

2.1. Языковой барьер.

Однако если на уровне субкультур речь обычно идет о различиях в использовании отдельных слов или словосочетаний, то на уровне национальных культур — о разных языках. Незнание иностранного языка — это всегда серьезнейший коммуникационный барьер, даже в случае приглашения опытного переводчика.

Известны многочисленные случаи провалов маркетинговых кампаний по причинам, связанным с плохим знанием языка той страны, в которой они проводились. Один из наиболее известных примеров — ситуация, в которую попала компания Chevrolet, поставлявшая на рынки испаноязычных стран автомобили марки Chevy Nova. Автомобили не пользовались спросом. Причина этого заключалась в том, что по-испански слово "Nova" означает "не идет" (или "не движется").

Другим примером может послужить опыт американской компании American Motors, выпустившей на рынок Пуэрто Рико автомобиль под названием "Матадор". По мнению маркетологов, такое название должно было ассоциироваться у покупателей с образом мужественности и отваги. Однако в Пуэрто Рико слово "matador" имеет однозначное толкование — "убийца". Запланированного объема продаж компании достичь не удалось.

Как известно, любой язык связан с психологией народа. Существует специальная дисциплина — структуральная лингвистика, которая исследует связь между поведенческими особенностями людей и языковой структурой.

Можно привести один весьма характерный пример, имеющий непосредственное отношение к связи языка с особенностями поведения людей.

Англоязычные государства, в первую очередь США, Канада, Великобритания, считаются странами с высокой степенью индивидуализма. Каждый человек отвечает за себя и сражается за свою карьеру сам. Жизненные успехи, как и неудачи, принято связывать с личными усилиями и особенностями характера. Психология индивидуализма отражается и в языковом строе. Английское слово "я" обозначается буквой "1" (читается как "ай") и пишется всегда с прописной буквы, как бы демонстрируя, что в центре культуры стоит личность, индивидуальность.

В русском же языке слово "я", отражая коллективистскую направленность национальной культуры, часто вовсе опускается в предложениях.

Справедливо считается, что знание иностранных языков в целом помогает лучше адаптироваться в условиях другой культурной среды и выстраивать отношения с представителями других народов.

Если вы знаете несколько иностранных языков, это означает, что вы можете взглянуть на мир через призму различных национальных культур. Знание языков заметно расширяет ваш кругозор и помогает понимать партнеров, а если вы понимаете своего партнера, то между вами вряд ли возникнет конфликт.

Известно, что при вербальных коммуникациях до слушающего в среднем доходит около 40—50% смысла, заложенного в выступлении. При переводе речи на иностранный язык эта цифра снижается, а иногда приближается к нулю. В связи с этим при общении с иностранными коллегами через переводчика следует избегать длинных предложений, стихотворных цитат, пословиц и поговорок. Нужно стремиться говорить как можно проще, строить короткие, четкие и законченные фразы.

Важная составляющая эффективности межкультурных контактов — точный и грамотный перевод.

По выступлению через переводчика легко понять, знает ли говорящий иностранный язык! Менеджеры, владеющие иностранным языком и использующие переводчика из протокольно-статусных соображений, обычно говорят короткими, "рублеными" фразами, так как понимают специфику передачи информации при устном переводе.

Не знающие иностранных языков российские менеджеры (обычно их отличает и малая кросс-культурная образованность), как правило, говорят на зарубежных форумах в псевдонаучном стиле, традиционном для столь популярных в Советском Союзе официальных мероприятий. Такие выступления часто состоят из запутанных сложноподчиненных предложений, настолько длинных, что переводчик вынужден прерывать выступающих для перевода уже сказанного. Ораторы нередко вставляют в выступления стихотворные отрывки известных русских и советских поэтов или баснописцев, русские пословицы и поговорки, чтобы подчеркнуть свою образованность. В результате потеря смысла при переводе приближается к 100%.

Следует помнить, что сразу перевести воспринятое на слух стихотворение или стихотворный тост не сможет даже очень хороший переводчик. Перевод стихотворения с одного языка на другой требует больших затрат труда и времени, занимает недели, месяцы, а иногда и годы. Все, что может сделать хороший переводчик, прослушав длинный (часто включающий несколько четверостиший) стихотворный тост, — это проинформировать иностранных партнеров, что для них на русском языке были прочитаны стихи на такую-то тему, и в двух-трех фразах пересказать общую идею.

Однако переводчики часто ограничиваются констатацией того, что были прочитаны стихи (о дружбе, любви и т.п.), которые перевести невозможно. В связи со сказанным при межкультурных коммуникациях лучше воздерживаться от цитирования поэзии, если вы не готовы сами сразу перевести ее па язык страны партнера. В переговорах следует избегать использования российских пословиц и поговорок, перевод которых на другой язык возможен либо в рамках поиска национального аналога (которого может не быть или которого переводчик может не знать), либо с помощью описания.

В большинстве случаев переводчик идет по второму пути. Описательный перевод пословиц ведет к дополнительным коммуникационным потерям, что снижает эффективность общения.

Для решения проблемы языкового барьера в компании прибегают к следующим решениям:

- все сотрудники, принимаемые на работу, обладают достаточным для общения и переписки уровнем английского языка;

- внутренняя переписка, в которой участвуют иностранные сотрудники, ведется на английском языке;

- все официальные приказы, мемо, контракты и инструкции составляются на двух языках – русском и английском;

- корпоративный портал имеет две версии – версию на русском языке и версию на английском языке;

- на всех совещаниях, где участвуют иностранцы, обязательно присутствуют штатные переводчики, помогающие устранить неточности в общении и недопонимание;

- на регулярной основе с сотрудниками компании проводятся занятия по английскому языку, в том числе и с носителями языка;

- в компании есть целый штат переводчиков, занимающихся переводом различной документации и писем.

2.2. Представление о времени.

Отношение ко времени у представителей различных культур разное. Представителям западной культуры свойственно трепетное отношение к рабочему времени и более эффективное его использование. Они всегда четко разделяют время на рабочее и личное. И не смешивают одно с другим. Именно поэтому американцы и британцы редко задерживаются на работе, уходя домой в строго означенное время, но и на работу они опаздывают крайне редко, и не тратят время на многочисленные чаепития и перекуры. Тогда как российские сотрудники часто не делают большого различия между личным временем и рабочим, относятся к работе как в главной части своей жизни, поэтому часто задерживаются на рабочем месте допоздна и выходят на работу в выходные и праздничные дни. Для удобства сотрудников в компании существуют различные варианты графиков работы, учитывающие индивидуальные особенности, компенсации за труд в нерабочее время, а также различные технические средства коммуникаций, позволяющие решать рабочие вопросы удаленно.

2.3. Физический контакт

Как известно, в западной культуре дистанция общения гораздо больше, чем у русских, поэтому американцы и британцы менее склонны к физическим контактам с собеседником, чем русские. Поэтому часто приходится слышать от американцев недоумение, почему русские все время пожимают друг другу руки. Казахи также менее склонны, чем русские к физическим контактам с собеседниками.

2.4. Эмоциональность

Эмоциональность у сотрудников различных культур проявляется по-разному. Если вопрос касается личных отношений, то американцы проявляют повышенную эмоциональность и интерес к собеседнику, но порой это выглядит несколько наигранно и искусственно, что вызывает подозрение и недоверие у русских. Процесс общения со стороны американцев носит более открытый характер, они чаще называют собеседника по именам, сразу запоминают имена новых сотрудников, и при каждой встрече не преминут поинтересоваться делами собеседника.

Напротив, в бизнес вопросах американцы проявляют завидное хладнокровие и спокойствие, даже тогда, когда решается очень важный и острый вопрос. На совещаниях часто бывают ситуации, когда российские сотрудники, повышают голос, проявляют несдержанность и излишнюю эмоциональность, как бы доказывая другим свою преданность делу и заинтересованность, тогда как для американцев проявление спокойствия в работе – это показатель их профессионализма и принципа разделения личных отношений и рабочих.

2.5. Паравербалика и невербальная коммуникация

Паравербалика — интонации и эмоции, выраженные во вздохах, всхлипах, смешках (типа "ах", "ох", "гм" и др.).

Невербалика — жесты, взгляды, позы, выражение лица и т.п.

Невербальные коммуникации часто создают в рамках кросс-культурного общения больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники кросс-культурных переговоров и встреч не догадываются о социальных корнях невербалики, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Кроме того, если при вербальных коммуникациях на иностранном языке возникают незнакомые слова или выражения, можно выяснить у собеседника их значение. Подобное уточнение является само собой разумеющимся и всегда встречается другой стороной с пониманием.

Иное дело невербалика или паравербалика. Спросить партнера, почему он сделал тот или иной жест, что означает его поза, что стоит за вздохами разной глубины и продолжительности, не всегда удобно. Кроме того, часто партнер принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится донести до собеседника какую-либо информацию. Скорее наоборот: жесты, отведенные глаза, наигранный энтузиазм часто используются, чтобы что-то скрыть. В связи с этим попросить уточнения подобной информации весьма затруднительно.

Исследования показывают, что от 40 до 70% всех коммуникаций приходятся на невербальные. Эта величина может возрасти в случае невербального выражения чувств собеседником. Слова обычно сообщают не более 7% так называемой чувственной информации, тогда как интонация — 38%, а выражение лица — 55%.

Кросс-культурные различия обнаруживаются почти во всех знаках нсвербальных коммуникадий:

— в вашей внешности, позе, движениях и жестах, выражении лица;

— готовности (неготовности) смотреть в глаза собеседнику;

— паралингвистике (междометиях, восклицаниях и т.п.);

— прикосновениях к собеседнику;

— сохранении дистанции личного пространства.

Информацию о том, что означает тот или иной жест, попять весьма сложно, поскольку почти во всех знаках невербальных коммуникаций обнаруживаются культурные различия. Они проявляются во внешности, в позе и жестах, в выражении лица, в том, касаются ли собеседники друг друга в ходе встречи, и если касаются, то каким образом ("культура касаний"), наконец, в том, какое расстояние между собеседниками является комфортным ("культура дистанции").

Часто мы узнаем о том, что деловой партнер думает о нас и перспективах нашего бизнеса, еще до того, как сказано первое слово, причем па уровне подсознания, даже не задумываясь, как это происходит. Носителем информации для нас в этом случае становятся паравербальные и невербальные коммуникации, которые нередко играют в кросс-культурном общении даже большую роль, чем смысловые вербальные коммуникации. Почему это так? Знакомясь с новым партнером, мы всегда стараемся понять, насколько хорош этот человек, надежен он или нет, идет на контакт или только делает вид, что заинтересован в сотрудничестве. Дать ответы на эти вопросы нам помогает не столько то, что партнер говорит, сколько то, как он это делает, т.е. не его слова, а интонации и жесты. Часто бывает, что ваш потенциальный партнер говорит вам комплименты, а вы по его лицу и интонациям чувствуете затаенную зависть, презрение или хитрость. Именно паравербалика и невербалика являются своего рода лакмусовой бумажкой истинных намерений человека.

Правильное и наиболее полное улавливание невербальной информации требует хорошего знания конкретной ситуации, поскольку ни один невербальный сигнал, взятый в изоляции от происходящего, не песет в себе полной ясности и определенности. Так, улыбка может быть радостной, счастливой, грустной, иронической. Слезы могут возникать от радости и горя, беспомощности и злости.

В коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словесно, а эмоциональная сторона, т.е. то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, отношения к происходящему), — невербальными сигналами. Именно через последние просматриваются реальные намерения людей. В большинстве случаев невербальные сигналы имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи своих чувств через жесты и интонацию в течение всей жизни.

Американцы в большинстве случаев поддерживают достаточно большую дистанцию общения - слишком короткая дистанция у американцев связывается с посягательством на личное пространство, агрессией. Американцы намного больше улыбаются в общении, чем русские. Американские улыбки широкие и добрые, но многим русским они кажутся искусственными, лживыми.

Также я заметил, что мебель в кабинетах у российских руководителей и американских расположена по-разному. В кабинетах российских руководителей столы обычно расположены буквой «Т», ставя руководителя и подчиненных в неравное положение, в том время как в кабинетах американских руководителей для переговоров имеется отдельных столик, часто круглый, сидение за которым больше располагает к равной доверительной беседе. Иностранные сотрудники не требуют лишних ресурсов для работы, и всегда готовы сами произвести многие работы самостоятельно, не дожидаясь, когда это сделает сотрудник из соответствующей службы (например, передвинуть шкаф). Для российских сотрудников часто важно получить как можно больше разных ресурсов, зачастую ненужных в работе, но служащих атрибутом власти и успеха, и всячески демонстрировать другим сотрудникам свое превосходство.

Все эти аспекты накладывают свой отпечаток на процесс руководства и коммуникации внутри коллектива. Знание этих и других аспектов кросс-культурных коммуникаций помогает сотрудникам КТК выстраивать нормальные рабочие отношения в многонациональном коллективе компании.

Для того, чтобы устранить эти межкультурные противоречия, лучше узнать друг друга в компании проводятся множество совместных неформальных мероприятий – это празднований дней рождений сотрудников, день основания компании, новогодний праздник, корпоративные мероприятия, тим-билдинги, празднование различных национальных праздников. Все это сближает сотрудников из различных стран, позволяет лучше узнать друг друга.

В тоже время, наличие этих культурных различий позволяет получить и дополнительную выгоду, синергию. Очень часто в разных подразделениях компании КТК руководящие должности занимают представители различных культур. И тогда во взаимодействии с подчиненными их подходы управления носят дополняющий характер. В подразделении, в котором я работаю, русский руководитель исполняет роль «плохого полицейского», а американский - «хорошего полицейского».

Разные подходы к управлению у наших руководителей в частности проявляются в разных подходах к мотивации сотрудников. Живой тому пример, недавнее вознаграждение сотрудницы отдела закупок премией за отличную работу. Премию организовал американский руководитель («хороший полицейский»), обозначив таким образом перед сотрудницей новые высоты в ее деятельности. В тоже время, русский руководитель («плохой полицейский») чаще использует в своей работе с персоналом «кнут» - порицания, штрафы, лишение премий. Но все культурные различия могут быть устранены. Например, последние международные события, связанные с бомбардировкой Ливии вызвали бурные эмоции у ряда российских сотрудников КТК, которые поспешили выразить свое несогласие с действиями США, что создало некоторое недоверие между американскими и русскими сотрудниками.

Тем не менее, изучать культурные разногласия и различные подходы к коммуникациями крайне важно, потому что:

- это позволяет предвидеть и предотвращать возможные конфликты;

- это позволяет прогнозировать поведение иностранных партнеров;

- это позволяет избегать ошибок в управлении и общении.

И все же следует отметить, что русские и американцы очень близки в своих коммуникативных культурах, демонстрируют общительность и коммуникативный демократизм.

Американский подход к управлению позволяет такие бизнес-процессы упростить, сделать их более гибкими, универсальными и эффективными.

Но, не всегда американские подходы к менеджменту эффективно работают в условиях российской действительности, поэтому кросс-культурные коммуникации приобретают жизненно-важную роль для компании. При правильно выстроенных кросс-культурных коммуникациях такие взаимодействия между сотрудниками разных культур могут существенно обогатить обе стороны коммуникации опытом и пониманием.

Необходимо относиться к кросс-культурным коммуникациям как к активу компании, источнику синергии, мультипликатору бизнеса, которые при правильном использовании может быть еще одним внутренним конкурентным преимуществом компании.

2.6. Вербальная коммуникация

Еще одна важная причина нарушения кросс-культурных коммуникаций кроется в особенностях взаимодействия представителей разных культур, причем не только в использовании словарного и смыслового ряда (вербалика).

Важную роль играют также паравербалика, т.е. язык интонаций, и невербалика, г.е. язык жестов.

Вербалика — речь, слушание, письмо и чтение.

Представители разных культур используют одни и те же понятия, которые, однако, могут иметь разные смысловые значения.

Даже между представителями культур, говорящих па одном языке, может возникнуть непонимание, поскольку одни и те же слова и выражения способны носить разную смысловую нагрузку. Так, например, в переговорах между американскими и британскими бизнесменами возникла неловкая пауза, когда англичане предложили "table" (дословно — "положить на стол") некоторые ключевые вопросы делового предложения. Для англичан это означало "обсудить предложения", тогда как в США выражение "tabling a motion" имеет совершенно противоположное значение - "закрыть дискуссию по этим вопросам".

Даже в соседних регионах нашей страны нередко используются различные речевые клише. Например, если житель Москвы произнесет слова "батон хлеба", то петербуржец его не поймет, поскольку слово "батон" ассоциируется у жителей Санкт-Петербурга с белым хлебом, а "хлеб" — преимущественно с черным или серым. Кроме того, в речи москвичей и петербуржцев существуют и другие различия.

2.7. Гендерный фактор

При выстраивании коммуникаций с представителями другой деловой культуры всегда необходимо учитывать серьезную роль гендерного фактора. Система стереотипов в коммуникациях и поведении представителей различных полов довольно существенно различается в разных странах и регионах. Применительно к вербальным коммуникациям можно отметить один важный аспект этой непростой и многогранной темы — комплименты.

Одной из типичных ошибок в межкультурных коммуникациях является распространенное убеждение в том, что универсальным путем к сердцу женщины-партнера являются комплименты, связанные с ее внешностью, костюмом и т.д. Однако это далеко не так. Например, в деловой культуре США комплимент такого рода, сделанный партнеру-женщине, может быть воспринят как неуместный, если не оскорбительный, поскольку, акцентируя внимание на внешних данных, вы подчеркиваете, что для вас внешность женщины значит больше, чем ее интеллект и управленческие навыки. Нередко в ответ на комплимент: "Госпожа Смит, Вы сегодня великолепно выглядите, и этот костюм так хорошо сочетается с цветом Ваших лучистых глаз" — вы можете услышать саркастический ответ: "Господин Иванов, Вы тоже сегодня прекрасно выглядите, а Ваш костюм и галстук удивительно гармонируют с цветом Ваших глаз и волос!".

Гендерный фактор всегда рассматривался в рамках кросс- культурного менеджмента как весьма серьезный и требующий внимательного изучения и учета. Это в первую очередь относится к работе в мусульманских странах и ряде других стран Востока. Гендерный фактор нередко играет существенную роль и в России, что, например, хорошо известно женщинам-менеджерам, которым приходится занимать руководящие должности в крупных компаниях различных отраслей экономики.