Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Система управления взаимоотношениями с клиентами - CRM

Содержание:

1.1 CRM (Customer Relationship Management) система — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

2.1 Возможности CRM-систем:

Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;

Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;

Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;

Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;

Снижение операционных затрат менеджеров;Контроль работы менеджеров;Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями

2.2 Области применения CRM-систем:

CRM система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях:

Услуг;

Производства;

Оптовой и розничной торговли;

Страхования и финансов;

Телекоммуникации и транспорта;

Строительства.

2.3 Основные функции CRM-системы

В CRM-продуктах имеются удобные инструменты и для рядовых менеджеров, и для управленцев.

Менеджер:

фиксирует информацию о клиентах — контакты, реквизиты, причины интереса к товарам/услугам;
формирует воронку продаж — ведет клиента до реальной покупки (как первой, так и последующих);
планирует действия по клиентам — холодные и обратные звонки, SMS- и email-рассылки, коммерческие предложения, личные встречи;
создает единое пространство хранения информации — карточки клиентов с записями телефонных разговоров, файлами переписки и прочей документацией.

Руководитель или ответственный специалист:

отслеживает и фиксирует каналы привлечения покупателей;
оценивает эффективность работы отдела продаж и компании в целом;
проводит количественный и качественный анализ продаж;
видит итоговые суммы, привлеченные каждым специалистом.

2.4 Кому нужны CRM системы?

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

Так, если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы от новых клиентов, если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM-система необходима. Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к звонкам. Ведь в каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась. С другой стороны, если ваш бизнес не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, даже самая лучшая CRM-система не даст ничего.

Для чего нужны CRM-системы?

очень часто представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им это нужно. Ведь количество клиентов относительно невелико, отдел продаж также в компаниях такого уровня состоит всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с покупателями проще простого. На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы. CRM нужна для того, чтобы:

Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса.
Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

2.5 Интеграция с телефонией

Существует 2 варианта реализации:

Звонок делается из самого браузера, он проходит полностью через систему, все взаимодействие происходит через браузер. Важно понимать, что через систему проходит весь звонок, а потому от браузера и кода CRM зависит качество звука, скорость обработки сигнала и т.д.
Телефония интегрируется со сторонними сервисами – asterisk, avaya и др. В этом случае вы устанавливаете систему виртуальной телефонии на базе этих сервисов и подключаете свои номера к этой телефонии. При этом делать все исходящие звонки и получать входящие вы сможете через сип-трубки, а не через браузер. Как это происходит? Ваш сип-провайдер принимает звонок от клиента, перенаправляет его в вашу систему виртуальной АТС, а она уже передает информацию о звонке в CRM-программу. При этом в базе CRM фиксируется номер телефона, время, продолжительность звонка и т.д. Пользователю остается только добавить к записи о звонке свои заметки (краткую тему разговора, результат, комментарии).

Интеграция с смс сервисом в CRM систему позволяет

Осуществлять автоматическую проверку вносимых номеров телефонов на предмет их валидности, актуальности, а также принадлежности оператору связи, региону и часовому поясу;
Автоматизировать стандартные рассылки (изменение статуса сделки, прошествие определенного времени, наступление определенных событий и т.п.)
Отправлять персонифицированные сообщения;
Осуществлять массовые рассылки прямо из интерфейса Вашей CRM-системы.

2.6 Технологии

Active Directory - центральная часть системы безопасности, используется для отражения организационной структуры, аутентификации пользователей, настройке их доступа к решению.

Exchange Server обеспечивает тесную интеграцию почтовой службы и Microsoft CRM. Все электронные письма, полученные Microsoft CRM, сохраняются в виде действий, привязанных к тому или иному объекту системы: Контакту, Обращению клиента, Заказу...

SQL Server 2000 отвечает за хранение данных Microsoft CRM.

Microsoft .NET - это стратегия Microsoft, заключающаяся в использовании программного обеспечения как сервиса.

XML широко используется в рамках Microsoft CRM для представления Web-страниц и обмена сообщениями между сервисными слоями, что позволяет реализовать одну из самых важных целей при создании продукта - расширяемость.

XML Web-сервисы позволяют интегрировать Microsoft CRM с другими приложениями, независимо от языка программирования и операционной системы, под управлением которой работает стороннее приложение.

SOAP - межплатформенный протокол на базе XML для доступа к данным и функциональности вне зависимости от платформы. SOAP служит для предоставления доступа для сторонних программ к более чем 800 программным интерфейсам (API) Microsoft CRM.

Internet Information Service (IIS) - Web-сервер в составе Windows Server, используемый для представления страниц.

ASP.NET - часть .NET Framework для построения Web-приложений и XML Web-сервисов.

архитектура

Разберем архитектуру CRM на примере “Microsoft CRM”

Microsoft CRM состоит из четырех логических слоев: презентационный слой, слой приложения, слой платформы и слой данных (рис. 1).

(рис. 1)

Презентационный слой CRM находится на вершине архитектуры и состоит из клиентов двух типов: Web-клиент и Microsoft Outlook, выступающий как Windows-клиент.

Web-клиент построен на базе Internet Explorer. Исполняемые на клиентской стороне скрипты и страницы генерируются приложением с использованием ASP.NET и IIS. Возможности Dynamic HTML позволяют переносить часть нагрузки на клиентскую машину, разгружая таким образом сервер, снижая объем трафика и обеспечивая большую масштабируемость решения.

Outlook-клиент Microsoft CRM также иногда называют модулем автоматизации продаж для Outlook, поскольку его основная задача - обеспечить менеджерам по продажам доступ к модулю "Автоматизация продаж" в Microsoft CRM. Он обеспечивает возможность работать с Microsoft CRM в двух режимах: автономном на локальном компьютере (offline) и подключенном к серверу Microsoft CRM (on-line).

Ключевой компонент презентационного слоя - Common Form Component. Для того, чтобы пользователи не замечали разницы при работе с системой, оба этих клиента используют общий модуль обработки форм, который отвечает за размещение форм, представлений, их формат и передачу данных (на рис. 2 и 3 представлены два вида интерфейса пользователя). Для разработчика такой подход означает, что достаточно в одном месте изменить интерфейс пользователя, и изменения будут доступны для клиентов обоих типов. Если пользователь на момент публикации обновленного интерфейса находился в автономном режиме, т. е. не был подключен к корпоративной сети, то изменения вступят в силу для клиента Outlook на его компьютере в момент синхронизации с основной базой. Таким образом, при синхронизации Outlook-клиента с основной БД происходит синхронизация не только данных, но и пользовательского интерфейса.

(рис. 2)

(рис. 3)

Слой платформы, также называемый сервисным слоем (Service Tier), — это сердце Microsoft CRM. Основная его задача - работа с ограниченным списком бизнес-объектов предметной области CRM, такими, как Контакты, Организации, Возможности, Обращения, Конкуренты, Контракты и т. д., а также применение специфичных для CRM правил для трансформации этих объектов.

Слой платформы Microsoft CRM использует метаданные и абстрагирован от уровня данных — это упрощает обновление и расширение продукта. Кроме того, слой платформы использует метаданные, чтобы защитить себя от любых изменений в нижележащей базе данных. Термин "метаданные" означает описательную информацию о каждом объекте данных (список атрибутов у объекта данных, их тип и т. д).

Слой данных - самый нижний слой архитектуры; он состоит из базы данных (SQL Server 2000) и четко определенного подслоя доступа к данным. При установке Microsoft CRM на SQL Server создается четыре базы данных:

БД Microsoft CRM - основное хранилище данных Microsoft CRM;
БД метаданных - содержит описание объектов, которые хранятся в БД Microsoft CRM, информацию о всех типах объектов системы, их атрибутах и взаимосвязях и многое другое;
БД Crystal Enterprise Reporting - в ней хранится внутренняя информация Crystal Enterprise Reporting, используемая для построения отчетности в Microsoft CRM;
Дистрибуционная база Microsoft CRM - на ней построен процесс репликации данных с локальными MSDE-базами данных пользователей клиента Outlook в Microsoft CRM. Эта база служит для отслеживания синхронизации автономных пользователей клиента Outlook с основной БД Microsoft CRM.

XML Web-сервисы и Microsoft CRM

Microsoft CRM обладает готовой функциональностью для управления отношениями с клиентами, но в дополнение к этому предоставляет инструменты, которые позволяют модифицировать систему, чтобы она могла решать задачи большинства организаций. При разработке продукта учитывалось, что каждая компания обладает определенной спецификой, у каждого клиента есть свои требования к системе, поэтому в некоторых случаях требуется расширение и интеграция Microsoft CRM с другими корпоративными приложениями. Кроме того, система построена таким образом, чтобы сторонние разработчики могли создавать специализированные решения, расширяющие функциональность Microsoft CRM. К слову сказать, таких зарегистрированных в Microsoft специализированных решений на базе Microsoft CRM уже насчитывается более 300.

Наиболее мощный способ расширения Microsoft CRM - интеграция с использованием Web-сервисов. Большая часть документации для разработчика (Microsoft CRM Software development kit, SDK) посвящена именно тому, как использовать объекты Microsoft CRM при помощи Web-сервисов. Через Web-сервисы разработчик может взаимодействовать с программными интерфейсами Microsoft CRM, что позволяет, например, программно инициировать в системе те или иные действия. В Microsoft CRM доступно более 800 функций API.

Важно отметить, что Web-сервисы - это отнюдь не потайной вход в Microsoft CRM. Даже пользовательский интерфейс продукта обращается к платформе Microsoft CRM через Web-сервисы. Разработчики, создававшие Web-клиент и Outlook-клиент Microsoft CRM, использовали те же самые функции, которые описаны в SDK. Поскольку программные интерфейсы Microsoft CRM доступны для вызова через SOAP, то внешние приложения могут взаимодействовать с Microsoft через Интернет и корпоративный брандмауэр при соответствующих настройках безопасности.

Одна из ключевых особенностей использования XML Web-сервисов в Microsoft CRM - интеграция с другими приложениями, такими, как Outlook и Office XP. Например, XML Web-сервис в Outlook позволяет работать с контактами, встречами, действиями, возможностями.

Безопасность и настройка прав доступа

Для аутентификации пользователя в Microsoft CRM используется Active Directory. Это означает, что, как только пользователь зашел в корпоративную сеть, он сразу может работать с продуктом, ему не требуется повторная аутентификация. В Microsoft CRM описывается иерархическая структура организации, которая также представлена в Active Directory для проверки прав доступа каждого пользователя.

Идеология прав доступа, заложенная в системе, ориентирована именно на особенности предметной области - управления отношениями с клиентами. Мы уже отмечали, говоря о платформе, что в Microsoft CRM существует объектная модель предметной области, специфичная для CRM, которая манипулирует такими объектами, как Организации, Контакты, Возможности, Обращения, Действия, Продукт, Литература и т. д.

Часть объектов имеют "владельца" - ответственного сотрудника (пользователя системы), и, исходя из того, к какому подразделению он относится, эти объекты прикрепляются к тому же подразделению. Некоторые объекты предметной области, например, каталог продуктов, конкуренты, библиотека литературы, не относятся ни к одному из подразделений, будучи общими для всех пользователей системы.

После того как пользователь зашел в систему, на уровне слоя платформы идет проверка привилегий пользователя и его уровня доступа.

Проверка привилегий пользователя. Привилегия в Microsoft CRM указывает, какие действия над объектом может произвести пользователь (создавать, читать, записывать, удалять...). Поскольку привилегии прописываются отдельно для каждого объекта, то пользователь, например, может иметь привилегию "удалить Контакт", но не иметь привилегии "удалить Организацию".

Существуют специфичные для CRM виды привилегий, затрагивающие не только сам объект, на котором определена привилегия, но и его связи. Таковы, например, привилегии "прикрепить" или "прикрепить к", дающие пользователю право прикрепить один объект к другому. Например, чтобы добавить контакт к организации, нужно иметь привилегию "Прикрепить к" для объекта Контакт и "Прикрепить" для объекта Организация.

Существует также особый вид привилегий "Назначение", дающий пользователю право назначить другого пользователя ответственным за тот или иной экземпляр объекта (например, передать запрос клиента для ответа другому сотруднику). С помощью еще одного вида привилегий, "Предоставление доступа", сотрудник может предоставлять другим сотрудникам доступ к экземпляру объекта для совместного использования (например, дать доступ к информации о потенциальной сделке сотруднику из другого подразделения, подключая его к совместной работе над сделкой).

2.7 Примеры CRM — систем и их стоимость

Битрикс24 — это набор функциональных решений, делающих работу в компании легкой, эффективной и приятной. Облачное решение Битрикс24 поможет организовать работу с клиентами так, чтобы можно было довести каждый контракт до сделки и не потерять ни одного выгодного предложения. CRM решение со встроенной телефонией поможет повысить эффективность управления клиентами. Легкое внедрение online CRM системы управления клиентами на русском

У данной CRM присутствует бесплатная версия с ограниченными функциями и несколько тарифов с ценой варьирующейся от 9480Р. до 115080Р в год.

Мегаплан – это корпоративная облачная crm-система, помогающая оптимизировать работу с клиентами, проектами, задачами, воронкой продаж. В Мегаплане заключаются сделки, хранятся документы, решаются дела – то есть выполняются все повседневные задачи сотрудников компании. Основные функции CRM системы по управлению бизнесом: управление продажами, клиентами, сотрудниками, задачами, встроенная телефония. Одна из лучших CRM систем для малого бизнеса в Росии, с высоким рейтингом. Лучший выбор в качестве CRM для магазина, CRM для интернет-магазина с оптимальной стоимостью. Быстрое внедрение и настройка CRM систем для отдела продаж с телефонией для эффективного управления бизнесом.

Цена вирируется от 3228Р. до 7118Р в год

amoCRM – это удобный инструмент для организации эффективной работы компании. Неоспоримым преимуществом системы является ее открытость для доработок Легкое внедрение этой простой CRM системы.Кроме того, amoCRM интегрируется с различными каналами связи, что позволяет автоматизировать выполнение рутинных операций, а также ускорить работу с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта с ним.

Цена вирируется от 499Р. до 14999Р в год

SalesapCRM - облачная CRM-система для учета клиентов и сделок. SalesapCRM сохраняет всю историю общения с клиентами и записи звонков, облегчает контроль за сотрудниками, помогает управлять задачами и проектами, а также получать отчеты в онлайн-режиме. Программа сама создаст задачи на каждом этапе воронки продаж, напомнит о дедлайнах и автоматически отправит sms-уведомления клиентам.

Цена вирируется от 3600Р. до 7800Р в год

3.Заключение:

Основной целью внедрения CRM, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости и лояльности клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.