Стратегии взаимоотношения с клиентами

Содержание:

Введение

Появление в маркетинге новых технологий и их применение не всегда гарантирует успех - чтобы их освоить, нужны практика и время. Несмотря на это, ничего не заменит живого общения, ни один компьютер не сможет вести грамотный диалог с клиентами. Служба поддержки клиентов может как улучшить бизнес, так и разорить его, поэтому необходимо иметь определенную эффективную стратегию обслуживания клиентов. Одной из характеристик такой стратегии взаимодействия с клиентами, является то, что она ориентирована на действия, которые обязательно выполняются. Лучшие стратегии предопределяют каждое решение и каждый аспект повседневной деятельности.

Независимо от того, является ли компания строительным подрядчиком, технологическим стартапом, государственным органом или глобальной авиакомпанией, ей необходима стратегия доступа клиентов, которая определяет, как организация будет взаимодействовать с клиентами. Стратегия доступа клиентов, в свою очередь – это набор стандартов, руководств и процессов, описывающих средства, с помощью которых клиенты получают доступ к информации, услугам и опыту, которые им необходимы.

Основная часть

Когда у клиента возникает необходимость в приобретении какого-либо товара, он может купить его быстро и легко - где и как ему удобно. Здесь действует клиент, а компания находится в состоянии ожидания появления у него потребности. При этом компания обычно делает все для того, чтобы у клиента была возможность доступа к товару в любой момент без препятствий. При использовании данной стратегии интернет маркетинга ключевыми факторами успеха для компании является отлаженность бизнес процессов, доступность продуктов и услуг. Чтобы успешно применить стратегию «отклика на потребность», необходимо:

• иметь мобильную версию сайта
• предложить удобные варианты доставки и оплаты
• разработать простую и краткую форму заказа

Спустя некоторое время после покупки, как мы привыкли, компания обычно напоминает о себе, предлагая товары или услуги, в которых у клиента возникала реальная нужда. Планирование стратегии интернет маркетинга заключается в том, что компания точно понимает, через какое время такая нужда возникает, и бьет точно в цель - упрощенно говоря, компания знает, через сколько дней у потребителя закончится зубная паста. Здесь цель стратегии заключается в предвосхищении потребностей. При этом решение о покупке, как и в предыдущих стратегиях, принимает клиент. Чтобы компания могла занимать активную позицию, формируя предложение, и не выглядела навязчивой, необходимо выстроить с покупателем доверительные отношения. Для этого важно его хорошо знать — анализировать поведение, профиль, взаимодействия. То есть до предложения маркетолог проводит гигантскую невидимую работу, результатом чего становится верхушка айсберга - предложение, от которого трудно отказаться.

Одним из главных этапов работы с клиентом является умение выслушать человека. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца - услышать между строк его истинные потребности. Продавцу следует обсудить предоставленную проблему, задавая даже самые простые вопросы. Например, одна из часто встречающихся проблем – это стоимость товара, если слишком дорого, продавец может предложить аналогичные товары, возможность купить в кредит или вместе с клиентом рассмотреть себестоимость товара, из какого материала он сделан, сделать анализ, прийти к компромиссу, сделать скидку со стороны продавца. Порой клиенты сами способны сформулировать решение проблемы. После этого важно убедиться, что проблема решена, готов ли клиент совершить покупку, только тогда можно приступать к совершению сделки.

При взаимодействии с клиентом компания может выбрать одну из стратегий, которую сделает ведущей, а может - совмещать несколько. Во втором случае необходимо иметь наработанную клиентскую базу, которую следует проанализировать и правильно сегментировать. Таким образом удастся воплотить пресловутый индивидуальный подход, который поспособствует выстраиванию крепких доверительных отношений с клиентами и превратит их в постоянных покупателей с долгосрочным сотрудничеством.

Использованные материалы

• Деловая пресса http://www.businesspress.ru
• Новости и технологии торгового бизнеса http://www.torgrus.ru
• Портал для поставщиков и продавцов http://www.retail.ru
• u.teleperformanceblog.com