Условия эффективности общения
Содержание:
Введение
Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, и умение с ними работать — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В этом и заключается актуальность данной темы.
Целью данной работы является освоение этических основ, форм и сфер делового общения, этических норм, требований этикета, сложившихся на основе исторической практики и отчасти закрепленных в нормативных документах и международных конвенциях.
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Глава 1. Официально-деловой стиль
Языком делового общения является официально-деловой стиль –функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления.
Специфика делового общения выражается и в том, что, независимо от того, кто являлся непосредственным составителем документа, а это, как правило, специалисты структурных подразделений и их руководители, а также от того, кому непосредственно адресован документ, а это, как правило, руководитель учреждения и руководители подразделений, официальными автором и адресатом документа почти всегда являются организации в целом. Именно поэтому, несмотря на то, что документ подписывается одним лицом- руководителем организации, автором документа, как отмечают специалисты, является «коллективный субъект». То же можно сказать и об адресате документа.
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Языком делового общения является официально-деловой стиль –функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления.
Специфика делового общения выражается и в том, что, независимо от того, кто являлся непосредственным составителем документа, а это, как правило, специалисты структурных подразделений и их руководители, а также от того, кому непосредственно адресован документ, а это, как правило, руководитель учреждения и руководители подразделений, официальными автором и адресатом документа почти всегда являются организации в целом. Именно поэтому, несмотря на то, что документ подписывается одним лицом- руководителем организации, автором документа, как отмечают специалисты, является «коллективный субъект». То же можно сказать и об адресате документа.
Требование полноты предполагает, что документ должен содержать всю необходимую для принятия обоснованного решения информацию. Глубина изложения вопроса зависит от целей документа: в информационном письме достаточно назвать факты или события, в письме-просьбе предмет письма должен быть точно обозначен и исчерпывающе обоснован. Недостаточность информации может вызывать необходимость запрашивать дополнительные сведения, порождая неоправданную переписку.
Специфика делового стиля выражается в определенных стилевых чертах, отличающих его от других функциональных стилей языка (литературного, научного, разговорного и др.) и делающих его наиболее удобным инструментом делового общения.
Основные черты официально-делового стиля:
- нейтральный тон изложения;
- точность и ясность изложения;
- лаконичность, краткость текста.
Нейтральный тон изложения – это норма официального делового общения. Управленческая информация, как отмечено выше, является официальной по своему характеру, что свидетельствует о деловой основе взаимоотношений между автором и адресатом документа, подчеркивает их неличный характер, наличие определенной дистанции между ними. Кроме того, участники делового общения действуют от имени учреждений, организаций, предприятий, фирм, т.е. от имени юридических, а не физических лиц. В силу этого личный, субъективный момент в текстах документов должен быть сведен к минимуму. Из языка документов исключаются слова, обладающие эмоциональной или экспрессивной окраской (слова с уменьшительными и ласкательными суффиксами, с суффиксами преувеличения и преуменьшения, междометия и др.).
Точность изложения предполагает однозначность понимания содержания, изложенного в документе, исключающую двусмысленности. Она достигается употреблением терминологической лексики, использованием устойчивых оборотов – языковых формул, отсутствием образных слов и выражений, ограниченной сочетаемостью слов, использованием уточнений, дополнений, оговорок в виде вводных слов и оборотов, причастных и деепричастных оборотов и др.
Ясность текста определяется, прежде всего, правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок.
Глава 2. Требования к текстам документов
2.1. Употребление специальной лексики
Понятие «специальная лексика» относится к трем категориям слов: термины, профессионализмы и жаргонно-профессиональные слова. Термин – слово или устойчивое словосочетание, которому приписано определенное понятие, употребляемое в науке, технике, искусстве и других областях специальной деятельности. Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что очень важно в деловом общении.
Термины, используемые в управленческой документации, – это, во-первых, отраслевая терминология, отражающая содержание той предметной области, которой посвящен документ; во-вторых, это специальные слова и выражения, сложившиеся в сфере административного управления.
При употреблении терминов в деловой документации необходимо следить за тем, чтобы термин был понятен как автору, так и адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, необходимо раскрыть содержание термина, что можно сделать несколькими способами:
- дать официальное определение термина;
- расшифровать его словами нейтральной лексики;
- убрать термин и заменить его общепонятным словом или выражением.
Профессионализмы – слова, возникающие в двух случаях: когда специальная область деятельности не имеет своей терминологии (например, охота, рыболовство, ремесла и др.) и когда слово становится неофициальным заменителем термина (например: трансплантация – пересадка, карданное устройство – кардан и др.). Область употребления профессионализмов – это, как правило, устная речь, их использование в деловой документации крайне нежелательно.
Профессиональная жаргонная лексика – это форма профессионального просторечья, например: студенты-дневники, наличка, нал, безнал, дострой и др. Использование такого рода слов недопустимо не только в письменной деловой речи, но и в официальной устной речи.
2.2. Употребление устаревшей лексики
Среди устаревшей лексики выделяется две категории слов: архаизмы и историзмы. Архаизм – слово или словосочетание, вышедшее из употребления и потому воспринимаемое как устаревшее (архивариус, канцелярист, писарь, челобитная, мемория и др.).
Историзм – разновидность архаизма – слово или словосочетание, обозначающее предмет, вышедший из употребления: чернильница, пресс-папье, пенсне и др.
2.3. Употребление неологизмов
Неологизмы – слова, обозначающие новые понятия и предметы, делятся на две группы: неологизмы, ставшие терминами и неологизмы-профессионализмы или слова профессионального жаргона. Использование новых слов в тексте документа должно основываться на оценке того, является ли это слово термином или называет понятие, уже имеющее устойчивое обозначение в языке.
Неологизмы первой группы имеют полное право на существование в деловой речи. Это слова типа: спутниковая информация, автосалон, пресс-секретарь, муниципальный, префектура, депозитарий, телефакс и др.
Неологизмы второй группы не имеют законных прав на употребление в официальной деловой речи. Так, вместо «анонс» следует употреблять слово «объявление», вместо «изжитие» – «исключение», «ликвидация», вместо «ротация» – «довыборы», вместо «санирование» – «оздоровление» и т.п. [8]
2.4. Употребление заимствованных слов
Заимствованными называют слова, пришедшие в русский язык из других языков мира. Часто слова заимствуются вместе с новыми понятиями и предметами. Использование заимствованной лексики во многих случаях вызывает трудности. Наиболее типичная ошибка – излишнее употребление иноязычных слов вместо уже существующих для обозначения понятий привычных слов.
2.5. Употребление слов с «универсальным» значением
Особенность делового стиля – употребление так называемых универсальных слов – слов со стертым, неопределенным значением. Универсальные слова являются многозначными, что позволяет употреблять их в различных контекстах вместо точных смысловых определений, например:
«До настоящего времени слабо ведутся подготовительные работы по реконструкции и ремонту инженерных сетей» (слово «слабо» здесь одновременно означает, что работы ведутся медленно, неритмично, неорганизованно, словом, – плохо).
Если в других стилях языка употребление таких слов воспринимается как нежелательное явление, то в деловых текстах оно выступает нормой. Употребляются такие слова, как правило, в описательной части текста, цель которой – изложить событийную канву, дать общую оценку ситуации как положительной или негативной.
2.6. Употребление языковых формул
Одна из особенностей деловой речи – широкое употребление языковых формул – устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи – следствие регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи:
«Сообщаем, что в период с … по …»
«Акт составлен комиссией в составе: …»
«Направляем (представляем, высылаем, возвращаем) Вам …»
«Просим Вас рассмотреть вопрос о …»
Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в однотипных повторяющихся ситуациях.
Владение деловым стилем – это в значительной степени умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие
2.7. Ограниченная сочетаемость слов
Специфическая особенность деловой речи – ограниченная сочетаемость слов, проявляющаяся в ограничении возможностей слова вступать в смысловые связи с другими словами. В зависимости от того, в каком стиле речи мы употребляем то или иное слово, различаются его возможности сочетаться с другими словами.
2.8. Конструкции с отглагольным существительным
В деловой речи для выражения действия чрезвычайно активно используются конструкции из отглагольного существительного со значением действия с полузнаменательным глаголом вместо простой глагольной формы, например:
«оказать содействие», а не «посодействовать»
«провести учет», а не «учесть»
«оказать поддержку», а не «поддержать»
Появление таких конструкций, очевидно, связано с тем, что содержанием документа всегда является управленческое действие, направленное на конкретный объект, и в этих условиях словосочетание из отглагольного существительного и полузнаменательного глагола не только называет действие («произвести»), но и обозначает предмет этого действия («учёт»), в то время как один глагол («учесть») обозначает это не в столь явно выраженной форме.
Глава 3. Этикет делового общения
Этикет – это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в сфере делового общения.
В основе правил делового этикета лежит:
- вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
- соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
- умение принимать решения и способность их выполнять;
- честность в деловых отношениях;
- умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
- терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;
- умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;
- умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.
Поскольку деловое общение – это в большинстве случаев общение
посредством документов, деловой этикет проявляет себя в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.
Обращение – это апелляция к личности адресата. Задача обращения – установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.
Обращение традиционно использовалось в письмах полуофициального характера и письмах-приглашениях, адресованных конкретным лицам (известным специалистам, деятелям науки, культуры, депутатам и др.) или группе лиц, связанных по роду своей деятельности. Обращение – обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время обращение нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.
При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности и некоторые другие аспекты.
Глава 4. Деловая беседа
Деловая беседа — специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.
Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры умеют налаживать контакт друг с другом.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся:
- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
- обмен информацией;
- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
- взаимное общение работников из одной деловой среды;
- поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Основными этапами деловой беседы являются:
- подготовка к деловой беседе;
- установление места и времени встречи;
- начало беседы: вступление в контакт;
- постановка проблемы и передача информации;
- аргументирование;
- опровержение доводов собеседника;
- анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного
варианта либо конфронтация участников;
- принятие решения;
- фиксация договоренности;
- выход из контакта;
- анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Деловые переговоры: Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы стать оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.
В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.
Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.
Все беседы состоят из трех частей:
- Вступление — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
- Основная часть – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
- Заключение – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.
Глава 5. Телефонные переговоры
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.
Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.
Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:
— момент установления связи;
— введение в курс дела;
— постановка вопроса;
— обсуждение ситуации;
— ответ;
— заключительное слово, означающее, что разговор закончен.
Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.
Акустическая особенность телефонного разговора – эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.
Заключение
Деловой этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Как оптимизировать общение во всех сферах человеческой жизнедеятельности, как сделать бизнес благородным, а успех достижимым и постоянным, как подняться по лестнице карьеры самым честным и эффективным путем, как преуспеть на любом деловом поприще без высокой культуры общения, без знания элементарных, но столь важных норм и правил этикета.
Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.
Список использованных источников
1. Валгина Н.С. Орфография и пунктуация: Справочник/ Н.С. Валгина, В.Н. Светлышева. – М.; Высшая школа, 1993.
2. Веселов П.В. Аксиомы делового письма/П.В.Веселов. – М.; Информаци-онно-внедренческий центр «Маркетинг», 1993.
3. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленнос-ти/П.В.Веселов. – М.; Издательство стандартов, 1990.
4. Громова Н.М. Основы деловой переписки/Н.М.Громова. – М.; РУССЛИТ, 1992.
5. Ваш зарубеж¬ный партнер (Переписка, документация, контракты)/ Н.М. Громова, Т.М. Деева, Е.В. Кричатова [и др.] – М.; Техно-экология, 1992.
6. Деловая переписка с иностранными фирмами: Практическое пособие. – М.; Имидж, 1991.
7. Кузин Ф.А. Деловое общение/ Ф.А. Кузин. – М.: Культура делового общения, 1996.
8. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. 3-е изд./Л.В. Рахманин. – М.; Высшая школа, 1988.
9. Розенталь Д.Э. Словарь трудностей русского языка. 6-е изд./Д.Э. Розенталь, М.А. Теленкова. – М.; Русский язык, 1987.
10. Справочник по деловой переписке. – М.; Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис», 1996.
11. Яхонтова Е.С. Психология деловых отношений / Е.С. Яхонтова.- М.: Бизнес-пресс.-2008.– 360 с.
- Автоматизированное рабочее место специалиста
- Вышинский Андрей Януарьевич
- Android x86
- Android x86 (Как это работает?)
- Понятие связи и ее структура. Принципы работы инфраструктуры связи в РФ
- Понятие связи и ее структура
- Понятие связи и ее структура (Дисциплина «Правовые механизмы в сфере информационных систем и технологий»)
- Искусственный интеллект (История развития искусственного интеллекта)
- Основные изменения, характеризующие современную экономику
- Барокко в Италии
- Карманные персональные компьютеры
- Система Дело (Общая информация о системе "дело")