По представленным исходным данным оценить: 1) значимость для группы потребителей каждого свойства услуги; 2) удовлетворенность каждым
Экономическая теория | ||
Решение задачи | ||
Выполнен, номер заказа №17668 | ||
Прошла проверку преподавателем МГУ | ||
Напишите мне в чат, пришлите ссылку на эту страницу в чат, оплатите и получите файл! |
Закажите у меня новую работу, просто написав мне в чат! |
По представленным исходным данным оценить: 1) значимость для группы потребителей каждого свойства услуги; 2) удовлетворенность каждым свойством услуги и услугой в целом. Результаты опроса потребителей по оценке значимости свойств услуги “предоставление местного телефонного разговора”.
РЕШЕНИЕ
При оценке услуги и ее составляющих на первом этапе производится определение характеристик услуги. Характеристики услуги - это составляющие (компоненты) услуги. Очевидно, что в данном случае это достоверность, время доставки, надежность доставки, удобство использования, соотношение цена-качество, конфиденциальность информации, ограничение на длину сообщения и система оплаты. Второй этап подразумевает формирование системы опроса. Результаты опроса потребителей являются исходными данными для решения поставленной задачи (оценка составляющих услуги). На основе предварительно определенных компонентов услуги формируется система опроса потенциальных потребителей, в которую закладываются следующие задачи: определение значимости (веса) компонентов услуги для потенциального потребителя и определение отношения потребителя к каждому из компонентов системы. Оценка значимости и важности приведена в таблицах 1 и 2. На третьем этапе производят пересчет значений базы данных в соответствующий вес компонентов, например это можно сделать простым суммированием значений с последующей нормализацией значений. Нормализация значений подразумевает приведение данных в интервал от нуля до единицы. Для этого из итоговых значений выбирается наибольшее значение, на которое делятся все остальные. В данном случае уже подсчитаны веса характеристик в таблице 1. Максимальное значение присвоено слышимость 96 балл, вес этой характеристики Тогда вес характеристики «доступность нужного номера» вес характеристики «бесперебойность связи» и т.д. Четвертый этап подразумевает расчет удовлетворенности составляющими услуги и услугой в целом. Удовлетворенность составляющими оказанной услуги пересчитывается из расчетной базы данных аналогично пересчету веса: вычисляется сумма по колонкам, результат пересчета взаимно нормализуется (приводится к визуально сопоставимым значениям от 0 до 1). Наибольшая удовлетворенность наблюдается компонентом «доступность нужного номера», ее оценка принимается равной Тогда для характеристики «слышимость»: для характеристики «бесперебойность связи»: Результаты расчета представлен в таблице 3. Оценка составляющих услуги может быть проанализирована напрямую: какие составляющие "удались" в процессе проектирования и позиционирования услуги. В данном случае наибольшая удовлетворенность наблюдается для свойства «Слышимость», «Бесперебойность связи», «Доступность нужного номера». Оценка удовлетворенности предоставляемой услугой в целом (этот параметр называют "критерием потребительской удовлетворенности" услугой - КПУ) рассчитывается с учетом соответствующего веса составляющей: где критерий потребительской удовлетворенности услугой; вес (значимость) компоненты услуги; критерий удовлетворенности потребителя компонентой. В данном случае Максимальное значение для пяти компонентов услуги составляет 5, следовательно удовлетворенность услугой в целом достаточно высока.
Похожие готовые решения по экономической теории:
- Предприятие выпускает кровельное железо. В течение месяца было произведено 9820 бракованных листов и, естественно, была поставлена задача
- Предприятие выпускает кровельное железо. В течение месяца было произведено 9820 бракованных листов и, естественно, была поставлена задача – уменьшить брак.
- Построить сетевой график планируемого хода выполнения дипломной работы. Рассчитать параметры сетевого графика. Перечень событий и работ сетевого
- Опираясь на данные вариантов задания №1, рассчитайте параметры сетевой модели табличным методом
- В течение месяца были зарегистрированы фактические общепроизводственные расходы на сумму 68400 руб. (Д25К02, 10, 70, 69 и т.д.). Согласно учетной политике предприятия
- Прогноз компании по продаже дверей на 20 год: Прогноз продаж на январь 2008 года – 75000 дверей. Начальные запасы на 1 января 2007 года составили
- Распределить общепроизводственные и общехозяйственные расходы между видами продукции. Исходная информация Фактическая сумма общепроизводственных расходов
- Распределить сумму фактических расходов по содержанию и эксплуатации оборудования между видами продукции. Исходная информация Фактическая
- По исходным данным, приведенным в таблице 1 построить интервальный ряд распределения по группировочному признаку (запасы). Группировку провести с равными интервалами
- Российское предприятие заключило контракт на продажу иностранной фирме аграрной продукции на сумму 300 тыс.доллпров США, включая затраты на
- Валовые (совокупные) издержки фирмы-монополиста выражены функцией: TC = 10Q, где Q – объем выпуска, равный Q = 6 тыс. штук. Постоянные издержки
- ООО «Вектор» без оформленных в установленном порядке документов на землю, без получения разрешения на строительство приступило к строительству базы отдыха