Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Битрикс24

Битрикс24 – это российская CRM-система. Она была разработана компанией 1С в 2012 году. Битрикс24 развивался как самостоятельный продукт для менеджеров, и в 2019 году он доступен для понимания без специальной подготовки.

Битрикс2 является CRM и соцсетью компании одновременно. Система универсальна благодаря автоматизации все бизнес-процессов или использование как личного органайзера. Имеется полноценная бесплатная версия.

Программа доступна на двух платформах – веб и мобильное приложение. Последнее больше подходит для организации заметок и напоминаний, хотя его функционал этим не ограничивается. Полноценные проекты и планы удобнее составлять в веб-версии в браузере.

Для создания серверной части был использован язык программирования PHP. Базы данных контролируются СУБД MySQL. Фронтенд реализован с помощью внутреннего JavaScript фреймворка.

БИТРИКС24 – это приложение, помогающее организовать работу в компании.

Оно позволяет:

1. Учитывать всех потенциальных клиентов;

2. Учитывать предпочтения постоянных клиентов;

3. Отслеживать коммерческие предложения, заказы, оплаты;

4. Видеть все сделки, контакты в одной базе;

5. Оптимизировать работу сотрудников;

6. Оставлять аналитические отчеты;

7. Использовать так же мобильную версию БИТРИКС24.

Битрикс24 – CRM-система, которая управляет внутренними информационными ресурсами компании для решения задач, управления проектами и документами, для эффективных внутренних коммуникаций.

«Битрикс24» имеет систему управления ресурсами проекта – учет времени , затраченного исполнителями на выполнение задач и сравнение его с запланированными сроками.

«Таск-менеджер» для совместной работы предоставляет возможность отслеживания деятельности каждого отдельного сотрудника. Имеется возможность занесения поручений в менеджер задач. CRM-система «Битрикс24» автоматически оповещает сотрудников о новом задании и уведомляет о сроке сдачи задания.

Имеется возможность создания собственных списков и их многократного использования.

CRM-система Битрикс24 имеет следующий функционал: управление задачами, проектами, документами, соцсеть, чат, видеозвонки, хранилище документов, календарь, почту, управление взаимоотношениями с клиентами. Кроме этого, система содержит инструменты телефонии, HR, сервис учёта рабочего времени и многое другое.

CRM-система Битрикс24 предоставляет следующие возможности:

система управления и редактирования базы клиентов (фиксация звонков, писем, встреч);
формирование рабочих отчетов, счетов и «воронка продаж» позволяют вести аналитику процессов внутри компании.
сформированная база знаний;
управление задачами и отслеживание решения их сотрудниками;
возможность отправки сообщений или упоминания сотрудника;
мобильность и доступ со всех мобильных устройств;
интеграция с социальными сетями.
Бизнес-процессы: встроенные бизнес-процессы есть в обеих системах. Системы имеют дизайнеры для программирования бизнес-процессов, которые достаточно сложны и имеют свои особенности, разобраться быстро в них не получится, скорее всего придётся обучать отдельного специалиста или обратиться за помощью к партнерам.
Битрикс24 имеет общие чаты, живую ленту и проектное общение. В SugarCRM коммуникации с коллегами отсутствуют.
Битрикс24 отличается своим компонентом «Диск», который позволяет хранить и обрабатывать документы компании на сервере. У Битрикс24 лучше реализована интеграция с облачными сервисами хранения и обработки документов.
Битрикс24 отличается наличием бесплатной версии, что очень удобно для маленьких компаний и тех, кто хочет просто протестировать систему перед покупкой. Битрикс24 – эта одна из самых дешёвых систем.

Для корректной работы продукта необходимо наличие установленной СУБД MSSQL 10.0 (2008) или MSSQL 2008 XE и выше (в версии продукта 14.5). Платные тарифы предусмотрены для компаний, где больше 12 сотрудников пользуются бизнес-инструментами или необходимо дополнительное место в облаке. Тогда сервис будет стоить от 990 руб./месяц. Цены на коробочную версию «Битрикс24» Стоимость при тарифе «корпоративный портал» - 219500 руб.

7 этапов реализации CRM-проекта по версии «Битрикс24»:

Этап 1. Анализ необходимости реализации проекта.

На данном этапе компания должна ответить на три основных вопроса:

чем нас не устраивает существующая ситуация?
что нужно изменить в существующих процессах по взаимоотношению с клиентами?
относятся ли эти изменения к управлению взаимоотношениями с клиентами?
Этап 2. Определение целей и стратегии проекта

Важными шагами данного этапа являются:

детализация целей проекта;
планирование проекта (какие подразделения будет охватывать проект, в какие сроки планируется реализация проекта, не попадает ли предполагаемый срок внедрения на отпускной период большинства сотрудников, какие ресурсы будут выделены на проект, как будет решена проблема дополнительной загрузки сотрудников, вовлеченных в процесс внедрения, каковы риски срыва проекта, ожидается ли сопротивление изменениям в коллективе, что будет являться критерием успешности проекта, достижение каких финансовых или других показателей будет считаться фактом достижения цели);
формирование команды внедрения (руководитель проекта, CRM координатор, специалисты в предметной области, технический администратор);
открытие проекта.

Этап 3. Постановка задачи

На этом этапе необходимо ответить на важный вопрос: как мы достигнем поставленных целей?

Этап 4. Структурирование данных

На данном этапе важно определить:

объекты взаимодействия (типы контрагентов);
параметры сегментации контрагентов;
параметры истории взаимоотношений (полнота информации по контрагентам);
отчеты по базе контрагентов.

Этап 5. Разработка регламентов взаимоотношений и построение бизнес-процессов

разработка регламентов взаимоотношений с разными группами контрагентов;
разработка процесса продаж (типы проектов продажи, процесс продажи, отчеты по продажам);
разработка процесса обслуживания;
разработка процесса маркетинга.

Этап 6. Внедрение CRM-системы

Результаты:

разработка под заказ либо разработка собственными силами. Зачастую не выдерживаются сроки и бюджет, конечный результат не 70 соответствует ожиданиям, возникают проблемы с расширением функциональности в дальнейшем;
внедрение готового CRM-продукта. Отсутствует эффект «черного ящика», риск за реализацию проекта принимает компания разработчик, предусмотрен набор функциональных возможностей по настройке системы под нужды компании, а также возможность дописывать собственные модули, готовый продукт содержит методологии CRM. При выборе программного обеспечения необходимо анализировать:
функциональность, необходимую для решения поставленных задач перед проектом (релевантность);
интеграцию с существующими системами;
рекомендации клиентов компании-разработчика: оценить качество ПО, выполнение сроков, качество внедрения, обучения и сопровождения;
при расчете бюджета учитывать: o стоимость лицензии; o стоимость адаптации; o стоимость внедрения и обучения; o стоимость сопровождения.
Этап 7. Эксплуатация системы и оценка результатов внедрения.

Как оценить эффективность проекта на практике – показатели и метрики:

увеличение количества привлеченных клиентов;
повышение количества перекрестных продаж;
понижение трудозатрат на процессы, связанные с CRM-проектом: рутинные операции по работе с клиентами, анализ данных;
повышение лояльности клиентов.

Преимущества внедрения «Битрикс24» в работу компании

Битрикс24 упрощает рабочие процессы в компании: обсуждения, постановку и контроль задач, управление продажами и многое другое.

Через «Битрикс24» сотрудники разных подразделений компании смогут держать связь и быстро обмениваться данными, а значит, и вся информация, история и документы собираются здесь же. Работа в совместных проектах становится проще и удобнее. Появиться возможность общаться с партнерами, клиентами или подрядчиками из Живой ленты: можно добавить e-email адреса внешних коллег в список получателей. Адресаты получат сообщение и смогут участвовать в обсуждении, без авторизации. Аналогичным образом работает и обратный сценарий: пришло письмо по e-email, и сотруднику нужно обсудить его с коллегами. Для этого достаточно переслать это письмо на специальный адрес в «Битрикс24» и подключить получателей сообщения в «Живой ленте». Для каждого приглашенного внешнего пользователя создается индивидуальная, защищенная ссылка на специальную публичную страницу в «Битрикс24». Планирование проекта и управление задачами в «Битрикс24» помогут руководителям контролировать своевременное исполнение задач в подразделении, а подчиненным - не допускать нарушений. В рамках проекта учитываются затраты времени и других ресурсов на выполнение задач. Поставить задачу сотруднику можно всего «в один клик». Руководитель должен написать, что нужно сделать, когда и кто за это отвечает. Дальше – проверять результат. Если у задач появляется счетчик, это значит, ответственные не уложились в сроки выполнения, не оценили задачу, требующую вашего внимания и т.д. Счетчик явно показывает, что в задачах затор, и пора их сдвинуть с мертвой точки. Счетчики в задачах показывают количество задач с нарушениями, помогают следить за исполнением, не забывать о сроках, позволяют легко контролировать задачи подчиненных.

В Битрикс24 все необходимые инструменты есть и тесно взаимосвязаны с CRM онлайн, что значительно упростит работу с клиентами и процесс продажи. В CRM будет вестись учет всех потенциальных клиентов (лидов) и не только. Любая «зацепка», которая в будущем может стать реальным клиентом, фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок, событие. Задача группы продаж - выяснить, кто это и каким из товаров интернет-магазина интересуется этот потенциальный клиент. Когда эта информация появляется, лид конвертируется в контакт и компанию (если клиент представляет юридическое лицо), а затем в сделку (когда намечается продажа). Работа по такому сценарию (от лида к контакту и к сделке) в CRM системе Битрикс24 позволяет максимально «дожать» все потенциальные зацепки и проанализировать эффективность работы отдела продаж. Когда клиент впервые обращается в компанию, цель оператора по обработке заявок - сделать его постоянным клиентом, в идеале - чтобы он рекомендовал интернет-магазин друзьям. Работа со звонками строится в CRM с телефонией. Если клиент звонит в первый раз, оператор сможет сразу во время звонка добавить новый контакт в CRM и отметить, каким товаром интересовался клиент.

Все звонки записываются без ограничений по количеству или времени. Это полезно и руководителям (проверить, как менеджеры общаются с клиентами, выявить лучшие сценарии продаж), и самим менеджерам (детально восстановить все договоренности с клиентом). Это почти CRM call-центр. Когда ваш постоянный клиент звонит вам, звонок попадает сразу нужному оператору. Клиенту не нужно ждать, пока его переключат. Оператор на экране видит карточку этого клиента: имя и фамилию, предыдущие заказы, предпочтения. Он не переспрашивает клиента, что он заказывал – вся информация уже есть. Если менеджера нет рядом с компьютером, из CRM IP телефония перенаправит звонок на его мобильный телефон. Даже если звонок пропущен, возможности CRM системы позволяют учесть его. Оператор, который отвечает за этого клиента или за все новые входящие звонки (если звонок поступил с неизвестного номера), получит уведомление и сможет перезвонить клиенту. Ни один звонок не потеряется. Обработку новых «зацепок» (лидов) и сделок можно будет автоматизировать с помощью бизнес-процессов. Потребуется включить в бизнес-процесс различные действия, которые будут выполняться автоматически

«Битрикс24» позволит компании оценивать эффективность менеджеров, прогнозировать доход, выявлять критичные точки и своевременно корректировать работу. Руководитель видит полную картину, оператор – отчет по данным своих клиентов, маркетолог – аналитическую статистику.

В CRM ведется учет всех клиентов и не только. Имеется возможность фиксации лидов (пропущенный звонок, событие).

Битрикс24 – это российская CRM-система. Она была разработана компанией 1С в и впервые выпущена в 2012 году. Тогда интерфейс программы был достаточно сложным, а возможности ограниченными. На это повлияла философия компании 1С, так как они уже много лет производят специальное программное обеспечение для бухгалтеров. Со временем Битрикс24 развивался как самостоятельный продукт для менеджеров, и в 2019 году он вполне доступен для понимания даже без особой подготовки.

Битрикс24 обладает практически всем, что нужно бизнесу от CRM-системы. Он позволяет настраивать бизнес-процессы и контролировать ход их выполнения в приятном графическом интерфейсе. Основная единица информации в системе – это сделка.

Этапы работы в Битрикс24:

Создать сделку можно за пару кликов. Каждое действие клиента и менеджера фиксируется в сделке. К ней можно прикрепить напоминания, таймер, чеклист, автоматические СМС и многое другое. Все бизнес-процессы автоматизированы, менеджеру лишь нужно вовремя фиксировать данные, выполнять поставленные задачи и отчитываться об их выполнении.

Пользователи имеют возможность доступа ко встроенным системам аналитики. Это проработанные алгоритмы анализа данных и искусственного интеллекта, которые, на основе данных о проводимых в компании бизнес-процессах, формируют для руководителя отчеты и представляются все результаты в наглядной форме.

В Битрикс24 встроенная система запуска и анализа рекламных кампаний. Больше всего пользы это принесет при размещении рекламы в Интернете. Тогда система автоматически настраивает таргетинг и оптимизирует рекламный бюджет. Это очень эффективная и рекомендуемая к использованию стратегия, так как она позволяет постоянно находиться в поле зрения клиентов.

Битрикс24 запоминает все сделанные покупки, дни рождения, праздники, схожие товары и другие данные. На основе этого система может автоматически в нужное время присылать СМС с поздравлением и призывом к покупке, или с рекомендацией. Такой подход позволяет эффективно использовать клиентскую базу и превращать одноразовых пользователей в постоянных.

Битрикс24 позволяет автоматически перенести данные из других CRM-систем, собрав в одном месте все данные о бизнесе компании. Это очень полезно для уже работающего предприятия, так как алгоритмы могут перенести данные даже из Excel.

Однако при этом нужно быть очень аккуратным, так как часть данных может просто не соответствовать формату и не отобразиться в системе. Это чаще всего происходит при переходе со стороннего ПО. Если же нужно перенести данные, например, из 1C Предприятие, или любого другого продукта 1C, все происходит быстро и без потерь, так как форматы там одинаковые.

Бизнес-процессы: встроенные бизнес-процессы есть в обеих системах. Системы имеют дизайнеры для программирования бизнес-процессов, которые достаточно сложны и имеют свои особенности, разобраться быстро в них не получится, скорее всего придётся обучать отдельного специалиста или обратиться за помощью к партнерам.

Битрикс24 имеет общие чаты, живую ленту и проектное общение. В SugarCRM коммуникации с коллегами отсутствуют.

Битрикс24 отличается своим компонентом «Диск», который позволяет хранить и обрабатывать документы компании на сервере. У Битрикс24 лучше реализована интеграция с облачными сервисами хранения и обработки документов.

Битрикс24 отличается наличием бесплатной версии, что очень удобно для маленьких компаний и тех, кто хочет просто протестировать систему перед покупкой. Битрикс24 – эта одна из самых дешёвых систем.

Внедрение CRM Битрикс24 позволяет в комплексе автоматизировать бизнес-процессы предприятия, задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования задач и сроков их выполнения.

Проблема оценки эффективности внедрение корпоративной системы Битрикс24 требует, с одной стороны, оценки превосходства конечных результатов от использования ИС над затратами на ее разработку и внедрения, а с другой – сопоставления полученных при использовании ИС результатов с результатами до ее внедрения. При этом основным является метод сравнения положений «до» использования ИС и «после» позволяет принимать во внимание не только количественные, но и качественные показатели. Однако этому методу присуща высокая вероятность субъективной интерпретации информации и прогнозов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Албитов А.Е., Соломатин Е.О. CRM (Customer Relationship Management) / А.Е. Албитов. [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.cfin.ru/itm/crmreview.shtml свободный (дата обращения 18.03.2020).
Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. (перевод с англ.: CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time). Серия: Бизнес XXI века. Издательство: Символ-Плюс. 2012 – 528 с.
Мир CRM: профессиональные решения для бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mir-crm.ru/ (дата обращения 28.03.2020)
Пейн Эдриан Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов; Гревцов Паблишер - Москва, 2016. - 384 c.
Романова Ю. Д. Информационные системы в экономике, управлении, маркетинге и менеджменте. Оперативные CRM-системы. Введение клиентской базы Sats expert. - М.: Издательство ММВШБ "МИРБИС" (Институт), 20011. - 30 с.
Черкашин Павел Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM); Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий - Москва, 2017. - 376 c.