КАЧЕСТВО СЕРВИСА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И СПОСОБЫ ДОСТИЖЕНИЯ

Содержание:

Введение

Актуальность гксацимпекурсовой работы афисовые заключается в вок дбнотличительных характеристиках и способов достижения качества сервиса в ресторанах.

Главной гриждцелью каждого крдстресторатора является лроднмсоздание сплоченного ствлй

коллектива профессионалов поиск для бесперебойного гости функционирования заведения. чой иНам Для этого рдгих необходимо разрабатывать тврг чи предпринимать полную новые методы т ршав огранизации гклчеп труда на главы предприятии. Новые кширметоды способствуют даой улучшение эффективности стпнь работников на за предприятии, повышения ера качества обслуживания, улучшение пиме сервиса. инфра

Поддерживать постоянно тлрудния высокий уровень специальной сервиса допрлить -является одним чиют из

важных, таспекты .к иметь в ресторанном бизнесе влрукдитм имеет быть отавляющие огромная конкуренция.т рпмща

Цель ь уребп курсовой заключается качество в анализе я кдровэффективных методов тскличхни инструментов для создания качественного сервиса в ресторане.ся туац

Объектом исследования является стрнимл ресторан Биродром.дня

Исходя из цели, цн определяются задачир нмдж данного исследования: ь

-изучить понятие «сервис»

-узнать отличительные характеристики сервиса в ресторане

-изучить способы достижения качественного сервиса

В процессе стпнь работы над гтерильнмкурсовой работой зстяви были использованы обучни

следующие методы лдниоприсследования и т оздаобработки информации: аспектов наблюдение, тестирование, анкетирование лчност персонала, метод сае дчн сравнительного анализа. делах

Структура рабочем данной работы превышать включает в рукдстсебя: введение, трновки две главы, создания

заключение и список навыки использованной литературы. вем

Во осия ащевведении рассмотрены: отдачей актуальность темы, твопния определяются предмет, льдпоик

объект, цели и ка ловч задачи исследования. вещах

В обученпервой главе стоанбудут рассмотрены дстизпрм общие понятия получает и суть ламых жсистемы

управления персоналом че для целей связан работы. итемы

Во второй чего главе показаны еднмать характеристики проблем, поиска существующие в резульх

настоящий момент зь бов организации, даже приведены рекомендации случае по улучшению рбот системы управления персоналом. вина

В заключении сиабж проведены итоги зукые исследования. частым

Структура и зватлиспобъем данной больших работы: 25 страниц ся кхизуосновного текста. зя ргц Состоит из: могут введения, двух ектдим глав, заключения, известная списка используемой ормативых литературы, включающего net не менее лдопрую 10 источников. Отдельным раз разделом на зботнстраницах выделены приложения. пятый

ГЛАВА 1. Отличительные характеристики сервиса в ресторане.

1.1 Содержание понятия «сервис».

Что такое сервис?

Сервис-это процесс обслуживания гостя, от его прихода до ухода из заведения. Сервис должен начинаться от телефонного звонка в ресторан. По голосу человека, с которым мы обсуждаем бронирование стола, мы должны слышать, что нам рады, что нас готовы встретить и вкусно накормить. Немало важную роль в этом играют эмоции, настроение персонала. Другими словами, если ваш сотрудник вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса считается первичной и ключевой. Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.^[1]

При встрече гостей, хостес должна всегда улыбаться. Хостес-это лицо ресторана. С этого момента начинается следующий этап сервиса – встреча гостей. Это совсем не вопросы «А вас ожидают?» или «А вы стол бронировали?», которые можно услышать почти в каждом втором заведении. Встреча – это радушный прием, когда вас приветствуют, предлагают раздеться (хотя, почему-то многие гости бегут за стол, не раздеваясь, а встречающие в ресторане с улыбкой советуют оставить вещи в гардеробе), интересуются, за какой стол вам хотелось бы сесть, и провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление. Ведь стоять на входе, где тебя не встречают и не направляют к столу, а иногда даже не замечают, совсем некомфортно.

Правильная встреча – это хороший сервис. При размещении гостей за стол, меню подается в открытом виде в руки начиная от женщин и лишь потом сильной половине человечества. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту. Перед тем, как оставить гостей для изучения меню, официант предлагает аперетив. Аперетив - это слабоалкогольные или безалкогольные напитки для пробуждения аппетита. К ним могут относиться: мартини, свежевыжатый апельсиновый сок. Далее идет принятие основного заказа. И здесь обязательно должно применяться правило ёлочки. Что же это такое? На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат рыбный, мясной или овощной; кофе черный или повосточному и в каком количестве; степень прожарки бифштекса и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис. ^[2]

Существуют временные рамки процесса обслуживания клиентов, соблюдение которых гарантирует избежать недовольства клиентов. Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана

Таб.1. «Затраты времени на обслуживание гостей»

Процесс обслуживания	Идеальное мин	время,
Первый подход	1-2
Время между заказом и подачей напитка	1-2
Время между заказом и подачей закуски	5-10
Время между заказом и подачей основного блюда	15-25
Время между заказом и подачей десерта	3-5
Процесс обслуживания	Идеальное мин	время,
Предоставление счета	1-2

Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. Так же, в зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола.

После основных блюд, гостю необходимо предложить дижестив. Дижестивы – это напитки, которые подаются после еды для улучшения переваривания пищи. Дижестив обычно более крепкий, чем аперетив. К нему мы можем отнести коньяк, бренди, виски, ликёры и тд. Безалкогольные напитки, такие как чай или кофе, хотя и пьются после еды, но дижестивами не считаются.

После просьбы гостя о его расчете обязательно необходимо спросить о наличии скидочных или накопительных карт ресторана (если они имеются)

«Самая заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета.

В конце обязательно официант должен попрощаться с гостем.

1.2. Основные черты и стандарты сервиса в ресторане.

Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек сказал: «Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше. Как ни странно, но именно благодаря передачам на ТВ, посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше.»

Во всех ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. К основным стандартам сервиса в ресторане можно отнести:

1. Стандарты чистоты. К данным стандартам мы можем отнести чистоту зала всех зон кухни, рабочих зон персонала, чистоты входа в ресторан. 2. Стандарты внешнего вида. Форма персонала, обувь, волосы – должны быть чистыми. Длина ногтей не должна превышать 4мм, лак должен быть бесцветным либо постельных тонов.

1. Стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.)
2. Стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи).
3. Стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)^[3]

Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все рестораны в Москве их соблюдают.

Генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова: «Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдс», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдс», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах.» Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек: «Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.»

Ниже представлена таблица, в которой указаны виды автоматизации сотрудников, с которыми они сталкиваются в течении своего рабочего дня.

Таб.2. «Автоматизация на производстве»

Должность	Возможность автоматизации и используемое оборудование.
Официант	планшет, мобильный принтер,система iiKo, R_keeper и тд.
Бармен	планшет, мобильный принтер,система iiKo, R_keeper и тд,принтер сервис-печать.
Кассир	кассовый аппарат, система iiko, r_keeper и тд
Хостес	планшет, телефон.
Администратор	телефон, компьютер, система iiko, r_keeper и тд.
Повар	принтер сервис-печать.

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана- увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. А это значит происходит улучшение качество сервиса. Это происходит за счет обучения персонала с кассой на планшете. Например, официант, если забыл состав какого-либо блюда, он посмотреть состав в своем планшете. Или так же, он может посмотреть, какое блюдо закончилось в данном заведении. Работа происходить быстрее, т.к официант сразу забивает заказ в свой планшет и заказ сразу отправляется на кухню. Также автоматизированные системы помогают разбить заказ на несколько гостей и, если это требуется, оплатить частями.

Вывод

Таким образом, сервис в ресторане- это последовательность действий персонала от встречи гостя и до ухода его из заведения. Здесь нет четких правил. Некоторые используют все стандарты и даже создают свои, а некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, все стандарты должны адаптироваться под заведение индивидуально. На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг предоставлено большое количество заведений общественного питания: кафе, рестораны, бары и тд. Более успешно функционируют кафе быстрого питания. Такие как: Макдональс, КФС, Крошка-картошка и тд. Такое разнообразие предложений на рынке привозят к конкурентной борьбе. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются те рестораны, которые постоянно совершенствуют свою деятельность, автоматизируют свое производство. При соблюдении всех правил сервиса, работа в ресторане становится слаженной и быстрой, а автоматизация позволяет увеличивать и постоянно улучшать качество обслуживания гостей.

П

ГЛАВА 2. Методы обеспечения качества сервиса в ресторане (на примере ООО «Авангард» ресторан Биродром)

2.1. Общая характеристика ООО «Авангард»

ООО «Авангард» - это сеть ресторанов, в которую входят рестораны «Панчетта», «Биродром», «Ив.Дурдинь», «Пробка». Они представляют разную концепцию кухни. Такие как: европейская, итальянская и русская. В Биродроме, о котором далее пойдет речь в моей курсовой, представлено около 50 сортов разливного пива. В этом ресторане действует очень много интересных акций, например: скидка на день рождения в день и после дня рождения в течении 7 дней, 50% на литровое пиво, Так же, есть «недельки». Это значит, что каждый день у нас разные акции. Самой популярной является акция в четверг «1+1»(пиво 0,4, 1л). Работа ресторана начинается в 12 часов. В понедельник-четверг, воскресенье ресторан работает до 12, а в пятницу и субботу до 2х часов ночи. В эти дни у нас выступают диджеи и cover-группы. Так же, в эти дни работают девушки-текильщицы. В ресторане длинная и удобная барная стойка, за которой могут расположиться гости, чтобы выпить коктейль или рассказать о своей жизни историю, которую наши бармены всегда готовы выслушать, а иногда даже дать какой-либо совет. В мае месяце было открытие летней веранды, на которой очень любят сидеть наши гости. Так же в ресторане есть ланч с 12 до 17 часов. На мой взгляд, он довольно хороший и доступный по цене. Причем гости могут сами выбрать за какую стоимость им пообедать. Так же, во время ланча есть десерты по специальной цене. В день приходят около 200 человек пообедать. Каждый день в ресторане на смене работают 2 менеджера, 5 официантов, 2 бармена и хост. Я считаю, что это достаточное количество персонала на смене, для того, чтобы создать отличный сервис для гостей этого ресторана.

2.2. Организационная структура управления на предприятии

Таб.3. «Организационная структура управления»

Директор ресторана

Директор по кадрам

Заведующий производством

Зам. Директора ресторана

Менеджер

Официанты

Уборщицы

Мойщицы

Кладовщик

Грузчик

Инженер механик

Бригада поваров

Бухгалтерия

зала

Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Важнейший элемент управления — организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.

Главным элементом структуры, на мой взгляд, служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи — удовлетворить любые запросы гостей. Во главе этой группы стоит руководитель, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (ресторан, его филиал, цех и т.д.). Во главе коллектива ресторана находится администрация.

Администрация — группа должностных лиц во главе с директором ресторана, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями, а в других организациях действует от имени трудового коллектива, представляя его интересы и отвечая за принятые обязательства.

Трудовой коллектив, так же, как и администрация, принимает участие в управлении рестораном.

Права и обязанности работников ресторана определены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

Директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания гостей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.^[4]

Директор ресторана должен:

• организовывать четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения;
• контролировать работу всех участников предприятия, соблюдение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности;
• осуществлять научную организацию труда;
• обеспечивать четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка;
• организовывать воспитательную работу в коллективе.

Одновременно директор ресторана распоряжается материальноденежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные взыскания.

Директор ресторана самостоятельно решает, кому и на сколько повысить зарплату в пределах заработанных средств. Это повышение происходит за счет средств самих предприятий. Размер фонда оплаты труда зависит от доходов, которые предприятие получает от реализации продукции. При определении размера фонда оплаты труда (по стабильному нормативу) должны быть обеспечены опережающие темпы роста товарооборота.

Поскольку денежные выплаты могут повыситься только при росте доходов ресторана, роль его руководителя заключается в том, чтобы добиться от каждого работника реальных результатов по улучшению качества продукции, сохранности сырья и материалов, снижению расходов и потерь и на этой основе повышения рентабельности предприятия.

2.3. Методы для обеспечения качества сервиса, используемые в ресторане.

Методы, которые соблюдены в ресторане:

• Чистота зала. За этим следит менеджер смены, и каждое утро тщательно все перед открытием проверяет.
• При входе в ресторан, гостей встречает девушка-хостес. Провожает в зал, даёт право на выбор стола, подает меню и желает хорошего отдыха.
• В ресторане полностью соблюдены стандарты внешнего вида официантов. Начиная с обуви персонала, заканчивая маникюром  Сервировка столов происходит в течении 2х минут.
• Подача блюд происходит довольно быстро.
• Гость не остается без внимания после расчета.

2.4. Обязательные условия для успеха ресторана

1. Расположение и формат ресторана.

На вопрос о трёх важных условиях успешного ресторана, многие рестораторы отвечают: «Место, место и ещё раз место!». Но не следует думать, что ресторан, открытый на Красной площади, автоматически станет успешным. При анализе возможного месторасположения следует иметь ввиду категорию гостей на которую Ваш ресторан будет рассчитан.

1. Выбор верной концепции ресторана.

Для каждого места, а соответственно формата ресторана и категории ожидаемых гостей следует разработать индивидуальную концепцию ресторана.

Концепция ресторана подразумевает:

• • выбор названия ресторана;
  • выбор кухни;
  • подход к составлению меню и алкогольной карты;
  • выбор ценовой политики;
  • описание формы обслуживания гостей;
  • описание оформления ресторана, формы официантов;
  • выбор направления фоновой музыки;
  • описание развлекательной концепции^[5]

1. Выбор кухни ресторана.

Кухня тесно связана с «атмосферой» в ресторане и является одним из основных факторов для её формирования. Многие ресторанные издания составляют рейтинг популярности национальных кухонь. Такие рейтинги нужно иметь ввиду, но слепо доверять им не стоит.

1. Выбор имени для будущего ресторана.

Помните слова капитана Врунгеля из известного мультфильма: «Как вы яхту назовете, так она и поплывёт!». Это изречение в полной мере относится и к ресторану. Имя ресторана – составляющая часть выбранной концепции ресторана.

1. Удобство.

Это малозаметный, но очень важный фактор успеха ресторана. Гость должен всегда чувствовать себя удобно и комфортно. При воспоминании о посещении ресторана у него не должно возникать мысли о перенесённом дискомфорте.

1. Конкуренция.

При выборе места для нового ресторана и разработке его концепции никогда не забывайте о конкурентах.

Считается, что сосредоточение разных по концепции ресторанов в одном месте не усугубляет конкуренцию, а наоборот, способствует дополнительному привлечению гостей.

Не стоит открывать однотипный ресторан по соседству, даже если Вы считаете, что тот ресторан плох.

Высокоэффективное управление внутри ресторана, оказывает самое положительное влияние на бизнес компании. Действия различных служб и персонала ресторанов «Император», «Старая пристань» и траттории «Пиноккио» в каждом из них, являются объединенными общей маркетинговой стратегией, заинтересованными в реализации общих целей маркетинга.

Для выявления сильных и слабых сторон конкурентов проведен сравнительный анализ. Результаты анализа представлены в приложении 1.

1. Личное участие.

Ресторанное дело подразумевает личное участие хозяина в процессе работы ресторана. В организме ресторана огромное количество нюансов и мелочей. От правильной настройки всего организма зависит конечный результат.

1. Учёт и экономия.

В ресторанном деле есть огромное количество мелочей, которые могут свести на «нет» весь внешне видимый успех. Грамотный учёт и жёсткий контроль за расходами необходимо вводить с самого начала работы ресторана, чтобы нанятый персонал сразу чувствовал ответственность за свои действия. В противном случае, персонал успеет привыкнуть к бесхозяйственности и вседозволенности и в результате образуется круговая порука. А это не лечится. Персонал будет сообща сопротивляться всем Вашим попыткам ввести позднее жёсткий контроль. Единственный способ борьбы в этом случае – это увольнение. Но массовое увольнение персонала в процессе работы ресторана, а ещё хуже в период его «раскрутки», может нанести непоправимый вред.

1. Мотивация персонала.

Хороший коллектив – залог успеха. Коллектив ресторана или кафе – это семья, сплоченная и дружная. А в семье всегда есть место развитию и творческой самореализации. Обязательно нужно рассказывать своим сотрудникам, чего вы от них ждете, как вы понимаете качественный сервис, как вы видите общение с вашими клиентами. Не забывайте обучать персонал, и лучше всего делайте это регулярно, хотя бы раз в месяц. И, конечно же, мотивируйте ваших сотрудников работать больше и лучше – создайте систему поощрений и штрафов, систему мотиваций по продажам блюд из меню или фирменного алкоголя.

11.Взаимодейтсвие с клиентами.

К сожалению, в нашей стране, не совсем налажено взаимодействие гостей с персоналом ресторанов. Многие гости, оставшись чем-то недовольным, просто уходят и больше не возвращаются, не разобравшись в ситуации и не написав жалобу.^[6] Но бывают случаи, когда люди наоборот приходят в ресторан самоутвердиться. Выходить из подобных ситуаций целое искусство. В таких случаях менеджер должен уметь правильно подходить к ситуации. В таких ситуациях, в ресторане должен быть составлен свод правил, которые гости должны соблюдать. Например, должно быть прописано, что при битье стакана гость должен оплатить за него. Или в ресторане запрещены азартные игры (карты, покер и тд).

2.5. Рекомендации по усовершенствованию сервиса в ресторане.

Начав писать курсовую работу, я решила провести анкетирование среди гостей ресторана для поиска проблем, которых необходимо решить в ресторане. Усредненные результаты опроса по 5ти бальной системе представила в диаграмме. Список вопросов, которые были мной заданы гостям:

1. Оцените подачу блюда.
2. Насколько вы удовлетворены размером порции.
3. Насколько вы удовлетворены временем приготовления блюд.
4. Оцените, насколько вы удовлетворены температурой подачи блюд.
5. Оцените работу официантов.

Таб.5. «Анкетирование гостей ресторана»

0

1

2

3

4

5

6

Анкетирование

Вопрос 1

Вопрос 2

Вопрос 3

Вопрос 4

Вопрос 5

По мнению гостей, самым слабым звеном оказалась работа официантов. Причина этому всему послужила большая текучесть в ресторане. Приходят новые сотрудники, а обучать их, к сожалению, не всегда есть время. И новых людей при минимальных знаниях в меню допускают к столам принимать заказы. Я считаю, что это огромная ошибка. Именно здесь и начинается «беготня» на кухню с вопросами к поварам о составе блюда по просьбе гостей. Именно здесь начинаются ошибки в правильных подачах блюд. Именно здесь официанты путают заказы, и приносят совсем не то, что заказывал гость. Как бы потом официант не пытался загладить свою вину, как бы ему не пытался помочь менеджер – у гостя впечатление о ресторане уже ухудшилось. Еще хуже, если этот гость был впервые в ресторане. Здесь уже можно быть уверенным, что скорее всего, гость этот больше не придет. А значит и своим друзьям/родственникам/знакомым он рекомендовать ресторан не будет. Ведь как мы обычно выбираем рестораны? По советам наших близких людей. Ведь все хотят пойти потратить свое время и деньги не впустую. А тем более, если это какая-то знаменательная дата. Я считаю, что перед тем, как допустить официанта к обслуживанию столов, он должен в обязательном порядке пройти полную аттестацию. Он должен сдать весь тот материал, которые ему дали в первый свой рабочий день. Обычно на изучение дается неделя. К аттестации относятся шаги сервиса, меню кухни и бара. Даже после сдачи полной аттестации, выполнение стандартов должно контролироваться. Контролировать не только у новых официантов, но и у сотрудников, которые работают уже давно.

Самым сильным звеном в данном опросе оказался 2 вопрос. Всех гостей полностью устраивала порция блюд. Да, действительно, порции в ресторане довольно большие. Порой, можно полностью насытиться одним салатом.

Вывод

Таким образом, перед открытием ресторана нужно полностью быть уверенным в своей концепции, знать конкурентов и на протяжении всей работы ресторана принимать полное участие в его работе. Ведь при выборе ресторана Гость в первую очередь определяется с меню, местоположением и обслуживающим персоналом. Для гостей профессионализм и скоростью в обслуживании играют очень большую роль. Для идеального сервиса в ресторане нужна команда профессионалов, или люди, которые способны к обучению. Та команда, которая будет с вами даже в самый сложный период. Та команда, которая будет поддерживать все идеи для развития бизнеса, и будет развиваться вместе с вами.

Заключение.

Суть системы управления качеством обслуживания заключается в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом контроле всех ее составляющих. При частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.

Безусловно, важна слаженная работа команды, но в любом случае не справиться без профессионального программного обеспечения. Во многом помогает система автоматизации, с которой работают рестораны.

Список используемой литературы/Источники.

1.Максим Пылаев, “Отличный Сервис”, 2016г.

2.Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014г.

3.Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012г.

4.М. Холоша и М. Демяненко. «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат»,2018г.

5.Д. Салливан и Ф. Робертс. «Сервис, который продает», 2010г.

6.Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?

https://www.restoran.ru/msk/news/restvew/servis-v-restorane-chto-takoe-khorosho-ichto-takoe-plokho/

7. Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане https://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/personals/12990.html

8.Усов В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» - 2002 г.

Приложение №1

Таб.4.. Сравнение конкурентов ресторана «Император»

	Показатели	Ресторан «Император»	Ресторан «Старая пристань»	Траттория «Пиноккио»
Факторы, характеризующие компанию
	Репутация (имидж компании)	Известная компания	Хорошая	Известная компания
	Квалификация менеджеров высшего звена	Высокая	Средняя	Высокая
	Квалификация менеджеров среднего звена	Средняя	Средняя	Высокая
	Автоматизация управления рестораном	Высокая степень	Частичная	Высокая степень
	Текучесть кадров	Низкая текучесть	Высокая	Практически отсутствует
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
	Средняя цена одного заказа,	700	1000	700

	руб.
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
	Расширение структуры услуг		Незначительное	Значительное	Значительное
	Качество услуг		Высокое	Среднее	Высокое
	Контроль качества предоставляемых услуг		Постоянный	Время от времени	Постоянный
	Каналы сбыта		Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами	Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами	Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами
	Реклама		Минимальная реклама	Недостаточная реклама	Недостаточная реклама
Факторы, характеризующие использование инноваций.
	Инновации в сфере высоких технологий		Отсутствуют	Отсутствуют	Незначительные
	Инновации в производстве и		Незначительные	Отсутствуют	Значительные
	сфере услуг.	оказания

1. Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо? https://www.restoran.ru/msk/news/restvew/servis-v-restorane-chto-takoe-khorosho-i-chto-takoe-plokho/ ↑

2. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012г. ↑

3. Максим Пылаев, “Отличный Сервис”. ↑

4. Усов В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» - 2002 год ↑

5. Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане https://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/personals/12990.html ↑

6. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014г. ↑