Моделирование предметной области «Покупка сырья и материалов» с помощью UML (Моделирование бизнес-процессов)

Содержание:

Введение

В связи с положительной тенденцией роста автомобилистов и повышением спроса на легковые и грузовые автомобили, перспективы расширения бизнеса по их обслуживанию и ремонту весьма велики. Еще в начале 90-х годов прошлого столетия сервисы технического обслуживания в основном представляли собой обычные гаражи, владельцами которых являлись сами же автовладельцы. Большинство из них проводили обслуживание своих машин самостоятельно.

Однако вместе с ростом экономики России и увеличением благосостояния граждан, запросы автомобилистов так же росли. Люди стали предпочитать импортные автомобили отечественным, чьи технические составляющие были намного сложнее. Это означало, что самостоятельный ремонт невозможен без вмешательства специалиста и необходимого оборудования. Более того, отечественные производители позаимствовали опыт иностранных коллег и усовершенствовали свою технологию сборки и комплектации. Все эти обстоятельства привели к быстрому расширению рынка автосервисов и увеличению уровня конкуренции.

Идет активная борьба за клиентов. Наличие помещения, оборудования для ремонта и рабочие руки уже не является достаточным для стабильного функционирования автосервиса. Чтобы он оставался «наплаву» и получал прибыль, необходимо также нарабатывать репутацию путем предоставления высококачественных услуг по ремонту автомобилей, требующих минимального времени. То есть перед сервисами технического обслуживания стоят две основные цели:

1. Оперативно и корректно выполнять оформление клиента;
2. Повысить качество предоставляемых услуг.

Достижение этих целей позволит предприятию выполнить такие задачи, как расширение клиентской базы, повысив лояльность клиентов, увеличение доли рынка, объема выполняемых услуг и прибыли. Для этого автосервису необходимо определить, какие методы и инструменты лучше всего использовать для получения большей эффективности.

Именно потребность в решении подобных задач способствовала тесной взаимосвязи между бизнесом и ИТ. Внедрение информационных технологий в работу позволяет организации фундаментально пересмотреть свои бизнес-процессы и оптимизировать их. Автоматизация основных бизнес-процессов с помощью внедрения информационной системы в деятельность СТО способствует увеличению качества предоставления услуг, снижению операционных расходов, повышению скорости протекания внутренних процессов.

Целью выполнения выпускной квалификационной работы является разработка требований к информационной системе автоматизации управления автосервисом.

Для достижения этой цели, необходимо выполнить следующие промежуточные задачи:

1. Исследовать объект внедрения информационной системы;
2. Описать и формализовать основные бизнес-процессы: «сервисное обслуживание клиентов» и «закупка сырья и материалов»;
3. Выполнить анализ текущей практики выполнения бизнес-процессов, анализ проблемных зон и возможных рисков;
4. Разработать список функциональных и не функциональных требований к информационной системе автоматизации бизнес-процессов автосервиса;
5. Исследовать текущий рынок информационных систем автоматизации бизнес-процессов и подобрать наиболее подходящую из них, которая будет удовлетворять разработанным требованиям.

В первой главе дипломной работы прорабатывается теоретическая база знаний, на основе которой выполнена практическая часть выпускной квалификационной работы. Этот раздел раскрывает значение и цели моделирования для организации, описывает основные этапы его выполнения, а также обосновывает причину выбора нотации eEPC разработки моделей в программном инструменте ARIS Express.

Вторая глава ВКР посвящена изучению и анализу исследуемой организации, в деятельность которой будет интегрирована информационная система. В этом разделе приведено описание объекта исследования, то есть выбранного автосервиса, описание ключевых бизнес-процессов и диаграммы их моделей, а также выполнен с использованием матрицы SWOT качественный анализ работы сервисного центра в рамках выполнения бизнес-процессов, проблемных зон, развитие которых является первостепенной задачей, и возможных рисков, влияющих на успешное выполнение бизнес-процессов.

В третьей главе были реализованы две промежуточные задачи, одна из которых характеризует разработку бизнес-требований и пользовательских нефункциональных и функциональных требований на основе выполненного анализа и потребностей сотрудников автосервиса. Вторая задача посвящена выбору наиболее оптимальной информационной системе, которая в полной мере удовлетворяет разработанным требованиям.

1. Теоретическая база

Первая глава выпускной квалификационной работы посвящена теоретической базе исследования, на основе которой была выполнена практическая часть. В этом разделе работы освещено такое понятия как «бизнес-процесс», с точки зрения различных методологий, описаны цели и задачи моделирования бизнес-процессов, методологии и нотации, этапы его выполнения. Также эта глава содержит обоснование выбора eEPC методологии и программного инструмента, позволяющий разработать диаграмму модели бизнес-процесса. После изучения основных аспектов моделирования бизнес-процессов в первой главе работы изложено описание метода SWOT-анализа, с помощью которого был выполнен качественный анализ основных процессов исследуемой организации. На основе этого анализа были разработаны три типа требований к внедряемой информационной системе по методологии Карла Вигерса, также описанных в данном разделе выпускной работы.

1.1 Моделирование бизнес-процессов

Для того чтобы обосновать необходимость автоматизации бизнес-процессов управления автосервисом и разработать список требований к информационной системе, необходимо, прежде всего, смоделировать их и проанализировать. Это позволит выявить проблемные зоны, автоматизация которых позволит устранить их. Поэтому в первую очередь необходимо раскрыть такие понятия, как «бизнес-процессы» и «моделирование бизнес-процессов».

На данный момент существует множество определений и трактовок термина «бизнес-процесс», которые раскрывают это понятие с точки зрения того или иного метода описания бизнес-процесса. В обобщенном виде бизнес-процесс организации – это совокупность взаимосвязанных процедур, в процессе которых с использованием определенной технологии преобразуются входы в выходы, представляющие ценность для потребителя; по методологии eEPC бизнес-процесс – это совокупность последовательных задач, выполнение которых направлено на реализацию одной цели в рамках одной организационной структуры; в рамках методологии IDEF бизнес-процесс – это набор взаимосвязанных действия, в которых на «входе» используются ресурсы, преобразуемые и расходуемые в процессе, а в результате деятельности на «выходе» создает продукт или услуга, которая необходима потребителю.

В организации любого типа можно выделить три группы бизнес-процессов:

• Управляющие – это бизнес-процессы, которые отвечают за функционирование деятельности компании.
• Операционные – это бизнес-процессы, которые отвечают за основной поток прибыли.
• Поддерживающие – это бизнес-процессы, которые отвечают за поддержку операционных бизнес-процессов.

Логика взаимодействия и структура всех трех типов бизнес-процессов должны быть реализованы таким образом, чтобы в результате процесса преобразования входных ресурсов в конечный продукт производился ценный для потребителя товар, при этом, исключая дублирующиеся или лишние процедуры.

Моделирование является одним из ключевых способов увеличения эффективности и совершенствования качества выполнения бизнес-процессов организации, так как данный метод анализа способствует изучению деятельности как всей компании в целом, так и отдельных ее элементов на основе различных уровнях управления. Таким образом, основной целью моделирования бизнес-процессов является повышение эффективности работы организации, увеличение прибыли и контроль качества выполнения задач. При достижении этой цели моделирование процессов также способствует достижению следующих промежуточных задач:

• Проанализировать бизнес-процессы «со стороны». При помощи моделирования своих бизнес-процессов организация отслеживает их выполнение от начала до конца в рамках всего процесса в целом, после чего оценивает качество его протекания и выделяет зоны, которые требуют дальнейшего развития. Данная задача достигается за счет того, что компания при построении глобальной модели имеет возможность проанализировать бизнес-процессы с точки зрения выполнения всех внутренних функций вместе, что позволяет выделить слабые места процесса, которые подвергаются наибольшим рискам.
• Нормировать выполнение бизнес-процессов. Проведение анализа бизнес-процессов со стороны дает возможность организации сравнить эффективность протекания своих процессов с другими компаниями и установить определенные нормы, стандарты их образцового выполнения. Следуя установленным правилам и соблюдая необходимые нормы, владельцы бизнес-процессов будут достигать желаемой эффективности и производительности.
• Выявить взаимосвязи внутренних подпроцессов. Моделирование бизнес-процессов позволяет организации четко выявить взаимосвязь между его внутренними элементами, к которым относятся промежуточные подпроцессы, процедуры и задачи. Также на основе анализа модели процесса и выработанных правил у компании появляется возможность контроля выполнения всех разработанных требований.

Соответственно, в процессе моделирования необходимо уделять пристальное внимание к таким важным аспектам как логика и очередность проведения промежуточных процедур, используемые в деятельности организации ресурсы и ответственные роли, участвующие в рамках выполнения бизнес-процесса.

Существует несколько различных методов моделирования бизнес-процессов, основами которых являются объектно-ориентрованные и структурные подходы моделирования. Наиболее широко применимыми методами являются:

• Диаграмма потока данных (DFD);
• Модель и нотация бизнес-процессов (BPMN);
• Семейство IDEF;
• Описание событийной цепочки процессов (eEPC);
• Unified Modeling Language (UML).

Вышеперечисленный список методов не является исчерпывающим, однако он содержит одни из самых востребованных и популярных нотаций в сфере моделирования бизнес-процессов. Часть из них основана на государственных стандартах, некоторые разработаны и выдвинуты отдельными авторами, оставшиеся реализованы и предложены частными компаниями. В связи с тем, что организация, моделирующая бизнес-процессы, может преследовать различные цели для их анализа и, соответственно, использовать ту или иную нотацию, на рынке существует множество программных инструментов. Каждый такой программный продукт позволяет визуализировать модель бизнес-процесса организации, используя конкретную методологию моделирования. К примеру, программы ELMA BPM, Bizagi, Visual Paradigm, Draw IO и др. имеют возможность проектировать бизнес-процессы, используя методологию BPMN; функционал ПО Gliffy позволяет создавать модели процессы по системе условных обозначений UML; инструменты Visual Paradigm и Business Studio предоставляют пользователю возможность для представления модели процесса в графическом виде с использованием нотаций семейства IDEF; инструменты Business studio, Draw IO и др. позволяют моделировать бизнес-процессы компании по нотации eEPC. К числу последних также относится инструмент ARIS Toolset, разработанный компанией Software AG, функциональность которого основана на системе условных обозначений eEPC.

В рамках выполнения выпускной квалификационной работы построение диаграммы и описание моделей бизнес-процессов автосервиса было проведено по методологии eEPC с использованием бесплатного программного инструмента ARIS Express. Прежде чем приступить к этапу формализации модели бизнес-процесса в графический вид, необходимо раскрыть значение упомянутой нотации, выделить ее отличия от других и описать ее основные графические элементы.

Event-driven process chain (eEPC, расширенная модель цепочки процессов) – методология описания бизнес-процессов организации нижнего уровня. В соответствии с данной нотацией процесс организации рассматривается как упорядоченный набор событий и функций с функциональными, информационными элементами, средствами производства и человеческими ресурсами. Такой подход позволяет наглядно отразить поток работ в рамках одного бизнес-процесса и выявить взаимосвязи между организационной структурой и функциями, для каждой из которых определяются входные и выходные потоки, информационный обмен между задачами и ответственные исполнители. Исходя из названия нотации, становится очевидным, что ключевым элементом диаграммы модели является событие или веха, появления которой порождает выполнение того или иного вида деятельности определенными участниками процесса. Завершение выполнения деятельности, в свою очередь, порождает другое событие или несколько других, параллельно выполняемых. Таким образом, бизнес-процесс организации рассматривается как череда взаимосвязанных событий и функций, завершение которого характеризуется состоянием, являющимся конечным событием процесса.

Сравнивая с другими нотациями моделирования бизнес-процессов, к преимуществам нотации eEPC, как и семейства IDEF, можно отнести наличие возможности указывать входные и выходные параметры деятельности отдельных функций в рамках одного бизнес-процесса; прослеживать логику взаимодействия и информационного обмена входных и выходных параметров между функциями; отображать выполнение параллельных функций, порожденных событием или появление параллельных событий, порожденных выполнением функции. Однако в отличие от нотации IDEF, в системе условных обозначений eEPC реализована возможность направлять выполнение процесса только по одному из альтернативных сценарий развития. Также к важным достоинствам данной нотации можно отнести указание исполнителя по каждой функции процесса, что позволяет выявить ответственных за эту функцию участников процесса. Это является важным фактором, так как в рамках нотации eEPC каждая функция переводит текущее состояние бизнес-процесса в новую веху, то есть после завершения каждой функции текущее состояние процесса можно проверить, перешел ли процесс в новое состояние. В случае если деятельность процесса была внезапно приостановлена, можно быстро оценить, на каком этапе выполнение было нарушено и кто является ответственным лицом.

Помимо элементов, характеризующие события и функции, нотация eEPC позволяет указывать дополнительные информационные параметры бизнес-процесса, такие как используемые документы, роли и ответственные сотрудники и так далее. Основные элементы нотации eEPC в программном инструменте ARIS Express приведены в таблице 2 :

Таблица 2. Графические элементы нотации eEPC в программном средстве ARIS Toolset.

№	Графическое представление	Название	Описание
1		Интерфейс процесса	Элемент в ARIS Express, отображающий внешнюю по отношению к моделируемому процессу функцию или бизнес-процесс. Данный элемент используется в двух различных ключах: Отображает предыдущий / следующий процесс или функцию по отношению к моделируемому бизнес-процессу; Отображает бизнес-процесс, передающий или принимающий объект, участвующий в выполнении моделируемого процесса.
2		Событие	Элемент в ARIS Express, отображающий важное событие или веха, которое контролирует или непосредственно влияет на дальнейшее выполнение бизнес-процесса.
3		Функция	Элемент в ARIS Express для отображения подпроцесса, набора действий, выполняющих с целью получения заданного результата в процессе использования и преобразования входных объектов, таких как документы, продукты.
4		Роль	Элемент в ARIS Express для отображения человека или организации из внешней среды, влияющих на выполнения бизнес-процесса.
5		Сотрудник	Элемент в ARIS Express для отображения внутреннего сотрудника исследуемой организации, выполняющих свои обязанности в рамках бизнес-процесса.
6		Организация	Элемент в ARIS Express для отображения подразделения, организации из внешней среды, непосредственно влияющие на выполнение бизнес-процесса.
7		Информационная система	Элемент в ARIS Express для отображения информационной системы, которая поддерживает бесперебойное выполнение бизнес-процесса.
8		Продукт	Элемент в ARIS Express для отображения продуктов или ресурсов, расходуемые или создаваемые в рамках выполнения бизнес-процесса
9		База данных	Элемент в ARIS Express для отображения базы данных, поддерживающие выполнения функции.
10		Документ	Элемент в ARIS Express для отображения бумажных и электронных документов, поддерживающие выполнение функции.
11		Риск	Элемент в ARIS Express для отображения наличия какого-либо типа риска в процессе выполнения функции.
12		Логический оператор «Исключающее ИЛИ»	Элемент в ARIS Express для отображения ветвления событий последующие после выполнения функции. То есть, если в завершении функции возможны два исхода событий, характеризующиеся разными событиями, то процесс будет продолжаться лишь по одному из сценариев: либо инициируется первый сценарий, либо второй.
13		Логический оператор «ИЛИ»	Элемент в ARIS Express для отображения ветвления бизнес-процесса на различные варианты развития. То есть после выполнения функции инициируются одно или несколько событий, которые происходят параллельно.
14		Логический оператор «И»	Элемент в ARIS Express для отображения ветвления бизнес-процесса на различные варианты его выполнения, выполняющихся параллельно. То есть после выполнения функции инициируются несколько событий, которые происходят параллельно.
15		Связь	Элемент в ARIS Express для отображения логической взаимосвязи между объектами бизнес-процесса.

Определив ключевые цели и задачи моделирования, необходимо выделить этапы его проведения, результаты выполнения которых позволят выявить проблемные зоны бизнес-процессов, выработать методы их устранения и, самое важное, разработать список требований к информационной системе автоматизации бизнес-процессов автосервиса. Процесс описания и моделирования бизнес-процессов организации с целью дальнейшей их оптимизации можно разделить на несколько последовательно выполняемых этапов:

1. Первый этап моделирования. Первым шагом к совершенствованию бизнес-процесса путем разработки его модели является сбор данных текущей практики выполнения процесса в организации и построение диаграммы модели текущего состояния процесса. Данный этап очень важен в процессе моделирования, так как прежде чем перейти к анализу бизнес-процесса и построения модели будущей практики, необходимо изучить принцип работы, выделить ключевые объекты и роли, определить границы выполнения процесса. После чего появится возможность проанализировать бизнес-процесс и составить список необходимых изменений для повышения качества его выполнения. Результатом данного этапа является разработанная диаграмма «AS IS» модели процесса. Также в рамках этого этапа осуществляется дальнейшая проверка в правильности описания текущей практики и совершенствование модели, в случае наличия ошибок, до ее согласования с владельцем бизнес-процесса.
2. Второй этап моделирования. После разработки диаграммы модели «AS IS» необходимо провести детальный анализ бизнес-процесса, выделить проблемные зоны, развитие которых крайне необходимо, оценить общие риски его выполнения и составить необходимый список изменений, способствующий к повышению эффективности проведения бизнес-процесса организации
3. Третий этап моделирования. Следующим шагом является разработка диаграммы модели измененного бизнес-процесса, который был спроектирован на основе прошлой практики выполнения, моделируемой на первом шаге, с учетом необходимых изменений, выработанных на втором этапе процесса моделирования. После разработки модели «TO BE» проводится общая оценка измененного бизнес-процесса, анализируется, каким образом он изменился и на что это повлияет. Также в рамках данного этапа проводится внедрение изменений в организацию и реинжиниринг бизнес-процесса.
4. Четвертый этап моделирования. Завершающим этапом процесса моделирования является совершенствование модели «TO BE». Завершив внедрение всех изменений в бизнес-процессы, необходима дальнейшая поддержка деятельности организации. С течением времени каждый бизнес-процесс компании продолжит развиваться, поэтому данный этап характеризуется регулярным и непрерывным повышением эффективности проведения процессов.

Однако в связи с тем, что основной целью выпускной квалификационной работы является разработка требований к информационной системе автоматизации бизнес-процессов, достаточно выполнения первых двух этапов моделирования – проектирование диаграммы модели бизнес-сервиса, анализ текущей практики выполнения процесса, оценка рисков и составления списка изменений, на основе которого будет производиться составление списка требований к информационной системе.

1.3 Разработка требований к информационной системе

По окончанию этапа разработки моделей основных бизнес-процессов автосервиса и выполнения подробного их анализа, путем идентификации внутренних и внешних факторов, воздействующих на деятельность организации в рамках выполнения бизнес-процессов, следующим шагом выполнения практической части выпускной квалификационной работы является разработка требований к информационной системе. Выполнение этого этапа работы позволило формализовать различные типы требований к ПО, на основании которых производился выбор наиболее подходящей системы автоматизации бизнес-процессов сервисного центра. Требования к системному продукту, который позволит достичь автосервису своих результатов, разрабатывались по методологии известного консультанта и автора в области разработки и совершенствования процесса требований к программному обеспечению Карла Вигерса.

Требования к информационной системе представляют из себя совокупность предположений относительно свойств, атрибутов, функционала и качеств программного продукта, который подлежит интегрированию в деятельность организации. В связи с многообразием возможных определений термина «требование», а так же различием существующих типов информации, которые могут в них содержаться, автор методического пособия по разработке требований к программному обеспечению выделяет несколько их уровней и видов:

• Бизнес-требования. К данному виду относятся требования, характеризующие высокоуровневые бизнес-цели заказчика системы или организации. То есть, бизнес-требования раскрывают причину необходимости организацией приобретения информационной системы, а именно цели, которые она намерена достичь, путем внедрения этой системы в свою деятельность.
• Бизнес-правила. Данный вид требований не относится к числу непосредственных требований к информационной системе, это свод правил, нормативов, законодательств, правительственных постановлений, отраслевые стандарты и т.д., однако влияние таких ограничений в виде правил нередко налагают ограничения, устанавливая тем самым функционал системы, подчиняющийся этим правилам.
• Внешнее требование к интерфейсу. Этот тип требований отражает взаимодействие ПО с внешней информационной системой, пользователем.
• Характеристика. К характеристике относятся описанные функциональными требованиями несколько связанных возможностей функционала системы, которые необходимы для деятельности объекта внедрения.
• Функциональные требования. Это требования, стандартизирующие поведение информационной системы в различных сценариях использования.
• Атрибут качества. Нефункциональное требование, являющимся параметром качества ПО, которое характеризует описание различных метрик оценки производительности, доступности, масштабируемости системного продукта.
• Системные требования. Нефункциональные требования, описывающие внешние характеристики взаимодействия системы и внешнего мира, то есть возможность подключения к другим программа, внешним устройствам и т.д.
• Пользовательские требования. Эти требования отражают задачи, которые должна выполнять информационная система в зависимости от класса пользователя.

Требования к разрабатываемой, в данном случае внедряемой, информационной системе состоят из двух последовательных уровней требований – бизнес-требования и пользовательские, которые в свою очередь подразделяются на функциональные и нефункциональные. Именно по этим критериям был выработан список требований к программному обеспечению. Рассмотрим подробнее эти виды.

Бизнес-требования. Данный вид требований, как упоминалось ранее, характеризует стратегические цели, которые организация стремится достичь путем внедрения информационной системы. Основой бизнес-требований являются бизнес цели организации, которые были выработаны руководством, бизнес-возможности, которыми владеет компания и критерии успеха. Список данного вида требований должен быть выработан до завершения разработки пользовательских и функциональных требований, в связи с тем, что они разрабатываются на основе ограничений организации и ее возможностей. Бизнес-требования позволяют оценить преимущества, полученные в результате внедрения информационной системы и выявить критерии успеха, на основе которой можно будет определить: в верном ли направлении были выполнены задачи в процессе достижения поставленных бизнес-целей.

Пользовательские требования. Этот вид требований характеризует, что пользователь может делать с системой, то есть задачи, которые пользователи продукта должны решать при помощи использования внедряемой информационной системы. К пользовательским требованиям также относится описание атрибутов и технических характеристик программного продукта, представляющие ценность для конечного пользователя.

Функциональные требования. Данный вид требований формализирует поведение информационной системы в определенных условиях в рамках различных сценариев выполнения бизнес-процесса в формате «должен», «должна». Эти требования характеризуют, что должна уметь делать программа, для того чтобы у пользователей имелась возможность выполнить свои задачи, то есть пользовательские требования, для достижения бизнес-целей и выполнения бизнес-требований. Тесная взаимосвязь между тремя видами требований необходима для достижения успеха проекта внедрения информационной системы.

Нефункциональные требования. В отличие от функциональных требований, описывающие различные сценарии поведения информационной системы, нефункциональные требования характеризуют общие критерии функционирования информационной системы. Данный вид требований отображают технические характеристики и системные свойства продукта, к которым относятся производительность, масштабируемость, удобство в использовании и так далее.

2. Анализ предметной области

Вторая глава выпускной квалификационной работы посвящена анализу объекта внедрения информационной системы автоматизации и его текущей практики выполнения бизнес-процессов. Данный раздел работы состоит из описания объекта исследования, то есть выбранного автосервиса, моделирования его основных бизнес-процессов с описанием диаграмм моделей и анализа текущей ситуации выполнения бизнес-процессов, содержащий SWOT-анализ, анализ проблемных зон и возможных рисков.

2.1 Описание объекта исследования

Вместимость сервисного центра составляет 2 легковых автомобиля, среднее время обслуживания которых составляет 1,5 часа. Рабочий персонал состоит из шести человек – администратор, продавец запчастей и 4 автомеханика со сменным графиком работы. Автосервис оснащен складским помещением под материалы и сырье первой необходимости – машинное масло, инструменты, основные запчасти. Инфраструктурная часть автосервиса состоит из ПК, два из которых расположены на рабочих местах администратора и продавца, подключенные к одной сети, а оставшиеся оборудованы на подъемнике и шиномонтажной установке. Основной документацией сервисного центра является главный журнал учета обслуживаемых автомобилей в формате бумажной тетради. В этот документ заносится информация о дате и времени обслуживания автомобиля с указанием регистрационного номера, причины обращения и списка выполненных работ. Главный журнал заполняется механиками после каждого завершенного обслуживания автомобиля. В распоряжении сервисного центра также имеется документация по учету используемых ресурсов, оставшихся запчастей и доходов/расходов, которые заполняются руководителем.

2.2 Описание и моделирование бизнес-процессов

Для выработки списка требований к системе автоматизации была разработана модель основного бизнес-процессов сервисного центра:

1. Закупка сырья и материалов.

2.2.2 Бизнес-процесс «закупка сырья и материалов»

Следующим ключевым бизнес-процессом, который был выбран в качестве объекта разработки требований к системе автоматизации, является процесс «закупка сырья и материалов». В отличии от бизнес-процесса «сервисное обслуживание автомобилей», процесс «закупка сырья и материалов» является и основным, и поддерживающим, что означает входные условия выполнения могут диктоваться как внешними запросами – закупка автозапчастей по заказу клиента, так и внутренними – закупка автомобильного масла, автозапчастей и расходных материалов.

Таким образом, для упрощения моделей бизнес-процесса и представления ее в виде диаграммы без загромождений можно выделить несколько сценариев выполнения бизнес-процесса:

• Сценарий 1. Закупка автозапчастей на склад;
• Сценарий 2. Закупка автозапчастей по заказу клиента;
• Сценарий 3. Закупка масла и расходных материалов.

Сценарий 1. Закупка автозапчастей на склад

Описание бизнес-процесса

Закупка востребованных запасных деталей на склад производится как для розничной продажи клиенту, так и для замены старой запчасти в процессе обслуживания автомобиля. Сервисный центр ведет учет остатка всех запчастей на складе на бумажном журнале. Закупка дополнительных деталей происходит по мере появления необходимости, то есть, как только количество запчастей, хранящихся на складе, становится ниже рекомендуемого значения. Появление потребности автосервиса в пополнении запасов деталей на складе является началом бизнес-процесса в рамках сценария «закупка автозапчастей на склад».

Первым шагом администратор сервисного центра на основе информации из журнала учета остатка запчастей на складе составляет в электронном формате список необходимых деталей, подлежащих закупке. Данный список содержит наименование, марку, модель детали и необходимое количество. Далее сформированный список отправляется по нескольким поставщикам для того, чтобы продавцы указали, какие у них товары имеются в наличии и по какой цене. После чего заполненные документы присылаются обратно в сервисный центр, где администратор обрабатывает полученные данные, составляет конечный вариант списка запчастей, в котором указывается наименование товара, количество и цена, которую указал поставщик, и рассылает соответствующим поставщикам для оформления заказа. Дальше заказ принимается в обработку, регистрируется, собирается и отправляется доставкой в автосервис. Данный этап бизнес-процесса составляет в среднем 2 рабочих дня. При доставке деталей формируется чек на покупку запчастей, который после будет использован при составлении счета расходов. Завершающим этапом бизнес-процесса является размещение закупленных товаров на соответствующие полки на складе. информационный сервисный рынок автосервис

Описание диаграммы модели бизнес-процесса

На рисунке 1 и рисунке 2 изображена по нотации eEPC диаграмма модели бизнес-процесса «закупка сырья и материалов» в рамках сценария закупки автозапчастей на склад. Процесс начинается с появления потребности в закупке дополнительных деталей для пополнения склада. Сначала формируется администратором список запчастей, которые необходимо закупить. В процессе выполнения данной функции используются записи из журнала учета остатка запчастей, и на выходе формируется готовый список. Далее администратор отправляет запрос поставщикам со списком для получения прейскуранта цен на необходимые детали. Получив соответствующую информацию от продавцов, администратор анализирует полученные данные и формирует финальный набор деталей с указанием наименьшей стоимости, которую просят поставщики. После чего, администратор делает рассылку с заказом соответствующим поставщикам и ожидает доставки деталей. При приемке заказа оформляется счет, и, полученные автозапчасти, размещаются на складе. На этом этапе бизнес-процесс завершается.

Рис. 1. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов"

Рис. 2. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов". Сценарий 1. Часть 2

Сценарий 2. Закупка автозапчастей по заказу клиента

Описание бизнес-процесса

Бизнес-процесс «закупка сырья и материалов» в рамках сценария закупки запасных деталей по заказу клиента, в большинстве своем, начинается с момента, когда клиенту необходимо поменять деталь в автомобиле, которая отсутствует на складе сервисного центра, реже, когда клиент отдельно обращается в автосервис для закупки запчасти в розницу. При частном заказе детали, счет на оплату оформляется сразу после формирования листа заказа, в котором клиент указывает наименование и марку необходимой автозапчасти. Цена товара в счете указывается из расчета не менее 50% от ориентировочной рыночной стоимости, оставшуюся сумму клиент оплачивает при получении автозапчасти на руки. После формирования заказа на деталь, администратор сервисного центра переносит документ в электронную форму и выполняет рассылку поставщикам на запрос информации по запчастям для уточнения наличия необходимой детали и ее стоимости. Получив необходимые данные, администратор выбирает наиболее выгодный для клиента вариант и оформляет доставку запчасти. В течение двух рабочих дней деталь привозят в сервисный центр, реже в течение четырех дней, если автозапчасть редкая, после чего администратор сообщает клиенту о получения его заказа. Далее клиент приезжает в сервисный центр, где совершает оплату оставшейся суммы, получает дополнительную гарантию на автозапчасть и забирает ее либо передает механикам для ремонта своего автомобиля.

Описание диаграммы модели бизнес-процесса

На рисунке 3 и рисунке 4 представлена модель бизнес-процесса «закупка сырья и материалов» в рамках сценария «закупка автозапчастей по заказу клиента». Началом бизнес-процесса является потребность в автозапчасти/автозапчастях, которая отсутствует на складе сервисного центре. В качестве первой функцией модели выступает заполнение печатной формы заказа детали клиентом и ее передача администратору автосервис. Далее, администратор смотрит по прейскуранту среднюю рыночную стоимость необходимой детали и выставляет счет клиенту в размере не менее 50% от ориентировочной стоимости. После оплаты клиент покидает сервисный центр, а администратор переносит информацию с бумажного формата в электронный вид. После чего, выполняется рассылка запроса поставщикам на получение информации о наличии указанного товара и о его стоимости. Как только все поставщики предоставят необходимые данные, администратор анализирует полученную базу и выбирает наиболее привлекательную для клиента позицию, оформив заказ с доставкой у продавца. После приемки заказа администратор уведомляет клиента по прибытии товара и выставляет ему дополнительный счет для оплаты оставшейся суммы. На данном этапе вариант завершения бизнес-процесса зависит от дальнейшего выбора клиента: он может передать полученную деталь механикам и, в таком случае, процесс закупки детали завершится началом бизнес-процесса сервисного обслуживания клиентов, либо он может забрать деталь и покинуть сервисный центр, что является выходным параметром процесса закупки автозапчасти по заказу клиента.

Рис. 3. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов".

Рис. 4. Диаграмма модели бизнес-процесса "закупка сырья и материалов".

Сценарий 3. Закупка масла и расходных материалов

Описание бизнес-процесса

Помимо автозапчастей на складе сервисного центра также хранятся расходные материалы, используемые в выполнении операционных бизнес-процессов, и автомобильное масло разных сортов, которое является неотъемлемой частью сервисного обслуживания практически любого автомобиля. В связи с чем, появляется необходимость в закупке дополнительных единиц того или иного ресурса для бесперебойного выполнения основных бизнес-процессов сервисного центра. Эта необходимость послужила выработке нового сценария выполнения бизнес-процесса «закупка сырья и материалов». Закупка масла и расходных материалов, к которым относятся инструменты, канцелярские товары и др., проводится раз в месяц, в случае острой необходимости 2 раза в месяц.

Бизнес-процесс начинается с оформления администратором списка материалов, которые необходимо закупить. Данный список формируется путем ручного подсчета остатка каждого из видов материалов и сырья на складе: если количество оставшихся ресурсов меньше рекомендуемого уровня, то этот ресурс добавляется в список. Сформировав список, администратор лично едет на собственном автомобиле совершать покупки, после чего привозит купленные товары и размещает их на складе. Счет за покупку расходных материалов добавляется в счет расходов предприятия. Учет остатка расходных материалов не ведется.

Описание диаграммы модели бизнес-процесса

На рисунке 13 представлена модель бизнес-процесса в рамках сценария «закупка масла и расходных материалов». Интерфейсом процесса является необходимость в пополнении запасов расходных материалов. Первой функцией выступает подсчет оставшихся ресурсов и формирование администратором списка необходимых покупок. На выходе данной функции формируется список материалов, по которому будет производиться закупка. После этого сотрудник сервисного центра закупает товары из списка и размещает их на складе. Далее эти материалы используются в ходе выполнения бизнес-процесса, например использование инструментов в процессе обслуживания автомобиля клиента.

2.3 Анализ бизнес-процессов

После завершения этапа описания и разработки диаграммы моделей основных бизнес-процессов автосервиса был проведен детальный анализ, в ходе которого были выявлены болевые точки процесса, развитие которых является первостепенной задачей, также были оценены риски, которые могут возникнуть в ходе выполнения бизнес-процесса. Полученная в результате анализа информация позволила выработать модель будущего состояние бизнес-процесса, в котором последствия слабых сторон процесса были либо устранены, либо доведены до минимума.

Выводы

В ходе выполнения второй главы выпускной квалификационной работы были достигнуты следующие поставленные задачи в рамках основной цели:

• Исследовать объект внедрения информационной системы;
• Описать и формализовать основные бизнес-процессы: «сервисное обслуживание клиентов» и «закупка сырья и материалов»;
• Выполнить анализ текущей практики выполнения бизнес-процессов, анализ проблемных зон и возможных рисков.

Результаты, полученные в этом разделе работы, позволили разработать пользовательские, функциональные и бизнес-требования к информационной системе, внедряемой в деятельность автосервиса AutoHelp, описанные в следующей главе дипломной работы.

Заключение

Основной целью выпускной квалификационной работы является разработка списка требований к информационной системе автоматизации бизнес-процессов автосервиса «AutoHelp». Достижение основной цели дипломной работы сопровождалось выполнением промежуточных задач. Первым этапом работы был выполнен анализ предметной области. В рамках этого этапа было составлено описание объекта исследования – автосервиса «AutoHelp», смоделированы и описаны бизнес-процессы «сервисное обслуживание клиентов» и «закупка сырья и материалов» по eEPC нотации, и был выполнен качественный анализ смоделированных бизнес-процессов с помощью матрицы SWOT, на основе которого был выполнен анализ проблемных зон автосервиса и рисков, влияющих на выполнение процессов.

Следующим этапом дипломной работы была выполнена разработка требований и выбор системы автоматизации. В процессе выполнения этого этапа были разработаны на основе проблемных зон, рисков и пожеланий сотрудников автосервиса бизнес-требования, пользовательские нефункциональные и функциональные требования по методологии Карла Вигерса. На основе этих требований был выявлен пул информационных систем, которые больше всего подходили для управления и автоматизации бизнес-процессов автосервиса. Этот список состоит из трех ПО, одно из которых распространяется в свободном доступе бесплатно. Используя оценку пользовательских требований сотрудниками сервисного центра, была выполнена сравнительная характеристика выбранных программ и выбрана наиболее подходящая из них, удовлетворяющая почти всем требованиям – система учета заказа и клиентов автосервиса «Менеджер СТО».

Список литературы

1.Драгунова Е.В., Финк Т.А. Моделирование бизнес-процесса оценки конкурентоспособности предприятия. Изд. 3. М.: Молодой ученый, 2010

2.Репин В.В. Сравнительный анализ нотаций ARIS/IDEF и продуктов их поддерживающих (ARIS Toolset/BPWin) // FineXpert. 2001

3.Рубцов С. Опыт использования стандарта IDEF0 // Новые рынки. 2003

4.Павлов А.Ю. Управление бизнес-процессами на разных этапах развития современного предприятия // Инженерный вестник Дона. 2012. №2

5.Шатохин Д. Для чего нужно моделирование? // Советы экспертов. 2016

6.Скородумов П.В. Моделирование бизнес-процессов:подходы, методы, средства // Вопросы территориального развития. 2014. №5(15)

7.Зайцев Р. Инструменты управления и моделирования бизнес-процессов // Организация эффективного управления. 2016

8.Дворников А. Взгляды на мто глазами доктора Шеера: ARIS eEPC // Аванрт Партнет. 2005. №23(80)

9.Ситникова О. Нотация eEPC: веселая, яркая, суперпростая. // ECM Journal. 2010

10.Репин В.В. ARIS EPC или "процедура" Business Studio? // FineXpert. 2010

11.Дорин Э. Моделирование AS IS: за и против // Consulting. 2004

12.Хоромская Д. Оптимизация процессов: что такое SWOT-анализ и зачем он нужен // LP Generator. 2015

13.Черненко Я.А. Сравнительный анализ методов диагностики бизнес-процессов // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016 г. – Т. 17. – С. 136–140.

14.Богоявленский С.Б. Управление риском в социально-экономических системах // Consulting. 2010 г.

15.Волгин В.В. Автосервис. Управление рисками: практиеское пособие // журнал "Управление автобизнесом" 2012 г.

16.Вигерс К. Битти Д. Разработка требований к программному обеспечению. Изд. 3. М.: Русская редакция, 2014г.

17.Программа для автосервиса - АвтоПредприятие 10 Autosoft [Электронный ресурс] // URL: www.sto-soft.ru. (Дата обращения: 13.04.2017)

18.Система учета заказов и клиентов автосервиса "Менеджер СТО" [Электронный ресурс] // URL: https://manager100.com.ua. (Дата обращения: 23.04.2017)

19.Бесплатная программа для автосервиса [Электронный ресурс] // URL: www.sto-soft.ru. (Дата обращения: 25.04.2017)

о на Allbest.ru